中国邮政储蓄银行服务经验交流材料5篇中国邮政储蓄银行服务经验交流材料 邮政储蓄银行 中国邮政储蓄银行PostalSavingsBankofChina •中国邮政储蓄银行有限责任公司于2007年3下面是小编为大家整理的中国邮政储蓄银行服务经验交流材料5篇,供大家参考。
篇一：中国邮政储蓄银行服务经验交流材料
储蓄银行中国邮政储蓄银行 Postal Savings Bank of China
• 中国邮政储蓄银行有限责任公司于2007 年3 3 月6 6 日正式成立，是在改革邮政储蓄管理体制的基础上组建的商业银行。中国邮政储蓄银行承继原国家邮政局、中国邮政集团公司经营的邮政金融业务及因此而形成的资产和负债，并将继续从事原经营范围和业务许可文件批准/ / 核准的业务。
• 邮政储蓄自 1986 年恢复开办以来，已建成覆盖全国城乡网点面最广、交易额最多的个人金融服务网络：拥有储蓄营业网点 3.6 万个。
简写PSBC
历史
中国驿站史 ·
大清邮政 ·
中华民国邮政 · 香港邮政史 · 澳门邮政史 政府
交通部邮政总局 ·
邮电部→ 国家邮政局 ·
香港邮政署（网点）
·
澳门邮政局 企业
中华邮政股份有限公司 ·
中国邮政集团公司（中国货运邮政航空、中国邮政储蓄银行）
• 基本元素是中国古写的 “ 中 ” 字，在此基础上，设计师根据我国古代 “ 鸿雁传书 ” 这一典故，将大雁飞行的动势融入到标志的造型中。该标志以横与直的平行线为主构成，形与势互相结合、归纳变化，表达了服务与千家万户的企业宗旨，以及快捷、准确、安全、无处不达的企业形象。
• 新中国成立后，在第一次全国邮政会议上，与会者一致认为，绿色象征着和平、青春、茂盛和繁荣，便决定采用绿色作为我国邮政标志专用颜色。
• 在国际上，用什么颜色作为邮政专用标志色没有统一规定，如英国用红色，美国用灰色，瑞士用橙黄色，而我们中国用绿色。
• 负债业务：
以本外币储蓄存款为主体；
• 中间业务：
国内、国际汇兑、转帐业务、银行卡业务、代理保险及证券业务、代收代付、代理承销发行、兑付政府债券、代销开放式基金、提供个人存款证明服务及保管箱服务等多种形式；
• 资产业务 ：以债券投资、大额协议存款、银团贷款、小额信贷等为主渠道。
• 2008 年以来，已突破只办理个人金融业务的历史，开辟了对公业务。
中国邮政储蓄银行
储蓄存款业务
活期存款
个人活期存款是一种不限存期，凭银行卡或存折，按规定业务流程，通过柜面或银行自助设备随时存取现金的服务。人民币个人活期存款账户开户起存金额为1 1 元，有卡户起存金额为 10 元，取款账户留存金额可为0 0 。
一本通存款
一
本通是将多个储种、多个账户的存款集中于一本存折上，用一个存款凭证记载、管理多个存款账户资金活动情况的业务品种。邮政储蓄一本通现包括整存整取和不固
定面额的定活两便两个储种。一本通内子账户可以移出为存单，已开立的存单也可移入一本通。一本通内各账户单笔存款金额最高 200 万元（含）。超过 200 万元的，需分笔开户。
个人存款证明
个人存款证明是邮政储蓄机构应存款人的申请，为其存于邮政储蓄机构的个人存款所提供的书面证明。
个人通知存款
个人通知存款是一种不约定存期的存款，包括一天通知存款和七天通知存款两个品种。人民币个人通知存款5 5 万元起存，单笔存款金额最高为 500 万元（含），存款金额超过上限的，需分笔开户。一次性存入本金，可以一次或分次支取。最低支取和最低留存金额均为5 5 万元。
定期存款
中国邮政储蓄银行定期储蓄包括整存整取、零存整取、存本取息、整存零取、定额定期等种类。
定活两便存款
定活两便存款是一种事先不约定存期，一次性存入，一次性支取的储蓄存款。
储蓄存款业务
个人结算业务
电话银行汇款
电话银行汇款业务是指中国邮政储蓄银行，通过电话自助交易方式为客户提供按址汇款和密码汇款等金融服务。
预约转账
预约转账业务是指客户在营业窗口办理预约转账申请后，由计算机系统自动按客户指定时间将约定金额向指定账户进行转账。
异地结算
客户持邮政储蓄绿卡或存折，可在全国邮政储蓄联网网点办理存、取款以及转账业务，也可在邮政储蓄所有 ATM 上办理取款、转账业务，还可在全国范围内的商场、超市、酒店等消费场所贴有 “ 银联 ” 标识的 POS 上刷卡消费。
个人结算业务
国内汇兑
中国邮政储蓄银行汇兑业务秉承邮政 “ 汇通天下 ” 百年业务的积淀，受惠于邮政体制改革的春风，求真务实，开拓进取，始终坚持以客户为中心，竭诚为广大城乡居民和企事业单位提供安全、快捷、方便的汇款服务。
商易通
“ 商易通 ” 业务是中国邮政储蓄银行依托邮政储蓄支付结算网络，为我行中高端客户提供的一种安全、方便、快捷、优质的金融支付结算服务，是中国邮政储蓄银行在支
付结算领域的一次金融创新。
“ 商易通 ” 业务以固定电话设备为载体，客户通过在电话机上的简易操作，就可以足不出户地办理余额查询、实时转账等支付结算业务。
网上支付通
网上支付通业务是指将绿卡账户与第三方支付公司账户签约绑定后，通过第三方支付平台进行网上支付时，无需登录个人网上银行，便可支付相应款项的业务。目前网上支付通包括 “ 支付宝卡通 ” 和 “ 财付通一点通 ” 。
ATM/POS 业务介绍
POS 业务（商户收单业务）是指中国邮政储蓄银行为特约商户提供的银行卡交易处理及资金结算等服务。
银行卡
淘宝绿卡
绿
卡（淘宝联名卡）（简称：淘宝绿卡）是中国邮政储蓄银行与浙江淘宝网络有限公司、浙江支付宝网络科技有限公司联合发行的集金融服务和网上支付于一体的联名
借记卡。淘宝绿卡正面图案为色彩缤纷的 “ taobao.com” 艺术字样，右上角有淘宝网标识。便捷的网上支付功能，安全的网上支付手段。
腾讯 QQ 联名卡
绿
卡（腾讯 QQ 联名卡）（简称：腾讯 QQ 卡）是中国邮政储蓄银行与财付通公司合作发行的、集金融服务和网上支付功能于一体的联名借记卡。腾讯 QQ 联名卡的卡
正面为 QQ 公仔形象局部图，抽象的主题画面具有电子钱包的象征意义，卡背面印有财付通公司标识。便捷的网上支付功能，安全的网上支付手段。
银行卡
绿卡
绿卡（借记卡）是由中国邮政储蓄银行发行的，具有消费、转账、结算、存取现金等全部或部分功能的金融支付工具。绿卡为借记卡，不允许透支。
绿卡通
绿卡通卡是中国邮政储蓄银行发行的将不同储种、币种、资金形态的账户及理财账户集中于一张借记卡上，用一张卡管理个人多个账户资金活动情况的银行卡。
一卡多用，综合管理，随意互转，轻松理财，便利金融，简单快捷，副卡管理，方便省心。
绿卡贵宾金卡
绿卡贵宾金卡是中国邮政储蓄银行发行的，旨在向中高端客户提供优质贵宾服务，并使客户享受贵宾待遇的银行卡。享有专属理财空间、专业理财服务、短信通知服务、多项优惠服务等。
银行卡
绿卡生肖卡
绿卡生肖卡是中国邮政储蓄银行发行的一款既有银行卡功能，又带有新春祝福的系列银行卡产品。自 2004 年推出首张绿卡· 猴年生肖卡以来，已陆续发行了猴、鸡、狗、猪、鼠、牛、虎等七张绿卡生肖卡，深受广大客户喜爱。
区域联名卡
区域联名卡是指中国邮政储蓄银行各级分行与大型企事业单位、社会团体联名发行的银行卡，凡持有该卡的客户不仅能享受银行卡支付、结算等金融服务，还能享受联名企业、团体提供的优惠、优质服务或专有服务。
http://www.psbc.com/portal/zh_CN/CorporateBanking/index.html
企业业务
本币业务
向公司客户提供公司存款、公司结算、资产业务、公司理财、集团客户现金管理和企业网银等服务 票据贴现
商业汇票贴现是指商业汇票的持票人在汇票到期日之前，为取得资金贴付一定的利息将票据权利转让给银行的票据行为。
公司存款
中国邮政储蓄银行为企业客户提供单位活期存款、单位定期存款、单位协定存款、单位通知存款等对公存款业务，客户存款资金安全无忧。
公司结算
公司结算是指银行对开户单位在社会经济活动中使用票据、汇兑、托收承付和委托收款等结算方式进行货币给付及其资金清算的行为。目前，邮储银行的公司结算业务品种主要有支票、汇兑、委托收款三种。
本币业务
资产业务
我行目前提供的公司资产业务主要包含专业融资、项目贷款、银团贷款、小企业贷款。
公司理财
根据客户需求和客户资金状况，中国邮政储蓄银行帮助客户设定个性化的理财规划，合理运用资金，提升客户资金收益率。为客户提供量身定做的投资理财产品服务。按收益分配方式不同，公司理财产品可分为稳健系列产品（保证收益理财产品）、平衡系列产品（保本浮动收益理财产品）、成长系列产品（非保本浮动收益理财产品）。
本币业务
集团客户现金管理
集团客户现金管理是中国邮政储蓄银行为大型集团企业提供的集资金归集、预算管理、收入清分、额度管理、日间透支、内部计价、实时查询等功能为一体的综合性资金管理服务。根据不同行业资金管理需求的差异，中国邮政储蓄银行将有针对性地提供各大行业金融服务解决方案。
企业网银
秉承 “ 进步与您同步 ” 的理念，中国邮政储蓄银行致力于通过互联网技术建立起全方位安全、方便、友好连接的企业网上银行，为邮储蓄银行企业客户提供各种网上多元化的自助金融服务。
外币业务
向公司客户提供外汇存款、国际结算、贸易融资、结售汇和外币兑换等服务。
外汇存款
为客户提供外汇资金存放和收付业务。产品包括活期存款、定期存款、通知存款、协议存款、同业存款、存款证明
国际结算
为客户提供进出口贸易或其他经营活动中的外汇结算服务。产品包括汇款、托收、信用证。还可提供全额到账业务，满足收款人全额收款的需求。
贸易融资
为客户提供信用证或托收进行国际结算项下的短期资金融通。产品包括出口押汇和打包贷款。
结售汇与外币兑换
为客户提供人民币、美元、欧元、港币、日元、英镑等币种兑换业务。产品包括结汇、售汇、外币兑换。
金融服务解决方案 • 新型农村社会养老保险综合金融服务方案
– 中国邮政集团公司和中国邮政储蓄银行秉承“ 植根邮政、服务城乡 “ 的理念，高度重视为农村居民提供老年基本生活保障，积极参与“ 新农保 ” 试点工作，发挥邮政储蓄银行遍布城乡的优势，发挥多年涉农代理经验。
• 家电行业整体金融服务方案
– 作为与各类家电企业拥有同样 “ 贴近百姓生活 ” 文化的银行，中国邮政储蓄银行为各类家电行业客户提供全方位、全链条的优质金融服务。对于家电生产企业、和家电销售企业，中国邮政储蓄银行可为客户提供电子汇兑、商易通划款、 POS 收单、绿卡预存代扣、商务汇款、银企直联等多渠道个性化的资金归集和管理服务。
– 同时，为促进家电企业的销售渠道顺畅和销量增加，邮储银行可为符合条件的销售企业和终端消费者提供信贷和信用卡服务。更值得关注的是，中国邮政储蓄银行依托遍布城乡的网络和网点优势，发挥 “ 三流合一 ” 特色，致力于为家电生产和流通企业 “ 家电下乡 ” 实现更加优化的资金解决方案。
• 政务类单位金融服务方案
– 中国邮政储蓄银行，秉承 “ 植根邮政、服务城乡 ” 的服务理念和 “ 进步与您同步 ” 的进取精神，可为政务类客户提供量身定制的个性化专业金融服务。邮储银行积极参与国家财政的国库体制改革和财政服务的业务创新，并获得了多项国家财政业务的办理资格。为政务类客户提供多种财政服务的综合金融解决方案，为国库管理提供全面的、系统的、专业的金融服务。在确保国家财政资金安全的基础上，为国有资产的保值、增值贡献力量，此外，依托邮政储蓄多年的代理业务经验，邮政储蓄银行继续依托深入农村地区、深入社区的网络优势，为政务类客户做好政务类客户资金的收付与管理。
• 集团客户综合资金归集方案
– 作为目前国内金融服务网点最多的金融机构，中国邮政储蓄银行网点覆盖城乡，网络和网点优势明显。信息系统高度集中，确保企业客户资金管理的安全性、统一性，提高资金的利用效率，可为企业客户在全国范围内提供个性化、多渠道的资金归集服务。归集方式包括：电子汇兑、商易通划款、 POS 收单、绿卡预存代扣、商务汇款、银企直联、现金管理等。
托管业务 • 托管资格
– 中国邮政储蓄银行自 2009 年7 7 月获得证券投资基金托管资格，成为我国第16 家具有证
券投资基金托管资格的托管银行，可托管证券投资基金、银行理财产品、信托产品、专户理财产品、券商理财等多种资产，为客户提供账户开立、财产保管、资金结算、会计核算、投资监督、信息披露、托管报告等安全、高效、专业的托管服务。
• 托管团队
– 中国邮政储蓄银行总行设独立的托管业务部，拥有一支专业化、年轻化的托管业务团队，所有人员均具有本科以上学历和金融学、会计学的专业背景。
• 托管产品
– 中国邮政储蓄银行自取得证券投资基金托管资格，可托管证券投资基金、基金管理公司特定客户资产管理计划、银行理财产品、信托产品、证券公司集合资产管理计划等类型产品。
• 中国邮政储蓄银行作为一家新兴的托管银行，从开放式基金、一对多专户理财等产品的托管起步，将持续致力于托管业务的创新和发展。
篇二：中国邮政储蓄银行服务经验交流材料
代理保险业务经验介绍发言稿代理保险业务经验介绍 尊敬的各位领导，各位同事：
大家好！
首先感谢局里领导和各位同事给了我今天这个机会，让我代表？？邮政局代理保险业务的一线人员，和大家一起分享我的心里话和一点感悟。
我叫？？，如今在站前支局担任储蓄员，去年我在南大楼邮政支局做邮政储蓄员，半年的工作时间里，在局各级领导及本支局同事们的支持与帮助下，06 年下半年我个人完成国寿分红型保险 35 万元，超额完成个人 经 保险保费计划 24 电 万元。今年我在站 拣 前工作的半个月时 嘛 间里，完成代理保 呕 险保费 10 万余元 楞 ，取得了一点成绩 洒 ，本着相互学习的 徘 想法，我把我的一 国 点工作经验拿出来 蓄 和大家共同交流、 犬 探讨。希望我工作 既 中的一些经验，能 堡 给大家带来一些帮 俞 助和借鉴。
1 淋 、领导重视是前提 诡 。我感觉一项业务 慰 能否得以发展，领 迫 导的重视很重要， 篓 局领导和专业局常 攫 常督导、提醒我们 楔发展代理保险业务 录 的必要性和发展意 湘 识，增强了我对发 伐 展此项业务的责任 燕 心和责任感。
圭 2、加强学习是基 谎 础。我在发展代理 溶 保险业务方面之所 跌以能取得一点成绩 妖 ，我认为与局里对 茄 我们专业人员的全 逾 面
培训以及自己加 湛 强学习是分不开的 贴 。我刚到邮政储蓄 泼 半年多，以前从未 鸯 接触过保险业务， 鸯 但通过多次的保险 壕 业务培训，使我对 途 保险业务有了理论 撮 上的深刻认识，并 欠 且自己针对每个险 幸 种的具体条款认真 暮 研究、做到熟练掌 乾 握，在学习每一个 养 险种的时候重点抓 信 住每个险种所具有 站 的优势，在实际工 咋 作中就会很自信的 赛 对外宣传，更有说 夯 服力。我希望局里 糜 今后能多组织保险 绦 等业务知识的培训 兑 ，更好地提高我们 沿一线人员的理论知 枝 识。
3、团队 吐 精神是保障。保险 临 业务要在储蓄网点 智 取得好的成绩，还 肺 要有个好的氛围、 抄 好的团队。去年下 学 半年我所在的南大 哩 楼支局，每个成员 哈 都能尽心尽责，第 恤 一时间把保险业务 拟 的优点宣传出去， 授 为保险业务的开展 渭 营造了一个好的环 嘘 境。如果用户来了 凉 谁都不去介绍保险 窜 业务，或者就是自 嘱己一个人说，那么 舀 用户就不可能对我 雀 们开办的保险业务 缠 有深刻的了解，保 瞻 险工作就很难开展 陵 了。
4、掌握 徐 方法是关健。在营 盘 销过程中，一般我 贤 都注意掌握以下几 仑 种方法：1 是完善 烹 服务。在介绍时对 哺 待储户，服务态度 丫 是首要的，一定要 暖 热情、大方、诚恳 窿 ，用真诚来打动客 酒 户，让储户感到我 衙 是为储户着想，给 邵 储户一个帮他理财 袒的感觉。2 是看准 靴 存款的种类。保险 不 业务是建立在邮政 翼 储蓄业务的基础上 俄 ，首先要看储户存 先 款是几年的，如果 棉 是一年以上的，就 姚 可以向储户介绍保 较 险了。3 是抓住客 真 户心里。推
销保险 傲 的时候要站在储户 瘸 的角度，做到换位 汕 思考，首先，在和 亮 储户沟通的时候， 透 要扬长避短，最好 处 是把储蓄三年期以 漾 下存款利率和保险 铡 的分红相比较，这 杂 样才能体现保险分 乏红的优势。另外对 骑 意外身亡的赔付最 塑 好对客户少说，一 痊 句带过，我接触的 坦 客户中，没有谁是 蚌 奔着理赔去的。其 巧 次，针对有许多有 灰 钱人，手里的钱花 梅 不完又想有个好的 旷 投资方向，我就把 祁 握住用户这种心理 性 ，把储户暂时花不 委 完的钱投资到保险 雍 业务上。本着如果 宴 我是用户我怎样才 锣 会被打动的想法和 全 储户沟通，去把保 玲 险业务介绍出去。
碴 再次，当储户犹豫 程 不定的时候，要把 油 握时机，替储户做 门 下决定。比如说， 秩 用户手里有 10 万 搭 元钱，正在考虑是 雪 否办理保险犹豫不 霄定的时候，要在恰 杜 当的时机，打乱一 善 下储户的思路，对 壹 储户说，“您的钱 诣 是全办理保险还是 征 留一部分存定期呢 矽 ？”一般储户就考 盅 虑要办多少钱的保 箔 险而不是考虑办不 瘫 办了。
在保险 僳 业务的开展过程中 起 ，我也遇到不少挫 新 折，有的客户不理 闻 睬，有的客户不信 菩 任，但我没有向困 律 难低头，我相信劳 盏 动的付出会有回报 婿 ，我相信最美好的 厌 词汇就是“自信” 蚁 。希望我的自信能 折 感染大家，一起把 毡 我局保险业务工作 荧 推向一个更新的高 琶 峰。
谢谢大家！
篇三：中国邮政储蓄银行服务经验交流材料
邮政储蓄银行有限责任公司 XX 市分行 提升服务质量的对策研究中国邮政储蓄银行有限责任公司 XX 市分行 提升服务质量的对策研究
一、引言 当今经济社会中，服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使你不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。
近年来，我国银行业在经过政企分开、企业重组等几次重大改革之后，金融市场格局发生了显著变化: 工商银行、农业银行、中国银行、建设银行等企业以其实力雄厚、历史悠久、网络发达成为引人注目的国家大型银行。金融市场格局也发生了显著变化:民生银行、交通银行、招商银行以及新兴的民间金融机构、地方性银行、外资银行相互之间展开了激烈的竞争。金融企业正面临着诸如客户竞争激烈、金融产品营销服务及客户管理难度提高、替代性产品选择余地增大和业务收入持续增长放缓等挑战。
银行应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化金融服务质量，以市场为导向、以客户为中心、
以效益为目标的新的金融服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上，一家银行要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。
金融服务是一种行为或过程，具有无形性、不可分性和不可储存性，所以从绝对意义上讲，银行直接向市场推销的就是自己的服务产品。银行收益大小以及客户关系管理能力等均将关系到未来市场竞争的胜败，因此合理利用营销服务及客户关系管理相结合的策略，培育和创建出高效率、高效益和良好客户关系，提高金融服务质量，明确自身竟争优势，方能把握市场脉搏、掌握竞争态势，促进营销战略和营销方案的贯彻执行和新产品业务的推广。
银行业的本质是服务行业, 银行业的收入来源于为客户提供的金融服务，因此，金融服务就是银行的立身之本，就是银行业的生命之源。而金融市场己由传统的卖方市场、垄断市场逐步过渡到买方市场、竞争市场，消费者己经感知并享受到了金融市场变革所带来的好处。机遇与挑战并存，银行如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。
服务是银行业永恒的主题，是银行业赖以生存和发展的生命
线。对于刚刚起步的中国邮政储蓄银行来说，服务质量的优劣更是关系到邮政储蓄银行的长期可持续发展，关系到邮政储蓄银行社会形象的树立和竞争力的维护。基于此背景，本文以银行业为视点，选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以 XX市邮政储蓄银行为实例分析对象，从定量的角度研究银行业服务质量，以期为银行业改善服务质量提供判断标准与依据。
二、服务质量概述 质量概念被引入服务领域始于 20世纪 80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的 Lehti nen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。
（一）
阐述服务质量的概念 本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度; 认知是指消费者在
接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平; 反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此，可通过消费者对服务的评估，而得到衡量值。
（二）服务质量的评价的评价方法 美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。研究组的 PZB ( Parasuraman. Zei thal nl和 Berry)对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证研究，构建了“服务质量差距模型”(1985)，并提出了决定顾客感知服务质量高低的 10项要素。在这个模型中，他们提出了 5种服务质量差距。其中，将 Gronroos 提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4 种差距共同作用的结果。
1988 年 PZB将其在 1985 年提出的服务质量评价中的 10 项评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法---SERVQUAL( 即 Q=P-E) 。在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次: 超出期望、满足期望以及低于期望。本文运用这种比较成熟的评价模型来分析邮政储蓄银行 XX市分行的服务质量。
（三）影响服务质量的因素 影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要是取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。
三、中国邮政储蓄银行 XX 市分行服务质量的现状分析 （一）邮储银行 XX 市分行基本情况 2008 年 4 月 23日，中国邮政储蓄银行 XX市分行挂牌成立。中国邮政储蓄银行 XX市分行各分支机构组建完成后，共设立 10家一级支行（县级）、135家二级支行（网点）；二级支行划分为一类、二类支行，其中一类支行 27 处（网点余额和网点人员整建制划归银行，网点占原邮储网点的 10％），二类支行 108处，邮政代理网点 141 处。目前，全行总计 631 人，其中市行67 人、县级支行 289 人、二级支行 234 人。邮储银行由中国邮政集团公司全额出资组建，具有独立法人资格。邮储银行实行总分行制的管理模式，实行一级法人制，总行领导和管理各地分支机构。采取“ 一个机构、两个职能” 的做法，在邮政企业内部保留原邮政储汇部门的职能，对邮政代理网点统一进行业务指导与管理。邮政银行作为中国邮政集团的银行，双方发挥各自优势，在网点资源共享、业务交叉销售等方面开展合作，以公平、合理的原则确定双方的结算关系，保证邮政企业和邮储银行的稳定、
协调发展。
邮储 XX市分行成立后，将在 XX省分行的领导下，按照金融体制改革的方向和现代企业制度的要求，建立起符合市场经济规则和金融企业内部风险控制要求的管理体制和运行机制，在保留利用邮政网络提供储蓄、汇兑基本金融服务的基础上，完全实行商业化经营，与国内其他商业银行形成良好互补关系。逐步建成一个资本充足、内控严密、营运安全、竞争力强的现代商业银行。
XX 分行按照关于储汇业务“ 调结构、降成本、增效益、防风险” 的总体思路，邮政储蓄业务规模不断扩大，截止 2010 年5月18日邮政储蓄余额达99. 76亿元, 较09年底净增4. 96亿元，年净增储蓄余额在同业中位居第一位；3月末邮政储蓄市场占有率为 11. 49％，目前在全市金融机构中排名第三位；储蓄新增余额市场占有率 4. 86％。
XX 市邮储银行认真贯彻落实中央关于加快邮储资金回流农村，促进地方经济发展的文件精神，面向农村种植户、养殖户、加工户、商户、小型企业试办贷款业务，截至 2010年 7 月 18日累计发放小额信用贷款 1119 笔，4075. 5 万元；贷款结余 1011笔，3097 万元；其中农户贷款笔数 717笔，1680. 33万元；商户贷款笔数 294万元，1416. 66万元；发放贷款主要用于农村养殖、种植、购买农资等，有效的支持了农村的经济发展。为繁荣我市农村经济，促进农民增收、中小企业发展，帮助农民脱贫致富作出了贡献。
从总的方面来看，XX 邮储银行发展仍处于起步阶段，在业务发展过程中存在着业务品种较少，服务范围狭窄，信贷经验欠缺等问题，业务发展速度也有待进一步提高。主要不足如下：
1、业务品种仍然较少、服务范围较为狭窄，服务经济发展的功能未能充分发挥。目前自行开办的信贷业务仅有小额贷款业务一项，而且在无质押、无抵押的情况下，农户贷款的金额上限为 5 万元，商户贷款的上限为 10 万元，而农村居民购买农资机具以及个体工商户短期资金周转所需的资金量，往往都要大于 10 万元的最高上限。同时，小额信贷业务仍处于试点阶段，人员缺乏，覆盖范围还比较狭窄，在很大程度上制约了服务功能的发挥。
2、业务开办时间相对较短，缺乏资产类业务的管理和操作经验。在邮政储蓄信贷业务开办前，XX 邮储银行组织了大量的理论培训和实践培训，各级管理人员和柜台操作人员的风险防范意识有了极大的提高，对业务规章制度能够熟练掌握并认真贯彻执行。但由于邮储资产业务开办时间仍然较短，而资产类业务管理经验、风险控制经验均需要时间的积累。
根据总行定位和省行要求，结合 XX实际，XX邮储银行的目标定位是：充分依托邮政网络，确立服务城乡大众、服务社区、支持“ 三农” 的零售银行定位，走差异化特色经营之路，切实加强风险管理，促进资产、负债和中间业务的集约式发展，将邮储
银行建成网络强大、客户众多、资产优良、特色鲜明、竞争力强的现代化商业银行。
（二）邮政储蓄银行 XX 市分行服务质量现状 进入 2010年以来，中国邮政储蓄银行 XX省分行委托北京西点方略营销顾问有限公司对邮政储蓄银行 XX省分行下辖各一类网点进行了一次神秘人客户服务质量测评活动，XX 等 9 个地市分行的得分低于全辖平均水平，凸显出服务质量的低下已成为制约 XX邮储银行健康快速发展的重大不利因素，迅速提升服务质量已成为摆在 XX邮储银行面前最迫切的任务。为此，必须本着齐抓共管、常抓不懈、层层深入、持续改善的原则，努力强化邮储 XX分行服务基础制度建设，大力提升服务管理水平，深入推进规范化服务活动，促进服务能力的全面提升，以支撑银行快速发展的实际需求。
邮储 XX市分行在高速发展的同时，也需要服务质量的提高。银行业作为一个社会高端行业，随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高，新的服务热点和难点必然会不断凸现出来，例如在电子银行服务领域，随着个人网上银行使用率的持续增长，针对网络延迟造成的交易失败的投诉问题愈渐突出; 在短信通知领域，许多不法分子发送诈骗短信的犯罪行为使得消费者对帐户短信的投诉抱怨成为该领域质量问题的焦点; 在个人金融业务领域，随着用户数量的增多以及营业人员服务意识不强、前期建设的网点设施陈旧狭小、设备及线路的使
用老化等，服务过程中客户等待时间过长、服务态度不佳成为首要解决的难点问题。
服务质量是银行业的生命。提高竞争力的首要问题就是提高金融服务质量。可是目前的 XX邮储在服务质量方面，需要改进之处仍有很多，主要有以下几点：
1、网点员工服务意识比较薄弱。主要表现在：
（1）服务的主动性不强，特别是在主动问候、礼貌送别、双手递送等最基本的服务动作方面表现明显不足，与同业的差距也最为显著，只有 20%-30%的大堂经理和高柜柜员做到了主动迎接和送别客户。
（2）网点员工未穿统一工装、未佩戴统一胸牌现象较为严重，与同业的差距较大，未能展现邮储银行统一的服务形象和良好的服务风貌。
（3）服务纪律遵守力度不够，缺乏基本的纪律观念，在有客户的情况下做与工作无关的事，未能充分履行服务职责。
2、网点员工业务能力有待提升。
（1）业务熟练度不高，部分员工对我行的业务产品知识掌握不够熟练，未能准确解答客户的业务咨询，个别员工在寻求他人帮助后才能正确回答客户问题。
（2）主动推荐营销意识较弱，只有 4. 7%的大堂经理和 0. 9%的柜员能够运用巧妙问题发现潜在销售机会，向客户推荐理财等产品，而这是目前网点功能转型的重要内容和零售银行发展的必
然趋势。
（3）大堂经理在引导分流、VIP客户识别、指导帮助客户、调节柜台资源、主动维护和管理营业厅环境秩序等方面的基本业务技能亟待进一步提升。
3、网点服务环境亟待优化。
（1）网点内外部环境卫生维护不够到位，普遍忽视营业厅门外地面、墙面以及自助设备区域的清洁维护，尤其是部分未装修改造的网点，营业厅的卫生状况亟待改观。
（2）服务设施配备和维护管理不足，客户意见簿、填单台、排号机（或一米线标识）、老花镜、业务收费标准等基础服务设施存在不同程度的缺失，且现有设备设施维护不到位、管理不规范，部分设备未能正常使用，在很大程度上影响了客户的服务体验。
（3）部分网点内部秩序较为混乱，没有配备排号机或设置一米线，或无人维持秩序，在保护客户隐私和资金安全方面存在隐患。
据 XX省消费者协会最新的统计资料表明，2009 年 XX省消费者投诉最多的 10 个热点问题中，银行业就占了 2个。调查显示，银行服务投诉问题仍然非常突出。在激烈的市场竞争中，谁最先感知到用...
篇四：中国邮政储蓄银行服务经验交流材料
邮政储蓄银行工作总结 --------------------------------------------------------------------------------------------------- 汇报人：XXXX 汇报部门：XXX 中国
邮
政
储
蓄
银
行
China Postal Savings Bank
目录页 CONTENT 01 02 03 04 05 年度工作概述 工作完成情况 成功项目展示 工作具体总结 明年工作计划
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篇五：中国邮政储蓄银行服务经验交流材料
政局储蓄银行信息发布会发言材料 各位领导， 各位同行：大家好！
下面 我将 我局 2008 年 的发展情况向各位作一个简单 的汇报。
2008 年，
我局在市人行和银监局 的监管指导下， 不断健全各项规章制度、规范经营行为,全面推进各项经营工作。
网络能力、 业务领域、 服务质量等方面都得到了进一步 的发展， 成为**金融市场一支重要 的力量。
（
一）
业务发展情况
负债业务规模不断壮大。
截止 2008 年底，
我局储蓄存款余额达到 17.22 亿元， 同比增长 9.27%， 全年净增 1.46 亿元。
居民储蓄存款市场占有率达 21.14%,比年初提高 0.34 个百分点， 在全市金融机构中排第三位。
全年新增发放邮储绿卡 4 万张，累计卡户达到 14 万户。
资产业务规模稳步增长。
自 2007 年 10 月 我局正式开办小额质贷业务， 到 2008 年底， 在 18 个网点相继开办了该项业务， 全年共发放贷款 382 笔， 金额2188 万元。
中间业务范围不断扩大。
2008 年共办理代发工资养老金合计 29 万笔， 比去年同期增加 25.4%。
代收电费 2 万笔， 代理基金开户 2000 余户。
自 2004 年开始代发财政粮食补贴、 良种补贴、 退耕还林补贴、 生产资料补贴等， 至 2008 年，
我局累计共代发18 万余户， 年均 50 余万笔， 代发农粮补贴， 既为农民带来了便利， 也为政府部门解决了发放涉农资金繁琐 的问题， 得到了当地政府和老百姓 的好评。
（二）
网点环境建设情况
通过对业务量较大、 业务较繁忙 的网点通过装修改造， 有效改善了网点 的服务环境， 进一步加大设备投入力度， 加强对城市社区对农村地区 的服务能力， 今年 我局共投入 atm 机 8台， 使 我局 atm 机总数达到 16 台， 其中有 9 台分布在农村地区， 大大缓解了繁忙时用户排队等侯 的问题， 有效改善了农村地区 的用卡环境， 让农民享受到更加便捷 的金融服务。同时， 加强了对网点及 atm 监控设备 的投入， 为全市 29 个网点重新购置存单、 存折以及身份证 的签别仪器。
配专人负责储蓄专业屏显实时监控系统， 对大额及可疑交易实时预警，并积极参与人行身份联网核查系统 的网络建设中， 严格落实联网核查 的相关要求， 提高网点 的风险防范能力。
（三）
服务能力建设情况
2008 年，
我局大力实施绿卡村建设工程。
根据各地地方农村经济发展特点和需求， 积极探索在农村地区建设绿卡村：
绿卡村建设不仅在农村普及了银行卡使用知识， 为外出打工农民、 经商户、 学生提供了一条快捷可靠 的资金流转渠道， 还为农民办理各种代收付类业务搭建了一个功能丰富 的平台。
大大改善了农村地区 的金融服务环境。
在满足了农民工 的资金安全和资金流转 的需要 的同时，还使大量资金从发达地区流回地方， 08 年从异地流回资金达 2.4 亿元， 促进了 我市农村经济 的发展。
（四）
反洗钱制度落实情况
在市人民银行 的指导下， 认真落实反洗钱制度。
一是进一步提高思想认识， 增强合规经营理念， 遵守审慎合规原则， 其次， 进一步加强学习与培训， 积极开展多钟形式 的反洗钱知识和业务培训， 请人行会计科针对反洗钱进行专门培训， 并自行组织多次内部培训， 培训对象包括市储汇局领导、 后台管理人员、 网点负责人以及全体网点营业人员。
第三， 不断加强反洗钱内部控制制度、 以客户身份识别制度、客户身份资料和交易记录保存制度， 大额交易和可疑交易报告制度建设为重点， 认真执行反洗钱政策， 严格履行反洗钱义务。
积极向客户宣传反洗钱政策， 争取客户 的理解和支持。
（五）
反假币工作开展情况
通过多种形式开展反假币宣传活动。
一是在常年在各邮储网点悬挂横幅、 张贴海报、 摆放宣传单式进行反假币 的宣传工作。
二是在网点设立咨询服务台， 负责真假币 的签别以及残损币 的兑换工作。
三是在农村乡镇设立反假币工作站。
2008年 7 月 我局在**镇**村建立了第一个反假币工作站， 由市局和**储蓄所以及当地反假积极分子组成宣传组， 配备了横幅、 电视机， 验钞机以及宣传资料， 对当地农民进行反假币知识 的宣传活动， 取得了一定 的成果， 受到了当地群众 的欢迎。
2009 年是改革最关键 的一年，
我局将继续坚持科学 的发展观， 不断提升服务水平与服务能力， 提高经营管理水平，
促进各项业务健康稳定发展。
（一）
进一步加强网点能力建设。
2009 年 我局将进一步加大资金投入， 从软、 硬件等方面不断完善网点 的基础设施， 改善网点 的服务环境， 提升服务形象。
（二）
增强窗口服务意识， 提高服务水平。
我局加强对网点人员业务技能、职业道德培训， 规范业务操作流程， 从着装挂牌、 服务礼仪、 业务处理速度上提高窗口服务水平。
（三）
加强内控建设， 防范资金风险。
2009 年 我局将进一步加强内控， 防范资金风险。
牢固本文章共 2 页， 当前在第 1 页[1][2]下一页本文章共 2 页， 当前在第 2 页上一页[1][2]管理决策层、 控制岗位监控层和业务操作层三道防线， 层层把关， 实行资金安全岗位责任制； 积极推行关键岗位轮岗制度； 认真落实反洗钱 的各项制度， 强化检查工作，将常规检查与突击检查、 综合检查与专项检查、 现场检查与调审等活动有机地结合起来， 保障资金安全。
（四）
服务“三农”， 支持地方经济建设。
继续做好粮食补贴、
退耕还林等政府补贴款 的发放工作， 确保服务效率和服务水平， 努力为广大农户提供便利 的金融服务。
一是通过小额质押贷款业务为农村居民提供方便快捷 的贷款服务， 一定程度上缓解农村贷款渠道不多 的问题； 二是通过汇兑、 绿卡业务争取为**市流入更多 的资金， 服务地方经济建设。
三是通过开办代理基金、 保险业务， 为农村居民提供各种理财业务。
本文章共 2 页， 当前在第 2 页上一页[1][2]
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