驻企服务案例4篇驻企服务案例 服务案例分析 圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？（１） 应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。（２） 如新年期间下面是小编为大家整理的驻企服务案例4篇,供大家参考。
篇一：驻企服务案例
案例分析圣诞节、 春节等节日期间见到客人时怎么办？（１ ）
应以节日愉快的心情与客人打招呼， 讲些祝贺节日的敬语。（２ ）
如新年期间可讲：
“祝您新年快乐” 、 “祝您节日愉快”等等。（３ ）
如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐” 。（４ ）
如春节期间应讲：
“恭喜发财” 、 “新春快乐” 、 “万事如意” 等。（５ ）
作为服务人员， 任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露， 尤其是节日期间更应注意。
遇到服装奇异、 举止特殊的客人时该怎么办 （１ ）
要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 （２ ）
对服装奇异、 举止特殊的客人， 不要围观、 嘲笑、 议论、 模仿或起外号。
发现客人行动不方便时怎么办？ （１ ）
发现客人行动不方便， 而客人的房间又远离服务台时， 在住房情况允许的条件下， 征求客人意见并与有关部门联系求客人意见并与有关部门联系， 将房间调至服务台附近， 以便于照顾。将房间调至服 （２ ）
客人外出或回来时应主动按电梯、 开门，主动扶携， 以免发生意外。
遇到客人时 （１ ）
要主动打招呼， 主动让路。 （２ ）
如果知道客人的姓名， 早上见面时应称呼“××先生（小姐）
早晨好！
（早上好）
。
”先小姐早晨好早好 （３ ）
对不熟悉的客人亦要脸带笑容， 有礼貌地说：“先生（小姐）
早晨（早上好）
！
” （４ ）
平时遇到客人时， 也要点头示意， 或说：
“您好。
” 不能只顾走路， 视而不见毫无表示。 （５ ）
如果是比较熟悉的客人， 相隔一段时间没见，相遇时应讲：
“××（小姐）
， 很高兴见到您， 您好吗？ ” 这样会使客人感到分外亲切。
客人不小心摔倒时怎么办 （１ ）
应主动上前扶起， 安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤， 是否需要请医生。 （２ ）
如果是小轻伤 （２ ）
如果是小轻伤， 应找些药物处理。应找些药物处理 （３ ）
事后查清摔倒的原因， 如果是地毯或地面滑等问题， 应及时采取措施， 或通知有关部门马上修理， 防止再有类似事故发生。 （４ ）
向领导汇报， 事后作好情况登记， 以备有关方面查询。
客人提出的问题， 自己不清楚， 难以回答时该怎么办 （１ ）
一个优秀的服务员， 除了有良好的服务态度， 熟练的服务技巧， 丰富的业务知识之外， 还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚， 难以回答的现象。答的现象。 （２ ）
客人提出的问题， 要细心倾听， 详尽回答， 遇到自己不懂或不清楚， 回答没有把握的问题， 要请客人稍候， 向有关部门请教或查询后再回答。 （３ ）
如果提出的问题较复杂， 一下子弄不清楚时， 可请客人回房稍候， 弄清楚后再答复客人。
经努力仍无法解答时也应给客人一个回音， 并要耐心解释， 表示歉意。 （４ ）
总之， 客人提出的问题， 不能使用“我不知道” ， “我不懂” 或“我想” ， “可能” 等词语去答复客人。
工作时间亲友挂电话找你时怎么办 １ ）
一般情况下工作时间不接听私人电话， 所告诉自的亲友以要告诉自己的亲友， 如果是无关重要的事情应避免来电话。如关的事情 （２ ）
如果事情较为紧急， 非通话不可时， 则应简明扼要， 不能在电话里市谈阔论， 影响工作及线路的畅通。
客人正在谈话， 我们有急事找他时怎么办？ （１ ）
绝不应冒失地打断客人的谈话， 应有礼貌地站在客人的一旁， 双目注意着要找的客人。 （２ ）
客人一般都会意识到你是有事要找他， 便会主动停下谈话，向你询问这时首先应向其他客人表示歉意向你询问， 这时首先应向其他客人表示歉意：不起， 打扰您们一下。
” （３ ）
向所找客人讲述要找他的事由， 说话时要注意简明扼要。“先生（小姐）
对先生（小姐）
对 （４ ）
待客人答复后应向其他客人表示歉意：
“对不起， 打扰您们了。
” 然后有礼貌地离开。 （５ ）
如果用上述的办法， 客人仍未觉察到你要找他时，貌地站在旁边等待客人谈话的间隙， 表示歉意后才叙述， 述后要表示歉意。应礼
当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办 （１ ）
应马上劝止， 并让当事人离去。
然后向客人道歉， 并了解争吵的事情经过， 虚心听取其意见。 （２ ）
注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属， 更不应为他们辩解以免再次发生争执们辩解， 以免再次发生争执。 （３ ）
听完客人的意见后， 应再次向他表示歉意， 请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解， 以客人的怨气。 （４ ）
如果经过了解是客人的误或是我们的不对， 应婉转向客人解释或道歉。
尽可能客人的误解或意见。 （５ ）
事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查， 并汇报领导， 同时采取相应的措施， 防止类的事情发生。
职工之间在营业（公众）
场所发生吵闹时怎么办 （１ ）
服务员之间在营业（公众）
场所发生吵闹， 会有损宾馆酒店在宾客中的形象因此这是决不允许的店在宾客中的形象。
因此， 这是决不允许的。 （２ ）
尽管这样的情况并不多见， 但如果发生了， 则应马上上前制止。
不管谁是谁非， 都应劝双方迅速离开现场。 （３ ）
如当事人是下属， 应分别找他们谈话， 了解发生吵闹的事情经过及原因， 同时做好他们的和解工作。 （４ ）
将事情经过向上级汇报， 根据情节的轻重， 给予适当的处罚。
同时做好思想教育工作， 杜绝类的事情再度发生。
在行走中， 有急事需要超越客人时怎么办 （１ ）
应先对客人讲：
“先生（小姐）
对不起，请让让” 然后再超越请让一让。
” 然后再超越。 （２ ）
如两个客人同时走， 切忌从客人的中间穿过。
因工作需要， 要与客人一同乘坐电梯时怎么办 （１ ）
应请客人先进。 （２ ）
如电梯太拥挤时， 不要强行进入， 更不要与客人抢搭电梯。 （３ ）
出电梯时应按着电梯开关， 让客人先出。
客人有伤心或不幸的事， 心情不好时怎么办 （１ ）
细心观察和掌握客人的心理动态， 做好我们的服务工作。满客人的求 （２ ）
尽量满足客人的要求， 客人有事需求时要尽快为他办妥。 （３ ）
态度要和蔼， 服务要耐心， 语言要精练。 （４ ）
要使用敬语安慰客人， 但不要喋喋不休， 以免干扰客人。客人有事需求时快为他办妥 （５ ）
对客人的不幸或伤心事， 要抱同情的态度， 不能聚在一起议论、 讥笑、 指点客人或大声谈笑打闹等。 （６ ）
及时向上级反映， 有必要时采取适当的防范措施， 确保宾客安全。
当客人在大堂往地上吐痰， 弹烟灰时， 作为服务员应如何对待 （１ ）
首先宾馆要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）
切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝” 看待。
“错” 在客人， 宾馆却还把皇帝看待。错“对” 留给予对方， 任劳任怨， 克己为客。在客人， 宾馆却还把 （２ ）
宾馆可采用“身教” 的诚意感动不讲究卫生的客人， 不要指责、 解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。
客人痰吐到哪里， 服务员就擦到哪里， 客人烟灰弹到哪里， 服务员就应托着烟缸跟到哪里。
在服务中， 自己的心情欠佳怎么办 （１ ）
在工作中， 不论自己的心情好坏， 对客人均要一样热情、 有礼。 （２ ）
有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很 （２ ）
有些人可能在上班前碰到不愉快。
诚然， 人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事， 把精神投入到工作中去。些事情以致心情很 （３ ）
要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。 （４ ）
只要每时每刻都记住“礼貌” 两字， 便能够在服务过程中得到检点， 给客人提供良好优质的服务。
在服务工作中出现小差错时怎么办 （１ ）
要抱着认真负责的态度， 尽最大的努力将工作做得完善妥帖， 避免出现差错事故。客在歉意采办 （２ ）
客人在场首先要表示歉意， 及时采取补救的办法。 （３ ）
事后要仔细查找原因， 如实向领导汇报。 （４ ）
同时， 吸取经验教训， 避免类似的差错发生。 （５ ）
凡是出现差错， 均不能隐瞒。
如自己不能解决，要马上请示上级， 以免酿成大的事故。
客人请你外出（去玩或者看戏）
时怎么办 （１ ）
服务员必须严格遵守外事纪律， 不得私自陪客外出参观、 照相、 看戏。当客人请你外时应借故婉言谢绝如 （２ ）
当客人请你外出时应借故婉言谢绝。
如：“实在对不起， 今晚我还要参加学习” ， “真抱歉， 今天我还有别的事情要办” 等等。 （３ ）
看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。
宾客要求与服务员合影时， 怎么办 （１ ）
首先要表示谢意， 尽量婉言谢绝， 但不要生硬地拒绝客人， 造成客人不高兴， 应以友善的态度， 和蔼的语言， 做到不至于客人扫兴而又不失礼节， 如客人确实诚意难推辞时人确实出于诚意， 难以推辞时， 也应多找几位同志一起合影。
不要单独和客人拍照。 （２ ）
事后要向领导汇报。也应多找位志 （３ ）
在餐饮服务过程中， 常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、 分菜的机会摄影， 在这种情况下， 服务员应继续工作， 但要保持镇定， 精神集中， 以免影响服务质量。
客人要赠送礼品和小费时， 怎么办 （１ ）
首先要表示婉言谢绝， 向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）
。如实在推卸时应暂时收并 （２ ）
如果实在推卸不下时， 应暂时收下， 并表示谢意。 （３ ）
事后向领导讲明原因， 做好登记以便统一处理。
被客人呼唤入房间时怎么办 （１ ）
服务员应先在门外按门铃， 并说：
“我是服务员， 请问有什么事要帮忙？ ” 征得客人同意， 进入房间。间。 （２ ）
进入房间时不宜把门关上。 （３ ）
客人让坐时应表示谢意， 但不宜坐下。 （４ ）
对客人的吩咐要留心听清， 站立姿势要端正，眼睛不可东张西望， 办完事立刻离开， 不宜在房间逗留太久， 离开房间时要面对客人轻轻将门关上。
客人出现不礼貌的行为怎么办 （１ ）
首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。
如果是客人向服务员掷钥匙， 讲粗言， 吐口沫等， 我们必须忍耐， 保持冷静和克制的态度， 不能和客人发生冲突， 并根据情况， 主动先向客人赔礼道歉， 只要我们谦虚诚恳， 一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去不礼貌的行为而过意不去。 （２ ）
如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚， 女服务员的态度要严肃， 并迅速回避， 男服务员应主动上前应付。 （３ ）
如果情节严重或动手打人， 则当事人应该保持冷静和克制的态度， 绝对不能和客人对打起来， 凡情节严重， 应马上向部门经理和保安部报告， 由他们出面， 根据客人不同的态度给予适当的教育。 （４ ）
将详情作书面向上汇报， 并将事情经过及处理情况作好记录备查。
客人对我们提出批评意见时怎么办 （１ ）
如果客人向我们当面批评， 服务员应虚心听取， 诚意接受。 （２ ）
在客人未讲完之前不要急于辩解， 对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意， 并马上加以纠正。 （３ ）
如果是客人一时误解， 而提出的意见， 也要看适当的时机 （３ ）
如果是客人时误解， 而提出的意见， 也要看适当的时机做耐心细致的解释， 争取客人的谅解， 并向客人表示感谢， 多谢他帮助我们改进工作。 （４ ）
客人的书面批评， 同样要虚心接受， 根据书面上的意见加以分析， 好的意见要采纳并改正。 （５ ）
如客人还未离馆， 应主动上门征求意见， 向客人道歉， 并表示感谢。 （６ ）
总之对待客人的意见有则改之， 无则加勉。
对于客人提出的各种意见、 要求， 要及时汇报。
客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办 （１ ）
客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人同样的粗言回敬客人。 （２ ）
我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。
这样， 他的这些不文明行为就会有所收敛。
也显示了我们的文明礼貌。
遇到刁难的客人时该怎么办 （１ ）
在日常的服务工作中要揣摩客人的心理， 掌握客人的性格和生活特点， 更要注意热情、 有礼、 主动、周到地为客服务， 力求将服务工作做在客人开口之前。 （２ ）
通过多方面的详细了解， 细心观察， 分析客人刁难的原因， 以便做好客人的服务工作。 （３ ）
注意保持冷静的态度， 以礼相待， 谦虚待客，严于责已， 表示歉意。 （４ ）
如仍未解决， 应向上反映， 并作好情况记录，留作资料备查。
客人发脾气骂你时怎么办 （１ ）
服务员接待宾客， 是自己的责任， 即使挨了客人的骂， 也应同样接待好。 （２ ）
要保持冷静我情绪 （２ ）
要保持冷静我情绪， 认真检查自己的工作是否有不足之处。认真检查自己的工 （３ ）
待客人平静后再作婉言解释与道歉， 绝对不能与客人争吵和谩骂。 （４ ）
如果客人的气尚未平息， 应及时向领导汇报， 让领导解决。
客人向你纠缠时怎么办 （１ ）
服务员不应以任何不耐烦、 不礼貌的言行冲撞客人。 （２ ）
要想办法摆脱客人的纠缠， 当班的同志应主动配合， 让被纠缠的同志干别的工作避开客人的纠缠纠缠的同志干别的工作， 避开客人的纠缠。 （３ ）
当一个人在服务台， 又不能离开现场的话， 应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。
如：
“实在对不起， 如果没有什么事的话， 我还要干别的工作， 请原谅。
” （４ ）
借故在服务台附近找一些工作干。
如吸地毯， 搞服务台卫生等， 一方面照顾服务台， 另一方面摆脱客人的纠缠。 （５ ）
如果仍然无效， 可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长一个人来服务台， 自己借故要做其他工作暂时离开。
客人向我们投诉时怎么办（１ ）
客人投诉时首先要耐心倾听， 让客人把话讲完， 这样做会使客人的情绪自然平静下来。（２ ）
必要时把客人的投诉意见记下来， 然后向上汇报， 不要急于辩解和反驳和反驳。（３ ）
不论客人是口头， 还是书面投诉， 都要详细了 解情况， 作出具体分析， 如果是设备问题， 应采取措施或马上修理。（４ ）
假使客人尚未离馆， 应该给一个答复， 让客人知道我们已出处理。如果是我们的错， 可根据情况， 必要时请经理出面向客人道歉， 使客人觉得他的投诉得到重视。
如果处理得当， 使客人更喜爱宾馆。（５ ）
对于客人的侧面投诉， 我们同样要重视， 必要时可向领导反映，以便改进服务工作。（６ ）
作好投诉和处理过程的记录， 以便研究客人投诉的原因， 防止类似的投诉发生。
客人投诉服务员态度欠佳时， 怎么办 （１ ）
无论情况怎么样， 均要向客人道歉。
向客人表示我们改正的决心。 （２ ）
事后再找该服务员谈心， 问清楚情况再作处理。
两位客人订下同一个宴会厅， 怎么办1、 根据先来后到的原则...
篇二：驻企服务案例
服务案例分享优质服务事例汇报版块优秀服务案例分享
追寻顾客需求”，就是紧紧地跟随和寻找顾客的需求，留心观察，细心揣摩，把握每一个向客人提供优质服务的机会。追求顾客赞誉，核心是不断提升服务质量，用心，用情去打动顾客，赢得顾客发自内心的赞誉。追寻顾客需求”，就是紧紧地跟随和寻找顾客的需求，留心观察，细心揣摩，把握每一个向客人提供优质服务的机会。追求顾客赞誉，核心是不断提升服务质量，用心，用情去打动顾客，赢得顾客发自内心的赞誉。优秀服务案例分享正是有了这样的信仰，我们才创造出一个个闪耀着光芒的感人故事，被顾客所传颂。下面请听一组优质服务事例。看看我们的员工，是怎样去实践酒店精神“亲情服务，周全周到”，创造顾客惊喜和感动的。正是有了这样的信仰，我们才创造出一个个闪耀着光芒的感人故事，被顾客所传颂。下面请听一组优质服务事例。看看我们的员工，是怎样去实践酒店精神“亲情服务，周全周到”，创造顾客惊喜和感动的。
我们没有送餐服务，但只要客人有需要，无论上班还是下班，我们每一个人都是客人的送餐员。２０１１年4月6日晚21：30左右，延吉路店员工王同雨本到下班时间，此时有位女士打电话到延吉路店，客人表示想打包东西，询问是否可以，并说因为自己感冒了，所以想吃清淡些的菜品，看能否电话订一下，等会过去拿，王同雨想到优质服务理念告诉我们，当客人有困难需要帮助时，让客人我们没有送餐服务，但只要客人有需要，无论上班还是下班，我们每一个人都是客人的送餐员。２０１１年4月6日晚21：30左右，延吉路店员工王同雨本到下班时间，此时有位女士打电话到延吉路店，客人表示想打包东西，询问是否可以，并说因为自己感冒了，所以想吃清淡些的菜品，看能否电话订一下，等会过去拿，王同雨想到优质服务理念告诉我们，当客人有困难需要帮助时，让客人优秀服务案例分享感动的机会就到了，于是便告诉客人可以订餐，并且给客人推荐了几个清淡的菜，客人非常高兴，表示做好了后给她打电话。因为下班了，王同雨原本想交接给值班的同事，但又怕出现什么问题，于是便等菜做好后及时给客人打了电话，客人说：“我在对面车上，一会就下去拿。”想到客人身体不舒服，她便告诉客人说：“姐，您身体不舒服又正好赶上我下班，我给您送过去吧。”当她将打包好的菜品送到客人面前时，客人非常高兴，直夸她的服务周全周到。感动的机会就到了，于是便告诉客人可以订餐，并且给客人推荐了几个清淡的菜，客人非常高兴，表示做好了后给她打电话。因为下班了，王同雨原本想交接给值班的同事，但又怕出现什么问题，于是便等菜做好后及时给客人打了电话，客人说：“我在对面车上，一会就下去拿。”想到客人身体不舒服，她便告诉客人说：“姐，您身体不舒服又正好赶上我下班，我给您送过去吧。”当她将打包好的菜品送到客人面前时，客人非常高兴，直夸她的服务周全周到。
当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答案当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答案——2011年4月18日晚上17:50左右，辽宁路店301#房间来了一桌客人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，猜想客人有可2011年4月18日晚上17:50左右，辽宁路店301#房间来了一桌客人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，猜想客人有可能过生日 ， 当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想 ， 在上优秀服务案例分享能过生日 ， 当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想 ， 在上菜的的时候，听到一个女孩对一个男孩说：我过生日，你连个礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男客人，让他把这份小礼物送给女孩，客人非常高兴，对此一再表示感谢。菜的的时候，听到一个女孩对一个男孩说：我过生日，你连个礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男客人，让他把这份小礼物送给女孩，客人非常高兴，对此一再表示感谢。
客人回店来找东西，我们会怎么办？而江西路店领班徐登志则为我们交出了一份让客人感动的答案。2011年4月20日晚上8:30左右，有位顾客带着小孩来到江西路店，此时小朋友正哭着，员工徐登志询问得知，客人在江西客人回店来找东西，我们会怎么办？而江西路店领班徐登志则为我们交出了一份让客人感动的答案。2011年4月20日晚上8:30左右，有位顾客带着小孩来到江西路店，此时小朋友正哭着，员工徐登志询问得知，客人在江西路店就餐期间将小朋友的一副很重要的画落下了 ， 想再找找优秀服务案例分享路店就餐期间将小朋友的一副很重要的画落下了 ， 想再找找看，徐登志想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了。于是便及时帮客人查找起来，但找了一大圈都未找到，当他得知店里所有的垃圾已经清理后，他便到外边的垃圾桶找，终于帮客人找到，客人对此非常高兴，一再对其表示感谢。看，徐登志想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了。于是便及时帮客人查找起来，但找了一大圈都未找到，当他得知店里所有的垃圾已经清理后，他便到外边的垃圾桶找，终于帮客人找到，客人对此非常高兴，一再对其表示感谢。
当看到客人的皮包之类的物品坏了的时候，我们一般的反应是给客人拿针线，但闽江路一店员工李青做的却不仅仅是这些。当看到客人的皮包之类的物品坏了的时候，我们一般的反应是给客人拿针线，但闽江路一店员工李青做的却不仅仅是这些。2011年4月20日中午，闽江路一店员工李青看到107#的客人的背包不小心刮了一个口子，客人很着急，她想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会2011年4月20日中午，闽江路一店员工李青看到107#的客人的背包不小心刮了一个口子，客人很着急，她想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了 ， 于是李青便从吧台拿来针线 ， 告诉客人说 ：
您好 ， 我优秀服务案例分享就到了 ， 于是李青便从吧台拿来针线 ， 告诉客人说 ：
您好 ， 我看到您的包有一道口子，这样吧，我帮您缝上您看可以吗？客人听了非常震惊，高兴的对她说：那就谢谢你了。于是李青从客人手里接过包来，很认真的将客人包的口子缝上，然后又很礼貌的将缝好的包交给客人，客人对此非常感动，一再对其表示感谢。看到您的包有一道口子，这样吧，我帮您缝上您看可以吗？客人听了非常震惊，高兴的对她说：那就谢谢你了。于是李青从客人手里接过包来，很认真的将客人包的口子缝上，然后又很礼貌的将缝好的包交给客人，客人对此非常感动，一再对其表示感谢。
对于醉酒的客人，我们要求给客人赠送醒酒汤，但对于因醉酒导致不清醒的客人，又应该如何？是选择不去理会，还是选择不舍不弃？下面我们来一起看看四方店员工杨静娅和领班王斌是怎么去做的。对于醉酒的客人，我们要求给客人赠送醒酒汤，但对于因醉酒导致不清醒的客人，又应该如何？是选择不去理会，还是选择不舍不弃？下面我们来一起看看四方店员工杨静娅和领班王斌是怎么去做的。2011年4月21日晚上19：15左右，四方店202#来了十几位客人给一女士过生日，餐中，包房服务员杨静娅按照要求为客人赠送了长寿面、贺卡，并和领导，几名同事为客人唱了生日快乐歌。到2011年4月21日晚上19：15左右，四方店202#来了十几位客人给一女士过生日，餐中，包房服务员杨静娅按照要求为客人赠送了长寿面、贺卡，并和领导，几名同事为客人唱了生日快乐歌。到优秀服务案例分享了宴会结束的时候，其中包房内的一位男士喝酒吐了一地，此时客人的朋友都走了，只剩下他一个人，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候让客人感动机会就到了。此时已经到凌晨，外面风很大，客人又意识也不清醒，给他喝蜂蜜水又全都吐了出来。最后领班王斌从客人的口袋里拿出他的手机联系客人的家人，让其家人来接他，很快客人的父亲来了，于是他们和客人的父亲一起把他抬到门口，又帮助打了车，客人的父亲一再对他们两个人的服务表示感谢！了宴会结束的时候，其中包房内的一位男士喝酒吐了一地，此时客人的朋友都走了，只剩下他一个人，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候让客人感动机会就到了。此时已经到凌晨，外面风很大，客人又意识也不清醒，给他喝蜂蜜水又全都吐了出来。最后领班王斌从客人的口袋里拿出他的手机联系客人的家人，让其家人来接他，很快客人的父亲来了，于是他们和客人的父亲一起把他抬到门口，又帮助打了车，客人的父亲一再对他们两个人的服务表示感谢！
向客人提供优质服务有时候需要我们牺牲自己的个人利益，即使这样，只要发现优质服务的机会，我们的员工也不惜自己的个人利益，去想方设法的满足顾客的需求。2011年5月6日，四方店大厅16#来了2位客人，其中一个是孕妇，于是员工杨静娅赶忙给客人拿来了一个靠垫，在杨静娅巡台时，又听到这位孕妇对她的丈夫说很想吃酸的草莓，于是客人的丈夫便向杨静娅询问附近有没有卖草莓的地方，她向客人提供优质服务有时候需要我们牺牲自己的个人利益，即使这样，只要发现优质服务的机会，我们的员工也不惜自己的个人利益，去想方设法的满足顾客的需求。2011年5月6日，四方店大厅16#来了2位客人，其中一个是孕妇，于是员工杨静娅赶忙给客人拿来了一个靠垫，在杨静娅巡台时，又听到这位孕妇对她的丈夫说很想吃酸的草莓，于是客人的丈夫便向杨静娅询问附近有没有卖草莓的地方，她优秀服务案例分享便告诉客人利群附近有，客人的丈夫听后便对自己的妻子说：咱们吃完饭后我就给你去买行吗？他的妻子表示同意。此时，杨静娅看到一位小朋友在吃菠萝，想到菠萝也是酸性的，而优质服务的理念告诉自己：当顾客有个性化需求时让顾客感动的机会就到了。于是杨静娅便询问小朋友在哪里买的菠萝，得知店外就有卖的，便外出买了一个菠萝送给客人，并告诉客人：您好，知道您要吃酸性的水果，我看我们店外有卖菠萝的，也是酸性的，不知道合不合您的胃口。客人听后非常惊喜，非要付钱给她，被其婉言谢绝。便告诉客人利群附近有，客人的丈夫听后便对自己的妻子说：咱们吃完饭后我就给你去买行吗？他的妻子表示同意。此时，杨静娅看到一位小朋友在吃菠萝，想到菠萝也是酸性的，而优质服务的理念告诉自己：当顾客有个性化需求时让顾客感动的机会就到了。于是杨静娅便询问小朋友在哪里买的菠萝，得知店外就有卖的，便外出买了一个菠萝送给客人，并告诉客人：您好，知道您要吃酸性的水果，我看我们店外有卖菠萝的，也是酸性的，不知道合不合您的胃口。客人听后非常惊喜，非要付钱给她，被其婉言谢绝。
优质服务的理念告诉我们要去：想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需。当看到客人在打包餐桌上的残羹剩菜时，我们的员工王清波用心去为客人想，于是有了这件让顾客感动的优质服务。2011年5月9日中午，延吉路店领班王清波值班期间，经过B2区36#桌时，发现一位用完餐的客人将吃剩下的茶渣和骨头渣优质服务的理念告诉我们要去：想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需。当看到客人在打包餐桌上的残羹剩菜时，我们的员工王清波用心去为客人想，于是有了这件让顾客感动的优质服务。2011年5月9日中午，延吉路店领班王清波值班期间，经过B2区36#桌时，发现一位用完餐的客人将吃剩下的茶渣和骨头渣子全部打包了 ， 见此情景后 ， 想到客人一定是回家去喂小动优秀服务案例分享子全部打包了 ， 见此情景后 ， 想到客人一定是回家去喂小动物，于是便前去询问，果然客人是为了喂家里养的一条小狗和一只小猫的，见到客人邻桌也有很多剩下的粥到炒土鸡和家烧野生鱼的鱼头，想到优质服务的理念告诉自己要去：想顾客想，替顾客想，于是主动拿来打包带帮客人打包好，当他将打包好的东西递给客人时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。物，于是便前去询问，果然客人是为了喂家里养的一条小狗和一只小猫的，见到客人邻桌也有很多剩下的粥到炒土鸡和家烧野生鱼的鱼头，想到优质服务的理念告诉自己要去：想顾客想，替顾客想，于是主动拿来打包带帮客人打包好，当他将打包好的东西递给客人时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。
只有满足顾客的需求才能赢得顾客的心，江西路店领班刘涛熟知这一点，更用行动将它升华。2011年5月9日中午，江西路店413#一位客人在就餐期间，说自己带了两块熟牛肉，让服务员帮忙给加热，服务员拿到面食间用微波炉给客人加热，传菜领班刘涛得知后，想到优质只有满足顾客的需求才能赢得顾客的心，江西路店领班刘涛熟知这一点，更用行动将它升华。2011年5月9日中午，江西路店413#一位客人在就餐期间，说自己带了两块熟牛肉，让服务员帮忙给加热，服务员拿到面食间用微波炉给客人加热，传菜领班刘涛得知后，想到优质服务的理念告诉自己 ：
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满足顾客的需求要在顾客开口之前 ，于是他便特意到房间询问客人牛肉怎么吃，客人说：切片吃，于是他便回到厨房将微波炉多开了几分钟，等加热好后又请厨师给客人切成了片，摆好盘，并加上精美的花饰，附上一份蘸料。当刘涛将加工好的牛肉上到客人桌前时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。于是他便特意到房间询问客人牛肉怎么吃，客人说：切片吃，于是他便回到厨房将微波炉多开了几分钟，等加热好后又请厨师给客人切成了片，摆好盘，并加上精美的花饰，附...
篇三：驻企服务案例
优秀服务案例精选 为顾客提供优质的服务是企业赖以生存发展的根本和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品为顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务案例的学习不断加强一线服务人员的服务意识提升服务技能注重服务细节塑造和合玉器高端服务品牌形象。服务案例一
海尔公司车队有个小车司机叫于喜善他今年 40 多岁开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户这位客户是一位女士女士上车后司机开始放音乐并通过车内的反光镜看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐如果喜欢听他就把音量开得大一点不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听我也要买一盘。说完之后客户下了车要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想她在青岛人生地不熟的去哪里买呢于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片待那位欧洲的客户上车时给了这位女士那位客户非常感动连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
服务案例二
“用户永远是对的” 98 年夏天海尔集团空调售后服务部接到顾客电话青岛的一位老太太买了海尔的一台空调买回后时间不长一个电话打来了说空调有点问题。维修师去看了看说空调没问题你尽管放心用。又过几天老太太又一个电话说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务看了看又没问题。过了几天又一个电话说空调就是有点问题老人到了六十多岁对新东西就是不大放心特别敏感。98 年夏天一天卖出去的空调超过一万台售后维修人员忙的不得了。在这种情况下维修师第三次上门服务看了看空调确实没有什么问题。事后这位维修师说“从第三次上门服务回来以后
我每天上班的第一件事就是给老太太打电话问问空调有没有问题当第一天打电话时老太太还吞吞吐吐地说空调吗没、没什么问题吧。当打到第三天时老太太非常感动地说空调没问题空调没问题了不用再来电话了不用再来电话了。他不管用什么方式但是使用户满意了使用户感觉到了放心。所以用户的满意就是我们的工作标准。
服务案例三
企业文化一旦被员工认同了就指导他们的思维和行为遇到什么事情他就觉得我就是这样做很自然了。你像海尔在青岛崂山培训中心中心对内部就是培养公司的干部对外部属于招待所性质的。有一年春天培训中心接待了一个客人这个客人走路一瘸一拐服务小姐就上前问先生你的脚怎么啦?这位先生不好意思地说脚气又犯了也没带药。说完之后他就去逛崂山了。过了二、三个小时当他回到房间时他发现在他床前放了一盆热水桌子上放着一瓶治脚气的药这位先生非常感动。地说我现在知道了 海尔为什么发展的这么快了!我们这位一名培训中心的服务人员 到企业还不到一年的时间就可以主动的做到想客户所想、急客户所急。将真诚细致、全心全意为客户服务这个理念完全融入到工作之中。所以无论企业的制度、规范、标准规定的再严密是不可能规定上客人腿瘸了你应该怎么办。只有我们的价值观、使命规范才能让大家做得更好。
服务案例四
服务观——只要您打一个电话剩下的我们来做一、差别化服务。就象我们海尔的产品一样标新立异。海尔产品比别的厂家产品的价格卖的高。卖的高他有他的道理他有他的附加值存在的道理。我们的标新立异战略一定和其它的产品在性能上质量上不一样。否则的话你又怎能比其它的产品卖的高。在产品的服务上我们是差别化服务。别的厂家没有海尔要有要有他的个性。84 年我们刚上冰箱的时候就建立了售后服务中心当时家电产品供不应求消费者买彩电、冰箱什么的都用票要上门服务
求爷爷告奶奶他都不去。海尔在这个时候精选素质较高的小伙子来担任这件事并且规定了很严格的制度。规定其中有一条到用户家去服务不能喝用户家的水。这一条的规定是在 84 年到现在十六年了海尔坚持至今。前几年在全国是唯一一家能做到的。我们的小伙子到用户家服务不管再热的天都自带矿泉水。张瑞敏也知道不少的用户写了信说你们的服务完全没有必要写上到用户家去服务不喝用户的水。大热的天到用户家服务而服务的很好小伙子大汗淋漓我们给点水他们都不喝喝点水算什么?这是人之常情嘛。
但是张瑞敏对这条制度始终坚持没变。
九十年代初期 我们上了微机控制系统用户的一切信息都在微机里面了若有用户打进电话来说冰箱有毛病用户还没说完自己的姓名、住址、电话号码我们就告诉他你是不是住在什么什么地方。用户问你们怎么知道的这么清楚。因为我们是要求通过微机在 20 秒之内就把用户的准确信息了解清楚用户所有信息我们都存在控制系统里边了便于给用户服务。通过对用户的服务微机系统上发现服务内容、产品质量问题如果都发生在一个部件上我们马上就知道了这个部件有毛病可以及时发现问题。再象 98 年我们在全国建立了电话服务中心在青岛市区打“8939999”这一个电话不管冰箱、彩电、洗衣机、热水器等什么问题都解决了。又在很短的时间内在全国 29 个省地市都建立起了电话服务中心电话号码尾数都是“9999”。当你走进电话服务中心工作人员就告诉你只要你打一个电话剩下的事由我们来做。现在我们又开通了“800”免费服务电话。只要开通的先打 800”后打“8939999”在青岛市电话费由海尔出这样同用户的距离就更近了。
二、情感化服务。像我们现在搞的“五个一”服务到用户家服务“一付鞋套”先套上鞋再进用户家以免弄脏用户家的地二个一“一张服务卡”服务的怎么样用户填意见监督你的服务三个一“一块垫布”把垫布铺在用户地面上电器搬到垫布上去修四个一“一块抹布”维修完了以后用抹布把维修的电器擦干净然后把电器安装到原处五个一“一件小纪念品”象圆珠笔等作为情感交流吧。
三、一致化服务。海尔原来是一个厂的时候我们服务的方式一致容易贯彻到位。现在海尔大了这么多分厂全国光服务部就上万我们的服务模式能不能保证一致化呢?为了保证服务模式的一致化一
方面我们对服务人员加强教育和培训合格后发上岗证才有上岗服务资格另一方面我们还有一个监控系统。比如说在给用户服务的时候把用户卡交给用户填满意不满意可以填意见用户签上名回来后把用户卡交给领导这是我们工作服务的依据。有人说你这服务卡不用交给用户自己填就行了服务少差点没关系自己写上好、好、好满意、满意、满意。但是我们电话服务中心要回访给用户打过电话去如果用户说不满意但卡上写的是满意甚至有的在用户家喝了水吃了饭这就坏了他这份工作也就不用干了。我们的服务有人来做有监控系统要经常回访这就保证了我们服务的一致化。
服务案例五
希尔顿酒店五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分酒店来了一对老夫妇拎了个皮箱。问“有没有房间啊柜台内答复“啊呀真抱歉没有房间今天是周末如果你早点定就好了。不过我们这附近还有些不错的酒店要不要我帮你试试看有没有房间”老先生说“那好。”柜台内先是掏出个卡片签了个字说“给您。这个是免费的咖啡券到大堂吧坐一下免费二杯咖啡我现在帮你查附近的酒店。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候旁边的客人就问他先生刚才你们讲的话我都听到了您为什么不事先定个房间呢希尔顿是有名的酒店很快就没有房间了今天周末。他说“我儿子昨天打电话给我叫我马上过来所以没有来得及订房间就在这时柜台服务员来了“好消息后面那条街的喜来登还有一个房间等级跟我们的酒店是一样的并且便宜 20 美元请问您需要吗”。老先生坐在那里说“好的。要”“行那您先慢慢喝我去帮您确认。”一小会又来了“喜来登酒店接您的车快到了不过先生你可以慢慢喝我会叫他们等你。”结果那个老先生那个老太太马上一口喝完了站起来拎着箱子跟着服务生出去了。喜来登的车子到了老太太先上去行李也送上。“下次来我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。
服务案例六
泰国东方饭店是一家标准的五星级饭店。他有些细节是我们一般人一般企业做不到的这就是他们被公认的的最难模仿的地方。
第一个宾客入住早上一起床门一打开走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看房门打开会立即走过来说“早上好**先生顾客的姓。叫早虽然不稀奇但是知道顾客的姓名就很难。因为他们要求每天晚上客人全部入往后接待员要记住每个房间客人的名字。
第二个顾客坐电梯下去到了电梯门口一开另一个泰国小姐站在那边继续说“早上好。**先生”这又如何做到面对客户的疑问答“先生上面有电话通知说您下来了。”
第三个吃早餐先是送来了一个点心。问服务员“这中间红的是什么”服务员看一眼后退一步说“那是什么。”又问“那旁边那个黑黑的是什么她又看了一眼后又后退一步说”那是什么。“为什么服务员说话的时候均会后退一步呢因为担心他的口水会碰到顾客的菜。
服务案例七
美国某知名餐饮企业主要消费群体是青年人。该企业的原则是餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世一群青年学生在店外举行集会强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗违反本企业原则不降旗得罪本企业主要客户群体。
这家餐饮企业的经理怎么做呢他交待其助手说 “告诉送货车司机 倒车的时候 故意把旗杆撞倒。
”
既没有违反公司原则又不得罪客户问题圆满解决了。
做为客户服务代表当公司利益与客户利益发生冲突时我们会采用灵活变通的方法提供一个第三方视角。
服务案例八
有一天美国通用汽车公司客户服务部收到一封信“这是我为同一件事第二次写信我不会怪你们
没有回信给我因为我也觉得这样别人会认为我疯了但这的确是一个事实。
我家有个习惯就是每天晚餐后都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味决定后我开车去买。
但自从我买了新的庞帝雅克笔者注这是通用旗下的一个牌子后我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。
每当我买香草口味时我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味发动就顺得很。我对这件事是非常认真的尽管听起来很猪头为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工而我不管什么时候买其它口味它就一尾活龙为什么”
事实上客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑但他还是派了一位工程师去查看究竟。
当工程师去找这位仁兄时很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。
工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间两人于是一个箭步跃上车往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味当买好香草冰淇淋回到车上后车子又秀逗SHUT DOWN了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。
第一晚巧克力冰淇淋车子没事。
第二晚草莓冰淇淋车子也没事。
第三晚香草冰淇淋车子 “ 秀逗 ”。
这位思考有逻辑的工程师到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。
因此他仍然不放弃继续安排相同的行程希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间„„
根据资料显示他有了一个结论这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。
为什么呢因为香草冰淇淋是所有口味中最畅销的店家为了让顾客每次都能很快的取拿将香草口味特别放置在店的前端至于其它口味则放置在后端。
现在工程师所要知道的疑问是为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗原
因很清楚绝对不是因为香草冰淇淋的关系工程师很快地由心中浮现出答案应该是 “ 蒸气锁 ”。
因为当这位仁兄买其它口味时由于时间较久引擎有足够的时间散热重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时由于花的时间较短引擎太热以至于还无法让 “ 蒸气琐 ”有足够的散热时间。
问题就这样解决了。
服务案例九
“我们的工作就是服务是实实在在的行动”。作为服务示范岗的一员更应该时时刻刻牢记我们的服务理念
记得几天前一位大爷来超市购买干海带当时干海带专柜存货只有一包又经过称量好的了。老大爷来到我面前询问还有没有干海带我不负责此商品但又考虑到老人不方便。我让老人在我专柜前稍等片刻我跑去散货区询问。大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多能不能给他分成两份。在得知大爷的想法后我拿起包装袋帮助大爷分成两份拿起他想要的一份跑到散货区称量好递给大爷。大爷拿到他的干海带
欣慰地笑了。我也愉快地笑了。
我本想该次服务到此结束了没想到大爷跟随我来到我的专柜强烈要求购买我柜的一只鸡。当我询问大爷想吃什么样的口味时大爷笑着说“你为我购买的干海带我很满意我相信你挑的口味我肯定喜欢吃”。
本来举手之劳的事情却得到大爷对我如此信任。更使我深刻体会到“我们的工作就是服务是实实在在的行动”的深刻内涵。
用心对待每一位顾客真诚对待所有的顾客提供给顾客满意的服务并且争取超出顾客的期望只有这样顾客才会忠诚于我们才会成为我们的老顾客。们的服务理念。
篇四：驻企服务案例
良好售后服务案例 如今， 售后服务已成为一个企业核心竞争力的关键因素， 而对于医用低温冷链行业来说更是如此， 各种设备的日常维护及保养直接关系到用户是否能够更安心、 更专心地从事科研工作。企业在产品品质升级的同时， 不断提供差异化的服务才能得到用户的认可。
为了回馈并感谢用户， 让用户更安心的从事科研工作， 海尔生物医疗组建专业服务工程师团队， 开展“润心” 服务， 为海尔用户提供的高效、 便捷、 快速的高增值服务。
早在 2012 年的时候， 海尔生物医疗就在北京、 河南高校科研系统率先试点引入海尔七星服务， 包括产品之星、 质量之星、 设计之星、 健康之星、 便捷之星、 速度之星、 服务之星七个方面。
其中每一颗星都站在消费者的角度， 进行了高标准的规范， 包括售前、 售中、 售后全流程的服务范围。
2013 年 9 月， 海尔生物医疗对“润心服务” 做了全面升级， 包括对海尔生物医疗所有产品进行安全检测、 清洗过滤网、 除霜等维护保养， 并现场为用户讲解产品使用注意事项。
此次 “润心服务” 升级，不仅是服务范围的扩大和升级，更是人员的升级。海尔生物医疗将通过润心， 打造一支专业服务工程师团队， 实现市场经理向服务工程师的提升。
2014 年 8 月 10 日， 南疆暴恐频发， 局势紧张的情况下， 海尔生物医疗服务团队深入南疆腹地， 为长期处于与外界近乎隔绝状态的阿克苏、 喀什、 和田等地医院、 血站、 疾控中心的用户进行设备安装、 检修和日常维修知识培训。
同样发生在 2014 年 8 月的川藏线“润心服务” 之旅也展现了海尔“润心“服务团队为用户服务的决心。
8 月 28 日， 海尔生物医疗服务团队登上蜀道， 跨越川藏线， 克服高原反应， 为川藏沿线用户的海尔产品进行逐一的巡检排查、 维护保养， 并且对用户工作人员进行冷链监控系统、 等离子灭菌器、 清洗机的使用、 超低温清洗过滤网等在内的日常维护知识的培训， 用自己专业细心的服务， 带给用户的是温暖， 赢得用户的信任和美誉。
2015 年 2 月， 海尔生物医疗为上海瑞金医院 75 台超低温冰箱进行了移机， 助力医院生物样本的统一管理。
据了解， 海尔生物医疗是行业内唯一一家提供售后移机服务的企业，海尔生物医疗用一份责任与爱心， 真心呵护用户每一份研究成果， 真正站在消费者的角度，用专业、 高效的服务， 既免除了保存样本移动的繁琐， 也保证了满载搬运时样本的安全。
从 2012 年的“暖冬” 行动到 2013 年的服务升级全国巡检； 从千里“援疆行” 深入南疆腹地， 到历经艰险温暖川藏线， 再到免费的售后移机行动……海尔润心服务团队时刻把用户的需求放在心上， 用全方位的售后服务与用户零距离接触， 真正站在消费者的角度， 以高标准的规范为用户提供从产品到维保全面、 高效、 便捷、 快速的高增值服务， 为用户提供从产品到维保全方位的解决方案。
同时， 海尔生物医疗未来将通过“致广大而尽精微” 的服务行动， 在创海尔生物医疗自主创新品牌的道路上不断前行。
良好的售后服务是名牌产品、 名牌企业的素质标志，任何一家企业都应做好售后服务，确保消费者利益。