物业这个行业怎么样3篇物业这个行业怎么样 物业管理行业现状及未来发展趋势分析 一物业管理行业概况 物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的下面是小编为大家整理的物业这个行业怎么样3篇,供大家参考。
篇一：物业这个行业怎么样
管理行业现状及未来发展趋势分析一物业管理行业概况
物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动;物权法规定, 业主可以自行管理物业, 也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理. 物业管理有狭义和广义之分;狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备, 市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护, 修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程, 和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程.
物业管理的分类
居住物业:是指具备居住功能、 供人们生活居住的建筑; 包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、 别墅、度假村等; 当然也包括与之相配套的共用设施、 设备和公共场地.
商业物业:有时也称投资性物业, 是指那些通过经营可以获取持续增长回报或者可以持续升值的物业, 这类物业又可大致分为商服物业和办公物业. 商服物业是指各种供商业、服务业使用的建筑场所, 包括购物广场、百货商店、超市、专卖店、连锁店、宾馆、酒店、仓储、休闲康乐场所等. 办公物业是从事生产、经营、咨询、服务等行业的管理人员(白领)办公的场所, 它属于生产经营资料的范畴. 这类物业按照发展变化过程可分为传统办公楼、现代写字楼和智能化办公建筑等;按照办公楼物业档次又可划分为甲级写字楼、乙级写字楼和丙级写字楼.
商业物业市场的繁荣与当地的整体社会经济状况相关, 特别是与工商贸易、金融保险、顾问咨询、旅游等行业的发展密切相关. 这类物业由于涉及物业流通与管理的资金数量巨大, 所以常以机构(单位)投资为主, 物业的使用者多用所有者提供的空间进行经营活动, 并用部业租金.
工业物业:是指为人类的生产活动提供使用空间的房屋, 包括轻、重工业厂房和发展起来的高新技术产业用房以及相关的研究与发展用房及仓库等. 工业物业有的用于出售、也有的用于出租. 一般来说, 重工业厂房由于其设计需要符合特定的工艺流程要求和设备安装需要, 通常只适合特定的用户使用, 因此不容易转手交易.
高新技术产业(如电子、计算机、精密仪器制造等行业)用房则有较强的适应性. 轻工业厂房介于上述两者之间.
其他用途物业:除了上述物业种类以外的物业, 称为其他物业, 有时也称为特殊物业. 这类物业包括赛马场、高尔夫球场、汽车加油站、飞机场、车站、码头、飞速公路、桥梁, 隧道等物业. 特殊物业经营的内容通常要得到政府的许可. 特殊物业的市场交易很少, 对这类物业的投资多属长期投资, 投资者靠日常经营活动的收益来回收投资、赚取投资收益. 这类物业的土地使用权出让的年限, 国家规定最高为 50 年. 统计资料显示, 2012 年中国物业管理市场整体规模达到 5180 亿元, 物业管理面积约为 175 亿平方米. 预计在未来几年中, 整体的物业管理面积增长较为缓慢, 年均增速约为 6%.
二.物业管理行业的现状
物管行业依然具有较为理想的竞争环境. 市场规模依然扩张迅速, 集中度较低但提升加速. 目前在市场化及资本化两大因素加持下, 行业头部企业正在快速壮大. 根据调查数据显示, 至 2017 年末全国物业管理面积约为 195 亿平米, 09 年-17 年 CAGR 为 6.6%, 每年增量约有 10 亿平米.
中国物管行业规模图
2009-2017 物业百强管理面积均值及增速
中国房地产当年新开工房屋面积图（千万平米）
2001-2017 年商品房住宅销售面积及增速
中国物管行业仍然处于行业整合的初级阶段. 目前物管行业仍旧呈现高度零散格局, 行业存在企业超过 10 万家. 但市场化进程提速令行业集中度快速提升. 2014 年至 2017 年, 物业十强企业的管理面积均值复合年增长率为 41.5%, 高于百强企业同期的 25.3%. 而储备面积方面, 百强企业均值由 2012 年的 85 万平米增长至 2017 年的 420 万平米, 2016、2017 年增长显著提速.
2014-2017 年物业百强收入均值及增速
2014-2017 年物业百强净利润均值及增速
2017 年物业百强企业各类别面积占比图
2017 年物业百强企业各类别收入占比图
2017 年物业百强企业营业成本明细图
2014-2017 物业百强企业营业成本率
百强企业物业服务费收缴率与项目续约率均值
百强企业各业务外包项目占比图
三．物业管理行业的发展趋势
2015-2017 年房地产行业的繁荣将会传导到物业管理公司, 推动物管行业管理规模加速扩张. 本轮商品房销售的增长将给物管行业未来 2-3 年带来充沛储备面积.
房地产行业集中度上升, 依托大型房地产企业的物业公司受益, 行业集中度将进一步提升.
行业百强企业物业服务各业态面积占比图
在相关政策的指引下, 行业领先企业获得更为规范、更为广阔的发展空间. 表面上资质门槛的打破会令行业竞争加剧, 但事实上受到冲击最深的是业内依靠出借资质而其本身实力一般的“影子”企业. 领先企业依靠自身品牌声誉、服务品质及管理体系方面的优势, 将显著受益于市场化进程.
TOP10 物管企业管理规模及增速
TOP10 房地产企业销售面积及增速
中国房地产开发行业和物业管理行业的集中度都在提升. 龙头地产开发商和龙头物业管理公司存在重叠, 地产开发商集中度提升会通过其销售社区向物业管理公司传导, 另一方面龙头物业管理公司也会外拓管理项目, 行业整合加速中.
房地产开发行业市场集中度
物业管理行业市场集中度
物业百强企业基础物业服务收入均值及增速
物业百强企业基础物业服务净利均值及增速
由于经济的发展, 收入的增加, 消费者对优质物业管理服务的认可度在提升, 物业管理的定价权有所改善, 物业企业利润率不断提升. 优质物业的房屋及配套设施服务不仅可以满足业主对居住环境、社区服务的需求, 还能促进物业的保值增值.
百强在管项目二手房售价、租金与周边比较（元/平方元）
四.物业行业的竞争格局
历经 30 余年的发展, 物业管理行业虽已初步形成公司化运作和品牌化管理, 但总体来说, 行业发展很不平衡, 集中表现在物业管理企业众多、管理水平参差不齐、市场份额分散等方面, 自改革开放以来长期处于激烈竞争和行业整合阶段.
随着竞争不断深化, 物业管理行业集中的趋势也愈发明显, 百强不同层级企业管理面积呈现分化态势. 规模较大的企业发展速度远高于行业平均水平, 规模较小的企业发展相对平缓.
2017 年各物管上市公司增值服务收入占比图
碧桂园服务收费面积与储备面积
碧桂园服务收入构成情况（千人民币）
绿城服务与百强物业费收缴率对比图
绿城服务收费面积与储备面积
绿城服务收入构成情况图（千人民币）
中海物业在管面积（千平米）
中海物业收入结构（ 千元港币）
雅生活服务收费面积与储备面积
雅生活服务收入构成情况（千人民币）
彩生活收费面积与在管面积图
彩生活收入构成情况（千人民币）
各公司基础物业服务收入对比( 百万人民币)
各公司增值服务收入对比(百万人民币)
五．物业管理行业的未来趋势
聚焦业主生活需求的社区增值服务增长空间较大, 据中国指数研究院统计, 2017 年中国社区增值服务市场规模达到 4545.1 亿人民币, 2014-2017 年 4年 CAGR 为 27.55%. 按照这一复合增长率计算, 到 2020 年市场容量将达到10122.8 亿人民币规模, 社区增值服务也将拥有万亿市场空间.
2017 年物业百强各物业类型管理费均值（元/ 平方米/ 年）
2017 年百强企业增值服务构成情况图
公开资料资料
2014-2017 百强增值服务收入均值及增速图
物业管理行业处于增量存量协同成长阶段, 行业集中度不断上升, 物业龙头公司定价权逐步改善, 资本助力行业快速发展. 物业公司因掌握线下社区流量入口, 贴近业主需求, 开始抢占社区增值服务红海市场. 大型物业公司正着力搭建社区增值服务平台, 社区增值服务生态圈逐渐成形. 基础物业服务类型更加多元化, 物业公司加速拓展 ToB 业务
凭借丰饶优质的社区流量资源, 物管领先企业增值服务板块将受益于本地生活服务快速发展的行业红利. 越来越多的商业模式将兑现落地 生活服务行业市场规模图 （万亿元）
7 2017 年中国财经新媒体现状、市场规模及发展趋势
2018 年 12 月 19 日 13:20:42 字号: T | T
一．财经新媒体行业概况
财经新媒体：广义定义包含所有提供网络财经信息服务的网站及 APP；狭义定义仅指代具有独立媒体平台形态、收入结构中包含广告收入、为用户提供以PGC 为主体的财经资讯及相关服务的网站及 APP. 本报告将聚焦于狭义口径的财经新媒体平台, 研究财经新媒体行业整体发展环境、市场格局、核心玩家等方面, 从而深入洞察其未来发展趋势.
2017 年财经新媒体市场规模达 60 亿元, 广告业务占比超过 70%；预计到2020 年, 行业规模将达百亿, 内容付费业务占比约 34%. 资讯及门户类平台仍将以广告为支柱, 专业服务类平台的营收重心将向内容付费转移.
财经新媒体行业中, 定制资讯类及商业分析类的内容付费收入快速扩张, 优选资讯、财商课程及定制咨询将成为财经类内容服务机会点.
二．财经新媒体的现状
目前用户理财焦虑加深, 财经新媒体满足民众和机构双重需求, 经济承压、财富增加, 国民理财焦虑提高, 财经新媒体满足民众投资和机构洞察市场双重需求.
2014-2017 年互联网理财用户规模及使用率图
财经新媒体行业需求侧驱动因素图
2017 年中国原创新闻平台用户新闻内容类型偏好分布
财经新媒体内容来源和种类均在扩充, 财经新媒体体验不断改善. 投资热度显著提升, 进一步促进优质供给.
2011-2017 年中国财经新媒体行业投资事件
2018 年中国财经新媒体企业融资轮次分布
2017 年 1-7 月中国财经资讯 PC 端渗透率图
2017 年 1-7 月中国财经资讯移动端渗透率图
三．财经新媒体市场规模及发展趋势
2017 年中国财经新媒体平台广告及营销服务收入规模约为 45.4 亿元, 同比增长 22%. 一方面, 财经新媒体平台在丰富媒体资源基础上, 探索了直播营销、短视频广告在内的多种营销形式, 拓展了包括企业上市直播、重大会议直/录播等在内的多元营销服务；另一方面, 广告营销不断精细化, 线上硬广、线上整合营销、线下营销活动等营销类型划分更加明朗.
内容付费：精选资讯、商业分析类内容付费收入快速扩张. 财经新媒体的内容付费一方面来自于传统的交易数据付费, 部分工具型平台的内容付费收入占比超过 70%.
资讯门户类仍以广告收入为支柱, 工具服务类重心将向内容付费转移, 未来, 伴随着精选资讯、商业分析类内容付费业务的崛起, 资讯及门户类平台的收入结构将更加均衡, 专业服务类平台的收入重心则将向财经内容付费业务转移.
2017-2020 年资讯门户类财经新媒体收入结构及预测图
2017-2020 年工具服务类财经新媒体收入结构及预测图
财经新媒体用户年龄分布图
财经新媒体用户学历分布图
2014-2018 年中国可穿戴设备市场规模（亿）图
2017 年中国资讯用户获取新闻资讯最主要的途径选择图
2017 年财经新媒体市场规模 59.9 亿元, 预计到 2020 年市场规模将达到100.6 亿元；结构来看, 财经新媒体收入分为广告营销服务和内容付费两大类, 传统的广告营销服务占比达到 70%. 网络财经新媒体广告收入增速已趋于平稳, 企业纷纷在探索多元化收入模式, 在需求侧和供应侧的双向驱动下, 财经内容付费业务收入规模和占比还将不断提升, 2020 年占比达到 34.2%.
2016-2020E 中国财经新媒体市场规模及预测（亿元）图
2013-2017 年中国互联网新闻资讯及移动端新闻资讯行业市场规模图
据调查数据显示, 2017 年 11 月, 移动财经资讯服务的月独立设备数达到1494.2 万台, 单机单日有效使用时间达到 20.5 分钟, 与 2017 年初相比, 整体涨幅分别达到 25.8%和 28.5%；财经网站月度覆盖人数约为 2.1 亿, 与 2017 年初相比, 降幅达到 8.7%, 此外, 11 月人均单日有效浏览时间约为 8.9 分钟, 与上半年的时长最高点保持一致.
1 月和 11 月中国移动端财经资讯服务月独立设备数规模及单机单日有效使用时间图
1 月和 11 月中国 pc 端财经网站月度覆盖人数规模及人均单日有效浏览时间图
财经新媒体行业趋势：规范发展、模式外延, AI 技术催生新业态, 持证上岗、监管趋严；行业规范化发展；财经新媒体模式不断外延, 内容平台和金融服务界限模糊；财经新媒体是智能投顾的新进入者, 具有品牌背书和数据积累优势；人工智能渗透行业全链条.
未来伴随着中国经济在世界经济中地位的提高, 中国原创财经品牌国际化重要性凸显, 发展进程也将不断加深, 在精品内容、高新技术和优质人才的开放流动下, 国内财经新媒体产业结构还将进一步优化.
篇二：物业这个行业怎么样
会审核华创证券投资咨询业务资格批文号：证监许可（20一、行业概况：行业仍处于成长期，在管面积稳步增长，多种业态全面发展 .......................................................... 8 （一）历史概况：我国物业起步于 80 年代，94 年开始迈向法制化轨道，03 年开始监管趋于市场化 ........ 8 1、发展历史：我国物业诞生于 80 年代、起步于深圳，94 年首次发布《管理办法》、迈向法制化轨道 ..... 8 2、政策演变：03 年颁布《物业管理条例》，监管趋于市场化，目前行业政策总体偏友善 ................ 8 （二）三大分类：包干制为主酬金制为辅，基础服务与增值服务并存，住宅和商办等业态多元化发展 ...... 10 1、收费模式：包干制收取固定费用，酬金制收取固定比率费用，目前包干制占市场主流 .............. 10 2、服务类型：物业服务包含基础服务和增值服务，增值服务分为非业主增值服务、业主增值服务....... 11 3、物业业态：住宅占比 70%、商业、办公、园区分别占比 9%、9%、4%，业态呈多元化发展 .......... 11 （三）经营层面：行业仍处于成长期，在管面积稳步增长，多种业态全面发展，物业费单价提升较慢 ...... 12 1、行业仍处于成长期，在管面积稳步增长，城镇化率仍处于快速增长阶段 .......................... 12 2、百强企业管理规模持续提升，行业集中度快速提升，规模扩张同时伴随城市深耕 .................. 14 3、多种业态全面发展、其中住宅占比七成，管理城市能级由一二线逐步向三四线下沉 ................ 15 4、物业费单价提升较慢、一线显著高于二三四线、商办物业显著高于住宅物业 ...................... 15 （四）财务层面：17 年百强企业平均营收 7.4 亿元，毛利率 22.3%、净利率 7.7%，人工成本仍占主导 ..... 16 1、17 年百强企业平均营业收入 7.4 亿元，同比+18.2%、基础物业和多种经营分别占比 82%、18% .............. 16 2、17 年百强企业毛利率 22.3%、净利率 7.7%，分别+1.2pct、+0.4pct，盈利能力持续提升 ............. 17 3、17 年成本构成中，人员费用占比 55.8%，较 16 年+2.5pct，仍占成本主导 ......................... 18 二、海外借鉴：城镇化率处不同阶段，体量远高于海外，物业稳定业绩穿越周期，获资本市场高估值 .................. 19 （一）总量差异：城镇化率处不同阶段，新房销量和新开工远高于美日，市场空间更大、增速也更高 ...... 19 1、城镇化率：城镇化率处于不同发展阶段、中国城镇化率仍处于高速发展期，且人口总量远高于海外 ... 19 2、新屋成交：中国每年商品房销量远高于美国和日本，隐含未来交付面积体量可观 .................. 21 3、新开工体量：中国每年新开工面积远高于美国和日本 .......................................... 23 4、存量市场规模：我国存量住宅面积规模远高于美日两国、后续增速也料将更高 .................... 24 （二）海外物管公司：营收稳定且持续增长，稳定业绩穿越周期，享受资本市场高估值 ................. 24 1、海外物管公司营收超过 20 年保持持续增长，稳定业绩穿越周期 ................................. 24 2、毛利率早期较高，随规模扩张或有所下行，稳定过后有所回升、经营活动现金流稳定 .............. 27 3、海外物管公司市值持续提升，稳定业绩享受资本市场高估值 .................................... 28 三、市场空间：估算 2020 年行业收入规模 11,737 亿、渗透率仍有空间、集中度望明显提升 ................................ 30 （一）空间之一：估算 2030 年行业总量空间达 318 亿平，对应收入规模 2.0 万亿 ....................... 30 1、方式一：通过未来住宅需求中枢估算对管理面积总量预测 ...................................... 30 2、方式二：通过销售-新开工-竣工的传导关系推导未来 3 年管理面积 ............................... 33 （二）空间之二：行业渗透率仍有空间，且一二线和三四线发展错位、东部较中西部渗透率更高 ......... 35 目 录
证监会审核华创证券投资咨询业务资格批文号：证监许可（20
（三）空间之三：行业集中度大幅提升、头部企业市占率提升 ....................................... 37 （四）空间之四：横向业态延申，住宅、商办到城市服务，纵向多经升维，基础服务衍生增值服务 ........ 42 1、横向延申：业态延申，从住宅、商办逐步扩围至园区、城市服务 ................................ 42 2、纵向升维：基础服务二维圈地，增值服务纵向升维，空间巨大 .................................. 43 （五）空间之五：科技变革赋能行业效能，压缩成本带动利润空间提升 ............................... 45 1、人均产值逐步提升，科技赋能压缩成本空间 .................................................. 45 2、适度增加外包比例，一定程度上可降低刚性成本 .............................................. 45 四、发展路径思考：大行业，小龙头，格局良好、背靠母公司型物业确定性更强 ................................................. 46 （一）第一阶段：大行业，小龙头，野蛮生长阶段，行业竞争格局良好 ............................... 46 1、方式一：背靠集团或兄弟开发企业，获得大量交付面积，实现管理面积规模高增，确定性较强 ....... 46 2、方式二：依靠服务品质，持续拓展无自身物业公司的中小开发商的新房，可复制性不高 ............ 47 3、方式三：收并购方式增加管理面积，直接并迅速增加管理面积，但存在商誉减值等风险 ............ 48 4、方式四：存量市场，更换物业公司产生的机会，目前尚不具备充分基础 .......................... 49 （二）第二阶段：物业入口变现阶段，平台化价值的变化，增值业务独特性 ........................... 49 1、增值服务多样化，且具有独特性，物业公司各自聚焦某一专业领域，行业竞争格局难加剧 .......... 50 2、增值服务收入占比逐步提升，利润率远高于基础服务，将成为盈利关键点 ........................ 50 五、公司及估值分析：物管公司合理 PE20-30 倍、PEG0.68 倍，业绩增速越高应享受更高估值 ........................... 51 1、背靠开发企业型优势较强、商办类型物业稀缺值得关注 ........................................ 51 2、物管行业加速证券化，享受资本市场高估值，国内外物管公司 PE20-30 倍、PEG 约 0.68 倍 ......... 53 六、投资建议：朝阳行业，黄金时代，首次覆盖物管行业，给予“ 推荐 ”评级 ........................................................ 55 七、风险提示：社保改革降低行业盈利能力，企业并购存在商誉减值等风险 ........................................................ 55
证监会审核华创证券投资咨询业务资格批文号：证监许可（20
图表 1、我国物管行业发展历史 ...................................................................... 8 图表 2、政策法规情况 .............................................................................. 9 图表 3、物业管理企业主流收费模式对比 ............................................................. 10 图表 4、物业服务类型 ............................................................................. 11 图表 5、物业服务业态分类及占比情况 ............................................................... 12 图表 6、物业管理行业规模稳步提升 ................................................................. 12 图表 7、我国城镇化率仍处于高速增长期 ............................................................. 12 图表 8、商品房销售面积&同比 ...................................................................... 13 图表 9、商品房住宅销售面积&同比 ..................................................................... 13 图表 10、房屋新开工面积&同比 ..................................................................... 13 图表 11、房屋住宅新开工面积&同比 .................................................................... 13 图表 12、房屋竣工面积&同比 ....................................................................... 13 图表 13、房屋住宅竣工面积&同比 ................................................................... 13 图表 14、2010 年后房屋新开工面积大幅高于竣工面积 .................................................. 14 图表 15、百强企业在管面积均值&同比 ............................................................... 14 图表 16、百强企业储备面积均值&同比 ............................................................... 14 图表 17、百强企业项目数量均值&同比 ............................................................... 15 图表 18、单个城市管理面积均值&同比 ............................................................... 15 图表 19、在管面积分业态类型占比 .................................................................. 15 图表 20、项目数量分城市能级占比 .................................................................. 15 图表 21、百强企业物业费单价&同比.................................................................... 16 图表 22、百强企业分城市能级物业费单价 ............................................................ 16 图表 23、百强企业分业态物业费单价 ................................................................ 16 图表 24、百强企业平均营业收入&同比 ............................................................... 17 图表 25、百强企业基础物业收入&同比 ............................................................... 17 图表 26、百强企业多种经营收入&同比 ............................................................... 17 图表 27、百强企业基础物业收入&多经收入占比情况 ................................................... 17 图表 28、百强企业净利润均值&同比.................................................................... 18 图表 29、百强企业毛利率&净利率 ................................................................... 18 图表 30、百强企业基础物业净利润均值&同比 ........................................................... 18 图表 31、百强企业多种经营净利润均值&同比 ........................................................... 18 图表 32、成本构成情况 ............................................................................ 19 图表目录
证监会审核华创证券投资咨询业务资格批文号：证监许可（20
图表 33、美国城镇化率发展情况 .................................................................... 20 图表 34、1920-2015 年日本城市化率 ................................................................. 20 图表 35、1950-2017 年中国城市化率 ................................................................. 21 图表 36、中国现阶段城市化率 58%，分别对应日本 1955 年、美国 1940 年城市化加速阶段 ................... 21 图表 37、美国新屋销量及同比 ...................................................................... 22 图表 38、美国新屋销量按区域分布 .................................................................. 22 图表 39、美国新屋销售额及同比 .................................................................... 22 图表 40、日本新屋成交、单价&去化率（首都圈）
..................................................... 23 图表 41、日本新屋成交、单价&去化率（近畿圈）
..................................................... 23 图表 42、美国私人住宅新开工套数及同比 ............................................................ 23 图表 43、日本新屋开工户数&同比 ................................................................... 24 图表 44、日本新屋开工面积&同比 ................................................................... 24 图表 45、2018 年中国、日本、美国存量住宅面积估算对比 .............................................. 24 图表 46、FSV 营业收入&同比 ....................................................................... 25 图表 47、FSV 调整后 EBITDA&同比 ................................................................. 25 图表 48、高力国际营业收入&同比 ................................................................... 26 图表 49、高力国际调整后 EBITDA&同比 .........
篇三：物业这个行业怎么样
资料欢迎阅读物业认识: : 对物业行业的简单认识第一章 提高物业管理服务水平的 整体设想及策划整体构想和管理策划思路概括为：一个中心，两个基本点，三个效益，四个满意，五项达标，六项保证。一个中心---以用户为中心，站在用户的立场上研究和设计服务，重视用户的意见，并顺应用户需求趋势，不断完善服务系统，为用户提供高品质管家式服务。两个基本点---一手抓服务质量，一手抓成本管理。顺应用户需求，制定服务项目，确定服务标准，在保证服务品质的同时，积极开拓创新，节能挖潜，控制成本。三个效益---环境效益、社会效益、经济效益三者是密不可分，物业管理是一个微利行业，更应重视三者的有机结合，三种效益齐抓并举。四个满意---根据服务项目，制定服务标准，加强日常管理和服务，面向社会和企业内部，招聘适当的人在适当的岗位，为用户提供高质量的服务，为企业创造良好的社会口碑和经济效益，最终实现用户满意、社会满意、员工满意、企业满意。五项指标---根据《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》有关要求，结合自身管理实际和大厦的软硬件设施设备情况，设定了设备运行维护达标、环境管理达标、公共秩序维护达标、无重大安全事故达标、用户满意率（95%以上）达标。
六项措施---B 措施一：超前化服务启动某物业公司特别重视物业管理的前期介入，在工程施工期，物业管理工程部的人员深入现场，积极与施工方接触，并根据大厦使用功能，结合设计、1
精品资料欢迎阅读施工、用户入驻后的使用和方便管理的角度，提出意见和建议，从而保证了大厦使用功能的充分发挥。措施二：个性化服务设计某物业公司每承接一个新的项目，都不是原有模式简单的“克隆”、“拷贝”，而是在延续公司企业文化基础上的再创新、再升华，在考虑区域因素、施工单位要素、用户要素以及需求的基础上，为项目度身定做“时尚且适合”的管理方案。某大厦的硬件设施在某市的各个办公大厦中都堪称一流。某物业公司在某市的物业管理行业中也是站在排头，所以在服务项目上，在保证传统项目高质量完成的同时，也会针对大厦的特点、用户需求和愿望等为某大厦设计出一套个性化服务菜单，做好某大厦的管家。措施三：即时服务与隐形管理即时服务就是通过对所有服务对象的需求做全面、深入的了解，设立服务热线，保证在用户需要的时候会即时出现，为其提供满意、即时的优质服务；隐形管理的主旨就是充分尊重用户的私人空间，在用户需要帮助的时候即时出现，用户没有服务需求的时候不去打扰，如调整保洁员的上下班时间，避开在上班或下班高峰期清理保洁等。措施四：流程管理与控制在 ISO9000 质保体系中，流程管理与控制是一项非常重要的工作，是规范化管理运作的基本保证，流程的合理性和可控性是保证用户需求得到及时回应、各项服务标准化作业的基本保证。
通过对某大厦基本情况的了解、用户需求的分析，设定合理的流程，加强流程管理与控制，保证为用户提供方便、快捷、优质的服务，达到用户满意。措施五：人本化服务 u 某物业公司在员工培训过程中，不断灌输“用户不一定是对的，但永远都是第一位的”的执业意识，以用户2
精品资料欢迎阅读满意作为管理服务工作的出发点和归宿点，由点及面，对常规物业管理服务进行整合，从服务主旨、服务架构、服务项目、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入管家式管理要素，在充分尊重、关心员工的基础上，让员工以更大的爱心、耐心、热心为用户提供更多更好的人性化服务，“以人为本”是某物业公司服务工作开展的基础。措施六：文化运作某物业公司深谙人才是企业最大的资本，团队合作是企业成功运作的基本保障，而良好的企业文化运作使企业产生强大凝聚力和向心力，提高员工工作效率，鼓励全体员工向着企业远景目标共同前进的动力，所以某物业公司从创业之初就致力于创造一种专业、规范、合作、学习、创新的企业文化，在这种企业文化的感召、融合下，各路精英充分发挥自己的聪明才智，以团队为单位，为企业的发展默默的做着自己的贡献，共同铸就某物业公司的辉煌！
一、项目定位某大厦作为一个多功能、大绿化、环保型的现代物业，项目整体形象定位是开放、高效、亲和。开放 体现某大厦开放的思想和现代化的办公方式。高效展示该局领导进取、创新的精神境界和高效率工作效果亲和 象征某大厦为民服务的宗旨及与外界的和谐关系。二、工作重点以用户满意导向理论为依据，从某大厦使用功能的角度分析物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：重点一：树立大厦物业整体形象通过环境形象树立、楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造某大厦开放、高效、亲和的整体形象。重点二：楼宇设备管理大厦内部设备的安装、调试科技含量大，关键设3
精品资料欢迎阅读备智能程度高，而某大厦物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理公司必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调、智能监控系统及通讯系统等关键设备运行正常。重点三：提供综合性配套服务某大厦包括主楼、附楼、综合楼、动力站、地上车库、广场等，集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包括会务服务、代办业务、室内保洁、盆栽养护、节日布置、搬运服务等。
三、指导思想指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作 体现了公司尊重用户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时与相关职能部门沟通和协调，真诚为某大厦提供专业、规范服务，为社会创造价值。服务用户、拓展市场的意义重于创造利润。专业保障 展示公司“超越自我，争创一流”的企业精神，充分发挥公司ISO9000 质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。长远承担 既注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。在具体的管理服务过程重，既有阶段计划，又有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。四、三大优势观念优势：满意只是起点（以服务4
精品资料欢迎阅读用户为最高原则）
某物业公司管理水平居于某市市同行业前列，其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。公司将用户满意作为工作业绩评价的最终指标，以用户满意为起点，最大限度地满足用户需求。在这种理念支持下，公司在员工队伍中坚持不懈地强化用户满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于导入用户满意服务观念，自公司组建以来，在所管辖的四十万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。
技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持公共事业与物业管理中心作为物业管理的老牌专业公司，从事物业管理工作多年，中心内部积累了大量的相关楼宇设备管理经验和各路精英。某物业公司在技术、人力资源等方面都得到了母公司的大力支持，一方面在技术上能够调动大量的技术精英保证业务发展的需要；另一方面，作为探索市场化管理的触角，某物业公司还享有用人的充分自主权，可以面向社会，积极引进社会专业精英，并与相关行业保持密切的关系。精干的专业技术人员对各类物业基本设施，包括电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能监控系统、停车场自动管理系统等均有完善的技术保障和丰富的实践经验，可以为某大厦制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。经验优势：唯才是举，为公司的发展出谋划策公司自组建之初就严把用人关，一方面通过在母公司内部通过竞聘的方式选择优秀的人才，另一方面面向社会招聘，广揽群豪，共同为公司的发展出谋划策。5
精品资料欢迎阅读同时，为了更好的借鉴深圳、 北京、上海等地先进的物业管理经验，聘请顾问定期为企业把脉，与企业高层人员座谈交流，使企业的管理逐步走向规范化、合理化、科学化，逐步探索出具有经营特色的管理模式，在积极探索、大胆尝试的过程中积累了丰富的管理经验。深圳物业管理信息网 -- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。第二章 管理方式、工作计划和物资装备一、 管理方式当今社会倡导“以人为本”，作为服务性行业的物业管理企业，其服务目标不是单纯提升企业形象、追求利润，而是要重视用户需求的价值，最大限度的满足用户需求，企业的经营与管理必须围绕着“人”来进行。以用户为中心，强调服务质量和成本控制两手抓，将社会效益、环境效益、经济效益高度统合，为用户提供零缺陷、精细化、全方位的服务，是某物业公司一贯的经营思想和矢志追求的长远目标。针对某大厦的物业特点、用户特征并源引某物业公司的企业文化，我们将在某大厦实施 CS 管理（Customer Satifacation），即一种以用户满意为核心，以信息技术为基础，以用户满意相关指标为主要工具，以数据统计分析为主要测量工具，综合、宏观的测定用户的满意程度，并根据反馈结果不断修正工作的方式方法，力求为某大厦提供专业化、个性化、品牌化、管家式的物业管理方式。专业化 公司利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标；个性化 公司根据某大厦的实际情况以及相关需求，结合自身专长和特点，制定无偿和有偿相结合的个性化服务项目，为各职能部门提供方便快捷、贴心周到的服务；6
精品资料欢迎阅读品牌化 公司通过实施品牌、形象战略，全面、长远承担物业管理责任，树立某大厦开放、高效、亲和的整体品牌形象；管家式 所谓的管家式服务有别于物业管理中的英式管家服务，它主要是指针对用户委托，为用户提供一种“全程关怀，全心服务”的服务方式。通过专业服务为用户塑造一种高品质的工作环境。
以上四个方面的物业管理方式确定了某物业公司服务的基调和方法：采用CS 管理方式，严格资质管理，确保各岗位人员思想素质和专业素质，加强员工培训，力求管理人员队伍精干、一专多能；建立健全科学的管理程序和严格但富有人情味的管理制度，一方面用以规范组织和个人的管理服务行为，另一方面通过企业文化的灌输、融合，创造一种融洽、高效、团结、积极的管理团队；借鉴成功管理经营模式，结合自身实际，洋为中用、古为今用、他为我用，在立足做好基础服务的同时，加强精神文明建设、服务品牌建设，实施整体全面的企业视觉形象管理，予管理于服务、予隐形管理于显性成效，使某大厦真正成为某市，乃至黑龙江、全国的一座典型的示范管理大厦。我们的管理方式由组织机构、运作系统、信息系统和管理机制四部分构成。
（一）
组织机构设置原则：精简高效、管理服务无盲区 p2 精简高效的组织机构，能够使各种信息流顺畅的系统中流动，减少信息阻滞，从而为提高服务质量、减少管理盲区奠定基础。设置形式：垂直领导，整体协调5 垂直领导形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；各办公室业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有7
精品资料欢迎阅读机运作。1、在单一业主的综合型物业中，组建管委会有利于物业管理工作的顺利开展。某物业公司将根据《物业管理条例》的有关规定和管理实际，与该局积极接触，组建某大厦物业管理委员会。2、客户服务中心接受某物业公司的领导、某大厦管理委员会的监督和某市城市管理局的业务指导。3、客户服务中心作为某物业公司派驻的专门机构，财务相对独立，在公司授权下，履行“某大厦物业管理委托合同”中规定的权利、义务和责任，全心全意提供优质服务。4、客户服务中心实行公司领导下的主任目标责任制。客户服务中心内部实行垂直领导。5、组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。图 2.1外部组织体系图深圳物业管理信息网 -- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。
5 图 2.2 内部管理组织机构图深圳物业管理信息网 -- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。（二）
运作程序 1.整体运作流程,深圳物业管理信息网 -- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。图 2.3 整体运作流程图（1）整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2）
整体流程的具体运行，按 ISO9000 质量保证体系要求运作。深圳物业管理信息网 -- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。2.内部运作流程：深圳物业管理信息网 -- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。图 2.4 内部运作流程图深圳物业管理信息网 -- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。（1）专设用户服务中心，24 小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。（2）设立值班主任制。由客户服务中心正、副主任8
精品资料欢迎阅读轮值负责，坚持每天工作例会，一般问题不过夜。（3）实施首问责任制。客户服务中心任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，按相应规定处理。信息系统、坚持客户服务中心正、副主任每季安排专门的用户专访，每月随机走访有关职能部门办公室不少于七间，收集用户要求、意见、建议或投诉。2、客户服务中心员工日常随机走访征询意见。3、客户服务中心每季度向某大厦管委会作正式汇报，征询各方...