医疗机构纠纷投诉处理十应当心得体会9篇医疗机构纠纷投诉处理十应当心得体会 医疗纠纷心得体会 医疗纠纷心得体会医疗纠纷是由患者及医务人员多方面愿意产生的，作为医疗机构和医务人员也应该持有正常的心态，多做批评和自下面是小编为大家整理的医疗机构纠纷投诉处理十应当心得体会9篇,供大家参考。
篇一：医疗机构纠纷投诉处理十应当心得体会
纠纷心得体会医疗纠纷心得体会医疗纠纷是由患者及医务人员多方面愿意产生的，作为医疗机构和医务人员也应该持有正常的心态，多做批评和自我批评。在医疗活动中要积极创造良好文化环境，为患者提供优美的就医环境，树立“以人为本”的服务理念，从社会客观因素上尽量减少纠纷的发生;更应该从既往发生的医疗纠纷中汲取经验教训，积极改善自己的服务态度，提高服务水平;还应提高医疗质量避免医疗纠纷的产生，因此制定出切实可行的防范 藏 魏 措施是非常重要的。
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1.严格遵守 幽 医疗卫 益 生管理法律、 索 法规、规 续 章和诊疗护 钳理规范、常 旭 规，恪守 例 医疗服务职业 曰 道德， 川 改善服务态度， 帧建立 雪 良好的医患关系， 抑 预 幸 防医疗纠纷的发生。
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⑴医院管理者和医 峙 敞 务人员应熟悉掌握常 怎 用 脂 的卫生管理法律、 箍 法规 阑 。
⑵加强 为 医疗服务 迢 职业道德教 血 育，增强服 迟 务意识。
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医务人员 仇 具有 岭 高尚的职业道德， 涩 是 拴 全心全意为患者服务 远 恋 的首要前提，也是衡量 啸 心 一个医务工作者的起码 源 逃 标准，所以医院应该 倾 教 抿 育医务人员树立爱 狠 岗敬 廓 业的精神和“以 诡 人为本 霸 ”的服务理念 划 ，深入开 序 展“以病人 稻 为中心”的 盛 优质服务 蔫活动，文明行 薛 医，养 罚 成良好的服务态 当 度， 荔 与病人建立亲人
般 航 的 涨 医患关系，摆脱“医 扣 滞 家至上，病家求治”的 恿 例 传统观念，在诊疗活动 闸 了 中尊重患者的意愿， 唁 向 佛 患者履行告知义务 念 ，使 衷患者及时了解有 咏 关诊断 援 、治疗、预后 弯 等方面的 余 信息，以行 鸳使患者本人 锰 对疾病诊 鸳 治的相应权利 存 ，减少 壤 由于病人对医疗 衫行为 依 不理解而引发的纠 南 纷 介 。
⑶医务人员应 伎 稿 遵守各项规章制度和诊 张 苇 疗护理规范、常规。
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规章制度和诊 搽 疗护理 炭 操作规范、常 访 规是医学 澜 实践长期经 靡 验的科学总 古 结;是医 囤 疗服务质量的 畅 重要保 塔 证;是评判医疗 屋护理 佑 工作是否存在过失 谣 的 枣 准则。因此，医院应 政 寨 该把建立健全医院规章 并 署 制度、各级人员岗位责 喝 愁 任制度和加强对医务 弄 人 聊员诊疗技术操作规 铂 范的 耳 培训，作为院、 苛 科两级 残 管理工作的重 诈 点，做到 目 有章可循， 饱 违章必纠， 摇 使医院工 辕 作走上制度化 进 ，规范 堑 化，标准化的轨 故 道， 孟 减少医疗纠纷的发 舀 生 粤 。
2 医疗机构应 挚 蟹 加强质量管理，堵塞漏 谢 五 洞，是预防医疗纠纷 拔 的 昼 有效措施。
怯 医疗质 输 量事关患者的 施 身体健康 炳 和生命安全 抬 。医疗纠纷 异的发生与 柔 医疗质量的高 握 低成正 史 相关关系。要提 摸 高医 跋 疗质量、对医疗安 慌 全 此 有保障、减少医疗纠 疹 沦 纷的发生，就要切实保 往 存 障医疗质量，对影响医 确 来 疗质量的各个环节进 遮 行 倍 有效地监控。医院 薯 应该 弗 健全医疗服务质 臻 量管理 贝 体系，坚持“ 匹 预防为主 还 ”的原则， 鼓 制定切实可 振 行的防范 泄 和处理医疗纠 厄 纷的预 夷 案，狠
抓基础质 桔 量， 僧 环节质量和终末质 晋 量 隅 的三级管理，堵塞漏 恼 敖 洞，做到防患于未然， 域 筹 很抓“三基、三严”的 史 仗 培训，才能确保医疗 彤 纠 呆 纷不发生或少发生 值 。
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3 提高病历 心 及各种医 蹄 疗文书的书 支 写质量并加 贷 强管理。
夺 病历是疾病的 闲 诊治经 掷 过及疗效的原始 嗡 记录 腺 ，是进行医学研究 撵的 臻 原是资料，也是判断 迂 全 医务人员的医疗行为是 茅 呐 否得当的法定证据。它 佛 藏 不仅涉及到医学技术 袖 问 戈 题，还涉及日后可 吩 能发 篙生的医疗纠纷赔 愉 偿问题 烹 。发生纠纷后 苑 ，病历将 钾 成为认定医 瓷疗机构及其 看 医务人员 液 的民事法律责 青 任的一 愉 种重要依据。鉴 奖于病 苛 历在医疗及法律诸 希 方 薛 面的重要作用，首先 景 江 ，医院应成立病历质量 橡 撇 管理委员会，提高医务 认 武 人员应对病历在医疗 吸 纠 惕纷处理中的法律地 蛛 位的 记 认识，加强对医 憋 护人员 厘 书写病历基本 虏 功的训练 坡 ，提高病历 痈 书写质量， 牟 确保病历 硝 的客观、真实 扩 、完整 秸 。其次，要对病 册 历质 埔 量实行层层负责， 屈 严 车 格执行三级查房制， 瘸 神 主治医师把关修改，科 坦 秆 主任、医务处、病历管 憎 可 理委员会定期检查， 支 杜 许 绝有缺陷的病历归 训 档。
蚜 这些措施将无疑 臀 对防范 蹬 医疗纠纷的发 鸭 生起到初 烟 步把关的作 嗡 用，也对日 蝴 后可那能 充 发生的医疗纠 扎 纷提供 增 抗辩证据。应当 煮 引起 商 高度注意的是，切 岗 忌 绊 自作聪明，为掩盖有 新 埃 过失或有缺陷的医疗行 惜 烧 为而违背客观事实涂抹 皮 私 、篡改病历资料，否 造 则 冶 ，很可能会要承担 躯 更加 腰 严重的法律责任 例 。法院 殃 仅凭这一点就 梢 可判定医 澡 方败诉。
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4 重视医 幽 疗以外 讶 的其他安全问题 款 ，减 马 少非医疗因素引发 峭的 屡 医疗纠纷。
医疗 笋 样 以外的安全问题在近几 宿 血 年医疗纠纷的投诉案 蛀 中 迪 占有一定的比例。
营 例如 疆 ：请假或自行外 龄 出的患 遗 者在院外出现 昔意外;患 暖 者在医院内 锗 的摔伤、烫 痔 伤、自杀 宴 ;精神病人在 羊 院内伤 腿 人、或外逃伤人 铬 等， 撒 依据国家的法律， 堰 医 访 院虽对患者没有监护 怜 洒 责任，但应负有监管责 渔 壹 任，一旦出现问题，很 才 挚 难证明医院完全没有 喝 过 渔 错。所以，重视和 春 防止 存 医疗以外的其他 历因素引 感 发的意外情况 麦 的发生， 涨 是新时期给 叔 医院管理者 繁 提出的新 峻 的要求。医院 蝶 各部门 柱 应协调一致，通 返 力合 勇 作，制定和建全各 逐 项 蓄 医疗以外的安全防范 葬 材 措施，严格对在院病人 芝 坎 的管理，坚持各种“告 疆 泊 知、协议”制度，做 琴 好 玻 入院须知教育，并 鲍 应取 运 得患者及家属的 芋 支持， 仪 坚持“一切以 营 病人为中 峭 心”的原则 翼 ，树立全心 戏 全意为病 掐 人服务的思想 炬 ，不仅 赎 要满足病人必须 寨 的医 赛 疗服务，还要最大 汕 限 秦 度地满足病人的其他 斡 惠 合理要求，把非医疗因 哗 示 素。
篇二：医疗机构纠纷投诉处理十应当心得体会
卫生保健 2009 年 5 月第 11卷第 3 期 有 效 处 理 医 疗 投 诉 的 心 得 体 会胡巧云 ( 苏州大学附属儿童医院 ， 江苏 苏州215003) 【 中图分类号】
R192 【 文献标识码】
B 【 文章编号】
1008 — 7338(2009)03 — 0035 — 02 医疗纠纷的发生往往 由多种因素引起 ， 解决 问题 仅靠 医院一方努力是远远不够 的， 要靠 政府 、 病人和 整个社会多方面的努力。一旦发生 纠纷 ， 和谐处理好 医患关系就显得十分重要 。事实上通 过沟通很 多误 解都可以消除 ， 很多纠纷都能得到妥善处理。
1 医疗单位要重视协商解决 纠纷 要有效处理好病人的投诉 ， 医院方 的接待处理人 员必须有处理医疗纠纷的经验和能力 ， 具备医疗专业 ·35 · 知识 ， 懂法 ， 有较强的语 言沟通技巧 。有时院方虽然 不存在差错 ， 但也需做好耐心的解 释工作 ， 如有不足 之处应赔礼道歉 ， 诚恳接受意见 ， 让对 方觉得院方有 诚意 ， 必要时院方作 出适当让步， 让步是一种智慧， 是 从长远影响来考虑的。接待投诉 时首先 应该核 实投 诉方提出的问题 ， 及时给予 解释和解 决 ， 不 留尾 巴。
其次 ， 在职权范围 内解决病人所提 出的合理要求 ， 并 接 受病人提 出的合理化建议。
真正做 到心 与心的交 100％ ， 盐碘合格率在90％以上 。其 中 1999 ～ 2008 年 省级实验室反馈率和盐碘 、 尿碘合格率均为100％ ； 地 市级实验室 2000 年反馈率 为92． 3％ ， 2001 ～2008 年 均为 100％， 2000 ～2008 年 其 尿 碘 合 格 率 分 别 为 3 8． 5 38． 5 、 53．
、 92 3 100％ 、 100％、100％ ； 盐 碘 实 验 室 合 格 率 分 别 为 69 ． 2％ 、 69 ． 2 ％ 、 100 ％ 、 92 ． 3％ 、 92 ． 3 ％ 、 100 ％ 、
、 92 3 、 100 、
100％、 100％ 、 100％ ； 县级实验室反馈率除 2000 年为 73． 3％、 2001年为83． 4％外， 2002 年 以后均为100％ ，
其盐碘合格率由 2000 年 的60％、 2002 年 的70％上升 到 2002 年的93． 3％ ， 2002 年后连续 7 年合格率超过 95％。2006 ～2008 年我省连续 3 年将全省具备盐碘 检测能力的县级实验室全部纳人到外质控 网络运行 中， 由原来参加考核的 30 家单位扩大 到 9O 多家 ， 经 考核其通过率超过95％ ， 获得 NRL 和联合 国儿 童基 金会( UNICEF ) 颁发 的组织实施 和技术支持奖。2008 年， 本着 自愿参加 的原则我省还首次组织 33 个县级 实验室参加尿碘考核 ， 有 31 家合格 。
3存在的问题及建议 3． 1
仪器设备需要进一步更新地市级实验室尿碘检测设备陈旧落后 ， 存在用于尿碘 检测的去离子水达不到二级标准 ， 分光光度计漂移度 较大 ， 一些实验室使用的消解仪和超级恒温水浴箱达 不到检测方法要求 的精度等问题。这需要加 大实验 室环境硬件改造和经费的投人 ， 保证相关仪器设备能 满足检测的要求。另外 ， 绝大多数疾控 中心没有独立 我省有相当一部分 的盐碘、 尿碘实验室 ， 有些疾控中心盐碘 、 尿碘检测在 同一问实验室 内进行 ， 极易造成实验 室 内的交叉 污 染 ， 从而容易使检测结果 出现差错 。
3． 2基层检验技术人员的培训仍 需加 强年起 ， 我省每年都对地市 级实验室人员 进行集 中培 训 ， 对县级实验室的培训相对较少。县级实验室承担 了大量的碘盐检测工作 ， 人员素质有待进一步提高。
此外 ， 检验人员平时缺乏交流经验 的机会 ， 经验 体会 无法实现共享 ， 造成对检验方法 的理解不深。应尽可 能增加基层实验室检验人员参加各类技术 培训 班的 机会 ， 对于检测力量相对薄弱 的实验室 ， 还应定期进 行重点指导。
3． 3定期开展实验室内部质控实验室质量管理体系的一个重要组成部分 ， 是保证检 测质量的重要措施 。根据我省近几年的工作体会 ， 定 期应用标准物质进行内部质控 ， 能有效提高检测结果 的准确性和可靠程度， 及时发现实验室 中存在的系统 误差 ， 并及时予以纠正。进一步重视实验室在碘缺乏 病监测监测中的技术保障作用 ， 一方面要提高检测人 员的工作积极性， 为其提供进行学习深造的机会， 鼓 励开展对 检测方法 的交流和研 讨 ， 共 同提高检 验水 平。另一方面应加强实验室管理 ， 建立奖罚分明的制 度 ， 正确认识质控考核对实验 室管理 的意义和作用 ，
减少检验人员的流动性， 通过严格管理提高实验室检 测结果的准确性和体系运行的规范性。
(2009 — 04 — 02 收稿从 2002 实验室内部质控是 编辑：
徐岳鸣)
·36 · 流， 用语言 、 用行动来感化对方。
2发 生医疗投诉的原 因 我院在前 3 年门急诊( 160． 7万人次) 的医疗工作 中接待 门诊病人投诉 215 例， 服务态度投诉占83％ ，
医疗质量占8％ ， 护理技术 占5％， 其他包括挂号 、 电脑 出故障等 占4％。从一些案例可看出， 一句无意的话 、
件小事没及时处理都可能造成病人投诉。所以， 从 患者角度出发 ， 及时并有效解决投诉问题 ， 不能拖延 ，
以赢得病人的满意与信任。
2． 1
工作不主动 医务人员在接待病人时不热情 ，
不主动 ， 甚至冷言冷语 ， 容易造成病人不满意而投诉。
2． 2与病人沟通不够 有时由于病人较多 ， 医生急 于完成任务 ， 导致了解病情不够细致， 与病人沟通不 多。有时 ， 病情诊断凭经验， 缺少证据 ， 无说服力。
2． 3 医护人员互不信任 医生在接诊病人时要信任 前次诊治的医生 ， 在判断时要将上次诊治医生的意见 考虑进去， 不要一味从 自己角度 出发 ， 否定别人 的意 见。特别是更改前次 医生 的医嘱时要慎 重， 要有依 据 ， 有不同意见在更改前可与前次 的医生沟通 ， 了解 前次医生的判断依据及想法 ， 如果觉得有不合理处应 与其说明， 并将该次的诊断结果妥善告知患者 。在告 知时要淡化与上次诊断医生的不同之处 ， 向病人说明 上次医生的判断理 由， 这样的话可 以保护好 同行 ， 以 一免造成不必要的误会及麻烦。
2． 4医生请示、 汇报、 会诊不多诊就诊后病情不见好转 的情况往往意见较大。如果医 生多请示、 汇报、 会诊， 对提高诊疗水平会起到很好的 作用和效果 ， 家属也能接受， 既解决问题 ， 又减少纠纷。
3对策 3． 1
营造良好的医患关系氛围 关的法律法规 ， 明确并细化 医患双方 的权利和义务，
有利于规范医疗纠纷的处理 ， 减少纠纷的发生。同时 要加强与媒体的沟通 ， 使其能客观公正地反映事实 ，
避免社会大众因媒体的不实报道， 而对医疗工作造成 误解。营造一个和谐医患关系的氛围， 有利于增进患 者对医疗工作的理解。
3． 2提高医院管理水平 3． 2． 1加强学习及教育 服务流程 ， 保持医院优美环境 ， 诊室整洁， 把被动服务 转化为主动服务。
3． 2． 2 多与病人沟通“ 以病人为 中心” 用心服务 ，
病人对 2 次以上门 政府应尽快 出台相 改变职工工作作风 ， 改进 7／ ~ su He alth Care， May ．2009， VoL 11， 胁 3 以热情与微笑对待病人 ， 改善服务态度， 方便病人就 医； 多与病人 沟通 ， 提倡 “ 三合理” 用药 ， 让病人 了解 任何病情的好转 、 治愈都需要一个过程 。医生还需叮 嘱病人短时间 内复诊 以免拖延病情。医护人员与病 人多些解释 ， 多点沟通 ， 能消除很多误会 ， 避免不必要 的投诉。
3． 2． 3提 高诊疗水平 以现代化的医疗手段做基础 检查来确保诊断明确 ， 多请示、 汇报 ， 以及请上级专家 会诊既能解决问题 ， 也是一个学习的机会。
3． 2． 4强化医德建设严格执行规章制度， 提高医 疗服务的安全性 和有效性 ， 保障 医疗工作 的正 常进 行。大力弘扬白求恩思想， 严肃处理医疗卫生队伍中 的医德败坏人员 ， 以积极的态度 、 高度 的责任心投入 到医疗服务工作中去。
3． 3懂得换位思考 医患双方要懂得换位思考 ， 和 谐 医患关系应各 自从 我做起才能得到改善。发生医 疗意外时， 双方要冷静对待 ， 按正常程序通过协商、 鉴 定或走司法途径解决。
4几点体会 处理医疗投诉应以维护医院声誉 ， 化解医患矛盾 为主。做到病人前来投诉不推诿 ， 热情接待 ， 认真倾 听 ， 让投诉者感觉到我们 的诚心 ， 如事情无法当场解 决需做好详细记录并 留下投诉者的联系电话 ， 待与相 关人员核实具体情况后再与投诉者联系并协商， 切勿 只听单方 的说法不核实直接做出判断。
要与投诉 者多沟通 ， 多解释 ， 得到患方 的理解。
很多时候 ， 医患之间不是真的哪一方有问题 ， 而是沟 通不够造成误会 、 冲突， 乃至打骂。一旦 医患双方换 位思考互相体谅 ， 多一份理解 ， 多一份宽容， 那么一切 问题就迎刃而解了。有时我们在处理问题时 ， 向医护 人员反馈意见时当事人流下了委屈的泪水 ， 这时就应 多理解、 多疏导：
“ 患者对我们 说些气话， 或者伤害了 我们 ， 我们要谅解。因为他们 是病人 ， 心情不好或许 除了生病 以外 ， 家里还有其他原 因” 。我们对病人要 宽容、 要尊重 ， 多与他们沟通。通过各种努力 ， 有时医 患双方还成 了好朋友。
我们要以积极 的态度、 高度 的责任感， 投入 到医 院开展 的满意服务转为感动服务 的活动 中去， 全面改 善医疗服务 ， 想病人没想到的 ， 做病人没做到的， 把想 到做到的事做得更好。
(2008 —12 —12 收稿编辑：
徐岳鸣)
篇三：医疗机构纠纷投诉处理十应当心得体会
数例 医疗纠纷有感 董肇杨 曾勇 叶春林赵卫 医疗体制改革过程中， 暴露出很多医患矛盾 ， 笔者 自2002 年 2 月任科主任至今 7 年多时间， 科室经历了几起印象深刻的医 疗纠纷， 在此回顾与分析， 供同道们指正。
假如能够带给大家一 点启发和帮助， 那将不胜荣幸。
案例 1：
2002 年 9 月份， 有户人家中晨起失火， 母女 2 人同 时烧伤， 面积很大且程度深。
当丈夫来办理入院手续时， 所带现 金仅有几百元 ， 与 当班医师发生激烈争吵 ， 几近武力相向 ， 当时 值班医师立即赶到手术室，把笔者从手术台上叫下来处理此 事。当时场形非常紧张， 2002 年手机算是比较贵重的物品， 这 位丈夫的手机还比较高档 ， 眼看着他把手机往水泥地上狠狠摔 去， 之后抄起医生办公室的靠背椅就要砸另外一位医生(他错 认这位医生是当班医生) ，这时候在场的医护人员就大声说 ：
“主任来 了 ! ”笔者也急吼了一声 ：
“你干什么! ”暴怒的丈夫有点 迟疑， 高举过头的椅子没有砸过去。笔者赶紧接着说：
“你到这 里来是看病的， 不是来打人的吧! ”这个激怒的丈夫喊到：
“ 我是 来看病的， 但他不让我们住院! ” 随手用手指着当班医生。笔者 赶紧拉着他说：
“先坐下来谈谈” ，他烦躁地说：
“ 我哪里还能坐 的下来 ! ”但至少这位暴怒的丈夫语气 比前面 已经缓和 了很多。
了解情况后得知其家因失火 ， 妻子、 女儿均烧伤， 内心非常着 急， 身上带的钱太少， 值班医生判断 2 例患者烧伤面积大， 少说 交十万元钱才能办理住 院。
这人一听说不能住 院， 火气特大 ， 当 时就跟当班医生吼：
“我家里房子有两套， 不会欠你的钱。
” 因为 医生没给他办住院手续， 看着烧伤的妻子、 女J L~ lf i 在走廊上， 于 是这人怒火中烧， 便发生了之前的一幕。
稍稍了解了情况后， 我 们立即先给患者办理住院手续， 嘱家属赶紧再凑款项交医疗费 用。听到这些话语， 该男子情绪又缓和了一些。但是余怒仍未 消 ， 还是跑到医院领导那儿去把 当班 医生告 了一状 ， 这人 是五 星级酒店的厨师长， 收入高， 认识人也多， 他第 2 天竟然拿着一 张新闻晨报来给我看：
“董医生， 我的记者朋友在报纸上写了一 篇表扬你的文章 ”。
笔者就 同他在医生办公室聊一会儿 ， 主要是 劝他对当班医生要理解一下，他们也经历了不少这样的事情，
患者住院迟迟不交费， 医生很无奈， 现在做医生也很难 ， 我们是 应该救死扶伤 ， 但是医生的收入并不高， 我们 自己不吃不喝也 救不了几个人， 像这种大面积烧伤患者， 一个也救不起 ， 费用很 高， 现在治病最起码要用药 ， 没有免费给我们提供药品的厂家。
患者家属也表示理解 ， 但是他告诉我一个情况 ， 当时自己急匆 匆地把患者送来， 已经揪心万分 ， 这位当班医生竟然翘着二郎 腿， 手里夹着香烟， 开口就是十万， 没钱就不能住院， 让他感觉 非常气愤， 所以才怒火冲天， 要动手打人。
笔者在批评完这位患 者家属太冲动之后， 私下也对当班的医生说， 对患者态度、 姿态 ( 武警 上海市总 队医院 ， 上海 201103) 要好一点， 否则吃亏的也只能是 自己。
之后医院因为接到投诉，
派政治处和医务处 2 名助理员来了解情况， 笔者给院方的解释 是患者家属因为家中失火， 烧伤了2 人， 太着急， 所以脾气特别 大， 医生让他交住院费， 他钱不够 ， 医生说没钱可能住院困难，
患者家属因此大发雷霆，医院最终也没有追究这位医生的责 任。
处理这起 纠纷 的体会是 ：
一是现行 医疗 改革 ， 从 以前的政 府买单， 到大部分 自费支付， 老百姓还没有适应， 报纸电视总是 宣传， 医护人员就应该救死扶伤， 就没有哪个真正指出来关键 的前提是要治病还必须要花钱。极少听到口袋里没有一分钱，
还能够到饭店 、 宾馆 去免费吃住 的人 ， 但笔者 已经 多次碰到没 有钱还振振有词地说：
你们不是部队医院吗， 你们就应该救死 扶伤(附注：
他们的潜台词是免费治疗 )， 只能让人苦笑。
之二就 是医护人员服务的态度， 确实也必须改正一下， 做不到把每 1 例患者当亲人， 但至少要把患者当人来看。设身处地地想一 下， 谁碰到这种情况不着急， 但是在接诊的时候， 叼着香烟、 翘 着二郎腿的形象， 给别人的印象比较差 ， 对患者有点漠然视之 的感觉， 确实也会惹得患者生气。
案例 2：
2003年 的某个上午 ， 病房 正在换药 ， 笔者刚到护理 站边 上， 正赶上对 面抢救室 的病房里 2 名护士替 1例睡翻身床 的患者翻身， 突然整个翻身床塌掉了， 患者从翻身床上掉了下 来， 患者 23 岁的儿子正好站在边上， 目睹了这一幕， 大家的心 都揪起来了， 其他医护人员赶紧帮忙， 把患者抬到平床上去。
之 后把患者的儿子带到了主任办公室， 关门后， 也反问这位小伙 子， 为什么就这样站在边上， 眼睁睁地看着自己的老母亲摔倒 在地， 而不知道上前一步去抱住她 ， 小伙子非常惭愧地低下了 头 ， 至少觉得 自己做得也不到位。
之后摄片显示：
肱骨骨折(有明显的不完全性骨折线， 但幸 亏没移位) ， 之后做夹板固定， 因为患者治疗时间长， 随着烧伤 创面痊愈， 骨折也愈合了， 因为考虑到患者经济状况比较差， 在 费用方面我们在请示医院的情况下也适当地做了部分的减免，
对患者的服务态度 ， 我们始终 比较好， 身为法律意识比较强的 上海市民， 患者儿女均受过高等教育， 却没有跟我们纠缠甚至 是抱怨 ， 非常难得。
这是一次非常涉险的经历， 坠床骨折的患者竟然没有告我 们 ， 可能是我们在这个患者的治疗上 ， 确实倾注了大量的心血，
患者家属也看在眼里， 让他们也真心感动了， 原谅了我们的过 错。另外， 当时没有立即去责备护士翻身床检查不仔细这个问 题， 可能也是比较正确的。
事情发生后， 我们立即采购新的翻身 床， 将破旧的翻身床淘汰掉。
基层医学论坛 2009 年第 l 3卷 9 月上旬刊
案例 3：
2004 年 ， 科室收治了 1例 83 岁老年患者， 烧伤面 积 26％， 创面浅 Ⅱ度与深Ⅱ度交杂 ， 患者因为卧床较长时间， 入 院时就发现有坠积性肺炎， 患者由平车推人， 全身情况较差， 按 烧伤界前辈的说法， 病死率超过 100％。患者经 46 d 治疗后， 能 够站立行走， 创面痊愈出院， 总计治疗费用也只有 2． 3 万元 ， 出 院时， 患者女婿竞拿着十页纸的记录单来找我们对证 ， 上面记 录患者每天输注了多少瓶葡萄糖注射液， 多少瓶盐水 ， 打了几 次针(完全根据他下午来探视看到的液体量， 以及从患者身上 找到的针眼来计算)。
笔者借来病历， 按照医嘱记录一一算给他 看， 结果是一瓶液体也没有多算， 患者回去之后半年， 医院突然 收到法院的传票， 让医务处一位副主任和笔者代表医院到长宁 区中级人 民法院去 ，这是笔者有生 以来第一次站到法庭上 ， 成 为被告 ， 内心很别扭 。控告 医院两点 ：
一是病历上输血费用 ， 怎 么收成了化验费； 二是当时的护士长， 卖给了她一个简易雾化 吸人器 (附注：
因为科 室 2 台雾 化吸入机 均坏掉 了 ， 护士长从急 诊购置后卖给她应急使用 )， 两笔费用共 197元， 外加两起案子 的诉讼费( 每笔各 50元 ， 共 100 元 ) ， 总计 297 元 。笔者与医务 处副主任商量了一下， 赔给他算了， 我们也向法官申明了一下，
不是我们理亏在哪，实在是看到这一家人如此这般纠缠不休，
没有时间同他们耗， 所以才这么决定的。最后反问她女婿 ：
“你 岳母病这么重，治好了应该感谢才对 ，怎么会到法院来告我 们? ”他说因为对管床医生不满(太年轻， 耐心差了点) ， 但患者 的 良心可能更差。
可恶的不仅仅是这样 ， 这一家人 ， 大部分是下 岗职工， 之前他们到上海市政府去上访， 宣判完之后 4 年， 还三 番五次地上诉要求更多赔偿， 最终还上告到市高级法院， 最后 还勒索 、 起诉管床医生， 4 年中， 前后上诉不下 6 次(但每次都 被驳回 ) 。
感想：
对待此类患者 ， 医院应该毫不犹豫地据理力争， 绝对 不能给他任何机会 ， 可能 当时觉得 297 元钱 ， 没啥了不起 ， 不要 跟他浪费时间 ， 可是这种人 ， 绝对让人想都 想不到 ， 还会如此这 般没完没了地纠缠不休。
案例 4：
2005年 5月 ， 收治 1例大面积烧伤患者 ， 48 岁 ， 创 面治愈后 3个月 ， 在高于病房中进行康复治疗， 每 日行走正常。
早晨 06：
30， 值班医生急电告知笔者， 病房里面有位患者出事 了， 等笔者赶到病房后发现值班医护人员正在抢救患者 ， 心电 图室人员来做心电图， 已经成一直线 ， 宣告患者已经死亡。
了解 情况时， 当班护士说该患者每天早起， 今晨 05：
o0 时， 还同她打 了招呼， 早晨护士查房发现门推不开， 用钥匙开门发现患者面 色紫黑 ， 仰 卧在地 。问及 昨晚有无异常情况 ， 也未发现 。因此赶 紧先向医务处汇报， 前后向科室高智仁教授、 瑞金医院廖镇江 教授和长海医院陈玉林教授以及本院的呼吸科主任咨询 ， 4 位 医生意见一致 ， 都认为患者深静脉血栓脱落引起肺动脉栓塞可 能性极大。在咨询病情的同时， 笔者同时请值班医生通知患者 家属， 因为患者只留了单位电话， 到 O8：
00 单位上班后才联系 上， 单位董事长、 经理立即带着患者家属 ， 同时还带着医生 、 律 师 1 0余人涌到笔者的办公室了解情况。开始患者家属及单位 非常不理解， 情绪也很激动， 要求有一个说法， 要抬着尸体去做 CT， 医务处答应他们晚上免费去做(省得白天骚扰正常患者检 查) ， 经过一个上午耐心细致的解释， 死者家属及单位同事才接 受了现实， 对我们科室也没有责备。中午护士长送上 2 份盒饭 给两位当家人(一位是患者爱人， 一位是患者大舅子， 这两人负 责在医院机关楼里讨要说法 ) ， 继续讨 论 ， 这时我们也 了解到这 个患者很多情况 ， 有离婚史 ， 既往有个孩子 ， 还有笔较大的遗 产。因此 ， 我们把他前妻和儿子找来 ， 死者现在的妻子和这位大 舅子因为担心遗产分配的事情， 我们提到的做尸检他们也不接 受， CT 也放弃做了， 赶紧去料理后事。
感想 ：
上海是个 好地方 ， 有大 量优 秀的教授 ， 在关 键的时 候， 他们无私、 真心地关心着年资很轻、 临床经验不足的科主任 的成长 ， 在危难时刻 ， 是他们的丰富临床经验 ， 让我们在说话 、
做事时心里有底 。
另外 ， 我们也应该真心关心患者的一切 ， 这样 他们也就把你当作 自己人， 告诉你一切 ， 医患绝大多数本不是 矛盾 的对立面 ， 更 应该是朋友 。
最后 ， 死者的亲哥哥从老家赶来 料理后事时对我们表示了真心感谢( 附注：
之后他们家人有病 还来找过我们住院手术 )。
案例 5：
2007 年 11月末， 笔者在广州开会 ， 晨起时收到科 室护士长发来的一个短消息“ 主任快回来吧， 科里乱套了” 。笔 者吓 了一跳 ，赶紧打电话询问 ，原来 10 月份科室 收住 了 1例 63％大面积烧伤(都是Ⅲ度烧伤创面) 、 伴有重度吸人性损伤的 患者(急行气管切开 )。这个 患者 入院时血 氧饱 和度就非 常低 ，
烦躁不已， 行呼吸机辅助呼吸， 情况改善也不明显， 请呼吸内科 及 ICU 专科医生会诊，调整各项参数后仍改善不明显，约 5 d 后稍趋稳定， 想给他行切削痂 、 异种皮覆盖术， 术晨出现一次呼 吸心搏停止 ， 遂暂停手术。
患者系 民工 ， 老板交 了两三万元治疗 费后， 知道特大面积烧伤患者治疗非常麻烦 ， 费用也会非常高，
赶紧逃逸， 再也没法找到他。主管医生包括笔者也同他谈过没 有治疗费用会严 重影响患者治疗 ， 告知完后 ， 患者 家属 也签过 字。最终在屡次欠费的情况下我们还坚持治疗 ， 患者父母也东 拼西借了一点钱来交费， 最终病情稍有缓解， 但气管切开部位 出现过 2 次小动脉 出血情况 ， 因此我们拔除 了气管插管 。但患 者经 1个多月保守治疗， 已经极度消瘦， 营养状况很差， 呈恶病 质 ， 意识一度有所恢复， 患者父母好象看到了一线希望， 凑了 1万多元钱 ， 要求手术治疗， 因为血色素及蛋白质很低 ， 我们认 为并不适宜立即手术， 并告知其家人， 但就在笔者外出开会的 第 4 天患者死亡。死亡当晚， 患者家属要求值班医生请上级医 生来抢救， 因为患者之前也谈过话， 签过字 ， 患者长期消耗 ， 值 班医生 知道抢救成功可能性太小 ，没有立 即请上级 医生 到场 ，
患者死亡后， 患者父母拿着铁棒追打值班医生， 打伤值班医生 并砸坏物品， 且扬言要杀这位医生， 后从老家来 了20 多人， 反 复到科室、 医院闹事， 严重影响正常医疗工作。
经医院多次反复 协调， 最后， 本着同情患者父母痛失亲子的角度， 补偿其一定的 费用后 ， 患者父母立 即停止吵闹。
这个案例， 让笔者理解了一个新词汇：
医闹。
让笔者最吃惊 的是 20 多位家属到科室游行时，患者父亲竟然扭头跟笔者讲 了一句让笔者诧异的话：
“董主任， 我非常对不起你。
” 现在患者 基层 医学论坛 2009 年第 13 卷 9 月上旬刊
生病， 大家也许觉得他是弱者， 实质上， 这些一窝蜂来闹的人，
才是真正仗着人多势众， 来欺负医生来了， 这个时候， 医生也是 真正的弱者。但是可悲的是，对医护人员却没有人来理解、 同 情 ， 所以， 有很多医生真正地感到内心发凉。
确实就印证了私下 流行的一句话 ：
要想富 ， 做手术 ， 做完手术告大夫 。
患者觉得 ：
反 正医院总归有钱， 不必管对错， 只要搅得医院、 科室秩序大乱，
你总归要赔点钱给他。
我们三番五次给他说过：
“你觉得医院有 错 ， 可以到法院去告 ， 毕竟是法制社会 ” 。
患者父亲断然拒绝 ， 法 院我肯定不去! 一定要找到当班医生， 杀了他! 笔者只好私下告 诫这位被打伤的医生 ：
近期千万别来上班。
最终医院本着同情患者失去亲人， 予以安慰 ， 也为了创造 个和谐环境， 予以一定的经济补偿。
闹哄哄的患者家属， 立刻 全部撤走 。
感想 ：
对待每 1 例患者， 我们尽量把 自己的工作做到位， 这 个患者之所以闹起来 ， 他的借 口就是值班医生见死不救， 要求 他请...
篇四：医疗机构纠纷投诉处理十应当心得体会
事故心得体会本报记者储皖中
今天上午，云南省曲靖市麒麟区人民法院召开新闻发布会，就近日当地媒体报道的“开庭一个多小时法庭大门紧闭，原告被告齐吃闭门羹”、“法官集体外出考察没人开庭”这一事件作出回应，称 7 月 9 日当天应原告方要求作出医疗鉴定故开庭推迟，当天只是通知原告方到法院协商选择鉴定机构事宜，并不存在媒体报道的情况，并当场播放了 9日当天法院监控摄像头录制的 8 段视频录像。
据了解，7 月 9 日，云南省内 3 家媒体的记者前往曲靖市麒麟区人民法院采访曾女士丰胸维权官司。10 日，有两家当地报纸报道称，法院没有开庭，经了解因该院法官集体到上海世博会参观考察，没有法官主审此案，收到传票到法院开庭的当事人遭遇了一嘲空城计”。报道被全国多家网站转载，成为网民和市民关注的热点。
事件发生后，曲靖市中级人民法院院长李雪松责成麒麟区法院组成调查组对当天发生的事件进行认真调查。调查组通报，2010 年 5 月 25 日，麒麟区法院收到原告曾女士状告某医疗机构为其整胸失败、要求赔偿的诉状，立案庭定于 7月 9 日上午 8 点 40 分开庭审理该案，并向原被告双方送达了有关诉讼材料。起诉期间，原被告向法院申请进行医疗鉴定。因此，区法院立案庭于 6 月 2 日委托曲靖市医学会对是
否构成医疗事故进行鉴定。6 月 8 日，因原告方未提交材料，立案庭工作人员再次电话通知原告方提交材料。6 月 9 日，原告方向法院提交了鉴定所需材料，立案庭工作人员当即告知原告方代理人因需鉴定，原定开庭时间庭审不能如期进行，但原告方仍需按传票要求按时到法院与被告方协商选择关于医疗过错的司法鉴定机构。
6 月 10 日，曲靖市医学会以其对医疗事故鉴定委托不具有鉴定条件为由退回了委托书。
7 月 9 日上午 8 点 27 分，曾女士的两位诉讼代理人到法庭门口。8 点 32 分，原告代理人电话询问立案庭工作人员，立案庭工作人员告知原告代理人：因被告尚未到法院，请他们到立案大厅等候。8 点 36 分，原告方到立案庭后，立案庭工作人员对原告方进行了接待解释。8 点 38 分，立案庭庭长黄忠到立案大厅就未按时组织双方协商鉴定机构的事由再次向原告方作出了解释，并当即告之工作人员打电话催促被告方及时到法院协商选择医疗过错司法鉴定机构。
9 点 50 分左右，被告到达法院，黄忠将双方当事人及记者带上三楼调解室。9 点 56 分，双方当事人到达调解室，黄忠和立案庭工作人员立即组织双方当事人就司法鉴定机构的选择进行协商。
在双方协商鉴定机构期间，3名记者当场询问黄忠：“为什么不能按期开庭，是不是法官外出学习就不开庭了?”黄
忠答复：“法官外出不是(本案)不开庭的理由，且外出学习的只是少数法官，其他案件仍在开庭，对面的法庭就正在开庭。”记者又问：“开庭传票为什么不收回?”黄忠答复：“传票发出后若变更开庭时间，另行送达传票即可，原传票不需要收回。之前我们已告知双方当事人开庭时间要等鉴定结论出来后才能确定，今天到庭是要求双方协商对鉴定机构的选择。”
云南大学法学院一位教授就此事发表看法认为，按照法律规定，法院开庭有严格的法庭纪律规定，要求所有参加庭审的人员，包括庭审法官、诉讼当事人、代理人等，不得无故迟到、早退、缺席，旁听人员不得喧哗、扰乱庭审秩序等。如果因故推迟开庭，法院应该通知当事人，这是对当事人的尊重，也是对法律的尊重。法院调解和协商也是一种法律程序，如果调查组的调查属实，在协调期间，记者直接向法官发问也是不妥当的，有向法官施压的嫌疑，会影响到法官独立审判权的行使。另外，丰胸是否涉及个人隐私，媒体记者及与本案无关人员是否可以旁听，也应由法院根据当事人意愿来作出决定。
篇五：医疗机构纠纷投诉处理十应当心得体会
,每个医疗机构都有一套完整的工作制度 ,关键是工作中缺乏相应的监督 ,制度没有落到实处。《条例》规定 ,医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专 (兼) 职人员 ,除制定预防医疗纠纷预案外 ,应将监督的重点放在具体的医疗环节上 ,注重工作流程的质量监督 ,要经常深入医疗一线 ,认真查找医疗纠纷隐患 。医疗机构要教育医务人员认真履行工作职责 ,严格执行现有的各项医疗卫生法律、行政法规 、部门法规和诊疗护理规范、常规 ,严格遵守职业道德。值得一提的是 ,医疗行为是集体行为 ,需要各部门的协调 。(三) 规范医疗文书的书写 :医疗纠纷诉讼的举证倒置和患者可以复印病历的规定 ,使得病案等医学文书的规范化书写尤为重要 ,其质量要求也会越来越高。
在医疗实践中 ,要重点从以下几个方面规范医疗文书的管理。
①根据不同工作流程和时间 ,病历书写分为住院 、门诊、急诊病历和病历质量评价 4 部分 ,病历记录须真实 、客观 、及时、完整、认真。
②严格按照卫生部制定的有关病历书写的规定实施规范化书写 。
③ 细化病历书写过程中应注意的事项。
④重点加强急诊病人的病历记录 ,如急诊量大 ,工作繁忙 ,可考虑聘文秘护士 ,专门管理急诊病历。(四)及时处置医疗事故 :医疗机构应制定处理医疗事故预案 ,其内容包括明确领导机构和承担的具体工作 ,明确医疗事故发生后各部门的职责和应采取的措施 ,即 : ①建立医疗机构内部的报告制度 ; ② 在明确发生医疗事故或发现可能引发医疗事故的医疗过失行为后 ,医务人员在上报的同时 ,还应组织最强的技术力量 ,及时采取有效治疗措施 ,防止损害后果的扩大。
③ 要明确在上述两项工作完成之后 ,医疗机构还要进行专门调查 ,分析原因 ,提出改进措施 ,防止类似事件发生。
在医疗实践中 ,医务人员对医疗环节中可能引发医疗纠纷的事件要保持高度警惕 ,如医疗过失一旦发生 ,医疗机构应及时采取相应措施 ,按法律途径解决 ,如对死亡者应在规定的时间内完成司法尸检 ,以查明死因 ;避免医师单独会见患者家属引发侵犯医师权益事件。(五) 与社会多渠道沟通 :医疗行业因其特殊性 ,一般人不太知晓 ,医疗机构如与社会广泛沟通 ,通过多渠道使人们对医疗行业有更多的了解 ,对改善目前的医疗环境有着积极作用 。(六) 实行医疗责任保险 :医疗责任保险是化解医疗风险的方法之一。
发达国家医疗纠纷发生率仅 7 % ,远远低于我国 ,其中最主要的原因就是这些国家有一套完善而且行之有效的医疗事故善后处理制度。
我国医疗机构推行医师执业保险 ,让保险公司来承担处理纠纷及赔偿事务 ,使医务人员能集中精力投入到业务中去 ,真正维护患者、医务人员和医院三者的合法权益[7]。参 考 文 献1 医疗事故处理条例起草小组. 医疗事故处理条例释义. 北京 :中国法制出版社 ,2002. 4.2 向新林. 条例有利维护患者权益. 湖南日报 ,2002205210(1) .3 王小万. 条例新在何处. 湖南日报 ,2002205210( ) .4 王凯戎. 近年来医疗纠纷的特点 产生原因和防范对策. 首届中国医师论坛 ,2002.5 殷大奎. 中国医师论坛调研活动总结报告. 首届中国医师论坛 ,2002.6 王菊方 ,范关荣. 上海 5 所医院医疗事故鉴定情况分析. 中华医院管理杂志 ,2001 ,17 :602.7 王凯戎. 试论医院的合法权益及其维护. 中 华医院管理杂志 ,2001 ,17 :6592661.(收稿日期 :2002206211) 学习医疗事故处理条例的感想李梅 刘庆春 李贤仁 作者单位 :100039 北京 ,武警总医院 《医疗事故处理条例》[1 ](简称条例) 于 2002 年 9 月 1 日正式施行。
医疗事故处理条例释义[2]也已出版 ,对正确理解条例有积极作用 。“条例”发布后 ,在社会各界引起强烈反响 ,特别是在医疗行业更是讲座的热点 ,各地纷纷举办学习班、报告会等 ,都在探讨和研究 “条例”将给我们带来什么 ,各抒已见 ,众说纷纭 ,这里我们也想谈一点粗浅看法。一、条例保护了医患双方的合法权益(一) 条例对纯洁医疗队伍起到决定性作用 :条例 61 条规定 :非法行医 ,造成患者人身 损害 ,不属于医疗事故 ,触犯刑律的 ,依法追究刑事责任 ,有关赔偿 ,由受害人直接向人民法院提起诉讼。
这就从根本上把非医务人员行医所造成的人身伤害和医疗事故严格区分开来 ,对净化医疗队伍、消除广大人民群众对医疗卫生部门的误解和怨恨会起到决定性作用 ,是对我们的最大支持和爱护 。改革开放以来 ,在医疗卫生事业的发展中 ,泥沙俱下 ,鱼龙混杂 ,很多游医、巫医、骗子等都打着医生的旗号 ,极大地损害了白衣天使的形象。
有了这条规定 ,把非医务人员行医一律排除在外 ,把他们对患者健康所造成的损害作为刑事责任处理 ,这就从根本上纯洁了 医疗机构和医务人员队伍 ,消除了群众的误解 ,提高了医务人员在群众中的威信。(二) 解决了医疗机构的很多难题 :条例 18 条规定 :患者死亡 ,医患双方当事人不能确定死因或对死因有异议的 ,应・516・中华医院管理杂志 2002 年 10 月第 18 卷第 10 期 Chin J Hosp Admin ,Oct 2002 , Vol 18 , No. 10
当在患者死亡后 48 小时内进行尸检 ,拒绝或者拖延尸检 ,超过规定时间 ,影响对死因判定的 ,由拒绝或者拖延的一方承担责任。
这条规定可以大大提高医院的尸检率 ,对医务人员提高医疗技术和开展医学科学研究极为有利 。
更重要的是为鉴定医疗事故提供极为有力的证据。
过去很多病人的死亡并不是医疗事故 ,而是疾病自身的发生、发展和转归 ,更多的时候是个体差异、解剖变异或过敏反应等。
但因病人家属不同意尸检 ,无法查出真正的死因 ,把责任全都推到医务人员身上 ,造成很多冤假错案。
有了这条规定 ,可以科学的 、实事求是地判定问题 ,免去很多冤案。条例 19 条规定 :患者在医疗机构内死亡 ,尸体应当立即移放太平间 。
死者尸体存放时间一般不得超过 2 周 。
逾期不处理的尸体 ,经医疗机构所在地卫生行政部门批准 ,并报经同级公安部门备案后 ,由医疗机构按照规定进行处理。
这条规定极大地支持了医院的工作 ,解决了很多过去难以解决的难题 ,防止了一些不讲理的人 “以死人压活人” ,长期纠缠医院工作 ,扰乱医院正常的医疗秩序。条例 59 条规定 :以医疗事故为由 ,寻衅滋事、抢夺病历资料 ,扰乱医疗机构正常医疗秩序和医疗事故技术鉴定工作 ,依照刑法关于扰乱社会秩序罪的规定 ,依法追究刑事责任 ;尚不够刑事处罚的 ,依法给予治安管理处罚 。
这就更支持了我们的工作 ,我们可以安心地做好本职工作 ,而不必担心不守法的人的闹事和少数人的怂恿袒护 。条例 33 条规定 :有下列情形之一的 ,不属于医疗事故 :① 在紧急情况下为垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的 ; ② 在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的 ; ③在现有医学科学技术条件下 ,发生无法预料或者不能防范的不良后果的 ; ④ 无过错输血感染造成不良后果的 ; ⑤因患方原因延误诊疗导致不良后果的 ; ⑥ 因不可抗力造成不良后果的 。其它还有一些规定 ,由于清楚地划清了事故和非事故的界线 ,一切问题都纳入了正常的处理渠道 ,有法可依 ,自然就使医务人员和医疗机构得到了保护 。(三) 能够科学客观地评定医疗事故 :条例的第三章从第20 条至 34 条 ,共计 15 条都是阐述如何正确地鉴定医疗事故。
其基本思想是 :医疗事故的鉴定应当交由负责医疗事故技术鉴定工作的医学会办理 ;这个医学会的成员应当具有良好的业务素质和执业品德 ,并受聘于医疗卫生机构或医学教学 、科研机构担任相应专业的高级技术职务的专家组成 ;为了使人员组成更加客观全面 ,医疗事故鉴定的专家也可吸收素质好、品德高的高级职称法医参加 ,也可吸收符合条件的外地医学家 ;而且要求每次鉴定其主要学科的专家一般不得少于 1/ 2 ,而对医疗事故有争议的当事人或当事人的近亲属 ,以及与医疗事故争议人有利害关系或其它关系 ,可能影响事故鉴定的任何人员均不得参加 ;医疗事故的技术鉴定采取合议制 ,鉴定结论以专家鉴定组成员的过半数通过 ;任何单位或个人不得干扰医疗事故技术鉴定工作 ,不得威胁、利诱、辱骂 、殴打专家鉴定组成员 。
当事人对首次医疗事故技术鉴定结论不服的 ,可以提出再次鉴定的申请 ;当事人任何一方不予配合、影响医疗事故技术鉴定的 ,由不予配合的一方承担责任。医疗事故的技术鉴定 ,是处理医疗事故的基石 ,是整个条例的精华和最重要的内容 ,为了 做好医疗事故鉴定工作 ,条例还特别明确了医疗事故技术鉴定办法由国务院卫生行政部门制定。
所有这一切规定其最终目 的就是由医学专家以科学地、客观地、实事求是地做好医疗事故的技术鉴定工作。
确实由于医务人员的过错给病人造成不必要的死亡、残疾和痛苦 ,应当对病人予以赔偿 ,应当给当事人以处罚 ;但如若经过专家正式鉴定而未构成医疗事故 ,则对医务人员和医疗机构是个最大的解脱 ,也就避免了 社会上的随意指责 ,更避免了不该判刑的判了 刑 ,不该罚款的罚了 款。
总之 ,我们认为条例中关于医疗事故的技术鉴定体现了 公开、公平、公正的原则 ,即保护了 医务人员的积极性 ,也保护了 患者的权利 。二、目前是整顿和规范病历的绝好机会(一)尽快建立全国统一的病历书写格式及书写标准 :依照 《条例》 ,很多关键性的证据都要以原始的资料为依据 ,拿不出可靠的病历资料 ,医疗机构和医务人员要负法律责任。条例也明确规定 ,患者有权复印或复制国务院卫生行政部门规定的其它病历资料。
同时还规定 ,未按照国务院卫生行政部门规定的要求书写病历和妥善保管病历资料的 ,要责令改正 ,情节严重的 ,对负有责任的主管人员和其它责任人员依法给予行政处分或者纪律处分。
因此 ,国家卫生部应当尽快出台全国统一的病历内容、格式、书写标准及保存办法 ,以使各地医疗机构、医务人员 、各级承担医疗事故技术鉴定工作的医学会以及法院在鉴定医疗事故和量刑判刑上有所依据。(二)大力加强和改善病历书写工作 :条例明确规定 ,涂改、伪造、隐匿、销毁资料的 ,由卫生行政部门给予警告处分并限期改正 ,情节严重的要吊销其营业执照和资格证书 ,涉及到医疗事故者要追究刑事责任。
由此想到院领导今后必须狠抓病历书写 ,任何医疗机构和医务人员 ,谁在病历上出问题谁就要负法律责任。(三) 为电子病历的发展提出了新的课题 :现在条例出台后 ,电子化病历如何复印复制、原始材料如何封存保管等 ,都是条例带来的新课题。过去对电子化病历的要求主要是考虑医务人员的需要和医学的发展 ,如符合上网条件 ,方便医护人员 ,各种医学资料达到最快速最真实的传递等。
现在除上述要求外 ,还要使这些资料能够永久保存 ,并为医疗事故鉴定委员会所认可。三、条例是解决医患纠纷和增强医患感情的一剂良药近几年 ,医疗纠纷越来越多 ,但始终未找到合适的解决办法 ,医务人员压力非常大 ,有的医生宁愿弃医从商 ,也不愿牵扯进纠纷中 。
现在有了 《条例》 ,从长远看 ,医疗纠纷将会减少 ,即使发生纠纷 ,也可以纳入正常的法律处理程序 ,通过医疗事故的鉴定和司法部门的介入 ,使各种医疗纠纷得到合理的解决 ,并通过协议书的方式达到医患双方满意的结果。・616・中华医院管理杂志 2002 年 10 月第 18 卷第 10 期 Chin J Hosp Admin ,Oct 2002 , Vol 18 , No. 10
(一) 条例强调预防和迅速处置医疗事故 :条例第二章第5 条开始反复强调 :医疗机构和医务人员在医疗活动中 ,必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和医疗护理操作常规等 ,要求医护人员要加强职业道德教育 ,恪守职业道德规范 ;同时要求医疗机构应当设置医疗服务质量监督部门或配备专职人员 ,具体负责医疗机构医务人员 的工作 ,检查医务人员执业情况 ,接受患者对医疗服务的投诉 ,为患者及其家属提供咨询服务。
条例反复强调医疗机构和医务人员如何改善服务态度、遵守规章制度 ,以认真的态度预防医疗事故 ,尽一切努力把事故损害降低到最低点 。条例还反复强调 ,一旦发生医疗事故要逐级报告 ,在第13 条、14 条中连续强调 7 个 “报告” ,并要求向患者通报 ,同时强调要立即采取有效措施 ,避免或减轻对患者身体健康的损害 ,已经发生损害的要防止损害进一步扩大。上述几条规定充分说明 ,条例的精神实质是想尽一切办法改善服务态度 ,提高医疗质量 ,防止一切事故的发生。
一旦发生事故要立即采取必要措施 ,尽量缩小损失范围 ,降低损失程度 ,避免类似事故的再次发生 ,避免事态的扩大。(二) 条例是医患双方共同遵守的法律依据 :条例多处明确规定医疗机构和医务人员的义务和责任 ,给医疗机构和医务人员提出了很高、很严的要求 ,也为保护医务人员和医疗机构制定了具体规定。
对待已发生的医疗事故或事故争议 ,医患双方应协商解决 ,不协商或协商不成的 ,可以向卫生行政部门提出调解申请 ,也可以直接向法院提起民事诉讼。
属于医疗事故的 ,医疗机构负有赔偿责任 ;不属于医疗事故的 ,医疗机构不承担赔偿责任。
赔偿与否和赔偿多少 ,双方当事人协商 ,按政府相关部门的标准执行。
任何以医疗事故为由 ,扰乱医...
篇六：医疗机构纠纷投诉处理十应当心得体会
里生埕鳇！塑生§ 旦笙！！鲞蔓！塑有效处理医疗投诉的心得体会胡巧云（ 苏州大学附属儿童医院， 江苏苏州２１５０ ０ ３）【中图分类号】Ｒ １９ ２【文献标识码】Ｂ 【文章编号】１０ ０ ８ —７ ３３８ （ ２０ ０ ９ ）０ ３—０ ０ ３５—０ ２医疗纠纷的发生往往由多种因素引起， 解决问题仅靠医院一方努力是远远不够的， 要靠政府、 病人和整个社会多方面的努力。一旦发生纠纷， 和谐处理好医患关系就显得十分重要。
事实上通过沟通很多误解都可以消除， 很多纠纷都能得到妥善处理。１医疗单位要重视协商解决纠纷要有效处理好病人的投诉， 医院方的接待处理人员必须有处理医疗纠纷的经验和能力， 具备医疗专业・３５・知识， 懂法， 有较强的语言沟通技巧。
有时院方虽然不存在差错， 但也需做好耐心的解释工作， 如有不足之处应赔礼道歉， 诚恳接受意见， 让对方觉得院方有诚意， 必要时院方作出适当让步， 让步是一种智慧， 是从长远影响来考虑的。
接待投诉时首先应该核实投诉方提出的问题， 及时给予解释和解决， 不留尾巴。其次， 在职权范围内解决病人所提出的合理要求， 并接受病人提出的合理化建议。
真正做到心与心的交１０ ０ ％， 盐碘合格率在９ ０ ％以上。
其中１９ ９ ９ —２０ ０ ８ 年省级实验室反馈率和盐碘、 尿碘合格率均为１０ ０ ％； 地市级实验室２０ ０ ０ 年反馈率为９ ２． ３％， ２０ ０ １—２０ ０ ８ 年均为１０ ０ ％， ２０ ０ ０ —２０ ０ ８ 年其尿碘合格率分别为３８ ． ５％、 ３８ ． ５％、 ５３． ８ ％、 ９ ２． ３％、 ９ ２． ３％、 １０ ０ ％、１０ ０ ％、 １０ ０ ％、 １０ ０ ％； 盐碘实验室合格率分别为６ ９ ． ２％、 ６ ９ ． ２％、 １０ ０ ％、 ９ ２． ３％、 ９ ２． ３％、 １０ ０ ％、１０ ０ ％、 １０ ０ ％、 １０ ０ ％； 县级实验室反馈率除２０ ０ ０ 年为７ ３． ３％、 ２００１年为８３． ４ ％外， ２００２年以后均为１００％，其盐碘合格率由２０ ０ ０ 年的６ ０ ％、 ２０ ０ ２年的７ ０ ％上升到２０ ０ ２年的９ ３． ３％， ２０ ０ ２年后连续７ 年合格率超过９ ５％。
２０ ０ ６ ～２０ ０ ８ 年我省连续３年将全省具备盐碘检测能力的县级实验室全部纳入到外质控网络运行中， 由原来参加考核的３０ 家单位扩大到９ ０ 多家， 经考核其通过率超过９ ５％， 获得Ｎ Ｒ Ｌ 和联合国儿童基金会（ Ｕ Ｎ ＩＣ Ｅ Ｆ ）颁发的组织实施和技术支持奖。
２０ ０ ８年， 本着自愿参加的原则我省还首次组织３３个县级实验室参加尿碘考核， 有３ｌ家合格。３存在的问题及建议３． １仪器设备需要进一步更新我省有相当一部分地市级实验室尿碘检测设备陈旧落后， 存在用于尿碘检测的去离子水达不到二级标准， 分光光度计漂移度较大， 一些实验室使用的消解仪和超级恒温水浴箱达不到检测方法要求的精度等问题。
这需要加大实验室环境硬件改造和经费的投入， 保证相关仪器设备能满足检测的要求。
另外， 绝大多数疾控中心没有独立的盐碘、 尿碘实验室， 有些疾控中心盐碘、 尿碘检测在同一间实验室内进行， 极易造成实验室内的交叉污染， 从而容易使检测结果出现差错。３． ２基层检验技术人员的培训仍需加强从２０ ０ ２年起， 我省每年都对地市级实验室人员进行集中培训， 对县级实验室的培训相对较少。
县级实验室承担了大量的碘盐检测工作， 人员素质有待进一步提高。此外， 检验人员平时缺乏交流经验的机会， 经验体会无法实现共享， 造成对检验方法的理解不深。
应尽可能增加基层实验室检验人员参加各类技术培训班的机会， 对于检测力量相对薄弱的实验室， 还应定期进行重点指导。３． ３定期开展实验室内部质控实验室内部质控是实验室质量管理体系的一个重要组成部分， 是保证检测质量的重要措施。
根据我省近几年的工作体会， 定期应用标准物质进行内部质控， 能有效提高检测结果的准确性和可靠程度， 及时发现实验室中存在的系统误差， 并及时予以纠正。
进一步重视实验室在碘缺乏病监测监测中的技术保障作用， 一方面要提高检测人员的工作积极性， 为其提供进行学习深造的机会， 鼓励开展对检测方法的交流和研讨， 共同提高检验水平。
另一方面应加强实验室管理， 建立奖罚分明的制度， 正确认识质控考核对实验室管理的意义和作用，减少检验人员的流动性， 通过严格管理提高实验室检测结果的准确性和体系运行的规范性。（ ２０ ０ ９ —０ ４ —０ ２收稿编辑：
徐岳鸣）万方数据万方数据
・３６・流， 用语言、 用行动来感化对方。２发生医疗投诉的原因我院在前３年门急诊（ １６ ０ ． ７ 万人次）的医疗工作中接待门诊病人投诉２１５例， 服务态度投诉占８ ３％，医疗质量占８ ％， 护理技术占５％， 其他包括挂号、 电脑出故障等占４ ％。
从一些案例可看出， 一句无意的话、一件小事没及时处理都可能造成病人投诉。
所以， 从患者角度出发， 及时并有效解决投诉问题， 不能拖延，以赢得病人的满意与信任。２． １工作不主动医务人员在接待病人时不热情，不主动， 甚至冷言冷语， 容易造成病人不满意而投诉。２． ２与病人沟通不够有时由于病人较多， 医生急于完成任务， 导致了解病情不够细致， 与病人沟通不多。
有时， 病情诊断凭经验， 缺少证据， 无说服力。２． ３医护人员互不信任医生在接诊病人时要信任前次诊治的医生， 在判断时要将上次诊治医生的意见考虑进去， 不要一味从自己角度出发， 否定别人的意见。
特别是更改前次医生的医嘱时要慎重， 要有依据， 有不同意见在更改前可与前次的医生沟通， 了解前次医生的判断依据及想法， 如果觉得有不合理处应与其说明， 并将该次的诊断结果妥善告知患者。
在告知时要淡化与上次诊断医生的不同之处， 向病人说明上次医生的判断理由， 这样的话可以保护好同行， 以免造成不必要的误会及麻烦。２． ４医生请示、 汇报、 会诊不多病人对２次以上门诊就诊后病情不见好转的情况往往意见较大。
如果医生多请示、 汇报、 会诊， 对提高诊疗水平会起到很好的作用和效果， 家属也能接受， 既解决问题， 又减少纠纷。３ 对策３． １营造良好的医患关系氛围政府应尽快出台相关的法律法规， 明确并细化医患双方的权利和义务，有利于规范医疗纠纷的处理， 减少纠纷的发生。
同时要加强与媒体的沟通， 使其能客观公正地反映事实，避免社会大众因媒体的不实报道， 而对医疗工作造成误解。
营造一个和谐医患关系的氛围， 有利于增进患者对医疗工作的理解。３． ２提高医院管理水平３． ２． １加强学习及教育改变职工工作作风， 改进服务流程， 保持医院优美环境， 诊室整洁， 把被动服务转化为主动服务。３． ２． ２多与病人沟通“以病人为中心” 用心服务，以热情与微笑对待病人， 改善服务态度， 方便病人就医； 多与病人沟通， 提倡“三合理” 用药， 让病人了解任何病情的好转、 治愈都需要一个过程。
医生还需叮嘱病人短时间内复诊以免拖延病情。
医护人员与病人多些解释， 多点沟通， 能消除很多误会， 避免不必要的投诉。３． ２． ３提高诊疗水平以现代化的医疗手段做基础检查来确保诊断明确， 多请示、 汇报， 以及请上级专家会诊既能解决问题， 也是一个学习的机会。３． ２． ４ 强化医德建设严格执行规章制度， 提高医疗服务的安全性和有效性， 保障医疗工作的正常进行。
大力弘扬白求恩思想， 严肃处理医疗卫生队伍中的医德败坏人员， 以积极的态度、 高度的责任心投入到医疗服务工作中去。３． ３懂得换位思考医患双方要懂得换位思考， 和谐医患关系应各自从我做起才能得到改善。
发生医疗意外时， 双方要冷静对待， 按正常程序通过协商、 鉴定或走司法途径解决。４ 几点体会处理医疗投诉应以维护医院声誉， 化解医患矛盾为主。
做到病人前来投诉不推诿， 热情接待， 认真倾听， 让投诉者感觉到我们的诚心， 如事情无法当场解决需做好详细记录并留下投诉者的联系电话， 待与相关人员核实具体情况后再与投诉者联系并协商， 切勿只听单方的说法不核实直接做出判断。要与投诉者多沟通， 多解释， 得到患方的理解。很多时候， 医患之间不是真的哪一方有问题， 而是沟通不够造成误会、 冲突， 乃至打骂。
一旦医患双方换位思考互相体谅， 多一份理解， 多一份宽容， 那么一切问题就迎刃而解了。
有时我们在处理问题时， 向医护人员反馈意见时当事人流下了委屈的泪水， 这时就应多理解、 多疏导：
“患者对我们说些气话， 或者伤害了我们， 我们要谅解。
因为他们是病人， 心情不好或许除了生病以外， 家里还有其他原因” 。
我们对病人要宽容、 要尊重， 多与他们沟通。
通过各种努力， 有时医患双方还成了好朋友。我们要以积极的态度、 高度的责任感， 投入到医院开展的满意服务转为感动服务的活动中去， 全面改善医疗服务， 想病人没想到的， 做病人没做到的， 把想到做到的事做得更好。（ ２０ ０ ８ —１２—１２收稿编辑：
徐岳鸣）万方数据万方数据
篇七：医疗机构纠纷投诉处理十应当心得体会
诉处理技巧培训心得体会一直以来在前台处理投诉都是自己慢慢摸索，积累一些好的投诉经验供班组成员分享。而这次学习，帮我理清了处理投诉的思路，了解到在无法满足客户恶意要求时，必须拿起法律武器保护自己，保护公司权益。
为什么投诉会越来越多？因为客户的期望值和维权意识提升了，客户投诉途经也多元化，而媒体渠道影响力大且不可控制。投诉处理工作就是解决人与人之间的矛盾，需要投入人的情感，相互建立信任，满足需求，矛盾才能迎刃而解。学会换位思考，少些抱怨，做好服务做好关怀，把控住公司原则、探查到客户需求、在自身处理不了时寻求上级帮助。本着以事为本、以情动人、讲究战术、最后追求双赢。
通过这次学习，使我深切的认识到投诉处理工作就像是 119 ，当客户情绪激动时，我们要学会如何去 灭火 。积极回应客户，站在客户立场想问题。我们的注意力在哪，结果就在哪里，要用积极心态看问题，相信我们再处理投诉问题时会越来越好。
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篇八：医疗机构纠纷投诉处理十应当心得体会
关系心得体会范文 小编寄语：医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。下面是我们网的小编为大家整理的医患关系心得体会范文，请大家参阅！通过学习《医患关系》感慨颇多，就简单说下自己的感受吧。
医患关系是医方和患者两个方面主体相互作用的结果，缺少其中之一就无法形成这种关系。先说下医患关系中的医方部分，由于制度不健全，没有一套完整的管理监督机构，使少部分医务人员有机可乘。管理混乱使医疗活动失去准绳，医院整 婧 体医护素质差，所以当前应当有目的及时开展以“病人为 荐 中心”，“内强素质、外树形象”，“仁心仁义、方便为 赇 怀”的措施，对于改善当前较为不满意的医患关系有一定 好处。部分医院经营思想偏差。由于客观上存在激烈的医 囤 疗市场竞争。医院在两个效益上更注意经济效益。特别是 藓科室经济独立核算后，科室自负盈亏了，只能打经济算盘 擅 ，在一定程度上存在片面追求经济效益的不良风气，给患 早 者造成不良心理影响，认为社会主义国家医院快变成“医 缡 疗交易所了”，逐渐变味了！所以要提高医务人员的职业 庭 道德修养和技术水平，改善服务态度，本着同情、安慰的 鲵 心理医治患者，特别在今天已是生物心理社会模式的情况 锑 下，对医生的
要求更高了，既要医好患者的病，更要了解 茸 、疏通病人的心理状态，满足病人的合理要求，使患者感 璋 到住院时有一个良好的心境，配合医生治疗，我们感得“ 奄 将心比心”是很有说服力的，当你无视病人的痛苦时，多 瞰 想一想，要是你生病，希望医生怎么对你，另外，医学科 桅 技迅猛发展，医务人员要有“百尺竿头，更进一步”的事 羹 业心，努力掌握先进的医学科技，为患者服务。在仪表上 盲 、行动上、语言上、医疗工作过程中，使患者放心、满意 、高兴，这对医院的两个效益很有好处。
在医患关系问 ù 题上，医方固然是一方面，但患者也是重要的另一方面。
忻 主要表现在：有些患者对医疗期望值过高，认为是小病应 咔 治愈，有的是道听途说，这种病怎么医成这种样子，产生 不满心理。在医院闹了起来。有些修养较差的家属侮辱医 汊 生。不信任心理：有些患者希望老资格医生为其治病，一 奘 旦得不到满足，出了一些合并症，将认定是年轻医生造成 叭 的，发生纠纷。有些病会产生不良心理影响，如癌症、慢 性病、长期不愈，患者发生不满，绝望心理，将会迁怒于 辣医务人员。
社会主义法制包括了诸多的卫生法规,其根 逝 本职能是保护人民群众的合法权益,同时医务人员行医权 め 益受到法律保护,体现法律面前医患关系人人平等,从而 瀛 保障社会主义医疗秩序的正常进行。
社会主义医患关系 肓 有自己的道德标准和要求,这种道德要求是建立在医患双 方共同遵守的基点上,是双方共同的责任。它要求医患双 丿 方彼此尊重、平等待人;建立医患之间的友爱和信赖关系 佰 ,在遵守法律法规的前提下实行保护性医疗。我们本着“ 窟 以人为本”、“以病人为中心”，坚持不懈地发展良好的 竹 医患关系，才能保证医院的竞争力，才能促进医院的发展 昼 ，才能完成医护工作者的天职。
医疗卫生工作与人民的 蜇 健康和生命密切相关，人民群众往往通过医疗卫生服务看 謇 经济社会发展成果，看党风政风建设，看政府治理水平， 咦 看社会公平和谐。因此，发展医疗卫生事业是构建社会主 轧 义和谐社会的重要内容，而构建和谐社会又离不开和谐的 溺 医患关系。多年来，医疗卫生治理部门和医疗机构为构建 洎 和谐的医患关系进行了积极的探索。许多医院实行开放式 治理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这 辑 方面取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任 ，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。我们必须 鹰 充分熟悉构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。
医患关 ┎ 系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和 ｇ 谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资 源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见;有 澍 医疗质量不高、服务态度不好，群众不满足;也有更复杂 胜 的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方 １ 面的
问题，还有治理监督不力等原因，主要原因有以下几 添 个方面：
(一)医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的 科 一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考 舛 。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考 锖 虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏 艽 理解，不了解医学的复杂性。
(二)医患沟通不够、医 孬 疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明 ǜ ：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关 蟊 系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。
(三)在医 疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。
治并救人原是一体的，但有些医生却只重视“脖不重视人 蓥 ;在有些医疗机构，医疗活动只强调依*仪器设备，忽视 医生与患者的交流。
(四)患者申诉和维护权益渠道不 豫 畅通是影响医患关系的直接原因。我国虽已于几年前就施 行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光 麦 是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高， 篑 要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。
(五)我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有 Ｕ及时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，是 医患矛盾尖锐最根本的原因。资料显示，许多国家由于有 吒 健全
的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分 蒽 的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人支付高额的 罄 医疗费，很少有医患间的冲突。
对医疗机构来说，构建 墅 和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足 疡 ，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于 躔 分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服 匏 务效果等各方面查找原因，制定措施。我们中国医科大学 磔 附属第一医院是一所集医疗、教学、科研和预防保健为一 步 体的现代化大型综合性医院，也是东北、华北部分地区疑 妖 难重症的抢救中心。近些年来，我们坚持以病人为中心， 磋 从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积 极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满足作为医院 相 的追求。从我院的实践看，构建和谐医患关系要从六个方 娉 面加强医疗服务工作，用保障人民健康来促进构建和谐的 肯 医患关系。
一是以人性化服务为中心，寻找服务创新点 沈 。随着我国加入 wto 和多元化发展医疗服务事业，医疗 穑 服务体制正面临着一次革命性的变革。在更加激烈的医疗 市场竞争中，患者在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水 兀 平，而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、 坠 拼设备等硬实力外，不能忽视治理模式和服务水平等软实 力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院治理的 蒹 全过程，改变以往“病人来
医院是看病，医院对病人是只 管治脖的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才 柏 是“脖的现代医学模式，将是现代化医院建设和治理的重 要课题，值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重 蜗 、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通 殷 过人性化服务不断提高群众对医院的满足度。
二是坚持 喧 社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社 盛 会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费 汉 ，严禁各种“开单费”;努力降低患者的医药费用，建立 谒 医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家 褐 属随时查询花费情况，让患者放心;采取有效措施，消除 鹈 患者就诊过程中挂号时间长、交费 时间长、取药时间长 、看病时间短的“三长一短”现象;严格执行药品集中招 刑 标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象;实行医患 垫 协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”; 苠 聘请社会监督员，监督医院的医德医风。
三是建立和完 彬 善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医患沟通，医疗 ㄚ 机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效 躜 果、考核等方面进行规范治理，做到“一个要求、两个技 茳 巧、三个把握、四个留意、五个避免、六种方式”。一个 条 要求，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具 帖 有同情心和耐心;两个技巧，就是多听病人的询问，多向 』 病
人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在 就医过程中的生活或不便;三个把握，就是及时把握病人 的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理;四个 而 留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的 奕 感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值;五个 掉 避免，就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或 薮 词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变 帏 病人观点和避免压抑病人情绪;六种方式，就是预防为主 谛 的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协 酞 调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层 泺 次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医 鹏 患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的 钣 理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制 度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务 汗 中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的 揪 知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难， 芪 尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心 首 的健康。
四是提供精湛、优质的技术服务，让患者放心 揲 。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高 ，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾 稻 病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有好的服 搀 务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科 抻 学的新知识、新成
果、新方法、新技术，同人类的各种疾 想 病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。医生对病 ㄧ 人要有强烈的责任感，真正为病人着想，诚心实意地为病 易 人服务，把为病人解除痛苦视为终生最高追求。
为了更 好地为客人服务，诊所规定每天早晨九点十分到十点是早 培训时间。最近一段时间都在做医患沟通的培训，每天选 除 一位客人一位医生一位护士，模拟真实的医患沟通的场景 洲 进行演练，每个人都要参加，学习优点指出不足。
每天 夕 接待客人和配合医生，觉得是很平常的事情，自从参加了 澉 医患沟通的培训之后，我觉得接待患者不只是把客人带到 吾 诊室准备物品那么简单，怎么做才能为客人提供周到的服 茸 务，怎么做才能给客人留下很好的第一印象，怎么做才能 缎让客人放松，怎么做才能更好的协助医生做好诊疗等等很 辨 多问题需要我们去想去做。每次参加完培训，我会把大家 西 讨论的需要注意和改进的地方记下来，运用到实际的工作 窀 中，经过一段时间的改进，我觉得自己现在接待客人与客 辫 人聊天比以前更自然，也比以前更自信。
以前到前台请 楚 客人不做自我介绍，很多时候客人想叫你，也只是说护士 志 小姐，感觉就是有距离感，现在去请客人先向客人做自我 隗 介绍，展现自己的自信同时客人也能称呼你的名字，感觉 更亲切了。很多客人来看牙，其实是很紧张的，因为不知 链 道牙齿有什么问题，心里很不安，这个时候给他们
一个亲 切的笑脸，可以缓解他们心中的紧张，拉近彼此的距离， 饣 也可以方便接下来的问诊。请客人进诊室的路上，可以介 绍一下诊室的环境，有的人怕冷有的人怕热，进入诊室可 怒以问一下诊室的温度是否合适，有的客人第一次看牙医， 牙 坐到牙椅上紧张，可以帮助他们坐牙椅，主动为他们垫个 ⑥ 靠垫，坐得舒服了，就不会那么紧张了。问一下客人的就 盼 诊目的，细心听他们讲牙齿情况，然后为他们介绍一下看 匦 诊医生，这个医生擅长的技术，请客人稍候，去请医生。
涅 向医生说明客人的就诊目的，医生进入诊室，为客人介绍 疵 医生，这样医生和客人都对彼此有了初步的了解，缩短彼 此的距离，接下来认真听医生和客人沟通，准备需要的物 桴 品。在这个过程中适时给客人鼓励和赞美，让他们慢慢接 居 受你。
很多时候不是客人不重视自己的牙齿，而是以前 坊 看牙的经历不太好，没有勇气看牙医，耽误了牙齿的治疗 ，到了不得不治的时候，精神上痛苦，经济上昂贵。我希 揄 望通过我们的努力，让更多的国内的客人可以像欧美客人 那样轻松看牙，享受看牙的过程，每年检查两次牙齿，洗 锥 两次牙，牙齿健康，费用便宜，不再烦恼看牙贵。
篇九：医疗机构纠纷投诉处理十应当心得体会
理医疗纠纷工作总结随着社会的进步和广大人民法律意识的提高, 医护纠纷有不断上升的趋势, 已经成为社会焦点问题。
因此怎样正确对待和处理医护纠纷, 保护病患和医护人员的合法权益, 建立和谐的医患关系成为医护工作的重中之重。
全国各处都在积极探讨行之有效的纠纷处理体系, 但截止目前没有哪一种模式普遍适合于各级各类医疗机构。
在现在还需要我们自己来探讨合适的纠纷处理模式 。
近年来我院推行了 “三个一” 工程, 使医护纠纷得到了人性化解决。
一． 全面实施“三个一” 工程， 正确对待和处理医疗纠纷。
“三个一” 工程即“一次纠纷， 一次总结， 一次教育” 。
我院向社会公布了投诉电话， 设立了多种投诉处理渠道：
门诊大厅设立了病人服务中心， 接受患者诉求； 财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询； 院办综合受理患者各种诉求； 医疗纠纷处理实行“首受负责制” ， 每一次纠纷， 都要求接待人详细记录患者诉求， 在解决纠纷时， 本着“换位思考， 以人为本” 的原则， 客观调查， 及时处理， 及时向患者反馈处理结果； 在处理结束后， 要求受理人与相关科室、 职能部门、 责任人等共同进行一次总结， 对疾病的诊断、 治疗、 抢救、死因、 医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估， 认真分析纠纷发生的原因，对存在问题， 经验教训提出整改意见和措施， 探寻避免发生类似纠纷的防范措施。
之后， 及时召开全院大会， 通报医疗纠纷处理决定， 对全体职工进行一次教育。
二． 多措并举， 防患于未然。
所有的医疗纠纷， 究其原因， 无外乎服务态度、 医疗质量、 经济纠纷等问题，其实， 很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。
我院把每一次医疗纠纷， 看作是一次成长的教训， 在提高医务人员法律意识， 加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：
1． 成立专门领导小组， 规范医疗纠纷处理工作。
医院应成立以院领导为组长， 相关科室主任、 护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日 常工作。
由院办公室负责协调相关职能科室工作。
各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组， 组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、 精髓， 使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。
出现纠纷， 由相应职能科室实事求是地对事件概况、 现场情况、 患者的诊断、 治疗、 护理、辅助诊断、 抢救等技术水平情况、 规章制度履情况、 相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。
及时认真分析、 讨论、 鉴定， 对每一例纠纷力求做到事实清楚， 定性准确， 责任明确， 处理得当。
鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》 的相关规定处理。
未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后， 对确实因“管理、 责任、 技术、 服务” 不
到位而导致的医疗纠纷， 根据相关规定， 对负有直接责任及间接责任的医务人员， 根据情节给予处罚。
对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、 医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。
有条件的单位， 可以聘请专门的法律顾问， 以保证处理纠纷的合法性。
处理医疗纠纷， 应坚持“换位思考” 的工作方法， 以对方的思维角度和价值取向为出发点。
患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天” ， 态度强硬， 语言偏激。
如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题， 我们就会对患者恶劣的态度有所宽容， 也会更多地为他们考虑， 取得他们的理解， 利于医患纠纷的解决。
进行换位思考时， 应注意以下几点， 一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受， 避免站在自己的位置上去“猜想” 。
二是作为医院管理工作者， 只能要求自己多换位思考， 为患者着想， 而不能强调患者为自己着想。
三是换位思考应当形成一种氛围， 把换位思考纳入医院文化的一部分， 融入到每位医院工作者的灵魂深处， 落实到每个员工的日常行为中， 才能从根本上增强员工的责任心， 形成管理上的良性循环， 促进医院的建设发展， 也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。
2． 完善规章制度， 规范诊疗和收费服务。
我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年” 、 “平安医院建设” 、 “医疗质量万里行” 等活动为契机， 健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》， 内容包括各项规章制度、 各种人员职责、 操作规范、文书书写规范、 各种应急预案、 医疗卫生法律法规等， 发至每一个科室， 要求各科室负责人组织医务人员认真学习、 熟练掌握并严格遵守。
医务科、 护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》 情况。
聘请专职的物价员， 对医院收费行为进行适时监督， 严格执行药品价格政策和医用材料销售价格， 杜绝化验检查项目 随意组合套餐， 搭车收费， 以及检查项目、 诊疗项目任意分解， 增加患者经济负担等现象。
根据医院的实际情况， 进行适当的优惠， 让利于患者， 真正为解决老百姓“看病难、 看病贵” 的问题，做一些实事。
比如开展单病种限价、 检查项目优惠、 体检优惠等。
只有制度， 没有落实， 制度就形同虚设。
因此， 在完善规章制度的基础上， 要狠抓落实， 经常进行自查自纠， 及时发现和解决问题， 是我们防止医疗纠纷的有力措施。
我院财务科有一次在审帐时， 发现有多收费现象， 经调查， 确因电脑故障和工作人员疏忽所致。
当时病人已出院回家， 并未发现被多收费。
我们的工作人员连夜循着病历上的地址， 赶到病人家中， 奉还多收的费用， 并真诚致歉。
此举得到病人及家属高度赞扬， 一场医疗纠纷就此避免。
3． 加强医疗质量 管理， 提高医疗技术水平。
病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用， 病历是重要的医疗文书资料， 是认证有无医疗过失的重要依据。
医疗文书被赋予了法律责任， 如实、 详细、 客观、 准确、 完整地记录病程， 显得至关重要。
为加强病历质量的管理， 我院采
取了一系列的措施：
（1）
对于新入院职工， 在上岗前要认真学习病历书写规范， 考试合格后方能上岗， 医务科有专人进行审核新员工书写的病历， 对发现的问题及时开会进行集中反馈， 提高病历的书写质量。
（2）
在临床科室推行病历归档前质控， 由各科室自 行推荐责任感强、 业务水平过硬的职工作为科室质控员， 负责本科室所有住院病历归档前的质量监控， 收集科室有关病历书写方面的缺陷， 并督导责任人及时纠正， 年终对优秀质控员进行奖励。
（3）
加强了病历质量检查的力度， 医务科从临床科室业务骨干中， 通过竞争上岗的方式， 选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事， 专职负责病历质量监控， 对病历终末质量进行科学的管理。
每周 三进行病历质量检查， 发现问题及时向科室反馈， 并对质检结果在全院通报。
临床医务人员， 应在掌握“三基三严” 和扎实基本功的前提下， 不断提高自身素质， 努力学习新技术， 新业务， 不断更新知识， 把握学科发展动态， 提高技术水平。
在为病人诊治过程中， 做到运用最经济、 有效、 安全、 合理、 实用的治疗手段为患者解决病痛， 减少工作中的失误， 从而适应新时期医务工作的需要， 并预防纠纷的发生。
4． 加强法制教育， 切实依法执业。
一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育， 经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训， 增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识， 保证医疗服务安全、 有效。
二是对新入院职工， 开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》 等有关医疗法律知识的岗前培训， 经考试合格后才能上岗。
三是狠抓医务人员依法执业。
无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。
四是狠抓新技术、 新项目 的准入。
医院制定了《新技术、 新业务准入制度》，新技术、 新业务在我院的实施， 必须经过严格的审批程序， 经全科集体讨论，并征得患者的同意后， 由科主任提出书面申请， 写出可行性报告， 填写新技术、新业务审批表报医务科， 医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、 安全性、 实用性进行评估， 经充分论证同意实施后方可开展。
经过严格的法律法规和安全培训， 医务人员能依法进行各项诊疗规程， 充分保护患者权益， 同时， 对医务人员自身 也是一种保护。
5． 加强沟通， 优化服务。
据调查， 80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关， 只有不到20%的案例与医疗技术有关。
因此强化医务人员的沟通意识， 培养医务人员的沟通技巧， 并落实到实际行动上， 做到事前防范， 利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态， 是减少医患纠纷的关键。
医院文化是医院各项工作的主导， 没有好的文化， 就没有优秀的团队， 就没有高质量的医疗服务。
我院近年来推行奉献文化、 执行文化、 和谐文化、 创新文化等四种医院文化。
同时开展两项主题活动：
党员责任区活动、 党员示范岗活动， 充分发挥党员的先锋模范作用， 以点带面， 切实加强医患沟通， 为病人提供优质服务。
古代医学之父曾经说， 医生的法宝有三样：
语言、 药物和手术刀。语言是排在第一位的， 一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、 温馨和关爱，一句简单的问候， 可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。
因此我院定下了医务人员服务标准：
对病人要保持热情的态度、 艺术化的语言、 倾心的交流、细微的关爱。
同时要求做到“三声” 服务：
“来有问声， 走有送声， 问有答声” 。在这种文化熏陶下， 医务人员服务态度得到进一步改善， 富有耐心、 爱心、 同情心和责任心， 态度和蔼， 真诚沟通， 文明礼貌、 服务到位， 想病人之所想，急病人之所急。
在病人开口向医务人员提出要求之前， 医务人员已经先想到并替病人解决问题， 病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激， 不是亲人胜似亲人， 不在家中胜似家中， 在这种医患关系和就医环境中， 医疗纠纷就失去了滋生条件。
6、 全社会参与， 共促医患和谐。
目 前, “医闹” 已经悄然成了一个新兴“职业” ， 也有人称之为“医疗暴力” 。
一些患者和患者家属在“医闹” 的煽惑下, 不相信医疗鉴定结果， 不走法律途径， 依靠职业“医闹” 解决医疗纠纷， 不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了 其他病人的就医权， 这样的闹局在不断上演， 每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。
医疗与人的生活息息相关， 因此， 社会媒体应积极参与到创建和谐医患关系工作中， 建立正确的舆论导向， 让公民充分认识到：
医生和患者的关系是服务与被服务的关系， 他们的共同敌人是疾病， 只有相互信任， 相互理解， 才能战胜疾病； 公安机关也要积极参与到医疗纠纷的处理当中， 避免暴力事件的发生， 维持正常的医疗秩序， 促进卫生事业的良性发展。
综上所述， 我们要加强医务人员的法律、 技术和服务水平， 加强医疗质量的管理， 要发掘医疗纠纷发生的根源， 采取相应措施， 从源头上遏制其发生和发展。
医疗纠纷的处理不应简单化、 公式化， 而应巧妙、 灵活地去处理， 保证医患纠纷能得到及时、 恰当、公正的处理， 建立和谐的医患关系， 促进医院及全市医疗事业的繁荣发展。
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