麦当劳sop标准流程10篇麦当劳sop标准流程 恒安集团有限公司SOP基本知识培训 SOP案例东南网-海峡导报11月30日讯（记者孙春燕） 法国航空公司一架空客A340客机本月初在厦下面是小编为大家整理的麦当劳sop标准流程10篇,供大家参考。
篇一：麦当劳sop标准流程
集团有限公司SOP基本知识培训SOP案例东南网-海峡导报11 月30日讯 （记者 孙春燕）
法国航空公司一架空客A340客机本月初在厦门太古飞机工程有限公司进行维修保养， 飞行数天后才发现飞机的一块保护板上竟然少了30颗螺丝钉。
昨日， 厦门太古就此事向导报发来声明，表示该公司已经就此事展开了全面的内部调查。法航称不影响飞行安全这架法航客机在厦门太古进行维修保养后， 本月1 0日启程飞往巴黎， 停留三天后再飞往波士顿， 抵达后才发现， 机翼上的保护板原本应有90颗螺丝钉， 但其后再飞往波士顿， 抵达后才发现， 机翼上的保护板原本应有90颗螺丝钉， 但其中30颗不见了。
法航在11 月中旬下令这架飞机停飞， 补回螺丝钉、 确保安全后再重新投入运营。这样的事情听起来吓人， 不过法航发言人却说， 飞行安全从来没受到影响。
法航称，螺丝钉缺失的部分相对较小， 和飞机的主要结构无关， 也不属于客舱部分， 不会构成太大影响。
SOP案例厦门航空， 其实厦航发生了一件事情， 自从那个事情以后， 反而越做越好了。厦门航空的飞机， 有一次起飞， 当然这是以前的事， 现在不会犯这个毛病了。飞机起飞的第一件事是什么？ 你们都坐过飞机的， 收轮子啊！
结果那个轮收不起来了， 那个开飞机他骂妈的， 又下去了， 你猜测发生了 什么事？ 这个插销没有拔， 结果卡啦一拔！
又飞起了， 他又说妈的。
这两个妈的， 600磅航空汽油全部烧掉。最重要的还不是汽油问题， 你跟客户怎么交代？ 飞机刚说起了就会飞下来？ 人家都吓死不知出什么事？ 你能广播吗？ 你敢广播吗？说起了就会飞下来？ 人家都吓死， 不知出什么事？ 你能广播吗？ 你敢广播吗？各位旅客， 不要惊慌， 不要惊慌！
我们现在下去只是插销忘了拔。
你敢这样广播吗？ 痛苦啊！
很多乘客吓一跳， 以为恐怖分子摆了炸弹。总发脾气， 混帐东西， 出这种事情！
我们厦门航空还要不要干了。
结果他写了一张A4纸， 如何不忘记拔插销， 心血来潮， 写了张A4纸， 写下了几个步骤。从今以后厦门航空就没有忘掉拔任何一个插销。以后， 那个人要后退15步， 手举起来， 那个开飞机的定会看到， 他的手就会这样， 表示我看到了。
那个拔插销的手就会放下， 那个手一放下， 拖飞机的就开始拖了。
所以从今以后就没有忘记任何一个插销。
这种观念， 叫做SOP，标准作业程序。结果他们老从今后厦门航空， 拔插销
SOP案例余世维在泰国东方饭店——那个饭店就是五颗星的五星级， 你就注意， 他有些细节是我们一般人做不到的， 这就是我们认为他的最困难的地方。早上一起床， 门一打开， 这个走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。
一看我那个门打开， 走过来， 就说， 早上好， 余先生。
叫我早不稀奇， 知道我姓余很难。我马上就问他， 你怎么知道我姓余？ 先生， 昨天晚上你们睡觉的时候， 我们要记住每个房间客人的名字。
棒！
后来我从四楼， 坐电梯下去， 到了电梯门口一开， 有一个泰国小姐站在那边， 早上好余先生！
你知道我姓余？ 背我的名字怎么可能？ 先生上面有电话下来名字， 怎么可能？ 先生， 上面有电话下来， 说你下来的。
棒！
然后我就去吃早餐， 吃早餐的时候送来了一个点心。
我就问她， 这中间红的是什么？ 他们的小姐看了一眼， 后退一步说， 那是什么。
那旁边那个黑黑的是什么？ 她又看了一眼， 后退一步说， 那是什么。
但是你到上海叫个菜试试看， 你问她这是什么？ 好吃！
好吃啊！
那你吃吧！
这就是五颗星与四颗星最大的区别。是这种细节， 所以他跟别人不一样。
他就有这个本事在见到你的时候， 叫出你的姓。别的酒店就是做不到， 这个就是他跟人家的区别。
你认为这种东西真的很难吗？ 这就是细节， 所以sop就是细节， 规范那些小小的地方。第一个，说你下来的棒！
然后我就去吃就
SOP案例清朝紫禁城里面是一点声音都没有的。
因为完全凭SOP作业， 虽然他们并没有这个名字。慈禧太后吃完饭的时候， 如果太监走过来说：
老佛爷， 你用完了吗？ 啪一个耳光就打上去， 你还用问吗？ SOP！
对吗？慈禧太后筷子， 如果是直的摆， 表示还要继续吃， 如果横得往前推， 表示吃完了， 就这么一个记号。
大太监一看就出去， 把左手拿起来， 中指和食指合并， 这就叫上水。
太后吃完饭要上水的， 水上去， 一个银盆， 中间漂着六片合并， 这就叫上水。
太后吃完饭要上水的， 水上去，莲花。
太后一漱完口， 大太监又出去了， 上荷， 早上喝龙井， 中午碧螺春， 晚上吃普洱， 分得非常清楚。
太后中午喝什么茶， 问都不用问， 统统按SOP， 他的茶盖如果是虚掩着的表示还要继续喝。
掀起来， 斜靠在旁边， 表示喝晚了。大太监一看又出去了， 上烟！
太后吃完了要抽水烟袋的， 上烟的要从她右边绕过去， 跪在烟点的方向， 给她擦火。
这一切都是静悄悄的， 没有任何声音。这批人紫禁城统统有SOP的， 什么事情统统有一个默契， 你说还需要讲话吗？个银盆， 中间漂着六片
SOP案例20世纪70年代， 美国某起空难的发生， 就是在进入紧急降落程序时，因为机长没有翻开操作手册逐条进行， 只依照自己的记性和经验做反应， 结果在紧迫的时间压力下， 漏掉了一项检查， 导致整起意外。
这件事使得美国联邦航空总署在事后规定， 飞机在紧急迫降时， 驾驶员务必按照操作手册， 逐条完成所有程序。务必按照操作手册， 逐条完成所有程序。
SOP举例麦当劳作业手册大家都熟悉的麦当劳， 它有许多分店， 但是口味却是一样的美味？他们的工作标准有560页！
我想这也许是他们的秘密吧。肯德基的炸鸡KFC的新奥尔良烤翅肯定好吃吧？他们规定炸好之后要放在滤油网上， 不能多于七秒， 因为这样太干燥了， 不能少于三秒，否则就会太油了。
什么是SOP？SOP是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写 ，即标准作业程序， 就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来， 用来指导和规范日常的工作。（1）
是以文件的形式描述作业员在生产作业过程中的操作步骤和应遵守的事项；（2）
是作业员的作业指导书（2）
是作业员的作业指导书；（3）
是检验员用于指导工作的依据。SOP的精髓， 就是将细节进行量化， 用更通俗的话来说， SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。
SOP内在特征1 、 SOP是一种程序。
SOP是对一个过程的描述， 不是一个结果的描述， 通过对 过程的标准化操作， 减少和预防差错和不良后果的发生。2、 SOP是一种作业程序。
SOP是一种操作层面的程序， 是实实在在的， 具体可操作的， 不是理念层次上的东西。3、 SOP是一种标准的作业程序。
所谓的标准， 就是尽可能地将相关操作步骤进行细化， 量化和优化， 细化， 量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。44、 SOP不是单个的， 是一个体系， 我们可单独地定义每一个SOP， 但真从企业管理来看， SOP不可能只是单个的， 必然是一个整体和体系。SOP不是单个的是个体系我们可单独地定义每个SOP但真从企5、 SOP不是万能的， 不是解决和预防所有问题的发生。
本身SOP就是一个不断优化的过程， 是一个PDCA的过程。6、 不是为了SOP而SOP， 而是为了工作和管理的标准化， 本身也是企业管理知识的积累总结和显性化。
SOP的由来在十八世纪或作坊手工业时代， 制做一件成品往往工序很少， 或分工很粗， 甚至从头至尾是一个人完成的， 其人员的培训是以学徒形式通过长时间学习与实践来实现的。
随着工业革命的兴起,生产规模不断扩大， 产品日益复杂， 分工日益明细， 品质成本急剧增高， 各工序的管理日益困难。
如果只是杂， 分日益明细， 品质成本急剧增高， 各序的管理日益困难如果只是依靠口头传授操作方法， 已无法控制制程品质。
采用学徒形式培训已不能适应规模化的生产要求.因此， 必须以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法。经验的传承造就了 SOP
认识 SOP 丰田生产制度， 专家杰弗瑞∙莱克和戴维∙梅尔， 在《实践丰田模式》 一书中写道：
“建立标准化流程和程序， 是创造稳定一致绩效的最重要关键。
”即， 当工作是可重复的时候， 标准作业程序就好比是已然经过验证的“最佳实务”， 可以确保获致稳定、 不出错的成果。管理学之父， 彼得∙德鲁克在《有效的主管》 一书中曾说：
“效率，就是‘以正确的方式做事’； 效能就是‘做正确的事’”。
SOP就是将工作know‐how归纳整合成书面化的规范， 让即使不熟悉作业方法的人， 也能快速进入状况。
SOP的作用1.减少变异：
防止不必要的错误， 根据作业标准， 易于追查不良品产生之原因。2.提高效率， 优化程序33.降低成本， 经济的程序降低成本， 经济的程序4.明确责任， 形成作业标准5.累计技术， 不断优化； 本身的SOP建设是一个不断优化的过程， 可促使我们不断改革和进步。6.培训考核：
以此为标准培训新人、 考核员工， 利用SOP在最短的时间里培养新员工达到熟练工的技能。
SOP的作用7.
树立良好的生产形象， 取得客户信赖与满意。8.
是贯彻ISO精神核心(说， 写， 做一致) 之具体体现， 实现生产管理规范化、 产流程条理化、 标准化、 形象化、 简单化。9. 是企业最基本﹑ 最有效的管理工具和技术数据。9. 是企业最基本﹑ 最有效的管理工具和技术数据。10. 保障我们的业务稳定健康的发展， 而不会因某个人的原因(离职，休假等) 而导致业务中断或出现差错, 也不会因此而造成技术流失。
SOP的重要性有这样一个问题:
质量是1.
设计出来的?
2.
管理出来的?
3.
制造出来的?
4.
检验出来的?
答案是3你信服吗？ 质量专家“戴明” 是这样说的。
不错， 我们答案是3你信服吗？ 质量专家戴明是这样说的。
不错， 我们不能否认其他三个方面对于产品的质量有很大的影响， 但是工厂中最重要的人不是厂长， 也不是工程师， 而是那些默默操作的普通员工， 正是这些最最普通、 默默无闻的人, 支撑起这宏伟工厂。质量是制造出来的， 不是检验出来的质量专家：
戴明
SOP的重要性我们去巡检时：常问员工， 这样一个问题：
为什么这样操作？ 回答的是“因为上面叫我这样做， 所以这样做＂ ， 在如此重要的制造过程中,不知道按何种标准及规范作业,却以口头的方式传授,以这样的方式传过几次后失真率就达80%。生产现场管理呼吁：1.
标准化2.
规范化3. 操作简单化
SOP的重要性产品要一次做好,关键就在这里,若等到错了再来返工,损失巨大且毫无价值! 因此需控制好1.每一个作业员的动作；2.每一个工序的控制值(如:扩散方阻、 制绒减薄量)；3.每一个工序的材料正确无误（规格、 型号、 数量、 状态）
SOP的重要性ISO9001质量管理体系标准是现代质量管理的哲学表现， 它要求员工的操作必须按文件进行。
这样,便于检验员及生产管理人员监控,也便于新员工迅速掌握操作要领。ISO9001:2008版在7.5.1 b中 已明确要求生产现场“必要时， 获得作业指导书” 。
如何做SOP做SOP的方式有很多种， 各公司都不尽相同， 但主要按以下几个步骤进行：1) 先做流程和程序。
按照公司对SOP的分类， 各相关职能部门应首先将相应的主流程图做出来， 然后根据主流程图做出相应的子流程图， 并依据每一子流程做出相应的程序。
在每一程序中， 确定有哪些控制点， 哪些控制点应当需要做SOP， 哪些控制点不需要做SOP， 哪些控制点是可以合起来做一个SOP的， 包括每一个分类， 都应当考虑清楚， 并制定出来。2) 确定每一个需要做SOP的工作的执行步骤。
对于在程序中确定需要做SOP的控制点， 应先将相应的执行步骤列出来。
执行步骤的划分应有统一的标准， 如按时间的先后顺序来划分。3) 套用公司模板， 制定SOP。
在这些问题都搞清楚的前提下， 可以着手编写SOP了。
按照公司的模板在编写SOP时， 不要改动模板上的设置；对于一些SOP， 可能除了一些文字描述外， 还可以增加一些图片或其他图例，目的就是能将步骤中某些细节进行形象化和量化。
什么是最好的SOP•SOP的要素：
5W1H（why ,who, when, where, what, how）• 企业目前人力， 财力， 物力等资源允许的范围内可以做到的• 企业任何层面的人员都能看懂的， 且每个人的理解都是相同的• 任何人根据SOP的描述去作可以实现SOP的目标要求的• 效率最高和成本最低的• 可以根据业务发展需要， 容易改变的， 随时改变， 而非难以改变
SOP同制度、 规范和手册的关系SOPSOP•SOP是大厦， 是一个体系，互联系， 相互衔接， 相互支撑的一个整体。规章制度、 标准规范、 操作手册、 表格单据是柱子， 是支撑SOP大厦的。执行是保障SOP不断优化和得以发挥作用的基石。
离开了对SOP的卓越执行， 再好的SOP就成了空中楼阁， 就没有存在的必要了。不仅仅是一个个独立的标准作业程序。
而是相••规章制度标准规范操作手册表格单据卓越执行
1.一系列的结果进行串联22.告诉我们要做什么告诉我们要做什么1.一系列的过程串联2.告诉我们如何一步步怎么做步怎么做业务流程SOPSOP与业务流程的关系3.提纲挈领， 适合描述全局的流转4.指引方向， 但不指导具体操作3.详细描述每个关键环节， 每个人的理解是相同的4.每个关键动作都是标准的， 保证达到期望的结果
SOP对员工的要求1 . 掌握SOP的定义及重要性；2. 掌握本工序及相关工序SOP的要求；3. 按照SOP中的要求进行作业， 确保实际作业方式与SOP规定一致；44.
当发现其他同事未按SOP作业时， 要立即提醒， 并说明执行SOP的当发现其他同事未按SOP作业时要立即提醒并说明执行SOP的重要性， 相互监督， 共同提高SOP的执行率。5. 有更好的操作方法和流程， 可随时提出， 经评审后修改SOP， 但不可未经允许擅自改变操作。
讨论？如何让员工完全按SOP进行生产作业？
THANKSTHANKS
篇二：麦当劳sop标准流程
1 页 共 308 页 枫华丽致酒店内部文件版本：2010
枫华丽致酒店 餐饮部标准操作程序一览表 枫华丽致酒店 餐饮部标准操作程序一览表
第一部分 政 政 策 及 制 度
序号 任务号 任务的题目 页码 1.
FB-P&P-1 个人卫生及仪表
2.
FB-P&P-2 餐饮部对客服务规范用语
3.
FB-P&P-3 基本要素
4.
FB-P&P-4 做与不做
5.
FB-P&P-5 优质服务的基本要素
6.
FB-P&P-6 餐饮部内部信息传递
7.
FB-P&P-7 破损与丢失物品的控制
8.
FB-P&P-8 吸烟区与非吸烟区
9.
FB-P&P-9 贵宾赠品与客用品
10.
FB-P&P-10 食品与饮料的退换
11.
FB-P&P-11 处理投诉与困难的处境
12.
FB-P&P-12 出场登记程序
13.
FB-P&P-13 烟草控制
14.
FB-P&P-14 钥匙的控管流程
第二部分 标 标 准 操 作 程 序
序号 任务号 任务的题目 页码 1.
SOP-CR-01 早班开门程序
2.
SOP-CR-02 班前准备工作(早班)(下午班)
3.
SOP-CR-03 班前例会
4.
SOP-CR-O4 开餐前的准备工作
5.
SOP-CR-05 接预订
6.
SOP-CR-06 确认预订
第 2 页 共 308 页 枫华丽致酒店内部文件
版本：2010
序号 任务号 任务的题目 页码 7.
SOP-CR-07 引座
8.
SOP-CR-08 点饮料 (推销饮料)
9.
SOP-CR-09 服务酒水
10.
SOP-CR-10 红白葡萄的服务
11.
SOP-CR-11 向客人提供服务茶与咖啡
12.
SOP-CR-12 怎样点菜
13.
SOP-CR-13 填写点菜单
14.
SOP-CR-14 怎样分菜
15.
SOP-CR-15 怎样看台、换烟缸
16.
SOP-CR-16 洗手盅
17.
SOP-CR-17 结帐
18.
SOP-CR-18 填写食品领货单
19.
SOP-CR-19 餐具领货单
20.
SOP-CR-20 总送货
21.
SOP-CR-21 收档、关门
22.
SOP-CR-22 收档、关门
23.
SOP-CR-23 中餐厅宴会布置
24.
FB-COFFE-SOP-1 召开班前会
25.
FB-COFFE-SOP-2 餐前准备工作
26.
FB-COFFE-SOP-3 提货
27.
FB-COFFE-SOP-4 迎接客人
28.
FB-COFFE-SOP-5 引领客人就座
29.
FB-COFFE-SOP-6 菜单和酒单的管理
30.
FB-COFFE-SOP-7 为客人铺口布
31.
FB-COFFE-SOP-8 建议和推销
32.
FB-COFFE-SOP-9 订餐单的书写
第 3 页 共 308 页 枫华丽致酒店内部文件
版本：2010
序号 任务号 任务的题目 页码 33.
FB-COFFE-SOP-10 为客人订单
34.
FB-COFFE-SOP-11 订单的传送
35.
FB-COFFE-SOP-12 从厨房取菜
36.
FB-COFFE-SOP-13 早餐摆台
37.
FB-COFFE-SOP-14 早餐服务
38.
FB-COFFE-SOP-15 午、晚餐摆台
39.
FB-COFFE-SOP-16 白天与夜间饮食服务
40.
FB-COFFE-SOP-17 饮料的服务
41.
FB-COFFE-SOP-18 客人就餐过程中的撤台与清洁
42.
FB-COFFE-SOP-19 结帐与送客
43.
FB-COFFE-SOP-20 客人离开后的撤台
44.
FB-COFFE-SOP-21 咖啡的制作
45.
FB-COFFE-SOP-22 咖啡的服务
46.
FB-COFFE-SOP-23 茶水的制作与服务
47.
FB-COFFE-SOP-24 巧克力奶的制作与服务
48.
FB-COFFE-SOP-25 更换布巾
49.
FB-COFFE-SOP-26 擦拭餐具
50.
FB-COFFE-SOP-27 擦拭瓷器
51.
FB-COFFE-SOP-28 各类餐具的拿放方法
52.
FB-COFFE-SOP-29 长托盘的使用
53.
FB-COFFE–SOP-30 圆托盘的使用
54.
FB-COFFE-SOP-31 在长托盘上摆放脏餐具
55.
FB-COFFE-SOP-32 各种酱料的服务
56.
FB-COFFE-SOP-33 糖盅的准备（长方形）
57.
FB-COFFE-SOP-34 香烟的服务
58.
FB-COFFE-SOP-35 服务牙签
第 4 页 共 308 页 枫华丽致酒店内部文件
版本：2010
序号 任务号 任务的题目 页码 59.
FB-COFFE-SOP-36 服务叉勺的使用
60.
FB-COFFE-SOP-37 更换烟缸
61.
FB-COFFE-SOP-38 对有急事的客人的服务
62.
FB-COFFE-SOP-39 对儿童的服务
63.
FB-COFFE-SOP-40 对老年人和残疾人的服务
64.
FB-COFFE-SOP-41 处理客人投拆
65.
FB-COFFE-SOP-42 蛋糕的预订与服务
66.
FB-COFFE-SOP-43 为分单的客人服务和结帐
67.
FB-COFFE-SOP-44 听不懂客人问题的处理
68.
FB-COFFE-SOP-45 对挑剔客人的服务
69.
FB-COFFE-SOP-46 果酱的准备
70.
FB-COFFE-SOP-47 黄油的准备
71.
FB-COFFE-SOP-48 各种意外的预防
72.
FB-KOR-SOP-1 仪容仪表
73.
FB-KOR-SOP-2 服务工作
74.
FB-KOR-SOP-3 摆台(散客)
75.
FB-KOR-SOP-4 用餐服务
76.
FB-KOR-SOP-5 收台及清洁工作
77.
FB-BAN-SOP-1 宴会订单
78.
FB-BAN-SOP-2 宴会的准备工作程序
79.
FB-BAN-SOP-3 宴会开餐前的检查程序
80.
FB-BAN-SOP-4 宴会开始前例会
81.
FB-BAN-SOP-5 西餐宴会摆台
82.
FB-BAN-SOP-6 西餐宴会服务
83.
FB-BAN-SOP-7 中餐宴会摆台
第 5 页 共 308 页 枫华丽致酒店内部文件
版本：2010 序号 任务号 任务的题目 页码 84.
FB-BAN-SOP-8 中餐宴会服务
85.
FB-BAN-SOP-9 自助餐宴会摆台
86.
FB-BAN-SOP-10 自助餐宴会服务
87.
FB-BAN-SOP-11 鸡尾酒会摆台
88.
FB-BAN-SOP-12 鸡尾酒会服务
89.
FB-BAN-SOP-13 会议摆台
90.
FB-BAN-SOP-14 会议服务
91.
FB-BAN-SOP-15 会议咖啡台摆台
92.
FB-BAN-SOP-16 会议咖啡台服务
93.
FB-BAN-SOP-17 签字仪式摆台
94.
FB-BAN-SOP-18 签字仪式服务
95.
FB-BAN-SOP-19 外卖活动准备
96.
FB-BAN-SOP-20 外卖活动摆台
97.
FB-BAN-SOP-21 贵宾室摆台
98.
FB-BAN-SOP-22 贵宾室服务
99.
FB-BAN-SOP-23 结帐程序
100. FB-BAN-SOP-附件1 宴会桌椅的运送与存放
101. FB-BAN-SOP-附件2 宴会布巾的管理与存放
102. FB-BAN-SOP-附件3 宴会部库房管理
103. FB-CRK-SOP-1
员工培训
104. FB-CRK-SOP-2
F&B 责任
105. FB-CRK-SOP-3
对厨房设备的使用
106. FB-CRK-SOP-4
规章制度
107. FB-CRK-SOP-5 厨房防火须知
108. FB-CRK-SOP-6 节约能源
109. FB-CRK-SOP-7 原材料的应用及餐具的损坏
110. FB-CRK-SOP-8 零点菜牌
111. SEC-SOP-32 餐饮部厨房消防应急程序规范
第 6 页 共 308 页 枫华丽致酒店内部文件
版本：2010 序号 任务号 任务的题目 页码 112. FB-CK-SOP-1 勺工要领
113. FB-CK-SOP-2
炒锅分工
114. FB-CK-SOP-3
汁酱做法
115. FB-CK-SOP-4
爆炒肉类
116. FB-CK-SOP-5 蔬菜类炒法
117. FB-CK-SOP-6 油炸菜肴的方法
118. FB-CK-SOP-7 蒸法
119. FB-CK-SOP-8 二汤,上汤做法
120. FB-CK-SOP-9 发鱼翅
121. FB-CK-SOP-10 每日工作程序
122. FB-CK-SOP-11 开档收档
123. FB-CK-SOP-12 开餐时
124. FB-CK-SOP-13 炸子鸡的腌及炸
125. FB-CK-SOP-14 关于火候
126. FB-CK-SOP-15 关于自助餐和煲仔菜
127. FB-CK-SOP-16 铁板菜
128. FB-CK-SOP-17 配菜
129. FB-CK-SOP-18 烧烤
130. FB-CK-SOP-19 面点
131. FB-CK-SOP-20 上什
132. FB-CK-SOP-21 炉头员工
133. FB-CK-SOP-22 食品检验标准程序
134. FB-CK-SOP-23 冷菜间的第二次更衣
135. FB-CK-SOP-24 怎样清洁并消毒防护处理橱柜
136. FB-CK-SOP-25 如何清洁与消毒食物切割器
137. FB-CK-SOP-26 如何清洁与消毒食物割削器
第 7 页 共 308 页 枫华丽致酒店内部文件
版本：2010 序号 任务号 任务的题目 页码 138. FB-CK-SOP-27 如何清洁与消毒切片机
139. FB-CK-SOP-28 如何清洁与消毒搅拌机
140. FB-CK-SOP-29 如何清洁与消毒冰箱
141. FB-CK-SOP-30 如何清洁与消毒切肉板或切菜板
142. FB-CK-SOP-31 如何清洁并消毒分配器
143. FB-CK-SOP-32 怎样清洁烤箱
144. FB-CK-SOP-33 怎样清洁双层蒸锅
145. FB-CK-SOP-34 如何清洁烤架
146. FB-CK-SOP-35 如何清洁油炸炉
147. FB-CK-SOP-36 如何清洁加热车/旋转炉
148. FB-CK-SOP-37 如何清洁排烟罩
149. FB-CK-SOP-38 如何清洁烤肉机
150. FB-CK-SOP-39 如何清洁煎锅
151. FB-CK-SOP-40 如何清洁烤面包机
152. FB-CK-SOP-41 如何清洁鱼缸
153. FB-CK-SOP-42 如何清洁和消毒微波炉
154. FB-CK-SOP-43 如何清洁消毒冷菜间和蔬菜备菜间
155. FB-CK-SOP-44 如何清洁与消毒鱼类宰杀间
156. FB-CK-SOP-45 如何清洁与消毒屠宰板
157. FB-CK-SOP-46 如何清洁与消毒猪肉（鸭肉）烤箱
158. FB-CK-SOP-47 如何清洁和消毒烤箱灯
159. FB-CK-SOP-48 如何清洁和消毒挂鸭推车
160. FB-CK-SOP-49 如何清洁和消毒揉面机/合面机
161. FB-CK-SOP-50 如何清洁和消毒制冰机
162. FB-CK-SOP-51 如何清洁和消毒屠宰房肉类操作间
163. FB-WRK-SOP-1 热菜工作程序
164. FB-WRK-SOP-2 西厨房冷菜工作程序
第 8 页 共 308 页 枫华丽致酒店内部文件
版本：2010 序号 任务号 任务的题目 页码 165. FB-WRK-SOP-3 自助餐明档工作程序
166. FB-WRK-SOP-4 饼房工作程序
167. FB-WRK-SOP-5 各种面包做法
168. FB-WRK-SOP-6 各种沙律做法
169. FB-WRK-SOP-7 各种汤类做法
170. FB-WRK-SOP-8 各种少司做法
171. FB-WRK-SOP-9 各种汁类做法
172. FB-WRK-SOP-10 各种菜肴做法
173. FB-STW-SOP-1 问候客人
174. FB-STW-SOP-2 个人仪容仪表及卫生
175. FB-STW-SOP-3 电话礼仪
176. FB-STW-SOP-4 洗碗程序
177. FB-STW-SOP-5 洗碗机的操作程序
178. FB-STW-SOP-6 洗碗间的工作程序
179. FB-STW-SOP-7 餐具（银器）清洁程序
180. FB-STW-SOP-8 玻璃器皿的消毒程序
181. FB-STW-SOP-9 厨房卫生清洁工作程序
182. FB-STW-SOP-10 清洁用品及清洁剂的控制管理
183. FB-STW-SOP-11 清洁地面的程序
184. FB-STW-SOP-12 清洁下水道的工作程序
185. FB-STW-SOP-13 控制餐厅厨房的餐具程序
186. FB-STW-SOP-14 破损餐具的控制和破损报告
187. FB-STW-SOP-15 管事部库房用具的管理程序
188. FB-STW-SOP-16 餐具盘点的程序
189. FB-STW-SOP-17 如何清洁笔消毒食品车和推车
190. FB-STW-SOP-18 如何清洁墙面
191. FB-STW-SOP-19 如何清洁罐和平底锅
第 9 页 共 308 页 枫华丽致酒店内部文件
版本：2010
序号 任务号 任务的题目 页码 192. FB-STW-SOP-20 如何洗刷地板
193. FB-STW-SOP-21 如何清洁玻璃器皿清洗机
194. FB-STW-SOP-22 如何清洁冷藏色拉柜台
195. FB-STW-SOP-23 如何清洁自助餐台
196. FB-STW-SOP-24 如何使用拖布清洁地面
197. FB-STW-SOP-25 如何保养/清洁洗刷机
198. FB-STW-SOP-26 如何清洁垃圾箱/间
199. FB-STW-SOP-27 如何清洁接收场地
200. FB-STW-SOP-28 如何清洁电水壶
201. FB-STW-SOP-29 如何保养和清洁真空吸尘器
202. FB-STW-SOP-30 如何保养/清洁高压机器
203. FB-STW-SOP-31 自助餐餐台布置
204. FB-STW-SOP-32 如何清洁与消毒洗锅区域
205. FB-STW-SOP-33 如何清洁与消毒瓷锅
206. FB-STW-SOP-34 如何清洁与消毒蒸汽水壶
207. FB-STW-SOP-35 如保清洁与消毒蒸笼
208. FB-STW-SOP-36 如何清洁和消毒杀虫机
209. FB-STW-SOP-37 如何清洁和消毒冷餐小推车
第三部分 工 工 作 检 查 细 则
序号 任务号 任务的题目 页码 1.
FB-CHL-1 餐饮销售检查细则（员工仪容仪表）
2.
FB-CHL-2 餐饮销售检查细则（工作环境）
3.
FB-CHL-3 餐饮销售检查细则（服务程序）
4.
FB-CHL-4 中西餐厅工作检查细则（仪容仪表）
5.
FB-CHL-5 中西餐厅工作检查细则（工作环境）
6.
FB-CHL-6 中西餐厅工作检查细则（服务程序-餐厅）
第 10 页 共 308 页 枫华丽致酒店内部文件
版本：2010
序号 任务号 任务的题目 页码 7.
FB-CHL-7 中西餐厅工作检查细则（服务程序-备餐间）
8.
FB-CHL-8 中西餐厅工作检查细则（服务程序-送餐）
9.
FB-CHL-9 饮料部工作检查细则（仪容仪表）
10.
FB-CHL-10 饮料部工作检查细则（工作环境）
11.
FB-CHL-11 饮料部工作检查细则（服务程序-酒吧）
12.
FB-CHL-12 饮料部工作检查细则（酒水库工作服务程序）
13.
FB-CHL-13 后勤部工作检查细则（仪容仪表）
14.
FB-CHL-14 后勤部工作检查细则（工作环境）
15.
FB-CHL-15 后勤部工作检查细则（工作程序）
16.
FB-CHL-16 厨房工作检查细则（仪容仪表）
17.
FB-CHL-17 厨房工作检查细则（厨房环境）
18.
FB-CHL-18 厨房工作检查细则（厨房工作程序）
第三部分 管理表格清单目录
序号 任务号 任务的题目 页码 1.
FB-FORM-1 餐厅单
2.
FB-FORM-2 酒吧单
3.
FB-FORM-3 食品申请单
4.
FB-FORM-4 贵宾预订单
5.
FB-FORM-5 会议预订单
6.
FB-FORM-6 团队用餐单
7.
FB-FORM-7 散客订餐单
8.
FB-FORM-8 宴会订单
9.
FB-FORM-9 每日团队用餐安排表
10.
FB-FORM-10 未用餐团队明细表
11.
FB-FORM-11 餐饮折扣表
12.
FB-FORM-12 中餐厅菜肴一周销售表每周餐饮营业销售报表
第 11 页 共 308 页 枫华丽致酒店内部文件
版本：2010
Elegance Hotel and Resorts POLICY & PROCEDURES
枫华丽致酒店 政策及制度
个人仪表及卫生 FB-P&P-1 1 男性员工
1.1
头发
1.2
脸部
头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养； 头发长度不能遮盖住双耳； 头发不能接触到衬衣的后领； 不能蓄长鬓角； 头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。
脸部必须刮...
篇三：麦当劳sop标准流程
当劳的流程 快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键，消费者不仅希望食品干净、卫生和一定热度，还注重所接受的服务效率，能否尽快得到所要食品。为此，麦当劳通过一系列制度和改进设备，通过改善服务流程来提高餐馆的服务效率，以满足顾客的需要。为此在麦当劳所制定的规则、设计的设备上，都体现了匠心独具。如果不去用心去体会，很难从麦当劳诸多业务流程中发现一些能提高效率“秘诀”。快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键，消费者不仅希望食品干净、卫生和一定热度，还注重所接受的服务效率，能否尽快得到所要食品。为此，麦当劳通过一系列制度和改进设备，通过改善服务流程来提高餐馆的服务效率，以满足顾客的需要。为此在麦当劳所制定的规则、设计的设备上，都体现了匠心独具。如果不去用心去体会，很难从麦当劳诸多业务流程中发现一些能提高效率“秘诀”。
1 、点膳 在麦当劳餐厅里，收银员负责为顾客记录点膳、收银和提供食品。将几项任务合而为一，消除了中间信息传递环节，既节省了成本，又提高了服务效率。顾客点膳时需要选择餐馆食品，需一定的时间去决策。而麦当劳菜谱简单，一般只有在麦当劳餐厅里，收银员负责为顾客记录点膳、收银和提供食品。将几项任务合而为一，消除了中间信息传递环节，既节省了成本，又提高了服务效率。顾客点膳时需要选择餐馆食品，需一定的时间去决策。而麦当劳菜谱简单，一般只有 9 类（而原来有 25 类之多），这样，就节约了顾客选择的时间，提高了效率。在顾客点膳时，收银员还会推荐“套餐”（套餐往往不需要选择其他食品，也提高了效率），或建议“加大”（增大销售额），或推荐其他食品，以协助顾客决策，缩短点菜时间。另外，麦当劳有严格的规定，对一个顾客只推荐一次。这意味着顾客不需要在点菜员的推荐中进行选择，也降低了“推销”色彩。类之多），这样，就节约了顾客选择的时间，提高了效率。在顾客点膳时，收银员还会推荐“套餐”（套餐往往不需要选择其他食品，也提高了效率），或建议“加大”（增大销售额），或推荐其他食品，以协助顾客决策，缩短点菜时间。另外，麦当劳有严格的规定，对一个顾客只推荐一次。这意味着顾客不需要在点菜员的推荐中进行选择，也降低了“推销”色彩。
当等候人数较多时，麦当劳会派服务员给排队顾客预点食品，这样当该顾客到达收银台时，只要将点菜单给收银员即可；同时预点食品，还能降低排队顾客的“不耐烦”心里，一举两得。当等候人数较多时，麦当劳会派服务员给排队顾客预点食品，这样当该顾客到达收银台时，只要将点菜单给收银员即可；同时预点食品，还能降低排队顾客的“不耐烦”心里，一举两得。
2 、收银 麦当劳通过使用收银机（日本麦当劳首创后推广）提高了账目结算的速度，还可将所点的食品清晰地反应给备膳员，提前做准备。麦当劳规定收银员在收银过程必须清晰地说出顾客交付的金额，这样能减少或消除收银过程中的纠纷，自然提高服务效率。麦当劳还规定；当收银员空闲时，应向在其他收银台前排队的顾客大声说：“先生女士，请到这边来”，以提高顾客排队的效率。另外，如果突然出现高峰人群，其他空闲收银台马上就会启动。麦当劳对各个店门经营数据进行详细的统计分析，并参考周边地区的有关活动，进而能比较准确地估计出一个店出现高峰人群的时间；因而会提前准备人手。麦当劳通过使用收银机（日本麦当劳首创后推广）提高了账目结算的速度，还可将所点的食品清晰地反应给备膳员，提前做准备。麦当劳规定收银员在收银过程必须清晰地说出顾客交付的金额，这样能减少或消除收银过程中的纠纷，自然提高服务效率。麦当劳还规定；当收银员空闲时，应向在其他收银台前排队的顾客大声说：“先生女士，请到这边来”，以提高顾客排队的效率。另外，如果突然出现高峰人群，其他空闲收银台马上就会启动。麦当劳对各个店门经营数据进行详细的统计分析，并参考周边地区的有关活动，进而能比较准确地估计出一个店出现高峰人群的时间；因而会提前准备人手。
3 、供应 等 麦当劳顾客点膳后只需要等 30 秒左右就能拿到所点的食品。麦当劳规定员工在食品供应时应该小跑。为了防止行动速度而致使食品滑落和外溢，对饮料都加塑料盖、对食品加纸盒。当然，饮料加盖也能防止顾客饮用时外溢，加纸盒可以延长保温时间。除此外，麦当劳还对供应设备进行改革。如饮料设备提供多个饮料出口，只需要员工按一下按钮，就能保证定量的饮料流到杯中。节省了服务人员“看护”、“等待”饮料的时间；而且在填充饮料时，员工还可做其他事情。在适量成品库存安排上，麦当劳还根据餐馆位置，及当天的日期，参考往年餐厅不同时段的供应量，制定当天不同时段的顾客购买量和购买品种。将每小时细分为秒左右就能拿到所点的食品。麦当劳规定员工在食品供应时应该小跑。为了防止行动速度而致使食品滑落和外溢，对饮料都加塑料盖、对食品加纸盒。当然，饮料加盖也能防止顾客饮用时外溢，加纸盒可以延长保温时间。除此外，麦当劳还对供应设备进行改革。如饮料设备提供多个饮料出口，只需要员工按一下按钮，就能保证定量的饮料流到杯中。节省了服务人员“看护”、“等待”饮料的时间；而且在填充饮料时，员工还可做其他事情。在适量成品库存安排上，麦当劳还根据餐馆位置，及当天的日期，参考往年餐厅不同时段的供应量，制定当天不同时段的顾客购买量和购买品种。将每小时细分为 6 个时间段（每段 10 分钟），针对不同的时间段的需求情况，可提前做好所需要的数量，通过提前准备的成品库存量（通过保温箱保温）满足顾客需求。在食品供应流程中，麦当劳将顾客等候时间从最初的分钟），针对不同的时间段的需求情况，可提前做好所需要的数量，通过提前准备的成品库存量（通过保温箱保温）满足顾客需求。在食品供应流程中，麦当劳将顾客等候时间从最初的 50 余秒缩短到30 秒。
4 、消费 有麦当劳就餐经历的顾客知道，麦当劳不提供筷子、叉子、调羹等就餐工具，所有固体食品都用手抓取，饮料使用吸管（吸管的管径往往较粗）。因此，顾客有麦当劳就餐经历的顾客知道，麦当劳不提供筷子、叉子、调羹等就餐工具，所有固体食品都用手抓取，饮料使用吸管（吸管的管径往往较粗）。因此，顾客
就提高了就餐速度。
另外，麦当劳的座位和餐桌偏小，不宜久坐，自然提高餐位的使用效率。还有，麦当劳使用小型餐桌，最多配给另外，麦当劳的座位和餐桌偏小，不宜久坐，自然提高餐位的使用效率。还有，麦当劳使用小型餐桌，最多配给 2 ～4 个座位；因此，餐厅内不太适合较多朋友聚会。通过餐厅的设计，顾客往往不会长时间地停留；麦当劳也将那些消费时间很长的潜在消费者排除在外；同时，小的座位和餐桌也提高了有效营业面积。个座位；因此，餐厅内不太适合较多朋友聚会。通过餐厅的设计，顾客往往不会长时间地停留；麦当劳也将那些消费时间很长的潜在消费者排除在外；同时，小的座位和餐桌也提高了有效营业面积。
麦当劳还提供外带服务，这在某种程度上，也鼓励了顾客外带食品。
5 、清洁 在清洁方面，麦当劳也有一套方法和体系保证清洁的速度。
首先，麦当劳大量使用纸质、塑料等一次性餐具，在清洁顾客留下的餐巾纸、吸管、可乐杯、纸杯时，只需要将这些餐具倒在垃圾桶里即可，就节省了餐具回收、餐具清洗、消毒、干燥等诸多工序。其次，使用托盘和托盘纸，不仅方便顾客携带，还能为餐厅做广告，减少了桌面被弄脏的几率，节省桌面清洁的时间。首先，麦当劳大量使用纸质、塑料等一次性餐具，在清洁顾客留下的餐巾纸、吸管、可乐杯、纸杯时，只需要将这些餐具倒在垃圾桶里即可，就节省了餐具回收、餐具清洗、消毒、干燥等诸多工序。其次，使用托盘和托盘纸，不仅方便顾客携带，还能为餐厅做广告，减少了桌面被弄脏的几率，节省桌面清洁的时间。
麦当劳还制定了员工要随手清洁的规定，任何人在任何岗位都要顺手将周边的岗位用抹布抹扫干净。这样，油渍等废弃物不容易沉积，经过多次打扫，也很容易打扫。除此外，麦当劳的桌子、凳子等需要清洁的表明都采用塑料等覆盖，厨房设备都采用不锈钢表面，不仅容易清扫，而且清洁的效果也容易显现，提高了清洁工作的效率。麦当劳没有采取如一般餐厅采用覆盖桌布等的做法，既降低了成本，也是提高的效率。在打烊时，麦当劳还要组织员工对所有的器具再进行一次清洁；因此，由于员工随手进行清洁，最后再清洁的也变得很容易了。麦当劳还制定了员工要随手清洁的规定，任何人在任何岗位都要顺手将周边的岗位用抹布抹扫干净。这样，油渍等废弃物不容易沉积，经过多次打扫，也很容易打扫。除此外，麦当劳的桌子、凳子等需要清洁的表明都采用塑料等覆盖，厨房设备都采用不锈钢表面，不仅容易清扫，而且清洁的效果也容易显现，提高了清洁工作的效率。麦当劳没有采取如一般餐厅采用覆盖桌布等的做法，既降低了成本，也是提高的效率。在打烊时，麦当劳还要组织员工对所有的器具再进行一次清洁；因此，由于员工随手进行清洁，最后再清洁的也变得很容易了。
对于被顾客打翻的饮料，麦当劳规定要立即进行清洁，以防止污染扩大。同时，麦当劳还有多种配方的清洁液，针对不同的污渍采取不同的清洁液进行清洁，以提高清洁的针对性。对于被顾客打翻的饮料，麦当劳规定要立即进行清洁，以防止污染扩大。同时，麦当劳还有多种配方的清洁液，针对不同的污渍采取不同的清洁液进行清洁，以提高清洁的针对性。
问题：说一说麦当劳独具匠心之处
还有什么不足？
篇四：麦当劳sop标准流程
P（标准作业指导书）目录 1、SOP的定义 2、SOP的作用 3、SOP编写流程 4、SOP包含的内容 5、SOP 的编写要点 6、总结
1、SOP的定义 1、定义
所谓SOP，是 Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写 ，即 标准作业程序。
（1）是以文件的形式描述作业员在生产作业过程中的操作步骤和应遵守的事项
（2）是作业员的作业指导书
（3）是检验员用于指导工作的依据
2、SOP的作用 1、作用
1）将企业积累下来的技术﹑经验记录在标准
文件中,以免因技术人员的流动而使技术流失;
2）使操作人员经过短期培训,快速掌握较为先进合
理的操作技术;
3）根据作业标准，易于追查不良品产生的原因;
4）树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意；
5）实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化 、简单化；
6）是企业最基本﹑最有效的管理工具和技术资料。
举例
麦当劳作业手册
大家都熟悉的麦当劳，它有许多分店，但是口味却是一样的美味？
他们的工作标准有560页！我想这也许是他们的秘密吧。
肯德基的炸鸡
KFC的新奥尔良烤翅肯定好吃吧？
他们规定炸好之后要放在滤油网上，不能多于七秒，因为这样太干燥了，不能少于三秒，否则就会太油了。
3、SOP编写流程 SOP编写、执行及更新流程 SOP编写计划书 SOP编写 组织小组讨论 SOP修订 SOP试运行 发现问题？ 批准和执行 纳入SOP清单 适时更新 no yes 流程描述 依据查核表定期查核
3、SOP编写流程（1）
1、流程描述
喷涂 坩埚检查 坩埚拉进喷涂室 坩埚预热 配料 喷料 检查坩埚检查坩埚 将坩埚搬上推车将坩埚搬上推车 将车推进喷涂室将车推进喷涂室 坩埚放进加热器坩埚放进加热器 收紧加热器边框收紧加热器边框 调整加热器参数调整加热器参数 调节配料器参数调节配料器参数 调配溶液调配溶液 备料备料 喷涂喷涂 检查检查 将治具放于坩埚将治具放于坩埚 打开坩埚包装箱打开坩埚包装箱 返回
3、
SOP编写流程（2）
2、SOP编写计划书
明确SOP的编号、工序名称、编写人、初稿完成时间、小组讨论时间及最终的定稿时间
返回
3、
SOP编写流程（3）
3、SOP编写 编写人员要求 • 操作好，有经验，有一定写作基础的一线员工
• 沟通，打消编写人员的顾虑 • 培训 • 给予支持:专门的时间、提供相关资料等
编写小组要有团队精神 返回
3、
SOP编写流程（4）
4、SOP的讨论修订 目的
统一认识，达成共识 SOP讨论会参与人员 操作员、设备员（维修人员）、工艺员、体系管理员、编写组负责人及1-2名与本岗位无关的人员 讨论会要作到互相挑战，各抒己见 必要时可进行现场确认
返回
3、
SOP编写流程（5）
5、SOP的试运行 • 目的 • 通过实践来检验SOP的合理性和可操作性
返回
3、
SOP编写流程（6）
6、SOP的定稿、批准和执行
建立与SOP相应的查核表（工段长、工艺工程师两级查核）
定期查核 CPCPR（Critical Process Control Point Review ）：关键工序控制点回顾，关键工序是对产品质量起重要、关键作用的工序，通过建立关键工序控制点并实施严格的质量控制，以提高产品质量的过程控制能力。
返回
3、
SOP编写流程（7）
7、适时更新 当工艺要求、设备状况等发生改变，一些操作方法的改进时，要对SOP进行评审和更新 定期回顾
确定回顾时间及参加人员
将回顾结果纳入更新内容 将正式发布的SOP列入SOP清单
返回
4、SOP包含的内容
SOP六要素
1）物料名称及数量
2）工装夹具
3）设备名称及参数
4）作业步骤
5）人员配置
6）安全因素
4、 SOP六要素（1）
一、物料
在生产前须确认好本工位所需的物料和准备的物料是否一致、数量是否正确，物料是否经过IQC检验。当全部确认无误后方能上线生产。
生产过程中绝不接受不良品，绝不生产不良品，绝不传递不良品。
4、 SOP六要素（2）
二、工装夹具
每天上班前对夹具进行校准检查，确认工装夹具是否能够正常使用。
4、 SOP六要素（3）
三、设备
设备操作工必须经培训合格后方能上岗操作机器，在设备开启前先仔细阅读设备使用说明书及设备各参数的设定值，然后按照使用说明书对机器进行操作，且确定设定的各参数值与要求的参数值相同。
4、 SOP六要素（4）
四、作业步骤
操作步骤是SOP内容中的重点，必须简洁、明了，让人一看就懂，一看就知道怎么操作。SOP需要达到的效果是一个新人一来就可以独立操作且产品质量合格，这也是SOP的最高境界。
4、 SOP六要素（5）
五、人员配置
SOP中各工位须确定人员，这样可以避免每天上班还得需要班组长对人员进行分配。这样每天上线前员工知道自己要做什么准备，并且可以让他们更熟练本工位工作。工位定员的话既可以节约时间，又可以保证质量。
4、 SOP六要素（6）
六、安全因素
任何操作都有可能导致产品的质量问题，所以我们在SOP中必须包含操作的注意事项、检查项目和一些人员安全须知。
返回
5.SOP 的编写要点
编写总要求
条理化，规范化，形象化
逻辑性
正确性，精确性
可操作性
5.1SOP的编写要条理化、 规范化、形象化(1) 语句和结构 条理清晰 文章前后有关联，指向分明 例如：当pH值不合格时，重复以上的步骤 不产生歧义
5.1SOP的编写要条理化、规范化、形象化(2) 规范化要求 使用祈使句（尽量避免使用被动句）
例如
正确：
按下STOP按钮
不正确：
STOP按钮被按下 在此基础上可以添加地点或工具的条件状语
条件从句 行动动词 宾语 正确的 使用扭力扳手 上紧 排空管到50 in. lb
不正确的 现在你可以将排空管上紧到50 in. lb.
5.1SOP的编写要条理化、规范化、形象化(3) 规范化要求 统一使用精确的行动动词 例如有几个动词都可以用来描述旋开关到一个定位：“旋开”，“定位”，或“调节”等 选择一个动词并统一使用它（所有SOP）
名称固定化：红色制动开关----红色制动按钮 词语要简单、固定
5.1SOP的编写要条理化、规范化、形象化(4) 规范化要求 限定行动次数 每个步骤只能指出一个行动或最多3个相关的行动 行动次数由步骤中的动词数决定
确定责任人 SOP的默认使用者是操作员，没有必要在步骤描述中再指出，如“操作员打开…”等 但是，如果有其他工作人员涉及到执行步骤，应该提到这些工作人员，例如：
正确的
让一个质检员检查坩埚是否正确摆放在石墨底板中间位置
不正确的
检查坩埚是否正确摆放在石墨底板中间位置
5.1SOP的编写要条理化、规范化、形象化(5) 规范化要求 设备名称正确完整。例如：对阀门、泵等物品要进行编号，竖直列出多个对象。
当一个行动动词的对象是三个或更多的宾语时，最好竖直排列便于理解：
不正确
打开阀门E1-A，E2-A， E4-B，和 E5-5
正确
打开阀门
E1-A
E2-A
E4-B
E5-5
5.1SOP的编写要条理化、规范化、形象化(6) 形象化要求
在编写SOP过程中，对于一些操作要加入图片进行说明，让作业员更加清晰理解。
案例
WHAT：需要执行的任务 HOW:
执行此任务所需要的详细步骤 WHEN: 步骤的先后顺序 说明某一具体步骤需要的具体时间 要进行下一步所需满足的特定条件 WHO:
表明程序的执行人及所涉及到的其它人员 WHERE:指明使用的仪器、设备及所在位置 WHY:
解释进行此步骤和任务的原因 5.2 SOP的编写要具有逻辑性(1) 编写六要素（5W1H）
例: 当某操作人员受伤或机器出问题时，关闭机器 当某操作人员受伤或机器出问题时，按下“紧急制动按钮”来关闭机器。
当某操作人员受伤或机器出问题时，按下位于操作控制面板的右上角的紧急制动按钮来关闭机器。
5.2 SOP的编写要具有逻辑性(2) WHEN WHERE WHO HOW WHAT
例:某一个喷涂操作SOP的准备工作
正确的：保持喷枪离所需喷表面垂直距离适中
精确的：保持喷枪离所需喷表面垂直距离为30—40cm
5.3 SOP不但要正确更要精确
运用具体的量化的衡量标准 避免 正常的 适当的 安全的 正确的 有效的… …
5.4 SOP的可操作性(1)
例:某一个喷涂操作的SOP 不正确表述：将进气压力、喷枪的喷射压力、气动泵压力调至正确值
正确表述：将进气压力、喷枪的喷射压力、气动泵压力调至正确值: 1)进气压力调至75 ～ 85PSI 2)喷枪的喷射压力调到20 ～ 40PSI 3)气动泵压力调至27 ～ 30PSI
5.4 SOP的可操作性(2)
6、总结
“ 制造 ” 就是以规定的成本 、 规定的工时 、 生产出品质均匀 、符合规格的产品 。
要达到上述目的 ， 如果制造现场之作业如工序的前后次序随意变更 ， 或作业方法或作业条件随人而异有所改变的话 ， 一定无法生产出符合上述目的的产品 。
因此 ， 必须对作业流程 、 作业方法 、 作业条件加以规定并贯彻执行 ， 使之标准化 。
标准化有以下四大目的：技术储备 、 提高效率 、 防止再发 、 教育训练 。
标准化的作用主要是把企业内的成员所积累的技术 、 经验 ， 通过文件的方式来加以保存 ， 而不会因为人员的流动 ， 整个技术 、 经验跟着流失 。
达到个人知道多
少 ， 组织就知道多少 ， 也就是将个人的经验（ 财富 ）
转化为企业的财富；
更因为有了标准化 ， 每一项工作即使换了不同的人来操作 ， 也不会因为不同的人 ， 在效率与
品质上出现太大的差异 。
如果没有标准化 ， 老员工离职时 ， 他将所有曾经发生过问题的对应方法 、 作业技巧等宝贵经验装在脑子里带走后 ， 新员工可能重复发生以前的问题 ， 即便在交接时有了传授 ， 但凭记忆很难完全记住 。
没有标准化 ， 不同的师傅将带出不同的徒弟 ， 其工作结果的一致性可想而知 。
历史 ⅱ岳麓版第13课交通与通讯的变化资料 精品课件欢迎使用
[ 自读教材· 填要点]
一、铁路，更多的铁路
1 ．地位
铁路是
建设的重点，便于国计民生，成为国民经济发展的动脉。
2 ．出现
1881 年，中国自建的第一条铁路—— 唐山
至胥各庄铁路建成通车。
1888 年， 宫廷 专用铁路落成。
交通运输 开平
3 ．发展
(1) 原因：
① ① 甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的
。
② ② 修路成为中国人
的强烈愿望。
(2) 成果：1909 年
建成通车；民国以后，各条商路修筑权收归国有。
4 ．制约因素
政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入正轨。
修筑权 救亡图存 京张铁路
二、水运与航空
1 ．水运
(1)1872 年,
正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。
(2)1900 年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是在列强排挤中艰难求生。
2 ．航空
(1) 起步：1918 年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始研制
。
(2) 发展：1918 年，北洋政府在交通部下设“
” ；此后十年间，航空事业获得较快发展。
轮船招商局 水上飞机 筹办航空事宜 处 处
三、从驿传到邮政
1 ．邮政
(1) 初办邮政：
1896 年成立“ 大清邮政局” ，此后又设
， ，邮传正式脱离海关。
(2) 进一步发展：1913 年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；1920 年，中国首次参加
。
邮传部 万国邮联大会
2 ．电讯
(1) 开端：1877 年，福建巡抚在
架设第一条电报线，成为中国自办电报的开端。
(2) 特点：进程曲折，发展缓慢，直到20 世纪30 年代情况才发生变化。
3 ．交通通讯变化的影响
(1) 新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和
，
转变了人们的思想观念。
(2) 交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便捷。
(3) 促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活
。
台湾 出行 方式 多姿多彩
[ 合作探究· 提认知]
电视剧 《 闯关东 》 讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。
依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。
提示：
特点：新旧交通工具并存( 或：传统的帆船、独轮车， 近代的小火轮、火车同时使用) 。
原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；政府及各阶层人士的提倡与推动。
[ 串点成面· 握全局]
一、近代交通业发展的原因、特点及影响
1 ．原因
(1) 先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促进中国社会发展。
(2) 列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。
(3)...
篇五：麦当劳sop标准流程
劳12大系统流程图生产系统图
服务系统图
值班管理系统图
食品安全系统图
盘存管理系统图
人事实务系统图
计划维护每日保养系统图
安全与保安系统图
训练系统图
业务计划系统图
员工管理组排班系统图
内部沟通系统图
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篇六：麦当劳sop标准流程
勞SOP實測分析第三組9631004管科100陳可涵9631021管科100楊凱婷9631027管科100黃姵涵9631041管科100羅心妤9643003外文100黃欣儀9643044外文100詹雅茵介紹麥當勞進駐台灣15年了， 代表麥當勞的「m」 字招牌， 在台灣全省樹立了295個。
店內整潔的環境快速的服務、 多樣的點餐、 附加的娛樂設施， 滿足了台灣不同年齡層的顧客。
在潛移默化中， 麥當勞已然成為許多家庭的次生活系統， 當你想簡單約會﹔ 當你家的廚房不開伙﹔ 當你的小孩需要玩樂， 麥當勞可能就是作下一個轉戰進駐的地方。
介紹麥當勞的經營理念全球相同， 都是以主動追求百分之百顧客滿意及QSC＆V（品質、 服務、 衛生與價值）
， 作為麥當勞對顧客的承諾。
麥當勞之所以主動提出超出顧客期望的服務承諾與品質， 是因為麥當勞認為， 在這個以顧客滿意為導向的時代， 追求卓越的服務品質， 是麥當勞與競爭對手樹蒏t異化經營的起點， 同時也是麥當勞永遠贏得顧客的途徑。
介紹在一九七八年， 麥當勞在全世界已有五千家分店， 而在西元一九八八年， 全世界的麥當勞更增加至一萬多家， 在短短的十年裡， 麥當勞以驚人的速度擴展至全世界， 而且平均每3小時就有一家麥當勞在世界各地誕生。
直到現在， 麥當勞速食店已遍及全世界， 且數目仍持續增加中。
參訪動機會選擇麥當勞做為我們此次實作的對象， 是因為麥當勞是世界速食業的龍頭， 能達到這樣的地位， 內部一定有詳善的SOP流程設計， 才能讓其上萬個據點都有相同的服務品質。
麥當勞櫃檯區SOP櫃檯區分"點膳、 薯條、 飲料、 Runner、 冰站"五個地方發起：
一名員工， 專門看電腦螢幕上客人的餐點， 只要做一件事情──烤麵包， 並把麵包放到包裝容器上， 再遞給生產線下一個人調理產品
櫃台區Ｓ Ｏ Ｐ --點膳1.櫃台招呼一次促銷(如：
你好歡迎光臨， 要不要來份勁辣雞腿堡餐呢?)接受點餐二次促銷(如：
那要不要再來份蘋果派呢?)確認餐點2.3.4.5.
櫃台區Ｓ Ｏ Ｐ --點膳6.結帳準備客人所需要的餐盤、 醬包、 紙巾把發票放到餐盤上(Runner給餐的時候可以確認是誰的產品)請客人到旁邊稍後， 告知會有人幫她準備餐點接受下一個點餐7.8.9.10.
櫃台區Ｓ Ｏ Ｐ --Runner1.把每個工作站的產品收集起來給客人順序：
冷飲 熱飲 主餐 薯條 冰品考量的是產品的新鮮度(溫度) 。越晚拿的產品必須是越快拿到客人手上的（如：
冰品會融化， 要最後拿）2.3.拿完餐點後， 消除在螢幕上的餐點
櫃台區Ｓ Ｏ Ｐ --冰站、 飲料冰站看螢幕上有什麼產品就做什麼， 並按順序放著飲料1.拿起杯子裝冰塊依照產品按飲料的大中小2.3.
薯條SOP1.到冷凍庫拿薯條將薯條加進薯條機調整需要的薯條磅數炸薯條並按時間30秒後把薯條炸籃稍微提起搖晃， 使薯條炸製均勻薯條起鍋， 滴油5-10秒把炸好的薯條倒進薯條站在薯條上方30公分以鹽罐分配器灑鹽拿薯條鏟， 將薯條鏟入薯條盒中2.3.4.5.6.7.8.9.
點膳SOP流程圖招呼一次促銷接受點餐二次促銷確認餐點結帳餐盤、 醬包、 紙巾把發票放到餐盤上請客人稍後接受下一個點餐
Runner SOP流程圖收集產品取消銀幕上的餐點冷飲熱飲主餐薯條冰品
飲料SOP流程圖拿起杯子裝冰塊依照產品按飲料的大中小
實測紀錄--櫃檯區放盤子/廣告紙→問候(歡迎光臨， 很高興為您服務， 要點餐嗎?)＊分析:採用主動的方式， 而且不只是使用普通的「歡迎不過就我們實地參訪發現， 並不是所有工讀生都做到這點， 也就是說並不是很確實的實行。且有些店員說的太快， 給顧客一種敷衍的感覺光臨」 ， 而是更積極的建議點餐方式。
實測紀錄--櫃檯區問內用/外帶 →開始點餐+推銷新產品→結帳＊分析二次點餐的流程中， 的確有部分客人會因為這樣加點一些小點心， 這些雖然都是一些小動作， 但是列在SOP中讓工讀生確實去執行的話， 是有助於點餐率的。
而我們也注意到，雖然不在SOP當中， 但是推銷新產品及推銷新活動是每個工讀生都有做到的事情， 基本上麥當勞的廣告算是頻繁的播放， 但是不看電視(廣告) 的人還是很多， 所以除了報章雜誌、傳播媒體之外， 直接以口頭的方式面對面的提醒客人也是一個很強烈的宣傳方式。
實測紀錄--櫃檯區發票放盤子上→推餐盤到左方等候＊分析:發票親手送至客人手裡或放置盤子上， 雖然最後都交至消費者手中， 但兩者卻會造成客人對服務態度評價的差異。將餐盤放置櫃台左方等候， 若等候過久時間, 造成櫃台水榭不通的情況因而影響動線規劃， 那也將大大影響消費者用餐心情， 所以務必做好流程路線規劃及加快供餐速度。
實測紀錄--櫃檯區拿袋子、 放衛生紙、 醬包＊分析若沒有主動詢問客人需不需要購物袋， 導致消費者有主動要求的情況也會影響消費心情， 所以務必確保積極詢問的習慣。
而基本的需要若沒有主動提供， 也將使消費者對店內評價大打折扣， 例如：
醬包、 衛生紙。
實測紀錄--櫃檯區準備飲料/咖啡/冰品類＊分析:準備飲品時， 因為是在消費者看得見的位置準備， 務必確保是點完餐立即準備， 因此才能讓消費者有被尊重的感受小建議：吸管因為是客人必須自取， 務必要在取餐時貼心提醒， 如此才能面面俱到
實測紀錄--櫃檯區準備炸物/漢堡→所有餐點分裝好後， 說＂ 謝謝光臨＂＊分析:準備食物時， 保持衛生、 快速、 包裝完整無破損， 讓消費者安心食用是速食店一大準則。
” 謝謝光臨” 或” 用餐愉快” 在客人取餐時喊出， 雖然態度不在SOP範圍內， 但確實會影響消費者評價。
結論整體來說， 麥當勞的SOP流程讓點餐順序更為流暢、 有效率。它的促銷方式因為和整個點餐流程搭配的不錯， 並不會讓顧客有不舒服、 強迫消費的感覺。因為我們這次的SOP主要是在櫃檯區的部份， 我們發現店員的態度真的很重要， 親切熱情的笑容幾乎是必備條件。
在我們實測的這家麥當勞中， 兩個點餐櫃臺中的店員， 一個有做到這點一個則無。
我們明顯的發現， 結完帳的顧客表情也不一樣， 前者的顧客通常是面帶微笑的離開， 後者則較無表情。
結論但是我們覺得他們在許多小細節上還有改進的空間， 像是前面提過的吸管及衛生紙等等。在衛生消毒這部份， 我們觀察到他們並不像日式速食店會固定的使用櫃檯旁的手部清潔液，如果能多加改善會更好。
篇七：麦当劳sop标准流程
P 标准作业——让企业持续改善工作2008年10月10日 18: 06 来源：
中国新闻网
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SOP 标准化作业几乎人人都听过， 但真正了解 SOP 意涵， 并懂得如何从无到有建立 SOP 的人少之又少， 透过本期对 SOP 全面、 完整的报导， 将可让你重新认识 SOP 更深层的意涵。
提到“标准作业程序” (Standard Operating Procedure,
SOP) ， 你会联想到什么？ 是企业为了符合国际标准组织(ISO) 认证的必备文件？ 还是纯粹就是把工作内容巨细靡遗地拆解， 然后制订出一套明确界定或标准化的步骤及程序？
“标准化” 这个字词， 常给人官僚、 照章行事的刻板印象， 甚至带点“不人性化” 的意味， 彷佛是管理者拿着秒表， 紧盯着工作者按表操课地完成任务。
这样的想法， 只是看到了标准化的表象， 只把标准作业程序当成是一份控管文件、 一项训练工具， 是写完后就束之高阁的官样文章， 是把员工变成机器人的规训手册。
丰田生产制度(Toyota Production System) 专家杰弗瑞•莱克(Jeffrey Liker) 和戴维•梅尔(David Meier) 在 《实践丰田模式》 (麦格罗‧希尔出版)一书写道：
“建立标准化流程和程序， 是创造稳定一致绩效的最重要关键。
” 换言之， 当工作是可重复的时候， 标准作业程序就好比是已然经过验证的“最佳实务” (best practice) ， 可以确保获致稳定、 不出错的成果。
不过， 标准化的最重意涵并不仅止于此。
莱克和梅尔指出：
“标准化作业和其它作业标准是持续改善的基线……任何作业在尚未制订标准之前， 是不可能达到真正改善的。
” 透过将作业程序标准化的过程， 让工作流程达到稳定， 才能够知道究竟是改善了什么， 又有哪些地方需要被改善。
平凡无聊， 却有惊人功效
管理学之父彼得•德鲁克(Peter Drucker) 在《有效的主管》 一书中曾说：
“效率， 就是‘以正确的方式做事’ ； 效能， 就是‘做正确的事’ 。” SOP就是将工作 know-how 归纳整合成书面化的制式规范， 让即使不熟悉作业方法的人， 也能快速进入状况， “以正确的方式， 做出正确的事” ， 在有限
的时间与资源内， 执行复杂的事务。
承包全台数十家医院以及多家科技厂商清洁服务的威合公司， 一年靠着“有效的打扫” 创造20亿营收， 其营运总裁王国隆表示：
“打扫谁都会做， 但要做得快又好， 就必须有一套固定的方法。
”
所以 SOP 在管理上的意涵之一， 就是缩短(新进) 人员的学习时间、 只要按部就班行事， 就能避免因为不熟练或疏忽， 而发生“有做等于没做” ，甚至发生意外的情形。
20世纪70年代， 美国某起空难的发生， 就是在进入紧急降落程序时，因为机长没有翻开 SOP 手册逐条进行， 只依照自己的记忆和经验做反应，结果在紧迫的时间压力下， 漏掉了一项检查， 导致整起意外。
这件事使得美国联邦航空总署在事后规定， 飞机在紧急降落时， 驾驶员务必遵循操作手册， 逐项完成所有程序。
再看另一个例子， 美国约翰•霍普金斯大学医学院(Johns Hopkins University School of Medicine) 教授彼得•普罗诺佛斯特(Peter Pronovost) ， 于2001年汇编一份检核清单(check list) 给密执安州多家医院， 要求加护病房中负责执行导管插入动作的医生切实执行5个步骤：
事先洗手、 用抗菌液清洁患者皮肤、 为病患覆盖无菌布幔、 穿戴全套无菌装备，以及事后以无菌用品进行包扎。
这套动作简单到根本就是基本常识， 但在利用检核表强制医生执行18个月后， 原本频繁的导管感染病例几乎不复见， 估计为医院省下高达1亿7500万美元， 更挽救了大约1500条人命。
毫无学问的“照着做” ， 却可能造成生死一瞬间。
对应在平常工作上，更往往是一件事“做完” 与“做好” 的绝对分野， 许多问题与意外， 就起因于“看似做完， 但没做好” 所引发。
划分职权， 减少成本浪费
对个人来说， SOP 是确保事情做对的不二法门， 对企业来说， SOP 除了强化员工的工作成效， 还有另一个帮助：
节省成本浪费。
管理大师大前研一在2002年的著作《力用中国》 中表示：
“几乎所有美国企业都已经将组织流程标准化， 一方面明确划分各部门的业务内容，也就是责任归属， 另一方面则是增加组织弹性。
但是， 多数日本企业都是
一人包办所有业务， 并没有严格划分工作领域， 在这种情况下， 往往职权不分。
”
大前强调， 业务范围及责任归属不明， 非常容易发生职务重叠的情况。企业应该设法让金字塔顶端的人负责开创性工作， 下端的人只需负责执行，才能创造人力运用的效率。
反过来说， 如果一家公司从课长、 科长到新进人员都在思考同一件事， 或是某个重要案子没人负责执行， 不仅造成组织效率不彰， 有时甚至会导致经营危机。
SOP 在规范工作流程时， 就是指明了什么样的工作该谁来负责， 也就是将人力的分配明确化， 使职责的范围得以不重叠。
此外， 建立 SOP， 企业就能更有效地掌握业务流程， 进一步从中发掘出有哪些程序或步骤， 对公司是不具价值或效益的， 从而考虑委外处理。因为， 企业如果长期负担庞大的成本支出， 然后动辄以减薪、 裁员等治标不治本的方式来降低成本， 最后非但无法切除企业赘肉， 反倒切断骨干，导致危机。
“不能做到业务流程的标准化， 将成为企业的致命伤， ” 大前研一强调， 家乐福或沃尔玛(Wal-Mart) 等国际企业之所以能快速进入各国市场，就是因为建立了标准作业流程， 换句话说， 一套完善的 SOP， 才能让任何员工都能轻易上手， 发挥工作效率。
有效率， 不等于有成效
透过 SOP 让任何员工都能快速上手工作， 确实可以有效减少人力的浪费， 强化工作效率， 这点在快餐业尤其可见， 也是麦当劳等国际连锁业者快速扩张的关键。
然而， “有效率， 不等于有效， 不当的标准作业程序， 对企业而言反而是抵消的力量， ” 量子国际信息总经理汪俊良指出， SOP 也会导致员工应变能力变差、 丧失创新性等缺失， 而且如果编写的顺序不对， 或是没有设立稽核点， 以侦测错误和不断进行微调， 很容易就只会流于形式而已。
此外， SOP 是规范人员该怎么作业， 但现实中可能发生的情况却往往难以穷尽， 无法全数纳入 SOP 中。
兴业家企管顾问公司总经理蔡笃村表示，SOP 会出现“僵化” 的问题， 主要是企业在制订与执行 SOP 时， 往往过分重视“程序有没有做到” ， 而忽略了更上一层的“政策” 。
SOP 的“P” 字， 除了代表“流程” (Procedure) ， 其实也意味着“政策” (Policy) ：
亦即规范什么可以做、 什么不能做， 并且赋予“为什么这样做” 的理由。当明白了作业程序背后的宗旨和目的， 就能在面对各种“不在 SOP 上的状况” ， 也能做出“不脱离 SOP 政策” 的反应。
蔡笃村说， SOP 其实有两大目的：
告诉员工“Do right things” (政策) 以及“Do things right” (程序) ， 知道哪些事能做或不能做， 以及对的事情又该怎么才能做好。
所以， 标准作业流程不能只有程序步骤， 还必须要有政策作为背后的道理， 才能让员工在处理事务上， 维持规范， 也能保持合理的弹性。
虽说 SOP 是大企业用以快速扩张的快捷方式， 但它的存在和企业大小并无关系， 因为只要是做事， 就会产生作业程序(OP) ， 而规划出标准化的作业程序(SOP) ， 就能为自己建立出良好的工作习惯， 不管遇到什么情况，都能以省时省力的方式， 达到最佳化的目标。
(谢明彧)
(摘编自台湾《经理人月刊》 10月号， 原题《持续改善工作流程的平台-标准作业程序》 )
所有一家有制度的公司， 都会定义 「标准作业程式」 （Standard Operating Procedure， SOP）。对麦当 劳和统一企业等以 服务见长的大企业来说， SOP 是重要资产、 公司 经营的Know-How， 影响产品和服务质量， 只要 SOP 完备， 就能快速展店。
甚至， 日前警方查获的诈骗集团也有 SOP， 该集团将诈骗手法周详记载成为诈骗执行手册。当诈骗集团也懂得蓝海策略（诈骗手法推陈出新）
、 知道长尾效应（对准特定小众族群进行诈骗也能获利）
， 并充分运用 SOP 时， 或许也正代表我们社会相当进步， 已进入所谓的知识经济的时代吧。
一般公司内部的运作， 处处仰赖 SOP。
有的公司虽小， 但 SOP 累积多年之后也是厚厚一大本。
一般来说， SOP 会告诉人员， 要怎么做一件工作、 处理一件事情、 调用公司的资源……等。
这一切， 是不是让热爱程式的你有所联想？
把公司看成一个计算机系统， 有许多的资源（设备、 材料、 人员、 线程、 I/O）
， 每个员工都是个线程， 柜台和仓储是 I/O， 负责数据的进出， 其中， SOP 扮演程式的角色， 以有效的方式协调、 处理、 运用这些资源， 以达到特定的目的。
如果 SOP 是在公司内执行的程式， 那么， 写 SOP 其实就是写程式， 写程式的方法自然也能套用在 SOP 撰写上。
写程式的经验， 对于写 SOP， 其实是有帮助的。
当你需要写 SOP，却不知从何下手时， 不妨往程式设计的方向来思考。
我认为 SOP 能分成三大部分， 第一部分是常规作业（Routine）
， 第二部分是事件驱动（Event-Driven）
作业， 第三部分是例外处理（Exception Handling）
。
如果你了解程式设计， 这三者该写些什么， 你应该就会知道。
一个好的 SOP 应该具有哪些要素？ 从判断程式的准则来看， 应该是：
执行效率高且耗费资源少、 容易理解、 支持跨平台（在不同的分店一体适用）
、 方便修改维护。
既然 SOP 是一种程式， 那么， 也能采用不同的编程思维（Paradigm）
， 例如面向对象、 命令式、 逻辑式、 函数式。
许多时候， 用文字叙述的 SOP， 往往不够清晰， 如果能够改用写程式的方式来表达（不使用真正的编程语言， 而是使用 Pseudo Code）
， 搭配批注， 也会是不错的方式。
除了能套用程式设计思维， 写 SOP 时也能套用软件工程的作法。
或许 SOP 比较适合采用敏捷（Agile）
和反复式（Iterative）
的研发方式。
因为 SOP 在执行之后才会发现缺失， 就能继续进行修正补强。
别忘了每次的改动， 记得要做好版本控制。
UML（Unified Modeling Language， 统一塑模语言）
支持许多种图， 几乎每一种图都能在SOP 内派上用场。
UML 能帮助 SOP 作者编写 SOP， 也能帮助读者理解 SOP。
和程式设计相同， 写 SOP 不能光靠语言和逻辑， 还需要特定专业领域的知识。
例如， 写 3D 绘图的程式， 必须先了解 3D 图学的许多知识。
对于 SOP 来说， 专业领域可能是会计、 税务、 法律……等。
所以编写 SOP 时， 最佳和了解该领域的人一同合作。
OO 的封装和继承也能套用在 SOP， 利用封装将资源和动作集中在一起， 利用继承将某些方法进行扩充或修改（例如「同 A 作业， 但步骤 3 更改如下」 ）
。
不过 OO 的多型似乎不可能用在 SOP 上， 所以还是得大量使用 switch/case 的语法。
另外， 逻辑式编程的作法似乎相当适合用在 SOP， 因为大部分的人都有足够的逻辑能力，能理解和判断。
使用逻辑编程能让 SOP 的编写较简洁。
当一个资源许多人抢着用时， 你就能引进 Concurrency 编程的方法。
写程式时， 我们要多使用变量， 而不是将数据写死在程式代码中， 写 SOP 也是相同， 例如，你不应该在 SOP 内写「把这份数据交给陈水扁」 ， 而是应该写「把这份数据交给总统」 。毕竟， 陈水扁总有下台的一天。
有许多程式工具能帮助我们检查程式中的语法／ 语义错误、 Dead Code， 甚至 Dead Lock、效能瓶颈。
不过 SOP 却没有这样的检查工具， 一切只能靠 SOP 编写者的经验。
所幸， 人和程式不相同， 人是有弹性的， 许多 SOP 的缺失可能会因为人的介入， 能视情况应变而不会发生问题。
不过， 好的 SOP 并不能确保公司营运不会出问题， 许多公共安全意外发生的原因， 是检修人员偷懒， 没有确实按照 SOP 规定的步骤进行维修所造成。
因此， 虽然写 SOP 和写程式相似， 但两者终究不同， SOP 的执行者是人， 不是机器。
所以写 SOP 时， 一定要充分考虑到人的因素， 纳入人的弹性， 排除人的偷懒（或自作聪明）
，才会写出真正实用的 SOP。
作者简介：
蔡学镛－技术顾问
清华大学资讯工程硕士， 曾任华硕集团软件工程师、 元智大学信息系讲师、 美商欧莱礼出版社技术编辑、 台湾微软特约专栏作家
班级管理中的 SOP 担任班主任以来， 有个问题一直困扰着我——在日常学习和常规活动中， 总有学生做事情达不到要求， 虽然每次我都千叮咛万嘱咐， 可我的提醒只能让学生维持“三分钟热度”， 过后他们依然我行我素。
对于我的唠叨， 学生听得心烦， 时间长了， 我自己也觉得很没意思。
怎么才能解决这个问题， 让学生能够按照规范把事情做好呢？ 经过观察， 我发现， 其实大部分学生不是不想达到要求， 而是因为缺乏一个可以参照的明确具体的操作规范。
于是我在班级管理中借鉴企业 SOP 管理理论和方法， 尝试了一年， 效果很不错。
SOP 是英语 Standardoperationprocedure 的缩写， 即标准操作程序。
具体来说， 就是将某一事情的标准要求和操作步骤以统一的格式描绘出来， 用以指导和规范日常工作。
SOP理论的核心是把操作程序细化、 量化、 标准化。
SOP 理论在现代企业特别是服务行业中得到了广泛的应用。
小到接电话， 大到企业研发销售， 都会用到 SOP 理论。
我首先把 SOP 管理理论深入浅出地讲给学生听， 并提出了在班里运用 SOP 理论进行
管理的想法。
学生们听了， 都非常支持。
经过讨论， 大家一致同意把班里最容易做而往往做得不好的擦黑板工作作为试点， 以检验 SOP 理论是否适用于班级管理。
于是我们制订出了班级擦黑板的 SOP：
第一步， 用黑板擦把黑板全面擦一次， 要求不留下...
篇八：麦当劳sop标准流程
勞SOP實測分析介紹 麥當勞進駐台灣15年了代表麥當勞的「m」字境快速的服務、多樣的點餐、附加的娛樂設施滿足了台灣不同年齡層的顧客。在潛移默化中麥當勞已然成為許多家庭的次生活系統當你想簡單約會當你家的廚房不開伙當你的小孩需要玩樂麥當勞可能就是作下一個轉戰進駐的地方。招牌在台灣全省樹立了295個。店內整潔的環
介紹 麥當勞的經營理念全球相同都是以主動追求百分之百顧客滿意及QSCV品質、服務、衛生所以主動提出超出顧客期望的服務承諾與品質是因為麥當勞認為在這個以顧客滿意為導向的時代追求卓越的服務品質是麥當勞與競爭對手樹蒏t異化經營的起點同時也是麥當勞永遠贏與價值作為麥當勞對顧客的承諾。麥當勞之得顧客的途徑。
介紹 在一九七八年麥當勞在全世界已有五千家分店而在西元一九八八年全世界的麥當勞更增加至一萬多家在短短的十年裡麥當勞以驚人的速度擴展至全世界而且平均每3小時就有一家麥當遍及全世界且數目仍持續增加中。勞在世界各地誕生。直到現在麥當勞速食店已
參訪動機 會選擇麥當勞做為我們此次實作的對象是因為麥當勞是世界速食業的龍頭能達到這樣的地位內部一定有詳善的SOP流程設計才能讓其上萬個據點都有相同的服務品質。
麥當勞櫃檯區SOP個地方 發起一名員工專門看電腦螢幕上客人的餐點只要做一件事情──烤麵包並把麵包放到包裝容器上再遞給生產線下一個人調理產品 櫃檯區分"點膳、薯條、飲料、Runner、冰站"五
櫃台區--點膳1.2.雞腿堡餐呢?)3.4.5.櫃台招呼一次促銷(如你好歡迎光臨要不要來份勁辣接受點餐二次促銷(如那要不要再來份蘋果派呢?)確認餐點
櫃台區--點膳6.7.8.認是誰的產品)9.10. 接受下一個點餐結帳準備客人所需要的餐盤、醬包、紙巾把發票放到餐盤上(Runner給餐的時候可以確請客人到旁邊稍後告知會有人幫她準備餐點
櫃台區--Runner1.2.越晚拿的產品必須是越快拿到客人手上的如冰品會融化要最後拿把每個工作站的產品收集起來給客人順序冷飲熱飲主餐薯條冰品考量的是產品的新鮮度(溫度)。3.拿完餐點後消除在螢幕上的餐點
櫃台區--冰站、飲料看螢幕上有什麼產品就做什麼並按順序放著冰站飲料1.2.3.拿起杯子裝冰塊依照產品按飲料的大中小
SOP到冷凍庫拿薯條將薯條加進薯條機調整需要的薯條磅數炸薯條並按時間30秒後把薯條炸籃稍微提起搖晃使薯條炸製薯條起鍋滴油5-10秒把炸好的薯條倒進薯條站在薯條上方30公分以鹽罐分配器灑鹽拿薯條鏟將薯條鏟入薯條盒中1.2.3.4.5.均勻6.7.8.9.
點膳SOP流程圖招呼一次促銷接受點餐二次促銷確認餐點結帳餐盤、醬包、紙巾把發票放到餐盤上請客人稍後接受下一個點餐
Runner SOP流程圖收集產品取消銀幕上的餐點冷飲熱飲主餐薯條冰品
飲料SOP流程圖拿起杯子裝冰塊依照產品按飲料的大中小
實測紀錄--櫃檯區 放盤子/廣告紙→問候(歡迎光臨很高興為您服務要點餐嗎?) 分析:採用主動的方式而且不只是使用普通的「歡迎臨」而是更積極的建議點餐方式。不過就我們實地參訪發現並不是所有工讀生都做到這點也就是說並不是很確實的實行。且有些店員說的太快給顧客一種敷衍的感覺光
實測紀錄--櫃檯區分析二次點餐的流程中的確有部分客人會因為這樣加點一些小點心這些雖然都是一些小動作但是列在SOP們也注意到雖然不在SOP當中但是推銷新產品及推的廣告算是頻繁的播放但是不看電視(廣告)的人還是的方式面對面的提醒客人也是一個很強烈的宣傳方式。問內用/外帶 →開始點餐+推銷新產品→結帳中讓工讀生確實去執行的話是有助於點餐率的。而我銷新活動是每個工讀生都有做到的事情基本上麥當勞很多所以除了報章雜誌、傳播媒體之外直接以口頭
實測紀錄--櫃檯區發票放盤子上→推餐盤到左方等候分析:發票親手送至客人手裡或放置盤子上雖然最後都交至消費者手中但兩者卻會造成客人對服務態度評價的差異。將餐盤放置櫃台左方等候若等候過久時間,造成櫃台費者用餐心情所以務必做好流程路線規劃及加快供餐速度。水榭不通的情況因而影響動線規劃那也將大大影響消
實測紀錄--櫃檯區 拿袋子、放衛生紙、醬包 分析若沒有主動詢問客人需不需要購物袋導致消費者有主動要求的情況也會影響消費心情所以務必確保積極詢問的習慣。而基本的需要若沒有主動提供也將使消費者對店內評價大打折扣例如醬包、衛生紙。
實測紀錄--櫃檯區 準備飲料/咖啡/冰品類 分析:準備飲品時因為是在消費者看得見的位置準備務必確保是點完餐立即準備因此才能讓消費者有被尊重的感受小建議吸管因為是客人必須自取務必要在取餐時貼心提醒如此才能面面俱到
實測紀錄--櫃檯區 準備炸物/漢堡→所有餐點分裝好後說謝謝光臨 分析:準備食物時保持衛生、快速、包裝完整無破損讓消費者安心食用是速食店一大準則。謝謝光臨或用餐愉快在客人取餐時喊出雖然態度不在SOP範圍內但確實會影響消費者評價。
結論 整體來說麥當勞的SOP流程讓點餐順序更為流 它的促銷方式因為和整個點餐流程搭配的不錯並不會讓顧客有不舒服、強迫消費的感覺。 因為我們這次的SOP主要是在櫃檯區的部份我幾乎是必備條件。在我們實測的這家麥當勞中兩個點餐櫃臺中的店員一個有做到這點一個則無。我們明顯的發現結完帳的顧客表情也不一樣前者的顧客通常是面帶微笑的離開後者則較無表情。暢、有效率。們發現店員的態度真的很重要親切熱情的笑容
結論 但是我們覺得他們在許多小細節上還有改進的空間像是前面提過的吸管及衛生紙等等。 在衛生消毒這部份我們觀察到他們並不像日式速食店會固定的使用櫃檯旁的手部清潔液如果能多加改善會更好。
篇九：麦当劳sop标准流程
XX 大酒店餐 饮 部 管 理 服 务 手 册 餐 饮 部 管 理 服 务 手 册
(下册)
编制：餐饮部(前台)
日期：2012 年 年 x 月 月 xx 日
餐饮部目录 (下册)
第一章
酒店及餐饮部组织机构 1.1
XXX 大酒店组织机构…………………………………………………....5 1.2
XXX 大酒店企业文化……………………………………………………6 1.3
餐饮部简介…………………………………………………………………8 1.2
餐饮部组织机构图………………………………………………………...11
第二章
餐饮部日常行为规范
2.1
仪容仪表…………………………………………………………….….….12
2.2
礼貌待客…………………………………………………………….….14-16
2.3
电话礼仪…………………………………………………………….….17-18
2.4
迎送礼仪 ………………………………………………………….………19
2.5
谈话礼节 ………………………………………………………….………20
2.6
管理人员行为规范 …………………………………………….…………21
2.7
基本接待用语规范 ……………………………………………………22-24
第三章
餐饮部工作岗位职责 ………………………………………….………25
3.1
餐饮部总监岗位职责 ……………………………………………………26
3.2
餐饮部经理助理岗位职责 ………………………………………………27
3.3
餐饮部秘书岗位职责 ……………………………………………………28
3.4
西餐厅经理岗位职责 ……………………………………………………29
3.5
西餐厅副经理岗位职责 …………………………………………………30
3.6
西餐厅领班岗位职责 ……………………………………………………31
3.7
西餐厅迎宾岗位职责 ……………………………………………………32
3.8
西餐厅服务员岗位职责 …………………………………………………33
3.9
中餐厅经理岗位职责 ……………………………………………………34
3.10
中餐厅副经理岗位职责 …………………………………………………35
3.11
中餐厅领班岗位职责 ……………………………………………………36
3.12
中餐厅迎宾岗位职责 ……………………………………………………37
3.13
中餐厅服务员岗位职责 …………………………………………………38
3.14
传菜领班岗位职责 ………………………………………………………39
3.15
传菜员岗位职责 …………………………………………………………40
3.16
宴会厅经理岗位职责 ……………………………………………………41
3.17
宴会厅副经理岗位职责 …………………………………………………42
3.18
宴会厅领班岗位职责 ……………………………………………………43
3.19
宴会厅服务员岗位职责 …………………………………………………44
3.20
酒吧经理岗位职责 ………………………………………………………45
3.21
酒吧领班岗位职责 ………………………………………………………46
3.22
酒吧吧员岗位职责 ………………………………………………………47
3.23
餐务预定主管岗位职责………………………………………….…….…48
3.24
预定员岗位职责………………………………………………….…….…49
3.25
管事主管岗位职责……………………………………………….…….…50
3.26
管事领班岗位职责……………………………………………….…….…51
3.27
保管员岗位职责………………………………………………….…….…52
3.28
洗碗工岗位职责………………………………………………….…….…53
3.29
清洁工岗位职责………………………………………………….…….…57 3.30
实习生岗位职责………………………………………………………..…55
第四章
餐饮部标准作业程序(SOP)& 服务程序…………….……….….……... 56
4.1
西餐厅及自助餐厅 SOP ……………………………….……….……..57-168
4.2
中餐厅 SOP…………………………………………………….…..…169-207
4.3
房内用膳 SOP……………………………………….……………..…208-220
4.4
大堂吧 SOP………………………………………….……………..…221-247
4.5
酒吧 SOP…………………………………………….……………..…248-259
4.6
宴会厅及会议室 SOP…………………………….………………..…260-316 4.7
管事部 SOP………………………………………………………...…317-345 4.8
宴会预订服务程序…………………………………………….…..…346-347 4.9
中餐服务程序………………………………………………….….… 348-352 4.10
宴会服务程序………………………………………………….….… 353-355 4.11
中餐包间宴会服务程序……………………………………….….… 356-359 4.12
会议服务程序…………………………………………………….……… 360 4.13
自助餐服务程序……………………………………………….….…361-362 4.14
房内用餐服务程序…………………………………………….….…363-364 4.15
西餐零点服务程序………………………………………….…….…365-366 4.16
迎宾员服务程序…………………………………………….…….…367-368 4.17
酒吧服务程序……………………………………………….…….…369-370 4.18
传菜员服务程序…………………………………………….…….…371-372
第五章
餐饮部规章制度……………………………………………….……….373
5.1
部门考勤制度…………………………………………………….………374
5.2
交接班制度………………………………………………….……………375
5.3
巡视制度 ……………………………………………………………376-377
5.4
餐厅卫生管理制度 …………………………………………………378-379
5.5
酒水管理制度………………………………………………………….…380
5.6
消防安全制度 ………………………………………………………381-382
5.7
食品库房卫生制度…………………………………………………….…383
5.8
瓷器及玻璃器皿管理制度……………………………………………….384
5.9
布草管理制度………………………………………………………….…385
5.10
金器及服务器具管理制度…………………………………………….…386
5.11
餐饮部餐前沽清与必检制度……………………………………….……387
第六章
餐饮部日常工作考核细则 ……………………………………..…388-395
第七章
餐饮部紧急安全处理程序 ……………………………………..…396-399
7.1
突然停电处理程序 7.2
发生意外处理程序 7.3
客人在酒吧、餐厅里喝醉酒后处理程序 7.4
斗殴案件应急处理程序 7.5
食物中毒事件应急处理程序 7.6
台风应急措施 7.7
突然局部起火处理程序 7.8
突然出现大面积殆工处理程序 7.9
开餐前，突然接到大单宴会处理程序 7.10
开餐前，突然接到 VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前来用餐处理程序
第八章
餐饮部各类表单系列
8.1
会议纪要格式 ……………………………………………………………401 8.2
培训签到表 ………………………………………………………………402 8.3
文件签收表 ………………………………………………………………403 8.4
工程维修汇总表 …………………………………………………………404 8.5
电话一览表 ………………………………………………………………405 8.6
餐厅营业记录模本 ………………………………………………………406 8.7
卫生检查表 ………………………………………………………………407 8.8
钥匙交接记录表 …………………………………………………………408 8.9
一周工作计划模本 ………………………………………………………409 8.10
工作总结模本 ……………………………………………………………410 8.11
婚宴预定协议单..……………………………………………….…….411-412 8.12
大客户档案 … ………………………………………………………413-414 8.13
客户名单 …………………………………………………………………415 8.14
客史档案 …………………………………………………………………416 8.15
销售计划表 …………………………………………….……………417-418 8.16
菜肴点击率统计表 ……………………………………….…………419-420 8.17
工作评估表 ……………………………………………….…………421-426 第九章
酒店内、外部常用公共姿讯
XXX 大酒店
XXX 大酒店部门组织结构
略
5
XXX 大酒店
酒店企业文化
略
6
XXX 大酒店
第一章 餐饮部简介及组织机构图 餐饮部部门概况介绍
一、 西餐厅：
位于酒店主楼一楼，餐厅面积约八百四十三平方米。拥有二百余个餐位，提供咖啡、酒水、西餐、自助餐及住店客人的早餐。
二、 中餐厅：中餐厅分为豪华包厢、散客包厢与零点大厅。
1．豪华包厢位于主楼三楼，餐厅面积约一千平方米。拥有六个豪华包厢，提供粤菜及本地精选菜，主营燕、鲍、翅等顶级菜肴。
1 号为 27.9 平方米精装修包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳 8-10 位客人同时用餐。
2 号为 27.2 平方米精装修包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳 8-10 位客人同时用餐。
3 号为 27.9 平方米精装修包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳 8-10 位客人同时用餐。
4 号为 91.7 平方米精装修包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳 20-22 位客人同时用餐。
5 号为 41 平方米精装修包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳 12-14 位客人同时用餐。
6 号为 41 平方米精装修包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳 12-14 位客人同时用餐。
2．散客包厢共有包厢十九个，其中 16 人包厢 5 个；14 人包厢 2 个；12 人包厢 7 个；8人包厢 4 个和 24 人包厢 1 个。
1 号为 45.2 平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳 16 位客人同时用餐。
2 号为 45.2 平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳 16 位客人同时用餐。
3 号为 45.2 平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳 16 位客人同时用餐。
4 号为 45.2 平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳 16 位客人同时用餐。
5 号为 35.1 平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳 14 位客人同时用餐。
6 号为 33.5 平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳 12 位客人同时用餐。
7 号为 33.5 平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳 12 位客人同时用餐。
8 号为 33.5 平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳 12 位客人同时用餐。
9 号为 33.5 平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳 12 位客人同时用餐。
10 号为 36.7 平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳 14 位客人同时用餐。
11 号为 34.4 平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳 12 位客人同时用餐。
12 号为 34.4 平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳 12 位客人同时用餐。
13 号为 27.3 平方米包厢，拥有独立休息区。可容纳 12 位客人同时用餐。
14 号为 16.8 平方米包厢，可容纳 8 位客人同时用餐。
15 号为 15.5 平方米包厢，可容纳 8 位客人同时用餐。
16 号为 16.8 平方米包厢，可容纳 8 位客人同时用餐。
17 号为 16.1 平方米包厢，可容纳 8 位客人同时用餐。
18 号为 56.1 平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳 16 位客人同时用餐。
19 号为 112 平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳 24 位客人同时用餐。
XXX 大酒店
3．零点大厅位于酒店前楼一楼，面积约为 240 平方米。日常摆台 10 张 4 人桌，4 张 10人桌，记餐位数 80 人，最大容量可放 18 桌 180 人，一般用于散客接待、小型团队及中小型宴会。
三、房内用膳：
24 小时为住店客人提供送餐服务，让客人在房间内就能享用到酒店的美食。
四、大堂吧& 酒吧：位于酒店前楼一楼，共有座位数 100 余个。提供茶、咖啡、各类洋酒、红酒、雪茄及各款鸡尾酒，是客户商务洽谈的理想场所。
五、宴会厅& 会议室：
1．宴会厅位于酒店主楼二层，面积约为二千平方米的无柱大厅。可容纳 800 位客人同时用餐，是目前浙北地区最大宴会接待大厅。
2．多功能厅位于酒店楼一层，分为大、小二个厅总面积约为二千一百平方米。其中大功能厅可接纳 360 人的课桌式会议。小功能厅可容纳 140 位客人同时用餐，也可将其分为三个独立的中型包厢。
3．酒店共有中小型会议室共九个，其中二层为五个；三层为四个。
中会议室 1 面积为 82 平方米，位于酒店主楼...
篇十：麦当劳sop标准流程
OP】分析工作与情境， 设计流程 SOP 实战：
作业流程设计 SOP 是设计出来的作业程序， 要「设计」 ， 就要先了解为什么要做这道程序，而工作分析与情境分析， 便是 SOP 的设计依据。
当明订每个工作的步骤、 做法、标准， 清楚划分工作权责之后， 无论谁来写 SOP 都不再是难事。
标准作业程序（SOP）
是一个设计出来的作业程序。
所谓「作业」 ， 指的是像开堆高机、 产品设计或质量检验等工作， 而「作业程序设计」 则牵涉到「工作分析」 与「情境分析」 ， 要先知道「为什么做这道程序」 ， 再用 5W2H 做为工作分析的分析依据。
待作业程序设计完成， 明确订定了每个工作步骤程序、 做法、 标准， 也清楚划分了每个人的工作权责之后， 无论请谁来写 SOP 都不是难事。
所以， 写 SOP之前， 一定要有作业程序设计。
分析工作， 先厘清 5W2H 在进行工作分析时， 常用的工具的是 5W2H， 藉由了解工作内容是什么（What）
、 为什么要做（Why）
、 谁来做（Who）
、 什么时间做（When）
、 在什么地点 （Where）、 用什么程序方法 （How）， 以及要使用多少物质资源 （How much），来掌握工作的 5 个层次， 分别是：
1. 工作的目的和限制在哪里； 2.优先性； 3.工作概念（例如检验锅炉以符合审查是工作目的， 而怎么做才能通过标准就是工作概念）
； 4.工作程序； 5.物质资源。
兴业家企管顾问公司总经理蔡笃村指出， 工作分析的 5W2H 可划分为现状、 再造、 定案这 3 栏：
2. 3. 「现状」 栏的主要考虑在于有哪些工作、 作业步骤可以被删除、 人力是否能减少， 或是成本能否降低等。
「再造」 栏是检视 5W2H 的内容， 并提出有意做改变的部分。
例如，4. 目前的人力是以大学生和本地劳工为主， 可考虑是否以技术工或外劳替代； 时间地点能不能改变； 流程是否能再简略， 以符合经济效益；以及是否更进一步考虑将工作进行垂直／ 平行整合， 再做简化， 以提高工作效率和精简成本等。
蔡笃村特别提醒， 虽然现在大家强调科技化的 SOP， 一切都号称数字化， 但「也只不过是把 SOP 放到计算机上而已」 ， 如何确保员工真的读懂， 并且遵守 SOP， 才是进行「再造」 时要注意的。
5. 进行完以上两点， 就有了「定案」 栏， 以及可执行的 5W2H。
流程再造， 符合实际状况 在厘清 5W2H 之后， 最好能再进行 「流程再造」 。
蔡笃村以企业导入 ERP （企业资源规画系统， Enterprise Resource Planning）
为例， 说明失败案例之所以比比皆是， 就是因为企业没能先做好 BRP（企业流程再造， Business Process Reengineering）
， 直接就把东西放上 ERP， 等到最后发现与实际状况不符时， 现况已经无法更改、 ERP 也不能调整。
「这就好像西装买回家后， 才发现不合身、 不能改， 花了大钱还不能穿， 」蔡笃村说， 如果能经过 BPR 这样的程序， 调整成符合企业所需， 就能避免不适用的情形发生。
所以， SOP 在设计撰写前， 应该先进行流程设计， 并透过流程设计来做流程再造， 就是完整而全面的工作分析。
设想情境， 达成 SOP 可操作性 完成工作分析之后， 紧接着就是情境分析， 意即决定目的， 然后分析现有环境。
在分析现有环境时， 最常使用的工具就是 SWOT 分析， 依据优势 （Strength）
、劣势（Weakness）
、 机会（Opportunity）
和威胁（Threat）
这 4 个面向， 分析公司的外部风险、 如何发挥公司的优势以争取外部机会、 如何克服公司的弱点不让它影响机会， 以及拟定如何针对现状发挥到极致的策略。
SOP 的目的是要「让工作不间断」 ， 若能说明在各种情境之下所执行的行动或动作， 并且把各种状况的因应方式都纳入考虑， 不但能够让使用者在遇到问题时有对策可循， 对于工作如期完成和确保质量也很有帮助。
由此可见， 情境分析的第一步， 就是先厘清目的， 然后针对各种可能的情境，研拟出相关对策， 并且达成「可操作性」 ， 如此才能方便第一线人员得到明确的指示， 立即做出处理。
情境分析的第二步是以「如果……， 就会……」 （what if）
」 来设想：
如果这样做， 会怎么样？ 如果不这样做， 会导致什么后果？
例如， 清洗油库时， 若是油库内的气体没有排掉， 可能会导致洗油库的人吸到未排掉的潮气而昏倒， 甚或起火爆炸。
而若是洗油库的人因为昏倒导致伤亡，公司势将因此而面临诉讼及赔偿， 对商誉造成影响。
由于这样的后果很严重， 所以才需要制订 SOP， 明确规范清洗油库的人在进入之前， 要先开门通风、 排空气体， 2 小时后才能进入用强力水柱清洗。
再以公司的采购为例。
采购部门或人员在买货前， 必须先设想以下几种情境：首先， 如果没有货比三家， 可能就会以较高价格购入货物； 其次， 就算问到了便宜价格， 也可能是遇到质量差的厂商， 所以才能把价格压低。
为避免这样的状况，就必须在采购 SOP 中， 明文规定要找合格的厂商， 并且同样也要多加比较， 一一询价才能筛选出最满意的价格。
分析 3 原则：
原因、 造成、 影响 SOP 的制订者若是思考不够缜密、 缺乏想象力， 或是没有到现场实际了解工作情况及动作程序， 很可能会导致执行者在碰到状况时无所适从， 而这样的 SOP就是失败的。
因此， 在做情境分析时， 自然是涵盖愈多情境愈好， 但若是情境太多， 不知如何取舍， 则只需把握以下 3 个原则：
「什么原因」 （cause）
「造成了什么」（convention）
， 对我的作业或生命安全造成了「什么影响」 （effect）
。
重点在于「影响」 ， 建议将影响大、 影响层面广的纳入 SOP， 其它小事或少见情况， 则请示主管即可。
【SOP】
拆分职权、 职责与责任范围 SOP 实战：
组织规画 开始撰写 SOP 之前， 一定要先是仔细盘点职务和职责， 确认谁做什么、 谁的责任、 搞砸了谁要负责， 而不是边写边想。
问企业人士：
「SOP 重不重要？ 」 得到的答案一定是肯定的。
若接着问：
「你们公司的 SOP 做得怎样？ 」 得到的回答常常是：
「有做， 没在用。
」
知道重要， 为什么做不好呢？ 曾协助华歌尔、 台糖等知名企业规画编写 SOP的兴业家企管顾问公司总经理蔡笃村表示， 许多企业往往误以为， 把工作拆分成一个个步骤写下来， 就是 SOP， 却忽略了组织架构、 执行实况等更重要的因素。
局限的结果， 就是产生「不能用」 的 SOP， 花费了许多时间和金钱， 编写出一本厚厚的手册， 最后落得摆在架上当装饰的下场。
根据蔡笃村的经验， SOP 一定要先经过「组织规画」 「作业设计」 这两个步骤， 定义工作的范围和考虑实际情境， 才能付诸白纸黑字， 即 「SOP 编写与实施」 ，最后再检视是否符合现况， 如此得出的 SOP， 才会符合实情且真正能落实。
简单说， 组织规画就是厘清「什么人该负责什么工作」 ， 明确划分每个职务的职权（authority）
、 职责（responsibility）
与责任范围（accountability）
。
职权意指「职务带来的相关权力」 ； 职责是指「职务要负担哪些责任」 ； 责任范围则是「这个职务要做哪些工作」 。
在将职务组织规画好之后， 会得出两项实际可见的成果：
一是组织图（organization chart）
， 说明每个职位的职权与职责关系； 另一个是工作说明书 （job description）
， 明白指出每件事该由谁做、 又该负责做好什么工作。
有了这两份文件， 就可以据此了解每个人的工作执掌内容与责任范围， 消弥工作分配上的灰色地带， 而不会是一群人吃大锅饭， 每个人都把责任推开。
蔡笃村表示， 他看过太多 SOP 只笼统写出部门工作， 却没点出谁该负责做什么。
例如「仓库应该要检货」 ， 却没说出「谁来做」 。
或许编纂者认为「只要有人做就好」 ， 但这实际上便等于「没有人会去做」 ， 因为在毫无规范的情况下，一般人多半不会主动多认工作、 承担更多责任， 一旦发生问题更会撇清「这不是该我做的」 ， 导致「写了 SOP， 却没人遵守」 的弊病产生。
因此， 制订 SOP 的第一件工作， 就是仔细盘点职务和职责， 确认谁做什么、谁的责任、 搞砸了谁要负责， 而不是边写边想「这该由谁来做」 ， 等到写不下去时才到处去问。
「那是最差差劲的 SOP 写法， 也是 SOP 会流于形式的最主要原因， 」 蔡笃村强调 【SOP】
持续改善工作流程的平台--标准作业程序 重新认识 SOP SOP 标准化作业几乎人人都听过， 但真正了解 SOP 意涵， 并懂得如何从无到有建立 SOP 的人少之又少， 透过本期对 SOP 全面、 完整的报导， 将可让你重新认识 SOP 更深层的意涵。
提到「标准作业程序」 （Standard Operating Procedure, SOP）
， 你会联想到什么？ 是企业为了 符合国际标准组织（ISO）
认证的必备文件？ 还是纯粹就是把工作内容巨细靡遗地拆解， 然后制订出一套明确界定或标准化的步骤及程序？
「标准化」 这个字词， 常给人官僚、 照章行事的刻板印象， 甚至带点「不人性化」 的意味， 彷佛是管理者拿着秒表， 紧盯着工作者按表操课地完成任务。
这样的想法， 只是看到了标准化的表象， 只把标准作业程序当成是一份控管文件、一项训练工具， 是写完后就束之高阁的官样文章， 是把员工变成机器人的规训手册。
丰田生产制度（Toyota Production System）
专家杰弗瑞‧ 莱克（Jeffrey Liker）和戴维‧ 梅尔（David Meier）
在《实践丰田模式》 （麦格罗‧ 希尔出版）
一书写道：
「建立标准化流程和程序， 是创造稳定一致绩效的最重要关键。
」 换言之，当工作是可重复的时候， 标准作业程序就好比是已然经过验证的 「最佳实务」 （best practice）
， 可以确保获致稳定、 不出错的成果。
不过， 标准化的最重意涵并不仅止于此。
莱克和梅尔指出：
「标准化作业和其它作业标准是持续改善的基线……任何作业在尚未制订标准之前， 是不可能达到真正改善的。
」 透过将作业程序标准化的过程， 让工作流程达到稳定， 才能够知道究竟是改善了什么， 又有哪些地方需要被改善。
平凡无聊， 却有惊人功效 管理学之父彼得‧ 杜拉克（Peter Drucker）
在《有效的主管》 一书中曾说：「效率， 就是『以正确的方式做事』 ； 效能， 就是『做正确的事』 。
」 SOP 就是将工作 know-how 归纳整合成书面化的制式规范， 让即使不熟悉作业方法的人，也能快速进入状况， 「以正确的方式， 做出正确的事」 ， 在有限的时间与资源内，执行复杂的事务。
承包全台数十家医院以及多家科技厂商清洁服务的威合公司， 一年靠着「有效的打扫」 创造 20 亿营收， 其营运总裁王国隆表示：
「打扫谁都会做， 但要做得快又好， 就必须有一套固定的方法。
」
所以 SOP 在管理上的意涵之一， 就是缩短（新进）
人员的学习时间、 只要按部就班行事， 就能避免因为不熟练或疏忽， 而发生「有做等于没做」 、 甚至发生意外的情形。
1970 年代， 美国某起空难的发生， 就是在进入紧急降落程序时， 因为机长没有翻开 SOP 手册逐条进行， 只依照自己的记忆和经验做反应， 结果在紧迫的时间压力下， 漏掉了一项检查， 导致整起意外。
这件事使得美国联邦航空总署在事后规定， 飞机在紧急降落时， 驾驶员务必遵循操作手册， 逐项完成所有程序。
再看另一个例子， 美国约翰‧ 霍普金斯大学医学院（Johns Hopkins University School of Medicine）
教授彼得‧ 普罗诺佛斯特（Peter Pronovost）
， 于 2001 年汇编一份检核清单（check list）
给密执安州多家医院， 要求加护病房中负责执行导管插入动作的医生切实执行 5 个步骤：
事先洗手、 用抗菌液清洁患者皮肤、 为病患覆盖无菌布幔、 穿戴全套无菌装备， 以及事后以无菌用品进行包扎。
这套动作简单到根本就是基本常识， 但在利用检核表强制医生执行 18 个月后， 原本频繁的导管感染病例几乎不复见， 估计为医院省下高达 1 亿 7500 万美元， 更挽救了大约 1500 条人命。
毫无学问的「照着做」 ， 却可能造成生死一瞬间。
对应在平常工作上， 更往往是一件事「做完」 与「做好」 的绝对分野， 许多问题与意外， 就起因于「看似做完， 但没做好」 所引发。
划分职权， 减少成本浪费 对个人来说， SOP 是确保事情做对的不二法门， 对企业来说， SOP 除了强化员工的工作成效， 还有另一个帮助：
节省成本浪费。
管理大师大前研一在 2002 年的著作《力用中国》 中表示：
「几乎所有美国企业都已经将组织流程标准化， 一方面明确划分各部门的业务内容， 也就是责任归属， 另一方面则是增加组织弹性。
但是， 多数日本企业都是一人包办所有业务，并没有严格划分工作领域， 在这种情况下， 往往职权不分。
」
大前强调， 业务范围及责任归属不明， 非常容易发生职务重迭的情况。
企业应该设法让金字塔顶端的人负责开创性工作， 下端的人只需负责执行， 才能创造人力运用的效率。
反过来说， 如果一家公司从课长、 科长到新进人员都在思考同一件事， 或是某个重要案子没人负责执行， 不仅造成组织效率不彰， 有时甚至会导致经营危机。
SOP 在规范工作流程时， 就是指明了什么样的工作该谁来负责， 也就是将人力的分配明确化， 使职责的范围得以不重迭。
此外， 建立 SOP， 企业就能更有效地掌握业务流程， 进一步从中发掘出有哪些程序或步骤， 对公司是不具价值或效益的， 从而考虑委外处理。
因为， 企业如果长期负担庞大的成本支出， 然后动辄以减薪、 裁员等治标不治本的方式来降低成本， 最后非但无法切除企业赘肉， 反倒切断骨干， 导致危机。
「不能做到业务流程的标准化， 将成为企业的致命伤， 」 大前研一强调， 家乐福或沃尔玛（Wal-Mart）
等国际企业之所以能快速进入各国市场， 就是因为建立了标准作业流程， 换句话说， 一套完善的 SOP， 才能让任何员工都能轻易上手，发挥工作效率。
有效率， 不等于有成效 透过 SOP 让任何员工都能快速上手工作， 确实可以有效减少人力的浪费， 强化工作效率， 这点在快餐业尤其可见， 也是麦当劳...
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