宾馆大堂副理年终总结10篇宾馆大堂副理年终总结 酒店总经理在年终工作总结的讲话稿 各位同事： 大家好! 现在，我代表xxx大酒店管理当局，对xxxx年的工作进行总结，并对xxxx年的下面是小编为大家整理的宾馆大堂副理年终总结10篇,供大家参考。
篇一：宾馆大堂副理年终总结
总经理在年终工作总结的讲话稿各位同事：
大家好!
现在，我代表 xxx 大酒店管理当局，对 xxxx 年的工作进行总结，并对 xxxx 年的工作进行安排。请结合本部门、本岗位实际，贯彻执行。
一．工作评述
过去的一年，我店上级的领导下，紧紧围绕“规范管理，塑造品牌，强力营销，争创效益”的工作指导方针，面对激烈的市场竞争，以市场需求为中心，树立“三种意识”（即全员销售意识，全方位成本意识，全过程质量意识）；实行“三化”（即程序化、规范化、表报化）管理。通过全体员工的共同努力，较好的完成了工作目标。在此，我代表 xxx 大酒店全部管理人员，对大家表示衷心的感谢！
去年全店实现销售收入 XXXX 万元，同比增长 22.5%。其中客房部收入 xxx 万元，同比增长 29%，月平销售 xx 万元，同比增长 7.8%；餐饮部收入 xxx 万元，同比增长 27%，月平销售 xx 万元，同比增长11.4%；实现经营利润 xx 万元，同比增长 26.5%，其中：提利息 x 万元，折旧费 xx 万元，上交上级 xx 万元，提的其它费用 x 万元，表列利润 xxx 万元，同比增长 123%。上交税金 xx 万元，实现社会贡献总额 xx 万元，平均房租（不含四楼）xxx 元/间（上年含四楼 xxx 元/间），客房出租率 50.5%，比上年增长 5.5 个百分点。共计接待客人xx 万人次，其中客房接待人数２.１万人次，餐饮接待人数 xx 万人次，
餐饮部毛利率 43.3%，比上年增加 3.6 个百分点，客房出租房间１４１９０间。偿还债务 xx 万元。
一年来，主要作了以下工作：
1．加强管理，提高管理水平，充实管理队伍。
①、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督机制。
首先，实行上、下班签到、签退制，并对该记录进行月月检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证了酒店正常的工作时间。
其次，实行部门经理例会制和部门周会制，酒店部门经理每周召开一次例会，总结上周的工作，提出下周的计划；各部门每周也至少组织一次员工会议，将酒店工作的计划和安排传达给每一位员工；各业务部门分班次开班前会，布置当天有关工作，通报情况。酒店各部门之间也经常联络和协调有关工作。这样，就使整个酒店有了一个系统、完整的运作程序，从而提高了管理的效率。
再次，实行岗位记录制，各岗位指定专人负责，并完善工作记录。酒店对各部门、各岗位统一制定了较为完善的工作制度和操作程序，并要求对已过去的活动做到事事有记录，这不但有利于对酒店工作的有效监督，也为酒店总结经验，制定更为科学、规范、完善的管理方案提供了依据。
②严格控制成本费用，实现经营利润的最大化。
在不降低服务水准的基础上，严格控制成本费用，并着重强调现代管理会计的计划控制功能，坚持量、本、利三要素的事前、事中、
事后的计划、控制、分析，以获取最佳边际利润。一切费用都实行先计划，后审批，购物先填“申购单”，报批费用实行由经手人、部门经理、财务经理审核程序和总经理“一支笔”审批开支的原则。并坚持月经济分析，对比计划看实际差距，找原因，修订措施，总结经验,以保证把成本费用控制到最低点。
③、加强对管理人员的培训，提高管理人员水平，充实管理干部队伍。
首先，针对酒店管理人员业务知识不足，指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等缺点，酒店先后组织管理人员到 xx 饭店、xx 宾馆、xx 宾馆等几家相应星级的宾馆进行学习取经，并于十一月份请 xx 饭店（xxxx 饭店管理公司专业人士）为管理人员和服务人员进行职业技能培训，使酒店的服务质量上了一个新台阶。
其次，是根据管理的需要和酒店综合考评的结果，先后从一线员工中提拨了一批管理人员。任免了部门经理 3 名，大堂副理 1 名，领班 2 名。经过调整，使我店的管理队伍得到了进一步的充实，也激发了员工的上进心。
④、认真组织员工学习和培训，全面提高员工服务水平和综合素质，稳定职工队伍。
针对我店员工服务技能差、服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性比较大等问题，主要采取以下两点措施进行纠正：
一是除酒店不定期举行全体员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面的培训外，各部门还举行服务技能、
技巧以及推销艺术等方面的培训，并实行定期考评，对经过培训后仍不合格的员工坚决予以辞退，确保整体服务水平的提高。
二是为了保证酒店职工队伍的相对稳定性、工作积极性和职工的合法权益，酒店与工作表现好、业务比较熟悉并经考核合格的员工签定了劳动合同?
⑤、定期质检，保证服务质量。酒店成立了质量检查小组，每周不定期进行检查，检查结果要通报，好的进行表扬、差的进行批评或处罚。
2．努力建立和完善各项管理和规章制度。
酒店管理人员根据试营业以来的工作经验和学习实践，借签酒店业先进经验并结合本酒店管理的需要，各部门对部份不适于管理的制度进行重新修订，并将具体事项落实到责任人，使管理制度得到了进一步的完善，为今后加强酒店管理和落实责任奠定了良好的基础。
3.更新观念，运用一切积极有效的手段扩大销售，树立良好的品牌形象。
今年我店先后召开了几次营销专题会，针对我店销售方式落后、销售手段差、措施少、全员促销意识不强以及广告宣传力度不到位、品牌差等问题进行了专题研究和讨论，并制定和实施了一些有效的促销办法和广告宣传、争创品牌的手段，为酒店争取客源、扩大销售、塑造品牌起到了积极有效的作用。如：
①、对经常到酒店消费的客人赠送贵宾卡，凡持贵宾卡到酒店消费的客人可享受餐饮菜金九折、娱乐八折、客房七折等优惠。并与30 几家单位签订友好协议，争取更多的客源。
②、推出常客计划、房价套餐等，为酒店客源市场开辟了新的途径。
③、采取增设新的服务项目，推出具有特色的酒店产品，以满足不同消费层次客人的需求和吸引回头客。如客房5-8楼免费赠送鲜花、水果，为 VIP 客人开夜床，旅游淡季开设特价房，节日为住店客人送小礼物；餐厅定期推出特色菜、特价菜，并为在酒店举行婚礼的新人和举行寿宴的寿星等赠送鲜花和祝福。
④、开设网络预订服务，酒店今年在 xx 网上开设了预订服务，大大方便了外地客人的异地预订。
⑤、强化宣传，扩大知名度。我店还先后在“xx 旅游网”“xx 网”“xx信息港”xx 报等多家媒体及各主要交通路口处发布广告，对酒店产品进行宣传，提高酒店的知名度。
⑥、借助知名人士，扩大影响。国庆节 xxx、xx、xxx、xx 等著名歌星和笑星到 xx 演出时，我店积极搞好接待工作，并借此机会进行广告宣传，为酒店树立了良好的形象。
4．塑造品牌，提高酒店形象。
今年，我店把“创星”工作正式纳入酒店的工作计划中，在搞好自身软、硬件服务的基础上，先后多次请涪陵旅游局（xx 旅游涉外饭店第二星评小组）、xx 旅游局的领导到酒店进行星评前的指导，并
根据星评标准和他们提出的整改意见投资 x 万余元对硬件不符合要求的进行整改。同时采取积极措施，提高软件水平，引入绿色饭店意识，每个房间制作了环保提示卡。经过近一年的努力，终于于今年12 月 18 日被 xx 市旅游涉外饭店第二星评小组正式评为二星级饭店，成为 xx 首批星级饭店之一，树立了良好的品牌形象。
5.提高安全意识，努力排除安全隐患，杜绝重大事故的发生。
加强安全教育，每会必讲安全，每周必查安全，层层签定安全责任书，加强保安力量，配备四名专职保安昼夜执勤巡逻。今年，我店投资 xx 万余元对酒店的窗帘、地毯、过道门窗以及管道井门等进行防火处理，排除了火灾隐患，并一次性通过了消防部门的验收，颁发了消防安全证书，取得了酒店装饰工程验收证，取得了合法的经营权。保证了集体和客人的财产人身安全。全年没有出现任何安全事故。
6.加强职工思想教育。
酒店在抓业务工作的同时，还特别注重加强对职工的思想教育，使大家树立爱店敬业、以店为家的意识和良好的思想品质及职业道德。并对职工实行严格加爱护的管理方式，职工违犯制度必惩，工作出色必奖，生日一慰问，半年先进一表彰，节日群体一活动，生病住院必探望等。大家也能自觉地干好每一项工作，为酒店付出自己的青春和热血。酒店内好人好事、忘我工作、拾金不昧的人和事层出不穷。据不完全统计：今年拾到客人钱物交回有记载的就有 60 余起，价值三万余元，深受客人的赞许。
二、存在的主要问题
1.销售效果不理想。一是总额小，人均劳效低（人均销售 x 万元，去年 x 万元）：二是意识差，等客上门，缺乏主动和竟争精神。
2.业务不熟的问题依然存在。从管理人员、技术人员到服务人员都存在这个问题。有的是学习掌握不到位，有的是脑壳“搭铁”，你问他（她）是知道的，说得头头是道，做得相当荒谬。
3.管理人员缺乏现代企业管理知识，缺乏创新意识。凭经验办事，工作不到家，管理不到位，不是东出漏子就是西出问题。面对激烈的市场竟争，点子少，有些无计可施。
4.设施设备维护保养差，不讲科学，盲目使用的现象依然存在。
5．星评后，服务和纪律有松懈现象。
三、工作安排意见
（一）、xxxx 年的工作思想
今年是刚刚跨入新世纪和“十五”计划的开局时刻。也是我店取得二星级饭店后经营的第一年。不论从企业形象，还是企业效益两方面来讲，都是比较关键的一年。这一年的经营成果不但直接影响当期，而且对今后也将产生作用。因此，我们要花大力气把工作搞好。今年工作的指导思想是：树立饭店意识，坚持星级标准，大力推进多元化营销，努力提高经济效益。
xxxx 年的工作目标是：
营业收入基本计划 xxx 万元，目标计划 xxx 万元。其中客房部基本计划 xxx 万元，目标计划 xxx 万元；餐饮部基本计划 xxx 万元，目标计划 xxx 万元。
经营利润基本计划 xxx 万元，目标计划 xxx 万元。其中客房部基本计划 xxx 万元，目标计划 xxx 万元；餐饮部基本计划 x 万元，目标计划 xx 万元。
其它经济指标：客房出租率 xx%，平均房价（不含四楼）xxx 元/间，餐饮毛利率控制在 xx%±1%，同时做到对国家和社会的贡献增加，职工收入增加。
(二)、管理和经营措施。
1.树立饭店意识，建立和完善现代饭店内部管理制度。主要有以下九个方面：①层级负责制；②分工负责制；③责权利连带制；④命令服从制；⑤封闭式循环制；⑥目标管理制；⑦奖优罚劣制；⑧科学理人制；⑨工作协调制。这几个制度的具体内容另文下达。要通过制度的建立、完善及施行，提高酒店的管理水平。
2.严格控制成本费用，降低物耗，努力提高经济效益。
①节约用水、电、油。xxxx 年仅此三项就达 xx 万，其中：水 x万，电 xx 万，柴油 xx 万。节能降耗是企业管理永恒的主题，这中间大有潜力可挖，特别是电费，节约的空间是比较大的。财务部要根据历史数据，下达能耗指标，并进行奖罚。
②合理使用和爱护设施设备，尽力减少维修费用。今年是酒店运行的第三个年头，随着使用时间的增加，维修费用也将随之增加。因此，合理使用和爱护设施设备，不但直接决定维修费用的多少，而且决定着设施设备的使用寿命。各部门一定要落实使用责任，非正常损坏的，一律由直接责任人承担经济责任。
③发扬艰苦奋斗的精神，尽力减少业务费、办公费、印刷费、邮电费等费用
④在不降低服务水准的前提下，尽力减少一次性消耗。比如客房一次性用品的控制，布件洗涤费用的控制等，都要落实经济责任。
3.按照二星饭店的服务要求，加强职业技能学习，坚持按规范服务，实现服务规范化、标准化，不断提高服务质量。一方面，酒店及各部门要组织培训，员工自身要加强学习，掌握所从事工种所需的本领，熟悉作业流程。酒店在 5 月 1 日前后将举行酒店职业技能竞赛，取得名次者，不但要发给奖金（或奖品），而且将享受酒店先进员工待遇。
4.实行目标管理，落实经营责任制。员工报酬与经营成果挂勾，实行全浮动。上不封顶，下不保底。各部门要把经营目标层层落实到个人，按月考核兑现。完成全年营业收入和经营利润计划的，奖部门经理 x 万元。
5.坚持任人为贤，用好用活用人机制。管理人员能上能下，员工表现好，有能力的提拔重用。鼓励毛遂自荐。
6.大力发展多元化营销。大体思想是依靠政府、借势造势；借助媒体，广示社会；口号开路，形象导入；区域联合，携手促销；科技领先，网络推广；举办活动，集中宣传；关注名人，借名扬名；不断创新，组合产品；全员促销，突出能力；提高质量，重视口碑。
7.做好硬件设施的维护保养，将完好、有效的设施设备提供给客人。一方面，使用部门要科学合理使用，做好平时保养，按规定和要
求操作，责任到人；另一方面，工程部要加大力度，落实巡检、保养、修理责任，要多从客人的角度着想，要有酒店意识。严禁应付了事，粗制滥造。
8.加强安全防范，杜绝各种事故发生。特别要做好防火、防盗，做到安全经营。
9.加强员工思想政治工作。酒店不但要注意对员工的行为进行管理和对员工效率的激励，而且要充分注意对员工的头脑管理，也就是思想管理，要使员工从“雇员”变为“成员”，加强员工的参与性。
当然，我们要作的工作还很多很多。面对新的世纪、新的形势、新的机遇，我们只有适应发展这个主题，适应经济结构调整这条主线，适应提高人民生活水平这个根本出发点，脚踏实地、埋头苦干、抓住机遇、乘胜前进。
最后，祝大家在新的一年建立新功业！
篇二：宾馆大堂副理年终总结
前台先进事迹范文与酒店前台半年工作总结汇编酒店前台先进事迹范文
.酒店前台员工先进事迹**是餐饮部的前台员工，酒店筹建时第一批招进的员工，从进酒店起，该员工就一直严格要求自己。不管在培训时候，还是开荒阶段，再到正常营业后，她都能处处遵守酒店各项规章制度，积极投入到工作实际当中。开荒阶段，天天要在工地上打扫卫生，有些刚走上社会的员工，不太能理解，有点坚持不了，她能以身带头，并且鼓励这些员工坚持工作，她也经常开导这些员工，出来就是苦钱的，不吃苦，哪有钱来呢。虽是简单朴实的一句话语，却能给他人很大的启发。正常营业后，虽然她之前没有做过该行业，但是凭着培训期间所学，她能大胆的运用到实践中去，并且始终保持谦恭的态度。凭着以客为尊，贴心服务的理念，经过自己自身的努力，她经常受到客人的表扬，并且逐渐成长起来，成为部门可以服务豪包的优秀员工。对于酒店实施的一系列活动政策，她能积极主动的响应，并且自觉的践行，部门十月份以来实行宾客意见征询单后，她都能保证自己所开的包间收到客人填写的意见单。.
篇二：酒店大堂副理先进事迹报告 酒店大堂副理先进事迹报告我于 20**年 8 月转岗到宾馆前厅部，20**年任总台领班，已经对这一行有浓厚的兴趣变得更加充满热忱。20**年担任大堂副理一职，在过去的十多个春秋里，我学到了书本上学不到的知识，领会到工作技能上的技巧，人与人之间的沟通，处事方式等。平时工作勤勤恳恳，关心员工工作生活，深入了解熟客要求等，服务过程中获得客人的好评。因此也获得了不少的好成绩。就任以来，多次带领总台班组荣获省级机关授于的“青年文明号”，经常带领班组参加社会公益活动，例如：去养老院看抚孤寡老人，去社会区看望残障儿童，去火车站做义工，帮助维护车站秩序……并且二次荣获宾馆“优秀班组”荣誉称号。我任职期间带领接待
员，收银员的日常工作，并且对新员工的培训工作等。无论从理论知识，业务操作知识，礼仪培训等都亲自演示，讲解，实操等，让新员工先感觉容入到酒店的气氛当中，从而减轻真正对客的紧张心情。领班工作日常监管好接待员的工作，指出她们的不足之处加以引导改正，学会特殊情况的处理方式。酒店在复核国家四星级标准时，按照评星的要求做好本部门的工作，达到了国家四星级酒店的水平，酒店顺利通过了复核。大堂副理主要接待 VIP 客人的到来，清楚了解好客人的行程，喜好，习惯等方面。另一方面平时要处理熟客的跟进，客人的投诉等，收集客人对酒店的意见，综合以后再反映给酒店领导。这样就更加完善酒店硬件和软件的服务了。随着社会的进步、行业的发展，客人个性化的需求日益增多，因此我要不断充实自己，满足客人的需求，为客人对宾馆的认知度进一步提高，最终成为宾馆的忠实客户而努力。任大堂副理以来，积极处理好客人对宾馆的投诉与建议是必不可少的一项工作。我在多年的工作过程中学会的很多东西，不断地积累经验，工作热情没有丝毫的减退。满意的服务换来客人的笑容就是我最大的欣慰了。未来的日子，我承诺会更加的努力，探索更多的酒店业成功人士的成果，不断提升自身的服务水平，管理水平，事业上更上一个台阶。
篇三：20**年前台优秀员工先进事迹简介 优秀员工**先进事迹简介**，前厅部前台接待。20**年 8 月 15 日入职至今，努力工作，把每一步都走的踏踏实实，并收获了辛勤耕耘的硕果累累。并始终坚持“在其位，谋其政，尽其职，胜其任”的生活，学习和工作方式。20**年 7、8 月份，酒店举行的星级服务师考试，考试前努力复习酒店各部门材料必知，熟练前台操作系统，模拟练习客人接待等。在考试中取得了“五星级服务员”头衔。20**年 10 月份，由于工作表现与工作努力，在同事与领导投票下，被选为本月“服务明星”。20**年 1 月份凌晨，在跟客人办理入住时，通过交谈她细心的发现客人得了感冒，此时也是凌晨了，她和西餐值班的厨师处借来了姜丝和红糖，从服务中心借了热水壶，为客人熬制了一壶姜汤水送到了房间，客人很是感动，连连表示感谢！客人感谢万分，并写表扬信一封。前厅部员工**作为一名普通的前台接待员，一直对自己高标
准，严要求。在工作中吃苦在前，享受在后。大家都知道前厅部的工作即累又繁琐，可她总是说喜欢这个工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情。
酒店前台半年工作总结
酒店前台员工年终总结不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：
一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日
的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化(酒店前台半年工作总结)，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！
篇二：酒店前台年度工作总结。
个人年度工作总结--前厅部秦海涛过去的 20**年是充实忙碌而又快乐的一年。在新的 20**年到来之际，回首在西溪宾馆的这段日子，从对于酒店前台接待工作的一知半解到现在能够独挡一面，这里面除了我自己的付出与努力，更离不开酒店给我所带来的培训，以及酒店及部门领导和同事对我的帮助。在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们。我是 20**年 4 月份经过招聘进入的酒店，因为当时酒店还处于
试营业期间，员工不是很多，所以经过人事部的基本入职培训，到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经验，学习起来还不错，很快就可以自己基本当班工作，正式成为了西溪宾馆的一名前台接待。回想起来 20**年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识的一年。20**在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了极大的提升，也得到了我们前厅经理的肯定，晋升为高级前台接待。对此，也对自己之前的工作进行了下总结，可以用以下的六个方面来说：一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。还记得自己刚来酒店的时候，因为自身性格原因，对待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为此影响了一些客人的住店感受，还受到了领导的批评。后来在前台经理及大堂副理的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老员工 TINA 请教了经验和技巧，提高自己的服务态度，以及对客的语言技巧，保持微笑，以自己最好的一面热情地接待客人，给之后的客人带来良好的印象，也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。二，前台业务知识的培训，主要是日常工作流程。前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。每次来接班时候，部门领导会给我们开个例会，传达一下当天的入住信息以及注意事项，自己会积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间，自己有个小习惯，遇到需要交班的事情，都在交班本上详细地记录下来，并在系统中留下 ALERTS 备注，避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上一般写的很长的交班都是自己留的，虽然有时候会觉得很麻烦，但会安心。三，了解掌握酒店各部门的促销内容，更新自己对酒店的了解，以便更好地为客人服务。因为我们酒店也是新开酒店，所以市场销售部会推出很多促销 MEMO,和许多网络供应商进行合作，进行推广活动。这就要求前台的配合，需要熟知酒店的最新促销信息，包括套餐内容、价格、条件等等，因此在最近的推广 MEMO 下来时候，我们前台员工就会努力记下各种促销信息，以便到店客人及电话客人的询问时，让他们得到满意的回答。20**年，酒店溪墅客房也开始营业，在客人办理入住时，我们会主动询问客人，详细地向每一位客人介绍溪墅客房的优点来进行推广。令人高兴的是，我们的努力得到了
客人的认可，赢得了许多回头客和网络订房的好评，酒店的知名度也在不断地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他们的推荐。五，以大局为重，不计较个人得失。还记得 14 年三月份时，因为前台人员流动造成地人手紧张，每个员工需要改变班次，改为十二个小时班次，但是为了配合酒店的工作，也是坚持下来。休息时间遇到酒店临时增加入住，我也是会主动要求加班，或者接到酒店电话，立即赶来上班。节假期间，也是正常上班。还记得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羡慕别人的全家团聚，但为了工作还是要坚守岗位，中秋节也是如此。六，增强自己的责任感和自信心，积极参加酒店的职业培训。平时上班的时候，作为老员工，在经理、主管或者大副临时不在的情况下，遇到客人的小抱怨或者投诉，自己也会主动去了解，和客人进行沟通，让问题尽早解决，让客人满意。20**年自己主动报名参加了酒店组织的酒店英语培训，学习到了很多专业的酒店英语知道，也得到了培训老师及培训经理的夸奖。下半年，因为前台主管 AMY 辞职，原分配她的一些工作也由自己接了过来，主要是散客及团队的待结账问题，因此自己在平时工作期间，会主动与销售及财务联系，看看有哪些帐务可以及时结掉，避免账务的累积造成不清楚，同时在每月的月末之际，自己也会主动检查团队假房及散客假房待结账，整理成表格交给财务，方便下月月初信贷会议的使用。20**，自己在西溪宾馆又度过了充实忙碌快乐的一年，很开心自己能来到酒店做前台，很感谢酒店领导及部门经理对自己的指导和同事对自己的帮助，使自己得到了很大的进步与锻炼。希望以后能继续在西溪贡献自己的力量，加强学习，努力工作，得到更多的肯定。西溪宾馆前台接待：秦海涛 20**/01/06 篇三：酒店前台年度工作总结(精华篇)。
个人年度工作总结--前厅部秦海涛过去的 20**年是充实忙碌而又快乐的一年。在新的 20**年到来之际，回首在西溪宾馆的这段日子，从对于酒店前台接待工作的一知半解到现在能够独挡一面，这里面除了我自己的付出与努力，更离不开酒店给我所带来的培训，以及酒店及部门领导和同事对我的帮助。在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们。我是 20**年 4 月份经过招聘进入的酒店，因为当时酒店还处于试营业期间，员工不是很多，所以经过人事部的基本入职培训，到达岗位之后就边接
受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经验，学习起来还不错，很快就可以自己基本当班工作，正式成为了西溪宾馆的一名前...
篇三：宾馆大堂副理年终总结
堂副理职责与投诉案例第一节 大堂副理 一、 大堂副理的主要职责 代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人， 并在自己的职权范围内予以解决， 包括回答客人问讯、 解决客人的疑难、 处理客人投诉等。因此， 大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁， 是客人的益友， 是酒店建立良好宾客关系的重要环节。
在我国， 三星级以上的酒店一般都设有大堂副理。
大堂副理的职别可以是主管级， 也可以是部门副经理级， 以体现这一职位的重要性和权威性。
对大堂副理的管理模式通常有两种：
一是隶属于前厅部， 二是由总经理办公室直接管理， 大堂副理向总经理办公室或直接向总经理汇报。
具体而言， 酒店应该根据自身的实际情况来决定大堂副理的管理模式。
无论采用哪种管理模式， 都要明确大堂副理的岗位职责和管理权限。
大堂副理的岗位职责见表 9—1。
主要工作内容：
（1）
代表酒店迎送 VIP 客人， 处理主要事件及记录特别贵宾、 值得注意之客人的有关事项。
（2）
处理关于客人结帐时之问题及其他询问。
（3）
决定是否受理客人支票。
（4）
迎接及带领 VIP 到他们的房间， 产介绍房间设施。
（5）
检查房间是否够水准。
（6）
做 VIP 客人离店记录。
（7）
处理换锁、 换匙并做记录。
（8）
处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。
（9）
处理客人投诉， 用个人对酒店之认识及针对客人心理， 解决问题。
（10）
替客人安排医护或送院事宜。
（11）
於紧急事件时， 必需（但没有上司可请示时）
作主动、 决断之指示。
（12）
与保安部及接待处联系， 取得资料作出“意外” 、 “病客” 报告及残疾客报告。
（13）
有时间时应尽量参与接待工作， 了解当天及以后之房间走势。
（14）
巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。
（15）
与客人谈话时可适当推广酒店设施。
（16）
服从管理人员如总经理、 副总、 助总及直属上司指派之工作。
（17）
与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、 区域。
（18）
与财务部人员配合， 追收仍在住宿之客人欠帐。
（19）
於必需时可指挥其他部门人员工作。
（20）
刮台风时（前）
联合其他有关部门作出应有之防风措施。
（21）
遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时， 应作出适当决定， 是否需要疏散客人。
（如火警、 炸弹恐吓）
（22）
对管理层反映有关员工表现、 客人意见。
（23）
贵重物品遗失被寻获之处理。
（24）
留意酒店内部工程之进行， 特别是外间承办商工人之走动。
（25）
检查前堂范围内需维修项目， 跟紧维修单。
可以总结为四点：
1. 控制饭店整体气氛；
2. 处理客人投诉， 解决问题；
3. 协助各部门工作， 协调矛盾；
4. 代表总经理处理日常工作。
大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、 宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。
大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、 果断、 敏捷地处理各项问题， 每天设立二十四小时当值。
在夜间， 除值班经理外， 大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。
大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作， 一般是分三班进行工作， 主要是承担以下职责：
早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作， 监督检查前堂全体员工的行为及仪态， 协助前堂经理对该部进行管理， 参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有 VIP 的接待， 要检查 VIP 的接待工作。
在 VIP 未到达之前， 还需检查 VIP的房间， 早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。
进行处理客人遗失之物品， 记录下班要处理或未处理完善的事情。
中班大堂副理与前班一样， 首先要做好交接工作， 督导员工的仪容礼貌及工作程序， 尽量完成早班定下的工作或未处理的事情， 重新了解当天报告， 对售房情况进行复查一遍， 检查 VIP 房间锁匙有否准备好。
同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。
督导员工处理客房的出售。
对留住的客人， 若所欠之帐目太多， 则视其身份进行处理， 尽量提醒宾客尽快交租。
按规定若不合作者采取适当的强制方法， 还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。
夜班大堂副理亦与前班一样， 要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况， 并为将到达之宾客作好编排房间准备。
根据“夜班报告” 内容进行工作， 与保安一齐巡查酒店的安全， 检查 PA 的大堂卫生情况， 复核接待处及电话房各种表格， 记录下一班要处理的问题。
在紧急情况下， 要保持沉着、 冷静。
对任何事情应敏感。
接到紧急通知， 即弄清事情直相， 与保安、 值班经理及其他有关部门一起合作， 采取有效的措施， 迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。
二、 大堂副理的工作程序 （一）
VIP 的接待程序 1． 接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书” ， 立即仔细阅读并记录在案。
2． 参加公关营销部经理召集的接待协调会议， 明确自己的接待任务， 要求。
3． 必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作， 并亲自检查贵宾客房、 以及贵宾将要前往的活动场所。
4． 必须熟记贵宾的人数、 姓名、 身份、 在店时间、 活动过程等细节。
5． 督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
6． 贵宾在店期间， 随时注意贵宾动向， 及时向酒店高层管理人员、 接待部门报告。
7． 热情礼貌、 准确有效答复贵宾提出的问题。
（二）
处理客人投诉 1． 听取客人的投诉， 保持头脑冷静、 面带微笑、 仔细倾听， 并做记录以表重视。
2． 对任何投诉都不要急于申辩， 尤其是脾气暴躁的客人。
3． 对客人的投诉表示关注、 同情和理解， 但不要急于道歉。
4. 听完投诉后， 能够立刻判断出是宾馆方面出错的， 要立即向客人表示歉意，作出处理， 并征求客人对解决投诉的意见， 以示宾馆对客人的重视。
5. 当投诉处理涉及宾馆其它部门时， 应立即通知部门经理， 查清事实作出处理， 大堂副理必须跟进事件。
6. 处理完客人的投诉后， 要再次向客人表示关注、 同情及歉意， 以消除客人因该事引起的不快。
7. 同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8. 详细记录投诉客人的姓名、 房号、 投诉时间、 投诉事由和处理结果。
将重大投诉或重要意思整理成文， 呈宾馆领导批示。
9. 将事件详细记入交接班日志。
（三）
为住店客人过生日 如果你是一名大堂副理， 会怎么给客人留下一个难忘的生日？
（四）
处理紧急事件
现代酒店具有复杂性和多功能性的特点， 是一个紧急突发性事件较容易发生的场所， 处理不当就会引发严重后果， 造成巨大损失， 影响饭店的整体形象。
一旦出现了突发事件， 饭店的处事能力直接体现了一家饭店服务水平及管理水平的高低， 因此， 我们非常有必要来讨论一下如何妥善的处理好饭店的紧急突发性事件， 既要维护好客人的合理权益又不能损害饭店的利益。
首先， 我们应该来认识一下何为饭店的紧急突发性事件。
大家都知道， 饭店提供给客人的是有形产品与无形产品的结合， 即包括菜肴、 酒水、 客房、 康乐设施等有形产品， 也包括接待、 礼貌、 氛围等无形产品， 其中有形产品是基础， 无形服务是保证， 缺一不可。
饭店服务是饭店产品的重要组成部分， 是一种以物质
条件为凭借， 以活动本身为主要消费对象的一种特殊劳动， 是客人在饭店下榻期间所获得的各种满足与不满足的总和， 正如营销专家勒维特曾经说过：
“公众不是买产品， 而是买满意。
” 客人在饭店的消费活动， 几乎离不开饭店工作人员的无形服务， 但无形服务具有质量标准的非量化性和不稳定性， 在一定程度上不可避免突发事件的发生。
特别是随着社会的发展， 人的自我保护意识越来越强， 稍有不适就会引起客人的不满。
这也正是为何说饭店是一个紧急突发性事件容易发生的场所的重要原因之一。
如果出现了突发性事件， 又该如何处理呢？ 4 月 29 日下午， 在饭店六楼小会议室， 领班以上管理人员就各自的岗位性质发表了自身的建议， 下面是当时讨论的二则案例：
案例一：
一日， 一男士找到酒店大堂副理， 要求查找一位刘姓女士， 男士自称是刘女士的弟弟。
（大堂副理叶筱燕：
如果是我当班， 我就会向男士要求出示必要的证明， 了解客户详细的资料， 在取得入住客人的同意后才能带这位男士见面； 若入住客人不愿见的话， 就应婉转的向这位男士说明， 客人的隐私受保护。
）
大堂副理根据酒店为客人保密的惯例进行处理， 先打电话到刘女士的房间，无人接听， 遂转告：
“客人房间无人接听。
” 随后， 男士出示一张刘女士的遗书，上面写明离开这个世界前要来入住这个酒店。
（这时， 大家对该不该打开客人的房门发生了分歧， 有建议马上破门而入的，也有说如何证明这张遗书是真的， 万一是假的， 岂不是打扰了客人？ 房务部秦经理：
如果电话无人接听， 也已证实该男子是刘女士的弟弟的话， 应从客人的安全出发， 通知饭店保安部， 可以会同保安部人员赶往客人的房间探视。
）
前台接待立即通知酒店安全部。
安全部接报后， 根据前台提供的刘女士的房间号， 迅速派员赶赴房间， 发现刘女士已服安眠药呈半昏迷状态。
安全人员遂通知其在大堂等待的亲属赶到现场， 同时， 通知酒店的值班汽车在原地待命。
亲属赶到现场， 同安全人员将刘女士通过员工电梯运送到地下停车场， 迅速送往医院抢救。房务部人员赶到现场， 同安全人员和其亲属对现场物品进行清理，并做好详细认证登记， 随后清理现场。
刘女士经抢救脱险， 大堂副理到医院送去鲜花， 计财部清理客人帐单请亲属处理。
从刘女士的家属进酒店查找， 到离店送医院抢救， 从正常程序转为应急程序， 整个过程经酒店监控系统纪录为 23 分钟， 赢得了宝贵的时间， 避免了严重后果。
案例二：
一台商在客房同内地客人洽谈生意， 突发心脏病， 内地客人随即打电话通知大堂经理。
大堂经理赶到房间后， 发现台商已经昏迷。
（销售部周经理：
立即打电话报 120 急救中心求救， 通知大堂副理、 保安部，让急救中心的车子靠边停， 同时， 通知总台这个楼层的其它房间暂缓预定， 尽量不要影响其他客人。
）
安全部派员在酒店外围路口等候救护车， 并引导到地下停车场， 避免救护车出现在大堂门前， 引起不必要的混乱。
台商在医护人员抢救中死亡， 酒店方面同急救中心协商， 决定将台商送往医院进行再次抢救和处置。
因事发在白天， 为避免引起住店客人的注意， 采取以下措施：
将台商置于轮椅上， 覆盖毛巾被， 一安全人员持输液瓶随其身后， 用轮椅送到地下停车场的救护车上， 送往医院进行进一步的处理。
讨论重点：
饭店应急服务程序的必要性及重要性， 执行中应注意的问题。
1. 在确认紧急事态之前， 仍需执行正常程序。
如案例一中大堂副理在未确定那位男士所说是否属实的情况下， 仍根据为客人保密惯例处理， 未透露客人房间号。
对这位不知名男士无法辨认其身份及所说是否属实前， 如果工作人员透漏出客人信息可能会引起其他不必要的事情发生。
从保证客人安全角度出发， 此时应按正常程序执行。
2. 各相关部门按程序逐步纳入应急程序， 整体协调配合， 以最快速度解决问题。
如案例一中各部门协调工作， 处理程序流畅， 节约了宝贵时间， 整个过程仅用 23 分钟。
3. 不因紧急事件影响酒店正常运行， 并将影响降到最低。
如案例二中安全部派员在酒店外围路口等候救护车， 并引导到地下停车场以免引起混乱， 并且为避免其他客人注意， 将台商遗体盖上毛巾被后送出酒店。
4. 事后工作处理得当。
两个案例中的酒店都进行了到位的、 尽心的事后抚慰工作。
让客人深切感到酒店的人情和温暖。
设置应急程序是酒店管理工作中不可缺少的一环， 但管理人员稳定的心理素质， 丰富的知识， 缜密、 远见的处事方式都是提高饭店服务品质的不可或缺的必备条件， 各部门密切的配合更是完美处理紧急事件的关键。
“99＋1=100” 的含义大家都知道， 那就是服务无止境。
在当前已经规范了的程序下， 任何细小的问题都能引发客人对我们的不满意， 从而影响饭店的整体服务水准。
因此， 我们有必要对出现的任何情况做分析， 寻原因， 找出答案， 进而制订成合乎饭店实际情况的可操纵程序， 从而不断提升饭店的服务品质， 提高饭店的综合竞争能力。
在酒店中意外是随时可能发生的， 客人主要会发生以下几种意外情况：
1. 房客生病或受伤 2． 房客自杀或死亡
3． 火灾 4． 偷盗 5． 员工意外 三、 宾客关系主任 宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。
宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。
他要与客人建立良好的关系， 协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团体临时性的特别要求。
（一）
层级关系 直接上级：
大堂副理 （二）
宾客关系主任任职要求 1． 自然条件：
女 22-40 岁； 身高：
1. 68 米以上。
2． 文化程度：
大学专科以上学历， 酒店管理相关专业毕业。
3． 工作经验：
一年以上四星级酒店前厅部工作经验， 熟悉酒店各个部门的工作性质和工作职责。
4． 语言能力：
熟练掌握一门以上外语， 听、 说能力较强。
（三）
宾客关系主任岗位职责 1． 掌握饭店各项设施， 功能及营业时间。
2. 协调本部门和其它部门之间的工作沟通。
3. 及时、 准确地引导进店宾客， 协助大堂副理解决宾客投诉。
4. 每日征询宾客对酒店的建议， 修订成册。
5. 协助进店团对宾客的入住登记工作。
6. 如遇有宾客生病应及时协助处理， 向上级及时汇报， 并做好事后慰问工作。
7. 及时处理宾客遗留在酒店的物品， 主动帮助宾客联系查找。
8. 协助本部门各个岗位的日常工作， 及时补充岗位空缺。
9. 协助上级领导对 VIP...
篇四：宾馆大堂副理年终总结
pa 年度工作总结(共 7 篇)2012 年公共卫生部年终总结
2012 以来，在领导支持下，在各位同事的密切配合下，我们爱
岗敬业，恪尽职守，作风务实，思想坚定，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的其它工作。在酒店高层领导的精心安排下，我们 xxxx 酒店顺利地通过了国家旅游 局 五 星 级 酒 店 的 终 评 ， 并 通 过 了 世 界 一 流 酒 店“leading”组织的年审。这一年是我们 xxxx 酒店不平凡的一年，更是 xxxx 酒店发展历程中的一个里程碑。
在这一年内，我们 PA 部门虽然有一定的工作成果，但是我们也发现工作计划并不很完善，如对外包公司员工培训的效果不理想，工作计划执行不够到位，人员流动性大等，需要在工作中不断地完善。虽然有这么多的不足，但是我们PA 部门一定会更加努力、更加严格要求自己，以达到酒店的要求标准。下阶段我们将严格按照周计划、月计划、季度计划落实工作，使我们部门的日常工作有条不紊的进行。
xxxx 酒店
2012 年 PA 部主要工作内容总结：
完成对外包公司管理层的培训，全年培训总计 68次，每月达到次，每次不少于三人参加，每人的累积授课已
达到了 2 小时。
完成外围绿化的整治及室内绿色植物、中庭植物的养护及更换。绿化的修剪、高温天气植物的浇水撒草种等。
跟进每月酒店接待安排、并跟进卫生打扫、晶面保养、地毯清洗等工作，提供给客人干净舒适的环境
杀虫公司每周一客房楼层，每周三酒店所有公共区域全面消杀工作。
完成宴会厅、中餐厅、大堂吧、客房大厅等地毯清洗。
完成客房大堂、会所大堂、中餐厅、康体等区域的大理石晶面保养和大理石勾缝和修补。
完成每周区域高位灯具清洁及窗户玻璃刮洗工作。天际会所大清洁，客厕每周星期天大清洁
观赏锦鲤 的病虫害防治、水质的处理。
花房工作不断学习，不断创新，提升了插花技术，达到五星级酒店的要求标准，同时降低了成本，用低成本的费用做出了高标准的花艺。
xxxx 酒店
为了更有效的控制成本，我部门对 2011 年和 2012年的成本进行了分析：
2011 年 2012 年花房费用明细：
xxxx 酒店
为了将部门员工的流失量减少，我部对 2012 年的部门在离职人员进行了统计：
xxxx 酒店
为了有效的节约部门成本我部对2011年和2012年的部门成本做了以下分析：
2011 年 2012 年合同月度开销明细：
xxxx 酒店
2013 年 PA 部工作计划如下：
? 每季度计划
xxxx 酒店
? 每月具体工作计划
xxxx 酒店
? 以下是每周具体工作：
xxxx 酒店
培训方面：
加强对外包公司的员工专业技能和素质培训，我部门将按照酒店的要求标准进行深入的、系统细化的培训，达到酒店要求标准。
2012 年工作虽然取得了一定的成绩，但是我们不会骄傲、松懈、怠慢，2013 年的工作将更加艰巨。我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年各项工作任务。我们有信心在领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，xxxx 酒店的明天将更加辉煌！
新港国际大酒店 PA 年终总结报告
新的一年即将来临，紧张忙碌的一年马上就要过去。回顾 2011 年，我们的工作有得有失，无论得失，我们将迎来新的一页。
展望 2012 年，“吃一堑，长一智”，我们将从前面的经验中吸取教训，逐步完善我们的工作制度和管理制度。使我们员工的专业水平更上一层台阶。确保 2012 年公
区卫生环境平稳，正常，良性有序的发展。
一、加强员工素质教育
培养酒店专业人才
1、
我们 PA 保洁员工大多来自农村，而且年龄大，文化素质低。但思想纯朴，性情耿直。做事一不怕苦，二不怕脏。为了提高保洁员文化素质，我们必须拟定一定的培训计划和切实可行的指导方针，正确的引导他们使之成为酒店一名合格的服务人员。我们不仅需要一套完备的管理制度来约束她们，更要一套可行的方案有计划的培训她们。对性格特别古怪的员工要加以疏导，坚决杜绝把家中养成的陋习带入酒店。通过不断的指导和教育，使她们在思想和个人修养方面得到有效的提高。为酒店高质量服务打下基础。
2、
绝大多数新员工对 PA 这项工作并不了解，“酒店卫生好不好，全在 PA 搞不搞”。PA 部门历来是星级酒店中的重中之重，看似平凡的工作，却在评星过程中起到很关键的作用，卫生环境的好坏可以直接影响顾客对酒店的印象。PA 员工是酒店里的美容师，是一线中的领头羊。责任之大，任务之艰。不仅只是为顾客提供舒适、优雅、整洁、干净的生活环境，也为酒店职工营造良好的工作环境。
3、
做为美容师和领头羊，就应该从我们自己做起。首先要求员工能够熟练、灵活的运用各种不同的工具，对各类材质的地面、墙面、家私进行合理专业的保养。合理专业的保养可以增加材质的光洁度和延长材质的使用寿命，
同时也降低酒店更换材质的成本。为了使每位员工成为又红又专的技术人才，通常对员工采取理论结合实际的培训方法，在偏僻死角的地方进行演练和指导。定期安排一些技能比武，给予优秀者奖励。同时，加大交流，吸收可行便携实用的方案，提高操作过程中的速度和质量。
二、因才而用合理安排
据才而理确保质量
1、目前，保洁部门属于前厅部管理，共计 9 人。
主管：1 名
技工：1 名
PA 服务员：7 名
主要负责区域：外围停车场、绿化带、车道、大堂区域、卫生间、电梯、电梯厅及后区通道、连廊。人员配备表如下：
备注：技工 1 人主要负责大堂清洗，地毯清洗，外围水池清洗，高空作业等。还有 1 名 PA 服务员作机动安排。
2、PA 服务员都是本地人，但性格各有不同。大致可分为以下三类：急性子、慢性子、惰性子。慢性子的人一般固定在某个区域，因为这类员工做事细心，有条不紊，情绪稳定，能很好的遵守酒店的规章制度。不会给酒店带来负面影响。急性子的人机动性、灵活性较强。一般会胜任计划中的任务。包括突发中的事情。惰性子的员工应该加强教育、监督、引导，给她们更多成长、适应、发展的机会，逐步培
养她在工作中的兴趣，提高她在工作中的速度。
3、目前传统的高压政策已经失去作用，人性化的管理结合个性化的管理才能挽留的住老员工。老员工历来都是单位稳定发展的一部分，老员工的好坏直接影响新员工的思想。我们酒店老员工思想方面比较纯善，所以很容易和新员工打成一片并协助新员工更快的适应、上手、投入工作。主管应该加强对员工的沟通、了解、关怀。包括她们的衣、行、住、食都应该给予关注。劳保、福利一定要及时落实，该申请的应该立即申请。平时例行会，多征求她们的意见。因病或因事申请，可以灵活调动班次，尽量将她们的休息放在一起。员工遇到问题，应该及时给予解决。稳定部门员工，防止人员流动，确保工作正常开展。在工作操作中，确保一切安全。
三、兵之利器设备保养
店之精明耗材管控
1、“巧妇难为无米之炊”，工具保养和设备保养是 PA 员工必须学会而且经常要做的工作。工具是 PA 员工手中的大米，机器设备是 PA 技工的手中兵器。没有大米怎么去满足日常的维护，没有机器怎么能与脏、污做斗争。合理的保养可以延长工具和机器的使用寿命，从而降低成本且不影响日常的正常维护。由于前期机器保养较差，甚至没有联系厂家定期来维修，严重的消弱了机器的最佳功能和使用寿命。通过后期精心保养，对部分机器传动抽加以润油和清障
后，逐渐运行正常。目前在操作中没有出现太大的故障。PA服务员在正确的使用工具后，工具基本都要清洗干净而后归库。包括平常操作的抹布和水桶，现在也出现了很好的改观。
2、耗材在以前的基础上增设了记录本，药水定期盘点表，擦手纸、卷纸日常消耗等记录，及时掌控耗材品消耗的动向。日常药水用量大的主要是中性药水、84 消毒液、空气清洗剂、洗衣粉。日用品主要是垃圾袋和卫生纸张。基于我们酒店员工卫生间尚在改建中，根据酒店规定在无会议的情况下，5F 暂时划给员工上厕所。但员工素质较低，经常不爱惜纸张，导致纸张耗材用量之大。为了控制耗材，在没有会议的情况下，我们将 5F 的擦手纸撤掉，剩余
残留 1/3 的卷纸一律放在 5F 继续使用。为了管控耗材，一定要杜绝浪费，严防盗窃，合理利用材料。
四、团结向上维护家园
共同努力争创洁净
1、团结、求实、主动、负责、高效，这是我们 2012年的行为标准。我们 PA 还有很多不足的地方，需要加强改进和完善。前期，酒店无主管且 PA 服务员人手也不足。在没有主管和人手的情况下，卫生状况非常不好。PA 服务员做卫生欠缺技巧，甚至把在家中的一些陋习拿来酒店里操作。PA 服务员也很懒散，没有主动面对工作的热情，漫无目的，不懂正常操作的程序，不懂各类药水的应用。
2、卫生情况极差的区域是大堂返碱现象严重，墙
面还有建筑遗留积灰，踢脚线还残留着建筑垃圾，卫生间异味较重且洁具水垢污垢较多等，给顾客留下了环境较差的印象。通过 PA 员工的共同努力，经过 3--4 个月的艰苦奋战，终于有了很大转变。但有些细节我们还做的不够，日常维护流程需要完善，计划没有很好的执行。所以需要加强监督、巡视力度，增加循环维护的频次。2012 年我们 PA 部门争取在 2011 年的基础上更上一层台阶。
美好家园的营造需要你我他的共同爱护，需要协同酒店其他部门领导齐抓共管，需要相互尊重理解爱惜彼此间的劳动成果。让我们一起牵手，为了美好的明天，为了新港大家园。我们每个员工应该共同努力，把美丽、洁净、舒适的环境留在顾客心间，让顾客真正享受一次宾至如归的旅行。
2012 年度 PA 部工作总结
尊敬的各位领导、各位同事：
大家好，在这里首先祝大家新年快乐！万事如意！身体健康！
充满希望的 2013 年悄然来到我们身边，回顾 2012 年 PA 部的总体工作“有得也有失”，现我将酒店 PA总工作情况汇报如下：
一、PA 部部门介绍
PA 部是酒店行政部门之一，现有的人员编制：5人，主要负责着酒店大楼内所有公共区域以及地毯的定期清
洁保养及会议场所布置、清洁工作，负责让每位进入帝恒大酒店的顾客都有清新靓丽的感觉。
二、年度工作完成情况
1、酒店公共区域清洁保养工作虽然不能直接产生经济效益，但这项工作令众人瞩目，要求高、影响大、对酒店主体产品价值的体现起着不可忽视的作用。所以对于 PA部平日一些卫生死角进行周期性的清洁。相应的制定了一些周计划、月计划、年计划等。根据这些计划，使得我们在 2012年度工作有条不紊地进行。
2、完成了每月份会议接待中：大会议室、小会议室，会前、会后的安排，卫生打扫，场地布置，桌椅摆放，茶杯清洗等工作，提供给顾客一个干净，舒适的场所，使顾客的会议顺利进行。
3、加强了对酒店内的死角卫生清洁，部门员工的仪容仪表，礼貌礼节等相关的问候语的培训。
四、2012 年工作计划
1、做好每日、每周、每月的工作安排。
2、加强酒店公共区域的卫生清洁。
3、做好各区域不锈钢上油的保养。
4、做好酒店地毯的清洗工作。
5、玻璃不定期的刮洗的工作。
6、做好酒店会议接待的前期工作等。
回顾一年的工作，每次艰辛都取得了成绩，在过去的一年中，我知道部门还有很多工作做的不足之处需要改进、完善。在新的一年里我将加强部门培训，提高管理标准，争取在 2013 年能交给酒店一份更满意的答卷。
谢谢大家！
汇报人：周则成
2012 年 12 月 13 日
2013 年工作总结及 2014 年工作计划
二零一三年是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和全体员工的共同努力下，在克服了酒店的相关人事变革、人员流失严重等等因素，致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了 PA 工作的有序进行。
酒店公共区域清洁保养工作虽然不能直接产生经济效益，但这项工作令众人瞩目，要求高、影响大，对酒店主体产品体现起着不可忽视的作用，所以在过去一年中主抓了以下工作：
一、卫生质量方面：
卫生质量是 PA 的生命线，工作中的任何一个环节都不可以出现办点马虎，我们一如既往的坚持《PA 公共区域卫生标准》及《PA 技工卫生清洁计划》、《PA 员卫生清洁计划》、《地毯清洁保养计划》、《大理石保养计划》落实“员工自查、领班检查、副经理抽查”的宗旨，使 PA 卫生工作得
到了不断的提高。但是工作中还存在着许多不足如电梯地毯吸尘不及时、大堂门口烟头、痰渍清洁不及时等，我们还需继续努力!
二、大理石保养工作：
大理石地面质感柔和，美观庄重是豪华的装饰材料。晶面保养可以充分表现石材的典雅和高贵的色彩和光泽并且降低石材损耗异常其使用寿...
篇五：宾馆大堂副理年终总结
执行副总经理工作总结及述职报告2010 年做为酒店执行副总经理在主持全面工作的同时分管前厅、客房、康乐、协调餐饮等工作 由于新开业酒店的全新设施 销售收入和净利润指标同比雷同县城属于业绩良好的水平但是全年的质量管理上不去需要硬件的完善去弥补这是本年度工作失策的一方面。现将一年来工作情况报告如下
一、所做的主要工作
(一)、在主业经营方面
1、主营销售收入方面按权责制计算实现 9 个月经营收入近 500 万元因属新店经营无法与上年同期对比但是能够看出来的是全年因包装推广加之对不稳定因素及组合、磨合的有效控制保证了销售额的稳步经营。
2、由于不直管财务对于实现税前利润暂时无法做出对比该具体工作由财务部具体向总经理做专项回报。
(二)、在内部管理方面的好与坏
1、推行绩效管理按月兑现绩效工资。对各部门及班组推行。
绩效考核每月进行汇总并兑现绩效工资虽然由于经营当中存在沟通上的问题但是绩效的真正功效还是充分的发挥了一部分 由于团队的战斗力相对还是比较薄弱 所以绩效考核未能发挥的淋漓尽致 通过第四季度的强化思想管理 基层管理人员对考核能够量化及评价部门工作质量方面得到了改善促使管理层关注业绩。
2、组织开展员工技能比赛提高员工素质。为了提高员工综合素质与服务水平年中着手制定服务技能比赛方案与标准 并由各部门基层管理人员对员工进行技能辅导培训 人事部参与指导教学初试效果良好力求在 2011 年能组队参加陇南市旅游星级饭店服务技
能大赛中获得名次真正做到县级宾馆参赛成绩最好的代表队。
3、通过自主管理并通过陇南市旅游局星评组成员对我店缺项及不足之处的指出我们调整了管理方向既然不能成为商务星级酒店那么就改型走绿色旅游饭店的路线打造自身品牌。由于我们自身管理团队的“战斗力”有限未能在 2010 年里一举拿下“绿色旅游饭店” 的殊荣 在新的一年里 我将为此殊荣而奋斗 并竭力为建徽拿下 “绿色旅游饭店” 。
4、继续完善服务功能与项目在失败中总结教训前后 2 次引进足浴健康理疗项目但是现在始终存在着经营与管理上的不足在 2011 年我将对其进行彻底整治使足浴与酒店同步。
5、根据星级饭店管理规定计划对各方面硬件进行了维护及保养防止硬件加速折旧确因管理中的监督跟进不及时导致了康乐部的部分硬件折旧加速并影响美观为做好此项工作杜绝类似问题再次发生我会与酒店经营与管理班子的其他同志认真研究制定方案并组织检查整改对有关硬件老化拿出具体实施方案通过我们的努力让公司负责人充分给予认可。
6、做好政务接待树立行业品牌形象争创我县优秀饭店。
2010 年酒店先后配合徽县接待办接待了省政府领导及兰州军区中将创建徽以来最高规格全年接待省部级领导 2 次地厅级以上领导近 20 次同时承接集团内部多次重大会务活动住宿与用餐由于精心准备和做好现场跟踪未出现重大服务质量事故尤其在接待国家领导人工作中受到了省、 市接待办领导的表扬和认可。
全年员工拾捡归还客人现金数万元、手机 20 余部及其它大小物品近 100 件均联系归还客人。由于酒店务实经营管理注重品牌形象建设。
在行业组织的相关检查评比中受到了主管部门的认可 对尚不完善的工作我会努力与决策层领导及管理班子的同志一同研究在新的一年里做出新的成绩。
二、工作中存在的主要问题与不足
(一)酒店经营管理方面
1、由于酒店在 2010 年进入社会投向市场初期经营成本大对酒店净利润指标而言就出现亏损 餐饮因承包经营管理不善导致酒店品牌形象受到影响 做为经营班子的负责人我负有不可推卸的责任。
2、自己对内部管理的放松导致日常服务细节问题经常出现除餐饮外尤其体现在康乐出现了客源波动、在投诉增加问题上没有去很好的治理。
3、因餐饮承包经营本人疏于餐饮工作管理上的沟通无度的管理加速酒店投资硬件设施的老化影响了接待服务和酒店品牌形象建设。
4、由于酒店管理层处于“年轻化” 实际管理工作经验尚不丰富酒店各部门一线员工的流动性相比较大优秀员工及外地人才引进难受酒店体制所限减员增效和提高薪酬压力较大。
三、2011 年任职想法
1、餐饮自主经营由于餐饮引进承包经营通过近一年的运行虽然发现了管理中的问题但并没有得到良好的沟通使之无法承上启下在 2010 年出现了经营管理上的问题严重影响了酒店品牌形象为此 2011 年应该加强双方的沟通将餐厅经营管理真正纳入酒店管理范畴内根据徽县市场量身制定配套销售方案。我们将重点围绕餐饮硬件维护、菜肴质量提高、菜品推陈出新、价格调整适当、员工队伍建设、薪酬激励、企业文化建设和服务质量提升来着手打造大众餐饮徽县第一品牌保障餐厅的利润增长点以此来维护与酒店双方的良性合作。
2、关注硬件改造升级酒店主要设施自投资建设目前已经运行近一年以上已经稳步度过磨合期在磨合期内所发现的各个硬件上的问题提出理性的改造升级方案让新酒店对比和竞争起来体现明显的优势另外对能源成本控制要多加关注。对客房餐饮设施进行装修改造具体计划
(1)对餐厅室内环境氛围提出酒店合理化建议供承包人考虑及选择以改变餐厅陈旧老化现状打造成零点宴会消费亮点扭转目前外界对餐饮的意见以期成为新的盈利点。
(2)八楼客房投资 7 万元对 2 间豪华标准间内增设商用电脑 20 台由原来的豪华标准间房改装为商务数码间改造后收入将由原来的月均 10.08 万元提高到 11.28 万元投资成本预计良性运营半年、或保守预计一年即可收回。
(3)通过近一年的经营康乐部属酒店的三大经济收入之一应将康乐部茶艺向西式化风格改造主要为了打破五楼装修客房化的格局凸显康乐生机。走出经营中的“瓶颈” 对木地板进行仿古砖改造铺设地插改造茶几为灯光式玻璃叠加风格并将风格画进行墙面装点真正将多元化经营体现的凌厉尽致吸引消费者眼球体现又一卖场保障康乐部的利润增长点。
3、多种经营项目重点是抓两个方面一是依托建徽集团人脉资源开发代销商品项目对大堂吧进行小商场格局的改造占地平方不需过大二是狠抓足疗项目。通过事实证明此两项计划全年营业额可达 80 至 100 万元可增收 35 至 45 万元。
4、人才队伍建设由于徽县务农人口多、劳务输出大、新酒店开业外部环境及宾馆体制、待遇等内部问题酒店一线员工流动性较高形象素质好的服务员及管理人员引进招聘难 严重制约了酒店的服务质量提升和品牌形象建设 我们一方面想办法尽快促成酒店彻底改制让企业有用人的自主权另一方面利用合理的薪酬和培养机制来吸引外来人才目前已经对员工待遇进行调整提高以稳定和吸引人员 继续开展以服务技能比赛为主线的员工技能培训并拟设员工素质提升培训课题培训有潜质的员工为后备管理梯队。
5、强化执行能力过去为了保持酒店内部稳定不给政府和公司增添麻烦在对部分员工的问题上 经营管理班子在处理有关问题和事务方面有些软让 以致滋生了部分人员的不良行为影响酒店正常经营管理和外来人员心理平衡。新的一年将通过经营班子每周生活会、基层管理每天晨会两会为重点强化中基层以上管理人员的执行力以劳动纪律、日常质检为切入点把新一年酒店的管理质量提升上去。
6、 品牌形象提升 品牌形象建设一直是酒店的核心工作 尽管 2010 年下半年由于餐饮、康乐与足浴经营 加上人员流失等问题酒店的声誉受到影响 但在行业内和领导的心目中对宾馆的印象总体还是较好的。新的一年我们将从 “一软一硬”两头抓一是软件建设方面增设销售客户经理、大堂副理、康乐主管并想办法引进形象素质好的服务员充实到康乐、餐厅和客房 以做好贵宾接待和日常客户服务 把县政务接待和公司内部接待重点做好的同时侧重团队二是在硬件方面进行必要的装修改造刚才已经提到这里就不加细说。一句话除了硬件上的缺项之外保持四星级水准和满足接待需要稳定酒店政务接待和努力缔造宴会接待第一品牌。
7、自身修为方面将致力改变自身稳健思想为自信创新重点在餐饮和多种经营两个方面入手相信有公司的支持大胆进行节能、接待服务、多种经营方面的创新提升寻求利润的增长点。多与同事交流沟通给有潜质的员工制定职业规划并进行指导帮助为建徽打造一支过硬的管理团队。
四、对酒店未来发展的建议
自从 2010 年到建徽酒店工作至今已近 1 年在看到建徽酒店伴随陇南旅游经济发展的同时 一年来也感觉到一丝担忧和压力 陇南旅游在经过保先教育的高峰期后一直徘徊不前县城消费人口不多加之商务客源有限 有限的客源与越来越多的酒店建设 将会形成店多客少、相互恶性竞争的局面新兴酒店的开业将会瓜分现有的市场蛋糕营业中酒店的客源会受到影响导致经营亏损和降低竞争酒店业的利润难以保障目前已经看到了现状金源宾馆、政府新建的宾馆开业后东方馨、金地、荣生等老宾馆的客源大幅下降这是客人求新和客源不饱和的主因当然还有宾馆自身经营管理的内因。做为“高投入、低回报、以地产增值为主”的星级酒店业我们的投资和定位一定要考虑现实环境因素。个人建议有两点
1、就目前建徽酒店来讲虽然地理位置好但随着军徽公司等高层建筑物的崛起我们的自身优势已体现的不再明显如果想改变“捧着金碗要饭吃”的现状最佳的方案是拿出比较合理的安置方案争取酒店早日彻底改制真正实现“商业地产+商务酒店”的最佳酒店投资模式――酒店地处徽县最繁华的商业中心区 乃 “地王” 之地 现有 108 间客房、
600 人餐位、40 人小型会议、10 间棋牌、8 间茶艺、9 间足浴的标准饭店经营管理者拥有用人自主权占据优越的地理位置以吸引现金消费类的商务旅游客源可以达到年收入 650万净利润 280 至 350 万使经营真正步入市场化成为真正意义的商务型绿色饭店。
2、对于酒店升级在县城申报四星方案个人认为投资风险不大但是收入比例却不乐观如果改造可分期进行一期规模不宜过大先从年后的大项改造问题上着手以避免高峰期时影响酒店正常收入 导致高档客源及政府接待不驻足消费 会出现重大亏损以致维护运营受影响的问题另一方面可以从根本上解决酒店能耗大装修缺项等问题。
回顾 2010 年身为执行副总经理的我自感惭愧经营无法突破一个瓶颈无法达到利润的最大化 这种起落 也是个人能力的表现 工作时间久了熟悉了就有了点被同化的感觉管理的力度和创新的动力明显不足 尽管自己也在学习和反省 但结局是让董事长和员工不能满意的。虽然董事长没有对自己责罚并赋予重任在 2011 年实行真正意义上的总经理负责制并给予各方面的强力支持在感动的同时也有一份更重的责任和压力做为职业经理人如果不把酒店经营管理好让总经理、员工和客人满意将是职业的耻辱但酒店目前体制和设施现状 又让人面临巨大困惑和压力。
面对更强的竞争对手金源大酒店即将开业我们也在做相应的准备 也有信心带领新一届经营班子成员 在总经理的领导和酒店全体员工的共同努力下改造硬件、提升软件认真做好政务和商务接待力争酒店再创新高并推动酒店早日彻底改制致力“打造品牌新店”的美好愿景维护好公司品牌形象尽好自己的职责为投资人谋求最大的利润。
篇六：宾馆大堂副理年终总结
11 年终工作总结 尊敬的领导您好我是吕鹃来自房务部前厅分部的大堂副理时间过的真快转眼间我来潮王大酒店工作已经快一年了在我们充满信心的迎接新的一年的时机回顾总结一年的工作以利于扬长避短、奋发进取在 2012 年努力再创佳绩。
前厅岗位是酒店的门面岗位也是客人咨询问题反映情况提出建议投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务和管理水平。大堂副理代表着酒店的形象大堂副理的职务作用给予了其工作的特殊性。身为酒店大堂副理的我始终秉承着“宾客至上服务第一”和“客人完全满意”的办事风格在不损害酒店基本利益的前提下妥善处理好大大小小的投诉即使解决客人的各种疑难问题 让宾客满意而归为酒店赢得声誉和效益。处理完后总结经验在部门领导的指导下找出不足加以改正而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得成熟起来。
因为全球经济形势的影响酒店服务业正处于“用工荒的特殊阶段担任酒店客房散客营销入住登记退房结账的总台员工工作负荷过大人手紧缺的情况下我们能及时的填补工作岗位的空缺并兼顾前厅管理 虽然很辛苦但是在这个岗位上感觉每天都是在挑战因为会碰到不同的客人不一样的需求每天都会有不同的感受会因为成功地与客人尤其是外宾的沟通而欣喜会因看到满满的客房入住而兴奋并会因此带来的忙碌工作而充实也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充满希望我喜欢这样每天下班后有进步的感觉。
业余时间我学习了会计基础和财经法规并获得了从业资格证书以便更好的协助财务部门管理总台大小账务。日常工作中本着党组织教育我们党员无私奉献的精神以身作则敬业乐业作风正派争做先锋模范。真诚踏实的作风也让我与同事相处融洽。
当然回顾一年的工作也有一些不足 1. 2. 3.
综上所述对于发现的问题加以改正为了日后更好的工作在新的一思想上还不够成熟理论结合实际的能力有待提高。
酒店内部各部门协调工作不是很到位。
自我控制能力尚缺做不到遇事每每处世不惊不卑不亢 。
年里万象更新我的工作也应与时俱进对 2012 年的工作计划如下 1. 的要求约束自己工作中更好的发挥先锋模范作用。
2. 性增强大局观念转变工作作风努力克服自己的消极情绪提高工深化理论学习加强理论在实际中运用的能力时刻用优秀党员进一步熟悉酒店各部门运作程序以加强日常工作管理的同步作质量和效率积极配合领导同事们把工作做得更好。
3. 加强与前厅各个岗位员工的沟通了解各岗位员工心态提高工作效率 4. 录跟踪和反馈。
5. 和培训意识。
提高自身应变能力即使处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记加强自身的酒店意识整体管理意识公关意识整体销售意识
吕鹃
2011-12-10
篇七：宾馆大堂副理年终总结
店前台经理月总结 酒店前厅部一周工作总结 篇一：2012.1 前厅部第一周工作总结前厅部第一周工作总结 2012 年 年 2 月前厅部第一周工作总结 一: 经营数据统计: 客源统计: 房型统计: 房价统计: 收入统计: 二: 上周主要工作: (1) 结合办公室对春节走访用酒的数量进行统计结合办公室对春节走访用酒的数量进行统计, 入库. (2) 结合销售和客房对长租房进行调房结合销售和客房对长租房进行调房. (3) 节后陆续对整个大厅/ 行李房/商务中心的卫生进行彻底清理. (4) 元月份餐卡和考勤的上交元月份餐卡和考勤的上交. (5) 在做好日常工作的同时, 做好 vip客人及 vip 会议的正常接待. (6) 对酒店装修期间实际可以出租的房间进行了统计对酒店装修期间实际可以出租的房间进行了统计, 上交销售部和房务部. (7) 制定元宵节和情人节客房促销方案制定元宵节和情人节客房促销方案. (8) 对近期寄存前台的物品进行了电话跟进对近期寄存前台的物品进行了电话跟进. 三: 投诉 本周共 4 起投诉:1 起是网络问题造成的客人投诉; 另外 3 其均是投诉房间空调和水温不足的问题其均是投诉房间空调和水温不足的问题.第一时间在给客人解释致歉的同时第一时间在给客人解释致歉的同时, 联系值班经理加送被子,加开空调, 退房时, 赠送小礼品,客人均满意离开客人均满意离开. 四: 不足之处 (1) 年后,员工工作积极性比较懒散和被动员工工作积极性比较懒散和被动, 服务意识不足. (2) 前台员工缺少售房技巧前台员工缺少售房技巧, 导致近期散客订房的数量下降. (3) 前台主管及领班人员缺少责任心，质检力度不够。前台主管及领班人员缺少责任心，质检力度不够。
五: 下周工作计划 (1) 做好元宵节及情人节客房方案的实施工作做好元宵节及情人节客房方案的实施工作. (2) 按计划陆续对前厅人员进行节后培训按计划陆续对前厅人员进行节后培训,主要目的是收心及服务意识的培训主要目的是收心及服务意识的培训. (3) 对近期上岗的员工进行有计划的详细的细致的培训对近期上岗的员工进行有计划的详细的细致的培训. (4) 召开部门管理人员碰头会, 针对2012 年酒店的整体规划合理制定本部门2012 年目标任务.篇二：前厅部每周工作总结篇二：前厅部每周工作总结 2012-4-16 前厅部每周工作总结及下周工作计划（前厅部每周工作总结及下周工作计划（2012-4-16 ）
2012-4-9 ——2012-4-16 一、营业分析二、能源消耗
前周周电耗大幅攀升的问题已请工程部监控，上周用电量较前周已大幅下降，原因未明。从昨日气温来看，空调已开启，下去需要严格控制空调温度及开启时间，控制能耗。前周周电耗大幅攀升的问题已请工程部监控，上周用电量较前周已大幅下降，原因未明。从昨日气温来看，空调已开启，下去需要严格控制空调温度及开启时间，控制能耗。
三、上周工作总结 1、参加公安局出入境召开的境外人员证件登记的会议，会议在红林大酒店召开，会上天妃酒店获得点名表扬，工作卓有成效；、参加公安局出入境召开的境外人员证件登记的会议，会议在红林大酒店召开，会上天妃酒店获得点名表扬，工作卓有成效； 2、人事变动方面，两人离职。新入职的行李生刘俊才已按程序离职，接待员蓝路迪昨日已不来上班，电话联系确定是自动离职；、人事变动方面，两人离职。新入职的行李生刘俊才已按程序离职，接待员蓝路迪昨日已不来上班，电话联系确定是自动离职； 3、四楼装修噪音较大，部门内部已通告对住客排房从高楼层到低楼层来排，尽量减少对客人的干扰，做好应对客诉的准备；、四楼装修噪音较大，部门内部已通告对住客排房从高楼层到低楼层来排，尽量减少对客人的干扰，做好应对客诉的准备； 4、协助行政部到友爱村张贴招聘广告；、协助行政部到友爱村张贴招聘广告； 5、部门大清洁一次，其中一个更衣柜下面垫的地毯已腐烂，找了四块大理石来垫脚更换；、部门大清洁一次，其中一个更衣柜下面垫的地毯已腐烂，找了四块大理石来垫脚更换； 6 、继续进行 6t 工作，本周重点是针对前台柜台上凌乱的单据文件，下单制工作，本周重点是针对前台柜台上凌乱的单据文件，下单制
作 作 2 个小木架； 7 、大堂废置的广告机已搬走； 8 、盘点 vip 会议室资产； 9 、跟进处理 15 号凌晨 1102 客人被困电梯一事，未造成客诉。客人被困电梯一事，未造成客诉。
四、本周工作计划 1 、人事方面，2 名新员工即将转正，内部提拔名新员工即将转正，内部提拔 1 名领班 2、陈总通知近期公安严抓证件登记工作，部门要落实登记要求、陈总通知近期公安严抓证件登记工作，部门要落实登记要求 3、与工程部沟通，因日落时间延后，要对射灯，招牌灯等定时开关进行调整、与工程部沟通，因日落时间延后，要对射灯，招牌灯等定时开关进行调整 4、前台柜台踢脚线位置因部分客人喜欢搁脚上去已脏，需要整饰篇三：酒店前厅部月工作总结、前台柜台踢脚线位置因部分客人喜欢搁脚上去已脏，需要整饰篇三：酒店前厅部月工作总结 酒店前厅部月工作总结 篇二：酒店前厅部 5 月份工作总结 XX 大酒店前厅部 5 月份工作总结 自 自 4 月 月 31 ， 日开业以来，XX 大酒店前厅部从只有临时收银人员到组建了专门的工作班子，从刚开始营业时客房的低价卖出到现在的灵活喊价，从一开始对出现纠纷的不知所措到现在处理问题的有条不紊，我们克服了种种困难，使前厅部的工作逐步走入了正规。在人员不大酒店前厅部从只有临时收银人员到组建了专门的工作班子，从刚开始营业时客房的低价卖出到现在的灵活喊价，从一开始对出现纠纷的不知所措到现在处理问题的有条不紊，我们克服了种种困难，使前厅部的工作逐步走入了正规。在人员不
断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，基本完成了酒店交给的各项接待任务。断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，基本完成了酒店交给的各项接待任务。
这个月以来，我们做好了以下几项工作：这个月以来，我们做好了以下几项工作：
一、组建了前台工作班子 现在前台有 4 人，实行早中晚三班制轮换。早晚班各一人，中班两人。人，实行早中晚三班制轮换。早晚班各一人，中班两人。
二、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房退房工作。二、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房退房工作。
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都要能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都要能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
三、解决纠纷，处理问题， 服务至上 由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，前厅部沉由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，前厅部沉
着应对，积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难，我们也做到了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店的名誉为前提，尽量使客人能够满意。着应对，积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难，我们也做到了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店的名誉为前提，尽量使客人能够满意。
在取得成绩的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流动性和不专业性，以及其他一些原因，我们在工作中仍然存在着很多问题。在取得成绩的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流动性和不专业性，以及其他一些原因，我们在工作中仍然存在着很多问题。
一、微笑服务的缺乏 总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投以微笑，服务才充满生机，客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人，一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不说普通话。总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投以微笑，服务才充满生机，客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人，一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不说普通话。
二、销售技巧的缺乏 由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒 店优惠政策的同时，根据市场行情
和当日的入住情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通，加深配合默契，坚持“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价太贵转身离开时，保安应配合上前主动降价留住客人。和当日的入住情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通，加深配合默契，坚持“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价太贵转身离开时，保安应配合上前主动降价留住客人。
三、财务交账的漏洞 由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大；电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格；这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作，从中贪污金钱。但以防万一，前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大；电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格；这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作，从中贪污金钱。但以防万一，前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。
为了进一步提高我们的工作质量，配合销售部完成销售任务，提高酒店的散客房销售价格，更加妥善地处理各种问题，让每一个客人都能乘兴而来，满意而归，我们还需不停地努力，做到更好！为了进一步提高我们的工作质量，配合销售部完成销售任务，提高酒店的散客房销售价格，更加妥善地处理各种问题，让每一个客人都能乘兴而来，满意而归，我们还需不停地努力，做到更好！
一、加强业务培训，提高员工素质，提高服务质量；一、加强业务培训，提高员工素质，提高服务质量； 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度
和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、稳定员工队伍，减少员工的流动性；二、稳定员工队伍，减少员工的流动性； 三、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；三、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足； 四、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。四、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。
新的一月即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨，为酒店的美好明天贡献出自己的一份力量。新的一月即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨，为酒店的美好明天贡献出自己的一份力量。
篇三：2011 酒店前厅经理年终总结 2011 年终工作总结 尊敬的领导：
您好，我是吕鹃，来自房务部前厅分部的大堂副理，时间过的真快转眼间我来潮王大酒店工作已经快一年了，在我们充满信心的迎接新的一年的时机，回顾总结一年的工作，以利于扬长避短、您好，我是吕鹃，来自房务部前厅分部的大堂副理，时间过的真快转眼间我来潮王大酒店工作已经快一年了，在我们充满信心的迎接新的一年的时机，回顾总结一年的工作，以利于扬长避短、
奋发进取，在 2012 。
年努力再创佳绩。
前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题，反映情况，提出建议，投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务和管理水平。大堂副理代表着酒店的形象，大堂副理的职务作用给予了其工作的特殊性。身为酒店大堂副理的我，始终秉承着“宾客至上，服务第一”和“客人完全满意”的办事风格，在不损害酒店基本利益的前提下妥善处理好大大小小的投诉，即使解决客人的各种疑难问题，让宾客满意而归，为酒店赢得声誉和效益。处理完后总结经验在部门领导的指导下找出不足加以改正，而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得成熟起来。前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题，反映情况，提出建议，投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直...
篇八：宾馆大堂副理年终总结
员工作总结范文篇一：礼宾部经理最新个人年度总结
礼宾部经理工作岗位
=个人原创，有效防止雷同，欢迎下载=
转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在×××（改成礼宾部经理岗位所在的单位）礼宾部经理工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的态度努力做好礼宾部经理岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和态度。在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下，我在礼宾部经理工作岗位上积极进取、勤奋学习，认真圆满地完成今年的礼宾部经理所有工作任务，履行好×××（改成礼宾部经理岗位所在的单位）礼宾部经理工作岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和同事们的一致肯定。现将过去一年来在×××（改成礼宾部经理岗位所在的单位）礼宾部经理工作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下：一、思想上严于律己，不断提高自身修养
一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用以指导自己在×××（改成礼宾部经理岗位所在的单位）礼宾部经理岗位上学习、工作实践活动。虽然身处在礼宾部经理工作岗位，但我时刻
篇二：20XX 年礼宾部年终总结
20XX 年礼宾部年终总结
20XX 年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆领导的正确指挥下，我们礼宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了 1001-1005，中阿经贸合作论坛，宾馆申星等重要接待任务。这些喜人成绩的取得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾部 20XX 年的工作和 20XX 年的工作作如下总结和安排：
一．回顾 20XX 年的主要工作：
1．礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营发展，硬件设施逐渐的更新完善。20XX
年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，配备了过车道上的禁止停车指示牌等。这些硬件设备的更新完善，激励了我们礼宾部员工的的工作积极性，也为我们能为客人提供更优质的服务打下了坚实的基础。
2．礼宾部员工队伍的建设：酒店业是个人员流动性很大的行业，我们礼宾部在年初拥
有员工 9 人，到现在共有员工 15 人，已经能够满足宾馆的各类接待任务。新员工作为礼宾部员工的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，我们礼宾部开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入礼宾部的步伐，在平时的工作中我们要求新员工
熟知牢记宾馆应知应会，积极向老员工学习对客服务技能，从而能够快速提高自己的对客服务水平。
3．礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度，已不能满
足近年来宾馆发展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼宾员日常行为规范，到行李运送寄存规范，再到电瓶车的驾驶与保养管理，我们礼宾部都有明确完善的管理制度，从领班到小组长再到每位员工，我们都做到了具体要求。我们礼宾部坚持天天开班会，周周开例会，月月做总结，及时解决员工在工作中出现的问题，鼓励表现优秀的员工，互相学习交流工作经验，明确下步的工作重点，提高对客服务质量。
二．20XX 年工作中出现的问题：
1.员工对客服务中的问题：宾馆作为一个服务行业，对客人提供完美的优质的服务就
成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最后印象，能否为客人提供无微不至的服务就显得尤为重要。在日常的工作中，我们礼宾部的一些员工的对客技能掌握较好，但对客服务意识还比较淡薄。在今后的工作中，我们会重视对员工对客服务意识的培养，做好做到对客服务的个性化和人性化
2.礼宾员的电瓶车驾驶及管理问题：今年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车 4 辆，基本
由一些熟悉操作的老员工进行驾驶和管理，由于一些员工掌握不好电瓶车的驾驶速度，这对宾馆的客人和宾馆的员工产生了不安全因素，对此宾馆领导安排电瓶车驾驶员进行了系统的规范的培训，我们礼宾部也安排了细心认真的员工对电瓶车的进行管理保养，制订了《礼宾部电瓶车驾驶管理制度》，这个制度的出台，规范了电瓶车驾驶员平时出现的一些不良习惯，也为宾馆内的交通人身安全提供了保障。
3.礼宾员日常行为规范问题：我们礼宾员的一言一行，一举一动都代表着宾馆的形象。
今年宾馆顺利完成了星级评定的任务，作为一个即将是五星级宾馆的礼宾员，对我们礼宾员的举止就有了更高的要求。在这一年里，我们个别礼宾员从仪容仪表到行为举止都做的相当的不好，在工作时间工作区域的自律性很差，违反部门规定的现象也时有发生。在今后的工作中我们会加强对礼宾员精神文明的建设，努力提高礼宾员的自律性和规范礼宾员的精神面貌。
三．20XX 年的工作安排：
1.继续加强礼宾员的培训，提高礼宾员的综合素质，提高对客的服务质量。在接下来的一年里我们将继续加强对礼宾部员工的培训工作，通过对一些实际案例的分析让每个礼宾员在对客服务意识上都有所提高，对客服务技能方面，重点我们将放在对礼宾员的英语培训方面，我们会与领导讨论安排大堂副理对礼宾员进行不定期经常性的英语培训，提高礼宾员的英语听说能力。对于经常出现的
客人问询问题，我们会安排礼宾员在非当班期间了解各类最新的城市信息，旅游景点信息等基本公共信息。要求礼宾员注重服务细节，对客提供满意周到的服务。
2.确实关心礼宾员工作生活，稳定礼宾员队伍。在不影响正常工作的情况下，新的一年里，我们礼宾部会多组织礼宾员开展一些积极向上的活动，丰富礼宾员的生活，培养礼宾员的集体荣誉感，让每个礼宾员都有良好轻松的心态，能更好的进行工作。
3．继续完善改进礼宾岗位工作流程工作规范。接下来的一年里我们礼宾部将根据部门实际情况继续改进完善工作流程和工作规范，让每个礼宾员都能严格要求自己，遵守宾馆部门的各项规章制度，在工作中努力认真完成自己的工作，工作流程达到服务质量标准化、规范化、精细化。
20XX 年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们礼宾部有信心在各级领导的正确领导下，在全体宾馆员工的共同努力下，让悦海宾馆明天更加辉煌。
前厅礼宾部
20XX 年 12 月 18 日
篇三：礼宾工作总结
篇一：礼宾部工作总结
工作总结
随着元旦的临近，10 年马上就要过去，新的一年又要开始，在伴随着新年钟声敲响的时刻，我将对我过去一年的工作做以下总结回顾,过去的一年是繁忙、欣喜的一年，。
一、首先岗位的老员工的辞职和新员工的加入，使我们的岗位又有了新鲜血液，也使的工作更加有激情和动力。也充分表现出我们的工作是一直受到部门和酒店的重视，特别是经理给予我们很大的帮助，更是让我在基层管理者做的越来越得心应手，我再次感谢部门的各位领导、同仁给予我和我岗的帮助和支持
二、礼宾部的工作在我们看来很简单，其实他真正的本质是不简单，迎送客人，提、拉、运送行李，这些是再平常不过的事情，但是真正服务的性质对于我们来说，并不是简单或是复杂，而是我们是否用心去做？当我们开门迎送客人时，观察客人是否有其他要求或是否是我们的大客户、回头客，特别是乘坐出租车的客人，我们更要提醒客人不要遗忘物品或是记录出租车卡；提、拉、运送行李，我们要随时检查行李是否破损或表面太脏，我们可以对其进行修理或擦拭等，这些服务其实很简单，但是如果不用心去做我们永远也做不好，也不会给可以满意，更何况惊喜
三、礼宾部逐渐形成团队意识，通过我们的每周培训，使员工意识到我们是酒店的一员“只有店兴，才有我荣”，使自己在工作中时刻保持大局观，不以自我为中心，发现问题及时反馈，积极配合其他部门或岗位开展工作，形成自己主动发现事情，主动解决问
题的风气，把自己的工作做在客人开口前，在给客人满意的同时，又给客人增添了少许惊喜
四、真诚服务创造佳绩，我们以用心极致和真诚的服务来打动客人，来营造我们酒店的客户群，来稳定我们的客户群。我们在每天的迎来送往中，给予客人的或许只有一个微笑，但是正是这么一个微笑已经使客人得到满意，客人给我们要求的不是很多，但是我们可以做的却是很多。或许我们还有更多的不足，值得学习、借鉴的地方，我们肯定会更加努力去探讨、研究礼宾部服务的精髓。让客人感受到我们真诚
新的一年是充满希望、挑战的一年我将为了我们的希望和荣誉而奋斗，进取。在全面配合部门完成酒店领导给予我们任务的同时，在礼宾部建立起我们自己的金钥匙柜台。
一、建立起金钥匙柜台，将我们金钥匙所学知识运用到实际工作中，将本市的金钥匙信息库建立的更加完善，为外地旅游的客人提供临沂市最全面、周到的服务，让所有客人在我们这里得到最好的服务
二、组织引导员工学习金钥匙理念，加强员工的服务意识、团结协作意识，使工作更加细微化，让每一位员工真正感受到服务给我们带来的人生观、价值观
三、加强培训学习，开展丰富的培训活动，使用新的培训方式，通过故事、笑话、案例、游戏等方式来激励员工，让员工掌握
更多的服务技巧。联系一些相关酒店的同仁进行交流、探讨，查找自己的不足之处
四、提高全员营销意识，让每位员工明白自己的危机感，心中要有营销意识，推销酒店的产品，加大酒店的营业额。并且让员工在营销过程中学会服务设计，积极将自己的服务设计展现给客人，使顾客在享受我们服务的同时，更加体会到我们酒店用心极致对客服务
以上是我在过去一年的工作总结，及对新一年的工作打算，或许我在工作中还有许多欠缺不足的地方，还希望各位领导、同仁给予指正，我会虚心学习。再次感谢领导对于我们礼宾部工作的支持。
礼宾部
20XX 年 12 月 24 日
篇二：20XX 年礼宾部年终总结
20XX 年礼宾部年终总结
20XX 年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆领导的正确指挥下，我们礼宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了 1001-1005，中阿经贸合作论坛，宾馆申星等重要接待任务。这些喜人成绩的取得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾部 20XX 年的工作和 20XX 年的工作作如下总结和安排：
一．回顾 20XX 年的主要工作：
1．礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营发展，硬件设施逐渐的更新完善。20XX 年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，配备了过车道上的禁止停车指示牌等。这些硬件设备的更新完善，激励了我们礼宾部员工的的工作积极性，也为我们能为客人提供更优质的服务打下了坚实的基础。
2．礼宾部员工队伍的建设：酒店业是个人员流动性很大的行业，我们礼宾部在年初拥有员工 9 人，到现在共有员工 15 人，已经能够满足宾馆的各类接待任务。新员工作为礼宾部员工的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，我们礼宾部开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入礼宾部的步伐，在平时的工作中我们要求新员工熟知牢记宾馆应知应会，积极向老员工学习对客服务技能，从而能够快速提高自己的对客服务水平。
3．礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度，已不能满足近年来宾馆发展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼宾员日常行为规范，到行李运送寄存规范，再到电瓶车的驾驶与保养管理，我们礼宾部都有明确完善的管理制度，从领班到小组长再到每位员工，我们都做到了具体要求。我们礼宾部坚持天天开班会，周周开例会，月月做总结，及时解决员工在工作中出现的问题，鼓励表现优
秀的员工，互相学习交流工作经验，明确下步的工作重点，提高对客服务质量。
二．20XX 年工作中出现的问题：
1.员工对客服务中的问题：宾馆作为一个服务行业，对客人提供完美的优质的服务就
成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最后印象，能否为客人提供无微不至的服务就显得尤为重要。在日常的工作中，我们礼宾部的一些员工的对客技能掌握较好，但对客服务意识还比较淡薄。在今后的工作中，我们会重视对员工对客服务意识的培养，做好做到对客服务的个性化和人性化
2.礼宾员的电瓶车驾驶及管理问题：今年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车 4 辆，基本
由一些熟悉操作的老员工进行驾驶和管理，由于一些员工掌握不好电瓶车的驾驶速度，这对宾馆的客人和宾馆的员工产生了不安全因素，对此宾馆领导安排电瓶车驾驶员进行了系统的规范的培训，我们礼宾部也安排了细心认真的员工对电瓶车的进行管理保养，制订了《礼宾部电瓶车驾驶管理制度》，这个制度的出台，规范了电瓶车驾驶员平时出现的一些不良习惯，也为宾馆内的交通人身安全提供了保障。
3.礼宾员日常行为规范问题：我们礼宾员的一言一行，一举一动都代表着宾馆...
篇九：宾馆大堂副理年终总结
工作总结 工作总结 随着元旦的临近，10 年马上就要过去，新的一年又要开始，在伴随着新年钟声敲响的时刻，我将对我过去一年的工作做以下总结回顾,过去的一年是繁忙、欣喜的一年，。一、首先岗位的老员工的辞职和新员工的加入，使我们的岗位又有了新鲜血液，也使的工作更加有激情和动力。也充分表现出我们的工作是一直受到部门和酒店的重视，特别是经理给予我们很大的帮助，更是让我在基层管理者做的越来越得心应手，我再次感谢部门的各位 根 领导、同仁给予我和我岗的帮助和支持
二、礼宾部的 及 工作在我们看来很简单，其实他真正的本质是不简单， 漤 迎送客人，提、拉、运送行李，这些是再平常不过的事 刺 情，但是真正服务的性质对于我们来说，并不是简单或 藜 是复杂，而是我们是否用心去做？当我们开门迎送客人 罹时，观察客人是否有其他要求或是否是我们的大客户、 回头客，特别是乘坐出租车的客人，我们更要提醒客人 瑶 不要遗忘物品或是记录出租车卡；提、拉、运送行李， 弩 我们要随时检查行李是否破损或表面太脏，我们可以对 牍 其进行修理或擦拭等，这些服务其实很简单，但是如果 不用心去做我们永远也做不好，也不会给可以满意，更 诫 何况惊喜 三、礼宾部逐渐形成团队意识，通过我们的 逅 每周培训，
使员工意识到我们是酒店的一员“只有店兴 鬏 ，才有我荣”，使自己在工作中时刻保持大局观，不以 自我为中心，发现问题及时反馈，积极配合其他部门或 陬 岗位开展工作，形成自己主动发现事情，主动解决问题 枰 的风气，把自己的工作做在客人开口前，在给客人满意 陉 的同时，又给客人增添了少许惊喜 四、真诚服务创造 汆 佳绩，我们以用心极致和真诚的服务来打动客人，来营 造我们酒店的客户群，来稳定我们的客户群。我们在每 粮 天的迎来送往中，给予客人的或许只有一个微笑，但是 猢 正是这么一个微笑已经使客人得到满意，客 人给我们 ¤ 要求的不是很多，但是我们可以做的却是很多。或许我 ∥ 们还有更多的不足，值得学习、借鉴的地方，我们肯定 每 会更加努力去探讨、研究礼宾部服务的精髓。让客人感 茹 受到我们真诚 新的一年是充满希望、挑战的一年我将 畛 为了我们的希望和荣誉而奋斗，进取。在全面配合部门 椅 完成酒店领导给予我们任务的同时，在礼宾部建立起我 甘 们自己的金钥匙柜台。
一、建立起金钥匙柜台，将我 眦 们金钥匙所学知识运用到实际工作中，将本市的金钥匙 鳅 信息库建立的更加完善，为外地旅游的客人提供临沂市 最全面、周到的服务，让所有客人在我们这里得到最好 嗷 的服务 二、组织引导员工学习金钥匙理念，加强员工 矣 的服务意识、团结协作意识，使工作更加细微化，让每 一位员工真正
感受到服务给我们带来的人生观、价值观 ぇ
三、加强培训学习，开展丰富的培训活动，使用新的 鸾 培训方式，通过故事、笑话、案例、游戏等方式来激励 炮 员工，让员工掌握更多的服务技巧。联系一些相关酒店 的同仁进行交流、探讨，查找自己的不足之处 四、提 性 高全员营销意识，让每位员工明白自己的危机感，心中 蚰 要有营销意识，推销酒店的产品，加大酒店的营业额。
选并且让员工在营销过程中学会服务设计，积极将自己的 飨 服务设计展现给客人，使顾客在享受我们服务的同时， ⒂ 更加体会到我们酒店用心极致对客服务 以上是我在过 缧 去一年的工作总结，及对新一年的工作打算，或许我在 ┼ 工作中还有许多欠缺不足的地方，还希望各位领导、同 昙 仁给予指正，我会虚心学习。再次感谢领导对于我们礼 眇 宾部工作的支持。
礼宾部 XX 年 12 月 24 日 2 绋 016 年礼宾部年终总结 2016 年是对宾馆发展具 倮 有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆领导的正确指 贷 挥下，我们礼宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了 悛 1001-1005，中阿经贸合作论坛，宾馆申星等 重要接待任务。这些喜人成绩的取得，是宾馆全体员工 葵 努力的结果，也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力 潜 工
作是分不开的，下面我就我们礼宾部 2016 年的工 作和 2016年的工作作如下总结和安排：
一． 回 麦 顾 2016 年的主要工作：
1．
礼宾部硬件设 馘 施的完善：宾馆经过几年的经营发展，硬件设施逐渐的 常 更新完善。2016 年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶 车辆，更换了新的礼宾台，配备了过车道上的禁止停车 滤 指示牌等。这些硬件设备的更新完善，激励了我们礼宾 询 部员工的的工作积极性，也为我们能为客人提供更优质 ｛ 的服务打下了坚实的基础。
2．
礼宾部员工队 钫 伍的建设：酒店业是个人员流动性很大的行业，我们礼 桁 宾部在年初拥 有员工 9 人，到现在共有员工 15 人， 逢 已经能够满足宾馆的各类接待任务。新员工作为礼宾部 眵 员工的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转 促 型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特 蓣 点及入职情况，我们礼宾部开展专题培训，目的是调整 兜 新员工的心态，正视角色转化，认识酒店行业特点，使 踵 新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转 变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入礼宾部的步 唼 伐，在平时的工作中我们要求新员工熟知牢记宾馆应知 邻 应会，积极向老员工学习对客服务技能，从而能够快速 浍 提高自己的对客服务水平。
3．
礼宾部管理制 球 度的完善：无规矩不成方圆。礼宾
部成立之初的管理制 睿 度，已不能满 足近年来宾馆发展的需求。今年一年里 瘁 ，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼 ㄩ 宾员日常行为规范，到行李运送寄存规范，再到电瓶车 扣 的驾驶与保养管理，我们礼宾部都有明确完善的管理制 世 度，从领班到小组长再到每位员工，我们都做到了具体 要求。我们礼宾部坚持天天开班会，周周开例会，月月 浞 做总结，及时解决员工在工作中出现的问题，鼓励表现 戕 优秀的员工，互相学习交流工作经验，明确下步的工作 克 重点，提高对客服务质量。
二． 2016 年工作中 鲧 出现的问题：
1.
员工对客服务中的问题：宾 馆作为一个服务行业，对客人提供完美的优质的服务就 伉
成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象 杓 和最后印象，能否为客人提供无微不至的服务就显得尤 惹 为重要。在日常的工作中，我们礼宾部的一些员工的对 铛 客技能掌握较好，但对客服务意识还比较淡薄。在今后 的工作中，我们会重视对员工对客服务意识的培养，做 栩 好做到对客服务的个性化和人性化 2.
礼宾员 溧 的电瓶车驾驶及管理问题：今年宾馆为礼宾部采购了新 ∫ 的电瓶车 4 辆，基本 由一些熟悉操作的老员工进行驾 憩 驶和管理，由于一些员工掌握不好电瓶车的驾驶速度， 这对宾馆的客人和宾馆的员
工产生了不安全因素，对此 独 宾馆领导安排电瓶车驾驶员进行了系统的规范的培训， 锾 我们礼宾部也安排了细心认真的员工对电瓶车的进行管 骟 理保养，制订了《礼宾部电瓶车驾驶管理制度》，这个 轼 制度的出台，规范了电瓶车驾驶员平时出现的一些不良 猿 习惯，也为宾馆内的交通人身安全提供了保障。
3. 芮
礼宾员日常行为规范问题：我们礼宾员的一言一 茌行，一举一动都代表着宾馆的形象。
今年宾馆顺利完 撺 成了星级评定的任务，作为一个即将是五星级宾馆的礼 鲻 宾员，对我们礼宾员的举止就有了更高的要求。在这一 酒 年里，我们个别礼宾员从仪容仪表到行为举止都做的相 畲 当的不好，在工作时间工作区域的自律性很差，违反部 宦 门规定的现象也时有发生。在今后的工作中我们会加强 师 对礼宾员精神文明的建设，努力提高礼宾员的自律性和 规范礼宾员的精神面貌。
三．2016 年的工作安排 琨 ：
1.
继续加强礼宾员的培训，提高礼宾员的综 逝 合素质，提高对客的服务质量。在接下来的一年里我们 裟 将继续加强对礼宾部员工的培训工作，通过对一些实际 舷 案例的分析让每个礼宾员在对客服务意识上都有所提高 砌 ，对客服务技能方面，重点我们将放在对礼宾员的英语 蚨 培训方面，我们会与领导讨论安排大堂副理对礼宾员进 ㈣ 行不定期经常性的英语培训，提高礼宾员的英语听说能 力。对于经常出现的客人问询问题，
我们会安排礼宾员 在非当班期间了解各类最新的城市信息，旅游景点信息 磷 等基本公共信息。要求礼宾员注重服务细节，对客提供 满意周到的服务。
2.
确实关心礼宾员工作生活 插 ，稳定礼宾员队伍。在不影响正常工作的情况下，新的 焰 一年里，我们礼宾部会多组织礼宾员开展一些积极向上 腊 的活动，丰富礼宾员的生活，培养礼宾员的集体荣誉感 勇 ，让每个礼宾员都有良好轻松的心态，能更好的进行工 ” 作。
3． 继续完善改进礼宾岗位工作流程工作规范 上 。接下来的一年里我们礼宾部将根据部门实际情况继续 梅 改进完善工作流程和工作规范，让每个礼宾员都能严格 神 要求自己，遵守宾馆部门的各项规章制度，在工作中努 歉 力认真完成自己的工作，工作流程达到服务质量标准化 具 、规范化、精细化。
2016 年的工作虽然取得了一 拇 定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工 作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投 闯 入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们礼宾 葆 部有信心在各级领导的正确领导下，在全体宾馆员工的 共同努力下，让悦海宾馆明天更加辉煌。
前厅礼宾部 で
2016 年 12 月 18 日 2016 年酒店礼宾部 述 年终工作总结 作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着 扎 酒店“第一门户”
的职责，是直接对客服务最多的部门 之一，自 2016 年至今 , 酒店今年的接待工 ｐ 作已告一段落，礼宾部在前厅经理助理的关心和指导下 ，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力 犁 协作下，圆满完成了工作任务。现将礼宾部工作总结如 蝈 下：
一．培训工作 2016 年礼宾部的培训工作 潺 是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的 抠 培训采取，前厅主管与领班一带一的培训方式。让新员 莼 工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的 龚 贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还 湿 要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日 翌 常工作的规范性和准确性。
在培训形式上我部门进行 泾 了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时 瑟 培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班 闼 前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑 雁 、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式 坨 ，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训 吮 期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展 焚 ，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大
的帮助。
二．人员管理 1 ，礼宾部人员由礼宾 领班，礼宾员，构成，由前厅经
理助理的统一管理，礼 宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，共同促进 腙 共同发展。
3 ，礼宾部日常工作主要依据两班倒原 猷 则，由一名礼宾领班，一名礼宾员分别隔天轮流上班， 骄 工作采取 16 小时制，特别忙的时候则由主管、大副做 馏 出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上 氧 班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工 ∨ 作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客 醋 人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信 息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接 垤 班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。
三．常 炖 规工作 1 ．行李服务是我部区别于其他部门的一大 髂 特征，每一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部 怎 全权负责。客情最多时有 150 多间房，如此多的房间 阗 ，意味着分派到我们每一个人身上都是超负荷的工 作 谗 量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情 苹 的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为 工作的“量多”而影响到服务的“优质”。
2 ．礼 清 宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣 栖 食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理 憔 寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的 咋 信息问询。尤其是团队或节日放假期间，客人的信息咨 髌 询量是
相当之多的，每天早上 8 点至 12 点及 敞 晚上 18 点至 22 点是他们的问询高峰期 , 挫
问的问题也是各式各样 , 从客房的泳衣泳裤在哪 里？到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等，每当此时 埽 ，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或 请 相关行业联系，为客人答疑解难，同时， 此外，我们 扬 经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同 晒 的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。这些事情， 佧 有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做 Щ 到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为 惠 我们始终铭记着，我们追求的是“想客人所想”。
四 绅 ．收获 和喜悦 在 2016 年酒店日常客情接待 怛 期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平 蹁 凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和 一致 雌 好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬 锍 若干。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证 罡了礼宾部的努力与成长！
五、良好经验的总结和自身 秀 问题的改善 在 2016 年的工作中，我部的各项工作 猩 都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标 偎 。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进，当 蘩 然其中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进 ...
篇十：宾馆大堂副理年终总结
章：概述一、 酒店的概念：
酒店是指通过以建筑物及其设施、 设备为凭借， 向各类宾客提供服务的综合性服务企业。
二、 酒店的分类1、 根据客源市场分类综合型酒店商务型酒店休闲度假型酒店会议展览型酒店旅游观光型酒店2、 根据酒店规模分类大型酒店——600 间客房以上中型酒店——300‐600 间客房小型酒店——300 间客房以下4、 根据酒店企业形式分类独立经营酒店连锁酒店酒店自联组织酒店企业集团公寓型酒店3、 根据计价方式分类（重点掌握）
欧式计价酒店（世界上绝大部分； 仅仅指房租， 不包含食物、 饮料及其他费用）
美式计价酒店（房费加一日三餐）
修正美式计价酒店（房费加早餐加一份正餐：
午或晚餐）
欧陆式计价酒店（房费加欧陆式早餐：
咖啡面包和果汁； 一般不设餐厅）
百慕大计价酒店（房费加美式早餐：
项目繁多）
三、 酒店的发展历程1、 西方：
（了解）
客栈时期→大酒店时期→商业酒店时期→酒店联号时期：
2、 中国：
（改革开放以后）
古代酒店：
①官办酒店（驿站、 迎宾馆）
②民间酒店（周朝——隋唐——明清）
近代酒店：
①西式酒店（外国建造和经营）
②中西结合式酒店（民族资本开办）
③招商客栈现代酒店：
①1978‐1988 年起步阶段（建国饭店）
②1989‐1992 年提高时期（星级评定）
③1993 年至今全面快速发展期（1997 年后供给大增， 走向成熟）
四、 酒店经营思想的发展（1）
服务设施——从最高档最豪华， 经挖掘每一寸生产空间， 到目标市场的准确定位。
（2）
服务理念——从“客人永远不会错”， 经“客人永远是正确” 的， 到员工与顾客是平等的关系。
（3）
服务标准——从最豪华、 经标准化服务， 到个性化服务。
（4）
服务质量——从质量是生命线， 经全面质量管理， 到百分之百顾客满意。
（5）
服务营销——从为王公贵族服务， 经大众营销， 到客户关系管理。
第二章：
组织管理一、 酒店组织的定义：
是指为实现酒店经营目标， 由管理人员、 服务人员和其他技术人员互相协作而组成的集体。二、 酒店组织机构的类型1 直线制 2 事业部制 3 直线职能制：
分为业务部门和职能部门； 适合规模较大、 无多种经营业务的酒店 （中国大陆）
业务部（客房、 前厅、 餐饮、 康乐一线； 工程、 维修二线）； 职能部：
参谋， 无权命令（人力资源、 安保、 财务）
优点：
充分发挥职能部门的管理作用； 有利于提高酒店专业管理水平。
很好的解决了并行部门间的冲突问题， 在业务部门有严格的晋升和直线汇报与审批制度， 业务部门的执行人员严格执行自身部门主管人员交代的任务，并不受职能部门的直接管理， 此外， 直线职能制还沿袭了职能结构的权责明确的优点。
缺点：
职能部门之间缺乏沟通和协调； 业务部门与职能部门较易出现冲突。
部门之间的横向沟通较差， 信息传递链过长， 部门负责人协调工作量大， 组织效率低； 实际管理中， 往往出现过多强调直线指挥， 而对参谋职能利用不够的情况， 影响员工的积极性与主动性， 缺乏对变化的市场环境和突发事件灵活处理能力。
三、 企业文化的结构
（1）
酒店文化的表层结构：
①酒店环境文化（建筑风格、 环境特色、 员工的工作生活环境； 酒店在社会上的地位、形象与联系）
②酒店产品文化（客房、 餐饮、 娱乐等场所提供的产品与服务）
（2）
酒店文化的中层结构：
①酒店制度文化（各项规定与条例）
②酒店管理文化（管理层面的企业文化渗透）
（3）
酒店文化的深层结构：
价值观、 经营理念、 企业精神第三章：
营销管理一、 酒店市场营销的概念：
是酒店为了使顾客满意并实现经营目标而开展的一系列有计划、 有步骤、 有组织的活动，其核心是满足顾客的需求， 最终目的是保证酒店获得持续稳定的盈利。
二、 酒店产品的概念：
就是由酒店向市场提供的、 能够满足顾客某种需求的有形产品、 无形服务或它们组合的使用价值的总和三层次含义：
（判断）
（1）
核心产品：
提供给顾客的直接利益和效用， 正是顾客要买的东西。（客房可住性， 餐饮可食用性）
（2）
形式产品：
物质实体、 劳务外观； 一类是所有权转移物质实体（菜肴、 酒水、 礼品）； 一类是只能感受体验， 不能拥有（酒店设计、 酒店声誉、 内部环境、 设施设备、 服务项目和水平）
（3）
延伸产品：
附加产品。（酒店提供的往来于酒店与景点、 购物城、 机场等之间的免费班车、 停车场）
酒店产品组合1、 产品组合的广度：
指酒店拥有的产品线的数量， 即酒店经营的分类产品的数量。
2、 产品组合的长度：
指酒店的每一个分类产品中所包含的不同服务项目的数量。
3、 产品组合的深度：
指酒店每一个不同的服务项目中能提供的品种数量。
4、 产品组合的密度：
指酒店每个产品线上的产品在使用功能、 生产条件、 销售渠道或其他方面的关联程度。
三、 酒店产品的构成要素：
1、 酒店的地点 2、 酒店的设施 3、 酒店的服务4、 酒店的形象 5、 酒店的价格四、 酒店营销渠道：
网络营销渠道， 各大 OTA 对酒店营销促进作用， 既竞争又合作五、 4C 营销策略的构成要素（1）
顾客：
酒店营销最重要的任务是寻找、 发现、 吸引顾客； 根据消费者需求变化及时调整产品和服务。
（2）
成本：
除降价外， 还可以通过降低顾客的时间、 精力和心理支出， 来提高顾客净享受价值。
（3）
便利：
一是降低顾客购买前的搜寻、 决策成本， 其次使顾客购买活动方便容易， 确保酒店良好的可进入性，如地理位置的合理性、 交通工具到达的状态、 是否方便停车。
（4）
沟通：
通过和顾客有效地双向沟通， 建立起基于共同利益的新型企业与顾客的关系。
明确顾客的欲望需求，更有针对性的提供优质服务。
六、 4P 营销策略组合理论：
产品、 定价、 渠道（直接间接）、 促销（酒店广告、 公共关系、 营业推广、 人员推销）1、 产品策略：
4P 组合的核心包括酒店的整体产品设计和酒店产品的创新2、 价格策略：
★影响酒店产品定价的主要因素+定价方法（理解价值、 差异定价、 竞争导向定价）
（1）
内部因素：
①酒店投资成本（千分之一法）
②酒店定价目标（利润还是竞争导向）
③其他营销组合（一般质优则价高， 此外， 营销渠道和促销渠道的选择也会影响）
（2）
外部因素：
①市场需求状况（供过于求降价， 供不应求提价； 如每年春节的三亚）
②社会文化及经济环境（经济萧条； 911）
③政策法律（维护消费者利益， 防价高暴利； 维护酒店利益， 防恶性价格竞争）
七、 绿色营销概念：
是指酒店以环境保护的观念作为其经营哲学， 以满足消费者的绿色消费为中心和出发点， 在绿色文化的指导下， 创造和挖掘市场机会来谋求发展。
第四章：
酒店集团一、 酒店集团的概念：
是指酒店企业拥有或控制两家以上的酒店， 这些酒店采用统一的名称或标记， 使用统一的管理规范与服务标准， 以品牌、 资产为纽带， 联合经营形成的组织系统。
二、 国际酒店集团在各地的发展：
欧美成熟； 亚太高中低端全面发展； 中东高端奢侈三、 酒店集团的经营管理特色（展开开编）
（一）
统一会计制度：
（二）
集中与分散管理相结合：
（三）
多元化经营：
指针对企业经营的产品种类数量而言， 当企业现有产品的发展不能实现企业发展目标时， 企业进入新的产品领域， 或者是在某种产品市场高利润诱惑下进入新产品领域的一种战略选择（四）
专业化市场营销：
（五）
多品牌策略：
是指一个企业发展到一定程度后， 利用自己创建起来的一个知名品牌延伸到开发发展出多个知名品牌的战略计划， 并且多个品牌相互独立， 而又存在一定的关联， 而不是毫不相干， 相互脱离的。
四、 酒店集团经营的优势品牌优势规模优势人力资源优势质量管理优势市场信息优势五、 酒店集团化经营的主要形式（一）
直接经营：
（万达）
（二）
合同经营：
业主不是自己； 恒大兄弟雅居乐（技术援助酬金、 开业前管理酬金、 开业后管理酬金）
（三）
租赁经营：
业主是自己（四）
特许经营（五）
饭店组织：
最松散的有利益就抱团木有就各干各的第五章：
餐饮管理一、 菜单的含义：
菜单是餐厅产品销售的说明书， 主要内容是菜品与饮料的种类和价格。
菜单是餐厅销售活动的开始， 是连接餐厅与顾客的桥梁和纽带， 也是影响餐厅经营的重要因素。
二、 折花的种类：
（1）
属性：
动物类、 植物类和其他类（自然、 皇冠、 雨后春笋）
（2）
位置：
杯花、 盘花和环花（环花是将餐巾平整卷好或折叠成造型套在餐巾环内放置于装饰盘或餐盘上）
第六章：
前厅和客房（案例）
前厅一、 前厅部的地位1. 是酒店的形象窗口2. 是酒店的销售窗口3. 是酒店业务活动的中心4. 协调作用5. 有利于提高酒店决策的科学性6. 是建立良好的宾客关系的重要环节二、 前厅部的主要任务（7 建立客史档案）1.推销客房、 预定（和销售无关）
2.接待客人3.为客人提供各种综合服务4.控制客房状况5.负责客房帐务6.收集、 加工、 处理和传递有关经营信息超额预定的概念：
是指酒店在一定时期内， 有意识的使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订方式。三、 前厅部服务：
门童、 行李员、 金钥匙金钥匙的来历：
英文 Concierge， 意为守门人， 源于 1929 年法国； 金钥匙的服务哲学：
尽管不是无所不能， 但一定要做到竭尽所能。
四、 总台服务管理（了解大类即可）
住宿登记、 接待中常见问题处理、 客房分配艺术、 问讯、 贵重物品保管、 结账业务
五、 房间状态专有名词解释中文表述英文表述解释入住、 登记房Checkin,C/I客人办理住宿登记手续住客房Occupied,OCC目前已有客人完成登录手续并住宿于该房内招待房Complimentary, COMP为酒店公关需要而将房间免费给客人使用， 但内 部须付费的部分，则视招待的约定而有所不同空房Vacant,OK已完成清扫整理工作， 可随时出租的客房退房、 走客房Checkout,C/O客人已结账离店， 房间正在或尚待清扫保留房Blockedroom 简称 B 房 此房已在某个时间为某位客人保留， 以防止将客房出租给其他客人Outoforder,OOO硬件出现故障， 正在或等待维修、 改造的房间Donotdisturb,DND该房挂出或按灯表示请勿打扰待修房请勿打扰外宿房Sleepout客人完成登录手续但未在该房间过夜简便行李lightbaggage,LB该房客人仅携带少量行李升级、 升等Upgrade,U/G本房间的客人因某些因素升等至套房或更高的房型双锁房、 门反锁Doublelock 客人仍在房间中， 房门反锁但未挂 DND 灯或指示前台六、 客房定价千分之一法根据客房造价来确定房价出租价格的一种方法， 即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千分之一七、 宾客关系管理1、 大堂副理代表总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人， 并在自己的职权范围内予以解决， 包括回答客人问讯、解决客人的疑难、 处理客人投诉等。
是沟通酒店和客人之间的桥梁， 是客人的益友， 是酒店建立良好宾客关系的重要环节。
2、 宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。
直接向大堂副理或值班经理负责。
要求与客人建立良好的关系， 协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团体临时性的特别要求。
客房一、 客房部的地位与作用1.客房部是酒店为客人提供服务的主要部门， 是酒店的物质基础和组成主体。
2.客房部是酒店经济收入和利润的重要来源。
3 客房是衡量酒店服务质量的重要标志。
二、 客房部主要任务1.保持房间干净、 整洁、 舒适。
2.提供热情、 周到而有礼貌的服务。
3.确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。
4.确保酒店及客人生命和财产安全。
5.负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。三、 客房类型1.单人房 SingleRoom2.双人房 DoubleRoom：
大床 Bed； 单人床两张 TwinsBeds,StandardRoom3.三人房 TripleRoom 4.套房 SuiteRoom：
普通套房； 豪华套房； 总统套房四、 酒店五大功能区域睡眠空间、 盥洗空间、 起居空间、 书写空间、 储存空间五、 客房服务的组织模式1 楼层服务台模式
2 客房服务中心模式优点：
减少人员编制， 降低成本开支； 通过其建立了专业化的对客服务组织， 有利于统一的调度和控制， 提高客房服务效率； 大大减少对顾客的干扰， 营造了安静、 舒适、 自在的入住环境。
缺点：
缺乏亲切感， 更多通过电话形式交流， 客人与服务员接触机会减少； 随时服务差， 尤其是客人出现紧急情况， 服务的及时性、 有效性受到一定影响， 使客人感到不便； 良好的网络通信和安全监控系统的配备是客房服务中心功能正常发挥的重要物质基础， 从而增加了设施设备的配置成本。
3 楼层服务台与客房服务中心并设模式第七章：
服务质量一、 酒店服务的概念：
是指为满足酒店客人的需求， 以有形实物产品和无形服务活动为基础， 倾注员工情感而形成的行为效用的集合体。
广义的还包括核心、 服务、 延伸服务、 服务的可及性及宾主关系等。S—smile 微笑/诚恳 SincereE—excellent 出色/efficient 效率R—reaching 友善/ready 准备C—creat 创造/Courteous 礼貌待人V—viewing 重视/Visible&Valuablei—inviting 再次光临/informationE—eye 眼神关心/Excellent二、 服务质量的构成1、 有形产品...
推荐访问:宾馆大堂副理年终总结 大堂 年终总结 宾馆