客户服务经验交流材料10篇

时间：2022-10-25 13:35:06 来源：网友投稿

客户服务经验交流材料10篇客户服务经验交流材料　商业银行大堂经理营销服务经验交流材料尊敬的各位领导、各位同事大家上午好：　非常有幸分行能够提供这么好的一个平台，让我今天有幸参加第三期下面是小编为大家整理的客户服务经验交流材料10篇,供大家参考。

客户服务经验交流材料10篇

篇一：客户服务经验交流材料

银行大堂经理营销服务经验交流材料尊敬的各位领导、各位同事大家上午好：

　非常有幸分行能够提供这么好的一个平台，让我今天有幸参加第三期大堂经理经验交流。希望通过此次交流，能够学习到先进行的服务理念和先进营销经验，迅速运用并融入到本人工作实际当中，为能把我行的个人零售业务一块做的更好。本人曾经从事过临柜、电脑管理员、综合管理部后勤岗、个贷客户经理直至现在的大堂经理。最能锻炼人的就是现在的岗位，富有挑战性，富有竞争力，也是最能磨砺人，让人不断成长体现个人价值的岗位。工作虽然很累，但同时累并快乐着，当来自客户的一句赞美，为客户理财体现价值的那一刻，得到领导和员工的认可，心里的充实感就会由然而生。以下是我担任大堂经理期间的一点工作心得希望能和大家一起分享交流，也希望大家能够给我多提点意见：

　一、6S 管理初见成效

　记得今年五月份的时候，我们胡行长从 XX 城东支行考察回来，就紧急召开了全行员工大会。把这个先进管理理念带给我们每个甬港人分享，并付诸实际行动。“整理”“整顿”“清扫”“清洁”“素养”“安全”这六个展新的名

　词，是现代企业行之有效的现场管理理念和方法，其作用是：提高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主，保证安全。我行首先制定了环境卫生包干制度，落实到人并由区域责任人监督执行并进行环境卫生打分。业余时间及晚上我又通过上淘宝买文具，联系广告公司制做标签。那些平时与工作无关的东西，及时“整理”出柜面，明晰员工生活区，私人物品定位管理，实行划区放置，各种凭证定点存放并做好标签，要求各种凭证器具定位摆放有序。员工按章开展工作，规范了工作秩序，提高了工作效率，我行的网点环境更加舒适了。我行行长亲自抓好“6S”管理，并把整理前后的照片汇集以 PPT 形式在员工大会上做演示，图文并茂非常生动，很多员工感慨，原来的脏、乱、差现在的净、美、好感观视觉冲击力太大了，原来干净整洁是一件多么美好的事情。我通过晨会反复提出不足改进意见，反复引导，使每一个员工认识到现场管理工作的重要性，提高全行员工的“素养”从一点一滴的小事做起，从自已做起，逐渐改掉不良习惯，不断提高落实制度的自觉性。

　二、用心做好规范化服务

　在高度竞争的年代里，银行之间的竞争往往就在于服务上的差异性，细节决定成败。大堂经理被赋予了更多的服

　务理念和责任，大堂的责任是分流引导客户，同时也要让客户体验我行的优质服务。“客户是我们的衣食父母”这是体验服务活动的理念，服务的目的就是让客户满意。在平时的工作中，我用心对待每一位客户，用真心换来客户真心的回报。我非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户，我会经常用心的去记住每一位客户的称呼，当他们来办业务时就会象老朋友一样打招呼，这等于给予了一个巧妙而又有效的微笑。在晨会当中我总会把日常服务做的好的员工进行口头表场，请员工分享服务心得，把服务做的不好的地方进行分析，不断的改进服务，使柜员七步曲固化的服务模式不断的个性化。大堂是客户进入我行的第一道线，引导员服务的好坏直接影响客户的心情，通过每月逢十我会对大堂引导员进行服务上的技能培训，以此来提升网点大堂服务的水准。我行还通过市分行神秘人检查，网点非现场检查及监控抽查，大堂经理现场打分四个环节综合测评选出“每月服务之星”,并以资奖励。1—7 月份我行在支行的规范化服务检查当中平均分暂列全行第一。通过细致入微的服务，用微笑架起“连心桥”以真情铺就“营销路”积极用最好的服务态度回馈身边的每一位客户。

　三、精通业务，用专业的服务架设营销网络

　俗话说得好“打铁还须自身硬”一个业务不精通不全面的大堂经理，是不可能满足客户提出的各种要求和问题的，更谈不上帮助客户理财。服务要专业，业务要专业，营销更要专业，只有过硬的专业知识，才能满足客户提出的实实在在的金融需求，才能让客户感受到我们的诚实，勤奋，认真和专业，才会真正地从内心信任我们，才会信赖我们推荐的每一款产品。全面的业务知识是大堂经理工作的基础，熟练运用专业知识是业务开拓的重要前提，为此我在工作当中加强了对业务知识的学习和掌握，同时利用休息时间到他行收集相关产品信息并与我行产品进行对比，“知已知彼”的方法来武装自己从而能更好的营销产品。记得今年四月份的一天，整个营业厅挤满了人，来咨询各种理财产品，转帐、企业开户的人络绎不绝，大家都忙得不可开交，这时保安师傅带来了一个客户，客户性子很急也很牛对服务要求很高，原来这位客户是一家酒店的老板要在我行开户，我主动出击，请到办公室，倒好茶与客户亲切交流，并准备好申请资料协助客户进行填写，每一个环节，每一个细微的服务，和专业知识使得客户很满意，在接下去的谈话交流当中气氛相当融洽，第一时间得到客户的联系方式，加微信，加微博

篇二：客户服务经验交流材料

客户经理营销经验心得交流发言稿作为银行客户经理，在银行业务营销中总结出来四个字，那就是“诚、勤、细、新”：所谓“诚”，就是要讲诚信；所谓“勤”，就是要勤谈，勤跑；所谓“细”，就是要细致入微；所谓“新”，就是要创新服务方式。

　所谓“诚”，就是要讲诚信. 诚信是维系现代市场经济的基石，是与客户相互沟通的桥梁，在与客户打交道时只有真诚想待，言行一致，急客户所急，想客户所想，才能赢得客户的一份信赖，换取客户的一份诚心。

　XX 年 X 月，在  一次朋友的婚宴上，我与 X 圮 X 化工厂的财务会计相识。

　昂初次见面，我便从交谈中得俟知该厂近几年经营红红火火互，发展势头十分迅猛。一个挣念头立刻从我的脑海里闪过窟：“如果这家企业能够在我榔们 XX 开户肯定能带来一系翕列可观的效益。”第二天，桩我便来到这家企业，登门拜鲛访了这位财务会计朋友。人瘥家知道了我的来意后，一方些面对我的敬业精神表示赞赏ュ，但也同时对开展业务合作骆流露出了为难之情，因为他策们长期在 XX 银行开户，对屐 XX 知之甚少。第一次上门蔫公关多少有点令人沮丧，但玳我却没有因此失去信心，因桌为人家对我挺客气，这就给  了我们下一次接触的可能，距另外人家确实对 XX 不了解弑，这也就又给了我们下一次诟接触的话

　题。就这样，从 X 丬月到 X 月，每隔 10 多天，汉我总要去这家企业“串一次旮门”，介绍介绍 XX 业务，玫拉拉家常，渐渐地成了这家半企业财务科的熟客，以致他约们开玩笑说我不像是银行的糗员工，倒像是保险公司的业 ò 务营销员。一次，在“串门翼 ”的时候，我无意间听说财  务科长这两天正在为一笔拖  欠货款的回收而发愁，这是祀一笔 100 万元的原料款，啷欠款方是 XX，由于款子一吝拖再拖了 3 个月，企业的流筒动资金已出现了紧张状况。

　陋于是，我主动找到财务科长や，提出了由我一试的请求。

　在接下来的一个月里，我利瘕用休假时间，顶酷暑，冒高跤温，三下南大港，借助多方偿关系，终于使这笔款项以现椎金方式收回。在收到款项的  那一天，这位财务科长高兴呛地说了两个想不到：真想不雯到你有如此大的能量，拖了胖几个月的货款跑了三次就收嗳回来了；真想不到你作为一伊个局外人竟能像朋友一样如梁此真诚热情地给予企业那么镓大的帮助。接下来发生的事 ǐ 情大家可能想象得到了，这Ａ家企业主动将基本结算户挪簌到分理处，成了分理处的“ 觞铁户”，目前日均存款额 1 诈 00 万元，月均结算量达 3 е 00 万元。

　所谓“勤”，Ｍ就是要勤谈，勤跑. 只有徒与客户进行经常性的沟通与  交流，了解客户的动向，知  晓客户的所思所欲，才能及劲时调整营销策略，捕捉商机煜，在激烈的商战中抢占先机  。今年 1 月，我从朋友处了 Ж 解到沧

　县张官屯乡小白洋桥瞪村有几位皮货加工个体户生燃意十分兴隆，但却经常因与爸地处浙江的购货方之间没有酢达成一种良好的资金结算方佛式而影响生产。为此，我从坩这条信息入手，带着朋友多  次深入该村，走家串户宣传墚我行的速汇通业务，终于使  他们认识到这一结算方式的秒优势，辗转 30 里地将农信丑社的 200 万元款项一次性 ‘ 存入我分理处，打了一个“ 誊千里单骑拉存款”的漂亮仗嫉，为分理处突破地域限制，惕向外拓展市场积累了经验。

　銮

　所谓“细”，就是要细致属入微. 工作从细微处入手媒，在做出营销前对客户有充镗分的了解，要知道自己的客绒户看重的是什么，需要的是蹄什么，发掘合作的广阔天地 ┻ ，同时要细心观察，见人所闾未见，想人所未想，捕捉蕴裥藏在事物背后的新商机。今  年“非典”期间，我发现来馨分理处兑换零币钢崩的客户擀特别多，我就在想：“客户冻偏好钢崩而不喜欢纸币应该鐾是出于卫生的考虑，如果这荃种习惯成为一种趋势，那么无商家在这段时期对于钢崩的漳需求肯定会大大增加，这说  不定会为我们的增存提供潜锘在的商机。”于是那段时间 ы 我一有空就去分行领一元的佛钢崩，吃力地提回分理处储鸾备，果然，在随后的一次营竿销中，这些钢崩显示出了巨难大的威力。在分理处右侧是  一家大型商厦，是各家银行  必争之地，由于在工行开户枢，在分理处是零存款。为能缉在市场

　中分得一杯羹。在非擒典时期商厦硬币最为紧缺的贶关键时刻，我们送零币上门槊，缓解了商厦找零钱难的压鲎力，让商厦老总很受感动，郑一下子从其他分行转来存款  50 万元，从此后，商厦在刁分理处的存款一直保持在7  0万元左右，实实在在地为  分理处的发展创造了新的契典机。

　所谓“新”，就是要  创新服务方式. 营销不能峁停留在传统的习惯思维和做骖法上，要将新的营销理念和幼服务方式有机地结合起来，  最大限度地满足客户日益提烧高的服务需求。在今年“双轷节”期间省行组织的“金融瞬套餐”推介营销中，我要求陔分理处的员工在宣传介绍中调要注重产品间业务特点的比宸较，要与客户的特点相结，  与产品的特点相结合，与分  理处的特点相结合，改变了账过去粗放式的宣传营销模式  ，创造了一种“以理财方式娴进行宣传营销”的新思路，牺如我们针对“两节”期间学闽生放假、长辈给孩子压岁钱骠的有利时机，大力营销羊年 ¨ 生肖卡；针对春节期间股市 休市、一部分股民不愿持股薄过节的有利时机，大力营销胺 7 天期通知存款；针对国债  发售的有利时机，大力营销颞教育储蓄等都取得了良好的鼋效果，“如果你不知如何去  宣传，那么你就用理财的方熵式来宣传”已成为分理处员 ǐ 工挂在嘴边的“口头禅”，胝以致不少客户经常拿着“金瑶融套餐”宣传单找到分理处搏要求员工帮忙理财，极大地高带动了相关业务产品的销售卜。

　一年来，在我的带领下珊，分理处存款由往年的年均 ⒍ 增长400 万发展到当年新谨增 1500 万，我个人在这铆期间共为分理处吸收黄金客光户存款800余万元，占整心个分理处新增存款的50% 橹。然而，巨大成功的背后也  留有巨大的遗憾，一年来连耄续忙碌的营销使我忽视了自莼身综合业务素质的提高，在晶此次分行新一轮的竞聘中，ば由于综合业务知识不过硬，治我最终未能入围。记得在得锢知考试结果的那天下午，朝  夕相处了一年的分理处的姐钲妹们都哭了，她们说：“某产人，我们真恨你啊！”是啊央，我也恨自己不争气。XX 黄是无情的，在今后日益激烈惩的现代商业银行竞争中，X 劲 X 需要的是综合业务素质过侵硬的复合型人才，如果不能铛紧跟时代的步伐，加倍努力拿地提高自己，最终面临的只碍能是淘汰。然而，XX 又是循有情的，只要我卧薪尝胆，缸奋发向上，这次的失败将是鹛我下一次起飞的新的平台！

　EndFragment

篇三：客户服务经验交流材料

　电力公司客服中心优质服务经验材料和电力公司对外宣传报道工作经验交流汇编

　电力公司客服中心优质服务经验材料

　电力公司客服中心优质服务经验材料客户服务中心是为客户提供零距离的服务的一个场所，是电力与客户沟通的桥梁，是一个全县集中的客户服务平台，它不仅担负着电力业务的咨询、查询、受理、变更、故障报修、电费核算、电费查询、电费收取及主动营销等工作，而且担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈的工作。因此，县电力局客服中心应充分利用平台优势，为内部、外部客户提供优质服务。

　引导服务之功效。今年，局领导提出服务新观念：

　空港服务，领导思路之超前，给她们的工作提出一个更高的要求。台上一分钟，台下数天功。为了做好礼仪引导服务工作，她们利用晚上空余时间加班加点开展了为期半个月的礼仪及技能培训。站姿、行走、微笑，好似简单的不能再简单的问题，对于礼仪服务者来说，确是一门学问。每天几个小时的训练，枯燥乏味，腿又酸又肿，胳膊酸得举不起来，脸部肌肉笑僵了，但为了更好地提供优质的服务，她们硬是咬牙撑了下来。每一次训练，她们都视作正式服务：

　恰当的微笑，透着年轻人应有的朝气与激情；标准的步伐，充满着自信、温柔；她们的一颦一笑，一举一动感染了训练场的每一个人。这次培训之后，她们的工作热情、办事效率、服务质量又升入了一个新的台阶，受到了越来越多的客户的好评。通过近期实践证明，引导服务已越来越得到客户的认可。

　领导接待日的开通，大大方便了客户，建立“领导接待日”制度，领导干部有个与群众接触的窗口，对于群众反映的热点、难点问题均能在最短时间得以落实，得到了群众的一致扬。同时，由于

　开展了领导接待日制度，亦可以更好的促进员工的工作作风，使我局整体服务工作更上了一个新台阶。同时，还增进领导对员工实际工作的了解，领导对基层的了解，使我中心存在的种种问题得到了更好的落实。例如，为了方便客户在高峰期间交费，就设立了排队机、便民服务台、休息桌椅等等便民措施。

　员工动态管理初见成效，在实际工作中大胆采用轮岗位，使每位员工均在思想上有压力、行动上有动力。人无完人，而一个团队却可以完美。在县局客服中心中，收费人员工作的单一，致使员工的业务能力普遍需要提高，加强员工的业务培训势在必行。同时，加强员工的业务培训也是优质服务的基础，一流的服务不仅仅要靠主动、热情、微笑的服务，而且更要靠过硬的业务技能和丰富的业务知识做支撑，只有通过迅速准确的服务，才能赢得用户的满意。面对客服程序高速发展的时代，我局客户服务中心员工越来越感到业务工作及解答中有很多自己没有掌握的知识，为了适应电力业务的发展，她们渴望多学习一些深层次的电力业务知识，业务培训工作就应放在首位来抓，这时，作为客户服务中心的负责人为了更好地增强员工的学习质量，首先对电力业务资料进行了整理，将各项业务概述、业务功能，操作方法，电费电价、业务流程、常见问题等录入知识库，使员工能够利用业余时间学习。同时，要求每位员工在日常工作中她们将不懂的问题记录下来，互相交流、现场培训，若确有中心解决不了的问题，她们总在第一时间请教局相关部门及系统程序员，中心通过这种对工作中的疑难问题进行收集，集思广益，做好应用知识的培训。通过她们的勤奋好学，使大家不断积累知识，开阔视野，有效促进了业务学习成效，形成一种良好的学习氛围。不仅业务操作娴熟，业务知识面广，而且服务态度和蔼可亲，受到了客户的一致好评。由于我中心的服务功能相对比较全面，为此，局新进客服人员均在她们中心进行上岗前培训。因此，为了激发员工的工作热情和创造性。她们建议对于新进员工，采取“导师”制度，由一名老员工带一名新员工。这样做一方面可以使新员工尽快的熟悉了岗位职责和技能要求，另外一方面，也是对老员工的一种工作激励。因为人都有帮助别人的愿望和要求，让老员工做新员工的“导师”，反应了她们对老员工的重视和尊敬，让老员工在心理上有一种满足感和荣誉感。让工作更有挑战。服务是电力企业市场营销和生产运作管理的永

　恒主题。我局制定的服务“以她为中心”向“以客户为中心”方向转换。同时，为提高员工的应变能力，通过培训使员工掌握了与客户沟通的技巧和处理客户抱怨的技巧，聆听、理解和包容客户成为每一位员工的服务宗旨，遇到脾气暴躁，恶语伤人的客户，员工首先采取换位思考的方式去理解、包容客户，让客户首先感觉到被人理解，等客户情绪稳定后，再去给客户做解释。例如：

　在工作中员工面对客户对电力业务的不理解，做到了耐心讲解，热情服务。尤其对于**小区外来经商户较多，不理解电费缴费周期，每个月都超时交费，当欠费停电后，不听解释，不停的指责电力局及客户中心员工，但通过员工耐心给用户解释，并及时与片区抄表员联系，在交费期多次上门提醒客户，使客户终于明白了停电的原因，得到了客户的理解，在日后的工作中逐步配合她局工作。日常工作中这样的事例还有很多

　电力公司客服中心优质服务经验材料。一声声亲切的问候，一句句真诚的话语，换来的是用户真诚的感谢，使员工忘记了疲劳，并感受到工作中最大的快乐和全县客户对她们工作的肯定。

　一名话，优质服务是电力体制改革的必然要求。社会在发展,时代在进步,客户已不再满足于用上电,而是如何能用得好、用得满意、用得放心...电力客户服务中心,是电力企业优质服务的“排头兵”,关乎着电力企业的发展，因此，她们必须用她们的优质服务赢得市场，让她们的微笑充满整个市场。和谐社会需要她们的优质服务，也要求她们必须做到优质服务！《电力公司客服中心优质服务经验材料》

　电力公司对外宣传报道工作经验交流

　电力公司对外宣传报道工作经验交流一、认真学习宣传贯彻河北省电力公司三届五次职代会暨 20**年工作会议精神,积极谋划今年对外新闻宣传工作。李总在工作报告中全面、客观地总结了 20**年公司公司工作七个方面的新举措、八个方面的成绩和五个方面的基本经验；高瞻远瞩地提出了“十一五”公司发展的目标和发展战略，为我们描绘了一幅宏伟美好的蓝图；李总在报告中，提出了 20**年的奋斗目标和四个方面的重点工作任务。在今年的新闻宣传工作中，我们突出“十一五”公司发展目标、发展规划和发展战略，突出电网发展、公司发展方式的转变和集约化经营、精细化管理，突出宣传公司今年奋斗目标和四个方面重点工作任务，以此制定今年公司新闻宣传工作要点，作为全年新闻宣传工作的指导意见，认真贯彻落实。

　二、加强同社会媒体的沟通与合作，建立良好的纽带、伙伴关系，营造一个和谐、通畅、健康的对外宣传环境。加强对外宣传，就要充分依靠社会媒体，尤其要依靠省级媒体。电力在国民经济和人民生活中的作用举足轻重，社会关注，媒体瞩目，这些有利于我们同媒体的合作。但是，作为一个企业，其影响和地位在政府媒体的盘子中毕竟占据很小一块，这就要求我们加强工作力度。一是要找准宣传报道的角度，要把宣传公司业绩、展示公司形象同解决社会需要、百姓生产、生活关注的热点、难点问题联系起来，使社会媒体愿意甚至乐意刊发报道宣传电力的稿件。二是要加强同各媒体同仁的交流和沟通，在经常的工作交往中逐步建立友谊，增进感情。今年要在几个主要的报纸、电台、电视台中联系一批记者朋友，依靠他们的力量共同做好宣传电力企业形象的工作。

　三、结合社会关注的热点，20**年对外宣传的重点有以下几个方面：

　（1）

　电力基本建设成就的报道。电网和电源点的基本建设是电力企业发展壮大的体现，也是社会十分关注的内容。在电力供应矛盾突出的今天，社会各方面更愿意看到电力事业发展的新闻，这方面的新闻报道社会媒体也非常关注，是我们宣传企业业绩、展示企业形象的重要内容之一。版权所有（2）安全保电、供电的报道。安全生产，迎峰度冬度夏，节假日居民生活保证用电，工农业生产保证高峰用电等方面的措施都是和老百姓生产、生活密切相关的内容，老百姓需要了解电力供应的信息，同时也是社会理解电力企业职工辛勤工作、服务社会的主要内容。所以，做好这方面的宣传十分重要。

　（3）农电基本建设和深化农电管理的报道。河北省是农业大省，农村电力市场广大，农电工作地位突出。经过多年来农村低压电网改造和农电管理体制的改革，农村用电的局面大为改善，但是与城市相比，电力供应紧张的矛盾仍然比较突出。李总在工作报告中专门就深化农电管理的问题提出了四个方面的要求，是今年公司做好农电工作的方向。新闻报道也要及时跟上，让社会了解电力企业在农电工作方面所作的努力。

　（4）优质服务和行风建设方面的报道。优质服务是供电企业的生命线，社会各界对电力企业的理解和看法就是通过服务来体会。加强优质服务和行风建设方面的宣传报道是提升公司形象，利于公司发展的重要手段。要从供电企业坚持“四个服务”宗旨，认真落实“三个十条”等方面找闪光点向社会宣传，塑造电力企业优良服务，勤恳为民的老黄牛形象。

　（ 5）

　大力推进电网技术升级和科技成果的报道。宣传公司在大力推广同塔多回、紧凑型线路、变电站综合自动化等先进技术应用方面的成就；加快电网技术改造步伐，提高电网技术装备水平的措施和做法；科研投入和科技成果等方面的成绩。

　（6）精神文明建设和企业文化建设的报道。国家电网公司党组决定开展“爱心活动”、实施“平安工程”，是实现安全长治久安、队伍稳定和谐、企业与社会共同

　发展的重要举措。要挖掘一些感人至深的典型事迹和典型人物加以宣传，以点见面、以情动人，增强企业的凝聚力。

　三、结合公司各个阶段工作部署，制定不同阶段对外新闻报道重点计划，积极策划，妥善安排，提高对外新闻宣传工作的针对性和有效性。为了提高投送稿件的“命中率”，我们对外宣传的新闻报道重点也应该与社会对电力供求的注意力同步。社会大众的信息需要就是我们选择报道重点的前提和依据。为此，今年计划的各时段对外报道重点如下：

　1 月——2 月初，这期间包括元旦、春节两个传统节日，又值冬季取暖高峰，社会生活用电需求大，重点做好迎峰度冬、保两节用电的宣传报道。2 月中旬——5 月初，春耕春播繁忙，农村用电负荷增加，春暖花开季节是社会各项活动开展的繁忙期，也是电力基本建设的好时期，所以要重点报道保农村春灌用电、优质服务、电力基本建设成就等方面的内容。5 月——6 月，农业夏收夏播，保证农村收获用电是社会关注的热点，要加强农

　电力公司对外宣传报道工作经验交流电建设、农电管理、农电服务方面的宣传报道。7 月——8 月，夏季天气炎热，自然灾害多发，生活用电需求很大，迎峰度夏的保电、供电的措施和做法，抗洪、抗旱等活动中抢险救灾，坚持安全生产等都是社会媒体关注的题材。版权所有 9 月——10 月，重点报道供电企业树行业新风，开展优质服务活动方面的内容。11 月——12月，年终岁末，报道重点为电力基本建设成就；新技术应用和科技成果推广；“爱心活动”、“平安工程”开展后企业形象的提升等相关报道。

　20**年是我国“十一五”规划的开局之年，也是河北省电力公司加快建设“一强三优”现代公司，步入长足发展的重要机遇期，我们要在公司党组的正确领导下，做好新闻宣传工作，为公司的改革和发展热情讴歌。

篇四：客户服务经验交流材料

工作经验交流发言稿

　篇一：银行分行个.cSPengbo.CoM 蓬勃范文网:银行工作经验交流发言稿银行工作经验交流发言稿) 人业务发展经验汇报材料

　篇二：银行客户经理营销经验心得交流发言稿

　银行客户经理营销经验心得交流发言稿

　作为银行客户经理，在银行业务营销中总结出来四个字，那就是作为银行客户经理，在银行业务营销中总结出来四个字，那就是“ 诚、勤、细、新” ：所谓“ 诚” ，就是要讲诚信；所谓“ 勤” ，就是要勤谈，勤跑；所谓“ 细”，就是要细致入微；所谓，就是要细致入微；所谓“ 新” ，就是要创新服务方式。

　所谓“ 诚” ，就是要讲诚信.

　诚信是维系现代市场经济的基石，是与客户相互沟通的桥梁，在与客户打交道时只有真诚想待，言行一致，急客户所急，想客户所想，才能赢得客户的一份信赖，换取客户的一份诚心。诚信是维系现代市场经济的基石，是与客户相互沟通的桥梁，在与客户打交道时只有真诚想待，言行一致，急客户所急，想客户所想，才能赢得客户的一份信赖，换取客户的一份诚心。

　XX 年年 X 月，在一次朋友的婚宴上，我与 XX 化工厂的财务会计相识。初次见面，我便从交谈中得知该厂近几年经营红红火火，发展势头十分迅猛。一个念头立刻从我的脑海里闪过：化工厂的财务会计相识。初次见面，我便从交谈中得知该厂近几年经营红红火火，发展势头十分迅猛。一个念头立刻从我的脑海里闪过：“们如果这家企业能够在我们 XX 开户肯定能带来一系列可观的效益。开户肯定能带来一系列可观的效益。” 第二天，我便来到这家企业，登

　门拜访了这位财务会计朋友。人家知道了我的来意后，一方面对我的敬业精神表示赞赏，但也同时对开展业务合作流露出了为难之情，因为他们长期在门拜访了这位财务会计朋友。人家知道了我的来意后，一方面对我的敬业精神表示赞赏，但也同时对开展业务合作流露出了为难之情，因为他们长期在 XX 银行开户，对 XX 知之甚少。第一次上门公关多少有点令人沮丧，但我却没有因此失去信心，因为人家对我挺客气，这就给了我们下一次接触的可能，另外人家确实对知之甚少。第一次上门公关多少有点令人沮丧，但我却没有因此失去信心，因为人家对我挺客气，这就给了我们下一次接触的可能，另外人家确实对 XX 不了解，这也就又给了我们下一次接触的话题。就这样，从不了解，这也就又给了我们下一次接触的话题。就这样，从 3 月到 6 月，每隔 10 多天，我总要去这家企业多天，我总要去这家企业“ 串一次门” ，介绍介绍 XX 业务，拉拉家常，渐渐地成为了这家企业财务科的熟客，以致他们开玩笑说我不像是银行的员工，倒像是保险公司的营销员。一次，在业务，拉拉家常，渐渐地成为了这家企业财务科的熟客，以致他们开玩笑说我不像是银行的员工，倒像是保险公司的营销员。一次，在“ 串门”的是偶，我物业间听说财务科长这两天正在为一笔拖欠贷款的回收而发愁，这是一笔的是偶，我物业间听说财务科长这两天正在为一笔拖欠贷款的回收而发愁，这是一笔 100 万元的原料款，欠款方是大港油田，由于款子一直拖了万元的原料款，欠款方是大港油田，由于款子一直拖了 3 个月，企业的流动资金已出现了紧张状况。于是，我主动找到财务科长，提出了由我一试的请求。个月，企业的流动资金已出现了紧张状况。于是，我主动找到财务科长，提出了由我一试的请求。

　在接下来的一个月里，我利用休假时间，顶酷暑，冒高温，三下南大港，借助多方关系，终于使这笔款项已现金方式收回。在收到款项的按一天，这位财务科长高兴的说了两个想不到：真的想不到你有如此大的能量，拖了几个月的货款跑了三次就收回来了；真的想不到你作为一个局外人竟然能像朋友一样如此真诚热情地给予企业这么大的帮助。接下来发生的事情大家可能想象得到，这家企业主动将基本结算户挪在接下来的一个月里，我利用休假时间，顶酷暑，冒高温，三下南大港，借助多方关系，终于使这笔款项已现金方式收回。在收到款项的按一天，这位财务科长高兴的说了两个想不到：真的想不到你有如此大的能量，拖了几个月的货款跑了三次就收回来了；真的想不到你作为一个局外人竟然能像朋友一样如此真诚热情地给予企业这么大的帮助。接下来发生的事情大家可能想象得到，这家企业主动将基本结算户挪

　到分理处，成立分理处的“ 铁户” ，目前日均存款额 100 万元，月均结算量达到万元，月均结算量达到 300 万元。

　所谓勤，就是要勤谈、勤跑

　只有与客户进行金长兴的沟通与交流，了解客户的动向，知晓客户的所思所欲，才能及时调整营销策略，捕捉商机，在激烈的商战中抢占先机。今年只有与客户进行金长兴的沟通与交流，了解客户的动向，知晓客户的所思所欲，才能及时调整营销策略，捕捉商机，在激烈的商战中抢占先机。今年 1 月，我从朋友处了解到小白羊村有几个皮货加工个体户生意十分兴隆，但却经常因与地处浙江的购货方之间没有达成一种良好的资金结算方式而影响生产。为此，我从这条信息入手，带着朋友多次深入该村，走家攒胡宣传我行的汇通业务，终于使他们认识到这一结算方式的优势，最后成功使他们拓展了市场积累的经验。月，我从朋友处了解到小白羊村有几个皮货加工个体户生意十分兴隆，但却经常因与地处浙江的购货方之间没有达成一种良好的资金结算方式而影响生产。为此，我从这条信息入手，带着朋友多次深入该村，走家攒胡宣传我行的汇通业务，终于使他们认识到这一结算方式的优势，最后成功使他们拓展了市场积累的经验。

　所谓细，就是要细致入微

　工作从细微处入手，在作出影响前对客户有充分的了解，要知道自己的客户看中的是什么，需要的是什么，发掘合作的广阔天地，同事要细心观察，见人所未见，想人所未想，捕捉蕴藏在事物背后的新商机。工作从细微处入手，在作出影响前对客户有充分的了解，要知道自己的客户看中的是什么，需要的是什么，发掘合作的广阔天地，同事要细心观察，见人所未见，想人所未想，捕捉蕴藏在事物背后的新商机。

　所谓新，就是要创新服务方式。

　营销不能停留在传统的习惯思想和做法上，要将新的影响理念和服务方式有机地结合起来，最大限度地满足客户日益提高的服务需求。在今年过节迁建省行组织的金融套餐推介营销中，我要求分理处的员工在宣传介绍中要注重产品间业营销不能停留在传统的习惯思想和做法上，要将新的影响理念和服务方式有机地结合起来，最大限度地满足客户日益提高的服务需求。在今年过节迁建省行组织的金融套餐推介营销中，我要求分理处的员工在宣传介绍中要注重产品间业

　务特点的比较，要与客户的特点相结合，与产品的特点相结合，与分理处的特点相结合，务特点的比较，要与客户的特点相结合，与产品的特点相结合，与分理处的特点相结合，

　改变了过去的粗放式的宣传营销模式，创造了一种以理财方式进行宣传营销的新思路。改变了过去的粗放式的宣传营销模式，创造了一种以理财方式进行宣传营销的新思路。

　一年来，在我们的努力下，分理处存款有往年的年均增长400 万发展到当年新增 1500 万，然而，巨大的成功背后也留有巨大的遗憾，一年来连续忙碌的营销使我护士了自身综合业务素质的提高，在今后日益激烈的现代商业银行竞争中，需要的是综合业务素质过硬的复合型人才，如果不能紧跟时代的步伐，加倍努力的提高自己，最终面临的只能是淘汰，然而，只要我卧薪尝胆，奋发向上，将会迎来一个新的起飞平台。万，然而，巨大的成功背后也留有巨大的遗憾，一年来连续忙碌的营销使我护士了自身综合业务素质的提高，在今后日益激烈的现代商业银行竞争中，需要的是综合业务素质过硬的复合型人才，如果不能紧跟时代的步伐，加倍努力的提高自己，最终面临的只能是淘汰，然而，只要我卧薪尝胆，奋发向上，将会迎来一个新的起飞平台。

　篇三：银行优质文明服务经验交流材料

　银行优质文明服务经验交流材料

　抓规范树形象创特色潜心打造银行精品网点 ----银行开展优质文明服务记略银行开展优质文明服务记略银行成立于年月，内设个职能科室，有名员工，平均年龄岁，本科及以上学历人，占，其中，研究生人，占。银行自成立以来，始终按照总行银行成立于年月，内设个职能科室，有名员工，平均年龄岁，本科及以上学历人，占，其中，研究生人，占。银行自成立以来，始终按照总行“将营业部打造成为改革试验田将营业部打造成为改革试验田” 的总体要求，以“抓规范、树形象、创特色抓规范、树形象、创特色”为发展目标，在开展文明优质服务工作中取得一定成绩，并于今年初被中国银行业协会授予为发展目标，在开展文明优质服务工作中取得一定成绩，并于今年初被中国银行业协会授予“文明规范服务千佳示范单位文明规范服务千佳示范单位” 荣誉称号。

　回顾起来，我们主要坚持做到了“ 五注重、

　五突出” ：

　一、注重理念更新，突出服务主题金融业竞争日益加剧，迫使我们在服务工作中必须具有新思路，走出新天地，其中首要解决的仍是思想认识问题。鉴此，我们除对员工加强爱岗敬业、服务客户的职业道德教育，把金融业竞争日益加剧，迫使我们在服务工作中必须具有新思路，走出新天地，其中首要解决的仍是思想认识问题。鉴此，我们除对员工加强爱岗敬业、服务客户的职业道德教育，把“ 诚信”“真诚真诚” 贯穿于服务全过程外，还确立了以“ 客户为中心”的服务理念，贯彻的服务理念，贯彻“ 效益来自客户” 的经营观念，推行“客户永远正确客户永远正确” 的评判标准，建立“ 客户需求第一”的处理程序。总之，所开展的一切工作都必须突出服务主题，必须围绕客户，并站在客户的角度多一分思考，尽最大可能让客户从我们提供的服务中得到一种满足感、方便感、被尊重感和精神愉悦感。的处理程序。总之，所开展的一切工作都必须突出服务主题，必须围绕客户，并站在客户的角度多一分思考，尽最大可能让客户从我们提供的服务中得到一种满足感、方便感、被尊重感和精神愉悦感。

　二、注重硬件建设，突出服务基础营业大厅设有现金区、非现金区、理财业务区、客户等候区、营业大厅设有现金区、非现金区、理财业务区、客户等候区、VIP 贵宾区、大客户等候室等功能区域，配备贵宾区、大客户等候室等功能区域，配备 ATM 等自助机具、叫号机、多媒体查询机、回单柜、礼品展示柜等，硬件设施齐备，能够较好地满足客户对公、对私、本币、外币等各项业务需求。所配备的硬件设施坚持了高起点，求为客户营造起一种宾至如归的氛围，等候区内为他们配备了舒适的座椅，齐全的饮水设备，手边是随等自助机具、叫号机、多媒体查询机、回单柜、礼品展示柜等，硬件设施齐备，能够较好地满足客户对公、对私、本币、外币等各项业务需求。所配备的硬件设施坚持了高起点，求为客户营造起一种宾至如归的氛围，等候区内为他们配备了舒适的座椅，齐全的饮水设备，手边是随

　时更新的报刊杂志，映入眼帘的是精美的宣传海报、PPT 宣传短片，让客户在等待的同时也加深了对银行的了解；柜台内外还为客户贴心准备了糖果、雨伞、药品等，这一切，使每一位进入我们营业大厅的客人都备感尊崇；同时，为了宣传短片，让客户在等待的同时也加深了对银行的了解；柜台内外还为客户贴心准备了糖果、雨伞、药品等，这一切，使每一位进入我们营业大厅的客人都备感尊崇；同时，为了

　方便客户咨询和监督，我们还协同电信部门攻克技术难题，率先尝试开通了方便客户咨询和监督，我们还协同电信部门攻克技术难题，率先尝试开通了“ （热线电话）”免拨直通电话，存贷款利率、业务收费用标准均实现了中英文对照公布。从规范统一的装修到细致的装饰，无不显示出对硬件设施的高标准、严要求，体现出我们力求通过细节上的完善，努力实现由免拨直通电话，存贷款利率、业务收费用标准均实现了中英文对照公布。从规范统一的装修到细致的装饰，无不显示出对硬件设施的高标准、严要求，体现出我们力求通过细节上的完善，努力实现由“用口、用手用口、用手” 服务向“ 用心” 服务的转变。

　三、注重行为规范，突出服务质量三、注重行为规范，突出服务质量没有规矩，无以成方圆。我们除严格执行总行各项服务制度外，还专门针对优质文明服务工作，细化或出台一系列优质服务类制度办法、管理规定，着力从制度层面对其进行规范。一是严格按标准化要求着装，不得混装，对总行着装规范以外的袜子、鞋子、头饰等也进行了规范统一，同时，我们还特别注意在春夏、秋冬交接之际，对换装的时间进行统一规定，以保持员工整体规范的良好形象。二是以文件形式规定员工办公桌规范化摆放物品清单，明确各楼层、各科室及相关岗位员工办公桌面上摆放物品种类，同时，对办公用具实行定位管理，不得随意搁置，并定期进行检查督导。三是坚持开展客户满意度调查，每月对不低于没有规矩，无以成方圆。我们除严格执行总行各项服务制度外，还专门针对优质文明服务工作，细化或出台一系列优质服务类制度办法、管理规定，着力从制度层面对其进行规范。一是严格按标准化要求着装，不得混装，对总行着装规范以外的袜子、鞋子、头饰等也进行了规范统一，同时，我们还特别注意在春夏、秋冬交接之际，对换装的时间进行统一规定，以保持员工整体规范的良好形象。二是以文件形式规定员工办公桌规范化摆放物品清单，明确各楼层、各科室及相关岗位员工办公桌面上摆放物品种类，同时，对办公用具实行定位管理，不得随意搁置，并定期进行检查督导。三是坚持开展客户满意度调查，每月对不低于 10 位客户进行无记名问卷调查，并及时梳理客户意见建议，落实责任人进行整改，从客户的抱怨中发现我们服务工作中的不足，从而规范服务行为，提升服务质量。四是统一视觉形...

篇五：客户服务经验交流材料

客户服务的语言表达技巧二、倾听技巧三、提问技巧四、肢体语言技巧五、电话沟通技巧六、电子邮件沟通技巧

　1“”2““”“”“””

　1 “ “ “ “2 “ “ “ “ “ “””””””””””

　（三）

　请托1 、当你不能及时为客户服务时——“请稍候。

　”2、当你打扰客户或请求客户帮忙时——“劳驾您了！

　”“拜托您了！

　”“对不起，打扰一下。

　”“麻烦您帮我一个忙。

　”（四）

　致谢1 、标准式——谢谢您！2、加强式——“万分感谢！

　”“感激不尽”“非常感谢”3、具体式——“有劳您为这事费心了。

　”

　（五）

　征询1 、主动式——“您需要帮忙吗？ ”2、封闭式——“您需要这种还是那种？ ”3、开放式——“您觉得这个计划怎么样？ ”（六）

　应答1 、肯定的应答——“是的”“好的”“一定照办”2、谦恭的应答——“这是我的荣幸”“请不要客气”“请多多指教”3、谅解式应答——“没关系”“不要紧”“您不必介意”

　（七）

　赞赏1 、评价式赞赏——“太好了”“对极了”“非常棒”“十分恰当”2、认可式赞赏——“您真内行”“正如您所说的那样”“您的观点是正确的”3、回应式赞赏——“这个主意不错”“您的主意肯定行得通”（八）

　祝贺1 、应酬——“心想事成” “身体健康”“龙马精神”2、节庆——“节日快乐”“生日快乐”“寿比南山”“白头到老”

　（九）

　推脱 “十分抱歉，帮不了您！

　” 应该给一个合理的解释：

　“抱歉，明天有事情，不能参加你们的活动。

　”（十）

　道歉 “对不起。

　” “失礼了。

　” “不好意思，请多包涵。

　”

　 “ “ “ “ “ “ “但是” “不可能，绝不可能有这种事发生！

　” “我绝对没有说过那种话”””””””

　（二）

　蔑视语 “乡巴佬” “买不起就别看” “一看就知道买不起” “这种问题连三岁小孩都知道” “一分钱，一分货”

　（三）

　暧昧语“总会有办法的”“应该没问题”“改天我再和你联系”“问题解决后我通知你一声”“我想近期内可以给你答复”

　（四）

　烦躁语1 、 “不是告诉您了吗？怎么还不明白！

　”2、 “有完没完，真是麻烦。

　”（五）

　斗气语“您到底想怎么样呢？ ”“我就这服务态度，您能怎么样呢？ ” 另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。

　不使用否定型，而用肯定型不用命令型，而用请求型以语尾表示尊重拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用．不断言，让顾客自己决定在自己的责任范围内说话多说赞美、感谢的话

　（一）

　选择积极的用词与方式 习惯说法：

　“很抱歉让你久等” 正面表达：

　“非常感谢您的耐心等待” 习惯说法：

　“我不想再让您重蹈覆辙” 正面表达：

　“我这次有信心这个问题不会再发生” 习惯说法：

　“这并不比上次那个问题差” 正确表达：

　“这次比上次的情况好” 习惯说法：

　“你的问题确实严重” 正面表达：

　“这种情况有点不同往常”

　 请将下面几个习惯用语改成专业表达：1 、问题是那个产品都卖完了2、你怎么老是认为我们公司的产品有问题3、我不能给你他的手机号码4、我不想给您错误的建议5、你没有必要担心这次修后又坏

　1 、习惯用语：

　问题是那个产品都卖完了 专业表达：

　由于需求很高，我们暂时没货了2、习惯用语：

　你怎么老是认为我们公司的产品有问题 专业表达：

　看上去这些问题很相似3、习惯用语：

　我不能给你他的手机号码 专业表达：

　您是否向他本人询问他的手机号4、习惯用语：

　我不想给您错误的建议 专业表达：

　我想给您正确的建议5、习惯用语：

　你没有必要担心这次修后又坏 专业表达：

　你这次修后尽管放心使用

　 请将下面几个习惯用语改成专业表达：1 、你做的不正确．．．．．．2、听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。3、注意，你必须今天做好！4、当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。5、你没有弄明白，这次听好了。

　1 、习惯用语:你做的不正确．．．．．． 专业表达：

　我得到了不同的结果。

　让我们一起来看看到底怎么回事。2、习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达：

　那表明系统是正常工作的。

　让我们一起来看看到底哪儿存在问题。3、习惯用语:注意，你必须今天做好！ 专业表达：

　如果您今天能完成，我会非常感激。4、习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。 专业表达：

　当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？5、习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：

　也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

　（三）

　在客户面前维护企业的形象1 、 “你说得不错，这个部门表现很差劲”，“我完全理解您的苦衷”2、 “我没办法”“对不起，我们暂时还没有解决方案”3、 “我不能，除非···”“如果您买1 0台，我就能帮你···”4、 “这是公司的政策”， “这是我们的规定”“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的···”。5、 “对不起，这事我不管”“专人负责，我帮您转过去”

　（四）

　在客户服务的语言中，有一个“因为” 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。 不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

　12““””“”“”“……”

　

　二、发声（一）

　发声器官1 、呼吸器官：

　（发声的动力器官）

　：

　包括肺、胸廓和横膈膜、呼吸肌肉、支气管和气管组成。（推动功能作用） 如下图（1 、肺； 2、胸）

　2、振动器官：

　（声源器官）

　由喉咙及其肌肉、软骨和声带组成。（发声功能作用） 如下图（3、喉； 4、声带； 5、会厌器官）

　3、共鸣器官：

　（声腔器官）

　包括喉腔、咽腔、鼻腔、口腔和共鸣室。 如下图（6、咽）

　。（共鸣功能作用）

　4、咬字器官：

　（语言器官）

　包括：

　唇、齿、舌和腭等。

　（起着咬字，吐字的作用。

　） 如下图（7、口）

　。

　（二）

　科学的发声方法1 、呼吸 吸气要领： 呼气要领：练习远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？练习模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。练习慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……练习四慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿吸到肺底----两肋打开----腹壁站定稳劲----持久----及时补换闻花：

　2、共鸣（注：

　仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）

　练习一胸腔共鸣练习：反叛散慢暗淡计划到达发展练习二口腔共鸣练习：碰壁拍打澎湃喷泉批判品牌练习三鼻腔共鸣练习：买卖弥漫妈妈隐瞒出门戏迷

　3、吐字归音 基本要领咬狠：

　字头咬狠咬重吐圆：

　字腹均衡、丰满、圆润、宽广收准：

　字尾干净利落地收到准确的位置上 吐字方法唇：

　（b,p,m,f）舌尖：

　(d,t,l,n)舌面：

　(zh,chi,shi)舌根：

　(g,k,h)牙：

　(z,c,s)擦音与送气音：

　(j,q,x)

　练习一 八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮练习二 老龙恼怒闹老农老农恼怒闹老龙 龙怒农恼龙更怒龙恼农怒龙怕农练习三 长扁担，短扁担 长扁担比短扁担长半扁担 短扁担比长扁担短半扁担 长扁担绑在短板凳上 短扁担绑在长板凳上 长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担 短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担

　)

　 音调讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。 音强与态度音强是声音的强弱态度：

　讲话者表现出的不同感情。

　练习说这个电话是你接的。这个电话是你接的。 组长说电话是你接的。 组长 组长说这个 组长说这个电话 组长说这个电话是 组长说这个电话是你是你接的。你接的。接的。。

　（二）

　同期声完全与对方同步，他讲得快，你也讲得快；对方讲话速度非常慢，你也变得非常慢；对方讲话语调高，你也高，；对方讲话声音轻，你也就轻。

　总之，与对方越接近越好。还可以重复对方的话来使你的语言与对方同步。

　同期声训练2009年8月30日晚，张先生为买回家的机票支付现金，到一台自动取款机取款，由于操作不慎，银行卡被吞，这下可把张先生急坏了，只得通过电话向客户服务人员求助。 张先生：

　“你好，我的银行卡被吞，不知如何是好？ ”（语速快、音调低） 客户服务人员：

　“你的卡是我们银行的吗？我们应该怎么帮助你呢？是在我们的取款机上被吞了的吗？ ” 张先生：

　“哎！

　怎么这么麻烦啊，我不知道怎么回答你！

　我是外地人，现在急需现金，我该怎么办？ ”（语速慢，音调低） 客户服务人员：

　“你这个问题不好办啦！

　嗯----，就这么办吧！

　” 张先生：

　“究竟该怎么办呢？ ”（语速快、音调低） 客户服务人员：

　“我将想办法给你办好！

　不用担心。

　” 张先生：

　“噢！

　谢谢……”（语速快、音调高） 客户服务人员：

　“不客气！

　”

　 精神要有张有弛，凡事要心平气和，要保持心理健康。 忌烟酒、浓茶及咖啡。 饮食要清淡，多饮白开水。 用药必须慎重。 要改变不良习惯。

　 语句1 、你好，我有什么可以帮助您的吗？2、我真的很想帮助你。3、我没说你不能那么做。 语调：热情、不耐烦、真心、应付、讽刺、谦虚、关心、同情、漫不经心、冷酷无情 演练要求：1 、根据语调要求构思一定的情景（每组任选一句话并只能选择一种语调）

　，以便进入角色；2、根据构思情景，进行小组演练。

　语调自我训练方案1 、为了使你口齿伶俐，最好每天练习三次语音练习口诀。2、打个电话听客户服务中心的人是如何说话的，并至少记下五句话，模仿话务员的五句话进行练习。练习时间三个星期，重点应学会话务员说话的语气、语调，同时注意保持平和的心态。

　三个星期后写一份练习之后的体会。

　(三个星期后抽签决定到台上来展示的同学）

　* 学好声韵辩四声 部位方法需找准 双唇班抱壁摆波 舌跟高狗工耕固 翘舌煮蒸真致照 擦音发翻飞纷复 合口呼五枯胡谷 嘴撮需学寻徐巨 低鄂恩音烟弯稳 咬紧字头归字尾阴阳上去要分明开齐合撮数口型抵舌当地豆点丁舌面集结教艰精平舌兹责早在增送气查柴产撤撑开口和坡哥安争齐齿优一摇叶英穿鼻昂迎中拥声不难达到纯和清

　语调自我训练方案 附加要求：1 、如果你有录音机的话，不妨直接把自己的声音录下，然后用自己的耳朵去听。2、如果你对自己的口音不满意的话， (发音不准)你不妨买来一本儿童读物，上有拼音，下有汉字那种进行练习。3、如果你注意到自已的声音也单调的话，你必须对自己加强训练，朗读一本书，必须尽可能地使声音有强弱，并且使它们有抑扬。

　…………………………

　

　 听的繁体字是：

　聽 听的几个层次

　 倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。

　倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。 “主动倾听”由两个重要部分组成：信息澄清，也就是理解讯息的内容；同感回应，即对讯息中的情感部分予以认可。

　倾听在客户服务中的意义发现说服对方的关键） 有利于获得客户的信任

　二、有效倾听的准则

　（一）

　集中注意力，了解客户的想法 1 、安排合适的工作环境 2、理清思路，明确工作目标 3、弄清任务要求 4、保持耐心 5、保持身心健康 6、实时记录

　（二）

　排除干扰信息，准确倾听 1 、排除外在干扰（1 ）

　清除外在干扰源（2）

　培养不为外物干扰的心性 2、避免内在干扰（1 ）

　让客户把话说完（2）

　避免思想开小差（3）

　排除不佳情绪

　 1---- 2、切题—--适时发问或表达自己的意见，帮助说者理清头绪（所问问题与整个问题要相关） 3、积极的反应（1 ）

　不要做空洞的答复（2）

　应配合表情和恰当的肢体语言（3）

　及时总结和归纳客户观点

　（一）

　何谓同理心倾听◆听事实◆听情感 需要同理心倾听的情况：

　当我们不确定我们是否了解客户的真实想法；当我们不确定对方是否知道我们了解他；当交流互动掺杂强烈的情绪因素。

　 不急于做出判断 感同身受对方的情感 总结已经传递的信息 质疑或是权衡所听到的话 有意识地注意非语言线索 询问而不是辩解质疑讲话者。

　（二）

　同理心倾听的回应技巧1 、认真倾听，适当提问2、对对方说的内容做出回应3、说出自己的理解4、站在对方的角度考虑5、鼓励对方进一步表露6、提供满足客户要求的产品和服务

　1 、经理要求两位助理，刘荣和王明负责布置一个展台，刘荣说：

　“让王明自己负责，我不想跟他一起布置任何展台，他从不公平分担工作。

　”经理对刘荣怎么进行同理心回应？

　 一位客户打电话来说：

　“你们的服务态度太差，我来办业务排了很长的队，排得心很烦了，可是服务人员说话声音又小。

　”接待人员应怎样对这个客户进行同理心回应？

　 一位姓王的先生觉得我们的服务场所播放音乐是种干扰。

　王先生挥着他的手说：

　“你们可不可以多为他人着想？不是所有的人都喜欢听音乐的，如果这么吵，就不要再放了！

　”接待人员应怎样对王先生进行同理心回应？

　 我们公司要求客户在下雨天不要把雨伞带入商场，或者要套上塑料袋才行，可是李女士不肯这样做。接待人员应怎样对李女士进行同理心回应？

　测试你的倾听能力 做出最符合自身情况的判断（A：

　一贯； B：多数情况下有； C：

　偶尔； D：

　几乎从来没有）

　，并在完成全部题目后，对照后面的评分标准进行倾听能力评估。

　1 . 力求听对方讲话的实质而不是它的字面意义2. 以全身的姿势表达你在入神地听对方的说话3. 别人讲话时不急于插话，不打断对方的话4. 不会一边听对方说话一边考虑自己的事5. 做到听批评意见时不激动，耐心地听人家把话说完6. 即使对别人的话不感兴趣，也耐心地听人家把话说完7. 我不因为对说话者有偏见而拒...

篇六：客户服务经验交流材料

“十佳个人客户经理”营销经验交流材料银行“十佳个人客户经理”营销经验交流材料

　银行“十佳个人客户经理”营销经验交流材料

　优质的客户资源是银行发展的前提和基础，我一直对此深信不疑。在我从事个人理财工作一年多的时间里，我一直致力于对优质客户的开发和维护，效果显著。

　一、扎实的业务知识，为个人理财工作打下坚实基础

　在 XX 年 7 月，北京市分行进入 DCC 上线前的最后准备阶段。由于我大学毕业后一直从事一线工作，加上工作认真细致、表现出色，我被派往上羊海学习 DCC 业务蚁。在上海学习期间扬，我克服时间短任挎务重等困难，认真永学习、刻苦钻研，二在很短的时间内就贞熟练的掌握了系统曝的操作和管理，为带上线后 VIP 客户被的服务打下了坚实舍的基础。回行后我渺作为小教员，对全戊北京市分行一线柜蕉员进行了为期三个云月的DCC 个人业芍务操作培训，为我泳行 DCC 系统的成喉功上线，做出了自潘己的贡献。通过这碘次培训我不仅和许智多一线网点的所长润柜员加强了联系，织而且对我行目前网颗点资源和现状有了趋更加深入地了解和糜认识。客户经常会孪夸奖我不仅产品知仙识丰富，而且对网虏点情况和办理业务姑时会遇到的问题也频是心中有数，处理傀起来游刃有余，买饰我推荐的产品心里硅踏实。

　二、网按点营销凸显个人能晤力，个人理财带动你存款增长

　 DC 章 C 上线后，由于我郭对个人理财工作的掷热爱和我个人的要婆求，我来到世纪城信储蓄所，担任了我镇行第一任大堂经理戮。当时的世纪城储预蓄所刚成立不久，殃在世纪城小区影响樊还不是很大，特别凤是周边早已有中行剑、农行、光大等银炙行，存款形式并不翘是很好。针对这种煮情况，我通过对周辱边的调查研究发现佛，世纪城小区是一覆个新兴的高档社区盅，有潜力的优质客道户较多。于是我决从定从存款源头入手艇，大力发展VIP 误客户。首先我在网舍点内制作张贴了乐棘当家理财的宣传海靴报，介绍了成为我嘱行 VIP 客户可享殴受到的差别化服务幂。同时，我积极与债小区物业联系协商瞳，在每栋楼的固定弧宣传栏里张贴我行篇最新的产品宣传海墟报。并在去年年初胎的时候在世纪城中梳心位置，联合出纳奈、卡部、房信等部薄门搞了一次大型的稗社区营销活动，反怨响热烈。通过这些堰措施，建行理财在晤世纪城迅速扩大了掳影响，树立了形象猜。随之而来的是存斗款业务量激增。

　峻

　我在高兴之余又微在考虑新的问题。

　因现在客户有了，如岩何留住客户？只有蔗 *提高服务质量。

　乡我在和所长商量后长决定在所里开展争塌做明星柜员活动，黔在大堂悬挂起“社沽区银行，您的银行耀 ”横幅，大力开展策家园文化建设，使祁每个来网点办业务驾的客户都有一种回蓄到家的感觉。工作议中我以身作则，对秸客户总是面带微笑衫，热情服务，对客成户的问题耐心讲解超，

　百问不厌。对待倔 VIP 客户服务细车致入微，站在客户玻的角度讲解产品的预特点及功能，深受栖客户的好评，和许校多 VIP 大客户建局立了深厚的友谊。

　龙通过我的不懈努力壹，世纪城储蓄所的复 VIP 数量和存款隆余额有了较大幅度婚的增长。我去的第叶一个季度里，VI 远 P 客户新增 49 人囤，人民币储蓄存款渡新增 4277万元哇，外币储蓄存款新暮增 203 万美元。

　羊当年世纪城储蓄所忆网点综合贡献度分鞭行排名第二，并获侄得青年文明号和北楔京市先进班组称号乙，成为分行系统内腰的明星网点。我也竟多次获得领导和客薪户的表扬，并调入酿支行理财中心任客骚户经理。

　三、妖纵观全局，积累知嫌识，个人魅力吸引寝高端客户

　在理喳财中心工作之初，猴为做到心中有数，官我对我行十五个营栈业网点进行了实地扰调查研究，并结合阴我的实际工作经验肘，撰写了一份关于慑我行现有网点资源乡、状况及大堂经理澳设置的调研报告。

　你从网点的位置、周蔷边资源、员工状况曰、客户层次及业务现量等多个角度，分愉析了每个网点目前利的经营状况并提出央了自己的建议。为拨我行后期大堂经理纹岗位的设置及网点涛改造提供了第一手宣资料，受到了领导曼的表扬。

　在担患任客户经理的过程榴中，我更加体会到秉较强的理论知识对够一名客户经理来说挚十分重要。于是我捎加强了对理论知识件的学习，利用业余耶时间大量阅读了关增于经济学、心理学壤等对我工作有帮助愚的书籍，报考了基甚金、保险等从业资纸

　格考试，并在自学事 CFP（注册理财骂策划师）的相关课侵程。通过我理论知黍识的不断加深，我家给客户介绍起产品弹来更加专业，更加脊游刃有余了。客户芹对我也更加信赖，潦经常会有客户称我疼为专家，并介绍朋舅友来向我咨询产品在，听取我的意见。

　灯我的形象也就代表管着理财中心的形象证，随着慕名而来的读客户越来越多，理铀财中心的影响也越擒来越大，甚至曾听酞建行系统外的同行鹰称赞我行的理财中端心如何专业。虽然滞有了一点点成绩，颖但我并没有因此而擦满足。因为我知道狗学海无涯，不进则胡退的道理。我会将重理论知识的学习坚网持下去。

　去年镜我参加并参与策划厄、组织了多次大型谩营销活动。如三次栽大型高档社区营销蚤活动、在梅地亚会提议中心举办的8. 官 18 大型客户答谢谅会等。我还多次深橱入一些高薪企业，混进行理财讲座。在室这些活动中我通过扩对建行理财理念的岩宣传和产品的营销忆提高了我行乐当家部理财品牌的知名度抿，扩大了影响。特鸳别是在 8.18 大醚客户答谢会上，我玄题为“建行理财助撒您成功”的主题演及讲，反响热烈。会耶后有多家企业的领浦导前来咨询我行的撬理财产品和服务，钥并推荐了多名优质抑客户成为了我行忠渗实的 VIP 客户。

　育

　四、客户维护重方甸法，小投入大产出诡成效显著

　在维甄护大客户方面，我遇以感情为纽带，产尾品为工具，十分注与意客户关系的维护磅。凡事都从客户的讶角度考虑问题，

　注聋意细节。一次偶然蜂的机会，当我得知泻一名 VIP 客户的章父亲病重的情况后斤，主动前去看望并哈多次打电话问候。

　谋客户很感动，在她舆父亲去世后，将父性亲近 100 万元的遗遗产全部转存在了素我行。像这样的事拣情还有很多。到目滇前为止，我负责维先护的 VIP 客户超墟过 500 人，其中黑存款 500 万以上梦的客户十余人，存诽款过亿。

　在维盛护理财中心 VIP 椰客户的同时，我还诣负责五个网点VI 思 P 客户的挖掘和产挚品营销工作。凭借礁我长期与客户交往陵的经验和扎实的业抑务知识，加上我自灵身的专业特长，我厅拥有的这一大批关缔系稳定的大客户。

　忱已经成为了我行新破的利润增长点和强菌大的产品购买群体羊。

　当然我并不箭满足于现状。在维顾护现有 VIP 客户戒的过程中，我还要瞅深度挖掘客户潜在栈需求，加大产品营颤销力度，提高存款乓质量。同时，深度杰挖掘潜在 VIP 客阎户，扩大我行个人既理财业务在高收入刊人群中的知名度。

　运加强公私联动，与原对公业务部门合作挣，充分发挥对私业匿务的优势及特点，迈抓住企业中高收入角人群的理财需求，槽增加企业对我行的饺忠诚度。我将为这衅一目标继续努力工耐作。

篇七：客户服务经验交流材料

做好客户服务工作

　首先：

　客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。

　其次：其次：

　在社会发展逐步深入，产品在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其次的时候，客户服务工作将首当其冲。

　客户服务工作在很多知名企业都冲。

　客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面户咨询等等方面。

　。

　所以做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路）

　，其重要性无须言。

　但是从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？答案当然是肯定的。

　 首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）

　；

　 其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；

　 第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；

　 最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。

　 那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？

　 一：

　心理素质（忍耐与宽容） 二：

　品格素质（注重承诺，不失信于人） 三：

　技能素质（勇于承担责任） 四：

　综合素质（要有博爱之心）

　客户需求的认知： 1.“硬服务”：

　固有特性。

　以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作2.“软服务”：

　在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。

　但其实过程能急剧提升客户满意程度。

　

　客户需求的满足感1 .在硬服务充足的情况下，则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”2.在软服务缺失的情况下， “硬服务的充足性”，只能使客户认为“理所当然”

　“五步一法”服务体系第一步：

　认识客户第二步：

　了解客户第三步：

　帮助客户第四步：

　理解客户第五步：

　感动客户“一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。

　客服人员基本素质： 1.“处变不惊”的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力4.积极进取，永不言败的良好心态5.语言表达能力6.丰富的行业知识及经验7.熟练的专业技能8.优雅的语言表达技巧9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力10.具有良好的人际关系沟通能力11.具备专业熟练的客服电话接听技巧12.良好的倾听能力          

　客服人员品格素质要求： 1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人4.用于承担责任5.强烈的集体荣誉感。   

　客服人员综合素质要求： 1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力

　客户服务技巧：

　 在客户服务的语言表达中, 应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可以等,这些都叫负面语言.

　 1.在客户服务的语言中,没有"我不能"当你说"我不能"的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在"为什么不能","凭什么不能"上.正确方法:"看看我们能够帮你做什么",这样就避开了跟客户说不行,不可以.2.在客户服务的语言中,没有"我不会做"你说"我不会做",客户会产生负面感觉, 认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.正确方法:"我们能为你做的是……"3.在客户服务的语言中,没有"这不是我应该做的"客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.正确方法:"我很愿意为你做".

　 

　 

　

　 

　 4.在客户服务的语言中,没有"我想我做不了 "当你说"不"时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们5.在客户服务的语言中,没有"但是"你受过这样的赞美吗 ——"你穿的这件衣服真好看!但是……",不论你前面讲得多好,如果后面出现了 "但是",就等于将前面对客户所说的话进行否定.正确方法:只要不说"但是",说什么都行! 在客户服务的语言中,有一个"因为"要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因. 

　

　 

　

　事务处理准则： 1.与客户之间常规事务，依“客户服务操作程序”办理。2.客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理客户服务只有一个原则：

　“客户满意优于一切” 

　 决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。

　客服满意度是衡量公司服务水平的标尺

　如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：

　 1 .客户满意第一 2.客户永远是对的 3.如果客户错了，第一项原则请考虑

　电话营销沟通技巧

　一、掌握客户的心理1.想一些强有力的问句(引导客户说“是”)再一个不要经易2. 吸引注意3.提高兴趣4.加强欲望 5.确定行动 6.加深记忆放弃.

　二、声音技巧 1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、有感情；3、热诚的态度。

　 

　三、开场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

　 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；  5、简单明了，不要引起顾客的反感。

　四、四、介绍公司或产品的技巧介绍公司或产品的技巧  1 1 、面对、面对“ “碰壁碰壁” ”的心态要好；的心态要好；  2 2、接受、赞美、认同客户的意见；、接受、赞美、认同客户的意见；  3 3、要学会回避问题；、要学会回避问题；  4 4、转客户的反对问题为我们的卖点。、转客户的反对问题为我们的卖点。

　五、激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点； 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；  4、用媒体及社会舆论对公司的影响力

　六.客户投诉：按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断1愤怒2焦急3悲伤4喧哗   

　七.安抚客户情绪： 1聆听客户的倾诉2判断是否3为我方原因4表示理解5并进行说明6详细记录    

　客服工作职能及流程

　一、客户资料管理

　 1. 资料收集。

　在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。

　客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

　  2. 资料整理。

　客服专员提取的客户信息档案，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

　 3. 资料处理。

　客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。

　客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

　 二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

　 回访方式：

　电话沟通、电邮沟通等

　回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日) 3. 制定详细的拜访纪录 注意：

　回访时间不宜过长，内容不宜过多。

　回访规范及用语

　回访规范 一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）

　。开始：

　您好我是× ×，请问您是×× 先生/小姐吗？打扰您了。   

　

　 交流：

　感谢您在××时间注册为我们中国人才库企业会员，请问您对招聘效果，企业后台功能服务项目满意吗？

　【满意】

　：

　您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】

　：

　（能否告诉我您对哪方面不满意吗？ /我们应改进哪方面的工作结束：【满意】

　：

　感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐）

　，再见！

　【不满意/一般】

　：

　非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐）

　，再见！

　高效的投诉处理

　 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

　建立投诉归档资料。

　  投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。

　 投诉解决宗旨：

　挽回不满意顾客  投诉解决策略：

　短—渠道短 平—代价平 快—速度快

　认识服务与品牌的关系 1.顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、  2.爱好，这是企业需要收集的信息。

　失去品牌比损失一次交易更可怕。

　投诉处理流程： 1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

　如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、提出处理方案根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。

　主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示

　 

　投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 1. 不争论；恶言；不动怒； 2. 不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任； 4. 不提高说话音调。 5. 避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑顾客的诚实品格；

　 须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。

　请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

　 三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

　 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

　客服部考勤管理制度 考勤是考核职工出勤，衡量劳动纪律和计算工资的重要依据，也是完成各项任务的重要保证，为严肃劳动纪律，特制定考勤管理制度如下：

　 1.正常出勤:在规定的工作时间内到岗上班或被安排出差应记为正常出勤。

　 2.迟到：

　超过规定上班时间到厂记为迟到，或虽已上班，但正常出勤时间超过规定上班时间的。

　迟到每分钟扣罚1元。

　 3.早退：

　下班时间未到，又无出门手续而离开公司的记为早退。

　早退十分钟以内罚款20元，十分钟以上视为矿工。

　 4.病假：

　因病休假时，应持有医院或公司医务室证明，并经主管或分管经理批准签字方可休息。

　除住院卧床的病人外，必须个人持病历假条到公司请假。

　不超过一个月的病假，由主管批，每次准假不超过3天；第二个月的病假，由分管经理批，每次不超过一周；二个月以后的病假，由总经理批，每次不超过二周。

　未被批准的病假，强行休息，视为旷工。

　 5.事假：

　因事请假，应写明理由，除紧急情况外应事先办理请假手续，交考勤人员。

　一天以内的事假，由主管批准；三天以内的事假，由分管经理批准；三天以上的事假，由总经理批准。

　未被批准的事假，强行休息，视为矿工。

　  6.工伤假：

　因公负伤时，应在第一时间报告公司领导，并保留现场，由分管经理牵头组织分析事故，按三不放过要求写出事故报告单，公司领导批准，按医院假条，记录工伤天数，伤者应按规定医疗期病休。

　综合办及时办理工伤保险，组织工伤鉴定，督促复工。

　 7.旷工：

　未有任何病事假手续，而擅自不到岗上班；私自伪造、涂改证明；虽按工作时间上班，但未打卡者或未按规定补办病事假手续均视为旷工。

　旷工1天扣罚50元。

　连续旷工超过20天，或一年之内累计超过30天的，企业予以除名。

　  8.加班：

　在规定工作时间以外，有批准手续的加点或周日、假日到岗工作视为加班。

　客服部奖惩制度 员工行为规范是企业形象的重要体现，是员工整体素质最直接的反映。

　现制定《客服部奖惩制度》以明示：

　 一、文明办公规范要求 1.办公区域内玩游戏和浏览与工作性质无关的网站，发现一次扣2分  2....

篇八：客户服务经验交流材料

文明服务品质

　打造客户满意银行 ——银行分行文明规范服务创建经验交流材料

　文明规范的服务是银行员工最基本的职业要求，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。

　江苏银行分行近年来，以客户满意为目标，牢固树立优质服务理念，不断提高全员服务能力，创新服务手段，提升服务品质，深入开展“全明星行动”，创建“茉莉花亲情服务” 品牌，全力打造一流优质服务网点，使客户满意度和社会美誉度不断提升，初步实现了经济效益和精神文明建设双丰收。

　年6 月，江苏银行分行营业部、兴化戴南支行获得市银行业协会“ 年度市银行业文明服务规范服务示范单位” 荣誉称号。

　本单位文明规范服务创建工作主要做法和成效如下：

　一、文明服务，从外在形象到内在品质的追求走进江苏银行分行的营业网点，服务大厅整洁明亮，地面光可鉴人，清新的绿色植物、摆放有序的服务设施，无不显示出江苏银行对服务品质的不懈追求。

　迎面而来的大堂经理用文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务，让你有一种宾至如归的亲切感和温馨感。

　分行不仅注重外在的形象，更强调内在的服务品质，立足柜面，强化各岗位职责，实行流程化管理，提供标准化服务，提高客户认同度。

　据有关机构的调查结果显示，市民对江苏银行分行服务的总体满意度为 93. 68。

　要求每位员工牢固树立 “以

　客户为中心” 的服务理念，全心全意为客户服务，在做事、办事、接待客户、办理业务时，必须从为客户服务的角度出发，最大程度地满足客户的金融需求。

　分行开展形式多样的文优服务活动，着力提高网点员工服务水平。

　在全行深入开展争创“文明服务示范点”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”、“五一文明示范班组” 等活动，在营业部员工中开展“服务标兵”、“全明星行动” 等形式多样的劳动竞赛，提升服务品牌形象。

　分行还围绕服务主题，定期举行服务培训班，组织员工观看《服务礼仪》、《公关礼仪》、《营业网点规范化服务演示》等光盘，全面提高服务质量和水平。

　大堂经理的主要工作是做好客户识别、引导和提供咨询服务，对礼仪服务要求尽量做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，力争为客户留下较好的第一印象。

　江苏银行分行把大堂服务作为形象工程来抓，强化培训，规范大堂经理的服务行为，扎实做好前台优质服务。

　在营业厅尝试采取为正在等待的客户提供杂志报纸阅览服务和休息椅，并设立大堂经理专职提供导储服务，合理引导和分流客户，减少客户等待时间。

　分行将企业文化建设摆在一个十分重要的位置，并根据分行人少事多的实际，开展行之有效的工作。

　要求每位员工把江苏银行当作成自己的家园，热爱江苏银行就是热爱自己的家园，遵守职业道德规范，遵守服务纪律，自觉维护江苏银行的形象，把创文明窗口、做客户满意的员工作为出发点，从自己做起，从岗位做起，从本职工作做起，扎扎实实做好优质服务工

　作。

　一是组织开展谈心活动，根据员工工作情况适时组织开展谈心流动，及时了解员工思想动态，宣传善待员工的经营理念，有效增强员工对江苏银行的认同感。

　二是分行领导成员身先士卒，以身作责，以行为家，引导员工确立“行兴我荣、行衰我穷” 的价值理念，倡导人际关系简单化，增强员工发展业务的信心。

　三是将企业文化建设融入到业务经营发展中，明确业务发展目标，制定绩效考核办法，提升员工的忠诚度和归宿感。

　四是分行利用节假日积极开展健康有益的文体活动，培养员工的团队意识，营造家园氛围。

　二、提升能力，彰显窗口优质服务品牌自成立以来，为切实提升员工的服务本领，

　分行以各类岗位培训和技术练兵为契机，抓好员工的业务培训和岗位练兵，提升员工的业务水平和业务技能，满足广大客户的服务需求。

　2010 年 8 月，分行与上海鸿金公司合作开展柜面服务规范和服务行销培训，正式启动分行系列化全方位全员服务培训。

　依托上海外服专业化的智力和培训平台，合力撬动分行客户服务全面改善，切实提高对外服务水平。

　培训取得良好效果，员工们反映通过导入规范化服务培训，自身的服务技巧、气质得到了明显提升，面对客户更有自信，也懂得如何利用先进的管理工具提高服务水平和效率。

　全力开展业务技能培训，将员工日常行为规范和业务操作技能的培训列为员工培训的重点。

　分行从多方面着手，组织员工参与了总行信用卡培训、个贷业务培训、理财业务培训等，参加了“金融理财师”执业资格培训及考试，参加了反假上岗证考试、银行从业考试、证券

　从业考试等，并组织员工参加“录像回头看”，推行每日晨会制，建立完善服务机制，不断提高员工的整体素质。

　建立培训长效化机制。

　江苏银行分行制定员工学习制度，每周三定期组织学习，每个月进行一次考核，对员工岗位能力进行验收与评价。

　通过业务学习、技能培训、考核评比等方式，提高一线员工素质，提高工作效率，减少业务差错率，为客户提供高效服务；通过培训讲座、检查监督等形式，提高员工服务水准，营造整齐统一的职业形象，给客户提供标准化的服务体验，提升江苏银行对外服务形象。

　三、聆听声音，不断提升客户满意度近年来零售银行业务已成为银行收入增长的来源，而对银行经营来说，关键就在于找到提升客户满意度的突破点，并把重点放在最直接影响满意度的因素上。

　江苏银行分行始终贯彻“以客户为中心”的服务理念，把售后服务作为维护客户关系的有效手段，持续改进，丰富服务内涵，改善客户体验。

　分行指派专人对客户进行指导，帮助客户掌握产品功能，熟悉操作程序，及时解决客户操作、维护等疑难问题，通过售后服务与客户建立密切联系，提升客户对江苏银行产品的信任度。

　江苏银行分行组建以来，未出现客户有效投诉。

　积极主动做好客户的引导和沟通，将客户投诉解决在最前端，力争杜绝有效投诉。

　设立投诉登记簿，对投诉进行登记分析，提出整改措施，对屡查不改和发生客户有效投诉的，严肃处理相关责任人。

　完善客户投诉管理办法，落实专人

　从事客户投诉管理工作；落实首问负责制，增强联动配合，强化处理时限和责任要求；加强投诉处理后续跟踪和评价，举一反三，提高柜面人员服务技巧和客户投诉处理的技巧，提高客户满意度。

　分行对客服中心反馈的投诉、来人来电投诉都严格认真对待，服务管理人员对一些特殊的投诉，积极与客户联系，争取客户的支持和谅解；对属员工责任的投诉及时督促相关支行落实责任人，并在规定时间内进行整改，在下次服务检查中重点检查整改情况，使问题的整改落到实处。

　四、关注细节，用真诚真情留住客户文明规范服务单纯靠行政手段和机械的操作规范并不能取得最佳的效果，要以每个员工发自内心的真诚才能达到至诚服务。

　为了让客户能真切地感受到江苏银行真诚温馨的服务，分行在员工中推行“用心服务”，要求员工在服务时怀着真心，带着感情，真情服务。

　为贯彻落实泰银协会《关于开展“推进文明规范优质服务，争创群众满意的窗口服务单位” 活动的通知》要求，推动我行文明规范优质服务深入开展，更好地服务群众、服务经济，江苏银行分行将通过以下工作措施提升全行文优规范服务水平：

　1、深入学习《规范手册》，巩固服务规范成果。

　以总行《江苏银行营业网点服务规范手册》（ V1. 0 版）

　的全面贯彻实施为抓手，进一步巩固营业网点的文优规范服务成果。

　在全行深入开展规范学习、导入活动，进一步增强员工的服务意识，建立优质服务标准，规范员工服务行为。

　2、培树先进典型，在全行形成“争当服务明星”，争创“群众满意窗口单位” 的良好氛围。

　分行将以营业部、戴南支行作为文明规范服务的典型，组织其他营业网点进行观摩学习，传授文优服务技巧，以提升全行营业网点文优服务整体水平。

　同时在全行员工中开展 “争当服务明星” 竞赛活动，充分调动员工积极性，牢固树立“二线服务一线，一线服务客户 ” 服务意识，改进工作作风，提升服务技能、树立先进形象，以实际行动参与活动，让群众身感受到窗口服务质量提升带来的新变化、新气象。

　3、公开服务承诺，强化监督管理。

　一方面要按照争创“群众满意的窗口服务单位” 主题实践活动的内容和要求，对照“中国银行业文明规范服务千佳示范单位” 的考核标准，向社会公开服务承诺和监督电话，广泛接受社会监督。

　另一方面，分行文优督导组将加大窗口文优服务工作的检查、指导力度，通过定期检查、神秘人抽查，发现服务存在问题、薄弱环节，及时加以整改；虚心向其他金融单位学习，吸收好的做法和经验，提升文明规范服务水平。

　4、实施服务体系建设，打造服务品牌。

　全面启动我行服务品牌的运作和推广工作，打造“茉莉花亲情服务” 品牌。

　通过全面实施标准化服务管理体系，凝练提升并发布我行 “茉莉花亲情服务”标准，打造“茉莉花亲情服务” 品牌，把“热心、诚心、细心、贴心” 融于一炉，促进营业网点服务质量的不断提升，提高群众满意度，争创“群众满意的窗口服务单位”。

篇九：客户服务经验交流材料

　保险公司营业部大客户服务和管理经验做法总结和保险公司营销部经理先进事迹材料汇编

　保险公司营业部大客户服务和管理经验做法总结

　保险公司营业部大客户服务和管理经验做法总结用心服务品牌真诚合作促双赢版权所有，全国文秘工作者的 114! 随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长久之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。

　我公司于 20**年 11 月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近 4000 万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下：

　一、领导重视，措施得力两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。

　营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。

　二、成立专门机构服务郑交集团在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调 8 名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。

　营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双方本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。

　三、建章立制，狠抓落实自郑交业务部和郑交客服部成立，就建立了严格、规范的管理制度，同时按照行业协会公布的保险服务标准，认真进行落实，并针对郑交集团的业务特点，制定了六项承保服务制度和八项客户服务措施。公开服务承诺，公布服务监督电话，自觉接受客户的监督。两部人员深知，工作地点在郑交集团，自身的一言一行不仅代表了永安公司的形象，而且服务态度好坏、服务质量高低直接关系到客户对永安公司的满意度，因此更加注重对自己进行严格要求，自觉按照职业道德规范和内部规章制度要求规范自己的行为，展现永安员工良好的职业形象。无论是承保或是理赔，重点突出“快捷”，用耐心、周到、热情的服务赢得了客户的普遍好评。

　四、建立完善沟通协调制度在与郑交集团的合作过程中，双方不断加强沟通协调，建立健全座谈会制度及信息发布制度，构建多层面的沟通平台，及时了解集团的保险动态，促进了保险工作的全面开展。

　（一）营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分管领导及郑交集团各专业公司领导参加的大型座谈会，互通合作情况，加强沟通理解。通过座谈会的形式，既加深了双方的了解，又及时解决了一些工作中出现的不协调问题。

　（二）每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于两次，营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系的良好氛围，致力于创建长期合作的宽松环境。

　（三）充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月 2 号前向集团保险部报送承保情况统计表，定期对集团的保险需求进行分析，给集团提供合理化的建议和承保依据。

　驻郑交客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报案情况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件处理情况报表。对出险案件估损金额超过万元以上的，当日通报集团保险部。

　（四）营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊活动，营造出和谐友好的合作氛围，增进永安公司和郑交集团双方的了解，促进合作持续稳定地发展。

　五、不断提升全流程的特色服务

　（一）驻郑交业务部实行全年无障碍服务，无论节假日或上下班，只要客户有需求，随时为集团的客户提供出单和咨询服务，让客户充分感受到永安公司热情、周到、便捷的服务；并根据郑交

　保险公司营业部大客户服务和管理经验做法总结集团业务的特点，设计出固定的车型保费价格表，便于客户快速测算保费。郑交集团 40 多家分公司分布在郑州所辖 12 个县、市区，无论刮风下雨、严寒酷暑，都留下了郑交业务部人员上门送单及收费服务的身影。在今年元月份的一场大雪后，已经晚上 8 点多钟了，因为天气寒冷，加上一天繁忙工作的劳累，刚回到家的郑交业务部业务人员正准备休息，突然接到郑交保险部的电话，说有 12 辆车明天要跑长途须办理保险，我部人员接到电话后，二话不说，立即赶到公司为客户出单，等到业务处理完毕，已近夜里 11 点。像此类加班加点、毫无怨言为客户服务的情况还有很多，这种忘我的工作态度得到了集团客户的许。

　（二）郑交集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以及分公司理赔管理部的大力支持。营业部从受理案件、查勘定损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的服务措施，实行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度，加强各环节的衔接，实行

　对赔案处理时限的全程监控，明确责任人、落实责任追究制。对未处理的赔案，双方及时互通信息，根据集团保险部提供的未决赔案清单，由营业部主管副总督促处理，正常案件加快理赔速度，尽快结案；对有争议的案件，面对郑交集团保险部人员对条款较为专业的认识和理解，我部人员采取提高案件的第一现场查勘率、掌握第一手翔实资料、及时完善案件手续等方法，摆事实、讲道理，据理力争，本着公平、合理、实事求是地原则予以解决，得到了客户的理解。

　（三）实行客户首问负责制。首问负责人按照业务流程引导客户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知客户，便于客户再次遇到问题时可直接找首接人进行处理，有效避免了同一问题向多人重复咨询的情况，提高了工作效率，增加了客户的满意度。

　（四）多种形式地开展保险和防灾知识的宣传。我部人员经常为郑交集团《保险信息》报提供材料，介绍保险知识、索赔须知和事故处理程序等；利用走访基层和集团安全员座谈会的时机，对车主进行安全教育和保险知识的宣传，并注意通过典型案例的分析，强化车主的保险意识和风险防范意识，增加客户对永安公司的了解，真正成为客户业务上的伙伴，生活上的朋友。

　（五）营业部一直坚持每案必访，并下发征求意见表、走访郑交集团基层各分公司安全科，收集客户意见，进一步了解客户的真正需求，及时进行整理分析和反馈，将客户意见看成是一种宝贵的资源和信息加以利用，从客户意见中找出工作中的薄弱环节，及时发现问题及时解决处理，便于我们制定具体的改进措施，提高保险服务水平和服务效率。

　（六）根据集团保险部的需要，积极协助集团公司做好内部相关保险业务的各项工作，参与集团保险部日常安全值班管理，为郑交集团提供延伸和增值服务，深得集团公司信赖。

　（一）因郑交集团客户资源庞大，为全面管理大客户信息，郑交业务部和客服部利用客户信息管理系统，建立承保及理赔情况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理，以各分公司为单位统计到期续保车辆的情况报表，提前通知集团保险部，做好续保工作，对出现的漏保情况及时进行跟踪了解和反馈，促进集团保险业务的统保。

　（二）针对保险管理，双方共同做到“统一集中”。一方面积极配合郑交集团维护集团保险资源的统一和集中，不断扩大集团公司保险的覆盖面；另一方面，在营业部系统内始终保持对郑交集团保险服务管理的统一和集中。经过双方的共同努力，20**年客运公司正常营运车辆保险覆盖率达到 100。

　（三）对新车入户郑交集团的保险业务，双方建立了联合审批制度，并达成协议，凡不在郑交业务部承保的车辆，集团公司不予办理入户手续，大大提高了对新增车辆保险的监控力度。

　（四）为加强管理，最大限度地控制风险，目前郑交集团配备了先进的卫星定位系统和视频系统，加大对车辆行驶的全程监控，大大降低了事故的出险率，增加了企业的经济效益，达到了双方的共赢。

　20**年底，郑交集团采取公开招标的方式选择20**年保险合作伙伴，先后共有人保、太平洋、华安、安邦、阳光等六家公司参与竞标，各家公司为争取业务均采取全方位的逐级渗透的公关手段。面对众多的竞争对手和强大的竞争压力，分公司及营业部领导高度重视，统一部署，成立专门的竞标小组，负责信息收集、研究对策、制定方案，确定投标报价，制作精美标书。面对六家保险公司的竞标，营业部凭借着永安保险的品牌实力、完善的客户服务管理、合理的报价和前期的合作基础，一举获得竞标的成功，继续成为郑交集团的保险合作伙伴。据事后了解，对此次投标报价，我公司在费率上不是最低的，费用不是最高的，但郑交集团最终选择了我公司，正是体现了我们搞好大客户服务与管理工作所带来的竞争优势。

　两年多来，我们在激烈的市场竞争中，克服了重重困难，稳定了与郑交集团长期的合作关系，取得了相互信任与支持。我们深深体会到做好对大客户的服务与管理，不仅能促进我们加强内部管理，提高员工素质，提升服务品质，同时能带来业务

　规模的稳固增长，提升永安保险在市场的知名度和美誉度，增强公司的实力。

　以上是我们在与郑交集团合作中的一些做法，虽然取得了一些成绩，但离分公司的要求和客户的需要还有一定的差距。在今后的工作中，我们将不断创新服务理念和服务手段，一如既往地用我们的真诚为更多的客户提供优质服务，为公司做大做强作出我们最大贡献！

　保险公司营销部经理先进事迹材料

　车发生碰撞，造成 8 死 26 伤的特大交通事故，现场惨不忍睹，村里哭声震天，受害人家苦不言状。在这些人当中，仅有一位姓席的村民投保了一份年产费 100 元的意外险，被赔付了 10000 元，这在 1998 年的**村，是一个天文数字！相当于村里一个壮劳力 10 年不吃不喝的全部收入。事故教育了村民，也教育了**，当天晚上他回到家里，翻来覆去一夜没有合眼，脑子里总想着一个问题，如果每人都能有一份**保险，社会就会多一份稳定，政府就会少一份负担，家庭就会多一份经济保障，乡亲们才能脚踏实地的过上幸福平安的日子，这才是**保险的伟大意义，也是一名合格的寿险营销员崇高的价值所在。于是他坚定了信念，不管有多苦多难，都要把保险干下去，把中国**的关爱送给父老乡亲。

　信念坚定后，**靠着他高尚、正直、善良与重诺守信的德行，靠着他既是村委干部，又是农业部认可的农民技师，还是**市农民经纪人联合会理事这些“先天优势”，搭就了开拓**市场的保险平台。为了干好保险工作，做事先做人，全村哪家哪户如有红白喜事，他每事必到；邻里发生纠纷，他是义务调解员；哪家因生产投资或生活急需资金，他慷慨解囊暂垫或予以周济；哪家有大龄青年需找对象，他是月老；今年种什么，栽什么，如何管理；他是致富参谋和技术员…… **扶危济困、助人为乐、发展农业、帮民增收，他的人格魅力赢得了全村干部和群众的尊重与信赖，成了村里的“大红人”。这为他在村里拓展业务，打下了坚实的基础。

　10 多年来，**牢记为民宗旨，从骑自行车到骑摩托车，行程 8 万多公里，更换了 9 条外带，报废了两辆摩托车，共收保费 400 余万元，理赔 6 万余元。更为震惊的是他在自己的家乡，大做文章，大显身手，全村 730 户，投保客户达 720户，入户率达 98.6%，成了闻名全国的“中国保险第一村”，在中国**发展史上，创造了一个奇迹，书写了辉煌灿烂的一页。

　活一方经济，富一方村民由于**在中国**保险工作中，做出了特殊的贡献，中国**保险总公司本着勇于承担社会责任，造福一方人民的理念，伸出援助之手，捐资 15 万元，为**村打了一眼深水“济困井”，解

　决了全村缺水之急，该井出水量在 40 吨以上，每年产生经

　保险公司营销部经理先进事迹材料

　济效益可达百万元之多。尔后又为**小学捐赠了 6 万余元的图书，建造了“中国**图书室”；出资 10 万余元为全村修整了道路，装修了村委会议室；投资 5 万元，建起了“国寿博爱卫生站”，并投资增添医疗设备，改善了村民的就医条件，解决了看病难；又出资 10 万元，栽植了“中国**青年林”。为了丰富村民的文化生活，中国**总公司给该村送来了 3 天的大型文艺节目。为了支持**的工作，国寿总公司还给**保险工作室配备了一辆客户专用的“保险服务车”。省公司老总赵立业在**村考察中对该村百姓承诺：“要让**的道路平起来，路边绿起来，经济活起来，百姓富起来。” 这一切的一切，乡亲们看在眼里记在心上，正如该村老队长晋景喜说：

　“平太是解放以来，咱村最有功的人。”该村村民为了感谢**对村里的贡献，自发地给他送来锦旗，上书“百姓的功臣...

篇十：客户服务经验交流材料

邮政普遍服务经验交流材料定信心克服困难搞好邮政普遍服务各位领导您们好！

　我叫ＸＸＸ，今年 35 岁，是木里县邮政局副局长。

　首先感谢各位领导对邮政普遍服务的关注，感谢大家给我这样一个难得的机会在这里向大家介绍木里藏族自治县的马班邮路。

　木里藏族自治县位于我州西南部，距州府西昌 254 公里，幅员面积 1.3 万平方公里，占凉山州总面积的六分之一，全县辖 29 个乡镇，是一个以藏民族为主的少数民族自治县，包括藏族、彝族、汉族、蒙古族、苗族、壮族、布依族等 17种民族，央全县人口 12.6 万，人口密度仅为每平  方公里 9 人多一点，90%的人口分散居松住在大山里，县境内大山环绕，几乎没有 ǘ 一块平地，平均海拔 3100 多米，相对豆高差达 4400米，海拔 4000 多米的惺大山有 100 多座。由于木里特殊的地理蚧环境，造成很多乡到县城、乡与乡之间大腭多不通公路，也不通电话，所以，老百姓ご最主要的通信方式只能是邮政通信。

　虽唢然老百姓主要使用邮政通信对外联系，但  是木里藏族

　自治县 90%的人分散居住在啤大山里，他们本身对邮政业务的需求就几玎乎没有，除个别子女在外读书的有时到邮转局汇点款外，其它业务他们基本不需要，  但邮政要履行普遍服务，邮政服务必须覆  盖木里 29 个乡，1.3 万平方公里。所俏以，在现代交通、通讯快速发展的今天，  木里藏族自治县还保留着这种古老而原始  的通信方式。

　由于履行邮政的普遍服务潢义务，给我局造成了严重的亏损。据测算  ，在木里，每投递一张报纸支出 3.63 忙元、投递一个包裹支出 178.62 元、  投递一封信函支出 29.82 元，而乡邮  收入每年只有9085.62元，即每收僻入一元就要投入33.08元的成本。从橹邮电分营后的 1999 年到场 XX 年，我ㄗ局平均每年的业务收入为 94.2 万元，冠平均每年支出 156.65 万元。平均每诨年亏 620.44 万元。加上马班邮路每犸年支出的 30 多万元，木里邮政局每年要 ┌ 亏损 100 万元，这严重制约了木里邮政蜩的发展。

　州局从全州邮政发展的角度考魑虑，每年给木里 70 万元的补贴，但这只羡是杯水车薪，解决不了问题。邮电分营后冼，邮政家底子薄，除发正常工资外，没有  多余的钱。目前，我局的办公大楼、职工  宿舍，均属危房，没有能力进行新建。虽囚然木里邮政因普遍服务而严重亏损，但邮胥政普遍服务对木里藏区有着深远的意义。

　由于木里是藏区，达赖喇嘛的一些蛊惑藏苍区稳定的语言也经常在木里出现，但邮政术是政权的象征，对一个地区的稳定起着重砥要的作用，马班邮路更能体现这一点。在挞木里，所有藏民只能从我们乡邮员送去的舯党报上了解党的政策方针，通过看报纸才佛能知道达赖喇嘛的话是分裂祖国的非法言忠论，如果木里山区的藏民有一个月看不见  乡邮员，他们会说，党和政府不管他们了锌，他们对乡邮员的到来视为是党和政府对 他们的关心。有人说过一句话，如果邮政螃按企业的经营方式，把亏损的农村邮政支赔局全部撤销，那么，象木里这样的地方不诙知会是一个什么样子。因为邮政必定担负韫普遍服务的义务，担负着政府的部分管理贾职能，这就是马班邮路在木里必须存在的瞎意义。

　为了履行好木里藏区邮政的普遍瞰服务，木里邮政局在全县共开通了总长为罾 3354 公里共计 15 条马班邮路，最长筹的一条长 310 公里，来回要走半个月。

　叙

　旧社会木里的通信采用“口传、人递、  烽火、鸡毛信”等方式，鸡毛信在木里的  说法就是鸡毛夹火炭，就是遇有紧急的事诹情需要及时送达时，就将信件和鸡毛、木谇炭捆在一起，由送信人星夜赶路送交收信翳人，说明信件的紧急程度和重要程度。1 羚 953 年木里解放，但由于不通公路，加掩上当时的经济条件差，邮件的传递全靠邮９递员背送，1960 年开始，逐步

　给邮递 ┹ 员配备马匹，开始实行马班邮运，规定马丰匹用来驮邮件，乡邮员只能牵着马翻越在  木里的崇山峻岭之间。1976 年2 月，筱实现了全县三个区，29 个乡，9 个国营丛牧场全部通邮。从此，马班邮路便作为木缩里最重要的通信工具一直延续至今。

　由锲于特殊的地质地貌，高海拔，山高谷深，庞冬天冰雪覆盖，夏天道路泞泥，高山空气磲稀薄，行走困难，河谷气候炎热，“一山奥分四季，十里不同天”就是对木里特殊气薇候的真实描述，乡邮员走的路是马帮走出炷的羊肠小道，乡邮员刚穿过森冷的原始森  林，又要翻越高高的雪山，走到河谷时，淖悬崖峭壁下涛涛江水就象张开血盆大口，帐随时威胁他们的安全。

　乡邮路途人烟稀鳅少，居无定所，住牛棚，岩洞是对乡邮员  最好的待遇，他们大多数都是露天宿营，衢在潮湿的草地上、阴冷的大树下搭起简易滹的帐篷，就是他们临时的家，蚂蟥、虫蚁泄随时困扰他们，老熊、豹狼等野兽随时威铼胁他们。乡邮途中，渴了喝山泉、啃雪团磷，饿了吃口糌粑，冷了就喝口酒驱寒，长洙年的野外生活，使他们患上各种疾病，常）

　见的就有风湿、胃病、肝病，甚至心脏病烁等，对他们的生命构成极大的威胁。

　孤造独、寂寞使我们的乡邮员变得沉默少言，ぺ乡邮路上伴随他们的只有马铃的叮铛声。

　戍虽然工作如此辛苦，但他们都会对你只说恰一句话：马班邮路再苦再累，我们都将努颃力下去。

　几代乡邮员为此付出了辛勤的を汗水甚至生命。

　1996 年的邮电部劳有模江翁次尔 1973 年当兵，1976 年仰转业到木里县邮电局上班，专跑东朗—— Т 麦日——唐央这条两条邮路合为一条的马疗班邮路，这条马班邮路单程全长 450 公冤里，他一走就是二十多年。当他送邮件到  东朗乡时，要经过海拔接近 6000 米的豚莫巴垭口和 4800 多米的巴桑垭口，垭桷口气候变幻莫测，刚才还艳阳高照，一会筒就电闪雷鸣，雨变雪交加。翻越巴桑垭口氟时，人不但大气不敢出，还要扯把草塞住刿马铃铛，否则稍微一点声音，就会使天气  变化，带来雪雨之灾。马巴垭口海拔 60 烷 00 米，终年积雪，他太爱护自己的马了癃，在邮路上从舍不得骑，总是牵着马走，僵因为常年在高山上工作的劳累与常年在高舻山上喝酒御寒的原因，造成他的肝脏不好  ，每走二、三十米就要坐下来休息，每当  他在这条邮路上走累了坐下来休息时，从呀嘴里冒出的总是一股血腥味。1997 年诺他到县上来办理退休手续，当时我在干人黏事工作，看到一个六十多岁的老头在我办濒公室门口前徘徊，我问他找谁，他说来办钚退休手续，问了他姓名后，我找出他的档础案看了一下，实际上他才 40 多岁。我就刽问他，你还那么年轻，为啥就想退休？他魂说：身体不行了，自己已不再能和那些年芩轻人相比，因为岁数大了，已经爬不起山  ，走不动山路了。因为不整么认识字，也盟不会写退休申请，1997 年，他请别人芜帮自己写了退休申请书。他说，自己不是  不想干，而是实在干不

　动了，这一退休，恨还真有些舍不得。

　“全国十佳乡邮投递盲员”的忠它，1994 年参加工作，从参 ☆ 加工作那天起就专跑麦日、唐央、东朗、  博窝这两条合为一条的邮路，这条邮路单岜程 550 公里，往返需要二十余天，工作趄几年来，只有家中那头从父亲干乡邮工作淬时，就陪伴着父亲的那头不会说话的骡子给在邮路上默默地陪伴着他。

　1999 年凵 9 月的一天，忠它送查布朗到唐央的邮件  ，夜宿一个叫存岗山的地方，那天，他搭沦好帐篷点燃篝火准备入睡，但他怎么也没  想到老乡邮员们经常说到的邮路上能遇到  熊或狼的事真让他遇上了。那天天刚黑，屎一只黑熊便在帐篷外逡巡，吓得刚想入睡  的忠它赶紧将火烧旺，手持一根木棒站在榱火边不敢动，那头拴在自己身旁的骡子吓镣得一个劲地打着“响鼻”，四蹄不停地乱へ踏，忠它的眼睛死死地紧盯着那只黑熊，餍因为除了保护自己之外，还要保护那头与ㄓ自己朝夕相处的骡子。在随时都有可能发落生危险的情况下，就这样与黑熊相持到下  半夜，黑熊见实在无机可乘，才怏怏离去て，忠它则仍下木棒，长长喘了一口气，浑肩身软软、重重地坐在了地上。后来，忠它吒说：“如果黑熊真的过来了，我想自己这憩回肯定完了，但总要和它拼上一拼。

　乡坊邮员朱德高，他走的那年才 36 岁。19 佞 85 年，心中充满喜气的朱德高回家结婚咝，当他骑马走到雅砻江三滩开始翻

　越海拔钽 3900 米的牦牛山时，由于头晕症突然虏发作（这头晕症是他干马班邮路时得下的契），他从马背上摔下来，顺着山坡滚到了  雅砻江里，从此，再也没有看见他的人影烙，和他同行的人回头准备和他聊天时，才  发现只有一匹无人骑的马一直跟在他们的悛后面。朱德高的尸体到今天都没有找到。

　乡邮员紫兴富送邮途中遇到大雨路滑，他姘摔了一跤，没想到这一跤竟摔碎了他的膝连盖，摔成终身残疾。乡邮员何帮清干了一啕辈子的乡邮员，得了严重的风湿病，无法骶治愈的严重风湿病造成浑身肿痛，退休后  ，去木里县城看病，连马都坐不稳，在没酸有办法的情况下，儿子只有把他牢牢地捆箴绑在马上。

　高树林是 1994 年的省十  佳乡邮员，1993 年在搭乘班车送木里  县城至查布朗的邮件时，途经一个叫李子撕坪的地方，班车翻了，他首先把班车上的  邮件全部卸到安全的地方后，才想起救自怦己的孩子，他刚把孩子从班车上抱下来，蜾班车就翻到公路边的金河里，吓得他半天拿没有说出话。

　除他们以外，还有许许多  多的乡邮员为之默默无闻的辛勤工作，举 ┯ 不胜举。而王顺友同志则是他们精神的一辇个浓缩，是他们的代表。他二十年如一日  ，以自己平凡的工作，用生命之身躯架起  一座绿色桥梁把邮政普遍服务延伸到藏区奇的每个角落，把党的声音迅速准确地传达攴到藏区，把党和藏区

　群众的心紧紧联系在铿一起。二十年来，他爱岗敬业，默默无闻够、持之以恒在雪域高原上独自一人跋涉 5 瘁 3 万余华里漫漫邮路，冬天一身雪、夏天  一身泥，不屈不挠一走就是二十年。二十  年来，他在工作中克服各种困难，做到准贪班准点，不积压延误，不丢失损毁邮件，鳢按时、按质、按量地完成了工作任务，准痿确率达 100%。二十年来，他始终坚信  事业高于生命的信念，为藏区人民尽心竭彪力服务。他机智斗匪徒，确保了邮件的安蛀全；在自己被骡子踢断肠子的情况下，继盖续忍痛把班期走完；不顾自己的生命安危霜，把落入水中的邮件安全打捞上来；为保犍护邮件，自己被马拖倒在地上，面部摔破瓯出血，左手扭伤。二十年来，他舍小家，班顾大家，即使妻子得病出现生命危险，他提还坚持正常出班。二十年来，他努力为人躔民群众服务并学习雷锋精神，为邮路沿途宪群众贴钱购物。他乐观向上，在孤独的邮植路上唱着自编的山歌勉励自己，鼓励自己  。二十年来我们无法用准确的数据来统计鹳王顺友同志所投递报刊、信件、包裹的数截量，但他所投递的邮路没有发生一起用户嗡投诉和申告，他的工作受到社会各界的肯  定。

　王顺友的精神，就是认真履行马班嚏邮路普遍服务的精神；是持之以恒的桥梁 ⅴ 精神；是一心一意为人民服务的精神；是挤知苦不言苦、艰苦奋斗、迎难而上的精神哮；是苦中有乐的乐观主义精神。正是因为州有了这种精神，2001 年，他被评为全孺国“五一劳动奖章”获得者。

　今天，凉敕山州委在这里召开的表彰大会，不仅仅是撩对王顺友同志的表彰，而是对整个马班邮暌路的表彰，是对木里县邮政认真履行普遍  服务的肯定，也是对邮政普遍服务最充分冖的肯定。我们一定不辜负凉山州委对王顺璧友，对马班邮路，对木里县邮政局的关心羯与支持，认真搞好普遍服务，为 13万木燎里人民服好务。

　目前，马班邮路还存在鸦着各种困难，所以，我代表木里邮政局，亥代表马班邮路，请求社会各界都来关心和隅支持木里邮政局的发展。

　谢谢大家！

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