下面是小编为大家整理的我国饭店管理中人本策略（全文）,供大家参考。
我国饭店管理中的人本策略 美国管理学家麦格雷戈提出的“Y理论”认为,人并不天生厌恶工作,而且多数人工作负责,并有丰富的想象力,企业应满足职工的受尊重和自我实现的需要,使职工的个人目标和组织目标协调一致。
与此理论相适应,产生了“以人为导向”的管理思想,这是管理史上第一次明确了人在管理中的重要地位。
现代饭店业是“人的行业”,饭店运作中涉及的“人”包含了饭店经营与管理分别指向的目标———外部顾客与内部员工,“人”的重要性在饭店业当中体现得尤为突出。
在饭店管理中怎样贯彻人本管理的理念,越来越受到饭店经营管理者的重视。
一、 饭店人本管理的内涵 所谓“人本”,就是以人为根本。
管理的人本观念,是指在管理活动中,坚持一切从人出发,以调动和激发人的积极性和创造性为根本手段,以达到提高效率和人的不断发展为目的的观念。由于饭店竞争主要是服务质量的竞争,而服务质量掌握在员工手中,员工就成了饭店市场竞争中的主体力量。
随着顾客消费行为由理性消费到感性(感觉)消费,再到感情(感动)消费,其决定消费行为的判断标准相应地由好/不好到喜欢/不喜欢,在 20 世纪 90 年代又过渡为满意/不满意,因而饭店以企业为中心的 CI (CorporationI dentity 企业形象识别)策略逐渐显出不足,而与饭店利益直接挂钩的诸多“人”的因素的重要性空前凸现,使顾客满意和使员工满意成为现代饭店经营管理所必须直面的第一要素。
现代饭店的“人本”策略———顾客满意(Custom erSatisfaction)策略和员工满意(Em ployeeSatisfaction)策略则应运而生。
(一)顾客满意策略 这是一种以顾客利益为本位的行为指向。
企业以顾客为中心,提出“顾客就是上帝”,在考虑顾客需求的基础上结合自身特点来决定经营方针,并以恰当的表达和沟通与顾客达成良好的认同,使顾客满意。
由于饭店必须从顾客处求得利益,要在消费者主导的市场上存活,就必须在创造顾客、 保持顾客、 最大限度使顾客满意的基础上追求利润。
顾客满意是顾客对饭店的信任,是饭店实现其全部利润的基础。
当顾客产生满意时,他们就与饭店建立了心理联结,形成顾客网络,每多一个满意的顾客,就多一个获取利润的可能。
顾客满意成为饭店获利能力的重要内容,而获利能力是饭店无形资产的重要组成部分,因此顾客满意成为饭店无形资产的重要内容。
追求顾客满意可以了解顾客对饭店提供的产品与服务的感觉,然后据此拟定新的经营策略,即可探求失去顾客的原因,以更佳策略去挽回顾客、 留住顾客。
使顾客满意还可与饭店同行及自身过去相比,明了自己长期在顾客心目中的评价及与竞争者相比较的结果,以此订出更有效的竞争策略。
因此,借助顾客满意联络和加强饭店与顾客的沟通,创造市场与企业的共有引力,找到互利点,产生主客观相依存的共益处,这是饭店的生存之本,也是其发展的原动力。
(二)员工满意策略 企业从“只有满意的员工,才能产生满意的顾客”角度出发,以员工为中心,注重感情投资,根据人本观念来理顺企业、 顾客与员工三者间的关系,把管理核心放在如何让员工满意、 从而具有良好的工作状态上,并由此产生真正意义上的顾客满意。
通过对员工满意程度的了解,饭店可以掌握经营状态、 福利水平和员工意见,改进和提高企业管理水平。
员工是饭店运作的根本,员工满意是顾客满意的前提,这主要表现在: 其一,员工是饭店主体及顾客的直接接触层面,饭店产品的特殊性决定了员工行为对顾客产生重大影响。
饭店提供的主要产品是人对人的服务,员工在执行任务时除了按标准做以外,还必须运用判断、 采取主动,这就与员工对工作倾注感情的程度,与员工满意程度息息相关; 其二,员工满意将极大提高服务质量,只有员工相互联系与协作,强化命运共同性的企业意识,发挥饭店的整体功能,才能达到顾客满意的三个核心要素———熟谙客人的要求、 物超所值的服务及创造亲切、 温馨、 自在的氛围。
二、 顾客满意策略的应用 对现代饭店来说,企业依赖顾客的成份多于顾客依赖企业,追求顾客满意是饭店新的经营力的支点。
评估顾客心目中满意的饭店有五个要素: 1 .可信赖度: 可靠而准确地实现承诺的能力; 2.保证度: 员工专业知识与礼节及传达信任与信心的能力; 3.可见度: 可见的设施设备和仪容; 4.关怀度: 员工对顾客的关心; 5.反应度: 员工有乐于协助顾客的意思。
所有这些因素作为顾客满意的评判尺度贯穿顾客满意策略实施过程,饭店必须由上而下贯彻顾客满意观念,创造具体的顾客服务目标。
(一)建立“以顾客为中心”的价值体系 美国 MBNA 银行总裁考利认为: 满足顾客是第一,也是永远的一种心态与行为。
为适应“买方市场”,饭店业要以顾客为中心,实行彻底的顾客导向,把顾客满意作为经营目标及处理顾客关系的准则,产生相应的价值观念、 思考问题与经营运作的方式。
价值体系反映整个饭店的经营意识,讨好顾客就要改变企业文化,使员工认识到饭店与员工的成功均建立于顾客满意之上,把顾客满意置于所有目标之上。
因此,价值理解影响管理队伍的行为、 个人激励及集体表现。
只有建立了全面反映顾客价值观的观念,才会主动了解和收集顾客发出的信息。
里兹-卡尔顿饭店把饭店产品与服务的要求转化为“里兹-卡尔顿黄金标准”并向员工灌输,它包括一个信条、 一项座右铭、 三步服务和二十项基本要求,员工由此彻底了解饭店背景、 价值与质量标准; 假日集团的子公司大使旅馆则把顾客满意视为必须全体性严格执行的承诺。
它们的成功给予我们一个启示: 理念是顾客满意的最基本动力。
(二)服务始于设计 加强市场调研,准确探测市场信息,使得饭店从基础建设到服务定位、 广告促销、 公关等全方位地以顾客需求为基础,以顾客满意为目标,从顾客满意中获取效益。
1 .选择正确的客层,了解并满足他们的需求。
饭店应该了解: 顾客的需求与期望及其中对顾客最重要的是什么?饭店能多大程度上满足他们?对手又能满足多少?如何真正取悦顾客?饭店要拥有夺得市场的基本能力,就要先培养与具备比其它饭店更强的满足目标顾客需求的能力,饭店定位是在顾客需求特征的基础上,加上饭店的专长、 特色服务及相应的硬件。
2.建立为提供优质服务之必需的信息系统。
影响顾客满意的主要因素是价格、 产品质量、 服务质量、 创新、 企业形象等。
饭店应针对目标市场的需求,发挥和创造相对优势,最有效地利用本身的人力、 财力、 物力与信息资源,在同样的价格水平上为顾客提供更多的价值,投其所好地设置产品与饭店的硬件设施,并努力有所创新,提供新体验,从总体上创造良好的企业形象、 打出品牌,从而提高产品和服务在顾客心目中的价值,提高顾客满意程度。
同时,应注意顾客的需求的差异和动态变化性,顾客满意模式难以划一,因此必须重视信息的收集、 整理、解读和使用,随时为使顾客满意而作出努力。
3.设法影响和约束顾客的期望。
只要是顾客期望稍有偏离,就会对饭店满意度造成重大冲击。如五星级饭店的顾客对饭店表现的期望值就会比三星级饭店的顾客高,饭店对此采取的方法是广告、 促销、 公关、 创造口碑、 服务定位等营销手段,而所有的传播均以目标市场为焦点。北京云岫山庄针对其目标市场国内休闲度假旅游客人及山庄自身娱乐设施与周围优美环境等特点,推出“三口之家、 千元之旅”特色广告,暗示住店代价经济实惠,并未塑造豪华形象,使顾客对实际经历到的服务感到惊喜,从而创造一种由于超出该广告在顾客心中创造的期望而产生的顾客满意感。
(三)注重服务过程,提高服务质量 产品与服务质量已成为顾客用来衡量饭店表现的标准,饭店应以顾客为中心,以服务产品为主线,去构筑一个完整的服务质量管理系统,这个系统的终级目标就是要使顾客得到最大程度的满意,顾客是这个体系的焦点,整个系统运作以顾客为中心。
为此,饭店除了制定员工手册、 岗位职责、 服务程序及检查制度等精细、 强制性的行为准则外,还必须建立、 实施教育
和加强所期望行为的支持系统,将概念转化为行为,对员工进行专业化训练。
通过良好的服务,把服务系统的弹性提高到最大可能的程度,使它能随顾客需求的起伏而调整产能。
此外,要把“符合性质量”服务转变为“适用性质量”服务,在推行全方位、 全过程、 全人员的全面质量管理体系之余,使员工树立质量意识,形成一套内在的行为准则,关注顾客的需求,投入感情,让他们在面对顾客时灵活运用,提高各自的服务工作带给顾客的满意程度。
(四)加强服务的反馈与分析,完善顾客满意动作系统 顾客的意见是饭店改进服务质量的宝贵依据,认真进行顾客调查、 进行信息的分析与使用将提高顾客满意度,引导企业占据有利的竞争地位。
饭店要发展出一套成熟的调查技术,经过日积月累地汇总分析与解读信息,准确把握信息含义,了解饭店在顾客心目中的品质,并进行检验,寻找差距,有的放矢地调整自身。
饭店还可建立常客项目或客史档案,追踪客人偏好,提供个性化服务,使之经常化、 制度化、 规范化,从根本上杜绝“来的都是客,过后不思量”的情况。
三、 员工满意策略的应用 根据曼霍斯组织模型原理,员工满意策略的实施也有五个关键因素: 1 .活动: 在饭店系统中指员工的服务、 工作; 2.相互作用: 饭店内部沟通及其效应; 3.情感: 指人的价值观、 态度和信念,及在工作和沟通中表现出来的积极与消极感情; 4.所要求行为: 饭店正式规定的活动、 相互作用和情感; 5.新的行为: 员工在饭店服务背景下因投入而产生的积极性与主观能动性程度,进而产生所要求行为之外的行为。
实施员工满意策略要从这五个因素出发,通过营造良好的工作环境与提供合理的工作报酬,重视感情投资,确立员工的团体精神和主人翁意识,使员工满意,激发其工作积极性、 主动性和创造性,从而不断提高饭店的管理水平。
员工满意策略主要涉及以下两个方面:
(一)人事政策 采用以员工为本的管理方式,离不开完善的人事制度及其有效执行,通过确立政策有效发挥作用; 当员工觉得饭店的人事政策公平合理时,他们会因为满意而善待顾客。
透明、 公平、 严格并与员工的思想演变和期望相适应的人事政策包括三方面内容:
1 .培训。
培训提供了再次强调饭店理念的机会,它是员工满意的开始,教会员工知识、 技能,使每位员工资源含量得到扩充,有能力解决顾客的问题,并在顾客与饭店内部作业间扮演桥梁角色,由此也提高其自信与自尊。
2.用人用工制度。
鼓励员工参与决策的机制,体现对员工意见、 价值观与能力的尊敬与信任,适当的放权可以提高服务水准与士气,并提高员工的工作能力与信心,激发隶属感情,从而依赖饭店,而这正需要通过合理的用人、 用工制度来得到保障。
3.分配机制。
饭店发放工资奖金、 解决福利待遇,除了满足员工的生活需求以外,更要看到它为员工带来的成熟与自尊感,将其作为激励的载体,尽量使员工觉得满意,调动起积极性。
分配机制的重点在于解决好员工的期望值与发放的公平合理两个环节,为此应加大对员工日常考核力度,做到报酬与责任大小、 技能高低及强度挂钩,奖金福利与企业效益挂钩,收入与贡献挂钩,实现工资分配层级化。
只有当个人利益与集体利益挂钩,员工与饭店有共同认识,让员工明白其奖金福利与饭店效益的关系,工作有奔头,干好有甜头,从而以发自内心的情感去发挥最大服务潜力。
(二)组织文化 对饭店业来说,顾客满意要求品质,卓越品质要求员工满意,员工满意要求卓越的组织文化。顾客满意的决定因素———饭店的综合服务能力由有形设施和无形服务两个基本因素构成,员工满意所要求的组织文化相应地从硬环境与软环境入手。
1 .硬环境: 主要指员工生活与工作条件的好坏,没有令员工满意的工作环境也就没有令顾客满意的享受环境,良好的工作环境可以避免员工身心健康受损、 提高工效、 减少事故发生、防止人际关系恶化等。
只有当员工在工作环境中觉得舒适时,他才会将这种感情带到工作中,
然后令顾客满意,因此饭店必须提供给员工良好的生活与工作条件,使员工得以全身心地投入工作。
2.软环境: 这是饭店为员工创造的一种正面气氛,主要是要关心员工、 尊重其人格,迅速合理地解决其后顾之忧,使员工生活在充满信任与民主的氛围中,创造“同属一个大家庭,共尽一份家庭义务”的感情,建立自上而下共同分担优质服务承诺的队伍。
要以为员工顺气换取员工全心全意为顾客服务的思想,以发展的眼光看待员工的失误,鼓励员工建立个人的工作理念,要创造愉快的组织气氛,设法在工作中及工作外创造乐趣,创造一个宽松、 愉快的人际关系环境,营造“真情+ 亲情+ 温情”的氛围,以此来使员工产生向心力和依附感,团结一致地为达到饭店经营目标而努力。
3.沟通: 好的交流产生最大程度的相互信任、 尊敬和对对方满意程度的共同关心,沟通渠道的顺畅程度很大程度上影响着饭店与员工的理解角度与方式,从而影响着组织文化的状况。
由于现代饭店工作的复杂性质,即人员众多、 管理层次分明、 各部门班组分工较细,运作整体性强,内部沟通应是一种全通道式的沟通形式,使不同等级与不同工种之间的沟通简便易行,打破沟通通道之间的障碍,有助于提高员工的集体努力与...
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