服务礼仪标准规范1一、仪容(一)员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。(二)说话时应语气*和,语调亲切,不可过分夸张。(三)眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。(四)遇事从容大方、不卑不亢下面是小编为大家整理的服务礼仪标准规范,菁华1篇,供大家参考。
服务礼仪标准规范1
一、仪容
(一)员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。
(二)说话时应语气*和,语调亲切,不可过分夸张。
(三)眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
(四)遇事从容大方、不卑不亢。
(五)与客人交谈时,目光应自然*视,不应上下打量客人。
二、仪表
(一)服饰
1、饭店公司全体员工按规定统一着制服,并穿戴整齐。
2、制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。
3、男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒,三粒扣子扣上面的两粒,女士着西装时,应全扣上。
4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,工号牌水*,不得歪斜。
5、制服扣子应齐全、无松动。
6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等。
7、除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。
8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜,袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。
9、鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。
10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
(二)发式
应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方,忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。
1、男员工发式标准
分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
2、女员工发式标准
(1)长发应盘起,发髻不宜过高或过低,以不过衣领为标准。
(2)短发不能过领,虚发应用发胶类化妆品定型。
⑶额前头发不可挡住视线,不得留有额前的虚发(刘海)。
(4)头上不得佩戴规定以外的装饰品。
(三)修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。修饰可分为:
1、面部
(1)员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。
(2)男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。
⑶鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
(4)要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
2、手部
(1)经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。
(2)男女员工均不得留长指甲,指甲应经常修剪,以不过指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。
⑶女员工如用指甲油,应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色,或在指甲上描纹图案。
3、首饰
(1)男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物,耳朵已穿孔的女员工,可戴简洁一点的耳针(直径不应超过2毫米);可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米)。
(2)佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。
⑶佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。
4、化妆
(1)女员工应统一化淡妆,不得浓妆艳抹,选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然,粉底不宜过厚,颜色不宜过深或过浅。
(2)不得在皮肤外露处纹身。
⑶使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。
(4)要避人化妆,不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。
5、个人卫生
(1)每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。
(2)应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。
6、注意事项
(1)不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。
(2)不可做检查裤裙拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。
⑶不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
(4)在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。
三、仪态
仪态是人在行为中的姿势和风度,这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。
(一)站姿
1、站姿应自然挺拔,不可僵硬呆板,头部端正,两眼*视前方。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽,女员工则双脚自然并拢。
3、要挺胸收腹,两肩放*,不可前撅后翘、含胸驼背。
4、双臂自然下垂,保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前,右手轻握左手的手腕。
5、两腿应绷直,不要东倒西歪或左右摇晃,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰,不可袖手或双手插在口袋中。
7、站立与客人交谈时,目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域,与客人相距60至100厘米的距离,不可太近或太远。
(二)坐姿
1、入座时要轻要稳,不要赶步或匆忙。
2、到座位前自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下。
3、女员工入座时若是裙装,先将裙子的后片稍稍向前拢一下,不要等落座后再站起来整理。
4、坐下后头部要端正,并面带微笑,双目*视,下颌微收。
5、双肩*正放松,挺胸立腰,两臂自然弯曲,双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕,放在腿上,两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放(男员工坐时两腿可以略微分开)。
6、双脚*落地上,可并拢也可以交叠。
7、坐在椅子或沙发上,不能坐满椅子或沙发,应坐至椅子或沙发的三分之二为宜,脊背轻靠后椅背或沙发背,不要前俯后仰。
8、谈话时若需转身,上身应与腿同时转动,幅度不可过大。
9、不可跷二郎腿,不要有节奏的踮脚,两腿不可晃动或抖动,双手不要拍打椅子或沙发的扶手。
10、起身时右腿应向后收半步而后起立,动作不可过猛。