银行大堂经理工作总结4篇银行大堂经理工作总结 2016年度农业银行大堂经理工作总结 作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉业务和产品，还要会维护我行的自助设备。欢迎阅读本文，更多优质内容下面是小编为大家整理的银行大堂经理工作总结4篇,供大家参考。
篇一：银行大堂经理工作总结
16 年度农业银行大堂经理工作总结作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉业务和产品，还要会维护我行的自助设备。欢迎阅读本文，更多优质内容，欢迎关注 pincai 网。
2016 年度农业银行大堂经理工作总结范文
从去年到今年，我在农业银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。
首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。
另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或
者客户的流失的风险。
作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。
因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：
一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。
二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。
三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。
四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率
的服务，提高客户满意度。
在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进：
一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。
二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够。
三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。
四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。
结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前途。
2016 年度农业银行大堂经理工作总结范文
时间过的真快，转眼间 2016 年过去了，在 2016 年的时间里我们网点取得了骄人的成绩，基金理财等各项指标都名列前茅。特别是作为大堂经理专项负责的信用卡工作名列全行第二。现将主要工作作以总结。
一、2015 年度主要工作情况
今年我在 xx 支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、柜员、客户经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想。我们 xx 支行地处居民生活社区，平时每天来办理业务的客户中老龄客户居多，特别是在社保工资集中发放日柜面压力非常大，一开门就拥进三十人左右。为了解决老龄客户偏多，存折业务较多这个问题，我积极安排大厅人员及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”,以免一些客户因为中途离开造成空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。
作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉业务和产品，还要会维护我行的自助设备。每当自助设备出现卡钞缺纸等故障
我都能轻松处理，从而保证机器正常使用分流工作正常进行。大堂经理更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，遵守社会公德和职业道德。不透漏客户任何信息。平时工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，在服务礼仪上要做到热情、大方，主动、规范。
大堂经理还应具备良好的协调能力，怎样调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用，便是我平时需要注意的。平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们工行的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他们创造一个好的工作平台，实现双赢。
二、工作中存在的问题
015 年，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处。在今年的神秘人检查中，我行得分尚可，主要丢分在外部环境和一些细节上出现了问题，针对这些问题，我们在平时积极培训，注意细节。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。
在新的征程里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。
2016 年度农业银行大堂经理工作总结范文
网点转型是农业银行由内到外的一场深刻变革，是由交易处理型到营销服务型的转变。经过这段时间的摸索和积淀，我逐渐认识到大堂经理在营业网点转型中的优势及其应发挥的作用。下面把我的主要工作情况汇报如下：
一、提供优质服务，争创服务品牌。
从精细化服务着手，做好每一件小事。大堂经理是一条重要的纽带，连接着柜台里面的小天地与柜台外的大市场。随着各项业务的高速发展，柜台压力与日俱增。面对着人满为患的营业大厅，网点转型工作开展以来，利用高低柜分区的契机，我行对叫号机功能重新进行了设置规划，充分发挥了叫号机的分区管理功能，合理引导分流客户，我充分利用与客户接触的每个瞬间进行咨询服务，及时了解客户需求，热情的主动迎接客户，耐心细致的指导客户填单，识别高低端客户，为优质客户提供差异化服务。密切关注柜台需求，当柜面上出现不和谐声音时立即上前了解情况，快速妥善的处理客户提出的批评意见，耐心细致地进行解释，客户也往往会认可这种这种面对面的交流，从而顺利解决问题。客户由衷的感谢和满意的笑容是我在工作中得到的最好的奖励。
二、充分发挥自助设备的作用，尽量减少客户等待的时间。
在工作中我主动引导客户使用自助设备，遇到不会使用
和对使用自助设备有顾虑的客户耐心讲解演示，坚持能在自助设备上办理的业务不上柜台。现在越来越多的客户学会了使用查询机打印存折、修改密码，在查询机上买卖基金，在取款机上取款、转账等等。在日常工作中，我还时时监控自助设备运转情况，保证设备使用率。在各位同事的共同努力下，我支行顺利完成上级的每项任务，多次排名前列。
三、业务要发展，营销是关键。
大堂经理是柜台营销的第一道门，然后适时向客户推介产品。担任大堂经理以来，我及时与客户沟通了解客户需求 ，不断收集客户信息，充分挖掘客户资源，定时更新理财信息，有了新的理财产品及时跟客户联系，用自己熟练的业务知识和优质的的服务已经成功完成 VIP 客户 数量新的突破，存款大额超出给定目标，网上银行、贷记卡等产品均排在个网点前列。
四、合理调度人员，分区服务管理。
网点转型以来，大堂经理不但负责柜面服务管理，还有管理进驻农行人员的职责，如大堂助理、保安员。在工作中，我根据业务繁忙情况及时与主管、柜员沟通，形成有效互动，合理安排营业窗口。还把营业厅分为排号区、填单区、自助设备服务区和等候区，根据客户的情况合理分工，保证每个业务区域都有服务人员，使大堂工作井然有序，给客户提供全面的服务。
随着工作年龄的增加，我深刻的感觉到这项工作需要足够的细心、耐心和爱心，要想客户所想，急客户所急，站在客户的角度思考问题，再难解决的问题也会迎刃而解。服务的最高境界就是得到客户的信任和认可，接触多了，很多客户变成了熟悉的朋友，进而成为我行的忠实客户。做大堂经理不难，但要做个称职的优秀的大堂经理还有很多知识需要去学习，很多解决问题的方式方法需要去摸索，大堂经理不但需要解决问题的快速反应能力，站立式服务更需要充沛的体力。网点转型工作正在逐步展开，高低柜分区的作用正在逐步显现。作为网点转型中重要的一个部分，营业部大堂经理队伍中的普通一员，我正“累并快乐”的工作着。
篇二：银行大堂经理工作总结
银行大堂经理岗位职责1、协助网点负责人管理全体柜面人员的服务及营业环境。（1）要求柜面人员在营业开始前做好班前准备，确保临柜人员能以饱满的精神、统一的着装、整洁有序的办公区环境开始一天的工作。（2）确保营业厅内各类物品摆放整齐有序；（包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放），确保营业厅内宣传资料的实时性和准确性，不允许出现过时的或不准确的宣传材料；确保营业厅内的电子信息显示屏、时钟日历、业务标识牌等准确完好；确保营业厅内的便民设施正常运行，达到总行规定的基本标准（笔墨出水流畅；老花眼镜清晰可见、可戴、可用；自助终端、辨伪仪器等设备的正常运转等）。对以上项目每天应至少检查两次，发现问题及时联系相关部门予以维修、更换。（3）营造和维护温馨、细致的营业环境和氛围，在精品化、细节化方面提出要求并监督实施。（4）协助网点负责人做好零售银行业务相关制度、政策及产品等培训工作，对分行培训过的新产品以及相关知识，在员工中开展二次培训。（5）做好与柜员的交流互动，监督归原地规范服务于业务流程操作，并将对柜员工作中的一件建议反馈给网店负责人或运营部经理，共同提升服务质量。2、客户关系维护。（1）大堂经理协助理财经理开展客户关系管理工作，协助落实《XX分行大客户服务规范》的各项服务要求。（2）客户进入营业厅之后，如大堂经理身边无其他客户，需在10秒钟之内迎上前去接待客户。(3)差别服务和产品推荐。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。迅速判断出该客户是老客户还是新客户，属于哪种客户群体，可能需要什么样的服务，从而采取不同的方式与客户交流，向客户介绍我行的金融产品。如身边有其他客户，要做到统筹兼顾。大堂经理要认真、负责、耐心地解答客户的咨询，实事求是地给客户提出合理的理财建议。（4）营业厅内客户较多时，要引导客户通过自助设备办理零售业务，并根据业务需要设置终端，及时处理客户的咨询、查询以及操作非现金类的零售业务。3、网点服务质量管理与客户投诉处理。（1）大堂经理协助网点负责人管理柜面员工的服务质量，柜面人员应当服从、遵守大堂经理提出的关于服务质量方面的要求。（2）调解争议。发生纠纷时及时出面调解，将客户请到贵宾室或会客室处理。如有本人不能解决或非本部门投诉，应及时与相关负责人或有关部门联系处理。（3）作为举报与投诉接待的第一责任人，确保意见簿始终出现在醒目的位置，方便客户提出意见和建议，并负责每日检查、摘录客
户意见簿。对于客户提出的书面意见，要认真调查核实，分析原因，妥善进行处理：客户意见正确又能解决的，要立即解决；客户意见正确但不能立即解决的，要向营业网点负责人反映，并努力创造条件尽快解决；属客户误解的，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解；对客户留下地址、姓名、电话的投诉或举报，要及时将处理结果反馈给客户。同时，对所有提出正确的批评意见和改进工作建议的客户都应在重大节日或其生日时送去我行的礼物、感谢和祝福，营造中信银行闻过则喜，知错必改的良好社会形象。（4）在值班工作日记上详细记载每一项客户举报或投诉的处理进程，及时向营业网点负责人报告。营业网点相关负责人应定期检查并签阅，及时处理客户的举报和投诉。（5）及时向相关部门反映在工作中发现的问题，以书面形式加以归纳、分析和总结，并提出合理化建议，为打造我行的精品银行形象而尽职尽力。二、商业银行大堂经理工作说明书
基所在部营业部岗位定员1人本门资直接上网点主任所辖人数5料级岗位名大堂经理岗位编号称直接下无编制日期2012-4-8级职责与工作任务：职要求柜面人员在营业开始前做好班前准备。责工作协助网点负责人做好零售银行业务相关制度、政策及一任务产品等培训工作。职责表述：协助网点负责人管理全体柜面人员的服务及营业环境。确保营业厅内各类物品摆放整齐有序。职受理网点客户咨询、问题解释、需求登记，指导客户责工作办理业务。二任务客户识别，有效疏导和分流客户，维护营业场所的正职责表述：客户关系维护常秩序。
负责接待贵宾客户，做好客户服务工作积极主动地向客户营销银行的金融产品和服务。及时发现潜在优质客户，并积极拓展成为我行的贵宾客户职在值班工作日记上详细记载每一项客户举报或投诉的责工作处理进程，及时向营业网点负责人报告。三任务每日检查、摘录客户意见簿。职责表述：网点服务质量管理与客户投诉处理。大堂经理协助网点监督人管理柜面员工的服务质量。发生纠纷时及时出面调解，将客户请到贵宾室或会客室处理。职监测自助设备的运行情况，出现问题及时报修责工作指导客户正确使用自助设备及相关设施四任务监督和维护网点的标识、告示牌、宣传资料及便民设职责表述：维护网点设备及指导客户正确使用施等工有向上级汇报工作的权利作有处理客户意见、解决投诉纠纷的权利职有协助管理和督导大厅各项服务的权利权工作沟通内部关汇报向网点主任汇报相关工作
关系系督导监督配合柜台人员的工作协调协调网点内各个工作人员的联系外部关与客户建立和谐的关系，解决客户需要，发展系客户资源任职资格：形象要求五官端正，口齿清晰，反应敏捷教育水平经济、金融等专业本科及本科以上学历专业知识熟悉各类金融产品，了解相关金融政策相关经验三年以上银行相关工作经验能力素质组织能力3）分析问题和解决问题的能力1）具备较好的亲和力2）良好的协调沟通、表达、计划、技能技巧熟练使用MSOffice等办公软件等其它事项：使用工具/计算机、一般办公设备、网络设备工作环境固定的办公场所，温度适宜工作时间特正常工作时间，根据工作需要加班征三、商业银行大堂经理工作流程图
商业银行大堂经理工作流程图柜面人员检查营业环境检查准备识别客户潜在优秀客户引导接受询问需求等候区介绍金融产品、服务早例会理财/客户经理后续营销服务电子/电话银行指导表格填写、自助操作自助终端操作非现金类零售业务柜面人员个人普通客户分流服务优质客户引导贵宾服务区/窗口贵宾服务递送名片不接受记录客户信息处理客户咨询、查询投诉纠纷发现异常引导客户至会议室处理纠纷客户意见/投诉登记、调查、核实解决问题汇报上级反馈客户收集统计提交理财中心负责人每日服务质量/内部协调水平数据统计提交客户经理收集市场/客户信息
篇三：银行大堂经理工作总结
大堂经理助理实习总结银行大堂经理助理实习总结是银行大堂经理助理实习生在实习期间个人的工作汇报，总结个人在实习岗位的实习经历，在实习期间的收获与不足，银行大堂经理助理是协助大堂经理完成银行大堂的一些业务办理工作。
银行大堂经理助理实习总结一
经过一个月的实习，我开始从懵懂的状态中走出来，渐渐地熟悉了银行业务流程，了解了各种各样的银行业务，在师傅细心的指导下，慢慢地融入到紧张的工作中。这一个月的实习是我从学生步入职场的重要的过渡，对我来说有很大帮助，为我将来走上工作岗位打下坚实的基础。
在 XX 支行的生活是非常忙碌的，每天营业厅内不断有打印机的声音，点钞的声音，盖印章的声音，络绎不绝的人流让我这个小小的大堂经理助理也忙得焦头烂额。很感谢支行的各位师傅，愿在百忙之中抽出时间悉心帮我解答我不懂的问题，豪不保留地传授着他们的经验，由于他们的悉心教导和无私帮助，使我大大提高了对银行业务的熟悉程度，这对我的实习经历来说是十分重要的。
还记得，刚来到这里实习，领导们曾关心的问我累不累，说真的，紧张而繁忙的工作的确有点累。但人在其位，心尽其职，我为自己所承担的一份责任感到自豪，因为责任证明
了自己价值的存在，就像刘备对诸葛亮的重托，责任是对品格的信任，是对能力的认同，是一种使命，一种荣誉。而履行好自己的职责，发挥自己的能力，克服困难完成工作，更是一种价值的体现。责任回赠我更多的不是压力和辛苦，而是享受工作的乐趣和取得成绩后的快乐。
工作中期我开始明白不管在学校学了多少理论，明白了多少理论，到了新的工作岗位基本事要从零起步。因为很多东西事课堂上没有的，接触不到的。在银行里，每一个工作人员都是自己的老师，要虚心的请教，多发现，多分析比较，多总结，充分发挥自己的主观能动性和工作积极性。这样才能把工作完善，让他人满意。虽然一个月下来我并没有成为银行知识全才，可至少也懂了很多银行业务知识。而且，大堂经理助理这个岗位能培养足够的应变能力。在工作期间常常会遇到刁蛮的顾客，或者设备出现问题之类的境况。一开始总是不知道怎么办，后来也慢慢开始学会如何安抚顾客，如何对设备问题进行处理等。在应变能力上有所提高。
通过这次实习我熟悉和适应了银行的一些基本流程和业务操作环节，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，也了解了一些复杂而微妙的社会人际关系，为我以后的社会人际交往做了个热身运动。同时通过这次实习也让我又一次了解了自己存在的优缺点。作为新入行的大学生，我要学习的东西还有很多，难免会犯错误，但是犯了错误，我应立刻向领导
坦白错误，并请领导教给我纠正的方法。一定要有一颗主动承担责任、主动承担错误的心，切不可临阵脱逃、推脱责任。一个有责任心的人在任何岗位上都可以做得很好，一个没有责任心的人做任何事情都不可能那么一帆风顺。新入行的员工，一定记住要学会承担责任。
很高兴能加入建行这个大家庭，在今后的工作中，我会一如既往的积极学习业务知识，锻炼业务技能，不懂就问，虚心向领导和师傅请教，多学多练，多做多想，争取做一名合格的建行人!
银行大堂经理助理实习总结二
2011 年 11 月,经过我的自身努力， 我来到了中国银行北京顺义裕翔路支行实 习，学习和实践书本上课堂中学习的金融业务知识。裕翔路支行位于新国际展览 中心展对面，周围很多别墅区环绕，所以也是外籍与高端客户最多，日常业务最 全，办理业务最复杂的一个网点。这对于一个初涉银行业的我来说是一个很大的 挑战，也是一个非常难得的锻炼机会。
我实习的岗位是在大堂，辅助大堂经理做好大堂礼仪，维护大堂正常秩序的 大堂引导员。我的职责就是迎送、引导、分流客户，耐心解答客户咨询，指导客 户填写各类凭证，及时向领导反馈相关信息等。我要学习如何才能更好的解答客 户的问题，引导客户办理好相关业务，减
轻柜员的工作量，提高整体服务效率和 质量。我的师傅是中行北京分行十佳金牌大堂经理之一的何晓月，这更让我坚定 了做好银行这份工作的信心。
大堂日常工作看似很细小很简单，却让我受益颇多。大堂引导员是个综合性 极强的职位，作为一名大堂引导员，每天都会遇到形形色色的客户，在与他们接 触的过程中，我深刻的体会到何为耐心、细心、虚心、诚心、贴心。
去年 12 月份，顺义区启动拆迁工程，裕翔路支行全程参与吸收拆迁款的工 作，我陪同网点行长、大堂经理、理财经理连续一个月亲自到村子里，走街串巷 营销我行理财产品，风雪无阻。这是我第一次学习如何营销，对于我的营销能力 是个很好的锻炼机会。
此次行动， 虽然不是很成功， 但也得到了不少村民的支持。
我也曾几次亲自带客户去北京银行、农商银行将拆迁款转到我行购买理财产品。
在我网点全员营销的努力下，我网点获得了 2011 年顺义支行储蓄存款第一名的 骄人成绩。
作为服务行业，难免会遇到客户不满意，指责，甚至故意刁难的情况，我学 会了谨言慎行， 因为业务复杂多样， 也许是小小的疏忽大意， 也许是少说一个字， 都会给客户和银行带来很大的麻烦和损失。
一次客户持外地卡取款，由于我没有把手续费用说清楚，使客户在柜台取款 比在 ATM 机上取款多付了 20 元钱，造成了客户的强烈不满，也给网点大堂秩序 造成了一些不好的影响。从那以
后，我一直谨言慎行，不清楚的问题，问清楚了 再为客户解答;清楚的问题，要一个字不落的为客户解答。
最近，对面的新国际展览中心又开始进入的活跃期，每天客流量很大，社会 各个阶层的客户都有，参展商络绎不绝，我们要做的就是对客户进行细分，针对 不同的客户提供不同的个性化服务。尽可能的满足客户的要求，使客户能够尽快 的办好业务，满意的离开。
在这三个月的实习过程中，我学习了中国银行的各种银行卡、信用卡业务， 各种业务收费情况，对公开立账户业务，对公对私理财业务，基金、保险销售， 客户沟通，金融英语，消费信贷，汽车分期，对其他日常业务有了初步的了解。
而且我还学习了如何做人，如何做一名优秀的金融机构从业者，从师傅们身上我 学到了奉献、尽职、诚实的优秀职业品质。通过这次实习，我还体会到了什么是 团队精神，团队精神就是分工合作基础上的集体努力，为了一个共同的目标大家 共同奋斗。在今后的工作中，我将认真总结这次难忘的实习经历带给我的各种收 获，发扬银行员工身上的优秀品德，为北工大耿丹学院争光，实现自己心中的理 想。
这次实习是一个过渡期，它很好的将我在校学习的管理学，经济学，商业银 行经营学的理论知识与社会实践联系在了一起， 为我以后踏入社会奠定了良好的 基础，尽快完成学生向成人的转变，对此，我已经端正了自己心态，准备迎接未
来更多未知的挑战。
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篇四：银行大堂经理工作总结
堂经理站位：叫号机旁边，站在叫号机前面侧方一点，45 度对门。5 点 1 线原则：停车场、叫号机、填单台、客户休息区、柜台。
从叫号机旁边的角度出发 1、 开门第一句话: 您好，请问您办理什么业务； 2、卡折分流: 您是折取还是卡取？如果不管客户说什么都说您：“先取个号吧”，这个是人工叫号机，是无效的沟通。
3、识别一句话: 在这里大堂经理要有识别意识。识别一句话：“先生，您是我行的贵宾客户吗？” 4、自我解嘲: 碰到不搭理你的人时候怎么办呢？要学会自我解嘲。“没关系的，我是这里的大堂经理我叫 XXX，有事您可以找我。” 5、咨询勿扎堆: 大堂经理注意：在门口的咨询一定不要扎堆。如果大堂经理是坐着的，有人过来，要站起来将人引导开 6、 厅堂一对多: 发折页叫客户看，不要干扰，大家有什么不了解的？如果没人回答，没关系的(化整为零)，时间这么短，大家可以继续看! 7、 大堂三件宝:
文件夹里有三件宝：名片、折页（关联放一起）、开户申请表（几张常用的放在一起），与折页相关的一类可以放在一起，群发折页，群体效应。讲课时让大家翻到后三页，等客户快看完之后问一下：“先生对这个产品有什么有什么疑问，我可以解答一下，”如果没人反应，就自我解嘲一下，或者找面善的人来问一下，这种介绍一天 1 到 3 次是很有效的，大堂经理起到厅堂管理的作用，更适合一对多营销，客户经理则适合 1 对 1 营销。
从休息区角度出发
8、识别三步曲，一个都不漏：
发现是大客户时现场营销贵宾卡，如果不感兴趣留联系方式，如果不愿意则给名片。
9、开户交叉售 ：
在文件夹里或填单台将相应的交叉产品都办理了，您把这个这个填一下。。。
10、排队分流卡：
排队时从第二个客户发起，这是我们卡片，看一下，让大家看一下后面 11、折页巧营销：
包含了体验卡，折页架摆放一到两种就可以，或者清一色的摆放一种
12、客户侧朝柜：
尽可能不要正对着柜台坐的理由：
第一，客户看员工是机器，员工看客户是木头，柜员在不易将表情调整过来； 第二，不理解业务快慢的问题，客户看柜员会有敌意，举例过安检； 第三，一旦与柜员发生冲突，不容易解决投诉问题； 第四，等候时的不舒服的心理会被放大，在那里干等，没有地方转移注意力，受到空间的局限。调整后后客户拧着脖子看柜台，看一会儿就不看了，在休息区摆放折页就会去看，大堂经理就可以在等候区营销。在培训时要给银行的人讲共鸣的点，有几个误区可以讲出来：第一个是座椅摆放；第二个是开门一句话（举医生卖药的例子，以客户为中心，而不是以产品为中心，以上是第一个差别，第二个差别是：交叉销售）
13、ATM 教人要避嫌：
按密码要避嫌，80 公分之外就是安全距离。
14、ATM 功能齐介绍：
教客户用完后，可以将其他功能一句话告诉客户。
15、柜台引荐说敬语：
张先生，这就是我们的大堂经理，这这方面很专业，有什么问题可以找他了解一下。
16、巡回观察有眼力
开门一段时间后，客户数量稳定后要巡查，看看客户手上的单据，是不是分流业务，如果可以分流，话术：“先生您是几号，您这个还需要挺长时间的，您可以到 ATM 办理。” 17、抱怨处理一边请 抱怨的客户，先生请您跟我到这边来，如果客户不过去，话术：“先生，您是要解决问题吗，要决绝就跟我来。” 18、叨叨客户一笔记 准备白纸和笔，打断喋喋不休的客户，先生您说的非常重要，您说的第二点是这样么？(可能客户已经说到第七点了)，我记录一下。这样可以人为造成思维短路。
19、重要问题必确认 先生，您刚才是不是这个意思，我确认一下。
20、同理心站对位（重点）
错位现象，比如与客户沟通站在银行方面，与柜员沟通站在客户方面，要换位思考。
对客户话术：“先生，您别着急，这事摊到我身上，我也挺着急的！”对柜员话术：“今天是不是业务挺多的，看你也挺累的！” 21、语音语速同频道 大堂经理在客户的语速很快时，要提速，比客户的慢一点就好，急人之所急；如果很慢的，我们就放慢一点，比客户的快一点就可。
22、不知答案亦提醒 客户问了我们不知道的问题。不能退却，不能推卸，“您稍等，
我去帮您问一下！” 23、投诉处理不退却 投诉百分之七十的原因是觉得没被重视，要主动。
24、群围一一问再齐答 群体围攻情况下，一个个说，最后总结出几点，一起回答。
25、客户临走再教育 进门折、卡取业务的客户再教育一次；分流的客户临走时再教育；贵宾卡客户走时再教育，“先生，像您这样的客户下次直接到金葵花专区办理。” 26、熟客呼其姓 熟客能够呼出姓名：张姐，您过来啦？ 27、索要客户手机二选一 您看平时我打您手机方便还是座机方便 28、递送名片三日追 “先生，您今天没时间，您看，我三天之内和您联系怎么样？”用承诺来约束自己，也给客户一个预期。
29、 每日柜台评服务 晨会时点评柜员的服务，可以将一些好的案例演示一下。
30、 搜集表格汇集齐 每天把表格收集起来。
31、紧盯客户经理追踪记 经常问一下客户经理是否跟进客户。
32、主动服务主动营销主动管理 捡东西时，不要屁股对着客户的脸；排队时要管理厅堂的秩序。
33、客户需要教育 在工行、我行都可以交手机费，招行就是不给客户办理。
34、营销现场不推销 以简单询问的方式，对定期到期的客户可以这样说：“我们有好多客户是这样做的”，不要直接去推销产品。
35、举止之间显从容 遇到急事的时候，不能在厅堂跑来跑去的，要从容。
如果解答不了的问题：“没关系，您反应的问题，我已经记下来啦！” 36、大堂管家热情足 大堂经理是厅堂的管家，注意自己的举止、态度、微笑等等。
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