关于提升物业服务质量经验交流材料7篇关于提升物业服务质量经验交流材料 物业管理工作交流材料 近年来，**县充分发挥党建引领作用，大力推进“红色物业”建设，创新实施“四位下面是小编为大家整理的关于提升物业服务质量经验交流材料7篇,供大家参考。
篇一：关于提升物业服务质量经验交流材料
管理工作交流材料近年来，**县充分发挥党建引领作用，大力推进“红色物业”建设，创新实施“四位一体”物业管理模式，以物业服务水平的提升助推社区文明创建，形成了物业服务与社区治理互联互动、融全发展的新格局。
一、“一个中心＋一张网”，打造社区服务强劲引擎 为真正做优做强“红色＋物业”“红色物业＋社区治理”“社区治理＋城市管理”相融合，**县坚持“一个中心”为统领、“一张网”全覆盖，稳步推进红色物业见成果、落实效。
一是建立工作推进机制。成立中共**县物业服务行业党委、街道物业管理办公室、社区环境与物业管理委员会，确立了县级、街道、社区三级工作推进机制，构建了主管部门行业监管、街道社区属地管理、职能部门各司其职的综合治理体系，健全了街道、社区、业委会、物业企业“四位一体”服务治理新模式。成立县“红色物业”建设工作专班，抽调物业科工作人员到专班办公室合署办公，统筹力量对物业服务用房管理、业委会组建、阵地提升、物业服务质量综合评价等工作集中攻坚，实行日上报、周调度、月通报，有效推进工作进展。
二是组建“红色业委会”。为规范组建流程，制定了 5 个阶段、14 条措施、25 个附表的“红色业委会”组建指导手册，全面推进业委会组建工作。成立业委会 138 个，均成立党组织，业委会成员中党员 520 名，占比 73.25%。35 家物业服务企业，通过从在职党员干部、离退休党员干部、社区党员干部、业委会党员中选派党建指导员的方式成立党支部，实现了物业党组织全覆盖。
二、“左右联动＋内外兼修”，拉紧社区服务共同纽带 一是整合相关部门力量。发挥街道社区、城管执法、民政公安等物业联席会议成员单位作用，以党建引领破解小区物业管理服务难题。先后指导街道党工委召开物业联席工作会议 2 次，对充电桩安装、消防隐患清除、安全生产、车辆停放等工作，举一反三，认真落实行业主管责任，为小区业主提供高质量高效率的物业服务。
二是发挥业主自治作用。通过对每个小区安装“三会三公开”宣传栏，让业主知晓物业服务内容、收费标准、投诉渠道、公开收益等内容，提高业主知情权，增强业主契约意识。物业服务企业召开业主恳谈 260 余次，面对面回应业主诉求，真正解决群众反映问题，将矛盾化解到萌芽状态。发挥物业服务中心和红色驿站调解室作用，建设调解室、议事厅等 138 处，及时对小区各类矛盾纠纷进行有效协商解决，做到“小事不出小区、大事不出社区”。2022 年市民热线承办件比去年同期下降 26%。
三、“全领域＋长战线”，写下社区服务生动注脚 一是提升专业化物业服务覆盖率。聚焦小区治理难点、痛点、堵点，以党建赋能创优物业服务，实行分类渐进、逐步到位的专业化物业服务新模式。对没有享受到专业化服务的 25 个小区，由 6 家“红色物业”服务企业给予日常保洁、门岗值守等提供免费专业化技术指导，明确服务标准，让业主享受到专业化服务；对 28 个改造后的老旧小区，由实施单位实行三年的物业服务托管，三年后通过市场化手段交由专业化队伍服务；对实行专业化服务的 91 个小区，积极搭建“智慧物业管理平台”，大胆探索信息化物业服务方式，满足居民个性化需求。
二是开展全县物业服务规范提升年活动。县物业服务行业党委积极发挥引领作用，围绕住宅小区安全生产、群众诸多诉求等热点问题，开展为期一年的规范提升整治工作，群众幸福感显著增强。截至目前，新增共享充电桩 3300 余口、车棚 118 个，有效治理飞线充电、电车上楼等行为；成立 800 余人住宅小区专业化防汛队伍,91 个小区制定应急预案和防汛演练，做到“一小区一方案”。开展智慧安防小区建设、小区内停车划线、“红色物业助力文明创建”活动、“百场红色电影进百个小区百日优秀影片展播活动”等，增强了社区居民归属感，切实提高业主生活质量水平。
篇二：关于提升物业服务质量经验交流材料
管理的整改方案与物业管理经验材料汇编物业管理的整改方案
对**物业管理的整改方案为了规范我县的物业管理市场，维护全体业主的合法权益，大力开展我县各物业管理小区的环境整治工作，进一步加强我县物业管理工作，减少物业服务公司与业主之间的矛盾，创建“平安**”，依据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》及《业主大会和业主委员会指导规则》等相关法律法规的规定，结合实际情况，经研究对**的物业管理制定整改方案如下：
一、健全组织，加强领导为加强**物业管理整改的组织领导工作，围绕**物业管理中存在的实际问题，扎实开展物业管理治理工作，认真解决损害群众利益的突出问题，为促进我县今后的物业管理提供有力保证。经研究决定成立以**同志为组长的**物业管理整治工作领导小组，具体组成人员名单如下：组长：**副组长：**成员：**二、工作目标严格按照《物业管理条例》、《业主大会和业主委员员指导规则》等相关法律法规和有关政策性文件的规定和要求，对**召开业主大会，选举产生新的业主委员会，并要求物业服务企业全面开展小区环境卫生综合整治工作，切实改变小区“脏、乱、差”的局面，做到依法依规管理、诚信履约、合理收费、规范服务，按时限要求达到整改目标，并建立健全各项长效管理制度。
三、分步组织实施，确保工作落到实处（一）筹备阶段（7 月 1 日至 7 月 15日）1、核实**全体业主人员名单，并对组成业主大会的人员名单在广场张贴大型公告。
2、对**的物业管理情况进行全面调查摸底，切实摸清业主反映较强烈且切实存在的问题，建立台账。
3、依据《业主大会和业主委员会指导规则》，由业主自荐或推荐业主委员会成员，对核实合格的业委会委员候选人名单进行公示。（二）具体实施阶段（7 月 16 日
-7 月 20 日）1、由于**业主和原业主委员会之间存在矛盾，此次由县房地产主管部门、街道办事处、乡镇人民政府一起组织召开业主大会，并选举产生新的业主委员会。
2、对新的业主委员会进行指导工作，新的业委会必须接受全体业主的监督，维护全体业主的合法权益，在享有权利的同时严格履行义务。
3、对筹备阶段建立的台账，依据台账一条一改，专人跟踪整改，做到改出实效。
（三）加大宣传力度，建立长效机制（长期）以发放宣传彩页、电子传媒等形式加强对物业法律法规知识的宣传学习，曝光、通报物业管理过程中存在的违法违规行为，规范业主、业委会、物业服务企业三方的主体行为，引导业主支持和主动参与物业管理活动，减少业主与物业服务公司之间的矛盾，营造有利于行业健康发展的良好舆论氛围。同时，以此次**管理整改为契机，加强我县各物业服务企业的综合管理，要求各服务企业要提高认识，提升服务质量，加强物业管理，确保我县的物业管理工作再上一个台阶，切实维护业主的合法权益，为我县社会秩序稳定及长治久安奠定坚实基础。**20**年 6 月 29 日
物业管理经验材料
阿城区物业管理经验交流材料立足龙涤对外拓展努力提高物业服务水平各位领导、各位同仁：
大家好！此次阿城区物业管理经验交流会，为我们提供了一个向全区同行沟通、交流、学习、提高的平台，同时对于我们也是一个极大的鼓舞和支持。借此机会，我向阿城区政府的主管领导和主管部门，多年来，对龙涤物业的支持表示衷心的感谢！我们龙涤物业公司的前身是黑龙江龙涤集团下属的社区管理部，已有 30 多年的历史，20**年企业改制后组建。我公司现有员工 110 人。下设三个管理区域，七个管理部门，管理并使用资产近百万元。三个管理区物业占地面积约 70 万平方米，绿化面积 10 万平方米。近年来，我和我的团队一起，在物业改革不断深化的形势下，进一步解放思想，谋化发展，紧紧围绕立足龙涤、开拓市场这一工作主题，以“为业户创造价值，为员工创造机会、为公司创造效益”为经营服务理念，在物业管理中不断推行创新服务和增值性服务，树立了良好的企业形象。我的主要做法是：
一、建设绿色文化小区龙涤小区，现有公园 3 个，健身广场 5 处。我们提倡“基础服务是根本，感动服务是追求，文化服务是形象”。几年来，以龙涤三供改造为契机，我们取缔业户的小开荒，通过栽种景观树木，种植花卉、草坪，铺设步道板，安装健身器材等，建成了 5 处健身广场并改善了原有公园的设施和场地。无论冬夏，每到傍晚，在龙涤小区会形成一道独具的风景线，人们在这里下棋、扭秧歌、做健身操、散步，聊天。提供了一个休闲、娱乐、沟通的平台，在用户心中树立了很好形象。每年春节，我们会在小区的中心公园，布置春节彩灯，对小区文化定位、理念提升、氛围营造等方面加大人力和财力的投入，取得了很好的效果。利用宣传长廊，宣传小区的建设、环境管理，及时向业户通报物业管理的最新政策。在小区和各楼道单元口设置多处广告栏，刊登租户及商户信息，整洁了环境。
二、优质服务，努力提高服务水平龙涤小区的楼房已有 40 多年的历史，楼房及设施的老化，使得维修量非常大。我们公示 24 小时维修服务电话，建立业主投诉和回访制度，对业主来人或来电反映的问题，给予了很好的处理。在环境管理上。我们执行以风为令，以雨为令，以雪为令。做到：大风天，清扫人员必须清理好小区的漂浮物和落叶残枝；雨季来临，维修人员要对辖区的马葫芦、排水井及时清掏，保证下水排放畅通；冬季，公司全员以雪为令，无需组织，清雪车辆、人员及时行动，保障道路的畅通。良好的服务赢得了用户的认可，化解了企业改制后职工下岗带来的不满情绪。
三、加强队伍培训，引导员工养成良好行为规范龙涤企业转制前，后勤管理服务原有 200 余人，管理体制的不健全和冗员的众多，造成了吃大锅饭的局面。企业转制后，为了加快企业升级转型，引进先进机制，增加员工的危机感，脱离对国有企业的依附感。我们适时的从员工服务理念和思想意识上，坚持灌输内化于心、固化于制、外化于形的理念，着眼于树立正确导向，加强党支部的建设，强化学习，加强典型的选树培养。要求全体员工把工作当做自己家里的事情来做，最大限度地达到业主满意。几年来，我们根据不同阶段的工作实际，从不同岗位、不同层面先后选树和推广了连续三届出席黑龙江国资委系统的优秀共产党员宣兆杰同志；为公司做出突出贡献的刘振东同志和多名物业优秀工作者，通过先进典型的选树，在全体员工中起到了示范引领和带动作用。通过支持和鼓励员工学习专业知识，我公司现已有三人获得物业经理证书，三人获得物业管理师资格证书。
四、走向市场，扩展服务领域为使企业更好的生存与发展，我们不断开拓业务，增收节支，开源节流，以弥补物业费的不足。自 20**年起，我们自育花苗，对外销售并提供绿化服务，对外承包浴池并开设小卖店等增加收入。并通过绿化的良好服务，在用户中树立的良好形象。20**年初，通过招投标，我们又承接了阿城区某学校的保洁工作，几年来我们严格管理，优质服务得到了校方的认可。20**年又将教学楼及宿舍管理工作交给我公司管理，我们自制《学生公寓管理服务手册》，科学规范的管理，在 20**年 9 月黑龙江省高校联合大检查中受到了好评。20**年春节刚过，阿城区
永泰广小区的污冰问题，由于百姓的上访，得到了阿城区政府及房地局领导的重视。我公司接到局领导的动员，随即组织全体党员和先进骨干，大家不怕脏、不怕累，用了两个半天的时间，圆满的完成了任务，得到了附近居民的认可。通过对外的拓展，在获得了经济效益的同时也扩大了社会影响。
五、加强制度建设，夯实工作基础我多年的体会是：制度是一切工作运行的基础，为了提高和规范物业管理水平，我公司结合实际，制定了全套的物业管理规章制度，从职工守则、考勤及劳动纪律管理、请假制度、工资结构分解考核办法、财务管理制度等方面均有明确规定，并逐一在工作中落实实施并加以考核。使公司管理更加专业化、制度化、规范化。各位领导、各位同仁，发展永无止境，携手共创未来。通过此次学习交流，在思想观念、服务水平等方面我们还要向兄弟单位虚心学习，持续改进。在今后的工作中要更好的以物业服务条例为依据，以业主满意为目的，以优质服务为先导，积极进取，开拓创新，不断努力，为阿城区物业服务的发展贡献力量！谢谢大家 篇二：物业管理工作交流发言材料(定)。
加强领导严格管理务实为民稳步推进物业管理工作健康发展——**街道物业管理工作交流发言材料 20**年 3 月 9 日各位领导、同志们：根据会议安排，我就街道物业管理工作作以下发言。不妥之处，敬请批评指正。**街道幅员面积 4.3 平方公里，辖区人口 12 余万人，实行物业管理小区 120 个，其中包括 3 个廉租房小区和 2 个安置房小区，涉及物业服务企业 52 家，成立业主委员会 35 个。近年来，我街始终把规范物业管理作为一项重要的民生实事来抓，各项工作健康有序推进。
一、在组织领导上突出一个“强”字一是强化机构搭建。街道成立了主要领导任组长的物业管理工作领导小组和物业矛盾纠纷行业调解委员会。在机构人员编制紧张的情况下，成立了街道物管办，配人员 4 人，专门负责辖区物业管理工作。各社区也相应成立物业管理工作机构、调解委员会，落实专人负责此项工作。
二是强化目标考核。将物业管理工作纳入社区综合目标考核，落实社区书记负总责，物管专干具体抓的责任体系，进一步明确考核细则，严格兑现奖惩。
三是强化制度健全。建立健全物业情况月报、物管登记、物业服务纠纷调处、物业服务行业自律、物业服务企业跟踪评价等各项工作制度，形成了“主管部门指导、区级部门联动、街道统筹主管、社区全程参与”的物管服务运行机制。
二、在规范管理上突出一个“严”字一是严格指导。完成对辖区业委会情况的全面摸底，制订了业主委员会成立流程，设立业务指导员“一对一”进驻物业小区和楼宇，引导业主将政治素养好、懂法律法规的机关企事业干部和党员选进业主委员会，指导业委会对小区的管理与维护、精神文明建设、业主诉求等公共事务有效管理。如创新实施“两把关、六创新”工作法，指导香江豪庭业委会成立，业委会中几名骨干都是区级部门的中层干部，目前管理运行规范良好，受到业主广泛称赞。
二是严格监督。认真监督物业管理公司、业主大会和业主委员会依法履行职责，重点抓好物管公司日常安全和业主委员会成立、换届改选、日常运作等关键点，切实做到了“四个规范”，即规范业主委员会日常工作、成员个人行为、公共收益财务管理、印章管理。
三是严格审查。审查业主委员会成员资格，把关业主委员会备案手续，合理合法进行业主委员会备案。20**年，共完成建涪路 14 号、水电新村、香江豪庭、北斗路 6号等 4 个小区业主委员会备案，备案率达 80%以上。
三、在服务民生上突出一个“实”字一是排查化解矛盾纠纷。切实加强对各类物业矛盾纠纷的排查化解，积极参与时代广场、宏泰经典、明瑜国际、城市广场、御锦江都、香江庭院、朝华新城等小区的纠纷协调化解工作。20**年，接待政策咨询 350余人次，处理化解矛盾纠纷 58 余起，涉及群访事件 2 起，涉及 200 余户，调解率 98%以上。
二是更新改造危旧电梯。全力助推全区重点工作的完成，更新改造时代广场、城市广场、宏泰经典等三个小区危旧电梯 10 台，涉及金额 212.54 万元，财政补贴136.558 万元，全部通过区上综合检查验收。
三是完成老旧住宅整改。我们采取“业主自筹一点、政府补贴部分、街道出资部分”的方式，投入资金 59.4 万元，顺利完成居民长期上访的建涪路 46 号和石嘴街 30号两栋楼房水、电、气一户一表分户、外墙瓷砖脱落排危、增添消防设施、化粪池清淘、楼梯栏杆安装等改造项目，排除了安全隐患，让业主安居乐业。下步，我们将以本次会议为契机，进一步创新方法、完善机制、规范管理，不断推动全街物业管理工作迈上新台阶。
篇三：基层党组织自助式物业管理经验材料。
关于搭建党组织领导下的楼院自主管理平台的情况报告尊敬的明清副部长：朝天门地区是重庆的老城区，近年来，随着城市大发展和区域功能大调整，社区呈现出户籍居民大量外迁，流动人口大量积聚、迁徙频繁的特点，原有的基层党组织体系逐渐不能适应新形势变化，出现了“居民党员不见人，流动党员不见家，群众不见党组织”的现象，基层组织功能与作用发挥受到较大削弱。同时，区域内 60%以上人口居住的老旧楼院公共设施年久失修，公共事务无人管理，环境脏乱差，治安消防隐患突出，群众对此意见较大。为此，我们按照“党组织覆盖是关键，联系服务群众是根本，居民自主管理是基础，建立规章制度是保证”的工作思路，在辖区试点探索，搭建起一个以基层党组织为领导核心，党员干部为骨干力量，居民群众为实施主体的楼院自主管理平台，在带领群众实现自我管理、自我发展的过程中，进一步拉近了党群干群关系，增强了组织凝聚力和影响力。现将相关情况书面汇报如下，请您阅示！中共重庆市渝中区委组织部组织覆盖是关键 20**年 12 月 2 日服务群众是根本渝中区搭建党组织领导下的楼院自主管理平台为切实增强基层党组织的凝聚力和影响力，从根本上破解朝天门地区“三无”（无主管部门、无物业管理、无大修基金）老旧楼院居民公共事务管理难题，我们在朝天门街道朝千路社区 8 号楼院进行试点探索，搭建起
一个以基层党组织为领导核心、党员干部为骨干力量、居民群众为实施主体的散居楼院自主管理平台，在充分发挥基层党组织战斗堡垒作用，带领群众实现自我管理、自我发展的过程中，进一步密切党群干群关系，服务民生发展。
一、建立党组织三级联动机制，扩大党的组织和工作覆盖针对朝天门地区老旧楼院内原有党...
篇三：关于提升物业服务质量经验交流材料
提高业主满意度提升服务质量 1 xxx二○一四年九月七日
演讲人：xxx
如何提高业主满意度提升服务质量 2 如何做好物业管理服务 从哪些方面来提升开展优质服务 在现代物业管理中，业主是被我们首先所服务的第一对象，在对业主进行管理的同时，也是在对其提供相应的物业服务，在当前、物业管理单位与业主之间的矛盾时有发生，阻碍了正常的管理工作，最终导致管理水平下降、业主不满，那么怎么做好物业管理服务工作呢？我个人认为应该做好以下几个方面工作：
1、服务提升以“客户满意度”为尊、以企业形象、品牌、核心和市场竞争力。
2、 从“方便、安全、高效、感知”方面逐步完善我们的服务质量，开展务实管理基础、规范服务行为和服务标示、善练内功，全面提升员工的精神面貌和服务技巧。
3、把我业主期望与公司实际服务之间的差距，解决服务管理环节中影响业主体验的瓶颈问题。
4、主动了解业主需求，处理业主投诉和调差满意度意见，加强与业主的沟通。
5、优质服务不仅仅是服务态度，更关键的是流程规范和服务效率。
如何提高业主满意度提升服务质量 3 提高业主满意度，是每一个有远见的物业服务企业孜孜不倦的追求，是关系到物业服务企业生存与发展的大事。
第一、物业服务企业要推行礼貌热情服务。礼貌热情的服务态度，传递的是物业服务人员对业主的友好和尊重，是物业服务被认可的先决条件。每一位业主都不会对态度冷漠和言语生硬的服务满意。要想提高业主满意度，物业服务企业的每一名员工，都必须做到礼貌热情服务。
第二、物业服务企业要推行及时快捷服务。无论业主办理事务，咨询问题，反映情况，物业服务人员都要及时接待，尽快处理。必须明白：服务效率的高低是衡量服务水平优劣的重要标志。效率低下，拖拖拉拉，这样的服务业主肯定是不会满意的。
第三、物业服务企业要推行细致周到服务。要设身处地为业主着想，注重细节要善于和业主沟通，听取业主的意见和建议，了解业主的想法和需求，解决业主的实际问题。获得了业主业主一致好评，满意度自然也随之上升。对于业主反映的问题，即使一时解决不了的，但是，只要我们耐心合理地解释，业主通常是可以理解和接受的。
如何提高业主满意度提升服务质量 4 如何提升物业服务品质 物业管理属于服务行业。随着物业管理行业的快速发展，物业管理企业之间的竞争日益加剧，物业管理企业不规范运作等问题被媒体频繁曝光，使物业管理行业的社会评价出现了前所未有的危机，生存发展环境受到了极大影响，迫切需要物业管理企业规范经营，从根本上提高自身竞争能力，实现良性、快速发展。
1 、抓住服务中人的关键因素，形成自然美 2 、准确分析掌握一线员工的群体特征和需要，有针对地进行激励。
3 、塑造员工，让他们学会树立正确的职业理念。
4 、设身处地关心员工生活。
5 、完善物业服务中的制度性因素，形成规范美 6 、完善企业规章制度，精准设置服务流程。
如何提高业主满意度提升服务质量 5 提升物业服务水平是提高业主满意度的保障
首先，就是要把工作做细。
第二，还得加强对岗位的巡查力度，
第三，我觉得作为一名项目经理，就得每周召开一次的例会，总结一周的工作，指出不足，制定下周的工作，了解校区的情况，了解员工的情绪，还有校区业主的反映。我们在巡查中不能只看看得见的，那些看不见的又是什么，都在哪里。
我相信未来的物业行业的发展，也给物业服务企业提供了展示服务高水平的舞台，无论怎样，首先还得是脚踏实地，心系业主，努力打造和谐社区的新途径，挖掘新的服务潜力，及有法可依，也要从科学发展观上探寻新思路，开拓新市场。
如何提高业主满意度提升服务质量 6
强责任
树理念
敢管理
深入现场、不断学习
持之以恒，常抓不懈 ---- 谈如何做好安全工作
第一 首先要有强烈的责任意识。
第二
要树立“一切事故都是可以避免的”的安全理念。
第三 要敢于管理，做到奖罚分明。
第四 要深入现场，不断学习。
第五 要持之以恒，常抓不懈。
篇四：关于提升物业服务质量经验交流材料
管理交流会发言稿 各位领导、各位同行朋友大家好！很高兴今天能和大家齐聚一堂并就小区的物业管理工作来做探讨交流。我们 XXX 是新近成立的物业管理公司，“XXX”是我们接手的第一个社会型居民小区，因此今天我其实是来向大家取经学习的，在此我要特别感谢街道领导为我们提供这次宝贵的学习机会。我们于 2011 年 12 月正式接手“XXX”小区的物业管理，在此之前专业的小区物业管理经验对于我们来讲几乎是一片空白，因而我们是一路摸索、一路艰辛地走到了今天，万分欣慰的是我们在上级领导的关心支持以及公司领导的统筹部署下，充分调动全体人员的积极性，始终以提升物业管理服务为基础，以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点”为工作准则，通过积极的探索和不懈的努力，在这短短两个多月里可以说我们已经顺利平稳地度过了最为艰难困苦的过渡期，同时我们的付出和努力也得到了居民一定程度的认可。
物业管理其实实质是为小区服务的，要真正做好并不是件容易的事，而且大家都知道“松石苑”是已交付使用多年的社会型居民小区，原物业管理公司因种种因素决定撤离的同时也为我们留下了诸多的棘手工作和问题，加之小区居民对原物业公司印象较差，双方积怨颇深且矛盾已经较为尖锐。我们想要做好小区的物业管理工作，缓和与居民之间的关系使其重塑对物业公司的信心和信任是尤为关键的事情。针对这一情况同时结合社区管理共同体纲要我们制定了一系列的有效措施，进行分阶段、按步骤地落实，大致可以分为以下几点：
一、 强化管理、提升自我 加强管理首先要理顺关系、明确责任，我们通过制定岗位职责，将责任和任务合理分配并落实到个人；其次我们制定了严格全面的规章制度，通过贯彻落实及追踪检查对公司全体人员加以规范和约束；另外我们对公司人员的自身素质极为关注，在加强专业技能培训的同时更大力塑造大家的工作责任心；与此同时我
们也向社会招募具有丰富经验和专业知识的小区管理人员，结合我们公司本身特有的企业文化和管理理念，将两者相互融会贯通，不断完善并规范公司内部的管理环节和操作流程。
二、 贴心服务、树立口碑 物业管理涉及到的是居民的民生问题，要获得居民的认可和支持，除了良好的专业素质和管理理念，更要全方位提升服务质量，做到解业主之忧、想业主所想，为此我们公司领导也再三强调一定要做到“现场管理精细化、客户服务个性化”。比如我们在接到业主保修时，想方设法争取第一时间到现场了解情况并尽快落实维修解决方案，事后也要有选择性地进行回访。同时对于小区内的公共设施，特别是关系的居民切身利益及人身财产安全的，比如小区内管道网络的畅通、楼道照明灯、消防栓灭火器等设施，都要定期维护及时维修，而对于相关的历史遗留问题我们也要责无旁贷并不计得失地予以积极妥善的处置。
三、 有效沟通、事半功倍 工作的方式方法至关重要，因此我们经常积极主动地与业主进行沟通，创造条件和机会营造良好氛围，以期加强双方的互动与联系。同时更想方设法调动居委会、业委会、乃至各楼组长的积极性，充分发挥他们的桥梁和纽带作用，将我们与原物业公司的不同之处，尤其是我们先进的管理模式和理念传达给小区业主，以便争取更多的支持和理解从而使我们能更顺利有序地开展各项工作。
通过这一阶段的工作和学习，虽然我们已经取得了一定的成绩，也有信心完成上级领导部门交付的任务，但我们也深知自己目前还处于起步阶段，需要学习和改进的地方还很多，我们只有通过不断的努力和优化才能把小区的物业管理和服务工作做得更加出色。在此，请各位与我共勉之！再次感谢大家！
上海 XX 物业管理有限公司 2012 年 3 月 20 日
下面是赠送的保安部制度范本，不需要的可以编辑删除!!!!谢谢！
保安部工作制度
一、认真贯彻党的路线、方针政策和国家的法津法规，按照####年度目标的要求，做好####的安全保卫工作，保护全体人员和公私财物的安全，保持####正常的经营秩序和工作秩 序。
二、做好消防安全工作，认真贯彻“预防为主”的方针，教育提高全体人员的消防意识和防火知识，配备、配齐####各个楼层的消防器材，管好用好各种电器设备，确保####各通道畅 通，严防各种灾害事故的发生。
三、严格贯彻值班、巡检制度，按时上岗、到岗，加经对重要设备和重点部位的管理，防止和打击盗窃等各种犯罪活动，确保####内外安全。
四、、加强保安队部建设，努力学习业务知识，认真贯彻法律法规，不断提高全体保安人员的思想素质和业务水平，勤奋工作，秉公执法，建设一支思想作风过硬和业务素质精良的保安队伍。
11、保持监控室和值班室的清洁干净，天天打扫，窗明地净。
12、服从领导安排，完成领导交办任务。
5、积极扑救。火警初起阶段，要全力自救。防止蔓延，尽快扑灭，要正确使用灭火器，电器，应先切断电源。
6、一旦发生火灾，应积极维护火场秩序，保证进出道路畅通。看管抢救重要物资，疏散危险区域人员。
九、协同本部门或其他部门所进行的各项工作进行记录。
保安员值班操作及要求
一、交接岗 1、每日上午 9 时和下午 19 时 为交接岗。
2、交接岗时将当班所接纳物品清点清楚，以及夜班所发生的情况未得到解决的需>
面汇报。检查值班室内外的卫生状况，地面无纸屑，桌面无杂物，整齐清洁。
二、执勤 1、7:50 — 8:10、13：50 —14：10 立岗迎接上班人员；12:00 — 12:20 、18:00 — 18:20立岗送下班人员。
2、值勤时做到遇见领导立岗，检查物品立岗，外来人员进出立岗。
3、门卫室值勤时，应做到坐姿端正，注视监视器的动态，做好接待工作，值勤期间不看书报电视，听收音机。不与无关人员聊天，劝阻无关人员不要在门卫室寄存物品或打电话，禁止打瞌睡。
4、维持门口秩序，使之保持畅通。
5、熟记消防，报警，救护及内部联系电话。
三、巡逻 巡逻是防盗及发现####有不安全因素的重要措施。
1、每天按照巡检制度定时轮流巡逻。
2、巡逻时思想集中，保持高度警惕，不吸烟，不与无关人员闲聊，并将每一点所发生情况记录清楚，巡逻时做到勤走动，勤思考，勤观察。发现问题及时报告。
3、白天加强对观众区、办公区及楼道的巡逻，夜晚以机房为重点进行检查，每晚零点之后巡查不少于两次。
四、防火工作 1、严格门卫制度，严禁无关人员，将易燃易爆物品带入####。
2、发现违反安全规定的电源和火种，应予以切断和熄灭，应报告####领导采取相关措施。
3、值勤时发现物质储存，保管不符合防火要求，消防器材移作他用及非正常使用灭火器，应及时阻止，并报告，提请有关部门整改。
4、发生火灾先拨打 119 向消防部队报警，并立即报告####领导。报警时简要讲清####地址，电话号码及火情，同时派人在门口接应，引导消防车进入火场，向消防人员介绍水源，总电闸部位等。
篇五：关于提升物业服务质量经验交流材料
品质提升方案 80个提升物业服务品质的小措施 20XX目
录 一、安全方面 二 、 公共设施维护 三 、环境卫生 四 、绿化养护 五、交通秩序 六 、家庭维修 七 、客服服务 八 、物业增值服务
安全方面 80个提升物业服务品质的小措施
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建议把图片先插入PPT，裁切对应比例后，按剪贴板的方式替换。
图片需裁切成纵横比为（1：1）尺寸； 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 安全方面
a b c d 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 安全方面 定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导；
编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识 e
公共设施维护 80个提升物业服务品质的小措施
01 重点提升公共设施完好性和维修及时性 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 公共设施维护 以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。
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环境卫生方面 面 80个提升物业服务品质的小措施
1 2 3 4 外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等 标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区； 每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 环境卫生方面 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
环境卫生方面 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位 1、客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 4、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁
人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 2、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 3、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
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绿化维护方面 80个提升物业服务品质的小措施
绿化维护方面 可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化； 重点提升客户观感 对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；
开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型； 1 2 3
绿化维护方面 重点提升客户观感 对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位； 1 2 3 4 加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；
客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导
交通秩序方面 80个提升物业服务品质的小措施
B A C D 交通秩序方面 重点加强对乱停放车辆管理 1.高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放； 2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道； 3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话
提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
交通秩序方面 重点加强对乱停放车辆管理 对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕； 小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题； 定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传； 收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。
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家庭维修方面 80个提升物业服务品质的小措施
家庭维修方面 重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率 1、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等； 2、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升； 3、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性； 4、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；
家庭维修方面 制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人； 重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率 将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化； 家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理； 家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务； 01 02 03 04
家庭维修方面 重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率 1、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题； 2、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求； 2、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。
客服服务方面 80个提升物业服务品质的小措施
客服服务方面 新业主，留下美好的第一印象
销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传； 销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入； 在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户； 入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务；
1 2 3 4 5 客服服务方面 新业主，留下美好的第一印象 每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题； 每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等； 印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户； 创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台； 客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；
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保修期满前一个月，统一发短信提醒客户； 02
针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决； 03
与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径； 客服服务方面 新业主，留下美好的第一印象
客服服务方面 新业主，留下美好的第一印象 52、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。物业管理圈。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；
53、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；
54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；
55、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；
05 01 02 03 04 新业主，留下美好的第一印象 客服服务方面 检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程； 以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度； 每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法； 定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习； 通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；
物业增值服务 80个提升物业服务品质的小措施
客服服务方面 重点让业户充分感受我司服务
针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动； 针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜； 建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会；
联合社区，组织开展相应的活动。
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物业 品质提升方案 80个提升物业服务品质的小措施 20XX
篇六：关于提升物业服务质量经验交流材料
们玉山物业公司成立于 1996 年隶属于胜利油田胜中社区管理中心。现有职工 361 人公司下设 3 个机关部门、4 个物业站以及 5 支专业化队伍目前辖区占地总面积 128 万平方米其中建筑面积 62 万平方米绿化总面积 23 万平方米管理着 14 个自然住宅小区居民总户数为 9027 户。近几年来在日益激烈的物业管理市场竞争中面对新经济条件下业主对物业管理服务水平的新要求我们始终坚持以“居民至上服务第一”为宗旨不断强化公司的内部管理积极创新具有玉山特色的“GIN”绿色物管新思路为玉山物业公司搭建了坚实的发展平台。经过多年来的实践与探索我们建立和完善了一套科学的小区管理制度内部管理服务质量控制体系和运行机制使物业管理走上了科学化、规范化、标准化、专业化的发展轨道。公司于 2001 年 9 月通过了 ISO9001 国际质量体系认证 公司近年来还先后多次荣获山东省、 东营市和管理局 “创安工作先进单位” 、 “文明建设先进单位” 、 “庭园绿化先进单位” 、“油田道德示范点” 、 “先进基层党组织”等 60 余项荣誉称号。2003 年公司还被山东省评为“职工职业道德先进单位” 。公司所管理的雅苑小区被评为“国家级示范住宅小区” 翠苑、舒苑和清苑三个小区被评为“省级优秀住宅小区” 。精细的管理锤炼出了过硬的队伍2003年 公司的雅苑物业站被评为管理局 “十佳示范队” 综合维修队被评为管理局 “名牌基层队” 治安保卫队和办公物业管理队被评为管理局“行业一强” 。几年来的实践使我们意识到一个物业公司要想发展必须依靠其内部的严格管理公司的发展过程同时也是管理创新的过程物业公司只有不断的创造出新的管理模式、新的操作流程以实现各管理要素的合理组合才能够健全体魄去抢占日益广阔的物业市场。下面我将玉山物业公司近几年来在强化内部管理工作中的一些主要做法向大家做如下汇报一、深化一个“精”字进一步夯实了公司管理工作的基础所谓“精” 就是要求我们的工作要在原来的基础上加以提炼、总结取其精华发扬继承要做到精益求精力求完美。物业公司在日常的管理服务过程中每一个步骤都要精心每一个环节都要精细每一项工作都是精品精心是态度精细是过程精品是成绩。在油田深化改革、重组改制、市场化运作机制逐步形成的新形势下我们从提高企业生存竞争能力的高度不断加强对公司管理工作的精确计划、精确决策和精确控制不断健全各项管理工作的运行机制不断加强内部管理工作的过程指导全面夯实了公司管理工作的基础。一是在运行机制上下功夫。一套科学有效的机制是企业的“筋骨” 是企业实现快速发展的基础保障。几年来我们紧跟油田和社区改革步伐不断加强内部管理体制和运行机制的转换逐步形成了以物业站为甲方各专业队为乙方的“一拖 N”管理模式。原来由物业站大包大揽的各项维修、保洁、绿化、治保等服务工作与小区工作相分离分别形成专业化队伍 变原来的统一管理为甲乙方合同关系 各专业队成为服务的提供方和承包方双方按照合同约定进行考核与被考核。内部模拟市场机制的运行使物业站和专业队之间责权更加明确考核更加严格迫使专业化队伍必须用优质快捷的服务到接受服务的物业站去挣取服务成本。在用人机制上我们重点突出各单位、各部门的职能作用设置了较为科学、合理的运行机构严格执行“三岗制”动态管理办法通过对人员的优化组合充分挖掘人力资源的潜能进一步提高劳动效率和管理效率增强员工队伍的风险意识仅 2003 年公司就优化下来多名职工充实到了门卫、绿化等原来家属的岗位上既节余了费用又安置了富裕人员在利益分配机制上我们彻底打破了“大锅饭”的现象结合岗效薪点工资制度的实施在维修队实行了工时制坚决做到了“干和不干的不一样多干和少干的不一样会干和不会干的不一样” 平时不干活的职工奖金将出现负数。二是在素质培训上下功夫。物业管理说到底是为业主提供各项满意的服务而这一切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥也取决于人力资源是否科学、有效运用。因此搞好人力资源管理、加强人才素质建
设是抓好其他各项管理的基础也是确保企业长盛不衰的关键。2003 年我们对公司部分机构和人员进行了相应调整优化了人员结构简化了管理流程。我们一是通过加大对基层干部的培训力度建立健全了公司培训考核体系调整优化人员结构把政治强、业务精、懂经营、善管理的优秀人才选拔到了管理岗位上通过扎实有效地培训使公司每一个站、队长都学会了标书编制、成本测算与居民沟通的技巧和独立投标的技能全部具备了独立经营管理的能力。二是加大了对职工队伍的培训力度各基层单位都建立了“一人一课” 、 “导师带徒”等简单有效地培训办法激发了职工学习业务的热情。目前在公司的员工中大专以上占 21.4中专占 17.8技校以下占 60.9。三是在品牌建设上下功夫。近几年来管理局对社区的费用补贴逐渐压缩 2005 年实现零补贴和物业企业实现改制分流的严峻形势已经不可避免的摆在了我们面前再想走坐享其成的老路是不现实的仍然存在临时抱佛脚的思想也是行不通的。因此我们通过企业文化和学习型组织的创建经过几年的探索逐渐形成了具有玉山特色的文化体系并通过不断的锤炼公司在“塑造品牌、发展品牌”上迈出了坚实的一步已经巩固形成了“心连心” 、 “彩虹” 、 “银盾卫士”以及“广厦之星”等一批服务精品进一步增强了玉山形象的影响力和渗透力。二、把握一个“细”字进一步促进了公司管理工作的规范所谓“细”就是要求我们的工作组织要严密管理要细致入微不能只浮于表面而要扎实深入管理到位。目前的物业管理与服务水平的差异往往是体现在细节的管理上。我们物业公司每天处理着数不清的事情保洁、保安、绿化、维修等件件琐碎看似无关紧要小事一桩可是小事一旦因为某个环节、某个细节处理不好很可能转化为大事影响信誉。相反每个细节、每一个环节、每一件事情都能做到位我们的整体管理水平就能提高。对于任何一项工作来说构建设想是前提落实到细处却是关键。近年来由于区域的整合以及不断的发展玉山物业公司的管理面积逐渐变大管理难度也随之增加为确保工作质量不降公司狠抓了细节管理将管理延伸到了每一名员工的每一个动作、每一次微笑当中进一步促进了公司管理工作的规范。一是以 ISO9001 质量管理体系为基础细化了管理服务的标准。近年来公司依据 ISO9001 体系的要求在服务标准的制定上明确了具体的操作程序和质量责任人使每个岗位都有了工作职责、任职要求、服务规范和工作标准都有相应的检查制度和考核细则都有质量持续改进和纠正预防控制措施实现了标准化、程序化、规范化每一名职工都知道自己干什么应该怎么干干到什么程度由谁来管理考核出现问题将受到什么处罚由谁来处罚等做到了“事事受控时时受控人人受控” 。我们将工作人员入户要穿鞋套要怎样敲门、要怎样问好、工作服要全部纪扣以及工作证的佩戴位置等等琐碎细节都做了规范要求ISO9001 质量管理体系的推行更新了服务理念各岗位都按照“写自己所要做的、做自己所写的、记自己所做过的”的基本要求履行本职工作进一步完善了各项管理制度、操作规程和激励约束机制把物业管理工作提高到了一个新的水平。
二是以开展承诺服务为切入点 增强了员工为居民服务的意识。物业管理的产品是服务谁的服务得到业主的认可谁的服务就更广阔产品就卖的多就有市场。几年来公司全面实施了承诺服务制公开了承诺内容和服务标准要求维修人员在接到居民的报修或咨询后 在服务范围之内的必须在 20 分钟内赶到现场处理解决 需要协调其他部门的必须在 24 小时内通过电话或者走访等形式给用户一个肯定的答复。
同时提出并推行了“首问责任制” 各基层单位分别建立了“首问负责制”日常工作记录本要求首接责任人对接待的人和事以及处理方式和结果等信息作好详细记录客观地反映出处理解决问题的全过程。在全员中树立了“为他人服务是愉快”的观念从而增强了员工为居民服务的意识。三是以先进的服务理念为着眼点促进了管理与服务的人性化。近年来我们依靠企业文化的影响力以深化“GIN”绿色物管为核心从环境、服务、文化三个方面构筑了最佳的人居环境变物化管理为人文关怀以先进的服务理念为着眼点促进了管理与服务的人性化。在小区维修方面公司组建了“彩虹服务队” 在同行业率先开展了以预防为核心的“主
动式”维修服务。在治安工作方面公司全面推行了“准军事化管理” 设立了 24 小时报警值班室。在物业管理工作中公司实行了“区块值守法” 赋予了职工充分的管理权变执行者为管理着提高了职工主动参与管理的积极性。同时公司还通过建立“定期回访” 、 “居民访谈日”等制度和异彩纷呈的黑板报、宣传栏有效地促进了居民与物业之间的沟通与交流。为给居民提供更加人性化的服务公司在雅苑小区建成了胜利油田第一个智能化管理小区水电气三表实现了远程抄录小区建设有电子大屏、背景音乐以及周界防范系统等物业站也基本实现了信息化管理建立了雅苑网站居民可与物业站随时进行网上沟通和交流体贴入微的服务使居住在小区的居民倍感温馨。三、坚持一个“严”字进一步提高了公司管理工作的水平所谓“严”就是严格管理从领导做起从小事做起做到点滴不漏将每一项制度与措施毫不递减的执行到公司的每一个角落。实践使我们意识到强化内部管理关键在于严格落实各项规章制度只有实施严格的考核与监督才能够确保管理措施的到位才能够提升公司的整体管理水平。一是通过建立****考核网络体系促进了管理水平的持续提高。监督考核对工作过程的控制以及管理轨道的通畅起着至关重要的作用是影响管理水平持续提高的关键。为此公司领导层始终重视考核体系的建设打破了原有的监督考核体系建立健全了“****”监督考核网络即对小区内出现的包括治安、环卫、维修等问题首先责任全部落实到物业站再由物业站对专业队进行分项考核这样就使物业站既自觉的加强日常管理又在考核专业队时自觉的严格起来同时专业化队伍为挣取劳务费用而主动的加大细节管理和强化人员素质。
“****”监督考核网络的运行既使各类矛盾问题象“倒三角形”一样由物业站逐层递减并最终解决消化在基层又使责任压力象“正三角形”一样由物业站逐层递增最终增强基层职工的责任意识使管理干部减轻压力轻装上阵甩开膀子更好的为公司献计谋策。为使考核更加科学、更加严格我们还出台了《玉山物业公司日常考核细则》和《日常考核奖惩兑现办法》等一系列制度把每周物业部的自查与社区的周考核、双月考核相结合把日常考核与集中考核相结合对小区的治安、环卫绿化以及维修等工作进行全面检查考核发现问题及时处理真正做到了“罚不心软奖不心疼” 。成绩出在平时出在严格的管理之中2003 年在社区组织的四次考核中玉山物业公司全部名列前茅在油田公共事业部的居民问卷调查中玉山物业公司居民满意率高达 98。二是通过建立绩效考核激励机制激发了管理工作的有效性。随着市场竞争的日趋激烈作为绩效管理理论重要环节的绩效考核已越来越被一些企业所借鉴和运用已充分显示出了它的重要性和时代性。
对于物业管理企业来说 我们所提供的无形产品质量的好坏更多的取决于人的因素而适当的绩效考核将是充分调动员工积极性、确保公司整体目标达成的重要手段。因此公司从各基层单位抽调了 10 余名骨干集中购买了书籍并系统学习了绩效考核的理论实质 通过不断的吸收、消化逐渐建立健全了符合玉山实际的绩效考核体系建立了一套具有人性化、灵活性、操作性强和能够充分调动职工积极性的绩效考核办法同时把岗效薪点工作与职工的绩效考核有机的结合起来努力在调动人的一切积极因素上下功夫不断提高了员工个人的业绩能力充分激发了公司管理工作的有效性。三是通过建立严格的成本考核体系增强了队伍的成本节约意识。随着 2004 年补贴费用的大幅压减和 2005 年“零补贴”的即将到来为公司的成本管理工作提出了更高的要求。为使有限的资金发挥最佳效益公司将全年的成本费用指标经过科学合理地测算后将成本构成的每个要素横向承包到有关部门纵向层层分解到基层队、班组及个人签订成本费用承包合同形成人人肩上有指标、点点滴滴降成本的倒逼机制。针对公司机关人员大事小事都用车的现象公司在认真调研的基础上退回了车队的两台车只留一部值班车并由综合办公室严格把关、统一调度对路程近的骑...
篇七：关于提升物业服务质量经验交流材料
管理、安全、品质提升活动月工作总结根据公司要求2011 年 5 月、6 月为嘉宝住管公司品质提升活动月。香碧歌项目于 5 月 13 日提交了品质提升专项计划于 6 月 15 日前按计划要求实施到位在基础管理、安全管理、品质提升等方面有较大突破。
香碧歌项目在本次基础管理和服务品质提升月中涌现出了较多项目管理亮点 促进了客户满意度的提升。
如凤凰北大街临时路灯的安装凤凰北大街市政路灯未开通照明为了方便业主保障夜间照明和业主安全项目自己动手敷设线路在市政路灯灯杆上安装了照明灯点亮了业主回家的路。此举用实例倡导管理人员的服务意识用实际行动践行“客户满意是我们的第一目标”这一企业核心理念。项目仅投入了少量的材料费用将原闲置的草坪灯修复投入更有价值的使用降低了安全管理风险同时对客户满意度提升起到了促进作用。
一、活动月工作开展情况综述 1、基础管理 香碧歌项目在基础管理方面开展了大量工作如各业务板块的工作标准执行和检查、基础记录的完善、档案梳理、培训等。三级质量管理小组运作严格按照每周一次的要求进行每一次检查时复核上次检查的结果整改情况同时对本周的检查情况形成记录列入计划监督整改最终形成有效闭环。
⑴档案管理建立了档案管理督查机制项目行政人事助理每周对各部门基础记录表格的填写及归档情况进行一次检查提出管理意见和建议。
⑵设施设备维护对地下室渗漏问题进行了持续跟踪处理对集水坑盖板进行了刷漆翻新通过刷黄黑相间的安全警示漆来提示客户注意安全随着装修量的逐渐下降和入住率的不断上升为了给客户营造一种居家温馨的氛围对单元门厅内的成品保护板进行了更换装上了温馨舒适的仿真地板胶项目库房改造等…… ⑶客户服务管理加强了客户档案一户一档的管理补充完善了客户档案对日常物业服务动态情况在服务中心进行了及时公示除园区公告栏外 加强客户交流对客户服务和应收帐款催收工作方法和技巧进行了培训提升服务综合能力业主活动室乒乓球桌的增设通过端午节的社区文化活动加深了与客户之间的交流和相互了
解开设香碧歌网上服务中心等…… ⑷保洁、绿化、秩序维护通过保洁与秩序维护的紧密互动建立了协管机制 较好地控制了地下停车场装修垃圾乱堆乱放的问题 通过园区总坪绿化的大量补栽消除了单元门口绿化带裸土严重的情况为了加强停车场的管理制作车位牌在入口处增设了车辆管理岗和交通指引提示牌…… 2、服务管理 香碧歌项目在本次活动月中针对服务软实力方面进行了重点打造办公区文化氛围营造励志标语、文化墙等 员工后勤关爱办公区冰箱方便带午餐的员工 秩序帮扶客户的举措搬运重物、照顾残疾人轮椅出入等 为了解决市政路灯不亮带来的安全隐患自己动手安装了临时照明路灯在每个单元门厅内配置报架摆放杂志和报纸供客户休闲翻阅等…… 3、安全管理 香碧歌项目在安全管理方面开展了大量工作在防洪安全、消防安全、治安安全、设施设备运行安全、
员工职业健康安全等方面作了全面梳理。组织开展了电梯困人救援学习、防洪应急演练、监控中心与巡逻联动装修垃圾管控等项目的学习和应用。根据别墅区域大门外市政道路施工的实际情况为了加强客户的安全感在高层与别墅区之间的铁门通道处加设了礼仪岗…… 4、品质提升 香碧歌项目在品质提升方面开展了系列工作如客户感观方面的品质提升绿化改造布景、单元门厅地板胶的更换、报架的配置、服务动态在服务中心的及时公示、香境大门路沿石及车道安全岛刷漆翻新、园区禁止机动车通行的挡车圆石、停车场车位牌的制作安装、会所外侧非机动车停放点的清理、业主活动室乒乓球桌的增设……
二、活动月工作评价分析 1、实施效果评价 香碧歌项目在 5 月、6 月的嘉宝住管公司品质提升活动月中实施了大量的服务举措和创新在基础管理、安全管理、服务管理和品质提升方面开展了大量工作。其中具有代表性的服务举措和创新分别为便民路灯的开通和网上服务中心的设立。其它服务举措和创新工作也在一定程度上体现了嘉宝物业的服务理念和企业的责任和诚信如总坪绿化的改造、单元门厅的居家舒适性打造、业主活动室乒乓球台的配置、社区文化活动的开展、业主的意见和建议的快速高效落实并及时回复等。上述服务举措的快速实施得到了广大业主的肯定和认可同时也历练了团队强化了基础管理 提升了团队的服务意识、品质意识和战斗力。
2、意义和作用 香碧歌项目全体员工通过本次品质提升活动月的系列工作的开展受益匪浅 在工作推
动中学习和提升得到了锻炼。业主在本次活动中也感受到了服务中心在服务和现场管理方面的明显变化感觉到了嘉宝物业是一个诚信的、负责任的企业。具体体现在以下几个方面 ⑴让客户感受到了企业负责任的态度强化了客户的信赖感 ⑵客户满意度得到了一定程度的提升 ⑶企业品牌在客户心中得到了一定程度的强化和认同 ⑷夯实了基础管理和安全管理基础工作提升了项目基础管理能力和意识 ⑸强化了员工服务意识、品质意识和安全管理意识 ⑹项目管理服务品质得到了提升和呈现得到了业主的肯定和认同。
三、下一步工作开展思路 香碧歌项目全体员工将把本次活动作为服务品质工作起点在以后的管理服务工作中将长期坚持持续抓好基础管理和安全管理持续提升项目服务品质。接下来将从以下几方面推动工作开展 1、基础设施类 ⑴园区、设施设备站房、停车场等相关标识标牌和安全警示牌的完善
⑵规划非机动车临时停放点127 号至 150 号车位 改造原规划设计的非机动车停放点使之符合使用需求 ⑶配置楼层生活垃圾桶 ⑷改造高层前大门非机动车出入台阶使之符合使用舒适性要求 ⑸改造、完善库房将工程库房和行政类物资转移至新库房 ⑹检查完善楼层管道井、地下室各类设施设备箱、井、房管理修复、更换锁具加强能耗管理 ⑺机动车位标识牌的持续挂示私家车位 。
2、客户感知品质提升类 ⑴持续优化园区绿化移栽、补栽植物车库出入口种植藤蔓植物 ⑵开展入住业主关怀式回访工作表达问候与恭喜 ⑶抓紧与移动、联通、电信运营商洽谈解决小区通讯信号覆盖的问题 ⑷规范园区非机动车管理严格要求进非机动车临时停放点 ⑸加强整改和设施设备维修力度快速高效解决客户报修问题 ⑹加强便民自行车的管理和确保维修及时率展现本项便民服务的价值。
3、安全管理类 ⑴调整监控视角保证监控设备维修及时率确保监控系统运行正常
⑵清理防洪管井坑和定期做设备检查确保安全渡汛. ⑶加强门岗管理严格执行刷卡进出的要求加强夜间单元门、地下室通道门的及时关闭 ⑷联合消防大队做消防演习培训秩序队员安全知识和技能确保战时得力 ⑸加强地下室井、坑的巡查管理杜绝安全隐患。
4、经营类 ⑴完成停车场整改准备资料递交交管局备案 ⑵完成游泳池整改达开放条件保证正常运营 ⑶管理好现有商家维护小区品质 ⑷加强应收帐款催收力度确保达季度收取率下限和年度下限 四、附件 附件 1、基础管理、服务品质提升月工作计划完成情况 附件 2、基础管理、安全管理、品质提升工作展示 成都嘉宝管理顾问有限公司 住宅管理分公司
香碧歌物业服务中心
二○一一年六月
附件 1、基础管理、服务品质提升月工作计划完成情况
服务品质提升计划完成情况
序号 类别 区域 存在的问题项 责任人 整改措施 整改完成情况 问题描述 图片 1 品质管理 香境地下室 装修管理地下室建渣堆放杂乱、装修噪音扰民。
苏泽运 修建建渣池管理规定上墙加强禁止或静音施工时段的巡逻管理。
2 品质管理 园区 绿化管理园区部分绿化枯死绿植及草坪未及时修剪。同时需要大量补栽植物。
苏泽运 加强绿化管理及时修剪维护。
3 品质管理
员工 服务意识和管理标准 部分新员工对公司文化理念 服务意识 作业标准等不了解 执行不到位。如服务用语、礼仪动作、身份核实等 无 苏泽运 加强员工对公司文化自身素质业务技能礼节礼貌等培训让员工尽快融入团队。
持续进行中 4 品质管理
外包监管 对外包保洁监管不严工作质量有待进一步提升如单元门厅、电梯轿箱、地下室等区域
苏泽运 加强对外包保洁的监管力度提高巡检频次规范相关管理
5 品质管理
物业服务中心 客服规范服装、 礼貌用语和服务标准。
如实习生服装不统一 无 李俊英 申购服装、加强培训、服务过程监督。
服装已到位。
6 品质管理
物业服务中心 客服业主卡制作并发放、固定电话安装业务跟踪服务和回访 移动信号覆盖等 解决客户实际问题降低投诉率。
无 李俊英 制定时间 5.15 日前录入完成并发放给业主。加强执行力尽快完成。5 月 10 日开始电信业务代表已进驻小区现场服务。
5.12 号业主卡的资料已录入完成业主卡发放持续进行。电话安装业务开展正常。
7 品质管理
物业服务中心 整改问题 业主的整改问题跟进和信息反馈不及时 无 李俊英 及时跟进整改问题处理好了的要复查后第一时间回复业主 对整改问题做了统计跟相应的部门对接及时跟进并处理问题将整改的情况记录下来反馈给业主现在的整改进度已整改好了的复查无误后通知业主再次验收。
8 品质管理
总坪 垃圾桶放置位置不合理 感观质量较差。
刘建国 地面处理 9 品质管理
停车场 地下停车场交通标识不全面入车库后不知具体楼栋路线 无 苏泽运 制作指示牌并安排人工指挥引导
10 安全管理
地下室 集水坑盖板缺失 存在极大安全隐患
刘建国 立即恢复并刷漆翻新加强安全管理划警示线
11 安全管理
单元 大厅 大厅墙面砖脱落 现场无任何提示
刘建国 修复前张贴温馨提示。
12 安全管理 香境 防汛未准备防洪沙袋 无 苏泽运 立即准备提升项目防洪能力
13 安全管理 别墅铁门 安全 高层通往别墅的铁门未设岗因别墅大门市政修路别墅区的业主只能通过高层回家 无 苏泽运 立即改进设固定礼仪岗。
14 安全管理 消防 消防巡查不到位 消防设施存在被损坏现象。
苏泽运 立即安排巡查、检修 已处理完毕 15 安全管理 门岗 严格执行刷卡进入礼貌询问把好安全关。
无 苏泽运 协助客户服务中心发放业主卡严格履行职责。
附件 2、基础管理、安全管理、品质提升工作展示
基础管理、安全管理、品质提升工作展示 改进前 图片 区域
改进后 描述 描述 图片 基础管理方面
会所 景观水池 1、 绿化带现裸土 2、 水池清洁不及时 3、 电源无品质感。
1、 补栽了植物 2、 雨后倒灌 及时清洗水池 3、 加装电源盒 并将盒体刷绿色漆与草坪色保持一致。
办公区 通道 1、 植物长势不好 2、 未及时修剪。
1、 更换植物 2、 补栽植物不露裸土。
凤凰北大街 1、 草坪未及时修剪
2、 灌木未及时修剪。
修剪完毕
会所绿化带 草坪长势不好
更换为吉祥草
香境大门 植物长势不好 裸土严重
补栽植物长势较好
香境入口 主干道 灌木枯死
更换植物
单元门口 1、 草坪枯死 2、 灌木长势不好
补栽耐阴灌木替换草坪免去了修剪草坪的工作量和成本。
会所外 绿化带 草坪养护不到位
草坪养护修剪及时井盖用鲜花点缀。
单元门外绿化带 水景池边植物枯死
补栽到位。
单元门外 草坪长势不好 影响品质。
更换草坪为吉祥草效果较好。
香境大门 花坛植物枯死
更换植物。
品质提升方面 香境园区 总坪地面 车辆停放路面过夜影响品质和管理效果。
设置挡车圆石加以管控。
停车场 停车场无方位指引 无
制作临时提示牌并设置守车员引导指挥车辆。
服务中心 物业服务工作宣传度不够 与业主之间的交流媒介太少。
无
在服务中心设置物业服务动态报告展示架以方便业主及时了解物业服务工作开展情况。
香境大门 路沿石陈旧 无品质感。
路沿石刷漆。
香境大门 安全管理不到位 岗位人员不固定、 礼貌用语、礼仪动作、身份核实等 无
设置礼仪岗凭卡进出制作了来访须知提示牌。
安全管理方面 地下室 集水坑盖板未管理到位存在安全隐患。
整理完毕并刷警示漆。
防洪物次 防洪物资准备不到位。
无
封装沙袋备用。
配电房 配电设备实操培训 无
发电、切换电操作培训。
秩序夜查 加强夜查管理 确保岗位履职到位。
无
每月不低于 2 次夜查 见夜查记录。
停车场 车位管理不到位 私家车位常被占用。
无
制作车位提示牌标识私家车位。
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