宾馆客诉处理标准9篇宾馆客诉处理标准 《酒店投诉处理案例和方法》 A.《酒店投诉处理案例和方法》......................................下面是小编为大家整理的宾馆客诉处理标准9篇,供大家参考。
篇一：宾馆客诉处理标准
店投诉处理案例和方法》A.《酒店投诉处理案例和方法》 ......................................................................... 1 案例 1重复卖房之后 ....................................................................................................................................................... 1 案例 2客人抱怨你的工作 ............................................................................................................................................... 1 案例 3遇到刁难客人 ....................................................................................................................................................... 2 案例 4做卫生时不小心损坏了客人的东西 ................................................................................................................... 2 案例 5做的蛋糕被别人取走 ........................................................................................................................................... 2 案例 6喝咖啡时结账时间太长 ....................................................................................................................................... 2 案例 7对客人的问话不再理睬 ....................................................................................................................................... 2 案例 8一顾客投诉按摩员工作不够认真 ....................................................................................................................... 2 案例 9总机叫早不到位 ................................................................................................................................................... 3 案例 10服务员查房报错 ................................................................................................................................................. 3 案例 11洗澡时没水了 ..................................................................................................................................................... 3 B在面对投诉问题时我们应该怎么办 ....................................................................... 3 C推荐程序 ........................................................................................................................................................................ 3 D推荐方法 ........................................................................................................................................................................ 4 E酒店投诉处理五字诀 .................................................................................................................................................... 4 F.处理客人投诉的程序和方法 .......................................................................................................................................... 4 G.在接待和处理客人投诉时要注意以下几点 .......................................................................................................... 5 H.、处理投诉时的常用客套话 .......................................................................................................................................... 7 I.婉转回决客人的不合理要求 ........................................................................................................................................... 7 J.七步有效处理客人投诉. 第一步表达尊重 例句 .............................................................................................. 8
A前言酒店会接待各种各样的客人因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态 客人只是想解决他们的问题 并非刻意为难你。
所以尽你的全力帮他们解决困难就好 他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹也要委婉应答。灵活运用语言技巧把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。
实例分析 案例 1重复卖房之后 处理分析1.接到报告后应迅速赶到楼层向客人表示歉意 2.通知总台重新安排房间房间尽量安排在本楼层离原来的房间不要太远为了方便房间的格调大小方向尽量与原来的相同或略优不涉及价格规格 3.房间安排好后让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层带客人到新的房间 4.真诚地向客人致歉并酌情赠送鲜花、果品查找出重复卖房的原因将其记录在案。
案例 2客人抱怨你的工作
客人发脾气抱怨你的工作时如何处理 处理分析服务员接待客人是自己的责任即使挨了客人的骂也就同样做好接待工作当客人发脾气时要保持冷静待客人平静后再做婉言解释与道歉绝对不能与客人争吵或谩骂如果客人的气尚未平息应及时向领导汇报。
案例 3遇到刁难客人 遇到刁难的客人你应该以什么样的方法和态度来面对 处理分析由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同客人不时会遇到不如意的事情心情不愉快有时就会对我们的服务工作有所挑剔 服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理 掌握客人的性格和生活特点热情、有礼、主动、周到的为客服务力求将服务工作做在客人开口之前遇客人刁难要通过详细了解、细心观察分析客人刁难的原因针对性地做好服务工作注意保持冷静的态度以礼相待严于责己表示歉意如问题未解决应向上级反映做好情况记录。
案例 4做卫生时不小心损坏了客人的东西 做卫生时不小心损坏了客人的东西怎么办 处理分析做客房卫生时我们应该小心谨慎特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动有必要移动时也要轻拿轻放卫生做完要放回原处如万一不小心损坏客人的物品应如实向上级反映并主动向客人道歉如果物品贵重应有主管或经理陪同 承认自己的过失征求客人的意见客人要求赔偿时酌情处理 案例 5做的蛋糕被别人取走 住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐并将她的房费打 8 折。
处理分析此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适不应该减免房租这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望也可以增加酒店收入。
案例 6喝咖啡时结账时间太长 住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达 15 分钟当时并无其他客人结账只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字大庭广众下令她很难堪。
处理分析作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间领班和主管应该合理安排人力加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。
案例 7对客人的问话不再理睬 一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒当时时间 1250 酒吧的服务时间是凌晨 100 止。但是一位服务员说“收市了没酒了。
”而且对客人的问话不再理睬客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。
处理分析不到下班时间决不能提前离开工作岗位哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后应该积极的去弥补而不是推卸责任如不然就是错上加错。
案例 8一顾客投诉按摩员工作不够认真
一顾客投诉按摩员工作不够认真按摩员在给她服务前打开了电视机。结果按摩员边按摩边看电视同房的顾客把电视关了按摩员自己又把电视打开了。
处理分析工作是工作娱乐是娱乐。公私分明是必须的原则就像鱼和熊掌不可兼得。做事情应该一心一意这样才能提供优秀的服务个顾客。另外专心的为客人服务时专心致志心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。
案例 9总机叫早不到位 张先生打电话给总机要求第二天早上 730 叫醒。总机第二天要叫早的时候正好有个电话转入张先生房于是话务员先为其转接了电话。2 分钟后话务员打电话给张先生房间占线10 分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来结果耽误了办事时间。
处理分析服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做没有完成的事情要继续完成做到位如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。
案例 10服务员查房报错 入住 913 房的陈洪文先生晚上退房时楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面客人质疑除了一盒方便面 其他东西都没用过。
于是自己到房间去看 此时服务员又报说查错了 香烟和扑克原本没有配到房间客人被冤枉、意见很大。
处理分析向客人表示歉意表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心跟办及注意事项要做好记录不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。
案例 11洗澡时没水了 住在宾馆 401 房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时水突然变凉。王先生非常懊恼匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账一听客人说没有热水一边工作一边回答 “对不起请您向客房中心查询电话号码是 58。
” 本来一肚子气的王先生一听就来气嚷道 “你们饭店怎么搞的我洗不成澡向你们反映你竟然让我再拨其他电话 ” 说完 “啪”的一声就把电话挂上了。
处理分析 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识不管是谁只要接到顾客的抱怨都应主动地向主管部门反映而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是 “对不起先生我马上通知工程部来检修。
”然后迅速通知主管部门处理这样王先生就不会发怒。
本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈包括顾客抱怨。
”及“内部沟通”的有关规定。
B在面对投诉问题时我们应该怎么办 答1.客人投诉时首先要耐心倾听让客人把话讲完 2.把客人的投诉意见记下来不要急于辩解和反驳 3.不论客人是口头投诉还是书面投诉都要详细了解情况做出具体分析。如果是设备问题应采取措施马上修理 4.假使客人尚未离店应该给客人一个答复让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错可根据情况必要时请经理出面向客人道歉 5.对于客人的侧面投诉我们同样要重视必要时可向领导反映以便改进服务工作 6.做好投诉和处理过程的记录防止类似的投诉发生。
C推荐程序
1.做好心里准备。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的所以换一个角度去想如果你是客人在酒店的目前
的这个问题你是怎样的感觉而且在酒店行业都遵循一个原则即使是客人有错也要当他是对的反之会破坏双方的和谐关系。
2.认真听取客人的叙述。客人叙述时应集中注意力倾听并适时的提出问题这样可以在较短的时间内弄清事情的经过提高办事效率。
3.记录要点。客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置。
4.对客人表示同情和理解。将心比心大度理解。
5.把准备采取的措施告诉客人征求客人的意见。要有良好的反馈意识告知客人我们努力了、重视了尽量给客人满意的答复即使没有办成功也应当告知过程。
D推荐方法 1.
向客人如实说明解决问题所需花费的时间。根据问题的简易程度估计其解决的时间最好是一个具体的时间宁报长不报短。
2.
对客人反映的问题及时解决切实付诸行动。
3.
对处理结果给予关注。
接待投诉的员工 往往...
篇二：宾馆客诉处理标准
部客户投诉处理案例案
例
一
11 月 24 日， 515 房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息， 据了解， 515 房客入住
房间设置了保密服务， 一楼美食街一员工因私人原因， 以工作为由， 向前台查到其名字， 并两次致电客房骚扰客人。
处
理
因 515 房客为大厦常住客， 大厦领导向客人表示了歉意， 对内部员工进行了严厉的处罚。
分
析
及
预
防
保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一， 特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人， 我们在服务工作当中就更加需要注意了 ， 即使在内部员工进行查询时， 也需要对相关人员进行询问， 确因工作需要得到批准后方可进行。
另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识， 不能行职务之便， 给客人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用其职务之便， 因私人之事， 骚扰住店客人， 严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。
另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作， 不要轻易透露给他人， 特殊情况， 必须履行相关程序。
案
例
二
11 月 6 日宴会厅 12 号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破， 当即引起了强烈投诉， 并执意要求前往医院进行检查。
处
理
事发后， 宴会厅领班当即向客人道歉， 安抚客人情绪， 在客人情绪得不到平缓的情况下， 主管按客人要求陪同前往附近医院检查， 结果无大碍， 客人才安心离店。
分
析
及
预
防
此事件属出品质量严重过失问题。
1、
追究厨师责任并予以处罚。
2、
加强厨师业务素质及责任心教育， 层层严把质量关。
3、
传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用， 把菜式问题控制在上桌之前。
客人到酒店来消费， 其中一项需求就是对安全的需求， 安全问题并不只体现在消防安全、 防盗、 隐私保护等方面， 食品（卫生）
安全也是其中一项重要的内容。
酒店只有从细微处入手， 防微杜渐， 才能加强内部管理， 堵塞工作漏洞， 提供合格的酒店产品， 才能达到客人满意的效果。
案
例
三
2003 年 12 月 9 日， 部门二、 三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴， 因当时人手紧张， 部门申请了 从大厦各部门调配人手。
各部人员到位后， 都集中安排至备餐间进行传菜工作。
在传菜过程中， 一名保安因没听清楚传菜要求， 将三楼的“湘辣霸王肘” 传送至二楼， 导致二楼多上一道菜。
后经部门经理及时发现， 及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢， 最后客人有意见。
处
理
因在事发当中， 部门经理及时发现事情的严重性， 并及时地采取了 措施， 虽没有造成客人较大的投诉， 但给部门带来了 一定损失。
当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议， 对事件进行了 细致的分析， 杜绝类似事件的发生， 要求书面写出事情经过， 并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。
分
析
及
预
防
此事件属服务员及管理人员工作责任心不强， 工作不仔细所造成。
1、 备餐间主管及领班在班前例会时， 应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。
2、 楼面服务员在上菜过程中， 应仔细地核对菜单。
3、 宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。
案
例
四
10 月 4 日， 宴会厅接待了一个五桌的寿宴， 接待完毕后， 客人顺利地买了单。次日， 寿宴客人到部门投诉， 说 10 月 4 日宴席上没上鱼， 并要讨个说法。
经部门调查后， 客人确实在预订时点了 “黄椒蒸鲈鱼”， 但在营业部下单时， 因点菜员工作粗心， 开漏了分单， 导致厨房无单无出品， 引起客人投诉。
处
理
查明原因后， 管理人员当即向客人赔理道歉， 并再三承认了 我们的错误， 征询客人意见后， 将五桌“黄椒蒸鲈鱼” 的费用退还给客人， 部门内部对当事人进行了批评与处罚。
分
析
及
预
防
1、 此投诉属点菜员工作责任心不强、 不仔细所造成。
2、 加强点菜员的业务培训。
3、 每次宴会预订单及点菜单， 下单人员须再三核对清楚， 保证万无一失再下分单。
各管理人员也须对各项细节工作严格把关。
案 例 五
客人投诉海鲜供应品种少， 且不新鲜 处 理
与采购部、 动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造， 且更换了海鲜供应商。
分 析 及 预 防
海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受， 而且提高了海鲜的存活率，给客人提供新鲜的海鲜品种。
案 例 六
一客人在大堂吧喝茶， 起身结账时， 裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时沙发套垫一边拆去清洗）， 引起了客人强烈投诉， 要求大厦做出一定的赔偿。
处 理
服务员向客人道歉后， 仍不能平息客人的怒气， 随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。
总值班经理查实情况后， 得知该客人属长住客， 因在酒店消费期间， 曾人为地造成客房设备的耗损较大， 大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。
根据以上具体情况， 总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了 一定折扣， 客人无大异议。
分 析 及 预 防
大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整， 属大堂吧市前准备工作不彻底所造成， 即使因沙发有问题， 也应事先将客人安排到其他座位， 避免此类情况的发生。应无论在任何时候， 我们展现给客人的硬件设备、 软件服务都应该是最好的。
案
例
七
客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务， 且不能及时地解决客人的多种需求， 令客人在用餐过程中有感不快。
处
理
部门经理在例会上做出指示：
1、 食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟；
2、 对食街服务员加强培训， 提高服务质量， 通过考核优胜劣肽；
3、 要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”， 在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑， 致以亲切的问候。
分
析
及
预
防
管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务” 的内涵。
世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了 “服务中的微笑” 所带给他的成功秘诀。
在激烈的市场竞争中， 酒店服务者惟有用心去体会客人的感受， 为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去， 才能赢得更多的客人。
案
例
八
2003 年初， 客人投诉二楼菜式价格贵， 菜式更新慢， 部分菜式中看不中吃， 不能满足客人的口味需求。
处
理
大厦领导率餐饮部经理、 行政总厨远赴广州、 湘西凤凰等地， 进行实地考察。1、 引进原材料及地方菜式， 加强土菜开发；
2、 引进粤菜， 补充厨房厨师力量；
3、 定期推出燕鲍翅等特价菜式， 对菜价进行了一定的调整， 并推出了一系列优惠政策。
分
析
及
预
防
随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业， 我们的竞争对手日益增多， 竞争日益激烈， 一味维持高价位菜式和单一菜式品种， 定将不进则退。
因此只有不断创新，真正做到“人无我有， 人有我精， 人精我转” 的经营理念， 不断提高我们的出品质量， 这样我们才会拥有大批客源， 才能在酒店竞争行业立于不败。
案
例
九
食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时）， 而服务员在向客人解释时含糊不清， 造成客人多次退菜。
处
理
及时地向客人道歉， 并委婉地跟客人解释因为生意太好， 您点的菜式已估清，并及时帮客人更换容易制作的菜式， 有利于加快上菜速度。
对不能清晰、 明确回答客人问题的服务员， 部门有针对性地进行了培训。
分
析
及
预
防
造成以上投诉有两个原因：
1、 厨房当日估清不明确， 没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面；楼面服务员对当日估清也没及时了解， 在点菜过程中失误， 造成客人退菜。（厨房与服务员协调不到位）
2、 一楼厨房与二楼厨房协调不到位。
经部门调查， 平时一楼估清菜式， 在二楼有原料， 因为一二楼衔接不够， 造成一楼出品不能满足客人需求， 从而投诉。
3、 除此之外， 服务人员也应提高应答技巧， 在向客人作好相关解释工作的同时引导客人消费其他菜式， 尽可能地满足客人的需求。
案
例
十
2003 年 11 月 21 日， 二楼宴会厅设有婚宴， 在司仪讲话过程中， 音响突然中断，三分钟后才恢复正常， 虽没有造成客人较大投诉， 但客人仍有不满。
处
理
1、 及时地查明原因（插头接触不好）， 进行维修。
2、 事后向客人道歉。
分
析
及
预
防
1、 服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查 （硬件设备是否完好， 是否有漏电及短路现象存在等）。
2、 在有大型婚寿宴及重要接待时， 餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位， 确保接待的万无一失。
案
例
十 一
一客人在食街用早餐， 投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。
处
理
1、 及时地给客人进行更换， 并向客人道歉。
2、 查明原因， 对出品厨师予以批评与处罚。
3、 加强厨房及餐厅的灭蚊工作。
分
析
及
预
防
餐饮部在做好楼面服务员培训的同时， 对厨房厨师的培训也是一个重要的课题。
此类投诉往往都是因为厨师责任心不强、 工作不细致所造成。
因此厨师长及行政总厨应不定期的召开厨师会议， 分析问题， 解决问题， 全面提高厨师素质。
另传菜员、 服务员在菜式上桌之前要认真检查， 发现问题及时处理。
案
例
十 二
5 月 11 日一位客人到大副处反映：
昨晚在棋牌室消费要求送盒饭， 但他发现大厦 40 元标准的盒饭仅为青椒炒肉、 冬瓜炖排骨及一小菜， 口味也一般， 认为收费不合理。
处
理
大副询问食街， 得知盒饭是厨师临时配菜， 建议根据价格制订相应菜谱， 以供客人自行选择。
分
析
及
预
防
盒饭虽小， 却能够反映出酒店的整体接待水平。
服务人员在接到客人送餐要求时， 应该询问客人所需菜式， 除非客人提出由酒店自行配菜。
不管是临时配菜还是按照菜单配菜， 厨房都应当按照要求做好出品工作， 保证质量（口味）。
如果客人是熟客， 我们应该掌握客人的饮食习惯， 知晓客人的嗜好， 并提供有针对性的服务。
案
例
十 三
5 月 15 日据前台反映：
703 房客人昨日在食街用晚餐， 餐后客人另外点了鱼头和排骨， 要求打包带到客房。
晚上客人发现只有一份排骨， 客人表示不满。
处
理
经调查， 当时客人所点的鱼头沽清， 服务员已向客人说明并将此菜退掉， 可能客人未听清楚， 误以为此菜已收钱未打包。
大副已向客人解释清楚， 客人无异意。
分
析
及
预
防
在为客人点菜前， 服务人员要清楚当天沽清的菜式， 以免出现换菜现象。
对于临时沽清的菜式， 服务人员要及时知会客人， 询问客人是取消菜式还是换其他菜式， 并向客人道歉。
在为客人结算过程中， 如出现过换菜或取消菜式等情况， 可附带向客人解释相关费用的情况， 避免出现类似问题， 让客人高高兴兴来， 明明白白消费。
案
例
十 四
7 月 23 日， 昨日在酒店举办寿宴的客人反映， 客人经常在餐饮部预定酒席， 每次结帐时， 服务员都忘记提醒客人退押金， 昨天又是如此， 使得客人又跑了一趟。
处
理
大副向客人致歉， 并表示在今后的工作中一定注意。
此事已知会餐饮部主管。
分
析
及
预
防
前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金， 而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？ 我们想从两个方面来分析：
1、 工作细致问题：
客人消费完结帐时， 收银员应该仔细核对帐单， 并将押金一项考虑进去； 餐饮部相关接待跟办人应该进行核查， 核查我们起初承诺给客人的服务实现了 没有， 客人对服务接待有何意见， 押金是否已退等等， 不能接待完成就万事大吉。
2、 工作流程问题：
餐饮部和财务部收银都应该制定比较规范完善的操作流程，押金的收取和退换都应该纳入到两个部门的有关操作当中去， 使之成为标准、 规范。
篇三：宾馆客诉处理标准
大堂副理处理宾客投诉的程序和标准 部门：前厅部 岗位：大堂副理 编号：程序名称：处理宾客投诉的程序和标准 项目 流程 工作标准 关键点 卫 生 环 境 1. 大堂副理台 2. 椅 ——台面无灰尘、物品摆放整齐 ——椅子无灰尘、摆放整齐 1、 随时巡查 准 备 工 作 1、 仪容仪表 2、 礼貌礼节 3、 问候 ——制服整齐，行为谈吐端庄大方， ——微笑服务， ——以客人姓氏或职位称呼客人 1、应精神饱满，真诚微笑
操 作 步 骤 1、 倾听
2、 了解宾客的投诉心理
3、道歉
4、 协商
——接待宾客投诉时，首先认真、耐心的倾听
——了解事情发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记 ——不要打断宾客的倾诉，要有礼貌 ——了解客人的投诉心理是：求平衡？求补偿？求尊重？还是求改进？ ——根据客人的投诉心理选择相应的应对措施 ——对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到饭店是同情他，理解他，是有诚意的倾听和解决。并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。
——向客人表示感谢，并对其遇到的不愉快的经历表示道歉 ——向客人表示，我们会立即查询事情的原委并立即整改和督办 ——如果宾客情绪激动，要把宾客请至合适的地点进行交谈，如大堂吧。
——当宾客面与有关部门联系，对宾客投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时面对投诉，不要激动，不要自我保护、详细记录 让宾客泄愤
冷静应答，不轻易承诺
不要自我维护，不要归咎责任
及时汇报请求帮助
5、 执行
6、对策
不能解决的问题，向宾客解释清楚并把将要采取的措施告诉客人。
——对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握、 无根据地向宾客作出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决。
——解决代表饭店总经理采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，变不满意为满意。
——根据宾客投诉的事件，经过协商后，给予宾客道歉和相应礼遇优惠，如：送鲜花、水果、礼品、致歉信，房价、餐饮费打折扣等。
——对于宾客的适合一个投诉要及时跟进并有效跟进 ——将宾客的意见认真记录并输入客史资料档案，以便宾客下次进店时，提供针对性的服务，避免宾客再次投诉 ——根据宾客投诉的事件，并整理相应投诉处理案例分析，必要时各相关部门要配合做好案例分析，并做好培训工作 ——将宾客意见及处理经过详细记入工作日志，并监督补救措施的实施。
跟进每个投诉至完成为止 突 发 事 件 应 对 1.遇到宾客非正确投诉 ——对投诉不正确的宾客，在处理中要做到维护国家利益、酒店利益、坚持原则，但态度要缓和，语言委婉、举止大方，并根据情况采取有效措施。
如果是宾客的错，别忘 了给台阶下
篇四：宾馆客诉处理标准
投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议 。二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉。2、客人打电话投诉。3、客人写信与发传真投诉。4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求 。三 、投诉的 原因1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。4、其他种种特殊原因
四 、客人投诉进的 心理状态1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态
一是求发泄客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人由于心情不好，或是为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是求理解有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。四是求补偿如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权力这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。
五、对投诉的认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极的一面六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：1、注意傾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈
七、处理投诉的原则是什么？1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。八 八、投诉处理完毕后酒店应采取的措施1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；3、找出投诉较多的问题与环节1）可统计投诉，找出被投诉最多的部门，个人及问题。2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。
九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题（分为5 个阶段）1 1 、宾客到达前1）、订房信息未准确记录;2）、订房信息未及时准确地传递;3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;2 2 、 宾客抵店时1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;3）双方对房价有争议;4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;5）对客人安排不满意;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；
酒店投诉处理的方法（五字诀）酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即" 听、记、析、报、答"。
。1、听 对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，谁都有太多话要说，所以倾听是一种尊重。要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的解决提供前提条件。2、记 在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。3、析 根据所听所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，迅速响应、反应，拟定解决方案，与有关部门取得联系，商讨一起处理，客人满意第一，部门责任第二。4、报 对发生的事情，做出的决定或是当前职位难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报，客人利益事大，自己处分事小，隐瞒不报，查出后果更严重。5、答 征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，做到有诉必应，不会让客人的话石沉大海。如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证：讨好性允诺。
七步有效处理客人投诉.第一步：表达尊重；例句：1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。3、我非常理解您的感受。4、这的确是一件非常让人失望的事情。5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。第二步：表示聆听 ；例句：1、您是否可以告诉我事情的经过呢？2、请告诉我发生了什么事情呢？3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。第三步：找出客人的期望值；例句：1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？2、请问我们能为您做些什么吗？3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？4、我该如何协助您呢？5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？
第四步：重 复 确 认关键问题 ；例句：1、请让我确认一下您所需要的是。。。。。。2、问题的所在是。。。。。。3、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。。。。4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。第五步：提供 选择 方法或 选择 方案；例句：1、您可以选择。。。。。。2 2 、我 将 立即核 查 此事 并将 在。。。。。。
时间 回 复您。3、您可以。。。。。。我们可以提供。。。。。。4、这里有一个选择，看您。。。。。。第六 步：及 时 的行 动 及跟 办；例句：1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事。2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。3 3 、我 将 立刻。。。。。。， 请您 。。。。。。或者 您 是否可以。。。。。。？第七步：回 访 了解客人的 满 意度，回 复 意 识 强烈；例句：1 1 、 请问 酒店 对 此事的 处 理 您 感到 满 意 吗 ？2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？
处理投诉时的常用客套话1、我们当尽力为您解决问题！we’ll try our best to solve the problem. 2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。(I am sorry .you should have deposited valuables with the reception.)•相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。(I’m sure the waiter didn’t mean to be rude. perhaps he didn’t understand you correctly.)很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。(I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.)•很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。(I’m terribly sorry. but that is the situation. Please take a seat. I’ll soon have something arranged for you.)•先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。(Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once..)先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。(Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.)•恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？(I’m afraid you have misunderstood what I said. Perhaps I can explain again.) •对于我的粗心大意我非常抱歉。(I’m awfully sorry for my carelessness.)10、先生请别激动，让我来想办法。
。(lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.)11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。We are sorry, we cannot promise you now. Tomorrow we shall let you know.
I. 婉转回决客人的不合理要求1、对不起，这件事我也无能为力。I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限。We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我们无法同意您的要求，实在是对不起。Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到。I wish I could render you that service, but I couldn’t.5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation.6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation.7 、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做；It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.10、你应该尊重我们海关的规定；You should respect our customs regulations.11、您的所做的为已经违反了安全条例；What you have done is contrary to the safety regulations.12、我要指出，我国法律不允许你这样做；I should say that the law of our country does not allow you to do so.13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples. 15、我们将对您所做出的事提出抗议。We shall make a protest against what you have done.
常见疑难问题汇总1 1 、宾客要求我们帮助寻找其亲友或朋友时，怎麽办？• （1）对宾客提出的要求，只要能办到的都要乐于帮助，当宾客要求我们代为寻找亲友或朋友时，我们应热心的帮助。• （2）一般情况是通过查询电脑或电话帮助寻找，需详细询问被找宾客姓名、何时下榻酒店、与其关系及有何事告之对方等等。• （3）经过联系和查询是否找到，一定要给来客以回复，并表示我们已经尽力了，亦可留下来客电话号码以便有信息时通知。2 2 、宾客要求我们代办事项时，怎麽办？• （1）在受理宾客代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状、时间及具体要求，由礼宾部尽量代办。• （2）在受理时我们应积极告之此事我们需花费的时间，但不能承诺宾客此事的完成时间，因为我们不能确保代办中途不发生特殊情况。• （3）为宾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、账目清、手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。受理代办事项一般由值台指定专人负责跟办。3 、当宾客交给我们代办事项，经过努力仍无法完成时，怎麽办？（1）首先向宾客做耐心的解释力求得到其谅解。（2）主动向宾客提出积极的建议，使其感到你虽然没有为他办成所要办...
篇五：宾馆客诉处理标准
客人投诉处理投诉的性质、处理投诉的目的 的 • 任何酒店 投诉都不可避免
– 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。
– 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。
目 目 录 目 目
录 投诉产生的原因与正确认识 PART 01 处理投诉的原则 PART 02 受理客人投诉的程序与技巧 PART 03 典型案例分析 PART 04
投诉产生的原因与正确认识 PART 01
第一节 投诉产生的原因 对投诉的 正确认识 投诉 的类型 投 投
诉
客人为什么投诉？
对设备设施的投诉
对异常事件的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 酒店的设施设备等未能满足客人的要求，如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题；
设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生；
处理这类投诉时：应立即通知工程部派人实地查看；在问题解决后再次与客人联系。
反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等；
减少此类投诉的方法是：增强服务人员的服务意识；加强有关处理对客关系的培训；强化服务人员的服务技能；提高酒店的管理水平。
服务人员对客服务过程中的态度不佳；
具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。
通常是由于酒店的原因所发生的投诉，如客人保证类订房未得到实现等；
处理此类投诉，应注意：想方设法加以解决；尽力向客人解释，取得客人的谅解。
客人觉得自己的利益受到了损害 通常言词较为激烈 客人的注意力集中在是否能得到补偿 投诉分哪几种？ 理智型 投诉 由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。
客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般都是较为合理的要求 求 理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。
通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目 会引起客人 的失望与恼火 处理这类投诉的有效方法：尽快使客人消气；立即采取必要的补救措施 客人心怀不满，但情绪相对平静 只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。
案例：常客Z先生的投诉 这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的 而不是在心情不佳的情况下投诉的， 案例：
李太太的希望 失望型 投诉 批评型 投诉 建设型 投诉 补偿型 投诉
投诉的性质不是一成不变的：
可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。
不被理睬的 建设性投诉 批评性投诉 补偿型投诉
想想这些统计结果 搬家, 3%和其他同业有交情, 5%价钱过高, 9%产品品质不佳, 14%服务不周, 68%顾 客 为 何 不 上 门
• 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。
• 客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。
– 经研究发现：
正确认识投诉 抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。
如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往；如果抱怨很快得到解决，95％的人会再与酒店来往。
酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此不满，其中至少6人是“非常严重”的。
客人对服务不满意，至少会告诉9—10人；13%的不满意客人会告诉20人以上。
4% 的客人会告诉你，96% 的不满意的客人不会向酒店诉说。其中90% 不再光顾。
4 5 2 1 3
正确认识投诉—— 投诉多是酒店受益 • 设备及服务水准可以获取衡量 • 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 • 改善服务，避免更多类似问题发生 • 改善客人对饭店印象 • 能较有效地提高控制和管理服务质量
认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生
处理投诉的原则 PART 02
宾客 投诉 欢 欢 迎 重 重 视 尊 尊 重
1、 、 理解、宽容、真诚、关心 —— 酒店赢得客人谅解的钥匙 2、 、 “客人永远是对的” —— 处理宾客投诉的指导原则 3、 、 公平、公正、一视同仁 —— 正确处理宾客投诉的基本保证 4、 、 要维护酒店应有的利益 —— 酒店长远发展的关键
1. 理解、宽容、真诚、关心 • 客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴露：
– 爱表现自己高明的客人 – 希望被特别关注的客人 – 喜欢象领导一样发号施令的客人 – 大多客人是为了面子
2.“ 客人永远是对的”原则 • 为什么要坚持―客人永远是对的”原则？ – 客人是酒店效益的源泉； – 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度； – 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
怎么坚持这一原则？ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足； 服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称； 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。
• 对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。
• 不要以貌取人
3. 公平、公正、一视同仁
4. 要维护酒店应有的利益 • 优质服务必须达到“双满意”：
在客人满意最大化的前提下， 达到企业利益最大化； • 酒店员工的基本使命：
为客人创造价值，为企业创造价值 • 遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒 店整体利益出发，避免出现部门之间互 相矛盾；
目 目 录 受理客人投诉的程序与技巧 PART 03
处理投诉的 程序
检查实施 情况 采取行动 聆听 情况 表示同情 与歉意 认真做好 记录 记录存档 提出解决 措施
• 持欢迎态度 • 树立“客人总是正确的”信念 • 掌握客人投诉的一般心态：
1. 随时做好准备，接受客人投诉 诉 尊重的心理 求补偿的心理 ； 客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到饭店的尊重； ； 希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动； ； 客人为的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重； 客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出来，以维持他们的心理平衡。
； 客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正确的； 要求酒店给予一个明确的表示—— 包含物质和精神两个方面。
求发泄的心理
只有“心平气和”才有利于投诉的处理。因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。
此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。
听取客人的投诉时，不要急于辩解，要与客人保持目光交流。
待客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音大小。
设法使客人消气
同情和理解客人 处理宾客投诉时，我们应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客人的意见并同情客人，真诚的向客人表示歉意，注意不要伤客人的自尊。
例如工作人员可以说：
• “这位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能会更气愤。” • “这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”
对客人的投诉真诚致谢
尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作，但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。
所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢迎，还要衷心的感谢客人。
–不应该做的：
言辞激烈 带有 攻击性 说：这种事通常不会发生 问一些没有意义的问题，以期寻找到客人的错误 一连串的提问 表情 僵硬 声音机械冷漠 推卸 责任 说：“是的，但是…” ” 争论或者对抱怨漠不关心 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。
3. 记录投诉要点 • 表示酒店对客人投诉的重视； 同时也是酒店处理问题的原始依据； • 记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等； • 客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述， 以缓和客人情绪。
• 这不仅是快速处理投诉 的依据，也为以后服务 工作的改进作铺垫。
4. 立即行动, 及时采取补救措施, 争得客人同意 • 对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理； • 对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理。
案例 • 对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间。
案例 一位客人离店结帐时发现有国际长话费，可自己并没打国际长途，便非常恼怒的找到大堂副理，发了一顿火后拒不付费。GRM耐心倾听后，将客人的话费单详查一遍，又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以歉意。
某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上维修工正忙，需半小时后才能过来修理。这时服务员就应该让客人知道事情的进展，使客人明白他所提出的意见已经被酒店重视，并已安排解决。
4. 立即行动, 及时采取补救措施, 争得客人同意 • 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案
引用先例。
想方设法用其他的东西 替代顾客要求的东西。
要求顾客从你的角度看问题。
不应该做的：
首先提出一个方案。
说明这个计划的好处。
注意建议的口吻。
应该做的：
4. 立即行动, 及时采取补救措施, 争得客人同意 • 达成一致, 应该做的：
– 不应该做的：
你为顾客设想更多 反而容易赢得顾客的 让步！
计划好交涉的步骤。
从低起点开始，但是要有抬高的准备。
当对方感到不满意时表示理解。
立即就给出最大的让步。
暗示顾客的要求是没有道理的。
承诺你做不到的好处。
给予顾客与之无关的好处。
5. 追踪检查处理结果 • 若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。
• 若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定：
遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾客产生其他误会。
5. 追踪检查处理结果 • 若客人已离开酒店：
店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。
6. 及时上报，归类存档 及时上报主管领导 不要遗漏、隐瞒材料 加以汇总、归类存档 作为后期培训内容 及时完善宾客档案
7. 投诉统计分析
• 对投诉产生的原因和后果进行反思和总结
• 有针对性的分析、定期 统计，从中发现典型问 题产生的原因。
处理投诉过程的八个注意事项 01
不单独进客房调查问题。
03
有些投诉的问题是没法解决的，如果饭店对客人投诉的问题无能为力，饭店应尽早告知客人，通情达理的客人是会接受的。
02
有些客人爱争吵，无论饭店如何努力也不能使他们满意。对于这类客人应采取什么措施，饭店主管部门应做出明确的决定。
处理投诉过程的八个注意事项 04
在任何场合，都不要匆匆忙忙做出承诺。
05
决不与客人动手，同时避免自己受到人身攻击。
06
对自己不能解决的问题要及时转交给上级。
07
不要转移目标。
08
时刻注意维护并提高客人的自尊心。
投诉处理的技巧 “ 这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”。
用姓名称呼客人。
实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。
不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了”的态度。
不要对客人含糊其辞。
服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 你弄错了…… 我们不会…… 我们从没…… 我们不可能…… 以前从来没有人抱怨过 这些。
这是我们公司的规定。
我不知道。
这不关我的事。
我们可不负责。
这是你的事，你自己做决定。
我们一直都是这样做的。
绝对不会，绝对不可能。
避免下命令 用“我”来代替“你” 对事不对人 事关紧要的措辞 你没有填对。
这张表格中还有一些东西需要我们填一下。
不要直接指出顾客的错误。
你应该/ 你必须…… 请你…… / 您看是不是可以这样……. 有礼貌地把命令重新表述为请求。
事关紧要的措辞 不知道。/这不是我的事。/ 我不能…… 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧 应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。
即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助 负起责任
典型案例分析 PART 04
客房服务最易投诉的十点 • 整理客人房间时间太迟
• 服务员不礼貌
• 服务员索要小费
• 住客遗留物品无法寻回
• 房间设备损坏，如淋浴 、电视机、坐厕
• 房间用品不够充足
• 住客受到骚扰
• 房间不够清洁
• 室内温、湿度调节失灵
• 淋浴出水量和浴缸水温 不稳定 1 4 2 3 5 9 6 7 8 10
• 出菜迟缓
• 饭、菜或汤温度不够
• 口味不好
• 原材料不新鲜
• 服务员态度冷漠，说话 不礼貌
• 菜的品种单一
• 服务效率低，不专业
• 推销高价酒、菜
• 厅房安排差错
• 服务没有技巧，弄脏损坏客人财物 餐饮服务最易投诉的十点 1 4 2 3 5 9 6 7 8 10
前厅方面的典型小事 • 一位外国客人乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮来不及为客人搬运行李。客人...
篇六：宾馆客诉处理标准
乐 部 投 诉 的 处 理处 理 投 诉 是 饭 店 经 常 遇 到 的 问 题 ， 也 是饭 店 康 乐 部 经 常 遇 到 的 问 题 。
这 个 问 题 已 经引 起 了 康 乐 部 门 的 管 理 者 和 服 务 人 员 的 重视 ， 且 在 实 践 中 积 累 了 经 验 ， 摸 索 到 不 少 规律 。
一 、 投 诉 产 生 的 原 因
引 起 康 乐 投 诉 的 主 要 原 因 ， 往 往 是 顾 客对 所 得 到 的 服 务 感 到 满 意 度 小 于 期 望 值 。
此时 就 会 认 为 是 劣 质 服 务 ， 虽 不 一 定 都 能 引 起投 诉 ， 但 一 定 会 产 生 抱 怨 ， 当 这 种 抱 怨 的 情绪 在 某 一 方 面 超 过 临 界 值 时 ，便 会 引 起 投诉 。
这 些 投 诉 大 致 有 几 种 情 况 ：
设 施 设 备 出 现 故 障 引 起 投 诉 ； 服 务 员 礼
貌 礼 节 不 周 引 起 投 诉 ； 工 作 效 率 低 不 一 定 会直 接 引 起 投 诉 ， 但 能 引 起 抱 怨 ， 如 果 再 发 生别 的 问 题 ， 则 会 引 起 合 并 投 诉 ； 服 务 态 度 不认 真 引 起 投 诉 ； 客 人 对 康 乐 部 门 的 卫 生 情 况要 求 越 来 越 严 格 ， 而 卫 生 工 作 有 时 会 受 到 个别 服 务 员 的 忽 视 ， 这 就 很 容 易 引 发 投 诉 ； 索要 小 费 引 起 投 诉 ；语 言 沟 通 障 碍 引 起 投 诉 ；服 务 经 验 不 足 引 起 投 诉 ； 饭 店 各 部 门 之 间 缺乏 协 调 引 起 投 诉 ，所 以 要 提 倡 首 问 责 任 制 ，对 客 人 的 问 题 负 责 到 底 ； 服 务 员 技 能 差 引 起投 诉 ， 这 主 要 是 指 纯 技 术 方 面 的 能 力 ； 出 现意 外 引 起 投 诉 ，这 是 指 顾 客 出 现 意 外 情 况 ，欲 将 责 任 完 全 归 咎 于 康 乐 部 而 引 起 的 投 诉等 。
二 、 处 理 投 诉 的 原 则
处 理 投 诉 是 康 乐 部 管 理 者 和 服 务 员 不 可避 免 的 事 情 。
尽 管 投 诉 的 内 容 和 形 式 都 不 一样 ， 每 件 投 诉 的 处 理 方 法 也 不 一 样 ， 但 是 处理 投 诉 时 所 依 据 的 原 则 却 是 统 一 的 ，即 ：
1 、 不 扩 大 事 态 。
消 费 客 人 的 投 诉 ， 是 由 于 期 望 值 得 不 到 满足 而 引 发 的 。
投 诉 动 机 绝 大 部 分 是 善 意 的 ，或 是 为 了 促 进 企 业 改 进 工 作 ， 或 是 为 了 得 到某 种 形 式 的 补 偿 ， 只 有 极 少 数 人 是 出 于 恶 意来 投 诉 的 。
投 诉 的 形 式 也 各 不 相 同 ， 有 委 婉的 、 有 平 和 的 、 也 有 言 词 激 烈 的 、 甚 至 有 威胁 谩 骂 的 。
但 是 不 管 处 理 什 么 样 的 投 诉 ， 处理 原 则 之 一 就 是 不 扩 大 事 态 ，不 激 化 矛 盾 。
2、 依 照 国 家 的 有 关 法 规 和 本 企 业 的 有 关规 定 。
处 理 投 诉 时 必 须 以 事 实 为 依 据 ， 以 有 关 法规 为 准 绳 ， 有 理 有 利 有 节 的 进 行 。
这 样 既 使万 一 矛 盾 激 化 或 诉 诸 法 律 时 ， 也 不 致 于 使 企业 处 于 被 动 的 境 地 。
3 、 兼 顾 本 企 业 、 顾 客 、 服 务 员 三 方 面 的利 益 。
这 三 方 面 的 利 益 是 对 立 统 一 的 关 系 。
三 、 处 理 投 诉 的 方 法
1 、 明 确 角 色 ，摆 正 关 系 。
顾 客 来 到 康 乐 部 消 费 是 来 购 买 服 务 产 品 ，是 为 了 得 到 享 受 、 舒 适 、 愉 快 、 尊 重 。
为 此 ，康 乐 部 应 当 尽 量 满 足 顾 客 的 这 些 需 求 。
从 一般 情 况 看 ， 顾 客 提 出 投 诉 意 见 都 有 缘 故 ， 因此 这 些 投 诉 能 在 很 大 程 度 上 反 映 出 康 乐 部提 供 的 服 务 产 品 与 顾 客 的 需 求 存 在 的 差 异 。为 此 ， 康 乐 部 应 当 把 处 理 投 诉 当 成 改 进 工 作
的 契 机 ， 管 理 者 和 服 务 员 都 应 当 摆 正 与 顾 客之 间 存 在 的 服 务 与 被 服 务 的 关 系 ， 自 觉 地 站在 顾 客 的 角 度 ，设 身 处 地 的 换 位 思 考 。
2、 态 度 诚 恳 、 热 情 接 待 。
一 般 情 况 下 ， 面 对 顾 客 的 投 诉 ， 首 先 应 该以 诚 恳 的 态 度 ， 热 情 接 待 顾 客 。
对 于 给 顾 客造 成 损 失 的 ， 还 要 道 歉 或 赔 偿 。
这 在 一 定 程度 上 能 够 弥 补 康 乐 部 工 作 上 的 偏 差 和 漏 洞 。本 着 尽 量 把 投 诉 大 事 化 小 、 小 事 化 了 的 原 则来 处 理 。
如 果 碰 到 情 绪 激 烈 的 顾 客 ， 则 应 先设 法 稳 定 其 情 绪 ， 可 以 先 请 投 诉 的 顾 客 离 开事 发 现 场 ， 到 咖 啡 厅 或 办 公 室 再 做 进 一 步 处理 ，以 免 事 态 扩 大 ，影 响 其 它 顾 客 的 兴 致 。切 不 可 态 度 冷 漠 、 让 顾 客 难 堪 ， 这 样 容 易 激化 矛 盾 ， 把 问 题 闹 大 、 闹 僵 ， 增 加 解 决 问 题
的 难 度 。
因 此 ， 在 处 理 投 诉 的 过 程 中 ， 必 须防 止 以 下 两 种 情 况 出 现 ：
一 是 当 顾 客 的 投 诉与 接 待 人 员 无 直 接 关 系 ， 或 不 属 于 其 服 务 范围 时 ， 采 取 事 不 关 已 、 高 高 挂 起 的 态 度 ， 把问 题 推 给 上 司 ； 二 是 不 管 顾 客 的 投 诉 是 不 是有 道 理 ， 受 理 者 都 应 当 热 情 接 待 顾 客 ， 耐 心听 取 投 诉 意 见 ， 对 于 绝 大 部 分 意 见 都 应 当 虚心 接 受 ， 并 对 顾 客 表 示 同 情 和 歉 意 。
对 于 个别 不 正 确 的 或 有 误 解 的 意 见 ， 应 该 委 婉 地 解释 。
切 忌 据 理 力 争 ， 更 不 能 反 唇 相 讥 ， 这 样容 易 使 顾 客 的 情 绪 火 上 浇 油 ，激 化 矛 盾 。
3、 不 同 情 况 ，区 别 对 待 。
对 具 体 的 投 诉 意 见 ， 应 在 了 解 事 实 经 过 的基 础 上 进 行 具 体 的 分 析 ， 然 后 采 取 有 针 对 性的 解 决 问 题 的 措 施 ， 这 是 处 理 投 诉 的 有 效 方
法 ：
对 建 设 性 的 意 见 ， 向 顾 客 表 示 感 谢 ， 并对 给 顾 客 带 来 的 不 便 表 示 歉 意 ， 然 后 把 顾 客的 意 见 如 实 反 映 给 管 理 者 。
对 于 能 够 马 上 改进 的 工 作 ， 要 尽 快 答 复 顾 客 。
例 如 有 的 饭 店游 泳 池 上 午 不 开 放 ， 一 些 有 早 晨 锻 炼 习 惯 的顾 客 就 建 议 游 泳 池 从 早 上 开 放 ； 有 的 康 乐 场所 的 戏 水 乐 园 分 场 次 开 放 ， 一 部 分 顾 客 建 议连 续 开 放 ， 计 时 收 费 ； 有 的 顾 客 建 议 增 加 服务 项 目 。
希 望 得 到 尊 重 的 投 诉 的 处 理 ， 应 掌 握 把“ 对 ” 让 给 顾 客 的 艺 术 ， 给 错 了 的 顾 客 一 个台 阶 ， 给 吵 闹 的 顾 客 一 点 面 子 ， 给 并 无 恶 意的 顾 客 一 些 体 谅 ，给 道 歉 的 客 人 一 份 安 慰 。在 向 顾 客 道 歉 时 也 要 根 据 具 体 情 况 相 机 处
理 ，如 果 当 事 的 服 务 员 是 个 很 理 智 的 员 工 ，可 要 求 该 服 务 员 当 面 道 歉 ， 服 务 员 为 此 受 到委 屈 时 ， 过 后 再 对 其 安 慰 。
如 果 当 事 的 服 务员 不 够 理 智 ， 正 在 火 头 上 ， 这 时 要 求 其 向 客人 道 歉 可 能 会 达 不 到 解 决 问 题 的 目 的 ， 应 由其 它 服 务 员 或 管 理 人 员 道 歉 ， 而 事 后 应 当 对当 事 服 务 员 批 评 处 理 。
有 些 顾 客 投 诉 的 目 的 ， 除 了 要 求 在 精 神方 面 得 到 安 慰 外 ， 还 要 求 得 到 物 质 补 偿 。
由于 给 予 顾 客 经 济 补 偿 的 处 理 权 限 在 管 理 层 ，普 通 服 务 员 无 权 做 出 决 定 ， 因 此 首 先 接 待 这类 投 诉 的 服 务 员 应 该 在 安 慰 顾 客 的 同 时 尽快 向 上 级 报 告 情 况 。
对 极 不 理 智 的 顾 客 和 恶 意 违 反 规 定 的顾 客 ， 虽 然 在 投 诉 中 所 占 的 比 例 很 小 ， 但 处
理 起 来 却 很 麻 烦 。
有 时 ， 如 果 接 受 这 些 顾 客的 意 见 并 按 他 们 的 意 见 处 理 问 题 ， 就 会 给 企业 、 给 康 乐 部 带 来 损 失 ， 或 者 给 员 工 带 来 伤害 。
如 果 拒 绝 接 受 顾 客 的 意 见 ， 有 的 顾 客 就可 能 借 故 把 事 情 闹 大 ， 给 企 业 制 造 麻 烦 。
在处 理 时 要 依 据 法 律 法 规 和 企 业 的 有 关 规 定 ，采 用 摆 事 实 、 讲 道 理 的 方 法 ，有 理 、 有 利 、有 节 地 解 决 问 题 。
必 要 时 ， 可 以 请 保 安 部 门介 入 ， 并 可 根 据 实 际 情 况 ， 适 时 通 知 公 安 部门 ， 取 得 公 安 部 门 的 支 持 ， 以 维 护 企 业 的 正常 经 营 秩 序 。
三 、 特 殊 投 诉 的 处 理
(一 )什 么 是 特 殊 投 诉
所 谓 特 殊 投 诉 ， 是 指 那 些 不 同 于 一 般 情 况的 投 诉 ：
投 诉 的 顾 客 身 份 特 殊 ； 投 诉 的 形 式
特 殊 ，有 些 顾 客 在 投 诉 时 不 通 过 常 规 渠 道 ，不 采 用 通 常 的 方 式 ， 在 投 诉 时 对 服 务 员 侮 辱谩 骂 ， 甚 至 动 手 殴 打 ， 有 的 以 投 诉 为 借 口 破坏 经 营 秩 序 ， 有 的 动 辄 在 新 闻 媒 体 上 鼓 噪 生事 ； 有 些 投 诉 的 内 容 超 出 了 常 规 ， 难 以 用 常规 方 法 处 理 。
(二 )处 理 特 殊 投 诉 的 方 法
这 里 用 几 个 案 例 说 明 。
1 、 罚 款 赔 偿 的 艺 术
某 康 乐 诚 的 值 班 经 理 接 到 一 位 顾 客 打 来的 投 诉 电 话 ：
“ 你 们 台 球 厅 的 服 务 员 怎 么 回事 ， 乱 扣 顾 客 的 钱 。
如 果 你 们 不 给 我 好 好 解决 这 个 问 题 ，我 要 上 法 庭 告 你 们 去 ！
”
“ 您 好 ！
我 是 值 班 经 理 。
请 您 息 怒 ，有什 么 问 题 我 一 定 帮 您 解 决 。请 问 先 生 贵
姓 ？ ” 值 班 经 理 平 心 静 气 地 答 道 。
“ 我 姓 王 。
我 今 天 在 你 们 台 球 厅 打 球 ，结 账 时 服 务 员 说 缺 了 一 个 红 色 的 球 ， 扣 了 我20 元 钱 。
可 是 我 根 本 没 拿 你 们 的 球 ， 凭 什 么要 我 赔 偿 ，这 不 是 讹 人 吗 ！
“ 王 先 生 ， 您 别 着 急 ， 我 马 上 去 了 解 情况 。
请 您 留 下 电 话 号 码 ， 过 半 小 时 我 给 您 答复 ， 您 看 可 以 吗 ？ ” 征 得 顾 客 同 意 后 ， 值 班经 理 放 下 了 电 话 。
经 过 询 问 有 关 服 务 员 及 实 地 查 找 ， 证 明确 实 是 丢 了 一 个 台 球 ， 丢 失 的 时 间 正 是 这 位王 先 生 开 始 打 球 到 结 账 这 段 时 间 ， 台 球 厅 服务 员 按 照 《 赔 偿 规 定 》 收 取 赔 偿 金 ， 是 符 合规 定 的 。
半 小 时 后 ， 值 班 经 理 拨 通 了 王 先 生 的 电
话 ：
“ 您 好 ，王 先 生 。
我 是 值 班 经 理 。
我 们到 台 球 厅 去 了 解 了 情 况 ，并 且 又 寻 找 了 一遍 ， 可 还 是 没 有 找 到 丢 失 的 那 个 球 。
按 照 我们 公 司 的 规 定 ， 损 坏 或 丢 失 康 乐 器 材 是 应 该承 担 赔 偿 责 任 的 ，希 望 您 能 理 解 和 支 持 我们 。
”
“ 可 是 我 确 实 没 有 拿 走 台 球 ， 再 说 我 要一 个 台 球 也 没 有 用 啊 ！
” 顾 客 分 辩 道 。
“ 我 们 也 相 信 您 没 拿 。
那 么 打 球 时 您 带来 几 个 人 ？ 会 不 会 是 他 们 无 意 中 拿 错 了呢 ？ ”
“ 有 好 几 位 朋 友 ，还 有 他 们 的 小 孩 。嗯 … … ”
“ 不 管 怎 样 ， 我 们 要 感 谢 您 ， 我 们 会 在今 后 的 工 作 中 多 加 注 意 。
另 外 ， 考 虑 到 您 也
受 到 了 损 失 ，所 以 下 次 您 邀 请 朋 友 来 消 费时 ， 我 们 给 您 一 定 的 优 惠 作 为 补 偿 ， 您 看 可以 吗 ？ ”
大 概 顾 客 考 虑 到 ， 朋 友 的 小 孩 是 否 拿 走了 那 个 台 球 一 时 无 法 断 定 ， 再 就 此 争 辩 下 去也 没 有 多 大 意 义 ， 客 人 就 顺 水 推 舟 地 接 受 了值 班 经 理 的 建 议 。
2、 无 声 的 语 言
一 天 ， 一 位 重 要 国 际 会 议 的 考 察 官 员 到 某饭 店 桑 拿 浴 室 ， 投 诉 说 洗 浴 用 具 没 消 毒 。
服务 员 解 释 说 ：
“ 我 们 每 天 都 对 桑 拿 用 具 进 行消 毒 ，您 可 以 放 心 使 用 。
”
“ 可 是 我 没 看 见 你 们 的 消 毒 过 程 ， 我 怎么 能 相 信 呢 ？ 你 们 应 该 当 着 我 的 面 再 消 毒一 遍 ，否 则 我 就 不 敢 在 你 们 这 里 洗 桑 拿 。
”
“ 我 们 确 实 已 经 按 照 规 定 消 毒 过 了 ， 您如 果 不 信 ， 可 以 检 查 一 下 ， 哪 里 不 合 格 ， 我们 一 定 改 正 。
”
那 位 外 国 官 员 见 服 务 员 这 样 说 ， 便 逐 项检 查 起 来 。他 走 到 厕 所 旁 边 的 洗 手 池 前 问道 ：
“ 这 个 洗 手 池 消 毒 了 吗 ？ ”
服 务 员 没 有 说 话 ， 在 洗 手 池 里 放 了 半 池水 ， 然 后 用 一 次 性 口 杯 舀 出 半 杯 水 ， 当 着 那位 顾 客 的 面 喝 下 肚 去 。
那 位 顾 客 见 此 情 景 ，便 不 再 说 话 ， 也 不 再 继 续 查 看 ， 而 是 带 着 满意 的 表 情 去 办 理 了 洗 桑 拿 的 手 续 。
3、 “ 君 子 ” 优 先
康 乐 场 所 客 流 量 比 较 大 ， 人 员 成 分 比 较 复杂 ， 小 偷 也 经 常 光 顾 。
统 计 证 明 ， 在 康 乐 场所 发 生 失 窃 案 件 的 概 率 与 客 流 量 是 成 正 比
的 。
某 康 乐 宫 戏 水 乐 园 的 更 衣 室 经 常 发 生类 似 的 现 象 。
在 营 业 旺 季 ， 服 务 员 发 现 有 个别 顾 客 总 是 在 开 场 不 久 就 回 到 更 衣 室 ， 嘴 里叨 念 着 要 从 自 己 的 更 衣 柜 中 取 钱 购 买 饮 料 ，手 里 却 拿 着 钥 匙 一 会 儿 试 试 这 个 柜 锁 ， 一 会儿 试 试 哪 个 柜 锁 。
负 责 更 衣 室 的 服 务...
篇七：宾馆客诉处理标准
前厅部投诉的处理标准流程文 件 号：SWFD-02-03-34 文件名称：投诉的处理标准流程 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部 生效日期：
工作项目：投诉的处理
程序
标准
执行部门/ / 岗位
核查部门
核查媒介
1. 接到客人投诉 ①接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定的态度，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人； ②安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪一个部门或个人的错误，接待人员首先要向客人道歉，并且通知当班经理帮助解决。
各 个 部 门
行政部
2. 解决客人投诉 ①弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺； ②如果客人投诉其他部门，要立即通知大堂经理或部门经理； ③将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意； ④随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。
3. 将处理结果通知客人 ①处理完毕后客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视； ②向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。
备注：
违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。
篇八：宾馆客诉处理标准
宾客意见及投诉管理规定 1 范围 1.1 本规定规范了宾馆宾客意见、建议及投诉的收集、统计、考核标准； 1.2 本规定明确了宾馆宾客意见、建议及投诉的事后回馈整改及处理标准； 2 职责 2.1 宾馆质检部负责各部门各渠道收集宾客意见的汇总统计及分析； 2.2 宾馆质检部负责对收集到的所有宾客意见进行跟踪整改及考核落实； 3 收集渠道及考核 3.1 值班经理收集意见每次不低于 5 条； 3.2 前厅部 GRO 收集宾客意见每人每日不低于 3 条意见（未转正 GRO 试用期结束后开始考核）； 3.3 营销部营销经理每日拜访客户征集意见不低于每人/天 2 条； 3.4 大堂副理每日回访离店收集宾客意见，并每日征集宾客意见不低于 6 条； 3.5 餐饮部中餐厅征集菜品、服务意见每日不低于上座包间数的数量，西餐主管每餐 2 条（每天 6 条）； 3.6 各一线部门主管级以上人员征集意见，每日不低于 1 条； 考核：以上统计全部按部门进行划分，每月收集宾客意见有效率不低于 100%（各二线部门主管级以上人员征集有效率不低于 50%）； 3.7 其它渠道：网络评论、快速反馈的事件、宾客投诉等。4 有效意见的界定与使用 4.1 各渠道收集宾客意见需有征集日期、问题发生时间、具体地点、意见描述、关键人（房号或包间号）等基本信息，具有真实性、可参考、对宾馆的工作有指导意义，例，无效：2002 房间宾客反映房间的网络信号不好；有效：2002 房间宾客反映房间的无线/电脑上网/手机信号不好，时间大约在晚 10 点左右；
其他举例：马桶按键不好用、大堂有异味、服务不热情、信号不好、送的东西比较慢、空调不好等等未描述具体问题细节和时间段的的均视为无效意见。
4.2 各渠道收集宾客意见表，需统一使用宾馆《宾客意见征集单》填写，并在下栏注明意见/事件的反馈处理结果，反馈部门、反馈人等信息； 4.3 各渠道收集的宾客意见需在次日晨会汇报，同时汇报反馈情况，相关部门根据宾馆《快速反馈机制》要求汇报差评意见的处理或补救措施； 4.4 质检部负责对各渠道每日征集的宾客意见进行汇总、反馈、有效界定并跟踪整改情况； 5 宾客意见的整改和跟踪 5.1 每日宾客意见由质检部统一汇总，并对有效意见做好相关存档，各征集部门/人需在 每日上午 11 点前将前一日征集的宾客意见送达质检部； 5.2 每日宾客意见由质检部负责进行跟踪问题整改情况，形成每日分析好评差评，差评纳入问题管理程序：5.2.1 服务问题、流程问题、一般设施问题、产品质量问题等能立即整改的需在 24 小时内整改完毕并详细回复整改措施和整改期限需在 24 小时内整改完毕并详细回复整改措施和整改期限，质检部次日复查整改情况，复查不整改按未整改问题处罚； 5.2.2 制度问题、政策问题、严重/共性设施设备等需会议决策的问题，各部门 需回复整改方案和建议，待
例会商讨后确定方案和整改期限，质检部纳入需跟踪整改问题跟踪到期整改，到期不整改按未整改问题处罚； 5.2.3 各部门协调整改、设施设备维修/申购/更换等需配合整改问题，各部门需回复沟通后的整改详细方案和准确整改日期，需回复沟通后的整改详细方案和准确整改日期，宾馆会议汇报后，质检部纳入需跟踪整改问题跟踪到期整改，到期不整改按未整改问题处罚； 5.3 每周质检部负责汇总周宾客意见，对宾客所提出的差评和具体问题，形成周报表，罗列每周宾客意见排名、各项问题跟踪整改情况和每周处罚情况，每周例会进行汇报。周排名进入前 3 的问题相关责任部门，须在例会回复排名问题的整改方案和整改期限，每周质检配合行政把问题分解到各部门《任务分解表》中，到期不整改按 6.1.3 规定处罚。
5.4 每月质检部负责汇总分析月宾客意见，对宾客所提出的差评和具体问题，形成 PPT 分析，罗列每月宾客意见排名、各项问题跟踪整改情况和月汇总处罚情况，每月绩效分析会汇报。月排名进入前 5 的问题相关责任部门须在分析会回复排名问题的整改方案和整改期限，到期不整改按 6.1.4 规定处罚。
6 宾客意见及投诉的奖惩 6.1 处罚6 宾客意见及投诉的奖惩 6.1 处罚 6.1.1 携程网宾客评论低于 4.0 的，或宾客评价中有具体抱怨、投诉的描述，每出现 1 条处罚相关责任部门负责人 50 元/次，直接在当月绩效扣除； 6.1.2 因部门管理不到位或工作失误所造成的宾客抱怨和不满，导致投诉的，每出现 1 条处罚相关责任部门负责人 50 元/次，直接在当月绩效扣除； 6.1.3 每周宾客意见问题排名进入前 3 名的，例会明确整改方案和期限的，到期不整改的每条问题处罚责任部门负责人 200 元，质检部下发知会单交计财直接工资扣除； 6.1.4 每月宾客意见问题排名进入前 5 名的，分析会明确整改方案和期限的，到期不整改的每条问题处罚责任部门负责人 500 元，质检部下发知会单交计财直接工资扣除； 6.1.5 每月各部门征集宾客意见条数不得低于规定条数，每少交 1 条扣宾客意见有效率 1 分，宾客意见有效率每低于规定点数 1 个点，直接扣罚相关责任部门负责人绩效 20 元/点； 6.2 奖励 6.2.1 携程网评由现在的总评分 4.5 分，总评分在一年内每提升 0.1 个点，宾馆给予各部门 20000 元现金奖励，奖励分配待定； 6.2.2 针对宾客意见及投诉的相关差评集中排名问题，各部门在限期时间内整改通过努力做到杜绝意见再发生的，视事例的结果及付出程度，给部门负责人每条 50-1000 元奖励不等； 7.相关表格 6.1《需跟踪整改宾客意见单》 6.2《质检通知整改单》 6.3《宾客意见及投诉汇总》
篇九：宾馆客诉处理标准
处理客人投诉处理投诉技巧：服务目的是为客人提供舒适、满意的服务，然而，有时会事与愿违，客人可能会因某些情况不满而进行投诉。学会处理客人投诉的程序并保证类似问题不再发生。我们将学习十个处理投诉的基本原则，在你的权限范围内适当的运
用这十个原则，会赢得每一位客人。记住下列步骤，在处理投诉时适时运用。1、LEARNL—聆听
E—对客人表示同情A—向客人抱歉R—采取行动N—关注处理结果的进展
2、第一步是聆听聆听事实。对情绪激动的客人更需如此，不要打断他们，否则是火上交油。宣泄以后他们会平静下来，让客人感觉
到你对他的问题非常关注。这时你既是一位问题受理者又是解决问题的人。聆听技巧（1）目光交流
（2）靠近客人（3）点头示意（4）问一些问题（5）若客人坐着，你也应坐下。
要保持冷静。记住—当一个人情绪激动时，常常说一些没有理智的话。在客人眼中，你代表着酒店，客人会把自己的问题责任强加到员工的身上。
千万不要与客人争吵！不要证明你是对的，因为即使客人是不对的，但他们仍然是客人。倘若你想就酒店的有关政策向他解释些什么，那么就应当圆滑
一些。证明他是不对的，只会火上交油。3、第二步对客人表示同情（1）体会客人的感受。了解事实后，你应说：“我非常理解
您。”或者：“如让我用冷水淋浴我也会很生气。”如果只简单地说：“我很理解您。”客人会说：“不，你不理解。”
（2）全神贯注地倾听给客人以同情，客人的感觉是不同的。前者客人感到你能理解他的处境，后者让客人感到你很同情他。
（3）客人会感到我们已意识到问题的严重性，并会解决它，不要给客人留下我们只是觉得很抱歉的印象。
4、第三步向客人道歉（1）及时地向客人道歉，是处理投诉的一个步骤，道歉要直截了当且诚心诚意，不要让
客人总是详细地说明事故的原委，因为这样对解决问题没有什么作用，然而，即使道歉不能解决问题，也不要
忽视它，因为在解决问题过程中，你也许会忽略其它的事情。（2）快速解决客人投诉，全神贯
注去倾听，对发生的事情而不是客人本身向客人道歉。如：“对给您带来的不便感到非常抱歉。”效果较之“非常抱歉”要好的多。
5、第四步采取行动（1）为客人提供满意的服务，并确保其结果。采取措施帮助解决问题，若可能，可提供
几个方案供客人选择。若不能解决，你可让有能力处理这个局面的人来解决，不要忽视这个客人或让客人再对
另一位服务员重复事情的原委。（2）肯定地告诉客人你能做什么，不能做什么，向他们提供几
个可选择的 方案让他们选择。用一句“还需要我为您做些什么吗？”来结束谈话。
6、第五步对所采取的行动给予关注（1）请教你的培训师，当客人有问题时你如何帮助他。是什么类型的问题？你将向谁请
教？如何做？若这个问题你不能解决怎么办？与谁联系？到什么地方打电话？有需要填写的表格吗？当问题解决
后，又会如何？是否有回访，谁负责？（2）一般情况下，客人生气是因为他们认为服务员不来帮助
他，缺少交流，不理睬客人，这也是主要投诉之一。学会处理客人的投诉，一旦发生投诉，你就可以快速及时地
处理，若你能体谅客人的处境，让他们知道你乐意帮助他们，他们就会消气。
处理客人抱怨的要点1、发生了什么事？2、事件是何时发生的？3、如果是因为某道菜品问题，那么
这道菜是什么菜？价格多少？客人用餐时间？顾客不满的问题在哪？4、当时接待顾客的服务员是谁？
5、顾客真正不满的原因是什么？（菜品、客房、服务、还是另有原因？）6、 顾客讲不讲理？
7、顾客希望以什么方式解决 ？8、这位顾客是老顾客还是新面孔？9、记下顾客的姓名、联系电话，可做跟踪处理用。
抱怨处理过程中的“禁语” 这种问题连三岁的小孩都懂 一分钱一分货 不可能，决不可能发生这种事
这种问题不管我们的事，我们只负责服务我绝对没说过那种话 我不会------
嗯------ 这个问题我不太清楚 这是本店的规定 改天我再和你联系
其它禁句别人用得挺好啊！我们没有发现这个毛病呀！我们一直都是这么卖的。
你先听我解释你相不相信我？你怎么这么讲话？爱告哪儿就告哪儿？你以为我怕你？
这事儿没法儿办。你也有不对的地方。你去找消协吧，这是他们的电话。
听懂“弦外之音”：当顾客以坚定、高昂的语调重复陈述一件事实时，通常可以猜出顾客的本意。------
例如：某位顾客一而再，再而三地强调：“其实我并不是一定要让你们赔偿我的损失”，表明他的本意就是希望店方赔偿全部损失。
当顾客反复强调产品的缺点却不主动提出或不强烈要求退货时，表明顾客希望该产品减价销售。
例如：顾客房间里卫生间地漏下水不畅，当时已无房可换或升级客人可能会喋喋不休：
“这房怎么能住啊？味道那么强烈啊。”这表明客人希望减点房费打点折扣。
抱怨和责难说明了什么？其实，当客人对饭店的产品或服务有所抱怨和责难时，说明他对饭店还抱有某种期待和信赖。
有期望才会有抱怨：客人的抱怨 = 要见到我们的改进和提高
当客人对饭店不满时，往往会发生什么情况呢？统计研究表明：4%的客人 说出来96%的客人 默默离去其中 90%的客人 永远不再光顾
他们会分别把他们的抱怨传达给至少8-12个人听，这8-12人中的20%还会再转述给另外20个人听。如果企业能及时而又令客人满意地解决抱怨：
82%-95%的客人 还会回来5%的客人 将流失如果把抱怨拖到事后再解决，即使处理得再好，也只会有70%的客人 再会来客人流失率增加了30%
处理投诉的方式：1、改变场所把客人带离现场，避免让其他客人看到，引发更多误会。
2、改变当事人避免当事人直接与客人见面，消除客人不畅的情绪。
3、稳定情绪上茶倒水，请客人坐下漫漫叙说，认真聆听，详做记录。
4、解释依据态度端正，礼貌待客，提出处理建议，双方做出让步，妥善解决问题。
5、改变时间如果客人一直处于比较激动状态建议客人先留下联系电话，保证我们会尽快做出处理决定到时我们将登门拜访，传达令客人满意的处理决定。
6、妥善解决宜速战速决，忌久拖不决，根据客人要求，尽快提出双方均愿意接受的解决方案，避免引出其它枝节迅速完成投诉处理。