航空地面服务征文8篇航空地面服务征文 航空公司安全生产月征文：客舱与地面服务部 客舱与地面服务部“安全生产月”征文活动优秀作品：时刻加强安全意识，是下面是小编为大家整理的航空地面服务征文8篇,供大家参考。
篇一：航空地面服务征文
公司安全生产月征文：客舱与地面服务部客舱与地面服务部“安全生产月”征文活动优秀作品：时刻加强安全意识，是乘务员能快乐飞翔的翅膀
今年的安全生产月主体是“加强安全法制、保障安全生产”。作为一名在一线工作的乘务员来说，每天的工作就是飞行，如何按照公司、民航局的相关规定，能做到安全的执行好每一个航班，是我一直坚持而追求的大课题。记得一位即将退休的乘务长，曾这样说道“我从业这么多年，最值得炫耀的就是，我的航班没有出现一起安全类事故。”如何做到这一点和她把每件小事都当安全类大事来用心对待，是分不开的。
是的，在任何飞行规章里永远都是
”安全大于服务”。但我们值得深思的是，注重旅客飞行感受的当下，很多人过分的看重服务，对安全的关注相对放松。我们乘务员的工作很单一，但看似单一的工作，却又十分关键，试想如果我们舱门操作不到位，因为一时疏忽放了滑梯，会有怎样的后果?试想如果我们对飞机上开启手机电源的旅客不加以阻止，导致无线信号干扰到航空器无线电导航系统的正常工作，会有怎样的后果?试想如果我们对疑似机上吸烟旅客没有警惕，一旦引起火灾，那又会出现怎么的后果。所以对于如何加强安全意识我总结为一下几点：
时时注意安全，处处预防事故
安全红线，一直是我们工作的准绳，许多航空公司也相继推出禁止触碰安全红线等一系列举措，为的就是警钟长鸣。曾经有家航空公司因为一个航班的舱门人为被放滑梯，后续调查是因为乘务员麻痹大意，客舱工作一忙想当然的异味已经解除完滑梯，加上对面乘务员随意的交叉检查，并未走到对方门区检查。一系列的因果关系，最终导致一起安全类事故的发生。从此公司每年到了那一天，就举行滑梯安全主题日。旨在强调舱门操作的重要性和安
全性。
安全是要从源头抓起，我们乘务员要把滑梯操作口令真正记在心中，而不是口头背诵，每次操作舱门都是认真负责，头脑清醒。做到时时注意安全，处处预防事故。
安全要讲，事故要防。
无数次了，巡舱过程中，看到旅客打开手机拍照也好，看小说也罢。我们都会严肃而礼貌的让其关闭手机电源，有些旅客会如小孩子般和我们乘务员捉迷藏，看见我们走过来立刻收起来，又或者很正义言辞的说，我这是飞行模式!遇到这类情况，我们又会很耐心的解释说，因为许多手机制造商的所谓飞行模式在中国民航局没有被批准，所以我们按规定是要飞行全程中关闭手机电源包括飞行模式，无卡模式等。但就是在我们乘务员天天广播那样，每个航班还是会有旅客擅自开机。曾经就出现过这样的情况，飞机马上要落地，有旅客打开了手机，干扰到驾驶舱和塔台的正常联络。这是多么令人捏一把汗的安全事故啊。所以对于旅客，我们也需要多宣传安全知识。做到安全要讲，事故要防的宣传模式。
事故出于麻痹，安全来于警惕。
本次航班全程禁烟。请您不要在机上任何区域内吸烟。谢谢”这句话也是我们乘务员每次起飞前都要安全类广播，可就是如此仍有不自觉的旅客会在洗手间内偷偷吸烟，而这后果是很严重的，因为机上很大比例的火灾发生，是源于旅客在洗手间内吸烟导致。遇到这类情况，乘务员需要有一颗警惕的心，一旦闻到有异常的气味，首先就找到该旅客并检查洗手间，询问出烟头的位置，其次用大矿泉水淋湿整个垃圾箱，做到找到火源，熄灭火源，锁闭该洗手间等一系列程序。以说服教育为主，视情节严重做后续处理。
加强规章制度的执行力，提示旅客的服务效果，对任何存在风险的问题上除了警惕旅客，更是让我们乘务员时刻要绷好安全这根弦。“安全重于泰山”这是各行各业能正常生产的基础。我们要时刻加强安全意识，做到安全不离口，规章不离手。安不可忘危，治不可忘乱。
飞行不易，且飞且珍惜。安全无小事，作为一名奥凯人，奥凯是我家，希望只要从我做起，从点滴做起，把安全生产放在第一位，相信我们的明天会更美好。
篇二：航空地面服务征文
地面服务质量问题及对策----以新郑国际机场为例
摘要：在民航业高速发展的今天，飞机已经成为众多人选择的主要交通工具之一。民航业一向以高质量的服务著称，然而在这之中民航地面服务却经常被忽略，近几年来乘客与航空公司地面服务所发生的冲突愈演愈烈。这使我们不得不更多的去关注去反思民航地面服务，它作为航空服务的重要组成部分所带来的意义是十分重要的。本文将以新郑国际机场为例，深入的研究民航地面服务的质量问题并力图找到合适的对策，来真正满足旅客的需求。
关键词：地面服务 新郑国际机场
重要性
缺陷
对策
Abstract ：With the rapid development of the civil aviation industry, the airplane has been a main transport vehicle which is chosen by most people. The civil aviation is famous for its high-quality services, however, the ground service is often ignored. In recent years, the confliction between passengers and airlines is becoming more and more serious, which makes us pay more attention to the ground service and reflect it. The ground service, as a part of the aviation service, is quite important. This thesis takes Xinzheng International Airport for example, do further research on the problems about the ground service of the civil aviation and try to find out the proper solutions in order to meet the demand of passengers. Key words ：ground service, Xinzheng International Airport, importance, shortcoming, solution
一、 民航地面服务的概念及内容
（一）、 民航地面服务的概念
民航业优质的服务应该不仅仅只体现在空中，地面服务也同样重要，要让旅客在整个过程中都感受到这种优质的服务。这种民航地面服务就属于”地勤”也可以称为”民航地面服务”。
“地勤”一词最早是民航系统内一个相对宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，也包括了空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义的地勤服务是指在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务，比如售票服务、值机服务、行李服务、安检服务、特殊旅客服务等。
（二）、 民航地面服务包含的具体内容 1、 售票服务 是指向航空公司的售票部门订座并购票的服务，虽然来到机场的旅客多数已经在航空公司的售票部门或指定的售票代理点网站等购买了机票，可也有出票异常，换改航班等情况，这时也需要到所属航空公司的售票点进行办理，当然也可以在售票点办理常旅客或里程积攒等业务。所以航空公司售票服务点是十分重要的。
2、 值机服务 是指航空公司的旅客运输部门为旅客办理乘机手续的整个过程，这其中包括帮助
旅客查验客票，分配座位，收运行李，确认信息，打印登机牌，并最终给旅客派发登机牌，旅客运输不正常情况的处理以及提供发票等业务。
3、 行李服务 是指告诉旅客有关随机行李和托运行李的注意事项，判断行李是否符合航空运输规定并告知旅客，以及妥善解决旅客在行李运输过程中所发生的问题。具体又包括行李超重的办理、检查有无作废的行李票、问询旅客的行李是否需要上锁征得旅客同意后帮助旅客把行李锁好、将行李牌贴在客票的后面、违禁物品应怎样处理、怎样正确的行李打包等。
4、 引导服务 是指通过有效的引导来疏导大量的乘客，维护良好的现场秩序。具体包括引导乘客去办理值机、过安检、登机口，以及引导旅客合理的排队等。
5、 安检服务 安检是民航运输中至关重要的一环，它是对旅客提供安全服务的保障。安检主要承担证件的检查、随机行李检查、人身检查、以及飞机与隔离区的监护工作。根本作用是防止机场和飞机遭到袭击，防止运输危险和违法违禁物品，保障乘客的人身财产安全。
6、 特殊旅客服务 是指对老人、儿童、婴儿、孕妇、病残旅客等特殊旅客提供帮助，办理相关手续使其顺利登机。具体又包括照料陪送无人陪儿童，为病残旅客提供担架轮椅，对老人提供地面接送服务等。
7、 VIP 服务 是指对该航空公司的 VIP 旅客提供的贵宾服务。具体又包括有专门的柜台和人员办理乘机手续及行李托运，提供贵宾专用安检通道来避免较长的等待时间，贵宾休息厅准备有茶点、饮料、报纸、杂志，还有上网、登机提醒等服务。
二、 加强民航地面服务的重要性
（一）
、 加强民航地面服务是航空公司自身建设的需要。
1、 可以提升航空公司的经济效益。
在航空公司越来越多，乘客需求越来越多样化的今天，要想在市场竞争中博得头筹，就一定建立自己的核心优势，全面提高民航的地面服务水平，这更是一种战略上的需求。而在市场经济的条件下，商品的竞争往往是服务的竞争，服务行业经济效益的提高需要以扩大服务对象的范围，增加服务对象的数量为基础。把为客户提供满意周到的服务放在第一位，最大限度的为乘客提供周到的人性化的服务，才能牢固的留住和吸引更多的乘客，使服务的对象不断地扩大，拥有越来越多的“回头客”，从而提高了企业的经济效益。
2、 可以塑造航空公司良好形象 民航地面服务人员承担着迎接乘客以及办理登机前的各种手续的任务。乘客对航空公司服务人员的素质，服务质量常常从这里开始获得第一印象。所以地面服务人员直接和间接都代表着航空公司的形象。真诚、及时、准确、专业的民航地面服务也势必会体现出航空公司客户至上、热情坦诚、尽善尽美的企业形象。
（二）
、 加强民航地面服务是推进旅客满意乘机的保障。
1、 可以增强乘客的满意度。
地面服务人员在接待乘客的过程中，一个善意的微笑，一个友善的目光，一声亲切的问候，很多时候就能获得乘客的信任与理解。良好的服务不仅能够使乘客满意，给乘客留下美好的印象，还能弥补其他方面的不足。在机场我们经常会有各种问题需要问询地面人员，当我们得到热情准确的回复时会非常感谢十分满意。地面服务人员应该做到接待国内的乘客要亲切真诚，彬彬有礼，接待国外乘客也要热情大方，不卑不亢。
2、 可以减少投诉的发生。
反之，如果服务人员对乘客冷若冰霜、态度恶劣就会加剧矛盾冲突的发生。如果乘客在问询过程中得到的是敷衍冷漠的回应，也难免会心生不满甚至于投诉。所以地面人员真诚友善的服务是乘客满意乘机的保障，它可以有效减少投诉的发生。因此加强民航地面服务是十分重要的。
三、 新郑国际机场民航地面服务存在的缺陷分析（质量问题）
（一）
、 新郑国际机场民航地面服务的现状。
1、 乘客对问询的需求量非常大，容易扎推。
通过在新郑机场航空公司地面的调查发现，乘客多数都会咨询地面人员各种各样的问题，问询岗位的服务人员总是特别忙碌，而且一旦有问题没及时解决后面的乘客就经常会形成扎堆的形势，在一定程度上会打乱良好的地面秩序。
2、 民航地面服务人员的人数随航班流量增减。
在新郑机场可以发现，航空公司航班密集的时候地面服务人员的数量会增加，所开的值机柜台也会相应增加。这种情况一般发生在早上 6 点，下午 3 点以及晚上7 点的时候会达到当天人流量的顶峰。值机柜台几乎也会全开。
3、 能够英语交流或多语种交流的民航地面服务人员很少。
在新郑机场时不时的可以发现外国乘客的身影，但当用英语咨询问询岗位的服务人员时，他们大多表示对不起，然后特指值机柜台某位工作人员来解答。经过了解发现该航空公司每天会安排一名会英语沟通的人员进行值机服务，当遇到此类事件发生时会引导外国乘客去往该人员所在的值机柜台进行办理。但这往往会造成外国乘客事先不了解情况而重复排队的状况。
4、 提供的信息化服务少，多采取人工回复方式。
在新郑机场航空地面的调查发现，信息化服务非常少，一般只局限在航班信息屏幕上，乘客很少能通过网络或邮件短讯来获取最新的航班动态，尤其是应对晚点航班或是晚到的旅客会造成极大的不便。
（二）
、新郑国际机场民航地面服务的调查报告。
我利用在新郑国际机场的调查时间，把之前准备好的一份简单的问卷，发放给了在航空公司地面办理手续的乘客。来了解乘客对航空地面服务的一些情况。
（问卷附在论文的最后）
问卷的主题是“乘客在新郑国际机场民航地面服务的基本情况调查”考虑到乘客在办理乘机手续的过程中的时间、耐心，问卷的问题数目不多且设置比较简单，目的是为了让乘客没有负担的填写出真实的情况。本次发放问卷 50 份，回收 50
份，其中有效问卷 47 份，采取的是随机抽样的方式进行调查。
下面是调查结果和针对结果的一些分析。
下面两幅图是乘客会提前多久来机场办手续的时间和会否询问人员的调查结果。
从图一可以看出，大部分乘客会提前 1 至 2 小时来办理所有的登记手续，再问道如果停留时间超过两小时会不会问询地面的服务人员，从图二可以发现超过80%的乘客表示会问，16%的乘客表示会看情况，说明他们有需要是会选择问的。只有不到 4%的乘客表示不会问。
在问询过程中哪些是乘客最关注的，下面是乘客咨询各类情况的比例。
从图 3 中可以看出乘客最关心的依次是航班晚点怎么办 63%，晚到怎么办 18%，登机口在哪里 10%，而对怎么办理登机手续 3%以及关于托运的问询量 6%明显少很多。所以我们了解到乘客最关注的信息点后就能明白乘客的渴求，以及今后该注意和完善的点是什么。从而更加的让乘客对民航地面服务满意。
航班晚点以及误机的情况在机场也是偶有发生。下面两幅图是问询乘客有无这种情况的发生和对地面服务人员解决方案是否满意的调查结果。
从图 4 我们明显的可以发现超过 95%的乘客都明确表示自己遇到过航班晚点以及误机的情况。对此地面服务人员所提供的解决方案您是否满意，图五的数据表示超过 75%的乘客对此表示不满意，将近 21%的乘客表示一般，只有 4%左右的乘客表示满意。所以民航地面服务中，针对怎样处理乘客的航班晚点以及误机情况能让乘客满意，是需要我们深思的。
下图是调查乘客不满意的原因。
从图 6 可以看出乘客最不满意的不是等待时间过长，而是没有妥善安排候机乘客54%。还有不少乘客认为服务人员态度不好 19%，也有乘客表示等待时间过长18%以及与乘客沟通不畅 9%。针对这些原因我们应该认识到，当面对这种特殊情况要着重考虑如何妥善的安排候机乘客，如果地面服务人员态度不好再加上乘客等待时间过长，更是会激化矛盾变得难以收拾。
以下两幅图是对新郑国际机场民航地面服务中最让乘客满意和不满意的调查
从图七可以看出乘客对民航地面服务人员的业务熟悉度是十分满意的，对服务人员的仪容仪表次之。图八则反映了，对解决晚点等非正常航班和微笑服务的不满。
而建议中乘客提到最多的是提高人性化服务和能够站在乘客角度多为乘客着想。
（三）
、 新郑国际机场民航地面服务存在的质量问题。
1、 整体的服务质量较差。
地面人员的微笑服务做得不好亲和力不够，让人感到不够友善。遇到问题需要解决时态度不够好，从上面的调查报告这两项就不令人满意。
服务意识不强，不够热情，工作人员没有身体力行的去积极地服务广大乘客，
更多的是乘客主动询问回应的态度也很冷漠，没有尽自己的全力而是应付了事。
服务不够正规和专业，没有使用尊敬语，称呼语，问候语等服务语言，会遇到工作人员指向不明确，同一问题说的不一样的情况。
2、 信息化建设不足。
由于缺少专业的信息系统的支持，不能及时清楚的传递最新信息，造成了信息阻隔，不能为乘客提供可信赖的信息服务。当发生航班晚点或取消时，就缺失了这样一个有效的与乘客沟通的平台 ， 更会激发乘客的不满。缺失最新信息也会加大工作人员的服务难度，使资源不能得到合理的配置，让工作人员很被动。会对民航地面服务带来潜在的隐患。
3、 能外语交流的人员较少。
在新郑机场的民航地面服务中很清楚的可以看到当有外国乘客的时候经常沟通不畅，造成了外国乘客和同样排队办理登机手续的国内乘客一起被迫等待的状况。针对这一情况对没有设立专项的国外乘客接待服务点或多语言交流平台来解决问题。
4、 处理非正常航班的应急能力差。
当航班发生晚点或取消时，民航地面的应急应对预案不充分，处理不及时，配置不足够，矛盾激化严重以至于航空公司形象受损，运营受到影响。在 2014 年 2月 6 日下午，新郑机场因大雪关闭，2000 多名旅客滞留在机场候机大厅，航空公司处理不够妥善，没有及时安排食宿，没有告知乘客航班的最新信息，与乘客缺乏沟通，机场发生了打砸的极端事件。
5、 处理投诉事件能力较差。
首先并没有明显的标志语公布投诉电话，当问到工作人员时冷漠的告知电话后并没有耐心询问乘客投诉的原因，没有对乘客进行正确的引导，也有因为不知道如何处理的情况那就要加强自身业务上的学习，但更多的情况是乘客主动告知遇到的问题表达不满后，工作人员没有良好的倾听去表示同情给予关心，而是敷衍了事，没有正确处理解决好投诉问题。
四、新郑国际机场民航地面服务应采取的对策。
（一）、 加强对民航地面服务人员的考察与培训。
1、 经常考察民航地面人员的服务。
航空公司应派专业的考察人员对地面人员的服务进行评测并记录状况，并认真的观察乘客的需求，倾听乘客的声音，以便于发现问题使地面服务能够得到更...
篇三：航空地面服务征文
征文|责任与“幸福东航”优秀征文文章 航空征文|责任与“幸福东航”优秀征文文章 1找准各自责任，破解幸福密码
(作者：东航江苏分公司飞行三分部机长 陈晓东)
如果问，人这一生永恒的主题是什么?我想答案一定是思考幸福，追求幸福。随着年龄的增长，我对幸福的感悟也在改变。
小的时候，我的爸爸花天价为我购置了一台 VCD 机，在那个电视都堪称为奢侈品的年代，无数个午后，作业早被我抛掷脑后。手指会变魔术的赌王，永远打不死的英雄，有如神助的救世主，充盈了我的孩提时代。成龙，李连杰，午马，一众武打明星，成了小小少年心目中最崇拜的人。那时候觉得那台 VCD 机就是我的幸福，拥有了它，自己是世界上最幸福的人。渐渐我长大了，那个每天坐在电视机前的少年，开始在足球场上挥洒汗水。每天踢一场球，稳坐我的日程表，雷打不动。那个瘦高的少年，上课时甚至都在脚下踩着足球。酣畅淋漓的踢一场足球比赛，成了我每天都想去完成的幸福。时光荏苒，跌跌撞撞之间，我幸运的成为了一名飞行学员，这是多么幸福的一件事，驾驶着飞机，翱翔于天空，没想到小时候做的飞人梦，竟然成真。可真正登上飞机，才明白，幸福远没有这么简单。单飞时，心情忐忑，面对着并不熟悉的大机器，总害怕一按错一个按钮，它便给我点狠颜色看看。那时我的教员对我说：“上了飞机，你便要对它负责。你们不再是什么都不管，只顾着个人享乐的小伙子了。男人的责任，你们需要承担。”可是那时候，我总却总在怀念自己的小幸福。得到 VCD 的幸福，踢一场足球的幸福，看似那么简单的幸福，你去哪了?巨大的压力，似乎让我的幸福迷了路。
人生就像攀登一座山峰，而找山寻路，永远激发着你的潜能，最终变成那个更好的自己。曾经我认为幸福是一件物件，拥有它便是幸福;后来我觉得幸福是一个目标，达到它就
得到幸福。现在，我渐渐明白，幸福是一种状态，领悟便是幸福。每日的工作忙忙碌碌，从事飞行这个职业，意味着很少时间与家人团聚，生活中没有节假日。一架价值数亿元的飞机，还有飞机上上百旅客的身家性命都压在你的肩上，飞行之中容不得半点马虎大意，责任之大不难想象。恶劣天气，雷雨季节，风向突变，这么多个影响飞行安全的突发因素，都得时时刻刻记在心间，每每飞行前都要拿出来细细思量，生怕一点点纰漏。如此紧张的工作，我幸福吗?答案是肯定的，内心的满足与安定所带来的幸福，远远超过身体上的享受与享乐。
如果说，副驾驶肩上的三道杠，第一道代表的是 profession 专业，第二道代表的是knowledge 知识，第三道代表着 flyingskills 飞行技术。那么机长的第四道杠，无疑象征着responsibility 责任。经过了多年的飞行实践以及层层考核之后，一位副驾驶才能加上最后最浓墨重彩的一笔，成为一名责任机长。由此可见，要想成为一名机长，责任是多么的至关重要。责任与幸福，是一朵双生花。脱离了责任的幸福，注定是短暂的，一时的，经不起时间的考验与思量的。而用责任浇灌出来的幸福之花，会给心灵带来长久的愉悦与抚慰。追求幸福的路上，不能少了责任的陪伴与鞭策。
幸福不单单是个人的，作为东航的一员，生活在集体中的我们，也要勇敢的承担自己的责任，让我与他人的关系更加的融洽，让他人也感受到幸福。假如是一个萝卜，就力求做个水多肉脆的萝卜;假如是棵白菜，就力求做一颗瓷瓷实实的包心好白菜。当每一个人都做好自己的本职工作，承担起自己应该承担的责任，我们便会发现，我们所处的环境越来越和谐，关系越来越融洽。身处这样的工作环境中，何尝不是一种幸福呢?责任，创造幸福东航。相信，每一位东航人需要做的，便是找准各自的责任，破解幸福的密码。
航空征文|责任与“幸福东航”优秀征文文章 2
责任与幸福东航
(作者：客舱部 王莹)
7 月 27 日，我执行 5319/5320 航班飞行任务。这天从家走出来的心情就是沉甸甸的，新闻里不停的在播机场会有大面积延误及旅客滞留机场焦急等待的画面，抬头看看天，它收起了以往的笑脸，雷雨随时都会呼啸而来。准备会时我带领全体组员对可能面临的长时间延误结合旅客人数和航线特点做了充分的预案，并告知全体组员出现任何情况我都会和大家共同迎接共同克服，请大家相信我并支持我，我们绝对有信心把这航班飞好，把旅客安全的送达目的地。
延误了两个多小时的 5319 落地后 5320 依旧没有起飞时间，深圳航食送来加餐 5/45，我们满客了，此时廊桥就似一座心桥把我们的心与候机楼里心急如焚的乘客连接到一起，时间一分一秒的过去，我不想看到旅客本是愉悦的旅程变得索然无味，考虑到延误时间太长，虽然在上海加配过干冰，但餐食在飞机上已经超过十小时，餐食质量是否还正常?经确认餐盘里西瓜全坏了，冷菜质量也无法得到保证，主动联系地面问旅客吃饭了吗?确认旅客吃过了后，考虑到起飞时间有可能很晚，客人上来后最想得到的也是良好的休息环境，故通知食品公司加配汉堡包，确保旅客上机后有充足的餐食供应又能最快得到休息。面临七个小时的延误，我们在想乘客们上了飞机情绪难以平定怎么办?乘客想要毛毯毛毯不够怎么办?或许他们将带着一肚子的怨气开始这漫长的旅程，想想我们能为旅客做些什么。当时因为连接地面电源无法调节客舱温度，客舱只有 17 度，显然 20 条毛毯是不够发的，经与机长沟通我们决定在旅客上飞机前十分钟撤掉地面电源，尽量不让旅客因为温差太大导致感冒，不让旅客因为毛毯不够不开心;我们在前门服务台上倒了几杯温开水，以方便旅客上机想喝水第一时间满足;我们翻看ipad显示有孩子的座位尽量预留毛毯;我们安排除了数客的乘务员其他人迎客时候都跟客人说声辛苦了，久等了。
终于准备上客了，看着客人拖着疲惫的身躯，我们鼓足精神用最美的笑容迎接旅客;把准备好的温水递给旅客;跟旅客说您辛苦了，谢谢您，感谢您的理解;对于上飞机有些许抱
怨的旅客，我默默的记下了旅客的座位号，关门后多听听这些旅客的抱怨，看看有什么能帮到的;在致礼广播时我会加一句对于今天长时间的延误您对我们工作的理解和支持，我们深表感谢，我代表 5320 所有机组成员向您说声谢谢。
航班结束下客时，当旅客走到身边对我微笑，跟我说你们辛苦了，谢谢你们的时候，我的心是激动的，我感恩能让我为这些可亲的客人服务，能把他们安全的送到目的地。寂静的夜晚，真诚的付出，无悔的心声，就这样在安静祥和的流淌。
面临旺季生产、异常天气等突发状况，飞行任务增多，无论多忙多累，我们都应记得自己多付出一点，哪怕委屈一点又何妨，这就是我们的责任。只要旅客是开心的，只要旅程是安全的，我们就可以骄傲地说：欢迎大家搭乘东航航班，幸福东航马上出发!航空征文|责任与“幸福东航”优秀征文文章 3
幸福的挥手
(作者：山西分公司维修部 李 越)
飞机开始滑动，师傅微笑着挥着手，师傅的微笑充满真挚，师傅的挥手充满力量。记得很久以前，我问师傅说：“你挥手谁看的到，好像机上的每个人，都是你的亲朋好友?”师傅回答我说：“你应该把他们当做是你的亲朋好友，机务人所有的维护工作，这送机是个句号，要画的完美，要让飞行的机组放心，乘坐飞机的乘客舒心!”，我没有在意。
直到有一天，一个朋友和我聊天，说起乘坐东航的飞机，看到地面机务人员挥手致意，感觉特好……我说：“那是我们机务维护人员在向你们挥手致意。”他说：“告别朋友的意思?”我说：“这是其中之一，还有就是告诉你们，这是我们维护的飞机，它会将你安全、舒适地运抵目的地!”他说：“经你这么一说，我有种幸福的感觉!”我说：“对于我们来说是责任，当然也是一种幸福。”他说：“为什么?”我说：“以前只觉得是责任，今天你说有幸福的感觉，我的幸福感油然而生，能给别人带来幸福本身就是一种幸福!”他说：“下次我一定也向他们
挥手!”
今天天气很好，太阳刚刚升起，师傅站在飞机下，指挥着飞机滑出，微笑着向飞机挥手。我对师傅说：“飞机下你挥手的剪影很美。”师傅说：“未来是属于你们的，你们将在风霜雪雨中成长，你们的身影会更美!”
飞行日夜 责任坚守
( 作者：
上海飞行部飞行二部 裘元扬)
每行每业都有其经营之道，在从事该行业之前，理应热爱、了解自己的工作，了解该行的规范准则，尤其是从事民航方面的工作人员，涉及到千千万万旅客的安全，其责任之大可想而知。作为东航飞行员中的一份子，专业、知识、飞行技术、责任四项缺一不可。在飞行的日日夜夜里，我时刻提醒着自己，责任是飞行职业的核心，飞行员必须保证做到正确无误，即使出于飞机维修、天气影响的原因，也要按计划、按质量保障飞行航班。
幸福从何而来?每个人对幸福的定义都有差异，而安全是幸福的根本保障。从以往的民航安全事故来看，飞行员的人为原因占直接责任的六成以上，飞行员的职责除了确保旅客生命财产安全，还要确保机组成员生命财产安全，确保公司财产安全，保障飞行的安全涉及到人、机、环境等方面的因素，要求飞行员掌握扎实的理论知识基础之外，还要求飞行员具有灵活的应变能力和处理突发事故的能力。
飞行员这份崇高的职业不仅仅是因为这个名字，而是这份职业的后面担负了太多的责任，这是生命的保障。每一位旅客的背后，是一个暮色四合透出橘色灯光的家庭，无论是在三万英尺的高空中，还是在趋于平稳的滑行道上，我们都时刻铭记身上重大的职责。随着世界航空技术水平的日益完善，飞机性能越来越优越，地面引导系统也是越来越精确，近些年来，民航突发事件时有出现，这要求我们对自己提出更严格的要求，加强自身的责任心，完善自己的组织协调能力，提高自身的综合水平。
不管是在绵软白云、湛蓝天空的白日，还是在星空灿烂、夜空浩渺的黑夜里，因为责任，我们一直在坚守，因为责任，才能创造出东航的幸福，大家的幸福，自己的幸福!
篇四：航空地面服务征文
士学位论文论文题目：航空货运地面服务质量管理提升策略研究——以中国国际货运航空有限公司杭州基地为例作者姓名 李莹指导教师 周根贵学科专业 工商管理培养类别 全日制专业学位硕士所在学院 经贸管理学院提交日期 2019 年 1 月万方数据万方数据
浙江工业大学硕士学位论文 航空货运地面服务质量管理提升策略研究I航空货运地面服务质量管理提升策略研究——以中国国际货运航空有限公司杭州基地为例摘 要随着经济全球化不断推进，航空货物、快件运输领域的国际化竞争日益激烈。国货航杭州基地是我国航空货运企业中的领军企业，主要从事航空货运服务。虽然基地近年来蓬勃发展，但其服务质量管理开展得并不令人满意。本文以质量管理理论为基础，以成熟发展的国货航杭州基地为实例分析，这对更好的提升国货航杭州基地服务水平甚至从整体上推动该类企业的发展有着现实意义。在研究过程中，本文采用的研究方法包括：案例研究法、文献分析法以及理论实证结合等，同时应用质量管理相关理论和方法，以处于发展中的国货航杭州基地为实例分析，将帕累托图、鱼骨图等分析工具运用在国货航杭州基地地面服务质量管理的问题分析中，并基于 PDCA 循环对提升和改进国货航杭州基地的服务质量管理的对策进行研究。本研究认为国货航杭州基地目前存在着投诉及索赔问题、工作人员响应问题、信息查询问题、货物收运问题、货物到达问题、现场环境及各类标志问题等服务质量问题，从而提出加强货运部门的基础设施建设、提高货运服务信息的准确性、提升工作人员综合素质、及时处理服务后出现的各类问题、尝试个性化物流服务的物流运作模式等方面着手进行持续改进策略。本研究对国货航杭州基地地面服务质量改进过程的经验、教训进行总结，成功完成新的地面服务质量监控规范，以公司文件的形式编入《地面服务质量管理文件汇编》中，因此，本文在运用质量管理的理论和方法提升国货航杭州基地地面服务质量上有所创新，希望本文的研究能够促进国货航杭州基地地面服务质量新一轮的提升。关键词：航空货运，地面服务，质量管理，质量改进论文类型：应用/专题研究万方数据
浙江工业大学硕士学位论文 航空货运地面服务质量管理提升策略研究IIRESEARCH ON IMPROVEMENT STRATEGY OFAIR CARGO GROUND SERVICE QUALITYMANAGEMENT—TAKINGAIR CHINA CARGO CO HANGZHOUOPERATION BASE AS AN EXAMPLEABSTRACTWith the continuous advancement of economic globalization, the internationalcompetition in the field of air cargo and express transport is becoming increasinglyfierce. Hangzhou Base of China National Cargo Airlines is the leading enterprise inChina"s air cargo enterprises, mainly engaged in air cargo services. Although the basehas developed vigorously in recent years, its service quality management has not beencarried out satisfactorily. Based on the theory of quality management, this paper takesthe mature Hangzhou base of China National Cargo Airlines as an example to analyze,which has practical significance for improving the service level of Hangzhou base ofChina National Cargo Airlines and even promoting the development of suchenterprises as a whole.In the process of research, the research methods adopted in this paper include:case study, literature analysis and combination of theoretical and empirical analysis.At the same time, applying quality management theory and methods, taking thedeveloping Hangzhou Base of China National Cargo Airlines as an example, thePareto Diagram and Fishbone Diagram are applied to Hangzhou Base of ChinaNational Cargo Airlines. In the analysis of the problems of ground service qualitymanagement, and based on the PDCA cycle, this paper studies the Countermeasuresof improving the service quality management of the Hangzhou Base of ChinaNational Cargo Airlines. This study considers that there are problems of complaintsand claims, staff response, information inquiry, cargo receipt and transportation,arrival of cargo, on-site environment and various signs in the Hangzhou Base ofChina National Cargo Airlines. Therefore, it is proposed to strengthen theinfrastructure construction of the cargo Department and improve the cargo serviceletter. To improve the accuracy of information, improve the overall quality of staff,万方数据
浙江工业大学硕士学位论文 航空货运地面服务质量管理提升策略研究IIIdeal with all kinds of problems after service in time, and try to personalize thelogistics operation mode of logistics services, etc.This study summarizes the experience and lessons learned from the improvementprocess of ground service quality in Hangzhou Base of China National FreightAirlines, successfully completes the new ground service quality monitoring norms,and compiles them into the "Ground Service Quality Management DocumentsCollection" in the form of company documents. Therefore, this paper uses the theoryand method of quality management to improve China National Freight Airlines. Theground service quality of Hangzhou Base is innovative. I hope this research canpromote a new round of improvement of the ground service quality of Hangzhou Baseof China National Cargo Airlines.KEYWORDS:Air cargo；ground service；quality management；quality improvementTYPE OF DISSERTATION / THESIS: Application Research万方数据
浙江工业大学硕士学位论文 航空货运地面服务质量管理提升策略研究IV目 录1 绪论..........................................................................................................11.1 选题的背景和意义............................................................................................. 11.1.1 选题的背景...................................................................................................11.1.2 选题的意义...................................................................................................21.2 研究的内容、方法与技术路线......................................................................... 31.2.1 研究内容.......................................................................................................31.2.2 研究方法.......................................................................................................31.2.3 技术路线.......................................................................................................41.3 本研究可能的创新点......................................................................................... 52 相关概念、理论基础和文献综述.........................................................62.1 相关概念............................................................................................................. 62.1.1 航空货运.......................................................................................................62.1.2 货运地面服务...............................................................................................72.1.3 质量及服务质量...........................................................................................72.2 相关理论和方法................................................................................................. 82.2.1 服务质量管理理论.......................................................................................82.2.2 质量改进的方法与理论...............................................................................92.3 文献综述............................................................................................................112.3.1 服务质量管理研究综述.............................................................................112.3.2 质量改进研究综述.....................................................................................142.3.3 航空货运行业研究综述.............................................................................153 国货航杭州基地地面服务质量管理现状分析...................................183.1 国货航杭州基地基本情况介绍....................................................................... 183.1.1 中国国际货运航空有限公司简介.............................................................183.1.2 国货航杭州基地基本情况概述.................................................................183.2 国货航杭州基地地面服务质量管理体系分析............................................... 193.2.1 国货航杭州基地地面服务质量管理目标.................................................193.2.2 国货航杭州基地地面服务质量管理构架.................................................193.2.3 国货航杭州基地地面服务质量管理重点.................................................203.3 国货航杭州基地地面服务质量管理环节分析............................................... 223.3.1 地面服务质量管理的评价环节分析.........................................................223.3.2 投诉、索赔的处理环节分析.....................................................................233.3.3 情绪管理的环节分析.................................................................................23万方数据
浙江工业大学硕士学位论文 航空货运地面服务质量管理提升策略研究V3.4 国货航服务质量管理行业内比较评价........................................................... 244 国货航杭州基地地面服务质量管理存在的问题及原因分析..........264.1 国货航杭州基地地面服务质量管理存在的问题........................................... 264.1.1 问卷设计.....................................................................................................264.1.2 数据搜集.....................................................................................................274.1.3 数据分析及帕累托图绘制.........................................................................274.2 国货航杭州基地地面服务质量管理存在问题的原因分析........................... 294.2.1 “人”方面的原因.......................................................................................... 304.2.2 “机”方面的原因.......................................................................................... 304.2.3 “料”方面的原因.......................................................................................... 304.2.4 “法”方面的原因.......................................................................................... 314.2.5 “环”方面的原因.......................................................................................... 314.3 国货航杭州基地地面服务质量管理存在问题小结....................................... 325 国货航杭州基地地面服务质量管理提升策略构建.......................... 345.1 国货航杭州基地地面服务质量管理提升的可行性与必要性....................... 345.2 国货航杭州基地地面服务质量管理提升过程............................................... 355.2.1 制定基地地面服务质量管理提升计划（P 阶段）..................................355.2.2 执行基地地面服务质量管理提升方案（D 阶段）.................................365.2.3 检查基地地面服务质量提升管理情况（C 阶段）.................................395.2.4 改善基地地面服务质量管理提升方...
篇五：航空地面服务征文
公司地面服务优秀班组事迹材料站坪服务分部—来刚厂班组
队徽释义：安全行驶 快乐工作
工作理念：恪守本职 加强协作
愿景目标：上标准岗 干标准活 做标准事
口号誓词：旅客的满意就是我们的动力!
世界上没有完美的个人，但我们能打造完美的团队。在东航西北分公司地面服务部站坪服务分部特种车辆部，我们就有这样一支，像亲兄弟一样的班组，每天用饱满的热情和一张张灿烂的笑脸，还有他们强烈的责任心，迎接着每一位南来北往的旅客，这就是地服部站坪服务分部特种车辆来刚厂班组。
不管是地表温度“50 度”的炎热的夏天，还是零下“20 度”的寒冷的冬天，他们都以严谨的工作态度来要求自己，安全、平稳、保证每一架航班的接送任务，这是一支年轻的团队，他们有着对美好生活的向往，工作中他们严谨，生活中他们想亲兄弟一样，互相关心，互相帮助，在工作中他们红过脸，只是为了更好地服务于每一位乘客，在生活中他们永远会露出灿烂的笑容。
每年的夏季航班，春运，运兵，大雾天气等都是考验每一位驾驶员的时候，他们用自己的热情和责任心迎接着每一次考验，有时候突发事件是很平常的事情，但是每一次来刚厂的班组都会有条不紊的妥善处理。他们的工作能力和对待工作的态度得到了各级领导的肯定和兄弟单位的认可。在每一位驾驶员的心中，安全第一，预防为主的安全意识是根深蒂固的，班组加强了安全检查制度，规范服务礼仪，保证了一流的车辆运输服务，在来刚厂的带领下每一位班组成员脸上永远笑的那样灿烂。班组成员索铁军在技能比武中，过关斩将拿下了第
一名的好成绩，为整个班组赢得了荣誉。榜样的力量是无穷的，来刚厂班组努力让每一位班组成员都成为明星服务员，勇争工作中的排头兵。
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站坪服务分部—王勇装卸一班组
队徽释义：披星戴月保安全
工作理念：遵章守纪 文明操作
愿景目标：班组工作零违章 安全生产零意外
口号誓词：以安全为原则 以服务为动力
东航西北分公司地面服务部站坪服务分部王勇装卸班组在日常的航班运行保障工作中，一直以航班运行安全正点，保障服务精益求精，提升东航品牌形象为宗旨，团结协作，众志成城，努力提供优质服务，因其突出表现，多次被评为航班保障优秀班组，班组长王勇也多次获得服务明星称号。
王勇班组目前成员 83 人，岗位涉及航班调度、装卸、行李分拣、货邮监管以及货、邮、行李的地面运输等多个岗位和业务环节，承担着机坪现场航班保障的重要责任。根据公司的各项任务指标，在保证安全和质量的前提下，王勇班组通过进行培训和谈心活动，关注航班保障中的各个细节，要求组员不断加强工作责任感，牢记“航班保障无小事”站好每一班岗，确保了航班现场运行的正常有序。
在航班旺季生产保障期间，时值旅客客流高峰，航班保障时间紧、任务重，同事之间的协作团结更加紧密，一旦出现某个航班货邮行量大以及人员紧张的情况，或是突然接到对讲机通知，刚保障完毕其他航班的组员们会立即放弃短暂的休息时间，投入其中，确保航班能够安全正点的完成任务，久而久之，已经形成了一种精神标杆。在这种精神标杆的引导下，
王勇班组全员轻伤不下火线，都有一种能打能拼，积极奋进的服务热情，也为航班保障任务的圆满完成打下了坚实的基础。
在日常工作中，王勇班组全员能够认真按照调度员的各项工作指令，根据成员各人情况进行工作分配，优质高效的进行航班保障作业。
现场作业流程不断优化和改进，王勇班组成员也能够紧跟步伐。货邮地面运输实行无人押运后，其班组的驾驶员认真执行交接制度和行车规则，极少出现因运输途中的工作失误引起的投诉和其他不良影响;同时在增加了进港行李卸载人员后，行李托盘的使用率等也得到了大幅提高。这一切除了由于各项工作制度和规定搞得进一步完善，和王勇班组全员的共同努力也是密不可分的。
春运客流高峰已经到来，王勇班组的全体组员们已经卯足了干劲，用饱满的热情去迎接每一个充满希望的明天!
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站坪服务分部—王小妮客舱清洁二班组
队徽释义：带给旅客家一样的感觉
工作理念：关注细节 热情服务
愿景目标：优质高效，用心服务为旅客
口号誓词：清洁客舱，悠悠我心，携君之 手，与君偕行
人人为家，我为人人
——记优秀班组王小妮班
一个优秀的班组离不开班组成员的共同努力，而班组成员又是班组的核心。这句话简明扼要的将班组和班组成员的关系做以阐述。我们站坪分部王小妮班组的口号是“人人为家，
家为人人”。班组成员都把班组当成家，班组把每个人的事当做大家的事，齐心协力，搞好团结，大到工作，小到日常生活，大家互相帮助，共同出谋划策解决问题。
班组长是企业最基层的管理者，是班组安全生产的第一责任人，是班组的方向盘。在日常保障生产中，班组长王小妮能够上传下达，准确传递信息，确保班组成员能在第一时间到达指定位置，以高效率高标准完成各项工作，同时她尽可能多地帮助其他组员，使整个班组为分公司的安全、服务、正点服务。
在日常工作中，我们互相帮助，互相包容，各尽所能。发扬老带新的优良传统，老同志传帮带，新同志认真学，确保顺利完成航班保障工作。
在生活中，我们彼此信任，理解体谅比尔的难处，互相鼓励。由于夜航比较晚，间隔早班最多三个小时，宿舍较远，大家只能在队部休息室的长椅上休息，这时，大家会彼此体谅，尽量少占地方，少用垫子，为晚回来的人留出足够的地方休息。
清洁队保障任务重，工作时间长，常熬夜。对此，大家不抱怨，不互相推诿，而是合理调配，尽职尽责，集思广益，充分发挥团队合作和个人优势，相互信任，吃苦耐劳，顺利完成生产保障任务。
“水能载舟，亦能覆舟”，班组如水，组员如舟，优秀的班组离不开所有成员的共同努力，让班组之舟在水中行驶自如是我们王小妮班组共同的目标，让我们为这个大家庭的建设共同努力吧!
篇六：航空地面服务征文
专题No.431 2021.4丨试析“真情服务”理念在民航地面服务工作中的落地□ 深圳航空地面服务部真情服务就是“善”、真情服务就是“爱”，把善传递、让爱流动，用美好的语言和行为展现自己的职业和尊严，转身间让旅客留下对服务者的赞美和尊重。日行一善，充分践行“真情服务”理念的精髓。为进一步完善以真情服务为核心的民航服务质量管理体系，打造民航服务品牌，深圳航空地面服务部（以下简称“深航地服部”）实施多项管理举措，持续开展队伍建设，在员工思想层面进行引领，不断培养人员能力素质，深挖旅客需求，弥补服务短板，强化真情服务能力，优化服务流程，让旅客出行有更多的获得感和幸福感。本文结合深航地服部开展真情服务的工作经验，从队伍建设、管理制度创新以及旅客满意度提升等视角，探讨“真情服务”理念在机场地服工作中的开展，以期助力行业发展。践行“真情服务”理念加强队伍建设是基础机场和航司地服部门的主要职责是在候机楼里为旅客提供服务。从值机、登机、贵宾服务、客舱清洁到行李进港，地面服务环节涉及的服务链条长，要想做好服务工作，就必须凝心聚力、团结协作，抓好队伍建设。（一）从思想上筑牢队伍建设基石思想是行动的先导，思想上松一寸，行动上就会散一尺，提高地服部门的服务质量应从思想引领入手，筑牢三基工作从班组抓起。班组长层面聚焦于日常的队伍管理；现场区域值班经理层面聚焦于现场整体工作呈现的管控；员工赋能培训方面，则更多的需要从业务技能、管理团队、素质提升等方面开展阶段性培训。在班组建设中，要充分应用木桶原理等管理理念，从各个方面提高地服人员的业务能力、职业素养，落地并践行“人民航空为人民”的宗旨。图1：深航地服部坚持“提素质、展风貌、真情地服、好榜样和做榜样”的队伍建设目标万方数据30专题丨No.431 2021.4对于队伍建设，深航地服部一直以来推进“提素质、展风貌、真情地服、好榜样和做榜样”的队伍建设目标；同时，坚持提升队伍的凝聚力，从员工培养、员工关爱等方面引领和服务员工。想员工所想、急员工所急，让员工感受到部门对他们的一“旅”阳光，将阳光心态带到工作中，用自己的行动践行岗位职责，以更大的热情服务于公众，获取社会的认同和他人的尊重。（二）发挥先锋模范作用带动队伍的整体发展带队伍就一定会有人站在队伍的前排和队伍的末端，但是没有天生的后进者，每个人都有积极向好的心愿。队伍建设就是要充分发挥每个员工的特点，以先进带后进，严管厚爱，将传帮带的优良传统放到实际行动中，帮助员工在自我完善中成长。深航地服部主要是通过发挥党员、团员、地服之星、退伍军人的先锋模范带头作用，充分调动了全体员工的积极性和创造性。党员亮身份、做表率；团员有活力、敢担当。地服之星展优势、树榜样；军人退伍不褪色，岗位争当排头兵。通过四类榜样力量的带动，让更多人带着责任和担当投入到工作岗位中，挖掘每位员工身上的闪光点，积极培养其所长，让他们成为各方面的优秀代表。在队伍建设的大平台中，部门的员工互相学习、取长补短、共同进步。截止2021年3月，深航地服部共有地服之星“星个人”1027个，“星火团队”68个。践行“真情服务”理念创新服务举措是关键（一）聚焦地服班组能力提升充分完成地面服务链条的各项工作，需要部门间的通力协助。因此，真正实现“真情服务”理念的落地，就要发挥各个团队的作用，在管理举措上有所创新。班组是一线中最小的团体，也是政策、理念落地的末端组织，最具灵活性和生命力。在创新班组建设管理方面，深航地服部主要从以下几方面提升班组能力：1、制定并发布了全年地服部班组建设实施方案，从10个维度27个细项提高班组能力建设，推进管理下沉（见图2）；2、创建优质服务型班组，努力做到“四个提升”。即“提升服务意识、提升服务标准、提升服务能力、提升服务品质”，打造“爱服务、懂服务、会服务”的高素质团队；3、通过年度服务重点工作的开展，持续提升部门服务质量，弥补短板，改善部门服务存在的问题；4、推进服务创新，优化提升对客细节，攻坚克难，增强服务品牌美誉度，提高旅客服务满意度。在解决班组建设的“最后一公里”方图2：围绕抓班组、强三基，深航地服部多维度有步骤的开展班组建设工作万方数据
31专题No.431 2021.4丨面，地服部采取思想引领，案例学习的方式，对于行业内发生的典型偏差事件、工作作风不严谨导致的问题以及地服部保障环节出现的典型案例以班组为单位开展大讨论、大学习。班组层面研究学习制定出行动方案，对于危机事件深挖背后原因，汲取教训；对于优秀事件，互相学习，借鉴经验。（二）提升现场区域管理与服务规范化践行“真情服务”理念，需要员工在工作中保持积极向上的状态、及时为机场内的旅客解决诉求和需求。因此，机场、航司地服部门需要加强现场状态管控能力，增加人力或调整措施提升对现场的整体把控，随时关注员工状态、旅客需求、特殊情况。对此，深航地服部专门设立现场区域值班经理岗位，做到“眼勤”主动能识别潜在危险、“腿勤”多走动巡视现场、“嘴勤”多帮助员工解决问题和传授教导、“脑勤”多反思和总结经验。此外，提升服务水平不能只停留在理念或者宣讲层面，而是需要认真分析工作中的关键环节，通过制度、规范保证“真情服务”的有效实施。深航地服部结合实际工作执行情况，从员工亲和力监察、旅客值机排队等候时间、智慧服务、摆渡车等候时间、尊鹏阁服务、行李提取等候时间及客舱清洁等维度制定12项服务基础核心指标，通过月度监控指标的达成情况，提升薄弱项。从各环节入手，着力推进地面服务质量管理系统化、制度化、规范化。践行“真情服务”理念文化和科技赋能是途径一方面，“真情服务”的开展脱离不了机场所在地的外部环境。国内很多机场、航司都重视在建设中、工作中融入中华传统文化以及当地特色文化，为旅客提供更多元化的候机时光，形成“善”的流动，传递美好和爱。深航地服部在推行“臻享文化”主题上，结合了中国传统文化，通过礼、乐、茶、舞、墨五个篇章，在尊鹏阁贵宾厅进行现场展演。除此以外，还在中国传统节假日品牌对客活动（春节、端午、中秋、国庆等）基础上，开展臻享美食，并延伸创办“中国传统二十四节气”活动，与旅客沟通、交流，注重旅客感知和体验。另一方面，旅客选乘民航航班，主要是为了出行的快捷、方便。因此，他们对时间的敏感性强。当前科技的快速发展，进一步的缩短值机、安检和运输的时间，提高了运行速度，也让旅客有了更快速和顺畅的体验。科技化是机场未来发展的方向，深圳宝安机场在信息化方面走在了全行业的前列。深航结合深圳空港的一证通关、人脸识别登机、自助登机门等智慧出行的服务，上线了小程序，旅客通过微信扫一扫手持牌二维码，自动获取航班信息，并完成值机形成电子登机牌。航延时，小程序将会发送航班动态变更提醒，旅客也可通过该小程序取消值机。值机环节推广电子登机牌，指引旅客一键值机后凭电子登机牌、证件过安检登机，节省旅客出行时间，提升智慧出行服务的新体验。践行“真情服务”理念提升旅客出行体验是目标党的十九大报告指出当前我国人民对美好生活的需要日益增加。因此，各行业都应服务于人民群众的这一需要，创造出更为舒适的生活环境。民航的“真情服务”就是为出行的旅客提供便利，使其获得优质的出行体验。地服部门为旅客出行提供的保障，主万方数据
32专题丨No.431 2021.4要体现在以下几方面：一是为旅客出行解决退改签、信息告知和行李保障等问题。在机场出行的旅客最为关注的问题就是航班时刻、机票的退改签、行李及时领取以及航班延误后的保障。因此，机场、航司地服部门应当在这些链条中用心的做细、做实。在这方面，深航地服部实现了安检内线上改签。任何渠道购买的深航机票，无行李托运的旅客均可在过安检后线上自助办理退改签，旅客安检验讫章可随改签航班同步签转，无需再次出入安检，大大缩短了旅客的办理时间；在行李服务方面，通过蓝小象卡通形象，拉近与旅客的距离，深挖旅客需求，提供行李转盘短息提醒、爱心呼唤铃、线上快速赔付、爱心专席、专座等服务举措，提高旅客在行李环节的感知度。二是关注特殊旅客，细心服务提升特殊旅客出行体验。
作为公共运输方式之一，民航运输中有不少的老人、孩子、孕妇、残疾人等需要特殊旅客。这些旅客都因身体、行动或者处理能力的不足，需要特别的服务和关心。对这些需要特殊帮助的旅客，“真情服务”显得尤其重要。机场、航司地服部门在解决他们问题的同时，更能体现社会的“关爱”，也相应提升了自身的品牌。深航地服部针对老人旅客值机环节，特开放一“旅”阳光年长旅客绿色服务通道柜台，便于老年旅客识别与咨询。登机口为老年旅客开通“绿色登机通道”，优先引导老年旅客登机。摆渡车内设置了标识清晰的老年旅客优先座位。行李提取环节上，行李服务员也会及时协助老年旅客。除此以外，深航地服部还通过轮椅一日一消毒、妈妈放心包、无陪儿童爱心口罩及爱心贴纸、视障旅客面对面培训交流等举措，保障特殊旅客的安全，提升特殊旅客服务感知及满意度。经过不懈的努力，深航地服部在持续践行民航局“真情服务”理念过程中取得了优异成果，2020年获得国家、省市、行业等颁发的9项服务荣誉，更是获得旅客来电、留言等表扬2458单。2021年是“十四五”计划的开局之年，也是多领域民航强国建设新征程的开启之年，深航地服部也将持续推进“真情服务”理念，深挖旅客需求，提高服务水平，为旅客提供更加优质的服务体验。图3：深航地服部深挖旅客需求，提高服务水平，为旅客提供更加优质的服务体验万方数据
篇七：航空地面服务征文
/p>摘要 随着如今经济的快速发展，越来越多的人选择使用飞机来作为他们出行的交通工具，然而随着旅客的日益增多，航空公司服务质量的问题也是层出不穷，中国 xx 航空公司作为现如今中国三大航空公司之一，服务质量也面临着很大的挑战。本文将从航空公司地面服务质量的现状和改进策略的问题入手，阐述如何发展和改善，从而提高 xx 航空公司的服务水平。
前几年的改革开放，我国国民经济以每年以高速发展，民航作为经济发展的重要组成，以每年 19%的速度递增，保证了国民经济的发展。随着我国经济从发展期进入成熟期，民航业发展同样面临着重大挑战。与此同时，民航业内竞争日益激烈，各个航空公司不断提高自己的服务，使其更加细化。
关键词：航空公司，服务质量，改善对策
II
ABSTRACT With today"s rapid economic development, more and more people choose to use aircraft to travel as their means of transportation, as the passengers increased, however, the problem of airline service quality is also emerge in endlessly, China Eastern airlines today as one of China"s big three airlines, quality of service is faced with great challenge. This article will from airlines ground the importance of service quality and the current problems existing in the quality of service, expounds how to develop and improve, so as to improve the service level of China Eastern airlines. Before a few years of reform and opening up, China"s national economy in a year at a high speed development, the economic development as an important component of civil aviation, increasing at an annual rate of 19%, and ensure the development of national economy. Along with our country economy from development to maturity, the civil aviation development also faces great challenges. At the same time, the civil aviation industry in the increasingly fierce competition, the various airlines to improve their service, make it more detailed.
Key Words: airline, service quality, Improve the countermeasures
III
目录 第 1 章 绪论 ......................................................... 1
第 2 章 中国 xx 航空公司服务介绍 ...................................... 1
2.1 xx 航空公司的概况与服务组织 ................................... 1
2.2 xx 航空公司地面服务简介 ....................................... 1
第 3 章 上海 xx 航空公司地面服务现面临的问题 .......................... 1
3.1 服务流程优化问题 .............................................. 1
3.2 工作人员服务态度和工作技巧问题 ................................ 1
3.3 更改值机登机口和航班延误处理问题 .............................. 2
第 4 章 上海 xx 航空公司如何提高地面服务水平 .......................... 3
4.1 服务流程优化 .................................................. 3
4.2 地服人员服务态度及问题解决方式 ................................ 3
4.3 认真对待处理信息更改和航班延误问题 ............................ 3
第 5 章 提高服务质量的重要性 ......................................... 5
5.1 良好的地面服务是东航竞争的重要武器 ............................ 5
5.2 良好的地面服务是降低东航顾客流失率的重要途径 .................. 5
5.3 提供良好的地面服务可以促进东航利润的持续增长 .................. 6
结
论 .............................................................. 7
致
谢 .............................................................. 8
参考文献 ............................................................ 9
1 第 第 1 1 章
绪论
本文以中国 xx 航空公司作为研究对象，针对航空公司近些年关于地面服务质量方面的文献资料，进行阅读与整理，通过对 xx 航空的服务产品，服务质量，投诉情况及旅客满意度等方面进行了解，找出影响航空公司服务质量的主要问题以及主要原因，结合 xx 航空公司的服务战略，提出以旅客需求为主导的有针对性的改进方法，并从加强基础设施，员工的工作满意度和忠诚度，提高员工的服务技能，建设完善的服务体系进行分析讨论。
随着现在经济的迅速发展，航空运输业也得到了蓬勃的发展，为了满足旅客日益增长的服务需求，航空公司必须提高服务水平，这也是现如今航空公司面临的最大任务。一所航空公司的服务水平，决定了这所航空公司本身对于旅客们的吸引力，也体现了公司的综合实力。中国 xx 航空公司的服务质量问题也面临着挑战，如何改善 xx 航空公司地面服务问题势在必行。
1 第 第 2 2 章
中国 x xx 航空公司服务介绍
2.1 xx 航空公司的概况与服务组织 中国 xx 航空股份有限公司（以下简称为东航）于 2002 年 10 月 11 日成立，是以原 xx 航空集团公司为主体，兼并原中国西北航空公司，联合云南航空公司组建而成，是我国三大骨干航空运输集团之一（其余二者是中国国际航空股份有限公司，中国南方航空股份有限公司。）
东航坚持以“四个全面”为统领，从“国家战略和国家安全”高度谋划安全工作，各项改革措施稳步落地，转型发展迈出坚实步伐，国际化发展取得重大突破。一年来，率先在国际远程航线开启空中互联服务，迈出了国际化和国企混合所有制改革的重要一步；服务于国家“一带一路”战略，全面推进“太平洋计划”，国际航线经营品质和服务质量大幅度改善，23 年来首次实现北美航线盈利。被国际机构评为“最值得信赖的航空公司”。东航的成功和背后辛苦付出的每个职责部门有着不可分割的关系，它们也关系着东航的服务质量。
新成立的东航地面服务部除原有上海虹桥，浦东两场各类地面运输保障工作（含安全，服务，正点）等职能外，增加的公司级别职能； 表 2.1 东航地面服务部 全公司地面服务业务管理 航站管理部 公司范围内各航站（分子公司所辖地除外）的管理工作，配合协议管理部做好无派驻站点的管理工作 载重平衡部 集中配载建设；分子公司载重平衡业务垂直化管理职能 地面运行控制部 上海地区各地面服务单位的运行管理职能 东航行李查询中心 公司不正常行李运输的各类管理工作 东航离港静态数据处理中心 公司离港系统飞机静态数据及计划航班数据的集中管理工作 2.2 xx 航空公司地面服务简介 民航运输业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面，但这种高质量的服务不应仅仅局限于空中，而应从空中延伸到地面，使旅客在旅行全过程中都能享受到优质的服务。这种地面服务就属于“地勤”也称为“地面服务”
2 的范畴了。“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义地说，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。其包括一般公司应有职务如：秘书、会计。IT，人事．行政．总务．美工．企划等部门外，另有航管理部门．旅客业务部门．航空运输部门．皆属于地面服务勤人员。
1.服务内容：
售票服务：售票是旅客运输工作的关键一环，是航空公司客运营销的主要工作和组织旅客运输的重要环节，其质量的好坏直接关系到公司的经济效益，因此健全公司的售票机构，正确填开客票，准确核收票款，妥善处理好疑难问题，是向旅客提供优质服务，满足旅客需求，提高经济效益的重要工作内容。
2.通用服务 通用服务是一系列服务的总称，包括地面交通服务、问询服务、候机楼广播服务、公共信息标志服务以及候机楼商业零售服务等。通用服务是旅客运输服务的延伸，是完整的旅客服务不可或缺的环节。
3.值机服务：从航空公司的角度，值机服务即航空公司的旅客运输服务部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要内容包括办理乘机手续前的准备工作、检查客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。
4.行李服务：行李运输的一般知识，旅客和承运人的权利及其各自的义务，是从事航空服务工作的专业人员必须掌握的基础知识。行李服务是判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定，并应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题。
5.安检服务:民航运输企业向旅客提供的服务首先应该是安全的，安检是确保这种服务安全最重要的基础。安检服务在全世界范围内都得到了进一步的重视和提高。安检服务包括证件检查、人身检查、物品检查以及飞机与隔离区监护。其根本目的是防止机场和飞机遭到袭击，防止运输危险品引起的事故，确保乘客的人身和财产安全。
6.引导服务对于所有的公共旅客运输企业来说，引导服务，即通过有效的服务来维持良好的现场秩序，疏导大量聚集的旅客，始终是服务工作十分重要的一环。民航运输企业相对于其他运输企业在旅客心目中一向具有高质高量高价的形象，理应提供优质的引导服务；而且引导服务对于航空运输安全具有特殊的意义。
1 第 第 3 3 章
上海 x xx 航空公司地面服务现面临的问题
3.1 服务流程优化问题 在办理机场业务的时候，旅客最讨厌的就是等待与繁琐的手续过程，对待突发事件或紧急事件的提前预案的缺失、行李提取信行李赔偿流程不顺畅等都是服务流程的问题。其中最为成为阻碍的一个问题就是东航的硬件设备老旧，东航值机柜台的机械设施老旧，电脑一次性打开的太多后台会卡机，打印登机牌的机器总会不时的出错，从而导致值机人员出票时间大大延长，过长的出票时间，会使旅客生出不耐烦的心态，加剧的话旅客会做出不理智的行为。
在工作中发现，正在办理的值机手续的旅客还在等自己的托运行李过安检，行李带上没有行李，后面等待办理值机手续的乘客情绪急躁，望趁早办理手续，自己的行李放在传送带上，值机员没有询问就在前面旅客上加上了那一件行李，当前面的旅客拿好登机牌走后，后一行乘客上前办理才发现已将他们的行李误托运在前一行旅客上，还好找值机辅助工作人员及时将后一行旅客的行李取出换好正确的行李条。在这个案例中发现如果服务流程能够优化，加快办理乘机手续的速度，降低办理时间，值机员细心一点观察自己工作岗位的情况、不嫌麻烦的问下旅客与旅客核实下行李的信息，就不会发生这样的情况，不仅麻烦了自身还给工作伙伴增加了工作量外，也给旅客增加了担忧。或许旅客不清楚工作流程，或者性格使然导致，但是作为值机员应该做到与乘客进行核实信息，进行良好的沟通，多付出一份责任感就不会发生这样的意外。东航要做到的就是改进优化简洁手续过程以及减短旅客的等待时间，减少旅客与服务人员的矛盾产生。
3.2 工作人员服务态度和工作技巧问题 服务电话线路忙、服务人员没有耐心、解决问题的方法和技巧不够灵活、服务人员数量少。值机人员有时也会因为个人的原因，把不好的情绪带入工作中，或是在给旅客出票时跟左右两边的其他值机人员交流一些工作之外的事情，这在值机过程中是不必要的交流，会使旅客误以为值机人员对他们不尊重，这会无形中让旅客产生不满，当旅客已产生不满情绪的时候，向服务人员提出问题要求如何解决时，东航的地服人员往往都会以推卸和敷衍而告终，地服人员的责任心不够强，造成服务工作的被动，从而使得旅客不满，是遭到投诉的主要原因之一。
例如特殊旅客服务部门，东航的无陪值机人员虽然都要求面对 UM 时要面带
2 微笑，用哥哥姐姐照顾弟弟妹妹的形式跟他们交谈，但是值机人员并不能很好的按照东航的要求去做。他们有时也会因为个人的原因，把不好的情绪带入工作中，这会无形中让无陪儿童感到不小的压力，从而导致无陪儿童因担惊受怕而以哭闹的形式来发泄心中的不安，最终会导致家长的投诉。
3.3 更改值机登机口和航班延误处理问题 在发生飞机延误的时候，延误信息发布不及时、签转或退票的流程繁琐、航班延误的补救措施缺失或不及时、不能满足旅客经济补偿的需求、在没有提前通知旅客的前提下随意的取消改变航班，服务人员解释航班延误原因不一致，没有将航班延误的五大因素：不可抗的天气因素、“看不到”的流量控制、必须排除的机械故障、最为棘手的旅客问题、需多方协调的飞机调配分析给旅客听，也没有准确的掌握发生延误时旅客的心理。
在一次工作时，已是晚上九点多，一位男性乘客急急忙忙冲到值班主任柜台，大发脾气表示不满。事后了解，这位乘客在五点半左右就已经过安检，早早的在登机口等待候机。可是由于机场的安排前站飞机到站等原因导致航班更换登机口，机场也对此广播通知。可是旅客称没有听到广播通知，也没在手机软件上发现更改登机口的信息而在原先的登机口候机导致误机。这个案例中，发现值机员在打印登机牌时，应该注意到乘客办理值机时间距起飞时间较长，应提醒他注意航班登机口变化情况。虽然这是由于工作调节原因导致，无法避免这种信息更改的情况，作为航空公司当然不希望因此导致乘客误机，但是旅客误机却也存在一定程度上的风险，排除机场设施等问题也...
篇八：航空地面服务征文
引入航空地面服务第三方代理的思考赵红丽中国民航管理干部学院北京朝阳区花家地东路 3 号100102 谢
翔民航西南管理局
摘要目前在我国还没有独立的航空地面代理公司航空地面代理服务主要由航空公司地面服务部门和机场地面服务部门共同承担。
机场设立航空地面服务部门 造成机场本位缺失、竞争力差、人员机构臃肿等问题而基地航空公司代理其他非基地公司地面服务业务又不能完全满足其特殊需求难以突出特色。本文提出引入航空地面服务第三方代理使航空地面服务业成为一个单独的行业 不仅有利于航空公司提高服务品质 也有利于机场的长远发展。作者还为建立航空地面服务第三方代理制度提出了几点建议。
关键词机场航空地面服务第三方代理中性化
航空地面代理业(Ground Handling)是航空运输业不可或缺的、重要的组成部分是航空业分工日趋细化的产物 其业务内容一般包括办理旅客乘机手续(值机)、 引导和运送旅客乘机、托运行李和货物的装卸、行李及货物的运输、飞机清洁、常规飞行维护如飞机供给补充等环节有些公司还后向一体化至飞机维修服务。
航空地面代理业的发展时间并不很长 但目前在国际上已经成为一个独立的、 成熟的行业 世界各大机场都拥有一个以上的航空地面代理公司 世界上比较著名的此类代理有德国汉莎旗下的Globe Ground、瑞士的Swissport International Ltd、英国的Menzies Aviation Group等。亚洲大中华地区较著名的有新加坡的章怡地勤有限公司(CIAS)、香港的怡中机场服务有限公司(GAS)等。
我国将航空地面代理作为一个单独的行业 还是近年来的事情。
除各基地航空公司相应的保障部之外 我国航空地面代理业比较出名的公司有广州白云国际机场地勤服务有限公司(GAHCO)、北京航空地面服务有限公司(BAGS)和上海国际机场股份有限公司航空服务分公司(ASCC SIA)。我国的航空地面代理业起步晚、规模小。目前还没有独立的航空地面代理公司出现但随着中国航空业的迅猛发展和与世界的联系日益紧密却有着广阔的发展前景。
一、我国航空地面服务代理存在的问题 多年来由于民航政企不分 航空地面服务代理市场的管理成了国内航空运输市场管理的一片真空但实际上它又是民用航空运输市场不可或缺的一部分。目前凡是在航空公司设
有基地的机场都存在航空公司地面服务代理部门和机场地面服务代理部门之间的利益竞争。机场公司染指航空地面代理服务的各个环节这就造成机场本位缺失、市场竞争力差、运营成本高等问题 而基地航空公司提供的地面代理又难以完全满足被代理公司的需求 缺乏特色。
一机场本位缺失既当运动员又当裁判员 目前机场的自营项目囊括了机场地面服务的各个环节从售票到货运从值机到旅客服务 从餐饮到机务维护 几乎是全方位地介入航空公司的经营 与航空公司的关系紧张化。这种情况的出现直接导致了机场自身定位的错位 从为航空公司运输飞行提供保障的单位变成了航空公司的竞争对手从舞台的提供者变成了演员既当运动员又当裁判员并利用自身在某一地域的天然垄断地位造成不公平竞争扭曲市场参与者的行为冲击市场秩序。对于这种状况 其他市场参与者和市场本身则无力对抗和纠正 终将演变成机场运营发展和枢纽建设的“瓶颈”问题。
二机场公司经营活力不够市场竞争力差 在如今国内航空运输高速发展的阶段枢纽机场和干线机场会有“皇帝女儿不愁嫁”的思想机场会认为只要修建更多的跑道更多的停机坪更大的候机楼就不愁航空公司不扩大运力投放即使机场的服务流程不合理服务品质不高在商业等副业上搞垄断搞不正当竞争也无损吞吐量的年年增长。机场这种“关起门来做大王”的思想是短视的是由机场的垄断地位造成的。如果抱着这种陈旧的思想不放又如何能提升自己的市场竞争力如何能发挥自己的优势与世界级机场一争高下 三机场公司机构臃肿人员规模庞大经营成本高 目前机场的经营项目主要采用自己铺摊子、招人马的方式经营主营业务资源的开发主要依靠投入更多的生产性资金购买先进的设施设备招聘更多的人员非主营业务主要是不断增加延伸服务项目和业务范围组建相应的经营开发单位不断增加相应的人员通过人员和部门的不断增加拉动非主营业务的收入。
结果造成国内大型机场机构臃肿 员工过万中小型机场亦是“麻雀虽小五脏俱全”许多年旅客吞吐量150万人的机场其员工已超过1000人经营成本逐年攀升。
四基地航空公司代理其他公司业务缺乏特色质量不高 任何一个航空公司的地面服务部门都是围绕自己公司的航空运输主营业务开展的 先天就具有特定性和局限性。
同时航空公司只有在优先满足本公司的业务需求后 才有余力为其它航空公司提供服务 开展地面代理服务只是分摊部分营运成本 不存在生存的压力。
所以
基地航空公司对其它航空公司开展地面服务代理的业务标准不是很高 不能针对被代理公司的特殊需求提高针对性服务 因此服务缺乏特色 业务质量通常也不能让被代理公司非常满意。同时基地航空公司也会因为开展地面代理业务分散精力或多或少地影响航线规划、运输安全等工作。
二、引入第三方航空地面服务代理为民航带来的优势 在欧美吞吐量上千万的机场一般会有 3-4 家的地面代理公司这里面除了基地航空公司外更多的都是专业的地面代理公司。非基地航空公司可以很从容地“货比三家” 可以很自由地完全按照合同 要求地面代理公司严格遵守本公司的运行规范 甚至在有的机场可以要求地面代理公司根据本公司的业务需要修改有关流程。
这种第三方地面代理公司与机场的关系是场地租赁关系 他们向机场租赁办公室、 业务操作场地和库房等向机场交付租金和特许经营费遵守机场的统一规划和空防安全制度。他们和航空公司是代理关系 必须严格遵守航空公司的运行手册和业务规范 并按照代理合同完成承诺的各项服务包括特色服务。航空公司按照双方代理合同依据他们的服务品质和工作量向其支付代理费用。
引入第三方航空地面代理不管对航空公司还是机场的发展都是有利的。
一有利于提高航空公司的服务品质 在竞争和生存的压力下 第三方代理公司的业务范围必须围绕所代理航空公司的需求开展从表面看他们直接面对广大旅客处理着大量的货物、邮件但实际上他们的衣食父母是所代理的航空公司。
他们必须认真听取航空公司的每一个需求 满足航空公司的每一项业务标准以严格的管理优良的服务品质赢得航空公司的信任和持久合作。他们在机场无权无势 有的只是高素质的员工队伍和一流的服务品质 靠真功夫赢得航空公司的代理合同靠服务品质谋求生存和发展。同时随着专业地面代理公司的业务水平的不断提高即使在基地城市 航空公司也有可能将自己的地面代理业务交给专业地面代理公司打理 这样既降低了经营成本航空公司又能将更多的精力集中在航线规划运输安全和营销上更加突出航空主业有利于提升航空公司的服务品质。
二有利于国内机场的长远发展。
机场是航空运输中主要的客、 货装卸和转运场所 为航空公司和其他驻场单位进行旅客服务提供场地或舞台。
其直接服务对象应该是航空公司或者是其他驻场单位 不应该是旅客。引入航空地面服务第三方代理 机场公司必将丧失天然垄断地位 这将增强其危机意识与市场竞争意识、摆脱沉重的人员负担降低运营成本。只有将机场将从繁琐的经营性事务中解
脱出来 才能高瞻远瞩 以航空公司的需求为导向 不断改进机场的设施 完善机场的功能扩大吞吐能力真正成为航空公司的“爱巢” 真正为地方经济的发展服好务当好“地主”角色致力于用最少的资源创造最高的价值这样才有利于机场的长远发展。
三、关于引入航空地面服务第三方代理的建议 引入航空地面服务第三方代理能够理顺航空公司和机场的关系 防止机场和航空公司发生同业竞争营造良好的枢纽建设环境。结合现实情况笔者给出如下建议 一 转换思想更新观念 由于相当一部分机场长期在计划经济模式下靠政府的补贴来维持运行 危机意识、 市场意识还不高管理的理念比较落后认为所有的事情都由专业公司做自己就没事干了、没权了 可能会比较抵制引入第三方航空地面服务代理制度。
我们应该打破机场管理者这种陈旧的管理理念明确机场的定位加快机场由经营型向管理型转变的步伐。
二 妥善安置航空地面服务从业人员 机场地面服务从业人员规模庞大如何妥善安置这些人的就业实现其由“民航人”向“社会人” 身份的转变难度较大 即使有些大型机场通过调配原有的资源和人员成立地面服务专业公司第三方代理制度的建设由“形似”到“神似”也存在较大的困难。若要实现航空地面服务完全从机场剥离出来 就要加强其从业人员的培训力度 为其个人业务转型做好充分准备。
三 严格规定第三方代理的准入条件及服务标准 除了要求有一定资本、 设施设备、 专业人员的要求外 应重点突出航空公司主导的特点。在设立时 把至少取得一家航空公司的委托代理意向作为必要条件。
关键岗位如值机、 配载、吨位控制等应取得所代理航空公司的培训和资质认可。
同时 地面代理单位应编写符合民航规章的业务手册明确其严格按照所代理的航空公司的运行手册开展业务。另外还应制订国家强制性的最低服务标准 并要求地面服务代理公司不得低于这个标准 特别应要求公司制定航班不正常时的服务标准。
四 规范地面服务代理项目的收费。
应充分尊重企业的定价自主权 允许航空公司和地面服务代理公司协商定价。
应采取最低限价的做法和政府指导的原则相结合 禁止低于服务成本价招揽客户的做法 相关价格在双方确定后应向政府主管部门备案 同时民航政府部门应对一些超过平均利润率的机场进行审计规范合理的价格费用。
结束语 笔者认为 引入第三方代理制度能为民航业带来的好处和优势是显而易见的 制度的建立上也并不特别复杂 但是由于历史遗留的问题 目前的地面服务代理业是一个就业人员庞大 各种既得利益盘根交错的局面 要引入第三方航空地面代理 实现机场地面代理中性化不仅仅要依靠管理者的能力和智慧更重要的是管理者的决心和勇气。
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