医患沟通信息简报9篇医患沟通信息简报 宁洱哈尼族彝族自治县梅子乡卫生院“三好一满意”活动2011年实施方案 按照宁卫发[2011]119号文件精神。下面是小编为大家整理的医患沟通信息简报9篇,供大家参考。
篇一：医患沟通信息简报
洱哈尼族彝族自治县梅子乡卫生院“三好一满意” 活动 2011 年实施方案按照宁卫发[2011] 119 号文件精神。
在全县医疗卫生系统开展“服务好、 质量好、 医德好， 群众满意” 活动（ 以下简称“三好一满意” 活动）。
结合我院工作实际， 制定了 《宁洱哈尼族彝族自 治县梅子乡 卫生院“三好一满意”活动 2011 年实施方案》。
一、 指导思想 按照党的十七大、 十七届五中全会、 中央纪委第六次会议以及省委八届十次和市委二届九次全会精神， 坚持以人为本、 执政为民， 以“三好一满意” 活动为平台， 紧密结合深化医药卫生体制改革、 创先争优活动、 医疗质量万里行、 纠正行业不正之风、 治理商业贿赂、 文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动， 切实加强卫生院行业作风建设， 不断提升服务水平， 持续改进医疗质量， 大力弘扬高尚医德， 构建和谐医患关系， 争创人民满意的卫生院，努力为人民群众提供安全、 有效、 方便、 价廉的医疗卫生服务， 达到“服务好、 质量好、 医德好， 群众满意” 的目标。
二、 工作目 标 坚持以科学发展观为指导， 紧密结合深化医药卫生体
- 2 - 制改革和创先争优活动， 健全医院“质量、 安全、 服务、费用” 等管理制度， 以病人为中心， 以人民群众满意为出发点和落脚点， 着力提升医疗服务水平， 持续改进医疗质量， 大力弘扬高尚医德， 加强行业作风建设， 进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题， 保障人民群众健康权益， 推进医改顺利进行， 促进社会和谐。
三、 活动范围 卫生院全体干部职工。
四、 成立组织领导机构 （ 一）
卫生院成立“三好一满意” 活动领导小组， 负责具体工作的落实。
由院长任领导小组组长， 副院长任领导小组副组长， 医院相关职能部门负责人担任领导小组成员 。
领导小组成员 如下：
组 长：
付发光 副组长：
饶有宏 成
员 ：
李孝孟
施春红
杨忠娥
自 朝兰
陆贵云
魏斌
领导小组下设办公室， 办公室主任由付发光兼任。
负责活动组织实施、 信息汇总、 上报和交流等日 常工作。
（ 二）
建立并落实报告制度。
“三好一满意” 活动实行以来。
如有重大活动及时上报。
五、 活动内容
（ 一）
一切围绕病人需求， 改善服务态度， 优化服务流程， 不断提升服务水平， 努力做到“服务好”。
医疗服务要坚持一切围绕病人需求， 从“假如我是病人” 的角度检验医疗机构以及医务人员 的服务意识、 服务态度、 服务模式、 服务流程、 服务水平、 管理水平。
1． 强化重点环节， 改进服务态度， 优化服务流程，改善群众看病就医感受。
（ 1）
门诊、 药房、 挂号、 收费室。
①牢固树立“以病人为中心” 的服务理念， 想办法简化程序， 优化流程； 实行首珍负责制。
准时挂牌上岗， 遵守劳动纪律， 禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
工作人员 着装规范、 仪表端庄、 态度和蔼， 语言文明、 服务热情、 耐心细致。
②结合医院实际， 将方便门诊、 咨询服务、 便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合， 对病人实行零距离的快捷服务。
③公示收费项目 及标准， 门诊（ 住院）
收费室应当正确执行收费标准， 不拒收大面额或小面额钞票， 计算机操作技能熟练。
④门（ 急）
诊、 住院药房审核、 调配处方做到“四查十对”。
即查处方， 对科别、 姓名 、 年龄； 查药品， 对药名 、 剂型、 规格、 数量； 查配伍禁忌， 对药品性状、 用法
- 4 - 用量； 查用药合理性， 对临床诊断。
皮试药物有醒目 阴性标志方能发药。
对超常规使用药物进行严格审核。
发药时与取药者再次核对姓名 、 药名 。
注明并口 头交代服药方法及剂量， 对特殊药物应详细向病人说明使用方法及注意事项。
视情况进行窗口 用药指导， 对需医师重新调整或开具的处方， 负责解疑释惑并耐心指引 病人到药房进行咨询。
（ 2）
功能科室。
①提前 5 分钟准时开窗， 挂牌上岗， 态度和蔼， 语言文明礼貌， 服务主动热情。
②严格履行职责和操作规程， 认真执行“三对”（ 对姓名 、 对项目 、 对编号）， 避免差错。
③严格执行消毒要求， 采血做到一人一针、 一筒、 一带、 一纸。
及时告诉病人取报告的时间和地点。
报告单报告单字迹工整， 签名 或印章清晰。
④在接待病人时不闲谈说笑、 不接打手机。
如仪器、设备有特殊要求， 手机应处于关机状态。
⑤提供 24 小时急诊检验服务。
血、 尿、 便常规检验自 检查开始到出具结果时间≤ 30 分钟。
（ 3）
注射室、 输液室。
①提前 5 分钟上班， 挂牌上岗。
热情接待病人， 态度和蔼， 语言文明， 有问必答， 不闲谈说笑， 不接打手机。
②严格执行无菌操作规范和“三查七对”（ 三查：
摆
药后查， 服药、 注射、 处置前查， 服药、 注射、 处置后查；七对：
对床号、 姓名 、 药名 、 剂量、 浓度、 时间、 用法）。认真查看药品有效期、 澄明度、 配伍禁忌， 做到准确无误，防止差错。
③严把药品皮试关， 注射时和注射后认真巡视、 观察病人反应， 发现问题及时处理。
（ 4）
门诊室。
①对病人有高度的责任感和同情心， 态度和蔼， 语言文明， 服务热情主动， 有问必答， 为病人排忧解难， 不闲谈说笑、 不接打手机。
无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。
遇重大意外事故或群体事件， 应立即向医院有关部门报告， 并启动应急预案。
②坚守岗位， 保持良好的应急状态， 提供 24 小时急诊服务。
认真执行首诊负责制， 与有关科室紧密配合， 保证急、 危重病人抢救工作的顺利进行， 院内急会诊到位时间≤ 10 分钟。
③严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序， 做到治疗及时有效， 对留察病人按时巡视， 严密细心观察输液、 给氧及病情变化， 发现问题及时采取措施。
④抢救药品、 物品定期检查补充， 仪器设备保持完好状态， 保证抢救工作随时开展。
⑤对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。
- 6 - （ 5）
单位座机电话。
①坚守岗位， 语言文明， 应答迅速准确。
确保 24 小时有人应答。
②严守纪律， 不泄漏机密。
不窃听电话。
③耐心听取用户 要求， 当用户 要求转接分机暂时不能接通时， 主动征询用户 意见， 介绍附近分机或其他通迅方式。
2． 开动脑筋， 想办法， 积极推行便民利民服务举措。合理安排门（ 急）
诊服务、 简化门（ 急）
诊和入、 出院服务流程、 推行“先诊疗， 后结算” 模式、
提供方便快捷的检查结果查询服务等。
要方便患者检查， 力争做到随到随查； 合理安排门诊医生， 方便农村和外边远患者就医。完善医院标识和就诊流程引 导系统， 方便群众就医选择。
3． 推广优质护理服务。
全面推广非惩罚性护理（ 医疗）
差错事件报告制度。
4、 加强医患沟通， 构建和谐医患关系 。
深入开展创建“平安医院” 活动， 严厉打击“医闹”。
医院要畅通投诉渠道， 认真落实医疗投诉处理办法， 实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度， 及时受理和处理病人投诉， 定期收集病人对医院服务中的意见， 及时改进。
（ 二）
夯实基础， 加强质量管理， 规范诊疗行为， 持续改进医疗质量， 努力做到“质量好”。
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坚持“质量好” 是做好“三好一满意” 活动的关键，要围绕“尊重医学科学规律” 开展工作。
1． 全面落实医疗质量和医疗安全的核心制度。
各医疗机构要以医疗质量为核心， 切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理， 继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基” 培训， 注重质量检查和考核； 严格落实首诊负责、三级医师查房、 疑难病例讨论、 危重患者抢救、 会诊、 术前讨论、 死亡病例讨论、 交接班等核心制度； 严格执行各项诊疗、 护理技术规范和常规， 落实 《病历书写基本规范》，规范病历书写， 保障医疗质量和医疗安全。
2． 严格规范诊疗服务行为， 推进合理检查、 合理用药、 合理治疗。
认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《云南省医疗机构抗菌药物临床应用管理规定》、 《云南省医疗机构抗菌药物分级使用管理办法(试行) 》 等规章、 规范和要求。
开展抗菌药物临床应用专项整治行动， 加强医院药品用量动态监测和超常预警制度、 抗菌药物分级管理， 落实处方点评、处方公示制， 规范医师处方行为， 促进合理检查、 合理用药、 合理治疗。
促进医疗质量管理向科学化、 规范化、 专业化、 精细化发展， 规范诊疗行为， 控制医疗费用不合理
- 8 - 增长。
（ 三）
加强医德医风教育， 大力弘扬高尚医德， 严肃行业纪律， 努力做到“医德好”。
“医德好” 是做好“三好一满意” 活动的重要保障。
1． 深入开展纪律教育、 法制教育和警示教育。
深入学习《刑法修正案（ 六）》 和最高人民法院、 最高人民检察院的有关司法解释。
按照“人人参加学习、 人人接受教育、 人人提高认识” 的要求， 教育覆盖面达到 100%, 通过教育， 使广大医务人员 划清是与非、 罪与非罪的界限， 提高廉洁从医的自 觉性。
要继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、 医术精湛、 敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。
充分发挥老专家、 学科带头人等模范带头作用，引 导广大医务人员 树立良好的医德医风。
2. 完善医德医风考评制度。
按照《云南省医务人员 医德考评实施办法（ 试行）》， 严格考评标准、 考评步骤， 为每一位医务人员 建立健全医德档案， 将医德考评结果与医务人员 的晋职晋级、 岗位聘用、 评优评先、 绩效工资、 医师定期考核等直接挂钩。
3． 坚决查处医药购销领域商业贿赂案件， 大力加强办案工作。
结合深化医药卫生体制改革， 深入推进体制机制创新， 研究新办法， 采取新措施， 不断完善医药购销领域商业贿赂不良记录制度、 规范医生用药行为、 加强医药
代表管理等方面的长效机制。
严肃查处乱收费、 收受或索要“红包”、 收受回扣、 商业贿赂等典型案件， 严厉打击行贿行为与违法违纪人员 ， 加大处罚力度， 有效震慑商业贿赂行为。
4． 严格统方管理， 对信息系统中的药品、 耗材使用信息试行加密管理， 健全内部制衡机制， 严格统方权限、高值耗材统计管理和审批程序， 严禁为商业目 的统方。
5． 加强对医院重点部门、 关键环节、 重点人员 的监督。
对涉及基建、 项目 招投标、 药品采购等方面的重点决策和大额度资金使用事项， 必须由领导班子集体决策， 重点加强对财务、 基建、 药剂、 信息、 设备、 采购等部门负责人的监督。
（ 四）
深入开展行风评议， 积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
“群众满意” 是医疗卫生工作的出发点和落脚点， 是衡量卫生工作的最终标准， 也是开展“三好一满意” 活动的初衷和目 的。
1． 认真开展患者满意度调查， 研究建立科学的评价指标体系， 赢得患者满意。
患者满意度调查要能够真实全面反映患者的意见和建议， 调查对象要全面， 不仅要包括住院患者和门诊患者， 而且还要包括出院患者； 形式要多样， 如：
对出院病人电话回访、 对住院和门诊病人现场调
- 10 - 查、 定期召开病人及家属座谈会等形式； 调查主体上， 要探索委托第三方组织实施的形式， 尽可能地使调查客观、真实； 调查结果运用上， 要注重患者意见， 重视调查结果，积极落实整改， 切实促进医疗质量和服务水平的提高， 赢得患者满意。
2． 继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体， 积极组织、 主动参与民主评议行风活动， 以评促纠、 注重整改。
继续发挥行风监督员 的作用， 高度关注并积极参与政风行风热线， 认真倾听群众呼声， 及时解决群众反映的突出问题， 努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制， 更加客观、 公正地反映卫生行风状况。
3.
全面推行医院院务公开制度， 进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（ 试行）》、《卫生部关于做好深化医药卫生体制改革形势下院务公开工作的通知》， 增强医疗机构院务公开意识， 推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
梅子乡 卫生院
篇二：医患沟通信息简报
质量检查简报医疗质量检查简报，简报是传递某方面信息的简短的内部小报，下面是带来的医疗质量检查简报，欢迎阅读!
医疗质量检查简报【1】
罗 YUAN 县医院医疗质量
简报
(xx 年第 1 期总第 1 期)
一、近期医疗质量管理概述
年初，我院顺利通过了“二甲”医院评审。长期以来全院上下一直在共同努力，期待着医疗质量有所改变，今天这种改变实现了，同时也标志着我院医疗质量从此登上了一个新的台阶。
为了加强医院后“二甲”时期的质控工作，进一步贯彻落实医疗核心制度、规范医疗行为，近期在分管院长的指导下，质控办联合医务科对部分临床科室医疗质量情况进行了抽查。旨在确保医疗质量及医疗安全，以减少医疗纠纷的发生。检查内容主要包括：病历质量、交接班情况、各种病例讨论记录(本)、科室质量管理小组活动和记录等。从收集到的资料分析，近期我院的医疗质量，较以往总体上有所提高。这充分显示了争创“二甲”过程，对推动总体医疗水平上升的确定性。以下是第一季度部分总体终末质量指标完成情况(均值)：
1、门诊诊断与出院诊断符合率 97%;
2、入院诊断与出院诊断符合率 96%;
3、住院三日确诊率 98%;
4、病房抢救成功率≥83.5%;
5、病床使用率 94.2%;
6、出院病人平均住院日 7.25 天;
7、病床周转次数 4.25 次/月;
8、院内感染率≤8%;
9、治愈好转率≥85%;
10、病人死亡率≤1.5%。
依上述数据来看，我院第一季度医疗运行是平稳而高效的。后“二甲”时期，根据院部部署并结合工作实际，质控办在医疗质量管理方面做了如下探索：
1、以病案质量管理作为切入点，采用环节督查及全程跟踪方法，对病案质量进行常态化管理;
2、年初病案管理委员会，修订了病案质量管理的相关制度和技术文件，体现了病案管理有章可循、有法可依;
3、质控办加强了每月下病房抽查运行病历的力度，重点督查病历书写的规范性、及时性。随着全面质量管理理念的深入，病案质量管理作为医疗质量管理的基础，在提高病案质量管理规范化和科学化水平方面，成了我院医疗质量管理工作的重点;
4、对发现存在的问题及时以书面形式(整改通知书)反馈至相关科室，并督促其及时整改并将整改情况书面反馈至医务科;
5、质控办针对医疗核心制度，实行全员培训及考试;
一段时间以来，经过广大医务人员的努力和职能科室的监督检
查，医疗质量及住院病历的质量有了一定的提高。现依据我们平时掌握的情况，归纳后做个讨论，同时也要求科主任务必将简报内容对全体医生进行传达，并就存在的医疗缺陷，积极对照整改。二、病案质量管理
第一季度病历归档各科都很及时，没有拖欠，这在以往并不多见。这也是院部严肃和重申了病历管理过程与奖惩相挂钩后所带来的直接成果。目前病案方面牵涉较多的问题是：
1.首程及日常病程记录书写或打印不及时，病程记录中针对有关病情及辅助检查结果分析不够。还发现个别管床医师，病人已入院多天而缺大病历的;
2.其他各类记录及配套文书签字缺或书写不及时;
3.三级医师查房制度执行差，大多数被检病历三级医师查房体现不具体，主要是内涵不足，有的形同一级检诊，从而影响了整体病历质量的提高。
4.围手术期管理不到位，部分重要医疗文书书写缺项，特别是术后缺手术记录;
5.医嘱书写不够规范;
6、医患沟通不到位，知情同意不完备;
7、医技科室主要是少数报告单内容书写欠严谨，双签名执行的不规范。
上述共性医疗缺陷，虽是老生常谈，但反复重申绝非无病呻吟，
旨在警示与提醒。分析原因，主要是一些医务人员对医疗文件书写的重要性认识不足，法制观念淡薄，安全意识没有跟上形势的要求。从以往经历的医疗纠纷经验来看，这很致命!
三、临床医疗质量管理
在强化病案管理的同时，我们也没有放松对科室质控的督导，各临床科室都已建立了质量管理组织，制订有相应的质量目标，开展了一定的质量管理工作，三月份开始各科室质控有所松懈，全院大多数科室质控小组有名存实亡之嫌，督查没有看到相关活动记录。第一季度门急诊个别医师首诊制度执行有缺陷，或诊疗处臵违规，导致医疗纠纷两起，说明了该科在日常质控方面的缺失。事实上，我院领导也非常理解我们医务人员的疾苦,也明确表态过只要医务人员按规章制度办事，诊疗过程符合医疗常规，即使产生医疗纠纷，其结果由医院承担。
各病区绝大部分医师能及时填写交接班记录本，妇产科这方面做得比较好，应予表扬。但个别科室交接班有严重缺漏现象，应及时予以纠正。危重抢救、疑难、死亡病例讨论及记录不完善，督查中发现大多数危重、疑难、死亡病例讨论流于形式，内容过简，很多病例没有及时讨论。部分科室危急值报告制度执行不严格，记录不详。四、持续改进与措施
1、各科主任要把医疗质量管理放在工作的首位，加强管床医生的责任心。对执行各项诊疗常规、医疗工作制度、服务规范过程中可能发生的问题，要严格把关。一经发现应立即纠正，确保医疗质量和
医疗安全。
2、各级医务人员要认真履行好自己的岗位职责，自觉地、随时地实行质量自我检查、自我管理，一旦在医疗工作中发现问题应及时纠正。
3、科室质控小组要充分发挥其作用，进一步完善科室质量管理体系，尽快恢复有效的质控活动，有计划有力度的改进质量管理过程中存在的问题，以促进我院整体医疗质量的持续改进。
提高医疗质量是我们长期的奋斗目标，希望各级医务人员在医疗活动中能严格遵守各项医疗核心制度、诊疗常规和操作规程，认真履行岗位职责。坚持以病人为中心，使来我院就诊的患者得到及时、有效、安全的治疗。
xx-4-5
本件抄报：医疗质量管委会、病案质量管委会
抄送：医务科、病案室、临床各科室、医技科室
医疗质量检查简报【2】
近日，医务处召开 xx 年第一季度医疗质量检查总结会议，王元林处长主持会议，孙兆林院长及田晓滨、王建怡、张湘燕副院长出席，全院临床、门诊、医技科室及相关部门负责人参加会议。
第一季度医疗质量检查中，增加临床教学检查内容，由临床教学部负责检查。按照医疗质量检查标准，各专家组分别认真完成交叉检查工作，及时完成检查报告。医师管理委员会根据第一季度医疗质量检查情况，评选出流动红旗获奖科室和优秀诊疗组。
总结会上，王元林处长通报 xx 年第一季度医疗质量检查情况，以及临床路径管理、药占比超标、发生医疗纠纷等存在明显问题的科室。临床教学部张谦部长通报教学检查情况，包括获得优秀实习基地、硕士生培训基地、规培生培训基地的教研室等。内科系统、外科系统及 ICU 系统的第一名及末位科室分别发言，交流管理经验，取长补短、共同提高。各位分管副院长对本次医疗质量检查中发现的问题逐一点评，强调各科室要认真传达会议内容，重在整改、落实、提高,以病人为中心，以问题为导向，切实抓好“进一步改善医疗服务行动计划”的相关工作。
最后，孙兆林院长充分肯定本次医疗质量检查工作，总结会议因诸多原因反复延后，认为医务处工作到位、管理创新。院长强调全院要牢固树立以病人为中心的理念，认真落实核心医疗制度，持续改进医疗质量，保障医疗安全，让患者满意。强调科主任要尽职履责、加强管理，增强责任意识、担当意识，不断加强学科建设，提高综合救治水平。
医疗质量检查简报【3】
阆中市第二人民医院医务科主办二 O 一三年十月十五日
第三季度医疗质量检查通报
为进一步加强全院医疗质量与医疗安全管理，提高医疗质量，确保医疗安全，针对存在的问题，我院于 xx 年 10 月 12 日再次对全院医疗质量工作进行了考核，采取“查、看、听、问”等形式，重点检查环节质量，以检查病历为主，辅以现场考核;以检查问题为主，辅以全面讲评等方式进行了全方位督查，现就考核结果通报如下：
总体上来看，我们以前在医疗质量与医疗安全管理上做了大量的工作，取得了一定的成效。医务人员的医疗质量与医疗安全意识明显增强，医疗技术水平逐步提高，医疗服务能力不断增强。但是，在检查中还是发现了许多问题。
一、存在的突出问题
一)从病历抽查情况看，还普遍存在缺陷
本次共抽查病历 20 份，其中归档病历 14 份，在架病历 6 份。从检查情况来看，病历缺陷主要表现为病历书写缺陷和诊断治疗缺陷。
1
1、病历书写缺陷。从病历首页、入院记录、病程记录到护理记录，普遍存在书写缺陷。一是病历首页填写缺项，不能严格按照卫生部对病历首页的要求填写。如上级医师不签字，患者地址不填，诊断排序颠倒，甚至连年龄、性别都填写错误。二是入院记录与首次病程记录书写简单，概念不清，主诉过于简单，与现病史脱节。如外科病人无外科专科情况，心脏病人无心脏听诊的描述。三
是重要的病历不记录。如已经会诊但无会诊意见;四是护理记录简单，没有体现患者病情的变化，缺少采取的护理措施和产生的护理效果。同时，不少护理记录中生命体征监测记录与三测单不一致，执行记录时间与实际执行时间不一致。六是无执业资质人员书写的病历没有带教医生的签名。七是处方书写不规范。从检查的情况看，普遍存在没有处方权的医生开具处方，大处方现象严重，处方书写欠规范。
2、诊断治疗缺陷。从抽查的病历来看，普遍存在诊断不清楚，治疗不恰当，观察不仔细，处理不及时，记录不完善，诊断治疗存在不少缺陷，隐患很多。一是诊断草率。有的诊断缺乏依据，无辅助检查支持;有的诊断依据不足，仅根据病史或体查即给予确诊。二是治疗错误。如诊断为消化道出血病人，却没有给予止血药物。三是对手术可能出现的问题和并发症的预防考虑不够细致。绝大部分医生无医患沟通意识，缺乏沟通技巧和记录。
(二)从现场检查和查房情况看，基础工作差
检查组根据病历检查的情况，对科室管理和医护检验人员执行医疗规章制度、诊疗护理常规及检验的操作流程进行了现场抽查和考核，发现突出的问题是基础工作差。主要表现在：
2
1、交接班缺乏实质性内容。大部分医护交接班流于形式，没有实质内容，并且无医护交接班记录。
2、上级医师查房制度执行不力。绝大部分未执行上级医师查访制度，院长查房流于形式，缺乏指导作用，没有制定并严格执行业务、行政定期查房制度。
3、基本操作不规范。不少临床医师，甚至是高年资医师，对新入院病人的查房内容、程序不熟悉，询问病史不完整，体查手法不到位。护理人员基本操作不规范、不熟悉。严重违反操作规程，原始资料潦草马虎，随意涂改;相当一部分辅助检查均无报告单;检测数据不准确，对临床指导作用不大。
5、重点科室消毒隔离工作不到位。手术室既没有消毒隔离工作制度、消毒记录和抢救物品管理制度，也没有确定专人管理，抢救物品及设备仪器没有处于可用状态。无菌手术包不放置消毒指示卡。
6、医疗垃圾处理不重视、不规范。普遍不重视医疗废物和医疗垃圾的规范处理，医疗垃圾和生活垃圾没有做到分类储存、分类处理，均未建立医疗废物处理台帐。
二、工作要求
(一)切实加强对医疗质量与医疗安全的监管
随时调查了解医疗质量与医疗安全中的实际情况，及时研究解决医疗质量与医疗安全中存在的问题，经常督导检查医疗质量与医疗安全的各项质控措施和管 3
理规章制度的落实情况。真正做到医疗质量与医疗安全监管“六有”：即有机构、有人员、有措施、有制度、有考核、有奖惩。
(二)医务人员要牢固树立依法执业意识
要组织全体职工认真学习相关法律法规知识，牢固树立依法执业意识，只有依法执业，才能促进执业规范，才能提高医疗质量，才能切实保障医疗安全。
(三)加强教育和培训，提高医务人员的整体素质
要大力开展医疗质量与医疗安全管理的宣传教育，不断强化全院干部职工的质量意识、责任意识和医疗安全意识，使全院干部职工牢固树立“质量第一”、“病人至上”的理念。要切实加强在职医务人员继续教育和“三基”训练，建立
在职医务人员“三基”培训、考核和淘汰制度，不断提高医务人员的业务素质。
(四)明确职责，落实责任，加强责任追究
(五)加强自查自纠，强化整改落实
医务科护理部
xx.10.15
篇三：医患沟通信息简报
兴医院综治和平安建设和工作简报（第一期）加强综合治理
创建“平安先行单位”
4 月 22 日， 惠兴医院党支部和有关院领导学习中心组以“加强综合治理，创建‘平安医院’ ” 为主题， 进行了学习。
院党支部书记陈能浙、 院长陈兆龙主持了会议并作了重要讲话， 院领导许放、 毕寅德、 白景文等人出席， 院内全体党员干部参加了学习会议。
院长陈兆龙在讲话中指出， 要把握了当前创建“平安先行单位” 的内涵， 将其在我院深化为创建“平安医院” 工作， 以理论联系实际， 深入浅出。
大家的讨论发言针对性强， 能够讲真话、 讲实话， 值得发扬。
陈能浙书记亦在讲话中要求大家对这次学习主题从三个方面进行深刻领会。一是全体党员和干部要深刻领会以科学发展观为指导， 创建“平安先行医院” 的内容和内涵， 正确处理好稳定、 改革、 发展三者之间的关系。
稳定是基础， 改革是手段， 发展才是目的。
要在稳定中求发展， 在发展中求稳定， 这是科学发展观的辩证要求。
二是要对照科学发展观的要求， 善于、 经常查找不稳定、 不安全的因素。
三是要按照科学发展观的要求， 真正创建“平安医院(单位) ” 。
在谈到如何真正创建“平安医院” 时， 陈书记要求全体员工做好四个方面的工作。
一要增强意识， 树立安全工作目标。
综合治理和安全稳定工作， 不仅仅是安全、 保卫部门要履行职责， 积极抓好， 而且要在职工中树立全员意识， 全员配合才能抓好。
二要改进医风医德， 加强安全工作的能力建设。
能力建设包括传达贯彻能力、 工作执行能力、 安全防范能力和成果推广能力， 这是提高领导干部综合素质的主要内容。
三要把握重点， 构建安全体系建设。
医疗质量与医疗服务是决定和谐医患关系的基础， 是医疗安全的保障。
在安全体系建设中， 要把握好重点内容与重点环节， 安全、 保卫部门要互相协调， 思路要开阔， 工作要抓实。各处室要主动介入， 各负其责， 积极配合， 共同抓好。
四要创新机制， 完善安全评价制度。
陈书记最后要求各党总支将这次学习内容迅速传达到各党支部、 科室的党员、 干部和全体职工， 并紧密联系实际， 开展讨论。
同时， 按照党委中心学习组要求， 院办公室要继续做好督查工作， 在下一次学习会议上将全院学习讨论情况进行通报。
2011 年 10 月 8 日
惠兴医院综治和平安建设和工作简报（第二期）
惠安惠兴医院开展 2011 年综治宣传月 活动 根据惠卫综（2011）
27 号和惠卫综（2011）
174 号关于开展“平安先行单位”创建活动的实施意见的文件精神和有关要求， 我院以创建“平安先行（单位）
”活动为契机， 结合创建“平安医院” 活动， 认真组织， 积极贯彻落实。
一、 统一安排 1、 成立以陈兆龙院长任组长， 相关职能部门负责人为成员的宣传活动领导小组， 后勤保卫科为综治宣传办公室， 设立联络人员， 负责日常联系协调工作。
2、 结合医院实际， 制定 2011 年平安建设和社会治安综合治理宣传月 活动的实施方案， 以医院文件形式下发职能科室， 明确宣传的时间、 内容及负责人， 确保宣传效果。
二、 积极开展宣传 1、 制作悬挂创建“平安医院（单位）
” 的横幅， 营造宣传氛围。
同时组织开展创建动员大会， 开展宣传活动， 提高职工群众安全防范意识。
2、 对全院的消防设施进行检查和整改， 宣传做好防火、 防盗、 正确使用电器及报警常识、 发放“反扒防扒、 贼生十相、 十忌十注意、 毒品的危害” 等信息，提高职员和患者的安全意识， 起到良好的效果。
3、 加强门诊宣传。
在门诊利用 VCD 适时播放防火及应急逃生的光碟， 增强了医患人员的安全知识， 并在一楼设宣传栏， 出版平安创建相关信息和工作简报，宣传安全常识， 提高公共安全防范意识。
4、 积极参加县有关部门组织的集中宣传活动， 加强领导的平安建设意识和领导意识。
2011 年 10 月 30 日
惠兴医院综治和平安建设和工作简报（第三期）
以医疗服务安全为重点
齐心协力构建平安医院
连日来， 我院多次召开创建“平安医院（单位）
” 专题会议， 严格落实《 惠安惠兴医院创建“平安先行单位” 实施意见》 和《惠安惠兴医院 2011 年平安建设和社会治安综合治理宣传月 活动的实施方案》 ， 将医疗安全作为“平安医院（单位）
” 创建的重点工作， 强调从制度入手， 进一步提高医疗服务质量， 为病人提供良好的就医环境， 非曲直并从四个方面着手落实。
一是健全机构， 明确责任。
动员大会后， 院、 党支部领导按照创建方案要求进行多次讨论部署， 并调整充实创建领导小组， 由市医院院长担任组长， 分管副院长担任副组长， 职能科室负责人为成员， 下设创“平安先行单位” （“平安医院” ）
办公室。
职能科室同时成立相应的工作小组， 制定具体措施， 由上而下形成一个有效的监管网络。
二是构建安全防范体系， 消除安全隐患。
把好人员、 技术准入关， 完善院内重大危险源、 事故隐患整改措施， 制定一系列管理规章制度， 使全院安全生产管理规范化、 制度化。
定期组织重点安全岗位工作人员学习培训； 落实各项内部安全保卫措施， 在重点科室和部门安装了先进的监测、 预警设施， 成立消防报警、 防盗报警监控中心， 增加人员实行 24 小时值班制， 在所有病房张贴防火疏散图， 还投入专项资金 80 多万元， 完成院内高层建筑消防联动及消防设施的更新， 确保医院和病人的安全。
开展经常性安全检查， 及时消除内部安全隐患， 同时加强医院内部重要部位和重点科室的安全管理， 特别是加强对各类放射源、 剧毒、 麻醉、 精神药品和各类危险化学品的管理， 严防发生流失事件。
三是坚持以病人为中心的服务理念， 进一步提高医疗护理质量。
做到合理检查、 合理用药、 合理收费； 加强医患沟通， 取得病人的理解与认同， 确保医疗服务环节有序、 方便， 坚持把维护病人的利益放在首位， 重点整治损害病人利益行为， 整治医托， 净化医疗环境， 以创建“平安医院（单位）
” 为契机， 进一步加强减少和化解医疗纠纷机制。
四是利用传媒， 广泛宣传。
借助院门户网和局域网优势， 把创建“平安先行单位” 相关精神及各项活动发布到院局域网， 形成人人知晓， 人人参与的局面。
2011 年 11 月 16 日
惠兴医院综治和平安建设和工作简报（第四期）
抓早抓实
确保“四到位”
为及时贯彻落实我市、 县创建“平安先行单位” 有关会议精神， 惠兴医院高度重视， 积极主动， 迅速展开活动， 做到“四到位” 。
一是组织到位。
及时召开院领导、 党支部联席扩大会， 统一思想， 明确职责。
成立创“平安先行单位” （及“平安医院” ）
领导小组， 由医院院长陈兆龙和党支部书记陈能浙主要领导亲自挂帅， 聘请辖区公安巡警为综治领导人员，医院相关职能科室主要负责人参与， 下设创“平安先行单位” 办公室和“矛盾调解” 小组， 合理布局， 分工明确。
二是宣传到位。
召开全院中层以上领导干部会议， 传达创建“平先行单位” 活动方案和有关部署要求。
结合电子屏幕、 医院宣传栏、 投诉意见箱， 向每一位住院病人宣传创建内容， 大造声势， 营造浓厚的氛围， 提高全院职工和社会各届人士主动参与创建平安医院的意识。
三是措施到位。
认真制定创“平安先行单位（医院）
” 的具体方案、 实施细则和医院突发事件的处置预案及相关部门、 工作人员的岗位职责， 着手编印成册， 促创建工作制度化、 规范化。
四是落实到位。
按标准设置警务室， 聘请辖区的公安干警为我院综治领导组人员， 确保工作扎实有效地开展。
（附）
举办安全消防培训 强化安全责任意识 近日， 我院举办创“平安先行单位” 消防安全培训， 各病区护士长及消防安全要害部位工作人员共 100 余人参加。副院长许放在组织学习国家公安部 《机关、团体、 企业、 事业单位消防安全管理规定》 的基础上， 就消防安全的重要性、 责任感、 知识普及、 工作措施和重、 管理等方面提出了相关要求， 同时还组织观看了消防系列警示教育片和相关图片新闻。
（附图片、 通知、 签到表和会议记录）
2011 年 12 月 30 日
篇四：医患沟通信息简报
浦中心卫生院医院管理年活动简报（第一期）医院院领导召开专题会议，讨论目前工作中存在的问题，确立今年医院管理年活动努力的方向，要求“以病人为中心、以提高医疗服务质量为主题”深入开展医院管理年活动，加大自查力度，促进制度，规范落实。
我院近期组织了对核心制度落实和医疗规范执行情况的专项检查。发现还存在部分科室交接班记录不全、个别科室值班医师资质不合要求、有些医师外出会诊不按要求办理相关手续。
针对存在的问题与不足，我院认真查找原因，及时召开科主任、医疗组组长、住院总会议，提出整改要求，对十二项核心制度的贯彻落实作了进一步规定；新制定出台了节假日查房制度、临床医疗小组带组医师工作制度、住院总值班医师工作制度、重大阳性结果及时反馈制度和检验、检查报告单归档制度；成立内科组、外科组、门急诊组等三个督查小组，采取每周普查、每天抽查的方式对核心制度落实、各种规范执行情况进行督查，定期公布督查结果，并与科室综合目标考核挂钩；建立医疗工作例会制度，每周二上午召开例会，汇报管理年工作中存在的问题，研究制定解决的办法并督促执行。
我院将立足于建立医院管理长效机制，坚持“以病人为中心、以提高医疗服务质量为主题”，加强医疗管理，提高管理水平，不断增强医疗服务的质量和水平，为广大人民群众提供优质、高效、适宜的服务。
大浦中心卫生院医院管理年活动简报（第二期）
我院在“医院管理年”活动中，根据市县卫生局督导检查，对照考核细则，制定了五项整改措施：
一、制定规范，落实整改 该院根据省卫生厅、市卫生局的要求，认真研究制订了《如东县人民医院关于开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动实施方案》、《医院管理年活动、医院管理评价指南、基本现代化医院建设综合考核细则》以及《医院管理年活动督导方案》。同时，制订了《医院管理年活动任务分解明细表》，将任务分解到科室、落实到人头，明确相关任务及责任，提出考评要求与奖惩措施。从加强制度建设和规范化管理入手，出台了《医院综合目标管理考评细则》和《医院常态管理即时考核细则》，重新修订《临床医药工作制度》、《行政查房管理办法》。
二、强化制度建设，确保医疗质量
该院紧密围绕医院管理年活动的要求和基本现代化医院创建目标，超前谋划，从长计议，突出制度建设重点，确保医疗质量。以“三基三严”培训为核心，以“三合理”为规范、手术分级管理规范、抗菌药物临床应用管理规范和新的会诊规定以及整治行业不正之风等为重点，深入开展医院管理年活动。
三、改进服务质量，增进医患沟通
该院继续深入开展医患沟通服务，围绕“一切为了病人，一切方便病人，一切服务于病人”，全面落实便民服务措施。一是千方百计简化服务环节，实行分层挂号、划价、收费一条龙服务，在门诊各诊疗、医技科室和收费处实行门诊弹性班工作制度，进一步完善门诊一站式服务，开展胃镜、肠镜等特殊检查项目的预约服务，向病人提供便民袋，免费供应茶水、健康教育处方、咨询导医等服务。二是推行人性化理念，实施整体护理，树立舒适服务理念，为广大病员提供微笑服务、星级服务、限时服务、沟通服务、感动服务，倡导使用文明用语，禁用服务忌语。三是先后组织专家深入到洋口镇等地开展送医下乡活动，联合北京安贞-南瑞慈心脏中心举办心血管病患者咨询回访活动，邀请全国著名肝病专家、知名教授来院为患者亲诊，组织医务人员参加科普宣传周、“党员为您饮食用药安全护航”、世界无烟日、世界爱眼日、世界红十字日等义诊咨询活动，深得人民群众称赞。四是加大服务设备设施投入，投资近 20 万元改造了门诊大厅，完善了门诊挂号收费处、门诊药房、门诊一站式服务中心设施。
四、严格收费管理，完善约束机制 一是严格执行财经法律、法规和财务管理制度，严禁将医疗服务、药品收入与个人收入直接挂钩，严格执行大型设备准入制度。二是严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，进一步完善价格公示制、查询制、住院费用一日一清单制，在各窗口科室和病区向社会公开收费项目和标准，设立新型农村合作医疗结报情况公示栏，及时向患者提供费用查询服务，设置门诊触摸式显示屏，及时处理患者对违规收费的投诉，主动接受社会和病人对医疗费用的监督。三是根据卫生部、省卫生厅下发的有关规范，制定了《如东县抗感染药物使用管理规范》，坚持抗菌药物分级使用，逐步建立起药品用量动态监测及超常预警制度。
五、加强行风建设，树立良好医风
一是强化制度建设，确立起医院党委统一领导、相关职能部门各负其责、纪检监察纠风机构组织协调和督促检查的纠风工作领导体制和工作机制，实行严格的纠风工作责任制，并与科室签订《行风建设目标管理责任书》，二是召开医院党风廉政行风建设动员大会，积极参加省卫生厅开展的病人满意度函调工作和“896 政风行风热线”上线等系列活动，定期召开行风社会监督员会议和工休座谈会，自觉接受社会监督。三是深入开展三“十佳”(十佳温馨窗口、十佳满意医生、十佳优秀护士)评比竞赛活动，组织“弘扬白求恩精神，为人民健康服务”主题教育活动，开展警示教育活动，先后涌现出一批白求恩式优秀医务工作者。四是切实加强职工思想政治教育，组织全员
理论考试，严格执行每周半天的政治学习制度。
大浦中心卫生院医院管理年活动简报（第三期）
我院根据县局相关精神召开全院职工大会，重点对深入开展医院管理年活动进行工作布置，制定了七项整改措施。
一、病区要求
以 13 项核心制度、医疗规范为重点，建立、完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，并使用通俗易懂的语言。自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。
二、门诊要求
按时开诊，病人排队少于 10 人，诊治等候时间不超过 30 分钟，提供必要的工具帮助病人（如茶水、担架等），实行首诊负责制，合理诊断、合理检查，合理用药，严禁大处方，三次不能确诊请上级医师诊治。逐步开展门诊一站式服务，增加门诊分层挂号收费窗口，进一步减少病人排队时间，集中采血，集中送标本。
三、急诊要求
首诊负责制，急诊要做到抢救设备设施齐备、完好。值班医师熟知急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊科、入院、手术“绿色通道”畅道，提高急危重症患者抢救成功率。
四、医技科室
加强检验科室内质量控制和室间质量评价工作，结合省质检的不足之处，达到省标准。按时完成各项检查工作，保质保量，缩短检查及出报告时间，分时段预约；努力完成临床所需检查项目。
五、药剂处
召开临床药事委员会，讨论抗菌素的合理使用，推进新的处方管理办法的应用，临床药师、检验师下临床参与临床用药或检查。
六、后勤、药剂、器械部门保证供应及各项工作的配套
解决住院难改善住院条件，重点要解决吃饭难、如厕难、洗澡难等问题。
七、行风要求
督促检查三合理落实情况，严禁红包、开单提成、回扣等，严禁私自外转病人。
大浦中心卫生院医院管理年活动简报（第四期）
我院为确保医院管理年活动取得实效，从五个方面加强质量及基础管理。
一、加强质控网络建设
我院推行全员质量管理，完善了医院质量管理委员会、科室质量管理组织和兼职质控员制度，责任到科、责任到人，让更多的临床工作人员懂得质量管理、参与质量管理，以质量保安全，向质量要效益，靠质量促发展。
二、加大对医疗制度和规范的培训与落实力度
我院印发了《医疗质量安全核心制度与相关规定汇编》，人手一册，并组织学习医疗卫生法律法规，开展警示教育和全员安全教育培训，严格“三基三严”训练，重点进行核心制度与基本规范培训。注重以制度来规范医疗行为，加强对重点科室和关键岗位的环节质量控制；积极落实“三合理规范”，认真执行《病历书写基本规范》、《抗感染药物使用管理规范》、《医院感染管理规范》等，不断提高医疗服务的及时性、安全性和有效性。
三、不断提升护理服务品质
通过制定病房安全管理制度、护理操作安全管理制度、22 条护理紧急风险预案，落实各项护理规章制度，定期进行护理质量与差错事故分析讨论，修订护理质量考核标准等，使护理质量得到了持续改进。成立了危重病人护理会诊中心、静脉输液协作小组、褥疮护理协作小组、呼吸机应用协作小组，较好地发挥了各护理专科的优势。护理综合管理信息系统在全院成功推行，使护理业务的开展、质量控制的各个环节由繁变简，使护理工作和护理管理工作完全进入了信息化管理阶段。在省卫生厅组织的整体护理专项检查中，该院护理工作受到了较高评价。
四、定期进行督查考核
通过组织行政查房，开展质量考核、电子病历实时监控、出院病历抽查等方式，及时总结质量管理经验、查找薄弱环节、制定整改措施，并将督查考核结果与综合目标考核挂钩，兑现奖惩规定。
五、全面推行医患沟通制度
细化医患沟通措施，试行医患沟通主诊医师负责制和三级医师谈话制度。从诊疗、检查、位置、处置、费用、预后分析等方面加强与患者的沟通，不断丰富医患沟通内容。设立医患沟通办公室，及时处理医患纠纷，化解医患矛盾。建立警务室，完善医患纠纷处置联动机制。严格执行《医患纠纷处理程序与责任追究办法》，做到有错必纠、纠则到位、惩前毖后。
大浦中心卫生院医院管理年活动简报（第五期）
自 2009 年 4 月底召开乡镇卫生院管理年活动动员会议以来，我院紧紧围绕“服务规范、业务增长、运行安全、能力增强”的工作目标，积极开展乡镇卫生院管理年活动。4 月 7 日至 9 日，县卫生局组织了督查，现将督查情况通报如下：
一、管理年活动的基本情况 从督查情况来看， 我院认识到位，高度重视，成立了乡镇卫生院管理年活动领导小组，召开了全院动员大会，结合本单位的实际，制定 2009 年乡镇卫生院管理年活动方案，明确工作任务和目标。切实加强了公共卫生服务管理，提高了临床诊疗服务能力，规范了新农合、财务会计工作，医德医风、院容院貌进一步改善，依法依规执业意识进一步加强，医疗服务水平进一步提高，取得了一定的成效。
二、管理年活动存在问题 （一）医政方面。主要是核心制度落实不到位，医患纠纷有所下降但仍时有发生，医务人员业务培训不平衡。
（二）妇幼和疾病控制方面。主要是基础资料不完善，分片人员下乡时间不足，防疫妇幼专干下村时间不足，农村住院分娩限阶政策执行不到位，剖宫产率高和存在高危截留现象。
（三）新农合方面。主要是相关制度公示未上墙，无举报投诉箱，无指征收住院、超标准收费、抗生素使用不合理和挂床住院。
（四）财务管理方面。主要是国有资产管理不到位，卫生院支出控制不严，《湖南省乡镇卫生院财务管理办法》学习不够。
（五）行政管理方面。主要是未挂牌上岗，医疗点承包，环境卫生差，信息未及时上报管理年活动办公室，超范围执业和无证人员上岗。
三、管理年活动二季度工作重点 认真对照《乡镇卫生院管理年活动方案》的评分细则，针对各自存在的问题，认真研究，切实整改到位，并重点在以下几个方面下功夫。
（一）每月至少开展一次医务人员的三基培训和考试考核，要有讲稿资料，签名签到表和考试试卷。
（二）切实落实核心制度，确保医疗质量安全。
（三）努力提高控制医院感染意识，落实相关防范措施。
（四）下村下乡时间要保证到位，包片人员要切实做好指导、整改工作。
（五）完善防疫妇幼工作的基础资料，建立健全疫情上报和登记制度。
（六）严格控制剖宫产率，禁止高危孕产妇截留和农村住院分娩限价超标。
（七）财务支出要严格控制，主要是限制卫生院非生产性支出，盈余资金要用于卫生院的长足发展。
（八）卫生院要加强新农合自律管理，农合办要进一步加大查处力度。
（九）开展集中治理医患纠纷专项行动，依法按规开展医疗活动，打击“医闹”行为。
（十）以“5·12”护士节为契机，组织护理人员进行业务培训，提高护理人员的业务素质。
大浦中心卫生院医院管理年活动简报（第六期）
7 月 9 日至 16 日，卫生局抽调有关人员组成 4 个专业督查组，按照《关于开展乡镇卫生院管理年活动第二轮督查暨新农合半年工作检查的通知》要求，采取看现场、查资料、阅病历、考“三基”等形式，对全县 24 个乡镇卫生院管理年活动进行了第二轮督查。现将我院情况通报如下：
工作的亮点：
一是认识进一步增强。领导班子对管理年活动的认识进一步提高，采取了相应措施，深化了管理年活动；医护人员认识到位，积极参与管理年活动，营造了比较浓厚的活动氛围。
二是医疗质量、医疗安全核心制度进一步健全。制定了核心制度，并上墙公示。
三是“ 三基” 培训得到进一步落实。主动邀请县人民医院及市级医院医疗﹑护理、药学等专家到卫生院进行授课培训，取得了较好效果。
四是“ 三基” 考试考核进一步得到强化。严格按照考核细则要求进行了严格考试考核，并有资料、有记录可查。
五是护理制度得到进一步健全。消毒隔离、院感工作得到加强，护理工作逐渐规范。
六是疾控妇幼工作得到较好落实。基础资料比较齐全，妇幼专干队伍得到充实，下乡时间有保证。
七是新农合管理进一步规范。挂床住院现象基本得到杜绝，滥用抗生素现象减少，次均费用得到控制。
八是财务管理进一步改进。实行了统一收费和统一核算，经费开支基本符合要求。会计、出纳分设，会计资料比较完整。专项资金做到专款专用，没有发现侵占挪用现象，大部分卫生院基本建设和设备购置按程序报批。
九是院容院貌进一步改观。外...
篇五：医患沟通信息简报
1：XX 区卫生系统 开展“三好一满意” 活动实施方案 根据《XX 卫生局关于开展“三好一满意” 活动的通知》（ 长卫医字[2011] 35 号）文件精神， 结合 XXX 卫生工作实际，现制定 XXX 卫生系统“三好一满意” 活动实施方案如下。
一、 指导思想 按照党的十七大、 十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神， 结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动的各项要求， 以“三好一满意” 活动为平台， 将“三好一满意”活动与 医疗卫生体制改革、 创先争优活动、 医疗质量万里行、纠正行业不正之风、 治理商业贿赂、 文明单位创建、 平安医院建设和行风评议等活动紧密结合， 切实加强医疗卫生系统行业作风建设， 不断提升服务水平， 持续改进医疗质量， 大力弘扬高尚医德， 构建和谐医患关系， 争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、 有效、 方便、 价廉的医疗卫生服务。
二、 组织机构 XXX 卫生局成立开展“三好一满意” 活动领导小组。
领导小组下设办公室为党委办公室， 设综合宣传和督导检查两个工作组。
具体负责全区开展“三好一满意” 活动的日 常工作。
辖区各级各类医疗机构要成立本单位“三好一满意” 活动领导小组。
院长任领导小组组长， 副院长任领导小组副组长， 医院相关职能部门负责人担任领导小组成员 。
三、 活动范围 XXX“三好一满意” 活动范围：
辖区内二级（ 含二级）以下医疗机构， 重点是公立医院。
区卫生局卫生监督所、 疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案， 结合实际组织开展“三好一满意” 活动。
四、 重点内容 （一）
服务好 1、 以预约挂号为 抓手， 优化医院门急诊环境和流程。落实便民、 利民措施， 充分运用信息化手段， 减少患者排队等候和重复排队现象， 挂号、 收费、 发药、 检查等窗口 患者等候时间不超过 15 分钟。
通过简化门急诊和入、 出 院服务流程、 推行“先诊疗， 后结算” 模式、
提供方便快捷的检查结果查询服务等， 安排合理、 服务热情、 流程顺畅。
大力推进预约挂号工作。
推广分时段预约挂号、 就诊， 强化实名制就医，
2、 广泛开展双休日 全天门诊。
在 2011 年上半年内全面实施双休日 全天门诊。
统筹兼顾门诊、 急诊和病房的医务人员 调配， 加强病房值班力量， 缓解二级医院心脑血管住院病例死亡周末效应。
积极研究制定鼓励双休日 全天门诊的激励和奖励机制， 保障医务人员 合法权益。
3、 推动区内二级医院支援基层卫生医疗机构。
促进不同医疗机构之间人才的纵向和横向交流， 提高医疗资源使用效率。
推动综合医院儿科、 康复科和精神心理科建设。
4、 落实医改关于加强区域医疗服务体系 建设的要求。重点加强心脑血管意外、 创伤和急重症抢救等有关学科的人才队伍建设。
5、 充分尊重患者知情同意权和选择权， 服务态度良好，
语言文明礼貌， 杜绝生、 冷、 硬、 顶、 推现象。
建立医患纠纷人民调解制度， 完善医疗责任保险工作机制， 落实《医院投诉管理办法（ 试行）》， 利用多种形式公示医疗服务相关信息， 如医疗服务项目 、 服务流程、 医疗费用 、 投诉及处理等，患者满意度达到 90%以上。
推进平安医院建设， 加强医患沟通， 努力构建和谐医患关系 。
（二）
质量好 1、 结合“医疗质量万里行” 等有关要求， 落实医疗质量和医疗安全的核心制度， 加强医务人员“三基三严” 训练。规范病历书写和手术安全核对制度， 强化重点部门和重点环节的质量安全管理， 保障医疗质量和医疗安全。
2、 建立健全医疗质量管理与 控制体系 。
充分发挥质控中心在医疗质量控制工作中的管理作用 ， 持续改进和提高医疗质量。
3、 继续推进临床路径管理工作。
深化开展临床路径管理试点工作。
4、 加强准入管理， 规范医疗行为 。
严格落实《卫生部办公厅关于进一步做好医疗机构校验工作的通知》（ 卫办医政发〔 2010〕 28 号）， 完善医疗机构准入和退出 机制。
认真落实《第二类医疗技术管理规范》。
做好临床二、 三类医疗技术应用登记管理工作。
加强落实手术分级、 麻醉分级管理制度。
继续开展医院感染管理专项检查， 加大对严重医院感染和重大医院感染事件的处理力度。
保证医疗质量安全和患者权益。
5、 做好临床用 血管理工作， 进一步规范临床科学合理用血。
普及自 体输血、 无输血手术技术， 降低异体输血比例，制定评价指标， 鼓励医疗机构用 血零增长。
6、 深入开展“优质护理服务示范工程”活动。
有病房的医院积极开展优质护理服务， 优质护理服务覆盖 30%以上的病房。
评选优质护理服务示范病区和示范标兵， 有条件的单位积极开展护理员 培训。
7、 加强药品安全使用管理。
成立药事管理与 药物治疗学委员 会， 建立抗菌药物管理制度， 明确责任。
开展处方点评工作， 加大门诊处方点评力度、 不合理用药监管力度。
建立健全抗菌药物的分级使用 管理制度和抗菌药物用 量动态监测制度， 建立抗菌药物临床应用预警机制和临床抗菌药物使用情况定期检查和评价机制， 采取临床干预措施。
开展抗菌药物培训， 严格掌握适应征， 建立抗菌药物使用情况排名与公示制度， 合理应用 抗菌药物。
8、 加强医疗技术和大型设备临床管理。
推进医疗器械使用风险全程控制管理工作。
区医疗机构对本单位的大型医用设备安全使用 管理情况开展检查， 保证医疗质量安全和患者权益。
9、 切实加强医疗技术临床应用 管理。
按照《医疗技术临床应用管理办法》 要求， 建立严格的医疗技术准入和管理制度， 对违规擅自 开展新技术的行为要坚决予以查处。
（三）
医德好 1、 积极开展职业道德教育， 尊重患者权利， 对患者充满爱心； 爱岗 敬业， 遵纪守法， 廉洁行医， 拒收“红包”，自 觉抵制商业贿赂。
引 导广大医务工人员 树立良好的医德医风。
2、 继续认真抓好医德考评制度的落实， 进一步细化工作指标和考核标准， 建立对医务人员 有效的激励和约束机制。
进一步完善医德医风考评制度和行风建设考核评价体
系。
3、 坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风， 严肃行业纪律。
加大对违法违纪行为的惩戒处罚 力度， 严肃查处乱收费、 收受或索要“红包” 、 收受回扣、 商业贿赂等典型案件， 充分发挥办案的警示作用 。
注意发挥查办案件的治本功能， 推动完善制度、 堵塞漏洞， 净化医药卫生体制改革的社会环境。
4、 开展医疗服务收费专项治理工作。
认真解决百姓反映强烈的“看病贵” 等问题， 更好地维护患者权益。
大力推进统计医疗机构检查、 检验结果互认工作， 促进合理检查，降低患者就诊费用。
（四）
群众满意 1、 积极组织开展民主评议行风活动， 以评促纠 、 注重整改， 推进卫生纠风工作， 及时纠 正行业不正之风， 继续发挥行风社会义务监督员 的作用， 高度关注并积极参与 政行风热线， 认真倾听群众呼声， 及时解决群众反映的突出 问题。“群众满意” 是医疗卫生行业最根本的出发点和落脚点， 是我们的最终目 标， 只 有做到“服务好、 质量好、 医德好”，才能让群众满意。
2、 按照 卫生部关于《全面推行医院院务公开的指导意见》， 要求医疗单位对门诊及住院患者实行医院院务公开，做到政策依据公开、 程序规则公开、 工作过程公开、 实施结果公开。
一是住院病人实行费用“每日 清” 制度， 有住院病人的医院每天通过适当 方式向患者提供包括药品、 医用耗材和医疗服务的名 称、 数量、 单价、 金额等使用 情况， 或者提供费用 查询服务， 出 院时提供总费用 清单； 按照《医疗机构病例管理规定》 向患者提供病历资料复印或者复制服务。
二
是医疗单位为门诊病人提供费用 清单。
3、 按照卫生部《医疗机构院务公开监督考核办法》， 在医疗卫生单位对院务公开工作进行自 检自 查， 发现问题， 及时整改。
年内， 将组织互查、 抽查， 确保院务公开的各项措施落实到位。
促进院务公开工作的规范、 深入开展。
4、 继续开展医疗机构重点指导制度， 把各项纠 风工作目 标任务落到实处。
组织开展对重点医院的巡视督导工作，进一步加大行风监督检查力度。
五、 2011 年活动安排 按照阶段性与长期性相结合的原则， 2011 年活动重点为学习宣传、 查找问题、 整改提高和总结推进四个阶段。
（一）
学习宣传阶段（4-5 月 ）
各医疗机构要结合实际， 制定相应的实施方案， 细化工作措施， 明确责任要求。
要通过深入进行宣传和思想发动，切实增强干部职工参与 活动的积极性和主动性。（二）
查找问题阶段（6-7 月 ）
区卫生行政部门将深入基层调查研究， 全面了 解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。
各医疗机构管理部门要深入了 解患者对医疗服务的意见和建议， 找准群众对医疗服务中不方便、 不放心、 不满意的主要问题， 及时修订完善相关规章制度。
每个医务人员 要查找自 身在开展医疗活动中可能引 起群众不满意、 不理解的做法和行为等。
各单位要及时上报在活动中的典型事例， 区卫生局将通过卫生信息上报刊登。
（三）
整改提高阶段（8-9 月 ）
各级医疗机构要对查找出来的问题进行梳理， 要按照边查边改的要求， 制定整改方案， 限定整改时限， 落实整改责
任， 确保整改时效。
并将整改方案、 措施和效果报区卫生局党委办公室。
整改方案和整改情况要在一定范围内公开， 充分听取群众意见， 接受群众监督。
对受客观条件限制一时解决不了 的问题， 要向群众说明情况， 不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
（四）
总结推进阶段（10-11 月 ）
各单位要在 11 月 10 日 前对本单位的活动情况进行总结， 对本单位在开展活动中的典型事例进行表扬， 对查找的问题解决进度进行分析， 对下一步深化活动的重点和要求进行明确， 形成总结材料于 11 月 15 日 报区卫生局党委办公室。区卫生局将于 11 月 底前将活动情况的总结材料报市卫生局。
六、 工作要求 1、 加强组织领导。
各级各类医疗机构主要负责人为本单位“三好一满意” 活动的第一责任人， 要制定详细的实施方案， 细化活动内容， 明确活动目 标， 要把活动开展情况与创建全国文明城区、 医疗质量万里行和医院评审工作紧密结合， 逐级落实责任制， 形成人人有责任， 事事有分工， 层层抓落实的工作局面。
要坚持边整边改、 纠建并举、 注重实效的原则 ， 对于在活动中发现的问题， 要逐项制定整改措施，明确解决的时限。
请各医疗机构将活动组织机构和实施方案于 5 月 25 日 前报区卫生局党委办公室。
2、
加大宣传力度。
各级医疗机构要通过广泛的宣传和思想发动， 引 导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义。
加大对医德高尚、 医术精湛、 敬业奉献先进典型的宣传力度， 充分发挥带头作用 。
3、 加强督导和信息报送。
区卫生行政部门将组织相关专家采取明查与 暗访相结合的方式， 加强日 常检查和集中 督
导。
活动实行月 报告制度。
请辖区内门诊部及以上医疗机构于每月 最后一周 ， 将本单位当月 的活动进展情况和下月 工作安排， 以电子邮件的形式报送区卫生局党委办公室， 重要活动随时上报。
篇六：医患沟通信息简报
曛中医院政研会ZH^N GⅥY1J AN ZHEN GY^N 咖加强医德医风建设提升医疗服务水平一一深圳市中医院@ 吴志强医疗卫生工作事关人民群众的身体健康和生命安全，与老百姓的生老病死等切身利益息息相关，医德医风的好坏已经成为人民群众最关注的热点问题之一。深圳市中医院作为深圳市一家三级甲等中医院，一贯重视医德医风建设，采取多种措施和手段，着力解决群众关注的热点难点问题，取得明显效果。一、领导重视，责任到人，狠抓落实，是医德医风建设取得成效的前提医院是社会的一个窗口，服务态度、医疗质量和医疗费用问题，成为构筑医患关系重要的环节，因此，改善医德医风，提高服务质量，提升服务水平，让群众满意，是当前医院管理的核心内容。医院党政领导班子对此有非常深刻的认识，密切配合又各有分工，在抓好业务建设的同时，高度重视医德医风建设，由行政一把手负总责，党委书记亲自抓，成立以党政一把手为组长的行风建设领导小组，下设办公室负责日常工作，并专门成立纪检监察室和信访室，建立并完善管理制度和监督机制，把职业道德建设工作落到实处。医德医风建设在医院的发展规划、党政工作年度计划和总结都占有重要席位，医院将行风工作的具体要求和工作目标分解到各部门，每年均签订《科室综合目标责任书》、《党风廉政建设、行风建设责任书》、和《医务人员服务承诺责任书》，行风工作纳入到医院各党支部和各科室的年终考核和评先之中，做到行风建设与业务工作一起部署，一起检查，一起考核，形成行风建设党政工团齐抓共管，党委统一领导、纪委组织协调，部门各负其责，依靠广大医务人员积极参与，层层落实，责任到人的工作机制，不断把行风建设推向前进。二、建章立制、规范管理是建立良好医德医风的保障国有国法，院有院规，围绕医德医风建设，医院不断完善规章制度，先后出台《医德医风缺陷处罚规定》、《深圳市中医院职工医德规范及实施细则》( 以下简称《细则》) 、《深圳市中医院窗口优质服务具体要求及语言规范》、《深圳市中医院医德医风工作目标质量管理考核标准评分表》等若干规定和实施办法。特别是2002年初医院根据《深圳市医务人员医德规范及实施细则》出台的《深圳市中医院职工医德规范和实施细则》明文规定，医院每季度末举行一次行风专题会议，对本季度医院行风统计情况和Id。盏嘏黼l病人满意度调查情况进行评议，并严格按照《细则》条款执行奖罚措施。自2002年1月份开始，此项工作己持续10个年头始终不缀。医院行风办对于每个患者的来信来访和投诉，都认真接待，登记在案，并在限定的时间( 7个工作日内) 指定相关科室调查处理，一一给予答复；院行风领导小组每季末召开一次医德医风会议，根据“ 群众的来信来访” 的情况和调查处理结果进行分析、讨论，按照《细则》规定，对有违规现象的医务人员进行了处罚和警示，对医德医风好的科室和个人进行奖励，同时还特别设立“ 窗口科室无投诉” 奖，对本季度3个月无有效投诉的窗口科室进行奖励，奖罚结果均在医院《行风简报》、医院党委《求实》杂志、信息科《信息简报》三种内部刊物上进行通报。通过以上形式，确实提升了医务人员服务患者的主动性和积极性，使医院的整体服务水平有了较大的改进，病人满意度持续上升，有效投诉率明显降低，尤其是窗口服务有效投诉近乎为零，赞扬医务人员医德高尚艺术精湛的表扬信和锦旗越来越多。据统计，自2002年以来至2010年止，对被表扬的、医德医风好的典型奖励3946人次395681元，无法拒收红包以患者住院押金名义退回共309600元，上交红包共58555元，拒收红包共41250元，患者赠送锦旗242幅，表扬信697封，建议信164封，批评信120封，来电来访774次，对被投诉查实而给予警示27人次，给予扣罚40人次共18781元。三、坚持标本兼治，着力解决群众反映强烈的热点问题。㈠坚持以人为本，深入开展职业道德教育，提高广大医务人员的职业道德素质．要把行业作风建设搞好，首先就要求医务人员必须树立正确的世界观、人生观和价值观，具备医学职业的神圣感、责任感，主动为人民服务。因此，职工的思想教育应放在首要的位置，要在医务人员中广泛开展职业道德、职业责任、职业作风、职业纪律教育，提高广大干部职工的素质，使“ 为人民服务” 、“ 以病人为中心” 成为绝大数医务工作者的思想追求和自觉行动。为此，医院自1999年开始，每年8月份持续开展“ 文明优质服务月” 和“ 纪律教育月” 活动；组织开展学习柳献共、郭春园、刁利红等先进典型事迹，自觉树立医道精湛、医德高尚、救死扶伤、奉献社会的理想信念，为广大患者提供优质服务。此外，医院还结合医院管理年、优质护理服务等活动，不定期举办全院优质服务专题讲座，邀请航空公司和星级酒店管理人员举办礼仪培训，邀请心理学家举办心理健康培训，邀请北京大学医学部EM BA授课老师前来培训辅导、邀请公共关系学专家进行人际关系与沟通技巧培训等，提升医务人员的服务素质。同时，我们还组织开展了以“ 人性化服务” 为主题的专题大讨论。临床科室围绕如何更好为病人服务，提高医疗服务质量，减轻病人负担，实现“ 医疗质量高，医德医风好，医疗费用低廉” 而展开大讨论：行政后勤部门则开展“ 一线为病人服务，行政后勤为一线服务” 的大讨论，而
■ 僳中医院政研会ZH ^N G YIYU ^N Zm m G Y^N IIl 7I窗口服务科室则开展如何改进服务流程和医患沟通技巧为主的优质窗口服务的大讨论。此外，我们还开展了“ 我为医院献良策” 方案征集、召开医患座谈会，听取群众意见。医院党委则充分发挥党支部的战斗堡垒作用，专门组织上党课，讲医术，提高医务工作者素质，广大党员纷纷表示，治病救人是医务人员的天职，不仅要有高明的医术，更要有高尚的医德；不仅要“ 依法” 行医，更要做“ 苍天大医” ，处处为病人着想，体现人性化的服务和关怀。其次，医院还从正反两方面着手，注重开展对医务人员的警示教育和示范教育，组织全院职工观看相关纪录片：如《廉政中国》《医德医风警示录》《廉洁治家警示录》《张思德》《白求恩》《纠风专题暗访》等一系列的教育片；经常邀请市党校教授、市劳模先进人物、市人大、政协代表和市纪委、市检察院领导等给职工讲授忠于职守、道德法律、“ 三纪” 教育、国内外动态、职务犯罪等课程；组织党员职工访贫帮扶、到社区、养老院义诊，到深圳监狱和劳教所进行实地参观，听劳教人员讲述犯罪经过等活动，使医院职工明辨是非、构筑廉洁行医的道德基础和法律防线，全心全意为人民服务。( 二：) 建立防控并举的管理体系和监督机制，使行风建设与医院日常工作紧密结合起来。良好的职业道德操守不仅仅依靠个人的自我规范和自我约束，还需要有一整套完善的制度来加以管理，使医务人员的医德行为有科学的规范和评价标准，在医疗活动中有章可循，使行风建设走上了规范化、制度化、经常化的道路。同时，要建立完善的内部监督机制，建立常规检查制度，对所有的医务人员的医德进行监督和考评，并将其结果作为升职晋级评优的标准之一；完善外部监督，公布廉洁行医制度，医务人员服务承诺制度、公布医疗收费标准，实行院务公开、集体议事制度，设立举报箱，举报电话，发放群众意见征求卡，建立社会监督员制度，聘请社会监督员对医院执业范围和医务人员医德医风、服务水平和医疗质量进行监督，定期召开医患恳谈会、社会监督员和媒体座谈会，定期征求患者以及社会各界意见，接受社会监督，使之逐步起到了内部制约有力，外部监督广泛的要求。l 、重视满意度测评。发放病人满意度调查问卷和员工满意度调查问卷逐渐成为管理者了解医院整体服务水平的一个重要参考指标。医院除由党办每月定期发放问卷调查外，还专门聘请第三方机构进行满意度测评，年底还接受深圳市卫人委组织的第三方满意度测评。值得提出的是，2009年在没有预先通知的情况下，广东省省情调查中心组织对全省50多家三甲医院进行满意度和医德医风测评，我院的患者满意度和医德医风在全省三甲医院中并列第二。
ld，盏勰黼l2、进行医德考评。根据《深圳市卫生系统工作人员医德医风奖励和处理办法》和《深圳市医务人员医德考评实施办法( 试行) 》，医院对每年通过员工自评，科室互评、医院综合测评和社会评价形成每位医务人员建立医德档案，并将医德分为优秀、良好、一般、欠缺、较差5个等级，考评结果在医院内部进行公示，并与职工的职称晋升聘任、评优评先、绩效工资、岗位津贴、年度考核等挂钩。医德医风考评结果为较差的，一票否决，年度考核为不称职。从2010年开始，医院还利用党建信息平台建立了职工医德电子档案，进一步规范医德考评管理，市委卫生工委组织的18项制度落实情况检查中，获得一致好评。3、接受行风政风民主评议。医院接受民主评议行风工作，在医院显要位置张贴公示民主评议行风的信息，公布市行评组电话和医院纠风办、信访办的投诉电话等，设立“ 院长信箱” 、“ 深圳市中医院纠风工作与行风评议意见征求箱” ，参加市政府12345热线电话系统平台和深圳广播电台“ 民心桥” 节目，广泛听取患者和市民的意见、建议和投诉，按照《深圳市中医院贯彻( 深圳市医务人员医德医风规范和奖惩规定) 的实施办法》和《深圳市中医院医德医风工作目标质量管理考核标准》进行认真的调查处理，做到件件有落实、有答复、有登记，有回音，有分析，责任到人，处理及整改情况有通报，处理结果记入个人医德档案。在2007年民主评议政风行风工作中，医院仿效公安系统，推行了“ 医院开放日” 制度，邀请市民全程参观并体验医务人员1天的工作场景，随后深圳市卫人委在全市卫生系统中推广，“ 医院开放日” 活动有效增进医患之间的了解和沟通，活动期间，深圳各大媒体进行了广泛而深入的正面报道。4、签定《廉洁协议书》，共创清廉行业风。为杜绝购销活动中不良行为的发生，保证医疗卫生机构及其工作人员廉洁行医、依法行政，倡导清廉的行业风气，更好地维护国家和人民利益，我院在探索试行《廉洁协议书》的基础上，通过广泛征求各方意见，规范出台了《廉洁协议制度》。该制度规定凡与我院发生购买医疗仪器设备、器械、卫生材料、药品、试剂等经济来往行为的单位，或向我院提供建筑、装修、修缮、环境保洁、绿化保养等经济服务的单位，均要与我院签定《廉洁协议书》。今年3月，医院再次与20多家医药企业、10多家办公用品供应商以及物业管理公司签定《廉洁协议书》，营造一个公平、公正、合理的医疗市场秩序，更好地维护患者的利益。5、健全机构，强化纠纷和专项治理工作。除信访室外，医院于2002年起专门成立了纪检监察室，由专职纪检副书记或党办副主任兼任纪检监察室主任，负责有关纠风和专项治理工作。纪检监察室负责纠风工作，以及小金库、医疗购销领域专项
■ 躁中医院政研会ZH ^N G YI YI『AN ZH 硎6Y^N H I『I治理工作的调查、整改督导等工作，对医院各项重大经济合同进行审核、监督，履行对科室和医务人员进行诫勉谈话制度；负责建立医院社会监督员制度，聘请热心的社会人士对医院行风工作进行监督评议等。4、监控大处方、大检查，推行阳光采购，降低医院成本，切实减轻病人负担。针对群众反映的看病贵问题，我们采取多种措施控制医疗费用的上涨，减轻了病人负担：如加强药品、材料、设备等物资的管理，严格执行药品、医疗器械、卫生材料集中招标采购制度；在药品采购遴选、物资采购监督、财务审计等方面面医院也出台相应的制度和监督措施，做到了事前充分论证、申报，运行公开、公正、监督，事后告：示，使用登记，备档留查等程序；严格实行医院内部成本核算制度，堵塞漏洞，降低：消耗，达到控制医疗成本，降低医药费用的目的：建立规范的经济活动决策机制和程序，实行部门预算管理、后勤服务社会化等，大大节约并控制了支出；利用信息管理系统，加强对医疗流程和医疗行为的全程质量控制，下发了合理检查的有关文件，落：实辅助检查阳性率质控管理，单张处方超过300元的即纳入质控抽检范围，杜绝大检：查大处方；开展临床药学工作，建立临床药师查房制度，监管临床用药，制定了《深：州市中医院药品使用动态监测与超常预警实施方案( 试行) 》，每月统计用量最大的十位药品排名，对连续三个月位于前三名的药品实行警示，对发现的问题及时由医院纪检监察部门立案查处。以上措施的贯彻落实，有效遏制了大检查、大处方的现象，保证患者合理检查、合理用药，减轻了病人负担，而且中医院的人均门诊费用和每出院平均费用继续维持：芷相对低廉的水平，实现年度人均诊疗费用和每住院人次费用增幅的“ 零” 增长。值得一提的是，我院在全国首创中药饮片招标采购制度，距今已11年多，中药饮片招标采购规则在操作中也不断得到完善：招标品种上，根据半年使用金额前十名当中选取前八个品种进行，即动态选品种；饮片包装要求上，通过招标，要求中标的公司改进了药材的包装形式，采用小袋包装药材，每袋药都有药名和重量标记，既卫生：又易于辨认，方便了药剂师配药及患者核对，减少了配错药的机率；招标周期方面，把原来每月招标一次改为每季度招标一次，每次招标3个月的药量。招标专家遴选方面，为了体现公开、公平、公正的原则，还邀请了社会代表亲临现场监督。作为深圳市中药饮片最大使用量得医院，实行中药招标采购后，较大幅度的降低了中药饮片价格，每月让利市民10多万元，同时确保饮片质量。由于我院中药饮片质量好，价格低，保证了院内配方率，还吸引了不少院外患者专程坐车来我院转方取药。到我院取中药的人评价市中医院的中药饮片价格最低，质量也好。另外，医院采取的中药饮片小包装的改革，得到了国家...
篇七：医患沟通信息简报
院院务公开工作汇报（民主管理）首先欢迎各位领导来 我院检查指导工作。
院党总支坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导， 积极落实省、 市卫生工作总体部署， 以病人为中心， 以提高医疗服务质量为主题，积极稳健地推动了医院各项工作 的健康发展。
特别是通过院务公开工作， 加强社会公众监督和医院职工民主监督， 为提高医院执政水平、 密切党群、 干群关系， 促进党风廉政建设，推动“治理商
业贿赂”等工作 的深入开展， 起到了积极作用。
现将一年来院务公开工作汇报如下：
一、 明确认识， 加强领导， 积极推进院务公开工作。
推行医院院务公开， 加强医患沟通， 和谐医患关系， 增加医疗服务透明度， 促进医院广泛接受群众和社会监督， 提高廉洁行医、 诚信服务 的意识， 具有重要意义。
在医院内部推行民主政治、 民主管理和监督， 保证广大职工依法行使权利， 有利于医院科学决策， 提高医院 的工作效率和效益， 杜绝违法违纪现象 的发生。
院委会、 党总支一向十分重视院务公开工作， 把此项工作列入医院 的重点工作抓紧、抓细、 抓实、 抓好。
一是领导思想认识到位， 每个班子成员充分认识到推行院务公开是落实“三个代表” 的重要体现， 也是从源头上预防和治理腐败 的有效措施， 领导干部都认真履行院务公开职责， 做院务公开 的领导者和实践者。
二是认真组织实践。
对涉及“三重一大” （即：重大决策、 重要设备购置、 重大基础设施建设和大宗资金使用）
的事项和患者切身利益 的政策措施， 严格按照院务公开管理办法及程序， 组织研讨和决策， 并对院务公开工作给予人力和物力 的巨大支持。
三是明确公开内容。
医院年度工作计划， 财务收支计划， 重要设施建设和改造， 大型仪器设备 的购置， 工资、 人事、 分配制度改革方案， 重要活动实施细则等医院 的重大决策； 专业技术人员 的评聘结果， 人才培训计划， 临时用工 的招聘使用等与职工 的切身利益有关 的规定； 业务招待、 干部职工对院领导 的民主评议结果等廉政建设情况， 这些大家想知道、 应该知道 的事情， 都及时向大家公开、 公布。
各项工作赢得了大家 的信任。
也有力地促进了党风廉政建设， 密切了党群干群关系。
在做好向院内事务公开 的同时， 实行了收费价格公开、 住院费用“一日清单”等制度。
使各项收费透明化， 让病人见透明帐、 看放心病。
真正使病人把钱花在明处、 亮在心底。
四是严格要求。
对“人、 财、物”等重要岗位和部门， 制定了相应 的领导管理责任制及院务公开管理要求， 切实增强各科室、 岗位工作人员 的责任意识与公仆意识， 使院务公开工作更贴近群众并落到实处， 使医院管理工作更能反映群众 的愿望和要求。
二、 完善制度， 健全机制， 促进和加强民主管理。
积极并深入开展院务公开工作， 制度是基础， 监督是保障， 健全机制是长效之举。
为了进一步促进和加强民主管理， 医院结合社会职能移交、 管理模式转型等工作实际， 不断加大和规范院务公开工作力度。
一是规范公开形式。
坚持以职代会为院务公开 的基本载体， 建立健全了职代会各专门委员会， 认真落实法律规定 的职代会各项职权。
医院 的年度工作计划， 财务收支计划，人事、 改革、 工资、 分配、 劳动用工、 大型设备购置、 主要基础设施建设等与医院、 个人利
益密切相关 的规章制度， 都交由职代会全体会议讨论、 审议， 做到民主决策， 取心于民。利用宣传栏、 监督台、 召开老年议事会、 廉政建设例会、 院周会、 科周会、 院长接待日、 编发简报、 办黑板报等形式， 实行多渠道、 多层次 的院务公开。
二是建立健全监督管理制度。
院务公开主要内容分向社会公开和向职工公开两部分。对外，
我们在继续加强依法执业、 严格技术准入、 医疗服务价格和收费信息公示等制度 的落实与监督 的同时， 重新修订了《医德医风考核办法》、《医院服务承诺》 等， 从多角度接受社会公众对医院工作 的监督指导。
对内， 为了进一步提高院务公开管理水平， 规范医院管理行为， 并积极配合“治理商业贿赂工作”， 医院制定了《县医院党风廉政建设实施意见》、《各类物品公开招标采购工作规定》， 制定了抗生素分级管理制度、 贵重药品每月使用情况汇报公示制度等， 这些制度及措施 的建立和实施， 有力地促进了院务公开工作规范有序地开展。
三是建立了院务公开工作长效机制。
目前， 形成了院党总支、 工会和职工代表协调监督、 职工群众积极参与 的领导体制和工作机制。
为了保障院务公开工作 的有序开展建立了长效机制。
三、 突出重点， 重抓落实， 多渠道开展院务公开管理
职代会是职工参与民主管理 的基本形式， 在院务公开管理工作中具有重要作用。
医院十分重视和支持职工代表依法参政、 议政， 不断发展和完善职工代表大会制度。
99 年医院恢复了中断 18 年 的职代会制度， 现已成功组织召开了五届职代会， 医院年度工作计划，财务收支计划， 重要设施建设和改造， 大型仪器设备 的购置， 工资、 人事、 分配制度改革方案， 重要活动实施细则等医院 的重大决策都交由每年 的职代会讨论表决通过后开始实施
以“三重一大”为主要内容， 积极实施“透明决策”。
医院在岗位绩效工本文章共 2 页，当前在第 1 页[1][2]下一页本文章共 2 页， 当前在第 2 页上一页[1][2]资方案调整、 推进科室二次分配、 人员调整、 确定科室药品收入比例、 中层负责人任免等工作上继续实施民主议事，民主决策外， 医院成立了由院领导、 部分职工代表、 相关科室负责人、 纪检审计等人员组成 的医院招标工作领导小组， 对基建工程、 设备购置、 耗材物资采购等工作， 全面实行公开招议标。
如在急诊楼建设及现在正在建设 的新扩建病房楼等大型基建工程中，
我们
还主动与县检察院联合， 成立了项目建设预防职务犯罪监督组织， 使工程在招标、 发标、 开标及桩基础建设等各环节都邀请相关部门参与， 置于外界监督之下。
由于医院严格执行招议标采购工作程序， 实施公开透明 的规范性运作， 及时认真地接受纪检部门、 医院职工代表 的指导与监督， 为大宗资金 的安全使用奠定了良好 的基础。
我院 的一些做法及民主管理所取得 的成绩， 也得到了相关部门 的肯定。
积极实施公示制度。
每月召开医院经济活动分析会， 并在院周会上通报各科经营活动现状； 采用开通院长信箱、 投诉电话、 医德医风测评、 发放《征求意见书》 等形式， 接受群众监督。
医院 的各项收费在门诊大厅常年公示， 住院病人费用每日发放“一日清单”， 让患者花明白钱、 看放心病。
四、 成效显著
院务公开制度 的实行， 密切了党群干群关系， 增强了团结， 提高了干部职工 的主人翁意识， 激发了大家 的工作热情。
9 年多来， 医院门诊量、 出院病人、 业务收入年均分别以 22％、 18％、 15％ 的速度增长， 资产积累是前 50 年总和 的 5 倍。
医院先后获得“全国百姓放心示范医院”、 省级“文明单位”、 “卫生工作先进单位”、 “廉政建设先进单位”、 “消费者信得过单位”、 “富民兴鲁劳动奖状”等荣誉称号。
各位领导， 在市县工会 的指导和全院干部职工 的积极参与下， 医院 的民主政治建设得到了加强， 院务公开管理工作获得了些许经验， 但随着医院改革与发展事业 的不断前进， 推进基层民主政治建设， 探索更加科学、 规范 的院务公开管理方法任重道远， 还存在一些问题需要进一步完善。
在下步工作中，
我们将进一步完善院务公开制度、 严格院务公开工作程序、 明确公开内容， 加大监督检查力度， 全力依靠并大力发挥职工主人翁 的主动性与能动性， 为开创和谐奋进 的工作新局面而不懈努力。
本文章共 2 页， 当前在第 2 页上一页[1][2]
篇八：医患沟通信息简报
印发《在全县卫生系统深入开展“三好一满意” 窗口 服务单位活动的实施方案》 的通知 高政卫〔2011〕号
各医疗卫生单位：
现将《在全县卫生系统深入开展“三好一满意” 窗口 服务单位活动的实施方案》 印发给你们， 请结合工作实际， 认真贯彻落实， 并制定具体的实施方案， 于 5 月 15 日 前报局深入开展“三好一满意” 窗口 服务单位活动领导小组办公室（ 设在局医政科）
。
在全县卫生系统深入开展“三好一满意”
窗口 服务单位活动的实施方案
按照市局要求， 经研究， 决定在全县卫生系统组织开展“三好一满意”窗口 服务单位活动。
现结合工作实际， 制定实施方案如下：
一、 指导思想 以邓小平理论和“三个代表” 重要思想为指导， 深入贯彻落实科学发展观， 紧紧围绕全县卫生改革发展大局， 坚持以人为本， 深入开展以“弘扬白求恩精神、 争创群众满意卫生” 为主题， 以“服务好、 质量好、 医德好、 群众满意” 为目 标的“三好一满意” 窗口 服务单位活动， 争创人民满意卫生。
二、 总体要求 开展“三好一满意” 窗口 服务单位活动， 要紧密结合深化医药卫生体
制改革的重点任务， 紧密结合创先争优活动的各项要求， 坚持以人为本，更加关注民生， 以人民群众满意为目 标， 着力提升医疗服务水平， 持续改进医疗质量， 大力弘扬高尚医德， 严肃行业纪律， 进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题， 促进医疗服务、 医疗质量在原有基础上有新的提高， 把医疗卫生行业作风建设推向新阶段， 切实保障人民群众的健康权益、 保障医改的顺利进行。
在开展“三好一满意” 窗口 服务单位活动中， 各基层党组织和广大党员 要充分发挥引 领示范作用， 牢固树立“病人第一、 服务第一” 的服务理念， 通过公开党员 岗位规范、 佩戴党员 形象标识、 党员 挂牌上岗， 带头亮身份， 模范遵守服务规范， 带动广大职工把温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。
在门急诊、 挂号收费、 住院病区等重点部门， 通过设立“党员优质服务示范岗”、“党员 标兵岗、 红旗责任区” 等实践载体， 全面推进“满意窗口 ” 竞赛活动。
鼓励基层党员 医务人员 带头刻苦学习、 钻研技术， 成为业务精通、 医德高尚、 技术过硬的典范， 争当提高医疗技术的排头兵。进一步强化基层党组织和党员 的创先争优意识， 形成廉洁行医、 敬业奉献的良好风气， 全力推进活动的深入展开。
三、 主要目 标 通过这次活动， 努力实现医疗卫生行业“服务好、 质量好、 医德好，群众满意” 的目 标。
具体是：
1、“服务好”。
服务态度热情周到， 服务流程科学合理， 服务环境舒适安全， 服务信息公开透明， 服务行为文明规范， 服务措施便民利民， 努力实现服务零投诉。
以病人为中心， 时时处处为病人着想， 急病人所急， 打造集诊前咨询、 诊中畅通、 诊后随访于一体的方便、 快捷、 高效的绿色诊
疗通道， 为患者提供全程优质温馨的服务。
患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。
2、“质量好”。
坚持依法执业， 高标准、 严要求履行职责， 医疗质量安全的核心制度、 诊疗规范、 操作规程及各项工作制度执行到位， 确保医疗安全、 临床用药安全、 血液安全， 努力实现质量零缺陷。
积极推行临床路径管理试点， 严格规范诊疗服务行为， 切实加强医疗技术和设备临床应用管理， 坚决杜绝过度诊疗行为， 确保医疗服务安全有效。
3、“医德好”。
尊重患者权利， 对患者充满爱心； 爱岗敬业， 遵纪守法，廉洁行医， 拒收“红包”， 自 觉抵制商业贿赂； 因病施治， 团结协作， 严谨求实。
建立健全医德医风教育、 法纪教育制度， 大力弘扬高尚医德， 完善和落实医德医风制度规范， 认真开展医德考评， 坚决查处损害群众利益的突出问题， 严肃行业纪律。
4、“群众满意”。
医疗卫生行业形象有新的改善， 人民群众看病就医感受有新的变化， 社会满意度有新的较大幅度的提高， 行风评议力争进入全县前十。
四、 重点内容 1、 改善门诊服务方面。
落实《江苏省医疗机构主要窗口 服务规范》，实行挂号、 检验、“一站式” 服务台等窗口 工作人员 提前 30 分钟以上挂牌上岗， 挂号、 取药等候时间一般不超过 15 分钟。
改革服务流程， 优化门诊“一站式” 服务和导医服务， 门诊服务窗口 和诊室弹性排班、 分层分科分区挂号、 收费、 候诊。
县级综合医院全面实行电子排队、 叫 号。
开设简易门诊， 鼓励开展门诊适宜手术、 开设日 间病房。
大力推进预约诊疗， 积极推进窗口 、 诊间、 出院、 电话、 短信、 网络、 社区等多种预约方式， 今年，
县医院专家门诊预约率要达到 20%以上。
要方便患者检查， 力争做到随到随查； 全面推行检验检查报告及时发放制度， 在确保患者隐私的前提下， 通过自 助打印、 手机短信、 电话或网络查询等形式方便患者。
合理安排专家门诊， 积极推行专家门诊“全日 制”， 方便农村和外地患者就医。
合理安排好节假日 门急诊和住院医疗服务， 完善医院标识和就诊流程引 导系统， 门诊实行分科候诊。
大力推进医院信息化建设和区域卫生信息平台建设， 促进信息共享， 减少不必要的重复检查。
2、 改善急救医疗服务方面。
完善院前急救医疗服务体系， 加强调度指挥， 接到呼救信息后， 在无特殊情况下， 农村 30 分钟内、 城市（ 含县城区）10—15 分钟内救护车赶到现场规范开展救治、 转运。
加强医院急诊科标准化、 规范化建设， 完善急诊绿色通道。
对急危重病人先抢救， 后结算， 及时实施救治。
要加强院前、 院内急救医疗服务的协调配合， 确保急救医疗服务的无缝衔接。
根据急诊流量， 合理调度安排急诊力量， 在急诊量较大的季节要配备急诊加强班。
两所县级医院要组建 24 小时生命救援队， 配齐相应的抢救设施， 实行全天候待命， 及时救治住院危重患者。
3、 改善住院服务方面。
年内， 县级医院全面实施以合理配置护士人力、实行责任护士制度、 规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动。
以“技能好、 会沟通” 为重点， 全面实施“江苏省年轻护士素质提高行动”， 尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。
加强医院营养科规范化建设， 确保住院患者饮食科学， 促进患者康复。加强病区规范化建设， 严格探视和陪护管理， 为住院患者创造整洁、 安宁的住院环境。
推行住院服务中心化， 为住院患者提供陪检等服务， 方便住院患者。
认真落实出院患者电话随访制度， 二级医院出院患者一周内电话
随访率要达到 100%。
4、 改革服务模式方面。
积极开展志愿者医院服务， 两所县级医院按规范尽快组建医院志愿者服务队， 开展多种形式的志愿者医院服务活动。
重视健康教育和康复服务， 在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动， 教育引 导患者养成健康的生活方式。
一级医疗机构要根据职能分工，对糖尿病、 恶性肿瘤、 心脑血管等发病率高、 严重危害人民群众身体健康的疾病， 定期开展专题健康讲座。
高度重视康复医疗服务， 建立康复处方制度， 加强对门诊慢性病患者、 住院康复期患者的康复指导。
建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制， 对出院需要进一步康复的患者， 指导做好社区、 家庭和专业康复。
县级医院指派副高以上职称专家到社区卫生服务中心、 镇卫生院定期坐诊制度， 每月 不少于 1—2 次。积极做好双向转诊工作。
5、 持续改进医疗质量和安全方面。
强化依法执业监管， 实施医疗技术分类管理和手术分级管理， 严格医疗技术临床应用能力、 手术能力和权限审核。
建立健全医疗质量控制网络、 医疗质量管理与控制组织体系、 制度和机制， 及时、 完整、 如实、 准确上报质控信息。
积极开展临床路径管理试点工作， 并定期实施临床路径管理评估， 认真开展单病种质控。
严格按照急诊科、 重症医学科、 病理科、 新生儿病室等专科建设与 管理指南以及血液透析室基本标准的要求， 加强重点科室、 部门的建设与 管理， 做到人员 配备到位、 设施设备配套、 技术水平过硬、 管理科学规范。
进一步落实“三合理” 规范， 坚持因病施治， 重点落实好抗生素合理使用指导原则和规范， 加强对抗生素尤其是三线抗生素临床使用的监测。
一类手术预防性抗生素使用率、 抗生素联合使用率、 三线抗生素使用率等指标保持在全
市较低水平。
继续开展医务人员 “三基” 抽考活动， 着力提高医务人员 基本素质。
规范投诉管理， 二级以上医院都要建立健全投诉管理机构， 落实岗位责任， 严格执行“首诉负责制”， 完善投诉接待和处置程序， 认真对待患者的诉求， 依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。
6、 加强医德医风和行风建设方面。
规范实施院务公开， 医疗机构所有收费和服务项目 应全部公开， 采取电子信息平台、 一日 清单等形式方便群众查阅。
重视医患沟通， 加强对广大医务人员 医患沟通技能的培训， 规范开展医患沟通工作， 尊重患方的知情权、 同意权、 选择权。
建立医患沟通责任人制度， 住院患者主要由责任医生、 责任护士负责沟通； 手术患者术前、 术后由主刀医师亲自 沟通； 注重门诊患者沟通。
要加强医德医风教育，坚持廉洁行医， 坚决杜绝红包、 回扣。
落实医德医风考评、 医师定期考核和不良行为记录等制度， 健全完善医德制度规范， 加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度。
结合深化医改， 强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设。
加大对领导班子的监督力度， 明确职责分工，落实“三重一大” 事项集体讨论决定制度。
对重点部门和岗位人员 实行定期交流轮岗， 形成制度。
对医院信息系统药品、 高值耗材统计功能实行加密管理， 建立制衡机制， 严格统方权限和审批程序。
五、 方法步骤 今年分三个阶段进行：
第一阶段：
动员 部署阶段（ 2011 年 4 月 ）。
各单位要迅速行动起来， 建立组织机构， 制定实施方案， 细化工作措施， 明确责任要求。
通过多种形式层层组织发动， 引 导广大干部职工充分认识开展活动的重大意义， 增强参与活动的积极性和主动性。
第二阶段：
查找问题阶段（ 2011 年 5 月 至 8 月 ）。
各医疗机构深入开展调查研究， 通过召开座谈会、 设置意见箱、 开通热线电话和网上沟通等多种形式， 广泛征求意见， 全面了 解医疗服务、 行风建设方面存在的问题，掌握人民群众对医疗服务的意见和建议。
在调查研究的基础上， 各医疗机构要认真梳理、 客观评价， 找出差距和不足， 分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施。
第三阶段：
整改推进阶段（ 2011 年 9 月 至 12 月 ）。
各医疗机构要根据整改方案和措施， 逐级落实整改责任， 分解责任到人， 限定整改时限， 扎扎实实把整改措施落到实处。
特别是对一些事关卫生工作全局、 影响行业形象、 涉及群众切身利益的突出问题， 要集中精力一项一项地进行重点整改。
对具备整改条件能够解决的问题， 要马上解决； 对通过努力能够解决的问题， 要限期解决； 对受客观条件限制一时解决不了 的问题， 要向群众说明情况， 积极创造条件逐步加以解决。
明年， 在继续深化整改推进的基础上， 组织开展评议表彰。
坚持把群众满意作为第一标准， 坚持将党员 自 评与群众评议结合起来， 主动听取群众和社会意见， 让群众参与评议中来， 自 觉接受群众监督， 认真做好评议表彰工作。
六、 组织领导 1、 落实领导责任， 加强行业指导。
局成立活动领导小组， 负责指导全县卫生系统开展活动， 并组建活动领导小组办公室， 办公室设在局医政科，负责具体工作。
各单位也要成立由主要负 责同志任组长的活动领导小组，建立完善组织领导和工作指导机制。
主要负 责同志负总责、 主动抓， 分管领导要具体抓， 其他班子成员 要结合分工， 抽出足够的时间和精力协助抓，
做到“一级抓一级、 层层抓落实”。
要落实专门人员 ， 保证领导小组办公室的工作力量。
要进一步加强分类指导， 针对不同单位的不同特点， 丰富和创新活动内容和载体， 使活动更加体现本地、 本单位的特色， 更加贴近党员 干部职工工作实际。
2、 强化典型带动， 注重联创推进。
要坚持将典型示范作为争创活动的重要抓手， 通过挖掘、 培育和选树身边的先进典型， 形成比学赶超的良好氛围。
加大对活动的宣传， 有计划地组织媒体采访宣传， 充分发挥报刊、网站、 广播、 电视、 简报等媒体的作用， 形成浓厚舆论氛围。
要将“三好一满意” 窗口 服务单位活动与推进医改各项任务落实结合起来， 与加强卫生行风和机关作风建设结合起来， 与创先争优活动和党群共建结合起来，充分发挥基层党组织与党员的主体作用， 做到党群共建联创推进。
3、 公开服务承诺， 开展服务竞赛。
在认真落实卫生局对社会和群众作出的承诺的同时， 各地各单位要根据服务职能和岗位特点， 通过新闻媒体向社会公开服务承诺， 自 觉接受社会和群众监督。
要围绕公开承诺内容，广泛开展文明行业、 满意窗口 、 示范岗位等服务活动竞赛活动， 进一步创新服务理念， 规范服务流程， 优化服务环境， 提高服务水平， 培养一批岗位明星、 业务标兵和技术能手， 打造一批具有卫生特色的优质服务品牌。
4、 严格督促检查， 做好社会评议。
要切实加强对活动开展情况的督促检查， 采取行政检查与专家检查相结合、 明察与暗访相结合和召开座谈会、推进会等形式， 开展经常性督促检查。
在督促检查中， 及时发现问题， 研究解决问题， 总结经验， 推广好的做法。
在做好督促检查的基础上， 要坚持领...
篇九：医患沟通信息简报
关于进一步加强和规范服务对象回访 工作的通知各支部、各科室：
根据《中共武汉市卫生局纪律检查委员会关于进一步加强和规范服务对象回访工作的通知》（武卫纪„2011‟16 号）、《市卫生局关于印发武汉市医疗卫生系统开展三好一满意活动推进治庸问责工作加强行业作风建设实施方案的通知》（武卫„2011‟109 号）和《武汉市卫生系统窗口单位和服务行业深入开展为民服务创先争优活动实施方案》（武卫创先„2011‟7 号）文件精神，为加强和规范医院服务对象回访工作，促进医院行业作风建设，现结合我院实际工作，将有关事项通知如下：
一、开展服务对象回访工作的重要意义 开展服务对象回访工作是落实“以病人为中心”服务理念的必然要求，是加强医患沟通的有效手段，是主动接受社会监督评价的重要措施，是推动创先争优、“三好一满意”、医疗质量荆楚行活动和治庸问责、文明创建、平安医院创建、优质护理示范病区等项工作继续深入开展的重要载体。进一步做好服务对象回访工作，有利于加强行业作风建设和医德医风建设，促进医院加强科学管理，持续改进医疗质量；有利于强化医务人员为民服务的责任意识，不断提升服务能力；有利于构建和谐医患关系，进一步提高卫生行业社会满意度，树立卫生行业良好的社会形象。
2 二、服务对象回访工作的主要内容 （一）回访对象：医院门诊和住院病人、健康体检人群、接受疾病预防措施的对象以及上述人员的直系亲属列为回访对象。
（二）回访时限：一般情况下，在受访对象接受卫生服务、监督和管理工作 30 个工作日内完成回访工作，对门诊服务对象和在窗口接受服务的人员可当场回访。
（三）回访形式：采取电话回访、座谈会、问卷调查等形式回访，对出院病人以电话回访为主。执行回访工作的工作人员必须认真填写《服务对象回访登记表》（附件 1、附件 2）。
（四）回访部门及比率：结合本单位工作实际，指定门办、护理部（导医台）、住院结算处、监察科、党办承担本单位回访工作。其中门办主要负责收集、整理门诊服务对象的满意度调查和回访情况；导医台负责收集门诊服务对象满意度调查，每月不少于 50 份；门诊各科室负责门诊服务对象回访情况登记表，每月不少于本科室就诊人数的 2%；住院结算处负责出院病人满意度调查，每月不少于 50 份；临床各科室负责本科室出院病人回访情况登记表，每月不少于出院病人人数的 20%；监察科负责对出院病人回访情况进行收集整理并进行抽查；最后，各部门将收集整理的电子档资料报送党办。
（五）回访事项：一般应包括询问和听取服务对象或其家属对医院服务流程、诊疗收费、诊疗质量、服务态度、就医环境、医务人员行为规范等方面的意见和建议和对服务工作的总体评
3 价（附件 1、附件 2），对出院病人还要询问出院后的康复情况。
三、服务对象回访工作的有关要求 （一）加强组织领导，完善工作机制。各支部、各科室要高度重视服务对象回访工作，确保工作顺利实施。要充分利用信息网络技术，建立回访对象信息电子资料库，提高回访工作规范化程度，每月将回访结果于 25 日前以电子文档的形式报送党办。回访必须由具备高度的责任心、综合素质较高、并善于交流沟通的工作人员具体负责实施。实施回访工作的人员要佩戴工作牌，提倡使用普通话，做到仪表端庄、文明礼貌，语气和蔼，友好沟通，努力赢得服务对象的支持和理解。
（二）强化宣传工作，大力选树典型。医院将利用工作简报、网络、新闻媒体等形式，大力宣传回访工作中服务对象集中反映的先进模范人物和典型事例，传播“感动我的医患故事”，弘扬“我心目中好医生”的高尚医德医风，营造“行风建设大家评、创先争优我带头”的良好氛围。采取有效方式，向服务对象告知回访工作的意义、形式、内容等，引导服务对象积极参与，形成良性互动。
（三）开展督导检查，纳入绩效考核。医院将各相关部门、科室的回访工作纳入每月的绩效目标管理考核，考核小组为医德医风考核领导小组成员。
（四）切实改进工作，严格追责问责。充分运用回访工作得到的信息，促进医院改进服务、完善制度、提高医疗服务质量。
4 进一步加强医德医风考评工作，将病人提出的意见和建议及时通报相关职能部门、科室和个人，认真讨论分析，切实改进工作。对回访中服务对象反映出的违纪违规问题，纪检监察部门认真调查，一经核实，严格实施追责问责。参与回访的工作人员严格保密原则，不得以任何方式、任何形式，以任何理由对外泄露受访人员的相关信息。对于违反上述规定对受访人造成不良影响的，一经查实，有关直接责任人员一律先离岗学习再调查处理。
附件：1.门诊服务对象回访情况登记表
2.出院病人回访情况登记
3.门诊服务对象满意度调查表
4.住院病人满意度调查表
5.《中共武汉市卫生局纪律检查委员会关于进一步加强和规范服务对象回访工作的通知》（武卫纪„2011‟16 号）
二〇一一年十二月十日