宾馆年终总结及计划10篇宾馆年终总结及计划 酒店分公司 20177年工作总结及82018年工作计划 2017年即将过去，前厅部在酒店管理层的正确领导下，在各部门的大力支持与配合下下面是小编为大家整理的宾馆年终总结及计划10篇,供大家参考。
篇一：宾馆年终总结及计划
分公司2017 7 年 工作总结及 8 2018 年 工作计划
2017 年即将过去，前厅部在酒店管理层的正确领导下，在各部门的大力支持与配合下，在部门员工的共同协作下，较好的完成了本职工作，在服务与技能中亦取得了较为显著的成长与进步。现就主要工作做如下总结。
一、
经营接待情况
截至2017年12月29日，房费收入总计11098904.00元，接待房数共计 37445.5 间夜，入住率为 63.88%，平均房价为297.47 元， 接待宾客共计 57552 人，其中外宾 5516 人，内宾 52036 人；接待旅游团队 346 批次，会议团队 204 批次。
前厅部员工销售门市散客共 1942.5 间夜，房费收入共计612956.35 元，平均房价 469.99 元；携程网网络评价共计 643条，宾客服务满意度达 4.7 分（满分 5 分）。
二、
内部管理 及团队建设
1、 前厅部 2017 年人员预算编制 15 人，实际在岗人员 14 人（其中 1 人产假中），部门按照酒店管理层指示与部署，严格控制人员在编、在岗情况，合理安排、使用劳动力，并积极开展内部培训，最低限度减少由于人员因素而造成服务质量与产品质量的下降。
2、 针对行政人事部质检报告反映的问题及时进行分析、通报、整改、反馈与汇总，并提示部门员工对于今后出现
类似的问题如何避免、解决与借鉴，防止相同的问题重复发生，同时便于日常工作的实施与检查。
3、 完成部门 SOP 标准运作手册的制定，组织员工进行系统培训，同时提示各分部培训人在培训过程中要将标准化内容与操作流程相比较，出现不符及时与办公室进行沟通与确认，确保制定的标准与实际的程序相互统一。
4、 在积极配合行政人事部日常培训的前提下，加大各分部门之间的相互交流与学习，截止 10 月底已完成前厅部目前已转正员工的“内部流走式培训”在确保服务质量的前提下，使员工尽快熟悉岗位，并提前进入各分部角色,在保证本职业务的前提下，培养全能型人才。
5、 本着“以人为本，快乐的员工提供快乐的服务”的宗旨认真的处理员工之间的合作关系并带动员工对待工作的积极性，发现员工工作压力透支时及时交流谈心并对工作进行探讨，为部门的良性运营竭尽全力。
三、
沟通协调与对客服务
1、 酒店住宿登记是酒店安全工作的重要工作内容之一，前厅部认真贯彻直属上级单位住宿登记的规定，配合临潼区出入境管理处、治安支队、斜口派出所做好登记、验证以及户籍工作的培训、管理、检查、反馈与存档工作，做好每一位宾客的有效证件入住登记程序，积极执行上
报上级单位要求的各项登记规定，确保了酒店住宿登记的安全性。
2、 酒店安全工作责任重于泰山，为给酒店经营提供良好的条件，前厅部积极参加由安全部进行的酒店消防设施设备的培训消防疏散演习、电梯困人、疑似爆炸物及可疑物品处理演习等，前厅部当班大堂副理针对酒店各区域安全隐患加强检查及反馈，加强员工安全防范意识，完善各部门团队协作，保证客人住店安全及员工在紧急事件中的处理能力，协助酒店确保安全工作的顺利进行。
3、 酒店服务工作是各部门各个岗位共同努力的结果，做好与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。
4、 宾客对酒店的意见直接影响到酒店的利益，也就是说酒店硬件配备及软件的人性服务都会从宾客对酒店的看法中直接体现。前厅部每日针对宾客意见进行搜集与整理，并不定期的与酒店的老客户对于酒店相关需要改进的方面进行交流并及时将意见反映至相应部门，同时做好信息反馈工作。
四、
工作中存在问题
1、 部门管理架构长期不能搭建，梯队建设举步维艰，由此造成部门在培训标准与监管力度等方面均存在较多弊端
与不足，致使员工频繁出现低级错误，对酒店形象的塑造形成不利因素。
2、 对于部门基层管理人员综合能力的培养仍然存在较多不足，致使酒店的许多规定及工作部署不能及时有效地传达至员工层，执行力有待提高。
3、 针对大堂副理如何解决宾客投诉以及处理突发事件等方面的培训仍然有待提高，目前，员工对客服务灵活意识薄弱，大堂副理处理客诉技巧匮乏。
4、 对于分部门基层管理者的要求不够严格，分派的任务总是不能按时、保质地完成，很多工作需要“一而再、再而三”提示，管理人员如果缺乏主观能动性，将对员工起到逆向带动作用。
针对以上工作中存在的问题，前厅部将采取逐一、扎实，避免急功利近，讲求稳扎稳打的培训及管理方式做好每一个问题的 圆满解决。
2017 7 年 工作 计划
一、内部团队管理
1、 搭建前厅部管理架构，重点逐级培训，确保前厅部管理职能的体现，从而确保对客服务的完整性。
2、 配合人力资源部对缺编岗位进行人员补充，做好员工思想引导工作，确保员工队伍的稳定性。关心员工情绪，稳定员工队伍，减少员工的流动性。加强团队建设，培
养员工在工作中的默契度，从生活上让员工感受到重视及关爱，从而打造出优秀的团队。
3、 加强员工工作能力与素质的培养以及各类知识的培训，继续在部门内部开展“流走式培训”与“轮岗式培训”，为酒店与部门培养全面型人才，同时部门将加大“轮岗式培训”力度，在部门人员更换期间减少人力资源部的补充压力。
4、 注重员工的服务细节，不定期组织员工提出惊喜服务的合理化意见建议，积极努力的提供满意周到的服务。继续关注宾客需求，整理宾客意见，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据。
5、 中层管理人员是影响酒店执行力和绩效的关键群体，是酒店承上启下的重要枢纽，抓落实实际上是一个讲究执行艺术工作方法的问题，即要想抓、敢抓，更要能抓、会抓，抓关键，得要领。2017 年前厅部将对执行力落实方面拟定健全的制度及有效的规范加大争先创优的激励奖惩力度。
6、 督促各分部做好员工的培训工作，重点加强礼貌礼仪、微笑问候的培训，引导员工树立主人翁意识，真正的融入对客服务过程中，享受服务带给宾客的喜悦及员工自身的成长。培训是酒店一直要坚持的工具。在 2017 年的工作中将经常性地组织培训者的培训和监督，使培训这项工作落到实处，培训的数量和质量都要达标，服务质
量才能得到提升。
7、 提高员工的售房技巧，提高散客入住率。前厅部会根据市场情况，积极的推进散客销售及会员卡销售，为酒店经营目标的完成添力。
8、 给员工灌输“开源节流，增收节支”的意识，控制好部门成本。
二、
内部安全管理
1、 户籍管理：做到及时、高效，严格按照政府部门规定予以实施，加大自检、自查力度，减少操作程序中的错误发生率。
2、 设备设施：确保员工按照正规程序予以操作，并对部分设备、设施配合维保厂家做好各项检查及预防工作。
3、 消防安全：积极配合安全部做好日常消防培训与检查，达到提升思想觉悟、提高防范意识的目的。
三、
树立酒店形象：
1、 继续完善各分部对客服务环节中存在的不足，力争在新、老员工交接期间，确保在服务标准不降低的前提下有所提升。
2、 每日针对宾客意见进行搜集与整理，并不定期的与酒店的老客户对于酒店相关需要改进的方面进行交流并及时将意见反映至相应部门，同时做好信息反馈工作，尤其针对网络客源群体加以重视，减少负面网评，避免客人将不满带出酒店无限传播。
3、 积极参加酒店组织的各项活动，部门将为酒店创建品牌、提高业界知名度以及打造和谐团队而贡献绵薄之力。
酒店分公司 前厅部
2017 7 年 年 2 12 月 月 9 29 日
篇二：宾馆年终总结及计划
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目
录 1. 关于酒店宾馆客房领班个人工作总结及工作计划 2. “十 十· 五” 计划调整和“ 十一· 五” 发展规划 3. 幼儿园工作计划 20xx 年指导思想
关于酒店宾馆客房领班个人工作总结及工作计划 一、加强自身学习，提高业务水平 虽然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了楼层各项工作的正常运行。
二、日常管理工作 楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作,但嘉海对我来说是一个全新的工作环境.作为一名楼层领班,自己扮演的角色是承上启下,协调左右的作用,我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作。在新的工作环境中，各项工作几乎都是从零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。本酒店的会议接待任务比较重，上半年多次接待了海关的重要宾客，本酒店的会议接待任务比较重，上半年多次接待了海关的重要宾客，但由于客房服务人员因种种原因经常短缺，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错。
三，存在的问题 半年来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在：
一。我毕竟到嘉海工作才半年多，许多工作我是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。第二.有些工作还不够过细，如在查房上，设施设备及卫生检查上，不是十分到位 三。自己的理论水平还不太高。
四、下半年的
1.加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量。
2.加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。
3.积极认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。
4.针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教，提高员工的业务水平。
5.加强节能的检查，平时多跟服务员讲节能的意识，努力做到二次进房检查。
6.对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生。
在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。
[ 关于酒店宾馆客房领班个人
“十·五”计划调整和“十一·五”发展规划 根据党的十六大关于全面建设小康社会，加快推进社会主义现代化的宏伟目标，按照自治区关于推进全区工业化进程和 xx 市关于加快建设经济强市的发展要求及包钢关于“十·五”计划调整和“十一·五”发展规划的总体布局与非钢产业规划要点，结合电气公司“十·五”计划的执行情况，为不断提高企业整体竞争实力，实现跨越式发展。本着“发展是第一要务、发展才是硬道理”的主要理论思想，把握改革发展稳定大局，解放思想、与时俱进、大胆构筑，努力做到发展要有新思路、改革要有新突破、开放要有新局面，各项工作要有新举措。为此起草编制了《包钢集团电气有限公司“十·五”计划调整和“十一·五”发展规划》 一、电气公司“十·五”计划执行情况综述：
自____年以来，电气公司在集团公司的正确领导和关心培育下，在兄弟厂矿分子公司及各部处的热情支持下，经过自身艰苦努力和拼搏奋进、与时俱进、开拓创新，生产经营和社会主义精神文明建设取得了令人鼓舞的业绩，企业整体效益和职工收益稳步有效持续增长，全面完成了集团公司各项指令性任务及各项主要经济技术指标与基建技改等大、中修和抢修工程，为本公司的发展和集团公司的振兴做出较大贡献，实现了三年三大步、一厂变三厂的基本目标，成为非钢产业中的一颗明星，“十·五”计划的执行是健康稳进的、取得的成绩是令人鼓舞的。
二、“十·五”计划执行中的主要问题和差距：
⒈电气公司虽说是独立法人的子公司，实质上是“计划经济的指标，市场经济的经营”，既不符合经济规律，也不适应市场竞争。
⒉包钢集团公司“优化钢铁、突出稀土、大力发展非钢产业”的总体战略是正确的，但三年来对非钢产业，无论从组织领导上，还是资金投入上，特别是政策扶持上，远远落后于其他兄弟钢铁集团公司。整个非钢产业举步为艰，亏损严重，发展缓慢。
⒊集团公司个别部处、个别分公司的官本位主义思想和集团公司内部市场的无序竞争，严重制约和束缚了子公司的健康发展，集团公司机构体制改革已远远落后于包钢生产力发展的需求。
⒋电气公司内部员工，特别是中上层经营管理者的市场意识、竞争意识不强，使命感、责任感不强，危机感、压力感不强，依赖性、等靠要思想严重，是制约影响企业发展的关键。
⒌没有名牌产品和系列规模生产，缺乏核心竞争力；资本运作能力差；体制改革特别是三项制度改革，尤其是分配制度改革步子不大，力度不强，深化不够。这是电气公司乃至包钢非钢产业“十·五”前期存在的主要问题和差距。
三、“十·五”计划的调整：
1.电气公司内外部市场的预测：
从外部市场看，党的十六大关于全面建设小康社会，加快推进社会主义现代化建设的新征程全面启动，西部大开发战略全面实施，包头市加快经济强市和周边区域经济的发展，必将有力地拉动和推进电气公司的快速发展。
从包钢内部市场看，集团公司“十·五”、“十一·五”计划与规划的全面实施，必将加大产业调整、重组的力度和经济总量的提升。一是对国外先进电气设备的引进、消化与吸收；二是对“八·五”、“九·五”引进设备的升级；三是对四十年来原有高能耗电气设备的改造任务；四是对包钢现有电气设备的环保节能改造任务，应该说空间广阔，商机无限，电气公司具有快速健康发展的客观条件和市场环境。
2.“十·五”后三年的发展目标与发展思路：
随着中国加入 WTO 和党的十六大胜利召开后，国内外政治、经济发展的新形势、新任务和新要求，总的看是形势逼人、不进则退、慢进也退、机不可失，时不我待，稍纵即逝。电气公司必须抢抓战略机遇，与时俱进、乘势而上。
到____年我们的发展目标是：
(1).申办高科技企业； (2).初步实现集团化经营； (3).完成 ISO—9001 14001、18001 三证整合认证工作。
(4).实现产值、利润翻一番（产值由____年的 4000 万元，到____年达到 8000万元，利润由 360 万元达到 800 万元），职工年均收入达到 24000 元人民币。
(5).创建学习型企业，培育和增强企业核心竞争力。一是开办公司内部学校，多媒体教室全年开班；二是继续与职教中心联办大专班及后期本科班；三是对重点专业技术人才外培；四是强化职工的全员基础培训，实施滚动教学。
(6).深化产业结构调整，着重搞好现有产业的升级，大力推进新工艺、新材料、新技术、新设备的应用，实现产业多元化。大力发展制造业，到____年力争产品制造收入达到总收入的 50%，形成 三、三、三制”的均衡发展。
四、实施对策与举措：
1.通过变压器新厂房与新生产线的投产运行，拟与国内外名优生产厂家联合，实现品牌规模制造和独立经济运行。
2.通过非钢产业的整合重组，实施低成本扩张，拟以联合或兼并少量人员、优良资产和适度投资、先进技术，组建开通“滑触线”生产线，“稀油防结蜡装置生产线”，开辟新的经济增长点。
3.解放思想、与时俱进、大胆构筑、勇于探索内部产权多元化和分配多样化，以变压器厂、电机修造中心为试点，推进模拟股权与期权制度，以科研开发为试点，逐步试行劳动、资本、技术和管理等主要生产要素，按贡献参与分配。
4.通过技术创新和产品换代升级，加快推进新型工业化进程；通过机制创新，构筑多种所有制共存的新型企业集团；通过管理创新，实施管理流程再造，以市场、顾客为导向。实现工艺、服务、信络，实现管理信息化、现代化。
5.通过人力资源的开发和人才的培养，吸引、选拔和任用以及激励、考核、评价、构筑企业人才高地，充分发挥“第一资源”的后发优势，全面提高电气公司整体素质和综合竞争实力。
6.通过技术管理与技术研发的创新，实施关键技术岗位人员的模拟期权，到____年完成公司内部的十项科研项目。
五、基建技改建议：
1.基建项目建议：根据集团公司对电气公司“九·五”规划设想和包钢电气设备总量的不断增加，特别是大型单体电机变压器检修的实际需要和集团公司整体效益的要求，拟在____年或“十一·五”期间，投资新建一座具有 75T 吊装能力的大型电机、变压器修理厂房，设计投资 3500—4000 万人民币。
2.由于电气公司 1﹟、2﹟主厂房及偏跨是五十年代的建筑，特别是由于经过 96 年“5·3”大地震的自然破坏，拟对 1﹟、2﹟厂房两个偏跨适时进行重建。设计投资 1000 万元人民币。
3.随着今后八年西部地区新型工业化的发展和届时市场的需要，特别是环保的要求，拟对目前电气公司电镀厂（中国中西部地区最大的无氢电镀厂）适时进行重大技术改造。
六、电气公司“十一·五”规划目标与总体设想 党的十六大明确指出，21 世纪头 20 年对我国来说，是一个必须紧紧抓住并且可以大有作为的重要战略机遇期。我们要在本世纪的头 20 年，集中力量全面建设惠及十几亿人口的更高水平的小康社会，使经济更加发展、民主更加健全、科教更加进步、文化更加繁荣、社会更加和谐、人民生活更加殷实。
电气公司要适应新形势、迎接新挑战，要全面贯彻落实“三个代表”重要思想，努力争当“三个模范”。要团结带领全体员工，聚精会神搞建设，一心一意谋发展。在全面实现“十·五”计划各项奋斗目标的基础上，再向“十一·五”规划目标奋力冲击。
电气公司“十一·五”的规划目标是：
1.到____年把电气公司创建为一个西北地区跨行业、跨所有制、跨地区的，富于活力和竞争力的科技先导型电气企业集团，成为包钢非钢产业中的明星。(本文权属文秘之音所有，更多文章请登陆查看) 2.随着国企改革的不断深化和多元化投资主体的客观变化，推进全员股份制的进程，力争在“十一·五”中末期把电气公司建成一个脱离母体，产权清晰，独立法人运作的股份制企业集团。
3.在改革、发展、稳定相统一的前提下，到____年总产值达到 1.2 亿，利润达到 1000 万元，职工年均收入达到 30000 元。比“十·五”期间有较大幅度的有效增长，在包钢集团公司提前达到全面建设小康社会的标准，使员工生活更加殷实。
二 00x 年二月十一日
幼儿园工作计划指导思想 ★工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文。机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作计划。工作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。
一、指导思想 深入学习《幼儿园教育指导纲要》，深刻把握《纲要》精髓，遵循幼儿身心发展规律和学习特点，自觉创造与个体生命相和谐、相一致的教育；牢固树立以人为本的管理观念，将最科学的思想理念渗透到幼儿教育日常管理的各个环节，做到四个新：与时俱进，教育观念不断更新；坚持素质教育，开展工作不断创新；深入探索实践，课程改革成果新；促进教师专业成长，师资素质面貌新。本着对孩子负责、对家长负责、对教职工负责、对幼儿园发展负责的原则，踏踏实实地做好每一项工作，用好每一天时间，拓展幼儿的发展空间，推进幼儿园整体办学水平的发展。
二、主要工作目标：
1、创新幼儿园管理制度，使幼儿园制度成为教职工教育教学行为准则。
2、实行层级管理体系，发挥民主管理的功效，奖惩分明，充分调动员工的工作积极性和创造性，努力营造实干、高效的工作环境。
3、弘扬敬业爱岗奉献、团结进取创新的优良园风。
4、完善、优化教育资源，促进教育信息化、现代化。
5、贯彻落实《纲要》和《指南》，深化课程改革，构建有特色的园本课程。
三、主要内容与措施 （一）园务管理：
1、办园思想：依法治园，严格按标准收费；依法治教，注重行风建设。幼儿园一切工作以促进幼儿发展、促进教师成长、推动幼儿园发展为工作的出发点。园部倡导三性（创造性、能动性、开拓性）、三效（效率、效益、效能），考虑到工作成本（时间、精力、财力）与工作成果的关系。
2、管理方式：以人为本，刚柔并重，以开放而弹性的管理、灵活而务实的作风激发教职工工作内驱力。在统揽全局的基础上，园长参与实践教育教学第一线。
3、班子建设：注重学习反思、倡导批评监督，内省与外力共同推动班子队伍的建设。班子人员在思想上强化三个意识：“一体意识”、“开拓意识”、“服务意识”，形成一支“开明、团结、廉洁、高效”的好班子，使幼儿园整体工作快速发展。
4、师资建设：通过不断完善竞争激励机制，促进教师能力、素质、知识结构的提升，更好地促进幼儿园的内涵发展，多途径促进教师快速成长。主要方法有：一是充分发挥骨干教师的传、帮、带、模范带头作用；二是搭建舞台，施压锻炼；三是园本培训有的放矢，促进成功；四是加强对话与交流，鼓励优势互补、互相合作、共同提高。另外，本学年要重点增强教师的服务意识，倡导微笑服务，要提升教师与家长沟通交往的技巧。
5、后勤队伍：充分挖掘我园保育队伍懂教育、素质好的独特优势，进一步加强保教合一的意识，增强岗位角色意识，强化责任感和服务意识，以园为家，视幼儿为己出，为教育一线作坚实保证。
6、家长工作：宣传与沟通并举，引导与合作并重。召开不同类型的个性化家长会，争取家长的支持配合，继续做好“每周学习...
篇三：宾馆年终总结及计划
7 2017 年的宾馆工作总结与 7 2017 年的宾馆年终工作总结合集7 2017 年的宾馆工作总结
在市局领导和董事会的关心支持帮助下，我酒店从 4 月 16 日正式开业以来,走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾 20**年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要 vip 客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次,创营业收入万元,实现净利润万元。为此酒店做出了大量的工作，现总结网-
一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。
从 20**年 2 月 21 日市局党组确定筹建酒店至 4 月 16 日正式开业，其间只有短短的 4****天时间，在酒店一无所有的情况下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重,人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。
首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划；研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实,保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。
二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下,在短短的十多天时间里,会同机
2 关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求,对需要政府采购和控办批办的大宗商品,严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。
三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作：1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让的人知道开来大酒店的招聘事宜； 成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关； 3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入； 4.对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。
5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经过 22 天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天,共招聘培训各类员工 11****人,为酒店的开业奠定了良好的人才基础。567
服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检小组,对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动，在酒店大厅悬挂横幅，请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见，并开展季度明星和优秀服务员评比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。
3 20**年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者 2****。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。
四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使客房部在开业几个月一直处于低落期，客房收入很不理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传力度。同时,积极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣传饭店的小册子,印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金周”、“宋都文化节”、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台和长达一个月共六期的***出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富的工作经验,也对开来大酒店起到了很好的宣传作用，为提高酒店的知名度，树立本市的美好形象作出了贡献。
酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请，利用这次活动积极完善了酒店的硬件设施,同时,按照三星级的标准加强了软件方面的建设，使酒店在开业仅仅 18 天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定，并于 5 月 16 日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度,拓宽了酒店的经营渠道。
9 月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处，打出了联手战略，与档次规模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型会议和团队，不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。开业以来，与酒店签订固定协议的客户达到 5****家，使酒店有了稳定的客源，为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障，全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的
4 15.35 以上。67
为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人也知道酒店，酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会”活动，派出人员共带资料 30****份，在上海散发一空，这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，又学习了外地同行们的先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。
五、认真做好财务核算,努力增效节支 财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此,财务部门注意认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用,制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结帐工作，派出专人配合营销部上门要帐，保证了酒店收入的及时变现,保障了酒店生产经营的正常运行。
减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。
物品采购人员牢固地树立主人翁精神,严把进货关,采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品,间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。
客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求楼层卫生服务员在配备过程一次性物品时，未使用的过的不再补充，客人不退房的继续使用，房间回收的香皂，pa 和洗衣房继续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为酒店节约了成本，增加了利润。洗衣房对客人的衬衣类和小件物品，能手洗就手洗，节约水电，降低成本。
六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作,确保酒店正常业务工作的有效运转 酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量
5 的工作，制定了一系列安全规章制度，如《消防安全管理制度》、《门卫值班管理制度》、《客人登记入住制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等，有关人员将“安全重于泰山”牢记在心。特别是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”两次大的政治接待任务面前，行政部领导带领保安队员连续四天四夜没有下班，加强停车场的管理，指挥车辆按位停放，确保车辆进出畅通，无出现任何事故，圆满完成了接待保卫任务，为酒店赢得了良好的声誉。67
为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人也知道酒店，酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会”活动，派出人员共带资料 30****份，在上海散发一空，这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，又学习了外地同行们的先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。
五、认真做好财务核算,努力增效节支 财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此,财务部门注意认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用,制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结帐工作，派出专人配合营销部上门要帐，保证了酒店收入的及时变现,保障了酒店生产经营的正常运行。
减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。
物品采购人员牢固地树立主人翁精神,严把进货关,采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品,间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。
客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求楼层卫生服务员在配备过程一次性物品时，未使用的过的不再补充，客人不退房的
6 继续使用，房间回收的香皂，pa 和洗衣房继续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为酒店节约了成本，增加了利润。洗衣房对客人的衬衣类和小件物品，能手洗就手洗，节约水电，降低成本。
六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作,确保酒店正常业务工作的有效运转 酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，制定了一系列安全规章制度，如《消防安全管理制度》、《门卫值班管理制度》、《客人登记入住制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等，有关人员将“安全重于泰山”牢记在心。特别是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”两次大的政治接待任务面前，行政部领导带领保安队员连续四天四夜没有下班，加强停车场的管理，指挥车辆按位停放，确保车辆进出畅通，无出现任何事故，圆满完成了接待保卫任务，为酒店赢得了良好的声誉。67
3、规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒,仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。
4、管理费用和营业外费用仍然偏高,成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算,节支增效。
上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使开来酒店的工作再上一个新的台阶。
九、明年主要工作 20**年的任务目标:计划争取实现营业收入 55****元,保证50****元，计划实现净利润 5****元。
1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。
7 2、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵,每月每季进行考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能,提高服务质量。
3、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍,建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。并建立起相应的奖励机制,最大限度地调动每一个人的工作积极性。
4、注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作;充分发挥酒店党团组织和工会的作用,最大限度地调动每一个员工的工作积极性。
67
内容。
二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。
规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此,酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实...
篇四：宾馆年终总结及计划
09 年酒店客房部工作总结及 2010 年工作计划. txt25 爱是一盏灯， 黑暗中照亮前行的远方；爱是一首诗， 冰冷中温暖渴求的心房； 爱是夏日的风， 是冬日的阳， 是春日的雨， 是秋日的果。2009 年酒店客房部工作总结及 2010 年工作计划
2009 年在欢乐中度过， 在经过了一年艰苦的工作后， 我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。
回顾一年以来我们的工作， 可以说， 我们一直做的很好！
之前很多次的努力， 在今天看来也是值得的。
2009 年酒店客房部的工作十分的顺利， 得到了上级领导的赞扬！做完 2009 年-
工作总结， 我们对 2010 年有了更多的期许， 希望一年胜似一年， 为此， 我们将以前好的方面坚持做下去， 对于存在的不足， 我们有深省的认识并加以改进， 并在 09 年重点做好以下几个方面的工作：
一、 培养员工的观察能力， 提供个性化服务， 创服务品牌随着行业发展， 饭店业的经营理念与服务理念在不断更新， 仅仅让顾客满意是不够的， 还需让客人难忘。
这就要求在规范服务的基础上， 提供个性化服务。
酒店服务讲究“想客人之所想， 急客人之所急”。
服务人员要注意观察， 揣摸客人的心理， 在客人尚未说出要求时， 即以最快的速度提供服务， 就向我们常说的“刚想睡觉， 就送来一个枕头”。
试想顾客对这样的服务是不是难忘？ 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯， 来提供个性化服务。
在日常工作中通过鼓励培养、 搜集整理、 系统规范和培训奖励等， 使这成为员工的自觉行动， 从整体上促进服务质量的提高。
1. 鼓励培养：
对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员， 部门会将他们列为骨干进行培养， 使其服务意识和服务质量更上一层楼， 立足本岗位， 争创一流服务。
2. 搜集整理：
部门管理人员在日常工作中加强现场管理， 从一线服务中发现个性化服务的典型事例， 进行搜集整理， 归纳入档。
3. 系统规范：
将整理的典型事例进行推广， 在实践中不断补充完善， 从而形成系统化、规范化的资料， 并做为衡量服务质量的一个标准， 使模糊管理向量化管理过渡。
4. 培训奖励：
整理好的资料可以做为培训教材， 让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标， 使老员工通过对比找差距补不足， 以此提高员工的认识。
对于工作中表现突出的员工， 部门以各种形式进行表彰奖励， 使员工能形成争先进、 比贡献的良好氛围。
商业的核心在于创造产品， 酒店的核心在于创造服务。
日常服务中要求员工按照简、 便、 快、 捷、 好的服务标准， 提供“五心” 服务。
简：
工作程序尽量简化， 工作指令尽可能简单明了， 意见反馈要做到简明扼要。
便：
要让客人从进店到出店， 处处感受到方便。
快：
客人 本文来自文秘114 http: //www. wenmi114. com， 转载请保留此标记。
的需求要以最快的速度得到满足。
捷：服务员的反应要敏捷， 对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对， 然后进行服务好：
客人接受服务后要有“物” 有所值的感受。
物就是酒店产品即：
服务。
五心服务：
为重点客人精心服务、 为普通客人全心服务、 为特殊客人贴心服务、 为挑剔的客人耐心服务、 为有困难的客人热心服务。
二、 外围绿化环境整治， 室内绿色植物品种更换自 08 年月 10 月底酒店与兴源绿化公司中止合同后， 外围绿化一直是由 pa 员工自行管理， 由于缺乏技术和经验， 有些绿色植物养护的不太好， 加上海南今年缺雨水， 已出现枯死的现象。
明年将更换枯死的植物， 尽量种植一些开花的植物， 并在外围范围内， 适当补栽一些南方果树， 给酒店增添一些喜庆。
现在酒店存在室内植物品种单一、 档次不高的问题。
明年将联系一家合适绿化公司， 达成协议， 彻底解决这一问题。
六、 商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后， 给客人感觉档次较高， 但房间的客用品一直未做更换， 且档次一般， 很不协调。
打算将商务楼层的客用品更换， 如：
将袋泡茶更换成散装茶叶， 将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等， 以此提高
房间档次。
三、 减少服务环节， 提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节， 很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。
客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决， 而不是被推来推去， 因此推行“一站式” 服务势在必行。
客人入住酒店以后， 对各种服 www. 4oa. com 中科软件园务电话均不清楚， 虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明， 但大多数客人都不会认真看， 需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码， 而电话也总会被转来转去， 如此很不方便客人， 使客人对我们的服务满意度大打折扣。
我部将从减少服务环节来提高服务效率。
（一）
成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位， 有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上， 总机或其他分机接到服务后再转给服务中心， 这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失， 因为其他岗位根本不了解客人的需求， 若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达， 给我们的服务带来极大的不便， 很容易遭到客人的投诉。
只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情， 清楚客人真正的需求， 更清楚哪个服务最急于去办， 合理的去通知服务。
为了减少服务环节方便客人， 将总机和服务中心合并成立宾客服务中心， 酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”
， 一切均可解决。
1. 宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心， 收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息， 并进行分拣、 传递； 统一接收服务信息， 并准确传递服务指令， 确保服务能及时提供。
2. 宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。
总机和服务中心合并以后， 酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转， 特-
殊情况时可亲自为客人提供服务， 如此一来不仅提高了服务效率， 保证了服务的准确性， 还减轻了楼层服务员的工作量。
②接受电话预定和查询。
前台接待处目前有电话分机 3 部， 据数据统计：
9 至 11 月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达 20 余起， 加上内部打进的电话每天的话务量可达 70 余起， 如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。
客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好， 但接待员接待客人时， 往往要被电话打断好几次， 使我们的服务无法保障。
若宾客服务中心电脑与前台联网， 所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作， 不仅方便了客人， 还给前台接待员更多的时间去对客服务。
③及时更改房态确保房间出租。
楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态， 宾客服务中心接到通知后可立即更改房态， 确保房间能及时出租。
④钥匙的管理。
客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、 分发， 并进行登记。
⑤失物处理。
宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领， 并根据规定做出处理。
⑥对电话进行统计分析。
宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析， 分析我们的不足， 更好的了解客人的需求， 提高我们的服务水平。
（二）
成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、 收送行李、 简单的委托代办、 信件发送等服务， 但随着社会的进步， 行业的发展， 客人的需求不但提高， 这些服务已不能满足客人的需求。
酒店现已有一把金钥匙， 金钥匙服务应该是服务的最高体现， 但单凭金钥匙
一个人的力量很难发挥作用， 因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作， 满足客人合理的需求。
1. 礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务， 而且可以满足客人更多合理的需求， 还可以提供店内查询工作， 可以减轻接待处的工作量， 让接待员能更好的接待客人。
2. 礼宾部的工作内容①行李寄存。
为店内所有的客人提供行李寄存服务， 并妥善保管。②收送行李。
为店内客人收送行李， 并做好登记。
③委托代办。
受理客人合理的需求， 并迅速为客人办理。
④店内查询。
接受客人的查询。
四、 拓展前台 upsall 的散客市场， 增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握， 08 年前台增销虽然取得了一定的成绩， 但离酒店的要求相差很远， 主要源于散客
客源太单一。
现在的主要客源都是客人自己上门定房。
怎样争取回头客， 以现有的客源带来更多客人， 是我们的重点工作。
（一）
对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。
接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始， 由谁负责接待的， 那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务， 其他员工配合做好服 本文来自文秘 114 http: //www. wenmi114. com， 转载请保留此标记。
务工作。
具体工作内容：
1. 在给客人办理入住手续时， 接待员将自己的工号与工作电话留给客人， 告诉客人若有什么需要可拨打电话， 随时可以为客人提供服务， 若方便请客人留下名片。
2. 客人到房间后， 可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况）， 本文来源：
文秘 114http://www. wenmi114. com 欢迎客人提出宝贵的意见。
3. 客人住店期间， 可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人， 并邀请其参加。迎合客人合理的需求， 为客人提供服务。
4. 确定客人退房时间， 安排行李员为客人下行李， 客人在前台结帐时， 主动征求客人意见， 请客人为我们提出宝贵的意见和建议， 祝福客人一路平安。
5. 客人退房第二天， 根据客人名片上 e-mail 地址给客人发一个邮件， 问候客人并感谢客人选择我们酒店， 欢迎客人下次光临。
6. 节日时给客人寄一张贺卡， 送一声真诚的祝福， 邀请客人到我们酒店做客。
（二）
对于回头客到店， 在接待客人时适时介绍酒店最新动态， 推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。
通知服务中心， 电梯间迎接客人， 并可通知餐饮部给客人配送果盘。
将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅）， 使客人到哪里， 酒店员工都能用姓氏称呼客人。
节日时或酒店有最新活动时， 给客人寄一张卡片， 邀请客人到酒店做客。
（一）
员工工资调整方法
1. 员工工资基数为 500 元， 技能工资为 100 元和 200 元， 根据员工的考核成绩做工资调整， 成绩好的技能工资就高， 可达 200 元， 往下就是 100 元， 成绩差的只能领基本工资 500元。
2. 部门根据员工日常表现、 业务技能、 综合能力等方面， 每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。
拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想， 达不到技能工资的标准， 工资即可调整到 500 元而无技能工资。
3. 技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉， 即使考核成绩优秀， 也不允许继续享受技能工资。
4. 技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位， 如病事假、 孕假， 员工不享受技能工资。
（二）
领班工资调整方法
1. 领班工资基数为 700 元， 岗位工资为 200 元和 400 元， 根据领班的考核的成绩， 相应的做岗位工资调整。
2. 根据领班的业务水平、 员工培训、 团结协作、 综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班， 取消领班资格。
3. 连续三个月不在工作岗位的领班， 只享受基本工资。
以上各项计划的实施， 需要全体员工的共同努力， 需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持， 我们的计划才能得以落实， 希望明年我们再回顾 2009 年的工作时，收获的不仅是信心满满， 还有丰硕的成果。
2010 年， 我们有着更多的期待！
虽然时间总是漫长的， 但是等你走过之后才会发现， 其实并不是那样的， 只要努力去做了， 就不会有遗憾， 2009 年我们做的很好， 所以在 2010 年，我相信我们还是会做的更好， 这是毋庸置疑的， 相信我们的明天会更好！
2009 年酒店客房部工作总结及 2010 年工作计划
篇五：宾馆年终总结及计划
面提供的文章可用于工作中写作参考，提高效率，如果文档有不合适的地方可留言以便进行改进。关于底图：如果不需要图片或是要更换图片，只需要双击页眉便可删除或替换图片。
目
录 1. 酒店宾馆客房领班个人工作总结及下半年工作计划 2. 20xx 年 年-20xx 年学年第一学期教育教学工作计划 3. 20xx 年销售年度工作计划模板
酒店宾馆客房领班个人工作总结及下半年工作计划 回顾这半年的工作,我在领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照酒店的要求,较好地完成了自己的本职工作,通过半年的学习与摸索,工作方式有了较大的改变,工作质量有了新的提升,现将半年来的工作情况总结如下: 一、加强自身学习，提高业务水平 虽然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了楼层各项工作的正常运行。
二、日常管理工作 楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作,但嘉海对我来说是一个全新的工作环境.作为一名楼层领班,自己扮演的角色是承上启下,协调左右的作用,我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作。在新的工作环境中，各项工作几乎都是从零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。本酒店的会议接待任务比较重，上半年多次接待了海关的重要宾客，但由于客房服务人员因种种原因经常短缺，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错。
三，存在的问题 半年来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在：
一。我毕竟到嘉海工作才半年多，许多工作我是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。第二.有些工作还不够过细，如在查房上，设施设备及卫生检查上，不是十分到位 三。自己的理论水平还不太高。
四、下半年的工作计划 1.加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量。
2.加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。
3.积极认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。
4.针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教，提高员工的业务水平。
5.加强节能的检查，平时多跟服务员讲节能的意识，努力做到二次进房检查。
6.对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生。
在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。
20xx 年-20xx 年学年第一学期教育教学工作计划 本学期，我继续跟班，担任二年三班的班主任，任教语文。经过一年的努力，我们班已形成了个良好的班风、学风。在这学期要继续强化日常行为规范教育，培养学生自我约束的能一力。同时，为了让班级充满活力与创新,为了能更好地塑造孩子们的心灵,让他们得到全面的发展。从以下几个方面开展____-____学年第一学期教育教学工作计划。
一、教材分析 1、内容及编排 2、教材特点 ⑵识字课内容丰富，形式多样识字课的内容围绕本组的专题，而且形式多样。有的描写秋天美丽景色、反映学校生活和引导学生爱科学、学科学的词语，有的表达爱国之情的三字经，有讲思想方法、给人启迪的成语，有提倡团结合作的，有教学生怎样做人的对联，还有反映人和动物和谐相处的拍手歌。
二、学习目标：
1、复习巩固汉语拼音，能借助汉语拼音识字、正音。
2、认识 450 个字，会写 350 个字。要求认识的字能读准字音，结合词句了解意思，不作字形分析，不要求书写。要求会写的字能读准字音，认清字形，理解意思，正确书写，练习在口头和书面表达中运用。有主动识字的愿望，在生活中自主识字，养成学生良好的写字习惯，书写规范、端正、整洁。
3、会使用音序查字法，学习用部首查字法查字典，培养独立识字的能力。
4、喜欢阅读，对阅读有兴趣。学习用普通话正确、流利、有感情地朗读课文。能背诵指定的课文和自己喜欢的课文片断。
5、能联系上下文和生活实际，了解课文中词句的意思，在阅读中主动积累词语。
6、能阅读浅显的课外读物，能与他人交流自己的感受和想法。
7、认识课文中出现的常用标点符号。学习使用句号、问号和叹号。
8、逐步养成讲普通话的习惯和愿意与人交流的意识，能认真听别人讲话，听懂主要内容，能主动与别人交谈，讲述简短的故事和见闻。说话时态度自然大方，有礼貌。
9、对写有兴趣，能把看到的，想到的写下来，在写话中乐于运用阅读和生活中学到的词语。了解日记的格式，学习写日记。
三、学情分析：
班级学生 50 人，转走二人，转入一人。学生聪明活泼好动，上课时集中注意力的时间较短，这个学期要在学生的自主约束、自我管理方面提高学生的能力。
四、教育工作 （一）常规教育 一、继续加强班干部培养工作计划 班级小干部是班主任的左右手。虽然以建立了完整的班干部体系，但仍然不能有丝毫放松，要继续加强、精心培养小干部。第一，帮助小干部树立威信；第二，鼓励小干部大胆工作，指点他们工作方法；第三，严格要求小干部在知识、能力上取得更大进步，在纪律上以身作则，力求从各方面给全班起到模范带头作用，亦即“以点带面”；第四，培养干部团结协作的精神，要能够通过干部这个小集体建立正确、健全的舆论，带动整个班集体开展批评与自我批评，形成集体的组织性、纪律性和进取心，亦即“以面带面”。
二、营造向上氛围
在这一年多的时间里，我班已形成了良好的班风，学风，但根据二年级学生的年龄特点，他们还不能时时刻刻约束自己，严格要求自己，所以还需要继续加强班级管理，努力营造一个平等、团结、和谐、进取的班级氛围。
（1）制定班级公约。利用班会，向学生讲清班级公约，使学生了解应该怎样做，不应该怎样做。对于班规班纪，做到人人知晓。
（2）建立奖惩机制。为了促使学生都能遵守班级公约，还必须建立奖惩机制。久而久之，班里就会形成良好的班风、学风。如：我们班将设立一个“星星擂台”的评比栏，上课认真听讲的同学就可以评为“听讲星”，积极回答问题的同学可以评为“发言星”。写字工整的可以评为“书写星”。得到一颗星可以加 2 分。谁违反纪律就扣掉一分，最后累计，评出优秀学生，给予奖励。
（二）大队部工作 1、感恩教育工作计划 根据学校开展的“魅力南小、月感动人物”评选活动。培养学生在感恩中生活、在感恩中成长。让学生在校园生活中发现感恩、寻找感恩、感悟感恩、传播感恩、学会感恩。使学生体会真、善、美的幸福，形成良好的道德行为习惯。
2、主题教育工作计划 今年是新中国成立 60 周年，在这个值得庆祝的日子里，教育学生铭记革命历史，继承光荣传统，弘扬民族精神，立志报效祖国。学习传唱爱国主义歌曲，陶冶情操、愉悦心情，并争取在歌咏比赛中取得好成绩。
围绕“红领巾飘扬六十年”这个主题，让学生积极探究少先队六十年间的巨大变化，展现新一代少先队员的风采，少先队礼仪等内容。让学生对“少先队”这个光荣的称号有更加深层的了解，从活动中学到知识、感悟到今天的幸福生活。
3、联系实际，寓教育于活动之中
联系班内学生的思想实际，通过有意义的活动进行思想教育，是行之有效的好方法。因为它生动、形象、适合儿童的年龄特点，可以使学生受到潜移默化的教育。
五、教学工作――有效教学 本学期，我校的教学工作将紧紧围绕“有效教学”这个主题开展，使教师自觉提升专业素养，提高有效教学的实施水平，提高教学质量。
（一）认真备课 本学期，我任教二年级的语文教学，这是我第一次教新课程二年级的课，因此，在备课时，要充分理解编者的设计意图，挖掘课本应有的作用。备课时，先通读全册的教材，认真阅读教师用书，根据每一节课的不同设计符合自己个性的教学设计。并虚心请教同组教师，准确把握教材的重点、难点，提高教学效率。教后及时写课后反思，总结积累经验。
（二）读书学习计划 在假期中，我购买了一些图书，主要是教育方面的读物还有学生的必读书目，本学期，我力求把这些书籍认真阅读完，做好读书笔记和读书随笔，提高自己的理论素养，扎实自己的文化底蕴。
（三）教研工作计划 1、学习培训 本学期坚持教研组内研讨和个人学习相结合的方式，。每周三 4 点以后，或在学校的安排下，或是在组长的带领下，进行有目的、有计划、有组织地教学培训。注重实效性与创新性，在交流中提高自己的业务水平。
2、教材解读 本学期我要在组长的带领下，先整体研读教材内容，认真解读每一个单元、每一课的教学目标、重点难点，在集体教学研讨中学习其他老师的优点，
活跃自己的课堂。在自己单元备课中积极查找资料，和同组的老师共同探讨有效的教学策略，创新自己的教学方法，多总结反思教育教学中的成功与失败，努力提高自己的教学能力，成为学生喜欢，家长认可，领导满意的教师。
（四）专题研究 1、专题的提出 《九年制义务教育全日制小学语文教学大纲》对低年级学生的语言表达能力训练提出了明确要求，能正确地口述一段话和一件简单的事。我们组根据低年级学生的年龄心理特点和语言训练规律，在上个学年的基础上，本学期制定了“通过多种途径，培养学生语言表达能力”的专题研究。
2、实施方案 （1）创设情境，培养学生语言表达能力 创设“敢说”的氛围由于生活环境和语言环境的影响，一些学生胆小、害羞，没有当众大胆、清楚表达的习惯和胆量。再加上低年级的学生知识和经验的贫乏，抽象思维能力差，有些事情不亲身经历，便很难说清楚、讲明白。因此，在教学中要创设良好的语言氛围，大胆地让学生的嘴巴动起来，培养和训练学生敢于表达放在首位。
（2）把课文的语言转换成自己的语言 教材中入选课文的语言都是规范化的、精炼的语言，其中不乏优美动人的语句。例如《黄山奇石》中对奇石的描写；教师可以组织学生认真学习课文，然后通过背诵、答问等形式，让学生努力把课文的语言转换成自己的语言，对故事性较强的课文还可以采用复述或开故事会的形式进行。时间长了，课文对学生所起的潜移默化的作用就会日渐明晰。
（3）抓住机会，让学生“善说”
儿童时期是发展语言的最有效时期，教师应善于抓住每一个机会，重视每个训练的过程，努力培养学生“善说”的能力，即让他们说得清晰，说得明确，说得有条理。
20xx 年销售年度工作计划模板 在将近一年的时间中，经过市场部全体员工共同的努力，使我们公司的产品知名度在河南市场上渐渐被客户所认识，良好的售后服务加上优良的产品品质获得了客户的一致好评，也取得了宝贵的销售经验和一些成功的客户案例。这是我认为我们做的比较好的方面，但在其他方面在工作中我们做法还是存在很大的问题。特对个人销售工作计划分析如下：
下面是公司 xx 年总的销售情况：
从上面的销售业绩上看，我们的工作做的是不好的，可以说是销售做的十分的失败。在河南市场上，xx 产品品牌众多，xx 天星由于比较早的进入河南市场，xx 产品价格混乱，这对于我们开展市场造成很大的压力。
客观上的一些因素虽然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的问题，主要表现在 1）销售工作最基本的客户访问量太少。市场部是今年四月中旬开始工作的，在开始工作倒现在有记载的客户访问记录有 xx 个，加上没有记录的概括为xx 个，八个月 xx 天的时间，总体计算三个销售人员一天拜访的客户量 xx 个。从上面的数字上看我们基本的访问客户工作没有做好。
2）沟通不够深入。销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图；对客户提出的某项建议不能做出迅速的反应。在传达产品信息时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受的什么程度，洛阳迅及汽车运输有限公司就是一个明显的例子。
3）工作没有一个明确的目标和详细的计划。销售人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯，销售工作处于放任自流的状态，从而引发销售工作没有一个统一的管理，工作时间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。
4）新业务的开拓不够，业务增长小，个别业务员的工作责任心和工作计划性不强，业务能力还有待提高。
三．市场分析 现在河南 xx 市场品牌很多，但主要也就是那几家公司，现在我们公司的产品从产品质量，功能上属于上等的产品。在价格上是卖得偏高的价位，在本年销售产品过程中，牵涉问题最多的就是产品的价格。有几个因为价格而丢单的客户，面对小型的客户，价格不是太别重要的问题，但面对采购数量比较多时，客户对产品的价位时非常敏感的。在明年的销售工作中我认为产品的价格做一下适当的浮动，这样可以促进销售人员去销售。
在郑州区域，因为 xx 市场首先从郑州开始的，所以郑州市场时竞争非常激烈的市场。签于我们公司进入市场比较晚，产品的知名度与价格都没有什么优势，在郑州开拓市场压力很大，所以我们把主要的市场放在地区市上，那里的市场竞争相对的来说要比郑州小一点。外界因素减少了，加上我们的销售人员的灵活性，我相信我们做的比原来更好。
市场是良好的，形势是严峻的。在河南 xx 市场可以用这一句话来概括，在技术发展飞快地今天，明年是大有作为的一年，假如在明年一年内没有把市场做好，没有抓住这个机遇，我们很可能失去这个机会，永远没有机会在做这个市场。
四．20xx 年工作计划 在明年的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做：
1）建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队...
篇六：宾馆年终总结及计划
宾馆年度工作总结及工作思路酒店宾馆年度工作总结一
**年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格**元以上的住客，其次满**元房价住 8 次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。
从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。
酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。
酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。
金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。
酒店宾馆年度工作总结二
今年正值“十*五”发展的规划的开局之年，我宾馆抓住机遇，创新思路，将着眼点放在提高酒店服务质量上，强化管理，多次调整经营思路，使宾馆能够在既定的目标下，稳步前进，并取得较好的经济效益和社会效益。现将本年度 1-10月份主要工作总结如下：
一、各项经营指标完成情况：
1、主要月份实现营业收入 130 多万元，跟去年同期比较持平。
2、主要月份接待人次为 3517/间夜，入住率为**%左右，较同期有所增长。
二、在节能降耗方面，我宾馆上下一致，积极发现问题，改善设备设施，创新思路，稳扎稳打。从细节着手，点滴之中实现了降耗节能。具体措施介绍如下：
(一)节电措施
1、检查房间是否有线路漏电现象，若有发现，及时通报工程部，避免非正常
用电损耗。。
2、在适宜的温度下尽量不开空调，夏季不得低于 26 度，冬天不得高于 20 度。在空调开放的情况下，随时关好小厅的玻璃门，防止冷、暖空气外流。
3、办公室做到人走灯灭，关闭计算机、空调、饮水机及其他设备电源。
4、杜绝白昼灯，大明灯，尽量利用自然光照明，合理减少射灯、白织灯，杜绝能源放空现象，减少照明能耗。
(二)节水措施
1、加强对用水设备的日常维护和管理，不定期检查酒店各使用区用水，杜绝水满外溢和长流水现象。
2、合理利用水资源，提倡二次用水的使用。
3、引导员工养成节约意识，用水后随手将水龙头关紧。
4、厨房用水要有计划性，当天需要解冻的原料，应提前将原料拿出来，让其自然解冻。
5、热水使用量较少的情况下尽量避免少用锅炉烧水。
(三)易耗品的回收处理措施
1、提高员工易耗品回收处理意识，回收牙膏等物品用来清洁去渍。
2、进行拖鞋的回收清洗与包装，实现易耗品回收利用最大化。
3、进行酒水空瓶的回收与处理、物品更换措施。
4、在确保客人物品正常使用和服务质量前提下，减少物品更换的频率。如：酒水的更换。
(四)物品配备措施
1、确保工作间和房间的的标配，除客人特殊要求，不得多补或者少补。
2、每日房间配备的易耗品及布草做好登记，做好数据的分析与管理。
(五)物品的采购存储措施
1、在正常使用情况下，每周采购一次(除特殊情况)，勿随意采购存储。
2、对存储时间较长的物品，遵循“先进先出”原则，避免因为过期而造成的浪费。
3、对房间酒水配备，同样遵循“先进先出”原则，以防止过期。
(六)其他节能降耗的管理措施，如建立详细的室内温度标和节能减排的巡视检查制度
三、经营管理及服务方面，今年完成的主要工作：
(一)抓好规范管理，化协调关系。
1、建立明确的奖惩制度，给员工以正确的评价，赏罚分明，提高员工的整体积极性，促进管理工作顺利进行。
2、完善各部门的会议制度、强化各项人员、卫生、安全管理规定。酒店领导人员定期参与各部门例会。制定《宾馆人员管理细则》《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。
3、强协调关系。酒店分工细，环节多，每项工作的完成都赖于各部门之间的协调合作。故加强了部门之间协调，使各部门发现其他部门优点，加强各部门之间配合，减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。
(二)提高综合接待能力
1、酒店通过对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式抓好服务规范，全面打造大方整洁、亲切舒适的酒店环境，完善酒店的各种硬件设施，全面提高酒店的服务能力，努力实现环境优美、价格合理、服务一流，使宾客高兴而来，满意而归，以提高酒店的接待能力。
2、根据旺季调整客源结构。做好旺季的合理预定，使顾客按合理有效的比例
及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使酒店始终保持了较高的入住率，各大客户订房工作也表示满意。
3、加强服务过程监测并不断改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。
(三)全员公关，争取更多的回头客。
1、宾馆负责人把公关作为一项重要工作重点抓，大小会议上，经常灌输公关意识和知识。
2、注重工作人员与顾客沟通的必要性，告知员工以不同的形式征求顾客的宝贵意见。
3、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重
4、逢节假日，向关系户电话问候，赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。
通过以上的努力，今年宾馆在经营管理方面取得了长足的进步，也吸收了很多的管理经验，酒店整体经营有条不紊，各项规章制度逐步健全并标准化，酒店的整体公关水平提高，回头客比往年增加。在此基础上，我们将不断进取，精益求精，以更好的是酒店运行。
四、劳资和谐方面，我们努力构建特色的酒店文化、完善各项员工权利保障制度、增强酒店魅力，使员工使员工和顾客都有感觉到亲切。
1。构建特色酒店文化，加强员工的精神品质和内在修养的训练，主要包括核心价值观、服务理念、企业使命的熏陶。为此，我酒店专门进行了红果园宾馆员工素质拓展和红果园客房部“微笑使者”的评选等活动。
2。完善培训制度，定期进行员工能力培训。
为了增强员工的综合能力，使员工能更好地适应现代社会的需求，我酒店成立了培训小组、制定了培训方案，采以老带新的方式，分期分批进行培训。同时，为了使培训收到预期的效果，首先明确了培训要具有“目的性“、“实用性“、“时间性“的指导思想，以保证培训不流于形式。
3、努力在酒店内形成尊重员工劳动的气氛，尤其是酒店领导，不能轻易否定员工的劳动成果。建立员工建议制度，使员工的得到尊重和重视并能获得极大的满足感，进而提高员工的积极性和工作满意度。
4、实行员工参与制度，让员工及时了解酒店运行状况，鼓励他们积极参与管理，增加员工责任感，并在员工生日送上一束鲜花给予其祝福，增强员工对酒店的归属感。
五、存在问题
1、设施、备不尽完善。如洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。
2 有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等都影响着酒店整体的服务质量
3、室内生摆摆放不协调，品种单调、更换不够及时易使顾客感到乏味。
4、对客户的回访不够，客户档案整理不够完善。
5、培训工作缺乏一定的激励机制是的员工热情不是很高，员工的技能没有得到明显提高。
六、**年工作设想
继续完善今年制定的制度、保持大方向不变，在细节处不断改进，精益求精，在优化客源结构，开源节流，管理与控制设备、物资等方面细化工作，发扬优势、
弱化弱势，苦练内功，努力提供优质服务。
今年，我们在许多方面改进与创新，目的就是使酒店的服务得到更多顾客的满意。这一年，无论成功还是波折，我们都将发扬成功经验，铭记失败教训，承前启后，携手共进，再接再厉，再创新的辉煌!
酒店宾馆年度工作总结三
20**年过去了，回首郡琳酒店 3 年多以来的发展历程和风风雨雨，我们有过挫折，有过困惑，有过喜悦。今天，我想感谢和郡琳酒店一路走来的每一位员工，感谢你们的信任，是你们的努力和坚持，让郡琳酒店在宣汉酒店业内崭露头角，取得今天这样的成绩。
我还记得 20**年酒店开荒的时候，有这样一位员工，当时在打扫卫生的时候不小心把手划破了，流了很多血，我看到他的时候，他正在用旧布包扎伤口，我让他先别干了，回去休息一下。他对我笑笑说：“没事，小伤口，轻伤不下火线。”说着又挽起袖子干起活来了。说实话，当时，我真的是很心酸!很心疼!我知道在郡琳酒店，还有许许多多这样的员工，为了工作，主动放弃休息，加班加点，甚至通霄达旦的工作，一年 365 天没有几天可以合家团聚。
很多时候，我们员工在实际工作中所面临的困难和艰苦程度，往往是超出我们做领导的估计和想象的。在此，我想借这个机会，向你们说一声：“谢谢你们!你们辛苦了!拥有你们，我感到非常地骄傲和自豪!”
其次，我想要求我们每一个郡琳人都要有团队合作的精神。这让我想起，我们小时候都玩过的一个运动——接力赛。大家都知道，在接力赛中，交棒是一个至关重要的环节，它直接关系到整个比赛的输赢。因此，在中途交棒时，把棒递交给下一个队友的人，他一定会考虑：我要怎样把手里的接力棒递出去，可以方
便地、顺利地让我的队友接到。同时，准备接棒的人也一定会主动把自己的手伸出去接棒。只有每个队员在每一次交棒中完美地合作，才有赢的可能。其实，我们每个人，每个部门，就好比是这个队伍中的一员。而我们酒店，就好比是站在接力赛跑道上的参赛队，谁合作得好，接得稳，跑得快，谁才能拿第一!目前，我们部门间的合作与沟通是一个比较大的问题。既然我们为了一个共同的梦想选择走到了一起。那么，我希望，我们每个人、每个部门在合作时，都能站在一个共同的立场来思考和解决问题。如果在合作中意见不统一，发生了不愉快或小摩擦;我希望，我们都能有一颗宽容之心。
此外，还有很重要的一点，就是执行力!这是目前现代企业界里一个很流行的词。那什么叫执行力呢?我认为，执行力就是把企业战略转化成行动的能力，这一点我认为中国人民解决军做得最好。执行力不是仅靠聪明就可以做到的，它必须是贯彻到点点滴滴的细节上，贯彻到执行的速度上。
我要告诉大家，酒店行业是一个日趋成熟和规范的行业。也就是说，我们的客户越来越成熟，我们的竞争对手越来越成熟。这就意味着酒店的利润会越来越低，我们只有不断的开拓创新，才能在今后的激烈市场竞争中取得更好的成绩。
20**年的成绩已经成为历史，20**年又是充满希望和挑战的一年。我相信，只要我们大家众志成城，群策群力，我们的目标一定会实现，我们的梦想总有一天也将变成现实。
篇七：宾馆年终总结及计划
酒店宾馆经理述职报告和酒店工作总结与计划汇编
酒店宾馆经理述职报告
各位领导、同志们：
回顾过去的一年，在各级领导和同志们的关怀帮助下，我率领**宾馆全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高宾馆的服务质量、管理水平和经济效益。为了总结经验，克服不足，更好地促进以后的工作，我将本年度思想、工作情况汇报如下：作为一名党员干部，一年来，我在思想上能够积极要求进步，平时注重加强政治学习，认真学习党的各项路线、方针和政策，关心国家大事。通过学习教育，自己在思想上更加稳定，政治素质和道德水平有了很大的提高，在大是大非问题上坚持正确的立场，时刻与党中央保持高度一致，真正做到思想稳定、政治合格、立场坚定。
在日常工作中，我能够尽职尽责，坚持原则，廉洁奉公，不徇私情，一丝不苟。主要完成以下工作：
1、主持制定和完善宾馆各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。为使宾馆的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。
2、确立宾馆的经营计划发展规划及经营方针，制定经营管理目标，并指挥实施。本年基本确定俱乐部以***营业点为重点，辅以***等配套设施，加强营销，细化服务，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。本年度宾馆原计划收入为***万元，实际收入为***万元，完成率为**%。
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3、加强营销宣传，提高宾馆知名度，拓展客源空间。多年来，我一直非常重视宾馆市场营销与宣传工作,我认为做好一次接待，就是做好了一次广告,客户的口碑就是我们的形象。在每一次重要接待及大型会务接待前，我总是亲自主持召开专题会议，交待各个工作环节中需要注意的问题，并进行分工。会后，亲自到现场检查落实情况。在我的指挥下，宾馆成功接待了***等大中型会议，宾馆的接待工作获得各级领导及宾客的一致好评。
4、加强日常管理，提高服务质量，提高管理水平。
日常管理中，我主张以会议形式实现企业管理上的及时性、针对性、公开性、民主性。**年，我亲自主持召开的各类办公会议***余次。其中：经理办公会**次，各部门专题工作会议**次，重大接待及重大检查前的专题工作会议**次。
5、大力加强培训工作。培训工作对于宾馆适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升宾馆的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度;员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，宾馆在**年度开展了大量的培训工作，要求各部门每月制订培训计划，累计培训时间为***小时，部门平均培训课程在**节月，人均月平均培训课时约**小时，接近优秀企业培训课时指数的中上水平。
6、确定宾馆今后的发展目标为依托**，抓住**的发展机遇，将宾馆建设成一个集会务、商务、度假于一体的四星级酒店，全面打造**知名品牌。切实做到管理专业化、服务个性化、经营特色化，建立行之有效的指挥、执行、监督、反馈四大管理系统，以标准化、规范化服务为基本，努力追求服务的个性化，以此赢得最大的利益空间。
在日常管理中，我能够严格要求自己，尊重领导，团结同志，模范遵守各项规章制度，党员的先锋模范作用发挥明显，积极参加单位组织的各项活动，有较强的责任
3
心和集体荣誉感。
以上是我一年来的情况总结，在今后的工作中，我将紧密团结在宾馆党委周围，更加努力工作，加强学习，进一步提高自身管理能力，切实改变工作中急躁情绪，以饱满的热情投入到各项工作中去，与宾馆全体干部员工共同学习、共建和谐、共创辉煌!
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酒店工作总结与计划
各位亲爱的伙伴：
大家好！
今天我们回首过去总结 20**年的工作，放眼未来规划 20**年的全景工作，首先我谨代表公司董事会和厦门***公司全体成员向大家致谢，向默默无闻奉献在酒店一线的全体员工表示衷心的感谢，向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的谢意，向长期工作在外、东奔西跑的营销人员致以崇高的敬意。感谢大家在过去的一年里，在全体员工的共同努力下，通过大家辛勤的工作和无私的奉献，圆满完成了公司的营业任务指标，为公司的发展作出了积极的贡献。
回首过去的一年，酒店在集团王董、詹董的领导下，紧紧围绕 一个中心、两个重点 为依据，即 以顾客为中心、重管理树形象、重发展控成本 ，全年总营业额元，出租客房间数间，平均房价元，出租率%，总结今年的主要工作如下：
一、以顾客为中心：
顾客就是上帝、顾客就是朋友 一年来我们结合以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准，但是如何从行动中让顾客享有 上帝 感，不是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从多方面着手：通过各岗位设立宾客意见建议表、实时跟进网络宾客的意见建议和不定时的拜访制度充分了解顾客的需求，并针对不同的问题和反馈的意见给予处理和反馈，并努力在多方面上提高员工素质，如每月不少于四次的内部培训，聘请老师对于前台员工专业英语的培训等，并努力提高管理水平，提供舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合。根据顾客的需要，完善我们的工作方式，根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意，酒店才能有更高的发展，因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行，力争更多的 满意+惊喜 。
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二、重管理树形象、重发展控成本：
1、管理就是从细节开始，首先我们调整了内部的组织架构，将前厅部和销售部合并为营销部，后勤部门即保安部、人事部和工程部统一合并为行政部，客房房调整了逯经理为客房部经理，通过组织架构的合并缩减了人员成本。
2、加强了日常工作管理制度，通过酒店各部门规章制度的制定，严格落实，从而规范了各岗位的制度，使之更加规范化； 3、严格落实消防、公安和工商系统的各项要求，全年共举办消防培训两次，接受公安局和工商领导检查不少于十次； 4、对外，我们通过发放的士带客提成奖励方案的的士卡片，并在酒店边上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣传力度和知名度； 5、同居委会和物业管理处协调处理了酒店门口跳舞一事，使之我们的客人有了一个更安静的休息场所； 6、在员工管理方面，树立员工家的归属感，并落实到日常的工作管理当中去，一方面要求行政部定期举行员工生日活动，另一方面不定期举办员工的集体活动，如外出烧烤、集体出游、羽毛球比赛等，通过一系列的活动，提升了员工对酒店的认可度，也提现了酒店对员工的关怀； 7、在服务方面：提升服务细节，如接送机服务，送果盘服务、客房限额免洗衣服务等。通过这一细节的服务，大大提升了宾客的满意度； 8、在酒店发展方面，一方面制定了相关的优惠政策，另一方面也加大了酒店的促销力度，如会员的充值奖励、钟点房的住满五次送一次等，通过这一系列的优惠政策，大大提升了散客、网络和会员的销售额，从原来占营业额的 8%左右提升到了 15%左右，进一步提升了酒店的知名度。
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9、在成本控制方面，一方面要求各部门制定并严格执行了相关的节能方案，如灯光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部门严格把控所有物品的采购和报废制度，其次对酒店用电较大的区域，如大堂的水池射灯和钨丝灯进行改造、关闭了客房卫生间的部分射灯等，从而节省了一些不必要的浪费现象； 三、存着的不足之处：
一年来我们做的有很多，其主要的目的就是希望能够提升我们的营业利润，并努力为员工创造一个良好、温馨的工作环境，回首过去的一年我们的不足还有很多很多：
1、各部门的执行能力和管控能力相对不足：一方面各部门负责人在执行酒店相关规定和制度时，比较随意，不会用心并重视酒店的相关指令等；另一方面各部门员工在执行酒店相关规章制度时，缺乏持之以恒的工作态度，以致很多方面无法长期有效地执行下去； 2、对客服务的不足：
勿以善小而不为，勿以恶小而为之 这个道理相信很多员工都能理解和明白，但是在服务的过程中很多员工往往就疏于对这些细节的日常养成，如服务的不及时，不到位，不亲切等，导致大多的客人对于我们的服务一直无法给予肯定，这也必将是我们今后所要努力和完善的； 3、日常维护工作的不足：主要体现在工程和酒店设备的维护方面，一方面由于工程人员的不足和水平限制，导致我店的日常维护制度较难以执行，也因此各个区域的硬件方面都出现了或大或小的问题，修补工作无法及时，很多时候又要请外援，以致客户对于我们的硬件方面总有些美中不足； 4、保安日常维护方面：整体保安的人员素质和服务有待于进一步提高，一方面服务的意识还不够积极主动，另一方面对于车场和日常工作区域的管控还需加强，一
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年来发生过了三次保安人员同客人吵架的现象，也因为对车辆管控的不到位导致客人车辆损坏和投诉等； 5、后勤保障工作方面：日常工作的组织能力和后勤保障能力还需进一步加强，如员工的每次活动要善于安排和总结，以致在下次的活动中能更好地奠定基础。其次对于员工的关心、关爱还远远不够，我们一直在讲只有服务好我们的员工，员工才能更好地服务好我们的客人，在今后的工作中不管行政部还是各部门负责人要多关心员工，尽可能地帮助和解决员工在工作和生活中所遇到的困难，努力营造一个温馨的工作氛围； 6、服务的标准和意识整体有待于提升：很多员工在服务过程中往往很计较和在意相等的利益关系，凡事总是很在意个人的利益问题，无法同我们整个团队融为一体，例如，个别员工在卖房或做房时，若有提成其态度就表现得特别积极，反之，态度就一落千丈，这一方面很不可取，也因此会影响了我们整体的服务质量，服务的定律是 100-1=0 的道理就是希望大家能够从一而终做好各项服务。
四、20**年的工作计划：
1、我集团将与****酒店管理集团合作一起经营我店，这意味着管理方面和资源共享方面的进一步提升，也方便我们借此机会进一步的交流和学习，计划会安排部分管理人员外出参与轮岗培训和交流学习； 2、开源节流：20**年努力提升业绩和控制成本将会是我们工作的主抓重点，努力挖掘新的客户源，开拓新的客户市场，并对客户的市场进一步重新定位和分析，以便于我们更好地提升各项营业指标。其次鉴于目前各项开支较大的情况，继续推进节能工作，严格落实到每一个工作细节当中，强化员工的节约意识；
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3、细化服务品质，提高宾客满意度：服务无定性，也无止境，坚持努力创造 满意+惊喜 的服务口号，做到微笑服务、真诚服务、用心服务，我们细化每一项服务细节，完善服务中的不足，追求服务的完美性，争取为客人创造更多的感动。
4、培训方面：除了坚持现有的培训制度外，我们将以行政部为主体，外请具有相关专业技能人员对各部门的员工进行服务意识、服务技能培训等专业知识的培训，提升各岗位的服务质量； 5、绩效考核的制定和实施：我店讲对整体员工的绩效进行明确的考核，实行多劳多得，绩效处罚奖励等，进一步规范酒店的薪资方案制度。
成绩是对过去的肯定，新的挑战已然来临，我们满怀着收获的喜悦，迎来了充满挑战的 20**年，风正济时，正当扬帆远航，任重道远，仍需激流勇进，亲爱的伙伴们，20**我们一起努力！
【篇六：酒店行政部工作总结和工作计划】
**年即将远去，回首**年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅，时光飞快，不知不觉中，充满希望的**年就伴随着新年伊始即将临近，可以说**年是公司稳定发展的一年，也是公司蓄意推进行业改革，拓展市场持续发展的关键年，也是行政部成绩颇丰的一年，现就本年度行政部重点工作并结合公司实际情况做以下总结和新一年工作计划与大家共同分享，希望大家针对行政部的工作多批评，指正，多提宝贵意见。
总结 一、工程方面：各店的常规维修与维护
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1、公司各店工程人员完成了各部门上报的维修单据 4000 多件，口头报修**多件，处理多起突发性设备、设施故障。
2、工程部在去年的工作基础上，又制定了详细的设备、设施保养计划，将计划分解到季度、每个月，并详细说明了保养内容，落实到每个人，保障了工作质量和效率。
3、全年完成了大型维修与事故抢修项目：①宣化店厨务部下水管干线彻底疏通清理一次； ②市政居民排水井堵塞往厨务部返水清掏一次； ③改造楼顶排烟管道一次，解决了顶层居民投诉问题； ④新阳店为了缓解用电压力，增设改造主电缆 2 根，不仅解决了用电问题，同时解决了安全隐患问题； ⑤新阳店后楼道改造，通过与厨房长共同研究，为了菜品出品的需要，厨房需增加煤气灶，但因空间狭小，困难重重，经反复研究、测量，最终决定将后楼通道加以利用，又新增了一个 380 公斤油箱，即解决了采购冬季买油的困难，又保证了部门的使用； ⑥西大直街店营业区、卫生间、下水干管堵塞，面临无法营业；连夜抢修 ⑦西大直街一楼总电闸烧坏，整个一楼停电，影响营业，连夜抢修。
4、宣化店装修改造期间，基础设施改造项目本着一次建设长远打算，立足超前，留有后劲的宗旨，克服了时间短、场地窄，各方面错综复杂的恶劣环境，完成了以下几项工作：①整体综合布线的设计、施工； ②室内供暖设施进行全方位改造，整体按分户供暖型式设计以后，全楼分户供暖时不用在室内施工，此项工作一劳永逸。
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③自来水干线原有分布不合理，而且是铁管经长期腐蚀已经有多处漏点，经请示总办，将有隐患的室内铁管全部更换成 ppr 热溶管，并且做...
篇八：宾馆年终总结及计划
20 宾馆年终总结报告 汇报人：某某某日期：20XX.XX.XX
回顾这一年的工作，在取得成绩的同时，我们也找到了工作中的丌足和问题，主要反映于xx及xxx的风格、定型还有待迚一步探索，尤其是网上的公司产品库充分体现我们xxxxx和我们这个平台能为客户提供良好的商机和快捷方便的信息、导航的功能发挥。展望新的一年，我们将继续努力，力争各项工作更上一个新台阶。2015我们所向披靡，2016我们勇往直前！
前 言
3 的未来。小座篮我一定不会把它丢进记忆的盲区，我会把它珍藏在心中，永远珍藏在心中，因为我的童年被它满载带走。珍藏作文500字 人的一生中可以珍藏许多东西：童年的玩具，老师鼓励的话语，父母送的生日礼物;;我珍藏的东西，是一件非常普通的物品;;枫叶。我的好朋友;;丘仪阳，她是从小和我一起长大的。我们的母亲是同事，关系甚好。她比我小一岁，虽然不是同班，但我们放学后，总在母亲的办公室玩，我们相处很快乐。但是，一个突如其来的消息打破了我们美好的生活;;丘仪阳要转到武汉去了，她的母亲也要去武汉了。这个消息沉重地压在我肩上，让我喘不过气来。我哭了好久，丘仪阳来了，对我说：;这是我们最后一次见面，我请你出去吧！
3 ;我点点头，拉着她的手作文去往印台山广场。在上面的游戏设备上玩了好久，但没以往的快乐，各自脸上勉强挤出了笑容。回到她家楼下的枫树下，我们默默无言，其实心里却有很多话。这就是;相顾无言，唯有泪千行;吧。她忽然走到枫树最矮的地方，摘下一片枫叶，;没有言语，就用礼物代替吧。;她露出了百合花般的笑容，我情不自禁就流下眼泪，滴到了枫叶上，我模糊的看到，她的眼睛里有一滴闪亮亮的东西;;我看着她的背影慢慢消失，心里空落落地。我打开这个夹着枫叶的书，无奈的叹了一口气，关上了书。这个充满友谊的枫叶，越变越红，对丘仪阳的思念也越来越浓。珍贵的爱作文500字 我们的身边处处存在着爱，有同学间的爱，有父母的爱，有老师
年度工作概述 工作完成情况 成功项目展示 经验总结不丌足 明年目标不计划 1 2 3 4 5 目 录 CONTENTS
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52% 45% 39% 70% 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 点击添加小标题 您的内容打在这里，戒者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，幵选择只保留文字。
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篇九：宾馆年终总结及计划
年终总结范文- - - 一、 科学决策， 齐心协力， 酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求， 年初制定了全年工作计划， 提出了指导各项工作开展的总体工作思路， 一是努力实现“三创目标”， 二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策， 指导着全年各项工作的开展。
加之“三标一体”认证评审工作的促进， 以及各项演出活动的实操， 尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励， 酒店总经理班子带领各部门经理及主管、 领班， 团结全体员工， 上下一致， 齐心协力， 在创收、 创利、 创优、 创稳定方面作出了一定的贡献， 取得了颇为可观的业绩。
1、 经营创收。
酒店通过调整销售人员、 拓宽销售渠道、 推出房提奖励、 餐饮绩效挂钩等
相关经营措施， 增加了营业收入。
酒店全年完成营收为 万元， 比去年超额 万元， 超幅为 %;其中客房收入为 万元， 写字间收入为 万元， 餐厅收入 万元， 其它收入共 万元。
全年客房平均出租率为 %， 年均房价 元/间夜。
酒店客房出租率和平均房价， 皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、 管理创利。
酒店通过狠抓管理， 深挖潜力， 节流节支， 合理用工等， 在人工成本、
能源费用、 物料消耗、 采购库管等方面， 倡导节约， 从严控制。
酒店全年经营利润为 万元， 经营利润率为 %， 比去年分别增加 万元和 %。
其中， 人工成本为 万元， 能源费用为 万元， 物料消耗为 万元， 分别占酒店总收入的 %、
%、
%。
比年初预定指标分别降低了 %、
%、
%。
3、 服务创优。
酒店通过引进品牌管理， 强化《员工待客基本行为准则》 关于“仪表、 微笑、 问候”等20字内容的 培训 ， 加强管理人员的现场督导和质量检查， 逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象， 不断提高员工的优质服务水准。
因而， 今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比， 我店仅扣2分， 获得优质服务较高分值， 在本地区同星级饭店中名列前茅。
此外，在大型活动的接待服务中， 我店销售、 前厅、 客房、 物业、 餐厅等部门或岗位， 分别收到了来自活动组委的表扬信， 信中皆赞扬道：
“酒店员工热情周到的服务， 给我们的日常生活提供了必要的后勤保障， 使我们能够圆满地完成此次活动。
”
4、 安全创稳定。
酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案， 做到了日常的防火、 防盗等“六防”， 全年几乎未发生一件意外安全事故。
在酒店总经 理的关心指导下， 店级领导每天召开部门经理反馈会， 通报情况提出要求。
保安部安排干部员工加岗加时， 勤于巡逻， 严密防控。
在相关部门的配合下， 群防群控， 确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。
酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、 与时俱进， 提升发展， 酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范， 组织指导党员干部及全体员工， 认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、 管理、 服务等实际情况， 与时俱进， 提升素质， 转变观念。
在市场竞争的浪潮中求生存， 使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。
主要表现在干部员工精神状态积极向上。
酒店总经理大会、 小会反复强 调， 干部员工要有紧迫感， 应具上进心， 培养“精气神”。
酒店的管理服务不是高科技， 没有什么深奥的学问。
关键是人的主观能动性， 是人的精神状态， 是对酒店的忠诚度和敬业精神， 是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。
店级领导还通过组织对部门经理、 主管、领班及员工的各项 培训 交流， 启发引导大家拓宽视野， 学 习进取， 团结协作。
在完成酒店经营指标、 管理目标和接待任务的过程中实现自身价值， 并感受人生乐趣。
因而， 部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了， 则代之以互通信息、 互为补台、 互相尊重; 酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、 缺席的人少了， 则代之以主动关心参加、 检查仔细认真等。
在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下， 部门经理带领着主管、 领班及其员工， 加班加点， 任劳任怨， 工作延长
虽很疲惫却始终保持振作的精神状态， 为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、 品牌管理， 酒店主抓八大工作
在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中， 酒店召开了多次专题会， 安排了不同内容的 培训 课， 组织了一些验审预检等。
这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。
同时， 酒店引进国内外先进酒店成功经验， 结合年初制定的管理目标和工作计划， 酒店及各部门全年主要抓了八大工作。
(一) 以效益为目标， 抓好销售工作
1、 人员调整。
酒店销售部划开前台等岗位， 仅销售人员上半年就有 名， 是同规模星级酒店的2倍多。
酒店总经理班子分析原因， 关键是人， 是主要管理人员的责任。
因此， 酒店果断地调整了销售部经理， 并将人员减至 名， 增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、 渠道拓宽。
销售部原来分解指标因人而定， 缺少科学依据。
酒店下达的经营指标却难如期完成。
针对上半年出现的缺少市场调研、 合理定位、 渠道划分种种问题， 总经理班子在调整了部门经理后， 研究通过了下半年度的“销售方案”。
其中在原有协议公司、 网络订房、 上门散客仅三条自然销售渠道的基础上， 拓展增加了会展、 团队、 同行、 会员卡等渠道， 设渠道主管专人负责， 并按各渠道客源应占酒店总客源的比例， 相应地按比例分解指标。
这样， 一是划分渠道科学， 二为分 解指标合理， 三能激励大家的工作责任心和促销的主动性， 四可逐步再次减员增效， 五则明显促进了销售业绩的提升。
3、 房提奖励。
根据本酒店市场定位为商务型特色酒店， 以接待协议公司商务客人和上门散客为主， 以网络订房、 会展团队等为辅的营销策略， 总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。
这一房提奖励政策， 极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度， 使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元， 升幅约为 %。
4、 窗口形象。
销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策， 加大促销力度外， 还特别重视塑造酒店的窗口形象。
其一， 合理销控房间， 保证酒店利益最大化。
例如， 在今年的车展、 房展期间，合理的运作， 保证客人的满意， 也保证了酒店的最大利益， 连续多天出租率超过100%， 而平均房价也有明显的提高。
其二， 完善工作 流程 ， 确立各种检查制度。
加强对前厅在接待结帐、 交接班等工作 流程 上的修订完善， 尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”， 减少了客人等待结帐的 时间， 改变了结帐的繁琐易错。
加强主管的现场督导。
通过增加主管去前台的站台时间， 及时解决了客人的各种疑难问题， 并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。
加强主管和领班的双检查工作。
要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字， 增强主管、 领班的责任心。
今年户籍登记、 会客登记、 上网发送等无发 生一起错登漏登现象。
总之， 前厅部在总经理的带领下， 层层把关， 狠抓落实， 把握契机， 高效推销， 为酒店创下了一个又一个记录， 上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %， 最高日创收为 元， 最高日平均房价为 元; 全年接待宾客 万人次， 接待外宾 万人次。
5、 投诉处理。
销售部尤其前厅岗位， 是酒店的门面岗位， 也是客人咨询问题、 反映情况、 提出建议、 投诉不满等较为集中的地方。
本着“宾客至上、 服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨， 从部门经理到主管、 领班， 直至前台接待人员， 除了能做到礼貌待客、 热情服务外， 还能化解矛盾， 妥善处理大大小小的客人投诉。
一年来， 销售部共接待并处理宾客投诉约 起， 为酒店减少经济损失约 元， 争取了较多的酒店回头客。
此外， 销售部按酒店总经理班子的要求， 开始从被动销售到主动销售、 从无序工作到有序工作、 从低效谈判到中效谈判、 从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等， 直接赢得了销售业绩的显著回升。
下半年共创收 万元， 比上半年增额 万元， 增幅约为 %。
(二) 以改革为动力， 抓好餐饮工作
1、 绩效挂钩。
餐厅虽然是酒店的一个部门岗位， 但在管理体制上率先进入市场轨道， 绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行， 即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月， 工资总额控制为 万元/月。
在一定的费用和毛利率标准下， 若超额完成或未完成营收指标， 则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。
这种绩效挂钩的做法， 一方面给餐厅厨房的管理者、 服务员、 厨师等人员以无形的压力， 思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响; 另一方面， 却使大家变压力为动力， 促进餐厅、 厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。
如餐厅增开夏季夜市、 增加早餐品种等等。
2、 竞聘上岗。
餐厅除了分配政策作了改革， http: //www. chddh. com/zhichang/用人、 用工机制也较灵活。
管理者能上能下， 员工能进能出， 依据工作表现竞聘上岗等等， 这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通， 令行禁止。
当然， 主要管理者若素质欠佳或管理不力， 也自然会产生一些逆反后果。
但总体看来， 餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位， 将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、 领班及员工予以劝退等， 多多少少推动了餐厅各项工作的开展， 为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、 试菜考核。
酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜， 由店级领导及相关部门经理试菜打分， 考核厨师的业务水平， 同时对基本满意的新菜建议推销。
半年来， 餐厅共推出新菜 余种，其中， 铁板排骨饺、 香辣牛筋、 汉味醉鸡、 野味鲜、 兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。
此外， 对考核优秀的厨师给予表彰鼓励， 对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外， 餐厅配合酒店， 全年共接待重要客人 批， 计 多桌， 约 人次。
餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。
(三) 以客户为重点， 抓好物业工作
1、 耐心售房。
如物业部出租3322房， 房主是做旅行社的， 又处于刚 创业 阶段， 为减少资本投入， 就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间， 于是 他们看中了3322房， 离台口近18平方米的面积非常合适。
然而此房间已被其他客人预订了。
他们在物业部待了一整天。
后来， 物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间， 经过两天多的不断做工作， 他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下， 写字间的出租率达到了 %， 超过了去年同期水平。
2、 售后服务。
夏天到了， 空调不制冷， 投诉; 房顶漏水了， 投诉; 发现有人私自动用公司的用品了， 投诉; 冬天到了， 暖气不热了， 投诉; 就连浴室少了个凳子， 都要投诉。
每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任， 首先向客人道歉， 再找到相关部门协助解决。
解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、 催收房费。
催收房费也是一件难事。
有的客人因为某种原因不按时交房费， 物业部就积极进行催账， 不仅是打电话， 每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
(四) 以质量为前提， 抓好客房工作
1、 班组晨会。
为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定， 客房部根据酒店要求， 设立了长包及散客班组的晨会制度， 对当日的工作进行布置， 对每个员工的仪表仪容不整进行规范， 从而使全体员工在思想上能够保持一致， 保证了各项工作能够落实到位。
在班组的周例会中对上周工作进行总结， 对下周的工作进行 布置并形成文字， 同时将酒店相关文件的内容纳入其中， 充分体现了“严、细、 实”的工作作风。
2、 安全检查。
除部门设立专职安全保卫分管负责人外， 将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、 内容。
从酒店相应的防范措施、 突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。
明确各区域的安全负责人， 以文字形式上墙， 强调“谁主管、 谁负责”“群策群力”的工作原则。
对于住店客人、 会客人员、 过往人员进行仔细观察、 认真核对， 做到无疏漏。
全年散客区共查出住客不符的房间 间， 不符人员 人。
客务部共查出不安全隐患 起(客人未关门、 关窗 起; 不符合酒店电器使用规定 起)。
(五) 以“六防”为内容， 抓好安保工作。
1、 制订预案。
在日常经营、 每个重大节日、 大型活动前， 保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、 及时签订安全协议书约 份。
按时组织酒店内安全检查， 与各部门签订安全责任书，做到责任明确、 落实到人、 各负其责。
2、 严格检查。
严格检查消防设备设施， 提前对烟感系统 个报警点进行全面测试， 对断线故障、报警点不准确进行修复， 保障线路畅通、 正常使用; 对酒店应急疏散灯、 安全出入口进行补装和更换等。
(六) 以降耗为核心， 抓好维保工作
1、 八字要求。
根据北京市委市府关于节电节水的通知精神， 酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上， 再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。
即一要关，二要小， 三要隔， 四要定， 五要防， 六要查， 七要罚， 八要宣。
2、 抢修维修。
维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作， 经常为抢修一个部位坚持工作到深夜， 有...
篇十：宾馆年终总结及计划
酒店宾馆客房领班个人工作总结及下半年工作计划和酒店工作总结工作总结汇编
酒店宾馆客房领班个人工作总结及下半年工作计划
回顾这半年的工作,我在领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照酒店的要求,较好地完成了自己的本职工作,通过半年的学习与摸索,工作方式有了较大的改变,工作质量有了新的提升,现将半年来的工作情况总结如下:
一、加强自身学习，提高业务水平 虽然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了楼层各项工作的正常运行。
二、日常管理工作 楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作,但嘉海对我来说是一个全新的工作环境.作为一名楼层领班,自己扮演的角色是承上启下,协调左右的作用,我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作。在新的工作环境中，各项工作几乎都是从零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。本酒店的会议接待任务比较重，上半年多次接待了海关的重要宾客，但由于客房服务人员因种种原因经常短缺，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错。
三，存在的问题
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半年来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在第一。我毕竟到嘉海工作才半年多，许多工作我是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。第二.有些工作还不够过细，如在查房上，设施设备及卫生检查上，不是十分到位。第三。自己的理论水平还不太高。
四、下半年的工作计划 1.加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量。
2.加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。
3.积极认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。
4.针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教，提高员工的业务水平。
5.加强节能的检查，平时多跟服务员讲节能的意识，努力做到二次进房检查。
6.对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生。
在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。
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酒店工作总结工作总结
20**年即将度过，我们充满信心地迎来 20**年。过去的一年，是我党十六届四中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等 20 字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待
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客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年 5 月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣 2 分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。” 4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加
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班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三标一体”6S 管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的 2 倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位 “酒店工作总结”版权归作者所有；转载请注明出处!为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖
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励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。
总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元；全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。（二）以改革为动力，抓好餐饮工作
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1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元月，工资总额控制为 万元月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以