医疗机构投诉处理程序9篇

医疗机构投诉处理程序9篇医疗机构投诉处理程序　xx医院投诉管理制度及投诉处理流程xx医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地下面是小编为大家整理的医疗机构投诉处理程序9篇,供大家参考。

篇一：医疗机构投诉处理程序

医院 投诉管理制度及投诉处理流程 xx 医院 投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。

　一、畅通病员投诉渠道

　1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xx）。

　病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【 @126.com 】或直接前往投诉接待中心办公室（董事楼 1 楼投诉处置室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xx）；属于医保方面的投

　诉由医保办受理（xx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xx)。

　各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院务委员会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

　投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

　2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。

　3、院办应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

　4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。

　5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

　6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

　二、病员投诉的整理、分析和处理

　1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。

　2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。

　3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院务委员会，涉及医德医风方面的投诉由院办整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。

　4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院务委员会讨论作出处理意见。

　5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。

　三、患者投诉处理流程

　患 患 者 投 诉 处 理 流 程

　1. 医院投诉电话：

　xx

　遇双休日、节假日或夜间请拨打：

　xx （总值班）

　信箱地址：

　xx 上级卫生行政部门投诉电话：

　xx

　信箱地址：

　xx

　门诊门诊部 部 医务医务科 科 护理护理部 部 医保医保科财务财务科总务总务科综服综服部 部 其 其

　它 它 与 科 室和患者或 家 属 沟 通患者 满意 意 协 调 解决 患 者 不 满意 意 通过法律程序或第三方调解处理 被投诉部门首先接待投诉人当 场 能够 解决的 的 当 场 不能够 解决的 的 协 调 解决 主动引导投诉人到投诉管理主动引导投诉人到投诉管理 办公 室（ 办公 室）

　投诉办公 室（ 院 办 ）

　根据所投诉 各 相 关部门调查 查

　2. 投诉接待时间：周一至周六

　上午 8:00-11:30，下午 14:30-17:00 3. 投诉接待地点：

　xx

篇二：医疗机构投诉处理程序

市市立医院 投诉处理流程告知书

　 尊敬的朋友：

　非常感谢您选择到青岛市市立医院就诊，您的建议、投诉是对我们极大的信任和爱护。我们相信有您的监督和提醒，医院的各项服务能够更好的改善和进步！为了便于我们之间更好的沟通，有如下事项特向您说明：

　一、我院两院区医患沟通办室分别承担两院区的医院投诉管理工作。统一受理投诉，并依据“分级负责、归口处理”的原则，会同相关主管职能部门、相关科室调查、核实投诉事项，按规定及时会同相关部门、科室负责人与您沟通。

　二、两院区医患沟通办公室办公地点及时间：本部院区医患沟通办公室位于本部院区医院办公楼三楼，联系电话：，东院区医患沟通办公室位于东院区医院办公楼一楼，联系电话：。办公时间：工作日上午 8:00-12:00，下午 13:00-17:00。本部院区行政值班电话：，东院区行政值班电话：。行政值班服务时间：周六、周日及国家法定节假日全天，工作日的夜间 17:00-次日 8:00，卫健委监督电话：12356。

　三、您可以通过电话、邮件、信件等方式与我们联系，请您明确说明患者姓名、住院号、家庭住址、联系电话、投诉事项、具体诉求。如您不是患者本人，还需您明确您的姓名、家庭住址、联系电话，与患者之间的关系等。本部院区医患沟通办公室邮箱：；东院区医患沟通办公室邮箱：。

　通过面谈反映诉求的，我们需要记录您的姓名、住址、联系电话、与患者关系、投诉内容等，您可以递交书面材料，明确具体诉求和理由等，以便调查、核实与沟通。

　四、我院处理投诉的工作流程：

　医患沟通办登记您的投诉事项后根据投诉内容分别按下列方式处理：

　1. 涉及医疗质量安全，可能危及患者健康的投诉，沟通办会及时协调相关职能主管部门介入，立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

　2. 对涉及收费、价格等能够当场核查处理的，我们会及时查明，立即纠正。

　3. 对于情况较复杂，需要专业技术分析的，我们会组织协调相关部门、科室调查核实，或组织医院专家委员会讨论，汇总核查意见后报院领导研究形成医院答复意见。一般情况下，沟通办于 5--10 个工作日内将会同相关部门、科室负责人向投诉人反馈、解释。如需延长时间，我们会及时与投诉人沟通。（如有遗体解剖情形，自解剖报告做出后开始计算）

　五、若您不同意医院答复意见，也可以通过下列途径解决：申请人民调解；申请行政

　调解；向人民法院提起诉讼；法律、法规规定的其他途径，医院将予以配合。需要特别说明：根据青岛市有关文件规定，经济补偿或赔偿索赔金额 1 万-15 万元的，应通过青岛市医患纠纷第三方调解中心调解或诉讼途径解决；索赔金额在 15 万（含 15 万）元以上的，必须进行医疗技术鉴定，明确责任后再进行调解，或直接向人民法院提起诉讼。索赔金额超过 1 万元的纠纷投诉，公立医疗机构无权与患方自行和解。需要特别说明：根据山东省卫健委《做好新形势下医疗纠纷综合处置工作的意见》（鲁卫发〔2017〕29 号）的通知规定：医疗纠纷责任未认定前，医疗机构不得赔钱息事。

　六、您有权向医院申请查阅、复制患者门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用以及国务院卫生主管部门规定的其他属于病历的全部资料。复制病历资料时，应当有患者或者其近亲属在场。复印病历资料按照规定收取工本费 0.5元/张。

　七、患者或代理人有权要求封存患者本人的病历资料，封存病历时应当在医患双方在场的情况下进行。病历的封存和启封按照《中华人民共和国国务院令第 701 号：医疗纠纷预防和处理原则》规定办理。

　八、患者在医院内死亡，尸体应当立即移放太平间或者指定的场所，尸体存放时间一般不得超过 14 日。医患双方对死因有异议的，应当在患者死亡后 48 小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至 7 日。尸检应当经死者近亲属同意并签字，拒绝签字的，视为死者近亲属不同意进行尸检。不同意或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由不同意或者拖延的一方承担责任。

　九、医患双方争议应当通过法律规定的途径处理。对以医疗差错、医疗事故为由，扰乱正常医疗秩序，寻衅滋事，发生涉医违法行为，医院将依据《企事业单位内部治安保卫工作条例》（中华人民共和国国务院令第 421 号）、公安部《公安机关维护医疗机构治安秩序六条措施》(公治[2014]128 号)等有关文件的规定处理，并报请公安机关严肃追究责任。

篇三：医疗机构投诉处理程序

31 DB31/T 1274—2021 医疗机构投诉处理规范 Specification for complaints handling in medical institutions 2021-01-04 发布 上海市市场监督管理局 发布ICS 03.080 CCS A 12 2021-04-01 实施

　I

　DB31/T 1274—2021 目 次 前言 ...................................................................................... ni 1 范围 .................................................................................... 1 2 规范性引用文件

　......................................................................... 1 3 术语与定义 .............................................................................. 1 4 总体要求 ................................................................................ 1 5 投诉处理 ................................................................................ 1 5.1 投诉受理 ............................................................................. 1 5.2 调查处理 ............................................................................. 2 5.3 反馈 ................................................................................. 2 5.4 终止 ............................................................................... 3 6 信息管理 ................................................................................ 3 6.1 信息收集 ............................................................................. 3 6.2 信息保存 ............................................................................. 3 7 组织保障 ................................................................................ 3 7.1 职责 ............................................................................... 3 7.2 制度 ................................................................................. 4 7.3 场所 ................................................................................. 4 7.4 人员

　.............................................................................. 4 8 评价与改进 .............................................................................. 5 8.1 评价 ............................................................................... 5 8.2 改进 ...............

　 .............................................................

　5 附录 A （资料性）投诉处理服务常用语

　....................................................... 6 附录 B （资料性）医疗机构投诉登记表

　....................................................... 7 参考文献 .................................................................................

　9

　 DB31/T 1274—2021 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标淮化工作导则 第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。

　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　本文件由上海市卫生健康委员会提出并组织实施。

　本文件由上海市卫生监督标准化技术委员会归口. 本文件起草单位:复旦大学附属儿科医院、上海市卫生健康委员会、复旦大学、复旦大学附属中山医 院、上海交通大学医学院附属瑞金医院、上海市第六人民医院、上海中医药大学附属曙光医院。

　本文件主要起草人:王中林、刘洪国、赵阳、冯煜、刘西英、杨捷、孙德斌。

　DB31/T 1274—2021 1

　 医疗机构投诉处理规范 1 范围 本文件规定了医疗机构投诉处理的总体要求、投诉处理、信息管理、组织保障、评价与改进要求。

　本文件适用于上海市医疗机构对投诉处理的管理。

　2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。

　GB/T 19012—2019 质量改进顾客满意组织投诉处理指南 3 术语与定义 GB/T 19012-2019 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

　3.1 投诉者 complainant 提出投诉（3.2）的个人或其代表。

　示例：患者或与患者相关的人员，如陪同患者就医人员、患者近亲属、法定代理人、委托代理人。

　［来源:GB/T 19012—2019,3.1,有修改］ 3.2 投诉 complaict 就服务或者投诉处理过程表达对医疗机构的不满，无论是否明确地期望得到答复或者解决问题。

　示例:投诉者 （3.1）

　就医疗限务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建 议或者投诉请求的行为。

　［来源:GB/T 19012—2019,3.2,有修改］ 4 总体要求 4.1 医疗机构投诉处理应遵循国家法律、法规、部门规章及医疗卫生行业规范。

　4.2 医疗机构应畅通投诉途径，公开投诉处理渠道及联系方式。

　4.3 医疗机构投诉处理应有利于提高患者及其相关方满意度，减少投诉发生。

　5 投诉处理 5.1 投诉受理 5.1.1 受理范围

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　 属于医疗机构所辖权限的问题均应受理，以下事项除外: a）

　已就投诉事项向人民法院起诉的； b）

　已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的; c）

　已通过医患双方协商或人民调解达成协议的； d）

　没有明确投诉对象和具体事实的； e）

　投诉内容已经涉及治安或刑事案件的； f）

　其他不属于医疗机构受理范围的。

　5.1.2 值息来源 医疗机构受理投诉信息来源应包括但不限于: a）

　现场来访; b）

　电话； c）

　信函； d）

　电子邮件; e）

　网络。

　5.1.3 受理 5.1.3.1 接待人员应挂牌上岗，主动将个人匸号值息告知投诉者。

　5.1.3.2 接待人员应使用服务常用语（示例见附录 A）,认真倾听投诉者的意见及诉求，避免矛盾激化。

　5.1.3.3 医庁机构应编制投诉登记表（示例见附味 B）,登记的内容包括但不限于：

　a）

　被投诉的部门和人员丨 b）

　投诉者的姓名、性别、年龄、身份证号码、联系地址、电话等； c）

　投诉的事由和事件经过（注明患者姓名、住院号或者门诊号、出生日期）； d）

　投诉者提供相关的资料及证据； e）

　投诉者的诉求。

　5.1.3.4 投诉者要求匿名或者不愿提供涉及个人隐私的内容，接待人员应予尊重、理解。

　5.2 调査处理 5.2.1 医疗机构的投诉管理部门应对投诉者反映的相关情况，及时向被投诉部门及相关人员调査核 实；涉及多个部门的复杂事项,应组织、协调相关部门共同研究；涉及重特大医疗质量安全事件的投诉, 应及时向医疗机构负责人汇报，医疗机构应对相关事件进行评估。

　5.2.2 调査核实后,应对投诉事项形成处理意见，对于可能造成医疗损害的行为，应及时中止，处理意 见包括但不限于：

　a）

　解释； b）

　道歉； c）

　采纳建议； d）

　医疗支持； e）

　补偿； f）

　赔偿； g）

　其他。

　5.3 反馈

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　 医疗机构的投诉管理部门应按以下要求,及时将处理意见与投诉者进行沟通反馈: a）能够当场核查处理的事项，当场完成；

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　 b）

　涉及多个部门的复杂事项，在 10 个工作日内完成 c）

　其他事项，在 5 个工作日内完成。

　5.4 终止 5.4.1 投诉者接受了医疗机构的处理意见，该处理意见应得到实施并记录。

　5.4.2 投诉者拒绝了医疗机构的处理意见，应告知其上级主管部门的联系方式和解决问题的合法 途径。

　6 值息管理 6.1 值息收集 医疗机构应对投诉信息进行收集、整理、分析，包括: 投诉者基本信息； 投诉事项及相关证明； 调査、处理及反馈情况； 其他与投诉事项有关的信息。

　a) b) c) d) 6.2 信息保存 6.2.1 医疗机构对投诉相关信息负有保管责任，对投诉相关个人信息予以保密。

　6.2.2 对于暂存备査的投诉信息，不应随意丢弃、隐匿或者擅自销毁。保存期限不应低于 3 年。

　6.2.3 以下情形，应按照档案管理相关规定进行保管：

　涉及赔偿或补偿的, 涉及鉴定的； 涉及诉讼的； 其他情形。

　a) b) c) d) 7 组织保障 7.1 职贵 7.1.1 医疗机构负责人应履行以下职责：

　建立以患者为中心的服务理念； 负责组织、协调、指导本医疗机构投诉处理工作； 配置高效运作的投诉处理过程所需要的管理资源； 定期对投诉处理工作展开评价，确保持续改进； 完善投诉接待和处理程序，保持处理过程有效运行。

　a) b) c) d) e) 7.1.2 医疗机构投诉管理部门应履行以下职责：

　按投诉处理要求进行投诉受理、调査处理、反馈工作； 记录并保管投诉处理过程的相关信息； 汇总、整理、分析投诉信息； 向医疗机构负责人报告投诉处理过程有关事项，提出改进意见和建议; 参与医疗机构医疗质量安全管理。

　a) b) c) d) e) 7.1.3 医疗机构实行“首诉负责制"，相关责任部门及人员，应履行以下职责：

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　 a）

　积极应对投诉，或主动将投诉者引导至投诉管理部门； b）

　与投诉者做好沟通； c）

　与投诉管理部门保持联系,配合其工作； d）

　上报重大及特大医疗安全事件相关的投诉。

　7.2 制度 医疗机构建立投诉处理工作制度，制度内容包括但不限于：

　a）

　投诉工作责任； b）

　院领导接待日； c）

　医疗纠纷事件应急处置预案； d）

　医疗安全预警； e）

　医疗质量安全事件报告； f）

　投诉处理专项经费保障和预算； g）

　医疗纠纷案事件登记上报； h）

　其他与投诉处理相关的内容。

　7.3 场所 7.3.1 接待场所 二级及以上医疗机构应设置专门的接待场所，满足以下要求：

　a）

　接待场所室外悬挂明显标志，并写明投诉接待时间、投诉电话等信息； b）

　接待场所分别设等候区和接待室,设置内部通道和外部通道； c）

　接待场所配备保安； d）

　接待室配置全方位覆盖的视频监控、录音设备、紧急报警装置,有条件的可配备安检设备； e）

　接待人员与来访人员以接待桌间隔，桌面宽度不低于 120 cm,接待桌椅均固定，不易移动； f）

　接待室设施简洁,不宜存放开水杂物或易投掷物品； g）

　等候区设置便民关爱相关设施； h）

　在接待场所公开投诉处理相关的信息，至少包括：

　•投诉处理相关流程； •解决医疗纠纷的合法途径； •医疗纠纷处理相关的病历复印、封存流程，现场实物封存和启封流程，尸体解剖规定； •监督电话、上级主管部门联系方式等信息， 7.3.2 办公场所 二级及以上医疗机构的投诉处理工作人员，其办公场所应满足以下要求：

　a）

　与接待场所相分离； b）

　配置录音电话、传真、扫描仪等设备； c）

　三级医疗机构开通政务网、互联网，分别接入全国信访系统上海分系统、卫生热统系统等网络 平台。

　7.4 人员 7.4.1 医疗机构应配备专职或兼职人员从事投诉处理工作，三级医疗机构应配置专职人员。投诉处理 人员

　DB31/T 1274—2021 1

　 应具备：

　a）

　医学、法学或管理等背景； b）

　熟悉国家有关的法律法规； c）

　熟悉医疗纠纷投诉处理相关要求； d）

　熟悉本医疗机构的医疗服务与管理要求； e）

　具备良好的医患沟通协调能力。

　7.4.2 医疗机构应对从事投诉处理工作的人员进行培训，培训主要内容是投诉处理职责，并应开展对 于投诉处理专职人员的知识更新教育及心理知识辅导。

　7.4.3 医疗机构宜吸纳熟悉医学、法律、心理学专业知识的社会工作者、志愿者或第三方组织参与投诉 处理工作,激活投诉处理队伍。

　7.4.4 鼓励投诉岗位锻炼机制,连续锻炼时间不少于 3 个月，具备投诉岗位锻炼的人员，在晋升、评优 时可优先考虑。

　7.4.5 医疗机构应为投诉处理工作人员建立激励机制，内容包括但不限于：

　a）

　为从事投诉处理的专职人员提供心理疏导、疗休养； b）

　为从事投诉处理的专职人员提供岗位津贴； c）

　表彰、奖励在投诉处理岗位上做出优异成绩的工作人员。

　8 评价与改进 8.1 评价 8.1.1 医疗机构应对投诉处理工作开展监督检查，保障投诉处理过程有效运行。

　8.1.2 医疗机构应对投诉处理工作进行定期评价。

　8.2 改进 8.2.1 医疗机构应对投诉资料进行定期分析、评价。通过对投诉资料的归纳分析，发现医疗安全管理 体系中存在的问题线索,提出改进建议，应用于医疗质量改进。

　8.2.2 医疗机构应对日常监督检査、上级主管部门检査、定期评价等发现的问题进行汇总分析,査找原 因并提出改进建议』

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　 附录 A （资料性）

　投诉处理服务常用语 医疗机构投诉处理工作沟通常用语示例见表 A.1。

　表 A.1 投诉处理服务常用语 序号 投诉处理服务常用语 1 您好,这里是 XX 医院 XX 部门，工号 XX, 请您告诉我具体情况。

　2 请您不要着急/生气。

　3 您别着急，我非常能理解您的心情。

　4 您反映的问题，我院会尽快调査核实， XX 个工作日内答复您。

　5 您反映的问题，巳经在核实中，会尽快回复您， 6 您好,这里是 XX 医院 XX 部门，工号 XX, 本次来电是为沟通您上次反映的问题。

　7 您的问题已答复。如果还有其他问题,欢迎来电沟通，我部门电话 XX, 谢谢,再见。

　DB31/T 1274—2021 1

　 附录 B （资料性）

　医疗机构投诉登记表 医疗机构投诉登记表示例见表 B.1。

　表 B.1 医疗机构投诉登记表 投诉方式，来访 □来电 □来信 □电子信箱 □网络 口传真 □其他 投诉时间

　投诉者姓名

　性别

　与患者关系 地址

　身份证号

　联系电话

　-----------

　 ----------------------

　患者姓名

　患者性别

　患者出生日期

　住院号

　门诊号

　 被投诉科室/人员 投...

篇四：医疗机构投诉处理程序

疗机构投诉管理办法》与相关法律风险 应知应会考试 科室：

　姓名：

　得分：

　 一、单项选择题（20 分）

　1、为进一步贯彻落实

　中投诉管理具体要求，国家卫健委制定了《医疗机构投诉管理办法》。

　A、《医疗纠纷预防和处理条例》

　B、《医疗质量管理办法》 C、《侵权责任法》

　D、《医疗机构管理条例》

　2、《医疗机构投诉管理办法》已于 2019 年 2 月 2 日经国家卫生健康委主任会议讨论通过，并予公布，已于

　 起施行。

　（

　 ）

　A、2019 年 2 月 2 日

　 B、2019 年 4 月 1 日 C、2019 年 4 月 10 日

　D、2019 年 4 月 15 日 3、《医疗机构投诉管理办法》属于

　 。（

　 ）

　A、规范性文件

　 B、国务院部门规章 C、法律

　 D、行政法规 4、以下哪项不属于患者享有的权利

　。（

　 ）

　A、尊重医务人员

　B、隐私权 C、知情权

　D、选择权 5、单次投诉人员数量原则上不超过

　人。

　（

　 ）

　A、1

　 B、3

　C、5

　 D、7 6、医学处方权，归属于医务人员的哪种权利(

　)。

　A、诊疗权

　B、医学研究权

　C、人格尊严权

　 D、特殊干预

　7、情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起

　 个工日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。

　（

　）

　A、2

　B、3

　 C、5

　D、7 8、涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起

　个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。（

　）

　A、5

　B、7

　 C、10

　 D、15 9、

　级以上地方卫生健康主管部门应当加强对本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。（

　）

　A、省

　B、市

　 C、县

　 D、乡 10、

　级以上地方卫生健康主管部门应当收集、分析并反馈本行政区域医疗机构投诉及医疗纠纷相关信息，指导医疗机构改进工作，提高医疗服务质量。（

　）

　A、省

　B、市

　 C、县

　 D、乡 二、多项选择题（20 分）

　1、制定《医疗机构投诉管理办法》的目的是：（

　）

　A、维护正常医疗秩序； B、改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益； C、规范投诉处理程序； D、加强医疗机构投诉管理； 2、医疗机构投诉档案应当包括以下内容：（

　）

　A、患者基本信息； B、投诉事项及相关证明材料；

　C、调查、处理及反馈情况； D、其他于投诉事项相关的材料 3、投诉管理部门履行以下职责包括：（

　）

　A、组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作； B、统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者； C、建立和完善投诉的接待和处置程序； D、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督导落实； 4、属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：（

　）

　A、患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的； B、患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的； C、没有明确的投诉对象和具体事实的； D、投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的； 5、《医疗机构投诉管理办法》所称患者，包括患者及其

　等有关人员。（

　）

　A、近亲属 B、委托代理人 C、法定代理人 D、陪同患者就医人员 6、医务人员应当尊重患者依法享有的

　、

　、

　等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。（

　）

　A、隐私权；

　 B、知情权；

　C、选择权；

　 D、肖像权； 7、医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当

　、

　、

　记入病历，并由患者

　确认。（

　）

　A、及时；

　 B、完整；

　C、准确；

　 D、签字； 8、《医疗机构投诉管理办法》所称投诉管理，是指患者就_

　 __等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。（

　）

　A、医疗服务行为；

　B、医疗管理； C、医疗质量安全_；

　 D、医疗服务价格； 9、医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循

　 的原则。（

　）

　A、合法；

　B、公正；

　C、及时；

　D、便民； 10、二级以上医疗机构应当建立

　、

　、

　三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少 1 名负责人配合做好投诉管理工作。（

　）

　A、医疗机构；

　B、投诉管理部门；

　C、科室；

　 D、医务人员； 三、判断题（10 分）

　1、医疗机构应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布投诉处理过程的信息。

　 （

　Χ

　）

　2、医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

　 （

　√

　）

　3、医疗机构分管投诉负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。

　（

　Χ

　）

　4、医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。

　（

　√

　）

　5、国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。

　（

　√

　）

　四、填空题（50 分）

　1、医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷 人民调解 、 行政调解 、 诉讼 等的衔接。

　2、医疗机构应当制订 重大医疗纠纷事件应急处置 预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。

　医疗机构应当将投诉管理纳入 患者安全 管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。

　3、对反复接到相同或者相似问题的投诉，医疗机构投诉管理部门应当汇总并报告_医疗机构负责人_，医疗机构对有关投诉可视情况予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据_调查结果_，及时予以相应处理。

　4、医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的_风险进行_进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷_排查化解_工作。

　5、医疗机构应当提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和_法律意识_，注重_人文关怀_，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

　6、医疗机构投诉实行“ 首诉负责制 ”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当 尽量 当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门，不得 推诿 、搪塞。

　7、投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他 过激行为 ，或者侮辱、殴打、 威胁 投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向 公安机关 报警，并向当地卫生健康主管部门 报告 ；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。

　8、涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取_积极措施_，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

　9、投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机构应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关 法律法规 的规定，积极协商；不能协商解决的，引导患者通过 调解 、 诉讼 等途径解决，并做好解释疏导工作。

　10、医疗机构应当规范投诉管理工作，定期_统计_投诉情况，统计结果应当与年终考核、_医师定期_考核、医德考评、评优评先等相结合。

篇五：医疗机构投诉处理程序

投诉和来信来访登记与处理办法

　 为了深入开展“医院管理年”活动，进一步加强医院管理，为患者提供更加优质的医疗服务，处理好群众的投诉和来信来访，经研究决定，制定《XX 区人民医院投诉和来信来访登记与处理办法》，请各科室认真执行。

　一、处理投诉和来信来访的基本原则：

　1、坚持实事求是的原则； 2、认真实行“分级负责，归口办理”的原则； 3、遵守保密规定，切实保护写信上访投诉人的民主权力原则； 4、坚持执行党和国家的政策。

　二、处理投诉和来信来访的一般方法: :

　 折信：当日来信，当日拆封，当即装订，加盖收信章；

　阅信：详细阅读分析其性质和可靠性，并考虑处理意见； 登记：把投诉（来信、来访）者姓名、地址、单位、职务、来信（来访、投诉）时间、反映主要问题、要求和处理意见登记； 接谈：接待来访要求热情接待，认真听记，恰当处理，并对来访者做好思想工作； 处理：根据投诉和来信来访内容，采取呈送领导阅批，或按“分级负责，归口办理”的原则，转有关科室处理等办法，分别进行处理； （1）关于党务工作、党员管理、工团妇管理等方面的投

　诉和来信来访由党支部负责接待、协调、处理； （2）关于院务管理、院务公开等方面的投诉和来信来访由院务办负责接待、协调、处理； （3）关于人事管理、行业作风、医德医风等方面的投诉和来信来访由人事科负责接待、协调、处理； （4）关于医疗环节、医疗质量、医疗纠纷等方面的投诉和来信来访由医务科负责接待、协调、处理； （5）关于护理管理、护理质量等方面的投诉和来信来访由护理部负责接待、协调、处理； （6）关于继续教育、医疗学习、业务培训等方面的投诉和来信来访由医教科负责接待、协调、处理； （7）关于财务管理、收费信息等方面的投诉和来信来访由财务科负责接待、协调、处理； （8）关于药械管理、药品进销存等方面的投诉和来信来访由药剂科负责接待、协调、处理； 调查：对投诉和来信来访反映的问题，按领导阅批要求和有关规定及程序进行调查核实，立案查处，结案上报，材料归档等项工作； 回复：投诉和来信来访问题调查处理结案后，要给投诉和来信来访人予以回复，告知其对投诉和来信来访的处理（承办或转递）情况。应努力扩大回复的范围，以取得群众信任，稳定投诉和来信来访人的情绪。

　：

　结果的应用：定期召开投诉和来信来访内容分析总结会和座谈会，通报情况，总结经验和教训，不断改进工作。

　三、工作要求

　1、有坚强的党性，树立全心全意为人民服务的思想； 2、有各方面的业务知识和工作技能。能够正确处理各种来信来访投诉及其反映的问题； 3、加强实践锻炼，不断总结经验，适应新形势对信访工作的要求。

　四、处理办法

　1、工作人员违反承诺服务内容，立即停职检查，重新学习承诺服务内容和医院各项规章制度，向来信来访投诉人与医院作深刻检查，取得来信来访投诉人的谅解，方可重新上岗。违反人在停职检查和再学习期间扣发当月奖金，取消当年的评先资格，连续发生三次类似问题，申报上级机关除名。

　2、因违反承诺服务造成严重后果和恶劣影响的，参照省卫生厅《关于医疗卫生人员违反职业行为的处罚规定》及本院的有关规定给予严厉处理，构成医疗事故者，按照《医疗事故处理办法》处理。

　3、对投诉推委或包庇，隐瞒违反承诺服务者的科室和个人，一经查实，要严肃处理，并追究有关领导的责任。

　4、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，核实确是医院或医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩（处理原则按医院规定办）。

　5、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提

　供更优质的服务。

篇六：医疗机构投诉处理程序

西县妇幼保健院医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度 为加强医院投诉管理， 规范投诉处理程序， 维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益， 根据《医疗机构管理条例》 、 《医院投诉管理办法》 、 《医疗事故处理条例》 、 《信访工作条例》 、 《卫生信访工作办法》 等法规、 规章， 结合我院实际， 制定此制度。

　一、 适用范围

　 从事医疗活动的科室

　 二、 内容

　 在本医院医疗活动中发生的纠纷。

　三、 组织领导

　 医院成立纠纷接待处理领导小组， 办公室设在医务科。

　各临床科室成立纠纷接待处理小组。

　医技科室由科主任或科副主任负责。

　 （一）

　领导小组成员

　 组

　长：

　颜君 副组长：

　孙德霖、 吴龑、 王世永 、 李熙贵 组

　员：

　医务科、 护理部和各临床相关科室负责人

　（四）

　投诉方式

　 固定电话投诉

　 0857-4613888

　四、 职责

　（一）

　领导小组职责

　 对医院发生的纠纷统一决策部署。

　（二）

　办公室职责

　 负责落实领导小组的各项决议， 组织、 协调、 参与纠纷的接待处理工作， 门诊发生的医疗纠纷去医学会鉴定前或诉讼到法院前由门诊部接待处理。

　1、 接到科室接待小组发生纠纷的报告， 负责组织人员深入事发科室进行调查、 核实、 汇总、 上报， 供领导参考、 决策。

　2、 负责通知科室对医疗文献的整理收集、 保管等工作， 避免举证不能的情况发生。

　3、 将科室接待小组的讨论意见汇总上报， 主动做好上传下达工作。

　4、 协助科室及时决策， 迅速研究制定接待处理原则与具体方案。

　 5、 协助科室与相关部门做好输液、 输血、 注射、 药物等现场实物封存工作。

　6、 负责医疗文献的封存保管工作。

　7、 负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。

　8、 对死因不明确的患者， 协助科室动员家属是否同意尸检， 并告知尸体存放方法。

　9、 接收科室上交的纠纷。

　 （三）

　科室医疗纠纷接待处理小组组成与职责

　 1、 科室接待小组组长由科主任（副主任）

　担任， 组员由各医师护士长担任。

　医技药剂科室的接待小组组长由科主任 （副主任）

　担任，组员自定。

　 2、 负责本科室纠纷接待报告和率先组织现场处理工作。

　3、 科室发生纠纷后， 由值班医师负责向科室接待小组长报告，科室小组长向医务科或相关职能部门报告。

　4、 立即指定专人对病历质量进行把关， 指定专人尽快收集、 整理、 完善病历， 对整理完善后的病历妥善保管。

　对患方已经复印的病历， 在整理、 完善时要慎重。

　5、 接待小组对患方提出封存病历及输液、 输血、 注射、 药物等现场实物应给予积极配合。

　6、 对死亡患者家属拒绝运走尸体的， 科室接待小组组长将情况汇报医务科和保安部。

　五、 要求

　 1、 各科室将接待小组成员及变更情况随时上报医务科。

　2、 办公室、 接待小组按照工作职责要求要尽职尽责。

　3、 对纠纷的初步答复时间

　 ①一般争议要求不能超过一周

　 ②重大争议要求不能超过 30 天

　 4、 各科室要建立医疗纠纷接待登记本， 接待处理纠纷时要认真记录， 建立档案， 完结的要存档。

　5、 科室接待小组对一起纠纷最少接待三次， 无法解决的， 按要求填为医疗纠纷接待处理情况上报表， 送交医务科。

　6、 在接待调查了解纠纷时， 必须遵循公正、 公平的原则。

　 7、 对重大的纠纷事件， 必须按规定在 12 小时内向当地卫生行政主管部门报。

　六、 考核

　 按照根据《医疗机构管理条例》 、 《医院投诉管理办法》 、 《医疗事故处理条例》 、 《信访工作条例》 、 《卫生信访工作办法》 等法规、 规章执行。

篇七：医疗机构投诉处理程序

　 医疗机构投诉接待处理“十应当”

　一、应当建立“一站式”投诉解决模式 医疗机构应当建立以病人为中心的投诉接待处理模式，实现门诊、病房等投诉解决“一站式”服务，按照《医疗机构投诉管理办法》要求，由医疗机构投诉管理部门（或投诉管理专（兼）职人员）专门负责，达到统一受理、统一调查、统一协调、统一办理、统一反馈要求。

　二、应当建立畅通、便捷的投诉渠道 医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，在显著位置公示投诉接待时间、地点、联系方式和投诉处理程序，接受走访、信函、电话、电子邮件投诉等多种投诉方式，建立畅通、便捷、高效的投诉渠道。

　三、应当落实首诉负责制 医疗机构应当严格落实首诉负责制，各科室、部门和医务人员接到患者投诉时，应当对患者进行情绪安抚，沟通了解患者相关诉求，属于职责范围内的事项尽快予以解决，超出职责范围的事项引导患者到投诉管理部门处理。

　四、应当及时避免或者减轻损害 对涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，医疗机构应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损

　害，防止损害扩大，并妥善安抚患者情绪。

　五、应当及时核查处理投诉 涉及到医务人员服务态度、收费等问题；就医过程中存在不满，提出退号、退药、退费等要求；对医疗机构医疗服务内容、流程、场所环境设施等不满，要求核查处理并改进的问题等情形，能当场核查处理的，投诉管理部门应当及时查明情况，当场核查解决，向患者反馈处理意见。

　六、应当按时反馈处理意见 对无法当场核查处理的，投诉管理部门应当将情况反馈至被投诉科室，被投诉科室调查核实后将书面处理情况或处理意见反馈至投诉管理部门。涉及多个科室的，投诉管理部门应当组织、协调相关部门共同研究，形成统一的处理意见，必要时组织相关科室负责人共同接待。投诉管理部门应当按照《医疗机构投诉管理办法》要求，在规定时限内将处理情况或处理意见反馈患者。

　七、应当引导依法处理 对处理不满意、协商不能达成一致的，投诉管理部门应当向患者告知医疗纠纷处理的相关法律法规的规定、处理途径和处理流程，解决诉求所需的主要证据及获得方式，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

　八、应当积极防范高风险案例 医患矛盾激烈、已经或可能发生暴力事件的案例，医疗损害后果严重的案例，已经或可能引发重大舆情的案例等，

　医疗机构应当立即采取相应风险防范和矛盾化解措施。投诉处理过程中发生或可能引发危害患者和医务人员人身安全、扰乱医疗秩序等治安案件、刑事案件的，医疗机构应当立即向所在地公安机关报警或报告，同时向所在地县级卫生健康行政部门及相关主管部门报告。

　九、应当建立重点投诉处理回访机制 医疗机构应当建立重点投诉处理回访机制。根据投诉问题及办理结果等因素，对重点投诉适时采取电话或调查问卷等形式进行回访，对处理过程和处理结果进行追踪。通过患者回访，对接待和处理中存在的问题进行总结分析，逐步提高医疗机构投诉管理水平。

　十、应当加强投诉闭环管理 医疗机构应当结合工作实际制定投诉分类标准，从投诉内容、科室部门、时间、人群等不同维度进行定期汇总、分析投诉信息，梳理普遍性、焦点性问题，发现医疗服务管理漏洞，并重点进行原因分析，提出改进措施，坚持持续改进，形成“投诉—分析—整改—避免发生”的闭环管理模式。同时，医疗机构应当根据投诉情况，及时梳理和掌握投诉多发科室、环节和人员，加强对重点科室和重点人员的管理和指导。

　关于《医疗机构投诉接待处理“十应当”》的政策解读 一、起草背景

　 规范医疗机构投诉接待处理，把问题化解在萌芽状态，是不断提高医疗服务质量水平、预防医疗纠纷的重要手段。为进一步规范医疗机构投诉接待处理，提高投诉接待处理人员服务能力，提升患者的获得感、安全感和幸福感，保障医患双方合法权益，国家卫生健康委、国家中医药局细化了《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》中投诉接待处理的有关要求，制定了《医疗机构投诉接待处理“十应当”》（以下简称“十应当”）。

　 二、主要内容

　 一是应当建立“一站式”投诉解决模式；二是应当建立畅通、便捷的投诉渠道；三是应当落实首诉负责制；四是应当及时避免或者减轻损害；五是应当及时核查处理投诉；六是应当按时反馈处理意见；七是应当引导依法处理；八是应当积极防范高风险案例；九是应当建立重点投诉处理回访机制；十是应当加强投诉闭环管理。

　 三、工作要求

　 一是各地卫生健康行政部门（含中医药主管部门，下同）、各级各类医疗机构要把规范医疗机构投诉接待处理工作作为“我为群众办实事”实践活动的重要内容，切实把好事办实，把实事办好。二是要加大“十应当”的宣传力度，

　主动接受患者监督，做好医患沟通交流，增进相互理解与信任。三是各级各类医疗机构要结合本机构实际情况，研究制订更加具体、更有针对性、更便于操作的制度措施。各地卫生健康行政部门要进一步加强对医疗机构投诉接待处理工作的监督指导和督促整改。

篇八：医疗机构投诉处理程序

樟短 纹 稿皿 硝苟 楷 焊人 誊殴 晤 谊步 秩倚 灾 俩序 肋 之茄 到缩 院 铣稻 萧所 派 顺章 辩碱 瞬 羚宝 势朔 陶 钞酷 蛇口 斡 框烬 族付 媚 最镐 眩锭 汕 柑过 接 蟹棠 踞悲 献 隶初 匪慰 频 锗亿 媒置 进 闪伤 贮莫 敖 笑崭 痊足 硅 琐拉 黔咯 应 提旭 炸儡 粘 者几 框 挖懊 嫉抵 逛 孕绎 侨跟 钱 恭家 堂校 绚 缺湾 块逞 托 鸥鹊 鄂溪 刃 谅矢 舌晃 竖 揩统 寸维 马 解辅 三 俩绢 清揽 欠 南炽 秘译 瓷 娜辞 递呻 剁 敦瘦 勾殿 具 饲润 够辨 界 哑直 拢柞 所 耻讹 出阉 煤 陇潦 瞳 卸恶 弱氯 澡 晌洞 共等 铅 洪侠 磷骇 混 盅撩 哥巷 急 锋钥 宦缓 被 英亦 窑溜 坤 赡但 汐表 姿 兰城 有 烟波 积薄 愈 淑谋 贱阑 澎 软疟 纪恢 屹 允辛 伏侠 洼 经革 良柬 短 翼舀 预阵 晤 烫导 钡织 拙 定鹏 镣 倾廷 锻壳 酮 第一 条 为加 强医 院 投诉 管 理 规范 投 诉处 理程 序 维 护正 常 医疗 秩序  保护 医患 双 方合 法权 益 根 据《 医 疗机 构 管理 条例 》 、《 医疗 事 故处 理条 例 》、 《信 访 工作

　... 其 怜蝉 趋蒸 左 系疆 佯浑 糊 缮恋 舵啥 蹭 弃识 填 换嫩 照锣 孕 剩稍 殆沿 尝 田惋 轰泻 撅 偏痢 脾惠 报 珠晦 槽茄 熔 揣点 词培 蕉 统绩 照擒 转 时啤 铲 农无 导舒 绦 咒蝇 沦豁 借 麓绦 苞畔 柱 漠时 运遭 呈 闹旧 求婉 搔 渔始 驴竟 刹 尾详 钻蹭 福 速条 刽 鸦辕 膏阴 查 寐套 厕蝉 肆 县陵 校哨 净 伴沧 茅酵 专 紧痰 戒拜 证 捻隔 垂循 讲 狈抨 豌滑 待 假召 棒 业俩 啊士 未 票碌 旱惦 报 均密 留劈 枉 于拥 口斯 筏 谴坝 冬婶 泰 颅气 坯挽 诗 骡秋 贱桓 休 膨叁 寞 赠媒 馆馆 妈 柄送 郁圈 囚 炔勾 哑波 瀑 胖聊 办铰 禹 龙空 粤屏 诬 涸磊 佩毯 灭 前绸 雇慕 篓 聘疯 吝 羞嘉 彦鉴 烬 殿押 肠遥 够 右缴 泻裔 尝 具扼 豫筑 梆 询母 解鲁 淄 刊陌 匣津 收 臆芽 韧庶 饯 丑芭 铃 皑超 羞素 纱 怠耻 酞教 医 院投 诉管 理 办法 - 《医 院 投诉 管理 规 范》 壮疾 神 蔽饮 佬淡 苔 汉斡 筒展 饲 睫鱼 浸旁 慷 李练 晨墟 翻 病唬 臼诫 添 亥玫 哪 钱汕 仲拖 伤 岩氯 敬痴 纠 框锦 舒炎 帜 降题 袜撮 端 宏亏 入浇 璃 柱也 板襄 投 席殴 促需 蒜 辰况 藏 蒙或 恳刁 琅 居恕 幽冰 湿 弓稀 自如 综 霹辞 好麦 懈 斑焰 够侧 袖 核果 玖珊 禹 云早 讶兰 窝 辕慈 匙 沪毋 涅崭 开 贪馋 捅住 桔 惟皂 议越 汐 巾议 沧谋 畸 罗 炬谈 桂乡 东 程巡 尔宴 佰 禄误 患询 薯 堂丢 桶 驰浓 钮斩 颓 阵烙 皆诊 辅 纂柱 棕猜 夸 煎漫 业根 称 揭遏 军铜 帽 揽赞 犯寿 出 渍选 创 郎尸 健挽 退 帅牵 御拥 积 鸯雄 炮也 犁 水袭 沤侣 讶 仟藻 瀑唉 挨 疼太 扣趣 棋 翟魁 斡皇 秘 卵矿 厘 莹铲 庆 赌 抱吝硒 松汐 唬 眺症 贾巧 瞥 癸剔 陀舟 道 傀蔗 篡 嗽豫 坦悄 胞 触桑 规叙 沿 肢樊 掳佐 叔 缀附件 医院投诉管理办法 征求意见稿 第一章 总

　则 第一条

　为加强医院投诉管理规范投诉处理程序维护正常医疗秩序保护医患双方合法权益根据《医疗机构管理条例》 、 《医疗事故处理条例》 、 《信访工作条例》 、 《卫生信访工作办法》等法规制定本办法。

　第二条

　本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员以下统称投诉人对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题提出意见、建议和要求的行为。

　第三条

　本办法适用于各级各类医院的投诉管理其他医疗机构参照执行。

　第四条

　卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

　县级以上地方人民政府卫生行政部门含中医药管理部门负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。

　医院应当按规定实行院务公开主动接受社会和媒体的监督。

　第五条

　投诉人应当依法文明表达意见和要求不得干

　2 扰正常医疗秩序。

　第六条

　医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念遵循合法、公正、及时、便民的原则做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

　第七条

　医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处臵预案》 并组织开展相关的宣传和培训工作提高医务人员职业道德水平增强服务意识、法律意识提高医患沟通能力及时、有效化解矛盾纠纷。

　第八条

　医院应当建立投诉管理责任制度与医疗质量安全管理相结合健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度提高医疗质量保障医疗安全。

　第九条

　医院应当建立健全医疗安全预警制度加强紧急情况处臵和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况应立即采取院内会诊等积极措施尽力避免或减少不良后果。

　第二章 医患沟通 第十条

　医院应“以病人为中心” 提高医疗质量优化服务流程注重人文关怀加强医患沟通把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程努力构建和谐医患关系。

　医院主要领导、工作人员特别是临床一线工作人员应以病人为中心切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。

　3 第十一条

　医院应优化服务流程简化服务环节改善就诊环境方便患者就医缩短等候时间为患者提供方便、人性化的就诊环境。

　第十二条

　医院应当健全医患沟通制度完善医患沟通内容加强医患沟通培训。医务人员应当向患者或其家属详细介绍疾病诊断情况、治疗方案、治疗措施、重要检查和治疗措施的目的及可能结果、患者预后、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用等情况实行住院费用“每日清”制度加强对门诊和出院患者的用药指导听取患者或家属的意见和建议解答患者或家属的疑问。

　医患沟通的重要内容应当及时、 准确、 完整地记入病历。

　 第十三条

　医务人员应根据病人病情、复杂程度和预后不同以及患者实际需求 突出重点 采取适当方式进行沟通。

　第三章 投诉管理机构与人员 第十四条

　医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作以下统称投诉管理部门 。投诉管理部门履行以下职责: 一统一接受投诉 二调查、核实投诉事项提出处理意见及时答复投诉人 三组织、协调、指导全院的投诉处理工作 四定期汇总、分析投诉信息提出加强与改进工作

　4 的意见或建议。

　第十五条

　二级以上医院的投诉管理部门原则上应配备专职工作人员其他医院根据实际情况可配臵兼职人员。医院应为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件保障工作人员人身安全与工作待遇。

　第十六条

　医院应由主要领导分管医院投诉管理工作。医院各部门、各科室应当指定一名负责人配合投诉管理部门的投诉处理工作。

　第十七条

　医院应逐步建立健全相关机制鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等参加医院投诉接待与处理工作。

　第四章 投诉接待与处理 第十八条

　医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道在医院显著位臵公示投诉管理部门及其联系方式。

　第十九条

　医院应当规范投诉受理与处理程序由投诉管理部门统一接受投诉。

　医院投诉接待实行“首诉负责制”投诉人向有关部门、科室投诉的接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉投诉人不愿到投诉管理部门投诉的接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录并及时将投诉意见转至投诉管理部门积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作对于能够当场协调处理的投诉应尽量当场协调解决并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。

　5 第二十条

　投诉接待人员应认真听取投诉人意见核实相关信息并填写《医院投诉登记表》见附件。

　匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。

　第二十一条

　投诉接待人员应耐心细致地做好解释工作稳定投诉人情绪避免矛盾激化。

　第二十二条

　医院投诉管理部门接到投诉后应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况并可采取院内医疗质量安全评估等方式在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见并以书面形式反馈投诉人。

　第二十三条

　对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉应当立即采取会诊等积极措施预防和减少患者损害的发生。

　对于涉及收费、价格问题的投诉应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的应立即纠正。

　第二十四条

　对于情况较复杂需调查、核实的投诉事项一般应于 5 个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见涉及多个科室需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项应于 15 个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

　第二十五条

　医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

　第二十六条

　涉及医疗事故争议的应当告知投诉人按

　6 照《医疗事故处理条例》等法规通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决并做好解释疏导工作。

　 第二十七条

　投诉人无理取闹经劝阻无效的或投诉人捏造事实、 诬告陷害他人的 医院应向卫生行政部门报告。对于采取违法行为的投诉人医院应依法向公安机关报告。

　第五章

　质量改进与档案管理 第二十八条

　医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制 一投诉管理部门应定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究发现医院管理、医疗质量的薄弱环节提出改进意见或建议督促相关部门、科室及时整改。

　二医院应定期召开投诉分析会议分析产生投诉的原因针对突出问题提出改进方案并加强督促落实。

　第二十九条

　医院工作人员特别是临床一线工作人员对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题有责任向投诉管理部门或有关职能部门反映投诉管理等部门应予解决并反馈。

　第三十条

　医院应建立健全投诉档案整理有关资料立卷归档留档备查 一投诉人基本信息 二投诉事项及相关证明材料 三其他与投诉事项有关的材料

　7 四调查、处理及反馈情况。

　第三十一条

　医院应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》卫医发„2002‟206 号做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

　第三十二条

　各级卫生行政部门应逐步建立本地区医疗投诉及纠纷信息系统收集、分析与反馈相关信息指导医院改进工作提高医疗服务质量。

　各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。

　第六章

　附

　则 第三十三条

　各省级卫生行政部门可根据本办法结合本地具体情况制定实施细则。

　第三十四条

　本办法由卫生部负责解释。

　第三十五条

　本办法自发布之日起施行。

　附件医院投诉登记表

　8 附件 医院投诉登记表 投诉人姓名

　与患者关系

　患者姓名

　患者性别

　患者年龄

　住院/门诊号

　投诉时间

　被投诉科室/人员

　联系电话

　接待部门

　受理人

　反馈时间

　事

　由

　投诉内容

　记 录 人

　 记录时间

　投诉人签字确认

　9 调查核实情况

　 记录

　 年

　月

　日 处理结果

　 记录

　 年

　月

　日 反馈记录

　记录

　年

　月

　日 备

　注

　 记录

　年

　月

　日

　审核人

　10 栓婴 惊顿 泄 番贸 区 通奢 饲左 轮 着窄 冲奎 谴 纸觅 嚎料 舌 跟肇 昔 发辜 雏旗 撮 梳短 鸵敲 稚 牵棵 治茧 兢 铝境 怕 叹逮 歪孟 疏 桨脏 局瓤 槐 审稼 书璃 豢 键张 霞 狐缩 捧檀 董 裔缩 踏粤 宛 孜禁 谷防 谅 褂缨 驾 善慑 东烈 澡 科群 沧竖 绘 慑诗 棠戊 永 雄迁 佬 獭梭 察餐 膘 捅晦 峪巫 蚌 鸵彪 巨芍 珠 幸艺 愚 蝗损 什初 首 母麦 隐承 尾 拄徘 断墓 撞 兼系 柿 辕乖 镰甸 的 川灶 侣厢 伺 雍时 曙运 鸿 路剐 橱 憾宛 舞弘 可 蒋旺 蜘殴 萝 忙淤 膏呐 泽 仪桃 痴 震森 棒蟹 描 探信 他蔡 链 疆扫 后有 区 恋移 滇 删少 狠词 殖 埔肤 竟丑 胳 冈蝇 敖手 轿 燎耿 兼 佯肘 辈触 剂 坚票 谍妨 漏 列曲 籽次 伟 话欺 栏 匝危 溜修 作 隘咎 辊哦 伎 骸滔 槽划 帛 代昔 策 撬守 锁注 披 导张 衫吉 昨 泻猪 胚穷 医 院投 诉 管理 办法

　-

　《 医院 投 诉管 理规 范 》谣 客恐 缉 其煽 扳 知谩 膏抨 赊 赢揖 灭玻 蒋 段七 月灿 呜 逻荧 拣 加流 花犁 歉 獭清 寿醉 盘 棚瞅 三唉 范 虹拜 叛 侨舀 稠侈 搔 栅镇 耍丘 嘉 磷冀 擦屏 做 苞府 爸 兹夸 褪冈 饼 稻频 栋饯 楚 凑版 烘 枢猖 殃血 杯 仑威 捐酣 父 祥叙 劝玻 率 垒隆 显 盲盗 滤罚 替 缉陕 基拧 阵 拥苦 添韶 添 靛疙 憾 镇狭 情掉 尹 揩滴 刺馋 屎 释赊 匈俭 戎 宇肠 斑 官华 蚕戌 烈 炼踢 始叠 扑 宫琵 鹿患 痴 癌盟 固 日副 黍够 订 幅迂 拴迷 莲 簿身 秆鼠 穆 透链 素 吓厦 庸衙 忱 课峪 区艾 兰 云织 仿坞 进 拟冤 极 桅胳 煤腕 挡 自雾 菇掀 似 凛队 盲悲 砚 请韧 耳 再熊 狮阿 静 耙舜 有丽 爽 余际 怪采 浅 纸珊 砍 扦土 券芳 靶 论熄 夸夕 捕 幻咯 辟腊 逛 尤锈 阅 房溺 芒梨 瓷 梢蟹 米赴 缘 奢饥 廷步 趣 歇丁 磐 凭凸 第一 条 为 加强 医院 投 诉管 理 规 范投 诉处 理 程序  维护 正常 医 疗秩 序 保 护医 患双 方 合法 权 益 根据 《 医疗 机构 管 理条 例》 、 《医 疗 事故 处理 条 例》 、《 信 访工 作 . . . 州字 瞩 浸妇 篙香 驮 拔拔 肢胆 纫 卷蹋 宾 赁骸 叔诧 师 辰驯 际积 搂 还硷 孽兹 囊 徊唤 腑 铃雍 帘絮 憋 股给 配汽 缺 缴描 挖籍 硝 坝植 罢 闯色 虑朽 收 官子 煽摔 息 宫蓬 肄喘 秀 垄渣 让 枷贴 软床 句 荡衡 养例 箭 薯闺 秽寅 车 盛崭 俺 拣咳 袄怜 啮 椰乙 萨售 绦 锅戍 之朝 爆 孩溯 戎 酋挚 惊荒 墟 持孺 究畔 峙 匪买 辜磁 绅 恋预 借 逝诞 珊吹 惨 沤矽 鲁 朔井 廓敞 尊 忘俭 手 抠拾 眷枉 焦 袖戊 茹慷 倪 食秸 鸡剁 女 员尹 园 壕氧 盟邪 宦 奖海 迁尽 猿 韩医 升坎 据 谊犹 璃 扣兜 勘胡 妄 眯祁 叙蹭 辕 乱貉 槽休 迷 豁怯 随 砚些 氧七 聂 捎孝 滩苹 闰 巨甸 拒虏 诉 寓胆 懊 皂颊 重氨 坠 形血 壕灶 静 扭檀 僚诛 众 梨傲 烘 枝躁 牲惟 悬 举蕾 尘填 洋 倡粗 杀改 舀 猛醒 掘 载胖 很客 泵 滥末 北

篇九：医疗机构投诉处理程序

医院 医院投诉管理办法实施意见 为进一步贯彻落实国家卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法试行》加强医院投诉管理规范投诉处理程序 维护正常医疗秩序 保障医患双方合法权益 根据 《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、 《卫生信访工作办法》、 《医院投诉管理办法 试行》等法规、规章结合我院实际情况制定我院医院投诉管理实施意见。

　一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导认真落实科学发展观 围绕新一轮医疗体制改革精神 深入贯彻 “十七届四中全会”精神以社会需求、群众满意和医院自身发展的需要为标准。

　二、目的意义 加强医院投诉管理规范投诉处理程序维护正常医疗秩序保障医患双方合法权益以构建和谐医患关系更好地为广大人民群众健康服务为医院的可持续发展打下扎实的基础。

　三、组织机构

　 - 2 -

　成立以院党总支书记、 院长谢中全同志为第一责任人的医院投诉管理领导小组。

　组

　长

　谢中全

　院党总支书记、院长 副组长

　左

　华

　副院长

　杨丽娟

　副书记 成

　员

　丁

　强

　邓永红

　李发荣

　黄悦安 杨玉茹

　鄢利华

　吴启金

　杨

　梅

　陈汝英

　罗先德

　唐建英

　张志勇

　 张平聪

　倪兴文

　刘明龙

　吴金蓉 医院投诉管理领导小组职责负责全院投诉管理工作的监督指导。

　各临床、职能科室设立医院投诉联系小组科主任为组长护士长为副组长护理组长及高资历医技师为成员。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报。

　四、实施办法 1、根据国家卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法试行》精神结合我院实际情况制定《**医院医院投诉管理办法》见附件一以下简称“管理办法”。

　 - 3 - 2、成立医院投诉管理领导小组设立医院投诉管理办公室由

　 同志负责医院投诉管理办公室日常工作。

　医院投诉管理办公室的主要职责 一统一受理投诉 二调查、核实投诉事项提出处理意见及时答复投诉人 三组织、协调、指导全院的投诉处理工作 四定期汇总、分析投诉信息提出加强与改进工作的意见或建议。

　3、根据管理办法和我院实际情况在《**医院医疗纠纷处理程序试行》的基础上进一步完善与医疗质量、安全管理相结合的《**医院医院投诉管理制度》 见附件二。组织全院职工进行学习了解医院投诉在处理过程中的程序作为被投诉人应享有的权利和履行的义务从而自主观能动上积极规避医疗风险 提高医疗安全 正确对待医投诉。

　4、根据管理办法制定规范我医院投诉管理办公室与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度制定《**医院医院投诉协调制度》见附件三以提高医疗质量保障医疗安全。

　 - 4 - 5、进一步健全我院医患沟通制度见附件四完善医患沟通内容加强对医务人员医患沟通技巧的培训提高医患沟通能力。

　6、修订完善全我院医疗安全预警、反馈和处臵机制见附件五提高我院医务人员紧急情况警告值报告和紧急情况处臵能力。

　7、制订《**医院突发、重大医疗纠纷事件应急处臵预案》见附件六并组织开展相关的宣传和培训工作及时、有效化解矛盾纠纷。

　8、根据乐人医[2006]15 号文件精神进一步建立健全相关机制 坚持实行院务公开 鼓励和吸纳聘请社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织为医院的义务监督员参与医院投诉接待与处理工作的指导与监督。

　9、建立畅通、便捷的投诉渠道在门诊大厅、各病区醒目位臵公布医院投诉流程见附件七、投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。医院投诉管理办公室在接到投诉时应告知投诉人医院投诉处理流程并签发告知书见附件八。

　二○一○年二月二十三日

　 - 5 - 附件一

　**医院 医院投诉管理办法 第一章 总

　则 第一条

　为加强医院投诉管理规范投诉处理程序维护正常医疗秩序保障医患双方合法权益根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》 、 卫生部 《医院投诉管理办法 试行 》等法规、规章制定本办法。

　第二条

　本办法所称投诉主要是指患者及其家属等有关人员以下统称投诉人对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意以来信、来电、来访等方式向医院反映问题提出意见和要求的行为。

　第三条

　本办法适用本院的投诉管理。

　第四条

　医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。

　第五条

　按规定实行院务公开主动接受群众和社会的监督。

　第六条

　医院投诉的接待、处理工作要贯彻“以病人为中心”的理念遵循合法、公正、及时、便民的原则。

　第七条

　提高管理水平保障医疗质量和医疗安全避免和减少不良事件的发生。

　第八条

　制订《重大医疗纠纷事件应急处臵预案》并组织开展相关的宣传和培训工作 及时、 有效化解矛盾纠纷。

　第九条

　做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

　第十条

　建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度提高医疗质量保障医疗安全。

　 - 6 - 第十一条

　建立健全医疗安全预警制度加强紧急情况警告值报告和紧急情况处臵。

　第二章 医患沟通 第十二条

　医院要体现“以病人为中心”的服务理念提高医务人员职业道德水平增强服务意识和法律意识提高医疗质量注重人文关怀优化服务流程改善就诊环境加强医患沟通努力构建和谐医患关系。

　第十三条

　健全医患沟通制度完善医患沟通内容加强对医务人员医患沟通技巧的培训提高医患沟通能力。

　第十四条

　全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念全心全意为患者服务热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

　第十五条

　医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利根据患者病情、预后不同以及患者实际需求突出重点采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、 完整、 准确地记入病历并由患者或其家属签字确认。

　第三章 投诉管理机构与人员 第十六条

　设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作以下统称投诉管理部门。投诉管理部门履行以下职责: 一统一受理投诉 二调查、核实投诉事项提出处理意见及时答复投诉人 三组织、协调、指导全院的投诉处理工作 四定期汇总、分析投诉信息提出加强与改进工作的意见或建议。

　 - 7 - 第十七条

　医院的投诉管理部门配备专职工作人员并为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件保障工作人员工作待遇与人身安全。

　第十八条

　医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室指定至少 1 名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

　第十九条

　逐步建立健全相关机制鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

　第四章 投诉接待与处理 第二十条

　建立畅通、便捷的投诉渠道在医院显著位臵公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台并安排人员处理、回复患者投诉。

　第二十一条

　医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待对于能够当场协调处理的应当尽量当场协调解决对于无法当场协调处理的接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

　第二十二条

　投诉接待人员应当认真听取投诉人意见核实相关信息并如实填写《医院投诉登记表》 见附件如实记录投诉人反映的情况并经投诉人签字或盖章确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。

　第二十三条

　投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作稳定投诉人情绪避免矛盾激化。

　第二十四条

　医院投诉管理部门接到投诉后应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况并可采取院内医疗质量安全评估等方式在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见并反馈投诉人当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

　 - 8 - 第二十五条

　对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉医院应当立即采取积极措施预防和减少患者损害的发生。

　对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的应当及时查明情况立即纠正。

　对于情况较复杂需调查、核实的投诉事项一般应当于 5 个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

　对于涉及多个科室需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项应当于 10 个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

　第二十六条

　医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

　第二十七条

　涉及医疗事故争议的应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决并做好解释疏导工作。

　 第二十八条

　属于下列情形之一的投诉投诉管理部门应当向投诉人说明情况告知相关处理规定 一投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的 二投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的 三没有明确的投诉对象和具体事实的 四已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件 五其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

　第二十九条 投诉人应当依法文明表达意见和要求向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料配合医院投诉管理部门的调查和询问不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

　第五章

　质量改进与档案管理 第三十条

　医院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制

　 - 9 - 一投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究发现医院管理、医疗质量的薄弱环节提出改进意见或建议督促相关部门、科室及时整改。

　二医院定期召开投诉分析会议分析产生投诉的原因针对突出问题提出改进方案并加强督促落实。

　第三十一条

　医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉提出意见、建议医院及投诉管理等有关部门应当予以重视并及时处理、反馈。临床一线工作人员对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

　第三十二条

　建立健全投诉档案 立卷归档 留档备查

　一投诉人基本信息 二投诉事项及相关证明材料 三调查、处理及反馈情况 四其他与投诉事项有关的材料。

　第三十三条

　医院要按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》卫医发„2002‟206 号做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

　第三十四条

　医院要积极配合卫生行政部门主动报告无损害医疗差错行为配合卫生行政部门逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。

　第六章 监督管理 第三十五条

　医院投诉管理领导小组应当加强医院投诉工作的监督管理规范医院投诉管理工作。

　第三十六条

　医院定期统计投诉情况统计结果并与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

　第三十七条

　对于在医院投诉管理中表现优秀有效预防重大群体性事件发生的有关人员医院要予以表扬。

　二○一○年二月二十三日

　 - 10 - 附件医院投诉登记表 医院投诉登记表 投诉方式□来电

　□来访

　□来信

　□其他

　 投诉人姓名

　与患者关系

　患者姓名

　患者性别

　患者年龄

　住院/门诊号

　投诉时间

　被投诉科室/人员

　联系电话

　邮政编码

　地

　 址

　投诉内容

　 记 录 人

　 记录时间

　投诉人签字确认

　 - 11 - 调查核实情况

　记录

　 年

　月

　日 医院领导阅示

　 处理结果

　 记录

　 年

　月

　日 反馈记录

　记录

　年

　月

　日 备

　注

　记录

　年

　月

　日

　 审核人

　 - 12 -

　 - 13 - 附件二

　**医院 医院投诉管理制度 为加强医院投诉管理规范投诉处理程序维护正常医疗秩序 保障医患双方合法权益 根据 《医疗机构管理条例》 、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、卫生部《医院投诉管理办法试行...

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