客服工作个人半年总结8篇客服工作个人半年总结 【精品】客服个人工作总结合集8篇 ??客服个人工作总结篇1? 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过下面是小编为大家整理的客服工作个人半年总结8篇,供大家参考。
篇一：客服工作个人半年总结
品】客服个人工作总结合集 8 篇? ?客服个人工作总结 篇 1 ?
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制
度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。
但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。
他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防! ?
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。
众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏
实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
?客服个人工作总结 篇 2 ?
在送旧迎新之际，物业公司在回顾 xx 年工作开展的基础上，总结经验，找出不足，以更加务实的态度，积极配合集团经营的战略方针，细化管理，从内 部挖掘潜力，向管理要效益，更加严格要求，加强培训，勇于面对不足，团结一心，增强大局意识、责任意识和协作意识，同心同德，努力完成工作。我们会继续发 扬敬业、奉献的精神，共同为公司的迅速发展竭心尽力。
《孙子兵法》说：“间于天地之间，莫贵于人。”员工是企业的根本，员工素质是企业优质服务的基础。我们将把培养一支专业、高效、严格管理的服务团队 作为 xx 年物业开展内部管理的基本战略，实行严格管理，善待员工的方针，开展系列的培训计划、绩效考核，推进企业文化，强化品牌意识，提高团队的凝聚 力和向心力。
一、人事行政 ?
人事行政工作目标：
人员当月流动率小于 5% ?
人员培训覆盖率达到 100% ?
人员招聘到岗率达到 98% ?
员工生活满意度达到 90% ?
1、团队的建设在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，细化岗位责任制，把责、权、利充
分统一，落实到位。推行与之相配合的绩效 考核制度，调动员工的积极性。绩效源于执行力，执行力源于细节，人事部计划以保安部作为试点，对每个岗位提出具体的岗位职责要求，推行新的绩效考核制度， 调动员工对工作的积极性，使员工不断加强自我管理能力，明确工作标准，提高自我提升的动力并逐步推广。在各个岗位上采取绩效管理，力求在三月份全面覆盖， 以提高整体的服务水平和团队的执行力度。在有效的绩效考核制度和岗位责任制的基础上，人事行政部将加强监督的力度，对岗位的操作和执行进行有计划巡查管 理。及时发现问题，及时改进。
2、人事行政部将把提高员工素质作为部门工作的重点，制定有针对性的培训计划，以业务知识培训和企业精神相结合，坚持正面灌输，强化理念，增强员工 主人翁责任感和事业心，培养开拓进取，勇于奉献的精神。要求员工在工作中真正做到“100%业主第一”。以企业精神和宗旨作为统一员工意志，述职报告统一 行动的共同基础。在人事管理流程中，采取优胜劣汰的方针，对入职、转正的员工严格按标准把关，逐步提高员工素质，继而提高团队的整体素质。
3、在提高管理要求的同时，更进一步关心员工生活，重视员工需求，加强员工宿舍、饭堂的管理，组织相应的员工生日活动、团队活动。重视改善员工福利，加强与员工的沟通，以多方渠道听取员工意见加以综合，并及时给予改善。
4、效益是企业的最终目标，通过岗位责任制的落实，人事行政部将重新审核各部门、岗位人员定编的情况，避免
人浮于事，以建立一支精干、高效的服务团队为目标，严格控制人事成本。
5、行政方面，将以配合业务部门开展工作的需要为前提，积极与各部门加强沟通协调，大力配合。修正现有的工作程序，使之更标准化、规范化。及时完成 物料采购，严格管理物料的采购、使用控制流程，重视公司资产、仓库、车辆的管理，堵塞漏洞，做好把关的工作，保证公司财物、利益不受损失。
二、客服中心 ?
物业管理是以服务为主，客服中心是整个物业公司的服务窗口。为此，服务中心将把服务放在第一位，坚持 “以人为本”的服务宗旨，规范管理、追求创新、至诚服务。不断提高江南世家物业价值，使物业发挥最大的使用效能。
工作思路：
强调成本控制意识和成本管理程序; ?
强调团队的有效运作和服务流程; ?
强调公众服务的规范化与特约服务的个性化; ?
强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化; ?
致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。
目标设置：
客户综合满意率不低于 90%; ?
服务综合及时率不低于 85%; ?
业务技能培训 100%; ?客服个人工作总结 篇 3
?
忙碌的 20xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范前台服务。
自 20xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达 26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接待业主日常报修 7000 余次，公共报修 3300 余次；日平均电话接听量高达 70 余次，日平均接待来访 30 余次，回访平均每日 20 余次。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在 7 月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
?
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%；二期从 60%提升到 70%；三期从 30%提升到 40%。
四、加强培训、提高业务水平 ?
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人
员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 ?
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业 X 号 X 人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
（二）搞好专业知识培训、提高专业技能 ?
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各
部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化 ?
物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0、3 元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些...
篇二：客服工作个人半年总结
客服半年工作总结PPT部门：策划部 汇报人：XXXL O G OMORE THAN TEMPLATE点击此处添加副标题物是人非事事休，欲语泪先流。你的闰土变了，我的老草也走了，再也不能为我遮风挡雨了，甚至不能让我再说一句：我很好，别担心。那一次，我歇斯底里得哭了。时光如白驹过际。转眼几个月又过去了，我依旧沉浸在悲伤中不可自拔，想着你当年面对闰土的同情与悲伤，想着老草带给我的感动与离殇。可是我知道，我的时间不多了，我也该走了。可是我还有三个心愿，完成了就好。第一个愿望：我还想再听一次那个语文老师的课，听他的教导。终于，我完成了第一个愿CONTENTS0 4添加标题文字0 3添加标题文字0 2添加标题文字0 1添加标题文字
望。第二个愿望：我还想再听一次《故乡》。支撑了三天，我已经筋疲力尽，奄奄一息。我终于听到了那梦中的故乡那已变的闰土和你那无尽的悲伤，可是，又有些不同了。你的悲伤中仿佛又多了些什么。是什么呢？等不及我的思考。是否是回光返照，为何我的心忽然清明了，懂了，原来是你那悲哀背后的奉献！我该完成第三个愿望了，我愿和老草一样释放出最后一口氧气永别了鲁迅先生，你的悲伤陪我走过风风雨雨。我终于在最后一刻懂得了你的奉献。也懂了为何老草走 PART
01
MORE THAN TEMPLATE点击此处添加副标题了后的离殇久久不散去。也懂得了为何我会喜欢那位语文老师。现在，我只是春泥。祝精神永存！一朵不起眼的野花2012/4/8浙江嘉兴秀城区嘉兴市秀州中学高一:孟艳君母爱.永恒1000字亲爱的妈妈：你辛苦了！慈母手中线，游子身上衣，临行密密缝，意恐迟迟归，谁言寸草心，报得三春晖。这首熟悉的儿歌是多么悦耳，同时也让我明白了，妈妈呀，你是多么得疼我和爱我。母亲的爱的无法比拟的。欧阳修的母亲为了让欧阳修成为一个博学多识的人，便想方MORE THAN TEMPLATE点击此处添加副标题
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PART
02
MORE THAN TEMPLATE点击此处添加副标题点击添加文字点击添加文字点击添加文字点击添加文字点击点击添加小标题点击添加相关标题文字，点击添加相关标题文字，点击添加相关标题文字，点击添加相关标题文字。点击添加小标题点击添加相关标题文字，点击添加相关标题文字，点击添加相关标题文字，点击添加相关标题文字。
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MORE THAN TEMPLATE点击此处添加副标题01020304输入你的标题根据你所需的内容输入你想要的文本点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容，此为概念图解，请根据您的具体内容酌情修改。输入你的标题根据你所需的内容输入你想要的文本点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容，此为概念图解，请根据您的具体内容酌情修改。输入你的标题根据你所需的内容输入你想要的文本点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容，此为概念图解，请根据您的具体内容酌情修改。输入你的标题根据你所需的内容输入你想要的文本点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容，此为概念图解，请根据您的具体内容酌情修改。
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MORE THAN TEMPLATE点击此处添加副标题58% 45% 66% 77%输入你的文本根据你所需的内容输入你想要的文本稻壳屁屁弟点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容，此为概念图解，请根据您的具体内容酌情修改。
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感谢观看部门：策划部 汇报人：XXXL O G O
篇三：客服工作个人半年总结
1 页 共 23 页 客服半年工作总结 ppt车站客服半年工作总结
转眼间我已来到站上半年有余，首先感谢领导给了我这个机会，让我得到了这份难得的工作。在这半年里，我看到了领导对待员工就像一家人，始终把员工放在第一位，这让我着实感受到这个大家庭的温暖。
在这里，我学会了若想真心能为旅客服务，就得时时刻刻为他人着想，站在别人的角度来思考问题。为了遏制旅客旅客盲目消费，能够方便乘车，我们更应该为广大旅客做好宣传，谨防受骗。
我认为要想成为一名合格的员工，就应该熟练地掌握各项业务知识，不但要学习售票知识，退票知识，应还要了解总结其他部门的业务知识，做到学以致用。
在工作的时候我总是梳理不好自己的情绪，以致没做到全身心投入工作，为此我感到很惭愧，不过我会尽快调整好自己的工作情绪与心态。努力工作。努力学习业务知识来充实自己。例如：在接下来的工作中我会每天背两条业务知识线路，耐心细致地回答好旅客询问的问题。
也希望在以后的工作中，领导与同事所能够给予我更多的帮助。
第二篇：医院客服中心半年工作总结 医院客服中心半年工作总结 XX 年是落实卫生部“三好一满意”、“三改二推一评议”和创建等级医院关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的中心工作，在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下，客服中心遵循“诚信、尊重、关爱”的服务理念，以“服务好，群众满意”为准则，以“满足需求、解决困难、实现期望、获得信任”为工作目标，继续将患者服务工作做细做深做广，不断为病人提供多元化、个性化服务，
第 2 页 共 23 页 创建和谐医患关系。现将半年主要工作情况总结如下：
一、 服务落实 1、1 至 6 月份门诊总挂号量 xx 人次，预约挂号总量 xx 人次，其中医院组织的预约挂号量 xx 人次（包括当日分时段预约人数）、通过 xx 健康热线预约 xx 人次。去年同期 xx 人次。
2、拜访新入院病人 xx 人次。去年同期 xx 人次。
3、出院病人电话回访 xx 人次。去年同期 xx 人次。
4、门诊病人满意度调查 xx 人次，平均满意率 xx%；住院病人满意度调查 xx人次，平均满意率 xx%。去年同期门诊病人满意度调查 xx 人次，平均满意率 xx%；住院病人满意度调查 xx 人次，平均满意率 xx%。
5、接待患者咨询求助 xx 余人次，落实患者建议意见整改 xx 条。
6、受理病人投诉 xx 人次，处理反馈率 xx% 。
7、门诊发放化验单与病理检查单 xx 余份。
9、组织开展“百姓健康讲坛”活动 xx 场，课题 xx 节，受众 xx 余人次。去年同期 x 场，人次 xx 人，去年全年人数 xx 人。
10、 二、服务完善与发展 1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着方便患者，人性化服务的原则主动参与自助系统的设计、实施、调试、跟踪和完善，不断提出改进意见建议，策划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“xx 健康热线全省预约平台”的数据对接。在多部门的协同配合下，目前自助系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。
2、为进一步拓展预约服务，我们积极与“xx 健康热线”联系，争取到其支
第 3 页 共 23 页 持投入四台多功能自助预约机，使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效方便患者选择医院和医生，真正体现公立医院为人民服务的理念。
3、继续完善患者服务工作。上半年，我们根据以往新入院患者人工拜访成功率低、效果不理想的情况，调整思路，改用短信拜访，每天从系统中调取昨天新入院患者信息，使用短信平台发送问候短信，大大增加了拜访的覆盖率，使患者了解住院期间有不方便和不满意的地方可以拨打服务电话，由客服中心为提供帮助，大大缓解患者初入院时的陌生紧张情绪，为医患良好沟通奠定了好的基础。
4、继续加强和完善行风建设工作，充分发挥群众患者的监督作用，通过住院患者满意度调查和出院患者电话回访，收集患者意见建议，并制作行风整改通知书。上半年我们改进了行风整改反馈表的格式，做到一问题一整改一台帐，对整改中不认真、敷衍了事的科室，我们敢于拒绝，提出指导性整改意见，要求重新整改。
5、继续加强患者投诉受理工作。上半年我们制作更新了门诊投诉电话标识，加大行业作风的监督，站在患者的立场思考问题，诚心为患者解决困难，关注舆情和社会评价，有效化解矛盾危机，维护医院的社会形象。
6、健康讲坛工作不断深入。今年我们加大了健康讲坛的宣传工作力度，设计制作精美的课题表，通过信函投递、上门联系和媒体宣传等形式广泛宣传健康讲坛活动，协助医师制作课件，向医师反馈讲课效果和群众需求，并及时向 xx市委宣传部发送健康讲坛活动简报。健康讲坛活动受到当地政府和群众欢迎和好评，被 xx 市委宣传部推荐为“xx 市基层理论宣讲工作先进单位”。同时越来越多的组织单位主动与我科联系邀约讲坛授课活动。通过健康讲坛的活动进一步拉近了医师与群众的关系，促进医患和谐，提升医院与医师的社会知名度，成为医
第 4 页 共 23 页 院服务营销的拳头产品。
7、等级医院创建工作。针对等级医院创建经验少，工作繁琐，任务重的情况，我科本着全院一盘棋的理念，不推诿、不拖延，主动承揽责任不明确的服务工作，并努力学习研究工作思路和方法，将 a、b、c 三档结合定时间分阶段逐步推进，补缺补漏，通过发送协作通知小条的形式明确材料源头。目前大部分创建责任部分材料已明确来源，对缺漏部分正在按要示整改。
三、工作不足与下半年工作重点 1、满意度调查受患者配合意愿制约，采集量偏少，结果的准确度有待进一步提高。下半年我科打算加强与智业软件工程师联系，设计完善患者满意度调查系统，并督促其尽快实施到位和不断改进。
2、预约服务中短信提醒功能和与海本健康热线数据交互功能还未完全。下半年打算重点督促与完善其功能。
第三篇：客服纪检部 XX 年半年工作总结 客服纪检部 XX 年上半年工作总结 XX 年上半年工作业已结束，在公司领导的正确领导下，我部门虽取得了一些的成绩，但同时也存在很多不足的地方。现将我部门上半年来的工作做一总结，希望能查漏补缺，为下半年的工作做一铺垫。
一、 基础工作 在形势多变和商业竞争并存的情况下，我部门全体员工在公司领导的指导下，出色的完成各项基础工作，并为其他各项工作打下了坚实的基础。
1、提升服务品质。针对我商场部分专柜导购员在服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我部门在着力抓好商场导购员的服务规范性的同时，结合集团公司的光彩服务月活动，提出“532255”服务规范活动，旨在从加强员工服务意识、强化服务执行标准等几方面对商场导购员做了一些强化训练，强化“顾客就是上
第 5 页 共 23 页 帝”的服务理念。同时加大现场监督考核力度，现场检查，现场指导。通过一系列的措施，使商场导购员操作的规范性，服务礼仪的执行上得到很大的提升，也为商场不断提高竞争、服务水平奠定了良好的基础。
2、建立培训制度。XX 年在集团公司提出的“坚持长久创新、坚持长久服务”，我部门制定了详细的培训方案，通过学习，网上查阅资料等，组织了一次以“如何将产品卖给顾客”的视频培训会。此次培训得到了商场导购员的一致好评。- 1 - 3、顾客投诉接待与处理。上半年部门共接待各类投诉 7 起，其中质量类：2例，服务类:2 例，其他类：3 例)，在处理的同时规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化。较去年相比，服务类投诉和质量类投诉比去年同期有所降低。通过规范化的投诉处理，商户在一定程度上也意识到了诚信经营、构建和谐的经营环境是大家一起来维护的，无任何的捷径可走。
4、卖场检查，及组织现场办公。每天对卖场检查，对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决。
5、顾客信息库的建立。
数据库营销以成为当今社会一种普遍的营销方法。掌上 pda 的应用以成为日常生活中人们必不可少的工具。公司领导省时度势，要求将日常促销及销售过程中顾客的联系方式进行统计，并建立公司的信息平台，以满足当下日益竞争的 二、 制定部门工作优化方案，对部门工作职责及投诉流 程做出规范。
XX 年是充满挑战的一年，面对日益竞争的商业市场，如何进行有效率的工作，是每一位员工要认真思考的问题，我部门在以日常工作的基础上，对工作中
第 6 页 共 23 页 存在的一些不足进行及时的总结与纠正，提升自己的工作效率和工作方式，才 能更好的为公司作出贡献。确立工作职责，旨在指明部门工作人员的工作目标，确立各自的工作内容。使部门在 XX 年的各项工作中，有效率、有方法、有创新、有成绩。为公司递交一份圆满的答卷。
三、 个体工商户履行社会责任工作的开展。
XX 年 4 月，xxx 购物中心被市工商局确定为全市唯一一家个体工商户履行社会责任评价试点单位。在此期间，我部门认真贯彻文件精神，按照公司领导要求大力倡导和宣扬个体工商户履行社会责任理念。教育、鼓励、引导和督促个体工商户树立社会主义核心价值，自觉履行诚信经营、依法纳税、保障员工和消费者合法权益，积极参加社会公益活动等社会责任，逐步建立健全 xxx 购物中心全体个体工商户履行社会责任，确保个体工商户在环境公平、成本低廉、政策合理、制度规范的条件下诚信经营、守法经营，切实履行社会责任。同时组织 3 次座谈会，下发 1000 余份宣传材料，让每位商户、导购员认识到建设和谐社会，文明经商，合法经营，认真履行社会责任是一件高尚和重要的事情。
五、加强制度流程学习，强化团队执行力。
今年以来，自集团公司落实制度流程以来，我部门通过以公司组织学习，部门培训等形式相结合，内抓业务，外树形象，团结奋进，客服水平在一定程度上，得到了一些根本性的提高。提高服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下了坚实的基础。
六、规范星级信用市场创建资料。
为切实加强我商场商品交易市场诚信，提高商场管理水平，规范商户市场经营行为，营造健康有序的商场秩序。我部门积极配合工商行政管理部门，开展星级信用市场评定工作，并取得了明显的成效。
第 7 页 共 23 页 1、 规范商户营业执照备案和六证一书管理制度 2、 建立卖场巡场检查制度 3、 规范 12315 接待、处理制度 4、 规范商场消费纠纷调解制度 5、 建立商户信用牌公示制度 6、 建立商场商品明码标价制度 七、规范营业人员工作纪律及管理。
依公司相关规章制度，对进入卖场的营业人员一视同仁、严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题。通过以通报的形式，对发现的问题及时整改，从而使部分工作得到很大提升。
截止目前，我部门共检查卖场 300 余次，下发各类检查通报 24 期，通过检查和督查相结合的方式，力争做到发现的各类问题能及时解决、处理。对于发现的问题及时与相关部门反馈、沟通，并下发整改通报，提出整改意见及期限， 很大程度上提高了发现问题和解决问题的能力，提高了工作人员的办事效率，坚决遏制了办事拖拉的工作作风。
八、“赶集千里行”，打造诚实守信售后服务体系。
为了让商场建立以“诚信为本”的道德服务体系，让更多的消费者在“诚信为本”的道德体系中享受到我们更优质的售后服务；做到消费者满意、消费者放心的这一理念。自 XX 年 8月开始，我部门积极组织开展售后服务小分队 工作，目的是为了维护商场在消费者心中的美誉度，使商场管理更趋规范。在为期两个月的宣传中，分别对市区及四县一区进行大量宣传，从进市区的小区，到各县蹲点宣传，在深入田间地头，集贸农市，乡镇街道等，宣传共计有 14 余次，出动人员 70 余人，散发 dm 彩页
第 8 页 共 23 页 3 万余份。售后服务小分队的每一位宣传人员，通过认真讲解，让消费者对商场进行综合点评并提出中肯的意见，然后上报给公司领导，以便让商场更深入人心，成为老百姓心中最放心的消费场所。
九、完成各类问卷调查摸底工作。
为全面贯彻落实集团 XX 年度运营管理工作会议精神，在“构建职工满意、社会放心企业”的目标统领下，结合全国光彩服务月活动，以“为民、便民、利民”为指导思想，按照公司领导要求分别开展了对山城名邸、山城文苑、万人评店让顾客说话、区域经理民主评议、四楼餐饮评议等活动， 通过发放调查问卷及座谈了解相结合方式进行调查，活动结束后将调查结果汇总、并上报公司领导及集团公司。
十、营业执照、物业资质的办理及年审工作。
工作中存在的不足：
1、 对导购员培训还不是很到位。
2、 员工的工作效率及工作方法有待提高。
3、 工作没有创新，缺乏主动性。
改进措施：
1、 充分利用网络的功能，组织员工进行大量的收集培 训材料，如视频、书籍等，以多种方式给销售一线员工进行培训。
2、 利用晨会及周四下午集体培训时间，组织部门员工 进行学习，逐步提高员工素质，并将各种优秀的工作方法进行分享和讨论。
XX 年下半年客服纪检部工作计划 现将 XX 年下半年工作安排如下：
1、组织楼层区域经理考试。
第 9 页 共 23 页 2、售后服务小分队工作开展。
3、顾客投诉处理。
4、卖场检查，对本月通报进行汇总分析。
5、导购员培训，并组织观看销售方面电影。
6、店庆活动的协助及人员疏导。
7、给顾客发关于店庆促销活动短信。
8、商户信用等级评定。
9、完成公司领导临时交办的其他任务。
10、售后服务工作开展完毕对结果进行分析和反馈。
11、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信...
篇四：客服工作个人半年总结
客服个人工作总结范文篇一
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励。
在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练
的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;
三、增强主动服务意识，保持良好心态;
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
篇二
20xx 年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣
我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。
两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队
所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。
“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。
×号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员
是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。
管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。
我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!
二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围
标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。
以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。
篇三
由于客服部经理调动，我受公司领导指派，负责客服部近一时期的全面工作，根据我们公司客服工作的工作重点，结合我多年从事物业客服管理工作的经验，现把 2017 年上半年尤其是这段时间所做的工作及下一步工作工作安排及设想总结如下：
一、强化部门制度建设
1、由于部门人员变动，结合实际情况，对本部门工作分工进行调整，加强管理，提高工作效率。
2、针对客服部管理制度空白的实际情况，对制度进行起草和修订。制度建设共七则：例会制度、投诉处理规定、物业服务收费管理制度、维修处理规定、资料档案管理制度、巡楼制度、前台管理制度。并将应用表格重新按照统一标准制作，并下发使用。
3、加强员工精神风貌建设，实行每日晨会制度，及时传达公司相关文件精神，把工作落实到到实处。
4、定期召开客服部全体人员会议，对现阶段存在的问题进行总
结并及时整改，完善和提高部门员工素质，改进工作作风，提高服务意识。
5、有针对性地开展部门培训工作，组织学习《物业管理条例》、《物权法》等相关法律法规的学习，使各项制度得到落实。
6、对 B 区新进员工的招聘培训工作。
二、收费管理
1、对前期因房屋质量问题而要求物业公司赔偿的 52 户进行沟通，经过客服部管理员、主管、经理直至物业总经理的多次艰难协商沟通，现已经集团批准同意已妥善解决 35 户。
2、对 20XX 上半年到期物业费进行为期一个月的清缴工作，收缴率达 92%，收缴金额为 370，214.65 元.不含前期因赔偿未成而拒交物业费的 17 户，并将物业费、采暖费收取及赔偿金额进行统计整理上报，明细附后。
3、家政创收收入 20XX 年计划为 10 万元，截止至 7 月末共收入7410 元，于计划相距很大，主要原因首先为物业公司今年准备开展一些创收项目，如配送，为业户接送小孩等，但上半年一直未实行;其次是保洁人员数量精减一半，调整流动性比较大，造成计划完成率比较低。下半年由于二期开始交屋也是家政服务开展的时机，力争创收达 2 万元。
4、下半年收费分三部分，一是对 20XX 年 6 月 30 日到期因各种原因迟迟不交的 21 户进行清缴;二是进行 20XX 年 7 月末到期物业费的收取工作，针对公寓多为出租户的特点，主要以电话通知辅以书面
的形式进行催缴;三是对前期索赔未达成协议的 16 户进行跟进，尤其是重点解决一直未来协商的 5 户，力争 20XX 年底前将此项遗留问题妥善解决。物业费收缴率力争达 99%以上，采暖费收缴率达 100%。
三、服务管理
1、对前期物业档案和资料进行整理，并规范档案借用制度，安排专人管理，实行借用登记制。
①对客户基本信息进行重新整理;重点对 4 号、5 号公寓分布情况汇总成平面图，将业主与租赁住户分开，方便查阅和日常管理;
②对业主及各外协单位的联系方式进行更新整理;
③对维保厂家资料进行统计整理，联系地产办公室确定验收合格日期，为客户维修提供有利依据;
④将前期信报箱钥匙、电磁炉、门禁卡领用情况逐一进行情况统计，核实剩余数量，查找缺损原因，为今后工作的开展做好准备;
⑤对现有空房钥匙及室内设施设备进行整理，安排联系维修及室内清洁工作，为销售做好准备，并实行定期空房巡视制。
2、对客户前期房间的工程质量问题进行修缮，重点处理了防水、门槛石、墙面裂纹、水浸维修、地板裂纹、淋浴屏漏水、卫生间渗水及卫生间地砖倒坡、更换室内门锁、维修入户门、维修洗水盆下水等问题。
3、对 4#807 因洗衣机水龙头在未关的情况下断裂造成漏水导致地板、墙面等受损要求赔偿进行处理，多次沟通业主及相关责任单位，在未果的情况下致函要求责任单位限期答复，现已做出书面承诺于 7
月底对业主进行地板进行恢复处理。同样的问题针对不同的责任单位进行不同处理，如 5#506 同样的原因业主因漏水受损后，由物业公司将业主及责任单位约见面谈，双方达成维修意向，即为业户尽到了责任，也维护了物业公司的利益不受损失。
4、加强走动式管理，规范日常大堂岗位及巡楼工作，组织多次集体巡楼，发现问题、及时处理。并将近期未能解决的问题进行拍照统一整理以书面的形式，转相关部门处理，并进行回访跟进。
5、管理小区内养犬问题，一是下发“小区内加强管理养犬规定”的通知，并公示举报电话;二是请民主广场派出所配合，清理整顿违反养犬规定的业主并下发清理通知;三是专门设一部电梯，通知引导携带宠物者乘坐货梯并做电梯指示，以免人、犬冲突等问题的发生。
6、针对前期管理方面存在的一些问题，强调并加大检查公寓业主二次装修情况，一经发现，按相关规定要求业主停工并到物业公司办理相关装修手续，方可开工，同时请安管部在班后及夜间按公司对装修业户的规定实行严格的监督和管理。
四、B 区工作准备
1、与地产集团销售中心沟通联络，取得 B 区所有业主祥细资料及户型图，提前做好交屋准备，提高工作效率。
2、对 B 区交屋需要的程序、资料进行思考准备，改进完善制定A 区交屋程序，避免产生同样的错误及失误。根据 A 区资料参考《物权法》等法规对 B 区所需文件进行整理准备，并请示集团后准备印刷。
3、进入 B 区施工现场，了解进度，对已完工项目进行初验，为
正式接管开始准备工作，为 10 月 1 日顺利交屋做好准备。
4、下半年进行 B 区全面交屋入伙工作，安排交屋后需要维修项目工作，做好回访。
5、B 区交屋入伙资料的存档工作，钥匙的保管借用管理。
五、保洁管理
1、接管管业部后，针对之前存在的问题，立即对工作情况进行整体安排。一是对人员分工、工作范围、工作标准、作息时间、工作周期和频率等内容统计进行布置，对重组的保洁班进行内部选拔，目前已选出试用班长两名;公寓实行二班制，保证早 8 点前将公寓大堂全部清理完毕，给业主留下清洁明亮的视觉享受...
篇五：客服工作个人半年总结
移到了那个Yes选项上，然后重重地敲下了鼠标左键。那时候的我，仅仅只是在好奇而已然而意料不及的是，就在我摁下选项的瞬间，一圈紫色的光却突然以那箭头为中心扩散开来。与此同时，一阵强烈的眩晕感袭上了我的脑袋！不不会吧难道说真的意识，逐渐地坠落着，我惊愕地张着嘴巴，一头倒在了电脑桌上。真的有这种狗血剧情？失去意识前的最后一刹那，能想到的也仅有这句话了。而我重新醒来，似乎已经是十多分钟后的事情。睁开眼 半年述职汇报 汇报人：某某某 汇报时间：2020-XX-XX睛我做的第一件事情就是看了一眼自己的手还好，还是我的手。抬起头，看到的同样还是自己熟悉的雪白的天花板。咦？我好像没有穿越啊？看来小说里的剧本果然不靠谱。刚才那个单纯只是我睡着了吧，至于屏幕里的紫光，那大概也只是幻觉我舒了一口气，仰在了椅子上。心里却又浮现起了那一句话「一个女孩的梦在呼唤你的存在，你愿意承受她的梦幻吗」一个念头，忽然像是电流一样划过我的脑海。这个莫非是！我从椅子上跳了起来，猛地推开了 CON
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房间的门走出房间的那一刻，我深刻地感受到了这个世界有多么不可思议。要说为什么的话，因为早在我隐隐理解了那一句话的意思之前，她，已经出现在我的身边了。坐在那里的是，一个约莫十岁的小女孩。长长的黑发在地板上铺成了一片，她身上穿着类似哥特萝莉风的黑色长裙。一身丧服似的黑，衬托出了一片片白皙的肌肤。娇小的女孩就那样伸直着双腿，坐在电视机前面的地板，怀里抱着我家的糖罐。要不是我走出来的时候她回头看了一眼，简 工作内容 •JOB CONTENT 0 0
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篇六：客服工作个人半年总结
：XXX汇报人：xxx 客服半年度工作总结ppt
04 标题文本预设 03 标题文本预设 02 标题文本预设 01 标题文本预设 目录
学雷锋精神，就连外国人都在把雷锋这种精神发扬光大。想到这儿，我暗暗对自己说，从现在开始，我要从身边的小事做起，从生活中的一点一滴做起，多做一些帮助同学的事，当同学需要帮助的时候伸出援助之手。因为在我们的生活中，只有你帮助我，我帮助你，大家互相帮助，才能让我们的生活更加和谐、更加幸福！在这一节课的学习中，让我受益匪浅。让我们一起努力，做一个乐于助人的人吧！学习雷锋好榜样读后感800;学习雷锋好榜样， 单击此处添加标题 单击此处添加副标题单击此处添加副标题
Part.01
忠于革命忠于，爱憎分明不忘本，立场坚定斗志强雷锋，一个家喻户晓的名字，一个在三月再次放出光彩的名字，人们牢记并不全是;雷锋这个名字，传承的是他那种;雷锋精神和;钉子精神1940年12曰18日，一个婴儿呱呱落地了，他就是雷锋。当年，在黑暗残暴的旧社会中，雷锋的父亲、哥哥、弟弟、和母亲都相继含恨而终，从此，不满七岁的雷锋便成了孤儿，被隔壁的奶奶抚养，在地主家受尽苦难。终于，在1949年8曰，雷锋的家乡 T E A M 标题文本预设
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Part.02
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Part.03
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3.找到包含需要使用的图片的文件夹，单击该图片，然后单击“揑入”。
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Part.04
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1.单击要填充的形状；2.在“格式”选项卡上的“形状样式”组中，单击“形状填充”旁边的箭头，然后单击「图片或纹理填充」。
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2014 2015 2016 2018 2020 添加标题 延迟符
篇七：客服工作个人半年总结
客服人员上半年工作总结和客服工作总结计划样本汇编
客服人员上半年工作总结
客服人员上半年工作总结
从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种 辣 味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的
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问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， 风物长宜放眼量 ，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
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客服工作总结计划样本
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了 9800 多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、 学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问
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题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、 熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
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对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训
篇八：客服工作个人半年总结
人：xxxxx部门：xxxxxxx
时间：2020.1.1 适用于新年计划年终总结工作汇报述职报告商务会议等 年终工作总结暨新年计划 Your content to play here, or through your copy, paste in this box, and select only
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回顾这一年的工作，在取得成绩的同时，我们也找到了工作中的不足和问题，主要反映于xx及xxx的风格、定型还有待迚一步探索，尤其是网上的公司产品库充分体现我们xxxxx和我们这个平台能为客户提供良好的商机和快捷方便的信息、导航的功能发挥。展望新的一年，我们将继续努力，力争各项工作更上一个新台阶。
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Introduction
的局限性，从时代和工作的要求审视自己，我必须以更高的标准完善自己，不断加强学习，拓宽知识面，进一步提升自己的知识水平、思维层次和决策能力，才能使自己始终保持与时俱进的思想观念和精神面貌。为此，我除了按制度参加中心学习组的学习外，还在工作之余尽量挤时间，比较系统地学习了一些现代经济理论、技知识、市场经济知识和行政许可法等法律知识，着重提高自己运用理论和现代知识指导实际工作，解决实际问题的能力，着重提高自己学决策，依法行政的能力。三、牢记“两个务必”，注重廉洁自律作为的一名负责人，我深知“两个务必”
的重要性，我坚持以慎言谨行为原则，以勤政廉政为目标，做到自警自省、知足常乐。一是恪尽职守，不断增强事业心和责任感。我深知，是组织和人民培养了我，我必须忠于职守，全心全意把工作做好；二是时刻关心基层和群众的困难。不忘公仆职责，认真帮助乡镇和局处理问题、解决困难。认真处理群众来信来访，尽自己最大的努力为他们排忧解难；三是树立正确的地位观和名利观，我淡泊名利，不争长论短，不忘农村出身本色；四是注重廉洁自律，自觉遵守各项廉政制度，正确对待和行使权利，不循一己之私，不谋一己之利。回顾和审视过去一年的工作，
公司简介 单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处添加文本内容单击此处
企业荣誉 添加标题 在此录入上述图表的描述说明，在此录入上述图表的描述说明，在此录入上述图表的描述说明。在此录入上述图表的描述说明，在此录入上述图表的描述说明，在此录入上述图表的描述说明。在此录入上述图表的描述说明，在此录入上述图表的描述说明，在此录入上述图表的描述说明。
我们的团队 正直 简单 创新 极致 简单：人与人之间交流的简单，追求设计产品的简单。
正直：信守承诺，做正直的事，做正直的人。
创新：创新是迚步的灵魂，勇与尝试，大胆想象。
极致：从优秀走向卓越，不断超越，锐意迚取。
成长：广阔的成长空间，让成长迚步贯穿金山网络每一天。
我们是一支丏业的团队。我们的成员拥有多年的信息安全丏业技术背景，来自国内知名安全公司的一线骨干。
我们是一支年轻的团队。我们的平均年龄仅有26岁，充满了朝气和创新精神。
我们是一支丏注的团队。我们坚信，安全的品牌源自客户的信任。只有丏注，才能做好安全。
我们是一支有梦想的团队。我们来自五湖四海，因为一个共同的梦想：做一家真正优秀的信息安全企业，为客户提供最可靠的互联网安全防护。
目
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工作完成情况 （此处添加说明文字）
成功项目展示 （此处添加说明文字）
工作不足之处 （此处添加说明文字）
5 明年工作计划 （此处添加说明文字）
1 年度工作概述 (此处添加文本内容) 单击此处添加文本内容
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单击此处添加标题内容 20XX年X月，我们的工作简述 添加标题 这里可以添加主要内容这里可以添加主要内容这里可以添加主要内容这里可以添加主要内容 添加标题 这里可以添加主要内容这里可以添加主要内容这里可以添加主要内容这里可以添加主要内容 添加标题 这里可以添加主要内容这里可以添加主要内容这里可以添加主要内容这里可以添加主要内容 添加标题 这里可以添加主要内容这里可以添加主要内容这里可以添加主要内容这里可以添加主要内容
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2 年度工作概述 (此处添加文本内容) 单击此处添加文本内容
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全年总额：
毛利润 纯利润 53% 72% 60% 90% （万元）
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3 年度工作概述 (此处添加文本内容) 单击此处添加文本内容
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