宾馆年终工作总结6篇宾馆年终工作总结 精选酒店保安人员年终工作总结44篇 20xx年保安部在宾馆各级领导的大力支持与关怀指导下，在其他部门的配合下，经过全体员工的努力，团结下面是小编为大家整理的宾馆年终工作总结6篇,供大家参考。
篇一：宾馆年终工作总结
酒店保安人员年终工作总结 4 4 篇20xx 年保安部在宾馆各级领导的大力支持与关怀指导下，在其他部门的配合下，经过全体员工的努力，团结协作，任劳任怨，比较圆满地完成了宾馆各项安全保卫工作；以及部门所承担的日常工作和一些临时性任务，部门的工作也取得了一定的成绩。总体来说，保安部已逐步迈向正规化，发展趋势良好，但在工作中还存在一些不足之处，现将一年来的工作做以总结，以便扬长避短，继往开来为来年工作打下坚实的基础。
1. 治安安全 宾馆安全是宾馆经营最基本的保证，与宾馆的发展紧密相连。保安部在日常工作中始终坚持按照宾馆制度抓好巡逻检查工作，每天雷打不动对于宾馆重要设施和重点区域进行检查，以确保安全无事故。为了确保宾馆安全，部门制定了一系列工作计划和安全应急方案，这些安全应急方案对于宾馆安全工作起到很好的效果。我部对于员工明确职责，从思想上让每个队员绷紧“安全“这根弦，确定安全工作重点区域，在东雷分局的指导下，从每一个环节入手，周密细致地检查，及时发现并消除安全隐患，将安全隐患消灭在萌芽状态。在今年的八月份，时值北京奥运会的召开，我们与某分局紧密配合，严格按照既定方案摸排、检查，并按照上级要求每周一向公安分局汇报一周安全情本文转载自 一枝笔写作网况，得到了上级好评。我们宾馆处于黄金地段，又是知名企业，加上餐饮、住宿、娱乐种类全所以每天人流
量很大，宾馆里出现的各种客人较多。一方面我们从内部培训入手，本着无论什么原因，以客人总是对的为原则，再仔细询问情况，尽量满足客人。另一方面我们与分局保持紧密联系，随时应对突发事件，对于滋扰闹事的人员尽量劝其离开，实在不行扭送公安机关，避免人员损伤，全年配合公安机关抓获犯罪嫌疑人 5 名，解救传销组织控制人员 2 名。
在维持宾馆秩序方面，部门先从门口车辆停放开始。利用每周一、三、五的学习，观看教学碟片，每周二、四外聘交警进行车辆指挥培训，规范员工执勤动作，有效地保证了门前车辆停车入位，有序进出，为宾馆的经营营造了良好的外部环境。再在内部加大巡逻力度，对闲杂人员、可疑人员及时盘问跟踪、清理，同时又在重点部位加装监控设备，大大改善了内部安全环境。这使宾馆的安全秩序有了明显提高。经过全体员工的共同努力，年度宾馆无事故、未发生治安刑事案件，确保了宾馆的正常经营。
2. 消防安全 安全责任重于泰山，消防工作始终都是宾馆工作的重点。为了把消防工作做好，为安全经营保驾护航。我们本着预防为主的思想，实行消防安全责任制，确定部门经理是部门安全第一责任人。每月组织一次防火检查，及时消除火灾隐患。制定了详细的检修计划本文转载自 一枝笔写作网，对各种消防设施进行检查、维护、保养，在今年3 月份对全馆的灭火器材进行了年检及加压维护，6—9 月份对宾馆的
消防应急设施及时更换和补装确保各项设备正常运行。东区改造成贵宾楼以后，宾馆高度重视消防安全，对于贵宾楼消防设施进行了全新配置，并于今年十月份进行了消防验收且通过了验收。针对宾馆现状我们制定了详细可行的灭火预案、疏散应急预案，同时积极与临渭消防队联系，6 月份对我馆进行了消防灭火演练。全年共组织了六场次的消防安全培训，四次消防灭火实战演练，培训人员达到 300 余人次。今年 11 月中旬的一天，娱乐部员工 xx 正在搞保健卫生，突然闻到了一股焦糊味，而且渐渐浓烈。因为平时接受过培训，本能反应有问题，及时汇报。工程部保安部配合立即对于该包间进行检查，最后在吊顶与楼层夹层之间发现了焦糊味发生点，原来是电线老化接地产生高温引起的燃烧。危险源找到了，隐患及时排除了，使一场灾害消除在萌芽状态。由于做了大量细致防控工作，本年度宾馆消防安全状况良好，未发生消防安全事故。
酒店保安人员年终工作总结
新年将至，在过去的一年里，我保安部紧紧围绕酒店全年的中心工作，以脚踏实地的工作作风，求真务实的工作态度，积极创新，不断提高，全面地完成了今年的各项任务，为我们今日大酒店再创了新的业绩。总的来看，我们一年来的工作有许多好的方面，也有许多不足，为了能在今后工作中，扬长敝短，特对今年工作做一个简单的工作总结：
一、各项考核指标全面完成。
20xx 年在酒店各级领导的指导下，在全体员工的共同努力下，我保安部顺利完成全年的安全保卫任务。在一年里未发生一起重大责任事故，消防设施、设备的完好率全年达到了 90%。为酒店各部门进行消防安全培训达 20 多课时。真正起到了保驾护航的作用。
二、建立健全绩效考核制度，实行激励机制，发挥员工最大的工作积极性和创造性。
实行绩效考核是我们酒店从严治企、强化管理的需要，是落实目标责任制的强有力依据。我部门结合自身的特点，将员工的工资、奖金与员工个人的工作表现等直接挂钩，通过不断完善的激励机制最大限度的发挥员工的工作积极性和创造性。涌现了许多感人的事例。
三、强化管理，不断进行学习和培训，力求优质服务。
现在旅游服务行业人才竞争尤为激烈，只有充满优秀的人员，才能使酒店的经营蒸蒸日上。部门在留住优秀人员的同时，加强了对全体员工的培训力度。先后进行了两次较为集中的理论和实践培训。平均每个月利用业余时间的培训达到 8 个课时。在每次早班下班后，没有一个人离开，而是主动留下来参加培训。通过对员工的培训和再培训，加强了各员工的酒店意识、礼节礼貌、治安消防各方面的知识。进一步规范了岗位操作，针对在指挥车辆、开拉车门、敬礼等服务上各别人员存在的操作中不甚规范的毛病，统一了标准。为客服务的思
想明显得到加强，如能主动帮助退房客人在房间找回人民币壹万元。客人直夸我保安部人员风格高尚，为我们酒店、部门赢得了荣誉。
四、努力做好酒店的治安和消防工作，加强消防设施、设备的保养。
安全工作是企业的生存之本，在局安监处及八达集团安监部的指导下，我部门坚持“安全第一，预防为主”的方针，认真、扎实做好每项安全防范工作。我部门还多次迎接电力系统、地方消防公安大检查，积极参加 xxx 片组的消防会议，起到了监督和互相学习的作用。
虽然过去的一年我们部门在各方面取得了可喜的成绩，管理水平得到了极大的提高，但我们也必须正视到工作中存在的困难及面临的挑战。一是，员工还不能完全按照标准进行自我约束，素质参差不齐，有待下一步的提高。二是，我们的管理人员水平还有待于提高。三是，我们的设备还有缺陷，不能很好的起到监控作用，需要进行改进。所有这些问题和不足，都有待于我们今后认真地思考和总结改进。
回顾了 20xx 年一年来的工作，切实感受到了更为严峻的工作形势形。但我们保安部坚信在酒店各级领导的指导下，紧紧围绕酒店的全年中心工作，以脚踏实地的工作作风，为酒店的发展和稳定做出新的贡献！
酒店保安人员年终工作总结
根据酒店年初制定的酒店安全工作布置，以及酒店集团高层领导所提出的安全工作目标，同时也为了严格贯彻酒店“预防为主，安全第一”的工作指导方针，本部在 XX 年度配合酒店制定的合理配岗，工作标准化、规范化、程序化服务，同时做好开源节流、开拓新项目的工作任务的要求下，更进一步做好酒店各项安全保卫工作，现将全年工作总结如下：
一、消防管理 加大对员工的消防知识培训力度，本年度多次派消防主管对重点防火单位员工进行消防知识与防火知识的学习，对监控中心工作人员进行监控系统技能操作培训与考核，在进行考核后监控人员表现出即能熟练运用各种知识与技能进行相关操作，又能体现出沉稳、娴熟的实质表现。
保安部根据消防支队要求，定期对酒店的各项安全设施进行检查，并做好记录。对检查出的不合格项目及时整改到位，在巡逻过程中发现已损坏的消防疏散指示灯、应急灯等消防设备及时进行报损更换，并于今年初对一批过期的防毒面具进行申报更换。并在近期按安稳办要求对酒店各种机房外张贴（机房重地、禁止吸烟）标语以防止意外事件。而在在节前或有重大接待任务时，增加检查频率，杜绝不安全事故的发生。
在具有完善的设备基础和娴熟的消防技能的保障下，今年酒店从未发生过一起任何类型的火灾，虽目前为获得任何荣誉但我部很荣幸的圆满完成了今年的安全指标。
二、门岗及停车场的管理 强调仪表、仪态的标准与规范，一号门岗是客人对酒店的第一印象，是客人对酒店服务质量的第一感受，保安部针对这一特点对一号门当班人员进行多次严格的标准敬礼姿势、导车手势的技能培训与技能考核。在一号门人员离职后部门为保持一号门人员的整体性尽量挑选形象好、气质佳、有毅力的保安安排在一号门岗，让客人进入酒店时有种即安全有舒适的感受。对一号门岗的要求是进入车辆排列有序，整齐规范，按照停车标识线停放，保证进出车辆的畅通，要求门岗人员对进出车辆有标准规范的指挥手势，二号门的主要职责是对进出车辆管理，由于旧的汽车出入卡有较多的流失，容易给犯罪份子留下偷盗的可能，根据这一特点部门延续 XX 年的做法在今年初部门又从新使用新的车辆出入卡，以便保障客人车辆安全；为更好的对保安人员对前后停车场的管理，维护酒店财产的物质部门对现有的不绣钢路障及二号门电动门进行日常维护保养工作，保证了对机动车的正常管理和员工上下班打卡的安全。对后院大型停车场，除规划员工摩托车、电动车、自行车的区域，并要求停放秩序井然有序外。对酒店内部小车也强调必须按规定位置停放，以便于旅客车辆按设计的位置依次停放，并多次圆满完成重要宾客和车队、会议的接待，得到客人的好评。
三、监控管理 监控室是酒店各种隐患和事故的第一反映器，犹如人类的眼睛，是发现各种情况的第一窗口。至酒店开业以来监控设备一直处在 24小时不间断的运行状态，因此部份设备出现老化现象，如烟感灵敏度下降、视频摄像头模糊、视频显示器故障，这些都是因设备老化引起的，在酒店领导和梁总大力支持下部分监控设备的零件已经开始进行更换与修护。预计明年还需对余下老化的设备进行更换。今年以来，因监控人员对工作的认真负责，第一时间发现了几起意外事件，因发现及时、处理得当、保障有力，在未造成事故的情况下得到了有效的控制，因此基本没出现大的险情，包括一号门客人强行说车辆在酒店被划伤后经监控录像被证实该车不是在酒店被伤等事件都有力的说明良好的设备运行才可以保证酒店的生命、财产得到有效的保障，当然相关的人员也是功不可末。为保证酒店的安全系数，保安对酒店能够全面巡查，我部今年又增加了巡更次数，以便使队员能够更加细致的将巡更工作做到实处。
四、内部的管理 至 XX 年以来继续遵循部门，提出了“加强人员素质、规范工作标准”、“争创酒店优秀部门”的管理目标，经过不间断的培训、学习，队员们的素质、服务技能、思想意识都有了一定的提高和进步。对酒店内部员工不遵守酒店与部门制度的人员进行了处罚和约束，对员工进出酒店的物品列行检查，协助总经办做好各项制度的落实工作。
五、培训工作 部门坚持以新进员工岗位培训，岗位熟悉后进行全面培训的方式来提高员工的精神面貌、职业道德、服务技能、服务规范用语，敬业爱岗精神到团结协作精神，以及“言教不如身教”和“严格管理、规范操作”的工作要求，并将部门管理人员到紫晶参加袁仪教授讲的课对部门其他队员进行讲课，从中学习到更多与自身工作有关的经验与知识使员工的自身处事能力与工作态度得到了提高。
六、开拓新项目 部门配合酒店提出的开拓新项目工程，对酒店前后停车场实行收费制度，从 8 月份至 11 月份低共收费金额达到两万元。虽然有些客人抱怨，有些队员在收费过程中受到了不少的白眼与口水但是为酒店创造出来的经济是不争的事实。不过收费是把双刃剑，在收费的同时部门也考虑到客人车辆的真正安全，在今年 10 月份在部门的申请下为一号门安置了一个岗亭，大大的加强了对一号门的监视力度，尽队员最大的努力为停放在酒店的车辆保驾护航。
七、外单位合作 多次与相关单位和主管部门紧密联系、友好合作，并在节日期间进行礼节性慰问。相关合作内容以配合国安局执行任务是对酒店布控、协助公安部门对酒店事件调查、与消防主管部门一同对消防有关设施
设备进行巡查，联系消防公司对消防设备进行巡检、维修、更换等工作。使保安工作在与外单位和合作中得到更大的便利。
八、存在的问题 1 号门保安导车不积极主动，缺少微笑，开口服务意思差。2 号门保安礼节礼貌较差，高峰期立岗姿势不到位。监控保安有时存在睡岗现象，并有客人车辆划伤事件发生，管理上要求不高不严，工作不够扎实，措施不够得力，各级管理者存在着重布置、轻检查的现象。以上问题，我部一定会采取有效措施，加强培训及管理力度，使各项工作都等有所提高。
今年酒店成功的接待了各项大中型会议、旅游黄金周、“瓷博”会期间工作。保安部加班加点，以优良的服务意识，饱满的服务热情，良好的服务态度给中外的客人留下了深刻印象，同时也得到了领导的肯定。
回首过去的一年，在各级领导的大力支持与部门同仁的努力工作下虽做出了一定的成绩，但我们的工作方式还有待改善，工作经验还有待积累。在以后的工作中，一定会再接再厉、精益求精将工作做的更细、更深。我们有理由相信，在领导的关心和支持下，在兄弟部门的理解和配合下，哈哈泥将会为环球的腾飞做出更多更大的成绩和贡献 。
酒店保安人员年终工作总结
回顾过去的一年，我部在酒店领导关心下，各部门的配合下，我们在加强酒店的安全防范管理，完善种类制度，安全巡逻检...
篇二：宾馆年终工作总结
pa 年度工作总结(共 7 篇)2012 年公共卫生部年终总结
2012 以来，在领导支持下，在各位同事的密切配合下，我们爱
岗敬业，恪尽职守，作风务实，思想坚定，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的其它工作。在酒店高层领导的精心安排下，我们 xxxx 酒店顺利地通过了国家旅游 局 五 星 级 酒 店 的 终 评 ， 并 通 过 了 世 界 一 流 酒 店“leading”组织的年审。这一年是我们 xxxx 酒店不平凡的一年，更是 xxxx 酒店发展历程中的一个里程碑。
在这一年内，我们 PA 部门虽然有一定的工作成果，但是我们也发现工作计划并不很完善，如对外包公司员工培训的效果不理想，工作计划执行不够到位，人员流动性大等，需要在工作中不断地完善。虽然有这么多的不足，但是我们PA 部门一定会更加努力、更加严格要求自己，以达到酒店的要求标准。下阶段我们将严格按照周计划、月计划、季度计划落实工作，使我们部门的日常工作有条不紊的进行。
xxxx 酒店
2012 年 PA 部主要工作内容总结：
完成对外包公司管理层的培训，全年培训总计 68次，每月达到次，每次不少于三人参加，每人的累积授课已
达到了 2 小时。
完成外围绿化的整治及室内绿色植物、中庭植物的养护及更换。绿化的修剪、高温天气植物的浇水撒草种等。
跟进每月酒店接待安排、并跟进卫生打扫、晶面保养、地毯清洗等工作，提供给客人干净舒适的环境
杀虫公司每周一客房楼层，每周三酒店所有公共区域全面消杀工作。
完成宴会厅、中餐厅、大堂吧、客房大厅等地毯清洗。
完成客房大堂、会所大堂、中餐厅、康体等区域的大理石晶面保养和大理石勾缝和修补。
完成每周区域高位灯具清洁及窗户玻璃刮洗工作。天际会所大清洁，客厕每周星期天大清洁
观赏锦鲤 的病虫害防治、水质的处理。
花房工作不断学习，不断创新，提升了插花技术，达到五星级酒店的要求标准，同时降低了成本，用低成本的费用做出了高标准的花艺。
xxxx 酒店
为了更有效的控制成本，我部门对 2011 年和 2012年的成本进行了分析：
2011 年 2012 年花房费用明细：
xxxx 酒店
为了将部门员工的流失量减少，我部对 2012 年的部门在离职人员进行了统计：
xxxx 酒店
为了有效的节约部门成本我部对2011年和2012年的部门成本做了以下分析：
2011 年 2012 年合同月度开销明细：
xxxx 酒店
2013 年 PA 部工作计划如下：
? 每季度计划
xxxx 酒店
? 每月具体工作计划
xxxx 酒店
? 以下是每周具体工作：
xxxx 酒店
培训方面：
加强对外包公司的员工专业技能和素质培训，我部门将按照酒店的要求标准进行深入的、系统细化的培训，达到酒店要求标准。
2012 年工作虽然取得了一定的成绩，但是我们不会骄傲、松懈、怠慢，2013 年的工作将更加艰巨。我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年各项工作任务。我们有信心在领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，xxxx 酒店的明天将更加辉煌！
新港国际大酒店 PA 年终总结报告
新的一年即将来临，紧张忙碌的一年马上就要过去。回顾 2011 年，我们的工作有得有失，无论得失，我们将迎来新的一页。
展望 2012 年，“吃一堑，长一智”，我们将从前面的经验中吸取教训，逐步完善我们的工作制度和管理制度。使我们员工的专业水平更上一层台阶。确保 2012 年公
区卫生环境平稳，正常，良性有序的发展。
一、加强员工素质教育
培养酒店专业人才
1、
我们 PA 保洁员工大多来自农村，而且年龄大，文化素质低。但思想纯朴，性情耿直。做事一不怕苦，二不怕脏。为了提高保洁员文化素质，我们必须拟定一定的培训计划和切实可行的指导方针，正确的引导他们使之成为酒店一名合格的服务人员。我们不仅需要一套完备的管理制度来约束她们，更要一套可行的方案有计划的培训她们。对性格特别古怪的员工要加以疏导，坚决杜绝把家中养成的陋习带入酒店。通过不断的指导和教育，使她们在思想和个人修养方面得到有效的提高。为酒店高质量服务打下基础。
2、
绝大多数新员工对 PA 这项工作并不了解，“酒店卫生好不好，全在 PA 搞不搞”。PA 部门历来是星级酒店中的重中之重，看似平凡的工作，却在评星过程中起到很关键的作用，卫生环境的好坏可以直接影响顾客对酒店的印象。PA 员工是酒店里的美容师，是一线中的领头羊。责任之大，任务之艰。不仅只是为顾客提供舒适、优雅、整洁、干净的生活环境，也为酒店职工营造良好的工作环境。
3、
做为美容师和领头羊，就应该从我们自己做起。首先要求员工能够熟练、灵活的运用各种不同的工具，对各类材质的地面、墙面、家私进行合理专业的保养。合理专业的保养可以增加材质的光洁度和延长材质的使用寿命，
同时也降低酒店更换材质的成本。为了使每位员工成为又红又专的技术人才，通常对员工采取理论结合实际的培训方法，在偏僻死角的地方进行演练和指导。定期安排一些技能比武，给予优秀者奖励。同时，加大交流，吸收可行便携实用的方案，提高操作过程中的速度和质量。
二、因才而用合理安排
据才而理确保质量
1、目前，保洁部门属于前厅部管理，共计 9 人。
主管：1 名
技工：1 名
PA 服务员：7 名
主要负责区域：外围停车场、绿化带、车道、大堂区域、卫生间、电梯、电梯厅及后区通道、连廊。人员配备表如下：
备注：技工 1 人主要负责大堂清洗，地毯清洗，外围水池清洗，高空作业等。还有 1 名 PA 服务员作机动安排。
2、PA 服务员都是本地人，但性格各有不同。大致可分为以下三类：急性子、慢性子、惰性子。慢性子的人一般固定在某个区域，因为这类员工做事细心，有条不紊，情绪稳定，能很好的遵守酒店的规章制度。不会给酒店带来负面影响。急性子的人机动性、灵活性较强。一般会胜任计划中的任务。包括突发中的事情。惰性子的员工应该加强教育、监督、引导，给她们更多成长、适应、发展的机会，逐步培
养她在工作中的兴趣，提高她在工作中的速度。
3、目前传统的高压政策已经失去作用，人性化的管理结合个性化的管理才能挽留的住老员工。老员工历来都是单位稳定发展的一部分，老员工的好坏直接影响新员工的思想。我们酒店老员工思想方面比较纯善，所以很容易和新员工打成一片并协助新员工更快的适应、上手、投入工作。主管应该加强对员工的沟通、了解、关怀。包括她们的衣、行、住、食都应该给予关注。劳保、福利一定要及时落实，该申请的应该立即申请。平时例行会，多征求她们的意见。因病或因事申请，可以灵活调动班次，尽量将她们的休息放在一起。员工遇到问题，应该及时给予解决。稳定部门员工，防止人员流动，确保工作正常开展。在工作操作中，确保一切安全。
三、兵之利器设备保养
店之精明耗材管控
1、“巧妇难为无米之炊”，工具保养和设备保养是 PA 员工必须学会而且经常要做的工作。工具是 PA 员工手中的大米，机器设备是 PA 技工的手中兵器。没有大米怎么去满足日常的维护，没有机器怎么能与脏、污做斗争。合理的保养可以延长工具和机器的使用寿命，从而降低成本且不影响日常的正常维护。由于前期机器保养较差，甚至没有联系厂家定期来维修，严重的消弱了机器的最佳功能和使用寿命。通过后期精心保养，对部分机器传动抽加以润油和清障
后，逐渐运行正常。目前在操作中没有出现太大的故障。PA服务员在正确的使用工具后，工具基本都要清洗干净而后归库。包括平常操作的抹布和水桶，现在也出现了很好的改观。
2、耗材在以前的基础上增设了记录本，药水定期盘点表，擦手纸、卷纸日常消耗等记录，及时掌控耗材品消耗的动向。日常药水用量大的主要是中性药水、84 消毒液、空气清洗剂、洗衣粉。日用品主要是垃圾袋和卫生纸张。基于我们酒店员工卫生间尚在改建中，根据酒店规定在无会议的情况下，5F 暂时划给员工上厕所。但员工素质较低，经常不爱惜纸张，导致纸张耗材用量之大。为了控制耗材，在没有会议的情况下，我们将 5F 的擦手纸撤掉，剩余
残留 1/3 的卷纸一律放在 5F 继续使用。为了管控耗材，一定要杜绝浪费，严防盗窃，合理利用材料。
四、团结向上维护家园
共同努力争创洁净
1、团结、求实、主动、负责、高效，这是我们 2012年的行为标准。我们 PA 还有很多不足的地方，需要加强改进和完善。前期，酒店无主管且 PA 服务员人手也不足。在没有主管和人手的情况下，卫生状况非常不好。PA 服务员做卫生欠缺技巧，甚至把在家中的一些陋习拿来酒店里操作。PA 服务员也很懒散，没有主动面对工作的热情，漫无目的，不懂正常操作的程序，不懂各类药水的应用。
2、卫生情况极差的区域是大堂返碱现象严重，墙
面还有建筑遗留积灰，踢脚线还残留着建筑垃圾，卫生间异味较重且洁具水垢污垢较多等，给顾客留下了环境较差的印象。通过 PA 员工的共同努力，经过 3--4 个月的艰苦奋战，终于有了很大转变。但有些细节我们还做的不够，日常维护流程需要完善，计划没有很好的执行。所以需要加强监督、巡视力度，增加循环维护的频次。2012 年我们 PA 部门争取在 2011 年的基础上更上一层台阶。
美好家园的营造需要你我他的共同爱护，需要协同酒店其他部门领导齐抓共管，需要相互尊重理解爱惜彼此间的劳动成果。让我们一起牵手，为了美好的明天，为了新港大家园。我们每个员工应该共同努力，把美丽、洁净、舒适的环境留在顾客心间，让顾客真正享受一次宾至如归的旅行。
2012 年度 PA 部工作总结
尊敬的各位领导、各位同事：
大家好，在这里首先祝大家新年快乐！万事如意！身体健康！
充满希望的 2013 年悄然来到我们身边，回顾 2012 年 PA 部的总体工作“有得也有失”，现我将酒店 PA总工作情况汇报如下：
一、PA 部部门介绍
PA 部是酒店行政部门之一，现有的人员编制：5人，主要负责着酒店大楼内所有公共区域以及地毯的定期清
洁保养及会议场所布置、清洁工作，负责让每位进入帝恒大酒店的顾客都有清新靓丽的感觉。
二、年度工作完成情况
1、酒店公共区域清洁保养工作虽然不能直接产生经济效益，但这项工作令众人瞩目，要求高、影响大、对酒店主体产品价值的体现起着不可忽视的作用。所以对于 PA部平日一些卫生死角进行周期性的清洁。相应的制定了一些周计划、月计划、年计划等。根据这些计划，使得我们在 2012年度工作有条不紊地进行。
2、完成了每月份会议接待中：大会议室、小会议室，会前、会后的安排，卫生打扫，场地布置，桌椅摆放，茶杯清洗等工作，提供给顾客一个干净，舒适的场所，使顾客的会议顺利进行。
3、加强了对酒店内的死角卫生清洁，部门员工的仪容仪表，礼貌礼节等相关的问候语的培训。
四、2012 年工作计划
1、做好每日、每周、每月的工作安排。
2、加强酒店公共区域的卫生清洁。
3、做好各区域不锈钢上油的保养。
4、做好酒店地毯的清洗工作。
5、玻璃不定期的刮洗的工作。
6、做好酒店会议接待的前期工作等。
回顾一年的工作，每次艰辛都取得了成绩，在过去的一年中，我知道部门还有很多工作做的不足之处需要改进、完善。在新的一年里我将加强部门培训，提高管理标准，争取在 2013 年能交给酒店一份更满意的答卷。
谢谢大家！
汇报人：周则成
2012 年 12 月 13 日
2013 年工作总结及 2014 年工作计划
二零一三年是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和全体员工的共同努力下，在克服了酒店的相关人事变革、人员流失严重等等因素，致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了 PA 工作的有序进行。
酒店公共区域清洁保养工作虽然不能直接产生经济效益，但这项工作令众人瞩目，要求高、影响大，对酒店主体产品体现起着不可忽视的作用，所以在过去一年中主抓了以下工作：
一、卫生质量方面：
卫生质量是 PA 的生命线，工作中的任何一个环节都不可以出现办点马虎，我们一如既往的坚持《PA 公共区域卫生标准》及《PA 技工卫生清洁计划》、《PA 员卫生清洁计划》、《地毯清洁保养计划》、《大理石保养计划》落实“员工自查、领班检查、副经理抽查”的宗旨，使 PA 卫生工作得
到了不断的提高。但是工作中还存在着许多不足如电梯地毯吸尘不及时、大堂门口烟头、痰渍清洁不及时等，我们还需继续努力!
二、大理石保养工作：
大理石地面质感柔和，美观庄重是豪华的装饰材料。晶面保养可以充分表现石材的典雅和高贵的色彩和光泽并且降低石材损耗异常其使用寿...
篇三：宾馆年终工作总结
09 年酒店客房部工作总结及 2010 年工作计划. txt25 爱是一盏灯， 黑暗中照亮前行的远方；爱是一首诗， 冰冷中温暖渴求的心房； 爱是夏日的风， 是冬日的阳， 是春日的雨， 是秋日的果。2009 年酒店客房部工作总结及 2010 年工作计划
2009 年在欢乐中度过， 在经过了一年艰苦的工作后， 我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。
回顾一年以来我们的工作， 可以说， 我们一直做的很好！
之前很多次的努力， 在今天看来也是值得的。
2009 年酒店客房部的工作十分的顺利， 得到了上级领导的赞扬！做完 2009 年-
工作总结， 我们对 2010 年有了更多的期许， 希望一年胜似一年， 为此， 我们将以前好的方面坚持做下去， 对于存在的不足， 我们有深省的认识并加以改进， 并在 09 年重点做好以下几个方面的工作：
一、 培养员工的观察能力， 提供个性化服务， 创服务品牌随着行业发展， 饭店业的经营理念与服务理念在不断更新， 仅仅让顾客满意是不够的， 还需让客人难忘。
这就要求在规范服务的基础上， 提供个性化服务。
酒店服务讲究“想客人之所想， 急客人之所急”。
服务人员要注意观察， 揣摸客人的心理， 在客人尚未说出要求时， 即以最快的速度提供服务， 就向我们常说的“刚想睡觉， 就送来一个枕头”。
试想顾客对这样的服务是不是难忘？ 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯， 来提供个性化服务。
在日常工作中通过鼓励培养、 搜集整理、 系统规范和培训奖励等， 使这成为员工的自觉行动， 从整体上促进服务质量的提高。
1. 鼓励培养：
对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员， 部门会将他们列为骨干进行培养， 使其服务意识和服务质量更上一层楼， 立足本岗位， 争创一流服务。
2. 搜集整理：
部门管理人员在日常工作中加强现场管理， 从一线服务中发现个性化服务的典型事例， 进行搜集整理， 归纳入档。
3. 系统规范：
将整理的典型事例进行推广， 在实践中不断补充完善， 从而形成系统化、规范化的资料， 并做为衡量服务质量的一个标准， 使模糊管理向量化管理过渡。
4. 培训奖励：
整理好的资料可以做为培训教材， 让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标， 使老员工通过对比找差距补不足， 以此提高员工的认识。
对于工作中表现突出的员工， 部门以各种形式进行表彰奖励， 使员工能形成争先进、 比贡献的良好氛围。
商业的核心在于创造产品， 酒店的核心在于创造服务。
日常服务中要求员工按照简、 便、 快、 捷、 好的服务标准， 提供“五心” 服务。
简：
工作程序尽量简化， 工作指令尽可能简单明了， 意见反馈要做到简明扼要。
便：
要让客人从进店到出店， 处处感受到方便。
快：
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的需求要以最快的速度得到满足。
捷：服务员的反应要敏捷， 对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对， 然后进行服务好：
客人接受服务后要有“物” 有所值的感受。
物就是酒店产品即：
服务。
五心服务：
为重点客人精心服务、 为普通客人全心服务、 为特殊客人贴心服务、 为挑剔的客人耐心服务、 为有困难的客人热心服务。
二、 外围绿化环境整治， 室内绿色植物品种更换自 08 年月 10 月底酒店与兴源绿化公司中止合同后， 外围绿化一直是由 pa 员工自行管理， 由于缺乏技术和经验， 有些绿色植物养护的不太好， 加上海南今年缺雨水， 已出现枯死的现象。
明年将更换枯死的植物， 尽量种植一些开花的植物， 并在外围范围内， 适当补栽一些南方果树， 给酒店增添一些喜庆。
现在酒店存在室内植物品种单一、 档次不高的问题。
明年将联系一家合适绿化公司， 达成协议， 彻底解决这一问题。
六、 商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后， 给客人感觉档次较高， 但房间的客用品一直未做更换， 且档次一般， 很不协调。
打算将商务楼层的客用品更换， 如：
将袋泡茶更换成散装茶叶， 将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等， 以此提高
房间档次。
三、 减少服务环节， 提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节， 很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。
客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决， 而不是被推来推去， 因此推行“一站式” 服务势在必行。
客人入住酒店以后， 对各种服 www. 4oa. com 中科软件园务电话均不清楚， 虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明， 但大多数客人都不会认真看， 需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码， 而电话也总会被转来转去， 如此很不方便客人， 使客人对我们的服务满意度大打折扣。
我部将从减少服务环节来提高服务效率。
（一）
成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位， 有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上， 总机或其他分机接到服务后再转给服务中心， 这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失， 因为其他岗位根本不了解客人的需求， 若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达， 给我们的服务带来极大的不便， 很容易遭到客人的投诉。
只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情， 清楚客人真正的需求， 更清楚哪个服务最急于去办， 合理的去通知服务。
为了减少服务环节方便客人， 将总机和服务中心合并成立宾客服务中心， 酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”
， 一切均可解决。
1. 宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心， 收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息， 并进行分拣、 传递； 统一接收服务信息， 并准确传递服务指令， 确保服务能及时提供。
2. 宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。
总机和服务中心合并以后， 酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转， 特-
殊情况时可亲自为客人提供服务， 如此一来不仅提高了服务效率， 保证了服务的准确性， 还减轻了楼层服务员的工作量。
②接受电话预定和查询。
前台接待处目前有电话分机 3 部， 据数据统计：
9 至 11 月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达 20 余起， 加上内部打进的电话每天的话务量可达 70 余起， 如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。
客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好， 但接待员接待客人时， 往往要被电话打断好几次， 使我们的服务无法保障。
若宾客服务中心电脑与前台联网， 所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作， 不仅方便了客人， 还给前台接待员更多的时间去对客服务。
③及时更改房态确保房间出租。
楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态， 宾客服务中心接到通知后可立即更改房态， 确保房间能及时出租。
④钥匙的管理。
客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、 分发， 并进行登记。
⑤失物处理。
宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领， 并根据规定做出处理。
⑥对电话进行统计分析。
宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析， 分析我们的不足， 更好的了解客人的需求， 提高我们的服务水平。
（二）
成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、 收送行李、 简单的委托代办、 信件发送等服务， 但随着社会的进步， 行业的发展， 客人的需求不但提高， 这些服务已不能满足客人的需求。
酒店现已有一把金钥匙， 金钥匙服务应该是服务的最高体现， 但单凭金钥匙
一个人的力量很难发挥作用， 因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作， 满足客人合理的需求。
1. 礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务， 而且可以满足客人更多合理的需求， 还可以提供店内查询工作， 可以减轻接待处的工作量， 让接待员能更好的接待客人。
2. 礼宾部的工作内容①行李寄存。
为店内所有的客人提供行李寄存服务， 并妥善保管。②收送行李。
为店内客人收送行李， 并做好登记。
③委托代办。
受理客人合理的需求， 并迅速为客人办理。
④店内查询。
接受客人的查询。
四、 拓展前台 upsall 的散客市场， 增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握， 08 年前台增销虽然取得了一定的成绩， 但离酒店的要求相差很远， 主要源于散客
客源太单一。
现在的主要客源都是客人自己上门定房。
怎样争取回头客， 以现有的客源带来更多客人， 是我们的重点工作。
（一）
对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。
接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始， 由谁负责接待的， 那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务， 其他员工配合做好服 本文来自文秘 114 http: //www. wenmi114. com， 转载请保留此标记。
务工作。
具体工作内容：
1. 在给客人办理入住手续时， 接待员将自己的工号与工作电话留给客人， 告诉客人若有什么需要可拨打电话， 随时可以为客人提供服务， 若方便请客人留下名片。
2. 客人到房间后， 可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况）， 本文来源：
文秘 114http://www. wenmi114. com 欢迎客人提出宝贵的意见。
3. 客人住店期间， 可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人， 并邀请其参加。迎合客人合理的需求， 为客人提供服务。
4. 确定客人退房时间， 安排行李员为客人下行李， 客人在前台结帐时， 主动征求客人意见， 请客人为我们提出宝贵的意见和建议， 祝福客人一路平安。
5. 客人退房第二天， 根据客人名片上 e-mail 地址给客人发一个邮件， 问候客人并感谢客人选择我们酒店， 欢迎客人下次光临。
6. 节日时给客人寄一张贺卡， 送一声真诚的祝福， 邀请客人到我们酒店做客。
（二）
对于回头客到店， 在接待客人时适时介绍酒店最新动态， 推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。
通知服务中心， 电梯间迎接客人， 并可通知餐饮部给客人配送果盘。
将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅）， 使客人到哪里， 酒店员工都能用姓氏称呼客人。
节日时或酒店有最新活动时， 给客人寄一张卡片， 邀请客人到酒店做客。
（一）
员工工资调整方法
1. 员工工资基数为 500 元， 技能工资为 100 元和 200 元， 根据员工的考核成绩做工资调整， 成绩好的技能工资就高， 可达 200 元， 往下就是 100 元， 成绩差的只能领基本工资 500元。
2. 部门根据员工日常表现、 业务技能、 综合能力等方面， 每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。
拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想， 达不到技能工资的标准， 工资即可调整到 500 元而无技能工资。
3. 技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉， 即使考核成绩优秀， 也不允许继续享受技能工资。
4. 技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位， 如病事假、 孕假， 员工不享受技能工资。
（二）
领班工资调整方法
1. 领班工资基数为 700 元， 岗位工资为 200 元和 400 元， 根据领班的考核的成绩， 相应的做岗位工资调整。
2. 根据领班的业务水平、 员工培训、 团结协作、 综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班， 取消领班资格。
3. 连续三个月不在工作岗位的领班， 只享受基本工资。
以上各项计划的实施， 需要全体员工的共同努力， 需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持， 我们的计划才能得以落实， 希望明年我们再回顾 2009 年的工作时，收获的不仅是信心满满， 还有丰硕的成果。
2010 年， 我们有着更多的期待！
虽然时间总是漫长的， 但是等你走过之后才会发现， 其实并不是那样的， 只要努力去做了， 就不会有遗憾， 2009 年我们做的很好， 所以在 2010 年，我相信我们还是会做的更好， 这是毋庸置疑的， 相信我们的明天会更好！
2009 年酒店客房部工作总结及 2010 年工作计划
篇四：宾馆年终工作总结
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尊敬的各位领导：
您们好，我是许云芳，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。
工作的整体回顾：
一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来
做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。
xxxx 年我完成了以下工作：
1．学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。
2．开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：
①回收客用一次性低值易
耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。
3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“
篇五：宾馆年终工作总结
大堂经理年终工作总结范文两篇 以下是小编为大家整理的 酒 酒店大堂经理年终工作总结 范范文，请大家参阅。作为 一 一名酒店的大堂经理，身上 的 的担子是最重的，我不仅要 做 做好酒店的任何大堂，不能 出 出现任何坏账，而且整个酒 店店的发展和我有很大的关系 。
。作为酒店的实力型人物， 我 我一直在注意，注意和每个 同 同事、员工搞好关系，高处 不 不胜寒，做好领导一定要这 样 样。
当然最重要的是要注 意 意公司的大堂问题了，大堂 问 问题在任何地方都是整个公 司 司的心脏，是最重要的，不 能 能出现任何马虎。一旦有马 虎 虎了，那这个公司面对的只 能 能是倒闭了，大堂问题的重 要 要性不用赘言了。
我当大 堂 堂经理已经有些年了，酒店 没 没有出现过任何大堂问题的 状 状况，所以我的工作一直是 比 比较好做的，在公司的人气 也 也很高。因为只要公司的的 大 大堂不出现问题，能及时的 将 将员工的工资发下去，这比 说 说一万句好话都重要。我一 直 直信守这个原则，一直这样 做 做，我很相信这就是对的。
下面又到了我的一年的大堂 计 计划了，大堂计划对酒店一 年年的发展状况尤为重要，每 年 年我都能做好，今年当然不 能 能例外了。
大堂计划是大 堂 堂预测所确定的经营目标的 系 系统化和具体化，又是控制 大 大堂收支活动、分析经营成 果 果的依据。大堂
计划工作的 本 本身就是运用科学的技术手 段 段和数学方法，对目标进行 综 综合平衡，制定主要计划指 标 标，拟订增产节约措施，协 调 调各项计划指标。它是落实 酒 酒店奋斗目标和保证措施的 必 必要环节。
酒店编制的大 堂 堂计划主要包括：筹资计划 、 、固定资产增减和折旧汁划 、 、流动资产及其周转计划、 成 成本费用计划、利润及利润 分 分配计划、对外投资计划等 。
。每项计划均由许多大堂指 标 标构成，大堂计划指标是计 划 划期各项大堂活动的奋斗目 标标，为了实现这些目标，大 堂 堂计划还必须列出保证计划 完 完成的主要经营管理措施。
编制大堂计划要做好以下 工 工作。
(一)分析主客 观 观原因，全面安排计划指标 审视当年的经营情况，分析 整 整个经营条件和目前的竞争 形形势等与所确定的经营目标 有 有关的各种因素，按照酒店 总 总体经济效益的原则，制定 出 出主要的计划指标。
( 二 二)协调人力、物力、财力 ， ，落实增产节约措施 要合 理 理安排人力、物力、财力， 使 使之与经营目标的要求相适 应 应;在财力平衡方面，要组 织 织资金运用同资金来源的平 衡衡、大堂支出同大堂收入的 平 平衡等。还要努力挖掘酒店 内 内部潜力，从提高经济效益 出 出发，对酒店各部门经营活 动 动提出要求，制定出各部门 的 的增产节约措施，制定和修 订 订各项定额，
以保证计划指 标 标的落实。
(三)编制 计 计划表格，协调各项计划指 标 标 以经营目标为核心，以 平 平均先进定额为基础，计算 酒 酒店计划期内资金占用、成 本 本、费用利润等各项计划指 标 标，编制出大堂计划表，并 检 检查、核对各项有关计划指 标 标是否密切衔接协调平衡。
这就是我这一年的工作计划 ， ，对公司大堂的计划都做了 很很好的计划，相信公司一年 的 的大堂问题不会出现任何问 题 题的。在金融危机的大前提 下 下，酒店的生意也受到了很 大 大的困扰，这就需要每一个 公 公司的员工都能够做到认真 负 负责，积极努力的为公司的 生 生存做出自己应有的力量。
说实话能够当一个酒店的大 堂 堂经理，以我个人的能力是 不不能够完全的胜任的，我靠 的 的就是付出比别人更多的努 力 力和同事、员工的帮助，这 就 就是我为什么要和同事、员 工 工搞好关系的原因。笨鸟先 飞 飞，早起的鸟儿有虫吃。我 做 做到这些都是靠努力的来的 。
。
这就是我的一年工作计 划 划，如有不同的意见，请及 时 时和我沟通，我认真改正。
20**年已经过去，在这 一 一年里，xx 大酒店在 xx 公 公司和xx 公司的共同经营 下 下有了较大的变化，两家股 东 东投入大量的资金对酒店部 分 分设备设施进行了更新和改 造 造，荒废多年的三楼经过装 修 修营业，弥补了酒店娱乐项 目 目的空缺，使酒店的服
务项 目 目更加完善，针对客房异味 的 的问题，通过打开窗户通风 得得到了根本的解决，同时对 客 客房旧电视进行了更新⋯⋯ ， ，所有的这些给酒店带来了 生 生机和希望。
酒店设备的 更 更新、服务项目的完善、员 工 工服务水准的进一步提高， 使 使 xx 大酒店在 20**年 的 的星评复核中取得有史以来 的 的最好成绩第二名，使 xx 大 大酒店在酒店业有了较高的 声 声誉。所有的这些都是店级 领 领导的有效管理和酒店各部 门 门员工的努力是分不开的。
所以酒店较注重员工的精 神 神文明建设，给员工创造了 良 良好的生活空间，将酒店的 洗 洗衣房改造成一个宽敞的员 工 工餐厅和员工活动的两用室 ， ，并添置了桌球、乒乓球桌 、 、棋牌等娱乐项目，并多次 开 开展各项比赛，即增强了员 工 工的体质又丰富了员工的业 余 余生活，酒店还将太阳能热 水 水安装到了员工宿舍，解决 了 了员工冬天洗澡的问题。所 有 有的这些员工只能通过认真 工 工作来回报酒店。今年来前 厅 厅部在人员不断更换的情况 下下，所有的员工仍然能够克 服 服困难、团结进取，圆满的 完 完成酒店交给的各项接待任 务 务，全年共接待了 VIP 团 四 四个，会议无数次，在整个 接 接待过程中受到客人的好评 ， ，一年来前厅部做好了以下 几 几项工作：
一、加强业务 培 培训，提高员工素质 前厅 作 作为酒店的门面，每个员工 都 都要直接的面对客人，
员工 的 的工作态度和服务质量反映 出 出一个酒店的服务水准和管 理 理水平，因此对员工的培训 是 是我们的工作重点，今年来 针 针对五个分部制定了详细的 培 培训计划：针对总机，我们 进 进行接听电话语言技巧培训 ; ;针对行李处的行李运送和 寄 寄存服务进行培训;接待员 的 的礼节礼貌和售房技巧培训 ; ;特别是今年七月份对前厅 部 部所有员工进行了长达一个 月 月的外语培训，为今年的星 评 评复核打下一定的基础，只 有 有通过培训才能让员工在业 务 务知识和服务技能上有进一 步 步的提高，才能更好的为客 人 人提供优质的服务。
二、 给 给员工灌输“开源节流、增 收 收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支” 是 是每个企业不矢的追求，前 厅 厅部员工积极响应酒店的号 召 召，开展节约、节支活动， 控 控制好成本。为节约费用， 前 前厅部自己购买塑料篮子来 装 装团队的钥匙，减少了钥匙 袋 袋和房卡的使用量，给酒店 节 节约了费用(原来不管是团 队 队还是散客，每间房间都必 须 须填写房卡和使用钥匙袋， 通 通过团队房不使用房卡和钥 匙 匙袋后，大大节省了费用， 房房卡元/张，钥匙袋元/个 ， ，每天团队房都 100 间以 上 上，一年可节约一笔较大的 费 费用);商务中心用过期报 表 表来打印草稿纸;督促住宿 的 的员工节约用水电;控制好 办 办公用品，用好每一张纸、 每 每一支笔。通过这些控制， 为 为酒店创收做出前厅部应有 的 的贡献。
三、加强员工的 销 销售意识和销售技巧，提高 入 入住率 前厅部根据市场情 况 况，积极地推进散客房销售 ， ，今年来酒店推出了一系列 的 的客房促销方案如：球迷房 、 、积分卡、代金券、千元卡 等 等促销活动，接待员在酒店 优 优惠政策的同时根据市场行 情 情和当日的入住情况灵活掌 握 握房价，前台的散客有了明 显 显的增加，入住率有所提高 ， ，强调接待员：“只要到前 台 台的客人，我们都要想尽办 法 法让客人住下来”的宗旨， 争 争取更多的入住率。
四、 注 注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门 与 与部门之间在工作中难免会 发发生磨擦，协调的好坏在工 作 作中将受到极大的影响。前 厅 厅部是整个酒店的中枢部门 ， ，它同餐饮、销售、客房等 部 部门都有着紧密的工作关系 ， ，如出现问题，我们都能主 动 动地和该部门进行协调解决 ， ，避免事情的恶化，因为大 家 家的共同目的都是为了酒店 ， ，不解决和处理好将对酒店 带 带来一定的负面影响。五、 加 加强各类报表及报关数据的 管 管理 前台按照公安局的规 定 定对每个入住的客人进行入 住 住登记，并输入电脑，境外 客 客人的资料通过酒店的报关 系 系统及时的向国家安全局出 入 入境管理科进行报关，认真 执 执行公安局下发的通知，对 每 每位住客的贵重物品进行提 醒 醒寄存。前厅部所有的报表 和 和数据指定专人负责，对报 表 表进行分类存档并每月统计 上 上报。2012 年客房收入 与 与 20**年客房收入进行 对 对比，
住房率增加了%，但 收 收入却减少了元，主要原因 是 是因为酒店业之间的恶性竟 争 争导致平均房价降低，入住 率 率增加而收入减少的现象， 客 客房简况表附后。
成绩是 喜 喜人的，但不是之处我们也 深 深刻地意识和体会到：
1 、 、在服务上缺乏灵活性和主 动 动性; 2、总机的设备老 化 化造成线路不畅，时常引起 客 客人投诉; 3、个别新员 工 工对本职工作操作不熟练;
4、商务中心复印机老化 ， ，复印机效果不好，影响到 商 商务中心的收入，今年全年 商 商务中心的复印现金收入只 有 有元根据酒店给营业部门制 定 定了新的销售指标和任务， * **年对前厅部来说是一个 重 重要年，为能配合销售部完 成 成任务，特制定出**年工 作 作计划：
1、继续加强培 训 训，提高员工的综合素质， 提 提高服务质量; 2、稳定 员 员工队伍，减少员工的流动 性 性; 3、“硬件”老化“ 软 软件”补，通过提高服务质 量 量来弥补设备老化的不足; 4、提高前台员工的售房技 巧 巧，增加散客的入住率，力 争 争完成酒店下达的销售任务 。
。
新的一年已开始，前厅 部 部全体员工将以新的精神面 貌 貌和
实际行动向宾客提供最 优 优质的服务，贯彻“宾客至 上 上，服务第一”的宗旨。
篇六：宾馆年终工作总结
店年终总结发言稿 酒店年终总结发言稿今年,由于国家经济大气候 的影响和反腐倡廉活动 的继续深入,饮食行业环境相当严峻,如何搞好经营,饮食部在酒店 的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使饮食部在饮食业不景气,且承包任务重 的情况下,稳步前进,取得了较好 的经济效益和社会效益,现将主要工作总结如下:
一、 各项经济指标完成情况:
全年实现营业收入＿＿＿＿＿元,比去年 的＿＿＿＿＿元,增长＿＿＿＿＿元,增长率＿＿％,营业成本＿＿＿＿＿元,比去年同期 的＿＿＿＿＿元,增加＿＿＿＿＿元,增加率＿＿％,综合毛利率＿＿％,比去年 的＿＿％,上升（或下降）
＿＿％,营业费用为＿＿＿＿＿元,比去年同期 的＿＿＿＿＿元,增加（或下降）
＿＿＿＿＿元,增加（或下降）
率＿＿％,全年实际完成任务＿＿＿＿＿元,超额完成＿＿＿＿＿元,（定额上交年任务为 380 万元）。
二、 今年完成 的主要工作:
（一）
落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工 的积极性。
今年,饮食部定额上交酒店 的任务为 380 万元,比去年 的 320 万元,上升 60 万元,上升率为 19％。
为了较好地完成任务,饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、 岗位、 技术、技能、 劳动强度等方面 的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门 的营业额、出品额、 费用额、 毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩 的原则,使他们发挥各自 的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工 的积极主动性。今年人均月收入＿＿＿＿元,比去年同期 的＿＿＿＿元,增加了＿＿＿元,增长率为＿＿％。（二）
抓好规范管理。
强化协调关系,提高综合接待能力。
1． 健全管理机构,由饮食部领导、 分部门经理组成 的质量管理小组,全年充分发挥了 作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了 领导 的整体素质,使管理工作较顺利进行。
2． 完善饮食部 的会议制度。
会议包括年终总结会、 季度总结会、 每月经营分析会、 每周例会、 每日检讨会、 班前班后会、 财务监督稽查会、 卫生安全检查汇报会等,由于制度 的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。
3． 建立出品估清供应监督制度。
为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、 午、 晚市检查出品供应估清情况,对当市估清 的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。
制度建立后,原耒每市估清五、 六个菜式 的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。
4． 加强协调关系。
酒店分工细,环节多,一项工作 的完成,有赖于各部门之间 的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、 推搪,要敢于承认错误,多发现对方 的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在 的一些脱节不协调 的现象。
5． 提高综合接待能力。
今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。
在做好各类社团宴会、 酒会、 喜宴、 自助餐、 会议餐接待 的同时,还做好高级领导和各大公司、 酒店 的各类型宴会 的接待,如接待了多个外国国家总统、 元首、 总理和使团,国内 的中央部委级领导、省长、 司令员、 军长、 市长等等领导;3 月 18 日晚市接待单位宴客、 婚筵等订餐共 165 席,创开业以耒日订餐总席数 的最高记录;9 月 29 日晚,接待婚筵共 75 席,创历史纯婚筵总席数
的最高记录。
由于环境优美、 价格合理、 味道可口、 服务一流,使宾客高兴而耒,满意而归。（三）
开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入。
今年在饮食业不景气,生意难做 的情况下,饮食部领导经常进行市场调查,做经营分析,不断探索,大胆偿试,英明决策,走自己 的经营路子。第一,全年开设经营项目六个:自助中餐、 自助火锅、 海鲜任你嚓、 友谊夜总会、 千年老龟火锅城、 饮食连锁店（筹备中）。
第二,开展联营活动,饮食部与客房部、 桑拿中心、 茶艺馆相互配合,共同促进经营;如宾客凭住宿卡消费可享受八五折优惠,桑拿中心送餐业务,向茶艺馆提供香茶美点。第三,全年开展促销活动八次,让利酬宾加州鲈每条一元,贵宾房免最低消费,特惠菜式益食家,每款 15 元。
优质服务月活动、 文明礼貌月活动、 推销有奖活动等。
第四,营业部与出品部,根据市场消费需要,每月定期推出新菜、 点 18 款。
全年推出千年老龟汤等新菜共200 多款,扩大营业收入 100 多万元,酒店通过一系列经营活动,提高了知名度,取得了良好 的经济效益和社会效益。（四）
全员公关,争取更多 的回头客。
饮食部领导把公关作为一项重要工作耒抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。
营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、 点菜,以不同 的形式征求他们 的宝贵意见。
逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、 奉送挂历、 寄贺年卡等。
通过大家 的努力,今年饮食部整体公关水平提高了,回头客比往年有所增加。（五）
增强员工效益意识,加强本文章共 2 页， 当前在第 1 页[1][2]下一页本文章共 2 页， 当前在第 2 页上一页[1][2]成本控制,节约费用开支。
饮食部领导经常强调成本控制、 节约费用 的重要性,增强了员工 的效益意识,并要求员工付之行动。
同时完善有关制度,明确责任,依*制度去加强控制。
全年完善了《费用开支规定》、《原材料收、 付、 存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《办公用品领用制度》、《物品申购制度》、《财务审核稽查制度》、《收款员管理制
度》 等。
今年全体员工已养成良好 的节约习惯,合理开闭水掣、 油掣、 气掣、 电掣,发现浪费现象,及时制止。
另外,饮食部领导、 供应部经理定期进行市场调查,掌握市场价格动态,及时调整原材料 的进货价。
十月份推出 的千年老龟汤,原耒是整套半成品进货,为降低成本,后耒改为自己进龟,自己烹制,近二个月耒,节省成本三万多元。（六）
做好政治思想工作,促进经济效益 的提高。
饮食部充分发挥党组织和工会组织 的作用,关心员工,激发情感,增强凝聚力。
1． 组织员工参加 97 年羊城优秀厨师、 优秀服务员技术大赛,参加酒店田径运动会、书法比赛、 技能比赛、 象棋比赛、 乒乓球赛等。
参加酒店扶贫济困捐助活动,学习”三字经”活动,学英语 50 句活动。
在各项比赛活动中,都取得较好 的成绩,其中在酒店 的田径运动会,就摘取六枚金牌、 三枚银牌。
2． 全年本部门举行文明礼貌月技能知识抢答比赛、 舞会、 卡拉 ok 等文娱活动 9 次,春游 1 次,外出参观学习 13 次,各类型座谈会 5 次,妇女会 2 次,家访 6次,探望病员 20 次。通过各种活动,使员工形成了一个热爱酒店,团结奋发 的强大集体,员工思想品德好,全年拾金不昧事迹有 8 次,员工队伍稳定,流动量小,今年月均人员流动量约 5 人。（七）
完善劳动用工制度和培训制度,提高员工素质。
1． 严格劳动用工制度,饮食部招聘新员工,符合条件 的,择优录取,不符合条件 的,一律拒收,不讲情面,保证招工 的质量。
同时,上级领导深入员工之间,挖掘人才,不断充实队伍,通过反复考察,全年提拔部长 6 人,领班 8 人。
对违反酒店规定 的员工,以教育为主,对屡教不改者,则进行处罚解聘,全年共处罚员工 11 人。
由于劳动用工 的严格性,员工素质较高,办事效率大大提高。
2． 完善培训制度。
为了使培训收到预期 的效果,饮食部领导首先明确了培训要具有”目 的性”、 ”实用性”、 ”时间性” 的指导思想。
其次,成立了培训小组,再三是制定了培训方案,采取理论与实际相结合,以老带新 的方式,分期分批进行培训。
例如,每月一次管理培训、 安全卫生培训;每周二次促销培训、 服务知识、 服务技能培训等。
再四,定期进行考核,全年开展”推销手册”、 ”服务知识、 技能”、 ”咨客服务规范”、 ”酒店管理知识”、 ”出品质量”、 ”促销业务知识”、 ”英语 50 句”、 ”礼貌用语”、 ”安全卫生知识”等培训达 200 多次。（八）
重视食品卫生,抓好安全防火。
1． 重视食品卫生,
健全各项食品卫生岗位责任制,成立卫生检查组,明确各分部门卫生责任人,制定了日检查、 周评比、 月总结 的制度,开展了 流动红旗竟赛活动,对卫生搞得好 的分部门给予奖励,卫生差 的分部门相应扣罚。
由于全体员工 的努力,全年未发现因食品变质而引起 的中毒事故,顺利通过省市旅游局 的星级酒店年审和国检。
2． 抓好安全防火工作,成立安全防火领导小组,落实各分部门安全防火责任人,认真贯彻安全第一,预防为主 的方针,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各楼层配备防毒面具,组织员工观看防火录像,并进行防火器材实操培训。
出品部定期清洗油烟管道,做好各项设备 的保养工作。
地喱部定期检查煤气炉具 的完好性,通过有效 的措施,确保了饮食部各项工作 的正常开展和财产 的安全,今年以耒未发生任何 的失火事故。（九）
按照星级标准,完善硬件配套设施,美化了环境,稳定了客源,提高了经营气氛。
全年增加设施总投资 300 多万元,主要是:二楼东厅 的改造,二楼南、 北厅 的装修,五楼走廊、 洗手间 的装修,友谊夜总会 的开办、 千年老龟火锅城 的设备购置等,由于服务设施 的完美配套,吸引了不少 的回头客。
三、 存在 的问题:
1． 出品质量有时不够稳定,上菜较慢。
2． 厅面 的服务质量还不够高。
3． 防盗工作还做得比较差,出现失窃 的现象。
四、 明年 的设想:
1． 提高出品 的质量,创出十款招牌菜式。
2． 抓好友谊夜总会、 千年老龟火锅城 的经营。
3． 加强规范管理,提高企业整体管理水平和服务质量。
4． 开设餐饮连锁分店.
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