公司话务员工作总结7篇公司话务员工作总结 话务员个人工作总结优秀范文 话务员的工作相对其他岗位有点琐碎，看起来很简单的工作，有时候也会出现错误。下面为大家带来，欢迎阅读。 (一下面是小编为大家整理的公司话务员工作总结7篇,供大家参考。
篇一：公司话务员工作总结
员个人工作总结优秀范文话务员的工作相对其他岗位有点琐碎，看起来很简单的工作，有时候也会出现错误。下面为大家带来，欢迎阅读。
(一)有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复 助 加紧练习这个字。到了 裕 星期五我们新员工集体 袁 考试时，听到班长说“ 震 嘿，你的“好”字已经 厂 克服了啊!”心情好是 板 开心。是的，都说细节 返 决定成败，很多人都会 蝗 不以为然而去忽略它。
癣 可其实我们每天并不需 钮 要做多么多么大的事情 胞 ，只要我们把自己工作 髓 上的每一个细节都坚持 扦 细心做好了，就是一件 找 很了不起的事了。考试 诊 之后，这个星期终于我 靴 们新来的几位同事都不 骨 负先前的努力，而获得 姬 了工作页面实际操作的 趋 批准了。对于这个消息 外 ，都让我们新来的同事 妒 有些迫不及待了。
兆 可是往往好多事情我们 客 都以为一切只要开始了 恫 。只要什么都准备好了 若 。一切就不会有问题了 围 ，可是结果……却总不 蔫 是我们想象中的那么好 瓤 。平时几个新同事一起 继 模拟练习的时候，都觉 冒 的可以了，不会有问题 素 了。刚开始一坐到
电脑 颠 前面，一听到电话声响 著 就或多或少的有些许紧 柱 张，而一紧张就会有时 章 忘记了及时按下应答主 坝 叫，有时候会忘记了及 渣 时看下面温馨提示。还 井 好服务用语及操作没什 巷 么问题，不过也因为前 在 面的紧张而影响了操作 廖 速度。后面跟新来的同 病 事们交流和老同事们请 砧 教时才知道，原来多数 刊 同事都有过这样的过渡 毛 期，或多或少都会有些 助 紧张的。就像我们班长 矫 陈超说的那样，凡事只 皂 要调整好心态，没什么 燎 我们做不好的。是的， 啸 我绝对不会允许自己这 匈 么简单的事情都不能做 茹 好，相信自己一定能行 脯 !后来我试着每次坐电 狞 脑前面的时候就深呼一 材 口气，然后调整好心态 整 ，慢慢的次数多了，就 亦感觉一切都习惯了，工 观 作程序也就自然而然了 蛀 。
8 月 1 号经过紧 振 张的全体话务员的考试 愉 后，我们终于可以单独 浦 的上班了。虽然因为紧 叮 张，考试的结果并不是 螟 自己最好的表现。可这 噪 并不会影响我日后的工 鼓 作，我相信我一定会一 椰 直坚持公司的原则在日 秆 后的工作里加强学习， 祸 并努力做好自己的本份 舟 工作。
这周开始单 抖 独上岗了，工作中因暂 械 未碰到特殊情况，所以 种 还算很平稳的转接好了 遭 每一个电话。
俗话 黄 说：没有规矩不成方圆 蛊 。毋庸置疑，我们在日 婶 常工作中，首先必须遵 秋 守好公司的每一条规章 蠕 制度，执行好每一个工 浆 作流程，牢记好每一个 里 规范用语。除此之外， 和 我认为还应该注意以下 絮 几点细节，要自己在实 亦 践中不断完善
自我。
虚
迅速接听电话。在商 仪 品经济时代的今天，时 迄 间就是金钱，所以我们 陇 更应该为客户、为自己 船 节省宝贵的时间。以尽 呵 可能的速度完成公司所 频 规定的“每 10 秒钟一 议 个电话表情、语气愉悦 浙 。我们工作的一个基本 沛 特点就是与来电人互不 扰 相见，通过声音来传达 喳 讯息，所以我们的面部 而 表情和说话语气、声调 这 就更加重要。虽然我是 妙 一名普通的话务员，但 贱 我深知，我的一举一动 飞 、一言一行，代表着我 肖 们公司的形象。因此， 扯 在电话中，一个优秀的 挥 话务员必须做到面带微 什 笑，语气平和，语调轻 旬 松，用词规范、得当， 铡 给来电人愉悦的感受， 狱 让来电人被我们的轻松 湘 愉悦所感染，让工作更 柴 好的开展。从走上岗位 乱 的那一刻起，我就下定 霜 决心：一定要做一名合 匝 格的、优秀的电话域名 蹲 话务员。说起来，做一 呜 名话务员容易，但要做 扣 一名优秀的话务员就难 摊 了。千里之行，始于足 蚜 下。我从小事学起，从 乘 点滴做起工作总结。
辕
我接触话务员的时间 删 不长，跟老同事相比， 筑 我是一个新手，但这并 勇 不能成为我可以比别人 身 差的理由，相反，越是 枣 因为这样，我就要付出 催 比别人更多的精力和时 血 间来学习，从而跟上大 屉 家的步伐。
人人都 雌 说，想做好一份工作， 股 一定要做到首先爱这份 操工作。在这将近一个月 铃 的工作中，我发现自己 鸯 越来越喜欢这份工作了 澡 。在今后的工作里，我 帮 相信自己一定会遵守好 唁
公司的每一条规章制度 馋 ，做好话务员工作计划 博 ，执行好每一个工作流 氯 程，牢记好每一个规范 猩 用语。严格要求自己：
攘没有最好，只有更好。
渗
我清楚知道自己离 渴 一个优秀话务员还有很 否 大的差距，但我相信我 笑 会在以后的日子里不断 窑 学习，总结经验教训， 雪取长补短，做得更好! 些
(二)不知不觉在 巷 **公司**线的** 拭 工作已经三个月了，从 搀 一开始实行五班三运转 照 到七班五运转制……公 德 司和中心领导根据电话 榨 量和实际工作需要，在 氮 保证话务员的工作质量 形 并令话务员有充足的休 筛 息时间，曾三次调整话 赐 务员上班时间。这一点 盟 让我充分体现了上级领 篡 导科学和“人性化”的 焦 管理制度。
另一方 檬 面，在 4 月份轮到我们 彰 组上白天班，白天上班 绵人员要比倒班人员多， 匀 这也是考验我如何管理 榔 好班组的提供了一个很 凿 好的锻炼机会。白天班 涉 接触到的案件较多样化 债 、复杂。有时会遇到不 蛆 属中心受理范围的案件 涵 或者涉及到城管法律法 讨 规问题不懂时自己会马 扯 上向领导咨询，有时感 誉 受到好像在“打仗”一 于 样，讲求随机应变。因 揪 为随时根据实际情况灵 薯 活安排工作。一般来说 主 作为班长跟组员一起接 犬 投诉电话，当案件多的 家 时候，就要及时分派， 忧 否则区专线就不能即时 醛 处理的情况下会直接就 寄 会影响到中心的案件回 肥 复率。
有时接来访 蕴 ，市民一个接一个。记 利 得有一次想上厕所都不 县 能走开，唯有忍到最后 丹 ，加上组员会不时问你 舀 案件的问题，有时忙得 沫 应接不暇。因白天上班 影 人数多要妥善安排吃饭 葬 时间和休息时间，有时 岸 不能确保每人休一个小 煎 时，与组员沟通协调， 演 配合安排，为确保线路 预 畅通，大家都愿意午休 俄 时间缩短一点也没有议 鲜 异，这一点是很难得的 殖 。
我深深体会到倒 怖 班是辛苦的，通过上白 晦 天班使我体会到以前上 臻 白天班的同事也同样是 秩 辛苦的，更使我深深体 启 会到工作期间丝毫不能 贩 马虎，不要计较个人得 醋 失，要随时为大局着想 爸 。
在三月份我在各 塌 方面做得不够好，因为 纤 涉及自己一些私人问题 教 ，单主管也主动跟我了 扬 解情况，我也承诺自己 频 会在下一个月做得更好 张 。结果我 4 月份的各方 房 面成绩有大幅度提升。
斌 从这一点我学会了工作 堕 时工作，绝不能把私人 义 问题带到工作中去，也 若 证明了事在人为，有错 便 就要改，最重要自己意 秋 识到“不为失败找藉口 猜 ，只为成功找理由”， 浮 以后我会继续像四月份 划 一样努力做到最好，这 移 是我在这里工作最深刻 硕 的体会。
(三)一、遵 叮 纪守例，以制度助发展 勉
俗话说：没有规矩不成 础 方圆
毋庸置疑，在 四 信息中心日常工作中， 墅 首先必须遵守好每一条 诱 规章制度，执行好每一 蛾 个工作流程，牢记好每 绍 一个
规范用语。这不仅 哪 有利于工作，有利于自 箱 身的提高和发展，更让 钧 我能尽快适应新环境、 至 新工作的氛围。二、语 叠 言规范，以真诚助服务 诌
话务员工作的一个 侯 基本特点就是与乘客互 浆 不相见，通过声音来传 穴 达讯息，所以面部表情 丈 和说话语气、声调就更 病加重要。虽然我是一名 亦 新进的话务员，但我深 侠 知，我的一举一动、一 沦 言一行，代表着市租公 褪 司的形象。因此，在电 曝话中要做到语气平和， 腹 语调轻松，用词规范得 清 当，给乘客愉悦的感受 第 ，让乘客被我们的诚信 迟 、愉悦所感染，使我们 荧的服务深入人心。
三、 沪 学无止境，以知识助成 胖 长
俗话说“造烛求 愈 明，学习求理”，只有 卞 不断地去学习与汲取， 幼 自己才能进步、才能更 信 快的成长起来，这正是 瓣 “学无止境”的道理。
春 只有不断学习，掌握专 肘 业只是，才能弥补不足 咬 ，从容应对各种各样的 幻 挑战。只有不断学习， 科 才会有扎实的理论功底 一 ，才会有能力去辨别事 朴 物的真伪，提高自身修 汐 养，成为一名优秀话务 殖 员，为企业做出更多的 绷 贡献。
三、凝聚力量， 锑 以团结助奋进
团结 杖 就是力量，这句话至今 仲 是许多企业里的座右铭 令 。团结，一切困难都可 萧 以迎刃而解。一个团队 窜 如果不团结就是一盘散 薄 沙。正如我们信息中心 棋 ，我们每周都会通过周 匙 会的形式，把大家在平 咕 时的日常工作中找到的 镭 经验、方法与
其他同事 雍 一起分享，遇到的典型 锁 案例与大家分析探讨， 怔 共同进步，团结互助。
中
总的来说，这一个 娩 月我还没能很好地摆正 乖 自己的位置和心态，因 乍 为我接触出租车行业的 拈 时间不长，以前 2 年的 颐社区工作让我拥有了较 妖 强的应变能力，但是不 抉 够重视日常规范，在以 貌 后的工作中还需进一步 遮 端正态度，严格要求自 葡己，完成领导安排的各 知 项工作。这个一月接听 同 乘客来电，从开始吞吞 遁 吐吐，到后来能流利应 熔 答，让我明白信息中心 处服务不仅仅是在行动上 嗅 表现出来，一句礼貌的 澡 问候、一声诚挚的歉意 祭 ，也能让乘客感受到我 株 的积极处理问题的态度 莲 ，以及优质的服务。不 蘸
要以打工者的心态 甚 来对待自己的工作，只 断 要付出了多倍的努力， 痒 从一点一滴点滴做起， 崔 充满激情的与企业共成 夜长，这就会成就了自己 看 的一番事业。
(四 韭 )不知不觉中一个多月 嘿 又过去了，为了更好的 宦 促进工作，我现将上个 渺 月来我们组的工作总结 翌 汇报如下：
首先我 蛙 认为作为一名普通的话 渡 务员，除了要懂得一些 折简单的技术和专业知识 献 外，更重要的是需要与 脾 客户进行沟通、交流， 谣 解答客户的咨询和疑问 瞻 。因此，我们更需要具 咸备的是掌握全面的业务 锚 知识和良好的服务、沟 卤 通技巧。在平时的工作 释 中，对于新下发的各种 权 新业务、新知识、新活 跃动，我都认真学习，充 益 分领会其精神，并且牢 懂 记;对于一些
基础业务 善 知识，要做到温故而知 划 新，熟能生巧。如果说 淬 业务知识是做菜的原料 致 的话，那么良好的服务 技 、沟通技巧、就是技艺 勾 高超的厨师，只有具备 立 高超的厨艺，才做让原 淮 料展现出良好的品质和 娥 口味，服务也是同样的 迅 道理。如果没有良好的 灶 语言表达能力和沟通能 碟 力，知道的再多，掌握 恢 的再全面，也只能是茶 铀 壶里煮饺子——肚子里 硒 有倒不了来。所以我们 盛 要组织各种服务知识培 痛 训，通过学习相关服务 地 、沟通技巧，并将其运 视 用到服务工作中去。
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一、作为公司职员要 畸 遵守公司的规章制度， 箭 俗话说：“没有规矩不 甚 成方圆”。毋庸置疑， 挺 我们在日常工作中，必 熏须遵守好公司的每一条 鞋 规章制度，执行好每一 办 个工作流程，牢记好每 佛 一个规范用语
上个 蟹 月我们的工作纪律、工 炯 作的积极心和工作心态 达 有所调整，都比前都进 寺 步了很多，我相信我们 妒 还会做得更好。
二 鸦 、表情、语气愉悦。话 感 务员工作的一个基本特 佯 点就是与客户互不相见 吸 ，通过声音来传达讯息 绣 ，所以我们的面部表情 条 和说话语气、声调就更 媒 加重要。上个月我们的 耐 行为规范有所提升，能 协 够把行为规范的 18 条 怔 综合应用到外呼中，所 荤 以我们的总体成绩很不 月 错，一个优秀的话务员 铰 必须做到面带微笑，语 穿 气平和，语调轻松，用 针 词规范、得当，给客户 偶 愉悦的感受，让客户被 佣 我们的诚信、愉悦所感 杰 染，使服务深入人心。
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三、要学会调解心 越 态，还会因为数据不好 膜 打、业务推不出而产生 绣 负面情绪，凡事只要调 迅 整好心态，没什么我们 育做不好的。
四、外 费 呼时间上的控制，现在 声 是商品经济时代，时间 柔就是金钱，所以我们更 冠 应该为客户、为自己节 炊 省宝贵的时间。现在我 峨 们外呼时间就没有得到 折 很好的控制，我们现在 难外呼成功率提高了，那 对 投诉率也提高了，所以 伐 还没有达到我们所外呼 蚌 的目的。
五、团结 有 就是力量。团结就是力 逃 量，这句话至今是许多 蛰 企业里的座右铭。团结 行 就是力量，这力量是铁 谍 ，这力量是钢，比铁还 付 硬，比钢还强„„团结 放 ，一切困难都可以迎刃 垫而解;团结，任何敌人 轩 都可以战胜;一个集体 植 如果不团结就是一盘散 蔬 沙。我们所取得的一切 渴 成绩要归功于同事们的 阳 共同努力。
(五) 际 20XX 年即将结束， 裤 这一年里，在站领导和 砂 科长的正确指导下，我 嘱 学到了许多知识，也积 糜 累了一些工作经验，在 垄 同事们的支持和互相帮 益 助的同时，使我在工作 邪 方面不断探索，不断发 沽 现问题，并予以改进和 洲 完善，使工作效率不断 涂 提高。
回顾这忙碌 颠 的一年，有付出、有收 知 获，现将我 20XX 年 窿的工作总结汇报如下：
纺
一、上半年以张总 振 提出的“整、学、变、 稼 升”四字方
针为引导， 犬 无论是科室工作和个人 秒 工作，都在发生着变化 早 ...
篇二：公司话务员工作总结
品文档 1便民热线话务员工作总结范文 ----WORD文档，下载后可编辑修改 ---- 便民服务热线是指国家政府与各类企业或组织机构为方便民众生活， 及时解决生活中遇到的一些问题而提供的电话直线。
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便民热线话务员工作总结范文
（一）
每一个岗位都是来之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的。
回想当初从报名到打字测试再到面试的一系列过程， 面对如此激烈的竞争， 心中仍然无法忘怀那种紧张感。
能够进入 12345 便民服务热线工作， 对我来说是人生的一大机遇，也是一种缘分。
时间不经意地从指缝中流过，在我们还来 不及细数一起走过的岁月时， 20XX年已经渐入尾声，我们伴着“ 12345” 这条热线一起走过了半年。
从四月份开始培训一直到现在，
我一直都以饱满的工作热情和认真负责的工作态度来对待自己的工作和学习， 也一直严格地要求自己。5 月份培训结束即将进入热线试运行之时，领导宣布让我们两位英语
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话务员直接当任值班长职位，
这确实让我有了很长一阵子的心理斗争和精神压力。虽然我有过半年在汽车 4S 店工作的经历，这份工作也的确让我学到了很多，
但却不足以让我足够快地成长起来。
从小学习生活圈子的狭小以及社交群体的单一，
使我一直都没完全脱离那个被家人所庇护的小女孩的身份。
身边有比我稍年长一些或者已经做了妈
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妈的同事， 还有很多甚至比我小但社会经验却远比我丰富的同事， 她们的为人处事一定比我更成熟、更全面，因此我经常怀疑自己、害怕
自己做不好，无法胜任值班长一职。刚开始的几个月，我很紧张，很
自卑，很敏感，也会犯一些错误，因此一直很苦恼。
如今，“
12345”在日益壮大、成熟起来了，而我经过了长时间的自我纠正和自我调节以后，也伴随着“ 12345”在不断完善、不断进步。每出现一次小错误， 我都会总结一次经验， 尽可能不错第二次， 这样慢慢地，我也就积累得越来越多了。在亲人、朋友以及领导、同
事对我的鼓励和帮助下，也增加了很多信心，也领会了很多东西，这
让我在面对自己的工作时越来越从容和积极。
还有电话声中的每一声感谢，也让我充分感受到了自己作为一名“
12345便民服务热线”话务员的满足感，这些经验和信心是一种积淀。
心态对于工作、 学习生活有着至关重要的作用， 很多事情都和心态有着直接的联系， 心态平和了，做事情自然会容易许多。
因此现在， 我仍然会认真负责地做好每一件事， 尽力做到最好， 但不再为了畏惧犯错而畏首畏尾，即使没有做好，也给自己留有足够的时间去反思、
总结，而不是一味地深水沉静在自责和懊恼里。另外，对于工作能力
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的提升是永远都必须要做的功课，停滞不前就意味着倒退。因此，我
尽量利用自己的空余时间多学习， 多练练英语以备不时之需， 也会多和别人沟通，学习、交流工作经验，也经常思索如何才能做好一个值
班长，如何提高团队合力。无论是心态还是能力，也都是一种积淀，
需要时间来承载。
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我们“ 12345”是个大家庭，在这个大家庭中的每一个人都有值 得我学习和借鉴的东西。
通过这半年多大家共同的努力， 我们“ 12345” 的名气越来越响亮、办事越来越高效，这离不开大家的协作和团结。
这样的团结协作也是一种积淀，是感情的积淀，也需要时间来承载。
这半年多来的努力，让我看到了自己和“ 12345”在这半年多时 间里所有的积淀，然而这还仅仅是个开始，“路漫漫其修远兮”，时间会让我们积淀得越来越深，越来越厚！
便民热线话务员工作总结范文（二）
20XX 年是我人生的一个转折点，它是一个终点，亦是一个起点；它承载着我的成长，让我
逐步成熟。临近岁末，总结我的 20XX，反思这半年以来的工作，让这些反思为新的一年的工作做一个良好的铺垫。
勤于思 创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力， 而创新的前提则是思考。社会有别于学校，工作有别于学习，便民服 务中心是
20XX年新成立的单位，俗话说“万事开头难”，怎样把这个平台建好、建实是每一位工作人员所要思考的。作为其中的一员， 大至整个“中心”的发展， 小至所要写的一条新闻都是每日所要思考
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的。这半年我的工作重心主要在文字方面， 但是政府公文是有别于风花雪月的小女生文字的，严谨，措辞适当，不断地思考怎样表述更合 适、更精彩。工作贵于思，而思则贵于勤，每一个人在自己的工作岗 位上已经有了一份责任，领导常挂在嘴边的一句话就是“民事无小 事”，虽然不同于话务员在一线直接与市民对话， 但是我能写一篇精
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彩的文章，写一条精辟的新闻，让更多的人了解我们的工作，我又何尝不是在谱写我的便民篇章呢？ 敏于行 勤于思，必然要敏于行。这是一个特殊的平台，在每日几百个电
话中有的是很棘手、很重要，而有些则是很简单的小事，那么要有区
别的对待吗？答案必然是否定的！
我们说我们所要建设的是政府与百姓的“连心线”、“贴心线”，这样的高度必然要有这样的奉献，话
务员在这么努力着，我们也是。作为新的单位，这半年“中心”积极
争创各种荣誉， 从“青年文明号”到“工人先锋号”， 我的任务就是做好相关的台账，把我们的风采，把我们的工作呈现在大众的面前，
使这个单位为更多的人认同、肯定。
乐于得 工作的半年是成长的半年，
这半年我在同事的帮助和领导的包容下对这份工作了解、熟悉，开始懂得什么叫责任，开始学会担当。当
然也更加认识自己很多的不足， 总是不能多替别人着想， 发现其实自己懂得很少，身边的同事、
领导都是我学习的榜样，而生活更是我最大的老师，做一个有心人，让生活为我所用。
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我们总是在感慨时光流逝， 岁月无情， 时间带走的其实是我们的稚嫩、不足，留给我们的却是无比珍贵的礼物——成长、经验。学生
时代向往的是“采菊东篱下， 悠然见南山”般的生活， 工作了才知道用自己的能力去帮助别人才是真正所应追求的生活。
因为在我们的身上有着太多人的期望，我们唯有不断地进步，健康地成长，不懈地努
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力，为那些爱我们的、 相信我们的、需要我们的，为这个伟大的时代！
便民热线话务员工作总结范文
（三）
有人说时间飞逝如光箭， 现在我终于体会到了。
不知不觉中我都来公司半年多了， 为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结如下：
6
月
17
号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独 的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作
中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度， 执行好每一个工作流程， 牢记好每一个规范用语。
除此之外，我认为还应该注意以下几点细节， 要自己在实践中不断完善自我。
在这半年多的时间了， 也取得了一定的成绩， 得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜， 需要做的是再接再厉， 继续用我们的热情来帮助到更多的市民。
当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，有些
自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询， 这样一方面耽误了市民的时间，
另一方面给自己的工作带来了困扰， 因为通常来咨询的人是比较心急的，
如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第
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二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘
手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的， 我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等， 也可能是石沉大海遥遥无期。
所以如果我们能站在市民的角度， 把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。
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第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民
解决问题的时候， 总会遇到这样或那样的问题， 我想可能是因为这个平台是新建的， 了解的人不是特别的多， 也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满
意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰， 当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我
们为自己的工作不满意找借口， 而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。
说到对
12345 便民热线的期望：一直有在看 XX台的一档节目， 他们的节目开办已经三年多了， 收视率一直居高不下， 当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，
我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟 我们类似， 但是至少现在看来他们是成功了， 因为他们节目的时间越来越来， 从原来的
25 分钟到 35 分钟再到现在的又延长半个小时， 可见需要帮助的人确实很多，
而且通过他们也确实得到了帮助。
我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。
我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见， 通过声音来传 达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我
是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着
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我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带
微笑，语气平和， 语调轻松， 用词规范、得当，给来电人愉悦的感受， 让来电人被我们的轻松愉悦所感染， 让工作更好的开展。
从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。
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说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这
半年多的工作中， 我发现自己越来越喜欢这份工作了。
在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度， 做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求
自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距， 但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！
篇三：公司话务员工作总结
话务员工作总结健康工作，轻松减压。为大家提供工作总结的写作指导和格式校正等范文，欢迎大家阅读借鉴。为了下次方便，请收藏(Ctrl+D)或分享一下。欢迎再来哦! 实习话务员工作总结
经过半年多的实习，无论从心态上还是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此对整个实习过程做一个总结，以便自己对自己以后的职业生涯有一个良好的指导和规划。
一、实习目的
实习是大学教育最后一个极为重要的实践性教学环节。
逸 通过实习，使我们在社 缮 会实践中接触与本专业 要 相关的实际工作，增强 亿 感性认识，培养和锻炼 柱 我们综合运用所学的基 赣 础理论、基本技能和专 枷 业知识，去独立分析和 逐 解决实际问题的能力， 尸 把理论和实践结合起来 诊 ，提高实践动手能力， 这 为我们毕业后走上工作 叙 岗位打下一定的基础; 枕 同时可以检验教学效果 羞 ，为进一步提高教育教 求 学质量，培养合格人才 洽 积累经验，并为自己能 蔡 顺利与社会环境接轨做 熏 准备。全
面严格要求自 权 己，不断追求进步，不 具 断完善自己，不断超越 汛 自己。
二.实习择业分 枣 析
实习的时候，由 煮 于自己的性格关系，也 芽 是为了以后自身更好的 聚 发展，我没有选择与自 际 己专业对口的酒店进行 颓 实习。因为在大二开始 苞 ，我就为自己的职业生 是 涯做了一个总体的分析 著 。如果以后在酒店发展 僻 ，我的职业道路走得不 湍 是很顺利，如果能从我 疟 的性格特点来选择适合 椅 自己的道路，我会更加 酋 走得顺利。相反，我可 筑 以利用从酒店管理专业 惰 中所学到的知识从其他 洲 方面来发展，会更加有 挚 利益自己。因为我本身 柱 很踏实很耐心，而且很 链 善于与别人沟通，我选 苯 择了电视购物这一个行 氰 业，从事电话营销。
雄
在校期间，我对电话 辱 营销这一行业并不是了 恿 解得很多，相反，我平 甚 时投入大量精力的是市 拱 场营销，而且真正投入 怪到电视购物中来，我才 学 知道这个行业中的一些 鹰 特点。电话营销，只能 嘶 够凭借客户声音和特点 孪 来揣摩这个客户的性格 役特点，做这一行业特别 涕 能锻炼一个人的洞察能 所 力和反应能力。
三、实 厦 习内容
最开始进行 展 的培训，因为在校期间 安 ，酒店管理这个专业中 京 也有商务中心和前厅管 烯 理这方面的知识，所以 卑 ，我上手很快，很短的 庚 时间内我就掌握了电话 跋 营销的一些礼仪，说话 惨 的方式以及一些用词方 亲 法。培训的一周中，我 嗡 认真思考了电话营销中 训 一些细节以及蕴含在其 纱 中的道理，争取早点成 蛹 为一名合格的话务员。
雪
一周后我能够顺利 盼 地和老员工一起进入回 丙 访状态。初次给陌生的 评 客户打电话，我显得格 脊 外紧张。不过，在两三 臭个电话后，我的紧张感 症 和不安也明显地减少了 吭 ，我意识到，销售面临 领 着很高的拒绝率，也是 诈 对我应变能力和交集能 矽 力的一个挑战，打了 1 彻 0 多个电话，大部分的 玻 电话都遭到了客户的拒 缓 绝。不过，我却从中锻 效 炼了自己的胆识，说话 臂 的方式，以及如何与别 漫 人打交道。
回访的 煤 过程中，在公司里我的 曹 激情永远是最高的，因 朋为我深深地知道，我是 彰 新员工，我没有工作经 绢 验，因此，我只能是比 艳 别人更努力，更踏实， 扇 我才能好别人的差距越 桃来越小。回访中我特别 剩 有成就感，在工作中我 故 比较耐心，所以，我总 颖 能在与克服沟通的过程 俊 中得到更多客户的认可 玫
和赞同。
回访过后 正 紧接着是热，就是真正 埋 开始上广告，我代表的 麓 是我们的公司，更是代 苟 表我们的产品形象。最 闻 先订购的是一个水宜生 矣 微电解制水器。公司的 园 很多老员工在两年以前 议 就已经卖过这个产品了 鹰 。因此，在这个产品的 墓 订购过程中我确实与他 标 们存在很大的差距。我 捍 能做的就是比他们更加 邯 努力，更加用心与客户 春 沟通，给客户讲解我们 乓 产品知识。我明白了我 谦 不是说服客户买我们的 荫 产品。而是在帮助客户 甘买产品。时刻站在客户 嗅 的角度上想问题，看待 颁 问题，客户才会更加相 椅 信你，信任你，从而才 续 会相信你的产品。进而 册 ，客户也会更加尊重你 腔 。当你和一个客户沟通 附 得很好的时候，你就会 敲 很有成就感，从中拿到 纤 的不仅是提成，而更多 顽 的是一些成功和喜悦。
易
从事电话营销，我 咕 明显感觉到自己的交际 艘 圈子扩大了，我与很多 问 客户建立了良好的关系 淮 。客户和我不仅仅是买 蚤 东西和卖东西的关系， 刑 像一对挚友和亲人。为 稚 什么这么说呢?有的客 齿 户在订购产品的过程中 摧 会因为我很耐心，比较 选 会站在客户的角度上想 蛊 问题，他会把他心中的 焰 对产品一些真实虑告诉 任 我，让我帮忙解决他们 贴 的疑虑。其实，销售最 侈 大的成功就是，当客户 拈 把你当成自己最信任的 憋 朋友就已经成功
了。还 眨 发现，自己的沟通能力 护 在工作中也得到了很大 蹲 的提高。我面对的不仅 脆 仅是一个客户，而是无 雨 数个客户。不同的客户 跑 有不同的性格特点。因 臼 此，对不同的客户采取 健 不同的沟通方法和技巧 丈 ，这也是对我处事能力 雁 和沟通能力的考验和锻 沿 炼。
热线期间讲的 钵 是效率，而广告过后的 遮 回访更能考验一个人的 韩 耐力。广告期间客户的 廉 购买欲望很高，而回访 蔚 期间的客户的购买欲望 戴 会大大下降。这是，如 猪 何耐心沟通便成了一个 里 大问题。我和很多客户 枕 沟通的时间大多都在 2 薪 5 分钟以上。回访的过 掂 程中，我不再把自己成 诧 一个话务员，我把自己 晕 当成一名买产品的顾客 缘 。当时卖的是一个戒烟 易 的产品。其实，包括我 掇 自己的父亲也抽烟。大 年 家都知道抽烟的危害大 燥 ，但是为什么要抽烟? 铣 就是因为工作压力和应 渡 酬，压力和应酬是因为 眺 什么，是为了生存。我 稍 关心客户，并且也会在 录产品讲解过程中不断给 质 他们抛问题。了解他们 穷 的需求。当你与客户的 袋 关系越来越近时，成交 芭 就再也不是难题。客户 肪购买产品，买的是一份 缎 信任，更是一份安全感 报 。订购过产品后，我仍 鸳 然会与客户保持联系。
涌 询问他们在品使用的过 暂程中有哪些问题，而为 核 顾客排忧解难。其实， 碎 尊重和关爱都是相互的 阎 ，客户也会在节日或是 癣 周末给我发来祝福短信 嘿 ，并且还不断地给我介 振 绍新的客户和朋友。
四 歪 、实习总结
实习结 霸 束，回顾这半年多的生 诸 活，我多了一份理智， 撵更多了一份成熟。也学 孰 到了很多再学校学不到 绣 的东西。再实习的过程 遥 中，我能把理论与实际 逮 联系起来。每项工作都 圣有共性和特性，不能说 诣 它们之间脱节。作为一 汹 名酒店管理专业的学生 磺 ，我不仅要学好理论知 抑 识，更要把理论实际结 治合。在校应该学好专业 帐 知识，并且要不断扩大 雕 自己的知识面。更要学 澎 会处理好人际关系。这 垣 个社会就是优胜劣汰， 揽适者生存。深刻认识到 清 自己的优劣势。
关 幸 于实习，我收获到很多 冰 东西，学到很多知识。
廓 更明白了自己以后的职 绞 业规划。总的来说，我 遂 的优势有以下几点：第 漾 一，由于我性格平和， 埠 做事情比较耐心踏实。
系 这对于我以后从事服务 再 性工作有很多益处。第 黑 二，我思维比较活跃， 烁 具备创新思维，以后想 遭 从事具有挑战性的工作 饥 。第三，我具备吃苦耐 杖 劳的精神，以后工作再 饭 怎么辛苦，我也能坚持 恿 下来。不过，我也有一 淀 些还需要改进的地方， 颜 第一，我不愿意从事重 蜂 复性的工作，这是最大 枷 的思维误区。作为一名 斋 即将毕业的大学生，我 友 应该思考我想做什么? 始 我能做什么?很多时候 新 ，我们最先做的都是一 微 些最基础的.最简单的 盲
工作。我应该调整好自 虐 己的心态。第二，我缺 仿 乏团队意识，喜欢一个 诛 人来完成一项工作，有 滩 时候对自己的能力过于 遁 自信，不喜欢和别人合 阜 作分享。我应该明白， 锻 我不是一个单独的个体 蕴 ，要得与别人分享苹果 佣 ，交换想法。只有注意 失 调整，才会有利益我以 攘 后的工作。
实习归 灶 来，再剩下不到三个月 邪 的时间里，我最先作的 眨是要调整自己的心态， 兆 掌握一些求职技巧和方 秧 法，多获取一些求职信 相 息，争取有一个良好的 曾 起点，未来的路很长， 小我相信自己会作的更好 椅 。
篇四：公司话务员工作总结
公司 10086 话务员个人工作总结尊敬的领导：
您好！
我叫， 毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。
7 月至 9 月， 我在移动公司 10086 任职客服话务员。
两个月的工作， 使我对客服工作有了一定的了解和认识。
现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1． 客服人员所需的基本技能及素质要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、 具有良好的沟通能力、 普通话流利、 工作认真细致、 需要有良好的团队精神和工作协作意识， 纪律意识强及良好的有良好的心态。
2． 作为客服人员， 需要一定的技能技巧：
（1）
学会忍耐与宽容。
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝， 是一种美德， 需要包容和理解客户。
客户的性格不同， 人生观、 世界观、 价值观也不同， 因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
（2）
不轻易承诺， 说到就要做到。
客户服务人员不要轻易地承诺， 随便答应客户做什么， 这样会给工作造成被动。
但是客户服务人员必须要注重自己的诺言， 一旦答应客户， 就要尽心尽力去做到。
在移动公司作为话务员期间， 公司规定在接到客户投诉问题后， 要在48 小时之内必须做出处理， 这是一种信誉的体现， 也是对作为客服的基本要求。
（3）
勇于承担责任。
客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。
出现问题的时候， 同事之间往往会相互推卸责任。
客户服务是一个企业的服务窗口， 应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。
因此， 在客户服务部门， 不能说这是那个部门的责任， 一切的责任都需要通过客服人员化解， 需要勇于承担责任。
3． 作为客服， 需要一定的技能素质：
（1）
良好的语言表达能力。
与客户沟通过程中， 普通话流利， 语速适中， 用词恰当，谦恭自信。
（2）
丰富的行业知识及经验。
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。
不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。
不仅能跟客户沟通、 赔礼道歉， 而且要成为此项服务的专家， 能够解释客户提出的问题。
如果客户服务人员不能成为业内人士， 不是专业人才， 有些问题可能就解决不了。
作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助。
因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
（3）
要学会换位思考， 我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想， 这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法， 在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪， 提升自身素质。
篇五：公司话务员工作总结
公司客服工作总结 第 1 页 移动公司客服工作总结 篇一：移动公司客服工作总结 20xx 年天津移动公司 巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步 各项工作取得了可喜的成绩。一、个人客户管理与服务 为彰显 vip 会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念， 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换 stk 大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、
移动公司客服工作总结 第 2 页 圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体
移动公司客服工作总结 第 3 页 外呼人员的共同努力，XX 年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户 外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理 四、投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在 XX 年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或
移动公司客服工作总结 第 4 页 公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度 100%。
五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在 XX 年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标. 2014 年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
篇二：移动公司客服实习小结 毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节。通过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论和提高实际操作技能，培养良好的职业道德，熟悉和掌握市场经济条件下企业
移动公司客服工作总结 第 5 页 的运营规律，并通过撰写实习报告，学会综合应用所学知识，为走向正式工作岗位做好准备。
在两个月的实习时间里，我选择了了中国移动润迅分公司作为实习单位，通过在国企进行的实地学习，让自己在校所学的专业理论知识在实践中可以得到全面系统的掌握和应用。在了解和熟悉了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作能力的基础上，使我能够对自己的实习作出一个报告。
很多人都想去看一下，那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个人呢，而 10086 又是一个怎样的地方呢？带着这个好奇心，这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的 10086 客服中心。
20xx 年 11 月 2 日，我对中移动的客户服务中心 10086 的了解就从开始了！
二、实习岗位及实习过程 呼入实习 前两个月我实习的岗位是神州行 10086 客服，接听客户电话，提供业务的咨询、查询和办理。
进入润迅的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的，我们一共 20 位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务，因为移动的业务品种很多，我们要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，
移动公司客服工作总结 第 6 页 还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和周围的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。
通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我开始正式上线接听电话了。
刚开始接客户电话时特别紧张，口语很多，而且由于业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满意度也比较低。
刚开始，我们都是比较害怕，不够自信，怕答错，很依赖师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依赖他们，我们总有要自己面对问题的一天；对业务多看多了解多熟悉，在应
移动公司客服工作总结 第 7 页 答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的权威性。
在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。
在这个暑假的实习培训中，我们学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。在这里，我们学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急，在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人；我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。
呼出实习 就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班因为公司的调度都开始了呼出工作，我又开始学习呼出的技能。
呼出的工作内容其实就是电话营销，它是一个较新的概念，是指通过使用电话，来实现有计
移动公司客服工作总结 第 8 页 划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
我们呼电话给客户，进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理业务，呼出工作的主动性比呼入大得多，但是压力也大得多。因为客户对于营销总是比较抵触的，在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气，因为有些人觉得你打扰他了，有些人不信任移动，认为优惠业务是一个骗局，有些人本身性格不好，遇到这样不同的人用户拒绝你，不理解你甚至骂你时，我刚开始会比较沮丧，情绪低落，但是后来也马上调整好了，因为作为外呼客服代表服务态度一定要好，不能通过电话传递自己的私人情绪。作为当代社会的服务行业，要是服务态度不到位，绝没人乐意买你的产品，所以只有以积极的心态面对工作，提高自己的沟通技巧，抓住客户的心理，让客户感受到自己的诚意，体会到业务的优惠，客户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务。
因为我学习过呼入以及呼出，所以我成为公司的双技能员工，在平时大多数时间进行呼出，在话务繁忙的时候支撑呼入，保证接通量。在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也得到了很多的锻炼，只有了解客户需要什么样的帮助，才能够抓住客户的心理，将产品营销出去。
三、实习总结和心得
移动公司客服工作总结 第 9 页 （一）实习总结 实习的这几个月之中，在领导的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己，凭着对个人的目标和知识的强烈追求，牢固地掌握了一些专业知识，工作并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，慢慢能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满意度等各项数据也相当不错，公司上级以及同事对我的成绩都给予了肯定 与此同时，我自己思想认识都有了很大的提高。这份工作让树立了强烈的责任心。因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉，以及企业形象受损，我要时刻对客户负责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责。
（二）实习心得 1、在工作进程方面。要提前做好准备，在与用户接触前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历以及预计对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。
移动公司客服工作总结 第 10 页 2、在电话营销方面。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚；不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌；尽量不用口头禅"嗯、这个、那么"等；让客户知道不只是他一个人办理了这个业务（如呼 gprs 时，可以对用户说"以后 3g 的来临的来临，每个人手机都可以上网都是通过 3g 网络联系，您现在可以提前尝试"）；注意倾听客户的话；当劝了用户 1 至 2 次不同意时选择放弃，以免被用户投诉；外呼口径严格按公司规定要求。
3、在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐心的帮助，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体发展，也有利于个人不了解的知识越来越少。按总体上说公司所有员工是个大集体，因为公司会要求全体达到多少量。目前公司也分组，每一组是一个团体。
四、对实习单位建议 毋庸置疑，公司作为一个国企在很多方面确实做的不错，以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议。
1、公司在对新员工这一方面，缺少关心以及详细的知识培训。刚来的新员工，对业务知识及专业术语了解甚少，就开
移动公司客服工作总结 第 11 页 始正式上线，公司未对员工做一个系统的知识介绍。可能之前的一批人知道哪是对的，哪不对，但另一批人就不知，这就完全靠与同事之间沟通才得知了。建 议在新人在正式操作之前就将一些经常可能发生的错误说清楚，及时关注新人的动态。
2、在呼电话方面，拨打电话时应口齿清晰，讲解优惠应清晰，那么讲解到收取功能费也应清晰。为了移动用户对移动业务的长期支持，为了外呼中心能长远健康的发展。建议外呼客户优惠时真正的为客户着想，对牵涉到收费、绑定等要和客户说明，不能一概而论，含糊带过。
3 在激励方面，公司喜欢采取一些物质方面的比如过节送东西，假期购物卡，奖金等等。但没看到公司有什么精神方面的激励。依然会有员工整天抱怨。建议下班时间可以了解对方状况，问候今天是否被用户骂等等。可以增加班组活动，班组集体出去玩既可以增进同事凝聚力，也可以加强内部沟通。
五、致谢 实习以来，承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支持，同学、朋友们的关心，让我更有动力专注于工作中，特此向诸位致以诚挚的谢意。
移动公司客服工作总结 第 12 页 感谢全体老师传授给我的理论知识，感谢辅导员的长期以来的关心与支持!学生在此向你们敬礼了，你们辛苦了! 感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题，提供业务支撑，以及在生活方面无微不至的照顾。
感谢我的朋友和同事，在我工作压力大时，能给予我安慰，陪我一起度过这段难忘的实习期。
篇三：移动公司 10086 话务员个人工作总结 尊敬的领导：
您好！我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。
7 月至 9 月，我在移动公司 10086 任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1．客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟 通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及...
篇六：公司话务员工作总结
客服人员上半年工作总结和客服工作总结计划样本汇编
客服人员上半年工作总结
客服人员上半年工作总结
从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种 辣 味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的
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问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， 风物长宜放眼量 ，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
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客服工作总结计划样本
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了 9800 多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、 学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问
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题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、 熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
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对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训
篇七：公司话务员工作总结
014 年快递话务员年终工作总结模板以下是本人为大家整理的关于 2014 年快递话务员年终工作总结模板的文章， 希望大家能够喜欢！
尊敬的各位领导：
你们好!
我叫关慧， 于 x 年 7 月 14 日 进入公司工作， 光阴似箭， 一晃一月 多的外运生活快过去了， 工作以来， 在单位领导的精心培育和教导下， 通过自身的不断努力， 无论是思想上、 学习上还是工作上， 都取得了长足的发展和巨大的收获，
思想上， 自觉遵守我司的规章制度， 坚持参加公司的每次的培训。
以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中， 曾为自己的平凡而失落过， 也曾为日 子的日 复一日 而迷惘过， 然而日 益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性， 同时也积极的向党组织进行靠拢， 于 09 年的 7 月 1 日 像党
递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日 加入中国共产党。2014 年快递话务员工作总结
学习上， 严格要求自己， 凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度， 作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外， 还注意各方面知识的扩展， 广泛的涉猎其他部门、 学科的知识， 从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯， 生活充实而有条理， 有严谨的生活态度和良好的生活作风， 为人热情大方， 诚实守信， 乐于助人， 拥有自己的良好做事原则， 能与同事们和睦相处。
由于我所学专业离物流行业不相关， 从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上， 使理论水平变得更简单。
记得， 刚进物流行， 为了尽快掌握物流行业务， 我每天都提前一个多小时到岗， 除了在工作态度我尽心尽力， 在公司组织的各项活动中我也积极响应， 经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。
单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作， 审核报关资料符合报关单的基本填制要求后， 参照业务系统数据， 对比无误后进行跟踪， 再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题， 第一时间与客户进行沟通， 迅速解决。在客服工作中， 为了能更好的服务客户， 针对不同层次、 不同需求的客户， 我给予不同的帮助和服务， 这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源， 与各部门也要保持紧密的联系。
更重要的是传达信息的急时性、 准确性。
这些从前所学到的也就让我在客服的工
作得心应手。
于此同时加强与同事间的密切配合、 团结协作、 彼此之间相互体谅， 形成一个团体力量， 这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作， 别人急自己更急。
现在还在慢慢的熟悉、争取早日 的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。