物业管理方案7篇物业管理方案 目 录 前言第一部分 管理服务理念和目标······下面是小编为大家整理的物业管理方案7篇,供大家参考。
篇一：物业管理方案
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前 言 第一部分
管理服务理念和目 标··································· 08 页 第一章
构建“和谐社区” 物业管理模式和管理思路················· 08 页 第二章
管理服务理念·········································· 10 页 第二部分
项目管理组织机构····································· 27 页 第一章 组织机构设置··········································· 27 页 第二章 项目经理职责及内部管理分工····························· 29 页 第三章 岗位制度和考核标准····································· 35 页 第一节
岗位职责············································ 35 页 第二节
岗位制度··························
················· 44 页 第三节
岗位考核············································ 78 页 第四节
岗位考核标准········································ 89 页 第三部分
管理服务人员配备····································· 95 页 第一章
服务人员配备··········································· 95 页 第二章
员工培训··············································· 98 页 第四部分 项目 管理目 标及承诺·································· 13 页 第一章 经营目 标承诺及采取的措施····························· 14 页 第二章
管理目标承诺及采取的措施······························· 15 页 第三章
管理服务等级··········································· 24 页 第五部分
物业管理服务方案····································· 104 页 第一章
共用部分、 业主自用部分报修服务和管理以及应急措施······· 104 页
第二章
共用设施设备的管理和维修方案·························· 110 页 第三章
业主、 使用人室内装饰、 装修管理服务方案················ 116 页 第四章
环境清洁保洁方案······································ 149 页 第五章
公共秩序维护方案······································ 153 页 第一节
公共秩序维护······································ 153 页 第二节
消 防管理········································· 156 页 第六章
车辆及交通管理······································ 159 页 第七章
绿化和园林附属设施的维护、 保养方案···················· 161 页 第八章
档案的建立和管理······································ 163 页 第一节
档案管理规定······································ 135 页 第二节
档案分类及保管期限规定···························· 164 页 第三节
业主档案管理······································ 168 页 第九章
投诉处理方案、 业主回访方案···························· 171 页 第十章
服务质量管控体系······································ 173 页 第一节
沟通管控··········································· 173 页 第二节
物业管理工作的保障体系····························· 175 页 第六部分
售楼处及样板间的日常保洁及安保方案·················· 181 页 第七部分
社区文化············································ 189 页 第八部分
特约服务的方案······································ 196 页 第九部分
业主临时公约········································ 214 页
前
言 物业公司以服务为最终产品， 以为客户提供增值服务为核心价值观， 以“造得活、 管得好” 项目为核心能力， 这一切都需紧密围绕客户而展开。“以客户为中心、 以服务为目的” 的市场战略方针， 在员工思想中树立、 深化以客户为导向的观念， 强化客户价值链的管理与价值挖掘， 是一条最大化公司自身、 员工和客户利益的有效途径， 也是物业公司树立品牌， 改善长期利润的关键手段。
这必须强化客户理念培训、 基础制度流程的深化培训， 从管理高层加强客户服务意识的深化开始。
作为每一个物业管理人， 首先应深刻认识：
投资者视房地产为很重要资产， 完善的物业管理策略有助于保障投资者的利益及增加资产总值。
其次， 应切实领悟服务就是物管企业的产品， 服务质量的好坏决定企业生存和发展， 物业管理对物是管理， 对人是服务。
第三， 明确我们的工作准则和不懈的追求是一切为业主着想， 对业主负责， 让业主满意。
承蒙 【鲁能山水绿城鑫空间】开发商的厚爱， 邀请我公司参与 【鲁能山水绿城鑫空间】
的前期物业管理招投标， 我们盼望能以本公司充足的人才、 经验和技术， 提升管理水平及素质， 为业主创造一个和谐优美的居住环境， 为投资者提供优质管理服务， 树立良好的口碑和信誉， 成功的为购买物业的客户带来物业管理工作的信心保证。
我公司将以：
以人为本， 业主利益第一， 用户满意第一； 以人为本， 用户至上， 服务第一； 以人为本， 踏实诚信； 创一流管理， 创一流服务， 创一流环境的服务宗旨， 向【鲁能山水绿城鑫空间】
的业主们提供优质的专业化物业管理服务。
“鲁能山水绿城鑫空间” 前期物业管理
投 标 文 件
（物业管理方案）
日期：
二 OO 八年七月二十日
第一部分
管理服务理念和目标 第一章
构建“和谐社区” 物业管理模式和管理思路 本项目位于宜宾经济技术开发西区， 规划设计的物业类型为：
高层住宅、 商业。
“鲁能山水绿城鑫空间”总建筑面积 152411. 99 平方米。
其中住宅面积 139387平方米， 商业面积 2993 平方米， 物业管理用房建筑面积约 400 平方米。
本项目 规划建设机动车停车位 650 个， 非机动车停车面积为 860 辆。
住宅物业＂ 三分建、 七分管＂ 的客观事实决定了物业管理的重要性， 探索构建“和谐社区”、 构建“ 文化区” 物业管理新模式， 对于推动住宅产业快速、 健康的发展， 社区、 社会的稳定团 结， 满足作为 受益主体－ － 高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。
近段时间以来， 我们反复探讨研究构建“和谐社区”、 构建“ 文化区”到底需要什么 样的管理模式？ 我们认为 ,
管理好高尚住宅 的核心问 题在于:
解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛 盾。
我们确立【 鲁能山水绿城鑫空间】
的物业管理模式是：
紧密 围绕“ 服务业主、 报效社会” 的核心理念 提供“ 细 致服务” 的优质产品
倡导“ 以业主为 中 心” 的流程管理思想 建立以流程为 基石的业主需求价值链 倡导科学管理和专业服务，
规范管理服务行为
致力 于与业主建立平等的现代契约关系，
推广“ 天天让您满意” 的服务理念 在确定管理模式的基础上， 针对【 鲁能山水绿城鑫空间】
的特色及实际情况， 我们进一步提出 了 全方位物业管理的基本思路。
我们的管理思路是：
采用 整体管理和专业管理相结合的办法 强调成本控制意识和成本管理程序 强调维修资金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合
强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化 确保配套设施的不断完善 致力 于培养员 工的专业素质以及社区全员 的参与意识 致力 于共用 设施、 设备的持续改进和功能提升 致力 于文化功能的提升， 塑造符合现代文明 ， 和谐社会的人居理想环境
第二章
管理服务理念
住宅是“ 都市文化人” 的居所， “ 文化人” 重情、 讲理、 守法， 所以开展物业管理工作， 就必须高度重视他们的基本需求、 服务需求及主动参与社区建设的愿望。
我们提出 构建“和谐社区”、 构建“ 文化区” 的人居理想模式， 强调由物化管理上升到文化管理， 实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“ 文化社区” 的管理目 标。
文化管理涉及两个层面， 一是通过多 种交流形 式促进物业管理人与社区成员 以及社区成员 之间的正常 沟通， 使“ 睦邻亲善” 的传统社区概念得以 理性回归 ， 并激发社区成员 共同参与建设社区人文环境的积极性。
二是通过多 种宣传形 式培养社区成员 集体主义观念， 进而深入到他们在使用 物业尤其是在使用 共用 性较强的物业中 ，进行约束和引 导， 以降低管理难度， 提升管理效果。
我们的设想是：
一、 倡导“ 天天让您满意” 的服务理念：
我们秉持“ 实施科学管理， 持续改进服务， 不断开拓创新， 增强顾客满意”的质量方针, 对物业管理区域实行标准化、 专业化的管理服务方式. 每一项服务作业、 每一个作业动作都有严格的操作标准, 都经过大量的培训 ,足以 达到省时、 高效的服务准则. 我们实施“ 管理报告制度”， 每半年如实向 业主报告物业管理服务费的收支使用 情况， 以 及本体维修、 秩序、保洁、 绿化、 社区文化等各专项工作的运作情况， 真正做到尊重业主权益。
二、 构建“和谐社区”、 构建“ 文化区” 的文化服务理念
社区文化是物业管理人与社区成员 共同 创造的、 具有社区特色的精神财富 和 物质形 态的完美结合， 社区文化建设的最终目 的是在物业区域内 建立一种“ 生活至爱” 的文化氛围 ， 以 取代社区中 正在漫延的“ 人情沙漠”。
我们将以开展健康丰富 的社区文化活动为 纽带， 建立崭新的社区文化。
我们将围 绕“ 环境保护、 科普家教、 社区公益、 物管宣教、 健康家居” 等五大主题来组织、 策划社区活动， 努力 把【 鲁能山水绿城鑫空间】创建为 精神文明 建设的窗 口 。
三、 倡导“ 公开式”
的服务理念 物业管理人与居委会、 业委会均涉及业主日 常 生活的不同 侧面， 三者关系 若协调 不好， 必将演 化为 阻碍物业管理水平提高的一种阻力 。
为此， 在我们倡 导和 强调 开放式的管理服务， 明 确上述三者之间 的分工及配合， 即 ：
物业管理人专业服务、 业委会自 治管理与居委会社区管理。对于项目 ， 我们通过要求其按时公布财务账目 、 定期提交“ 管理报告”、组织“ 项目 开放日 ” 活动、 公布项目 主管人员 的联系 电话等措施， 自 觉接受业主的监督； 对于业委会， 从保护业主权益及提高自 身 管理水平出发， 不断增强业委会自 治 管理的意识和能力 ， 使之能真正代表全体业主行使监督和 审 核的权力 。
对于居委会， 我们将尽力 协助 其搞好业主的宣传教育、 民事纠 纷调解、 拥军优属 、 计划生育等工作， 同时在管理信息资 源上予 以 有效支持。
我们深信：
只 要从服务业主的根本目 标出 发， 三方的合作一定能成为 推动物业管理区域管理水平提高的助力 。
民主监督隶属关系第二部分
项目管理组织架构
第一章
组织机构设置
一、 物业管理服务架构表
计划目标管理 委托 合同 四川瑞信物业管理有限公司 客 户 中 心财
务综合管理部保 洁、绿 化 班 工程维修部物业秩序维护部 宜宾鲁能开发（集团）
有限公司【鲁能山水绿城鑫空间】物业管理处 培训支援 财务支援 督导支援 行政支援 人事支援 工程支援
二、 人事架构框架
鲁能山水绿城鑫空间管理处管理处经理 客户服务部 综合管理部 物业秩序维护部保洁及绿化部 行政助理(兼社区文化专员) 客服专员 秩序维护员保洁员 工程维修部 维修主管 维修人员 财务部 会计、 出纳 经理助理兼客户主管 主 管 停车场守车员班 长 绿化员
第二章
项目 经理职责及内 部管理分工 一...
篇二：物业管理方案
/p>华
名
园
物业管理方案（草案）
2011-10-25日凌晨
物业管理方案
目录
一、
目 录 二、
前言 三、
物业管理要点 1.
一种模式 2.
二项承诺 3.
三个重点 4.
四项措施
四、
拟采用的管理模式 1.
物业管理架构 2.
物业管理岗位编制
五、
员工招聘
六、
物业管理人员培训 1.
新员工上岗培训 2.
在岗员工循环培训
七、
物业管理所需物质条件 1.
办公及员工住宿用房计划 2.
物业管理工具与装备价格参照表
八、
物业管理工作各岗位职责 一、 物业经理岗位职责 二、 物业经理助理岗位职责 三、 绿化保洁部主管岗位职责 四、 物业管理文员岗位职责 五、 物业管理员岗位职责 六、 综合管理员岗位职责
七、 物业清洁员岗位职责 八、 维修管理部主管岗位职责 九、 维修技术员岗位职责 十、 强电技工岗位职责 十一、 弱电技工岗位职责 十二、 暖通技工岗位职责 十三、 维修工岗位职责 十四、 工程文员、 资料员、 仓管员岗位职责 十五、 安保主管岗位职责 十六、 安保管理员岗位职责 十七、 财务主管岗位职责 十八、 财务会计岗位职责 十九、 财务出纳岗位职责 二十、 财务收费员岗位职责
九、
物业管理预算 1.
物业管理开支分类预算表 2.
物业管理处开支预算明细表
十、
物业管理规章制度和档案的建立与管理 1.
管理规章制度 2.
物业档案建立与管理
十一、
各项专业管理工作方案 1.
公共设施设备管理 2.
安全管理 3.
装修管理 4.
消防管理 5.
车辆管理 6.
清洁管理 7. 处理各方面的投诉
前 言
一、 物业简介 （略）
二、 服务宗旨 以人为本、 规范管理、 追求创新、 至诚服务。
三、 追求目标 以公司经营为主导， 为业户推出完善的管理服务， 为公司创造效益， 为企业打造品牌。
物业管理要点
运用持续发展的战略， 确保物业的保值与升值。
人性化的管理方针铺架为业户沟通的桥梁， 增进了解与信任， 以诚信为本提高管理服务的信誉。
结合所辖的物业建筑特点， 导入切合实际的管理理念， 以高效率的管理降低成本， 转变传统思想观念， 全心全意为业户服务。
为实现以上设想， 拟采用“一种模式、 两项承诺、 三个重点、 四项措施” 的
管理方针。
一、 一种模式 针对“锦华名园” 的特点， 结合 XXXX 地区物业管理的成功经验， 制定出具有创造性的“锦华名园” 物业管理模式。
首先， 招聘富有实际管理和操作经验的人员担任中层管理骨干； 第二， 在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的管理模式； 第三， 创造“管理由业户评定， 分分秒秒印证， 点点滴滴做起， 永远让业户满意” 的模式效应， 力求更好地满足业户的需求。
建议采用的管理体制是：
企业化、 专业化、 一体化。
管理思想是：
安全服务第一、 人性规范管理、 提前服务业户、 打造管理精品。
追求目标是：
社会效益、 环境效益、 经济效益。
二、 二项承诺 1. 在两年内使本物业通过“市优秀物业管理小区” 的评比。
2. 在三年内使本物业通过“省优秀物业管理小区” 的评比。
三、 三个重点 1. 完善服务、 诚信待人 物业管理是以服务为主的行业， 为此企业将在今后的服务工作中， 充分体现企业的服务宗旨和追求目标， 奉行“以人为本， 服务第一” 的原则和务实周到的工作理念， 为业户提供全方位、 高品质的服务， 并将日常服务工作紧密融合于管理之中， 与业户建立良好的服务关系。
同时以周、 月、 季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求， 在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、 舒心和称心的居住(工作) 环境。
2. 环境管理责任到人 物业环境的管理极为重要， 如何为业户创造一个良好、 舒适的居住(工作)环境， 是一个非常重要问题。
多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人， 督导检查、 培训落实到位， 才能充分发挥每个人的才能， 认真地去做好每天的工作，积极宣传环保意识， 使物业的环境卫生状况达到最佳状态， 为市增加一道清洁、卫生、 亮丽的风景。
3. 安全、 消防真抓实干
为确保业户的生命、 财产的安全， 主张以切合实际的人员防范为主， 以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念， 建立一支强有力、 多用途的管理复合式人才队伍。
紧密联系政府职能部门做到齐抓共管， 使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。
在日常的管理中， 建议派专人全天值班， 负责所辖物业的安全管理工作， 严格管理， 防止易燃、 易爆等危险品进入商住大厦， 制定出与其相适应的应急处理安全操作程序， 如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。
四、 四项措施 1. 根据锦华名园项目物业的特点， 从本物业业户的文化内涵、 环境、 行为、制度、 道德方面加以分析， 科学制定、 引导、 宣传、 倡议等较为文明典雅的管理指引。
2. 制定出详尽的执行手册， 使员工翻开手册即可操作。
如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》 等， 使每一位员工了解工作规程， 熟悉管理程序， 达到规范、 自我、 服务业户的目的。
3. 时刻有着多方面的准备， 永不间歇地实现物业管理项目的创新， 不断提出中肯意见， 全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。
4. 将不间断地充实管理队伍。
采用“培训—上岗—再培训—再上岗” 的轮回培训制度， 不断提高员工的工作技能与素质。
拟采用的管理模式
一、 物业管理架构 物业管理服务， 要求有一个高效率及科学的组织架构， 使人力、 物力、 财力得到合理的配置， 以求达到降低管理成本， 提供优质服务的目的。
建议锦华名园
项目物业管理设定管理架构， 设综合管理部、 绿化保洁部、 安保管理部、 维修管理部、 财务管理部五个部门。
其优点是集指挥和职能于一身， 命令统一， 责权分明， 指挥及时， 既能满足本物业初期管理的要求， 又能为将来业务的发展留下充足的空间。
物业管理处组织架构图
安保班长
管理处经理 1 人 经理助理 1 人
综合管理部主管 维修部主管
文员 绿化保洁部 主管 安保部主管 保洁员绿化工接 待 员 保洁组长 护管员维修工维修班长 物 管 员 绿化组长 安保班长 安保班长 财务部主管 会计 出纳 护管员 护管员
1. 综合管理部 (1) 负责人力资源管理， 招聘人员， 开展员工培训工作， 为其他部门储备人才。
(2) 负责员工工作考勤。
(3) 负责收集、 整理和保存物业管理公司筹备、 建立和发展的资料及人事档案管理。
(4) 负责处理业主的咨询、 投诉， 并提供协助。
(5) 负责对外承办、 接待工作， 与政府部门、 各社会团体保持良好的沟通。
(6) 负责物业管理公司所需物品的采购、 库存和保管工作。
(7) 负责员工工作的监督、 检查和管理工作。
(8) 组织、 开展企业文化活动。
（9）
书写给业户的各类通知、 通告， 由经理签署发出 (10) 开展业户文化交流， 接待、 介绍物业工作。
2.
绿化保洁管理部 (1) 负责物业的日常清洁工作。
(2) 负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。
(3) 负责物业的除虫灭害工作。
(4) 协助业主处理租赁工作。
(5) 负责业户的搬入和迁出协调工作。
(6) 建立业户档案管理工作。
(7) 负责物业的一切庆典服务的布置， 及为业户的庆典活动提供必要的帮助。
(8) 配合综合管理部开展员工培训工作。
(9) 公司指派的其他工作。
3. 安保管理部 (1) 负责物业的防火、 防盗、 防破坏和警卫工作。
(2) 与政府公安、 消防、 司法部门保持良好的关系。
(3) 成立义务消防队， 定期举行消防演习。
(4) 建立、 健全、 制定物业的各项安全规章制度。
(5) 与业主签订“消防安全责任书”。
(6) 负责物业大型活动的警卫布置。
(7) 负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。
(8) 负责停车场的安全秩序管理工作。
(9) 负责监控室管理工作。
(10) 负责安保管理员的管理、 培训、 考核工作。
(11) 公司指派的其他工作。
4. 维修管理部 (1) 负责物业全部公共设备、 设施的运行管理， 保证设备正常运转。
(2) 负责物业机电设备的日常维护保养工作。
(3) 制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。
(4) 负责物业土建、 弱电系统、 强电系统、 暖通系统、 给排水系统、 消防系统、 综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。
(5) 负责物业高低压配电室、 空调机房的值班和日常维修保养。
(6) 负责物业管理部转发的业主投诉的处理， 及满足业户其他有关的服务要求。
(7) 协助综合管理部、 财务管理部做好锦华名园项目维修管理部使用的工具、设备材料的选购、 验收、 库存和保管使用工作。
(8) 负责维修人员的管理、 培训、 考核工作。
(9) 负责业主装修方案的审核、 监督、 管理工作。
(10) 公司指派的其他工作。
5. 财务管理部 (1) 协调与银行、 税务以及其他主管财务政府部门的关系。
(2) 建立财务管理体系， 做好管理公司的经济核算工作。
(3) 征收管理费、 水电费、 空调费等其他管理费用。
(4) 征收和支付管理公司各类合同费用。
(5) 制作财务报表、 资金平衡表及固定资产损耗表及其他各种财务报表。
(6) 按员工工资表发放员工工资。
(7) 小量现金的支出和采购的入库工作。
(8) 负责维修管理部转发的业主投诉的处理， 及满足业主其他有关的服务要求。
(9) 公司指派的其他工作。
二、 物业管理岗位编制 暂定本物业管理方针为：
人性服务、 培养人才、 科学管理、 走向市场。
根据以上方针， 特制定以下用人方案。
1. 综合管理部
(1) 由 1 名综合管理部主管和
名员工组成。
(2) 综合管理部主管
1 名， 要求具有多年丰富的社会经验和行政管理工作经验， 组织协调能力强。
(3) 文员兼仓库管理员
名， 负责本部门文字处理工作和物品入库保存、 发放、 领用工作。
(4) 资料管理员
名， 负责工程资料及人员档案资料的收集、 整理工作。
(5) 业户接待员
名， 负责咨询及商务、 票务的有偿服务工作及信件、 报纸、杂志的接收、 分发工作， 要求个人素质较好， 是本物业楼宇的形象服务窗口。
2.
绿化保洁管理部 (1) 由 1 名绿化保洁主管和
名员工组成， 负责锦华名园项目物业清洁、会所等项的物业管理工作。
(2) 清洁班由
名员工组成， 分白班和夜班。
白班
人负责维护所辖物业内外的公共场所及男女卫生间的常规清洁， 要求个人素质较好； 夜班
人，负责全面清洁楼宇内外的公共场所及男女卫生间， 要求按清洁程序进行操作， 对人员个人素质要求可适量放低些。
3. 安保管理部 (1) 由 1 名安保管理主管和
名安全管理员组成， 24 小时负责锦华名园项目的安全管理工作。
(2) 安保管理主管
名， 要求有多年物业管理经验的转业军人担任， 具有带领全体安全管理员完成所辖物业安全管理工作的能力。
(3)
班长
名， 分三班， 全面负责所辖物业的安全防范、 监督检查工作。
(4) 监控值班由
名员工组成， 分三班， 负责监控公司值班工作。
(5) 大堂值班由
名员工组成， 分三班， 负责楼宇大堂值班工作。
(6) 外围值班由
名员工组成， 分三班， 负责外围值班工作。
(7) 停车场值班由
名员工组成， 分三班， 负责地下停车场出入口的值班工作。
(8) 巡逻值班由
名员工组成， 分三班， 负责巡逻值班工作。
4. 维修管理部 (1) 由 1 名维修管理部主管和
名员工组成。
(2) 维修管理部主管
名， 要求多年物业工程管理经验的工程师担任， 具有较强的管理能力。
(3) 强电值班由
名强电技工组成， 全天 24 小时值班， 负责锦华名园项目物业强电设备的使用与维护， 确保锦华名园项目物业用电系统正常工作。
(4) 空调值班由
名空调技工组成， 全天 24 小时值班， 负责空调设备的正常运作与管理、 维护。
(5) 消防值班由
名弱电技工组成， 全天 24 小时值班， 专职负责消防设备的正常运作与管理、 维护。
(6) 电梯值班
名， 负责电梯设备的正常运作与维护。
5. 财务管理部 (1) 由 1 名财务主管和
名员工组成， 负责物业管理收缴各项费用。
(2) 会计由主管兼任。
(3) 出纳员
名。
(4) 停车场收费员
名。
员工招聘 1.
绿化保洁主管 大专以上学历， 有 2 年以上工作经验， 具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力及大型会议接待能力， 以及随机应变处理突发事件的能力， 对锦华名园物业项目清洁、 绿化、 养护知识有一定的了解， 了解各清洁用品的使用规范。
对工作认真负责， 敬业、 乐业。
2. 物业管理文员 大专以上学历， 有一定的写作能力， 熟悉公关业务、 各劳动法规及公司的各项规章制度， 具有较强的调查、 解决问题、 沟通、 理解、 判断、 分析的能力， 熟练操作电脑， 有较强的管理能力和组织协调能力， 勤业、 敬业、 乐业。
3. 保洁员 身体健康、 品行端正， 工作认真负责， 能吃苦耐劳。
4. 维修管理部主管 大专以上学历工作经验丰富， 持有特殊行业上岗证， 有 3 年以上本职工作经验， 具有扎实的专业知识基础， 丰富的实际工作经验， 极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、 组织管理能力和综合事务管理能力， 有电工操作证， 勤业、敬业、 乐业。
5. 资料员兼文员、 仓库管理员 大专以上学历， 工科或资料管理专业， 能熟练操作电脑， 思维敏捷， 思路清晰， 有较强的文字功底， 2 年以上工作经验。
6. ...
篇三：物业管理方案
目录第一章 服务保障、投诉处理、质量监督等保障方案....................... 3
第一节 管理、激励、监督、反馈机制等规章制度 .................... 3
1、管理机制 ................................................ 3
2、激励机制 ................................................ 3
3、监督机制 ................................................ 3
4、自我约束机制 ............................................ 3
5、回访机制 ................................................ 4
6、应急机制 ................................................ 4
7、保障机制 ................................................ 4
8、创新机制 ................................................ 4
第二节 保证服务质量的措施 ...................................... 5
一、服务质量管理 ........................................... 5
二、服务过程检验 ........................................... 5
第三节 管理方案及措施 .......................................... 7
一、服务经营理念 ........................................... 7
二、服务定位、目标 ......................................... 8
三、运作流程 ............................................... 9
四、相关管理机制 ........................................... 9
第四节 安全作业、风险防控 ..................................... 15
1、安全事故处理措施 ....................................... 15
2、管理风险分析与防范 ..................................... 16
第五节 安全管理方案 ........................................... 19
一、治秩序维护理规定 ...................................... 19
二、安全管理员交接班制度 .................................. 20
三、秩序维护员巡逻签到制度 ................................ 21
四、安全防范工作重大事项报告制度 .......................... 21
五、消防监控中心工作制度 .................................. 22
六、机动车管理规定 ........................................ 22
2 2 七、摩托车、电动车、自行车存放管理规定 .................... 23
八、消防管理规定 .......................................... 24
九、消防安全检查制度 ...................................... 26
十、消防安全总结制度 ...................................... 27
十一、消防演习管理规定 .................................... 28
十二、物品出入管理规定 .................................... 28
十三、秩序维护员培训制度 .................................. 29
十四、秩序维护员请销假制度 ................................ 30
十五、对讲机使用管理规定 .................................. 30
十六、警械使用管理规定 .................................... 31
十七、秩序维护员仪容仪表规定 .............................. 31
十八、监控录像管理规定 .................................... 32
第六节 业主沟通、回访、投诉管理方案 ........................... 33
1、投诉处理程序 ........................................... 33
2、回访管理程序 ........................................... 34
3、业主沟通 ............................................... 35
4、客户投诉回访处理流程 ................................... 35
第七节 针对本后勤设计的管理模式及运作方法的创新 ............... 36
1、针对本后勤设计的管理模式 ............................... 36
2、运作方法的创新 ......................................... 36
3 3 第一章
服务保障、投诉处理、质量监督等保障方案
第一节
管理、激励、监督、反馈机制等规章制度
我公司将采取八大品控管理机制确保上述服务措施能得到完全、有效落实：
1 1 、 管 理机制
我公司将对保洁服务项目采取目标量化管理机制，将服务需求量化，责任分解到人、细化到岗，并将目标的完成度与相关管理人员的绩效工资挂钩，通过定期、严格的考评机制，监控管理目标完成度，发现偏差，及时责令相关管理人员整改，保障服务水准。
2 2 、激励机制
我公司将采取有效措施，坚决杜绝在岗秩序维护“反正拿固定工资，干好干坏一个样，干多干少一个样，混一天是一天”的消极思想，通过制定严格的奖惩规定、开展“优秀员工”、“服务明星”等各类评选，通报表彰、物质嘉奖、精神鼓励等多种方式，找典型，树榜样，强化员工的责任心和自豪感，激励员工比学超赶，不断提高服务质量。
3 3 、监督机制
我公司将严格依照有关法律法规及采购方的规章制度开展保洁服务管理，每月组织定期回访，主动与业委会沟通，及时商讨有关保洁服务管理正常运作事务及履职情况。
由公司结合公司实情对公司设工作质量标准对保洁各项服务进行定期或不定期检查、督查，并在记录中明示，发现问题及时纠正，对出现重大或多次重复出现的问题，将当事人进行调岗或开除。
邀请客户组织相关主管部门对我公司履约情况进行检查、考核，提请公司相关管理人员严格对驻站秩序维护的监督管理，并积极收取反馈意见。对发现的问题，保证立即整改到位，并按考核相关规定对相关人员进行奖惩。公布监督电话受理各界对秩序维护的投诉举报，如调查属实，严肃处理。
4 4 、自我约束机制
我公司将制定严格廉洁自律基本要求及服务规范，为保洁服务人员划定履职“高压线”，要求全体工作人员自觉遵守公司及采购方的各项制度。通过培训不
4 4 断提高保洁服务队伍的思想素质，尤其强化管理人员对驻点单位的认同度，让他们意识到自己不仅是我公司的员工，也是单位的一员，自己的一言一行不仅代表我公司的形象，更代表保洁的形象。
自我约束机制与激励机制、监督机制互相配合，外在监督手段可以提升秩序维护人员自我约束的动力，从而保证并提升服务质量。
5 5 、回访机制
每周组织一次拜访业委会部门领导，直接听取业主建议，解决保洁服务中存在的问题，加深公司与业主之间了解沟通，不断改进工作，完善服务质量。
每月组织一次公司意见调查活动，掌握真实情况，明确各项保洁管理服务与承诺指标的差距及采取的改进措施。并将调查意见的结果、处理结果、改进措施及时反馈给公司。公司有重大决策、措施均在事先通报给业主相关负责人并获得认可。
6 6 、应急机制
我公司将根据公司的特点，并配合服务区域对工作中的重点、难点、突发事件及应急疏散演练等建立应急预案制度及应急演练，如果一旦发生突发事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效。
我公司要求公司所有相关管理人员保持 24 小时联络畅通，以便在服务区域发生涉及秩序维护紧急情况时，能第一时间赶到现场参与处理。
7 7 、保障机制
我公司将为全部上岗秩序维护配备必需的秩序维护器材，包括：对讲机、手电筒、警棍、哨笛、橡皮棍等设备，并根据服务区域实际需求及秩序维护形势变化，及时更新各类秩序维护器材，提升秩序维护物防、技防水平，确秩序维护保服务质量。
8 8 、创新机制
我公司历来在保洁服务管理行业中提倡创新，要求员工在管理理念、管理服务等方面结合工作实际需要推陈出新，在工作实践中将先进的保洁管理模式与服务单位的实际情况相结合，及时创新工作模式并积极向同类型行业推广，让我公司的保洁管理服务在创新中提升，在提升中创新，形成良性机制，在保证服务品质同一的前提下，体现不同区域、不同类型的秩序维护服务特色，赢得了客户高
5 5 度评价。
我公司将严格按照招标方的要求并完全接受招标方的监管，充分发挥我公司管理专业化、现代化优势，双方携手，共同护卫业主平安。
第二节
保证服务质量的措施
多年来，本公司专业从事保洁服务，结累了一定的服务管理经验。这些服务管理经验对于从事本项目的作业管理是非常有益的。如果我们得到本项目的委托，有信心一定进一步提高管理水平和服务质量，做好本项目的服务质量管理,服务质量保证措施如下：
一、 服 务质量管理
1、服务流程和职责 ①现场设置组长、领班、主管； ②公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理； ③各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。
2、服务培训 ①岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训； ②驻场培训，派出 1-2 名培训经理进行现场培训； ③岗后再培训，派出 1-2 名培训经理到各项目管理处循环培训。
3、监督培训 ①品质部经理每月进行 2-3 次不定期巡回质量检查； ②质检结果与各项目经理每月的工资挂钩； ③提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。
④建立了完善的质量检查体系。
4、服务质量反馈 ①客户服务部对客户定期走访，听取意见； ②客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见； ③在 1 小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成； ④对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。
二、 服务过程检验
1、目的使服务过程中出现的不合格得到纠正，保证服务达到质量检查验收
6 6 标准，使服务质量满足甲方及合同要求。
2、适用范围适用于公司承接的项目。
3、职责 3.1 项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检； 3.2 品质部指定质检员对各项目管理处清扫质量进行检查； 3.3 品质部经理对服务项目项目管理处进行不定期检查。
4、工作程序 4.1 一般保洁的检验：
4.1.1 项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定期的检查，同时每天填写一次《清洁质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。
4.1.2 质检员不定时去项目管理处，根据《清洁质量检查标准》进行现场检查，同进填写出《情节质量检查记录》，对严重、一般不合格项通知项目管理处经理，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。
4.1.3 对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正/预防措施报告》。
4.2 专项作业服务的检查：
4.2.1 项目现场经理对专项作业清洁服务根据按《专项作业质量检验标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。
4.2.2 专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项清洁检验报告》，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。
全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到甲方满意的效果。
按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管理部门和各项目部职能管理人员将按照质量要求，明确责任，授予权利，抓好实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与
7 7 个人利益待遇相结合。采用上述管理机制，我相信我公司在本项目中能做到令甲方满意的服务，并在以上服务质量保证措施上严格执行我公司制度，保证本项目服务质量得到甲方认可。
第三节
管理方案及措施
一、服务经营理念
管理服务的经营理念是通过市场化运作，引进和吸收先进的管理机制、切实有效的管理模式、规范可行的管理制度，结合管理服务的特点，全面提升服务的品牌效益和经济效益。在管理服务中坚持以人为本、规范服务的经营理念；坚持规范化、制度化、精细化的管理模式；坚持服务第一，客户至上的宗旨意识；为客户提供一个文明、和谐、温馨、井然的环境；创造一流的服务品牌。
具体可概括为“五大经营理念” 1、经营理念之一：真诚热情 在目前形势下，管理服务在大众的观念中还是一种很平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。服务的基层性容易使人们看不到管理的知识和技术含量，从而低估了管理人员的地位角色。如果从业人员不具备踏实的敬业精神，不具备真心实意为社区服务中心服务的意识，管理也必将会失去本来的意义而流于形式上的得过且过。为此，我们将以饱满的精神、真诚的从事这一行业，以自己的诚心和热情做好每一件事情。
2、经营理念之二：专业严谨 当今管理服务已转型为知识型、多学科的产业，而知识技能的掌握与否，将直接关系到管理服务的品质。为此，我们将开展多样化的企业员工培训，重视培养技能专业化、服务一体化的专业技术人才，以保证所服务的可持续运作，也为每一个家庭和单位提供技术性服务与支持。
3、经营理念之三：周全细心 我们认为：管理服务是一种全方位、多功能的管理服务，不仅要具备专业化的知识，同时还要具有一丝不苟、精雕细琢的敬业精神，不但要在单个环节上做到精致精美，而且也要周全地考虑整个的协调运作。我们将以 IS09001、IS014000质量、环境保证体系为原则，建立工作程序精细化制度，完善各项服务规范手册，以求达到效益的最大化，保证对社区服务中心的高标准服务。
8 8...
篇四：物业管理方案
业经理管理方案一、首 语
非常感谢贵单位给我们制定物业管理方案的机会，我们将全心投入，争取这次和贵方合作的机遇，充分展示我们新生的实力，为贵单位提供值得信赖的物业管理服务。
在管理方案中，我司根据专业的物业管理并集合本项目的具体特点和要求，为小区提供一种操作性强、服务质量高、有针对性的货真价实的专业服务。
本计划书仅针对物业服务项目提出管理思路，它将作为以后物业管理工作中执行依据；接管后，我们还会根据贵单位具体情况制定一套完善的物业管理作业指导书。
二、项目管理分析
贵单位是实行 24 小时物业服务管理，为保证物业的服务质量，我公司将由培训课招取保安人员（以退役军人为主，高中以上学历）进行严格培训 ；并对进出车辆、人员、货物进行严格检查、演练；同时要求每个保安都要学会全天候对小区进行监控，消防检查，真正做到学有所用，以达到保证小区安全。同时将由我司客服质检课进行监督检查。
物业进场后，我司结合贵小区具体要求，全面配合小区工作确保本项目无消防事故、偷盗事故和其它事故发生。
三、物业管理初步方案
3.1 说明
本计划书仅为今后服务的基本结构，主要提供物业管理公共服务，包括客户服务、安保、保洁、绿化、维修保养五个方面。
在顺利进场接管贵单位后，我们将根据实际情况，遵照国际的质量体系和一整套完善的各类服务的操作手册进行进一步优化，以便更有效的管理此项目，为客户提供超值服务。
3.2 管理机构设置及人员配置
根据管理服务的总体设想及小区的特点，本着“精干高效“以岗定人”的原则建立物业管理机构，管理实行项目经理负责制。设客户服务、保安、保洁绿化和维修四个部门，共需配置至少
7 人。保安、保洁和绿化由我司区域主管进行归口管理，各部门日常工作任务执行由各部门队长在项目经理的指导下开展工作。
3.2.1 项目部
根据本项目实际情况和按照国际质量体系标准，项目部需设项目经理 1
人，管理员
4 人，每天正常上班，周六，周日轮流休息。
3.2.2 服务时间及人员分配
人员 时
间 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 经理 08:30-18:00 1 1 1 1 1 0 1 管理员 08:00-17:00 1 1 1 1 1 1 0 夜班安排管理人员轮流值班
3.2.3 岗位安排
岗位名称 人数 工 作 内 容 工作区域 备注 经 理
管理本部门员工，处理本部门日常事务，处理投诉。
项目部
管 理 员
安排小区的日常物业服务的开展，监督检查，客户服务。
项目部
3.2.4 保安队
3.2.4.1 概述
根据本项目实际情况及严格按照国际质量体系标准，项目部保安队需设领班 1 人， 3 名队员，负责小区巡逻、门岗、监控，露天停车场管理等职责。实行 24 小时保安运作。
3.2.4.2 服务时间及人员分配
人员 时间 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 领班 08：00-17：00
巡逻岗 08：00-18：00
18：00-08：00
门岗保安 08：00-18：00
18：00-08：00
说明：如果在特殊情况下需要增加人员，我司将由保安部统一调派，以保证所有工作的顺利进行。
3.2.4.3 岗位安排
部门 岗位名称 人数 工作内容 工作区域 备注 领班 领班
管理本部门员工处理本部门日常事务 各区域
门岗 保安员
人、物、车出入检查 门岗内外
巡逻岗 保安员
小区内外巡逻安全检查 各区域
3.2.4.5 保洁绿化队
3.2.5 概述
根据本项目实际情况，保洁队需设领班 1 人，保洁员 2 人，共计 3 人。
3.2.5.1 服务时间及人员分配
人员 时
间 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 领班 08：00-17：00
保洁员 06：30-16：30
注：每天正常有 1 人工作。当有重大活动需增加人员时由公司保洁部调派。
3.2.5.2 岗位安排
部门 岗位名称 人数 工作内容 工作区域 备注 保洁绿化队 领班
管理本部门员工处理本部门日常事务。
室内及室外区域
保洁队员
室外地面公共车库、楼道、台阶楼梯、公共卫生间、公共绿化及所有公共区域。
室内及室外区域
3.2.6
维修队
3.2.6.1 概述根据本项目实际情况和按照国际质量体系标准，维修队需设领班 1 人，维修工
2
人，实行 8 小时工作制。星期六日采用轮休制。
3.2.6.2 服务时间及人员分配
人员 时
间 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 领班 08：00-17：00
维修工 08：00-17：00
注：维修员休息或有重大维修任务时由工程部提供人员支持。
3.2.6.3 岗位安排
部门 岗位名称 人数 工作内容 工作区域 备注 维修队 领班
管理本部门员工处理本部门日常保修、日常设备巡检、维护保养 项目部，各层公共区域、办公室
维修员
完成每天的日常的工作，对公共设备每天的检查，以及完成小区业主需要的服务 小区各区域
3.2.7 从业人员的素质要求
部门 岗位 人数 职责 具体条件 项目部 经理
全面负责小区项目部工作及与客户联络 大专以上文化，物业管理相关专业，3 年以上物业管理经验协调能力强。
管理员
费用结算，客户回访，档案管理 高中以上文化，品德高尚，普通话标准，有工作经验。
维修班 维修工
处理日常报修及设施设备的保养与巡检 四级以上技术等级，熟悉各种设施设备的维修与养护 保安队 保安员
安全保卫，巡逻 22 周岁以上 46 周岁以下，高中以上学历身高1.70-1.80CM双眼裸视力1.2以上身体健康，反应敏捷。有安保经验。
清洁绿化部 清洁工
公共区域卫生清洁，绿化保养 能吃苦耐劳，工作兢兢业业。
3.2.8
员工培训
详见员工培训计划表和培训记录。
3.2.9 员工日常考核
详见员工日常考核制度。
3.2.10 奖惩
详见员工奖惩制度。
3.3
岗位职责
3.3.1
项目经理
一、
主持
XX 物业 的日常管理工作。根据小区各时期的实际状况，提出改进和提高物业管理工作水平的意见措施。
二、 对公司和业主双方负责和汇报工作，按时向公司和业方提交工作计划和小结，听取业主的意见和要求，并在规定期限内落实执行。
三、 负责召集员工每月例会，检查工作落实情况，布置工作任务，协调员工关系，就项目物业管理执行中的问题提出解决方案。若发生重大事件或超出岗位职责权限的应立即向公司和业主汇报。
四、 进行巡视，对设备运行保养、安保、保洁和绿化等方面的服务情况进行了解，每天检查各个重点环节，发现问题及时解决。
五、 发生紧急事件时，立即组织相关责任人员进行处理，按应急方案制定的措施执行。对发生的紧急事件应在事后组织相关责任人员总结、学习，分析原因并写出的告向公司和业主汇报。
六、 每月组织一次对机电设备、建筑物、公共设施和环境等方面的综合性检查，及时解决发现的问题，或书面通知有关员工，要求整改。
七、 监管财务各类款项的收支督促帐目日结日清，控制成本、编制预算。
八、 统一协调各员工的工作，并检查其工作状况和落实情况。
九、 负责对分包合同相应条款的审核、修改，并对员工的工作情况进行监督、检查、评定。
十、 负责参与、组织每季的物业管理质量大检查及配合做好质量管理体系认定的前期有关工作。
十一、负责外部的沟通和联系，及时处理投诉，并向当事人通报处理意见和结果。
3.3.2
项目助理
一、
协助经理做好部门日常工作。
二、
分管前台服务、清洁工作及经营场所，对小区每日实施全面检查。
三、
协助经理做好定期回访及对客户投诉的处理。
四、
负责短期服务工作，包括：客户接待、收费、检查等。
五、
每周房况表统计及住户档案的及时修改。
3.3.3
客户服务主管
一、
负责制定贵单位管理的服务标准、规范、服务人员的配置。
二、
协助项目经理全面负责对客户服务质量的检查、督导、评价，发现不合格项及时整改。
三、
负责对服务人员的技能，态度，礼仪的培训，考核，并保存考核记录。
四、
负责前台服务管理的质量检查，发现不合格项及时处理，督导。
五、
征询客户建议、意见、服务信息反馈，收集整理，处理解决。
六、
负责延伸服务项目的开发和延伸用收费管理。
七、
完成项目经理交办的其他工作。
3.3.4
工程维修领班
一、
制定设备设施管理计划，设备设施运行、修理、维保的标准、规范。
二、
检查、监督设备、设施用管理，发现情况立即采取措施。
三、
负责维保人员的合理配置、培训和考核评价。
四、
制定并执行维修服务承诺制度，认真听取各部门及客户对维修人员的意见，并采取相应措施解决存在的问题。
五、
对设备实行三级保养制度，如有改造更新计划，报经理审核后实施。
六、
按公司程序做好各类备品备件的采购管理工作，并做好相应的报表:
七、
完成项目经理交办的其他工作。
3.3.5 保安领班
一、
负责制定各保安岗位的服务标准、规范;
二、
负责消防管理、培训、义务消防队伍的训练，不定期检查消防器材，确保完好;
三、
负责对保安人员的岗位培训、考核、并做好记录；；
四、
巡视门岗、巡逻岗、监控岗和车管岗的保安服务质量，发现不合格及时处理;
五、
负责停车场等保安服务巡查、标志牌完整，并管理停车费收缴;
六、
检查监控中心的设备系统管理、服务状态;
七、
制定治安、火警应急预案，发生应急服务应第一时间投入应急服务管理;
八、
完成项目经理交办的其他工作.
3.3.6 清洁绿化队长
一、
制定小区的保洁计划、操作标准及规范，并负责实施;
二、
巡视保洁区域，保持小区环境整洁，无垃圾，无堆物，地面清洁，发现不合格及时处理;
三、
巡视绿化养护区域，绿化养护良好，花木生长保持美观，无杂草、无垃圾、无枯枝落叶;
四、
室内摆设优美，使客户满意;
五、
巡查停车场清洁，通道畅通;
六、
完成项目经理交办的其他工作。
3.4
各部门工作内容
3.4.1 客户服务工作
详见客户服务工作作业指导书
3.4.2 保安工作
详见保安作业指导书
3.4.3 工程维修工作
详见工程维修作业指导书
3.4.4 保洁工作
详见保洁作业指导书
四、管理服务内容和标准
4.1
客户服务
4.1.1
接待服务
一、仪表仪容端庄整洁。
二、按规定着装，服装整洁，头发梳理整齐，淡妆，不留长指甲，不涂抹指甲油。
三、接听电话，做好来电记录。
四、为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务。
4.1.2
问讯服务
一、接受问讯及查询。
二、
处理客户的邮件。
三、函件、杂志收发管理。
4.1.4 票务服务
一、客户至总台或电话预定酒店及汽车、火车、飞机和其它票务。
二、经确认后给予办理。
三、预定成功后上门服务。
4.1.5 叫车、洗车服务
一、
为客户联系预定出租车或其它用车服务。
二、
代客户到洗车场洗车。
4.1.6 引导服务
一、
门岗保安提供引导客户至小区单元服务。
4.1.7
收费、缴费服务
一、
代客户缴水费，电费，煤气费等各类费用。
一、
在业主办理入住手续时，为业主办理银行卡，物业管理费，水电费，煤气费等各类费用业主预存，银行按时代扣，省却业主缴费的麻烦。
4.1.8
信息服务
一、
交通方面信息。
二、主要娱乐休闲，购物，体育信息。
三、旅游观光场所信息。
4.1.9
代办服务
一、
为客户提供订阅报刊杂志的信息。
二、根据客户要求代订各类报刊杂志。
三、为客户开通有线电视，电话，宽带，煤气。
4.1.11 家政服务
服务项目 说明 收费 免费 访客的接待与引导 为住户招待客人，同时管制陌生人进出
√ 留言服务 为不在住家内的住户留话及传
√
生活篇 达 挂号包裹代收代客服务 为住户代收取邮件
√ 银行保险事务洽谈 洽请金融机构来小区服务
√ 代办各种订购服务 代订国内外机票，车票，蛋糕，鲜花
√ 衣物送洗代办服务 联络合作洗衣店为住户提供服务
√ 住户室内装修代办服务 安排相关业主执行住家各项修缮业务
√ 住家清洗服务 提供清扫服务 √
垃圾清洁收集 统一清运住户
√ 计程车的安排 解除住户行的烦恼，代叫计程车来小区接送
√ 影印，传真服务 为客户提供影印，传真服务 √
健康休闲服务项目 说明 收费 免费
篇 健康体操服务 定期引导住户舒活筋骨
√ 社团活动服务 协助住户成立社团
√ 各种休闲活动服务 为住户提供生活情趣提升人际交流
√ 紧急事故一般处理 提供住户紧急协助服务
√ 紧急疾病送医处理 住户有急迫生命危险救护
√
4.1.12 社区文化服务
一、
管理处将结合贵单位的实际情况，以“健康、求知、情趣、文娱、公益”为导向，开展丰富多彩的社区文化活动，营造小区特有的文化氛围。
二、管理处将积极组建社区文化基层组织，适时举办由业主参加的节日庆典晚会，棋类比赛，卡拉 OK 演唱会，趣味体育比赛，少儿书画比赛等，使住户真正享受到生活的乐趣。
4.2 保安服务
4.2.1
大门岗服务
一、外来人员，车辆进出管理检查。
二、物品出入管理检查。
三、小...
篇五：物业管理方案
管理公司运营管理方案（草案 ））7 第 2 页 （4）、控制。控制即监督和检查计划的执行情况和目标的实现程度。如成本控制、财务控制、质量控制。
所以，具备上述的运作能力后，我们的经营与服务在日常管理中不是矛盾的而是相辅相成的。
五、住宅小区经营管理方案 作为住宅小区的物业经营者，盈利是物业经营管理的目的，是实现投资回报、物业保值增值的必然要求。而作为住宅小区的经营管理和服务一一物业公司，在工作中要着重把握两个方面：
1、在保证服务质量的前提下，科学合理地增加经营收入以及控制物业运营成本。
一定程度上，小区物业费水平决定物业服务品质的高低，而收费率的高低是经营效益的具体体现。结合同类物业的市场供求状况、地理位置、建筑类型、结构状况、设施设备情况、交通情况等因素，住宅物业升值空间较大。合理制定物业服务方案，提高物业服务品质，增加物业收入，以带动住宅物业良性发展。
物业经营成本的控制在保证优质服务质量的同时，釆取管理措施使成本费用最小化。经验数据表明，人力成本和公共能源成本占物业服务企业成本的 70%左右。由此，在满足客户能源需求的前提下，要避免不必要能源的浪费。要做到计量细化到与每个能源使用方的经济利益挂钩，并杜绝一切可能的无管理现象，如长明灯供水设施的跑冒滴漏现象等。
2、建立服务质量标准体系和工作流程，物业管理服务质量对小区稳定和物业市场价值的影响力是不可低估的,为此，要建立一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程。
1）
档案资料。档案资料的建立是对前期建设开发成果的记录、实施物业管理时对工程维修、配套、改造的记录、物业管理合同、客户资料、投诉反馈记录以及物业管理过程中的质量记录。物业管理档案资料的建立主要抓收集、整理、归案、利用四个环节。收集的关键是完整，整理的重点是去伪存真，归档就是按照资料本身的内在规律进行科学地分类与保存，利用在日后的管理过程中使用并加以充实。
2）
工程设备管理。设备是楼宇的心脏，供水、供电、电梯、消防等不但关系到全体业主的正常生活更关系到身家性命的安全。一方面，技术力量配备方面要求技术人员精干熟练，专业技术过硬，工作效率高。另一方面，制定完善的设备运行管理检査维修制度、故障应急预案、24 小时值班制度和科学的保养规程,确保楼宇外观及结构良好，各系统设备设施完好、运行正常。
3）
安全管理。加强治安防范管理力度和措施，坚持“张驰有度、人技合的原则：即：以监控系统为主；辅之以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立个严密、可靠的安全网络。安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据实际情况，设置门岗、外围（含车场）流动岗。门岗要做好来人来访登记，经客户确认后，再予放行；大件物品搬岀，须凭物业部签定的放行条。流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查，对可疑人员要进行盘查，排除一切不安定因素。
4）
消防管理。以消防监控室为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。通过各种形式，加强业主和员工的消防意识，提高消防技能。组建…支反应迅速、技术过硬的义务消防队。定期对消防系统进行联动测试和消防设施、器材检查，每年进行两次消防演习，提高物业员工的防火、灭火技能。每天进行消防巡视检查，发现问题及时排除，保证系统的正常运转。
5）
装修管理。装饰装修直接关系到楼宇的安全，这就要求物业管理公司从装修申报、方案审批、施工安全交底、签订装修管理协议、入场手续办理、施工期间的监管到竣工验收，实行层层承诺，层层监管，确保无一例违章装修，并做好相关资料记录。
6）
保洁、绿化管理。-个清新、整洁、美好的环境，给住户带来的舒适与赏心悦目，并吸引着潜在的客户。“细节打造完美”，我们从细节入手，建立健全各项保洁绿化规章制度、服务程序和质景标准，明确保洁范围、所用保洁材料、监督检查方式等。确保公共部位到处窗明几净，无卫生死角，无异味，垃圾随产随清；花木青翠欲滴，给小区带来了勃勃生机。
7）
特约服务。特约服务是除物业合同中约定的常规服务外的有偿服务，逐步开展包括入室保洁、快递、维修、票务、配送等。各项特约服务须明码标价，公示服务标准。此外，温馨提示、重大节日前，小区进行必要的装饰、可以择机组织召开业主座谈会,也是拉近与住户的距离的好方式，如此，有助于提高业主満意率，进而提高经营效益。
8）
财务管理。通过编制财务预算，可掌握企业计划收支情况，从而釆取有效的措施，控制各项费用开支，降低成本。每月或每季度制定经营收支预算分析报告，以全面、完整、真实、准确地反映月或
季度财务帐目状况和经营成果。通过对经营收支报告的分析，了解项目盈利能力和营运能力，揭示在经营活动中存在的问题，找出影响财务状况及经营成本的因素，为下一步经营决策和财务决策提供重要依据。
在实际工作中，切忌顾此失彼。唯此，才能使各项目的经营管理在良性循环的轨道二运行，并进一步促进公司的健康发展，创造更大的效益，创造“金牌物业经营管理企业”，为公司实现经济效益与管理效益的双赢岀发。
六、物业管理公司盈利模式的确定 为拓宽经营思路，物业公司必须确定以下几个观点：
(1) 在物业管理中，物业公司不仅是服务的供应者，还应成为服务的组织者，是服务的集成商； (2) 在物业管理中，物业公司可利用的资源不应仅限于本公司专业技术、设备、管理人员，还包括信息和知识，信息和知识成为重要的资源； (3) 在物业管理中，物业公司在提供“机能性”服务的基础上，还应给予业主提供“情感性"服务，创造良好社区文化氛围，为开发商和自身品牌创造价值，同时也使业主的物业有更大升值。按着此种思路，从系统的角度，构建了现代物业管理服务体系思路。
1、物业管理公司盈利模式的建立 上述现代物业管理服务体系表明了现代物业管理公司盈利模式的核心理念
是物业公司经营要以全面提升客户价值为核心，实现自身的业务的增值。与传统物业管理体系相比，要实现以下几个转变：
(1) 经营资源组织多元化、社会化。物业公司至少可以组织的四类资源来创造利润：公司自身的资源，如公司的专业技术、设备、管理人员；公司积累的关于所管辖业主需求的信息资源；公司积累的关于物业管理方面的知识、经验；整合社会的相关资 (2) 利润来源的多元化。物业公司可以通过四条途径来创造利润：公司利用自身资源，在业主群体提供基本保证的基础二充分开展增值服务，收取物业管理费和劳务服务费；公司通过创建信息服务平台，把业主的需求信息“出售”给社会服务供应商,获取信息服务费；物业公司通过创建社区文化交流平台，向业主提供“情感”服务，虽然不能直接从这项服务中获得收入，但它能间接的创造利润：因为社区整体文化能够营造融洽、和睦的社区氛围，加强业主群体之间、物业经营者与业主群体之间的交流和沟通，增进感情，为业主之间的互动创造增值机会，这一方面有利于开展日常管理匚作，业主也愿意把更多的增值服务委托给物业管理公司来提供；另外一方面有利于物业管理公司收集和积累关于业主群体的需求信息，因此，“情感”服务实际二起着“放大”利润的作用。
(3) 服务对象的多元化。在物业管理公司盈利模式中，物业管理公司所扮演的“角色”既是服务的供应者又是服务的组织者，是服务集成商。服务的对象是多元化的，不光是业主群体，而且包括租户、房产开发商、社会服务供应商等。
2、物业管理公司盈利模式的建立，是为了适应信息时代经济需求的现代物业的服务体系，其主要的作用在于：
从系统地角度，拓宽了传统物业管理服务内涵，从而给物业管理公司经营者创造经济效益提供了一个崭新的经营思路，同时通过构建了现代物业管理服务体系，从而使现代物业管理经营者通过多种途径来最大限度地满足业主的需求，创造经营效益和社会效益，是件十分值得探索的事情。
王建平 2017 年 6 月 18 日
篇六：物业管理方案
物业管理方案 商场物业管理方案 早期介入工作方案和接管验收管理方案商业大厦（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。
一、早期介入工作方案
在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案：
1、工作内容：
（1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；
（2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见：
园区规划设计；
建筑设计和选材；
环境整体设计；
标识系统的设计、配置；
绿化设计；
其它公建配套设施配置；
电梯、空调系统的配置；
消防设施配置；
安全监控系统配置；
弱电系统其它配置；
各类设备配置、选型；
隐蔽工程施工。
2、管理措施
（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；
（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；
（3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；
二、接管验收管理方案
为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订大厦接管验收方案。
1、管理内容：
（1）了解接管物业的基本情况；
（2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；
（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对大厦物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；
（4）与开发、施工单位一起，对大厦物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；
（5）与开发、施工单位联合进行大厦物业交接：
核对、接收各类房屋和钥匙；
核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；
核对、接收各类设施设备；
核对、接收各类标识。
2、管理措施：
（1）组建接管验收小组，负责大厦的接管验收工作；
（2）制定接管验收规程；
（3）掌握物业验收的标准和程序；
（4）提高对接管验收重要性的认识；
（5）实事求是地开展接管验收工作；
（6）按规定办理接管验收手续。
租户入住管理方案和保安管理方案
三、租户入住管理方案
在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：
1、管理内容：
（1）在租户领房前将所有资料准备齐全。
（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。
（3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。
（4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。
（5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。
（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。
2、管理措施：
（1）制定《租户领房程序》；
（2）策划租户入住现场布置方案；
（3）按照租户领房程序，安排工作流程；
（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；
（5）按规定办理租户入住手续。
四、保安管理方案
在大厦管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护大厦物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的 24 小时全天候管理方案。
1、管理内容：
（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。
门岗的任务：
a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）；
b.维护出入口的交通秩序；
c.对外来车辆和人员进行验证和换证；
d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入大厦；
e.严禁携带危险物品进入大厦；
f.遇有外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记。
g.为租户提供便利性服务。
巡逻岗的任务：
a.按规定路线巡视检查，不留死角；
b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；
c.对大厦内的可疑人员进行检查防范；
d.大厦安全检查；
e.装修户的安全检查；
f.防范和处理各类治安案件；
g.防范和制止各类违反大厦管理制度行为。
（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施 24 小时监控，确保大厦安全。
对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。
值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。
2、管理措施：
（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。
（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于 4次会操。
（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。
（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。
（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。
消防管理方案和清洁绿化方案
五、消防管理方案
某广场是高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。
1、管理内容：
（1）做好消防监控中心的管理；
（2）做好消防设施、器材的管理；
（3）保持消防通道的畅通；
（4）加强大厦装修期间的消防安全管理；
（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；
（6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。
2、管理措施：
（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；
（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；
（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；
（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；
（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
（6）制止任何违反消防安全的行为；
（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；
（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。
六、清洁绿化方案
清洁绿化作为物业管理的重头戏，是大厦内不可缺少的部分，关系到整个大厦的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：
1、管理内容：
（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
根据气候，给花木适量浇水。
根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；
及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；
制定预防措施，防治病虫害；
做好恶劣天气花草树木的保护工作； 定期（每年 8 月、11 月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。
（2）大厦室内公共区域的绿化布置；
（3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。
绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁大厦所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。
地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。
垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。
大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。
楼层：大厦各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。
电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。
电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。
消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。
各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。
洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。
外墙：定期清洗。
2、管理措施：
（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；
（2）按操作规程进行规范操作；
（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；
（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；
（5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。
房屋、设施设备管理方案和财务管理方案
七、房屋、设施设备管理方案
房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案：
1、管理内容：
（1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，大厦内房屋可分为租户已领房和空关房。
租户已领房：
a.办公楼：房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。
b.商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。
c.空关房：空关房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，并督促其予以解决。
（2）设备设施维护：
电梯在装修期间实行保护性管理；
大厦内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；
公共卫生设施每天检查一次；
水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；
电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；
消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；
供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；
消监控系统设备按相关维护方案检查养护；
电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次；
租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。
2、管理措施：
（1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；
（2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；
（3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；
（4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；
（5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；
（6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。
八、财务管理方案
财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。
1、管理内容：
（1）加强现金收支管理；
（2）搞好财务核算；
（3）财务收支状况每年公布一次；
（4）做好年度预算和决算工作；
（5）认真审核报销票据，严格控制费用报销；
（6）及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。
2、管理措施：
（1）根据财务法规政策，制定财务管理制度；
（2）财务人员持证上岗，规范操作；
（3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；
（4）加强成本控制；
（5）加强财务监督和财务检查。
质量管理方案和人力资源管理方案
九、质量管理方案
导入 ISO9000 质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。
1、管理内容：
（1）按...
篇七：物业管理方案
录 一、物业管理服务方案 ................................. 41.1 绿化美化服务方案 ............................. 4
1.1.1 绿化管理思路 ........................... 4
1.1.2 绿化管理方案 ........................... 8
1.1.3 年度绿化工作计划 ...................... 15
1.2 食堂保洁服务方案 ............................ 20
1.2.1 食堂清洁 .............................. 20
1.2.2 洗碗间、储碗间清洁要求 ................ 21
1.2.3 食堂后场公共区域清洁要求 .............. 21
1.2.4 餐具清洗要求 .......................... 21
1.3 卫生保洁服务方案 ............................ 23
1.3.1 清洁、清洁作业管理 .................... 23
1.3.2 清洁综合管理 .......................... 24
1.3.3 地面、镜面和墙面的材质清洁要求 ........ 24
1.3.4 环境清洁 .............................. 25
1.3.5 室内公共区域的环境卫生 ................ 28
1.3.6 垃圾箱的日常清洁 ...................... 30
1.4 安保服务方案 ................................ 31
1.4.1 服务行为规范 .......................... 31
1.4.2 安全管理制度 .......................... 36
1.5 会服接待服务方案 ............................ 53
1.6 空调系统维保服务方案 ........................ 64
1.6.1 空调系统的运行维护方案 ................ 64
1.6.2 空调设备维护保养 ...................... 65
1.7 安防系统维保服务方案 ........................ 68
1.7.1 维保服务方式 .......................... 68
1.7.2 响应时间及承诺 ........................ 69
1.8 消防系统维保服务方案 ........................ 69
1.8.1 消防监控系统管理制度 .................. 69
1.8.2 消防监控系统维护保养制度 .............. 70
1.8.3 消防控制主机 .......................... 72
1.8.4 火灾自动报警系统 ...................... 73
1.8.5 消防给水系统 .......................... 75
1.8.6 自动喷淋灭火系统 ...................... 78
1.8.7 应急照明和疏散指示标志 ................ 79
1.8.8 应急广播系统 .......................... 80
1.9 电梯维保服务方案 ............................ 86
1.9.1 周保养 ................................ 86
1.9.2 月保养 ................................ 88
1.9.3 半年保养 .............................. 90
1.10 信息通信系统服务方案 ....................... 91
1.11 节能服务方案 ............................... 92
1.11.1 节能服务方案 ......................... 92
1.11.2 节约热力管理措施 ..................... 92
1.11.3 节约用电管理措施 ..................... 93
1.11.4 节约生活用水管理措施 ................. 93
1.12 人员培训方案 ............................... 94
1.12.1 培训观念 ............................. 94
1.12.2 培训原则 ............................. 94
1.12.3 培训的意义 ........................... 94
1.12.4 培训的目标 ........................... 95
1.12.5 培训的方式 ........................... 95
1.12.6 培训工作管理措施 ..................... 96
1.12.7 培训体系的建立 ....................... 97
1.12.8 培训课程 ............................. 98
1.12.9 培训系统的实施运作 ................... 99
1.12.10 培训方法 ............................ 99
1.12.11 培训计划 ........................... 101
一 、 物业管理服务方案
1 1.1 绿化美化 服务方案
1 1.1.1 绿化管理思路
贵项目绿化主要为乔灌木和绿篱，以及绿地草坪植物等组成。针对绿化室外绿化分布的特点，我司物业在项目的日常绿化管理上：注重室外绿化植物、鲜花摆放，营造环境优美、高雅的办公环境，来保持项目环境的活力及空气清新。
以保证植物最优生长为重点，通过科学手段，细致管理，注重绿化养护全过程控制，确保绿化过程对环境无污染、办公无影响。
（1）绿化原则 1、创建无污染的办公环境 （1）用“绿色”铺垫整个项目物业，用鲜花美化项目物业每个角落； （2）以树木和草坪净化空气和环境； （3）以养护为主，通过对草坪、乔灌木、绿篱、时花、水生植物、喷泉、景观小品的日常维护与更换，保持绿色植被清新、整齐； （4）绿化完好率 95%以上。
2、安全作业的确立 作业人员持证上岗 绿化养护管严格按照养护标准作业 建立植物电子档案全过
（1）做好安全作业培训，选聘持证绿化作业人员； （2）对草木实施季节维护，以减少意外枯死； （3）使用农药时，选用无毒、无刺激性药物，作业一般安排在周末或节假日进行； （4）乔木修剪时摆放作业标识，防止意外发生； 3、作业情况监督 （1）严格审核绿化工作计划（根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划）； （2）每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核； （3）现场每日巡查作业完成情况，并填写绿化作业记录； （4）现场的抽检及技术指导（根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型）； 4、作业效率提高 （1）作业采取人机相互配合，尽量发挥机器的作用； （2）设计科学方案、运用合理方法、提高员工技能、高效完成目标； 5、树立良好的员工形象 （1）选用高素质作业人员，注重人员行为规范，加强日常培训； （2）严格着装、规范用语、良好礼节、健康面貌； （3）实行全员管理，培育以人为本的绿色文明，使每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止。
（2）绿化业务基本方针 环境的优美高雅在于环境的美化，绿化就是通过周围的绿色，来
保持环境的活力，并保持清新空气和净化环境。绿化作业的好坏，直接影响项目工作人员、来访客户的健康，维护良好的绿化环境是提高项目物业整体形象和人员身体状况的重要保证。
现代绿化更注重生态和健康，首先要提高绿化植物的生长质量，其次维护绿化植物的外型感官，在原有室外绿化的基础上，增加室内鲜花摆放。因此，我们的绿化作业在某种程度上更确切的含义是“净化”。
鲜花摆放更换工作实施“零干扰、高保密”，摆放时间尽量选在下班后完成，减少对办公的干扰。
（3）绿化养护标准 1、绿化作业标准：满足详细内容如下：
（1）绿化养护技术措施基本完善，植物配置基本合理，裸露土地不明显。
（2）园林植物 ①生长正常。新建绿地各种植物四年内达到正常形态。
②园林树木树冠基本正常，修剪及时，无明显枯枝死叉。分枝点合适，枝条粗壮，行道树缺株率不超过 1%，绿地内无死树。
③落叶树新梢生长基本正常，叶片大小、颜色正常，在正常条件下，有黄叶、焦叶、卷叶和带虫尿、虫网叶片的株数不得超过 10%，正常叶片保存率在 85%以上。针叶树针叶宿存 1 年以上，结果枝条不超过 50%。
④花坛、花带轮廓基本清晰、整齐美观，无残缺。
⑤草坪及地被植物整齐一致，覆盖率 90%以上，除缀花草坪外草坪内杂草率不得超过 5%。草坪绿色期：冷季型草不得少于 240 天，暖
季型草不得少于 160 天。
⑥病虫害控制比较及时，园林树木有蛀干害虫危害的株数不得超过 3%；在园林树木主干、主枝上平均每 100cm² 介壳虫的活虫数不得超过 3 头，较细枝条上平均每 30cm 不得超过 8 头，且平均被害株数不得超过 5%。被虫咬的叶片每株不得超过 8%。
⑦绿地基本整洁，无明显杂物，无白色污染（树挂），对绿化生产垃圾（如树枝、树叶、草屑等）、绿地内水面杂物能日产日清，能做到保洁及时。
⑧栏杆、园路、桌椅、路灯、井盖和牌示等园林设施基本完整，能进行维护。
⑨绿地基本完整，无明显堆物、堆料、搭棚，树干上无钉拴刻画等现象。
2、绿地灌溉喷淋设施：经常巡视维护绿地灌溉喷淋设施，确保正常使用，保证绿地喷淋正常。
3、制定绿化作业计划：
为保证项目物业的作业基准与作业实施的紧密结合，要求从制定计划到判断、评价都作为有机整体来考虑和实施，并通过以下循环来永久维护项目物业生态，净化和优美环境。
（四）绿化的目的 绿化作业的好坏，直接提升物业整体形象及物业工作人员的健康。绿化作业的根本是建立绿色的“四周”，最终达到生态平衡、环境净
化、美化的目的。环境的优美高雅在于环境的美化，绿化就是通过周围的绿色，来保持环境的活力，并保持清新空气和净化环境。
2 1.1.2 绿化管理方案
（一）完善绿化岗位职责 1、熟悉物业的绿化地面积和布局，充分利用和发展绿化地面积，合理种植花草树木的品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化生态环境效益。
2、提高绿化养护管理的知识技能，熟悉花草树木品种、名种、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林机具。
3、对花木进行适当挂牌，表明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法等，方便欣赏。
4、养护、管理花草树木：
对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过旱或过涝。
对花草树木适时适量施肥，方法正确，满足花草树木正常生长发育需要。
根据园林功能要求、花木分枝规律和生长特性以及环境关系，对花木进行修剪、整形，使花木生长适当，长势优良。
清理杂草、杂物，适时剪草，保持草的一定生长高度，草地整洁、美观。
以预防为主，及时防治花草树木病虫害，同时注意保护环境，减少农药污染。
定期对花木进行培土、树干涂白，防风害、日灼。对遭受自然损害的花木及时进行修补、扶持和补苗。
经常巡视物业红线内的绿化地，严格制止在草地上践踏、倾倒垃圾或用树干晾晒被褥等行为，完善绿化围栏、隔离设施。
（二）室外绿化管理 1、草坪养护 （1）质量标准 a.草地无石块、纸屑、垃圾等杂物，保洁率达 99%以上。
b.草地无人为破坏，缺损的及时补植，绿化完好率达 99%以上。
c.清除杂草，无明显高于 15cm 的杂草，草地纯度达 99%以上。
d.适时适量浇水施肥，肥不伤草，长势优良。
e.适时剪草，留茬高 4—5 厘米，修剪平整、美观，边缘整齐。
f.草地嫩绿，无烂草、感病草。
g.注意防风排涝，暴风雨过后 12 小时，草地无 1m2 以上积水。
（2）管理要求 a.淋水：生长季（非雨季）每 2 天 1 次；非生长季（非雨季）每周 1—2 次。
b.施肥：每年早春、晚秋各施 1 次全效复合肥；每两次草坪修剪后薄施 1 次速效复合肥、氮肥；节庆期间追施叶面肥或草坪增绿剂。
c.修剪：生长季每 20 天修剪 1 次，留茬高不超过 60mm；每年开春前重剪 1 次。
d.疏草打孔：草坪种植三年后每年 1 次。
e.喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药 1 次；突发病虫害进行针对性防治；要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。
f.除杂草：随时人工拨除杂草或周期性进行药剂喷杀。
2、乔木养护 （1）质量标准 a.生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶。
b.适时适量浇水、松土、施肥，采用穴施或沟施肥，覆土平整，肥料不露出土面。
c.基部无 30cm 高以上萌蘖枝，无杂草、杂物，土面不板结，透气良好。
d.及时修剪，保持造型优美，修剪截口与枝位平齐，主侧枝分布均匀。
e.无明显病害枝。
（2）管理要求 a.淋水：生长季（非雨季）每周 2 次；非生长季（非雨季）每半月 1 次。
b.施肥：早春施有机肥或复合肥 1 次；每年 5-6 月追施复合肥 1次。
c.修剪：每年 12 月-次年 2 月剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、并生枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等，并对树冠适当整形保持形状；对造型树木应每两个月修剪一次外形，以保持形状；棕榈科植物老化枝叶枯黄面积达 2/3 时即应剪除，其叶壳在底部开裂
达 1/3 以上时应剥除，修剪时应严格保护主干顶芽不受损伤；棕榈科灌木及时清修枯黄的叶边；每天巡查及时清剪因折断等而枯黄的枝叶。
d.喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药 1 次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。
3、灌木养护 （1）质量标准 a.株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐，棱角分明。
b.适时适量浇水、松土、施肥，采用穴施或沟施肥，覆土平整，肥料不露出土面。
c.灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘。
d.及时修剪，造型优美。
e.无长 20cm 以上枯枝黄叶、折断枝、修剪残留枝。
f.无明显病害枝。
g.对遭受自然和人为损害的花木及时修补、扶持和补苗。
（2）管理要求 a.淋水：生长季（非雨季）每周 3-4 次；非生长季（非雨季）每半月 1-2 次。
b.施肥：早春或入冬前施有机肥或复合肥 1 次；生长季每两个月追施复合肥 1 次。
c.修剪：每年 12 月一次年 2 月剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝等；生长季非观花类每 25 天修剪 1 次，观花类每次观花后修剪 1 次。
d.喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药 1 次；突发病虫害进行针对
性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。
4、绿篱养护 （1）质量标准 a.造型绿篱轮廓清晰，棱角分明； b.绿篱侧面垂直，平面水平，无明显缺剪漏剪，无崩口，脚部整齐； c.每次修剪原则上不超过上一次剪口，已定型的绿篱新枝留高不超过 5cm； d.片植绿篱修剪应有坡度变化，但坡度应平滑，不能有明显交接口； e.绿篱内生出的杂生植物、爬藤等应及时予以连根清除。
（2）管理要求 a.淋水：生长季（非雨季）每周 2-3 次；非生长季（非雨季）每半个月 1-2 次。
b.施肥：早春或入...