构建新形势下优质高效的烟草客户服务体系的思考8篇构建新形势下优质高效的烟草客户服务体系的思考 7下2014年第21期（总第467期）CHINESE&FOREIGNENTREPRENEURS250【广角镜】 Wide-angleL下面是小编为大家整理的构建新形势下优质高效的烟草客户服务体系的思考8篇,供大家参考。
篇一：构建新形势下优质高效的烟草客户服务体系的思考
下 2014 年 第 21 期（总第 467 期）CHINESE & FOREIGN ENTREPRENEURS 250【广角镜】Wide-angle Lens一、我国烟草专卖管理体制的形成在党的十一届三中全会以后，国家根据烟草行业的特点并且借鉴其他国家实行的烟草制度对烟草行业实行“统一管理、垂直领导、专卖专营”的国家烟草专卖制度。1982 年中国烟草总公司成立；1983 年国务院颁发《烟草专卖条例》，使得烟草专卖管理体制有了行政性法规的保障；1984 年成立国家烟草专卖局，使得烟草产业政企合一；90 年代后通过国家立法的形式巩固烟草专卖制度，使得烟草专卖管理体制有法可依；一直到现在为止烟草行业仍在烟草专卖管理体制下进行行业改革和发展。二、烟草专卖管理体制带动了烟草产业的发展虽然烟草专卖管理体制是一种行政垄断，但是其产生的本质是为了维护国家和人民群众的利益，在改革的初期实行烟草专卖管理体制改善了当时的烟草产业环境，增加了国家财政收入，提高了烟草产业产品的质量，维护了消费者的合法利益。放眼全球的烟草管理模式，我国是唯一一个通过国家立法形式确定烟草专卖制度的国家，这样就使得烟草行业在国家的监管之下，进行合理的规划和发展。国家实行烟草专卖管理体制是基于我国是社会主义国家，国家监管也是一种手段，在社会主义市场经济体制中，将计划和市场两种手段相结合，运用国家调控来弥补市场经济的缺陷，这将更好的推进我国烟草产业的发展。1. 调整产品结构，满足消费者要求由于现在对健康的重视加上国内外禁烟运动的不断高涨，烟民开始重视烟的质量，国家烟草专卖局加大对滤嘴卷烟的生产并且降低卷烟的焦油量，为了消费者不断进行技术和管理创新，同时还可以对产品消耗量进行有效地监控。2. 烟草产业对国家税利作出重大贡献1981 年实行专卖管理之前的税利是 75 亿元，而发展到2013 年全年实现工商税利 9559.86 亿元，同比增加 910.47 亿元，同比增长 10.53％。全年上缴财政总额 8161.22 亿元，新增近 1000 亿元，增长 13.9％。行业年税收为国家的总税收的10%，这样巨大的贡献是在平均税率不超过 46% 的行业低税率情况下达成的，而发展中国家的烟草行业税一般在 50%-60%，可见我国烟草行业对国家经济的重要性。卷烟产销总量的不断增加得益于系统内外部专卖管理制度的营销，实行专卖管理体制后，国家进行计划内对烟草厂家的管理，关闭小产房扩大大企业生产，重视对烟草产业科技的重视，不断提高烟草产量增加烟草利润。同时政府积极打击制假造假窝点，规范市场运行修改市场漏洞防止税款的流失。3. 双管齐下使得烟草产业充满活力烟草专卖管理体制就是国家行政垄断烟草，任何垄断都会导致市场运行的不畅并导致效率低下和服务不好，我国在长期的计划经济体制下就产生了霸王企业和一些官商习气。我国是社会主义国家，重视国家监控发挥的作用的同时也主张进行以市场为取向的改革，提高市场化水平。针对烟草产业国家主张在专卖管理体制下，尊重市场运行的规律，发挥烟草管理人员的主观能动性将两者结合起来，双管其下发挥它们应该发挥的作用，让他们相互结合起来更好的为烟草产业服务。三、烟草专卖管理体制出现的困境加入 WTO 后，关税减让、配额和许可证管制等非关税壁垒的逐步取消以及一些方面的重大调整对我国烟草产业产生重大冲击。目前国外大公司通过市场规律进行淘汰和升级已经成为高效迅速、反映灵敏和整体竞争力强的企业。我国烟草产业受烟草专卖制度中出现行业管理体制改革不到位和现行财税体制的影响，我国烟草企业各自独立核算，没有紧密的联系而且地方封锁、市场分割没有形成统一的市场运作体系。我国烟草产业出现的困境主要有以下几个方面。1. 资源配置不合理，烟草行业市场不统一地方税收与烟草生产紧密相连，加上我国实行的是国家烟草专卖管理体制，全国各省为了提高自己的财政收入不顾是不是具备烟草种植的优势就鼓励烟草种植，计划外的烟草企业更是很多。烟叶的种植面积与烟草制品全部依靠地方政府配额控制，这就导致了小烟草企业生产效率低可以从生产指标中获利，而大的生产效率高的企业由于生产材料不足无法实现规模化经营。同时地方保护主义盛行，地方政府打击外地烟草制品及周边产品进入本地市场，使得烟草市场地区分割，把烟草专卖作为地方保护主义的工具。地方严重封锁和低价销售烟草制品就使得大企业无法形成国外大企业那种规模。就目前来看我国烟草企业资源配置不合理，应该尽快的根据市场要求来进行调整以便促进大企业的发展。2. 烟草企业经济效益比较低，无法形成竞争力烟草企业的企业规模都比较小并且产业比较集中，卷烟品牌比较杂，由于专卖管理体制的影响，烟草企业管理者不需要担心市场竞争中出现的一些问题，也就导致了管理水平比较低，出现大量问题，国企生产经营成本过高，不重视节新形势下我国烟草专卖管理体制思考李建平 田风霞（内蒙古昆明卷烟有限责任公司，内蒙古 呼和浩特 010051）摘 要：我国烟草行业在国民经济体系中占有重要地位，是国家和地方经济建设的一个重要的财政来源，促进了国家经济的发展和财政收入的增加，但是烟草产业实行的烟草专卖制度导致烟草产业自身出现了资源配置不合理、规模效益低和产业发展空间不足等一系列的问题，不利于烟草产业良好的应对国外企业的竞争。关键词：烟草产业；烟草专卖制度；烟草改革中图分类号：F426.8
文献标志码：A
文章编号：1000-8772（2014）21-0250-02收稿日期：2014-06-07作者简介：李建平（1963-），男，内蒙古呼和浩特人 , 硕士研究生，工程师。研究方向：工商管理。
7 下 2014 年 第 21 期（总第 467 期）CHINESE & FOREIGN ENTREPRENEURS 251Wide-angle Lens 【广角镜】约成本实现利润的最大化；技术创新能力比较差，不重视客户的感受和产品的更新，只要能够卖出去就行；市场营销能力弱，由于专卖管理体制的保护，只要有烟草制品就可以推广出去，也就导致推销人员不重视顾客感受，不与时俱进；管理水平低下，思想觉悟不高，容易滋生腐败贪污现象，独家垄断经营无监督，管理者钱多权力大。3. 国外企业进军中国烟草市场，国内企业压力重大自从加入 WTO 以后，中国就根据入世要求和对国际社会的承诺开始开放中国烟草市场，降低税利，卷烟进口关税由原来的 65% 降低到现在的 25%，烟叶进口关税由 40% 降低到 10%，同时对外国烟草企业实行两证合一：外国烟草专卖证和中国自己香烟专卖证合一，这就使得外国企业能够更加便利的进军中国烟草市场。中国卷烟市场占世界的三分之一，烟民三亿人占世界的三分之一，中国的烟草生产量及成品烟销量也是世界的三分之一，中国市场无疑是外国企业迫切希望进入的市场。外国企业拥有强有力的竞争力，在市场竞争下已经磨练成为拥有市场营销能力强、生产效率高、规模化程度集中的大型企业。我国烟草行业目前增加缓慢，烟草企业分散没有形成大规模企业，目前国内只有五个有实力的企业：上海烟草集团、红云红河集团、红塔集团、湖南中烟和湖北中烟。中国烟草企业同外国烟草企业竞争时存在着巨大差距，需要中国烟草企业不断努力，改革成为有规模的大企业。4. 损害了消费者的利益地方烟草市场的管理导致价格的高涨，消费者也只能消费本地生产的卷烟，抵制外来烟草企业，不能让消费者选择自己喜欢的产品。烟草专卖制度体系也导致烟草制品价格远远高于竞争市场，这种高昂的价格则需要消费者承担。并且烟草走私活动层出不穷，制假贩假活动成为国家烟草专卖机构打击的重点，也导致维持烟草专卖制度的成本增加。在国家烟草专卖制度保护下烟草企业不用特别重视市场运行规律不用跟其他产业企业一样不断的提高创新能力、培育自己核心竞争力就能够获得高额的利润，这样的企业也就不会太顾及消费者的权益，重视消费者的利益。四、对我国烟草专卖制度改革的建议为了逐步适应目前经济环境发展的现状和烟草产业的发展和需求，必须转变国家行政垄断对烟草产业的控制，使烟草行业能够根据市场规律的变化迅速的进行产业的有效集中和资源的高效配置。1. 推进组织结构调整和战略性重组。为了更好的同国外大型烟草企业进行竞争，提高中国烟草产业的总体竞争实力。国家烟草专卖局必须不断的完善体制机制，优化资源配置和调整经济结构，特别是重视资源的高效配置进行品牌建设。小型烟厂不仅无法形成经济规模而且还抢占大烟厂原材料和市场，导致盲目的生产、管理混乱效率低下，要对小型烟厂进行关闭、联合、兼并和重组，提高对大型烟厂的政策扶持。大型烟草企业实力雄厚、生产规模大、生产效率高，如果国家烟草专卖局重视对大规模烟草企业的培育，就能发挥它的生产能力，生产出更能够满足市场的产品并且给国家创造更多的税利增加财政收入，提高中国烟草产业在国际的竞争力。国家烟草专卖局需要根据产业和市场的要求，逐步放松对烟草产业的国家行政垄断，培育大型烟草企业，构造以少数大型企业为主的市场结构。2. 建立全国统一开放的烟草管理体系改革内部管理体制，实施省级烟草公司工商管理分开，有效地打破地区封锁，将烟草工商企业进一步推向全国市场。在两年多前，我国的省级烟草公司还是既管工业、又管商业，这样的体制必然使人们的眼光首先聚焦在本省的企业、本省的产品和本省的市场上，各种形式的地区封锁与市场分割必然会顽固地存在。国家贯彻解放思想、实事求是、与时俱进的思想路线，选准突破口，敢于突破老框框，对沿袭了 20 多年的工商合一体制实行了工商分开的改革。此举看似简单，仅在省级公司管理层面进行，但其产生了强大的、连锁积极效应。首先是把工商企业一起推向了全国市场，其次是推动了工业企业的跨省联合重组，再次是密切了全国性的工商合作关系，同时也提高了行业的宏观调控能力。3. 重视发挥市场的作用，遵循市场规律国家要根据现在国内外烟草市场的变化，遵循市场发展规律，调整烟草企业的发展目标，以消费者利益为目标根据市场做好战略工作，满足消费者的要求，实现利润最大化。国家通过对烟草产业政策的调整消除地方政府对烟草产业的控制和干预，运用行政手段来打开地区之间的封锁和市场的分割，努力为所有烟草企业营造一个公平合理的环境，使市场发挥资源配置的作用，帮助烟草企业重组。根据市场运行来实现资源在各个地区的合理流动，有效解决行政垄断出现的问题，帮助烟草企业集中资源形成优势的大企业，在全国实现资源的优化配置。4. 在财税稳步增加的前提下进行有效的改革烟草产业税利居于国家财政收入的重要地位，也影响地方政府的利益，因此我们在进行改革的时候必须重视地方政府的利益，在开放当地市场的同时提高本地企业的竞争力，稳固企业的发展。国家应该采取的措施就是改变在生产环节缴纳的卷烟消费税在批发环节征收，这样就不会导致地方政府的保护主义也把地方政府的财政收入跟卷烟产品的销售环节联系起来，也就使得地方政府开始重视烟草的销售环节而不是发展本地烟草经济。国家也可以采用国家控制手段通过国家财政返还企业，补偿地方财政，这样就消除体制带来的障碍。五、结语综上所述，我国烟草产业采用烟草专卖制度在一定程度上促进了烟草产业的发展，是值得肯定的措施，是根据我国发展国情和烟草产业特点、发展现状制定的。在新形势下，我们需要对烟草专卖制度体系进行改革以便更好适应市场发展，为中国烟草企业提供良好的成长环境，从而带动烟草产业的发展。参考文献：[1] 王瑞江 . 烟草物流系统的整合优化研究 [D]. 北京 : 北京交通大学 ,2010.[2] 张严柱 . 中国烟草行业发展战略选择问题研究 [D]. 大连 :东北财经大学 ,2012.[3] 陈小丽 , 曲媛 , 肖鸿 . 宜春市烟草公司物流配送线路优化 [J].佳木斯大学学报 ,2012（01）：49-52.[4] 周胜 , 吴琼 , 程章杰 . 基于 GIS 的南昌烟草物流配送线路优化调度研究 [J]. 企业研究 ,2011，8（02）：63-65.（责任编辑：辛美玉）
篇二：构建新形势下优质高效的烟草客户服务体系的思考
省烟草学会川东南片区２０ ０ ７ 年度学术年会论文一切为了客户一一浅谈如何建立和完善卷烟客户服务体系泸州烟草古蔺营销部古蔺营销片区王舒人类社会经济发展经过几百年的市场运作， 从最初的以产品为出发点、 以销售为手段、 以增加获取利润为目标的传统经营哲学， 发展到现今以顾客满意为出发点、 以满足消费者需求来获取利润的市场营销观念， 这一转变要求企业把市场的位置在营销活动中颠倒过来， 不再是“以产定销” ， 而是“以销定产” ， 把服务客户、 满足客户需求作为是市场营销活动甚至是企业运作的起点。从上个世纪８ ０ 年代开始， 欧美国家就提出“以客户为中心” 的经营理念， 在中国加入Ｗ Ｔ Ｏ以后， 市场竞争日益激烈， 中国企业界也都认识到“客户服务” 的重要性一一促进产品销售、 维护品牌形象、 提升客户满意度等等， 因此服务的好坏直接影响到企业在客户心目中的地位， 更左右着消费者对产品的购买意想向。烟草行业， 由于专卖体制、 垄断经营， 有其特殊性， 所以其生存和发展更离不开客户的支持，如何建立和完善卷烟客户服务体系成为至关重要的环节， 只有做到国家满意、 社会满意、 零售户满意、 消费者满意， 才可能促进行业健康、 持续、 平稳的向前发展。怎样才能构建出最优化、 效率最高的卷烟客户服务体系？我认为主要应该从下面几个方面着手：一、 构建完整的企业文化体系， 牢固树立国家利益、 消费者利益至上的企业共同价值观客户服务是最直接展示企业文化和企业形象的通道， 是企业文化的一个重要组成部分， 建立客户服务体系需要用建设特色企业文化的导向思想来进行， 对烟草行业而言， 由于行业共同价值观的导向作用， 决定我们的客户服务就是要以客户为本。牢固树立国家利益、 消费者利益至上的行业共同价值观， 是烟草企业文化的精髓， 是对联烟草专卖法》 的最好诠释， 也是国家和人民赋予我们烟草专卖权利的最好回报。《烟草专卖法》 总则指出， “为实行烟草专卖管理， 有计划地组织烟草专卖品的生产和经营， 提高烟草制品质量，维护消费者利益， 保证国家财政收入， 制定本法” 。
可见， 国家对烟草实行“专卖专营” ， 其目的就是为了对国家负责、 对消费者负责， 而绝不是为了让烟草行业获得什么特殊利益， 烟草行业所必须要作到的责任就是维护国家利益、 维护消费者利益， 行业共同价值观应该成为我们每一位员工在今后的工作中必须遵循的行为准则和共同的价值追求。烟草企业为社会提供烟草产品， 卷烟零售户通过销售卷烟谋取利润， 消费者通过吸食卷烟获取享受， 这中间是个物物交换的过程， 如果因为产品问题、 沟通问题等等而使客户在这个交换过程中没有得到应有的回报或是感到不满意， 那就需要企业与客户之间的桥梁一一卷烟客户服务体系去提供修复服务， 传播企业文化， 帮助客户提升经营效益、 创造价值， 帮助消费者更享受烟草企业无处不在的服务， 由此， 我们必须引发和实现一种理念～一我们是客户创造效益和价值的友谊使者。建立完整的烟草客户服务体系文化， 可具体体现在以下几个方面：
一是加大烟草企业文化的宣传力度。
企业的主动报道， 或是鼓励员工积极投稿， 达到宣传企业、 提升企业知名度的目的，同时也增强员工的文化修养， 通过宣传报道， 吸引广泛的社会关注， 体现出一种处处规范性服务的文化：
二是寓教于乐， 创造良好的烟草企业文化氛围。
企业应积极结合员工与客户， 开展各种形式的客户服务座谈会、 演讲比赛、 体育比赛等等活动， 使企业文化建设不走过场， 真正使客户服务观念深入人心， 提升客户与企业闻的凝聚力； 三是全面引入规范的服务流程， 如四川烟草全面引入的ＩＳ ０ ９ ０ ０ １－ ２０ ０ ０ 质量管理体系、 建立客户服务督察中心等等， 不仅能够提升管理、 服务水平， 更能够让客户对烟草企业感到可信赖； 四是积极开展各种社会公益活动， 对社会奉献是企业担负责任的最高境界， 通过奉献， 良好的企业品牌和形象才能得到社会的充分认可， 真正表现出烟草企业取之社会、 回报社会的实际行动。一个服务体系之所以能成为品牌， 是文化的作用， 文化是软性的， 服务也是软性的， 是与全体员工职业生涯发展紧密相关的。
企业文化不是给自己的员工欣赏的， 更重要的是在社会广为传３ｌ
播的过程， 品牌的形成过程是特色企业文化的传播过程， 辐射、 渗透等， 品牌的背后是文化的内涵积累， 品牌的周围是文化电波的辐射。二、 切实加强人员素质培养， 实现与客户零距离沟通客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位” ， 从客户的实际需求出发， 为客户提供真正有价值的服务， 帮助客户更好地使用产品、 享受服务， 体现了“良好的客服形象、 良好的技术、 良好的品牌” 的核心服务理念， 要求以最专业性的服务队伍， 及时和全方位地关注每位客户的每一个服务需求， 并通过提供广泛、 全面和快捷的服务， 使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。在现阶段， 烟草企业积极推行“电话订货、 统一营销， 电子结算、 现代物流” 的全新网建运行模式， 建立了以客户为中心、 网络为载体的商务模式。
那么， 新形势下需要一支高素质的卷烟营销队伍， 特别是我们的客户经理， 客户经理作为卷烟营销队伍的主力军， 是企业与客户之间联系的纽带， 在行业中发挥着重要的作用， 是烟草企业最前沿的代表， 其工作就是以服务客户、 维护客户、 管理客户为最终目的。
客户经理同时也是客户服务体系的关键环节， 如果客户经理素质太低， 直接影响着客户对烟草企业的印象和信任感， 因此， 在日常工作中， 必须加强对客户经理的培训， 使其遵纪守法、 爱岗敬业， 乐于奉献、 尊重客户、 礼貌待客、 诚信服务， 并且具备丰富的客户管理、 市场营销等相关知识， 以适应现代营销网络， 从而更好的为客户服务。为零售客户提供及时、 准确、 周到的服务， 是客户经理职责所在。
在客户为尊的时代背景下，客户经理起码要做好以下的“三化” 服务：
一是服务客户要讲“亲情化” 。
客户经理在日常工作中要以感情投资为手段， 通过多渠道、 全方位地为客户提供最优质的服务； 要想客户所想， 急客户所急， 为客户排忧解难， 始终视客户为“上帝” 。
积极认真地做好新开户客户的上门拜访工作，帮助指导客户合理订购卷烟、 整理卷烟柜台、 张贴价格标签、 打扫卫生等； 二是服务客户要讲“差异化４ 。
客户经理要根据客户经营能力的大小， 按客户分类等级标准、 所处地理位置等， 来开展差异化、 个性化的服务。
对不同客户， 每月 要制订出不同的服务计划和拜访周期， 有针对性地开展差异化拜访。
通过差异化服务， 来帮助各类客户寻找各自优势、 扬长避短、 不断克服差距， 如帮助零售小户提高经营能力， 规范广大客户的诚信经营行为等等； 三是服务客户要讲“细腻化” 。在当前电话订货、 电子结算、 统一配送等等具体工作中， 客户经理帮助落实具体环节、 做好客户细腻化服务尤其重要。
比如：
对订货电话突然故障或订货电话零时更改的客户， 分别要上门帮助其修理和更改； 对老弱病残或办理电子存款业务有困难的客户， 要主动帮助其代办； 对电子结算业务缺乏了解的文盲客户或老人， 要帮助其代查询、 核对电子结算余颓； 对需要临时补货的客户，要主动帮助其与公司客户服务中心联系， 及时予以补货； 对部分客户家里留下的滞销烟， 客户经理要尽量利用自己良好的客户关系帮助其处理， 减少客户损失等。建立卷烟客户服务体系的最终目的， 就是实现与客户零距离沟通， 创造双赢的局面。
衡量企业与客户沟通的好坏用“零距离” 一词， 既是一种尺度的衡量， 更是一种质量目标的反映， 表明我们与客户间全程的、 亲密的关系， 当沟通零距离的前提、 目标设定以后， 对客户服务体系自然有更永无止境的要求。
客户经理同客户沟通的内容有很多方面， 如卷烟销售经验信息、 货源信息、烟草发展形势、 企业文化， 甚至可以延伸到客户自己的私事， 全面掌握客户的需求， 与客户建立起如朋友如亲人间的关系。三、 建立完善动态客户信息库， 注重细节服务建立完善的、 动态的客户信息库， 这有助于提升烟草企业的服务价值和形象价值。
信息库中的客户个人信息， 应该及时注意更新、 维护， 通过这个信息库， 才能更好的为客户服务， 通过多次的拜访了解实际存在的问题， 改进工作中的错误， 并采取有效的措施来防止类似错误的发生，针对不同类型的客户制定不同的服务方针， 才能增加客户满意度， 从而赢得客户、 赢得市场。客户经理是与客户接触的一线人员， 在与客户接触的过程中， 在满足大要求的前提下， 应该关注细节服务。
“勿以善小而不为， 勿以恶小而为之” ， 这句话从另一个角度阐述了细节的重要性，所谓的“细节服务” 是一种涉及企业经营的各个方面并贯穿整个经营过程的服务， 客户经理的工作的特殊性， 决定了客户经理的日常工作就是处理这些与客户相关的微小事情， 不能因为客户的事情琐碎、 繁杂而弃之不硕， 须自觉的充当好客户的参谋角色、 服务角色， 在目前货源紧张的情况下及时与客户有效沟通， 引荐客户订购其它同档次卷烟， 共同培育重点品牌， 提升客户经营效益， 在客户有抱怨时认真的聆听客户的抱怨甚至辱骂， 与客户做到感情与思想上的交流， 在客户有困难时切实帮助客户解决困难。只有作到细节服务， 才会大大的增加服务价值， 人员价值、 形象价值， 减少企业的货币成本、３ ２
时间成本， 提升客户满意度， 这就是“以客户为中心” 的服务理念的具体体现， 而这种作法也是在对客户高度重视的情况下才会发生， 更注重细节的服务会成为企业的竞争优势。四、 加强售后服务， 完善客户投诉系统由于卷烟专营专卖的特殊性， 有可能造成我们对卷烟售后服务的忽略， 以为卷烟售后服务基本上应该是由工业企业来完成的， 但工业企业解决问题很难做得及时到位， 以致客户和消费者碰到问题后绝大部分都是自行解决。
因此对客户和消费者而言烟草企业的售后服务也就失去了意义。
现在卷烟的售后服务也是客户经理服务客户的一个重要环节， 我们如对卷烟售后可能产生的一些问题提供相应服务， 就能在一定程度上提高客户满意度， 主要包括以下几种情况：
一是运输产生的问题。
卷烟从生产企业到客户手中， 经过了很多环节， 这就难免产生一些卷烟在运输过程中受到外力挤压或者在搬运过程中的码放而发生扭曲、 变形。
对于这部分有外观及内支扭、 皱等质量问题的卷烟， 消费者一定不会购买， 或者在购买后要求退货、 调换， 这就会对客户造成损失。所以我们客户经理在市场走访中要收集回来， 及时到公司进行调换， 减少经营户的不必要的损失；二是错单产生的问题。
如今我们的卷烟订货是以集中呼叫的方法来进行的， 虽然现在我们的电访员都是以统一的普通话进行呼叫， 但在和客户的订单制作过程中也会因为语言不通、 客户听力理解有误等原因而制作出错误的订单。
以及因为电访员工作疏忽所引起给客户订错其不需要或者是其卖不掉的卷烟， 当有这种现象发生后， 我们客户经理就有责任为其进行处理， 以满足客户的要求， 并做好解释工作； 三是客户的滞销烟问题。
在如今商品流通发达的情况下， 卷烟的品牌轮换又多又快， 这难免产生一些产品的滞销， 造成经营户库存积压， 从而影响了其正常的经营。
因此，我们在走访过程中要及时提醒客户对一些时间较长、 库存较大或公司很久不经销的产品加以注意， 及时处理， 并积极利用自己的客户资源帮助客户进行滞销烟分销， ， 以保证客户卷烟销售的正常周转。为突出服务客户这一网建灵魂， 必须建立一套完整的“由外而内、 自下而上” 的信息沟通渠道和问题处理机制一一客户投诉中心， 切实解决提高效率和注重自律两大课题。
客户投诉中心面对的大部分都是因工作不到位或客户不理解引起的不满， 客户内心充满了怨气， 作为服务人员，要有强烈的事业心、 责任心和耐心化解客户的不满， 并通过各种措施解决客户提出的问题， 提高客户的满意度。
对于每个投诉落实情况， 要做好客户回访， 认真听取客户对处理结果的意见和建议， 对于没有达到客户满意的处理， 要重新反馈、 重新落实、 重新处理， 竭力化解客户矛盾。
认真做好周总结和月 分析， 从投诉中找出产生客户抱怨的原因， 并提出改进意见、 建议和措施， 为领导决策提供依据。今天的时代是以客户为主的时代， 只有树立“以客户为中心” 的服务理念， 制订出并不断完善客户服务体系， 并通过严格的执行来确保优质服务， 才能增加客户的满意度， 从而赢得客户，赢得市场， 保证企业的可持续发展。姓名：
王舒单位：
古蔺烟草营销部古蔺营销片区现任职务：
内勤学历：
大专出生年月 ：
１９ ８３年７ 月 １０ 日通讯地址：
古蔺县古蔺镇东新街３３
篇三：构建新形势下优质高效的烟草客户服务体系的思考
1产业
观
察摘 要：随着近几年卷烟总量从稍紧平衡变为供大于求，品牌竞争从增量分享变为存量分割，渠道价值、客户价值愈发重要，零售客户在卷烟价值链上的角色和地位正在发生深刻变化。要切实增强烟草行业现代终端“软”实力，就要围绕服务意识、零售技术、营销技巧等方面，提高零售客户的营销能力，完善现代终端评价标准，持续深化客我关系。本文围绕以上目标和内容的实现，初步形成了以地市级公司为主体的零售客户职业化的建设与成长体系，着力打造一批专业性较强的“职业化”零售户队伍，完善职业化零售户管理机制，促进卷烟经营的转型与升级。关键词：零售客户；职业化；建设与成长当前，烟草行业面临着严峻的形势，宏观经济发展进入“新常态”，控烟形势日益严峻，卷烟销量增速逐步回落，同时，由于长期专卖专营的特殊管理体制，零售户危机意识不强，综合能力较弱。未来，消费端潜力持续释放，消费形态全面升级，这更要求零售主体不断增强自身实力，准确把握和时刻聚焦“跨渠道融合、个性化、专业化”消费需求的趋势。而限于个体力量的薄弱和思维、视角的局限，零售户潜力的发挥、零售终端实力的展现，需要我们去引导和规划。通过打造专业化、现代化的“新”烟草零售户，做大做强我们的战略伙伴，最终实现烟草行业与“职业化”客户的强强联合。一、“职业化”的内涵及观点所谓职业化，就是一种工作状态的标准化、规范化和专业化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。以国际通行的概念分析，职业化的内涵至少包括四个方面：一是以“人事相宜”为追求，优化职业资质；二是以“胜任愉快”为目标，保持职业体能；三是以“创造绩效”为主导，开发职业意识；四是以“适应市场”为基点，修养职业道德。可见，“职业化”的形成除了个体的自律、长期经验的积累外，也可以通过外部的监督、激励、培训、示范来培养和引导。职业化的基本观点可概括为：一个中心——客户满意；三个基本点——为产出负责、考虑客户，为自己负责、不断学习，团队协作、互相信赖。所以，职业化的作用体现在：工作价值等于个人能力和职业化程度的乘积，职业化程度与工作价值成正比。如果一个人有100分的能力，而职业化的程度只有50%，那么其工作价值显然只发挥了一半。如果一个人的职业化程度很高，那么能力、价值就能够得到充分、稳定的发挥，而且是逐步上升的。二、烟草行业零售客户职业化发展现状1.当前零售户卷烟经营存在的几个问题当前卷烟零售终端在整体形象、人员素质、盈利状况、市场信息等方面存在着一些问题，一是大部分卷烟零售店面整体形象不够整洁美观，卷烟陈列杂乱等情况。二是一些法律意识淡薄的零售客户不惜铤而走险，互相串货现象屡禁不止。三是一些零售户经常采取价格战争夺客源，导致卷烟零售利润下降，经营质量不高。四是零售户的文化素质水平不同，导致经营销售活动还停留在传统的销售方式和手段，信息传递渠道单一，卷烟经营没有反思。2.烟草行业在引导零售客户职业化进程中的困境一是形式不活、热情不高。主要通过各种会议，内容生动有效性待考，由于有参会率的指标，大多是通过一线人员“软硬兼施”邀请而来，客户参与热情不高。二是流于形式、效率不高。未实现分层管理，带头人的积极作用未充分发挥，组织间的维系活动缺乏稳定性。三是内容单一、发展受阻。创新不足，热衷扎堆和追求热点，阶段性居多，缺乏对效果的重视和长远的规划。三、烟草行业零售客户职业化体系应遵循的原则1.党建引领原则突出党员客户在职业化客户建设过程中的优先性和引领性，发挥党员客户先锋模范作用，引领和带动周边客户职业化建设进程。2.稳步推进原则坚持职业化零售户的建设推广与日常管理相结合，达标一家、认证一家、管理一家，做到稳步推进、建用并举。3.星级认证原则对提出申请且符合条件的客户，对照职业化零售户星级认证的各项标准，进行评价授牌。4.考核管理原则严格日常管理与维护，实施月度、季度考核，对客户日常经营中存在的问题和不足，制定整改措施，实现完善提升。5.动态管理原则进一步完善职业化零售户的进退机制。对已授牌的职业化零售户，如评定不达标，实行降档和摘牌管理；对违规、违法经营的职业化零售户，一经查实立即予以摘牌处理，取消职业化称号，并降低相应客户档级。6.规范操作原则规范星级认证、动态管理的操作办法，涉及职业化零售户的授牌、换牌、摘牌、升降档的工作，须过程规范、结果公正，并认真接受客户监督，提高审批操作的透明度。四、烟草行业零售客户职业化体系的建设1.建设路径（1）等级认证：职业化零售户认证分为四级管理，即职业化零售户、一星示范店、三星示范店、五星示范店。烟草行业零售客户职业化体系及其构建饶 敏（安徽财经大学 工商管理学院，安徽
蚌埠
233000）作者简介：饶敏（1987—），女，研究生，研究方向：工商管理。万方数据
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业
观
察（2）认证标准：职业化零售户认证标准从职业形象、职业素养、职业技能、职业管理四个方面进行综合评定。2.建设流程（1）培训指导内容：职业素养：强化零售户职业意识、职业规范。职业技能：通过指导使客户具有一定的门店管理、品牌培育、库存管理、信息采集等职业化经营能力。职业形象：现场指导维护，提升客户店面环境、卷烟陈列，消费体验有明显提升。职业管理：提升客户示范引领、消费跟踪等能力。（2）培训形式：集中培训、小板凳培训、现场培训、信息化培训等。（3）授牌流程：客户经理介绍职业化零售客户的概念、标准、流程、作用等进行介绍——由县（分）局（营销部）现场授予客户《卷烟经营示范店**号证书》；与客户共同对现场室外示范店铭牌揭牌——客户对职业化零售客户的认识、感受、发展前景进行发言——邀请消费者参观客户店面，体验区感受，开展卷烟现场品吸。（4）评价方式：每季度末对星级示范店考评一次，每半年末对职业化零售户考评一次，根据一线三员现场考评结果汇总得出，对不达标客户现场下达整改通知书，择期复评。五、烟草行业零售客户职业化的成长1.享有的权利（1）积分奖励：对首次认证合格或动态管理达标的零售户根据其认证等级每月给予一定的积分奖励。（2）证件管理：优先换发零售许可证，换取年限采取就高原则，并可提供上门服务。（3）学习培训：五星、三星示范店优先参加学习培训、座谈会、参观等活动。（4）营销政策：优先满足卷烟经营需求；星级示范店纳入品牌试销备选客户，对新品卷烟给予优先供应；在宣传促销中作为优先考虑对象。（5）人文关怀：优先发放烟草报刊、杂志；提供个性化服务，如生日祝福、婚礼祝贺等；提供卷烟个性订制、喜庆服务等。2.承担的义务（1）配合执法部门做好日常检查。（2）做到守法、守价、形象示范引领作用，积极参与零售户自律互助小组。（3）主动做好店面日常维护，保证店面整体形象。（4）配合公司开展品牌宣传推广、消费者数据采集、信息化应用。（5）主动获取市场信息（周边异动、需求变化），并能及时反馈。3.进退管理（1）采取动态管理机制。考评后对于不达标客户下发整改通知书，提升后仍不能达标的职业化零售户给予取消认证，不达标星级示范店进行摘牌。整改期限最长为2个月。（2）实行一户一档制。客户经理和客户同时存档，为职业化零售户建立编号，形成职业化零售户档案。4.取消认证情形卷烟经营行为违反烟草专卖法规，受到专卖部门查处的客户；严重违反公司相关营销政策、拒不履行（下转第214页）降档和摘牌管理；对违规、违法经营的职业化零售户，一经查实立即予以摘牌处理，取消职业化称号，并降低相应客户档级。6.规范操作原则。规范星级认证、动态管理的操作办法，涉及职业化零售户的授牌、换牌、摘牌、升降档的工作，须过程规范、结果公正，并认真接受客户监督，提高审批操作的透明度。四、烟草行业零售客户职业化体系的建设1.建设路径⑴等级认证：职业化零售户认证分为四级管理，即职业化零售户、一星示范店、三星示范店、五星示范店。⑵认证标准：职业化零售户认证标准从职业形象、职业素养、职业技能、职业管理四个方面进行综合评定。职业技能 职业形象 职业管理 职业素养职业基础系统应用店面形象店面招牌配合程度沟通合作职业意识诚信意识支付方式 店面面积 客户培训 服务意识经营测算 商品布局示范引领区域辐射 学习意识经营能力客户分档 经营卫生 领袖带动规范经营守法意识经营知晓卷烟陈列展示面积消费服务消费满意 守价意识品牌培育 品牌宽度 陈列标准 消费跟踪库存经营分类管理 消费体验 消费体验区科学经营宣传促销 宣传推介信息采集 信息采集万方数据
214产
业
观
察是否可以生产出所需的产品。燃机电厂采购人员可采取实地考察的方式，对该电厂的营业执照等加以确认，从而有效规避发生不合格的问题。对于需要特殊的生产设备进行生产的燃机电厂而言，应该注意对该厂的生产资质进行核实和查验，从而确保产品的质量。（2）积极地判定该电厂的生产能力与生产水平。电厂采购工作人员应该到该电厂进行实地考察，并对其实际生产经营过程熟练把握。（3）对本电厂的业绩进行仔细地辨别与确认。在实际工作过程当中，采购人员应该注意对本电厂实际加工制造的相同类型的产品是否得到市场的认可进行判定，这样能够很好地规避被欺诈的风险发生，从而使得电厂免遭损失。三、结论综上所述，当前时期下燃机电厂面临着非常严峻的形势，对燃机电厂的发展产生了极为不利的影响。对此，应该制定认清当前形势、加大营销力度、积极开展企业内部管理工作、削减新建项目的投资数量、不断挖掘电厂内部潜力、对燃机电厂采购方面的问题进行正确地处理等方面的措施，积极地应对发展带来的挑战和压力，从而提高燃机电厂的生产经营水平。参考文献[1] 王秀强山西例外：70%电力企业亏损[N].21世纪经济报道，2010-05-10.[2] 张波.电力市场营销策略研究[J].企业技术开发，20l0， （6）：7-12.[3] 陕贵平.山西部分电厂亏损成因浅析及建议[J].山西电力，2011， （2）：57-59.况下进行财务审批。除此之外，还要严格遵守财务方面的相关纪律，对于那些违背财务纪律的申报要求，要坚决、严厉地拒绝。3.完善预算考核奖惩体系企业需要把预算的设定指标同实际的执行结果进行相互比对，通过分析这两者之间的不同来找出财务预算的编制以及执行中存在的问题，由此修正预算内容并以及做好下一期间的预算。与此同时，还可以通过比对来考核企业相关责任人的业务情况，根据其完成的效果来进行奖励或者惩罚，以此来调动企业工作人员的积极性。企业的财务管理要在年底进行严格的预算审核。根据企业年初制定的经费预算的各方面进行相应的审核，而且对于企业在年中调整之后的预算支出也要进行逐项审核。在对财务预算进行审核时，针对那些不够具体或者不够规范的方面要对其进行复核并且及时上报。同时在日常的财务工作中，对于预算管理要实施动态化管理，要及时关注资金的流动方向。针对在财务预算审核中出现问题的人和事，一定要做到一查到底，防止出现更多的问题。除此之外，对于在财务预算管理执行过程中发生的问题，要进行及时汇报，同时提出有效的整改方案，确保问题能够得到及时的处理。四、结语企业的财务管理工作在发展的道路上会遇到一些难以解决的问题，但是只要认识到这些问题，同时不断积极探索并且找到解决的对策，那么企业的财务预算管理就能够逐渐完善。由此为了能够在新形势下更好地实现企业的发展，就需要在企业财务预算方面进行科学有效地管理，这样才能够促进企业飞速发展。参考文献[1] 胡佳青.探析企业管理中企业财务预算管理的重要作用[J].现代经济信息，2017， （21）：187.[2] 吴开勇.企业财务预算管理存在的问题及完善措施[J].行政事业资产与财务，2017， （33）：75.义务的客户；2次以上整改不达标、或拒不整改的客户。5.氛围营造与客户激励（1）宣传展示：认证成功的零售户通过线上、线下进行展示，展示内容包括客户姓名、地址、职业等级、客户的店面环境、卷烟陈列区、消费体验区照片、职业感言等，引导辐射普通终端客户自我提升建设。（2）动态公示：对于职业化零售户的日常评价结果，定期公示，保证评价结果的公平、公正、公开。（3）活动宣传：通过网络平台如微信公众号、互联网、支付宝、朋友圈等，开展终端形象评比活动，组织有职业化意识的客户进行现场参观交流，学习借鉴经验；开展库存管理心得评选，提升客户商品管理及盈利水平；开展盈利测算提升活动，帮助客户测算各类主销商品在本店中的销售比重及毛利比重，比对结果优化成本管理，调整销售结构。六、结束语随着新时期现代卷烟零售终端建设工作的深入推进，零售终端的工作内容和工作方式都随之发生改变，这对客户经理和零售客户两支队伍的建设提出了新的要求。零售客户是卷烟营销网络的建设者、使用者，是发挥零售终端功能的重要力量，在行业广泛开展客户经理职业化建设的讨论和探索进程中，不应也不能忽视零售客户的职业化建设。行业从业人员要汲取现代职业化相关的先进理念，首要提升自身的职业化水平，才能为零售客户带去先进的营销理念、职业素养和职业技能，不断思考和实践，带着客户“一起跑”，实现营销工作的稳步提升，构建面向消费者的一体化营销体系，创造出“客我”双赢的可持续性发展局面。参考文献[1] 韦斯雅.关于打造“三化”零售户组织的思考[A].广西烟草学会学术年会[C].2014：135.[2] 赵亚玲.地市级烟草商业企业需求引导型服务响应机制的构建[J].经营管理者，2014， （32）：261.[3] 覃炳智.基层专卖队伍建设之我见[J].广西烟草，2007， （11）：27-29.（上接第194页）（上接第212页）万方数据
篇四：构建新形势下优质高效的烟草客户服务体系的思考
大众商务 企业管理浅谈新形势下县级烟草企业如何实现综合管理创新何 骏 姜付英 李佳友（六枝特区烟草专卖局，贵州 六盘水 553500）摘 要：随着我国市场经济体制逐渐完善，改革开放成果进一步扩大，烟草企业在我国财政和税务方面地位越来越突出。在我国提出全民禁烟力度加大和健康意识加强以及2019新冠疫情大背景形势下，烟草企业必须实现综合管理创新，顺应国家烟草政策和市场基本形式和需求。本文基于当前我国烟草企业综合管理困境进行研究，提出综合管理创新意见，从而促进我国烟草企业可持续化长期发展。关键词：烟草企业；综合管理；问题；意见企业综合管理主要是指在一定权限范围内实现不同管理对象统一化管理。尤其是烟草企业这种大型国有企业存在运行体系庞大、管理体系复杂以及组织分配机制差异化等特点，在实际的运行管理环境中会存在信息共享矛盾造成冲突问题突出。1. 烟草企业综合管理不足1.1综合管理体系认识不到位首先，领导和员工未完全建立从上到下的高效率工作意识，形成以领导主管意识较强的企业综合管理标准，对于岗位职责和责任感以及归属感不明确。长期在培训和管理模式下造成业务操作熟练程度下降，企业运营成本增加。其次，管理层未形成管理方面现代化企业管理思维未全面深化，综合体系应用业务流程标准化和规范化不足，无法及时准确为运营管理提供决策依据，导致烟草企业综合管理体系现代化转型质量不够理想。最后，执行体系落后不健全，造成很多工作人员对管理理念和方法理解不到位，出现死搬硬套现象。1.2 文件编写和使用创新度不强新的烟草综合管理体系中囊括了风险防控和解决等模块，同时也为烟草企业综合管理现代化转型升级奠定了基础和提供了空间。第一点，就是烟草企业员工缺乏文件独立编写和修改等格式不规范、风险点目标设置不合理以及流程模式应用错误、文件内容重复和逻辑错误等问题，严重影响文件使用价值。第二点，文件执行落实和理解应用等差异性较大，造成不同部门、不同岗位等运行体系和实际工作内容不符合，效率低下不合理。第三，文件电子化程度虽已全面普及，造成部分工作人员接受程度较低，无法满足烟草企业与传统文件形式转换，往往在一定的程度上依旧具有明显的传统单一文字特点，降低了文件使用者的阅读主动性，影响了综合管理体系在烟草企业中的适应性。1.3综合管理体系运行过度衔接问题综合管理模式创新必然会与旧的传统模式法造成理念和模式上的冲突，存在着较大的过渡衔接问题。例如，综合管理创新之后的文件编号形式、文件指标制式表格、记录方式以及登记内容等不匹配现象。此外，创新后流程要求和同行业流通的文件规定不符，这个阶段需要充分沟通和调整，将此类差异逐渐形成较为统一的标准，满足烟草企业现代化市场发展需求。2. 综合管理创新应用改进策略2.1 管理层高度重视，推动体系有效运行管理层必须增强综合管理体系高效运行的意识，尤其是决策层必须强化领导统一性和关注度。首先，要建立标准化、现代化综合管理体系，提升综合管理运行效率，做到职责清晰，责任明确以及主动积极。其次，建立完善的考核机制，细化管理运营目标，推行责任成本会计财务模式，加大运营成本和利润关系控制，做到正、反向激励并用。最后，强化组织管理和协调管理模式，加强日常监督审计，做到管理运行信息随时反馈。2.2 提升综合管理人员业务素质综合管理模式运行高效率与基层员工执行力和意识存在很大的联系，员工业务专业素养是核心因素。业务素养提升不仅是单一的业务水平提升，还是以人才队伍建设为核心，为员工长期发展制定科学可操作的职业规划。烟草企业员工业务培训必须基于业务特点和个人发展的主客观需求执行，根据具体工作特点和岗位职责制定培训学习内容。此外，还应该研究烟草企业财务、审计、物流以及人力资源的专业培训课程，借鉴行业内外先进思想与模式，选取多样化教学方式。2.3 强化宣传，力求人人参与综合管理创新必须基于工作程序环节和全员参与基本原则，确保人人重视和人人参与，保障综合管理模式运行通畅性和高效性。首先，增强部分协同和信息沟通机制建设，杜绝各部门独立执行或者编制某一文件，打造成部门标准文件管理模式、运行程序以及审计财务管理模式。使得业务节点和程序衔接性良好。其次，多方式激励宣传落实，形成以物质激励为中心，精神名誉激励为辅的激励方式，让所有员工了解综合管理重要性，推进综合管理模式按照标准文件指导运行。2.4 从综合管理工作内容中创新创新是企业不断发展的根本能量源泉，尤其是烟草企业在我国税务、财政等方面站觉着重要的地位，就必须基于实际业务内容和特点，不断地发现问题和创新着综合管理体系，突破传统模式限制。必须。第一，从政策落实和宣传角度制定具体可行的标准间应用模式，确保各部门文件流通和信息共享效率，规避部门和分公司间矛盾。第二，加强内审等基础机制建设，规避涉税风险和财务风险以及人才流失风险，创新内审运行机制和模式，并搭配综合管理评审、文件评审等内容，推动烟草企业高质量持续化发展。结论综上所述，烟草企业在新形势下应该始终保持着创新、人人参与、业务素养提升以及引入电算化系统等综合管理内容创新。提升综合管理运行效率，保障企业市场竞争发展主客观需求，促进烟草企业持续健康发展，为我国经济发展贡献力量。参考文献：[1]信息化技术手段在烟草企业营销中的应用策略[J].张维克.现代营销（信息版 ）.2019（12）.[2]张波，刘勇，何伟，等.质量管理体系文件、规章制度和标准融合方法研究 [J]. 质量与可靠性 ， 2019（3）：41-43.作者简介：何骏（1986— ），男，苗族，贵州盘州人。主要研究方向：企业管理、创新创效。。
。. .。
。
篇五：构建新形势下优质高效的烟草客户服务体系的思考
， 等 ：浅谈 “ 新零售 ” 形势下的卷烟零售终端建设 市场营销浅谈 “ 新 零售 ” 形势下 的 卷烟零售终端建设赵妍 , 谭润（ 湖南省烟草专卖局 （ 公司 ）
， 湖南长沙 410004 ）［ 摘
要 ］ 在市场销售理论中 ， "终端 ” 是市场销售的最末端 ， 在终端 ， 产品完成了从零售商到消费者的交换过程 ， 产
l
实现 。
随着社会经济 、 科学技术的不断发展 ， 市
的多元化竞争越来越激忍 ， 由于烟草商 l 的特有属性 ， 决定了卷烟的销售只能依
$ $ 对于烟草行业尤其是烟草商
， 得 终端者 ， 得 “ “
” ” 。
。［ 关键词 ］ 卷烟营销 ； 终端建设 ； 市场化取向改［ DOI ］
10.
13939/j.
cnki.
zgse.
2020.
06.
117品牌 营 销专家 Larry
-
Light 曾 说过 ：
“ 拥有市场比拥有
重要 ， 控 制
售市场才是
意义上的拥有市场,零售
为 企 业决 战 市场 、 控 制和占领市场的最重
；地 。
”
业市场化取 向 改革的不 断 深入 ， 烟草行业的零售
资源抢夺 战也必
来 。
卷烟零售
为卷烟销售的
合法渠道 ， 在改革进入深水区的经济
境下 ， 如 何售
建设 ， 充分发
能 ， 增烟草商业 企 业对 卷烟市场的掌 控 力 ，
不 断 深入地探索和
！1 研究背景14 经济环境经过近 10 年的高速发展 ， “
售 ” 已成为零售业态
中不可 或 缺的一部分 。
从国家统 计 局发布的 “ 社会消费品
售
” 和 “ 全国网上零售额 ”
来 ， 2019 年 6 月全国网上零售
消费
售
的 25% ， 充分说明社
会消费
依靠线
进
售 ，
仍然 是
销售至关重要的平台 。
近 年来 ， 全国网上零售额 的比 重增速放
慢 ，
发展逐
平稳 发展期 ，
巨
纷纷 开索 线
，
已经开
响 。12 行业趋 势2011 年 ，
网建会首次
进现代
建设 。
随后 ， 2012 年上 海 网建会 、 2013 年 西 安网建会
以省为单位整
进 ， 全面
现代 建设水平 。
2017 年连网建会 ， 首次将卷烟 营 销网建
重心转 移
渠道控制力上来 ， 部署
索 开展加盟
、 合
、 流
牌建设的
务 。
大连 、 浙
网建会 后 ，
市 级 烟草部门积极索 分类建设 。
不同
的定 位 和功能逐渐清晰 ， 以、 现代 、 加盟 、 直营 、 合
为主体
的零售
逐
。
2019 年上半年座谈会上 ， 国家烟草局张建民局长在 “ 认
业高 发展
务的 贯彻 ” 中 谈到 “ 烟 草商 业 企 业
围绕优 化 营销服务 ， 加快
售
， 加快 向 现代流通 企 业转级 。
” 由 此 可见 ，
建设
烟草行业来说已经 迫 在 眉睫 ， 是影响市场化取 向 改革
的
部分 。2 当 前 卷烟终端 建设面临的困 难24 零售行业进入壁垒低烟草作为
殊的快消品 ， 在售
避免 不了与其他快消品市场
资源 ，
售业进入
， 对烟草行业的渠道掌控力构成了现实挑战 。
一方面 ， 邮政 、 移
动 、 酒业 、 药 、 槟榔开
售
地 。
另一方面由于售 后 、 配
本 、 网
本等压力 ，
、 京东 、 苏等
纷纷加快了线上线下布局 ， 虽然卷烟受专 卖 制度的保 护 ， 零售户依赖于烟草商业 企 业 ， 但
、 京东 、 苏宁
等
售
在
、
等方面的支 持 进一步加，
必 会 降低 烟 草行 业
售
的掌控 力 。22 零售终端的功能发挥不够卷烟零售
是品牌培育 、 消费引导的阵地 。
截至2018 年年底 ， 全国共建成卷烟现代终端 62.4 万个 ， 占客户的
达到 12.7% ，
、 经 营
、 客户素质的现代化水平明显 。
但在
能发挥方面 ， 大部分现代
留在卷烟销售 、
展上 ， 品牌培育 、 宣传促
能也只是 起 步阶段 ，
依传统的品牌
活动和告牌展示开展 ， 还 没 能
起 到消费引领的
！
消费 、
集功能只在
售
或 集中在个别区， 由于有
有限 ，
没有形成集群效应 ， 无法为烟草
企业
供参考 依据 ！22 零
端黏性较低烟草作为 垄断 行业 ， 在产
售方面
企 业来说具有绝对优势 ， 但
2015 年
税顺价以来 ， 卷烟 营 销经历
痛期 ， 面市场形势和消费环境的深刻变化 ， 部分市场
缺 乏 有效的
变化的能力 ，
售客户出现
的满意和零售
的黏性 ， 虽然
利水平的逐渐回升和客户的巩固 ， 零售客户的 信心 有所增强 ， 但 仍值 得
。3 新形势下卷烟零售终端建设探索路径34 充分发挥零售终端体系建设的引领性作用根 据不同
的定 位 ， 加快造
现代 、 加盟终、
直营
、
合
、
的
售
，
力重塑 卷烟零售客户业
和生
，
高渠
控力 ， 实现由
经 营 卷烟 向 经营终端资源而转变 。
一是
现代
中精选一部分优质客户 ，
牌 、
、、
式 ，
建设
高依
的加盟
，确 保
核心客户牢牢掌握在行业手中 。
二是 持续 开展商业企 业自有流
牌建设 ， 逐
牌的知
和影响力 ，快建
市场化
式 ，
动 直营
平参与
，
快进直营
转型 ！
开展合作终端建设 。
三是积极探索 与连锁便利店 、 商 场 、 超 市等业
泛 开展
共享 、 品2020.5
刚 17
|
市场营销 中国市场 2020 年第 6 期 ( 总第 1033 期 )牌培育等方面合作的有效路径 ， 努力实现优势互补 、 信息共
享 、 互利共赢的效果 ，
开展合
建设 。32 充分发挥零售终端信息化手段的支撑性作用化建设的第三波浪潮已经开启 。
2017 年卷烟零售终
统已经在全国推广 , 已经实现扫码销售 、 店铺营
、
会员积分管理 、 多渠
线上支付等功能 ， 但 “
网 + 终端
建设 ”
在建设形式上进
深化和细化 。
一是
售化的建设重点放在
的采集 、 分析和评估上 ， 为烟草实现 “ 以销定产 ”
“ 按订单组织货源 ” 的营
式供有力的帮助 ， 将市场的触角
消费者的
，突破卷烟营销的 “ 最后
” 。
是要把零售
化的
重心放在为客户提供全方位的
、 维护 、 服务 、 应上 ， 在
建设的
上 ， 能够
“ 站在客户需要的角度思考问题 ” ， 不是代替客户思考并拿主意 。32 充分发展零
诚度的堡垒性作客户忠诚度说得直白
是零售客户是否愿意并且能够坚定不移地
烟草走 。
一是企业与客户 “ 共同发展 、
双向共赢 ” 作为重
， 构建烟草企业与零售客户的利益共同体 ， 在何时候 ， 都把售客户的合
放在首位 ， 在何时
不牺牲零售客户利益 ，
售客户也能分享到卷烟市场的发展红利 。
二是以情感纽带拉紧客我( 上接 P70 )
1000
x6.8
=6800 ， 财务费用
200 , 贷 ：
银行
款 - 美元户 ( US
$
1000
x
7.
0 )
7000
(记字
10
) ； ⑪借 ：
银
款 — — 美元户 ( US
$
2000
x7.1 )
14200 , 贷 ：长期借款一一
户 14200
(
11
); ⑫ 借 ：
料7200 , 贷 ：
应付账款一一丙公司(美元户) ( US
$
1000
x
7.2 )
7200
(
12 号 ) ； ⑬ 借 ：
应收账款一一
司(美元户) ( US
$
4000
x7 )
28000 , 贷 ：
主营业务收入 28000
(
13 号 ); ⑭ 借 ：
银行存款一一
户 ( US
$
5000
x6.7 )
33500 ，
务费
500 ，
贷 ：
银
款一一一人
户( US
$
5000
x
6.8 )
34000
(记字 14 号 ) ； ⑮ 借 ：
应付账
款 — — 丙公司 (
户 ) ( US
$
8000
x6.7 )
53600 , 借 ：
银行存款 — —
户 ( US
$
8000
x
6.7 )
53600
(
15); ⑯ 借 ：
应付职
一一人工费用 47600 , 贷 ：
银行存款 — — 美元户 ( US
$
7000
x6.8 )
47600
(
16
号) 。次 ， 登
账户的双币式明细账 (
账
式略) 。
期末计算
账户的本月汇兑损益 ， 并编制调整分录后登记有关账户 ！
⑰
户存款本月汇兑损益 = 月末
款
x 月末汇率 - 月末调整前账存人民币 =
( 30000
+
102000
-
45000 )
x
6.
9
-
( 30000
x7
+
734300
-
320500 )
=600300
-622300
=
-
22000
( 损失) 。借 ：
务费
22000 ，
贷 ：
银
款一一一
户
22000(
17
号 );同理 。
可以计算确定美元户应收账款本月汇兑损益 -5600
(损失 ) ； 美元户应付账款本月汇兑损益 1600
(汇兑损失) 。3 外币业务核算中需要重 视 把握的要点分析(1 )
及
业务的企业 ， 在会计核算中
选择确
账本位币 ，
选择人
为记账本位币 ，
当间的距离 ， 打造
业的营销队伍 ，
优高效的服务与零售客户建立牢不可破的
！
三是丰富服务内涵 ， 创服务方式 ， 主动为客户
如资金周转 、 生活保障等困， 为客户提供
的增值服务 ， 从利益 、 惯性 、 体验和认同中培养客户的忠诚度 ！4 结论售给传统营
式造成冲击的同时也带来
的机会和挑战 。
2018 年
网建会上 ， “ 燃 逅 ” 体验
艳亮， 线上销售探索 、
支付等
， 体现
的和
售进化的
！
在高
发展的
境下 ，利术 ，
维 ， 卷烟零售
建设
有可为 。参考文献 ：[ [ 1
] ] 徐潼 ， 李春滨 .2018 年全国卷烟销售工作会议上的讲话及
中国卷烟销售公司总经理的
告 ， 2018
-03
-23 &[ [ 2 ] ]
r r ， 李
.018 年全国 卷 烟营销网络建设现场会上的讲话及中国卷烟销售公司总经理的工作报告 ， 2018
-11
-29 &[ 作者简介 ] 赵妍 ( ( 1983 — ), 女 ， 汉族 ， 河北乐亭人 ， 项目管
生 ， 经济师 ， 高级营
。
。把所发生的外币业务按照其发生日的即期汇率折算为记账本
位币 ！( 2 )
外币业务核算中涉及的记账凭证 ， 应当
双币式的
式 ，
及的
，
按照汇率
算为记账本位币数额进行双重表示 ！( 3 )
账
当
双
式
式 ，
在
借方 、 贷方 、
栏
分别设置外币 、 汇率 、 本币栏目 ， 按照该
账户业务发生先后顺序双重记录 ， 并逐日结算( 4 )
货币性外币账户期末应当计算该账户的本期汇兑损益 ，
该账户期末
按期末汇率
算的本
与该
账账面
的本
，
计入财务费用 ！中对于
资产账户 ，
于后者的
为汇收益 ， 反之为汇兑损失 ； 负债账户折算差额的损益判断
方法相反 。( 5 )
流动资产账户 ， 期末按照汇率调整后的
不计入财务费用 ， 其中进
的期末额 ， 按照成本与可变现
孰
核算 ；
的资产期末调整后的
计入
价值变动损益 。
按照历史成本计量的
账户 ， 期末不做调整 。( 6 )
表算
在所有
益
设 “ 报表折算
” 列 ， 不
凭证 登 账 。参考文献 ：[ [ 1
] ] 会计司 & 企业会计准则第 19 号 一一 外币折算 [ [ S ] ] . 北京 ：
：
中华人民共和国财政部 ， 2006 ：
：
2 &[ [ 2 ] ] 高全花 . 浅谈 国际物流企业 “ “ 营改增 ” 之后的外币业务核
算 [ [ J ] ] . 国际商务财会 ， 2014
( ( 1 ) )
: :
41
-42 &上
118
2020.2
篇六：构建新形势下优质高效的烟草客户服务体系的思考
客户经理工作现状及对策【摘要】
客户 经理， 是烟草行业一线的“排头兵”。
是连接客我关系的桥梁与纽带， 在和谐客我关系、 和谐卷烟销售市场、 树立烟草行业的经营与服务形象方面起到了 非常重要的作用。
因此， 搞好客户经理队伍建设， 如何让这支队伍更职业化、 专业化地为客户 提供服务，大力实施和推进客户 管理和服务营销， 努力提升自 身的市场竞争能力， 努力打造好“中国烟草” 这个服务品牌， 成为当前客户 经理管理中的主要问题。
标杆管理是采用先进管理方式， 进行内部改革的重要方式， 对于卷烟营销工作而言， 是在保证卷烟规范经营的同时， 进一步提升卷烟营销质量和营销水平的有效途径， 是进一步深入推进“按客户 订单组织货源” 工作的保障之一。
因此为了 提高客户 经理的队伍素质， 提高客户 服务水平， 使客户 经理成为新一代的综合服务型人才，增强行业总体竞争能力， 实行标杆管理已经是行业迫在眉睫的一项大事。
在营销实战过程中， 在基层营销队伍中开展并做好标杆管理， 才能真正实现“两个至上” 的行业共同价值观， 才能有效实现“卷烟营销上水平” 这一目 标任务。
【关键词】
现状
标杆管理
对策
卷烟营销上水平 对于烟草商业企业而言， 随着市场经济的深入发展， 卷烟营销在后专卖时代如何有效的开展， 如何实现“两个至上” 的行业共同价值观， 实现“工业企业、 零售客户 、 消费者” 三满意， 已经成为目 前业内人士关注的重点。
行业从实现“工商分离” 开始， 直至“按客户
订单组织货源” 工作的深入， 历经多次重大改革创新， 已经基本建立起一套具有中国特色的烟草商业企业营销模式， 那么如何在新形势下发挥这种模式作用， 使烟草商业企业在市场经济的大潮中进一步发展壮大， 使我们的客户 经理完全胜任以上工作， 就是我们当前亟待解决的一项重大课题， 鉴于此， 国家局顺应时事的提出营销创新、 标杆管理这一概念， 旨在创新服务手段， 丰富服务内涵， 提高服务水平， 全面提高基层营销人员 的经营市场能力、 培育品牌能力、 终端指导能力、客户 服务能力， 推进传统商业向现代流通转变， 促进市场营销上水平。
一、 客户 经理现状 烟草行业客户 经理既要担负着烟草公司 辖区内的卷烟销量， 又要对客户 进行管理和服务， 客户 经理工作质量的高低、 服务水平的好坏， 直接影响到客户 满意度与行业的经营与服务形象。
客户 经理作为烟草公司市场一线的“热排头兵” 在引 导卷烟消费方向、 培育卷烟品牌市场及市场信息收集与反馈、 销售动态分析、 客户 经营指导、 客户关系维护与发展、 行业政策宣传、 有效信息传递等方面起到了 非常重要的作用， 在卷烟市场营销工作中具有十分重要的作用。
然而， 从当前客户 经理的工作具体情况来看， 存在着以下问题：
一是应差意识较强。
客户 经理整天奔波于一线， 在培训提升方面有一定的局限性， 一旦教育不力， 很容易造成客户 经理在工作上的被动应付。
这种现状会使整个工作质量不高、 力度下降、 敷衍应付。同时， 客户 经理日 复一日 地在固定区域内与固定的零售户 接触， 机械性地做着重复工作， 很容易产生厌倦情绪甚于失去工作的热情。
基于
这种情况， 如果烟草公司的管理失控， 教育培训缺位， 人的“惰” 性就会在无意识的情况下表现出来， 而那种消极、 散漫的工作作风就会蔓延。
不仅使零售终端服务、 管理流于形式， 而且会严重影响企业形象。
二是客户 服务质量不高。
烟草行业有其自 身特殊性， 强调“以市场为导向， 以满足客户 需求为中心”， 在实际工作中， 如果不能把握行业的要求和服务策略， 可能导致客户 经理工作的简单化、 随意化，甚至在落实行业许多政策及措施时， 出现强制性的全面推行， 许多和风细雨、 润物无声式的服务手段被客户 经理弃之脑后， 客户 们对此颇有微辞， 影响了 行业的经营与服务形象。
同时， 对客户 人文关怀基本缺失， 联系客户 情感这个职能得不到有效发挥， 影响了 服务质量和批零关系。
另 外， 学习意识不浓， 工作只凭经验行事， 不明白自 己在卷烟营销中究竟扮演了 一个什么样的角色， 在具体工作中十分被动。
三是痕迹化管理滞后。
服务工作体现在无形性， 客户 经理的工作中也不例外。
痕迹管理是检验客户 经理工作实绩的一种好的体现方式。
加强痕迹管理就是要求每个客户 经理在日 常市场走访时勤记录、勤分析， 把发现的问题及时记录在相应的服务手册及其它文字性的资料上， 做到有评述、 有建议、 有总结、 可追溯。
部分客户 经理满足于每日 市场分析、 工作总结等文字性材料， 形成的是应差式的格式化文件， 质量不高， 随意应付， 客户 反映的焦点、 关心的热点、 自 己工作的重点是什么根本就没能体现出来， 而这种质量不高、 导向不明的痕迹化资料， 很难为企业的管理层带来决策的依据， 从而导致许多政策、
措施的出台根本适应不了 市场。
四是终端督察力度不够。
目 前， 客户 经理例行事务性的工作太多，造成每天必须坐办公室的时间太长， 加上完成领导临时交办的工作以及处理一些突发事件， 占用了 客户 经理大量的时间。
在这种情况下，有的客户 经理谈客观、 提要求， 而并不能够合理、 科学地安排市场走访时间， 使服务终端市场处于一种无人监控的真空状态。
市场信息得不到及时的收集， 客户 需求和呼声得不到及时的满足， 政策措施得不到及时的落实， 更不可能达到更好地关心、 体贴客户 ， 关注市场， 达到和谐客我关系的目 的。
五是团队意识不强。
有的人说， 客户 经理是所属区域的第一责任人， 最基层的“一把手”。
因为在辖区内还有电话访销员 、 送货员 、稽查队员 等其他成员 在进行服务工作， 所以说， 客户 经理不是一个人在“战斗”， 而是一个团队在并肩 作战， 但我们许多客户 经理都抱着“张家锣鼓各打各” 的想法， 使团队这个凝聚力得不到有效的发挥。客户 经理在所辖区域， 也是一个小团队的负责人， 在加强人本管理工作中， 一定要提高客户 经理的团队意识， 不搞个人主义， 要处处以集体为重， 从大局出法， 以此来增强网络的向心力与凝聚力。
六是创新工作有待增强。
做过客户 经理的人都有这种感受， 从事客户 经理工作时间长后， 容易“疲”， 而这种心理， 更容易造成“皮”，“只求过得去， 不求过得硬”， 容易对每天所从事的工作产生麻木，机械式、 应付式， 很造成工作上的被动。
客户 经理， 一旦失去创业的激情、 职业的敏感， 就失去了 创新的才智和开拓的能力。
在日 常工作
中， 只有激情满怀才会思维敏捷、 才能开拓未来， 创新求效。
如果客户 经理工作只是按部就班， 一成不变， 没有有效的工作措施和方法，不能顺应时代网络信息发展， 依旧凭着老一套工作方法行事， 就会阻碍企业稳定、 持续、 健康、 有序的发展。
二、 标杆管理的优越性：
标杆管理是源自 欧美的一种先进的管理哲学的方法论， 从著名的施乐案例、 美孚案例以及上海烟草集团运用标杆管理的成功经验来看， 烟草企业如果掌握了 这种管理方法， 运用这种科学思维， 不但可以加速创新， 还可以使烟草企业的战略有效落地。
学习标杆管理法，可以促成烟草企业人员 将重新思考和改进经营实践， 创造自 己的最佳实战方法， 提高烟草行业新的形象， 促进核心竞争力的形成和企业可持续发展。
总体来说， 在企业内部实施标杆管理有五大优势：
竞争性学习 在激烈的市场竞争和困难的生存环境中取得领先地位的企业， 必有其独特的成功之道， 标杆管理可以借鉴他人的优点来弥补自身的不足 模仿性创新 标杆管理通过向业内或业外的最优企业学习， 进行重新思考和改进经营实践， 从而创造出自己的最佳经营实践 标杆管理为企业提供了一种可行可信的奋斗目标以及追求不断改进的思路， 是发现新目标以及寻求如何实现这一目标的合理性和可操作性手段 创新速度已成为竞争关键成功因素， 标杆管理涉及为获取竞争优势而搜寻、 发现 和实施创新思维的全过程， 确保自身的创新速度超过竞争对手 标杆管理站在全行业甚至更广阔的全球视野上寻找基准， 突破企业的职能界限和行业边界， 重视实际经验和具体的操作界面、 流程 追踪性目标 速度型优势 战略性战术
研究表明， 标杆管理是绩效改善的杠杆， 它可以帮助企业节省30％ —40％ 的开支， 或者产生 5 倍以上的投资收益， 这种巨量的绩效改善通过 8 大机理实现：
战略制定 企业通过战略标杆管理有可能发现和实施最佳战略， 从而在战略竞争中超越竞争者 成长路线 通过对各类标杆企业的比较， 不断追踪外部环境的发展变化， 从而发现新的成长机会 设定目标 标杆管理设定的目标有明确含义和达成途径， 使得企业对冲刺最佳绩效充满信心 增进学习 企业通过标杆管理， 克服不足增进学习， 使企业成为学习型组织 激励士气 标杆管理通过对产品、 服务及工作流程的全方位检验， 达到高的员工满意和内部成就感 持续改进 标杆管理能为企业建立一种动态测量各部门和产出现状及目标的芳芳， 达到持续改进薄弱环节的目的 全面提升 标杆管理可以集中所有的最佳典范， 从而促成全面的管理水平提高， 实现可持续发展 绩效评估 标杆管理通过辨识最佳绩效及其实践途径， 可以明确绩效考核 三、 解决方案和对策：
针对当前现状， 烟草客户 经理担当了 诸多的角色：
渠道经理、品牌经理、 信息管理等， 使得客户 经理的工作不堪重负， 工作质量也大打折扣， 虽然行业一直都在倡导以人为本的管理理念， 但是受到多种环境因素制约， 客户 经理现状还是不能彻底改变， 为了 缓解和逐渐解决客户 经理职能发挥， 工作创新与探索势在必行。
为了 保证在开展营销过程控制的同时， 提升营销工作质量和效率， 就需要采用一种新管理方式， 消除两者之间的矛盾， 达到两者同步提升， 引 入标杆管理的方式就是不错的选择。
那么， 如何在烟草基层营销队伍中开展标杆管理， 实现“两个至上” 的行业共同价值观， 推动“卷烟营销上水平” 这一宏伟目 标呢？笔者认为应从如下方面来着手。
（ 一）
吸取经验， 树立标杆 1、 借鉴先进行业的标杆管理经验
加强与先进外行业联系与接洽， 引 导客户 经理系统的了 解先进行业服务的流程， 学习先进行业的服务态度、 服务意识和服务技巧，促使客户 经理对标杆管理形成直观的认识和操作层面的接触， 全方位了 解实施标杆管理的成效， 绘制客户 经理内心的期望愿景， 激发客户经理自 觉自 愿接受标杆管理的积极性， 加强标杆管理开展的执行力。
2、 组织客户 经理学优秀， 找差距， 确定自 身学习标杆。
通过座谈交流， 组织客户 经理对照行业规范， 学优秀， 找差距，使客户 经理正视自 身不足， 努力学习， 不断缩小与规范标准之间的差距， 结合现阶段客户 经理的主要工作， 开展“标杆” 评选， 在全员 选拔后， 精心筛选出内部标杆， 将标杆管理理念正式从理论层面向实践层面的转变。
3、 全员 选拔， 树立内部标杆。
通过内部标杆的树立， 精心梳理客户 经理各项工作标准流程， 并着手筹备打造客户 经理服务规范体系， 一是明确服务标杆各自 工作目标， 着力实现“能力提升服务， 服务满足市场” 的格局； 二是加强各标杆领域的标准研究， 明确各项工作的标准操作流程； 三是有效发挥各标杆人物的职能作用， 通过标杆带动其他客户 经理工作能力和服务
能力的提升； 四是通过不同的培训方式和交流方式， 进一步增强客户经理在工作实践中的服务能力、 应变能力和市场掌控能力。
五是明确目 标， 明晰职责， 建立上下互动、 路径统一的标杆管理体系。
（ 二）
寻找差距， 建立标准 1、 拍摄客户 经理拜访客户 工作视频， 正视自 身不足。
实时跟踪拍摄了 客户 经理拜访客户 的情景， 组织客户 经理对所拍视频进行观看学习， 并进行了 现场讨论， 针对拜访过程中不到位的程序进行了 阐述和修正， 在集体讨论的基础上进一步修正、 优化客户 经理拜访流程， 并要求客户 经理在工作中一要明确自 己的工作标杆， 二是要着力做到“能力提升服务， 服务满足市场”的格局； 三是加强内部沟通， 利用例会、 周五学习日 有效发挥各标杆人物的职能作用， 带动全体客户 经理从不同角度进行整体素质的提升。
2、 梳理客户 经理工作标准流程， 规范客户 经理服务标准。
通过收集客户 经理相关工作意见和建议， 结合《湖北省地市级营销工作服务规范》， 按照质量体系标准， 梳理客户 经理的工作流程，力争使客户 经理的工作流程更加清晰化、 明朗化、 规范化， 以便更好的为广大卷烟零售户 提供优质、 高效的客户 服务。
3、 明确职责， 确定标准。
将客户 经理在每个服务过程中应执行的标准化流程和责任进一步明确， 并将标准动作细化， 使每一位员 工明确自 己的职责、 任务与工作时限， 促使客户 经理在进行客户 服务工作时自 觉对照客户 经理工作指南要求， 查找现阶段工作中存在的问题， 并努力缩小与标准之间
的差距， 在员 工中形成“时时找标杆、 处处立标杆、 人人创标杆” 的浓厚氛围， 有效促进对标工作效率的提高。
一是以“对标” 为抓手来确立目 标， 突出标杆导向作用。
结合同行业先进的工作经验， 以战略性目 标明确发展方向， 以阶段性目 标确保企业持续进步， 以先进性目 标全面提升管理水平。
在标杆管理实施中不断积极学习并结合实际加快运用， 有效提升实际服务水平。
二是以“对标” 为抓手来改进短板， 突出标杆管理作用。
通过广泛学标， 实现变“粗” 为“细”， 通过积极对标， 实现...
篇七：构建新形势下优质高效的烟草客户服务体系的思考
李保江 推进烟草行业高效能治理的理论和实践思考推进烟草行业高效能治理的理论和实践思考李保江国家烟草专卖局经济研究所（政策研究室），北京 月坛南街55号100045摘 要：2021 年全国烟草工作电视电话会议明确提出要扎实推进烟草行业高效能治理。从理论上分析，推进烟草行业高效能治理，应按照过程和结果相统一、手段和目的相融合、当前和长远相衔接的要求，注重以先进治理理念为引领，努力实现治理体系、治理结构、治理手段、治理能力协同互促，持续创造更加优异的治理绩效。在实践中，应把坚持党的全面领导作为根本保证，把深化改革创新作为第一动力，把提升行业软实力作为重要抓手，把提高队伍综合素质作为关键任务，努力把专卖制度优势更好转化为行业治理效能。关键词：烟草行业；治理；效能；理论；实践经济与管理李保江. 推进烟草行业高效能治理的理论和实践思考[J].中国烟草学报，2021，27（3）. LI Baojiang. A theoretical and practical thinking on improving governance efficiency of tobacco industry[J].Acta Tabacaria Sinica, 2021, 27(3). doi: 10.16472/j.chinatobacco.2021.101作者简介：李保江，硕士研究生，高级经济师，主要研究方向为烟草经济理论与政策，Tel：010-63605344，Email：libj@tobacco.gov.cn收稿日期：2021-05-20；网络出版日期：2021-06-18 2021 年全国烟草工作电视电话会议指出，坚持一手抓好高质量发展、一手抓好高素质干部人才队伍建设，是近年来国家局党组落实中央精神、做好烟草工作的基本方法和宝贵经验，在实践中取得了显著成效，当前和今后一个时期必须一以贯之继续抓好高质量发展、抓好高素质干部人才队伍建设。同时，要按照党中央、国务院关于全面深化改革创新、构建高水平社会主义市场经济体制、推进国家治理体系和治理能力现代化的要求，扎实推进行业高效能治理[1] 。本文从理论和实践相结合角度，谈几点对推进烟草行业高效能治理的认识和思考。1 高效能治理的理论内涵自 2013 年 11 月党的十八届三中全会明确把我国全面深化改革的总目标确定为“完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化”后，“治理”便成为全面深化改革的中心议题和理论研究的焦点问题。2019 年 10 月党的十九届四中全会通过《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度 推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》，“治理”命题进一步成为改革实践的主题，同时也掀起了理论研究的热潮。在2020年全国“两会”期间，习近平总书记特别提出了“高效能治理”重大命题，在参加内蒙古代表团审议时强调“要研究谋划中长期战略任务和战略布局，有针对性地部署对高质量发展、高效能治理具有牵引性的重大规划、重大改革、重大政策，在应对危机中掌握工作主动权、打好发展主动仗。”
[2] 为在实践中有效推进高效能治理，有必要先从理论上深化对什么是治理和效能以及什么是高效能治理的理解和把握。1.1 什么是治理？ 治理是一个有着悠久历史的理论和实践概念，中国传统文化蕴含着非常丰富的治理思想。譬如， 《大学》提出“身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平”，《道德经》提出“治大国若烹小鲜”，《孟子》提出“不以仁政，不能平治天下”，《荀子》提出“明分职，序事业，材技官能，莫不治理”，《贞观政要》提出“夫治国犹如栽树，本根不摇，则枝叶茂荣”，《宋史》提出“治天下道二，宽与猛而已”等等。这些治理思想是中华优秀传统文化的重要组成部分。习近平总书记曾把历史上有关国家制度和国家治理的思想概括为“大道之行、天下为公的大同理想，六合同
98 中国烟草学报 Acta Tabacaria Sinica 2021 Vol.27 No.3风、四海一家的大一统传统，德主刑辅、以德化人的德治主张，民贵君轻、政在养民的民本思想，等贵贱均贫富、损有余补不足的平等观念，法不阿贵、绳不挠曲的正义追求，孝悌忠信、礼义廉耻的道德操守，任人唯贤、选贤与能的用人标准，周虽旧邦、其命维新的改革精神，亲仁善邻、协和万邦的外交之道，以和为贵、好战必亡的和平理念，等等” [3] 。西方关于治理的探讨也由来已久，英语中的治理（Governance）一词，原意是指掌舵、领航、指引，旨在制定实施与众多利益相关者有关的特定制度和加强对有关事务的指导、引领[4] 。在现代语境下，治理问题日益受到世界各国普遍关注，在西方兴起了影响广泛的公共治理学或新公共管理学，该理论从公共治理、整体治理、协同治理、网络治理、数据治理等角度，对治理问题进行了深入探讨。乔恩·皮埃尔等认为“治理”概念广受欢迎的关键原因在于其涵盖了与统治过程相关的所有制度与关系领域[5] 。在我国学者中，杨开峰等认为，“治理既是当代国家建设的重要实践 , 也是社会科学中的前沿议题” [6] 。不过，尽管近年来国内外学者对治理问题开展了广泛研究，但对“治理”的概念与内涵并没有形成统一共识。国际上较为权威的治理概念是全球治理委员会在其 1995 年发布的《我们的全球伙伴关系》中提出的，即“治理是各种公共或私人的个人和机构管理其共同事务的诸多方式的总和。它是使相互冲突或不同的利益得以调和并且采取联合行动的持续的过程。这既包括有权迫使人们服从的正式制度和规则，也包括各种人们同意或以为符合其利益的非正式制度安排” [7] 。我国学者陈进华从治理体系现代化角度，提出治理“是一种包括政府、市场和社会公众等多元主体通过协商、对话和互动，达成管理日常事务、调控资源、履行权利的行动共识以缓解冲突或整合利益、实现公共目标、满足人民生活需要的结构、过程、关系和规则的体系性活动” [8] 。习近平总书记指出，“治理和管理一字之差，体现的是系统治理、依法治理、源头治理、综合施策。”[9]近年来，学界围绕“治理”与“管理”的差异进行了大量研究，普遍认为管理强调自上而下单向度的命令、规制与执行，而治理强调自上而下、自下而上和横向平行的联动、沟通与协同。从概念比较视角，综合已有研究成果，治理主要包括以下要素特征。一是治理主体多元化。既包括党政机构及其组成部门等决策主体和行政主体，也包括企业、社会组织及居民等市场主体和社会主体，强调构建多主体共治的治理格局。二是治理对象全面化。既包括对人，也包括对事，既包括对内，也包括对外，涵盖经济、政治、社会、文化、生态等各领域各环节，强调人与事、内与外的全面统筹。三是治理方式多样化。既包括法律、命令等强制手段，也包括规划、技术等调控手段，还包括道德、文化等引导手段，强调多种方式、多种工具的组合运用。四是治理过程协同化。既包括自上而下的指挥命令和自下而上的报告建议，也包括横向平行的协调配合和协商交流，强调纵向互动、横向联动的动态协同。五是治理目标平衡化。既包括财富增长、技术进步等生产力发展目标，也包括社会稳定、制度创新等生产关系优化目标，强调在多重目标中实现动态平衡。1.2 什么是高效能治理？党中央提出推进国家治理体系和治理能力现代化后，学界围绕把制度优势转化为治理效能开展了广泛研究，相关文献如雨后春笋般大量涌现，但鲜有专题研究“高效能治理”的文献。为更好理解什么是高效能治理，有必要从概念内涵上首先理解什么是效能。“效能”与效率、效益、效果等既有相似性和关联性，也有不同性和差异性。效能的本质特征是讲求过程和结果的统一、重视手段和目的的融合、关注当前和长远的衔接，其中“效”是从结果和目的角度强调治理要有好的效率、效益、效果，“能”是从过程和手段角度强调治理要有强的势能、动能、能力。“效”与“能”是有机统一的，“效”是“能”的体现，“能”是“效”的来源；“效”可以引导“能”、增强“能”，“能”可以保障“效”、提高“效”。“效”与“能”的相互促进、动态平衡，不仅关注当前，而且重视长远，体现了联系和发展的唯物辩证观点。高效能治理，就是按照过程和结果相统一、手段和目的相融合、当前和长远相衔接的要求，通过治理理念、治理体系、治理结构、治理手段、治理能力的组合作用，持续创造并保持优异治理绩效的各种治理活动的统称。其基本要求和本质特征，一是治理理念先进。理念是行动的先导，在传承优秀的统治、管理理念基础上，与时俱进发展和形成符合现实、引领未来的先进治理理念，是高效能治理的先决条件。推进高效能治理，就是要坚持系统观念，强化协同意识，注重综合施策，善于运用战略思维、历史思维、辩证思维、创新思维、法治思维、底线思维来指导治理实践。二是治理体系健全。良法是善治的前提，由良好的法律法规、制度安排、政策
99 李保江 推进烟草行业高效能治理的理论和实践思考措施等组成的健全治理体系，是高效能治理的根本依据。推进高效能治理，就是要按照推进治理体系现代化的要求，在良好的法治体系基础上构建系统完备、科学规范、运行有效的制度体系，形成全面完整、协调配套、务实管用的政策体系，真正做到依照法律、制度、政策开展有据、有序、有效治理。三是治理结构完善。由高效的组织架构、科学的职能结构、顺畅的工作机制等组成的完善治理结构，是高效能治理的落实载体。推进高效能治理，就是要按照相关法律法规和治理体系的内在要求，设定职能清晰、层级合理、分工明确的组织架构，形成岗位规范、权责统一、精简高效的职能结构，构建协调运转、有效制衡、充满活力的工作机制，确保各项治理任务有机构负责、有人员落实、有机制保障。四是治理手段科学。掌握和运用科学的治理手段，是高效能治理的内在要求。推进高效能治理，就是要准确把握时代发展趋势，坚持法律、行政、市场、技术、文化等治理手段组合运用、协同配合，善于运用现代技术特别是现代信息技术实施治理，真正做到政治统领、经济调节、法治保障、文化引导、技术支撑有机统一、融合贯通。五是治理能力高强。具备现代化的高强治理能力，是高效能治理的基础保障。推进高效能治理，就是要全面提升政策制定能力、制度执行能力和统筹协调能力，确保既能制定出好的法律、制度和政策，又能把好的法律、制度和政策落到实处，充分调动各方面的积极性主动性创造性。六是治理绩效优异。优异的治理绩效，是高效能治理的逻辑结果，是实施治理活动的方向所指、目标所在。推进高效能治理，就是要坚持问题导向、目标导向、结果导向相统一，努力实现更加规范、更为科学、更有活力的治理，有效解决治理难题、降低治理成本、增强治理动能，持续提高治理效率、改善治理效益、优化治理效果。2 推进烟草行业高效能治理的框架性思路和重点推进高效能治理，是一项永远在路上的系统工程，必须坚持把系统观念作为基础性的思想和工作方法，注重以先进治理理念为引领，努力实现治理体系、治理结构、治理手段、治理能力协同互促，持续创造更加优异的治理绩效。结合烟草行业的实际，框架性思路和重点是：2.1 树立系统、协同、综合、可持续的现代治理观推进烟草行业高效能治理，要在完整、准确、全面贯彻新发展理念基础上，进一步聚焦行业治理问题，树立起系统、协同、综合、可持续的现代治理观。首先，注重整体、局部、个体相统一。自觉从“两个大局”谋划烟草行业治理，坚持把行业工作放在党和国家工作大局中来定位，把各个烟草企业、各项烟草业务放在烟草行业整体系统中来布局，把员工成长放在部门建设、组织提升中来思考，树牢一盘棋思想，增强共同体意识，形成一体化合力。其次，注重上下、左右、内外相协同。坚持开放、诚信、包容、共享，在烟草行业层级之间、部门之间、地区之间、条线之间以及行业与社会之间，保持顺畅沟通，形成协调联动，加强密切合作，实现共同发展，以求最大限度地凝聚治理共识，降低治理成本，提高治理效率，优化治理效果。第三，注重法治、德治、智治相结合。综合运用各种治理手段，在严格执行国家法律法规尤其是烟草专卖法律法规基础上更好发挥法治固根本、稳预期、利长远的保障作用，在全面加强行业文化建设基础上更好发挥德治聚人心、提精神、展形象的滋养作用，在有效运用现代数字技术基础上更好发挥智治助决策、精管理、优服务的支撑作用，努力实现法治、德治、智治的融合统一、相互促进。第四，注重历史、现实、未来相贯通。坚持和发扬过去一个时期成功的治理经验，以解决行业面临的现实问题和正在做的事为中心，着眼行业未来可持续发展，一以贯之、久久为功，努力把已有治理成果坚持好、巩固好，把现实治理难题解决好、处理好，把未来治理基础打坚实、打牢靠，确保烟草行业长治久安、行稳致远。2.2 完善烟草法律体系、制度体系、政策体系在党的全面领导下，以国家烟草专卖制度为基础、以“统一领导、垂直管理、专卖专营”为运行机制、以“一套机构、两块牌子”为组织形式的国家烟草专卖治理体系，是我国改革开放的创新性成果，具有强大生命力和巨大优越性，推进烟草行业高效能治理，必须保持内嵌于国家烟草专卖治理体系的各项制度安排不动摇，同时通过完善相关法律体系、制度体系、政策体系，切实把专卖制度优势更好转化为行业治理效能。首先，以依法监管新型烟草产品、防止非理性过激控烟为重点健全烟草法律体系。主要是加快把电子烟等新型烟草产品纳入烟草专卖体系，实现国家依法对所有烟草产品的全覆盖监管；把烟草专卖与控烟履约有机衔接起来，在相关立法中防止出台超越社会主义初级阶段基本国情、超越我国作为《烟草控制框架公约》缔约方责任义务的非理性过...
篇八：构建新形势下优质高效的烟草客户服务体系的思考
eeping over the Management | 管理纵横MODERNBUSINESS 现代商业 96对卷烟营销市场化取向改革下客户经理职能转型的思考闫凡
宝鸡市烟草公司眉县分公司
722300摘要:随着卷烟营销市场化取向改革的深入推进，业务流程不断优化，以客户为中心的服务理念的不断深入，客户经理职能亟待转型。本文以市场化取向改革为中心，就客户经理职能转型进行了一些思考，并提出了具体的建议。关键词:烟草；市场化；改革；客户经理2014年以来，烟草行业深入推进卷烟营销市场化取向改革，经过4年多的发展，改革的理念不断深入，省级卷烟营销平台不断推广应用，改革所带来的红利不断释放，客户经理的职能也在转型调整。今后一个时期，卷烟营销市场化取向改革仍是推动卷烟营销高质量发展的关键所在，而客户经理作为连接零售客户与烟草商业企业的重要桥梁，其在改革的过程中发挥着重要作用，笔者结合工作实际及市场化取向改革工作要求，对新形势下客户经理职能转型提出一些思考。一、客户经理职能转型的意义当前，烟草商业企业客户经理承担着数项工作任务，其不仅是掌握辖区市场信息的市场调研员、联系服务零售客户的服务员，市场信息采集反馈的管理员，而且是卷烟零售户卷烟销售的指导员，辖区经济运行分析员以及商业企业品牌培育的推广员。当前，按照市场化取向改革的工作要求，以“消费者为中心”的营销模式不断推广，卷烟营销的关注点正在从零售客户市场逐渐向消费者市场转变，这就需要烟草商业企业按照消费者、零售客户的服务需求，进一步精细分工，强化其服务客户、培育品牌、分析市场等营销职能，塑造一支专业化程度越来越高的客户经理队伍，推进客户经理职能转型，从而推动卷烟营销从“推销”向“拉销”全面转型。二、传统模式下客户经理队伍存在的不足(一)客户经理职能定位点多面广根据笔者的实际工作实践和调查发现，在传统的营销模式之下，客户经理的职能包括卷烟销售、品牌培育、客户拜访等工作，由于过于对卷烟销量、销售收入等经济指标的关注，客户经理的大部分时间和精力投入到与客户对卷烟订购情况的沟规的项目实施具体工作过程，并在具体项目的开发和实施进行时及时在严格的审批制度的指导下指正在项目各项费用指标出现的偏差问题。总而言之，科研项目成本管理体系中，科研项目费用预算是不可或缺的一部分，指导科研项目成本管理的进程，成为了科研项目完成后的重要凭证。(二)成本控制成本控制是科研项目成本管理的关键。预算工作执行到位后，如何严格控制经费支出，按照预算标准列支，是科研项目成本管理的第二个重要环节，应包括程序性的方法和技术性。因此，科研项目的管理单位除了项目成本管理程序和技术方法的改进和完善工作之外，就是以提高总体的效率，减少成本的目标，要求和职能部门对本部的项目成本管理论与控制负担起相应的责任。所以，应该做到以下几点的内容。健全严谨的科研项目成本管理制度。项目成本管理的制度保证了成本支出受控制。同时，在严肃的项目成本管理制度的基础上，标准各项经费的支出，减少出现有相驳于法律法规的支出，有效结合经费和预算制度，分析造成超支问题出现的原因，并与项目的管理部门进行一定的调整；建立科研项目管理的信息系统。现今的科研项目管理工作的当务之急是在计算机技术，局域网技术，通讯技术和数据处理及心里管理软件进行繁琐信息的处理。通过建立信息管理系统，对管理系统、财务系统和物资采购系统的联系，极大地增强了各部门的沟通联系，最终进一步完成项目成本实时核算、剖析和审阅，减少科技项目资源的消耗，降低科研项目的成本费用，提高降本成本的产出效率。(三)成本考核所谓的成本考核，是在规定的时期对成本的指标进行对比和剖析、以及实现目标成本和成本计划的指标的完成进行较为周详的审议、评估，科学管理成本。其中分为三个方面的内容：比较项目的费用使用情况和项目预算，对问题进行分析，并查明问题产生的原因，按照实际情况作出及时的调节和预算的修订，实行相关负责人奖惩制度。综合各方面的因素，对各责任中心成本的完成情况做出较为公正合理的评估报告并以书面的形式向上级报告。建设目标责任成本制。项目经费的具体使用单位是科研项目承制单位，且在项目成本的管过程中，建立目标责任成本的制度，效果是节约成本，控制支出及提高资金的使用效益。其中，财务部门的任务是负责经费的报销、核算和统计分析功能，所以，企业应当使各个部门认识到自己的责任，奖罚自我设定。在实施的过程中对项目的经费支出以及预算指标之间具有良好的和很大的帮助，及其监督岗位的监督情况，是否符合经费支出的发合理合法性，以及参与人员管理的的积极性等，考核预算的情况并对相关负责人和相关人员进行工作的审察。五、结语随着我国科研事业的发展，科研经费的发放与审核逐渐成为一项复杂系统的工作，而在科研经费的管理和预算上也应当积极提升相关经费的使用效率，从成本控制也优化的角度合理的使用科研经费，从而提升科研经费的使用效率，提升经费的技术转换率。参考文献：[1]江宝章.提升成本意识优化科研经费管理[J].现代经济信息,2016(07)[2]张志军，马彩文，王秀菊，梁峰，陈金宏.项目管理视角下科研经费风险识别与防控措施研究[J].科技进步与对策,2015(12)[3]崔扬，李海成.关于优化高校科研经费管理的思考[J].中国市场,2016(09)
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BUSINESS 现代商业 97通过程中，造成客户经理没有过多的时间和精力去关注市场、关注消费者。(二)客户经理的综合素能有待提升在日常的工作实践中，由于客户经理日常工作任务繁重，且目前尚未建立健全客户经理培训体系，客户经理没有完全掌握现代营销模式，思维方式较为固化，不能完全契合改革的新理念，对客户经理综合素质的提升造成瓶颈。(三)客户经理队伍管理较为僵硬受客户经理队伍管理直属化的特点，客户经理的工作过程往往是接受上级指令和完成指令的过程，其主观能动性和专业化能力的释放受到限制，缺乏对市场信息反馈、客户差异化服务的主动权，对市场变化难以快速做出反应，影响了市场化取向改革各项工作的有效推进，造成了管理的僵硬化。(四)尚未形成科学合理的工作业绩考核办法在客户经理的日常管理中，往往重视对客户经理工作结果的考核，缺乏对工作过程的考核。造成客户经理的工作行为更多地关注经济指标，而忽略对卷烟消费环境建设、客户自律组织建设、特色终端建设等工作，从而无法适应市场化取向改革的工作要求。三、对推动客户经理职能转型的建议烟草商业企业在推动客户经理职能转型的过程中，要始终坚持以客户为中心的理念，在客户经理的职能设计上要看哪些职能能够满足市场化取向改革工作的要求，哪些职能能够满足零售客户需求，哪些职能能够快速响应市场，哪些职能能够满足消费者需求。笔者结合工作实际，具体而言可以从以下五个方面着手。(一)明确客户经理职能，打造专业化的营销队伍要改变客户经理承担多重工作任务的现状，按照市场化取向改革工作要求和国家局“建设一支具有国际视野的专业营销管理队伍”要求，从市场分析、品牌培育、终端建设和客户服务四大职能入手，充分挖掘客户经理专业特长，设置市场、品牌、终端、服务四大专业化岗位，实现客户经理专业化成长。同时，在设置客户经理专业化岗位的同时，要改变客户经理工作业绩评价办法，注重对工作过程的考核，使客户经理能够真正的关注市场、品牌和服务，从而实现快速反应市场变化、精准开展品牌培育、差异化开展客户服务的目的，有效打牢改革的各项工作基础。例如：市场分析岗位的客户经理要注重市场信息采集、市场分析以及消费者需求采集，能够分析市场的变化，对货源投放、需求预测等工作提供数据支撑；品牌专业岗位客户经理要负责设计品牌营销活动，掌握辖区各品牌市场表现，为品牌的引入和退出提供指导；终端专业客户经理要进一步依托终端建设，开展终端资源的统计、利用、维护和提升工作，进一步发展特色终端，扩展终端功能。客户服务专业客户经理要专注客户满意度与赢利水平提升，开展零售客户差异化拜访，提高服务针对性和有效性，解决服务过剩和服务不足的问题。(二)发挥考核激励作用，打通客户经理职业生涯通道第一，应该建立科学的客户经理业绩评价体系，要按照市场化取向改革的各项工作要求，明确各专业岗位客户经理的考核指标，坚持考核以定量指标为主、定性考核指标为辅，真正以考核为杠杆撬动客户经理的积极性；第二，建立客户经理职业规划设计，提升客户经理能力素质，发挥业务骨干作用。打通管理型和技能型晋升通道，促进客户经理向更高级别晋升，实现人尽其才，人尽其用。探索开展客户经理分级化管理模式，实现层级管理，为客户经理打通晋升通道，激发客户经理的活力；第三，烟草商业企业应该建立客户经理培训体系，不断开展客户经理专业素能、个人修养、团队协作方面的培训，不断更新客户经理营销理念，提升营销队伍整体素能。第四，开展岗位创新，激发队伍活力。鼓励客户经理开展岗位创新，结合企业“建言献策、一卡式改善、QC小组活动、科技创新”等平台，鼓励客户经理结合岗位实际，在市场信息采集、客户服务、终端建设、品牌培育等工作方面开展大胆创新，不断优化工作流程，提升工作精益化水平。例如，开发客户经理工作平台，建立“互联网+营销管理”模式，利用客户经理移动办公平台，实现客户经理通过数据拜访、带着问题服务，发挥其服务客户、引导消费的作用，打造扁平化服务模式，提升拜访工作效率和质量，实现各岗位客户经理协同作业，极大改变以往客户经理各自为战模式，打造出全方位、立体式共同面向市场的营销服务体系。(三)注重客我互动，提升客户盈利卷烟零售客户是卷烟营销网络的重要节点，其在推动改革中发挥着重要作用，也与客户经理各项工作的开展有着密切的关联。客户经理在实际工作中要树立“以市场为导向，以满足客户需求为中心”的工作理念，让改革惠及零售客户，获得客户支持。首先，客户经理要注重对客户信息的维护管理，明确各类客户属性，为开展各项工作提供依据。其次，客户经理要加强客我互动，加强走访沟通，及时了解客户各类需求，传递行业营销政策，及时帮助客户解决经营难题，提升客户经营能力；此外，要以卷烟零售客户为桥梁，开展消费者信息采集，建立消费者档案，教会零售客户建立消费者会员；要根据零售客户终端资源，帮助客户做好终端设计和维护，引导客户打造特色终端，提升店面形象。总之，卷烟营销市场化取向改革工作的推进离不开一支专业化、高素质、有活力的营销队伍。因此，烟草商业企业要在客户经理职能转型上下功夫，更新客户经理营销理念、提升客户经理队伍素能、优化营销工作流程、设置专业化营销岗位，不断增强市场的相应能力、客户服务能力、终端资源利用能力和品牌培育能力，切实将市场化取向改革的各项工作任务落到实处。参考文献：[1]论现代企业营销人员应具备的能力[J]. 汪彤彤.中国商贸. 2012(12)[2]卷烟客户经理胜任力模型的构建[J]. 王辉,刘晖,黄阳.企业家天地. 2011(10)[3]以市场为导向 加快卷烟营销市场化创新[J]. 郭兴堃.湖南烟草. 2013(02)[4]加快营销队伍转型为卷烟营销市场化取向改革提供人力保障[A].秘秀峰.中国烟草学会2016年度优秀论文汇编——卷烟流通主题[C].2016
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