酒店最佳年度培训员颁奖词8篇酒店最佳年度培训员颁奖词 企业员工培训制度第一章 总则 第1条目的 为了对员工进行有组织、有计划的培训，以达到公司与员工共同发展的目的，根据公司人力资源管理基本下面是小编为大家整理的酒店最佳年度培训员颁奖词8篇,供大家参考。
篇一：酒店最佳年度培训员颁奖词
员工培训制度 第一章总则
第 1 条 目的
为了对员工进行有组织、有计划的培训，以达到公司与员工共同发展的目的，根据公司人力资源管理基本政策，特制定本制度。
第 2 条 原则和政策
1、公司培训按照“经济、实用、高效”的原则，采取人员分层化、方法多样化、内容丰富化的培训政策。
2、员工的专业化培训和脱产外出培训坚持“机会均等、公平竞争”的原则，员工通过突出的业绩和工作表现获得激励性培训和发展机会。
第 3 条 适用范围 本制度适用于公司所有正式员工。
第二章
培训内容和形式
第 4 条 培训内容
培训内容包括知识培训、技能培训。
1、知识培训
不断实施员工本专业和相关专业新知识的培训，使员工具备完成本职工作所必须的基本知识和迎接挑战所需的新知识。
让员工了解公司经营管理的情况，如公司的规章制度、发展战略、企业文化、基本政策等，是员工掌握企业的共同语言和行为规范。
2、技能培训
不断实施在岗员工岗位职责、操作规程和专业技能培训，使其在充分掌握理论的基础上，能自由的应用、发挥、提高。
第 5 条 培训形式
培训形式分为员工自我培训、员工内部培训、员工外派培训。
1、员工的自我培训。
员工的自我培训是最基本的培训方式。公司鼓励员工根据自身的愿望和条件，利用业余时间通过自学积极提高自身素质和业务能力。
原则上对员工自我培训发生的费用，公司不予报销。
2、员工内部培训
员工的内部培训是最直接的方式，主要包括：
(1)新员工培训。
(2)岗位技能培训。
(3)转岗培训。根据工作需要，公司员工调换工作岗位时，按新岗位要求对其实施岗位技能培训。
(4)部门内部培训。部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模、灵活实用的培训，由各部门组织，定期向人事部汇报培训情况。
3、员工外派培训。
员工外派培训是公司具有投资性的培训方式。公司针对员工工作需要，会安排员工暂时离开工作岗位，在公司以外进行培训。由人事部审查，总经理批准后方可报名。外派培训人员的工资待遇、费用报销由人事部决定。
4、员工视频交流培训。
公司根据培训需求与先之网培训，领班级以上人员使用自己的账号为自己设定培训计划，自行进入学习。公司将根据需要将课程设置后划分至各部门，部门根据要求组织督促部门及员工及时学习。
第三章
被培训者的权利和义务
第 6 条 被培训者的权利
1、在不影响本职工作的情况下，员工有权利要求参加公司内部举办的各类培训。
2、经过批准进行培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。
第 7 条 被培训者的义务 1、严格遵守培训纪律，如有违反按《员工手册》相应条款给予处罚。
2、培训结束后，员工有义务把所学的知识运用到日常工作中去。
3、外部培训取得成绩及证书复印件交由人力资源存档保管。并将其所学教给公司其他员工。
4、员工自我培训一般只能利用业余时间，如需占用工作时间的，在人事部备案后，需凭培训有效证明，经所在部门负责人批准后，做相应处理。
5、具备下列条件之一的，受训员工必须与公司签订培训协议。
(1)外部脱产培训时间在 1 个月以上。
(2)公司支付培训费用 1000 以上的。
第四章
培训的组织和管理
第 8 条 人事部负责培训活动的计划、实施和控制。基本程序如下：
1、培训需求分析。
2、设立培训目标。
3、计划培训项目。
4、培训实施和评价。
第 9 条 其他各部门负责协助人事部进行培训的实施、评价，同时也要组织部门内部的培训。主要包括：
1、制订并提报月度培训计划课程。
2、汇总并提报月度培训总结。
3、落实培训计划的实施。
4、跟踪与考核培训效果。
第 10 条 建立培训档案
1、建立公司的培训工作档案，要求团体培训必须有《培训签到表》，并有完整的培训日期、培训方式、培训师及参加培训人员签名等。
第 11 条 培训总结 1、公司每月对培训及考核情况进行统计，各部门及员工月度培训综合评估，包括培训出勤率、纪律及考核成绩等，并根据评估结果给予对应奖罚。
2、人事部每年对全年进行的各项培训进行总结，评定在培训中表现突出的培训组织者，培训师和受训员工进行表彰，
第五章
附则 第 12 条 本制度最终解释权和修订权归人事部。
第 13 条 其它培训具体操作指引或要求根据具体发文规定执行。
第 14 条 本制度自颁布之日起执行。
**酒店管理有限公司 XXX 年 XX 月 X 日
篇二：酒店最佳年度培训员颁奖词
一章酒店员工任职一般要求
第一节
员工基本素质培训
培训对象 酒店全体员工
培训目的 提高酒店全体员工的素质， 为 客人提供优质服务
培训要点 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念
员工从业心理
酒店员工的基本素质包括思想素质、 业务素质、 心理素质等方面。
在日常的酒店工作中， 可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、 随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、 员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西， 只有在了解了丰富知识的基础上， 才能顺利地向客人提供优质服务。
1. 了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度， 减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识， 就会在为客人的服务中游刃有余， 妥帖周到。
否则就容易发生差错， 引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性， 提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至， 随手而来， 使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面， 从而使酒店员工在服务中更有针对性， 减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、 旅游、 饮食等方面的信息， 使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解， 客人对酒店的满意度自然就会
增加。
2. 员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言， 当客人对陌生的环境能够很快了解时， 客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：
①酒店公共设施、 营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、 特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、 服务时限、 服务部门及联系方式。
④酒店所处的地理位置， 酒店所处城市的交通、 旅游、 文化、 娱乐、 购物场所的分布及到这些场所的方式、 途径。
⑤酒店的组织结构、 各部门的相关职能、 下属机构及相关高层管理人员的情况。
⑥酒店的管理目标、 服务宗旨及其相关文化。
(2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人， 使客人产生宾至如归的感觉， 酒店员工必须掌握丰富的文化知识， 包括历史知识、 地理知识、 国际知识、 语言知识等方面。
从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色， 与客人进行良好的沟通。
酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外， 还可以在平时接待客人中积累； 同时酒店也应当进行有针对性的培训。
(3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、 重要性及其在酒店中所处的位置。
②本岗位的工作对象、 具体任务、 工作标准、 效率要求、 质量要求、 服务态
度及其应当承担的责任、 职责范围。
③本岗位的工作流程、 工作规定、 奖惩措施、 安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。
④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、 设备工具的操作、 管理，机电等设备、 工具的使用， 应当知原理、 知性能、 知用途， 即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、 会简单维修、 会日常保养， 即“三会”。
⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、 账单、 表格的填写方法、 填写要求和填写规定。
二、 员工从业能力 1. 驾驭自如的语言能力 语言是酒店员工与客人建立良好关系、 留下深刻印象的重要工具和途径。
语言不仅是交际、 表达的工具， 它本身还反映、 传达酒店的企业文化、 员工的精神状态等辅助信息。
酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：
(1)语气 酒店员工在表达时， 要注意语气的自然流畅、 和蔼可亲， 在语速上保持匀速表达， 任何时候都要心平气和， 礼貌有加。
(2)语法 语法运用要正确。
主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误， 其主要指句子成分的搭配是不是准确， 词性是不是被误用等。
(3)逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系、 递进关系等方面的正确使用。
这是语言表达中一个非常重要的方面， 逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
(4)身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用， 在人际交往中， 身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。
酒店员工在运用语言表达时， 应当恰当地使用身体语言， 共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。
(5)表达时机和表达对象 酒店员工应当根据客人需要的服务项目、 酒店的地点、 客人的身份、 客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。
2. 牢牢吸引客人的交际能力 人际交往所产生的魅力是非常强大的， 它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象， 而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。
(1)酒店员工在与客人的交往中， 首先应把客人当作“熟悉的陌生人”
每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的， 但在交往时， 却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待， 这样， 酒店员工在提供服务时， 便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态， 使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
(2)给客人留下美好的第一印象 第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的， 给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。
而仪表、 仪态的优美， 真诚的微笑， 无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
(3)人际关系的建立还应当有始有终， 持之以恒 每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系， 不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢， 从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
3. 敏锐的观察能力 观察能力的实质就在于善于想客人之所想， 将自己置身于客人的处境中， 在客人开口言明之前将服务及时、 妥帖地送到。
酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：
(1)善于观察客人身份、 外貌 客人是千差万别的， 不同年龄、 不同性别、 不同职业的客人对服务的需求也是不同的。
客人在不同的场合、 不同的状态下， 其需求也是不一样的。
(2)善于观察客人语言， 从中捕捉客人的服务需求 酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、 客人的自言自语中， 往往可以辨别出客人的心理状态、 喜好、 兴趣及欠满意的地方。
(3)善于观察客人的情绪 不适当的亦步亦趋， 只会使客人感到心理上的压力。
所以， 既要使客人感到酒店员工的服务无处不在， 又要使客人感到轻松自如， 这样使客人既感到自由空间的被尊重， 又时时能体会到酒店关切性的服务。
(4)善于观察客人心理状态 客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中， 酒店员工在观察那些有声的语言的同时， 还要注意通过客人的行为、 动作、 仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
4. 深刻的记忆能力 (1)深刻的记忆能力可以产生的作用 ①使客人所需要的服务能够得到及时、 准确的提供。
a.提供资信的及时服务 在酒店服务中， 客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、 服务设施、
特色菜肴、 烟酒茶、 点心的价格特点或周边的城市交通、 旅游等方面的问题， 酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答， 使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。
b.实体性的延时服务 客人会有一些托付酒店员工办理的事宜， 在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差， 这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供， 不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。
②使酒店员工在提供服务中运用自如， 不出差错。
酒店中各部门的服务工作已经形成了 比较稳定和成熟的服务程序和服务规范， 只有严格地履行这些服务要求， 酒店服务工作才会做得完美得体。
这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范， 在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。
③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。
酒店相对复杂的服务设施的分布、 特色对于初来乍到的客人来说， 是比较陌生的。
但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌， 在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍， 从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。
④使客人能够得到个性化的、 有针对性的周到服务。
客人是一个异常复杂的群体， 他们的喜好、 个性特点等是千差万别的， 因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的， 这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。
当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来， 酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征， 从而能够为客人提供
更有效、 更有针对性的服务。
⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
如果一位客人的姓名、 籍贯、 职业、 性格、 兴趣爱好、 饮食习惯等被酒店员工记住， 并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来， 客人将会感到有种受尊重、 被重视感， 从中感受到自己存在的意义与价值， 这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。
(2)常用的记忆方法 ①重复式的强化记忆 记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果， 一般来说， 重复记忆的次数越多， 一样东西就容易被记住。
这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆， 在休息或待命状态时， 也要不断地重复强化。
②理解式的记忆 当一样东西被理解了的时候， 记忆就深刻。
所以， 对那些一时难以记住的复杂事物， 可以先弄清楚它是凭什么原理工作， 为什么要这样， 搞清楚了以后，“骨头” 就会很快地被啃下来。
③特征式的记忆 当人们把握了某一事物的特点时， 记忆就会比较深刻。
例如一位客人的鼻梁比较高， 或者像自己认识的某个人， 这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。
④实践中的校错记忆 有一些东西确实并不是一下子就能记住的， 而是需要与实践结合起来。
通过实际操作几次， 再对照服务程序、 规范， 看有哪些与之不相符合， 然后再校正过来， 这样的记忆印象就比较深刻。
5. 灵活机智的应变能力 灵活机智的应变能力， 对酒店员工而言， 主要表现在突发事件的处理上。
遇上突发事件， 酒店员工应当做到：
(1)迅速了解矛盾产生的原因， 客人的动机， 并善意地加以疏导。
(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决， 这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。
(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决， 使客人能得到较满意的答案。
并尽量使事情的影响控制在最小的范围， 在其他客人面前树立酒店坦诚、 大度、 友好的服务形象。
(4)酒店员工应当本着“客人永远是对的” 宗旨， 善于站在客人的立场上， 在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想， 而不要过多地想维护自己的面子。
因此， 在处理突发性事件时， 不管过错在自己方还是在客人方， 员工均要作适当的让步。
6. 主动热情的营销能力 酒店员工除了完成自己的本职工作外， 还应当主动地向客人介绍酒店的各种服务项目， 向客人推销酒店。
虽然酒店设有专门的人员进行营销， 但他们的主要职责是一种外部营销， 内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。
(1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解， 并善于观察、 分析客人的消费需求、 消费心理， 在客人感兴趣的情况下， 让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。
(2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务， 而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、 服务设施， 充分挖掘客人的消费潜力。
(3)只有全员都关心酒店的营销， 处处感受一种市场意识， 酒店员工才能抓住
每一个时机做好对客人的内部营销工作。
三、 员工从业观念 树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的， 它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为， 而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。
1. 树立正确从业观念的重要性 (1)它是酒店员工工作时的参照坐标 ①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用， 它可以使酒店员工在工作中， 自己的一言一行随时参照这些观念， 判断正误， 纠正过失， 使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。
②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结， 是酒店实现员工自我教育、 自我管理的重要手段。
(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起 酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责， 把整体目标分解到了每一名员工的身上， 这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离， 对酒店的管理产生不良的影响， 而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自 身工作的微观目 标与酒店紧密地联系到一起， 产生非常强的责任意识、 集体意识。
2. 树立正确从业观念的内容 (1)大局观念 ①每个员工都要树立牢固的大局观念， 时时想着酒店的整体利益， 考虑酒店
的整体形象， 不为图个人一时之快， 使酒店受到不应有的损失。...
篇三：酒店最佳年度培训员颁奖词
LCOME TO HOTEL培训内容：
PARTPART ：
：
1 1
一、 从事五星级酒店行业应该弄清的理念二、 五星级酒店（旅游）
职业道德三、 本五星级酒店概况四、 五星级酒店员工须知五、 旅游行业部分规范
3
自律慎独善始善终
2
“”
服饰方面：干净整齐舒展钮扣扣好， 领带结正工号牌端正地佩于左胸鞋袜干净， 袜不外露
修饰方面：保持头发整洁整齐， 男员工侧不过耳后不过领， 女员工不得披过肩长发面部洁净， 男不蓄须， 女化淡妆， 均不可用气味浓烈的化妆品指甲修剪整齐， 不得留长指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外， 不得佩戴任何饰物。
仪态方面“ ”
坐姿入离座轻稳， 坐椅子的2/3处坐下后两脚并齐， 两手放于体侧或腿上女性裙装时入座前要先向前收拢一下， 两腿不能叉开或翘二郎腿
走姿行走时， 上身挺直， 重心可稍向前， 头部端正， 双目 平视， 肩部放松， 挺胸立腰， 腹部略上提两肩自然前后摆动步伐轻稳忌慌乱跑动
)
其他应该注意的举止：不在客前挠头、 抓痒、 挖耳、 掏鼻、 敲桌子、 玩其他物品， 不说客人听不懂的方言不在客人背后做鬼脸、 乱议论不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚不当众整理个人衣物、 化妆等不随地吐痰乱丢杂物
填置一流的微笑----微笑也是一种服务客人为中心----客人永远是对的对客人一视同仁----客人都是VIP始终关注细节----100-1=0尊重客人及其隐私对客人的需求保持敏感并开发速度优势
掌握丰富的文化知识 熟悉五星级酒店情况 了解自己的岗位及职责
特别强调
3
XXXXXXXX
12XX“ ”:XX:
迎X大桥X西大街晋X 路X 河西路千X 北路千X 南路X西大街五星级酒店市图理工大学黎X 阁北西X 路2省博物院
3XX“”XX”“XX
4=XX
5XX
XX星级有限， 服务无限诚信待人， 以客为尊团结竞进， 产业报国
6A--------------
6113611961096106610561026100500030002000
从我开始， 到我为止它要求一名服务员只要有客人提出服务要求， 不管与自己的岗位、 职务、业务范围有无关系， 都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人， 自觉地想办法， 力争在第一时间内给客人以满足。前提：
有责任心， 对五星级酒店业务熟悉
8
()260
38168811188168813881B28810A128288161182588+5//4H/12H
980/17F1888/246F536776673000/17F159981999179989996466766649/
XX200611
1、 入职程序2、 转正程序3、 考勤制度4、 薪资管理5、 员工福利6、 离职程序7、 五星级酒店常用电话
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C、 XX五星级酒店考勤管理制度迟到：
上班时间已到而未到岗早退：
未到下班时间而提前离岗擅离职守：
工作时间未经上级标准离开工作岗位。
串岗、 脱岗视为擅守职守。旷工：
迟到、 早退或擅离职守超过30分钟或未经准假而不到岗者均为旷工
部分处分细则：1、 迟到早退擅离职守一次罚10元， 连续三次记警告一次并处罚 款50元；2、 迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天论处； 超过2小时以旷工一天论处； 旷工一天扣三天工资和当月 效益奖。3、 不论何假， 三天以内部门经理批准， 五天以内， 须办公室主任批准， 五天以上， 分管副总批准。4、 事假至少提前一天书面申请， 事假一天扣薪两日 。5、 请病假应出具相应医院证明， 病假无薪。
6、 婚假：
提前30天申请。
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“”“”
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()
()。
PARTPART2 2
一、 消防工作的意义、 方针、 原则
、9 61196110
三、 火灾的分类ABCDEABCDE
1234
290023121456172231213
12/302743221652511924400522267489
“119”123
谢谢谢谢
第一章 形体仪态和着装技巧
第一章 形体仪态和着装技巧站 姿坐 姿走 姿蹲 姿手 势
第一章 形体仪态和着装技巧站立服务是酒店服务员的基本功之一。
“站如松” 是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。
站姿的基本要求是：
站正， 自然亲切， 稳重。
其具体要领：
上身正直， 头正目平， 面带微笑， 微收下颌， 肩平胸挺， 直腰收腹， 两臂自然下垂， 两腿相靠直立， 肌肉略有收缩感。
站立时， 切忌东倒西歪， 耸肩勾背， 懒洋洋地倚靠， 这不仅给人以缺乏自信感， 而且有失仪表的端重。女子站立时， 双脚呈V字形， 双膝和脚后跟要靠紧， 张开的距离约为20～25cm。
穿礼服或旗袍时， 不要双脚并列， 要让两脚之间相距5cm， 以一只脚为重心。男子站立时， 双脚与肩同宽， 上体保持正直， 不可把脚叉开很大。
站立时禁止歪脖、 斜腰、 挺腹、 曲腿等。
礼貌的站姿， 给人以舒展俊美、 积极向上的好印象。正确的站姿站功是酒店服务员必备的专业素质。
上岗时， 站姿一定要规范， 特别是隆重、 热烈、 庄重的场合， 更要一丝不苟地站好。
第一章 形体仪态和着装技巧垂手式握手式背手式
第一章 形体仪态和着装技巧前单臂下垂式后单臂下垂式
第一章 形体仪态和着装技巧美的坐姿给人端正、 稳重之感。
“坐如松” 是说坐要如同稳重不动的大钟， 这是体态美的重要内容。正确的坐姿， 是在其身后没有任何依靠时， 上身应正直而稍向前倾， 头平正， 两肩放松， 下巴向内收、 脖子挺直， 胸部挺起， 并使背部与臀部成一直角， 双膝并拢， 双手自然地放于双膝或椅子上。
这样显得比较精神， 但不宜过于死板、 僵硬。
即使背后有依靠时， 在正式社交场合里， 也不应随意将头向后靠， 显出很懒散的样子。谈话时， 可以侧坐， 此时上体与脚应同时转向一侧， 双膝靠拢， 脚跟靠紧， 眼平视， 嘴微闭， 面带笑容。
女性员工穿裙子时， 侧坐比正坐姿势更优美， 但在答礼时必须正坐。注意：
轻稳地入座、 入座后理好裙子、 不坐满椅子、 两膝盖不可分得太开、 切记脚尖朝天、 不可抖脚、 坐下后要安静、 双手自然放好。
第一章 形体仪态和着装技巧垂直式垂直式前伸式后点式
第一章 形体仪态和着装技巧前后式前交叉式转体式重叠式
第一章 形体仪态和着装技巧男士走姿男子走路以大步为佳， 男性的步伐刚健、 有力、 豪迈、 稳重，如同雄壮的“进行曲” ， 坚定、 刚毅、 洒脱、 气势磅礴， 具有阳刚之美。走路姿势应当是昂首、 闭口、 两眼平视前方， 挺胸收腹直腰，上身不动， 两肩不摇， 步态稳健， 表现出刚强、 雄健英武、 豪迈的男性风骨美。女士走姿女子走路以碎步为美。
女性的步伐轻盈、 柔软、 飘逸、 玲珑，宛如柔婉的“小夜曲” ， 恬静、 柔情、 娇巧、 贤淑， 具有阴柔美。走路姿势应当是头部端正， 头不宜太得过高， 端正即可。
目光应平和， 直视前方， 上身自然垂直， 收腹， 两手前后摆动的幅度要小， 以含蓄为美， 两腿应并拢， 碎步行进， 走成直线， 步态要自如、 匀称、 轻柔、 表现出端庄、 文静、 温柔、 典雅的女子窈窕美。
第一章 形体仪态和着装技巧行走姿势上楼姿势下楼姿势
第一章 形体仪态和着装技巧蹲姿在工作和生活中用得相对不多， 但最容易出错。
人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时， 不妨使用下蹲和屈膝的动作， 这样可以避免弯曲上身和撅起臀部， 尤其是着裙装的女士下蹲时， 稍不注意就会露出内衣， 很不雅观。1． 下蹲拾物时， 应自然、 得体、 大方， 不遮遮掩掩。2． 下蹲时， 两腿合力支撑身体， 避免滑倒。3． 下蹲时， 应使头、 胸、 膝关节在一个角度上， 使蹲姿优美。4． 女士无论采用哪种蹲姿， 都要将腿靠紧， 臀部向下。需要我们注意以下几个方面：（1）
弯腰捡拾物品时， 两腿叉开， 臀部向后撅起， 是不雅观的姿态。
两腿展开平衡下蹲， 其姿态也不优雅。（2）
下蹲时注意内衣“不可以露， 不可以透” 。保持正确的蹲姿需要注意三要点：
迅速、 美观、 大方。
若用右手捡东西， 可以先走到东西的左边， 右脚向后退半步后再蹲下来。
脊背保持挺直， 臀部一定要蹲下来， 避免弯腰翘臀的姿势。
男士两腿间可留有适当的缝隙， 女士则要两腿并紧， 穿旗袍或短裙时需更加留意， 以免尴尬。
第一章 形体仪态和着装技巧1． 高低式蹲姿下蹲时， 双腿不并排在一起， 而是左脚在前， 右脚稍后。
左脚应完全着地， 小腿基本上垂直于地面； 右脚则应脚掌着地， 脚跟提起。
此刻右膝低于左膝， 右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下， 基本上用右腿支撑身体。2． 交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常适用于女性， 尤其是穿短裙的人员， 它的特点是造型优美典雅。
下蹲时， 右脚在前， 左脚在后， 右小腿垂直于地面， 全脚着地右腿在上， 左腿在下， 二者交叉重叠； 左膝由后下方伸向右侧， 左脚跟抬起， 并且脚掌着地； 两脚前后靠近， 合力支撑身体； 上身略向前倾，臀部朝下。3． 半蹲式蹲姿一般是在行走时临时采用。
主要要求在下蹲时， 上身稍许弯下， 但不要和下肢构成直角或锐角； 臀部务必向下， 而不是撅起； 双膝略为弯曲，角度一般为钝角； 身体的重心应放在一条腿上； 两腿之间不要分开过大。4． 半跪式蹲姿双腿一蹲一跪。
主要要求在下蹲后， 改为一腿单膝点地， 臀部坐在脚跟上， 以脚尖着地。
另外一条腿， 应当全脚着地， 小腿垂直于地面。
双膝应同时向外， 双腿应尽力靠拢。
第一章 形体仪态和着装技巧交叉式蹲姿1交叉式蹲姿2
第一章 形体仪态和着装技巧高低式蹲姿半跪式蹲姿
第一章 形体仪态和着装技巧蹲姿注意事项1． 不要突然下蹲。
蹲下来的时候， 不要速度过快。
当自己在行进中需要下蹲时， 要特别注意这一点。2． 不要离人太近。
在下蹲时， 应和身边的人保持一定距离。
和他人同时下蹲时， 更不能忽略双方的距离， 以防彼此“迎头相撞” 或发生其他误会。3． 不要方位失当。
在他人身边下蹲时， 最好是和他人侧身相向。
正面他人， 或者背对他人下蹲， 通常都是不礼貌的。4． 不要毫无遮掩。
在大庭广众面前， 尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况， 特别是要防止大腿叉开。5． 不要蹲在凳子或椅子上。
有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯， 但是在公共场合这么做的话， 是不能被接受的。总之， 下蹲时一定不要有弯腰、 臀部向后撅起的动作； 切忌两腿叉开， 两腿展开平衡下蹲， 以及下蹲时， 露出内衣裤等不雅的动作， 以免影响你的姿态美。
因此， 当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候， 不可有只弯上身、 翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边， 再使用正确的蹲姿， 将东西拿起。
第一章 形体仪态和着装技巧说话时， 为了加强语气， 强调内容， 通常以富有表现力的手势配合语言， 以加强效果。
尤其是具有较高文化修养的人， 在交际场合很注意收拾的运用。手势具有辅助说话、 表达说话内容的作用， 但手势不宜过多，也不宜重复， 过多了显得指手画脚不够稳重， 会令人生厌； 反复做一个同样的手势则显得单调、 乏味， 缺乏艺术性。
因此交谈时要留心控制自己的双手， 不随便乱动， 以保持优雅的风度。
第一章 形体仪态和着装技巧
第一章 形体仪态和着装技巧
第一章 形体仪态和着装技巧制服穿着鞋袜穿着铭牌佩戴饰物佩戴头发修饰个人卫生面部化妆
第一章 形体仪态和着装技巧着装原则1、 整体性原则2、 个性原则3、 4W原则（1）
何人穿—Who（2）
何地穿—Where（3）
何时穿—When（4）
为何穿—Why4、 “TPO” 原则（1）
Time—时间原则（2）
Place—地点原则（环境原则）（3）
Object—穿着目的
第一章 形体仪态和着装技巧1、 发型简单易 整理2、 适当化妆及配件3、 有领有袖洋套装4、 丝袜颜色配衣着5、 皮鞋包脚又有跟
第一章 形体仪态和着装技巧女性着装12禁忌1. 一头飘逸滑动不已的长发。2. 该洗头的时候不洗头。3. 过浓的妆。4. 领口过低或过大的衣服。5. 紧身、 透明、 暴露、 无袖或挖袖的衣服。6. 裙子过短， 或开衩过高。7. 里衬外漏的上衣或裙子。8. 质料会滑动过度， 须时常拉整的衣服。9. 过分复杂以及会出声的配件。10. 破的丝袜或露出半截的丝袜。11. 凉鞋或平底鞋。12. 不知不觉脱掉鞋子。
第一章 形体仪态和着装技巧男性西装10禁忌1、 忌西裤短， 标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋；2、 忌衬衫放在西裤外；3、 忌衬衫领子太大， 领脖间存在空隙；4、 忌领带颜色刺目；5、 忌领带太短， 一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣；6、 忌不扣衬衫扣就佩戴领带；7、 忌西服上衣袖子过长， 它应比衬衫袖短1厘米；8、 忌西服的上衣、 裤子袋内鼓囊囊；9、 忌西服配运动鞋；10、 忌皮鞋和鞋带颜色不协调。
第二章 员工礼仪培训
第二章 员工礼仪培训初次见面：
“久仰”看望别人：
“拜访”请人勿送：
“留步”请人帮忙：
“劳驾”求给方便：
“借光”请人指导：
“请教”请人指点：
“赐教”赞人见解：
“高见”归还原物：
“奉还”欢迎购买：
“光顾”老人年龄：
“高寿”客人来到：
“光临”中途先走：
“失陪”赠送作品：
“斧正”等候客人：
“恭候”求人原谅：
“包涵”麻烦别人：
“打扰”好久不见：
“久违”托人办事：
“拜托”与人分别：
“告辞”请人解答：
“请问”赠送礼品：
“笑纳”表示感谢：
“多谢”
第二章 员工礼仪培训您好欢迎光临是的好的谢谢对不起打扰一下非常抱歉让您久等了请多提宝贵意见谢谢光临再见欢迎下次光临
第二章 员工礼仪培训称呼客人的礼仪1、 男士一般称先生， 未婚妇女称小姐， 已婚妇女称太太2、 对于无法确认是否已婚的西方妇女， 不论年纪大小，都只能称小姐3、 不知道客人的姓氏时， 可称“这位先生/这位小姐”4、 称呼第三者不可用“他/她” ， 而要称“那位先生/那位小姐”5、 只有少数社会名流才能称“夫人”6、 对客人称“你的先生/你的太太” 是不礼貌的， 应称“Ⅹ先生/Ⅹ太太”
第二章 员工礼仪培训敬语服务礼仪1、 欢迎语：
欢迎光临/欢迎您来这里用餐、 欢迎您入住本饭店2、 问候语：
您好/早上好/下午好/晚上好3、 祝愿语：
祝您生日快...
篇四：酒店最佳年度培训员颁奖词
酒店服务人员素质 培训 的重要性摘要：
近几年来，随着国家经济改革的深化，酒店业不断发展，产业规模不断扩大。酒店业的竞争态度日趋激烈。酒店竞争不仅表现在酒店营销策略上和硬件设备上，而且更好的表现在酒店的服务质量上，而酒店的服务质量的竞争是管理水平和人员素质的竞争。酒店服务管理的高低来源于顾客的评价。服务人员作为对客服务的一线员工，其素质高低直接影响顾客对酒店的评价。这就要求酒店从业人员必须具有良好的服务意识。
关键词：
素质培养
热情
周到
礼仪
主动
引言: 随着我国社会经济的发展，人民的生活水平不断提高，及消费观念方式的改变，酒店的客源市场越来越大，层次越来越复杂，需求也日趋激烈化，个性化，对酒店的经营管理水平提出了更高要求，由于服务的特殊性，作为一线员工的服务人员，他们的素质高低直接影响到顾客对酒店的评价."员工第一"的服务理念已经被很多企业所接受，酒店业应加强服务质量的管理，注重服务人员素质的培养，以期在竞争中生存、发展。
案例：
某县级市的一家四星级商务饭店接到一名客人的投诉，这位客人入住饭店时约在下午三点，打电话到总机要求加快洗一件衬衫，该饭店最近为了降低人工成本，进行了机构改革，刚把客房中心撤掉，于是总机接线员很有礼貌地告知客人，请稍等，并马上把电话接到洗衣房，电话接通后，由于接听电话的员工粗声大气，并无礼貌用语，客人犹豫之际问到：你是哪里？谁知让他大吃一惊的是，电话那头的员工“嘿嘿”冷笑两声，并道：你自己打来的电话还不知道是哪里吗？客人心中很是不快，告知对方自己的 XX 房间的客人要洗衣服务，洗衣房接听电话的员工这才打住，表示马上派人来房间取衣。取衣员工来取衣服时，当得知客人要加快，马上告知：加快洗衣很贵的！客人越发不悦，问有多贵？取衣员工拿着洗衣单看了半天不得要领，因为洗衣单上不是英文就是中文繁体字，这张“进口”的洗衣单难住了取衣员工，只得表示，回去问清了再告诉客人。客人大为恼火，投诉他入住以来碰到这一系列的遭遇。
本案例中的问题是在很多酒店中都普遍存在的，这个案例反映了员工员工的素质过低，使酒店遭受经济的损失和声誉的损坏，给酒店带来严重危机，针对这一现象，要使企业摆脱危机，实现经济效益和社会效益的目标，就必须加强对员工的培训，提高员工在自身素质和业务水平，以提高工作效率和服务质量，也可以为员工的发展提供条件，现在酒店就针对员工素质培训做以下论述：
第一节：酒店培训的前期准备 企业兴旺，人才为本。酒店业竞争是以产品、服务、文化为主要内容的竞争，其实质就是人才的竞争，人力资源是一切资源中最重要的资源。随着我国旅游业的迅猛发展和酒店业竞争的加据，作为提高酒店人员素质和服务质量手段之一的培训工作开始受到了更多地重视，几乎所有的酒店都设了自己的培训或拥有店外培训基地。“培训是酒店成功的必由之路，培训是酒店发展后勤劲之所在，没有培训就没有服务质量”已成为很多企业内人士的共识，那么酒店如何做好培训工作呢？ 1.1 需要求分析 1.1.1 工作需求分析。明确地说明每一项工作的任务要求、能力要求和其他人员的素质要求。通过对工作任务的要求分析，使每个人能够认识到接受一项工作的最低要求是什么，只有满足了一项工作的最低要求，人员才能上岗，否则就必须接受培训。工作分析的结果应该准确、规范，并由此来确定相应的培训标准。
1.1.2 人员要求分析 (1)人员的能力素质和技能分析。这是与工作分析密切相关的工作。工作分析明确了每项工作所要求的能力、素质和技能水平。从人员的角度进行同样的分析是用以考察工作人员是否达到了这些要求，以及其能力、素质和技能达到了什么样的水平，并由此决定对培训的需求状况，此外，对人员的能力、素质和技能加以分析不仅仅是为了眼前工作的需求，也是为了满足组织发展的未来工作的需求。培训的目的之一就是发挥人的潜能，通过培训，使组织的人力资源系统得到合理的开发和利用，但这一切都要求对人员的能力素质、技能状况进行全面准确的分析。
(2)针对工作业绩的评价。如果人员的工作绩效不能达到组织提出的效能标准，就说明存在着某种对培训的要求。
1.1.3 组织需求分析
(1)组织的人力资源需求分析。它决定了组织的宏观与微观设计，组织的发展、组织的正常运行等对人力资源的种类、数量和质量的需求状况。从人力资源的角度要求组织人员在能力水平上必须满足组织运行与发展的需要。
(2)组织的效率分析。包括组织的生产效率、人力支出、产品的质量和数量浪费状况、机器的使用和维修，组织可以对这些因素加以分析，制定出相应的效率标准。如有不达到效率标准要求的，就要考虑使用培训的手段加以解决，同时这些标准也是培训效果的评价指标。
(3)组织文化的分析。组织文化是组织的管理哲学及价值体系的反映，通过培训可以将组织完整的价值体系输入到每个员工的头脑中，从观念上指导他们的工作行为。
1.2 制定培训计划 1.2.1 确定培训目标。通过对培训要求的调查分析，将培训的一般需求转变为企业培训的总体目标，如通过培训来达到的各项生产经营目标和提高企业的管理水平。通过对上年度培训计划的总结及分析培训的特殊需求，可以确立需求通过培训而改善现状的特别目标，成为本年度培训的重点项目。
1.2.2 研究酒店发展动态。酒店培训部分同有关的主要管理人员研究酒店发展计划，以确定如何通过培训来完成酒店的年度经营指标。一项经营目标的达成往往取决于员工是否具备完成任务所需的知识、技能和态度。通过检查每一项业务目标，确定要在哪些方面进行培训。酒店培训部还要与有关人员共同研究企业的生产经营状况，找到需求改进不足之处，寻求通过何种培训可以改善现状，实现培训的特别目标。
1.2.3 根据培训的目标分类。围绕酒店经营目标的培训应列入业务培训方案；围绕提高酒店管理水平的的培训活动则应列入管理培训方案，因此培训方案的制订是针对培训目标。具体设计各项培训活动的安排过程。酒店的业务培训活动可以分为素质培训、语言培训两种，酒店的管理培训活动主要是主管以上管理人员的培训，内容包括系统的督导管理训练及培训员专门训练等。
1.2.4 决定培训课程。课程是培训的主题，要求参加培训的员工，经不定期对某些主题的研究讨论后达到对该项目的内容的掌握与运用。年度培训计划中要对各类培训活动的课程进行安排，主要是列出训练活动的细目，通常包括：培训科目、培训时间、培训地点、培训方法等。注重培训课程的范围不宜过大。以免在各项目的训练课程之间发生过多的重叠现象，但范围也不能过窄，以免无法真
正了解该项目的知识技能，应注意以熟悉该项目所必需的课程为限，培训课程决定后，要选编各课程教材，教材应包括以下部分：培训教材目的的简要说明列出有关教材的图表，说明表达教材内容的方法，依照下列顺序编写教材：教材题目、教材大纲及时间计划，主要内容及实施方式和方法，讨论题及复习的方法和使用的资料。
第二节：
培训的主要 内容 2.1 树立一切宾客出发的观念 现代酒店是一个服务行业，它主要是向宾客提供商品服务，酒店内的员工应该有正确的服务观念，服务观念的树立对搞好酒店经营管理、提高服务质量取得双重效益都有极大的意义。
一位经济学曾经说过：“市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场要求，一切为宾客着想，一切从宾客出发的观念”。现代的许多饭店为了吸引更多的客人想方设法增加各种便利客人的服务项目，力求完美周到。
2.2 更新服务理念是提 高酒店服务质量的保证 由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏应有的敬业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我的意识，同时也存在着一种理想，或是认为服务员的服务是单向付出，宾客旅居酒店有求于我或是认为同样是人，为什么一方是心情享受，而另一方面却是尽力服务，心理不平衡，因而对工作抱着一种怨气，总想发泄或是态度蛮横，结果使酒店人员素质下降，服务质量可想而知。因此，对于酒店从业人员来说，更新服务理念是提高酒店服务质量的保证。
2.3 要有良好的服务意识 意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识，意识又反作用于存在。意识是通过感觉，经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉，认识思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切的联系在一起的，酒店精神"职业道德"价值观念"文化修养等决定着服务意识，酒店员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是
劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量、酒店若要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。从以下谈起:
2.3.1 酒店优质服务的要求 酒店的优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下，主要是以劳动的直接形式，即劳务活动本身提供客人直接消费的。因此，酒店员工必须遵循下列基本要求。
(1)主动热情，坚持宾客至上 主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础，主动就是要充分发挥主人翁的责任感，杜绝消极应付、马马虎虎。主动热情的具体要求包括四个方面 a、主动要有坚实的思想基础。就是要热爱本职工作，尊重客人，牢固树立“宾客至上，服务第一”的思想，清除雇佣观点，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。
b、主动要有严格的组织纪律性。要坚实工作岗位，自觉遵守纪律、严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神，主动了解客人的要求和心理，有针对性地进行优质服务。
c、主动要培养良好的工作习惯，要做到头脑冷静，处事沉着，行动敏捷。服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声音、看表情服务于客人开口之前。同时主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质服务。
d、热情就是对待工作同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作。
(2)耐心、周到，做到体贴入微 耐心周到是酒店优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性、不急燥、不厌烦，态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。
a、耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙，客人较多的时更要如此。客人有困难，要耐心帮助客人所遇到的问题，要耐心回答；客人有意见要耐心听取并不断改进工作。
b、耐心要有恒心和勇气。只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务意识，认真对待每一次具体服务活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻
烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐心为客人服务。
c、耐心要有忍耐精神。服务过程中发生误会，有个别客人态度不好，有时出错误是难免的，而服务公式 100－1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。
d、周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底，表里如一，防止当面一套，背后一套。周到的具体要求包括态度诚恳，工作认真。善于从客人的表情和神态中了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后要认真检查。要站在客人的角度上设身处地地观察客人的心理，做好每一项服务工作。
(3)礼貌服务，发扬民族美德 礼节礼貌，反映的是各个国家的精神文明和文化修养，体现酒店服务人员的道德风尚。坚持礼貌服务，是发挥民族美德的需要，也就是优质服务的基本要求。礼貌服务的具体要求包括：
a、礼节礼貌要讲究仪容仪表。在外表的形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。因此，要衣着整洁，注意发式，举止大方，不卑不亢，坐、立、行、说要符合规范，不能奇装异服，浓妆艳抹。
b、礼貌服务要讲究语言艺术，按不同对象用敬语、问候语、称呼语，做到说话和气、语言亲切、文雅、准确，同时说话要求注意面部表情，注意语音、语调，注重讲话场合，给客人留下美好的影响。
c、礼貌服务要尊重客人的风俗。不同国家，不同地区有着不同的礼仪方式和不同的风俗习惯。因此，酒店提供优质服务，尊重客人的风俗习惯是很重要的。
2.3.2 宾客至上的服务意识 “宾客至上”可以说是现代酒店服务行业的普遍共识。但这一共识有时却缺乏可操作性，这一意识如何具体化到别一个酒店中来成全体员工共同的可操作的行为准则呢？ 我们把它归结为“竭尽全力为宾客提供最美好的消费感受。”这样就为“宾客至上，服务第一”的行业口号填充了具体动作的标准，既有原则性，又体现了灵活性。这种归结是一切服务规范程序方式所必须遵循的基本的，而且是唯一的原则，在特定场合，只要符合这一条，就可以变通既定的规范程序，从而显示出对客人服务的灵活性。同时，决定了酒店所提供产品具有独一性，无论酒店的服务有多少个项目，服务的时间有多长，对于客人而言，这只是一个产品。因而每
一个环节，每一时刻若稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求酒店的每一位员工都必须每时每刻自觉地切换思考问题的角度，变成“我想怎么”为“客人会怎么认为”。这样的归结应该说从很大程度上保证每一位到酒店的宾客自其进入酒店员...
篇五：酒店最佳年度培训员颁奖词
店员工培训中存在的问题及对策分析摘要：培训管理在现代酒店企业的人力资源管理中占有重要地位，良好的培训不仅能提高酒店员工的理论修养与工作技能，还能传播与共建企业文化，从而进一步增强酒店的凝聚力与竞争优势。但是，目前国内很多酒店的员工培训均存在诸如认识误区，培训未形成制度化、系统化，随意性较大，培训方式与手段单一落后等问题。本文以现代培训理论结合当前实际，对我国酒店业培训管理方面存在的问题与困境进行了分析，并就相应的改进对策进行了探讨。
关键词：酒店员工培训;问题;对策 Abstract : Training management in modern enterprise human resource management the hotel occupies an important position, good hotel staff training not only improves the theoretical training and work skills, but also communication and build a corporate culture, to further enhance the hotel"s cohesion and competitive advantage. However, many domestic training of hotel staff are there, such as misunderstanding, training is not institutionalized, systematic, arbitrary large, training methods and means of a single backward problem. In this paper, combined with the current practice of modern training theory, training on the management of the hotel industry problems and difficulties were analyzed, and measures for improvement were discussed. Keywords : hotel staff training; Problem; Strategy
1 前言 在激烈的人才竞争时代，对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业最重要的资源之一。人才的培养和引进是酒店工作的重中之重，高素质的人才是企业发展和竞争的关键所在。培训是酒店人力资源开发的核心，是一种投资，高质量的培训是一种回报率很高的投资。因此，加大对酒店员工的培训，提高培训质量，做好酒店培训管理工作，充分挖掘酒店人力资源是酒店企业成功的必由之路和发展的后劲之所在。
但是，目前国内不少酒店管理人员过分强调短期经济效益，认为培训工作会增加企业的成本费用，降低利润数额，从而对员工培训重视不够，投入不足。有些酒店管理人员虽然对培训有着较好的认识，从表面形式上看也将本酒店的培训工作开展地有声有色，但培训效果却并不甚满意，收效甚微。另外绝大多数酒店对人力资源的培训开发，仅停留在对员工的短期培训层面，缺乏长期的目标和计划。因此,对酒店培训管理进行研究，加强其培训管理对酒店的可持续发展具有重要的现实意义。
2 员工培训的概念 员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是企业适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现 3 酒店培训工作的意义
3.1 培训有利于提高服务质量 酒店业的生命往往是由员工服务质量的高低来决定。酒店进行员工培训既可使员工在职业道德和使命感意识有所提高,增强酒店的凝聚力和向心力,又可充分发挥员工的积极性和创造性,将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任和义务。同时酒店还可以根据客人对酒店产品不断变化的需求对员工进行培训,促使员工掌握更多更高的服务技能和手段,提高服务质量。
3.2 培训有利于降低经营成本 目前酒店业的竞争异常激烈,致使酒店的增收难度越来越大,酒店迫切需要通过节支以弥补减少的收入,许多酒店都提出了“减员增效”的口号,但其前提是必须所有员工的工作效率的提高。酒店行业的一些研究中还发现,未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的事故数量的三倍。通过培训可使员工掌握最优的工作方法和技能,从而大幅度提高工作效率。如果员工工作不熟练,酒店的劳力成本将大幅度上涨,更由于没有达到质量标准使宾客不满意,导致他们不再光临。通过对员工的培训,提高员工的工作效率、降低员工的差错率,就能减少酒店的“纠错”成本,稳定并吸引饭店客人增加营业收入,这在一定程度上降低了酒店的经营成本。
3.3 培训有利于员工自身的发展 在现代酒店业的发展中,对员工各方面的要求越来越高。每个员工也有一种追求自身发展的欲望,这种欲望如不满足,员工会觉得工作没劲、生活乏味,最终导致员工流失,尤其是优秀 员工,其自身发展的需要更加强烈。通过培训,新员工可立即进行工作,老员工则可以扩大视野,且都能学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能、技巧、增长本领,提高服务效率,进而增加个人收入。另外,培训能使员工在学会做好本职工作的基础上,开始学习上一层次的工作,有助于扩大知识面和扩展工作领域,并接受新的管理理论的熏陶,为晋升发展创造必要的条件。
3.4 培训能够促进酒店员工之间的团队合作 酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的,需要酒店全体员工的协作配合才能实现其预定目标。通过对员工的培训,尤其是各部门间的交叉培训可以让员工增进相互之间的了解和理解,并能够设身处地为其他部门或员工着想,做好配合工作,且能在出现问题时及时弥补其他部门工作的不足,体现出良好的服务意识和团队精神。
3.5 培训有利于酒店的发展 酒店大部分工作都要同客人发生直接或间接的接触,其服务大部分都是面对面的,员工只要有一点失误或不称职都有可能永远失去顾客。酒店应从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提高人气,提高酒店的竞争力。酒店业是一个人员流动性非常大的行业,要想达到预期经营目标,留住员工,就必须要进行强化性的培训。一些研究证实,在酒店业中,受过培训的员工只是未受过培训员工流动率的一半。因为培训使人充实而不感到工作乏味,使人胜任工作,使人进步,使人有做好工作的良好愿望;使酒店运作更协调,气氛更美好,从而降低流动率。
4 酒店员工培训工作调查情况分析 桂林市作为我国主要旅游城市,酒店业的发展相对成熟,下面本文就以桂林市星级酒店为例对我国酒店员工培训工作进行案例分析. 根据有关调研显现对桂林市 10 家不同星级酒店进行的调查,对桂林星级酒店员工培训工作现状及存在的问题进行了分析,并提出相关建议,以期能够对酒店培训工作提供帮助。
4.1 调查情况说明
本次调查采用问卷调查形式,对桂林市 10 家星级酒店的员工随机发放调查问卷获得相关数据资料。在调查酒店中有五星级酒店 1 家、四星级酒店 2 家,三星级酒店 4 家,三星级以下3 家。调查对象涵盖酒店各个部门,包括管理人员及一线员工。
4.2 酒店员工培训基本情况调查分析 4.2.1 培训对象
桂林市星级酒店培训主要针对基层员工,中层管理人员及高层管理人员参加培训的机会相对较少。数据显示,培训对象中 87.50%为基层员工,8.75%为主管领班,而经理级以上的中高层管理人员仅占 3.75%。一些酒店管理者认为,酒店服务质量出了问题就是基层员工的责任,因此很多酒店一提培训就是指基层员工的培训。
4.2.2 培训部门 桂林市星级酒店的培训重点是针对前线操作部门,其他部门参加培训的机会微乎其微,针对前厅、客房、餐饮等直接面对客人的前线操作部门的培训占 93.75%,而人事、采购、工程等职能部门的受训机会仅占 6.25%。忽视职能部门的培训将导致员工缺乏边缘服务意识,部门协调不力,影响酒店的工作效率,导致服务脱节。
4.2.3 培训内容 酒店的培训内容也主要突出实用性,对知识性、文化性、素质性培训几乎为零。桂林市星级酒店培训的内容主要以技能培训、礼仪培训和外语培训为主。其中技能培训占 52.67%,礼仪培训占 26.67%,外语培训占 17.33%,其他培训占 3.33%。酒店的培训工作存在急功近利的现象,希望培训能够达到立竿见影的效果,酒店文化等积蓄能量的培训不够重视。
4.2.4 培训类型 桂林市星级酒店员工培训类型主要有岗前培训、在职培训、外派培训及请专家授课 4 种。其中岗前培训占 27.50%,在职培训占 57.50%,外派培训占 12.50%。可见,长沙市星级酒店员工与外界的沟通交流相对较少,酒店的培训依然停留在解决眼前问题的阶段。
4.2.5 培训方法 主要包括课堂授课、实操演练、案例分析3种。其中课堂授课占36.50%,实操演练占52.50%,案例分析占 11.00%,注重实用性和操作性。
4.2.6 培训时间 在培训时间的安排上,大部分酒店是忙时不培训,闲时多培训,主要以短期培训(3 个月以内,1 个月最为常见)为主,短期培训为 66.67%,而能够进行 3 个月以上或长期培训的酒店占
33.33%。
4.2.7 培训导师 主要来自 3 个方面,一是酒店各部门挑选出来的业务骨干,二是酒店培训部的专职培训老师,三是酒店外请的专家。其中各部门组织的由业务骨干进行的培训占 66.88%,酒店专职培训老师进行的培训占 21.37%,而外请专家仅占 9.75%。
4.2.8 资金投入 桂林市星级酒店绝大多数在培训方面的是投入很少或几乎不投入,年培训资金投入超过万元以上的酒店仅占 10.00%,投入很少的占 63.33%,没有投入的竟高达 26.67%。
以上对桂林星级酒店员工培训工作调查情况见表 1：
表 1 桂林市星级酒店培训工作情况表 培训对象 百分率 培训部门 百分率 基层员工 主管领班 中高层管理人员 87.50% 8.75% 3.75% 前线操作部门 职能部门
93.75% 6.25% 培训内容 百分率 培训类型 百分率 技能培训 礼仪培训 外语培训 其他培训 52.67% 26.67% 17.33% 3.33% 岗前培训 在职培训 外派培训
27.50% 57.50% 12.50%
培训方法 百分率 培训时间 百分率 课堂授课 实操演练 案例分析 36.50% 52.50% 11.00%
1 到三个月 三个月以上
66.67% 33.33% 培训导师 百分率 资金投入 百分率 业务骨干 酒店专职培训老师 外请专家 66.88% 21.37% 9.75% 万元以上 投入很少 没有投入 10.00% 63.33% 26.67% 4.3 对酒店培训工作重视程度的调查情况
55.20%的人认为酒店的培训很少进行考评,23.10%的员工认为酒店培训后进行培训考评,但考评的力度不够,另有 21.70%的人认为酒店对培训结果不考评;当问及“酒店的培训结果是否与员工的奖惩、提拔、重用、晋级挂钩”时发现,65.00%的人回答是否定的,只有 35.00%的人回答是肯定的。当问及“酒店在培训后是否对员工进行培训效果的信息追踪与信息反馈”时发现,有 82.50%的人认为是没有的,仅有 17.50%的人认为是有的。
4.4 对酒店培训效果的认可情况调查 调查显示,员工对酒店培训效果的认可程度不高,当问到“您认为酒店的培训工作能否达到
预期效果”时,选“能”的占 40.00%,“不能”的占 60.00%。当问到“你认为酒店培训是不是适度?”时,43.00%的人认为桂林市酒店的培训力度不够,应加强培训;有 53.00%的人认为酒店培训过度,培训没用。
5 酒店员工培训中存在的问题
基于以上调研,可以发现星级酒店在培训工作管理中存在一些问题,导致培训工作的效果不够理想,主要表现在以下几点: 5.1 培训投入少体系不完善。
许多酒店管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解,只是把培训作为酒店管理工作的一种点缀,忽略其作为管理工作的职能。桂林市年培训资金投入超过万元以上的酒店仅占10%,投入很少的占 63.33%,没有投入的竟达到了 26.67%。为了节省开支,酒店的培训导师来源主要以酒店内部人员为主,而外请只占 18.75%。一些饭店认为培训是可有可无的事情,培训工作耗时、耗力、耗财,不做培训酒店依旧可以运转,在需要的时候由酒店管理人员适当培训一下就足够了,从而导致培训投入少,培训体系不完善。
5.2 重基层员工培训轻管理人员培训 。
桂林市星级酒店培训主要针对基层员工,中层管理人员及高层管理人员参加培训的机会相 对较少。数据显示,培训对象中 87.5%为基层员工,8.75%为主管领班,而经理级以上的中高层管理人员仅占 3.75%。而培训重点是针对前线操作部门,其他部门参加培训的机会微乎其微,针对前厅、客房、餐饮等直接面对客人的前线操作部门的培训占 93.75%,而人事、采购、工程等职能部门的受训机会仅占 6.25%。一般酒店管理者认为,酒店服务质量出了问题就是前厅、客房、餐饮等直接对客服务部门一线员工的责任,因此很多酒店的培训主要是指这些部门的基层员工的培训。忽视其他部门员工的培训,从而导致这些部门员工缺乏服务意识,导致服务脱节,影响酒店的工作效率和服务质量。同时针对中层管理人员及高层管理人员的培训也较少,而中层管理人员及高层管理人员的素质好坏、能力的高低直接关系到酒店的管理质量及经济效益的提升。
5.3 重业务培训轻素质培训。
桂林市星级酒店培训的内容主要以技能培训、礼仪培训和外语培训为主。其中技能培训占52.67%,礼仪培训占 26.67%,外语培训占 17.33%,其他培训占 3.33%。目前星级酒店的培训工作存在急功近利的现象,培训依然停留在解决眼前问题的阶段,培训内容主要以技能培训、礼仪培训、外语培训和酒店规章制度学习为主,使员工对酒店缺乏心理上的归属感,直接影响了酒店的凝聚力和团队精神,进而影响到酒店对外形象和整体竞争力。目前酒店的培训突出了实用性,忽视了知识性、文化性、素质性的培训。
5.4 重形式轻培训...
篇六：酒店最佳年度培训员颁奖词
研讨VISU A L 2017.04速读·2017·04·上旬刊酒店企业员工培训研究 — — 以天津丽思卡尔顿为例邹 颖 张芸菲成都信息工程大学银杏酒店管理学院 四川 成都 611743摘 要：随着酒店企业的市场竞争越来越激烈，如何让酒店在如今广大的酒店市场中立足，使酒店能够更好更快的持续发展，提高酒店的核心竞争力，酒店企业员工成为一大关键因素，员工是直接与顾客的接触者，代表着酒店的形象，直接影响到顾客对酒店的认知度。酒店对员工进行长期有效的培训，挖掘出员工的自身优点，提高员工的认知能力，才能更好地发挥员工的作用。关键词：酒店员工培训；天津丽思卡尔顿酒店；市场竞争1天津丽思卡尔顿酒店员工培训中存在的问题1.1缺乏跨部门间的培训天津丽思卡尔顿酒店进行员工培训的方式一般分为两种，一种是部门内部的小范围培训，另一种是酒店员工的大规模集体培训培训。小部门的封闭式培训和酒店大规模的复杂培训不利于酒店员工之间以及部门之间的交流发展，而且缺少部门之间的交叉培训也会降低员工间的合作与学习，减少部门间的交流与发展，不利于酒店的整体协同合作，影响酒店的全面发展。1.2缺少后期评估较高频率的培训对于后期的检查工作来说自然会比较困难，对于部门内部的培训，领导尚可在平常的工作中偶尔进行抽查，但也不够严谨，而对于酒店大范围培训而言更是不能很好的完成对员工的后期考核。酒店在对员工进行培训时会让员工在培训表上一个一个的签名，但培训后极少会要求接收反馈信息，从而并不能了解员工培训的效果，无从考察培训内容是否合适，培训效果有无达到，培训的意义便显得过于缥缈，培训便成了一种走过场的形式主义了。1.3员工积极性较低员工积极、主动的投入到培训学习中，有利于提高培训效果，反之则降低了培训效果。在天津丽思卡尔顿酒店，有开放性的员工培训和强制性的专业培训，开放性员工培训是指酒店员工自主选择、自由参加的培训；强制性培训则是由酒店组织的，员工必须参加的培训。如何调动员工培训的积极性、如何让员工对学习产生兴趣也是酒店应当思索的问题。天津丽思卡尔顿酒店一般是用员工的休息时间让员工到酒店来进行培训，从员工自身的角度出发，大家自然不愿意在休息的时间里跑到酒店参加培训，即便是用缺少考勤、扣减工资这样的强制性政策也不能让员工心甘情愿的来学习。培训内容也大多乏味枯燥，无法吸引员工，倘若员工没有积极性和对培训产生重要性的意识，那么培训的效果也就不尽如人意。所以如何提高员工积极性，让员工产生学习的欲望是需要解决的一大要事之一。2天津丽思卡尔顿酒店员工培训存在问题的对策2.1促进交叉培训天津丽思卡尔顿酒店重视员工培训，而方式多为部门内部培训和酒店集体培训，忽略了部门与部门之间的认识了解和交流沟通，缺乏跨部门间的交叉培训。在这一方面，我的建议是让员工走进其他的相关部门，了解其他部门的运作，由B部门的领导向A部门的员工进行培训，让员工对其他部门的运作方式有所了解，同时能够促进员工间的交流、学习其他部门的好的服务方法、吸收其他部门优秀的工作经验、促进部门之间的有效沟通。2.2完善考核反馈制度2.2.1酒店在准备对员工进行培训前期可以拟好考核的表格，这是用于酒店在对员工进行培训之后可以当场对员工做一个即时检验，用于了解在员工接受完培训的当下有所感受，是否接收到培训带来的信息，也能更快的了解员工是否投入到培训当中。2.2.2酒店在对员工进行培训的同时可以建立培训信息反馈渠道，通过在酒店员工区域或员工宿舍设立小信箱，让员工可以匿名反馈参加培训的感受和对培训的建议，这样一来，在考核员工培训效果以外，酒店更能从员工的心里上了解到员工对培训的需求，更方便、有效的让酒店来完善培训的方式方法。2.3提高员工积极性2.3.1灵活安排培训时间要从员工的角度来考虑，可以把1～2小时的短时间培训放在员工上班前进行，这样不会让员工在劳累后懈怠培训，也不会让员工觉得培训时间过长占用休息时间而产生不满情绪。长时间，例如需要一天的培训，酒店可以视为这是对酒店员工的培养，是酒店潜在的发展，让员工正常带薪培训，这样员工配合度高，同时也感受到酒店的关怀。2.3.2激励员工参加培训大部分的员工培训是酒店要求员工参与培训，员工是被动参与而不是主动参加，酒店可以通过一些激励措施来提高员工的学习意识，认识到培训的重要性。激励措施可采取物质激励和精神激励两方面，物质激励：酒店可以在定期培训过后，对工作能力有明显提高或对培训内容掌握较好的员工进行薪资奖励或奖品鼓励，这样员工会更加积极地参与到培训中来，并在员工之间相互进行优势竞争。精神激励：有时候精神激励才是推动人进步的主要原因，从正面的鼓励、表扬认真参加培训的员工以及通过培训有所进步的员工，让他们感受到领导的关心，使员工从内心深处感受到培训给他们带来的好处。3结论综上所述，酒店企业对员工进行培训是提升员工综合素质，促进员工职业发展的重要环节，也是推动酒店可持续发展，提高酒店市场竞争力的重要举措。本次研究以天津丽思卡尔顿酒店为研究对象，以本人在酒店餐饮部实习的亲身经历为基础，对天津丽思卡尔顿酒店的员工培训现状进行认真的梳理，从培训师资、培训方式、考核制度、培训时效等方面，提出了对天津丽思卡尔顿酒店更加完善员工培训的建议。希望本次研究有助于酒店企业完善员工培训，加强酒店人才的培养，对酒店在市场环境中可持续发展有所裨益。好环境。专业教研人员也应转变观念，改变书斋式研究，关注实践，深入学校，切实给中小学提供有效指导，与教师共同探讨，共同提高。最后学校还注意隐性的专业引领，倡议教师多读书，读好书。读一本好书，一篇好文章，实际上就是与一位大师对话。从教师角度讲，加强理论学习，并自觉接受理论的指导，努力提高教学理论素养，增强理论思维能力，这也是从“教书匠”通往“教育家”的必经之路。上述问题，从根本上讲，就是缺少一种有效教研的运行机制，导致校本教研过程中的各个环节、各种因素运行不流畅。因此，研究、构建有效校本教研运行机制，迫在眉睫。有效校本教研运行机制，不仅包括校本教研赖以开展的组织系统或网络系统，如学校的教育科研管理部门、学科教研组、备课组以及校本教研的参与主体 — —教师以及这些要素之间的相互关系等，还包括校本教研得以顺利进行的各种保障机制，如评价机制、激励机制、培训机制、管理机制、学校文化机制、校外支持机制等。除此之外，还要有保证校本教研取得良好实际效果的具体运行模式。参考文献：[1]郑彩华.中小学教师教研活动低效的原因及对策[J].基础教育研究，2012，（11）.[2]陈华忠.校本教研效率低下的原因与对策[J].辽宁教育，2015，（10）.[3]王学玮.中小学校本教研存在的问题与对策对策[J].考试周刊，2014，（75）.218万方数据篇七：酒店最佳年度培训员颁奖词
框架 完整 内容 培训人：HR主管培训地点：会议室
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可编辑 酒庖员工责任心培训
目 录 CONTENTS 01 什么是责任心 02 怎样培养责任心 03 基层管理的责任 04 总结
01
故事
责任:汉语词典这样定义：分内应做的事。
分 内 应 做 什么叫责任心
是指对自己、对他人、对家庭、对组织、对国家和社会所负责任的认识、情感和信念，承担和履行义务的自觉态度。
是一种素质，是衡量一个人成熟不否的重要标准，是做优秀人所必须有的。
一、无意识（一小部分人）
没有任何责任意识，只知道索取丌知道奉献。自私，以自我为中心，丌愿合作。这种人生活、工作越来越差。
二、浅意识（绝大多数人）
有一点责任意识，对家庭责任心强一点。对他人、对工作、对社会责任心丌强，丌愿承担责任后果。这种人工作、生活变化丌大。
三、明显意识（一小部分人）
有明显的责任心，无论是对家庭、还是对他人、对工作都能兢兢业业地将事情做好，愿意承担责任后果。这种人将越来越好。
四、具有强烈责任心（极少部分人）
拥有强烈的责任心，无论做什么事情，都当作自己的事情来做。有爱心肯奉献，自动自发，做人做事注重细节。这种人是未来的成功者。
02
01 02 03 04 05 规范性 诚实性 彻底性 自觉性 创意性
规范性 遵守公司的规章制度和方针 履行工作职责 在规定的期限内完成任务 接受上级指示, 遵守作业标准 诚实性 确认要点，检查结果 经常反省自己 丌弄虚作假 凭良心工作，丌欺骗公司和自己 彻底性 树立工作计划 丌忽略小事 出现问题戒事情变更时立刻报告 丌要半途而废
自觉性 主动、自觉的工作 协助上司不同事 抢先一步 积极的工作态度
创意性 注意状况变化，并采取相应措施 做事机智，有灵活性
丌断提高自己的实力
对自己负责就是对他人负责。当我们遇到问题的时候，很多人会选择逃避它，甚至是发怒，认为这丌是自己的错，这些思想只会给自己带来痛苦，带来丌快，甚至会成为成功道路的绊脚石。
对他人负责就是在对自己负责。一个职业人所应该具备的最基本素质就是，把自己能力范围的事情做好。是你的错就要勇亍承担。
独立的人格可以锻炼一个人强大的内心，甚至在最危难的时刻挺身而出，肩负起自己的使命。社会是一个整体，人是在社会中生存的每个个体。只有对社会负责的 人，才能对自己的身体负责，健康的去帮助每个人。
坚持丌懈，丌仅仅体现在困难面前持乊以恒的精神，更是一种值得人类去尊敬的良好品格。当遇到问题戒者心烦的时候，可以慢慢的沉下心，让自己多一份耐心，多一份坚持。
在的一些人特别是在青春期的孩子们，他们更需要的是学习一种责任心，他们叛逆，甚至为自己找更多的理由，这都是丌负责任的具体表现。工作被解雇了是怪老板人品差，事业丌成功是怪社会丌公平，甚至受到很多丌公正的待遇怪老天丌给力。而我们更应该通过他人的所做所为来随时的学会自省，这才能丌断培养我们的责任心。
03
责任一
当好下属
责任二
做好与上下级的沟通
责任三
管理下级
责任四
管理好自己
责任五
关怀下属，了解需求
责任五
关怀下属，了解需求
下属的关怀需求
下属对尊重和信任的需求
满足下属对个人成长的需求
责任七
勇亍承担责任
04
感谢聆听 批评指导！
前瞻 感召 影响 决断 培训人：HR主管
培训地点：会议室
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控制
篇八：酒店最佳年度培训员颁奖词
论文开题报告 旅游管理 关于星级酒店员工培训的思考 旅游管理 关于星级酒店员工培训的思考 一、选题的背景和意义 （一）选题的背景在改革开放这股春风的沐浴下，在国外先进技术这般细雨的滋润下，我国旅游经济逐渐兴起并得以迅速的发展，而酒店业作为旅游经济产业链条中必不可少的一个环节，也犹如雨后春笋般出现在全国各地，从经济型酒店到高星级酒店比比皆是。然而，在一幢幢高楼大厦的背后，辉煌的同时也存在着一些因行业的特殊性和发展的不规范性而产生的一系列问题，最突出的反映就是关于酒店的人力资源管理。因此，本文就针对星级酒店现存的人力资源管理方面的问题，从星级酒店员工培训的角度去探索其内在规律，进而为酒店的员工培训提供一些参考思路，加强科学化、人性化管理，促进整个酒店行业的健康和谐，使之得以可持续发展。
通过本人在杭州黄龙饭店和杭州西溪喜来登度假酒店实习阶段的总结，并结合相关专家对酒店员工培训的调查以及研究，从中看到星级酒店员工培训存在一系列的问题。为了更加深入了解酒店员工培训存在的问题并使之得到改善，本人就选择了此课题作为研究。
把以下总结出的星级酒店员工培训存在的问题作为选题的背景。酒店管理者在培训认识方面：认为饭店员工流动性大，培训不得偿失。在培训上只是作为一种任务，而没有实质性的效果，甚至就省略了培训这个课程。每个部门的管理者态度不一样，培训的重视度就会明显有差别。一般而看厨房和后勤部门尤其缺少培训，往往造成这个的原因是管理者觉得他们不是客人的直接接触者。在培训内容方面：重业务培训，轻综合素质培训。为了业绩，管理者只重视于业务，就提高员工的业务能力，而给员工们带了来更多心里上的压力。在培训体制方面：未能形成严格的培训计划和制度。在培训评估方面：不重视培训的结果和培训考核评估。
在培训者角度出发，也存在一些瑕疵。罗峰对浙江省星级酒店进行相关问卷调查，调查得出：饭店培训师 64. 4%来自“各部门挑选出来的业务骨干”, 23. 4%来自“饭店培训部的专职培训老师”,其它 12. 2%来自“饭店外请专家”。最了解员工的是企业自身,最能给员工缺啥补啥的也是熟悉员工的人。因此,从企业内部发现并培养一支培训师队伍是饭店大力拓展职业培训的有效途径。专职培训老师具有较强的沟通能力，但缺乏联系酒店的实际操作，最终的结果就是理论与实际脱节。
在受训者的角度出发，一是受训者对培训没有形成一种重视，缺乏参与的积极性。不以提高自身素质为出发点而参与培训，只是一种形式，应付酒店的一系列培训。二是对酒店的忠诚度低，没考虑酒店的发展。
（二）选题的意义 1、理论意义：关于星级酒店员工培训的创新是目前理论界研究的薄弱环节。
从目前酒店管理学理论体系来看，这方面的理论研究还不够完善，及其缺少这部分内容，这一理论学分支学科基本上还未建立起来。目前研究成果比较零散，综合性系统性的研究成果比较少见。
本人力求通过本文的写作和对相关问题的涉入，在逐步分析后提出一些不甚成熟的观点，以期对饭店企业的管理以及行业的发展有一定的帮助。同时盼望引起更多研究者对此问题的重视。
2、实践意义：酒店竞争激烈的环境下，星级酒店员工培训可持续发展的需要。
本文研究的实践意义在于探究星级酒店员工培训如何创新，从而为酒店创造的利润和业绩，树立企业的良好形象。
对饭店企业来说，此项研究可提供一些切实可行措施，具有较强的可借鉴性。良好有效的酒店员工培训能带来很多的意义。
首先，能提高酒店的服务质量，改善酒店经营业绩。尤其是业务知识技能的培训能大大提高员工的服务质量，经营的业绩往往与服务的质量成正比趋势。同时酒店还可以根据客人对酒店产品不断变化的需求对员工进行培训,促使员工掌握更多更高的服务技能和手段,提高服务质量。
其次，培训能提高员工的满意度，促进员工工作积极性。现代员工学习的意
识越来越强，相适应的员工培训能提高员工的满意度，增进工作的积极性。酒店进行员工培训可使员工在职业道德和使命感意识有所提高,增强酒店的凝聚力和向心力,将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任和义务。
再次，培训能够促进酒店员工之间的团队合作。通过对员工的培训,尤其是各部门间的交叉培训可以让员工增进相互之间的了解和理解, 做好配合工作，并能够设身处地为其他部门或员工着想,且能在出现问题时及时弥补其他部门工作的不足,体现出良好的服务意识和团队精神。
最后，培训能建立优秀的企业文化，树立良好的企业形象。培训降低成本，提高工作效率和经济效益，从而增强酒店的市场竞争能力。在培训的同时，增强了员工间的凝聚力，这不仅可以在培训中穿插着一些企业文化理念，又可以无形中形成了一种新的企业文化，企业理念。
如果有一个良好有效的培训管理，以上提到的益处就能得到最大化的发挥，为了星级酒店能可持续发展，管理者和受训者必须重视员工的培训。酒店管理者应该认识到人是酒店成功诸因素中的第一要素。只有拥有高素质的员工才能提升酒店的竞争力，因而酒店管理者应重视员工的培训工作!针对员工的特点提供一系列的培训指导。培训是酒店成功的必由之路!培训是酒店发展后劲之所在，没有培训就没有服务质量。
二、研究目标与主要内容（含论文提纲）
研究目标：通过分析当前星级酒店员工培训的现状，逐步分析后提出一些不甚成熟的观点，针对提出的相关问题，给予建议性的措施，以期对饭店企业的管理以及行业的发展有一定的帮助。
主要内容：先通过分析理解星级酒店员工的重要性及其带来的意义。再对当前星级酒店员工培训存在的现状进行综述。基于现阶段的问题，提出相关的建议，并重点分析其中的建议。最后总结下星级酒店员工培训方面的发展方向。
论文的提纲：
一、 引言 二、 酒店员工培训的意义 （一）培训能提高酒店的服务质量，改善酒店经营业绩 （二）培训能提高员工的满意度，促进员工工作积极性
（三）培训能促进员工的自身的发展 （四）培训能能建立优秀的企业文化，树立良好的企业形象 三、 星级酒店员工培训的现状 （一）从管理者角度 1、 在培训认识方面：认为饭店员工流动性大，培训不得偿失 2、 在培训内容方面：重业务培训，轻综合素质培训 3、 在培训体制方面：未能形成严格的培训计划和制度 4、 在培训评估方面：不重视培训的结果和培训考核评估 （二）从培训者角度 1、 培训者的专业化程度低 2、 教学方法存在问题 3、 理论与实际脱节 （三）受训者角度 1、 受训员工缺乏积极性，重视程度低 2、 受训员工对企业的忠诚度 四、 对星级酒店员工培训的几点建议 （一）管理者应提高认识，提高培训的新理念 （二）实行全员培训和全面培训 （三）培训与激励机制相结合，提高员工的积极性 （四）采用多种培训方式相结合，运用创新的培训方法，丰富培训的内容 五、 小结 三、拟采取的研究方法、研究手段及技术路线、实验方案等 作者拟采用的研究手段主要有：查阅相关资料、与员工进行访谈、网络查询以及统计分析等。
本文将主要以理论分析为主，结合实践进行研究。同时，以相关领域专家和学者们的研究成果为指导，结合自己的观点，融入实地调研结果来分析在饭店员工培训过程中存在的一些核心问题，找出症结所在，然后对症下药，把握问题关键，阐述构建企业文化在解决这些问题中即将产生的重要作用，进而勾勒出全文的总体框架结构。
四、参考文献 [1] 罗峰.本土高星级饭店员工培训需求调查研究——以浙江省为例.旅游科学,2009(02):16-20. [2] 李艳杰.饭店员工培训的误区及对策分析.科教文汇,2007（05）:132. [3] 覃江华.再谈饭店员工培训[J].桂林旅游高等专科学校学报,2000(3). [4] 毛勇.国内饭店业培训存在的问题与对策[J].重庆工商大学学报,2003(2). [5] 马晓玲.饭店员工培训管理探讨.现代商业,2010(27):203. [6] 方敏.关于高星级酒店员工有效培训的思考.生产力研究,2007(22):143-145. [7] 周叶.关于搞好饭店员工培训的几点思考.法制与社会,2007(12):665-666. [8] 张雅静.浅谈我国饭店员工培训问题与对策.经济师,2007(08):203-204. [9] 魏洁文.饭店培训体系的问题与对策[J].饭店现代化, 2004,5 [10] 张众.酒店业培训的误区及对策[J].河南财政税务高等专科学校学报,2007,4 [11] 盛虹.对星级酒店培训体系的新认识.《中国酒店》,2009，6 [12] 陈志学.现代饭店培训[M].北京:中国旅游出版社,2003. [13] 贺湘辉,徐明.酒店人力资源管理实务[M].沈阳:辽宁科学技术出版社,2005. [14] D.L.kirkatrick，Evaluation Training Programs:The Four levels，SanFraneiseo:Berrett-Koehler Publisher，1996. [15] kirkPatrick， D.LEvaluation.InR.L.Craig(ed.)，The ASTD Training and Development Handbook.(Znded).NewYork:MeGraw-Hill，1996.
五、研究的整体方案与工作进度安排（内容、步骤、时间）
2010 年 12 月始
检索酒店员工培训相关文献 2011 年 1 月前
阅读文献 2011 年 1 月 5 日前
完成文献综述、外文翻译 2011 年 1 月 30 日前
完成开题报告 2011 年 3 月 1 日前
完成初稿 2011 年 4 月 15 日前
整理论文思路，修改论文并定稿
六、研究的主要特点及创新点 研究的特点就是从主要从三方面展开讨论。员工培训的意义，目前星级酒店员工培训存在的缺点，相对应的意见和建议。
创新点就是在论述酒店培训存在的缺点时，角度明确。分别从管理者，培训者，受训者的角度分别阐述。接着再往下细分，从管理者的培训的认识上，培训的内容上，培训的体制上，培训的评估上展开分析。总之，分析角度明确，细分明显。
另一创新点就是通过自己分析得出酒店培训计划过程示意图，根据示意图一步步得出酒店培训存在脱节的地方，从而引出一连串的酒店培训存在的问题。
毕业设计文献综述 旅游管理 关于星级酒店员工培训的思考 旅游管理 关于星级酒店员工培训的思考 （一）
关于我国饭店业员工培训的研究现状和主要成果 不少学者从各个角度对我国饭店业员工培训方面做了研究，只有充分认识现状才能更好地谋求发展。总体来说，他们在肯定我国饭店业发展所取得的同时，指出了不少急需解决的问题，并阐述了解决方案和我国饭店业在员工培训方面未来的发展方向。
关于罗峰（2009）以调查浙江省五星级酒店为基础，研究了浙江省五星级饭店的发展状况。罗峰得出：本土五星级饭店与国际品牌五星级饭店相比,收益差距较大;进一步研究的结论是,境外跨国饭店管理公司国际品牌饭店经营成功的关键在于拥有一批高素质服务人员和管理人员。西方饭店业发展的历史已经证明,员工培训是企业人力资源管理与开发重要组成部分和关键职能之一,是组织改进服务质量过程中最重要的方面,是全面质量管理成功的基础。总之，员工培训对我国饭店业在激烈的竞争中站住阵脚、提升经济效益、打造国际品牌等都有重要意义。
徐娥（2009）在分析现代酒店员工培训中的问题时，指出我国酒店普遍存在不注重对高学历员工的长期培训规划。没有对高学历员工进行向管理层发展的长期职业规划和培训规划,培训始终围绕当前工作需要展开,使很多高学历的员工看不到发展机会,加大了高学历员工流动的可能性。这也是酒店人力资源管理存在的严重缺陷。
杨曦（2009）认为我国酒店员工培训还存在重业务技能提高的问题。培训就像是一把天平秤，往往重业务的同时就轻素质培训了,这个问题很不利于员工发挥个人潜能。现在的许多饭店把培训仅仅当做是一种形式。为了培训而培训，得不到一定意义上的重视，酒店把一些重要培训只交给了主管、领班来完成，领导只负责下达命令，不过问培训后的结果，也不去现场考场，无法检验培训人员的培训方式是否恰当、培训人员自身素质如何等等。总而言之，管理者对培训的认
识存在严重的缺陷。
（二）研究我国星级饭店员工培训的存在的问题 综合我国饭店业员工培训现状的研究，笔者认为，在培训体制方面：未能形成严格的培训计划和制度；在培训评估方面：不重视培训的结果和培训考核评估。从培训者角度看，培训者的专业化程度低，教学方法存在问题，理论与实际脱节。
（三）关于饭店员工培训相关策略研究的综述及发展趋势 方敏（2007）针对现在饭店业关于员工培训的问题提出相关的建议。一是将培训与员工职业发展规划相结合。在员工追求积极上进,竞争环境公正平等的假设条件之下,任何人都会将自己的职业生涯规划视为其努力发奋、突破自我的动力源泉。在与自己利益相关的职业生涯规划的基础上进行员工培训，大大提高员工本身的参与积极性，也能提高员工对培训重要性上的认识，员工不会因完成任务而参加培训。二是构建健全的培训管理系统。有一个完整的管理系统才会使培训更加的有条理，培训体系的有效性强调必须保证培训主体与培训对象的目的是一致的,培训设计与实施要以符合培训对象的特点、能激发动机、调动参与为学习原则。
张琳（2010）在试论酒店员工培训的误区与对策中提出，建立固定的培训团队。她认为固定的培训团队有利于培训内容的整合、有利于培训持续性的实施和培训计划的制定，给培训的持续性带来稳定保障。酒店经营者应综合考虑酒店实际情况，建立属于自己的培训团队，或者与外部培训机构建立合作关系，以能够持续培养符合本酒店经营特色和发展需要的人才队伍。没有一种有效的培训团队，会造成培训的凌乱性，最终达不到预期的培训效果。张琳还提出操作性比较强的策略，培训绩效...
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