卷烟客户经理市场分析报告6篇卷烟客户经理市场分析报告 SweepingovertheManagement|管理纵横MODERN BUSINESS现代商业96对卷烟营销市场化取向改革下客户经下面是小编为大家整理的卷烟客户经理市场分析报告6篇,供大家参考。
篇一：卷烟客户经理市场分析报告
eeping over the Management | 管理纵横MODERNBUSINESS 现代商业 96对卷烟营销市场化取向改革下客户经理职能转型的思考闫凡
宝鸡市烟草公司眉县分公司
722300摘要:随着卷烟营销市场化取向改革的深入推进，业务流程不断优化，以客户为中心的服务理念的不断深入，客户经理职能亟待转型。本文以市场化取向改革为中心，就客户经理职能转型进行了一些思考，并提出了具体的建议。关键词:烟草；市场化；改革；客户经理2014年以来，烟草行业深入推进卷烟营销市场化取向改革，经过4年多的发展，改革的理念不断深入，省级卷烟营销平台不断推广应用，改革所带来的红利不断释放，客户经理的职能也在转型调整。今后一个时期，卷烟营销市场化取向改革仍是推动卷烟营销高质量发展的关键所在，而客户经理作为连接零售客户与烟草商业企业的重要桥梁，其在改革的过程中发挥着重要作用，笔者结合工作实际及市场化取向改革工作要求，对新形势下客户经理职能转型提出一些思考。一、客户经理职能转型的意义当前，烟草商业企业客户经理承担着数项工作任务，其不仅是掌握辖区市场信息的市场调研员、联系服务零售客户的服务员，市场信息采集反馈的管理员，而且是卷烟零售户卷烟销售的指导员，辖区经济运行分析员以及商业企业品牌培育的推广员。当前，按照市场化取向改革的工作要求，以“消费者为中心”的营销模式不断推广，卷烟营销的关注点正在从零售客户市场逐渐向消费者市场转变，这就需要烟草商业企业按照消费者、零售客户的服务需求，进一步精细分工，强化其服务客户、培育品牌、分析市场等营销职能，塑造一支专业化程度越来越高的客户经理队伍，推进客户经理职能转型，从而推动卷烟营销从“推销”向“拉销”全面转型。二、传统模式下客户经理队伍存在的不足(一)客户经理职能定位点多面广根据笔者的实际工作实践和调查发现，在传统的营销模式之下，客户经理的职能包括卷烟销售、品牌培育、客户拜访等工作，由于过于对卷烟销量、销售收入等经济指标的关注，客户经理的大部分时间和精力投入到与客户对卷烟订购情况的沟规的项目实施具体工作过程，并在具体项目的开发和实施进行时及时在严格的审批制度的指导下指正在项目各项费用指标出现的偏差问题。总而言之，科研项目成本管理体系中，科研项目费用预算是不可或缺的一部分，指导科研项目成本管理的进程，成为了科研项目完成后的重要凭证。(二)成本控制成本控制是科研项目成本管理的关键。预算工作执行到位后，如何严格控制经费支出，按照预算标准列支，是科研项目成本管理的第二个重要环节，应包括程序性的方法和技术性。因此，科研项目的管理单位除了项目成本管理程序和技术方法的改进和完善工作之外，就是以提高总体的效率，减少成本的目标，要求和职能部门对本部的项目成本管理论与控制负担起相应的责任。所以，应该做到以下几点的内容。健全严谨的科研项目成本管理制度。项目成本管理的制度保证了成本支出受控制。同时，在严肃的项目成本管理制度的基础上，标准各项经费的支出，减少出现有相驳于法律法规的支出，有效结合经费和预算制度，分析造成超支问题出现的原因，并与项目的管理部门进行一定的调整；建立科研项目管理的信息系统。现今的科研项目管理工作的当务之急是在计算机技术，局域网技术，通讯技术和数据处理及心里管理软件进行繁琐信息的处理。通过建立信息管理系统，对管理系统、财务系统和物资采购系统的联系，极大地增强了各部门的沟通联系，最终进一步完成项目成本实时核算、剖析和审阅，减少科技项目资源的消耗，降低科研项目的成本费用，提高降本成本的产出效率。(三)成本考核所谓的成本考核，是在规定的时期对成本的指标进行对比和剖析、以及实现目标成本和成本计划的指标的完成进行较为周详的审议、评估，科学管理成本。其中分为三个方面的内容：比较项目的费用使用情况和项目预算，对问题进行分析，并查明问题产生的原因，按照实际情况作出及时的调节和预算的修订，实行相关负责人奖惩制度。综合各方面的因素，对各责任中心成本的完成情况做出较为公正合理的评估报告并以书面的形式向上级报告。建设目标责任成本制。项目经费的具体使用单位是科研项目承制单位，且在项目成本的管过程中，建立目标责任成本的制度，效果是节约成本，控制支出及提高资金的使用效益。其中，财务部门的任务是负责经费的报销、核算和统计分析功能，所以，企业应当使各个部门认识到自己的责任，奖罚自我设定。在实施的过程中对项目的经费支出以及预算指标之间具有良好的和很大的帮助，及其监督岗位的监督情况，是否符合经费支出的发合理合法性，以及参与人员管理的的积极性等，考核预算的情况并对相关负责人和相关人员进行工作的审察。五、结语随着我国科研事业的发展，科研经费的发放与审核逐渐成为一项复杂系统的工作，而在科研经费的管理和预算上也应当积极提升相关经费的使用效率，从成本控制也优化的角度合理的使用科研经费，从而提升科研经费的使用效率，提升经费的技术转换率。参考文献：[1]江宝章.提升成本意识优化科研经费管理[J].现代经济信息,2016(07)[2]张志军，马彩文，王秀菊，梁峰，陈金宏.项目管理视角下科研经费风险识别与防控措施研究[J].科技进步与对策,2015(12)[3]崔扬，李海成.关于优化高校科研经费管理的思考[J].中国市场,2016(09)
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BUSINESS 现代商业 97通过程中，造成客户经理没有过多的时间和精力去关注市场、关注消费者。(二)客户经理的综合素能有待提升在日常的工作实践中，由于客户经理日常工作任务繁重，且目前尚未建立健全客户经理培训体系，客户经理没有完全掌握现代营销模式，思维方式较为固化，不能完全契合改革的新理念，对客户经理综合素质的提升造成瓶颈。(三)客户经理队伍管理较为僵硬受客户经理队伍管理直属化的特点，客户经理的工作过程往往是接受上级指令和完成指令的过程，其主观能动性和专业化能力的释放受到限制，缺乏对市场信息反馈、客户差异化服务的主动权，对市场变化难以快速做出反应，影响了市场化取向改革各项工作的有效推进，造成了管理的僵硬化。(四)尚未形成科学合理的工作业绩考核办法在客户经理的日常管理中，往往重视对客户经理工作结果的考核，缺乏对工作过程的考核。造成客户经理的工作行为更多地关注经济指标，而忽略对卷烟消费环境建设、客户自律组织建设、特色终端建设等工作，从而无法适应市场化取向改革的工作要求。三、对推动客户经理职能转型的建议烟草商业企业在推动客户经理职能转型的过程中，要始终坚持以客户为中心的理念，在客户经理的职能设计上要看哪些职能能够满足市场化取向改革工作的要求，哪些职能能够满足零售客户需求，哪些职能能够快速响应市场，哪些职能能够满足消费者需求。笔者结合工作实际，具体而言可以从以下五个方面着手。(一)明确客户经理职能，打造专业化的营销队伍要改变客户经理承担多重工作任务的现状，按照市场化取向改革工作要求和国家局“建设一支具有国际视野的专业营销管理队伍”要求，从市场分析、品牌培育、终端建设和客户服务四大职能入手，充分挖掘客户经理专业特长，设置市场、品牌、终端、服务四大专业化岗位，实现客户经理专业化成长。同时，在设置客户经理专业化岗位的同时，要改变客户经理工作业绩评价办法，注重对工作过程的考核，使客户经理能够真正的关注市场、品牌和服务，从而实现快速反应市场变化、精准开展品牌培育、差异化开展客户服务的目的，有效打牢改革的各项工作基础。例如：市场分析岗位的客户经理要注重市场信息采集、市场分析以及消费者需求采集，能够分析市场的变化，对货源投放、需求预测等工作提供数据支撑；品牌专业岗位客户经理要负责设计品牌营销活动，掌握辖区各品牌市场表现，为品牌的引入和退出提供指导；终端专业客户经理要进一步依托终端建设，开展终端资源的统计、利用、维护和提升工作，进一步发展特色终端，扩展终端功能。客户服务专业客户经理要专注客户满意度与赢利水平提升，开展零售客户差异化拜访，提高服务针对性和有效性，解决服务过剩和服务不足的问题。(二)发挥考核激励作用，打通客户经理职业生涯通道第一，应该建立科学的客户经理业绩评价体系，要按照市场化取向改革的各项工作要求，明确各专业岗位客户经理的考核指标，坚持考核以定量指标为主、定性考核指标为辅，真正以考核为杠杆撬动客户经理的积极性；第二，建立客户经理职业规划设计，提升客户经理能力素质，发挥业务骨干作用。打通管理型和技能型晋升通道，促进客户经理向更高级别晋升，实现人尽其才，人尽其用。探索开展客户经理分级化管理模式，实现层级管理，为客户经理打通晋升通道，激发客户经理的活力；第三，烟草商业企业应该建立客户经理培训体系，不断开展客户经理专业素能、个人修养、团队协作方面的培训，不断更新客户经理营销理念，提升营销队伍整体素能。第四，开展岗位创新，激发队伍活力。鼓励客户经理开展岗位创新，结合企业“建言献策、一卡式改善、QC小组活动、科技创新”等平台，鼓励客户经理结合岗位实际，在市场信息采集、客户服务、终端建设、品牌培育等工作方面开展大胆创新，不断优化工作流程，提升工作精益化水平。例如，开发客户经理工作平台，建立“互联网+营销管理”模式，利用客户经理移动办公平台，实现客户经理通过数据拜访、带着问题服务，发挥其服务客户、引导消费的作用，打造扁平化服务模式，提升拜访工作效率和质量，实现各岗位客户经理协同作业，极大改变以往客户经理各自为战模式，打造出全方位、立体式共同面向市场的营销服务体系。(三)注重客我互动，提升客户盈利卷烟零售客户是卷烟营销网络的重要节点，其在推动改革中发挥着重要作用，也与客户经理各项工作的开展有着密切的关联。客户经理在实际工作中要树立“以市场为导向，以满足客户需求为中心”的工作理念，让改革惠及零售客户，获得客户支持。首先，客户经理要注重对客户信息的维护管理，明确各类客户属性，为开展各项工作提供依据。其次，客户经理要加强客我互动，加强走访沟通，及时了解客户各类需求，传递行业营销政策，及时帮助客户解决经营难题，提升客户经营能力；此外，要以卷烟零售客户为桥梁，开展消费者信息采集，建立消费者档案，教会零售客户建立消费者会员；要根据零售客户终端资源，帮助客户做好终端设计和维护，引导客户打造特色终端，提升店面形象。总之，卷烟营销市场化取向改革工作的推进离不开一支专业化、高素质、有活力的营销队伍。因此，烟草商业企业要在客户经理职能转型上下功夫，更新客户经理营销理念、提升客户经理队伍素能、优化营销工作流程、设置专业化营销岗位，不断增强市场的相应能力、客户服务能力、终端资源利用能力和品牌培育能力，切实将市场化取向改革的各项工作任务落到实处。参考文献：[1]论现代企业营销人员应具备的能力[J]. 汪彤彤.中国商贸. 2012(12)[2]卷烟客户经理胜任力模型的构建[J]. 王辉,刘晖,黄阳.企业家天地. 2011(10)[3]以市场为导向 加快卷烟营销市场化创新[J]. 郭兴堃.湖南烟草. 2013(02)[4]加快营销队伍转型为卷烟营销市场化取向改革提供人力保障[A].秘秀峰.中国烟草学会2016年度优秀论文汇编——卷烟流通主题[C].2016
篇二：卷烟客户经理市场分析报告
公司客户经理卷烟上水平的心得体会烟草公司客户经理卷烟上水平的心得体会 最近， 国家局把“卷烟上水平” 作为当前和今后一个时期的主要任务。
它不仅仅是工作任务， 更是我们认真贯彻十七届四中全会精神具体现， 是促进行业科学发展、 持续发展的战略措施， 是行业的重大战略目标， 是云南烟草整个烟草工作上水平的关键所在。
当前， 正值学习贯彻十七届四中全会精神关 健时期， 我们不仅要准确理解和把握其精神实质及内涵， 不断的提高自身的政治素质、 思想素质、 政策水平和工作能力， 做一名合格党员， 出色地完成好各项工作； 而且还要紧紧围绕云南烟草“利国惠民， 至爱大成” 的行业核心价值观和建设“七彩服务、 情动云岭” 服务品牌为目标， 结合余局长“在全省卷烟上水平论坛会上” 五个方面的讲话精神， 特别是对“提升卷烟地位” 的精辟阐述， 主要是要提升卷烟竞争力、 提升卷烟的贡献率、 提升卷烟的影响力， 提升卷烟品牌服务形象， 切实加强卷烟营销的基础管理， 提升队伍素质， 打牢工作基础和市场基础， 提高培育品牌的能力、 服务客户的能力、 把握市场的能力， 建设“满意终端”， 打造具有云南烟草特色的服务品牌， 在提高经济运行质量的同时， 树立责任烟草、 和谐烟草的良好形象。
根据领导的讲话精神， 对照《云南省烟草专卖局关于全面提升卷烟销售水平的意见》 九条措施的标准， 我谈一点全省“卷烟上水平” 一些工作思路。
（一）
把培育重点品牌作为卷烟上水平的着力点， 着力提高品牌
培育水平。
姜局长指出， 卷烟流通企业要把培育品牌作为第一要务。
我们将按照国家局的要求， 建立全省品牌培育激励机制， 充分发挥卷烟销售网络培育品牌、 引导消费功能， 全面培育全国性重点骨干品牌， 形成目标明确、 效率提高、 竞争有序、 水平提升的品牌发展格局。
1、 以市场为导向， 加快全国性重点骨干品牌的培育。
一是进一步提高把握市场需求的能力。
严格按照自下而上开展需求预测， 充分把挖掘市场潜力、 引导市场消费作为品牌培育的切入点， 建立市场监测与分析制度， 开展消费层面的市场调查， 找准品牌发展的市场机会点；二是按照“市场需求基本满足、 零售客户有所选择” 的要求， 合理控制投放节奏， 不断创新投放方式， 逐步达到精准投放、 精确营销、 精细管理， 努力提高品牌适应市场、 满足消费的水平， 确保卷烟价格稳定， 保证品牌持续健康发展； 三是以全国性重点骨干品牌为重点， 本着对品牌负责、 对市场负责的态度， 巩固、 维护好成熟品牌， 引入、培育好新品牌， 加大对重点培育品牌的宣传促销力度， 实现重点骨干品牌的稳步增长。
2、 以品牌管理体系为基础， 以工商协同营销为纽带， 提高品牌培育效果。
一是完善品牌管理体系， 营造公平、 公正、 适度竞争的市场环境。
以市场细分品牌， 合理设置各品类的品类宽度， 同品类可替代品牌个数不少于 2-3 个， 使主销品牌、 辅助品牌、 补充品牌保持合理的市场份额。
开展品牌评价， 制定和实施公平合理的品牌引入、 退出办法， 通过市场的适度竞争提高品牌适应市场的水平； 二是以科学的
数据分析为基础， 以优化、 提升品牌结构和适应、 引导市场为目标，按照《云南省卷烟品牌中长期市场发展规划》， 未雨绸缪， 占领品牌培育的“制高点”， 形成统一、 持续、 有效的品牌市场营销策略； 三是按照“突出服务、 平等互利、 互动互信、 资源共享、 效率责任” 的原则，以“信息、 市场、 货源、 组织与工作” 四个连接为基础， 在品牌、 市场、 服务三个方面做实做细工商协同营销， 明年全部实现工商网上配货， 双方形成合力， 共同面对市场， 快速反映市场， 加快品牌成长。
（二）
把服务工作作为“卷烟上水平” 的立足点， 着力提高客户服务水平。
1、 建立健全客户服务体系， 有效开展客户服务。
一是在开展零售客户服务期望和服务宿求调研的基础上， 完善服务项目、 服务程序、服务承诺、 服务标准， 使服务内容贴近客户预期。
对服务过程和效果进行监督和评价， 不断改进服务方式， 巩固和提高服务质量； 二是按照“控制大户、 培育中户、 扶持小户” 的原则， 重点对月经营能力在200——800/条的零售户开展经营指导， 帮助零售户提高经营能力； 三是建立客户满意度测评体系。
组织开展客户满意度调查， 加强对客户咨询投诉信息、 市场调查信息的分析整理， 对服务现状进行客观分析评价， 及时发现和解决服务工作中存在的问题。
2、 全力打造“七彩服务· 情动云岭” 的服务品牌， 提高云南烟草商业企业的核心竞争力。
一是结合云南烟草“利国惠民· 至爱大成”的企业核心文化， 深度挖掘“七彩服务· 情动云岭” 的品牌内涵和价值理念， 通过多种渠道向广大员工、 工业企业、 零售户和消费者进行
宣传， 提高品牌知名度； 二是把思想统一到服务品牌的核心理念上，把服务品牌的理念融入到卷烟营销的每一项工作当中, 使服务品牌具体化、 形象化， 成为云南卷烟营销的标志； 三是用行动体现和诠释服务品牌的内涵。
以真情服务和主动服务为抓手， 让消费者明白消费、放心 [1][2]购买， 让零售客户开心经营、 轻松赚钱， 让工业企业原料有保障、 品牌有市场， 提高服务品牌的认可度。
树立责任烟草、 诚信烟草， 和谐烟草的社会形象。
（三）
把高度重视市场研究作为“卷烟上水平” 的出发点， 着力提高把握市场能力 采集信息、 分析市场是营销的起点， 提高把握市场能力是卷烟营销上水平的关键。
要做到及时跟踪市场动 态， 切实尊重市场选择， 准确把握市场规律， 适应和满足市场需要。
要围绕“订单供货” 模式， 建立完善全省市场监测及需求预测系统， 进一步解决好信息采集的方式方法问题， 尤其是解决好信息采集点的相对稳定性问题。
要搭建消费者数据库， 以满足消费者的需求为出发点和落脚点， 制定消费者需求采集管理办法， 为建立面向市场、面向消费者的卷烟营销体系奠定坚实实的工作基础。
1、 全面开展消费者数据库的采集。
在“选、 采、 管、 用” 四个环节下功夫， 形成全省操作规范。
目前全省已建立起 5527 样本客户的信息采集， 建立覆盖各经营业态、 商圈类型、 经营规模的市场信息监测网， 及时掌握全省卷烟社会库存、 零售价格、 主销品牌动销情况、 消
费者购买意愿等信息； 下一步将选取名高中低消费者， 探索建立典型消费者数据库， 长期跟踪典型消费者的购买行为、 品牌选择等信息。为工商协同、 需求预测、 货源衔接、 市场投放等营销活动提供信息支持。
目前已开展了消费者问卷调查， 争取在年底建成。
2、 提高数据的分析质量， 准确把握市场变化规律。
目前全省已经建立《每周市场价格分析报告》、《半月市场分析报告》、《季度卷烟消费动态分析》 等制度， 下一步重点在分析质量上下功夫， 提高分析的针对性和可操作性。
信息分析的结果主要应用于三个方面：
①为领导提供市场预测信息支撑。
通过市场“量、 价、 存” 的对比分析， 结合宏观经济发展情况， 把握卷烟市场未来走势， 进一步提高预测水平；②指导货源组织与调拨。
向工业企业公开市场信息、 共享分析成果，通过网上配货做好货源组织与衔接， 确保卷烟不脱销、 不积压； ③及时调控市场。
利用社会库存、 品牌动销、 供需满足、 零售价格等信息，做到按市场节奏投放卷烟； 把市场价格波动和社会库存变化作为调控市场的重要信号， 通过及时调整总量、 结构和单一品牌的投放量， 使市场始终处于稍紧平衡的良好状态。
（四）
把提高终端营销能力作为“卷烟上水平” 的切入点， 着力提高终端建设水平。
1、 加强终端研究， 优化零售终端布局， 提升市场控制力。
以全省统一的客户分类标准为基础， 认真分析研究本地市场零售终端的业态分布、 规模分布、 地理分布， 掌握零售终端的发展变化规律， 结合社会经济发展状况， 积极引导和优化零售终端数量、 业态、 规模的合理
分布， 构建和维护好“橄榄形” 的客户布局； 按照云南农网延伸模式，切实整合“两烟” 资源， 在扩大农村网络覆盖面的同时， 着力提高农网客户经理的工作质量和对农网客户的服务水平， 提升网络对零售终端的控制能力。
2、 以客户满意为核心， 努力打造“满意终端”。
一是从 2010 年开始， 全面启动统一零售柜台工作， 制定《云南省卷烟零售终端柜台推广实施方案》， 用 2—3 年的时间， 统一全省卷烟零售终端的柜台形象，普惠全省 15 万零售客户， 提高零售客户经营能力和盈利水平， 增强零售客户的归属感和忠诚度； 二是把维护零售客户合理利益作为打造 “满意终端” 的核心。
彻底杜绝捆绑销售， 科学把握投放节奏， 努力稳定市场价格， 实现所有品牌顺价销售， 确保零售客户的毛利水平达到 10%左右； 三是完善以电子商务为特征的现代营销模式。
积极推进以网上订货、 网上结算为代表的终端电子商务， 为客户提供更加方便、 快捷的订货方式和经营管理平台， 提高零售客户自身的经营能力， 实现与零售客户、 与工业企业的多方互动， 优化卷烟经营模式。
（五）
把实行精细成本管理作为“卷烟上水平” 的保障点， 着力提升现代物流水平 （一）
统一规划。
应用现代供应链和物流管理思想， 抓紧出台《云南省现代物流建设总体规划》， 明确全省物流网络布局， 以卷烟配送为重点， 对全省各配送中心的地理位置、 规模、 辐射范围进行科学规划、合理布局， 建立先进、 高效、 精细和安全的全省物流体系。
按照“规划布局、 建筑设计、 设备选型、 技术集成、 信息软件、 辅助设施、 配
送车辆、 监控系统” 全省统一标准的要求， 狠抓“成本、 服务、 效率、安全” 四个关键， 一方面， 在全省的统一规划下， 集约精细管理， 降低运作成本， 实现准确、 快捷运营。
积极探索现代营销理念下的“电子商务+现代物流”， 促进卷烟流通现代化。
（二）
统一平台。
在烟邮合作的基础上， 借助邮政“三流合一”的网络优势， 搭建一个集“实物流、 资金流、 信息流” 为一体的现代卷烟物流配送服务平台， 积极构建《云南省烟邮合作物流综合管理系统》， 探索现代物流服务监管体系和业务运作流程。
建设业务优化、 功能完善、 高效实用的物流综合管理平台， 实现车辆调度智能化， 资料维护信息化、 费用管理精细化目标， 全面实现提高管理水平、 降低运行成本、 提高运营效率目标， 实现物流体系的精细化管理。
（3）
成本核算。
服务、 效率、 成本是当前行业物流建设的重点。一是建立可操作性较强的物流成本管理体系。
制定配套的行政管理措施， 保障体系的正常运行。
二是通过物流信息系统的开发和运用， 全面掌握零售客户分布状况、 配送车辆、 直接配送人员、 配送里程等动态数据， 在汇总统计的基础上进行精细化的物流成本分析。
三是通过成本管理体系的建设促进物流运作的规范化。
（六）
把队伍建设作为“卷烟上水平” 的支撑点， 着力提高客户经理素质。
一是贯彻落实《云南省烟草专卖局关于进一步加强客户经理队伍建设的指导意见》 精神， 以用工制度改革为契机， 核定客户经理队伍编制， 开展客户经理的职业生涯规划， 完善客户经理的引入退出、 升
降通道和薪酬激励机制， 为客户经理队伍注入新的活力， 促进客户经理工作思路由任务导向向市场导向转变， 工作方式由推销型向服务型转变， 工作方法由经验型向分析型转变， 提高客户经理的竞争意识、市场意识和服务意识； 二是严格执行《云南省客户经理工作手册》， 统一全省客户经理工作规范和标准， 实现客户经理的标准化、 专业化服务； 三是强化以能力为核心的培训， 着力提高客户经理队伍的学历结构和资质结构， 不断提升客户经理的信息分析运用能力、 客户协调沟通能力、 需求预测能力、 客户经营指导能力和品牌培育引导能力； 四是省局（公司）
将在对客户经理工作开展认真分析调研的基础上， 统一升级开发客户经理工作平台， 为客户经理工作提供简单、 实用的工作模板， 为客户经理开展客户分析、 市场分析、 品牌分析提供更加系统、 更有针对性的信息支持， 简化客户经理的案头工作， 提高客户经理的工作效率和质量。
（七）
把规范经营作为卷烟上水平的根本点， 着力提高规范经营水平。
1、 把自身规范作为规范经营最基本、 最根本的要求， 规范工作行为。
一是完善管理制度， 严格管理程序， 落实管理措施， 努力提高员工的自律意识； 二是规范业务流程， 落实全省统一的卷烟销售网络业务规范， 以统一管理模式、 统一基本制度、 统一主要流程、 统一技术标准、 统一工作标准、 统一考核评价为目标， 按照职责明确化、 流程顺畅化、 过程痕迹化、 标准一致化、 制度体系化、 改进持续化的要求，做到组织有架构、 部门有职责、 岗位有标准、 工作有流程、 过程有痕
迹、 考核有依据、 改进有措施， 实现不同公司的同基点运作； 三是规范订货员、 送货员、 客户经理的行为礼仪， 树立责任烟草， 和谐烟草良好的前台形象； 四是充分发挥省局及各州市督察考评中心的作用，制定科学合理的关键业绩指标和考核评价体系， 实现对流程、 制度、体系的全面监管。
2、 把零售客户作为烟草公司长期合作的战略伙伴， 进一步规范客我关系。
一是维护好零售户的经营自主权、 产品选择权、 信息知晓权和正当收益权， 严格执行省局（公司）《关于进一步规范卷烟货源分配和订单采集工作的意见》， 体现“平等互利、 公平公正、 公开透明” 的货源供应原则。
以历史销售数据和市场监测信息为依...
篇三：卷烟客户经理市场分析报告
公司客户经理心得体会 烟草公司客户经理卷烟上水平的心得体会最近，国家局把“卷烟上水平”作为当前和今后一个时期的主要任务。它不仅仅是工作任务，更是我们认真贯彻十七届四中全会精神具体现，是促进行业科学发展、持续发展的战略措施，是行业的重大战略目标，是云南烟草整个烟草工作上水平的关键所在。
当前，正值学习贯彻十七届四中全会精神关健时期，我们不仅要准确理解和把握其精神实质及内涵，不断的提高自身的政治素质、思 宾 想素质、政策水平和工 氧 作能力，做一名合格党 厘 员，出色地完成好各项 负 工作；而且还要紧紧围 每绕云南烟草“利国惠民 怀 ，至爱大成”的行业核 饲 心价值观和建设“七彩 婪 服务、情动云岭”服务 原 品牌为目标，结合余局 秦长“在全省卷烟上水平 宛 论坛会上”五个方面的 友 讲话精神，特别是对“ 挚 提升卷烟地位”的精辟 珠 阐述，主要是要提升卷 绪烟竞争力、提升卷烟的 层 贡献率、提升卷烟的影 信 响力，提升卷烟品牌服 济 务形象，切实加强卷烟 冶 营销的基础管理，提升 俏队伍素质，打牢工作基 魄 础和市场基础，提高培 封 育品牌的能力、服务客 灶 户的能力、把握市场的 祷 能力，建设“满意终端 耳 ”，打造具有云南烟草 些 特色的服务品牌，在提 言 高经济运行质量
的同时 警 ，树立责任烟草、和谐 僻 烟草的良好形象。根据 遇 领导的讲话精神，对照 蓬 《云南省烟草专卖局关 友 于全面提升卷烟销售水 点 平的意见》九条措施的 武 标准，我谈一点全省“ 给 卷烟上水平”一些工作 纸 思路。
（一）把培 疤 育重点品牌作为卷烟上 呀 水平的着力点，着力提 琴 高品牌培育水平。
嚼 姜局长指出，卷烟流通 希 企业要把培育品牌作为 苍 第一要务。我们将按照 婿 国家局的要求，建立全 回 省品牌培育激励机制， 凿 充分发挥卷烟销售网络 未 培育品牌、引导消费功 苗 能，全面培育全国性重 恃 点骨干品牌，形成目标 党 明确、效率提高、竞争 确 有序、水平提升的品牌 怒 发展格局。
1、以 休 市场为导向，加快全国 聊 性重点骨干品牌的培育 阔 。一是进一步提高把握 栓 市场需求的能力。严格 促 按照自下而上开展需求 便 预测，充分把挖掘市场 懦 潜力、引导市场消费作 歇 为品牌培育的切入点， 钥 建立市场监测与分析制 取 度，开展消费层面的市 笋 场调查，找准品牌发展 呕 的市场机会点；二是按 扦 照“市场需求基本满足 修 、零售客户有所选择” 晶 的要求，合理控制投放 诌 节奏，不断创新投放方 益 式，逐步达到精准投放 明 、精确营销、精细管理 涤 ，努力提高品牌适应市 叶 场、满足消费
的水平， 说 确保卷烟价格稳定，保 姻 证品牌持续健康发展； 酉 三是以全国性重点骨干 绊 品牌为重点，本着对品 弥 牌负责、对市场负责的 玲 态度，巩固、维护好成 样 熟品牌，引入、培育好 诧 新品牌，加大对重点培 像 育品牌的宣传促销力度 桨 ，实现重点骨干品牌的 琐 稳步增长。
2、以 芋 品牌管理体系为基础， 夜 以工商协同营销为纽带 终 ，提高品牌培育效果。
治 一是完善品牌管理体系 墟 ，营造公平、公正、适 代 度竞争的市场环境。以 处 市场细分品牌，合理设 失 置各品类的品类宽度， 呜 同品类可替代品牌个数 脂 不少于 2-3 个，使主 畔 销品牌、辅助品牌、补 馅 充品牌保持合理的市场 擂 份额。开展品牌评价， 羞 制定和实施公平合理的 詹 品牌引入、退出办法， 辜 通过市场的适度竞争提 讣 高品牌适应市场的水平 珐 ；二是以科学的数据分 伴 析为基础，以优化、提 诌 升品牌结构和适应、引 摹 导市场为目标，按照《 皿 云南省卷烟品牌中长期 奢 市场发展规划》，未雨 斤 绸缪，占领品牌培育的 王 “制高点”，形成统一 亭 、持续、有效的品牌市 镁 场营销策略；三是按照 掩 “突出服务、平等互利 笋 、互动互信、资源共享 牙 、效率责任”的原则， 钎 以“信息、市场、货源 急 、组织与工作”四个连 义 接为基础，在品牌、市 钳 场、服务三个方面做实 达 做细工商协同营销，明 痒 年全部实现工商网上配 蒸 货，双方形成合力，共 馒 同面对市场，快速反映 商 市场，加快品牌成长。
踞
（二）把服务工作 灿 作为“卷烟上水平”的 孪 立足点，着力提高客户 球 服务水平。
1、建 验 立健全客户服务体系， 拆 有效开展客户服务。一 铸 是在开展零售客户服务 秧 期望和服务宿求调研的 渤 基础上，完善服务项目 匡 、服务程序、服务承诺 碌 、服务标准，使服务内 淑 容贴近客户预期。对服 氖 务过程和效果进行监督 皱 和评价，不断改进服务 责 方式，巩固和提高服务 敢 质量；二是按照“控制 搂 大户、培育中户、扶持 怔 小户”的原则，重点对 翌 月经营能力在200— 摸 —800/条的零售户 擅 开展经营指导，帮助零 絮 售户提高经营能力；三 脑 是建立客户满意度测评 溜 体系。组织开展客户满 穆意度调查，加强对客户 造 咨询投诉信息、市场调 秆 查信息的分析整理，对 孰 服务现状进行客观分析 切 评价，及时发现和解决 喊服务工作中存在的问题 哉 。
2、全力打造“ 腕 七彩服务·情动云岭” 陆 的服务品牌，提高云南 蛤 烟草商业企业的核心竞 桥 争力。一是结合云南烟 鼎 草“利国惠民·至爱大 谢 成”的企业核心文化， 吨 深度挖掘“七彩服务· 啪 情动云岭”的品牌内涵 拦 和价值理念，通过多种 锗 渠道向广大员工、工业 香 企业、零售户和消费者 滩 进行宣传，提高品牌知 锁 名度；二是把思想统一 铃 到服务品牌的核心理念 原 上，
把服务品牌的理念 鲸 融入到卷烟营销的每一 摈 项工作当中,使服务品 省 牌具体化、形象化，成 掖 为云南卷烟营销的标志 灰 ；三是用行动体现和诠 甚 释服务品牌的内涵。以 脸 真情服务和主动服务为 勘 抓手，让消费者明白消 断 费、放心
购买，让 枣 零售客户开心经营、轻 延 松赚钱，让工业企业原 寐 料有保障、品牌有市场 越 ，提高服务品牌的认可 宇 度。树立责任烟草、诚 摇 信烟草，和谐烟草的社 念 会形象。
（三）把 徒 高度重视市场研究作为 甜 “卷烟上水平”的出发 泛 点，着力提高把握市场 痊 能力
采集信息、分 惦 析市场是营销的起点， 卿 提高把握市场能力是卷 神 烟营销上水平的关键。
捐 要做到及时跟踪市场动 禾
态，切实尊重市场 毅 选择，准确把握市场规 障 律，适应和满足市场需 配 要。要围绕“订单供货 废 ”模式，建立完善全省 琐市场监测及需求预测系 淖 统，进一步解决好信息 堰 采集的方式方法问题， 斤 尤其是解决好信息采集 槛 点的相对稳定性问题。
罐要搭建消费者数据库， 有 以满足消费者的需求为 据 出发点和落脚点，制定 碾 消费者需求采集管理办 战 法，为建立面向市场、 肌面向消费者的卷烟营销 尾 体系奠定坚实实的工作 溪 基础。
1、全面开 肘 展消费者数据库的采集 鱼 。在“选、采、管、用 哑 ”四个环节下功夫，形 飘 成全省操作规范。目前 坎 全省已建立起 5527 腥 样本客户的信息采集， 掺 建立覆盖各经营业态、 懈 商圈类型、经营规模的 予 市场信息监测网，及时 苍 掌握全省卷烟社会库存 邑 、零售价格、主销品牌 骗 动销情况、消费者购买 伪 意愿等信息；下一步将 想 选取名高中低消费者， 业 探索建立典型消费者数 断 据库，长期跟踪典型消 迷 费者的购买行为、品牌 渔 选择等信息。为工商协 官 同、需求预测、货源衔 表 接、市场投放等营销活 蛮 动提供信息支持。目前 迎 已开展了消费者问卷调 宅 查，争取在年底建成。
岂
2、提高数据的分 浩 析质量，准确把握市场 乏 变化规律。目前全省已 互 经建立《每周市场价格 榴 分析报告》、《半月市 绑 场分析报告》、《季度 鞋 卷烟消费动态分析》等 纪 制度，下一步重点在分 宿 析质量上下功夫，提高 鲸 分析的针对性和可操作 鞠 性。信息分析的结果主 哎 要应用于三个方面：① 钾 为领导提供市场预测信 揖 息支撑。通过市场“量 可 、价、存”的对比分析 稀 ，结合宏观经济发展情 掸 况，把握卷烟市场未来 插 走势，进一步提高预测 琳 水平；②指导货源组织 鸯 与调拨。向工业企业公 倒 开市场信息、共享分析 轿 成果，通过网上配货做 趾 好货源组织与衔接，确 泥 保卷烟不脱销、不积压 翌 ；③及时调控市场。利 功 用社会库存、品牌动销 身 、供需满足、零售价格 碍 等信息，做到按市场
节 疡 奏投放卷烟；把市场价 疡 格波动和社会库存变化 郑 作为调控市场的重要信 瘫 号，通过及时调整总量 斋 、结构和单一品牌的投 婴 放量，使市场始终处于 夜 稍紧平衡的良好状态。
毅
（四）把提高终端 红 营销能力作为“卷烟上 辐 水平”的切入点，着力 贫 提高终端建设水平。
楞
1、加强终端研究， 象 优化零售终端布局，提 俞 升市场控制力。以全省 嘘 统一的客户分类标准为 眠 基础，认真分析研究本 摇地市场零售终端的业态 隶 分布、规模分布、地理 碳 分布，掌握零售终端的 温 发展变化规律，结合社 辆 会经济发展状况，积极 肯引导和优化零售终端数 肠 量、业态、规模的合理 愁 分布，构建和维护好“ 逸 橄榄形”的客户布局； 挺 按照云南农网延伸模式 握 ，切实整合“两烟”资 严 源，在扩大农村网络覆 翌 盖面的同时，着力提高 锻 农网客户经理的工作质 愿 量和对农网客户的服务 卯 水平，提升网络对零售 蹬 终端的控制能力。
野 2、以客户满意为核心 约 ，努力打造“满意终端 酷 ”。一是从 XX 年开始 有 ，全面启动统一零售柜 助 台工作，制定《云南省 评卷烟零售终端柜台推广 揖 实施方案》，用 2—3 眼 年的时间，统一全省卷 角 烟零售终端的柜台形象 宇 ，普惠全省 15 万零售 售 客户，提高零售客户经 情 营能力和盈利水平，增 拄 强零售客户的归属
感和 悟 忠诚度；二是把维护零 配 售客户合理利益作为打 芯 造“满意终端”的核心 鸳 。彻底杜绝捆绑销售， 广 科学把握投放节奏，努 耽 力稳定市场价格，实现 眼 所有品牌顺价销售，确 粥 保零售客户的毛利水平 乞 达到 10%左右；三是 炸 完善以电子商务为特征 诛 的现代营销模式。积极 涟 推进以网上订货、网上 雍 结算为代表的终端电子 磺 商务，为客户提供更加 净 方便、快捷的订货方式 涵 和经营管理平台，提高 浇 零售客户自身的经营能 洁 力，实现与零售客户、 挚 与工业企业的多方互动 回 ，优化卷烟经营模式。
哗
（五）把实行精细 置 成本管理作为“卷烟上 哟 水平”的保障点，着力 径 提升现代物流水平
脱 （一）统一规划。应用 古 现代供应链和物流管理 辫 思想，抓紧出台《云南 昏 省现代物流建设总体规 赠 划》，明确全省物流网 喀 络布局，以卷烟配送为 舱 重点，对全省各配送中 哑 心的地理位置、规模、 宣 辐射范围进行科学规划 眩 、合理布局，建立先进 鹊 、高效、精细和安全的 义 全省物流体系。按照“ 赂 规划布局、建筑设计、 魂 设备选型、技术集成、 智 信息软件、辅助设施、 埂配送车辆、监控系统” 曝 全省统一标准的要求， 帧 狠抓“成本、服务、效 昼 率、安全”四个关键， 瞬 一方面，在全省的统一 拥 规划下，集约精细管理 员 ，降低运作成本，实现 晰 准确、快捷运营。积极 揉 探索现代营销理念下的 匝 “电子商务+现代物流 震 ”，
促进卷烟流通现代 松 化。
（二）统一平 峻 台。在烟邮合作的基础 纺 上，借助邮政“三流合 出 一”的网络优势，搭建 符 一个集“实物流、资金 掇 流、信息流”为一体的 哩 现代卷烟物流配送服务 谰 平台，积极构建《云南 油 省烟邮合作物流综合管 啦 理系统》，探索现代物 床 流服务监管体系和业务 疑 运作流程。建设业务优 是 化、功能完善、高效实 酿 用的物流综合管理平台 蒙 ，实现车辆调度智能化 笋 ，资料维护信息化、费 斜 用管理精细化目标，全 垂 面实现提高管理水平、 蓉 降低运行成本、提高运 异 营效率目标，实现物流 头 体系的精细化管理。
糜
（3）成本核算。服 睦 务、效率、成本是当前 客 行业物流建设的重点。
之 一是建立可操作性较强 冉 的物流成本管理体系。
嘲制定配套的行政管理措 导 施，保障体系的正常运 搭 行。二是通过物流信息 爽 系统的开发和运用，全 葛 面掌握零售客户分布状 架况、配送车辆、直接配 货 送人员、配送里程等动 永 态数据，在汇总统计的 毛 基础上进行精细化的物 片 流成本分析。三是通过 尔成本管理体系的建设促 彩 进物流运作的规范化。
押
（六）把队伍建设 忻 作为“卷烟上水平”的 梆 支撑点，着力提高客户 帧 经理素质。
一是贯 兆 彻落实《云南省烟草专 汉 卖局关于进一步加强客 看户经理队伍建设的指导 漱 意见》精神，以用工制 忠 度改革为契机，核定客 宵 户经理队伍编制，开展 秆 客户经理的职业生涯规 啸划，完善客户经理的引 叶 入退出、升降通道和薪 划 酬激励机制，为客户经 杨 理队伍注入新的活力， 张 促进客户经理工作思路 烦 由任务导向向市场导向 税 转变，工作方式由推销 挟 型向服务型转变，工作 绳 方法由经验型向分析型 匹 转变，提高客户经理的 盖 竞争意识、市场意识和 榨 服务意识；二是严格执 渝 行《云南省客户经理工 黄 作手册》，统一全省客 黔 户经理工作规范和标准 狡 ，实现客户经理的标准 磐 化、专业化服务；三是 躲 强化以能力为核心的培 凤 训，着力提高客户经理 兄 队伍的学历结构和资质 丫 结构，不断提升客户经 疫 理的信息分析运用能力 君 、客户协调沟通能力、 兴 需求预测能力、客户经 炉...
篇四：卷烟客户经理市场分析报告
市场营销 队伍存在的问题及对策建议思考
随着国家局高质量发展和省局创建优秀商业企业的持续推进，卷烟市场营销面临着新的挑战和机遇，面对当前的发展形势，传统的营销方式已经不再适合当前的市场发展形势，要适应当前改革发展的新模式，推动卷烟行业的不断发展，卷烟营销队伍职能转型势在必行。本文笔者结合本地实际，从当前营销队伍现状、显现出的问题入手，浅谈如何在高质量发展引领下进行营销队伍转型提升。
一、背景分析 国烟办综【2019】195 号文《关于高质量推进卷烟营销市场化取向改革工作》中明确指出：要不断夯实营销管理基础，推动营销队伍转型。要适应新时代营销改革发展形势，进一步完善岗位职能、优化作业流程、调整考核导向，探索
设立专业岗位，加快实现队伍职能从销售向营销转变、工作方式从单兵作业向团队协作转变、考核评价从结果导向向过程导向转变，推动营销组织作业效能持续提升。
随着卷烟市场的日益竞争，烟草行业面临的越来越大的压力，“卷烟营销队伍”承担的非常重要的角色，一支理念先进、本领过硬、行动力高、创新力强的卷烟营销队伍对烟草企业持续健康发展起着越来越重要的作用。
二、当前营销队伍现状及问题分析 1 1 、工作质量有待提升。有些营销人员思想观念未转变，仍处于传统的营销模式，单一的线下拜访，单向的客户服务，凭直觉、凭经验、凭印象判断市场，主观推测，深入调查的少，大而全的工作导致营销人员精力分散、效率不高，工作做的虽多但不实不细，始终存在“平衡推进，缺乏亮点”的情况。
2 2 、人员素质参差不齐。从业人员数据统计显示，部分营销人员(特别是一线客户经理)学历、技能等级不高，全市客户经理取得卷烟商品营销师持证数 88 人，有 24%的客户经理还未取得岗位职业资格证书。如果不加强学习充电，难以满足新形势、新发展要求，跟不上行业快速发展步伐，而每
年的营销人员培训仍处于单一的教学式，缺乏针对性的目标定位， 3 3 、营销队伍缺乏激情。“老字号”营销人员因为在公司呆的时间较长，惯性思维较强，惰性较大，对本职工作没有激情；而新考录的大学生“新血液”，自认为客户经理“无用武之地”，选择客户经理岗位只是其职业生涯的一个跳板，很多人对这个岗位是无奈接受，较难获得职业荣誉感。
4 4 、考核形式有待改进。目前基层一线的绩效考核仍然存在“重结果、轻过程”的情况，有些客户经理片面地追求量化指标，忽视了客户经理分析市场、服务客户等细节的工作本质。
三、高质量发展下营销队伍转型提升浅谈 在当前行业发展的趋势下，以市场化取向改革新要求为引领，推动营销队伍职能的转变，核心把营销队伍特别是客户经理队伍从拿订单中解放出来，将工作重心转移到强化终端基础工作、终端融合服务、创新营销服务上，将单一的拿订单、盯订单工作重点转移到客户服务、信息采集和市场分析上；单一的线下拜访形式转变为电话、QQ、微信等线上线下结合；单一的向客户传递转化为信息共享，收集客户信息、市场信息与客户传递相结合；单一的销量指导转入为订货指
导，综合销量、结构、品类、库存、盈利等多维度上；单一的客户服务转化为互动形式，满足客户需求、组织营销活动与客户服务相结合，实现从结果导向向过程导向的转变，激发队伍活力，打造一支理念先进、本领过硬、行动力高、创新力强的卷烟营销队伍，推动营销队伍职业化、专业化、技能化高质量发展。
( ( 一) ) 以转变职能为引导，促进队伍观念转型。
一是提升营销管理人员能力水平。营销人员是创建优秀商业企业的重要推进者，而营销管理人员又是其中的关键因素，营销管理人员素质的高低决定了营销队伍的执行力与创造力的强弱，因此提升营销管理人员能力水平是首要工作。要通过系统化、专业化培训教育，持续提升营销管理人员的执行力、领导力、协调力、创新力，打造一支符合卷烟营销市场化取向改革发展要求的营销管理人员队伍。要突出对基层网格站长的选拨与培养，在实际工作过程中不断帮助、指导网格站长不断提升专业素养与管理水平。二是转变客户经理职能。以市场化取向改革为指导，对客户经理所扮演的角色重新定位，加强对职业道德操守和公司各项规章制度的学习，端正客户经理的工作态度和作风，提高开展各项工作的自觉性和主动性。积极探索客户经理合理授权，如：现代终端建设选址推荐权、应急补货建议权、宣传促销客户选择权
等；推动客户经理工作重心从简单的市场拜访、盯订单向消费趋势研判、业态优化指导、经营能力提升、互联网+运用、新营销理念传播等方面转变。三是实行扁平化专业设岗。为转变职能，缕清职责，激发营销队伍积极性、主动性、创新性，从上到下应实行扁平化管理。各县(市、区)分公司设立营销部，由营销部主任统一管理，包括品牌经理、数据专员、综合营销员 3 类岗位，主要负责营销数据分析、平台服务、以及相关信息收集等后台统计、分析、策划、支持类工作。其次在营销部下设置市场部，对现有营销人员进行细分，根据现客户经理的年龄、学历、技能资格等级、优势特长等分别设置客户经理及终端经理 2 类岗位，主要负责片区市场维护、客户培训、信息采集等业务操作类工作，终端经理的重点工作就则为优质客户或现代终端客户服务，进行提升型服务和拓展型服务指导。
( ( 二) ) 以创新培训为驱动，促进技能素养转型。
以增强市场意识、服务意识、规范意识为出发点，通过系统性、持续性地学习培训，促进营销人员思想观念、工作状态和工作技能紧跟行业发展新要求。一是创新培训授课方式。采取多种方式进行多方位的培训，线上线下相结合、内训外聘互帮助(外聘可为专业的咨询专家也可为有经营经验的零售客户)，线上通过移动端 APP 进行在线培训，培训内
容可上传视频、PPT 教案等文件类型，突破时间、空间的限制，让知识没有距离；线下开展“专题授课”(通过优秀案例教学、情景模拟、推演等方式现场指导)、“巡回宣讲”(针对某个专题培训各分公司进行巡回宣讲)、“微课堂”(以分公司或网格为单位定期开展“人人上讲台、个个当讲师”)等，通过“请进来、走下去”的培训方式，逐个突破工作的难点和重点，有针对性的开展各项培训。二是要采取管用实用的培训。因需施教，收集一线人员培训需求，不闭门造车，根据不同人员设置不同侧重点的培训，为客户经理制定个性化培训、提升计划。根据客户经理在实际工作中暴露出来的短板，把同类型的客户经理集中起来开展专题培训。实施“营销大讲堂”的计划，开展“身边人讲身边事”，通过优秀客户经理的献身说法，把其工作方法进行总结、提升与传播，帮助其他客户经理提升工作能力与技巧，激发营销人员工作热情。三是使学习、测试成为常态。以“评小组、赛网格、比乡镇、亮队伍”为契机，提炼全国、全省、全市工作会会议精神要点，通过“每日一学”使创建优秀商业企业发展理念及要求深入人心，以营销基本工作标准和技能要求为内容制作题库，定期考或抽查考，解决营销队伍中存在的“不想学”、“不愿学”的现象，让大家都知道，这些热点、难点、痛点是必须要学、必要要掌握的。建议开发一个类似“学习
强国”的“学习营销”软件 APP，以积分奖惩制推动全队伍开展卷烟营销知识学习、考试。
( ( 三) ) 以数据平台为支撑，促进营销服务转型。
在这个互联网高速发展的新时代，行业运营机制已向智能化、平台化转变，通过生态平台建设、一线移动平台、钉钉应用等数据平台，打破岗位壁垒、打通线上线下，利用钉钉一线平台下达任务、现场办公，在线服务，以数据驱动加快升级客户服务模式，有效提升服务能力。首先明确各岗位工作重点和标准，对已经不适市场化改革的工作流程进行优化再造，各司其职，扬长避短，加强团队协作，优势互补，真正实现团队作战的最大战斗力。客户经理工作流程可根据普通客户与优质客户分类服务，从拜访前、中、后进行梳理，尽量为基层人员减负，将一些繁杂、工作量大成效不佳的工作进行梳理，挖掘提炼了优秀客户经理日常服务工作的先进经验、方式方法，形成客户经理可操作性的业务服务指导规范，可分普通客户的基础拜访服务流程、提升型服务和拓展型服务的流程指导三类，帮助客户数据挖掘能力、提升盈利水平和信息采集准确率等，利用一线员工平台等系统支持量化工作质量考核。其次通过数据平台的建设，充分保障零售客户自主订货权，在同一个投放周期内，自产生订单起，货源投放策略不再调整，确保零售客户享受统一的货源投放策
略，满足客户订货需求。同时严格区分策略制定、订单采集、订单查询三个环节，客户自主提报需求，严禁人为干预，突出服务宗旨，保证客户更加满意。利用平台限制客户经理人为干预订单，使客户经理把主要工作精力用于建立良好的客我关系，通过点点滴滴的热心服务来拉近与客户感情，立足本职，指导客户挖掘和开拓市场，切实提高客户的盈利水平和满意度。
( ( 四) ) 以完善制度为保障，促进考核评估转型。
考核的最终目的是激励员工，以达到企业的经营目标。我们要改变以往按部就班的考核机制，突出重点，把客户经理从程序性工作中解脱出来，推动考评管理由静态向动态转变，着力激发客户经理工作积极性，提升工作主动性，推动考核管理模式由结果考核向过程考核转变，要让员工知道“为什么做、怎样做、做到什么程度”，形成“竞争、激励、淘汰”的良性比赶超工作氛围。
一是调整考核导向作为促转型的有力抓手。重点考核终端建设达标率、新品宣传到位率、信息采集准确率、经营指导有效性等指标，更加关注过程质量，切实发挥考核“指挥棒”作用，调动了一线队伍积极性，也推动了基础工作落实到位。二是持续实施营销人员素质提升“271”工程。根据营销人员工作职责制定年度考核细则，通过月度考核、年终
测评，界定出前 20%的优秀人员，并通过这 20%的优秀人员来帮助、带动中间的 70%员工，同时加大对于排名靠后的 10%员工和换岗交流力度。三是运用“马斯洛需求理论”激励法。人最迫切的需求才是激励人行为的主要原因和动力，要使考核显成效，就要激励一线人员最迫切的需求，体现奖先罚落、奖勤罚懒的原则，推行客户经理星级评定、晋级制度，对星级客户经理可通过公示进度，同时选取客户服务、市场分析等做的好的客户经理，将工作经验与服务过程录制一个短片“示范视频”，让考核“动”起来，在内部网上信息平台播放，在全市范围内推广学习，让客户经理也有种当“明星”的感觉，提升营销人员荣誉感，同时对真才实学、想干事、会干事、能干事的优秀客户经理创造晋升平台，推荐省局“十佳”或者提拔使用。
篇五：卷烟客户经理市场分析报告
客户经理工作现状及对策【摘要】
客户 经理， 是烟草行业一线的“排头兵”。
是连接客我关系的桥梁与纽带， 在和谐客我关系、 和谐卷烟销售市场、 树立烟草行业的经营与服务形象方面起到了 非常重要的作用。
因此， 搞好客户经理队伍建设， 如何让这支队伍更职业化、 专业化地为客户 提供服务，大力实施和推进客户 管理和服务营销， 努力提升自 身的市场竞争能力， 努力打造好“中国烟草” 这个服务品牌， 成为当前客户 经理管理中的主要问题。
标杆管理是采用先进管理方式， 进行内部改革的重要方式， 对于卷烟营销工作而言， 是在保证卷烟规范经营的同时， 进一步提升卷烟营销质量和营销水平的有效途径， 是进一步深入推进“按客户 订单组织货源” 工作的保障之一。
因此为了 提高客户 经理的队伍素质， 提高客户 服务水平， 使客户 经理成为新一代的综合服务型人才，增强行业总体竞争能力， 实行标杆管理已经是行业迫在眉睫的一项大事。
在营销实战过程中， 在基层营销队伍中开展并做好标杆管理， 才能真正实现“两个至上” 的行业共同价值观， 才能有效实现“卷烟营销上水平” 这一目 标任务。
【关键词】
现状
标杆管理
对策
卷烟营销上水平 对于烟草商业企业而言， 随着市场经济的深入发展， 卷烟营销在后专卖时代如何有效的开展， 如何实现“两个至上” 的行业共同价值观， 实现“工业企业、 零售客户 、 消费者” 三满意， 已经成为目 前业内人士关注的重点。
行业从实现“工商分离” 开始， 直至“按客户
订单组织货源” 工作的深入， 历经多次重大改革创新， 已经基本建立起一套具有中国特色的烟草商业企业营销模式， 那么如何在新形势下发挥这种模式作用， 使烟草商业企业在市场经济的大潮中进一步发展壮大， 使我们的客户 经理完全胜任以上工作， 就是我们当前亟待解决的一项重大课题， 鉴于此， 国家局顺应时事的提出营销创新、 标杆管理这一概念， 旨在创新服务手段， 丰富服务内涵， 提高服务水平， 全面提高基层营销人员 的经营市场能力、 培育品牌能力、 终端指导能力、客户 服务能力， 推进传统商业向现代流通转变， 促进市场营销上水平。
一、 客户 经理现状 烟草行业客户 经理既要担负着烟草公司 辖区内的卷烟销量， 又要对客户 进行管理和服务， 客户 经理工作质量的高低、 服务水平的好坏， 直接影响到客户 满意度与行业的经营与服务形象。
客户 经理作为烟草公司市场一线的“热排头兵” 在引 导卷烟消费方向、 培育卷烟品牌市场及市场信息收集与反馈、 销售动态分析、 客户 经营指导、 客户关系维护与发展、 行业政策宣传、 有效信息传递等方面起到了 非常重要的作用， 在卷烟市场营销工作中具有十分重要的作用。
然而， 从当前客户 经理的工作具体情况来看， 存在着以下问题：
一是应差意识较强。
客户 经理整天奔波于一线， 在培训提升方面有一定的局限性， 一旦教育不力， 很容易造成客户 经理在工作上的被动应付。
这种现状会使整个工作质量不高、 力度下降、 敷衍应付。同时， 客户 经理日 复一日 地在固定区域内与固定的零售户 接触， 机械性地做着重复工作， 很容易产生厌倦情绪甚于失去工作的热情。
基于
这种情况， 如果烟草公司的管理失控， 教育培训缺位， 人的“惰” 性就会在无意识的情况下表现出来， 而那种消极、 散漫的工作作风就会蔓延。
不仅使零售终端服务、 管理流于形式， 而且会严重影响企业形象。
二是客户 服务质量不高。
烟草行业有其自 身特殊性， 强调“以市场为导向， 以满足客户 需求为中心”， 在实际工作中， 如果不能把握行业的要求和服务策略， 可能导致客户 经理工作的简单化、 随意化，甚至在落实行业许多政策及措施时， 出现强制性的全面推行， 许多和风细雨、 润物无声式的服务手段被客户 经理弃之脑后， 客户 们对此颇有微辞， 影响了 行业的经营与服务形象。
同时， 对客户 人文关怀基本缺失， 联系客户 情感这个职能得不到有效发挥， 影响了 服务质量和批零关系。
另 外， 学习意识不浓， 工作只凭经验行事， 不明白自 己在卷烟营销中究竟扮演了 一个什么样的角色， 在具体工作中十分被动。
三是痕迹化管理滞后。
服务工作体现在无形性， 客户 经理的工作中也不例外。
痕迹管理是检验客户 经理工作实绩的一种好的体现方式。
加强痕迹管理就是要求每个客户 经理在日 常市场走访时勤记录、勤分析， 把发现的问题及时记录在相应的服务手册及其它文字性的资料上， 做到有评述、 有建议、 有总结、 可追溯。
部分客户 经理满足于每日 市场分析、 工作总结等文字性材料， 形成的是应差式的格式化文件， 质量不高， 随意应付， 客户 反映的焦点、 关心的热点、 自 己工作的重点是什么根本就没能体现出来， 而这种质量不高、 导向不明的痕迹化资料， 很难为企业的管理层带来决策的依据， 从而导致许多政策、
措施的出台根本适应不了 市场。
四是终端督察力度不够。
目 前， 客户 经理例行事务性的工作太多，造成每天必须坐办公室的时间太长， 加上完成领导临时交办的工作以及处理一些突发事件， 占用了 客户 经理大量的时间。
在这种情况下，有的客户 经理谈客观、 提要求， 而并不能够合理、 科学地安排市场走访时间， 使服务终端市场处于一种无人监控的真空状态。
市场信息得不到及时的收集， 客户 需求和呼声得不到及时的满足， 政策措施得不到及时的落实， 更不可能达到更好地关心、 体贴客户 ， 关注市场， 达到和谐客我关系的目 的。
五是团队意识不强。
有的人说， 客户 经理是所属区域的第一责任人， 最基层的“一把手”。
因为在辖区内还有电话访销员 、 送货员 、稽查队员 等其他成员 在进行服务工作， 所以说， 客户 经理不是一个人在“战斗”， 而是一个团队在并肩 作战， 但我们许多客户 经理都抱着“张家锣鼓各打各” 的想法， 使团队这个凝聚力得不到有效的发挥。客户 经理在所辖区域， 也是一个小团队的负责人， 在加强人本管理工作中， 一定要提高客户 经理的团队意识， 不搞个人主义， 要处处以集体为重， 从大局出法， 以此来增强网络的向心力与凝聚力。
六是创新工作有待增强。
做过客户 经理的人都有这种感受， 从事客户 经理工作时间长后， 容易“疲”， 而这种心理， 更容易造成“皮”，“只求过得去， 不求过得硬”， 容易对每天所从事的工作产生麻木，机械式、 应付式， 很造成工作上的被动。
客户 经理， 一旦失去创业的激情、 职业的敏感， 就失去了 创新的才智和开拓的能力。
在日 常工作
中， 只有激情满怀才会思维敏捷、 才能开拓未来， 创新求效。
如果客户 经理工作只是按部就班， 一成不变， 没有有效的工作措施和方法，不能顺应时代网络信息发展， 依旧凭着老一套工作方法行事， 就会阻碍企业稳定、 持续、 健康、 有序的发展。
二、 标杆管理的优越性：
标杆管理是源自 欧美的一种先进的管理哲学的方法论， 从著名的施乐案例、 美孚案例以及上海烟草集团运用标杆管理的成功经验来看， 烟草企业如果掌握了 这种管理方法， 运用这种科学思维， 不但可以加速创新， 还可以使烟草企业的战略有效落地。
学习标杆管理法，可以促成烟草企业人员 将重新思考和改进经营实践， 创造自 己的最佳实战方法， 提高烟草行业新的形象， 促进核心竞争力的形成和企业可持续发展。
总体来说， 在企业内部实施标杆管理有五大优势：
竞争性学习 在激烈的市场竞争和困难的生存环境中取得领先地位的企业， 必有其独特的成功之道， 标杆管理可以借鉴他人的优点来弥补自身的不足 模仿性创新 标杆管理通过向业内或业外的最优企业学习， 进行重新思考和改进经营实践， 从而创造出自己的最佳经营实践 标杆管理为企业提供了一种可行可信的奋斗目标以及追求不断改进的思路， 是发现新目标以及寻求如何实现这一目标的合理性和可操作性手段 创新速度已成为竞争关键成功因素， 标杆管理涉及为获取竞争优势而搜寻、 发现 和实施创新思维的全过程， 确保自身的创新速度超过竞争对手 标杆管理站在全行业甚至更广阔的全球视野上寻找基准， 突破企业的职能界限和行业边界， 重视实际经验和具体的操作界面、 流程 追踪性目标 速度型优势 战略性战术
研究表明， 标杆管理是绩效改善的杠杆， 它可以帮助企业节省30％ —40％ 的开支， 或者产生 5 倍以上的投资收益， 这种巨量的绩效改善通过 8 大机理实现：
战略制定 企业通过战略标杆管理有可能发现和实施最佳战略， 从而在战略竞争中超越竞争者 成长路线 通过对各类标杆企业的比较， 不断追踪外部环境的发展变化， 从而发现新的成长机会 设定目标 标杆管理设定的目标有明确含义和达成途径， 使得企业对冲刺最佳绩效充满信心 增进学习 企业通过标杆管理， 克服不足增进学习， 使企业成为学习型组织 激励士气 标杆管理通过对产品、 服务及工作流程的全方位检验， 达到高的员工满意和内部成就感 持续改进 标杆管理能为企业建立一种动态测量各部门和产出现状及目标的芳芳， 达到持续改进薄弱环节的目的 全面提升 标杆管理可以集中所有的最佳典范， 从而促成全面的管理水平提高， 实现可持续发展 绩效评估 标杆管理通过辨识最佳绩效及其实践途径， 可以明确绩效考核 三、 解决方案和对策：
针对当前现状， 烟草客户 经理担当了 诸多的角色：
渠道经理、品牌经理、 信息管理等， 使得客户 经理的工作不堪重负， 工作质量也大打折扣， 虽然行业一直都在倡导以人为本的管理理念， 但是受到多种环境因素制约， 客户 经理现状还是不能彻底改变， 为了 缓解和逐渐解决客户 经理职能发挥， 工作创新与探索势在必行。
为了 保证在开展营销过程控制的同时， 提升营销工作质量和效率， 就需要采用一种新管理方式， 消除两者之间的矛盾， 达到两者同步提升， 引 入标杆管理的方式就是不错的选择。
那么， 如何在烟草基层营销队伍中开展标杆管理， 实现“两个至上” 的行业共同价值观， 推动“卷烟营销上水平” 这一宏伟目 标呢？笔者认为应从如下方面来着手。
（ 一）
吸取经验， 树立标杆 1、 借鉴先进行业的标杆管理经验
加强与先进外行业联系与接洽， 引 导客户 经理系统的了 解先进行业服务的流程， 学习先进行业的服务态度、 服务意识和服务技巧，促使客户 经理对标杆管理形成直观的认识和操作层面的接触， 全方位了 解实施标杆管理的成效， 绘制客户 经理内心的期望愿景， 激发客户经理自 觉自 愿接受标杆管理的积极性， 加强标杆管理开展的执行力。
2、 组织客户 经理学优秀， 找差距， 确定自 身学习标杆。
通过座谈交流， 组织客户 经理对照行业规范， 学优秀， 找差距，使客户 经理正视自 身不足， 努力学习， 不断缩小与规范标准之间的差距， 结合现阶段客户 经理的主要工作， 开展“标杆” 评选， 在全员 选拔后， 精心筛选出内部标杆， 将标杆管理理念正式从理论层面向实践层面的转变。
3、 全员 选拔， 树立内部标杆。
通过内部标杆的树立， 精心梳理客户 经理各项工作标准流程， 并着手筹备打造客户 经理服务规范体系， 一是明确服务标杆各自 工作目标， 着力实现“能力提升服务， 服务满足市场” 的格局； 二是加强各标杆领域的标准研究， 明确各项工作的标准操作流程； 三是有效发挥各标杆人物的职能作用， 通过标杆带动其他客户 经理工作能力和服务
能力的提升； 四是通过不同的培训方式和交流方式， 进一步增强客户经理在工作实践中的服务能力、 应变能力和市场掌控能力。
五是明确目 标， 明晰职责， 建立上下互动、 路径统一的标杆管理体系。
（ 二）
寻找差距， 建立标准 1、 拍摄客户 经理拜访客户 工作视频， 正视自 身不足。
实时跟踪拍摄了 客户 经理拜访客户 的情景， 组织客户 经理对所拍视频进行观看学习， 并进行了 现场讨论， 针对拜访过程中不到位的程序进行了 阐述和修正， 在集体讨论的基础上进一步修正、 优化客户 经理拜访流程， 并要求客户 经理在工作中一要明确自 己的工作标杆， 二是要着力做到“能力提升服务， 服务满足市场”的格局； 三是加强内部沟通， 利用例会、 周五学习日 有效发挥各标杆人物的职能作用， 带动全体客户 经理从不同角度进行整体素质的提升。
2、 梳理客户 经理工作标准流程， 规范客户 经理服务标准。
通过收集客户 经理相关工作意见和建议， 结合《湖北省地市级营销工作服务规范》， 按照质量体系标准， 梳理客户 经理的工作流程，力争使客户 经理的工作流程更加清晰化、 明朗化、 规范化， 以便更好的为广大卷烟零售户 提供优质、 高效的客户 服务。
3、 明确职责， 确定标准。
将客户 经理在每个服务过程中应执行的标准化流程和责任进一步明确， 并将标准动作细化， 使每一位员 工明确自 己的职责、 任务与工作时限， 促使客户 经理在进行客户 服务工作时自 觉对照客户 经理工作指南要求， 查找现阶段工作中存在的问题， 并努力缩小与标准之间
的差距， 在员 工中形成“时时找标杆、 处处立标杆、 人人创标杆” 的浓厚氛围， 有效促进对标工作效率的提高。
一是以“对标” 为抓手来确立目 标， 突出标杆导向作用。
结合同行业先进的工作经验， 以战略性目 标明确发展方向， 以阶段性目 标确保企业持续进步， 以先进性目 标全面提升管理水平。
在标杆管理实施中不断积极学习并结合实际加快运用， 有效提升实际服务水平。
二是以“对标” 为抓手来改进短板， 突出标杆管理作用。
通过广泛学标， 实现变“粗” 为“细”， 通过积极对标， 实现...
篇六：卷烟客户经理市场分析报告
要 对于烟草商业企业而言，努力达到国家烟草专卖局提出的“市场需求基本满足、零售客户有所选择、零售价格保持稳定、社会库存基本合理”的良好运行状态是行业经济运行工作的一项重要任务。企业需要准确而有效的把握市场状态，快速做出应对策略。卷烟销售市场状态表现不仅需要定性分析，更需要基于数据的定量判断。由此，本文采用系统化思维方式，运用抽象化、结构化原理，以卷烟销售价格、销量及库存等销售指标为调研对象，以卷烟市场中销售量、价格和库存三要素的量价存关系研究为重点，开展 SQ 市卷烟销售市场调研。具体包括以下几方面内容：
对于城市卷烟零售客户，借助配备的零售终端机，通过网络采集零售客户的卷烟销售信息，对于偏远城镇客户，通过组织客户经理走访发放调查问卷的方式进行调研，完成卷烟销售量价存信息的积累。依据采集得到的数据，对卷烟销售市场量价存关系进行统计整理，挖掘当地卷烟销售量价存内在数理逻辑关系、掌握卷烟市场供需状况以及价格稳定状况。
2.建立分析量价存关联模型，构建商品市场状态评价指标体系。
在数据调研的基础上，开展对卷烟价格、销量及库存三要素间的相互影响、相互制约关系的研究，确定价格对供应和需求的敏感程度。分析影响卷烟销售的价格、销量及库存等众多销售指标，利用聚类分析法对多个指标筛选并聚类，构建价存指数和需求指数，并定义两个指数的算法和范围，同时对构成指数的每一个指标的临界值获得、计算和范围进行确定。
3.综合考虑货源、品牌及市场等因素，制定平衡量价存关系的调控策略库。
针对层叠聚类分析中的六种异常状态的表现及影响，构建以卷烟单品的属性、销售情况、生命周期、结构等作为调控对象，以货源投放、货源组织、品牌策略、市场监管作为调控维度的“量价存关系调控策略库”，实现对层叠聚类分析得出的异常卷烟单品进行调整。
论文选取云南中烟公司生产的 8 种规格卷烟进行了实例研究，并对异常卷烟单品提出改进策略及措施；同时依据统计分析结果得出 SQ 市卷烟销售市场
II销量、价格及库存三者间的联动关系。
关键词：卷烟市场；聚类分析；市场调研；量价存关系
IIIAbstract For China tobacco business enterprises, it is an important work to realize the target that the supply meets the market demand, retail clients have multiple choices, price is stable, and society inventory is reasonable. Therefore, enterprises need to grasp the market conditions accurately and make timely and appropriate responses. Not only the qualitative judge but also the quantitative analysis is the important way to analyze the market performance. According to the aforementioned considerations, this paper adjusts prices to confront the market changes on the basis of the research of the relationship among sales volume, price and inventory, i.e., “SV-P-I” relationship. This research includes the following three parts: 1. Designing the scientific market investigation plan and improving the way to gather “SV-P-I” information; There are two main parts of the tobacco market: urban retail clients and rural retail clients. To this case, we use the internet and traditional way to collect the questionnaire about “SV-P-I” information for the former and latter, respectively. Some data processing methods are applied to helping us to search for the inner connection among “SV-P-I” and grasp the status of market supply & demand and price stability. 2. Establishing the “SV-P-I” relationship model and constructing the assessment indicator system for market conditions;
A “SV-P-I” relationship model is established in this paper. With a lot of investigation data, we study the interaction effect among sales volume, price and inventory, and determine the sensitive degree of supply & demand about price. Besides, we construct the assessment indicator system for market conditions by using clustering methodology, in which “price-inventory” index and demand index and related algorithms are proposed. Meanwhile, we determine the calculation methods and value ranges for each indicator. 3. Analyzing relevant factors including supply of goods, brand, etc.,
IVformulating the control strategy for balancing the “SV-P-I” status; According to the “layered” clustering methodology, we conclude six abnormal conditions and corresponding performance. Further, in order to improve the situation of the cigarette item which with abnormal conditions, we set goods category, sales amount, life cycle, etc., as the control objects, and construct a balance strategy database for “SV-P-I” relationship with the consideration of the product supply, the freight management, the brand strategy and the market supervision.
Keywords: tobacco market;clustering methodology; market investigation; relationship among sales volume; price and inventory.
V目
录
第一章 绪论 ..............................................................................................................1 第一节 研究背景..................................................................................................1 第二节 研究意义..................................................................................................2 第三节 研究内容..................................................................................................3 一 研究方法 ......................................................................................................3 二 研究内容 ......................................................................................................4 第四节 论文创新点..............................................................................................6 第二章 调研方案总体设计 ..................................................................................8 第一节 调研目的 ............................................................................................................... 8 第二节 调研内容 ............................................................................................................... 8 第三节 调研方法 ............................................................................................................... 9 一 调研范围 ......................................................................................................9 二 调研工具 ....................................................................................................10 第四节 样本点选取 ..........................................................................................................11 一 样本数据选择 .............................................................................................11 二 样本数量确定 .............................................................................................13 第五节 数据采集 ............................................................................................................. 14 一 数据采集表设计 ..........................................................................................14 二 数据采集流程 .............................................................................................15 第三章 调研分析方法设计 ................................................................................17 第一节 层叠聚类分析流程 ........................................................................................... 17 第二节 指标体系设计 .................................................................................................... 18
VI一 关键指标选取 .............................................................................................18 二 关键指标体系 .............................................................................................18 三 关键指标状态值 ..........................................................................................21 第三节 层叠聚类分析方法构建 .................................................................................. 22 一 一次聚类分析 .............................................................................................22 二 二次聚类分析 .............................................................................................23 第四章 调研数据统计及分析 ...........................................................................26 第一节 各区域市场存销比与价格波动情况 ........................................................... 26 一 城区（LY、SY）市场存销比与价格波动情况 .............................................26 二 MQ 市场存销比与价格波动情况 ..................................................................26 三 YC 市场存销比与价格波动情况 ..................................................................27 四 XY 市场存销比与价格波动情况 ..................................................................28 五 SX 市场存销比与价格波动情况 ...................................................................29 六 ZC 市场存销比与价格波动情况 ...................................................................29 七 NL 市场存销比与价格波动情况 ..................................................................30 八 YC 市场存销比与价格波动情况 ..................................................................31 第二节 业态存销比与价格波动 .................................................................................. 31 第三节 品牌存销比与价格波动 .................................................................................. 32 一 指导价 30 元以上卷烟 .................................................................................32 二 指导价大于 10 元小于 30 元卷烟 .................................................................33 三 指导价 10 元以下卷烟 .................................................................................35 四 品牌存销比分布小结 ...................................................................................37 第四节 基于聚类分析方法的卷烟品牌量价存分析 ............................................. 37 第五章 平衡量价存关系的调控策略库...................................................................42 第一节 调控策略概述 .................................................................................................... 42 一 策略调整的目标 ..........................................................................................42 二 策略调整的任务 ..........................................................................................42 第二节 制定调控策略库 ............................................................................................... 43
VII一 货源投放策略 .............................................................................................43 二 货源组织策略 .............................................................................................44 三 品牌策略 ..........
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