便民服务方案4篇便民服务方案 512345便民服务热线平台建设方案 6一、本项目需实现的功能或者目标本项目12345政务服务热线项目的建设目标为：打造集&ldquo下面是小编为大家整理的便民服务方案4篇,供大家参考。
篇一：便民服务方案
12345 便 民 服 务 热 线 平 台 建 设 方 案6一、本项目需实现的功能或者目标本项目12345政务服务热线项目的建设目标为：打造集“语音接听、网络互动、短信沟通、透明服务、监察监控”五位一体的政府公共服务平台，24小时受理群众通过12345类别内容的热线电话反映的咨询、投诉、求助等所有非紧急类诉求。为群众提供了良好的政府公共服务，拓展市政府与广大人民群众沟通渠道，实现“民有所呼，我有所应”，以信息技术构建和谐社会发挥了巨大作用。服务热线按照“统一接收、按责转办、限时办结、协调督办、评价反馈、统一考核、分析研判”工作构想，受理的范围主要涵盖各类法律法规等政策咨询；社会保障、医疗服务、教育等民生方面的咨询求助；对不作为、慢作为、乱作为及工作作风等方面的投诉、意见和建议等。服务热线畅通群众诉求渠道，规范群众咨询、诉求受理行为，提供便捷、高效的便民服务，形成覆盖全市、资源共享、功能完备、系统互动具有许昌市特色的政府公共服务体系，努力提高社会公众对政府服务的满意度。实现五个一：一是热线拨打“一个号码”。统一以“12345”公共服务热线一个号码对外。二是为民服务“一刻不停”。统一平台坚持以人民群众为中心的服务理念，第一时间受理办理涉及群众切身利益的突出问题。三是诉求办理“一个平台”。统一平台一个系统，只要拨打“12345”，就可接入公共服务热线平台，实现了群众诉求全覆盖、高效运转无障碍。四是上下联动，实行分级受理、分类处置、按责交办。实现电话受理和网络受理无缝对接，线上、线下有机融合；强化与信访等事项的信息比对，避免重复受理、重复交办。五是运行管理“一套机制”。对热线办理进行全程监督和过程管控，并将热线办理情况纳入目标管理绩效考核。建立反馈评价机制，发挥社会监督作用，实现群众对诉求办理情况的反馈和评价，促进热线办理业务提质增效。二、采购清单
7序号货物名称主要参数及功能要求 单位 数量1公共服务与互动系统一、 热线受理1、登记：1.1 工单登记：对受理热线电话或第三方平台转发到系统中，需要进一步甄别的公共服务管理问题，以工单的形式进行登记录入。2、来电管理：诉求人信息录入，并以工单进行绑定，诉求人再上报工单能匹配诉求历史记录。3、问题详情：3.1 问题详情：可录入问题描述、问题来源、问题类型、照片、录音、录像及其他问题属性信息。3.2 工单地理信息录入:工单登记时，能通过地图选点获取工单地理位置，记录到工单中。4、批量批转：批转时，可选多条工单，记录当前工单信息阶段信息，以及下一阶段记录，并生成活动记录。5、智能辅助：5.1 小类助手：按照整理的事项清单内容，录入到系统中，便于工单登记时使用。6、工单预警：记录各类型工单发生次数，当相同位置多次上报同一问题进行预警提示。二、 预处理1、立案：工单交办之前进行工单审核，当发现工单登记信息有误（如问题描述不准确、类别错误）进行修改，系统产生修改信息并存储在修改信息记录表，后续追究责任到人。2、典型工单：生成工单数据模型模板配置典型工单，一旦系统定位典型工单，此典型工单表中会存储这个这些数据，数据可以供不同阶段的角色进行作为典型工单进行参套 1
8考。提供参考，提升工单各个环节处理效率。3、多种结案类型：根据不同的业务场景，系统支持多种结案类型（正常结案、告知书结案、特殊结案、准结案、强制结案），对结案类型、结案意见进行记录；系统根据多种结案类型设定多种结案类型的数据结构，对不用结案类型的材料和方式进行存储和后续查阅。三、相似工单智能分析1、相似工单规则设定：建立相似工单规则模型，并支持配置设定工单相似规则，如相似工单事发位置距离、时间、类型等条件。开发工单相似判定规则和工单相似判定规则配置前端页面，配置规则信息保存在数据库中，如工单发生的距离、时间、类别等条件。2、相似工单提示：开发工单提示规则，如根据问题类型、发生范围、发生时间等条件来判断相似工单，若两个工单符合相似工单判断规则，工单详情显示相似工单标识。符合相似工单会触发相似工单消息提醒，给坐席员发送一条消息，提醒此工单为相似工单。系统获取相似工单判定规则，根据判定规则找出相似工单，修改相似工单标识，全周期进行相似工单提醒。3、相似工单详情：支持查看相似工单详情列表，比对工单详细组成内容，若为同一工单，可由坐席员申请工单合并，由班组长判断是否为同一工单，同意则合并，不同意则为相似工单。开发相似工单详情页面，打开相似工单详情页面，对多条工单审核，若为同一工单，申请工单合并，系统记录工单合并信息，进行并案处理；四、工单智能分派:对闲置人员进行排序，当有待分派的工单时，根据坐席员的顺序，依次将 1 条或者多条工单分派到对应的坐席员。1、顺序分派：
91.1 顺序分派策略设置：开发顺序分派工单的策略及前端配置页面，配置顺序分派工单的策略保存在数据库中。2、平均分派：2.1 平均分派策略设置：开发平均分派工单的策略及前端配置页面，配置平均分派工单的策略保存在数据库中。3、交班：话务员进行交班操作，系统会把当前话务员的工单状态进行锁定、记录，并且把这些信息转给下一个接班话务员名下，系统存储交班设计的对象状态、包括登记的工单、处理的工单、回访的工单等。五、语音识别1、语音翻译：支持针对上下文进行语义理解，将语音翻译，转换成文字，并录入到工单中。2业务协同系统一、协同办公1、派遣：派遣员对工单进行分派，记录派遣意见信息，流向记录。2、多部门分发：2.1 并行批转：同一工单同时交办给多个部门，每个部门都需要处理且每个部门都要输入处理结果到系统中才能结案；系统需要在并行批转阶段创建一个并行批转的相同工单的模型，把多份相同工单发给多个部门，系统标识各个部门处理情况，各部门处理完成后，反馈的办理信息还需要热线中心审核通过，系统才能关闭这个并行批转的工单；针对这个并行批转处理过程需要建一套单独的处理流程和单独的数据模型，处理完成后，系统保存各部门业务处置记录和方便后续查阅。2.2 主协办模式：班组长在工单交办时选择主办和协办部门，班组长选择的主办及协办部门，主办部门处理并输入处理结果后，才能结案。系统需要在这种非正常工单产生的路径上产生构造一个特定的工单模型，并根据这个模型套 1
10产生多个工单；并把这些特定的工单分发到涉及的部门，协助处理部门处理完成后，特定模型产生的工单自动结束，但系统需要保存相关存储记录，方便后续查阅。3、流向推荐：派遣工单建立工单流向分析模型，通过模型中根据工单类型、工单处理时间、工单发生场地等相关信息进行最优计算匹配最高命中分派局办单位，进行智能分派。4、流转：4.1 回复：专业部门处理后，向热线中心回复处置意见，由话务员审查处置情况，并判断是否需要二次处置，输入处理结果意见和上传处理结果附件材料，系统保存相关信息，并流转至热线中心。系统需要确保下属单位回复的意见不再被二次处置的其他处置单位进行查询，避免二次处置的单位对工单分配存在不满意见。系统需要支持回复内容包含：基本描述内容、文档、图片、视频等功能。5、批量办结：工单审核通过后，根据实际业务场景，输入工单结案类型和工单办结意见。可以同时对多个工单进行办结操作。系统需要支持如下功能：1）单个工单办结和批量办结；2）办结过程中可以输入办结意见；3）系统办结完成后，系统要把工单各阶段信息和操作记录保存到办结相关的数据模型表中，只有办结后的工单记录信息才能被各个阶段人员查询和参考。6、回退：不属于本部门处理范围的工单，支持回退给 12345政务服务热线中心。系统需要支持如下功能：1）数据库表记录回退时间、回退理由和相关部门职能的政策文件，及回退后改变的状态标识。2）恶性回退会被系统记录考勤关键事件；3）回退后的相关信息记录，需要根据客户要求进行信息
11屏蔽及权限控制等。4）回退时，需要提供文字信息反馈，且可以提供附件作为回退意见等。7、自动批转：开发自动批转策略，配置自动批转的规则保存到系统中，当工单满足自动批转条件，按照自动批转规则进行自动批转，同时保存自动转派的相关信息至数据库表。自动批转是为了减轻话务员工作，系统可以配置一个统计报表，把高频工单和高频单位处理的工单配置未自动批转工单，及保证批转成功率，也减轻话务员工作。8、申请授权：8.1 延期：在工单处理过程中，由于客观原因，需要延长处置时限，记录各活动延期时限。8.2 挂账：在工单处理过程中，由于客观原因，暂时不处理的，对工单进行挂起操作。记录挂账记录，可在挂账栏或综合查询中查询挂账工单。9、督办：对领导交办或重点工单进行督办，记录督办信息。10、答复督办：专业部门可通过督办记录查到本部门被督办的工单，进行答复操作，反馈答复信息。11、解除挂单：专业部门长期挂账的工单，当热线中心认为具备处置的条件下，可以强制解除挂账状态。12、强制派遣：根据既定工作规则和指挥手册的设定，对确定派遣无误的工单，可禁止其进行回退操作，把该工单强制指定派遣给相应部门，避免由此产生回退影响考核评价计时。13、工单查询：后台配置工单号、工单类型、问题描述等查询逻辑，前台可通过栏目搜索框快速找到对应工单。14、工单导出：提供将工单箱里的工单导出成 excel 文件。
1215、工单筛选：根据不同筛选条件来筛选工单箱里的工单。16、设置紧急工单：配置紧急工单显示样式，可通过菜单对工单进行紧急工单设置，并以颜色区分普通工单。17、工单下载：将工单信息生成 PDF 文件下载至本地。二、疑难工单督办1、疑难工单设置：开发疑难工单策略，疑难工单设置及取消菜单。通过疑难工单菜单将工单设置为疑难工单，保存疑难工单改变的状态标识。2、疑难工单审核：对某工单进行疑难工单标识后，支持对该工单进行审核，审核通过后，确认该工单为疑难工单。3、疑难工单确权：对于疑难工单新建确权任务发送给相关的部门，各个部门需要在任务中反馈意见，填写不归自己处置的原因，保存确权任务相关信息至数据库表。三、C PC 端即时通讯1、联系人：后台配置联系人信息后，可通过联系人进行私信，发送文字、语音、图片、文件等。2、工单讨论：筛选与工单相关的人员，发起群组回话，对工单进行讨论。四、业务短信1、一般短信群发：支持编辑录入通讯录。当政府或部门有任务、会议等活动，可通过编辑短信内容，向单人或多人发送短信通知。也可手动输入手机号码，向通讯录以外人员发送短信。2、工单到达提醒：工单批转至专业部门时，会以手机短信的方式向专业部门人员发送一条工单到达的提示。并记录短信发送信息。3、工单超时提醒：在工单即将超时的时候，系统根据配置的规则，自动向相关责任人发送短信提醒。4、工单任务通知：在下发通知、公告等信息时，系统根
13据配置的规则，自动向相关责任人发送短信提醒。5、工单催办短信：向被督办对象发送督办短信。五、公文通告1、公告查询：支持设定类型、时间、标题等条件，通过后台编写逻辑关系，实现对公告库中的公告进行检索操作。2、新增公告：编辑发布公告的内容，可上传附件，选择接收对象。3、公告提醒：支持设定接收公告提醒的规则。当收到公告时，系统界面右下角自动显示消息提醒，点击消息可打开公告查看详情。六、办理过程加密1、办理过程加密：可设置权限限制人员查看办理过程，部门只能查看本部门及下属部门办理过程。七、移动端处置1、系统登录：
实现用户在统一认证系统故障状态下依然能可以正常登录功能（不通过统一身份认证系统），12345热线系统中同步保存用户在统一身份认证系统中的开户和登录相关信息。2、消息提醒：
收到新工单后，移动端处置模块通过震动或语音播报的形式进行消息到达提醒，栏目显示工单数字增加。保存播报消息提醒记录至数据库表。3、工单处置：工单处置是承办单位人员使用的重要功能，可对工单办理并将结果反馈至热线中心。4、申请授权：该功能用于手机端工单申请延期、回退等，申请授权成功的工单，会返回待办工单列表，工单授权状态图标显示为申请授权状态。5、公文公告：公文公告提醒会显示目前用户所有未读的公文公告信息，在公文公告的主页面可以查看所有的信息。6、紧急工单：开发手机端急要件栏目和急要件菜单。将
14紧急、重大工单设置为急要件，工单状态标识改变，工单字体颜色改变。保存设置为急要件后改变的状态标识。7、督办工单：
开发手机端督办任务页面，对推诿扯皮、久拖不处置工单进行督办，填写督办原因，要求部门在限定期限内答复。工单督办标识发生改变，督办相关信息存储在数据库表。8、领导交办：
开发领导交办任务页面，领导通过领导交办编辑任务，下发至相关部门处理。生成交办任务记录存储在数据库表。9、领导看板：通过领导看板这一特定栏目，管理者可以实时了解全部工单的受理、处置、回访、结案、处置率、满意度等指标数据情况，也可针对高等级权限者进行全过程数据的分类展示，以便于信息的掌握、决策。通过交办编辑任务，下发至相关部门处理。生成交办任务记录存储在数据库表。10、个人中心：
进行个人信息的填写、修改，存储至人员信息表。11、系统退出：
点击退出，注销当前登录用户。人员登录状态标识改变，人员显示不在线，不再采集轨迹信息。八、业务知识库应用1、知识库查询：录入业务相关知识数据，创建知识应用场景，通过后台界面对知识库的知识点内容进行增删改查，此部分数据经过管理审核核准后，以正式库的形式，供前端用户进行检索、筛选，接通市民热线可根据事项类别自动检索知识库，并做智能应答。九、移...
篇二：便民服务方案
便民服务中心 (“一站式”服务大厅)建设实施方案 社区便民服务中心 (“一站式”服务大厅)建设实施方案 为加快社区 建 建设步伐，提升社 区 区为民服务的效能 ， ，打造便民、利民 、 、快捷、高效的社 区 区服务管理创新模 式 式，提高居民满意 度 度，根据区委统一 部 部署和龙发[20 1 15]29 号文件 精 精神，结合实际， 现 现就推进我乡社区 便 便民服务中心建设 工 工作提出如下实施 方 方案。一、总体 思 思路 按照“公共 服 服务场所最大化、 办 办公场所最小化、 社 社会效益最大化” 要 要求，通过统一平 台 台名称、统一服务 项 项目、统一硬件标 准 准、统一人员配备 等 等标准化建设，进 一 一步整合社区资源 ， ，强化社区建设， 开 开展社区“一站式 ” ”服务平台建设工 作 作，提升社区为民 服 服务的效能，打造 便 便民、利民、快捷 、 、高效的社区服务 管 管理模式。
二、 预 预期目标 将社区 服 服务大厅打造成硬 件 件设施标准、服务 功 功能多样、服务流 程 程规范、服务标准 统 统一，实行“一门 式 式”受理和“一站 式 式”服务的工作窗 口 口。社区工作人员 原 原则上在大厅集中 办 办公。
三、建设 步 步骤 9 月份之前 在 在红旗社区进行试 点 点，打造样板，在 9 9 月份社区“两委 ” ”换届之后全面推 开 开，原则上要求在 2 2015 年底
各社 区 区均要建成面积在 1 100 平方米以上 的 的便民服务中心( “ “一站式”服务大 厅 厅)。
四、建设 标 标准 1、统一大 厅 厅名称 ”一站式 ” ”社区服务大厅名 称 称统一规定为：龙 狮 狮桥乡 XX社区便 民 民服务中心，篆刻 喷 喷绘在大厅醒目位 置 置。
2、统一服 务 务项目 社区便民 服 服务中心服务项目 分 分成若干类：民政 、 、社会保障、计生 卫 卫生、党建服务、 综 综治调解、综合服 务 务等。
将所列服 务 务项目集中公示在 服 服务大厅内，实行 “ “一门式”受理、 办 办理。
3、统一 硬 硬件标准 服务大 厅 厅使用面积 100 平 平方米以上。设立 6 6+3 个对外服务 窗 窗口：民政服务、 社 社会保障服务、计 生 生卫生服务、党建 服 服务、综治调解服 务 务、综合服务，另 外 外预留 3 个服务窗 口 口。
每个窗口配 备 备一台电脑,每个 服 服务中心配备一台 打 打印机、一台复印 机 机、一部电话机； 统 统一设立服务项目 标 标牌；统一设立长 条 条形服务柜台（高 1 100ｃｍ左右）
， ，分段划分服务窗 口口区域；统一配置 办 办公桌椅，服务大 厅 厅内墙重新粉刷， 等 等待区安排 5-8 人 人座椅，配置必要 的 的照明、通风、消 防 防等器材，同时配 置 置若干台柜式空调 。
。
4、统一人员 配 配备
每个服务窗 口 口按工作量落实相 应 应专职人员（从现 有 有社区工作人员中 调 调剂安排），工作 人 人员信息（姓名、 照 照片、服务项目、 监 监督电话等）在窗 口 口制作标牌公示。
在公示栏上公开 社 社区举报电话，接 受 受服务对象的投诉 。
。
5、统一服务 制 制度 各服务窗口 制 制订科学完整的工 作 作制度和操作流程 ， ，制作统一规格的 板 板面在服务大厅内 上 上墙。
五、资金 安 安排 各社区大厅 改 改造建设资金原则 上 上控制在 10 万元 以 以内，大厅服务设 施 施采购费用原则上 控 控制在 5 万元以内 。
。工程改造建设费 用 用及大厅服务设施 采 采购费用由区、乡 财 财政共同承担，各 社 社区服务大厅经验 收 收合格后，及时拨 付 付区以奖代补资金 ， ，不足部分由乡财 政 政补齐。
六、建 设 设方式 1、各社 区 区按照统一要求和 标 标准，参照样板社 区 区的模式，结合社 区 区实际自行建设。
2、各社区服务 大 大厅建设工程及设 备 备采购要严格按照 迎 迎江区相关执行规 范 范和有关法律法规 的 的操作标准进行。
3、乡社区基础设 施 施建设领导小组全 程 程监督各社区服务 大大厅改建和服务设 备 备采购工作。各社 区 区在大厅建设及采 购 购工
作过程中的代 理 理公司确定、招标 方 方式、监理、工程 验 验收、审计、采购 设 设备清单及标准等 各 各个环节均要先行 向 向乡基础设施建设 领 领导小组报告。
篇三：便民服务方案
2017 年爱丁堡小区 便民服务 活动方案一、
活动主题
便民服务日 二、活动目的
1、为方便小区业主和住户的居家生活，提升业主满意度，提倡助人为乐，创建和谐小区。
2、提升小区的影响力和吸引力，树立良好形象,助力营销。
三、活动时间：
2017 年 7 月 22 日（星期六）上午 08:30-12:00 四、活动地点：
爱丁堡三幢草坪 五、 活动对象：
爱丁堡业主 六、活动主办及承办方
主办方：北海嘉和房地产有限公司 承办方：南宁嘉和物业服务有限公司北海分公司
七、活动参与人员及组织工作人员
相关部门及工作人员：物业公司人员 八、 活动 服 务项目
活动项目
服务 具体内容
责任人
清洗风扇 由物业工程师傅负责帮业主清洗风扇等小件物品 岑仁圆 修补鞋 外请师傅帮业主修补鞋 陈雪莲 磨刀 由物业保洁大姐帮助业主磨刀具 吴才秀
九、 活动具体流程及活动准备工作
序号
准备工作事项
完成标准
预计完成时间
责任人
1
活动方案草拟 相关部门给予修改意见，活动方案审批 2017.7.12 金受凤 2 宣传活动及注意事项 以短信、微信、通知、海报等形式 2017.7.15 陈雪莲 3 筛选入住名单、签领表等相关活动表格 打印、装订 2017.7.18 李莫凡 4 现场布置 活动所需的物资准备 2017.7.21 陈雪莲 十、活动当天 注意事项
1、工作人员安排好各活动服务项目的服务位置、现场整洁有序。
2、工作人员根据报名顺序安排好业主维修的先后顺序，避免现场因顺序安排不合理导致业主争执。
十一、 物资准备及费用预算
物资
数量
单价（元）
金额（元）
备注
宣传展报 1 张 1 120 小区办公室前台展示 横幅 2 条 100 200 小区内宣传 清洁济 2 瓶 20 40 清洗小家具使用 磨刀石 1 块 50 50 磨刀使用 修鞋 1 人 300 300
维修材料 1 批 500 500
药 1 批 100 100
不可预计费用 1 100 100
合计：
1410
检修小家电 风扇、热水器、等小家电维修。
李安 测血压称体重 联系社区医院测血压称体重，并向业主宣传购买社保及小孩打预防针事宜。
陈雪莲 咨询点 家庭用电、电器常识普及手机软件安装等 潘能钊
十二、 人员分工及工作时间安排
南宁嘉和物业服务有限公司北海分公司 爱丁堡物业服务中心 二○一七年七月十二日
序号
时间
内容
责任人
1 7.17 组织召开碰头会议及物资采购 陈雪莲 2 7.17 宣传海报、横幅 陈雪莲 3 7.17 活动推广 易秀萍 4 7.22 活动摄影 吴秋倩 5 7.22 活动现场安全、秩序 吴伟文 6 7.22 后勤保障 吴才秀 7 7.22 现场工作人员分配 易秀萍 8 7.22 活动现场应急小组 周振翼 9 7.22 活动现场总指挥 曾祥勇 10 7.22 活动微信宣传片制作 李莫凡
篇四：便民服务方案
便民服务方案 商场便民服务方案(一)：百货商场服务提升措施环境服务提升措施
作为商业企业，在满足顾客需求的服务中，只有创新服务模式，延伸服务领域，不断深化服务内涵，才能为顾客提供更具针对性、个性化的服务。
在日常规范性的服务礼仪中融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用，以真诚的微笑、得体的言行展现出员工良好的精神风貌，营造出具有亲和力的购物环境；在销售过程中，结合商品的销售特点，融合与之相适应的“至尊贴切式”服务，其作为一种新型的服务举措，更加有效的服务顾客；在要求导购人员对销售的商品有足够专业知识和必要沟通技巧的“专家顾问式”服务有效的融入了企业的个性特色与资源特色；为让顾客享受更加优质、便捷的售后服务、我商场设有首饰加工、修表、改衣中心、修鞋屋便民服务项目，在满足顾客的个性化需求中，我们率先成立了退换货中心，实行统一受理，全程负责的一站式退换货服务，为顾客的退换货营造了无障碍环境，打造了一条顾客售后服务的绿色通道。
为了完善顾客服务体系，通过高品质、高效率、全方位的服务开发并巩固大客户市场，为公司的尊贵客户量身打造个性化的服务模式，通过会员问候短信、会员赠礼、会员专享折上折、多倍积分、积分抵现、电话提醒会员消化积分等多种形式建立与大客户的密切互动关系，让这些顾客成为企业能行走的“活动广告牌”，让他们发挥“用户告诉用户”口碑影响力的作用。
关爱顾客，关注细节，以细节体现真诚服务，让顾客感受宾至如归的感觉，特在总服务台提供传真复印、礼品包装、文明伞、针线包、药品等个性化服务，并为老幼残人士提供轮椅、无障碍通道、儿童车，当顾客有急需时提供广播寻人寻物；在铸造我商场特色服务基础上，我们提供西线、北线爱心购物班车；在充分考虑顾客需求的前提下，每层通道设置顾客休息区，提供报刊，免费饮水、纸巾；在洗手间内我们提供洗手液、烘手机及便于残障人士使用的无障碍厕位；在提供必要的服务设施情况下，我商场充分利用周边环境在商场正门及南广场设共计 280 个停车位，周末及重大节假日在开放的马路周边设临
时停车位 50 余个，并设顾客自行车、电动车停放处达 379.65m2，为顾客提供超值服务，提高顾客对我商场的满意度和忠诚度。
在总结我商场现有服务措施的基础上，针对不足，在求实、做细、落实上下功夫，我们将继续在商场领导的带领下，采取一系列行之有效的措施提升整体服务水平，具体措施概括为以下十二个方面：
一、销售服务
（1）迎语中加入促销信息。真诚微笑，温馨问候，在融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用的同时可适当加入品牌促销信息“全场五折起”、“满 1000 元赠价值 298 元礼品”，在最短时间内让顾客迅速了解品牌活动，激发顾客购买欲望，促进品牌销售。
（2）无干扰服务。在销售过程中，正确把握热情服务的火候和尺寸，为顾客创造一种宽松、和谐、舒心的购物环境。例如：①顾客浏览或挑选商品时，员工要目视顾客予以关注，与顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览或挑选商品；②与顾客沟通语调柔和，语速不能太快，音量适中，以顾客听清为宜，不能喋喋不休，或带有功利性质；③为顾客导购时，员工应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。
（3）注重递送方式。在交易过程中，导购应双手递送，中间为顾客留有空间，以方便顾客拿取商品为前提，收银员收找零款时应双手递送，注重递送方式，展现服务细节。
（4）售后验货。在保证不折不扣地执行企业退换货承诺前提下，树立企业信誉，减少顾客退换货成本，①要求在验货方面应与顾客一起共同验好货，验货过程中告知顾客商品相关保养常识，双方验货满意后小票加盖“已验货”的公章，起到规范的作用。
（5）加强普通话的使用。语言要亲切，语气要诚恳，语调要柔和，用语要恰当，要使用普通话。
二、会员服务
(一)、打造会员中心良好的服务环境
1、绿色空间
会员中心室内应放置绿色植物，营造舒适、温馨的视觉空间，使会员中心保持清新的空气，让顾客可以安心、安静的享受服务。
2、开放视频服务
在会员中心开放视频服务，播放相应的视频资料，以宣传银座的强大服务、银座会员所享受的各种优惠政策，让顾客感受到到银座商城购物、成为银座会员是最正确的选择。
3、设置饮品、报刊
在会员中心设置茶、咖啡等饮品以及报纸杂志，让等待办理业务的顾客耐心、安静的享受银座商城的贴心服务。
（二）、强化信息管理，增强短信、电子邮件及 qq 等网络服务功能
1、温馨问候
不管是中国的传统节日，还是国际化的节日，在节日来临之际，一条问候祝福的短信让人倍感温馨；在现有的数据库系统中增加生日提醒，在银座会员生日的当天收到银座商城的生日祝福，让银座的会员们增加一份亲情感，让银座的会员服务与众不同。
2、生活小常识
现代生活快节奏，带来了属于现代人的健康隐患，当前，养生保健越来越为大家所青睐，不同的季节，亦有相应的养生方法，季节变换时，一些养生或其他方面的生活小常识通过短信或电子邮件的方式提醒银座会员，一种亲切感油然而生。
3、开通会员 qq 群，探询会员需求【商场便民服务方案】
在会员中心开通电脑网络，由专人负责成立 qq 群，会员可在群中随意交流，提出意见和建议，便于及时了解市场信息，掌握会员动态，更加有效的加强会员管理。
（三）、积极组织开展丰富多彩的会员沙龙活动
1、与高档瑜伽会馆合作，针对女性高端会员举办瑜伽知识讲座，开设瑜伽体验课程，为会员提供一个广阔的交流平台，同时与其他服务行业加强联系与交流，为多元化服务积累经验。
2、针对中老年会员开展保健、养生知识讲座，健康深入人心，养生保障幸福。
3、与某著名服装品牌合作，针对高端会员举办服装色彩搭配讲座，让每一个爱美的会员学会发现、认识、包装自己的美丽，通过服装搭配出属于自己的时尚和风格，同时可以将课堂带入商场，直接提升现场销售，增强会员对银座商城的认可的同时，加强了该服装品牌的宣传和销售。
4、与高端珠宝品牌合作，邀请钻石卡会员举办高端珠宝鉴赏酒会，酒会现场由会员投票评选出最有价值的珠宝展品，并开展抽奖活动。珠宝展品现场特惠促销，凡现场购买展品的会员都将享受特惠价格及相应的赠品。
（四）、积极开展会员促销活动
1、奢华大牌 神秘折扣 只为会员打造
针对钻石卡会员，特制作会员尊贵卡。活动期间，钻石卡会员可凭会员卡到会员中心领取，凭此卡在银座商城可专享高端品牌的专属优惠。
2、vip 独享狂欢夜
正常营业结束后 21：30-22：30，会员购穿着类、箱包类、床品类，可享受满 100 减 55，满 200 减 110，满 300 减 165 的优惠，并以此类推。同时免费办理会员卡，且会员购物全场3 倍积分。让会员在享受超低价的同时也享受到
丰厚的会员“回馈”，以提升会员的忠诚度，最终达到销售的提升。
（五）、培训专职会员服务人员，成立“svip 一对一团队”
“体现尊贵服务、享受品位生活”，为维护高端会员，提供更好的服务，vip 会员中心成立“svip 一对一团队”，为高端会员提供更为专业贴心的个性化服务，为高端会员提供建议性和指导性消费服务，在高端会员消费过程中进行详尽介绍，提出合理化建议，让贵宾享受轻松便捷的一站式购物体验。
三、老幼残顾客服务
1、为了方便残疾人等特殊消费群体，在客梯、服务台、收银台、公用电话等设施处设置低位装置；
2、为方便老年人出行，总台特提供老花镜、拐杖，另外商场在大面积玻璃墙上贴“小心玻璃”字样，预防老年人撞伤；
3、针对儿童，可将面积稍大的顾客休息区改造为儿童游乐区，提供基础娱乐设施及儿童书籍。
四、特色服务示范岗：
1、邀请商城服务明星来我商场做技能展示，举办相关培训讲座，学习其优秀之处。
2、打造星级服务示范岗，从专业技能、服务规范、特色服务、思想意识、服从管理五方面进行考核，树立服务标杆。
五、顾客休息服务【商场便民服务方案】
鉴于我商场经营面积有限，我们要充分利用好商场的边角空间，辟出更多环境优雅的休息区，并在各商场楼层分布图及导示牌上明确标示出休息区位
商场便民服务方案(二)：商场营运管理方案 1001061
目
录
一、项目概况 .............................................................................................................................. 1 二、物业管理服务 ...................................................................................................................... 1 三、商场运营时间安排 .............................................................................................................. 1 四、商场管理人员组织架构 ...................................................................................................... 2
(一)
人员配置说明 ................................................................................................................2
五、物业服务工作内容 ..............................................................................................................
3
(一) (二) (三)
交铺管理 .......................................................................................................................3 装修管 理 .......................................................................................................................6 客 户 服务 .......................................................................................................................9 1、商场客服部部门职责 ....................................................................................................9 2、商场客户助理岗位职责
.............................................................................................. 10 3 、 服 务 规范 ................................................................................................................... 10 4 、 工 作 安排 ................................................................................................................... 16 5、制度及作业规程 ......................................................................................................... 17 ( 四 ) 秩 序 维护 ..................................................................................................................... 28
1、部门职责.................................................................................................................... 28 2、服务规范.................................................................................................................... 28 3、商场公共秩序维护部人员设置和工作时间安排............................................................ 31 4、公共秩序维护部领班岗位职责 .................................................................................... 31 5、公共秩序维护部门岗岗位职责 .................................................................................... 32 6、公共秩序维护部巡逻岗岗位职责：
............................................................................. 33 7、公共秩序维护部卸货区岗位职责................................................................................. 33 8、公共秩序维护部监控中心岗位职责 ............................................................................. 34 9、公共秩序维护部停车场岗岗位职责
............................................................................. 34 10 、 作 业 规程 .................................................................................................................. 34 ( 五 ) 消 防 管理 ..................................................................................................................... 47
1、要求：
....................................................................................................................... 47
2、管理措施：
................................................................................................................ 47 3、商场消防应急预案...................................................................................................... 48 (六)
清洁管理 ..................................................................................................................... 54 1、人员设置和工作时间安排 .................................