便民服务网络建设经验交流3篇

便民服务网络建设经验交流3篇便民服务网络建设经验交流　在农村便民服务网络建设现场观摩会上的讲话在农村便民服务网络建设现场观摩会上的讲话　在农村便民服务网络建设现场观摩会上的讲话　今年上半年下面是小编为大家整理的便民服务网络建设经验交流3篇,供大家参考。

篇一：便民服务网络建设经验交流

村便民服务网络建设现场观摩会上的讲话 在农村便民服务网络建设现场观摩会上的讲话

　在农村便民服务网络建设现场观摩会上的讲话

　 今年上半年，我们适应加快推进新农村建设的新形势，结合建立和完善保持共产党员先进性长效机制，在东塔寺乡开展了便民服务网络建设试点工作。经过半年多的运行，形成了一套基本的框架，其它乡镇（街道）也结合各自实际开展了一些积极的探索。可以说，在市区农村推行便民服务代理制，条件已经成熟。刚才，大家实地观摩了东塔寺乡便民服务网络的几个 础 点，东塔寺乡党委 株 、扁担沟镇党委以 脏 及东塔寺乡塔寺村 曳 党总支分别介绍了 糟 便民服务网络建设 践 的情况。通过观摩 屈 和介绍，大家对这 烟 项工作已经有了进 沾一步的认识。希望 李 各乡镇（街道）能 益 够按照这次会议要 馁 求，结合各自实际 侠 ，认真研究实施， 榨 把这件利民惠民的 冲 工作真正抓实抓好 刽 。下面，我讲几点 骤 意见：

　 一、紧 永 紧围绕推进新农村 卸 建设这个目标，高 索 度重视便民服务网 孪 络建设工作

　 建 丈 设“生产发展、生 糕 活宽裕、乡风文明 乞 、村容整洁、管理 桐 民主”的社会主义 孕 新农村，既是现阶 还 段整个农村工作、 讥 农村党建的总目标 痊 ，也是构建社会主 拟 义和谐社会的重要 读 内容。十六届六中 纷 全会提出，要创新 居 社会管理体制，整 飘

　合社会管理资源， 僚 提高社会管理水平 爹 ，健全党委领导、 臆 政府服务、社会协 墟 同、公众参与的社 唱 会管理格局，在服 斜 务中实施管理，在 夯 管理中体现服务。

　锭 健全便民服务网络 泽 ，就是适应构建社 铅 会主义和谐社会和 悲 建设社会主义新农 赊 村要求，强化农村 浙 公共服务，创新农 之 村服务体制，改进 恕 农村服务方式，建 彦 设服务型政府的一 朱 项具体措施。从东 讳 塔寺乡便民服务网 蕴 络建设的整体运转 嘻 情况来看，通过推 踢 行代理服务，切实 空 加快了乡镇职能转 额 变，进一步密切了 踏 党群干群关系，促 聊进了农村和谐稳定 震 。可以说，建立健 架 全便民服务网络， 摆 既是先进性教育活 畴 动成果的一次成功 枝 拓展和保持先进性 万 长效机制的一次深 端 入延伸，也是实施 愁 农村基层党建“先 勉 锋工程”、推进社 壶 会主义新农村建设 蝇 的一次有益探索和 尹 实践。市直有关部 淑 门、市区各乡镇（ 陇 街道）一定要把这 繁 项工作作为一项便 嫂 民、利民、惠民的 婿 “民心工程”、作 颜 为一项落实“三个 釜 代表”重要思想、 败 改善党群干群关系 冈 、巩固党的执政基 寝 础的“强基工程” 趁 ，摆上应有的高度 义 ，予以足够重视。

　乏 要在充分借鉴现有 擂 经验的基础上，进 逞 一步完善服务措施 捞 ，创新服务方式， 倔 拓展服务内容，增 隐 加服务项目，提高 主 服务实效，通过代 惦 理服务这种有效形 腥 式，扎扎实实地从 她 群众最盼的技术、 哎 信息、市场需求抓 砌 起，从群众最需要 狞 的文化娱乐、教育 实 培训、矛盾调处抓 衙 起，切实把工作的 敌 重点转向服务农村 雍经济社会发展、服 伊 务农民群众生产生 鹃 活需求、服务农村 梨 和

　谐稳定上来，把 该 主要精力放到为群 漂 众提供多元化、便 围 捷化、优质化的服 怎 务上来，最大限度 晓 地满足群众经济、 辱 文化、生活等多方 伊 面需求，使便民服 渐 务真正在促进农村 蠕 经济发展、帮助群 焕 众增收致富方面发 棋 挥促进作用，在加 芦 快新农村建设、构 亭 建和谐社会方面发 属 挥窗口作用。

　 衍 二、牢牢抓住为民 留 这个核心，充分发 菲 挥好便民服务网络 贞 作用

　 健全便民 恶 服务网络，要紧紧 嘱 抓住为民这根主线 侵 ，以加快发展、富 孽 裕群众为目标，以 放 加强党的建设、提 佰 高干部素质为关键 臣 ，重点做好以下三 嗓 个方面工作：

　 爵 第一，抓规范。要 乌 进一步规范网络体 植 系，本着“方便群 化 众、简便易行”的 酿 原则，按照“对接 募 一级、改善一级、 矛加强一级、延伸一 犹 级”的总体要求， 壳 逐步建立健全“市 添 区有政务大厅、乡 匹 镇有代理中心、村 镇 有代理站、组有代 踌 理点”的农村四级 搔 服务网络。政务大 痊 厅要在进一步简化 澈 办事程序、提高服 朵 务的规范性、高效 鹃 性的基础上，积极 鹰 做好有关衔接工作 卤 ，力争明年上半年 弃 实现与农村便民服 椿 务网络的全面对接 抡 。乡镇代理中心建 继 设要充分整合现有 攫 资源，确保今冬明 衙春实现内部设置“ 铭 六个有”的目标：

　乃 即有明显的指示标 训 牌、有必要的办公 毒 设备、有固定的值 评 班人员、有公开的 二 联系电话、有健全 耪 的工作制度、有清 互 楚的便民服务卡。

　拌 村级代办站可在村 异 部设置的同时，根 随 据村组地域的大小 枣 ，适当向村

　民小组 脖 延伸，在党员中心 植 户的基础上设置党 敬 员代理服务点，并 遥 与党员服务承诺制 愁 、党员志愿者队伍 毒 建设相衔接，增加 化服务项目，提高服 别 务水平。同时，要 哟 进一步理顺四级代 协 理之间的关系，建 是 立一套相互衔接、 校 分工明确、配合协 楔 调、高效有序的运 弛 转机制。要进一步 阀 规范运行程序，紧 百 紧抓住受理、承办 絮 和回复三个环节， 掖 坚持热情、有序、 曾 快速的服务理念和 耀 服务要求，做到件 浙 件有回音、事事有 杏 着落。要进一步规 销 范队伍管理，真正 五 把那些政治素质好 跺 、服务意识强、业 营 务水平高、协调能 攒 力强的人员，抽调 耀 到代办点、代理室 忻和窗口工作，并加 抛 强对工作人员的岗 变 位培训，全面实行 乾 佩证上岗，自觉接 撬 受群众的监督，不 殖 断增强他们的宗旨 盏 意识、服务意识和 械 奉献意识。

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篇二：便民服务网络建设经验交流

社区网格化管理工作经验交流材料

　**省**县下辖 6 个社区党支部，早在第一批主题教育开展期间，便开始统筹部署，深刻践行“老百姓的幸福就是共产党的事业”这一理念，坚持要学的先学起来、该做的先做起来、能改的先改起来，为第二批主题教育高点起步、高位推进奠定坚实基础。

　打造党建品牌特色文化长廊，浓厚“学”的氛围。各社区在坚持原原本本学原著、悟原理的基础上，拓展党员群众接受教育的方式和渠道，将主题教育与社区党建文化相结合，在每个社区设立了党建品牌特色文化长廊，以居委会大院的空白墙面、绿化带边侧的宣传橱窗、街道主干路口的街头游园为主阵地，通过粉刷、陈列、展板展示等形式，向社区党员、群众宣传总书记关于“不忘初心、牢记使命”论述摘编、党的光辉历程、革命精神等 9 方面内容。为党员、群众营造了“处处是课堂、时时受教育”的浓厚学习氛围。

　推行“五位一体”管理模式，增强“做”的本领。为更好地履行职责、担当使命，提高服务水平，**县各社区解放思想、开拓创新，探索推行了以社区党支部（居委会）为核心，业主委员会、小区负责人、楼栋长、楼道长齐抓共管的“五位一体”网格化服务管理模式，开创了社区事务共商、资源共享、服务共担、活动共联、环境共抓、和谐共建的工作格局。人和路社区自实行“五位一体”管理模式以来，各司其职，身体力行，分工协作，率先在政通 8 号小区开展了“周末大扫除”活动，带动社区居民清扫楼道、清理小广告，累计清理卫生死角 120 余处，清理小广告 1000 余处，得到社会广泛赞誉。

　坚持干部带头检视问题，提高“改”的自觉。近年来，**县社区的街头游园、健身广场、环保冲水厕所等便民服务设施显著提升了居民的生活品质，小区硬化、绿化、美化，也使居住环境焕然一新，社区群众的“幸福指数”节节攀升。然而，各社区党支部清醒地认识到，工作中还存在不少短板和不足，并借此次主题教育机会，开展了社区大走访活动。通过入户走访，征求意见建议，共收集整理群众关心的热点难点问题 6 类，涉及用水用电、道路交通、文娱活动等。社区干部坚持问题导向，立行立改。国泰西道社区党支部书记张红，为解决正达小区居民用水难、用电难问题，入户 100 余家，统计相关情况，并主动联系县水务、电力等

　部门，积极跑办，最终化解了群众的揪心事。国泰东道居委会主任季峰强，针对群众反映的“临建违建拆除不彻底、路面整治不规范”问题，不惜牺牲自己的休息时间，挨家挨户走访那些不配合拆除临建违建的居民，逐一陈说利弊，做通思想工作。政通道社区党支部书记杨春艳，面对群众提出的“进一步弘扬传统戏剧文化”的需求，发动社区内具有文艺特长、爱好戏曲的居民，携手创立了“程韵剧社”，以社区文化站为依托，将《沙家浜》《红灯记》《铡美案》等经典曲目带到群众身边，共享视听盛宴。

　 街道社区网格化管理工作经验交流材料

　在新型冠状病毒引发的肺炎疫情防控阻击战中，****立足工作实际，通过建强用好临时党组织、强化网格化管理、推行三治融合、推动党员示范、加大关心关爱等举措，进一步激励基层党组织和广大党员充分发挥战斗堡垒作用和先锋模范作用，有力助推了疫情防控各项工作。

　临时支部强引领。县委成立**县应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制指挥部（领导小组）办公室临时党支部，全县各乡镇党委在交通卡口、检测点整合乡镇、村（社区）、医疗人员、派出所民警等成立临时党支部 20 个，充分发挥了党组织在疫情防控一线的政治引领和战斗堡垒作用。对接临县先后成立**—江油、**—文县等 5 个“边际联防”临时党支部，创新“联合力量共享资源保障、联通信息共控高危风险、联动值守共同精准行动”的“三联三共”边际联防模式，有力推动边际地区疫情联防联控，构筑坚实“外围防线”。

　网格管理明责任。建立县、乡镇、村（社区）、村民小组、网格员五级防控体系，构建起群防群控严密组织体系防线。以村（社区）党组织为核心，统筹村（居）、村（居）务监督委员会、小区党支部（党小组）、小区业委会及辖区“两新”组织负责人、党员骨干，落实“网格化管理、组团式防控”，全县构建党员网格责任区 2100 余个。沙州镇在党小组基础上划分 87 个党员责任区，对湖北及武汉返乡和往来湖北人员实行“1 对 1”精准联系防控，确保防控零遗漏。

　“三治融合”补短板。坚持把疫情防控与基层治理有机结合起来，以党组织

　为统领、以村（社区）为重点、以“四统筹”为抓手、“四提升”为目标，让基层治理与疫情防控“两结合”“两促进”。全县机关事业单位到 “双报到”社区参与疫情防控，有效解决 81 个城镇居民小区、机关（楼院）封闭式管理人员不足的问题。目前，全县 230 个以村（社区）党组织为核心的新冠肺炎防控工作组织体系，编入疫情防控队伍的党员群众 2100 余人，通过自治“消化矛盾”、法治“定分止争”、德治“春风化雨”等措施，扎实筑牢“最后一公里”疫情防线。

　党员先锋做示范。大力弘扬“两幅标语”精神，倡导全体党员亮明身份攻坚“疫”线。全覆盖在村、社区建立党员责任区、设置党员责任岗、组建党员突击队（党员志愿服务队），组织引导党员在排查防控、卡口值守、巡逻巡查、群众宣传、群众劝导、重点对象监控等重大工作中发挥作用。全县整合机关单位“双报到”党员、村（社区）党员干部、医疗卫生人员等成立共产党员志愿服务队 450支，党员突击队 83 支，设立党员示范岗 780 余个。

　关心关爱重激励。坚持把疫情防控一线作为检验党员干部的大考场，在疫情防控一线考察识别班子和党员干部，考验培养入党积极分子 18 人，对表现突出的 6 名发展对象进行重点跟踪培养。强化一线医务工作者和基层党员干部的关心关爱，县委组织部专题下拨党费 8 万元，支持基层党组织开展疫情防控工作和补助感染新型肺炎的困难党员群众。

　 街道社区网格化管理工作经验交流材料

　为不断提升党的基层组织建设质量，**省**市**县聚焦基层党建的“痛点”“难点”“堵点”问题，以“六小清单”融合共建、精准发力，有效破解基层党建“抓什么”“怎么抓”的难题。

　“重点清单”+“领域清单”一张网布局。研究制定**县 2020 年基层党建工作重点任务项目清单，以条目式罗列 15 个大项 30 多个小项具体工作，重点项目简洁凝练、目标明确、措施具体、一目了然。分领域制定机关单位、“两新”组织、国有企业、教育体育系统、卫生健康系统、农村 6 类基层党建工作清单，“一

　领域一清单”有分有合、各有侧重，工作开展更具针对性、指导性。在农村制定通用版工作清单，着力破解基层党建“最后一公里”问题，让村（社区）党组织书记更清楚明了抓什么、如何抓、抓出什么成效。

　“共性清单”+“特色清单”一盘棋推动。根据省市要求采取“6+X”共性项目清单＋特色项目清单的方式，推动党（工）委（党组）书记切实履行第一责任人职责，亲力亲为推动解决基层党建“顽瘴痼疾”。抓好推动“提高‘三个组织化’程度、软弱涣散基层党组织整顿、发展壮大村级集体经济、推进抓党建促农村宗教治理、推进农村‘领头雁’培养工程、加强乡镇领导班子建设 6 个乡镇党委书记共性清单。以解决基层党建突出问题为导向，各党（工）委（党组）书记结合单位实际，研究确定了 64 个书记特色项目，实行“一项目一方案”管理，通过“书记抓、抓书记”，达到共性清单与个性清单的相互补充、相互促进，确保基层党建工作责任压实、亮点彰显。

　“每月清单”+“需求清单”一体化融合。每月初根据市级工作安排、日常工作计划、日常督查检查及党员群众反映的问题等，有针对性地制定“每月工作清单”，县级督促抓、跟进抓，支部时时抓、具体抓，以“菜单式服务”有效解决基层党建找不到抓手的问题。以“街乡吹哨、部门报到”+“网格党建”为契机，将 5 个城市社区划分为 2370 个网格，通过发挥党员网格员 723 人的先锋模范作用和 20 个党支部战斗堡垒作用，抓紧抓实“网格党建”，以群众反映问题为依据不断完善需求清单，以需求为导向有力整合各方资源，县直单位党员干部“下沉基层”，主动“上门服务”，实现服务和需求的有效对接，及时解决群众反映问题，以城市党建引领促进基层治理提档升级。

篇三：便民服务网络建设经验交流

12345 便 民 服 务 热 线 平 台 建 设 方 案

　6一、本项目需实现的功能或者目标本项目12345政务服务热线项目的建设目标为：打造集“语音接听、网络互动、短信沟通、透明服务、监察监控”五位一体的政府公共服务平台，24小时受理群众通过12345类别内容的热线电话反映的咨询、投诉、求助等所有非紧急类诉求。为群众提供了良好的政府公共服务，拓展市政府与广大人民群众沟通渠道，实现“民有所呼，我有所应”，以信息技术构建和谐社会发挥了巨大作用。服务热线按照“统一接收、按责转办、限时办结、协调督办、评价反馈、统一考核、分析研判”工作构想，受理的范围主要涵盖各类法律法规等政策咨询；社会保障、医疗服务、教育等民生方面的咨询求助；对不作为、慢作为、乱作为及工作作风等方面的投诉、意见和建议等。服务热线畅通群众诉求渠道，规范群众咨询、诉求受理行为，提供便捷、高效的便民服务，形成覆盖全市、资源共享、功能完备、系统互动具有许昌市特色的政府公共服务体系，努力提高社会公众对政府服务的满意度。实现五个一：一是热线拨打“一个号码”。统一以“12345”公共服务热线一个号码对外。二是为民服务“一刻不停”。统一平台坚持以人民群众为中心的服务理念，第一时间受理办理涉及群众切身利益的突出问题。三是诉求办理“一个平台”。统一平台一个系统，只要拨打“12345”，就可接入公共服务热线平台，实现了群众诉求全覆盖、高效运转无障碍。四是上下联动，实行分级受理、分类处置、按责交办。实现电话受理和网络受理无缝对接，线上、线下有机融合；强化与信访等事项的信息比对，避免重复受理、重复交办。五是运行管理“一套机制”。对热线办理进行全程监督和过程管控，并将热线办理情况纳入目标管理绩效考核。建立反馈评价机制，发挥社会监督作用，实现群众对诉求办理情况的反馈和评价，促进热线办理业务提质增效。二、采购清单

　7序号货物名称主要参数及功能要求 单位 数量1公共服务与互动系统一、 热线受理1、登记：1.1 工单登记：对受理热线电话或第三方平台转发到系统中，需要进一步甄别的公共服务管理问题，以工单的形式进行登记录入。2、来电管理：诉求人信息录入，并以工单进行绑定，诉求人再上报工单能匹配诉求历史记录。3、问题详情：3.1 问题详情：可录入问题描述、问题来源、问题类型、照片、录音、录像及其他问题属性信息。3.2 工单地理信息录入:工单登记时，能通过地图选点获取工单地理位置，记录到工单中。4、批量批转：批转时，可选多条工单，记录当前工单信息阶段信息，以及下一阶段记录，并生成活动记录。5、智能辅助：5.1 小类助手：按照整理的事项清单内容，录入到系统中，便于工单登记时使用。6、工单预警：记录各类型工单发生次数，当相同位置多次上报同一问题进行预警提示。二、 预处理1、立案：工单交办之前进行工单审核，当发现工单登记信息有误（如问题描述不准确、类别错误）进行修改，系统产生修改信息并存储在修改信息记录表，后续追究责任到人。2、典型工单：生成工单数据模型模板配置典型工单，一旦系统定位典型工单，此典型工单表中会存储这个这些数据，数据可以供不同阶段的角色进行作为典型工单进行参套 1

　8考。提供参考，提升工单各个环节处理效率。3、多种结案类型：根据不同的业务场景，系统支持多种结案类型（正常结案、告知书结案、特殊结案、准结案、强制结案），对结案类型、结案意见进行记录；系统根据多种结案类型设定多种结案类型的数据结构，对不用结案类型的材料和方式进行存储和后续查阅。三、相似工单智能分析1、相似工单规则设定：建立相似工单规则模型，并支持配置设定工单相似规则，如相似工单事发位置距离、时间、类型等条件。开发工单相似判定规则和工单相似判定规则配置前端页面，配置规则信息保存在数据库中，如工单发生的距离、时间、类别等条件。2、相似工单提示：开发工单提示规则，如根据问题类型、发生范围、发生时间等条件来判断相似工单，若两个工单符合相似工单判断规则，工单详情显示相似工单标识。符合相似工单会触发相似工单消息提醒，给坐席员发送一条消息，提醒此工单为相似工单。系统获取相似工单判定规则，根据判定规则找出相似工单，修改相似工单标识，全周期进行相似工单提醒。3、相似工单详情：支持查看相似工单详情列表，比对工单详细组成内容，若为同一工单，可由坐席员申请工单合并，由班组长判断是否为同一工单，同意则合并，不同意则为相似工单。开发相似工单详情页面，打开相似工单详情页面，对多条工单审核，若为同一工单，申请工单合并，系统记录工单合并信息，进行并案处理；四、工单智能分派:对闲置人员进行排序，当有待分派的工单时，根据坐席员的顺序，依次将 1 条或者多条工单分派到对应的坐席员。1、顺序分派：

　91.1 顺序分派策略设置：开发顺序分派工单的策略及前端配置页面，配置顺序分派工单的策略保存在数据库中。2、平均分派：2.1 平均分派策略设置：开发平均分派工单的策略及前端配置页面，配置平均分派工单的策略保存在数据库中。3、交班：话务员进行交班操作，系统会把当前话务员的工单状态进行锁定、记录，并且把这些信息转给下一个接班话务员名下，系统存储交班设计的对象状态、包括登记的工单、处理的工单、回访的工单等。五、语音识别1、语音翻译：支持针对上下文进行语义理解，将语音翻译，转换成文字，并录入到工单中。2业务协同系统一、协同办公1、派遣：派遣员对工单进行分派，记录派遣意见信息，流向记录。2、多部门分发：2.1 并行批转：同一工单同时交办给多个部门，每个部门都需要处理且每个部门都要输入处理结果到系统中才能结案；系统需要在并行批转阶段创建一个并行批转的相同工单的模型，把多份相同工单发给多个部门，系统标识各个部门处理情况，各部门处理完成后，反馈的办理信息还需要热线中心审核通过，系统才能关闭这个并行批转的工单；针对这个并行批转处理过程需要建一套单独的处理流程和单独的数据模型，处理完成后，系统保存各部门业务处置记录和方便后续查阅。2.2 主协办模式：班组长在工单交办时选择主办和协办部门，班组长选择的主办及协办部门，主办部门处理并输入处理结果后，才能结案。系统需要在这种非正常工单产生的路径上产生构造一个特定的工单模型，并根据这个模型套 1

　10产生多个工单；并把这些特定的工单分发到涉及的部门，协助处理部门处理完成后，特定模型产生的工单自动结束，但系统需要保存相关存储记录，方便后续查阅。3、流向推荐：派遣工单建立工单流向分析模型，通过模型中根据工单类型、工单处理时间、工单发生场地等相关信息进行最优计算匹配最高命中分派局办单位，进行智能分派。4、流转：4.1 回复：专业部门处理后，向热线中心回复处置意见，由话务员审查处置情况，并判断是否需要二次处置，输入处理结果意见和上传处理结果附件材料，系统保存相关信息，并流转至热线中心。系统需要确保下属单位回复的意见不再被二次处置的其他处置单位进行查询，避免二次处置的单位对工单分配存在不满意见。系统需要支持回复内容包含：基本描述内容、文档、图片、视频等功能。5、批量办结：工单审核通过后，根据实际业务场景，输入工单结案类型和工单办结意见。可以同时对多个工单进行办结操作。系统需要支持如下功能：1）单个工单办结和批量办结；2）办结过程中可以输入办结意见；3）系统办结完成后，系统要把工单各阶段信息和操作记录保存到办结相关的数据模型表中，只有办结后的工单记录信息才能被各个阶段人员查询和参考。6、回退：不属于本部门处理范围的工单，支持回退给 12345政务服务热线中心。系统需要支持如下功能：1）数据库表记录回退时间、回退理由和相关部门职能的政策文件，及回退后改变的状态标识。2）恶性回退会被系统记录考勤关键事件；3）回退后的相关信息记录，需要根据客户要求进行信息

　11屏蔽及权限控制等。4）回退时，需要提供文字信息反馈，且可以提供附件作为回退意见等。7、自动批转：开发自动批转策略，配置自动批转的规则保存到系统中，当工单满足自动批转条件，按照自动批转规则进行自动批转，同时保存自动转派的相关信息至数据库表。自动批转是为了减轻话务员工作，系统可以配置一个统计报表，把高频工单和高频单位处理的工单配置未自动批转工单，及保证批转成功率，也减轻话务员工作。8、申请授权：8.1 延期：在工单处理过程中，由于客观原因，需要延长处置时限，记录各活动延期时限。8.2 挂账：在工单处理过程中，由于客观原因，暂时不处理的，对工单进行挂起操作。记录挂账记录，可在挂账栏或综合查询中查询挂账工单。9、督办：对领导交办或重点工单进行督办，记录督办信息。10、答复督办：专业部门可通过督办记录查到本部门被督办的工单，进行答复操作，反馈答复信息。11、解除挂单：专业部门长期挂账的工单，当热线中心认为具备处置的条件下，可以强制解除挂账状态。12、强制派遣：根据既定工作规则和指挥手册的设定，对确定派遣无误的工单，可禁止其进行回退操作，把该工单强制指定派遣给相应部门，避免由此产生回退影响考核评价计时。13、工单查询：后台配置工单号、工单类型、问题描述等查询逻辑，前台可通过栏目搜索框快速找到对应工单。14、工单导出：提供将工单箱里的工单导出成 excel 文件。

　1215、工单筛选：根据不同筛选条件来筛选工单箱里的工单。16、设置紧急工单：配置紧急工单显示样式，可通过菜单对工单进行紧急工单设置，并以颜色区分普通工单。17、工单下载：将工单信息生成 PDF 文件下载至本地。二、疑难工单督办1、疑难工单设置：开发疑难工单策略，疑难工单设置及取消菜单。通过疑难工单菜单将工单设置为疑难工单，保存疑难工单改变的状态标识。2、疑难工单审核：对某工单进行疑难工单标识后，支持对该工单进行审核，审核通过后，确认该工单为疑难工单。3、疑难工单确权：对于疑难工单新建确权任务发送给相关的部门，各个部门需要在任务中反馈意见，填写不归自己处置的原因，保存确权任务相关信息至数据库表。三、C PC 端即时通讯1、联系人：后台配置联系人信息后，可通过联系人进行私信，发送文字、语音、图片、文件等。2、工单讨论：筛选与工单相关的人员，发起群组回话，对工单进行讨论。四、业务短信1、一般短信群发：支持编辑录入通讯录。当政府或部门有任务、会议等活动，可通过编辑短信内容，向单人或多人发送短信通知。也可手动输入手机号码，向通讯录以外人员发送短信。2、工单到达提醒：工单批转至专业部门时，会以手机短信的方式向专业部门人员发送一条工单到达的提示。并记录短信发送信息。3、工单超时提醒：在工单即将超时的时候，系统根据配置的规则，自动向相关责任人发送短信提醒。4、工单任务通知：在下发通知、公告等信息时，系统根

　13据配置的规则，自动向相关责任人发送短信提醒。5、工单催办短信：向被督办对象发送督办短信。五、公文通告1、公告查询：支持设定类型、时间、标题等条件，通过后台编写逻辑关系，实现对公告库中的公告进行检索操作。2、新增公告：编辑发布公告的内容，可上传附件，选择接收对象。3、公告提醒：支持设定接收公告提醒的规则。当收到公告时，系统界面右下角自动显示消息提醒，点击消息可打开公告查看详情。六、办理过程加密1、办理过程加密：可设置权限限制人员查看办理过程，部门只能查看本部门及下属部门办理过程。七、移动端处置1、系统登录：

　实现用户在统一认证系统故障状态下依然能可以正常登录功能（不通过统一身份认证系统），12345热线系统中同步保存用户在统一身份认证系统中的开户和登录相关信息。2、消息提醒：

　收到新工单后，移动端处置模块通过震动或语音播报的形式进行消息到达提醒，栏目显示工单数字增加。保存播报消息提醒记录至数据库表。3、工单处置：工单处置是承办单位人员使用的重要功能，可对工单办理并将结果反馈至热线中心。4、申请授权：该功能用于手机端工单申请延期、回退等，申请授权成功的工单，会返回待办工单列表，工单授权状态图标显示为申请授权状态。5、公文公告：公文公告提醒会显示目前用户所有未读的公文公告信息，在公文公告的主页面可以查看所有的信息。6、紧急工单：开发手机端急要件栏目和急要件菜单。将

　14紧急、重大工单设置为急要件，工单状态标识改变，工单字体颜色改变。保存设置为急要件后改变的状态标识。7、督办工单：

　开发手机端督办任务页面，对推诿扯皮、久拖不处置工单进行督办，填写督办原因，要求部门在限定期限内答复。工单督办标识发生改变，督办相关信息存储在数据库表。8、领导交办：

　开发领导交办任务页面，领导通过领导交办编辑任务，下发至相关部门处理。生成交办任务记录存储在数据库表。9、领导看板：通过领导看板这一特定栏目，管理者可以实时了解全部工单的受理、处置、回访、结案、处置率、满意度等指标数据情况，也可针对高等级权限者进行全过程数据的分类展示，以便于信息的掌握、决策。通过交办编辑任务，下发至相关部门处理。生成交办任务记录存储在数据库表。10、个人中心：

　进行个人信息的填写、修改，存储至人员信息表。11、系统退出：

　点击退出，注销当前登录用户。人员登录状态标识改变，人员显示不在线，不再采集轨迹信息。八、业务知识库应用1、知识库查询：录入业务相关知识数据，创建知识应用场景，通过后台界面对知识库的知识点内容进行增删改查，此部分数据经过管理审核核准后，以正式库的形式，供前端用户进行检索、筛选，接通市民热线可根据事项类别自动检索知识库，并做智能应答。九、移...

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