2023年前厅服务质量要求规范,菁华1篇

时间：2023-01-25 15:10:10 来源：网友投稿

前厅服务质量要求规范1一、般要求1、必须向客人提供饭店各项服务及其地理位置的确切方位,同时向客人免费提供地方交通地图。2、迅速为客人办理开房、下榻房间手续,迁入登记开房所用时间为2分钟。同时,切忌把下面是小编为大家整理的2023年前厅服务质量要求规范,菁华1篇,供大家参考。

前厅服务质量要求规范1

一、般要求

1、必须向客人提供饭店各项服务及其地理位置的确切方位,同时向客人免费提供地方交通地图。

2、迅速为客人办理开房、下榻房间手续,迁入登记开房所用时间为2分钟。同时,切忌把没有整理好的房间租给客人使用。

3、客人办理完迁入登记手续后,客人所需的卫生间及客房额外用品要在15分钟内送到。

4、饭店大堂要设有服务指南及饭店各项活动信息指示栏。

二、总台服务人员服务技能

1、要熟知本让预定程序规范及预定系统。

2、精通迁入迁出登记程序,以及总服务台整个接待服务程序。

3、熟悉电话服务程序。

4、掌握饭店所有客房类别、标准、陈设、位置、室外风光以及客房价格等。

三、预定服务标准

1、饭店联号内部联程预订要每天24小时提供预订服务。

2、电话预订要向客人说明各类客房的情况、陈设、服务及其价格。

3、向客人提供*均客房价格,另外再加商业税。

4、向客人说明各种预订方式的基本条件及饭店经营方针。

5、所有饭店预订或取消预订都要输*程预订系统或本店电脑管理系统。

6、总台要有一份城市或地区各饭店电话号码目录,以便在饭店不能向客人提供下榻客房时联系这些饭店。

7、假若客人是押金担保预订或是晚6时前到达的有效预订,饭店此时不能提供房间,要为客人联系其它饭店并提供地面交通,同时要为押金担保预订的客人补还一个晚上的客房费用;如果客人前去下榻饭店的客房价格超过预订客房价格,超出部分由本饭店补偿。

四、人迁入登记服务质量标准。

1、当宾客步入前台时,要热情地欢迎、问候,以承认客人的到来。

2、接受客人的迁入登记的原则是先到办理迁入登记手续,但是客人等候办理迁入登记的时间只限60秒钟,否则就是冷遇客人,这是四—五星级饭店的接待服务效率标准。

3、为客人办理迁入登记的全过程限于2分钟内结束,否则不是快速敏捷、热情周到的服务。

4、总台接待每位宾客迁入登记或其他服务,始终需要热情问候、快捷服务:

a、微笑;

b、时时目视客人的需求;

c、接待中至少要有一次称呼客人的名字,以示关注;

d、说明和确认客人下榻的客房类别、客房价格、下榻人数民及保留时间等;

e、标明客人将要迁出离店的时间,同时要向客人提供特快结帐离店服务;

f、确定付款结帐方式;

g、提供叫醒电话服务;

h、为客人提供转运行李服务;

I、提供转运客人留言、信件、包裹服务;

J、假若客人需要预定下一个城市或地区的饭店,提供预订服务;

K、问明客人以前是否在本饭店下榻;如果没有向客人介绍饭店的一切服务项目的设施;

L、向客人介绍饭店设有24小时大堂副理,可以随时协助客人解决困难;

M、感谢客人在饭店下榻,祝客人人生活愉快、一切如意。

5、为客人的安全,在客人迁入登记时不要陈述客人所下榻的房间号码。

6、客人的整个迁入登记不准中途停止,要在2分钟内完成。

7、团队迁入登记:

a、团队客人的迁入登记一定要快速敏捷,一些已事先到来的团队客人要在到来之前将客房分好,等候客人前来办理迁入登记、分送行李、确定离店结帐时间等;

b、凡是办理押金预订的团队客人,要事先为被客人办理好迁入登记手续、开房;

c、大型团队客人如会议团队客人的迁入登记,必须在饭店的专门地点起先,以避免影响其他的迁入客人。

五、客人付款、结帐离店程序标准

1、热情问候客人、微笑、目视客人的要求。

2、热情、快捷、准确为客人结帐,所需时间为1分钟。

3、向客人展递下榻期间的全部费用帐单。

4、征求客人对饭店服务质量以及他个人满意程度的意见。

5、如果客人需要提供进一步的帮助,如下一个城市下榻预订,要给予协助。

6、感谢客人在饭店下榻并祝客人旅途愉快。