营业厅工作存在问题和不足7篇营业厅工作存在问题和不足 供电营业服务窗口建设存在的问题 及对策建议思考 供电企业营业窗口标准化建设，是电网公司标准化建设的重要一环。国家电网为了提升企业的服务下面是小编为大家整理的营业厅工作存在问题和不足7篇,供大家参考。
篇一：营业厅工作存在问题和不足
营业服务窗口建设存在的问题及对策建议思考
供电企业营业窗口标准化建设，是电网公司标准化建设的重要一环。国家电网为了提升企业的服务意识，全面提高供电企业营业窗口的管理和服务水平，进一步规范和加强了供电企业营业窗口的标准化建设，随着经济社会发展，企业竞争趋势加剧，产品竞争的软实力越来越被受到重视，在提升产品价值和服务价值的同时，窗口建设成为了营销策略的重点体现形式。
一、供电营业服务窗口现状
（一）营业窗口环境建设需要统一和规划
从各省市供电营业窗口的构建来看，其环境建设存在很大的问题。国家电网公司虽然出台了关于供电企业品牌推广
的手册和规则，但是并没有统一和完善的标准针对窗口环境进行构建，导致了各个地区营业窗口在规划窗口环境的时候并没有进行全面的布局和设计，导致了窗口环境的视觉效果呈现出不理想和不清晰的局面。因此，笔者认为国家电网品牌需要进一步的完善和深化，从根本上提升国家电网窗口环境的构建、统一布局。
（二）营业窗口集约管理有待提高
在营销专业领域中，量、价、费、损等核心营销业务直接关系到企业的生存与发展，与此相关联的营销业务在国家电网公司总部、网省公司、地市公司之间实现三级贯通，并建立了高效、便捷的信息交互与监管平台。相对而言，营业窗口的集约化管理进程相对滞后，除少数以地市公司为单位进行集约化管理外，大部分营业窗口均以县市公司，或以各供电所为单位实行分散性管理，不均衡的服务直接影响到客户对企业的认知，同时也不利于窗口服务的健康有序发展。
（三）服务主动性的匮乏
许多电力营业厅日常的运营与服务过程中，都存在服务人员缺乏主动性与积极性的问题，而在电力营业厅这种直面客户的部门，服务人员的服务热情与客户的感受与体验直接相关，而诸如营销活动等特殊时期，服务人员的态度与热情，
更是与营销效果有直接的联系，也会对电力企业的经济收益产生重要影响。电力企业的国企性質，使得部分工作人员产生了一种“居高临下”的优越感，在服务活动中，具体表现为服务意识匮乏、对于客户的问题缺乏耐心、服务态度恶劣等情况，而这种问题就会很大程度上挫伤客户对于电力营业厅的观感与印象，引发客户与电力企业之间的矛盾与纠纷。
（四）营业窗口环境建设风格不一
在营业窗口硬件环境建设方面，国家电网公司虽出台了《国家电网品牌推广应用手册》，但没有统一、完整、细致的营业窗口环境建设应用手册，营业窗口没有全面的布局与设计，各区域性营业环境及设施均不相同，造成客户视觉效果不清晰，“国家电网”品牌需进一步强化。
（五）营业窗口在功能区规划上存在不足
在标准化建设过程中，为了提高服务效率，优化工作流程，在供电公司营业窗口服务区进行了功能区的划分，希望为客户提供简洁明了的办事流程，使客户能够用最短的时间，完成所需提供的服务。但在营业窗口功能区的划分方面，存在以下不足：功能区方位设置不科学;功能区设置存在不足;功能区设施存在不足。在供电企业窗口标准化建设中，功能区配备的便民设施，不能提供正常使用，或者容易给客户带
来误导和不方便使用。
二、服务窗口建设的策略
（一）深化供电服务营业窗口监督管理机制
1.针对窗口服务构建服务质量监督管理平台，成立相对专业的服务监督管理体系，从根本上提升服务质量监督管理的常态化和实效性。并且，将营业窗口硬件环境建设和软件服务管理、视频安防系统的统一和建设监督、服务监督管理体系、服务质量分析和考核、服务时间处理和监督管理等纳入到监督考核范围之内，从各方面规范其服务水平。
2.构建服务质量评价体系。如何才能将服务行为、质量量化，如何才能衡量供电单位服务水平的高与低，需要构建合理、科学的窗口评价体系。从根本上进行环境建设、职责分工、服务流程、服务行为，针对现场管理等进行考核，以达到提升窗口服务总体水平目的。
（二）建立优质化的影响观念
供电企业的核心任务为优质服务，供电企业只有树立正确的服务理念，才能使供电企业成为一流的服务品牌。一是工作人员必须要树立正确、优质的营销观念，以客户的需求为重点，为客户提供优质、便捷、真诚的服务。二是树立
依法经营的管理方式，在营销过程中必须要严格遵守相应的法律法规，借助法律手段不断地维护供电企业的合法权益，更好地推动供电企业营销工作的开展。
（三）选择正确的服务理念和管理模式
为了提高供电企业的市场竞争力，在激烈的市场竞争中，有必要建立一个正确的服务理念，秉承客户至上的工作理念和工作态度，选择好的强化管理，从根本上改善电力的整体业务窗口服务水平。首先，在对客户提出具体的要求后，窗口服务人员应该在第一时间了解并处理，并在处理过程中建立以客户为中心的服务理念。其次，当客户要求帮助或不清楚一些问题时，窗口工作人员应及时找到问题的根源，并制定具体的解决方案进行相关的调查和记录工作。一旦问题无法解决，员工应及时向客户经理或相关部门反映，然后有效地处理客户问题。最后，在相关部门指派专业人员解决问题后，我们需要做好后期回访工作。并在工作中树立顾客至上的服务理念，实现顾客满意的提升。
（四）实施统一审核、分级验收的机制
所谓的统一审核和分级验收，是针对相关专业机构进行扩建、改建营业窗口的相关举措，这一举措的实施会有效避免风格迥异、无序浪费的装修设计方案。责任部门应该针对
不同营业厅的面积以及布局，审核设计效果图和施工建设方案，针对相关管理原则从根本上针对装修实施管理制度，从总体上提升其施工质量和提高总体服务效果。
（五）提供优质服务，发挥窗口的作用
要提高供电企业窗口服务人员综合服务水平，就必须发挥好窗口的作用，把职工的笑容与服务态度以及业务技术展现给群众，得到群众的认可，这样才能体现出服务的本质来。为此从以下方面进行：一是做好來电来访群众的答复。属于政策性的电力问题咨询，窗口服务人员应立即给予国家关于电力政策方面的解答和回复，且具有耐心和笑容进行答复。特别是在电价、线路维修以及线路清障等方面。如果遇到特别有争议的电力问题，则记录在案向上级电力主管部门进行反映，以待答复和解决。切不可与群众进行争吵，以免损害窗口服务人员形象。除此之外，对于电话反映的用电问题，窗口服务人员也要进行认真答复。而且将来电人的电话进行记录，以便进行及时答复解决。二是充分运用变工作被动为主动的工作方法。对于以前已答复的用电问题和用户进行问题回访。主动联系群众，看用电问题是否解决满意和解决成功。通过回复及时与群众化解矛盾，从而提高自己的服务能力和水平，提高供电企业的信誉度。三是对于一些用电困难的残疾人和弱势群体，要及时进行电话回访和入户走访，及
时了解这些群众的用电困难，从而提高社会服务的影响力。
结语
供电企业作为与人们生产生活直接相关的组织，它是一种特殊的服务型企业。供电营业窗口作为其与用户直接相关的服务工作形式，也是最基础的一种服务形式，提高这方面的优质服务质量，一方面可以满足用户的多样化用电需求，另一方面也可以保持供电企业良好形象，提高供电服务质量，对于供电企业来说，加强这方面管理势在必行，必须要采取相应对策将其具体落实到实处，提高用户的满意度，实现自身长远发展。
篇二：营业厅工作存在问题和不足
济师》2018 年第 10 期摘 要：在金融产品差异化趋同的今天，服务作为一种无形产品，逐渐成为银行在激烈市场竞争中抢占市场， 提高客户满意度和忠诚度的秘诀。
做好服务，不仅仅是穿上行服、 使用规范的文明用语、满足简单的金融需求，更多地是讲求快速、 高质量的服务， 提供丰富内涵延生，用心经营、用爱沟通。
文章从当前农行柜面服务存在的不足出发， 从强化服务意识、加强业务技能培训、严肃服务纪律、加强协作、优化流程等方面提出了提升柜面服务的六点建议。关键词：
银行 柜面服务 流程过程提升中图分类号：F830
文献标识码：A
文章编号：
1004-4914（2018）10-173-02
一、 当前柜面服务存在的问题和不足随着客户与农行接触机会日益频繁，在农行业务创新的同时，客户对农行的服务要求不断增强。
当前，我们的服务仍有不尽人意的地方。（一）服务停留在表层没有形成一种自发的、 规范化服务的心态。
部分柜员只是机械地、按部就班地搬用服务用语。
有客户反映个别柜员表情生硬、话语不温软。
服务过程中还存在有推诿现象， 尤其是一些比较繁琐的业务，如残损币、零币兑换等。
因此，在推行人性化服务方面， 我们还与客户的期望有一定的差距。（二）分流不及时尤其是在一天的客流高峰期，办卡、转账、 手机银行下载等让大堂经理分身乏术，无法兼顾到每位客户，因此一部分不了解程序的客户只能排队到了柜面，等柜员询问了要办理的业务后， 才知道是要填单或本可以在机器上解决的。
这既增加了柜面的工作量， 降低了工作效率，又增加了客户拥挤程度，还容易导致客户产生焦虑情绪。（三）办理速度慢尤其是领信用卡、挂失、部分对公业务，往往需要相对较长的办理时间，极容易造成客户的拥堵。
原因有多种，一方面可能是柜员业务不够熟练， 业务技能有待提高。一方面是制度和系统的制约。比如远程授权、印控仪盖章等，风险控制、时好时坏的硬件设备、 不成熟的系统软件之间的矛盾，尤为突出。
另外，营业前准备工作不充足也是造成办理速度慢的原因。
由于在营业前没有检查需要的凭证、协议等，到办业务环节再查找补充，势必会降低办理速度。（四)与客户沟通不足很多的投诉和争吵， 经了解其实都是因为与客户的沟通不足产生的。
部分柜员不愿与客户进一步沟通的原因，一是柜员隔着防弹玻璃说话，交流不方便，二是在宣传咨询时， 柜员还要警醒手头的业务，容易造成操作失误，抱着这样的心态， 柜面服务也就拘泥于简单地为客户办理业务， 忽视了与客户进一步沟通交流，更别说营销产品了。二、提升柜面服务的建议对于上述问题， 可以有采取以下措施，有针对性地解决。（一）强化服务意识，推行差异化服务每天都会有形形色色的客户来办理业务，每个客户的个性性格都不一样，要有针对性地为不同个性的客户提供差异化服务，充分发掘客户内在需求。
当与客户发生争执时，不能总埋怨客户的不对，要心平气和地跟客户解释。
对于在气头上、火气比较大的客户，可采取冷处理，等客户把话说完后再解释。
为客户营销产品时， 在追求专业严谨的同时要通俗易懂， 最好事先准备好一俩句能让客户快速、 全面地了解产品的特点和优势的营销话术。
日常业务受理和处理要及时，不拖延、推诿。
对不予受理的业务，应耐心解释，取得客户理解，不简单拒绝。（二）加强业务技能培训熟练的业务技能是做好服务工作的基本功。
针对新员工，上岗培训要全面、具体，包括基本规章制度、对公业务、对私业务的操作规范的强化培训， 模拟业务环境操作演练。
对于老员工应定期开展培训，组织业务考核。
当推出新业务、新产品或升级业务系统、 更新业务规章制度等情况时， 要组织针对性的业务培训。
可成立业务小组或采取师徒结对的方式， 对业务上有困难的特别是新员工进行业务指导和疑难解答。（三）严肃服务纪律1.自查和监督检查相结合。营业网点要经常进行柜面服务工作自查， 发现问题及时整改。
认真、详细记录客户反映问题、意见及投诉情况。
各级业务管理部门加强柜面服务工作指导、督促，采用现场与非现场检查相结合，通过查看录像、暗访、抽查等方式，监督检查柜面服务工作情况，提出问题和整改要求。2.加大柜面服务奖罚力度。发掘和树立服务先进典型，积极开展“服务明星”“服务示范窗口”等评选活动，培养优质文明服务柜员， 总结宣传和交流推广优秀柜员的典型事迹、经验做法。
完善员工绩效考核办法， 将柜面服务工作纳入柜员绩效考核，考核结果与绩效挂钩。
对柜面服务优秀柜员， 要予以适当奖励和晋升。
实施柜面服务问责制，对存在违规行为的人员要进行批评教育和处罚， 对造成严重客户投诉或重大负面影响的，严肃追究责任。（四）加强内部协作、内部管理大堂经理、客户经理、柜面人员应内外配合，加强协作、提高工作效率，提升客户体验。1.告知客户预期等待时间。对于不知道要办多久的业务， 客户容易产生等待焦虑， 可以通过人员解释或各项业务办理流程图展示等方法， 告知客户办理不同种类业务的大致等待时间， 让客户有一个心理预期，合理安排自己的时间。2.营业网点应合理安排营业排班，做到关注柜面服务动态，及时改进服务，化解柜面矛盾。可考虑推行弹性工作制。根据客户流量的时间分布特点， 合理安排工作人员的上班时间、上班人数。3.有效衔接。
客户经理、大堂经理和柜面人员要在自己的环节上做好工作，过渡到柜面时有效衔接，会省掉返工、补充等附加工作，提高工作效率。（五）优化业务流程加强硬件、软件的改造，优化业务系统。
根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序， 进一步整合业务处浅 谈 农 行 柜 面 服 务 存 在 的 不 足 和 改 进 建 议●王 婷● 金融研究173 — —万方数据
《经济师》2018 年第 10 期理中的同类内容和环节， 最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。
明确各个流程提供的产品或服务， 明确各流程的顾客以及他们的需要，有针对性地进行服务。
当然随着操作风险意识的增强，风险控制愈加严格，如何兼顾风险防范和流程简化依旧是个难题。三、结论总之， 基于当前农行柜面服务工作存在的现状问题及不足， 我们只有制定科学的服务策略，强化服务意识、科学开展培训教育、严肃服务纪律、实施内外协作、优化业务流程、兼顾风险内控，才能真正提升银行柜面服务综合质量水平，赢得客户信赖， 令银行在激烈市场中站稳脚跟，实现可持续发展。参考文献：[1] 李彬.银行柜面服务相关问题及对策探讨.现代经济信息,2012(5)
[2] 陶海晖.论商业银行柜面存在的问题及建议.经济师,2016(3)
（作者单位：农行浙江台州黄岩支行 浙江台州 318020）（责编：贾伟）摘 要：如何界定 P2P 网络借贷与非法集资行为的界限，文章从阐释 P2P 网络借贷的概念与运营模式着手，在此基础上，对P2P 网络借贷的异化形式归纳分析， 指明 P2P 网络借贷与非法集资行为的界限，最后提出 P2P 网络借贷平台如何规范经营、防范法律风险的几点建议， 以使 P2P 网络借贷行业进一步趋于良性运转。关键词：界定 P2P 网络 借贷与非法集资 界限中图分类号：F830
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2018）10-174-02
P2P 网络借贷平台 2006 年首次在中国出现，2010 年开始陆续发展，2011 年进入快速发展期，2012 年集中爆发。
P2P 网络借贷在无监管、无牌照、无门槛的情况下，经历了野蛮式的盲目扩张，最多达到 2000 余家 P2P 网络借贷平台，贷款余额总计 1.32万亿规模。
截至目前，陆续有多家 P2P 网络借贷平台出现问题，2018 年 6 月开始，P2P 网络借贷平台“跑路”集中爆发，陷入密集的爆雷潮，不仅严重破坏了社会经济秩序，更损害了成千上万投资者的财产权益。因此，如何界定 P2P 网络借贷与非法集资行为的界限，对于规范 P2P 网络借贷平台的健康有序发展， 切实解决个人及小微企业融资难的问题，就显得极为必要和迫切。一、P2P 网络借贷的概念与运营模式1.P2P 网络借贷的概念。P2P 是英文 person to person 或 peer to peer 的缩写，意思是个人对个人或伙伴对伙伴。
P2P 在中文称之为“人人贷 ① ”， “互联网金融点对点借贷平台 ②
”，意思是个人对个人的借贷，即多个投资人将非常小额度的资金聚集起来，借贷给有资金需求的借款人。
实践中，投资人一般资金充裕，追求高收益；借款人一般为个人或小微企业，借款目的一般为个人消费需要或小微企业融资需要。P2P 网络借贷是一种互联网技术与民间小额借贷相结合的模式，从法律角度分析，其本质仍属于民间借贷，系借助网络信息平台，实施民间借贷的行为。P2P 平台即网络借贷信息中介机构， 一般为依法设立且专门从事网络借贷信息中介业务活动的金融信息中介公司。
该类机构以互联网为主要渠道，为借款人与出借人（即贷款人）实现直接借贷提供信息搜集、信息公布、资信评估、信息交互、信贷撮合等服务 ③ 。2.P2P 网络借贷的运营模式。
P2P 网络借贷的典型运营模式为：网络信贷公司提供信息中介平台，借助互联网、移动互联网技术进行信息发布，借款人在 P2P 平台发布借款需求，投资人进行竞标，由借贷双方自由竞价，最终由 P2P 平台撮合成交。
在借贷过程中，借贷法律关系成立所需的资金交付、合同签署及其他相关手续的办理等全部通过网络平台实现。
投资人获取利息收益，并承担交易风险；借款人到期偿还本金及利息，网络信贷公司收取中介服务费。3.P2P 网络借贷是互联网金融创新的典范。
P2P 网络借贷是随着互联网技术的发展和个人及小微企业投融资的旺盛需求而发展起来的新的金融服务模式，是互联网与金融的结合，是未来金融服务的发展趋势 ④ 。P2P 网络借贷具有特殊的普惠金融的价值， 便于为个人及小微企业提供融资服务，弥补了传统金融服务机构的不足，更好的实现了金融市场的供需平衡。
其社会经济价值主要体现在满足个人资金需求、 发展个人信用体系和提高社会闲散资金利用率三个方面。二、P2P 网络借贷的异化形式我国 P2P 网络借贷行业兴起时， 国内经济发展水平相对较低、行业监管政策几乎空白、监管环境相对宽松、没有建立完善的 P2P 网络借贷平台登记备案制度、借款人征信系统、没有对网络借贷相关数据的完整详细统计、投资者普遍风险意识淡薄、习惯刚性兑付。在上述背景下，我国的 P2P 网络借贷行业野蛮快速生长，随之出现了多种形式的 P2P 网络借贷异化形式，主要有以下几种：1.P2P 网络借贷平台自行融资。
P2P 网络借贷平台偏离 P2P网络借贷平台的“信息中介”的居间地位，化身为直接融资主体，即 P2P 网络借贷平台的实际控制人或股东， 通过虚构借款人及借款标的，将借款资金挪作他用等方式，使整个 P2P 网络借贷平台变为直接借款人。2014 年暴雷的德银通贷、2015 年 1 月暴雷的德里外贷、2015 年 2 月暴雷的盛融在线以及 2015 年 5 月暴雷的金喜财富等都属于典型的 P2P 网络借贷平台自行融资。2.P2P 网络借贷平台设立资金池。资金池，顾名思义，就是把资金汇集到一起，形成一个蓄水池一样的储存资金的空间。
保险公司有庞大的资金池，赔付的资金流出和新保单的资金收入，保持动态平衡；银行也有一个庞大的资金池，贷款的流出和存款的如 何 界 定 P2P 网 络 借 贷 与 非 法 集 资 行 为 的 界 限●薛朝霞
● 金融研究174 — —万方数据
篇三：营业厅工作存在问题和不足
业务部存在问题及建议 通过短短一个月和店员的接触和交流， 观察发现店内存在一些影响我店发展的问题， 主要表现在以下几个方面：1、 销售人员的纪律性 俗话说：
“没有规矩， 不成方圆”。
目 前， 店内销售人员在工作时间随意性强， 例如：
没有认识到这是一个团队、 一个整体， 团队要想充分发挥力量， 纪律首当其冲。
分析：
原因一：
管理方面未制定相关制度或制度和本店实际存在偏差。
原因二：
无制度约束、 销售人员大部门又是新人， 职业素养和自身素养都有待进一步提升。
建议：
⑴制定相关工作制度并提出要求。
遵守制度和不遵守制度的后果应明确告知到每一个人。
⑵进行职业素养方面的培训。
2、 销售人员大锅饭问题,. 干少干多都一样， 谁干不是干， 只要不让我干。
工作态度较消极， 人人都愿意做到电脑更前。
销售人员在心里上存在干死也这么多钱， 不干也这么多钱的心理。
工作都不积极， 更谈不上让她们意识到—我很重要， 我是店内一份子，我工作该去怎么做， 怎么改进工作。
分析：
原因一：
管理方面未制定店内销售人员奖金分配制度和要求。
原因二：
销售人员是新人， 存在主动销售技巧欠缺。
我不知要怎么干， 你又没教哪样干才可以让我多卖手机、 多挣钱。
建议：
⑴制定奖金分配方案并提出要求。
多劳多得， 少劳少得应明确告知每一个人。
⑵进行主动销售技巧方面的培训。
3、 管理层面未制定全面的绩效考核
电信店属于服务行业， 服务行业的特性一是服务， 二是效益， 只有好的服务带来好的效益我店才能生存发展。
所以应全面制定绩效考核， 将店员工资与绩效考核完全挂钩， 从而让店员有危机感、 激发店员的工作性。
例如制定店员任务与工作量， 可以让店员参与核定工作量。
工资可以采取标准工资和上下浮动的政策， 如果不能完成本月工作的最低量， 将会向下浮动工资， 但最低工资为 800 元。
如果提出一个合理性建议， 并把这条建议落实实施， 并得较好的社会效益与经济效益， 在下一个月将会得到 200 元的工资奖励。超额完成任务会得到更多的奖金。
这个可以同店员一起面对面地共同洽谈， 让大家都比较满意。
（不建议店员过多参与， 站的角度位置不同， 你想往高订， 我想往低定，倒是可能什么都定不了 ， 即使定了 ， 店员在心里也不是真心接受。
建议：
你和小韩商议后拿出一个基本方案， 到时他们参与时提出的意见以不出原定框框为主）
4、 管理人员应加强对店员自身素质培养 店员的重要性不用而说， 一个优秀的店员可以帮助带动整个团队， 使大家有努力的方向。
可以使大家有目标而共同学习， 共同进步进步。
前提必须正确疏导。
如果不能正确疏导会变成反方向。
找一些教材， 让大家学习更好的销售技巧。（培训什么？ 谁来培训？ 大家对培训的反应？ 培训后如何评价？ 并不是你培训了 ， 他们就得提高， 这个时不成正比的， 要思考？ ）
5、 管理人员应挖掘店员的潜力 店员只有努力工作， 才能给店内带来更大的效益。
工资是一方面， 可以给店员加薪这只能短期内激发工作的积极性， 而长远的考虑可以给予荣誉上的鼓励。
没有人愿意落后， 没有人愿意比别人差。
利用这点可以排出本月和季度的先进， 并给于较大的物资奖励与精神奖励。
可以把名字和照片公布在店内比较醒目的地方。
以示公布。
额外建议可以制作统一制服， 使得店内更加规范化、 更加有序
篇四：营业厅工作存在问题和不足
wer Technology ︱278︱ 2017 年 9 期供电企业优质服务工作中存在的问题及改进建议
王
鹏 国网宁夏电力公司石嘴山惠农区供电公司，宁夏 嘴山 753200
摘要：目前，我国正处于经济转型阶段，国家电网为了适应经济发展形势，积极开展三集五大改革。其中优质服务作为电力企业改革、发展及生存的必要条件，能够提高供电服务质量，规范供电服务行为，为供电企业创造更高的经济效益。但在实践中，受到诸多因素的影响，在服务中出现很多问题，不利于供电企业现代化转型和发展，亟待改进。文章结合当前供电企业优质服务存在的问题，提出相应的改进建议，以期为供电企业提供更多参考。
关键词：供电企业；优质服务；存在问题；改进建议
中图分类号：F279.23
文献标识码：B
文章编号：1006-8465（2017）09-0278-01
前言 优质服务对于电力企业而言，无异于血液之于身体。它是电力企业素质提升、形象塑造的主要手段，有利于促进电力企业现代化改革。对于优质服务而言，重要服务对象就是客户，即电力企业要立足于客户需求，尽可能满足客户期望，拓展服务范围，将真诚传递给客户，从而提升供电企业服务质量。现如今，我国电力优质服务尚未达到理想效果，尚存在一些不足之处，需要我们给予更多关注和研究，从而促进供电企业健康发展。
1 供电企业优质服务工作问题 1.1 客户存在行业认知偏差 电力设施产权决定了供电服务的界限。但现实生活中，很多客户对于电力设施界限的认识不够清晰，无形中引发了诸多纠纷。一些客户，一旦遇到电力故障，便会向企业申请帮助，并视其为理所当然，如若申请没有给予相应的回馈，势必会产生反感情绪，使得企业处于极其尴尬的境地。随着互联网技术不断普及，供电企业为客户提供了缴费绿色通道，有效解决了客户缴费难问题。但一些县城客户观念落后，对于网络缴费、自主缴费等接受度偏低，导致营业厅客户扎堆，耗时较长，影响优质服务质量。
1.2 内部协作不畅 供电服务面对客户群体非常庞大，对部门之间的沟通要求较高，但往往实践工作中，内部协作不畅问题极其普遍，员工在对客服务时，片面地认为只要做好对客服务即可，一旦出现问题，客户不得不找分管领导解决，在企业与客户之间引起了误会。因此供电企业内部协作时，要坚持做好抄表服务、抢修等工作实践的协调，为客户尽快解决问题。
1.3 优质服务形式化 与一般行业不同，供电企业具有特殊性，其优质服务与行风建设密切相关。供电企业每年开展行风评议活动，采取调查问卷、走访客户等多种方式了解企业内部优质服务情况，但考核多流于形式，导致服务方面存在很多问题，进而影响到服务质量体系的构建。另外，员工在工作中，常常存在“等、靠、要”思想，对于服务缺乏主动性，受到员工工作态度不端正的影响，导致供电企业优质服务效果并不乐观。如窗口人员服务不主动，服务延时等现象普遍存在。
1.4 服务机制不完善 现如今，市场开始由卖方转变为买方，客户生活需求、生活质量日渐提升，对供电服务需求不再局限于简单流程化粗线条服务项目，除了要求提高服务质量，对于价格、节能及信息等方面同样提出了要求。然而在服务实践中，供电企业尚未构建完善的服务机制，无法快速响应客户用电需求[1] 。
1.5 产品质量有瑕疵 电能是连接供电企业与客户之间的纽带，也是供电企业提供的产品，如果产品出现质量问题，势必会影响到量化服务，基础不稳，势必会威胁到上层建筑。目前，诸多地区供电质量与国家要求存在一定距离，在电压、供电稳定性等方面要给予更多提升。在实践中，如果不能够及时满足客户兴趣，特别是偏远地区的客户用电、生活需求，将会影响到生活质量。
2 供电企业优质服务工作改进建议及措施 经济发展新形势下，供电企业迎来了更多的发展机遇，但同时也要面对客户提出的高要求。针对当前企业优质服务工作存在的问题来看，可以从如下几个方面入手。
2.1 拓展服务思路，纠正客户认知 在电力改革趋势带动下，电力企业已经进入营销快车道。对此供电服务也要快速更新观念，充分利用客户资源，充分了解不同层次客户的需求，并进行深入分析和研究，整合各类服务资源，及时进行换位思考。企业在发展中，要拓展供电服务新思路，增强市场营销敏感度，通过多个途径协调双方主客观矛盾，逐渐在客户内心中树立良好的形象。在沟通中，企业要尽可能纠正客户错误认知，使其能够认识到哪些是供电企业应承担的责任，为提供优质服务奠定群众基础。
2.2 加强人员培训，深化优质服务 人员是优质服务的核心，人员自身综合素质、对于工作的态度等都将影响优质服务。因此供电企业要根据实际情况，设计并制定长效、可行的培训计划，侧重对人员进行电费电价、计量管理及礼仪知识等内容的培训。同时，要根据人员工作情况，对人员进行日常、经常及个性化等培训，促使人员能够在培训知识的指导下开展工作，以此来提高人员综合素质。此外，企业还要定期组织人员参与技术比武、岗位练兵等活动，调动人员积极性，使其能够认识到优质服务的重要性，从而提高服务质量。对于优质服务而言，人员首要目标是维系良好的供用电关系，避免矛盾[2] 。在日常工作中，可以通过对调查、统计等方法了解客户对供电服务的具体要求，并将其细化到优质服务要求中，逐步规范人员工作行为。为了确保培训发挥积极作用，供电企业要通过月度评选活动，根据量化考核结果，对员工进行奖惩，以此来深化优质服务在员工内心的地位，使其能够端正工作态度，主动为客户提供服务。
2.3 创新服务模式，提高服务质量 开展有偿服务对于供电企业而言，是一个巨大的挑战。因此在具体实施中，要做到与时俱进，创新服务模式，构建具体的操作规范和流程，以此来规范管理工作。如针对产权人要求企业提供帮助情况，应以合同为依据，明确双方责任，提供服务的同时，要支付相应的金额，以此来避免服务投诉、或者法律风险，确保供电企业与客户之间保持较好的关系。同时，还要做到有效管理，由于有偿服务需要的设备、人力较多，故要根据具体情况进行有效管理，提高服务效率[3] 。在社会范围内加大宣传，使得客户能够逐步接受有偿服务。对于优质服务而言，供电企业要切实从客户角度考虑问题，改变以往单一的营业厅缴费方式，逐步拓展互联网、自动取款机缴费等多种途径，满足不同客户缴费需求，并向客户介绍新型缴费操作方法，促使越来越多的客户能够接受新型缴费方式，且能够提高缴费效率，保障供电企业经济效益。
3 结论 根据上文所述，随着社会经济快速发展，各领域对于电能需求量也随之增加，供电企业面临着巨大的挑战。服务的变化见证了企业的成长，优质服务作为企业时代发展的产物，是供电企业现代化、信息化改革的重要手段。因此企业未来发展中，要明确认识到优质服务的重要性，在实践中，要立足于客户真实需求，创新服务模式，为客户提供更加多元、便捷的电力服务。同时，加强对工作人员的培训，深化优质服务，使得客户能够信任供电企业，拓展服务思路，纠正客户认知，逐步构建一套完善的优质服务体系，规范企业优质服务，从而促进供电企业能够更好地响应三集五大改革。
参考文献：
[1]李波.供电所优质服务工作存在的问题及改进措施[J].农村电工, 2016,(12):15. [2]高向龙,刘卫华.供电企业在实施优质服务中存在的问题与改进措施[J].节能,2013,(09):7-9. [3]李强,李俊,倪圆琦.从“优质、方便、规范、真诚”看武汉供电公司优质服务品牌创建[J].科技创业月刊,2012,(11):72-74.
篇五：营业厅工作存在问题和不足
工作中的不足及改进措施材料汇总篇篇一：商业银行服务存在的问题与改进建议
商业银行服务存在的问题与改进建议
摘要：随着
金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处,本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。
一、背景
服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，
所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。
最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事：
老人叫邓某芳，高州市新垌镇新德村人，今年 69 岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的 3 万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证(一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”)。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明二者为同一人。
然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知 3 万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。
当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。
二、商业银行服务存在的问题
1、在服务文化方面。(1)服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工
作的质量偏低。(2)缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。
2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。
3、在服务质量方面。(1)往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。(2)过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术／结果质量和功能／过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的“所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。(3)服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。
(4)对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，
处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这方面的活生生的写照。
4、在营业网点环境与柜面服务方面。(1)营业场所环境缺乏统一规范，各银行在网点装修方面仅对基本功能进行统一要求，而对功能分区的细节却鲜有推敲，造成各营业网点在装修风格、功能分区等方面难以形成统一标准，尤其是新旧网点之间的差别巨大，造成客户摸不着边。(2)服务效率低下在各银行营业网点,客户在焦虑中排队等待几乎是司空见惯的场景，“太慢! ”几乎成了客户抱怨的口头禅。柜员们个个在无休止的机械工作中忙得不亦乐乎，只求每笔业务顺利无差错，根本无暇去思考该如何进一步提高服务水平。(3)优质服务表象化严重大多数银行对优质服务的认识还停留在环境优雅、服
务用语规范这样的层面上，而对如何向客户提供更方便、快捷的服务却很少进行深入探讨。
5、在人力资源结构与服务技巧方面。(1)人力资源结构不合理。目前银行柜台业务人员多，理财和营销人员少。(2)员工服务技能不熟练。部分商业银行员工业务不熟悉，不能准确、完整、快捷回答客户的业务咨询；不能切实履行服务首问负责制，对客户需要解决的问题推诿、扯皮。有的网点柜员对新的金融产品不会办理或办理时出现差错，造成客户不能使用，客户意见较大。(3)服务技巧不艺术。对客户的
服务停留在低水平和低层次上，在服务中流露出简单、生硬、呆板的现象。如某行“缴费通”业务开展后。网点为分流柜面业务量、完成分销比例，将“缴费通”的营销变为简单的强制行为，代理缴费业务大多数网点不收现金，柜员以线路故障等各种理由要求客户代扣，客户不能接受，引发投诉。
三、改进建议
1、加快商业银行体制改革和准入门槛的改革，建立起归属清晰、权责明确、保护严格、流转顺畅的现代产权制度。对治理机构、管理体制和经营机制进行改造。完善公司法人治理结构，形成各负其责、协调运转、有效制衡的公司法人治理结构。适当地增加私人银行和外资银行的数量，形成适当的竞争环境，让现在的商业银行有适当的压力和危机意识，以便更好地改善自身。
2、银行业要加强服务和产品的创新研究。（1）建立健全客户关系管理系统,整合客户信息,敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求，快速界定目标客户，加强与客户交流与沟通，理解并影响客户行为，充分利用掌握的客户资源，拓展优质客户，挖掘潜在客户，留住老客户。（2）培养高素质的专业创新人才，建立专门的实施机构。（3）制定专门制度，对率先实施创新的部门给以奖励，并进行合理的成本分摊，鼓励服务创新。
3、银行业要进一步优化服务环境。统一营业网点的服
务设施、统一营业网点标识系统，进一步梳理、优化柜面操作流程，形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂经理、客服人员服务流程，并强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任，提高单笔业务处理速度。
4、银行业要改进服务管理体系。（1）树立标准和理念。牢固树立“以客户为中心”的服务标准，打破传统服务的概念，将服务理念和服务意识融和全行每一个岗位、每一项业务流程，融入面对客户的营销。（2）加强服务管理和督导。在“有法可依”的基础上，进一步建立起有效的服务督导制度，强调各级领导的率先垂范，通过分行组织的明查暗访,保证服务规则的执行。
5、银行业要规范服务流程。（1）产品和服务的宣传引导。要立足诚信建设，加强对社会公众金融知识，金融服务和金融产品的宣传，讲信用、守承诺，不但要介绍其收益性，更要提示其风险面，避免误导消费者。（2）规范合同签订和产品价格收费。订立合同要公平规范，合同文体要有统一标准，合同条款要符合我国现行法律规定，充分考虑合同当事人的权利义务平衡，避免那些加重金融消费者责任、减免经营者义务的不平等格式条款。在服务收费方面，要严格遵守《商业银行服务价格管理暂行办法》相关规定，对于政府指导价，严格执行国家规定价格，对于市场调节价，要求商品和服务价格清晰明确、定价合理有据，杜绝多收费、乱收费
的行为。（3）妥善解决好金融争议。设立专门机构或专(兼)职人员负责金融消费投诉，建立完备的投诉处理机制，及时解决争议。
6、银行业监管机构要加大外部监督力度。（1）丰富监管内容。银行上市使得监管部门的要求更加全面，监管部门应将监管的方向从只注重银行内部合规经营转向内外并重，更加“看重”银行的市场表现，参考公众对银行的看法和评价，将服务作为外部监管的重点。（2）扩充银行评判的标准。监管部门应重新审视“好银行”的标准，综合考虑银行的服务质量、服务价格和收益承诺等方面的情况，将能否提供高效优质的金融服务，做为判断银行经营好坏的又一风向标。（3）加强组织引导。银行业监督管理机构不能坐等金融消费者投诉，以此来促进银行改进服务，而要积极主动，通过行风建设、文明服务等一系列长效机制来促进银行业服务水平持续提升。监督机构应成立相应专班，明确具体的责任部门和责任人，落实责任，加大监督、检查、评先力度，大力推进行风建设。同时督促各银行在加强行风建设的活动中，加大信息交流力度，共享好的做法、好的经验。
篇二：存 在 问 题 及 整 改 措 施
存 在 问 题 及 整 改 措 施
一、结合自己的实际工作，存在以下问题
1、欠缺对学习认识的高度。由于平时较多的工作加以
延误，产生了“学不学不是很重要，做到工作才重要”的以干代学的思想，没有把学习摆到重要的位置，缺乏持之以恒的学习精神。
2、欠缺学习知识的广度和深度。平时的学习中，只注重看些时世新闻之类书籍，对政治理论方面的知识涉猎较少；只注重基本的材料整理方面的知识，对有一定深度的业务知识涉猎较少。学习的知识缺乏理论上的深度和广度，对思想和灵魂的触动不够，学习停留在表面上。
5、 是结合当前的工作，抓好自己主管的农业工作，开拓思路，大胆进取，深入农户，田间地头，掌握第一手资料，同时，认真做好防汛工作，努力把分管的各项工作搞好。
我将以这次作风整顿为契机，严格按照党组织的要求，认真做好自纠自查工作，找出自己在工作中的缺点和不足，自觉学习专业知识，严格整改，格守本分，洁身自爱，严于自律，管住自己的嘴，管好自己的腿，不该吃的不吃，不该去的地方不去，洁身自好，干好自己该干的事。从工作的实际需要出发，提高依法办事水平，努力使自己的工作能力和各项水平有一个大的提高，为能尽快的适应各项其他工作而不断提高进步。
篇三：自身存在问题及整改措施
自身存在问题
1、思想上政治理论学习深度不够。没有自觉和系统地
学习中国特色社会主义理论，导致自己理论水平不够高,对自身世界观、人生观和价值观自我改造重视不够。
2、工作上学习知识钻研业务精神还不够。没有主动挤出时间来开展自学。没有能够做到把时间多用于档案管理系统的学习上，对新知识，新技术的学习不足。在工作中求稳思惟比较重。
3、事业心不如从前，开拓进取精神不足，缺乏迎难而上开创新局面的干劲和勇气，个人创新不足，落实方面做得不到位。
整改措施 1、加强政治理论知识学习，开拓新思想，新思路，新观点，新方法，不断改造自己的人生观、世界观，树立远大目标，坚定社会主义信念，提高自身素质。特别要在理论联系实际、指导实践上下真功夫，不断提高理论学习的效果，实现理论与实践相统一。
2、主动去学习新事物，充分学习档案管理系统操作流程、规范，逐渐学会运用现代化管理手段，提高档案管理质量，加快查找速度，提高利用效率，逐步实现从手工操作转向计算机管理。积极利用档案资料为单位业务管理提供服务，使档案成为“活资料”，及时为客户找到相关档案，缩短业务办理时间。
3、要严格要求自己，严厉约束自己，克服松懈心理，树立生活、工作目标，保持旺盛的战斗力，永远保持自己积极肯干、吃苦耐劳、艰苦奋斗的优点，增强工作的积极性、
主动性、创造性。
3、 做为一名基层领导，对于自己分管的工作，没有开创进取的精神，总是用老眼光分析问题，没有开拓创新意识，安于现状，不思变革，只注重局部利益而忽视全局利益。
4、 创新意识不够强。看待具体工作习惯使用书本，不善于与实际工作相结合，有教条主义、本本主义倾向，做事缩手缩脚，敢试敢闯、求新求变的意识不够强。
5、工作方法不够活。自己认准的事理，就抓住不放，甚至自以为是，不善于吸取他人意见，个人随机应变的能力比较差，在处理问题上特别是紧急突发事件的问题上优柔寡断不够不够灵活，方法不够多。
6、作风上缺乏批评与自我批评的勇气，在工作中听不进不同的
批评和意见，自认为自己什么都对，对什么都懂，其实都是一知半解，没有竭力维护好群众的正当利益。自我要求不够严，严以待人，宽以待己。
二、今后的整改的措施
结合自己的工作岗位，明确个人奋斗目标，针对个人存在的问题和不足，采取相应的整改措施，努力进一步提高觉悟，增强党性，解放思想，争创实绩。
1. 强化政治理论学习。以“三个代表”重要思想为学习主线，通过学习使自己在人生观价值观以及世界观上有较
大的改变，使之更能适应当前工作的需要。在身体力行上不断有新进步，在推动工作上不断有新进展。政治理论学习要突出重点、有的放矢、形式多样、注重实效。定期与同事学习讨论敞开思想，联系工作，结合存在的问题，积极开展严肃的、真诚的、实事求是的批评与自我批评，使自己能够适应科学发展观的要求。
2、 是全面学习业务知识。扎实地学习分管部门专业理论知识，并向有经验的前辈们学习，翻阅杂志，学习关于农业方面的先进经验。同时，多下基层深入段斗实际调查，透过现象看本质，把握工作中的内在规律，自觉按规律办事，把农业工作搞好。同时，认真学习多方面业务知识，积极配合其他同志，搞好业务工作，努力学习各类相关的业务知识，学用结合...
篇六：营业厅工作存在问题和不足
营业管理工作存在的问题及对策建议思考
随着社会经济及人们生活水平的提高，我国电力事业得到蓬勃发展。电力营业管理是基层供电企业最重要的管理环节，对于电力生产经营活动有着重要影响。本文在分析基层供电企业营业管理工作问题的基础上，提出一系列措施以加强基层供电企业电力营业管理。
随着社会经济发展水平的提高，用电需求得到进一步增长，这就促进了我国电力事业的蓬勃发展。基层供电企业在经营管理工作中，要将加强经营管理、用电稽查作为工作重点，随着社会环境的不断变化，基层供电企业在电力营业管理工作中出现了一系列问题，因而，加强基层供电企业电力营业管理，对于提高基层供电企业管理水平、促进社会效益及经济效益的提高具有重要的现实意义。
一、电力营业管理工作存在的弊端
1 1 、管理制度不健全
县级供电局在经营的过程中，大多都没有制定健全的管理制度和管理流程，导致这一现象发生的最主要原因是，电力营业管理人员对企业的规章制度不够了解，对管理流程没有系统的掌握，管理手段比较随意，缺乏规范化，从而导致管理秩序混乱，这会大大降低企业的发展水平，减缓发展速度。其次，供电企业对电力营业管理工作的不重视，没有为管理工作制定严格的制度，没有系统的规范管理流程，这会引导企业朝着不健康的方向发展，不能提高供电企业的经济效益。
2 2 、管理人员的专业水平高低不同
县级供电局在发展的过程中，很多管理人员的管理水平不同，管理水平较高的人员，对企业的运营状况很了解，会严格遵守企业的规章制度和流程，可以用最短的时间完成较难的任务，提高工作效率，保证工作的质量，促进供电企业快速发展；而对于那些管理水平较低的人员来说，不能很好的应用管理流程，办事效率低，对于工作中发现的问题，不能及时的加以解决，无法提高工作质量。
3 3 、供电设施监管不力
县级供电局的发展需要健全供电设施，并加强对供电设施的监督。但是，目前来看，很多供电局对供电设施都不够重视，缺少监管力度，对于出现故障的设施，没有专业的技术人员进行修理，这样一来，供电设施长期处于坏损的状态，就会影响供电的质量，从而导致供电企业的市场大大减少，企业的市场竞争力就会大大降低，会被社会淘汰，严重的影响了我国电力事业的发展，带来不必要的经济损失。
4 4 、对市场的了解不够
供电局的发展需要大量的市场，要招揽更多的客户，所以电力营业管理工作要进行大量的市场调查。从目前供电企业发展状况来看，很多供电企业的管理人员没有深入市场进行系统的调查，对市场的发展情况不够了解，这样管理起来就会很困难。电力营业管理人员同时也要对已合作的客户进行调查分析，及时的发现工作中的问题与不足，吸取客户的宝贵意见，对自己的工作内容进行反思，提高对客户的服务质量，如果长时间的不能发现、解决客户的问题，就会丧失信誉，给企业带来消极的影响。
二、提高电力营业管理效率的方法
1 1 、转变电力营销管理理念
基层供电企业要能够以为电力用户提供方便、安全、可
靠的优质电力服务为总体目标，最大限度地实现基层供电企业的社会效益及经济效益。因此，基层供电企业在电力营业管理工作中，要能够转变以盈利为目标的经营理念，树立以客户为中心的服务理念，从市场及电力用户的需求出发，制定有效的营销服务策略。这就要求基层供电企业在提高供电服务水平的同时，为电力用戶提供高质量、高水平的服务。
2 2 、加大营业管理监督力度
基层供电企业缺乏完整的、系统的管理机制，这也是影响基层供电企业管理水平的重要因素之一，目前营业管理工作中存在的许多问题都与此相关，例如内部监督力度不够、管理机制不健全等等。这就需要基层供电企业加大内部的监督力度，建立健全监督管理机制，以在第一时间内找出并解决基层供电企业电力营业管理工作中存在的问题。
3 3 、加大营业普查及用电稽查力度
基层供电企业要能够建立健全定期及不定期电力营业普查制度，加强普查及稽查人员队伍建设，借助多种媒体途径来进行用电政策及安全用电知识的宣传工作。其次，基层供电企业要以营业、三电、稽检、监察部门等相关管理部门人员为主体，严格执行持证上岗制度，对具备一定资格的人员颁发用电稽查资证书，基层供电企业还可以聘请电力系统
的离退人员或相关部门人员作为稽检人员，定期公布供电部门的营业普查及用电稽检制度，为用电稽查工作的开展打下坚实的基础。
4 4 、加强电力设施的保护工作
电力设施是电力系统的重要组成，也是电力供应的主要介质，对于电力系统运行的安全性及稳定性有着重要影响。因此，必须要做好电力设施的安全保护工作。在实际运行过程中，受多种因素的影响，基层供电企业的电力设施遭受严重的破坏，电力设备及线路被盗现象屡禁不止，这就严重影响到电力系统的正常运行。基层供电企业要能够在日常营业管理工作中做好保护电力设施的宣传工作，加大群众的监督力度，鼓励群众举报破坏电力设施的不良行为。
5 5 、加强反窃电的管理
近年来，窃电现象屡禁不止，给基层供电企业造成一定程度的经济损失，基层供电企业可以从技术与管理两个方面采取措施：（1）在技术方面，基层供电企业可以安装负荷监控系统，利用远程监控的方式来监控计量设备的运行状况，以便及时排除隐患；供电企业需要合理选择反窃电的装置，选择防窃性能强的有功电能表、专用计量柜、电表箱及配电变压器；利用先进的技术、方法来检测电表，进一步提高反
窃电现象的调查取证及侦察能力；（2）在管理方面，供电企业联合警务室能力弱，权限不足，执法成本高，因而没有起到应有的威慑作用。电力企业要能够与公安部门加强合作，成立反窃电稽查队伍，定期开展反窃电检查工作，增强反窃电现象的监督力度。
6 6 、拓展市场份额
运用灵活的电价政策，争取市场份额。根据市场需求的价格弹性，可把整个用电市场细分为价格刚性市场、价格弹性市场和价格敏感市场。运用“价格”扩大营业的目标市场是价格敏感型市场，如高能耗工业用户等。为此需要调整现行的用电政策，主要措施：对大工业客户实行超基数优惠电价、丰水期季节折扣电价，稳定工业用电市场；拉大分时电价差。利用价格杠杆启动分时用电市场。对居民生活用电实行两时段电价，引导居民的合理用电；对冰蓄冷空调、蓄热电锅炉及其它蓄能设备实行分时段优惠电价；遵循市场细分原则，对不同用电性质的客户采取差别定价策略，如负荷率电价、节假日电价、可停电电价等；通过同网同价，直供到农户，占领农村市场。推广用电，增加电能的使用。城市对环境质量的要求越来越高，供电企业应当联合政府部门和用电设备制造商，适时加强宣传力度，鼓励使用蓄热电锅炉、电空调、电炊具，引导消费，力争以电的消费逐步取代燃煤
和燃气，增加电力在能源消费中的占有率。细分市场，重点突破。根据不同时期的市场需求，实施重点市场开拓，在今后的五到十年内重点在居民生活用电和大型的能源消费市场，在居民生活方面重点促销烹调、热水、空调、暖气、干衣等电气设备，大型的能源消费市场主要是电锅炉。同时加强对农村电力市场的研究，改善农村电力质量，占领农村用电市场。
结束语
在新的历史时期，供电企业要想适应时代发展的需求，就要不断地完善管理体制，将管理流程规范化，提高电力营业管理人才的管理水平，从而提高管理效率。供电企业要加大对供电设施的监督力度，培养技术性人才，对于出现故障的设施及时的进行修理，保证设施正常的运转，提高工作效率。管理人员要进行市场调查，对发现的问题进行系统的分析和处理，吸收借鉴其它企业的成功经验，弥补不足之处，全面提升供电企业的管理水平。
篇七：营业厅工作存在问题和不足
厅存在问题与整改措施一、 服务存在人员流动性大导致工作开展不力 营业厅目前人员不满 1 年 3 人， 1-3 年 2 人， 3 年以上无， 流动性太强导致营业员业务素质非常欠缺， 服务礼仪动作不到位。
为解决该问题， 需进行如下整改：
1、 服务规范培训——提升客户感知 从营业员坐姿、 行姿、 站姿、 衣着、 标准服务用语 5 方面进行。
营业厅服务礼仪规范. ppt 2、 业务培训——提升业务能力：
计划制定：
每月制定详细的服务与业务培训、 考试（根据现有的BOS 产品， 并实时根据新增进务进行调整。）
培训责任人拟定：
根据营业厅各营业员业务熟练不同的程度指定负责人进行培训， 落实培训责任人。
培训后评估：
制定培训阶段效果评估， 如不能达到预期目标进一步制定变更计划。
领导支撑——需领导协调沟通公司各业务发展与支撑部门进行业务知识培训（按照所制定的计划进行）
3． 班组重组——提升工作效率 人员规划与职责划分：
营业厅班组建需要营业员 6 名（4 个业务台，2 个导购）， 库管 1 名（负责帐目、 服装、 营业厅礼品、 库存、 报表等）， 稽核员人名（负责营业厅每天的日报表， 业务稽核， 调帐等工
作）， 值班经理 1 名（处理投诉、 人员纪律、 进帐， 营业厅现场管理。厅经理 1 名（营业厅具体任务下达， 人员纪律， 资金、 物品的核查与安全）。
二、 业务存在的问题 业务办理不规范：
补卡只需客户提供 10 个通话记录， 补卡收取的卡费与话费没有人稽核（目 前了解情况）
需公司指定部门进行业务稽核。
前台人员不够：
有时办理业务忙不过来， 根据目前自办营业厅现状， 需开放业务台至少 3 个。
报表涵盖不全：
公司需配备各类报表登记， 礼品出入登记， 交接记录， 库存台帐等其它一些台帐本。
三、 店面形象及安全需重新整理 宣传广告混乱：
自办营业厅的自有房屋， 为什么上面写着招租？还时不时的换着移动和电信的号码？ 需由专业广告设计单位进行设计（市场部经理带头及下级各责任人审批同意后方可实施执行）。
安全隐患：
生产作业存在安全隐患， 营业款无保险柜存放， 营业柜台无证工作人员都可入内。
四、 流程不清， 职责不明， 工作界面区分不清晰。
1.投诉处理划分：
集团用户投诉根据业务办理工号转由经手人处理完毕回复客户与营业厅值班人员并对投诉回复情况进行记录（如为 10010 客服转
交投诉同时需回复 10010 客服中心）；
宽带投诉：
宽带由于安装与维护造成的投诉在由营业厅进行收集安抚客户后转交运维中心进行处理（运维中心在处理后需回复客户与营业厅值班人员进行记录）
补充说明：
以上投诉处理应采取首问责任制， 事后有任何业务， 服务问题责任到人。
24 小时内不能解决的问题应及时上报， 直至解决。
2.客户信息安全管理：
每个工号指定一个， 不许异地登录， 也不许借与他人， 更不许非法透露客户资料。
3.短信质量管理：
垃圾短彩信太多， 客户感知不好。
时不时 10010 下发一条短信， 客户收到 3.4 条， 短信太长了。
请有关部门调整一下。
4.业务授权管理：
不经客户允许擅自开动一些增值业务， 后期随便退费。
针对这一问题， 可以通过营销手段来为客户开通适合自己的业务。从而降低投诉。
如果客户后期再升级投诉， 可以翻出当时办理业务签字确认的单据， 不能随便退费。
五、 激励机制不建全， 导致员工积极性不高 酬金计件模式更改：
改变现有计件模式， 由原有整体计件改为人均自由计件， 由此能体现差异性管理， 激励员工办理业务积极性。
引导业务激励：
自助缴费系统需要由营业厅人员指导交费， 营业厅现在 80%的业务来自自助缴费机， 建议自助缴费达到一定的限额设立奖金。
六、 考核细则与标准不明导致业务发展不畅 任务下发：
在保证公司下达任务完成的条件下， 额外超量完成的
给予追加奖励。
新业务的推广：
每人下发一定量的标准（由市场部定标准）
纳入KPI 考核， 原则以推荐为主， 打开市场考核进行督促。）
营帐系统保障：
营业厅营帐系统运行稳定纳入相关部门进行考核（按照营业厅重要等级规定处理时限超进行考核）。
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