服务质量调研报告8篇服务质量调研报告 关于进一步提高社区服务质量和水平的调研报告 社区服务是社区建设的基础、龙头和骨干。 随着社会主义市场经济的逐步建立，社区服务的地位和作下面是小编为大家整理的服务质量调研报告8篇,供大家参考。
篇一：服务质量调研报告
进一步提高社区服务质量和水平的调研报告社区服务是社区建设的基础、 龙头和骨干。
随着社会主义市场经济的逐步建立， 社区服务的地位和作用显得越来越重要。
服务工作的优劣，直接关系到党和政府与人民群众的血肉联系， 直接影响党和政府在人民群众中的形象和威信。
自开展深入学习实践科学发展观活动以来， 我们结合自身工作实际， 根据区委关于第一批开展深入学习实践科学发展观活动学习调研阶段工作安排， 以“继续解放思想， 加快科学发展， 把北区建设成为现代农业示范区、 高新技术产业区和现代物流中心” 这一实践载体， 围绕如何搞好社区服务、 完善服务体系、 提高服务质量和水平进行了 调研。
通过调研， 较全面地掌握了 全区社区服务工作的现状和存在的问题， 并在此基础上， 分析提出了 今后城北区社区服务工作的思路。
一、 城北区社区服务工作现状
城北区社区服务工作从 2000 年 9 月随着社区建设试点工作开始，2001 年初全面展开。
几年来， 通过全区各级党委、 政府和社会各界的共同努力， 社区服务工作在探索中前进， 在发展中完善， 初步形成了 “党政领导、 民政牵头、 部门配合、 镇（街道）
主管、 社区主办、 社会参与 ”的工作运行机制， 初步完成了 重构服务体系、 加快基础设施建设、 完善服务功能、 拓宽服务领域、 提升服务水平等一系列重要工作， 新型社区管理和服务体制框架已基本形成， 社区服务步入了 整体推进、 全面发展的新阶段。
总结近年来的社区服务工作，
呈现以下几个特点：
（一）
区委、 区政府高度重视， 加强对社区服务的领导。
区委、 区政府始终把社区建设、 社区服务作为深入贯彻“三个代表” 重要思想和科学发展观， 巩固党的执政基础、 推进全区经济社会又好又快发展的大
事来抓， 摆上重要议事日程， 特别是在人、 财、 物方面加大投入力度，下大力气解决社区建设中存在的困难和问题。
相继出台了 《城北区关于开展社区建设的意见》、《城北区城市社区整合实施意见》、《城北区社区建设五年计划》、《城北区关于加强城市社区工作机制暂行办法》 等一系列文件， 对全区社区服务工作进行安排部署， 使社区服务工作逐步走上了制度化、 规范化的轨道。
（二）
创新社区体制， 初步建立了新型社区服务体系。
2001 年， 我区按照社区的构成要素， 将 43 个居委会调整为 23 各社区居委会， 社区规模平均为 2000-3000 户， 个别社区规模已达到 6000 户。
按照社区自治、议行分设的原则， 组建了 社区党组织、 社区居委会、 社区居民（代表）会议和社区成员协商议事会等新型社区组织体系， 初步形成了 以社区党组织为核心、 以社区居民（代表）
大会为民主决策机构、 以社区议事协商会为议事为机构、 以社区居民委员会为执行机构的社区居民依法自治模式。
同时， 加快了 社区组织的规范化、 制度化建设， 制定了 社区自治章程、 居务公开制度、 民主评议 、 干部考评等规章制度， 形成了 较为规范的运行机制。
通过换届选举， 全区 123 名社区居委会成员中， 平均年龄 38. 15 岁， 高中以上文化程度所占比例达到 64%， 其中大专以上文化程度占 34%， 为全面推进社区服务工作打下了良好的组织基础。
（三）
加大投入力度， 加快社区基础设施建设。
多年来， 各级政府不断加大投入力度， 通过多种渠道， 加快社区居委会办公用房和公共设施建设， 增强办公经费和居委会成员生活补贴， 为加强社区建设奠定了坚实的基础。
在省、 市民政部门的大力支持下， 借助“星光计划” 和“再就业服务中心” 项目， 市区两级共投入资金 370 多万元， 建成“星光老年活动中心” 22 个、 “再就业服务中心” 22 个， 总建筑面积 8000 平方米， 有效解决了 社区的老年活动室和社区办公用房， 同时还借助“社区再就业服务中心” 这个平台， 安置了 部分下岗失业人员。
（四）
社区服务领域不断拓展， 特色社区服务逐步呈现。
各级党委、政府从实际出发， 因地制宜， 按照“以人为本” 的原则， 以健全完善社区服务体系为重点， 从强化服务功能入手， 努力拓展服务领域。
一是由过去单纯的社会福利、 低保救济拓展为扩大再就业、 保健康复、 文化娱乐、 体育健身、 综合治理、 家政服务、 物业管理、 便民利民等全方位服务； 二是服务方式由过去的提倡义务服务发展为义务与有偿服务相结合；三是社区志愿者队伍实现了 从无到有的根本性转变， 每个社区均有 1-2支社区志愿者队伍， 全区共有社区志愿者队伍 1793 人， 与此同时， 为每个社区配备一名见习大学生协助社区开展工作， 这些为提升社区服务工作水平提供了人才保证。
四是特色社区服务已逐步呈现，“一区一特” 各具特色的社区创建活动颇有成效， 使居民对社区的认同感、 归属感得以提升， 社区的凝聚力、 向心力得到增强。
诸如欣乐社区开展的寄养孤残儿童的“一帮一扶” 计划、 红丝带活动； 生物园社区开展的特色楼道活动； 北川河东路社区开展的唐卡工艺制作等。
目 前， 全区已建立社区卫生服务机构 22 个， 社区劳动保障站 23 个， 体育健身路经 20 余条， 老年合唱团、 秧歌队等群众性文体组织 50 余个， 社区警务室 23 个， 部分社区还建立了“爱心超市”、“慈善超市”， 社区服务水平不断提高。
（五）
社区工作经费和社区居委会成员待遇得到了 有效地解决。
一是自 2003 年起， 我区将社区建设经费列入财政预算， 社区工作经费由每年 1. 5 万元增加到现在的 2 万元； 二是根据《城北区关于加强城市社区工作机制暂行办法》， 区财政于 2009 年起每年安排社区建设专项资金 100万元， 这将有力推进社区建设的进程； 三是先后多次提高社区居委会成员生活补助标准， 主任由 2001 年的 260 元提高到目前的 700 元， 副主任由 2001 年的 250 元提高到目前的 650 元， 委员由 2001 年的 220 元提高到目前的 600 元。
与此同时， 逐步提高社保补贴标准， 目前社区成员每人每月享受政府社保补贴资金 389 元， 仅此一项， 全区财政每年补贴资
金达 57 余万元， 基本解决了社区居委会成员的养老、 医疗和失业保险，解除了他们的后顾之忧。
二、 当前社区服务工作存在的问题
社区服务是第三产业的重要组成部分， 城北区第三产业发展相对滞后的实际， 预示着我区城市社区服务具有广阔的发展潜力。
近年来， 我区社区服务工作虽然取得了 很大进步， 但与落实科学发展、 构建和谐社会的任务和居民对社区服务的需求相比， 还有很大差距， 还有诸多现实因素制约着社区服务的进一步发展。
（一）
社区服务的资金来源比较困难， 缺乏自我发展的能力。
全区23 个社区居委会中， 绝大部分经济实力较弱， 只能维持正常的工作， 社区服务的资金来源比较困难， 缺乏自我发展的能力， 影响了 社区服务的大发展。
（二）
社区基础设施薄弱的问题没有得到根本解决。
尽管近年来加大了 投入力度， 新建了 一批公益性基础设施， 社区的办公和服务用房建设有了 明显的改善， 但仍有个别社区借用的办公用房面临拆迁、 收回，如光明社区、 马坊东社区， 重新选址建设办公用房面临较大困难。
（三）
居民现实支付能力制约社区服务的发展。
尽管存在着广大群众对社区服务的普通需求， 但多数的居民家庭尚不具备满足这些需求的现实支付能力。
大多数城市居民寄希望于社区提供无偿或低偿服务， 而在许多有偿服务项目 面前则望而却步， 从而制约着社区服务的发展规模和发展速度。
（四）
服务领域不宽， 服务水平不高。
由于我区社区服务设施不完善， 加之社会中介组织不发达， 没有形成综合的服务实体， 导致社区服务的质量和水平不高。
三、 进一步提高社区服务质量和水平的思路
（一）
提高认识， 加强领导， 密切配合。
一是进一步统一思想， 提
高认识， 深刻认识加强社区建设， 是党中央、 国务院加强城区工作的一项重大战略决策， 是改革城市基层管理体制、 提升城市管理和服务水平、促进城市经济社会协调发展的迫切要求， 是加强党在城市的组织基础、群众基础和工作基础、 巩固党的执政地位、 加快和谐社会建设进程和现代化建设的重大举措， 真正做到思想上重视， 认识上到位， 行动上自觉，措施上得力。
二是各镇（街道）
要把发展社区服务与提高居民生活质量、实施社会救助和再就业工程、 促进精神文明建设、 构建和谐社会等工作紧密结合。
建立健全政府统一领导、 镇（街道）
牵头、 社区居委会协助、有关部门配合、 社会广泛参与的社区服务管理体制和工作机制。
按照城北区第三产业和社区服务发展要求， 加强业务指导， 提高服务水平。
发改、 财政、 经济、 银行、 税务、 工商等部门要按照自己的职能， 进一步制定促进社区服务发展的政策措施。
积极鼓励工会、 共青团、 妇联及残联、 老龄、 慈善等组织参与社区服务， 大力倡导团结互助、 扶贫济困的良好风尚。
将参与支持社区服务工作作为考核各级政府和有关部门的重要内容， 并纳入目标责任。
同时， 将发展社区服务与招商引资工作结合，形成推动社区经济发展的合力。
三是加强统筹规划和政策指导。
有关部门要切实转变思想观念， 创新工作方法， 将发展社区服务作为本部门工作职能转变的重要内容， 从实际出发， 因地制宜， 分级、 分部门制定社区服务发展规划， 确定发展目标和重点， 完善相关政策措施， 促进社区服务各项工作的落实。
镇（街道）
要制定本辖区发展社区服务的规划，协调解决社区服务发展中的问题， 管理各类组织以及家庭和个人依法有序开展社区服务。
四是加强对社区服务的监督。
经济局、 民政局等部门要推动制定各类社区服务行业标准， 并综合运用行政、 法律手段监督管理社区服务。
建立健全反映社区服务设施、 服务管理、 居民需求及满意度等有关信息的采集及工作评估体系。
严格财务、 审计制度， 严禁将救助、 福利、 公益款物等挪作他用。
认真解决社区服务发展中各种问题，
及时查处违法违纪和损害群众利益的行为， 保证社区服务和社区经济健康发展。
（二）
加大对社区服务的支持力度。
一是通过贴息、 补助、 配套等方式， 加大对社区建设的支持力度， 加快社区基础设施建设， 特别是社区办公用房及服务用房建设。
二是贯彻落实《城北区关于加强城市社区工作机制暂行办法》， 每年拿出 100 万元社区建设专项资金， 打造 1-2 个示范社区， 逐步提升社区的整体形象和社区服务水平。
三是积极储备和申报社区项目， 争取中央、 省、 市资金支持， 改善社区办公条件。
四是加强同省、 市有关部门的沟通和衔接， 严格落实市委、 市政府《关于进一步加强城市社区建设的意见》， 将社区办公用房和公益性服务用房建设与新建、 改扩建的住宅区同步设计、 同步建设、 同步投入使用落到实处。五是整合资源， 盘活存量。
按照互惠互利、 资源共享的原则， 积极引导辖区单位将闲置的服务设施、 办公用房、 厂房、 废旧房等， 无偿提供给社区居委会用于发展社区服务。
（三）
大力推进社区居民自治建设。
按照政府依法行政、 社区依法自治的原则， 使社区居委会的工作实现新转变。
社区建设的宗旨是发挥居民自我管理、 自我服务、 自我教育、 自我监督的能力， 使居民获得认同感、 归属感、 安全感和亲情感， 增强居民的凝聚力和建设社区的积极性， 从而使社区成为社会的“减震器”。
要充分发挥政府的主导和指导作用， 形成政府、 市场、 社区组织之间的良性互动和合作关系， 共同改善社区经济和社区文化。
同时， 完善社区事务民主决策机制， 凡是群众切身利益相关的事项， 都要通过听证会、 协商会、 议事会、 座谈会、 民意调查会等， 广泛听取意见， 充分发扬民主， 畅通居民意愿表达渠道。
（四）
建立和完善筹资机制， 解决社区建设经费问题。
一是按照现有财政体制建立社区工作者待遇增长机制， 逐步提高社区工作者待遇。二是逐步提高社区办公经费， 解决有钱办事、 有人办事的问题。
三是加
大社区建设投入力度， 改善社区福利和服务设施， 改善居民生活环境，提高生活质量， 促进社区建设； 多渠道筹集社区基础设施建设所需资金，鼓励发展社区服务企业， 鼓励社会捐助社区事业。
四是出台政策， 明确驻社区单位按照共驻共建的原则， 在人力、 物力、 财力上对社区建设给予支持， 充分调动社区内机关、 团体、 部队、 企业事业组织等一切力量广泛参与社区建设， 最大限度地实现社区资源的共有、 共享， 营造共驻社区、 共建社区的良好氛围， 促进社区资源整合。
五是鼓励社区结合社区服务兴办经济实体， 开展家政、 物业、 信息等居民大量需求的服务，确保社区收入不断增加。
（五）
加强社区信息化建设。
一是各有关单位要高度重视社区信息化建设工作， 加大投入力度， 及时更新、 配置社区工作急需的办公设备。二是区政府在每年打造 1-2 个示范社区时， 重点突出社区信息化建设，集中资金整体包装打造， 逐步加快社区信息化建设进程。
三是充分运用区政府 OA 办公系统平台， 研发社区管理软件， 逐步将社区居委会纳入区政府 OA 办公系统内， 实现全区社区居委会办公自动化。
(六) 积极拓展社区服务领域。
一是建立面向特殊群体的带有社会福利性质的社区服务体系：
社区老年人的日常生活照料、 家庭护理、 精神安慰、 应急服务、 医疗保健、 文化娱乐； 残疾人生活保障、 康复医疗、就业安置、 婚姻恋爱、 合法权益保障、 文化生活； 优抚对象的定人定期上门包户服务、 辖区内商业网店“一条龙” 服务、 逢年过...
篇二：服务质量调研报告
文档 酒店服务质量满意度调查报告精品文档 酒店服务质量满意度调查 制作人：鄢禹 调研小组成员：胡博雅 王磊洁 王琳 徐胜 鄢禹
精品文档 调研风采 调研目的 调研范围、内容及方法 调研各项数据分析情况 调研总结 目录
精品文档 调研对象及调研目的 此次调查的对象是面向南昌市全体消费者。问卷发放总数为150 份，回收的有效问卷148 份，回收率为98.6% 。我们将调查的统计结果进行汇总，形成此调查分析报告。
众所周知，随着社会经济的发展，人们生活水平的不断提高，人们对于服务性酒店的需求也越来越多，各大服务性酒店企业迅速崛起，为了检验酒店是否有时代气息，是否具有智能化，环保化，人性化的设计与服务理念，我们对此展开了一系列的调查。同时，也提高了我们的学习实践能力。
精品文档 调研内容和方法 内容 方法 实地考察并拍照记录 网上收集相关资料 发放问卷并参考相统计数据关部门的 我们分别从对酒店的硬件设施、服务流程2 大方面着手调查。包括对酒店服务印象如何，安全防护设备如何，酒店环境如何，酒店清洁卫生如何等。
精品文档 本月调查客户类型分析 会员95%协议3%散客2% 调查客户的来源：均为昨日或当日留有手机号码的离店客户； 客户类型：会员客户占95%，协议客户占3%，散客占2%。
因有部分分店的问卷数量较少，主要原因在于入住的客户未留联系电话或留的号码是空号等。
建议：酒店在为客户的办理入住，均要求客户留下真实的联系方式，以便 CRS( 中央预订系统) ) 能回访更多的客户，来为改善酒店的服务质量提供参考意见。
。
精品文档 调查问卷150份，整体评分86.76分 89.1788.7986.9884.5786.76828384858687888990评分 89.17 88.79 86.98 84.57 86.76清洁卫生 人员服务床上用品和毛巾设施设备 项目合计 清洁卫生的评分是89.17分，主要体现在地面地毯脏、房间有异味； 人员服务评分89.79分，主要体现在无微笑、无热情、不亲切、清洁不彻底等； 床上用品和毛巾的评分是86.98，主要是表现在床上用品和毛巾陈旧、有污渍、质量不够柔软， 设施设备的评分是84.57，主要体现在电视陈旧、网速慢、空调不制暖、隔音差、电视画面模糊、酒店的装修陈旧等方面。
精品文档 客户最不满意项前五名 0 020406080100120不满意数量 137 108 76 75 63毛巾/浴巾陈旧电视陈旧 不热情 无微笑 空调不制暖
精品文档 客户对毛巾/ / 浴巾陈旧最为不满意，其次电视陈旧；
毛巾/浴巾的使用频率高，使用的方式不当也会加速巾类的陈旧度再加上更新不够及时，建议采购质量优良的巾类；
电视陈旧，因目前的酒店配备的电视机都是以前的老式电视，使用年限之久，陈旧且体积大，影响酒店客房的整体形象；
不热情和无微笑说明员工的服务意识不够，建议可在酒店推广微笑大使的活动，不断的加强培训。
空调不制暖因目前集团的大部分分店都集中在南方城市，而南方城市的客房的空调大部分都是没有暖气的 。
精品文档 客户不满意项前15名数据分析
客房设施设备方面占6项，占不满意项问题数15%，主要是多家酒店开业时间久且空调不具备制暖功能、电视机老款的较多且陈旧老化，网速较慢则影响客户的娱乐和办公，建议使用期限超过8年的电视更换液晶电视，采购即可制冷又可制暖的冷暖式空调，增加酒店光纤的兆数来提高网速或使用无线网络，既方便又快捷。
人员服务方面占4项：不热情、无微笑、不亲切和清洁不彻底；员工在客流高峰期时，忙碌时往往会忽略服务的细节或员工的个人生活遇到不愉快的事情也会将情绪带入工作中，建议酒店的管理层可在高峰期时适时安排人员上班，日常工作中多关注的员工的生活。
客房设施设备占6项：（电视陈旧、空调不制暖、网速慢、电梯速度慢、电视频道少和电视画面模糊）
床上用品和毛巾类占4项：（毛巾/浴巾陈旧、床上用品脏、毛巾/浴巾质量差、毛巾/浴巾/睡袍脏、床上用品质量差）
其它类占1项，房价高。
本次调查前15 名的客户不满意项中，不满意项目最多为毛巾/ 浴巾陈旧。
精品文档 调研总结 酒店服务质量的优劣直接影响到顾客对酒店的看法，从而也就影响到酒店的业绩。所以，酒店服务质量的关键在于一线服务员的服务质量。因而，要满足客人的要求，酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性化需求和变化的超常服务。针对于这些问题，可以采取培训及放权的方式，让服务员能够充分发挥主观能动性，为客人提供价值量优的服务，即标准化服务和超值服务。
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精品文档 谢谢观赏 THANKS！
精品文档 酒店服务质量满意度调查报告 谢谢
篇三：服务质量调研报告
业 论 文学生姓名：
李晓艳
学
号：
100626040111
学
院：
旅游学院
专业年级：
旅游英语 10 级
题
目：
酒店客房部服务质量管理的调研报告
--以东方大厦客房部为例
起迄日期：
2012 年 12 月 30 日～2013 年 6 月 5 日
指导教师：
柳雯老师
评阅教师：
柳雯老师
2013 年
6 月 5 日
摘
要
“质量是企业的生命” 这一观念已成为当代企业的基本共识， 对于饭店管理也是如此， 在激烈的市场竞争条件下， 饭店经营成败的关键在于服务质量。
通过向客人提供食， 住， 行， 游，
购， 娱而取得经营收入的旅游企业， 尤其是客房部提供的住宿服务是饭店服务的一个重要组成部分， 其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率， 所以管理人员应该重视客房服务质量管理。
本文通过对饭店客房服务质量管理概述、 东方大厦客房服务质量管理存在的诸如员工服务意识不强素质低、 客房设施质量差、 部门沟通不顺畅等问题及产生这些问题的原因进行探讨和分析， 提出了重视客房部员工管理、 提高客房基础设施质量、 加强各部门服务质量协作等一系列的提高饭店客房服务质量管理的措施。
关键词
旅游管理
东方大厦
服务质量管理
部门沟通管理
目录
1
引言 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 错误！
未定义书签。
2
客房服务质量管理概述 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1 2. 1
客房服务质量管理含义 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1 2. 2
客房服务质量特点 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2 2. 3
客房服务质量管理内涵 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2 3
东方大厦客房服务质量管理概况 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4 3. 1
酒店概况 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4 3. 2
酒店客房产品概况 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4 3. 3
客房服务质量管理制度 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4 3. 4
客房服务质量检查体系 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5 4
东方大厦客房部服务质量管理问题分析 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5 4. 1
员工质量服务意识差 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6 4. 2
服务程序操作不规范 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7 4. 3
客房基础设施质量差 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8 4. 4
部门沟通不顺畅 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8 5
改善客房服务质量管理措施 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9 5. 1
完善客房服务质量激励制度 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9 5. 2
重视客房部员工科学管理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9 5. 3
完善设施质量管理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10 5. 4
加强部门协作 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10 结论
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11 致谢
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12
参考文献 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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引言 21 世纪是服务的世纪、 质量的世纪， 人类社会已经进入服务型社会， 服务的高质量追求已成为人们日常生活习惯。
服务竞争是价格战后唯一的选择， 酒店若想在如此严峻的环境下取得竞争优势， 更要对饭店服务质量采取有效的管理， 提高饭店的服务质量。
需要意识到培训的重要性， 酒店不仅要引进人才， 更重要的是在酒店现有人员的基础上进行充分、 有效的培训和开发。
通过培训提高员工素质是酒店服务质量和竞争力提高的重要途径， 不断更新软件和硬件设施， 以保持酒店的强大吸引力。
通过对客房服务质量管理的研究提高客房服务质量水平， 可以提高顾客的满意度， 给酒店带来大批的忠诚顾客， 使酒店获得持续、 稳定的经济效益， 在市场竞争上占据优势。
2
客房服务质量管理概述
客房是酒店不可或缺的重要组成部分。[1]它是饭店的基本设备， 是饭店存在的基础。
客房是宾客在饭店住宿、 休息的场所， 有时也用于交谈、 会友， 是客人在饭店逗留时间最长的地方。
客房是饭店最主要的商品之一， 客房收入是饭店营业收入的主要来源， 一般情况占酒店总收入的40%～60%。[2]因此， 饭店客房服务质量的高低， 不但是饭店整体服务质量的反映，还直接影响到饭店的营业收入。
服务质量取决于服务的提供者和服务的环境。[3]服务质量管理是客房管理的三大任务（服务、 卫生、 安全）
之一， 客房服务质量管理直接影响着客房的经营绩效， 维系着饭店的生命。
2. 1
客房服务质量管理含义 客房服务质量是指客房以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。[4]衡量客房服务质量优劣的主要标志就是要看饭店客房在以直接劳动形式所创造的使用价值作为消费对象能否满足宾客的各种不同需要及其满足的程度如何。
客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。
饭店质量管理是确定和建立质量方针、 质量目标， 建立质量体系， 并在质量体系中通过质量策划、 质量控制、 质量保证和质量改进等手段来实施饭店全部管理职能的所有活动的总称。[5] 客房全面质量管理就是指客房全体员工在接待服务全过程实行的质量管理。[6]全面质量管理是一种努力消除所有浪费、 缺陷和不能增加公司产品价值的作业的管理哲学。[7]
第 2 页
共 14 页 2. 2
客房服务质量特点 正确分析客房服务质量的特点是搞好客房服务质量管理、 提高客房质量水准的必要条件。
第一， 客房服务质量是有形性与无形性的组合。
客房服务质量是客房服务产品使用价值的质量。
客房服务产品是有形的物质和无形的服务的一种组合， 其使用价值的质量也就是有形性和无形性的组合。
客房设备设施和相关服务用品是以实物形态为宾客提供使用价值的，使用以后其实物形态依然存在。
而服务活动在完成使用以后其劳务形态便消失了， 仅给宾客留下一种精神的享受， 这便是客房服务质量无形性的体现。
第二， 客人对客房服务服务质量的评价标准受很多因素影响。
服务质量是“期望值-实际感受间差距” 的函数。[8] 由于客人的身份、 地位、 职业、 国籍、 宗教信仰、 受教育程度的不同， 往往对饭店服务质量评价不同。
客房服务质量在很大程度上受制于消费者的主观判断[9]， 符合他们需求的认为质量好， 反之， 不符合他们需求的则认为质量不好。
根据这一特性，就需要做好针对性服务、 预料性服务、 超额服务以及情感服务。
第三， 客房服务质量是多层次服务的结果， 具有综合性。
客房服务是由多个不同内容的一次次具体的服务所构成的， 服务质量也是由一次次服务过程的服务质量构成的， 客房服务质量的结果可能会因为某一环节服务不合格， 导致宾客对整个服务质量的否定。
因此在客房服务质量管理中， 管理人员要加强现场管理控制， 及时发现问题并积极采取补救措施， 挽回影响。
第四， 客房服务员的服务水平对客房服务质量具有直接影响。
客房服务质量的优劣， 在很大程度上与客房服务员有关， 服务员要向宾客提供面对面的服务， 服务员的服务是饭店产品的直接组成部分， 服务员的精神状态、 礼节礼貌、 仪容仪表仪态、 服务技能等都对客房服务质量有直接的影响。
2. 3
客房服务质量管理内涵 客房服务质量管理主要受客观因素（客房硬件因素）、 人为因素（客房的软件管理）、 安全保卫三方面的影响， 因此， 要加强客房服务质量管理就要在设施设备质量、 劳务质量、 环境气氛及安全防护方面进行。
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客房设施设备质量 饭店设备设施是饭店提供服务质量的物质基础。
设施在饭店中起着关键的多方面的作用。[10]客房设施设备的配置是否健全及其运转是否良好是宾客评价客房服务质量的重要内
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设施设备尽可能完善并处于良好的状态并且尽可能满足客人多方面需求， 是客人有种温馨家园的感觉， 同时要建立严格、 高效的维修保养制度， 确保客房的接待服务正常运转。
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劳务质量 劳务质量是指员工为客人提供服务时表现的行为方式，[11]是饭店服务质量的本质体现。劳务质量是客房服务质量的主体， 是检验客房服务质量的重要内容， 也是人们常说的软件部分。
劳务质量主要涉及了以下四个方面：
一是礼节礼貌。
礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。[12]反映了饭店客房服务员的素质高低。
它要求员工能够在仪容仪表及精神面貌方面始终给客人一种舒适感。
二是服务态度。
服务态度是酒店员工在对客服务中表现出来的主观意向和心理状态。[13]它是提高服务质量的基础， 因为服务是宾客享受到的， 态度是宾客感觉到的。其具体要求是主动、 热情、 耐心、 周到和具有“宾客至上” 的服务意识。
三是服务技能。
服务技能是提高服务质量的技术保证。
服务技能可概括为操作技能、 处理特殊问题的技能、 推销技能和沟通技能四方面。
四是服务方式。
服务方式是指饭店采用何种形式和方法为宾客提供服务， 使宾客感到舒适、 安全、 方便。[14]它随饭店服务项目的变动而变化， 饭店服务项目大体上可分为基本服务项目和附加服务项目两大类。
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环境气氛 环境氛围质量是指饭店的服务环境和服务气氛给人带来的感觉上的美感和心理上的满足感。[15]客房的环境气氛是由建筑、 装饰、 陈设、 设施、 灯光、 声音、 颜色以至员工的仪容仪表等构成， 良好的服务环境在满足宾客物资需求的同时， 又能满足他们精神享受的需要。· · 2. 3. 4
安全防护
客房的安全指数是客人选择客房的重要指标。
例如， 客房员工的查房系统的严格要求，安全巡查的定期进行， 基本的防火器具， 防盗设施以及安全监控系统， 是客人对自己的安全没有任何后顾之忧 3
东方大厦客房服务质量管理概况 3. 1
酒店概况
山东东方大厦与 1992 年开业， 距今已有 20 多年的历史， 隶属于人力资源社会保障厅，是济南市建立较早的星级酒店， 2006 年由三星级酒店升为四星级酒店， 坐落于市中区的中心繁华商业地段， CBD 中心的优越位置， 独特的圆形建筑， 交通十分便利， 大厦 25 层的主
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共 14 页 体建筑， 2012 年顶层改为旋转餐厅， 可以俯瞰全城， 令人流连忘返。
3. 2
酒店客房产品概况
该饭店主要有住宿、 餐饮、 会议和休闲康乐等酒店拥有 200 余套客房， 写字间装修精美，独具匠心， 体现了 酒店的主题口号“浪漫东方， 温馨家园” 。
一楼：
锦绣江南 二楼：
威哥鲍翅 全国知名菜系尽在其中， 让你尽情享受奢华之感。
大厦另有设备齐全的会议厅， 购物中心， 商务中心， 著名苏氏整脊理疗， 地下停车场等。全体东方人将本着“宾客至上， 服务第一” 的宗旨， 竭诚为中外商务、 观光客人提供尽善尽美的服务， 缔造浪漫温馨， 馨悦难忘的旅程。
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客房服务质量管理制度
严密的客房服务质量管理规章制度， 是客房人员管理、 客房经营管理、 客房服务质量管理的核心准则， 是保障饭店良好运营， 给客人提供优质服务的法典。
制度化是...
篇四：服务质量调研报告
号：F8研究生学号：2015126120029单位代码；儿420密 级：公开河北金融学院硕士学位论文中国银行保定分行服务质量调研报告nvestigat；on repOrt On service quaIify of Bankof China BaOdlng branch作者姓名：董文峰专 业：金融硕士校内导师：张建民教授行业导师：宋尚增行长培养单位：河北金融学院2017年5月万方数据中国银行保定分行服务质量调研报告Investigation report on ser、，ice quality of Bankof China BaodlngbranCh作者姓名：董文峰专业名称：金融硕士校内导师：张建民教授行业导师：宋尚增行长学位类别：金融硕士答辩日期：20l 7年5月21日万方数据
J㈣掣掣河北金融学院研究生部学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。因本学位论文引起的法律后果完全由本人承担。学位论文作者签名：董之嶂f签字目期：≯17年。l『月●日河北金融学院研究生部学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解河北金融学院研究生部有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版，允许论文被查阅和借阆。本人授权河北金融学院研究生部可以将学位论文的全部或部分内容编入《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》和《中国知识资源总库》进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。作者签名：毫己支峰日期：训年口Ir月口]日校内导师签名：孑众之，记曰期：VI^)年J 6月刁日万方数据
摘要随着中国金融市场的对外开放，以及国内商业银行的不断发展，各银行间的竞争日益加剧。在这种情况下，银行客户就有了更多的选择权，特别是在如今银行的金融产品差异化不大、支行网点数量基本上能够满足客户需求等现实情况下，银行的服务质量已经成为影响客户选择的重要因素。服务意识淡薄与服务质量差必然会降低客户对银行服务质量的满意度与忠诚度。长久下去，这会使银行的品牌效应逐渐丧失，客户量会逐渐减少，市场份额和经济效益自然也会受到影响。综上，如何通过提高银行服务质量来吸引更多的客户，是国内商业银行实现长期稳定发展最重要的一步。作者借助在中国银行保定分行的实习机会，了解到服务质量的高低是影响银行与客户之间关系的重要因素，为客户提供独具特色的服务可以帮助提高银行的企业形象。基于以上的实际需求，本篇论文对中国银行保定分行的服务质量进行了实地调研。这篇文章的主要内容如下：首先是绪论部分，包括研究的背景和意义、研究现状、研究内容与研究方法等内容，指出快速提升服务质量是中国银行在如今这种金融激烈竞争的大环境下寻求自身生存与发展的最有效办法。其次，分别从商业银行服务的含义、商业银行服务质量的影响因素、商业银行服务质量的特征和商业银行服务评价等几点对商业银行服务质量这一内容进行详细描述。接着，以中国银行保定分行为例，进行调查问卷的设计、发放与回收，有效回收率为88．4％，并通过对所回收样本的分析，证明本次样本的有效性。再次，利用SERVQUAL模型对保定分行的服务质量进行计算，并结合服务质量相关内容对其进行具体分析，并找出其存在的问题。最后，根据实际的服务质量分析结果及存在的问题，得出营业部进一步改善服务质量的措施：科学设计营业环境；提高服务效率和服务意识；研发个性化金融产品，合理制定金融产品价格；优化服务渠道；建立客户投诉快速处理机制。关键词：中国银行；保定分行；服务质量；sERVQUAL模型万方数据
AbstractWitll the gradual opening up of China’s finallcial market and the continuous developmentof domestic conHnercial banks，the competition among commercial banks is increasing day byday．In mis case，me bank customers haVe more options，especially in today’s commercial barll(s，financial products are little di行erence，the number of sub_network outlets can basically meetcustomer needs aIld other real circumstances，the bank’s quality of serVice has become animportant factor a矗’ecting customer choice behaVior．Poor serVice awareness and poor quality ofservice will i11eVitably reduce customer satisfaction and loyalty to the quality of bankingservices．Long down，me baIl王(’s bralldefrect will黟adually 10se，the锄ount of customers will黟adually reduce the market share and economic benefits will namrally be a氐cted．In su姗[11aⅨhow to improVe me quality of banking services to attract more customers，is the domesticcommercial banks to achieve long—term stable deVelopment of the most important st印．Inaddition，with mc intemship oppornJnities at the Banl(of China Baoding Branch，the aumorunderstallds that the level of seⅣice quality is an important factor affecting the relationshipbe帆een banks aJld customers，providing customers with unique services can help improVe theco叩orate image of banks．Based on the aboVe actual needs，tllis paper on the Bank of ChinaBaodingbranch of the quality of service carned out on—site research．The main contents of this paper are as f01lows．Firstl y，me introduction part includes meback鲥)u11d a11d si盟ificallce of the research，the research status，the research contents and meresearch memods．T11is part points out that quickly improVe me quality of service is the moste虢ctive way of the Bank of China in today’s financial competition in the enVironment to seekmeir o、№survival and development．Secondl y’this anicle des嘶bes me contents of the serVicequality of commercial bar墩s丘om the meaning of the service of commercial banks，theinnuencingfactors of me quality of service of commercial ballks，the characteristics ofco舢nercial banks’service quality and the eValuation of commercial baIll(ing servicesrespectively．Tllen，this p印er tal(es me Bank of China BaodingBrallch as an example to canyout tlle desi盟，distribution a11d recoVe巧of the questionnaire，me e饿ctiVe recoVery rate is88．4％，aIld tllrou曲me aIlalysis of me collected s锄ples to proVe tllee行ectiVeness of misII万方数据
s锄ple．嘶rdly，mis paper uses the SERVQUAL model to calculate me service quality ofBaodiIlg BraIlch，alld analyzes it according to the content of service quality’锄d finds out itsexisting problems．FiIlally，according to the actual quality of service analysis results and existingproblems，the business depanment to向rther improve the quality of service measures：scienti矗cdeSi班business enVironment；improVe service emciency and service awareness；research a11ddeVel叩ment of personalized finallcial products，rationally set the price of 6nallcial products；Service cha皿els；the establishment of customer complaints quickhandling mechanism．Key words：Bank ofchina，Baoding braIlch，SeⅣice quality，SERVQUAL modelII工万方数据
目 录摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯IAbstract⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．II第1章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯．．⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯．．11．1研究背景及意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．1．1研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．11．1．2研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．11．2研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯．．11．3研究内容与方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31．3．1 研究内容⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．31．3．2研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．31．4研究框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯．．．．．⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯．31．5本文的创新与不足⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯．．．．。．．．．⋯⋯⋯⋯⋯．．4第2章商业银行服务质量理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．52．1商业银行服务⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．52．2商业银行服务质量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．．⋯⋯⋯⋯⋯．．．52．3商业银行服务质量的特征⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．52．4商业银行服务质量评价的内涵．⋯⋯⋯．⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯62．5 SERVQUAL模型评价量表⋯⋯．．⋯⋯．．．⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯．．⋯⋯6第3章中国银行保定分行服务质量分析⋯⋯．⋯⋯．．．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．93．1 调研问卷的设计．．⋯．．．．⋯⋯．．．．．．．．．．．．．⋯．．⋯．．⋯．．⋯⋯．⋯．93．2调研问卷的发放与回收⋯⋯．⋯⋯⋯⋯．．．．．．．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯93．3调研对象基本情况分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯93．3．1调研对象性别分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯93．3．2调研对象年龄分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．103．3．3调研对象文化程度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．103．3．4调研对象职业分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．1l3．3．5调研对象月收入分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯12IV万方数据
3．4服务质量调研情况分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．123．4．1有形性分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯123．4．2可靠性分析⋯⋯⋯．．．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯153．4．3响应性分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．163．4．4保证性分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．⋯．⋯．．．⋯．⋯．⋯⋯．⋯．．193．4．5移情性分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．2l3．5服务质量总体评价分析．⋯⋯．⋯．⋯⋯⋯．⋯．．⋯⋯⋯⋯．⋯⋯．24第4章 中国银行保定分行服务中存在的问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．264．1大堂服务人员服务意识有待加强⋯⋯⋯⋯⋯．．．⋯⋯．⋯⋯⋯⋯．．264．2需要提高银行柜员服务效率⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．264．3营业环境缺乏科学性．．⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．．．．⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯．274．4客户投诉处理不及时⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯．．．⋯．⋯．．⋯⋯⋯⋯274．5产品价格不合理及缺少个性化服务⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．27第5章提高中国银行保定分行服务质量的对策建议．．⋯．．．．⋯⋯．⋯⋯．．⋯．285．1合理设计营业环境⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．．．．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．285．2增强服务意识与提高服务效率双管齐下⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．285．3加强金融产品研发和服务创新⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯295．3．1制定合理的价格．．⋯．⋯．．⋯．⋯⋯⋯．．．．⋯．⋯⋯⋯⋯⋯．．295．3．2注重产品创新和服务创新⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．295．4优化服务渠道⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯．．⋯⋯⋯305．4．1 优化窗口管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯305．4．2优化电子银行管理．⋯．⋯⋯．⋯．⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯．⋯⋯．．305．5完善客户投诉处理机制⋯⋯⋯⋯．⋯．⋯⋯．．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯3l5．5．1 及时取得客户投诉资料⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．3l5．5．2调查客户投诉的原因⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯3l5．5．3 向客户反馈投诉处理情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．31第6章结束语⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．．．⋯⋯⋯⋯．32参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯33V万方数据
附录中国银行保定分行服务质量调查问卷⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．36致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．38VI万方数据
第1章 绪论第1章绪论1．1研究背景及意义1．1．1研究背景目前，世界经济一体化趋势越来越明显。尤其是中国加入世界贸易组织后，金融业的快速发展为中国银行业发展提供了良好机会，对管理水平提出了更加严格的标准。金融业逐步面向整个世界，使得外国的银行渐渐出现在中国的市场上。这些银行风险防控措施的完善性，服务理念的优质性和金融产品的高质量性，给国内银行业带来了相当大的压力。由于中国近几年金融市场加快改革速度，金融机构降低了对利率市场和银行业的门槛，使得优先考虑利润的股份制银行和地方新兴金融机构的成长速度加快。随着同业竞争的加剧，银行提供的产品和服务不断改善，银行的业务量突飞猛进，这使得银行业开始从垄断向完全竞争行业转型。飞速发展的中国经济，使得老百姓对物质生活水平的要求不端提高，客户在享受最基本的金融需求时，更加注重金融服务的效率和多样化的金融产品。如此，导致银行抢客户的现象产生。另外，国内商业银行的管理人员和银行工作人员要开阔眼界，不能只局限于国内服务，而是要遵循时代脚步，提高国际服务意识，占取市场份额，否则银行难以快速提升业绩。更重要的是，中国的金融市场正在发生巨大的变革，国内商业银行的垄断地位不断被削弱。所以，如何快速提高中国银行业的服务水平使之尽可能的满足广大客户的需求，是中国银行业面临的严重问题。1．1．2研究意义本文以中国银行保定分行为研究对象，对银行提供的各类服务进行了调研，并对服务中存在的各种问题进行了分析，指明了问题所在。通过对分行营业部的业务进行问卷调研，分析影响其服务质量的重要因素，并对这些因素采取有针对性的改善措施，这对中行保定分行改善服务水平具有现实意义。1．2研究现状从二十世纪开始，国内外大量学者对商业银行服务水平进行了不同程...
篇五：服务质量调研报告
＃ 银行营业网点服务质量提升情况的调研报告随着中国金融市场化、 全球化步伐的加快， 金融业的全面对外开发， 国有商业银行相继引 入战略投资者完成股改上市， 新的政策措施接连出台， 新的经营服务理念和信的金融产品不断涌现， 形成了 金融产品同质化、 同业竞争白炽化的局面。
营业网点是商业银行服务社会的窗口 ， 是联系广大客户 的桥梁和纽带， 是传播银行先进服务文化的重要渠道， 其服务质量的好坏， 服务效率的高低， 直接影响银行的整体形象， 影响银行的社会声誉， 最终影响银行的市场竞争、 生存和发展能力。
近期， 笔者对银川市＃ ＃ 银行营业网点服务质量提升情况进行了 深入调研， 结合多年工作经验， 对其中存在的问题进行了 剖析， 并有针对性地提出 了 解决的对策建议。
一、 基本情况 截止 2009 年底， 农业银行在银川市三区范围内共设有营业网点 XX 个， 从业人员 XX 人， 全年各项存款余额 XX 亿元； 同业存款余额 XX 亿元； 各项贷款余额 XX 亿元； 中间业务取得长足发展， 贷记卡发卡量 XX 张， POS 特约商户 XX 户 ；对公网上银行客户 XX 户 ； 个人网上银行客户 XX 户 ； 个人电话银行客户 XX 户 ； 手机银行客户 XX 户 ； 第三方存管客户 XX户 。
其中：
（ 一）
兴庆区共设有营业网点 XX 个， 从业人员 XX 人，全年各项存款余额 XX 亿元； 同业存款余额 XX 亿元； 各项贷款余额 XX 亿元； 中间业务取得长足发展， 贷记卡发卡量 XX张， POS 特约商户 XX 户 ； 对公网上银行客户 XX 户 ； 个人网上银行客户 XX 户 ； 个人电话银行客户 XX 户 ； 手机银行客户XX 户 ； 第三方存管客户 XX 户 。
（ 二）
金凤区共设有营业网点 XX 个， 从业人员 XX 人，全年各项存款余额 XX 亿元； 同业存款余额 XX 亿元； 各项贷款余额 XX 亿元； 中间业务取得长足发展， 贷记卡发卡量 XX张， POS 特约商户 XX 户 ； 对公网上银行客户 XX 户 ； 个人网上银行客户 XX 户 ； 个人电话银行客户 XX 户 ； 手机银行客户XX 户 ； 第三方存管客户 XX 户 。
（ 三）
西夏区共设有营业网点 XX 个， 从业人员 XX 人，全年各项存款余额 XX 亿元； 同业存款余额 XX 亿元； 各项贷款余额 XX 亿元； 中间业务取得长足发展， 贷记卡发卡量 XX张， POS 特约商户 XX 户 ； 对公网上银行客户 XX 户 ； 个人网上银行客户 XX 户 ； 个人电话银行客户 XX 户 ； 手机银行客户XX 户 ； 第三方存管客户 XX 户 。
近年来， 通过积极开展职业道德教育、 岗位技能培训、优质文明服务竞赛等活动， 各营业网点内强素质、 外树形象，热心服务于社会各界、 广大客户 ， 规范化服务工作获得了 广泛好评。
先后有被评为银川市总工会“十佳文明窗口 单位” 、全国级“青年文明号” 、 中国银行业协会“中国银行业优质
服务示范窗口 ” 、 宁夏分行“优秀基层党组织” ， 多人多次被上级行授予“青年岗位能手” 称号和各种先进荣誉称号。2007 年， 营业部营业厅被农总行授予“中国农业银行规范化服务示范单位” ， 连续两年被评为“中国银行业文明规范化服务示范单位” ， 今年又被推荐为“中国农业银行学习型组织标兵班组” 。
通过坚持不断地提高服务质量， 改善服务环境， 加强服务软硬件设施投入等， 营业部营业厅正逐步成为＃ ＃ 银行宁夏分行的品牌网点和窗口 服务示范单位。
二、 存在的问题 （ 一）
营业网点形象与银行品牌应具备的形象标准有较大的差距。
一些营业网点建筑陈旧、 规模不够大、 周边环境杂乱； 一些营业网点的地理位置较偏， 繁华大街市口 缺乏能够突出品牌形象的营业网点， 装修格调缺乏现代大都市银行的品味； 一些营业网点设施不够完善， 没有实行宣传区、 休闲区、 咨询区、 自 助区的功能分区， 也没有设置低柜理财区；有些营业场所设计布局不合理， 大堂摆设布置简陋， 宣传广告张贴摆放无序， 服务设施配置不齐全， 没有构成能体现个性化服务和企业文化的氛围。
（ 二）
营业网点的服务功能没有得到很好发挥。
各种业务品种的配套服务、 系列服务， 配置不全， 大量的柜员 在忙碌现金收付、 代收公用事业费等业务， 银行网点因基本没有沉淀资金， 经济核算效益体现不出来， 影响员 工的工作积极性。
许多网点没有配备大堂经理， 有的由保安代替导储， 上
门客户 没有享受差异化的服务、 特色服务， 银行柜员 也没有精力和时间与客户 进行营销沟通， 网点没有成为营销的前沿阵地， 也无从做好所有顾客的营销服务工作。
（ 三）
员 工的服务水平不能满足客户 的要求。
有些柜员由于理论水平与业务技能不全面， 或对产品不够熟悉， 对客户 做宣传、 答疑、 咨询以及提供各种信息不能做到规范化、标准化， 在服务上的应变和灵活程度不能因人而异， 办理业务动作较慢， 操作不够熟练； 有些客户 经理营销产品知识不够全面， 投资理财咨询服务功能没有充分发挥， 组合营销能力较差； 有些员 工不能做到主动、 耐心、 热情地接待客户 ，与客户 交流沟通的能力不强， 对客户 的感情联络与维系做得不够。
（ 四）
服务构架体系与服务需求情况不适应。
电子银行业务、 自 助渠道、 电子渠道归口 的管理部门各有不同， 在使用和分流 24 小时全天候服务上存在一些推诿， 职责界定不清。
对公与对私业务账务管理并轨后， 会计结算线条管理重心落在会计风险防范于控制上， 而柜面服务管理工作的职责没能真正得到落实， 由于防控结算风险与提供优质服务的关系处理上确有困难， 容易导致客户 的不理解或投诉。
三、 问题成因分析 （ 一）
网点规划与建设工作缺乏前瞻性。
长期以来， ＃＃ 银行业务发展步子迈得不大， 创新能力不强， 网点建设很大程度上受到费用来源的制约； 在网点建设规划上思路不解
放， 不敢大胆地进行网点结构和布局调整， 总是不能在原有的网点框架上有大的突破， 对网点的撤并问题顾虑重重， 决策不果断； 许多 网点选址没有取得理想的市场和足够的面积， 装修上也没有引 进先进的理念， 装修费用投入十分有限。
（ 二）
服务教育与监管工作缺乏持续性。
各营业网点的管理行没有化大力气对全体职工进行系 统的服务理念与 知识教育， 有相当一部分职工对服务的至关重要性认识不足，往往把服务仅仅停留在文明礼貌的表面浅层上； 对服务上的投诉处置没有明确的制度， 缺乏规范的程序， 应对能力较弱；有些基层行管理层对全方位的服务质量管理工作没有长期坚持不懈地抓下去， 断断续续， 时紧时松， 有时服务质量甚至下滑。
（ 三）
产品创新与推广工作缺乏主动性。
由于受人才技术和财力的局 限， 各营业网点完全不用 承担产品创 新的任务， 因而不注重主动深入市场了 解客户 的需求， 对客户 的需求也只能向上级反映或建议； 而上级行在开发新产品的过程中， 片中考虑风险控制， 有些产品在操作程序上忽视了 方便客户 的因素， 给新产品的推广带来难度， 当在推广过程中发现客户 不满意的问题后， 只有向上级行反映， 被动等待答复或修复。
（ 四）
企业文化建设缺乏深入性。
长期以来， 各支行对企业文化建设抓得不实， 往往停留在几句响亮的口 号上， 员工的思想理念、 服务意识没有通过接受新的洗礼而得到根本
性的转变或升华， 银行传统的服务观念岁 时间的推移而淡化， 浅层的服务意识早已不能适应客户 结构的变化和日 益提高的服务需求。
近年来， 各支行都相继提出了 加强企业文化建设的思路， 但是还未真正提到重要议事日 程， 有待于认真研究， 采取统一部署， 把企业文化建设工作引 向深入。
四、 提升服务质量的对策建议 （ 一）
以人为本， 营造和谐的企业文化。
企业文化是企业运行的润滑剂、 凝聚人心的粘合剂， 有着其他管理手段不可替代的作用。
各支行应引 入 “以人为本，依靠员 工求发展” 的先进理念， 树立自 身近期发展目 标和长远愿景目 标， 推崇“追求卓越、 责任立业、 敬业爱岗、 奉献光荣” 的价值观， 构筑“精、 准、 细、 严” 的工作标准， 培养“从我做起、 从小事做起” 的群体习惯， 为员 工服务、 为员 工谋福利、 为员 工排忧解难， 提供每个人进步的平等机会，搭建起员 工参与民主管理公开平台， 从多方面丰富企业文化的内涵， 把银行职责道德、 企业文化理念与服务意识溶为一体， 形成一线为客户 服务、 机关为一线服务、 管理为业务发展服务、 干部群众服务的良好氛围， 为提升服务质量打牢坚实的思想基础。
（ 二）
精心规划， 加快精品网点建设步伐。
1、 调整营业网点结构和布局。
按照集约化经营原则和营业机构扁平化分类管理模式， 实施营业网点的布局调整：对效益上不去、 地理位置差、 场所面积小的网点， 一律予以
撤并， 为建设现代化新型网点创造有利条件； 集中人力、 财力、 物力， 加大网点建设的资金投入， 建成一批功能齐全的精品网点， 做大做强网点业务； 在控制网点总量的基础上，调整优化网点布局和结构， 增设一批离行式自 助银行， 提升银行的业务辐射功能和服务质量。
2、 加大网点规范化更新改造力度。
规范营业网点装修和更新改造， 建设一批特色网点。
新设网点要完善营销咨询区、 高柜服务区、 低柜服务区、 自 助服务区、 理财服务区“五区” 综合功能， 所有列入改造的网点要完善高柜服务区、 低柜服务区、 自 助服务区“三区” 基本功能。
所有营业网点均按要求实现安全设施全面达标， 从而提升网点的科技含量和服务水平。
3、 加强网点环境的综合整治。
银行统一制作宣传牌，统一宣传告示的规格， 统一制发员 工工牌号、 台面用具盒、窗口 标识牌等， 提供网点规范使用。
营业网点所有的设施、器具、 物品应摆放合理、 井然有序， 无乱贴、 乱挂、 乱放现象； 坚持每天随时的内外环境保洁维护， 保持营业场所内外干净、 整洁、 明亮。
（ 三）
分类服务， 加大营销服务力度。
1、 重点做好中高端客户 的维护。
各营业网点在确保做好柜面结算服务的前提下， 要按照转型零售银行模式， 重点加强大堂、 理财、 大户 、 VIP 及中高层团体代理收付等服务
工作， 尤其是应把主要精力投入推介适合不同层次客户 需求的私金业务新产品， 做好中高端客户 的维护与发展工作。
2、 积极推介个人理财产品。
各营业网点在巩固和扩大现有代理业务和结算业务的同时， 要重点抓好个人理财业务、 信用卡业务和个人贷款业务； 加强与保险、 基金、 证券等机构的深层次合作， 促进资源共享、 客户 共享、 利益共享，为中高端客户 提供“一对一” 的一揽子理财服务， 提高中高端客户 的占比。
3、 合理分流地低端客户 。
各营业网点在搞好重点对象服务的同时， 仍然不能忽视大众对象的服务。
应视客户 排队情况， 灵活安排适当增开服务窗口 ， 增设大堂经理， 配齐保安员 ， 在营业场所增设叫 号机、 增添沙发座位、 饮水机、 书报架等， 改善客户 等候休闲环境； 引 导客户 使用， 尽量提高自 助服务设备使用率。
（ 四）
加强培训， 全面提升服务技能。
1、 开展业务技能培训活动。
各支行要开展岗 位培训、业务进修、 转岗培训、 模拟实习等多方位的培训工作， 鼓励员 工参加各种形式的学历教育、 社会职业资格考试； 要研究开发模拟银行操作系统， 开辟员 工个人学习终端， 争取实现电脑工作画面与学习画面的切换， 使员 工可以充分利用工作空闲时间学习业务知识或进行新业务的模拟操作训练， 从而扩大知识面， 提高业务操作熟练程度， 在学习和实践中不断提升服务水平。
2、 开展优化流程献计献策活动。
分行业务技术部门应深入实际， 认真梳理、 查摆、 收集现行操作流程中影响服务效率的环节及弊端， 群策群力， 提出优化流程、 减少内耗、进一步发挥现有业务运作潜力的建议或措施。
在现有制度框架和力所能及的条件下， 组织相关业务技术部门共同研究、分析测试， 力争能够得到解决； 对一时无法解决的疑难问题，收集有关意见向总行反映， 争取支持加以解决。
篇六：服务质量调研报告
交通大学 调研（ 实习）报告
年级：
2010
专业：
铁道交通运营管理
层次：
大学专科
姓名：
继续教育学院 2012 年
8 月
10
日
1兰州交通大学 调研单位评议表 年级 2010
层次 大学专科 专业铁道交通运营管理 姓名
王毅 调研单位 乌鲁木齐客运段 调研起止时间 6 月 4 日 至 8 月 10 日
调 研 单 位 意 见
该同志在列车调研期间能够结合现场实际， 从客运段安全、 路风、 服务的客运工作出 发， 综合铁路局开展服务旅客创先争优活动，从怎样做好旅客服务工作进行调研。
为客运段的服务旅客创先争优活动做出了 积极贡献。
调研单位盖章 2012 年 7 月
8 日
2兰州交通大学 调研（实习）
报告成绩评议 年级 2010 层次 大学专科 专业铁道交通运营管理 姓名
王毅 题目
评 阅 教 师 意 见 成绩评定：
评阅教师：
2012 年
月
日
3目
录 一 调研目 的……………………………………………………….
1 二 调研方法……………………………………………………….
1 三 调研的内 容及过程……………………………………………. 1 一）
分析目 前铁路客运部门存在的问 题………………………. . . 2 二）
对策与建议…………………………………………………… 4 一是强化学技练兵………………………………………………. . . 5 二是改变服务态度………………………………………………. .
5 三是围绕旅客满意， 开展服务设计……………………………… 6 四是塑窗口 形象， 微笑服务“ 您好” 当头……………………… 6 四、 结论及建议…………………………………………………. . . . 7 五、 参考文献………………………………………………………… .8
4提高铁路服务质量的调研报告 一、
调研目的 大力宣传和树立“以服务为宗旨， 待旅客如亲人”的服务理念， 突出“优化服务环境， 改进服务态度， 提高服务质量”三大工作内容， 进一步提升客运服务质量， 促进铁路的科学发展。
根据铁道部在全路客运窗口单位广泛开展“服务旅客创先争优”活动的工作要求， 扎实做好客运服务旅客工作。
二、
调研方法 通过日常跟班作业， 深入本乘务班组， 征求旅客意见， 掌握有关数据。
同时，从客运工作实际出发， 对客车的安全设备设施， 客运人员作业标准， 服务内容进行调研。
三、
调研的内容及过程
通过对乌鲁木齐客运段担当各次旅客列车开展 “服务旅客创先争优” 活动好的做法及遇到问题进行调研。
铁路旅客运输一个最大的特点是提供服务， 通过大家共同的劳作， 连接成一个完整的服务链条， 把旅客从农村运到城市， 从南方运到北方。
稍注意， 我们就会发现一个个小小的服务， 一声声或长或短的问候， 一脸或温馨或灿烂的微笑，就凝结构成了铁路的服务。
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高， 运输业中的旅客运输量大幅度增长， 因此， 提高旅客列车服务水平已提到重要的日程上来了。
如何把铁路与旅客拉的更近， 以此来增强铁路行业的市场竞争力， 成为新时代铁路客运服务人员深入研究的一个重点课题。
一）、 分析当前铁路客运部门存在的问题 一是服务质量管理机制不健全。
在过去多年当中， 铁路建设处于初始阶段，管理粗放， 技术条件落后， 规章制度简单， 在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。
一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。
制度建设不健全， 导致了列车发生问题， 得不到及时的反馈和处理， 同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。
二是列车服务标准不高不全。
目前列车标准是各自为政， 没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据， 有的虽然有标准， 但是也存在落实不到位、 有简化、 漏项的现象。
在运营过程中， 有的列车员为了便于工作， 阻挠、推诿旅客从本车厢上车， 甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生； 夜间不作业、作业不标准、 简化漏项也时常出现。
三是列车设备设施落后。
虽然铁路大力更换车厢， 开展“绿皮车” 整治工作，但是与环境要求、 旅客要求和服务质量要求相比较， 还是由较大的差距。
四是餐车饭菜质次价高。
这一问题是一个老大难问题， 已经多次提出， 也进行了较大力气的该进， 效果不大。
我想要大力提高饭菜质量， 不仅是解决餐料、商品层层加价问题， 严格规范餐营管理， 探索建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制上考虑， 对站车商品全部由铁路部门自己定价、 自己销售做出更为合理的协调和处理。
5五是列车安全和治安防范成效有待巩固。
要进一步以确保旅客生命财产安全为核心， 为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力。
六是路风建设不能放松。
旅客列车上以票谋私、 餐车茶座乱收费、 粗暴待客等重点问题， 要从源头治理， 从客运部门人员思想上、 工作制度上、 作业落实上，今一步强化检查监督， 严格责任追究。
七是干部职工队伍素质层次不齐。
从客运部门自己认识， 都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质。
这是计划经济条件下对客运工作的现实要求， 也是不得已的选择。
在市场条件下， 旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高， 加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃， 对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、 服务、 卫生、 保洁三块内容， 不是一名低素质的人员所能胜任的。。
二）、 提高铁路服务质量的对策与建议 针对存在的现状， 在铁路系统开展安全生产大反思、 大检查的活动背景下，开展“客运服务质量如何提高， 客运收入如何增加” 的科学攻关， 有助于提高客运人员业务素质， 提高服务标准和服务质量达到一流水平。
一是强化学技练兵， 业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。
制定业务学习安排， 长期规划。
落实每日一题， 进行每班班前提问， 每月一小考， 每季一大考， 并把考试成绩纳入资金分配。
同时聘请专业人员对员工进行队列、 站姿、 坐姿、 化妆、 语言技巧、 微笑服务以及服务心理学、 外语等训练， 提高员工的素质， 优化服务质量。
同时坚持发放《征求旅客意见表》、召开旅客座谈会， 完善聘请旅客为服务质量监督员， 及时反馈日常服务质量满意程度， 力求做到让每一个旅客满意。
通过开展业务学习， 上上下下形成“学业务”风， 人人背标、 学标、 用标， 根据每班处理无票旅客和遇到的问题， 结合规章学习理论和实作， 有效的提高了业务素质， 使旅客问不倒， 难不住， 业务学习 100%达标。
二是改变服务态度， 服务水平达标。
服务是客运的重要工作， 把向旅客奉献优质、 文明的客运服务作为所有工作的出发点和落脚点， 作为新形势下提高服务质量， 强化市场的重要手段， 要做到用“心” 服务旅客、 用“情” 感染旅客、 用“爱” 赢得-旅客。“旅客至上” 要始终贯穿在我们的服务之中， 一个微笑服务使旅客能感到来到站车如同到家的感觉， 并开展了“假如我是一名旅客” 的活动，转换思维和身份， 把自己当成一名旅客， 把感受和需求写出来， 讲出来， 转换成旅客的感受， 才能体会到旅客的需求， 变成客运服务的标准。
同时进一步推出服务承诺， 集中开展“首问首诉” 活动， 提出：
1、 全面承诺旅客， 接受社会监督；
2、 推行“无差错” 售票服务标准；
3、 推行“理字当头” 服务理念；
4、 推出“特色服务出精品” 理念。
5、 行包“准时、 快捷” 送货。
服务于旅客， 就是客运工作。
客运就是旅客运输， 这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务， 才是旅客的满意。
服务才能 100%达标。
三是围绕货主满意， 开展服务设计。
行包工作性质复杂， 即要面对货物， 又要面对货主， 还要面对站车交接， 哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。
过去是等着旅客到车站办托运。
服务不周到， 曾一度造成没有货源， 行包运输收入
6低。
行李员情绪也低落。
自开展攻关活动， 大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场， 到市场找货源， 而且寻找货源的同志都是利用休班时间， 冬季是寒风刺骨， 夏季是烈日炎炎， 不辞辛苦， 没有怨言， 只有共同目标：
多找货源， 多收入， 为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话， 就能知道您的货物情况， 您的一个要求， 就能把您的货物送到家， 或送到站， 这就是“上门托运， 送货到家” 的快捷方便的接取送达货物车。
开拓思路， 迎接挑战，涌闯市场， 彻底改变“被动服务货主为主动服务货主” 的观念。
针对货主想问题，努力创新突破口。
这应该成为行包工作的崭新形象。
四是塑窗口形象， 微笑服务“您好” 当头。
客运工作作为铁路部门的窗口，一个“微笑”， 一句“您好”， 都能体现出铁路的形象和国家的发展水平。
客运工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前客运人员“铁” 劲大， 面对旅客时， 面目表情麻木， 语言生硬， 面对旅客没有任何衣食父母的感觉， 一种爱理不理， 爱干不干的态度的动作， 必然会气走旅客， 顶走客流。
在与公路的竞争中大败而去。
通过思想反思， 认识到改革是形势的紧迫， 生存的竞争， 客运人员必然会认识到旅客首肯的重要性， 思想有了转变， 态度就会转变， 行动就会转变，微笑服务成为了 一项必要的工作， 语言文雅大方， 音量适宜， “您好” 当头， 几项相加列入考核， 成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩， 此项举措大大改善了客运人员和旅客的关系， 提高服务质量， 也赢得了客流。
全面提升服务质量， 落实文明用语， 杜绝服务忌语， 做到将心比心， 换位思考， 积极行动， 要注意覆行以下承诺。
1.围绕旅客满意， 提升服务质量， 在市场经济不断发展， 旅客需求日益提高的今天， 如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量， 就难以赢得旅客的青睐。因此， 客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
2.满足旅客基本需求为出发点：
在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量， 如买票是否方便， 托运行李是否随到随托， 列车是否正点， 旅行途中是否安全、 清洁、 舒适、 愉快。
客运工作实现旅客侯车满意， 订票、 购票满意， 托运行李以及旅行满意， 那就是承诺落实了， 旅客满意了， 客运工作达到服务标准了。
3.创品牌、 争一流。
“诚心待客、 热情服务”， 在工作中不断挖掘旅客多方面的需求， 不断创新自己的服务， 增强服务特色， 确立“一切为了满意旅客的需求” 的服务意识， 吸引旅客以“真诚、 优质、 创新” 感动旅客， 使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
四、 结论及建议 新的世纪中， 只有一流的设备未必会有一流的效果。
只有紧跟时代的发展，紧扣铁路改革的步伐， 不断提高服务质量， 用一流的服务， 展示出一流的形象，才能适应时代的要求， 体现生存的价值。
铁路是国民经济的大动脉， 客运工作是大动脉的重要组成部份， 甚至从某种意义上讲是铁路发展的眼睛和形象。
铁路客运工作人员必须身怀铁路甚至国家发展大势， 用勇立潮头的气魄， 不断向国际服务标准化进军， 创新品牌， 领导服务行业， 才能为“铁老大” 赋予新时代的涵义。
7五、 参考文献 《关于在全局客运窗口如何提高旅客列车服务质量相关要求的通知》
篇七：服务质量调研报告
校代码：10378密级：
分类号：
硕 士 学 位 论 文
中国银行芜湖分行服务质量调研报告
学
号：
20133202333
学生姓名：
叶梦碧
学位类别：
金融硕士
专业名称：
金融
研究方向：
商业银行经营管理
导师姓名：
任森春教授
二○一五年五月
1 School code ：10378
Security：
Classification：
The Research Report on service quality of Bank of China Wuhu branch
Student ID：20133202333 Name：Ye Mengbi Degree category：Master of Finance The professional name：Finance Research direction ：Management and management of commercial banks Tutor’s name：Ren Senchun Professor
May, 2015
学位论文独创性声明
本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写的作品，也不包含为获得安徽财经大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中标明并表示了谢意。
本声明的法律后果由本人承担。
论文作者（签名）：
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本论文作者完全了解学校关于保存、使用学位论文的管理办法及规定，即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权安徽财经大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入学校有关数据库和授权学校研究生处与中国知网和万方数据签订收录协议及收录并由作者本人享有、承担相应的权利和义务，也可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存或汇编本学位论文。
注：保密学位论文，在解密后适用于本授权书。
作者签名：
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摘要 1 摘要
随着银行业的竞争日益激烈，顾客对银行提供的服务要求也越来越高，有关商业银行在经营过程中出现的营业网点排队时间长、服务效率低下、总体服务质量差的问题也经常发生。商业银行的服务质量问题，引起了顾客和商业银行的广泛关注。从商业银行的整体情况看，服务能力和服务意识的不足已经成为影响顾客对其服务评价的突出问题。
本文采取问卷调查与实地调研相结合的方式，运用调研的数据展开写作。首先分析了影响银行服务质量的主要因素以及评价的标准。通过影响因素的分析及评价标准的确立，对员工和顾客两个不同的调查对象进行调查问卷设计，本文将商业银行服务质量从多个角度进行反映。员工调查问卷的内容主要围绕工作效率、服务意识、制度建设等问题，顾客的调查问卷则主要围绕银行产品、营业环境、服务过程以及银行品牌形象等内容，通过不同角度设计问题以达到更好的体现银行服务质量的目的。问卷设计完成后，在中国银行芜湖分行采用抽样调查的方式发放员工 50 份、顾客 100 份问卷，并分别回收了 44 份和 75 份有效问卷，利用 Excel 的相关函数对获得的数据进行统计分析，根据分析发现银行在员工培训、品牌形象和营业环境方面做的还是比较好的，但银行的服务也存在一些问题：中国银行芜湖分行在员工专业技能、金融产品创新、网点设施环境及顾客投诉机制等方面还有所欠缺。最后，根据之前调查的结果和分析的问题提出改进银行服务质量的相关建议：增强服务意识与提高服务效率双管齐下；通过制定较高服务标准提升服务质量；用动态定价与多元化的产品供给吸引顾客；基于人性化考虑科学设计营业环境；建立顾客投诉快速处理机制。
关键词：中国银行；服务质量；顾客满意度；大堂经理；柜面服务
ABSTRACT
I ABSTRACT With the increasingly fierce competition in the banking industry, customers are increasingly high demands on the services provided by banks. The commercial banks have many problems in service: business outlets queuing for a long time, low efficiency, the overall poor quality of service problems also occur frequently. The service quality of commercial banks caused the wide attention of customers and commercial banks. From the overall situation of commercial bank, lack of service capacity and service consciousness has become the outstanding problem influencing the evaluation of customer service. This article takes the way of combination of questionnaire and on-the-spot investigation, using the survey data for writing. Firstly analyzes the main factors affecting the quality of banking services and the evaluation criteria. Through the analysis of influence factors and the establishment of evaluation criterion, two different subjects to employees and customers to design the questionnaire. Staff questionnaire mainly about the content of the work efficiency and service consciousness, system construction. Customer questionnaire mainly around the banking products, operating environment, service process and content such as bank brand image design problems, through different angles in order to achieve the purpose of better quality banking services. After the completion of the questionnaire design, on the Bank of China(WuHu Branch) with the method of sampling survey issued to employees 50, customers 100 questionnaires, and recycling the 44, 75 valid questionnaires, the correlation function of Excel for statistical analysis of data obtained according to the analysis found that the bank has done better in staff training, brand image and business environment, but the bank service also has some problems: staff expertise, financial product innovation, network infrastructure environment and customer"s complaint mechanism. At last, according to survey results and analysis of the problems put forward relevant suggestions for the improvement of banking service quality: strengthening the consciousness of service and improve the efficiency of service; use higher service standards improve service quality; dynamic pricing and diversified supply of products to attract customers; based on scientific humanized design business environment; Establish a mechanism for the fast handling customer complaints.
KEYWORDS: Bank of China; Quality of service; Customer satisfaction; Lobby manager; Counter service
目
录 1 目
录 第一章
绪论 ................................................... 1 第一节
调研背景及意义............................................... 1 一、调研背景 ................................................... 1 二、调研目的 ................................................... 1 三、调研意义 ................................................... 1 第二节
调研基本安排................................................. 2 一、调研时间与调研对象 ......................................... 2 二、调研内容与调研过程 ......................................... 2 第三节
调研及研究方法............................................... 2 一、调研方法 ................................................... 2 二、研究方法 ................................................... 3 第四节
调研报告框架................................................. 3 第二章
商业银行服务质量影响因素及评价标准 ..................... 5 第一节
研究范畴界定................................................. 5 一、商业银行服务质量 ........................................... 5 二、大堂经理 ................................................... 5 三、柜面服务 ................................................... 6 四、顾客满意度 ................................................. 6 第二节
商业银行服务质量影响因素..................................... 7 一、营业环境 ................................................... 7 二、员工工作质量 ............................................... 7 三、制度及执行情况 ............................................. 7 四、工作流程 ................................................... 7 第三节
商业银行服务质量评价标准..................................... 8 第三章 中国银行芜湖分行服务质量调查问卷设计及调研实施 .......... 9 第一节
服务质量调查问卷设计思路..................................... 9 一、员工调查问卷设计思路 ....................................... 9 二、顾客调查问卷设计思路 ...................................... 10 第二节
服务质量问卷调研实施情况.................................... 11
中国银行芜湖分行服务质量调研报告 2
第四章
中国银行芜湖分行服务质量问卷调查分析 .................. 13 第一节
银行员工对服务质量的评价.................................... 13 一、员工基本情况 .............................................. 13 二、工作质量 .................................................. 13 三、银行培训 .................................................. 16 四、制度管理 .................................................. 16 第二节
顾客对银行服务质量的评价.................................... 17 一、顾客基本情况 .............................................. 17 二、银行产品 .................................................. 18 三、营业环境 .................................................. 20 四、服务过程 .................................................. 20 五、品牌形象 .................................................. 22 第三节
银行服务中存在的主要问题.................................... 23 一、服务意识和效率有待增强 .................................... 23 二、相关制度建设不够健全 ...................................... 24 三、产品不能满足多元化需求 .................................... 24 四、营业环境缺乏科学设计 ...................................... 25 五、顾客投诉处理不及时 ........................................ 25 第五章
中国银行芜湖分行服务质量提升建议 ...................... 26 第一节
增强服务意识与提高服务效率双管齐下.......................... 26 第二节
制定较高服务标准提升服务质量................................ 27 第三节
运用动态定价机制和多元化产品供给吸引顾客.................... 27 一、制定灵活的价格 ............................................ 27 二、开发多元化产品 ............................................ 28 第四节
基于人性化考虑科学设计营业环境.............................. 28 第五节
建立顾客投诉快速处理机制.................................... 28 一、及时获取顾客投诉信息 ...................................... 28 二、调查顾客投诉的原因 ........................................ 29 三、向顾客反馈投诉处理情况 .................................... 29 参考文献 ...................................................... 30 附录一 ........................................................ 32 附录二 ........................................................ 35
D00853367 1
第一章
绪论
第一节
调研背景及意义
商业银行是为整个社会提供各种金融产品和服务的行业，现在各银行之间的竞争，本质上就是银行服务质量的竞争。是否能够为顾客提供令其满意的服务是衡量一家银行生存发展能力的一项重要指标。商业银行作为金融体系的核心部分，顾客对其的要求已经不仅仅是满足他们对金融产品的需求，对于银行所提供的服务要求也越来越高。随着我国银行业的不断发展，特别...